Đề tài nghiên cứu Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ Đến sự hài lòng của khách hàng tại dookki Đà nẵng

Nhận thấy vấn đề đó, nhóm chúng em đã chọn đề tài “Nghiên cứu ảnh hướng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng tại Dookki Da Nẵng” nhằm xác định chỉ tiết những điểm phát t

CÂU HỎI & MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU . ©5- 555555552 9

Giới thiệu sơ lược về Dookki Đà Nẵng 5-55 5c ccsccrecrrerrrrec, 10

Dookki là chuỗi âm thực chuyên về món lâu, buffet Topokki nôi tiếng và không còn xa lạ gì với giới trẻ Năm 2018, thương hiệu này đã chính thức có mặt tại Việt Nam và đến nay

Dookki đã có hơn 70 chỉ nhánh trên toàn quốc

Hiện nay Dookki có 2 chỉ nhánh tại Đà Nang: (1) Dokki Da Nang - Indochina Riverside Towers và (2) Dookki Đà Nẵng 2/9

Khi bước chân vào quán, bất kỳ khách hàng nào cũng sẽ đều choáng ngợp trước sự phong phú, mới lạ của những món Tokpokki Hàn Quốc Ngoài ra, những món ăn khác như hải sản, cơm nắm cá ngừ, ramyeon, các loại mì Hàn Quốc, Tokpokki, thịt nướng Tất cả cũng đều được chế biến theo công thức riêng vừa đảm bảo chuẩn vị Hàn Quốc vừa mang đến cho khách hàng những hương vị đậm đà, ấn tượng và khó phai Thêm vào đó, đề giúp cho khách hàng có được những trải nghiệm âm thực mới mẻ hơn Nhà hàng cũng đã có những set combo đồ ăn đa dạng với giá tiền hợp lý hoặc những chương trình ưu đãi âm thực tặng kèm những món ăn mới Vì thế luôn luôn thu hút được đông đảo khách hàng Ngoài không gian thoáng mát, sạch sẽ và hiện đại Bên cạnh đó, nha hang Dookki Da Nẵng cũng sở hữu đội ngũ nhân viên là những bạn trẻ và cực kỳ có trách nhiệm trong công việc Do đó, họ luôn mang đến cho thực khách những trải nghiệm ăn uống hoàn hảo và ưng ý nhất.

Mô hình nghiền cứu - SH TH HT TT TH HH He 10

e© - Các yếu tô nào ảnh hưởng đến sự hải lòng về chất lượng dịch vụ ăn uống tại Dookki trên địa bàn Thành phố Đà Nẵng? e Mire dé ảnh hưởng của các yếu tô ảnh hướng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng địch vụ ăn uống tại Dookki trên địa bàn thành phố Đà Nẵng như thế nào? e - Sau khi nghiên cứu, những giải pháp nào được đưa ra nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống tại Dookki trên địa bàn Thành phố Đà Nẵng? 2.4 Mô hình nghiên cứu

2.4.1 Mô hình nghiên cứu lý thuyết s* Mô hình SERVQUAL của Parasuraman Đây là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ được sử dụng phố biến và được áp dụng nhiều trong các mô hình nghiên cứu Parasuraman và cộng sự của mình đã đưa ra mô hình 5 khoảng cách đề định vị những nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Vì đặc tính của dịch vụ là vô hình, nên rất khó đo lường chất lượng và nó được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tuy thuộc vào đối tượng và môi trường nghiên cứu Chất lượng dịch vụ có thé được xem như là mức độ đáp ứng của dịch vụ với nhu cầu hoặc mong đợi của khách hàng, hoặc là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng (Nguồn: Parasuraman & Ctg (1985)) Dưới đây là 5 khoảng cách trong khái niệm chất lượng dịch vụ:

Khoảng cách † (Gap 1): là khoảng cách piữa sự mong đợi thật sự của khách hàng và sự nhận thức của nhà quản lý dịch vụ du lịch về điều đó Nếu khoảng cách này lớn tức là nhà quan ly du lịch chưa nắm rõ được khách hàng mong đợi gì Vì vậy hiểu chính xác khách hàng mong đợi gì là bước đầu tiên và là quan trọng nhất trong việc cung cấp có chất lượng đối với một dịch vụ

Khoảng cách 2 (Gap 2): là khoảng cách giữa sự nhận thức của nhà quản lý dịch vụ về những gì khách hàng mong chờ với việc chuyền đôi các nhận thức đó thành tiêu chuân chất lượng dịch vụ của minh

Khoảng cách 3 (Gap 3): là khoảng cách giữa các tiêu chuân chất lượng dịch vụ được thiết lập của doanh nghiệp dịch vụ du lịch với chất lượng dịch vụ di lịch thực tế cung cấp (nghĩa là thé hiện cung cấp dịch vụ theo đúng các tiêu chuân đã xác định hay không).

Khoảng cách 4 (Gap 4): là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ được cung cấp với những thông tin, quảng cáo hay lời hứa mà một dịch vụ du lịch đem đến cho khách hàng, nó thể hiện nhà quản lý dịch vụ đó có thực hiện lời hứa về địch vụ với họ hay không

Khoảng cách dịch vụ (GAP) 5 phản ánh sự khác biệt giữa dịch vụ mà khách hàng mong đợi và dịch vụ mà họ thực sự nhận được Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào mức độ đáp ứng kỳ vọng của khách hàng đối với kết quả dịch vụ thực tế.

Thông tỉ truyền Nhu cầu cá nhân Kímh nghiệm quá miệng của khách hàng khứ

Dịch vụ mong đợi (Chất lượng địch du ch được a

Khoảng cách 5 | Khachhang Dịch vụ cảm nhận (Dịch vụ du lịch thực tế mà khách hàng cảm nhận)

Cung cap dich vu (Chat wong dich vudulich |_ Thong tn thực tê được cung cấp cho khách hàng) Kho Xe so cach4 ang

Khoảng cách 3 | Chuyên đôi nhận thức của người quản lý thành tiêu chuân chât lượng dịch vụ

>| Nhận thức của người quản lý về mong đợi của khách hàng

M6 hinh 2.1 M6 hinh SERVQUAL Nguon: Parasuraman & cộng sự (1985) Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ tại nhà hàng:

Bằng các nghiên cứu của mình, A.Parasuraman, Valarie A.Zeithaml & LeonardL.Berry, đã đưa ra 5 chỉ tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ với khách hàng đó là: phương tiện hữu hình

(tangibles), độ tin cậy (repliability), độ phản hồi (responsiveness), sự đảm bảo (assurance), sự déng cam (empathy) Cu thé:

Nhà hàng có được trang bị hiện đại không

Cơ sở vật chất của nhà hàng trông rất hấp dẫn

Nhân viên nhà hàng có trang phục gọn gàng, tươm tắt

Tài liệu liên quan đên các sản phâm, chăng hạn như tờ quảng cáo, menu, tờ rơi đẹp va ro rang se ` Độ tin cậy

Khi nhà hàng hứa làm điều gì đó trong thời gian cụ thế thì có thực hiện được đúng như vậy không bạn

Khi bạn gặp trở ngại, nhà hàng có thực sự quan tâm quyết vấn đề đó

Nhà hàng có thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên

Nhà hàng có cung cấp dịch vụ của mình đúng thời gian đã cam kết

Nhà hàng chú trọng vào việc không đề tạo ra lỗi trong cả quá trình phục vụ

Nhân viên của nhà hàng có thực hiện dịch vụ một cách nhanh chóng

Nhân viên của nhà hàng có luôn sẵn sảng giúp đỡ bạn

Nhân viên của nhà hàng có bao giờ quá bận rộn đên nội không đáp ứng yêu câu của

Nhà hàng luôn quan tâm đặc biệt đến bạn

Nhà hàng có các nhân viên sẵn sảng phục vụ bạn

Nhà hàng có thực sự quan tâm đến lợi ích của bạn

Nhà hàng hiểu rõ những nhu cầu cụ thể của bạn

Cách cư xử của nhân viên nhà hàng khiến bạn tin tưởng

Bạn cảm thấy an toàn khi giao dịch với nhà hàng

Nhân viên nhà hàng luôn niềm nở với bạn

Nhân viên nhà hàng có đủ hiểu biết đề trả lời các câu hỏi của bạn

Thời gian hoạt động của nhà hàng vào những giờ thuận tiện.

2.4.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất ban đầu của nhóm

Mô hình 2.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất ban đầu của nhóm

2.4.3 Mô hình nghiên cứu thực tiễn

Bài nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng nội địa đối với chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng DMZ, Huế” - Saiyasack Orlaphin (2021)

Trong nghiên cứu của Saiyasack Orlaphin về “Sự hài lòng của khách hàng nội địa đối với x À chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng DMZ Huế” Thông qua mô hình nghiên cứu về chất lượng và dịch vụ và quá trình tim hiểu tỉnh hình hoạt động kinh doanh của nhà hàng DMZ Hué, đề xuất mô hình khung nghiên cứu về đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống của khách nội địa tại nhà hàng DMZ ở Huế Trong nghiên cứu được thực hiện phân tích trên 120 mẫu khảo sát, kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tô ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại nhà hàng DMZ Huế bao gồm: Sự đáp ứng, Sự Tin cậy, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm, Phuong tiện hữu hình.

Sự hải lòng khách hang

Mô hình 2.3 Mô hình “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng nội địa đối với chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng DMZ Huế" - Saiyasack Orlaphin (2021)

2.4.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất của nhóm

Qua tham khảo các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng nhóm nhóm quyết định vần giữ mô hình ban đâu

Phương tiện hữu hình Độ tin cậy

Sự cảm thông Sự hài lòng

Mô hình 2.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất của nhóm

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP LUẬN NGHIÊN CỨU

Phương pháp thu thập dữ liệu . -Q- - Ă Ă SH SH HH khu 15

3.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

Nghiên cứu được thực hiện bằng cách tham khảo các thông tin, tài liệu từ các khóa luận, đề tài nghiên cứu khoa học,

3.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

Nghiên cứu sơ bộ thông qua thảo luận nhóm: xác định vấn đề nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, tiến trình, xác định thang đo

Tham khảo ý kiến giảng viên đề điều chỉnh thang đo

Thu thập dữ liệu thông qua thiết kế bảng khảo sát (google form) Sau đó dùng phần mềm

SPSS 20 đề phân tích và xử lý dữ liệu thống kê.

Phương pháp chọn mẫu 2-2 2 +2S£SE£Se+EeEE+EeEEexerxererxerxrrererrereee 15

Mẫu được chọn theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện, mỗi câu hỏi được đo lường dựa trên thang đo Likert gồm 5 điểm Qua quá trình thu thập thông tin được tiến hành, sau khi sàn lọc các bản hỏi không phù hợp, tiến hành nhập liệu vào phần mềm và phân tích dữ liệu khảo sát đề kết luận các giả thuyết và mô hình nghiên cứu Kết quả cuối cùng từ SPSS sẽ được phân tích, giải thích và trình bày thành bản báo cáo nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện bằng bản câu hỏi trên google form, trong đó có 22 biến quan sát và các câu hỏi về nhân khâu học, câu hỏi gạn lọc và hâm nóng Tông mẫu 200 người được khảo sát qua Google Form.

Công cụ thu nhập dữ liệu - - SE S3 ST TH HH HH re 15

Cấu trúc bản câu hỏi Bản câu hỏi gồm 3 phân: e© Phần l: Câu hỏi gạn lọc & hâm nóng:

Câu hỏi 1: Câu hỏi gạn lọc, câu hỏi này nhăm mục đích chọn đúng đáp viên đáp ứng mục tiêu của nghiên cứu Nếu đáp viên chọn “Chưa sử dụng” trong câu hỏi này thì cuộc khảo sát sẽ dừng lại

Câu hỏi 2: Câu hỏi hâm nóng, nghiên cứu này đã liệt kê một số lựa chọn cho đáp viên được chọn và một lựa chọn khác khi lựa chọn của đáp viên không được liệt kê e - Phần 2: Thông tin nghiên cứu: được thiết kế nhằm thu nhập thông tin đánh giá các nhân tố của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hải lòng của khách hàng khi sử dụng tại nhà hàng Dookki voi thang do Likert tir | dén 5 e Phan 3: Théng tin nhan khau học bao gồm: giới tinh, d6 tudi, công việc, thu nhập.

Phương pháp phân tích đữ liệu .- G55 ĂSSĂ 1+ HH HH 16

3.4.1 Phân tích mô tả bảng câu hỏi

Thông tin nhân khẩu học:

Giới tính của anh/chị? Độ tuổi của anh/chị?

Công việc hiện tại của anh/chị?

Mức thu nhập trung bình một tháng của anh/chị?

Câu hỏi gạn lọc: Anh chị đã từng sử dụng qua dịch vụ ở Dookki Đà Nẵng chưa? Câu hỏi hầm nóng:

Anh/chị biết đến Dookki thông qua các kênh nào? (Có thế chọn nhiều lựa chọn)

Anh/chị đánh giá mức độ quan tâm khi sử dụng dịch vụ tại Dookki Đà Nẵng thông qua tiêu chí nào? (Có thể chọn nhiều lựa chọn)

3.4.2 Phân tích độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha

Phương pháp phân tích này cho phép người phân tích loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo băng hệ số thông qua hệ số Cronbach alpha Những biến có hệ số tương quan biến tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại Thông thường, thang đo có Cronbach alpha từ 0.7 đến 0.8 là sử dụng được Nhiều nhà nghiên cứu cho răng khi thang đo có độ tin cậy từ 0.8 trở lên đến gan | la thang đo lường tốt Thang đo có hệ số Cronbach alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu mới

> Phân tích độ tin cậy các thang đo của biến độc lập

Thang đo biển “Phương tiện hữu hình”: Phương tiện hữu hình được đo lường bằng 5 câu hỏi, ký hiệu từ PTI đến PT5 được thê hiện ở bảng 3.l:

STT | NHÂN TÔ CÁC HẠNG MỤC ĐO LƯỜNG

1 PII Nhà hàng năm trên trục đường thuận tiện đi lại

2 PT2 Khu đề xe của nhà hàng rộng rãi, an ninh

3 PT3 Nhà hàng sắp xếp quây phục vụ, đụng cụ phục vụ ăn uông rất

Khoa học thuận tiện cho khách hàng

4 PT4 Trang phuc cua nhan vién gon gang, sach sé

5 PTS Nhà hàng có đây đủ bàn ghê, dụng cụ nhằm phục vụ khách hàng

Thang đo biến “Sự đáp ứng ”: Sự đáp ứng được đo lường bằng 3 câu hỏi, ký hiệu từ DAI

Bảng 3.I Thang do phương tiện hữu hình đến DA3 được thể hiện ở bảng 3.2:

STT NHÂN TỎ CÁC HẠNG MỤC ĐO LƯỜNG

I DAI Các món ăn trong menu của nhà hàng rất đa dạng

DA2 Nhân viên nhà hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng

3 DA3 Nhân viên nhà hàng không bao giờ tỏ ra quá bận rộn đê đáp ứng yêu cầu của khách hàng

Thang đo “Năng lực phục vụ ”: Năng lực phục vụ được đo lường bằng 5 câu hỏi, ký hiệu

Bang 3.2 Thang do sw dap ứng từ NLI đến NLS duoc thé hién 6 bang 3.3:

STT NHAN TO CAC HANG MUC DO LUONG

1 NLI Thái độ nhân viên lịch sự

2 NL2 Nhân viên am hiệu về menu

3 NL3 Nhõn viờn của nhà hàng ứiao tiếp tốt

4 NL4 Toc dé phuc vu mon an cua nha hang dat yêu câu

5 NLS Nhân viên giải quyết thỏa đáng những thắc mặc va khiêu nại của khách hàng

Thang đo “Sự tin cậy”: Sự tin cậy được đo lường bằng 3 câu hỏi, ký hiệu từ TCI đến

Bang 3.3 Thang do nang lực phục vụ

TC3 duoc thé hién 6 bang 3.4:

STT NHAN TO CAC HANG MUC DO LUONG

1 TCl Nhà hàng đã cung câp đúng dịch vụ như đã giới thiệu

2 TC2 Chất lượng của món ăn phù hợp với giá cả

3 TC3 Món ăn của nhà hàng đảm bao an toàn vệ sinh thực phâm

Bang 3.4 Thang do sw tin cay

Thang đo “Sự cảm thông”: Sự cảm thông được đo lường bằng 3 câu hỏi, ký hiệu từ CTI đến CT3 được thê hiện ở bảng 3.5:

STT NHÂN TỎ CÁC HẠNG MỤC ĐO LƯỜNG

1 TDI Nhân viên tận tâm đề ý đến khách hàng

2 TD2 Nhân viên luôn nỗ lực tìm hiểu nhụ câu của khách hàng

3 TD3 Nhân viên luôn đồng cảm khi khách hàng xảy ra sự cỗ

Bang 3.5 Thang do sw cam thong

> Phân tích độ tin cậy của thang đo biến phụ thuộc

Thang đo “Sự hài lòng”: Sự hài lòng được đo lường bằng 3 câu hỏi, ký hiệu từ HLI đến

HL3 được thé hiện ở bảng 3.6:

STT NHÂN TỎ CÁC HẠNG MỤC ĐO LƯỜNG Ị HLI Anh/chi hài lòng về chất lượng dịch vụ khi dùng bữa tại

2 HL2 Anh/chị có tiếp tục ủng hộ nhà hàng trong những lân tiếp theo không?

3 HL3 Anh/chị có sẵn sang giới thiệu với người thân, bạn bè về dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Dookki không?

Bang 3.6 Thang do sw hai long

3.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EEA

Phân tích nhân tố khám phá là kỹ thuật thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu, nhằm xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu Phương pháp này giúp tìm mối quan hệ giữa các biến, hỗ trợ đáng kể trong việc kiểm tra độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha và loại bỏ các biến không đủ tin cậy.

Trong phân tích nhân tổ khám phá, các nhà nghiên cứu thường quan tâm đến một số tiêu chuẩn sau:

Trị số KMO (Kaiser-Meyer — Olkin) > 0,5 và mức ý nghĩa của kiểm định Barlett căn cu trén 914 tri Sig < 0,05

Kiểm định Barlett là đại lượng thống kê dùng để xem xét giả thuyết các biến không có tương quan trong tổng thể Điều kiện cần đề phân tích nhân tố là các biến phải có tương quan với nhau Do đó, nếu kiểm định cho thấy không có ý nghĩa thống kê thì không nên áp dụng phân tích nhân tố cho các biến đang xem xét

KMO la chi số dùng đề xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố Trị số KMO phải có giá trị trong khoảng từ 0,5 đến I thì phân tích này mới thích hợp, còn nếu như trị số này nhỏ hon 0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các đữ liệu

Dai luong eigenvalue dai dién cho lượng bién thién duoc giải thích bởi mỗi nhân tố Chỉ những nhân tố nào có eipgenvalue lớn hơn L mới được giữ lại trong mô hình phân tích Những nhân tố có eigenvalue nhỏ hơn L sẽ không có tác dụng tóm tắt thông tin tốt hơn một biến gốc, vì sau khi chuân hóa, mỗi biến gốc có phương sai là I

Tổng phương sai trích thể hiện khả năng giải thích phương sai toàn phần của các biến bởi từng nhân tố Nếu lấy giá trị phương sai toàn phần là 100%, thì tổng phương sai trích thể hiện tỷ lệ phần trăm phương sai được phân tích thành công và tỷ lệ phần trăm phương sai còn thất thoát Một phân tích nhân tố được coi là phù hợp nếu tổng phương sai trích đạt tối thiểu 50%.

Hệ số tải nhân tổ (Factor loading) >0,5

Factor loading là chỉ tiêu đề đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của phân tích nhân tố kham pha Factor loading >0,3 được xem là đạt mức tối thiêu, Factor loading >0,4 được xem là quan trọng và Factor loadins >0,5 được xem là có ý nghĩa thức tiến

Khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố >0,2 đề đảm bảo giá trị phân biệt giữa các nhân tố

Giá trị R2 phản ánh mức độ giải thích biến phụ thuộc của các biến độc lập trong mô hình hồi quy Mức dao động của giá tri nay là từ 0 đến I, tuy nhiên việc đạt được mức giá tri bang | là gần như không tưởng dù mô hình đó tốt đến nhường nào Giá trị này thường năm trong bảng Model Summary Cần chú ý, không có tiêu chuẩn chính xác R2 ở mức bao nhiêu thì mô hình mới đạt yêu câu, chỉ số này nếu cảng tiến về 1 thì mô hình cảng có ý nghĩa, càng tiến về 0 thì ý nghĩa mô hình cảng yếu Thường chúng ta chọn mức trung gian là 0.5 đề phân ra 2 nhánh ý nohĩa mạnh/ý nghĩa yếu, từ 0.5 đến I thì mô hình là tốt, bé hơn 0.5 là mô hình chưa tốt Hệ số

0,3