BÁO CÁO DỰ ÁN MÔN HỌC QUẢN TRỊ CUNG ỨNG DỊCH VỤ ĐỀ BÀI KHẢO SÁT VÀ PHÂN TÍCH LUỒNG KHÁCH HÀNG CỦA DOOKKI

Dookki đã thu hút sự quan tâm của một lượng lớn khách hàng, đực biệt là những tín đồ yêu thích ẩm thực Hàn Quốc.. Khách hàng mục tiêu của Dookki Thương hiệu Dookki thường hướng đến nhóm

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

KHOA DU LỊCH

BÁO CÁO DỰ ÁN MÔN HỌC : QUẢN TRỊ CUNG ỨNG DỊCH VỤ

ĐỀ BÀI: KHẢO SÁT VÀ PHÂN TÍCH LUỒNG KHÁCH HÀNG CỦA

DOOKKI

Giáo viên hướng dẫn : Nguyễn Ký Viễn Lớp tín chỉ : 48K23.2

Nhóm : 7 Tên thành viên : Nguyễn Hoàng Thu Hà

Vũ Ngọc Khánh Linh

Lê Trọng Quyền

Bùi Văn Nhật Tín

Nguyễn Ánh Vâng

Huỳnh Thị Nhật Vy

Đà Nẵng, ngày 24 tháng 03 năm 2024

I GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ DOOKKI 3

1 Quá trình hình thành và phát triển của Dookki 3

2 Khách hàng mục tiêu của Dookki 4

3 Cấu trúc dịch vụ của Dookki 4

4 Định vị của Dookki 5

4.1 Các lợi thế cạnh tranh 5

4.2 Lựa chọn lợi thế cạnh tranh 6

4.3 Lựa chọn chiến lược định vị 6

II THỰC TRẠNG VỀ LUỒNG KHÁCH HÀNG TẠI DOOKKI 7

1 Phác thảo luồng khách hàng 8

1.1 Phác thảo luồng khách hàng chung 8

1.2 Phác thảo luồng khách hàng tại giờ cao điểm 9

1.3 Phác thảo luồng khách hàng khi đã đặt bàn hay chưa đặt bàn 10

2 Phân tích giai đoạn cung ứng dịch vụ 10

3 Đánh giá về cơ sở vật chất 11

III XÁC ĐỊNH NÚT THẮT CỔ CHAI VÀ ĐỀ XUẤT 12

I GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ DOOKKI

1 Quá trình hình thành và phát triển của Dookki

Dookki là thương hiệu buffet nổi tiếng tại Hàn Quốc do Kim Gwan-hun và Park Do-keun đồng sáng lập, vận hành Ra đời từ năm 2014, thương hiệu Dookki xuất hiện

và tập trung vào việc phục vụ lẩu Tokbokki tươi ngon, đa dạng, mang đến các món lẩu Tokbokki phong phú và hiện đại cực kỳ “nịnh bụng” thực khách

Với việc phát triển mạnh mẽ và phổ biến nhanh chóng, Dookki đã mở rộng quy mô kinh doanh sang nhiều quốc gia khác nhau, bao gồm Trung Quốc, Mỹ, Malaysia, Thái Lan và nhiều quốc gia khác trên toàn thế giới, trong đó có Việt Nam Thương hiệu này không chỉ nổi tiếng với món ăn ngon mà còn được lòng thực khách bởi không gian quán tươi trẻ, hiện đại và thân thiện

Dookki đã thu hút sự quan tâm của một lượng lớn khách hàng, đực biệt là những tín

đồ yêu thích ẩm thực Hàn Quốc Sự phát triển vững chắc và uy tín của thương hiệu đã củng cố vị thế của Dookki trong ngành ẩm thực quốc tế

Hiện nay đời sống đang ngày càng phát triển, các dịch vụ ăn uống ngày càng trở nên hót hít, nhất là đối với giới trẻ Giới trẻ Việt Nam đang ngày càng năng động và đặc biệt rất yêu thích những điều mới lạ, muốn trải nghiệm những nền văn hóa từ các nước khác nhau Nắm bắt được điều đó Dookki đã đem đến thị trường ẩm thực Việt Nam một làn gió vô cùng mới mẻ Gia nhập thị trường F&B sôi động và đầy thử thách, Dookki Việt Nam vẫn đang trên đà tạo nên những dấu ấn tinh tế trong lòng thực khách say mê văn hóa và ẩm thực Hàn Quốc bằng sự khác biệt đầy tính sáng tạo của mình Dookki có thể xem là thương hiệu khởi động cho trào lưu “ Buffet Tokbokki” tại Việt Nam từ những ngày đầu ra mắt và sau đó những cửa hàng na ná Dookki bắt đầu xuất hiện trên thị trường rồi lụi tàn nhanh chóng Thế nhưng, Dookki vẫn vững vàng phát triển, giữ vững phong độ và định vị là “ Nhà hàng Buffet lẩu Tokbokki chuẩn Hàn duy nhất tại Việt Nam” Thương hiệu đã và đang khẳng định vị trí quán quân trong lòng người hâm mộ Tokbokki

Đến với Dookki Việt Nam là đến với sự hài lòng Slogan của Dookki đã để lại một

ấn tượng vô cùng sâu sắc trong lòng khách hàng: “Tokbokki for the first meal! Fried rice for the second meal!” Slogan này đã cho thực khách thấy rằng khi thưởng thức Dookki không chỉ dừng lại ở sự đặc sắc của món ăn mà còn là sự thỏa mãn như mình được ăn no hai bữa

Bén duyên với Việt Nam từ tháng 11/2018, tuy không phải là sớm nhưng Dookki Việt Nam đã nhanh chóng đạt được những thành tích đáng tự hào Thương hiệu đã chạm mốc 60 cửa hàng trên toàn quốc cho đến thời điểm hiện tại Tại Đà Nẵng, thương hiệu này có hai chi nhánh: Dookki Indochina Riverside Towers và Dookki 2/9

2 Khách hàng mục tiêu của Dookki

Thương hiệu Dookki thường hướng đến nhóm khách hàng trẻ tuổi, đặc biệt là những người yêu thích ẩm thực Hàn Quốc và muốn trải nghiệm các món ăn độc đáo của quốc gia này Độ tuổi trải rộng từ 10 – 45 tuổi, bao gồm nhóm tuổi chính là 18 –

35 và nhóm tuổi phụ là 10 – 17 và 36 – 45 Họ chủ yếu là học sinh, sinh viên, nhân viên văn phòng, người trẻ tuổi có thu nhập ổn định ở mức trung bình khá trở lên Bên cạnh đó, gần đây tỷ lệ khách hàng là các gia đình đi ăn Dookki cũng đang tăng trưởng mạnh Họ yêu thích ẩm thực Hàn Quốc, thích trải nghiệm ẩm thực độc đáo, thích đi

ăn cùng bạn bè, gia đình, quan tâm đến các xu hướng ẩm thực mới và có khả năng chi trả cho các bữa ăn buffet

Khách hàng của Dookki còn là những người thích sự tiện lợi, ưa thích sự đa dạng, muốn trải nghiệm những thứ mới mẻ và quan tâm đến giá cả Họ có xu hướng đi theo nhóm 2-4 người hay đi theo gia đình, thích chụp ảnh và chia sẻ trải nghiệm của mình lên các trang mạng xã hội

Đối với những khách hàng này, thương hiệu Dookki không chỉ cung cấp các món

ăn ngon mà còn là nơi sở hữ không gian trẻ trung, sôi động và thân thiện chiều lòng cộng đồng giới trẻ Việt Nam say mê ẩm thực và văn hóa Hàn Quốc, để họ có thể tận hưởng trải nghiệm ẩm thực đích thực của xứ sở kim chi

3 Cấu trúc dịch vụ của Dookki

Trong chiến lược marketing của Dookki, sản phẩm vốn là điểm mấu chốt Với mô hình dịch vụ cốt lõi là buffet lẩu Tokbokki độc quyền, thương hiệu đã nhận về ưu thế

vô cùng lớn trên thị trường phân khúc buffet Thổi đến một luồng gió mới cho các tín

đồ ẩm thực Hàn Quốc, khiến khách hàng tò mò và hứng thú, nhưng Dookki không làm mất đi bản sắc vốn có của sản phẩm thương hiệu

Dookki đã khôn khéo áp dụng chiến lược bản địa hóa sản phẩm một cách thông minh Đặc biệt chú trọng vào hương vị truyền thống của bánh gạo Hàn Quốc, Dooki

đã không ngừng thúc đẩy sự đa dạng trong thực đơn của mình Đặc biệt, Dookki đã tạo nên dich vụ bổ sung thông qua việc tạo ra nhiều lựa chọn topping với nhiều món

ăn kèm vô cùng phong phú và được “refill” thường xuyên như cuộn rong biển Hàn Quốc, xúc xích hun khói, cơm trộn, kim chi, gà rán không cay, gà sốt tương cay Hàn Quốc, hay các loại thức uống và trái cây tráng miệng Bên cạnh đó còn có các dịch

vụ như giữ xe, đặt tiệc, bán gà rán mang về hay tích điểm đổi quà/ voucher

Điểm độc đáo của Dookki không chỉ nằm ở sự đa dạng mà còn tại việc ứng dụng 7 loại nước sốt gia truyền độc đáo Mỗi loại nước sốt này mang đạm chất văn hóa Hàn Quốc, tạo nên sự đặc trưng riêng biệt cho thương hiệu Từ sốt tương đen, sốt cà ri đến sốt Ddukmo, Daegu, Gungjung, sốt kem và sốt Dookki độc quyền Mỗi loại nước sốt đều tạo ra một trải nghiệm ẩm thực tinh tế, kích thích vị giác của thực khách

Bên cạnh đó, Dookki đã tạo ra không gian linh hoạt cho khách hàng thông qua việc kết hợp sốt lẩu và topping theo sở thích cá nhân hay để sẵn các gợi ý vị nước lẩu ưa thích cho khách dễ dàng trổ tài nêm nếm

Với sự sáng tạo không ngừng, Dookki Việt Nam đã tạo ra mô hình buffet lẩu bánh gạo đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng trẻ tuổi hiện nay, trở thành điểm đến lý tưởng cho giới trẻ yêu thích ẩm thực Hàn Quốc tại Việt Nam

4 Định vị của Dookki

4.1. Các lợi thế cạnh tranh

- Đối với khách hàng:

Văn hóa Hàn Quốc Đang lan tỏa rộng rãi và tạo nên sức ảnh hưởng lớn tại Việt Nam Sự phát triển đáng kể của ngành ẩm thực địa phương cũng tạo điều kiện thuận lợi cho các món ăn đậm chất Hàn Quốc, trong đó tokpokki đã nhanh chóng chiếm trọn cảm tình của người tiêu dùng Việt Nam Sức ảnh hưởng đầy mạnh mẽ của làn sóng Hallyu đã tạo ra một sự phấn khích lớn cho các thương hiệu đến từ Hàn Quốc Đặc biệt, sự gia tăng vượt bậc về GDP và thu nhập trung bình đầu người tại các quốc gia đã kích thích nhu cầu về giải trí và ẩm thực Trong bối cảnh này, Dookki

và các thương hiệu F&B khác đang tận dụng cơ hội phát triển cho thương hiệu tại những quốc gia mà họ đặt chân

Theo một nghiên cứu của Q&Me vào năm 2020, có đến 30% người tham gia khảo sát đã thể hiện sự ưa thích đối với ẩm thực Hàn Quốc, trong đó tokpokki đứng trong Top 3 món ăn Hàn Quốc được ưa chuộng nhất tại Việt Nam Điều này một lần nữa khẳng định tiềm năng lớn mà thương hiệu Dookki có thể khai thác và phát triển trong thị trường này

Ngoài ra, việc tận dụng các nền tảng mạng xã hội có thể là một cơ hội để Dookki tối ưu hóa hoạt động kinh doanh và cải thiện trải nghiệm khách hàng Từ việc đơn giản hóa quy trình đặt hàng đến việc tăng cường sự tương tác qua các nền tảng như

TikTok, Facebook,… đã có thể giúp thương hiệu thu hút và duy trì được một lượng lớn khách hàng trung thành

Bên cạnh đó, việc mở rộng dòng sản phẩm và đa dạng hóa menu cũng là một cơ hội quan trọng để thu hút và duy trì sự quan tâm của khách hàng Bằng cách giới thiệu các món ăn mới và đáp ứng nhu cầu đa dạng của đối tượng khách hàng, Dookki có thể mở rộng tầm ảnh hưởng của mình và tạo ra một trải nghiệm ẩm thực

đa dạng và phong phú hơn cho người tiêu dùng

- Đối với đối thủ cạnh tranh:

Dookki khẳng định mình khi sở hữu bản quyền độc quyền của mô hình Buffet Tokbokki đầu tiên tại Việt Nam Chính vì vậy, dù xuất hiện nhiều mô hình “na ná” mọc lên nhưng khó có thương hiệu nào đối đầu trực diện được với Dookki

4.2. Lựa chọn lợi thế cạnh tranh

Với lợi thế là người tiên phong, trở thành thương hiệu đầu tiên kinh doanh mô hình buffet lẩu Tokpokki, Dookki tận dụng lợi thế 100% thuần Hàn để tạo ra một sức cạnh tranh vô cùng mạnh mẽ trên thị trường Sản phẩm và mô hình kinh doanh của Dookki vô cùng sáng tạo Trong khi buffet lẩu và buffet nướng đã trở nên phổ biến, buffet Tokpokki vẫn là một khái niệm mới mẻ và độc đáo, giúp thương hiệu nổi bật giữa đám đông trên thị trường

Chiến dịch truyền thông sáng tạo cũng là một trong những điểm mạnh của Dookki xây dựng một chiến lược truyền thông hiệu quả, các chương trình khuyến mãi kích thích tiêu dùng, thương hiệu đã tạo ra ấn tượng sâu sắc trong tâm trí của khách hàng, giúp họ nhớ đến Dookki mỗi khi nghĩ đến Buffet lẩu Tokbokki

4.3. Lựa chọn chiến lược định vị

Dookki lựa chọn chiến lược định vị dựa trên giá cả và chất lượng Khách hàng đến với Dookki không cần lo lắng về chuyện giá cả và chuyện “ăn chưa no”

Chất lượng sản phẩm tại Dookki luôn được đặt lên hàng đầu Việc tập trung vào việc cung cấp hương vị Tokpokki chuẩn Hàn Quốc không chỉ tạo ra sự độc đáo mà còn cam kết chất lượng món ăn với khách hàng Đồng thời, việc duy trì vệ sinh an toàn thực phẩm cũng là một trong những điểm mạnh không thể bỏ qua của thương hiệu này

Dookki luôn biết cách “chiều lòng” thực khách của mình khi áp dụng chiến lược giá cả thông minh để mang đến giá trị tốt nhất cho khách hàng Với mức giá chỉ 139.000đ (chưa VAT), khách hàng có thể thưởng thức một bữa lẩu Tokpokki đích thực với hương vị chuẩn Hàn Quốc Bên cạnh đó, với các món ăn gọi thêm ngoài set buffet cố định, mức giá được Dookki đặt ra cũng nằm ở phân khúc giá cả phải chăng

để kích thích tiêu dùng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ

Dookki đã chủ động tạo ra một mức giá hấp dẫn, hợp lý mà vẫn đảm bảo chất lượng và sự đa dạng trong thực đơn, đồng thời tạo điều kiện cho mọi phân khúc khách hàng có thể thưởng thức một cách dễ dàng Bằng cách tính toán cẩn thận và tối ưu hóa chi phí, Dookki định giá cho mỗi suất ăn đã bao gồm cả các món ăn kèm khác, tạo nên một trải nghiệm phong phú tại một không gian tiện nghi và thoải mái Hiện nay, giá của các món topping gọi thêm của Dookki sẽ dao động từ 15.000đ – 80.000đ cho mỗi lần gọi món Đặc biệt, Dookki còn triển khai thêm dịch vụ take away với mức giá dao động từ 99.000đ – 129.000đ/suất gà mang về Điều này không chỉ giúp thương hiệu thu hút khách hàng mà còn thể hiện cam kết của Dookki đối với việc cung cấp dịch vụ tốt nhất với mức giá phải chăng nhất có thể

Với chiến lược giá cả này, Dookki đã xây dựng được một hình ảnh thân thiện và gần gũi với khách hàng, thu hút một tệp đối tượng khách hàng rộng lớn, từ sinh viên đến người lao động trung niên, đáp ứng nhu cầu ẩm thực đa dạng trên thị trường Điều này đã giúp Dookki tạo ra một cộng đồng khách hàng trung thành đa dạng, đồng thời củng cố vị thế của mình trong ngành công nghiệp ẩm thực đầy cạnh tranh

II THỰC TRẠNG VỀ LUỒNG KHÁCH HÀNG TẠI DOOKKI

Thời điểm nhóm khảo sát:

- 12h00 ngày 15/3/2024:

+ Khu vực chờ: 0

+ Khu vực ăn: 18/32 bàn (40 khách)

- 17h45 ngày 20/3/2024

+ Khu vực chờ: 18 khách

+ Khu vực ăn: 32/32 bàn (120 khách)

1 Phác thảo luồng khách hàng

1.1 Phác thảo luồng khách hàng chung

- Giai đoạn tiếp nhận: Khách hàng có nhu cầu: Muốn sử dụng dịch vụ của dokki sẽ vào nhà hàng, cung cấp thông tin (đã đặt bàn hay chưa) Khách nhận được sự tư vấn từ nhân viên tại khu vực tiền sảnh về vị trí bàn và chuyển đến giai đoạn cung ứng và sản xuất

- Giai đoạn cung ứng và sản xuất: Khách hàng sẽ được nhân viên tư vấn về việc pha nước sốt và cách nấu lẩu tokbokki

+ Nếu khách đi lần đầu chưa biết cách pha nước sốt thì khách sẽ được nhân viên pha giúp

+ Nếu khách đã từng trải nghiệm dịch vụ thì khách hàng sẽ tự pha nước sốt Sau đó, khách hàng tự lấy đồ ăn và nước uống Tiếp theo khách hàng sẽ thưởng thức

- Giai đoạn kết thúc: Sau khi dùng bữa xong, khách hàng sẽ đến quầy thu ngân để thanh toán và ra về

1.2 Phác thảo luồng khách hàng tại giờ cao điểm

- Giai đoạn tiếp nhận: Khách hàng có nhu cầu muốn sử dụng dịch vụ của Dookki

sẽ vào nhà hàng

+ Nếu chưa có bàn, khách hàng sẽ chờ ở khu vực chờ

+ Nếu có bàn, khách hàng sẽ được nhân viên tư vấn và chọn bàn

- Giai đoạn cung ứng và sản xuất: Khách hàng được nhân viên tư vấn về cách pha nước sốt và cách nấu lẩu tokbokki

+ Nếu khách đi lần đầu chưa biết cách pha nước sốt thì sẽ được nhân viên pha giúp

+ Nếu khách đã từng trải nghiệm thì có thể tự pha nước sốt theo sở thích

Sau đó khách hàng tự lấy đồ ăn và thức uống Tiếp theo, khách hàng sẽ thưởng thức bữa ăn

- Giai đoạn kết thúc: Sau khi dùng bữa xong, khách hàng đến quầy thu ngân thanh toán và ra về

1.3 Phác thảo luồng khách hàng khi đã đặt bàn hay chưa đặt bàn

- Giai đoạn tiếp nhận: Khách hàng có nhu cầu muốn sử dụng dịch vụ của Dookki sẽ vào nhà hàng Khách hàng cung cấp thông tin đã đặt bàn hay chưa

+ Nếu khách đã đặt bàn: Khách hàng sẽ được nhân viên đưa vào bàn

+ Nếu chưa đặt bàn: Khách sẽ được chọn bàn

- Giai đoạn cung ứng và sản xuất: Khách hàng được tư vấn về việc pha nước sốt và cách nấu lẩu tokbokki

+ Nếu khách đi lần đầu chưa biết cách pha nước sốt thì sẽ được nhân viên pha giúp

+ Nếu khách đã từng trải nghiệm thì có thể tự pha nước sốt theo sở thích

Sau đó khách hàng tự lấy đồ ăn và thức uống Tiếp theo, khách hàng sẽ thưởng thức bữa ăn

- Giai đoạn kết thúc: Sau khi dùng bữa xong, khách hàng đến quầy thu ngân thanh toán và ra về

2 Phân tích giai đoạn cung ứng dịch vụ

Các bước

thực hiện

Người thực hiện

Thời gian thực hiện (giây)

Không gian Trang thiết bị

Chờ đợi vào

ăn

Tiếp đón và

tư vấn chọn

bàn

nhà hàng

Chọn bàn Khách hàng 15 Lối vào nhà

hàng Nhân viên tư

vấn nước sốt

và đồ ăn kèm

Pha nước sốt Khách hàng

hoặc nhân viên

Lấy đồ ăn,

nước uống

nước uống

Máy đựng nước, dĩa, dụng cụ đựng đồ ăn, máy pha mì, Thêm đồ ăn

vào quầy

Kiểm tra đồ

ăn trước khi

thanh toán

máy quét thẻ, bảng

QR, máy POS,

3 Đánh giá về cơ sở vật chất

Các cửa hàng của Dookki đều được đầu tư về cơ sở vật chất Thiết kế nội thất chuẩn phong cách Hàn Quốc hiện đại Các quầy line được thiết kế khoa học giúp khách hàng có thể dễ dàng lựa chọn đồ ăn theo sở thích Dụng cụ ăn uống của Dookki sử dụng chuẩn phong cách Hàn Quốc với đồ inox cao cấp, được để ngay trong ngăn bàn ăn của khách

Tuy nhiên, ở một vài chi nhánh còn chưa có sự đầu tư nhiều cho cửa hàng Khu vực chờ của khách chưa được đầu tư về chỗ ngồi cho khách trong lúc chờ Bàn ăn