2 Mô hình “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng nội địa đối với chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng DMZ Huế” - Saiyasack Orlaphin 2021...17... Nhận thấy vấn đề đó, nhóm chúng em đã ch
TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
Giới thiệu sơ lược về Dokki Huế
Dookki là chuỗi ẩm thực chuyên về món lẩu, buffet topokki nổi tiếng và không còn xa lạ gì với giới trẻ Năm 2018, thương hiệu này đã chính thức có mặt tại Việt Nam và đến nay Dookki đã có hơn 70 chi nhánh trên toàn quốc.
Hiện nay, Dokki đã có một chi nhánh được mở tại Vincom Plaza Huế, địa chỉ đặt tại50A Hùng Vương, Phú Nhuận, Thành phố Huế, Thừa Thiên Huế Tại đây, khi bước chân vào quán, bất kỳ khách hàng nào cũng sẽ đều choáng ngợp trước sự phong phú,mới lạ của những món Tokpokki Hàn Quốc Ngoài ra, những món ăn khác như hải sản,cơm nắm cá ngừ, ramyeon, các loại mì Hàn Quốc, Tokpokki, thịt nướng,… Tất cả cũng đều được chế biến theo công thức riêng vừa đảm bảo chuẩn vị Hàn Quốc vừa mang đến cho khách hàng những hương vị đậm đà, ấn tượng và khó phai Thêm vào đó, để giúp cho khách hàng có được những trải nghiệm ẩm thực mới mẻ hơn Nhà hàng cũng đã có những set combo đồ ăn đa dạng với giá tiền hợp lý hoặc những chương trình ưu đãi ẩm thực tặng kèm những món ăn mới Vì thế luôn luôn thu hút được đông đảo khách hàng.Ngoài không gian thoáng mát, sạch sẽ Bên cạnh đó, nhà hàng Dookki Huế cũng sở hữu đội ngũ nhân viên là những bạn trẻ và cực kỳ có trách nhiệm trong công việc Do đó, họ luôn mang đến cho thực khách những trải nghiệm ăn uống hoàn hảo và ưng ý nhất.
Vấn đề liên quan tới nghiên cứu
2.2.1 Sự hài lòng của khách hàng
Theo Philip Kotler, sự hài lòng của khách hàng (Customer satisfaction) là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ về sản phẩm/dịch vụ đó.
Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn sự kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn sự kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng.
Còn theo Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”.
Như vậy, có thể hiểu được sự hài lòng của khách hàng là cảm giác dễ chịu hoặc có thể thất vọng phát sinh từ việc người mua so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ Việc khách hàng hài lòng hay không sau khi mua hàng phụ thuộc vào việc họ so sánh giữa những lợi ích sản phẩm mang lại và những kỳ vọng của họ trước khi mua, sử dụng chúng.
2.2.1.2 Các phương pháp đo lường sự hài lòng của khách hàng
Có 2 phương pháp đo lường chính:
-Phương pháp đo lường trực tiếp: Khảo sát thông qua bảng hỏi, email, điện thoại hay phỏng vấn khách hàng trực tiếp chính là phương pháp đánh giá được mức độ hài lòng của khách hàng hiệu quả Phương pháp này sẽ đo lường và đánh giá trực tiếp được sự hài lòng ngay cả khi các dữ liệu phải chịu sự chi phối của các môi trường xung quanh Tuy nhiên, đây là phương pháp tiết kiệm chi phí và được sử dụng rộng rãi cũng như gia tăng tính tương tác với khách hàng.
-Phương pháp đo lường gián tiếp: Phương pháp gián tiếp được sử dụng để thử nghiệm và quan sát hành vi khách hàng Từ đó, sẽ dễ dàng xác định được sự hài lòng của khách hàng Các dữ liệu được thu về sẽ khách quan và tự nhiên hơn.
Theo nhà kinh tế học Philip Kotler thì khách hàng (người tiêu dùng) là người mua sắm và tiêu dùng những sản phẩm dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu và ước muốn cá nhân Khách hàng là người cuối cùng tiêu dùng sản phẩm do quá trình sản xuất tạo ra. Khách hàng có thể là một cá nhân hoặc một hộ gia đình hoặc một nhóm người.
Theo Tom Peters khách hàng được xem như là “tài sản làm tăng thêm giá trị”. Khách hàng là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng sản phẩm của công ty và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó.
Từ đó, ta có thể hiểu, khách hàng là tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp,… trực tiếp tham gia vào sử dụng dịch vụ, giao dịch trực tiếp với doanh nghiệp để đổi lấy sản phẩm dịch vụ.
2.2.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vàođối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng” (Lewis &Mitchell, 1990; Asubonteng & cộng sự, 1996; Wisniewski & Donnelly, 1996).
Theo Parasuraman & cộng sự (1985), chất lượng dịch vụ là sự cảm nhận của khách hàng về các giá trị mà dịch vụ đem lại cho khách hàng.
Nhìn chung chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau Như vậy, chất lượng dịch vụ là sự cảm nhận đánh giá của khách hàng về dịch vụ.
Tổng quan về mô hình nghiên cứu
2.3.1 Mô hình nghiên cứu lý thuyết
Mô hình SERVQUAL của Parasuraman Đây là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ được sử dụng phổ biến và được áp dụng nhiều trong các mô hình nghiên cứu Parasuraman và cộng sự của mình đã đưa ra mô hình 5 khoảng cách để định vị những nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Vì đặc tính của dịch vụ là vô hình, nên rất khó đo lường chất lượng và nó được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tuỳ thuộc vào đối tượng và môi trường nghiên cứu. Chất lượng dịch vụ có thể được xem như là mức độ đáp ứng của dịch vụ với nhu cầu hoặc mong đợi của khách hàng, hoặc là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng (Nguồn: Parasuraman & Ctg (1985)).
Dưới đây là 5 khoảng cách trong khái niệm chất lượng dịch vụ:
Khoảng cách 1 (Gap 1): là khoảng cách giữa sự mong đợi thật sự của khách hàng và sự nhận thức của nhà quản lý dịch vụ du lịch về điều đó Nếu khoảng cách này lớn tức là nhà quản lý du lịch chưa nắm rõ được khách hàng mong đợi gì Vì vậy hiểu chính xác khách hàng mong đợi gì là bước đầu tiên và là quan trọng nhất trong việc cung cấp có chất lượng đối với một dịch vụ.
Khoảng cách 2 (Gap 2): là khoảng cách giữa sự nhận thức của nhà quản lý dịch vụ về những gì khách hàng mong chờ với việc chuyển đổi các nhận thức đó thành tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ của mình.
Khoảng cách 3 (Gap 3): là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ được thiết lập của doanh nghiệp dịch vụ du lịch với chất lượng dịch vụ di lịch thực tế cung cấp (nghĩa là thể hiện cung cấp dịch vụ theo đúng các tiêu chuẩn đã xác định hay không).
Khoảng cách 4 (Gap 4): là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ được cung cấp với những thông tin, quảng cáo hay lời hứa mà một dịch vụ du lịch đem đến cho khách hàng, nó thể hiện nhà quản lý dịch vụ đó có thực hiện lời hứa về dịch vụ với họ hay không.
Khoảng cách 5 (GAP): là khoảng cách giữa dịch vụ kỳ vọng (mong đợi) và dịch vụ nhận được (cảm nhận) Có vẻ như sự đánh giá cao, thấp đối với chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào sự nhận định của khách hàng đối với kết quả dịch vụ thực tế và sự kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ đó.
Mô hình 2 1 Mô hình SERVQUAL Nguồn: Parasuraman & cộng sự (1985)
Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ tại nhà hàng:
Bằng các nghiên cứu của mình, A.Parasuraman, Valarie A.Zeithaml & LeonardL.Berry, đã đưa ra 5 chỉ tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ với khách hàng đó là: phương tiện hữu hình (tangibles), độ tin cậy (repliability), độ phản hồi (responsiveness), sự đảm bảo (assurance), sự đồng cảm (empathy) Cụ thể:
Nhà hàng có được trang bị hiện đại không.
Cơ sở vật chất của nhà hàng trông rất hấp dẫn.
Nhân viên nhà hàng có trang phục gọn gàng, tươm tất.
Tài liệu liên quan đến các sản phẩm, chẳng hạn như tờ quảng cáo, menu, tờ rơi đẹp và rõ ràng.
Khi nhà hàng hứa làm điều gì đó trong thời gian cụ thể thì có thực hiện được đúng như vậy không.
Khi bạn gặp trở ngại, nhà hàng có thực sự quan tâm quyết vấn đề đó.
Nhà hàng có thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên
Nhà hàng có cung cấp dịch vụ của mình đúng thời gian đã cam kết.
Nhà hàng chú trọng vào việc không để tạo ra lỗi trong cả quá trình phục vụ.
Nhân viên của nhà hàng có thực hiện dịch vụ một cách nhanh chóng.
Nhân viên của nhà hàng có luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn.
Nhân viên của nhà hàng có bao giờ quá bận rộn đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn.
Nhà hàng luôn quan tâm đặc biệt đến bạn.
Nhà hàng có các nhân viên sẵn sàng phục vụ bạn.
Nhà hàng có thực sự quan tâm đến lợi ích của bạn.
Nhà hàng hiểu rõ những nhu cầu cụ thể của bạn.
Cách cư xử của nhân viên nhà hàng khiến bạn tin tưởng.
Bạn cảm thấy an toàn khi giao dịch với nhà hàng.
Nhân viên nhà hàng luôn niềm nở với bạn.
Nhân viên nhà hàng có đủ hiểu biết để trả lời các câu hỏi của bạn.
Thời gian hoạt động của nhà hàng vào những giờ thuận tiện.
2.3.2 Mô hình nghiên cứu thực tiễn
Bài nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng nội địa đối với chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng DMZ Huế” - Saiyasack Orlaphin (2021)
Trong nghiên cứu của Saiyasack Orlaphin về “Sự hài lòng của khách hàng nội địa đối với chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng DMZ Huế” Thông qua mô hình nghiên cứu về chất lượng và dịch vụ và quá trình tìm hiểu tình hình hoạt động kinh doanh của nhà hàng DMZ Huế, đề xuất mô hình khung nghiên cứu về đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống của khách nội địa tại nhà hàng DMZ ở Huế Trong nghiên cứu được thực hiện phân tích trên 120 mẫu khảo sát, kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại nhà hàng DMZ Huế bao gồm: Sự đáp ứng, Sự Tin cậy,
Sự đảm bảo, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình.
Mô hình 2 2 Mô hình “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng nội địa đối với chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng DMZ Huế” - Saiyasack Orlaphin (2021)
2.3.3 Mô hình nghiên cứu của nhóm
Qua tham khảo các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng nhóm nhóm quyết định tiến hành nghiên cứu theo mô hình:
Phương tiện hữu hình Độ tin cậy
Sự hài lòng của khách hàng
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
Mô tả mẫu và kết quả phân tích các biến định tính (Nhân khẩu học)
Mẫu điều tra: Nhóm đã tiến hành khảo sát online 200 mẫu để phục vụ cho việc phân tích dữ liệu Khảo sát online 200 mẫu trong đó 28 mẫu bị loại do không hợp lệ Vậy tổng số mẫu được đưa vào phân tích là 172 mẫu.
Kết quả phân tích thống kê mô tả các biến định tính (Nhân khẩu học)
Tên biến Tần suất Tỷ lệ % Tỷ lệ % hợp lệ
Tỷ lệ % tích lũy Giới tính
Bảng 3 1 Bảng thống kê mô tả nhân khẩu học
Nhận xét: Theo kết quả từ bảng khảo sát cho thấy:
-Về giới tính: Có sự chênh lệch khá lớn về giới tính Cụ thể là có 107 khách hàng tham gia khảo sát là giới tính nữ (Chiếm 62,2%) và có 65 khách hàng tham gia khảo sát là giới tính nam (chiếm 37,8%) Như vậy, có thể thấy đối tượng giới tính của bảng khảo sát chủ yếu là nữ.
-Về độ tuổi: Ta có thể thấy độ tuổi từ 18 – 24 tuổi chiếm đa số với tỷ lệ tương ứng là 71,5%, sau đó là nhóm từ 24 – 34 tuổi chiếm 19,2% Kế đến là nhóm dưới 18 tuổi chiếm 5,2% và cuối cùng là nhóm trên 34 tuổi chiếm 4,1% Như vậy, có thể thấy nhóm khách hàng chủ yếu sử dụng các sản phẩm/dịch vụ tại Dookki Huế là những nhóm người trẻ tuổi.
-Về công việc: Thống kê về biến công việc cho biết lượng khách hàng của Dookki Huế nhóm người là học sinh – sinh viên chiếm tỷ lệ % lớn nhất trong bảng ứng với 70,9%, tiếp đến là nhóm nhân viên văn phòng chiếm 18,6% Cuối cùng là nhóm công nhân chiếm tỷ lệ thấp nhất là 9,3% Như vậy, khách hàng chủ yếu của Dookki trải dài trên các nhóm khách hàng có công việc khác nhau.
-Về thu nhập: Từ kết quả thu được, ta có thể thấy nhóm người tham gia khảo sát có thu nhập từ 2 – 5 triệu chiếm đa số với tỷ lệ tương ứng là 54,1%, sau đó là nhóm có thu nhập từ 8 – 11 triệu chiếm 17,4% Kế đến là nhóm người có thu nhập dưới 2 triệu chiếm15,1%, Cuối cùng là nhóm thu nhập từ 5 – 8 triệu chiếm tỷ lệ thấp nhất ứng với 13,4%.Như vậy, khách hàng chủ yếu của Dookki là những người có thu nhập từ 2 – 5 triệu.
Kết quả khảo sát, phân tích các biến định lượng của khách hàng về Dookki
1 Yếu tố về phương tiện hữu hình
Khu de xe cua nha hang
Sap xep quay phuc vu, dung cu an uong
Co so vat chat cua nha hang
Bảng 3 2 Kết quả khảo sát yếu tố phương tiện hữu hình
Khu de xe cua nha hang
Bảng 3 3 Kết quả khảo sát biến “Khu để xe của nhà hàng”
Nhận xét: Nhìn vào bảng 3.3, ta có thể thấy: Bảng kết quả khảo sát khu để xe của cửa hàng, phần lớn các khách hàng đã sử dụng dịch vụ ăn uống tại Dookki Huế rất hài lòng về khu vực để xe rộng rãi tại đây Đã có 42.4% khách hàng chọn “Hài lòng” và chỉ có 0.6% khách hàng khảo sát chọn “Không hài lòng” về biến điều tra này.
Sap xep quay phuc vu, dung cu an uong
Bảng 3 4 Kết quả khảo sát biến “Sắp xếp quầy phục vụ, dụng cụ ăn uống”
Nhận xét: Nhìn vào bảng 3.4, có thể thấy: Bảng kết quả khảo sát về “Sắp xếp quầy phục vụ, dụng cụ ăn uống” của cửa hàng thì phần lớn khách hàng chọn “Rất hài lòng” - chiếm 40.7% Chỉ có một lượng nhỏ chọn “Không hài lòng” – 0.6%
Trang phuc cua nhan vien
Bảng 3 5 Kết quả khảo sát biến “Trang phục của nhân viên”
Nhận xét: Nhìn vào bảng 3.5, có thể thấy: Bảng kết quả khảo sát về “Trang phục của nhân viên” của cửa hàng thì phần lớn khách hàng chọn “Hài lòng” – chiếm 44.8%. Chỉ có một lượng nhỏ chọn “Không hài lòng” – chiếm 0,6%.
Co so vat chat cua nha hang
Bảng 3 6 Kết quả khảo sát biến “Cơ sở vật chất của nhà hàng”
Nhận xét: Nhìn vào bảng 3.6, có thể thấy: Bảng kết quả khảo sát về “Cơ sở vật chất của nhà hàng” của cửa hàng thì phần lớn khách hàng chọn “Rất hài lòng” – chiếm
43.0% Lượng khách hàng chọn “Không hài lòng” – chiếm 1.7%.
3.2.2 Yếu tố sự đáp ứng
Nhan vien san sang giup đo khach hang
Nhan vien đap ung nhu cau cua khach hang
Bảng 3 7 Kết quả khảo sát yếu tố sự đáp ứng
Bảng 3 8 Kết quả khảo sát biến “Menu đa dạng”
Nhận xét: Nhìn vào bảng 3.8, có thể thấy: Bảng kết quả khảo sát về “Menu đa dạng”của cửa hàng thì phần lớn khách hàng chọn “Hài lòng” – chiếm 41.9% Lượng khách hàng chọn “Rất không hài lòng” – chiếm 2.3%.
Nhân vien san sang giup do khach hang
Bảng 3 9 Kết quả khảo sát biến “Nhiên viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng”
Nhận xét: Nhìn vào bảng 3.9 ta thấy: Bảng kết quả khảo sát về “Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng” của cửa hàng thì phần lớn khách hàng chọn “Hài lòng” – chiếm 48.3% Số khách hàng chọn “Rất không hài lòng” và “Không hài lòng” là ngang nhau – chiếm 2.3%.
Nhan vien đap ung nhu cau cua khach hang
Bảng 3 10 Kết quả khảo sát biến “Nhân viên đáp ứng nhu cầu của khách hàng”
Nhận xét: Nhìn vào bảng 3.10 ta thấy: Bảng kết quả khảo sát về “ Nhân viên đáp ứng nhu cầu của khách hàng” của cửa hàng thì phần lớn khách hàng chọn “Hài lòng” – chiếm 36.0% Lượng khách hàng chọn “Không hài lòng” – chiếm 2.3%.
3.2.3 Yếu tố năng lực phục vụ
Thai do nhan vien lich su
Nhn vien am hieu ve menu
Nhan vien nha hang giao tiep tot
Nhan vien giai quyet thac mac va khieu nai cua khach hang
Bảng 3 11 Kết quả khảo sát yếu tố năng lực phục vụ
Thai do nhan vien lich su
Bảng 3 12 Kết quả khảo sát biến “Thái độ nhân viên lịch sự”
Nhận xét: Nhìn vào bảng 3.12, có thể thấy: Bảng kết quả khảo sát về “ Thái độ nhân viên lịch sự” của cửa hàng thì phần lớn khách hàng chọn “Hài lòng” – chiếm 43.0% Lượng khách hàng chọn “Không hài lòng” – chiếm 1.7%.
Nhan vien am hieu ve menu
Bảng 3 13 Kết quả khảo sát biến “Nhân viên am hiểu về menu”
Nhận xét: Nhìn vào bảng 3.13, có thể thấy: Bảng kết quả khảo sát về “Nhân viên am hiểu về menu” của cửa hàng thì phần lớn khách hàng chọn “Hài lòng” – chiếm 43.0% Lượng khách hàng chọn “Không hài lòng” – chiếm 1.2%.
Giao tiep cua nhan vien
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Bảng 3 14 Kết quả khảo sát biến “Giao tiếp của nhân viên”
Nhận xét: Nhìn vào bảng 3.14, có thể thấy: Bảng kết quả khảo sát về “Giao tiếp của nhân viên” của cửa hàng thì phần lớn khác hàng chọn “Hài lòng” – chiếm 42.4%. Lượng khách hàng chọn “Không hài lòng” – chiếm 1.2%.
Giai quyet thac mac va khieu nai cua khach hang
Bảng 3 15 Kết quả khảo sát biến “Giải quyết các thắc mắc và khiếu nại của khách hàng”
Nhận xét: Nhìn vào bảng 3.15 có thể thấy, bảng kết quả khảo sát về “ Giải quyết các thắc mắc và khiếu nại của khách hàng” của cửa hàng thì phần lớn khách hàng chọn
“Hài lòng” – chiếm 40.7% Lượng khách hàng chọn “Không hài lòng” – chiếm 1.7%.
3.2.4 Yếu tố sự tin cậy
Nha hang da cung cap dung dich vu nhu da gioi thieu
Chat lung cua mon an phu hop voi gia ca
Mon an cua nha hang dam bao ve sinh thuc pham
Bảng 3 16 Kết quả khảo sát yếu tố sự tin cậy
Nha hang da cung cap dung dich vu nhu da gioi thieu
Bảng 3 17 Kết quả khảo sát biến “Nhà hàng đã cung cấp đúng dịch vụ như đã giới thiệu”
Nhận xét: Nhìn vào bảng 3.17, có thể thấy: Bảng kết quả khảo sát về “Nhà hàng đã cung cấp đúng dịch vụ như đã giới thiệu” của cửa hàng thì phần lớn khách hàng chọn
“Hài lòng” – chiếm 44.2% Lượng khách hàng chọn “ Rất không hài lòng” – chiếm 2.9%.
Chat luong cua mon an phu hop voi gia ca
Bảng 3 18 Kết quả khảo sát biến “Chất lượng của các món ăn phù hợp với giá cả”
Nhận xét: Nhìn vào bảng 3.17, có thể thấy: Bảng kết quả khảo sát về “Chất lượng của các món ăn phù hợp với giá cả” của cửa hàng thì phần lớn khác hàng chọn “Hài lòng” – chiếm 45.9% Lượng khách hàng chọn “Rất không hài lòng” và “Không hài lòng” là ngang nhau - chiếm 2.3%.
Mon an cua nha hang dam bao ve sinh thuc pham
Valid Rat khong hai long 4 2.3 2.3 2.3
Bảng 3 19 Kết quả khảo sát biến “Món ăn của nhà hàng đảm bảo vệ sinh thực phẩm”
Nhận xét: Nhìn vào bảng 3.18, có thể thấy: Bảng kết quả khảo sát về “Món ăn của nhà hàng đảm bảo vệ sinh thực phẩm” của cửa hàng thì phần lớn khách hàng chọn “Hài lòng” – chiếm 39.5% Lượng khách hàng chọn “Không hài lòng” – chiếm 1.7%.
3.2.5 Yếu tố sự cảm thông
Nhan vien tan tam de y khach hang
Nhan vien luon no luc tim hieu nhu cau cua khach hang
Nhan vien luon dong cam khi khach hang xay ra su co
Bảng 3 20 Kết quả khảo sát yếu tố sự cảm thông
Nhan vien tan tam de y khach hang
Bảng 3 21 Kết quả khảo sát biến “Nhân viên tận tâm để ý khách hàng”
Nhận xét: Nhìn vào bảng 3.20, có thể thấy: Bảng kết quả khảo sát về “Nhân viên tận tâm để ý khách hàng” của cửa hàng thì phần lớn khách hàng chọn “Hài lòng” – chiếm 39.0% Lượng khách hàng chọn “Rất không hài lòng” – chiếm 2.3%.
Nhan vien luon no luc tim hieu nhu cau cua khach hang
Bảng 3 22 Kết quả khảo sát biến “Nhân viên luôn nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng”
Phân tích độ tin cậy thang đo – Cronbach Alpha
3.2.1 Thang đo về phương tiện hữu hình
Bảng 3 28 Độ tin cậy của thang đo phương tiện hữu hình
Nhận xét: Nhìn vào bảng 3.27 ta thấy độ tin cậy của thang đo phương tiện hữu hình có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,911 nhỏ hơn 1 lớn hơn 0,6 (1>0,911>0,6) Đây là thang đo có độ tin cậy
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Hệ số Cronbach's Alpha nếu loại biến
HH1 - Nhà hàng nằm trên trục đường thuận tiện đi lại
HH2 - Khu để xe của nhà hàng rộng rãi, an ninh
HH3 - Nhà hàng sắp xếp quầy phục vụ, dụng cụ phục vụ ăn uống rất khoa học thuận tiện khách hàng
HH4 - Trang phục của nhân viên gọn gàng, sạch sẽ
HH5 - Nhà hàng có đầy đủ bàn ghế, dụng cụ nhằm phục vụ khách hàng.
Bảng 3 29 Tổng số thống kê của thang đo phương tiện hữu hình
Nhận xét: Nhìn vào bảng 3.28, ta thấy các hệ số tương quan với biến tổng của biến quan sát HH1, HH2, HH3, HH4, HH5 lần lượt là 0,764; 0,759; 0,796; 0,775; 0,779 >
0,3 nên đạt yêu cầu về độ tin cậy và tất cả các biến quan sát từ HH1 đến HH5 đều được đưa vào phân tích nhân tố khám phá tiếp theo.
3.2.2 Thang đo về sự đáp ứng
Giá trị Cronbach's Alpha Số biến quan sát
Bảng 3 30 Độ tin cậy thang đo sự đáp ứng
Nhận xét: Nhìn vào bảng 3.29, ta thấy độ tin cậy của thang đo sự đáp ứng có hệ số
Cronbach’s Alpha là 0,849 nhỏ hơn 1 lớn hơn 0,6 (1> 0,849 >0,6) Đây là thang đo có độ tin cậy
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Hệ số Cronbach's Alpha nếu loại biến
DU1 - Các món ăn trong menu của nhà hàng rất đa dạng
DU2 - Nhân viên nhà hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
DU3 - Nhân viên nhà hàng không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để đáp ứng yêu cầu của khách hàng
Bảng 3 31 Tổng số thống kê của thang đo sự đáp ứng
Nhận xét: Nhìn vào bảng 3.30, ta thấy các hệ số tương quan với biến tổng của biến quan sát DU1, DU2, DU3 lần lượt là 0,723; 0,714; 0,720 > 0,3 Nên đạt yêu cầu về độ tin cậy và tất cả các biến quan sát DU1, DU2, DU3 đều được đưa vào phân tích nhân tố khám phá tiếp theo.
3.2.3 Thang đo về năng lực phục vụ
Alpha Số biến quan sát
Bảng 3 32 Độ tin cậy của thang đo năng lực phục vụ
Nhận xét: Nhìn vào bảng 3.31 ta thấy độ tin cậy của thang đo năng lực phục vụ có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,903 nhỏ hơn 1 lớn hơn 0,6 (1>0,903>0,6) Đây là thang đo có độ tin cậy
Biến Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Hệ số Cronbach's Alpha nếu loại biến
NLPV1 - Thái độ nhân viên lịch sự 12,30 5,779 ,777 ,877
NLPV2 - Nhân viên am hiểu về menu 12,31 5,875 ,826 ,859
NLPV3 - Nhân viên của nhà hàng giao tiếp tốt
NLPV4 - Nhân viên giải quyết thỏa đáng những thắc mắc và khiếu nại của khách hàng
Bảng 3 33 Tổng số thống kê của thang đo năng lực phục vụ
Nhận xét: Nhìn vào bảng 3.32, ta thấy các hệ số tương quan với biến tổng của biến quan sát NLPV1, NLPV2, NLPV3, NL4 lần lượt là 0,777; 0,826; 0,761; 0,766> 0,3.Nên đạt yêu cầu về độ tin cậy và tất cả các biến quan sát từ NL1 đến NL5 đều được đưa vào phân tích nhân tố khám phá tiếp theo.
3.2.4 Thang đo về sự tin cậy
Giá trị Cronbach's Alpha Số biến quan sát
Bảng 3 34 Độ tin cậy của thang đo sự tin cậy
Nhận xét: Nhìn vào bảng 3.33, ta thấy độ tin cậy của thang đo sự tin cậy có hệ số
Cronbach’s Alpha là 0,886 nhỏ hơn 1 lớn hơn 0,6 (1>0,886>0,6) Đây là thang đo có độ tin cậy
Biến Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Hệ số Cronbach's Alpha nếu loại biến
STC1 - Nhà hàng đã cung cấp đúng dịch vụ như đã giới thiệu
STC2 - Chất lượng của món ăn phù hợp với giá cả 8,14 3,056 ,762 ,853
STC3 - Món ăn của nhà hàng đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm
Bảng 3 35 Tổng số thống kê của thang đo sự tin cậy
Nhận xét: Nhìn vào bảng 3.34, ta thấy các hệ số tương quan với biến tổng của biến quan sát STC1, STC2, STC3 lần lượt là 0,70; 0,762; 0,785 > 0,3 Nên đạt yêu cầu về độ tin cậy và tất cả các biến quan sát STC1, STC2, STC3 đều được đưa vào phân tích nhân tố khám phá tiếp theo.
3.2.5 Thang đo về sự cảm thông
Giá trị Cronbach's Alpha Số biến quan sát
Bảng 3 36 Độ tin cậy của thang đo sự cảm thông
Nhận xét: Nhìn vào bảng 3.35, ta thấy độ tin cậy của thang đo sự cảm thông có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,908 nhỏ hơn 1 lớn hơn 0,6 (1>0,908>0,6) Đây là thang đo có độ tin cậy
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Hệ số Cronbach's Alpha nếu loại biến
SCT1 - Nhân viên tận tâm để ý đến khách hàng
SCT2 - Nhân viên luôn nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng
SCT3 - Nhân viên luôn đồng cảm khi khách hàng xảy ra sự cố
Bảng 3 37 Tổng số thống kê của thang đo sự cảm thông
Nhận xét: Nhìn vào bảng 3.36, ta thấy các hệ số tương quan với biến tổng của biến quan sát SCT1, SCT2, SCT3 lần lượt là 0,839; 0,818; 0,795> 0,3 Nên đạt yêu cầu về độ tin cậy và tất cả các biến quan sát SCT1, SCT2, SCT3 đều được đưa vào phân tích nhân tố khám phá tiếp theo.
3.2.6 Thang đo về sự hài lòng
Giá trị Cronbach's Alpha Số biến quan sát
Bảng 3 38 Độ tin cậy của thang đo sự hài lòng
Nhận xét: Nhìn vào bảng 3.37 ta thấy độ tin cậy của thang đo sự hài lòng có hệ số
Cronbach’s Alpha là 0,896 nhỏ hơn 1 lớn hơn 0,6 (1>0,896>0,6) Đây là thang đo có độ tin cậy
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Hệ số Cronbach's Alpha nếu loại biến
SHL1 - Anh/chị hài lòng về chất lượng dịch vụ khi dùng bữa tại Dookki Huế
SHL2 - Anh/chị có tiếp tục ủng hộ nhà hàng trong những lần tiếp theo không?
SHL3 - Anh/chị có sẵn sàng giới thiệu với người thân, bạn bè… về dịch vụ ăn uống tại nhà hàng
Bảng 3 39 Tổng số thống kê của thang đo sự hài lòng
Nhận xét: Nhìn vào bảng 3.38, ta thấy các hệ số tương quan với biến tổng của biến quan sát SHL1, SHL2, SHL3 lần lượt là 0,796; 0,769; 0,823 > 0,3 Nên đạt yêu cầu về độ tin cậy và tất cả các biến quan sát SHL1, SHL2, SHL3 đều được đưa vào phân tích nhân tố khám phá tiếp theo.
Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA
Tất cả 18 biến quan sát thuộc 5 nhân tố trong mô hình nghiên cứu (05 biến độc lập) đều được đưa vào phân tích nhân tố khám phá Kết quả phân tích khám phá EFA đối với các biến quan sát cho thấy như sau:
Giá trị Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy (KMO) = 0,953 Kết quả phân tích nhân tố cho thấy chỉ số KMO là 0,953 > 0,5, điều này chứng tỏ dữ liệu dùng để phân tích nhân tố là hoàn toàn thích hợp
Kết quả kiểm định Barlett là 2818,324với mức ý nghĩa Sig = 0,000< 0,05, lúc này bác bỏ giả thuyết H0: các biến quan sát không có tương quan với nhau trong tổng thể. Như vậy giả thuyết về ma trận tương quan giữa các biến là ma trận đồng nhất bị bác bỏ, tức là các biến có tương quan với nhau và thỏa điều kiện phân tích nhân tố.
Bảng 3 40 Kiểm định KMO và Bartlett
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared
Rotation Sums of Squared Loadings a Total % of
0 Extraction Method: Maximum Likelihood. a When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance.
Bảng 3 41 Eigenvalues và phương sai trích
Gía trị Eigenvalues = 1,065 ≥ 1 và trích được 3 nhân tố mang ý nghĩa tóm tắt thông tin tốt nhất.
Tổng phương sai trích = 60,201% ≥ 50% cho thấy mô hình EFA là phù hợp Như vậy, có thể nói rằng một nhân tố này giải thích 60,201% biến thiên của dữ liệu.
