Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm của ngân hàng đông á chi nhánh thái bình

TRƯờNG ĐạI HọC KINH Tế QUốC DÂN ĐặNG THị LAN HƯƠNG Nghiên cứu hài lòng khách hàng cá nhân chất lợng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm Ngân Hàng Đông Chi Nhánh Thái Bình chuyên ngành: kinh tế tài ngân hàng Ngời hớng dẫn khoa học: Ts NGUYễN ĐứC HIểN Hà Néi - 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan viết trình bày Luận văn hồn tồn cơng trình nghiên cứu cá nhân có tham khảo nghiên cứu trước Tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm trước mơn, hội đồng khoa học nhà trường Luận văn Tác giả Đặng Thị Lan Hương MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH TĨM TẮT LUẬN VĂN .i CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu .2 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu .3 1.5 Bố cục luận văn 1.6 Dự kiến đóng góp luận văn .4 1.7 Giới hạn Luận văn TÓM TẮT CHƯƠNG CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1 Tổng quan chất lượng dịch vụ 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 2.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng .10 2.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 10 2.2.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 12 2.3 Tổng quan dịch vụ gửi tiền tiết kiệm .14 2.3.1 Khái niệm tiền gửi tiết kiệm 14 2.3.2 Phân loại tiền gửi tiết kiệm .15 2.4 Mơ hình đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm .18 2.4.1 Một số mô hình số hài lịng khách hàng 18 2.4.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL .24 2.4.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 28 TÓM TẮT CHƯƠNG 30 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 31 3.1 Tiến trình nghiên cứu 31 3.2 Mô hình giả thiết nghiên cứu 32 3.3 Xây dựng thang đo nghiên cứu 33 3.3.1 Hiệu chỉnh mã hóa thang đo 33 3.4 Phương pháp chọn mẫu xử lý số liệu .35 3.4.1 Phương pháp chọn mẫu 35 3.4.2 Phương pháp phân tích 36 TÓM TẮT CHƯƠNG 42 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ ĐIỀU TRA 43 4.1 Giới thiệu Ngân hàng Đông Á Chi nhánh Thái Bình 43 4.1.1 Nội dung hoạt động 43 4.1.2 Cơ cấu tổ chức 44 4.1.3 Kết hoạt động kinh doanh 46 4.2 Thống kê mô tả 48 4.3 Cronbach’s Alpha 51 4.4 Phân tích nhân tố EFA 53 4.4.1 Các biến độc lập .54 4.4.2 Các biến phụ thuộc 57 4.5 Phân tích tương quan hồi quy 58 4.5.1 Giá trị tương quan 58 4.5.2 Hồi quy 59 4.6 Kiểm định giả định hồi quy 62 4.7 Phân tích phương sai 62 4.7.1 Giới tính 63 4.7.2 Thời gian .64 4.7.3 Tuổi 64 4.7.4 Nghề nghiệp 65 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 68 5.1 Định hướng phát triển DAB chi nhánh Thái Bình thời gian tới 68 5.2 Khuyến nghị 68 5.2.1 Nâng cao chất lượng sở vật chất 68 5.2.2 Xây dựng hình ảnh thương hiệu ngân hàng 70 5.2.3 Nâng cao kỹ năng, nghiệp vụ cho nhân viên 72 5.2.4 Về sản phẩm, hình thức khuyến 74 5.2.5 Phát triển công nghệ thông tin 75 5.3 Những hạn chế đề xuất cho nghiên cứu 76 TÓM TẮT CHƯƠNG 77 KẾT LUẬN 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO 79 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DAB Ngân hàng Thương mại cổ phần Đông Á ACB Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu BIDV Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam PVcombank Ngân hàng Thương mại cổ phần Đại chúng Việt Nam NH Ngân hàng TMCP Thương mại cổ phần TGTK Tiền gửi tiết kiệm KH Khách hàng TB Thái Bình CN Chi nhánh PGD Phòng giao dịch DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH BẢNG Bảng 2.1 Bảng 3.1 Bảng 4.1 Bảng 4.2 Bảng 4.3 Bảng 4.4 Bảng 4.5 Bảng 4.6 Bảng 4.7 Bảng 4.8 Bảng 4.9 Bảng 4.10 Bảng 4.11 Bảng 4.12 Bảng 4.13 Bảng 4.14 Bảng 4.15 Bảng 4.16 Bảng 4.17 Bảng 4.18 Bảng 4.19 HÌNH Hình 2.1 Hình 2.2 Hình 2.3 Hình 2.4 Hình 3.1 Hình 3.2 Hình 4.1 Thang đo SERVQUAL 27 Bảng mã hóa thang đo 33 Tình hình kinh doanh Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Thái Bình từ 2012 - 2014 47 Tình hình huy động vốn Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Thái Bình giai đoạn 2012– 2014 48 Kết thống kê mô tả 49 Giá trị trung bình 50 Kết Cronbach’s Alpha .51 Kết qủa KMO Bartlett’s Test biến độc lập 53 Kiểm tra hình thành nhân tố độc lập 53 Ma trận xoay biến độc lập 55 Kết KMO Bartlett’s Test biến hài lòng 56 Kiểm tra hình thành nhân tố hài lịng 56 Ma trận biến thiên biến nhân tố hài lòng .57 Giá trị tương quan 57 Giá trị R hiệu chỉnh 58 Kiểm định phù hợp mô hình 59 Kết hồi quy 60 Kết khác biệt giới tính khách hàng hài lịng 62 Kết khác biệt thời gian sử dụng sản phẩm hài lòng 63 Kết khác biệt tuổi khách hàng hài lòng 63 Kết khác biệt nghề nghiệp hài lòng .64 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman Mơ hình số hài lịng Mỹ .19 Mơ hình số hài lịng Châu Âu 20 Chỉ số hài lòng áp dụng Ngân hàng 21 Tiến trình nghiên cứu .31 Mơ hình nghiên cứu .32 Sơ đồ tổ chức Ngân hàng Đông Á chi nhỏnh Thỏi Bỡnh 44 TRƯờNG ĐạI HọC KINH Tế QUốC DÂN ĐặNG THị LAN HƯƠNG Nghiên cứu hài lòng khách hàng cá nhân chất lợng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm Ngân Hàng Đông Chi Nhánh Thái Bình chuyên ngành: kinh tế tài ngân hàng Ngời hớng dẫn khoa học: Ts NGUYễN ĐứC HIểN Hà Nội - 2015 i CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG Làm để mang tới hài lịng cho khách hàng khơng cịn đề tài mới, Ngân hàng Đông Á chi nhánh Thái Bình chưa có nghiên cứu khoa học đề tài Các nghiên cứu trước báo cáo dựa doanh số bán hàng Nhận thấy cần thiết phải nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm Ngân hàng Đông Á, lựa chọn đề tài : “Nghiên cứu hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm Ngân Hàng Đơng Á Chi Nhánh Thái Bình” Làm để tài nghiên cứu Trong nghiên cứu làm rõ khái niệm chất lượng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm hài lòng khách hàng Nêu rõ mối quan hệ chất lượng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm hài lòng khách hàng Xây dựng mơ hình thang đo hài lịng khách hàng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm Ngân hàng Đơng Á chi nhánh Thái Bình Tìm thứ tự ảnh hưởng nhân tố tới hài lòng khách hàng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm Ngân hàng Đông Á chi nhánh Thái Bình Đề xuất khuyến nghị nhằm hồn thiện nâng cao mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm Ngân hàng Đơng Á chi nhánh Thái Bình Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: hài lòng khách hàng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm Ngân hàng Đông Á chi nhánh Thái Bình + Phạm vi nghiên cứu: Phạm vi khơng gian: Tỉnh Thái Bình Phạm vi thời gian: Từ tháng 12/2014 đến tháng 9/2015 Phạm vi lĩnh vực nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu nhóm khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm Đông Á Bank Cách tiếp cận đề tài dự kiến phương pháp tiếp cận định tính định lượng Bố cục luận văn gồm chương Luận văn dự kiến đóng góp giá trị khoa học: làm rõ mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm Ngân hàng Đơng Á chi nhánh Thái Bình Luận văn dự kiến sử dụng tốt giai đoạn từ hồn thành đến trước có nghiên cứu tương tự ii CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN Trong chương làm rõ khái niệm dịch vụ, chất lượng dịch vụ, hài long khách hang đề xuất mơ hình Trước hết, “Dịch vụ hoạt động kết mà bên (người bán) cung cấp cho bên (người mua) chủ yếu vô hình khơng mang tính sở hữu Dịch vụ gắn liền hay không gắn liền với sản phẩm vật chất” Theo Parasuraman (1985:1988) chất lượng dịch vụ khoảng cách mong đợi khách hàng nhận thức họ sử dụng qua dịch vụ Cũng theo Parasuraman cộng (1985) “sự hài lòng khách hàng phản ứng họ khác biệt cảm nhận kinh nghiệm biết mong đợi” Có mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hang: Theo Parasuraman (1988) cho chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn khách hàng Nghĩa chất lượng dịch vụ xác định nhiều nhân tố khác nhau, phần nhân tố định hài lịng Do đó, muốn nâng cao hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Tổng quan dịch vụ gửi tiền tiết kiệm: TGTK phần thu nhập cá nhân người lao động chưa sử dụng cho tiêu dùng Họ gửi vào ngân hàng với mục đích tích lũy tiền cách an tồn hưởng phần lãi từ số tiền Ở Việt Nam, TGTK bao gồm hai loại phổ biến tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn t iền gửi tiết kiệm kỳ hạn có sổ TGTK khơng kỳ hạn loại tiết kiệm không xác định thời hạn, người gửi tiền rút tiền theo yêu cầu mà không cần báo trước vào ngày làm việc tổ chức nhận tiền tiết kiệm TGTK có kỳ hạn loại TGTK mà người gửi tiền rút tiền sau kỳ hạn gửi tiền định theo thỏa thuận với tổ chức nhận TGTK Mơ hình đánh giá hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm: Một số mơ hình số hài lịng khách hàng: CSI (Customer Satisfaction Index) ứng dụng nhằm đo lường thỏa mãn khách hàng ngành, doanh nghiệp nhiều quốc gia phát triển giới Xây dựng ứng dụng số CSI ngân hàng giúp cho việc xây dựng hệ thống liệu thông ... cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm Ngân hàng Đông Á, lựa chọn đề tài : ? ?Nghiên cứu hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm Ngân Hàng Đông Á Chi. .. đo hài lòng khách hàng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm Ngân hàng Đơng Á chi nhánh Thái Bình  Tìm thứ tự ảnh hưởng nhân tố tới hài lòng khách hàng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm Ngân hàng Đông Á chi nhánh. .. dịch vụ gửi tiền tiết kiệm Ngân hàng Đông Á, lựa chọn đề tài : ? ?Nghiên cứu hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm Ngân Hàng Đơng Á Chi Nhánh Thái Bình? ?? Làm để tài nghiên