ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINHKHOA MARKETING – KINH DOANH QUỐC TẾ BÀI TIỂU LUẬN CUỐI KỲ Môn học: Nghiên Cứu Marketing CHỦ ĐỀ: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CHĂM S
Giả thuyết nghiên cứu
Sự hài lòng của khách hàng là cảm xúc phản ánh thái độ tổng thể của họ đối với một nhà cung cấp dịch vụ hoặc sản phẩm (Theo Hansemark và Albinsson, 2004) Sự hài lòng này xuất phát từ sự so sánh giữa kỳ vọng trước đó của khách hàng và trải nghiệm thực tế Theo Zeithaml và Bitner (2000), mức độ hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào nhiều yếu tố, bao gồm chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, hoàn cảnh bên ngoài và đặc điểm cá nhân của khách hàng.
Sơ đồ 1: Sơ đồ về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
H1: Chất lượng cơ sở vật chất có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng
Dịch vụ là vô hình còn cơ sở vật chất là các yếu tố hữu hình Các nhà cung cấp dịch vụ cần cố gắng kết hợp các yếu tố hữu hình nhất định để phục vụ cho dịch vụ và nâng cao trải nghiệm của khách hàng Đối với Agribank cũng không ngoại lệ, dịch vụ chăm sóc khách hàng cần được bổ sung các yếu tố như bàn ghế, máy lạnh, quầy, máy móc, thiết bị để phục vụ cho quá
Sự hài lòng của khách hàng
H7: GIÁ trình cung cấp dịch vụ Điều này là yếu tố cần thiết trong quá trình sử dụng dịch vụ tại ngân hàng, quá trình chờ đợi đến lượt,
Vì yếu tố này phục vụ cho quá trình sử dụng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Tuy đã có những nghiên cứu trước đó, tuy nhiên nhu cầu của khách hàng về cơ sở vật chất có thể thay đổi và phát triên hơn nên cần nghiên cứu xem mức độ hài lòng của khách hàng về cơ sở vật chất của Agribank hiện nay.
H2: Thái độ của nhân viên có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng
Con người là yếu tố quyết định trong quá trình phân phối dịch vụ vì dịch vụ là không thể tách rời với người cung cấp Do đó, đào tạo dịch vụ khách hàng cho nhân viên đã trở thành ưu tiên hàng đầu cho nhiều tổ chức hiện nay đặc biệt là đối với ngân hàng.
Là người trực tiếp phân phối dịch vụ đến khách hàng, sự tận tâm, nhiệt tình và thái độ chuyên nghiệp của nhân viên sẽ giúp quá trình dịch vụ của khách hàng trở nên tuyệt vời hơn.
Vì yếu tố Thái độ của nhân viên có ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình sử dụng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Tuy đã có những nghiên cứu trước đó nhưng tình trạng khách hàng chưa hài lòng về thái độ của nhân viên trong dịch vụ chăm sóc khách hàng vẫn còn tồn đọng nên cần nghiên cứu lại tình trạng và đề ra biện pháp khắc phục.
H3: Quy trình phục vụ có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng.
Quá trình phân phối dịch vụ/quy trình phục vụ là quá trình doanh nghiệp phân phối dịch vụ đến tay khách hàng Đây là yếu rất quan trọng vì nó đảm bảo việc cùng tiêu chuẩn dịch vụ được phân phối nhiều lần cho khách hàng Đối với dịch vụ nói chung và ngân hàng Agribank nói riêng, thực hiện tốt quy trình này sẽ giảm thiểu được các sai sót, phối hợp hiệu quả, giảm thiểu thời gian cung ứng sẽ thu về phản ứng tốt từ phía khách hàng.
Về quy trình phục vụ, thời gian phản hồi nhanh chóng là yếu tố quan trọng hiện nay Tuy nhiên, có thể xảy ra sự không đồng đều giữa các chi nhánh hoặc giữa các khách hàng Do đó, cần tiến hành nghiên cứu để giải quyết vấn đề này, nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ đồng nhất cho tất cả khách hàng.
H4: Độ bảo mật của ngân hàng có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng Độ bảo mật của ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc bảo vệ thông tin và tài sản của khách hàng Khi cảm thấy an toàn và bảo mật, khách hàng có xu hướng cảm thấy hài lòng và tin tưởng hơn, tạo ra sự trung thành và giúp tăng cường danh tiếng của ngân hàng Ngược lại, sự cố về bảo mật có thể dẫn đến mất lòng tin và ảnh hưởng tiêu cực đến hài lòng và danh tiếng của ngân hàng.
Với công nghệ lừa đảo ngày càng tinh vi, ngân hàng có thể chưa hoàn toàn khắc phục được hết tình trạng bảo mật thông tin nên cần được nghiên cứu và làm rõ vấn đề này.
H5: Vị trí các chi nhánh có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng
Vì việc phân phối dịch vụ đồng thời với việc sản xuất và không thể lưu trữ hoặc vận chuyển, vị trí của sản phẩm dịch vụ giả định tầm quan trọng Khi có những công việc liên quan đến ngân hàng thường sẽ là những việc khác quan trọng gấp gáp, sẽ rất e ngại nếu một công việc cần thiết nhưng phải di chuyển quá xa đến đến xử lý Vì vậy địa điểm phù hợp sẽ tạo sự tiện lợi và giúp khách hàng tiết kiệm thời gian Vị trí càng gần khách hàng, cơ hội khách hàng lựa chọn đến sử dụng dịch vụ càng cao.
Ngày càng xuất hiện rất nhiều ngân hàng với dày đặc các chi nhánh tại thành phố Hồ Chí Minh, nghiên cứu này phục vụ cho việc nắm được Agribank hiện tại đã đáp ứng đủ số lượng/vị trí chi nhánh của khách hàng hay chưa Cần bổ sung hay cắt bớt để gia giảm chi phí.
H6: Các dịch vụ kèm theo có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng
Các dịch vụ bổ sung là những dịch vụ được đi kèm theo khi khách hàng sử dụng các dịch vụ chính Bằng cách cung cấp các dịch vụ phụ thuộc vào nhu cầu và mong muốn của khách hàng, doanh nghiệp có thể tạo ra mối quan hệ chặt chẽ hơn, tăng cơ hội bán hàng và thu hút sự quan tâm từ khách hàng mới Nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Nhu cầu của khách hàng là không ngừng thay đổi, nghiên cứu này giúp chúng ta tìm hiểu những dịch vụ hiện tại đã khiến khách hàng hài lòng về dịch vụ chưa hay cần khách hàng cần bổ sung thêm các dịch vụ khác.
H7: Mức giá có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng
Vì dịch vụ là hữu hình nên việc định giá sẽ khó hơn so với hàng hóa Vì đối với hàng hóa có thể tính bằng cách tính đến chi phí nguyên vật liệu, còn chi phí cung cấp dịch vụ lại rất đa dạng Cách định giá các chi phí chăm sóc khách hàng sẽ ảnh hưởng rất nhiều đến mức độ hài lòng của khách hàng Nếu giá so với lợi ích không xứng đáng, hoặc cùng một lợi ích nhưng giá ở ngân hàng khác thấp hơn, khách hàng có thể sẽ thay đổi quyết định sử dụng dịch vụ tại Agribank.
Phương pháp nghiên cứu và kết quả nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu định tính và kết quả nghiên cứu định tính 12 a) Phương pháp nghiên cứu định tính
a) Phương pháp nghiên cứu định tính
Nhóm sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính bằng cách tiếp cận các đối tượng khách hàng là khách hàng tại các quầy giao dịch của ngân hàng Agribank để phỏng vấn các câu hỏi về các vấn đề có liên quan đến mục tiêu khảo sát bao gồm các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Từ đó khai thác được các thông tin của khách hàng bao gồm các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của họ khi khách hàng thực hiện giao dịch trực tiếp tại các quầy giao dịch của ngân hàng Agribank
Bảng câu hỏi nghiên cứu định tính:
STT Câu hỏi Kết quả
1 Điều gì khiến bạn cảm thấy hài lòng khi sử dụng dịch vụ cskh của agribank?
Chi nhánh gần nhà (5/12) Điểm giao dịch mới, thoải mái (3/12) Bảo vệ niềm nở, nhiệt tình (3/12) Độ bảo mật của ngân hàng (3/12) Nhân viên tư vấn tận tình (3/12)
Khách hàng đến muộn vẫn phục vụ quá giờ (1/12)
2 Những vấn đề mà bạn quan tâm khi đến sử dụng dịch vụ cskh tại điểm giao dịch?
Thái độ của nhân viên chăm sóc khách hàng (7/12)
Chỗ gửi xe (2/12) Quy trình cung cấp dịch vụ (5/12)
Cơ sở vật chất (1/12) Xếp hàng để lấy thứ tự
Vị trí gần (2/12)Các loại hình cơ sở vật chất như là ghế ngồi, máy lạnh, quầy giao dịch, ( 3/12) Thời gian chờ đợi (2/12) Bảo mật của ngân hàng (2/12)
Quy trình và thời gian chuyển tiền( 1/12) Dịch vụ mang lại (1/12)
3 Bạn quan tâm đến cái nào nhất trong những điều trên.
Thái độ tư vấn của nhân viên (8/12) Thời gian chờ đợi (2/12) Bảo mật của ngân hàng (2/12)
4 Có điều gì mà bạn chưa hài lòng khi sử dụng dịch vụ cskh tại điểm giao dịch của agribank không?
Chờ đợi lâu (6/12) Nhân viên không niềm nở, mệt mỏi (9/12) CSVC chưa đc chú trọng (1/12) Nhân viên coi thường khách hàng (1/12)
5 Bạn có đang sử dụng dịch vụ tại một ngân hàng khác hay không?
Có điều gì mà bạn thấy dịch vụ cskh của agribank chưa làm tốt khiến bạn chọn ngân hàng đó.
Có (8/12) Nhân viên nhẹ nhàng hơn (2/12)
Cơ sở vật chất mới hơn (2/12)
Chất lượng dịch vụ chưa tốt (1/12) Thái độ phục vụ của nhân viên đến bảo vệ đều thân thiện ( 2/12)
Thời gian thực hiện giao dịch nhanh chóng, thủ tục ko rườm rà (2/12) Nhân viên chăm sóc tốt (1/12)
6 Cơ sở vật chất tại các quầy giao dịch của agribank có làm bạn hài lòng không?
Bình thường (6/12) Hài lòng (3/12) Chưa (3/12)
7 Điều gì làm bạn cảm thấy không hài lòng về csvc của agribank?
Bình thường (6/12)Hơi nóng, thiếu chỗ ngồi khi đông người
(3/12) Một vài chi nhánh cũ, máy lạnh không đủ lạnh khi đông khách hàng, wifi yếu không đủ sử dụng (1/12) Không đủ bút giấy (1/12) Chưa hiện đại, CSVC cũ (1/12) Điều hoà nóng, chổ ngồi ít (1/12)
8 Cách bố trí các quầy có làm bạn cảm thấy dễ dàng và tiện lợi khi đến ngân hàng agribank giao dịch không?
Hợp lý (9/12) Chưa (2/12) Tùy chi nhánh Chi nhánh ở Tp nhỏ, nhiều
KH đợi ở ngoài quầy, không trật tự
9 Nơi để xe tại quầy giao dịch có thuận tiện không?
Thuận tiện (9/12) Tùy chi nhánh
An toàn, không mất phí, được dắt xe (2/12)
Xe bị nắng Tôn che không chất lượng (1/12) Chỗ để xe nhỏ
10 Số lượng quầy giao dịch có đủ đáp ứng nhu cầu của bạn không? Đủ (trừ giờ cao điểm) (10/12) Cần bố trí thêm (2/12)
11 Khi đến ngân hàng giao dịch, bạn có quan tâm đến thái độ phục vụ của nhân viên không?
12 Có nhân viên nào đã để lại ấn tượng tích cực hoặc tiêu cực đối với bạn gần đây không? Tại sao?
Thái độ không niềm nở, hỗ trợ chưa nhiệt tình, hơi lâu (3/12)
Nhân viên hướng dẫn k nhiệt ình (1/12) Nhân viên thiếu kiên nhãn (1/12) Không phục vụ chuyên nghiệp, không xử lý triệt để vấn đề đang gặp (1/12)
13 Nhân viên có tỏ ra lịch sự và thân thiện trong quá trình phục vụ bạn không?
Có chi nhánh nhân viên tốt, có chi nhánh nhân viên chưa, đa số là thái độ kém (1/12)
Không (1/12) Lịch sự nhưng không thân thiện Lớn tiếng, không chú ý đến KH (2/12)
14 Bạn có cảm thấy nhân viên đã lắng nghe và giải đáp mọi thắc mắc của bạn một cách chủ động có hiệu quả không?
Có (6/12) Phải nói nhiều lần mới được giải quyết (1/12)
Thiếu kiên nhẫn với khách hàng (2/12) Phải hỏi nhân viên từng bước
15 Điều gì ở nhân viên làm bạn cảm thấy hài lòng ở agribank và ngược lại?
Nhìn chung, khách hàng đánh giá dịch vụ tại cơ sở này với mức độ trung bình Mặc dù một số khách hàng phản ánh về thái độ chưa nhiệt tình (5/12) và nhân viên thiếu nhẹ nhàng (3/12), nhưng cũng có ý kiến hài lòng với bảo vệ nhiệt tình (2/12) và bãi giữ xe rộng rãi (1/12) Tuy nhiên, thời gian chờ có thể hơi lâu (4/12) và không có đánh giá nào cho thấy sự hài lòng tuyệt đối (1/12).
16 Thời gian chờ đợi được phục vụ có làm bạn cảm thấy hài lòng khi
Hơi lâu (9/12) thực hiện tại các giao dịch tại agribank?
17 Bạn cảm thấy thế nào về phân bổ nhân viên phục vụ tại quầy giao dịch?
Bình thường (8/12) Chưa hợp lý (4/12)
18 Bạn có gặp trở ngại gì trong quá trình giao dịch không?
Có (3/12) Thiếu giấy tờ vì không biết trước (2/12) Đợi hỏi tới đâu trả lời tới đó (1/12) Lần đầu hơi luống cuống (2/12) Nhân viên không vui vẻ, không hỗ trợ (1/12)
Nhân viên xử lý vấn đề chưa tốt (2/12) Nhiều bước và thủ tục giấy tờ (2/12) Bảo trì ngân hàng (1/12)
Nhân viên chưa chăm sóc, hỗ trợ khách hàng (1/12)
19 Bạn có nhận xét hoặc đề xuất về quy trình làm việc và phục vụ tại quầy giao dịch Agribank không?
Nhận xét: Thái độ nhân viên khiến khách hàng không hài lòng (3/12) Nhân viên xử lý vấn đề chưa nhanh, chưa được giải quyết một cách triệt tiêu (2/12)
Hệ thống ngân hàng hay bị lỗi Đề xuất: Các dịch vụ tự động, dịch vụ in ấn, tăng nhân sự dịp cao điểm (2/12) Phân bổ thêm nhân viên để xử lý nhanh chóng (1/12)
Hợp lý hoá quy trình chăm sóc và hỗ trợ khách hàng (1/12)
Nhân viên thái độ niềm nỡ hơn khi phục vụ khách hàng (1/12) Đưa quy trình phục vụ cơ bản lên website cho khách hàng chuẩn bị trước (1/12) Nên cải thiện về thái độ phục vụ, quy trình giải quyết vấn đề bảo trì (1/12) Đào tạo cho nhân viên (1/12)
20 Ngoài những điểm đã được nêu trên, bạn còn muốn chia sẻ thêm về trải nghiệm của mình khi sử dụng dịch vụ tại quầy giao dịch của Agribank không?
Cơ sở vật chất tốt (3/12) Thái độ nhân viên chưa tốt (1/12) Không (7/12)
Không có người hướng dẫn ở cửa làm các thủ tục bốc số này kia (1/12)
Hướng dẫn quy trình lấy giấy tờ nhiệt tình (1/12)
21 Điều gì khiến bạn cảm thấy hài lòng nhất khi sử dụng dịch vụ của Agribank?
Gần nhà, nhiều chi nhánh (6/12) Chỗ gửi xe an toàn, nhân viên bảo về nhiệt tình (4/12)
Xử lý đúng yêu cầu (1/12) Bảo mật của ngân hàng (1/12)
22 Bạn đã từng gặp phải tình huống nào mà thái độ của nhân viên ngân hàng Agribank đã ảnh hưởng đến cảm xúc của bạn không?
Có (5/12)Chưa nhiệt tình khi hướng dẫn cho người lần đầu dùng, cho người lớn tuổi (2/12)Lớn tiếng làm khách hàng cảm thấy bực bội (5/12)
Không xử lý vấn đề của khách hàng (1/12)
Nv để chờ lâu (1/12) TTS chưa chuyên nghiệp xử lý chậm, bực bội (1/12)
23 Bạn nghĩ những biện pháp nào có thể được áp dụng để cải thiện thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng Agribank?
Tuyển dụng khắt khe hơn (1/12) Training thường xuyên (9/12)
Có thêm nhiều hòm thư góp ý để khách hàng có thể phản hồi (1/12)
Có form khảo sát trên app của Ngân hàng Agribank (Tên nv, chi nhánh) (1/12)
Khảo sát khách hàng thái độ phục vụ (1/12)
Biện pháp phạt (6/12) Sắp xếp nv hợp lý - TTS nên được xếp làm việc phù hợp hơn (1/12) Đặt tâm vào quy trình phục vụ (1/12)
Xử lý nghiêm các phản hồi của KH(1/12) Lắng nghe ý kiến KH (1/12) b) Kết quả nghiên cứu định tính
Sau khi thực hiện việc nghiên cứu định tính về việc khảo sát các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các điểm giao dịch của ngân hàng Agribank thì nhóm nhận được kết quả như sau:
Yếu tố 1: Cở sở vật chất
Yếu tố 2: Thái độ của nhân viên
Yếu tố 3: Quy trình phục vụ
Yếu tố 4: Độ bảo mật của ngân hàng
Yếu tố 5: Vị trí các chi nhánh
Yếu tố 6: Dịch vụ kèm theo
Nhóm sẽ sử dụng các yếu tố được thống kê từ khảo sát định tính để sử dụng làm bảng câu hỏi cho nghiên cứu định lượng
Phương pháp nghiên cứu định lượng và kết quả nghiên cứu
a) Phương pháp nghiên cứu định lượng
Nhóm sử dụng phương pháp định lượng bằng cách tạo bảng khảo sát qua google form được chuẩn bị trước các câu hỏi Các câu hỏi được đưa ra là kết quả của việc khảo sát định tính bao gồm các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi đến giao dịch tại các điểm giao dịch của ngân hàng Agribank: Cơ sở vật vất, thái độ của nhân viên, quy trình phục vụ, độ bảo mật của ngân hàng, giá, dịch vụ kèm theo
Bảng câu hỏi và kết quả khảo sát thô được đính kèm ở file words và file excel
The Hair và cộng sự (2014) kích thước mẫu tối thiểu để sử dụng EFA là n=5*m Bài nghiên cứu của nhóm Agribank có 26 biến quan sát nhóm cần khảo sát với số mẫu là 120 người Để đảm bảo cho kết qủa khảo sát được khách quan nhất, nhóm thực hiện khảo sát với số lượng người là 164 khách khảo sát
Các khảo sát nghiên cứu trước đó được thực hiện bởi các tác giả được trích dẫn như sau:
Đối tượng nghiên cứu là khách hàng đang giao dịch tại các điểm giao dịch thuộc Ngân hàng Agribank trên địa bàn TP.HCM.
Phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên b) Kết quả và giải thích kết quả nghiên cứu
Khảo sát 164 khách hàng thì trong đó có 82.9% là khách hàng đã từng dùng
Trong 147 câu trả lời thi có 78,9% khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại các chi nhánh ở thành phố Hồ Chí Minh và 21,1% còn lại thì chi nhánh các nơi khác.
Trong 146 câu trả lời thì có 76,7% khách hàng có sử dụng dịch vụ của Agribank và23,3% còn lại là không sử dụng.
Trong 145 câu trả lời có 62,8% giới tính là nữ, 32,4% là nam và phần còn lại là mục khác.
Trong 145 câu trả lời có 44,3% câu ttrar lời có mức thu nhập từ 5.000.000 – 15.000.000 VNĐ, 26,8% có thu thập dưới 5.000.000 VNĐ, 16,8% có thu thập trên 15.000.000 VNĐ
*Kiểm tra độ tin cậy của thang đo
Sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha trước khi phân tích nhân tố EFA sẽ giúp loại các biến không phù hợp vì các biến này có thể ảnh hưởng (Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2009)
Nếu Cronbach’s Alpha nằm trong khoảng từ 0.8 đến 1 thì thang đo được đánh gia là tốt, từ 0.7 dến gần 0.8 thì thang đo sử dụng được Ngoài ra Cronbach’s Alpha nằm trong khoảng 0.6 đến gần 0.7 thì đạt yêu cầu đối với các nghiên cứu mới (Nunmally & Bernstein,1994) Những biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại.
Độ tin cậy của thang đo HL - Sự hài lòng
Scale Variance if Item Deleted
Cronbach's Alpha if Item Deleted
Độ tin cậy của thang đo CS - Cơ sở vật chất
Scale Variance if Item Deleted
Cronbach's Alpha if Item Deleted
Độ tin cậy của thang đo TD - Thái độ nhân viên
Scale Variance if Item Deleted
Cronbach's Alpha if Item Deleted
Độ tin cậy của thang đo PV - Quy trình phục vụ
Scale Variance if Item Deleted
Cronbach's Alpha if Item Deleted
PV2 3.11 1.096 734 a a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You may want to check item codings.
Độ tin cậy của thang đo BM - Độ bảo mật ngân hàng
Scale Variance if Item Deleted
Cronbach's Alpha if Item Deleted
Độ tin cậy của thang đo VT - Vị trí chi nhánh
Scale Variance if Item Deleted
Cronbach's Alpha if Item Deleted
VT2 3.50 762 764 a a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You may want to check item codings.
Độ tin cậy của thang đo DV - Dịch vụ kèm theo
Scale Variance if Item Deleted
Cronbach's Alpha if Item Deleted
DV2 3.42 912 805 a a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You may want to check item codings.
Độ tin cậy của thang đo GI – Giá
Scale Variance if Item Deleted
Cronbach's Alpha if Item Deleted
Kết luận: Các biến đều có độ tin cậy thỏa mãn yêu cầu đặt ra, không có biến nào bị loại
Các biến sau khi đã đạt đủ độ tin cậy, sẽ được sử dụng trong phân tích nhân tố khám phá EFA, theo yêu cầu hướng dẫn của Henson & Roberts (2006).
Hệ số tải nhân số ( Factor loading) biểu thị mối quan hệ tương quan giữa biến quna sát với nhân tố, hệ số tải nhân tố nâng cao thì tương quan giữa biến quan sát đó và nhân tố càng lớn và ngược lại ( Factor loading > 0.5).
0.5 < KMO < 1: Hệ số KMO ( Kaiser- Meyer- Olkin ) là chỉ số được dùng để xem 21 xét sự thích hợp của phân tích nhân tố Giá trị của KMO phải đạt 0.5 trở lên ( 0.5 < KMO < 1) là điều kiện đủ để phân tích nhân tố được cho là phù hợp.
Kiểm định Bartlett dùng để xem xét mỗi tương quan giữa các biến quan sát trong nhân tố Mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett < 0.05 (Sig < 0.05) chứng tỏ các biến quan sát có mối tương quan với nhau trong tổng thể.
Tổng phương sai trích > 50% thi mô hình EFA được chấp nhận
Giá trị Eigenvalue đóng vai trò quan trọng trong xác định số lượng nhân tố khi thực hiện phân tích EFA, với ngưỡng Eigenvalue là 1 Ngoài ra, để đảm bảo sự phân biệt giữa các nhân tố, chênh lệch giữa hệ số tải nhân tố của biến quan sát tại các nhân tố khác nhau nên lớn hơn 0,3.
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Rotation Method: Varimax with Kaiser
Normalization. a Rotation converged in 6 iterations.
Loại biến: DV1, DV2, VT1, PV1, PV2, GI1, VT2
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Loại biến CS1, CS2, CS3, GI3
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Các biến đạt yêu cầu
** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Có sự tương quan giữa các biến độc lập TD, GI, BM với biến phụ thuộc HL
.735 727 51563 735 91.454 3 99 000 1.798 a Predictors: (Constant), BMX, TDX, GIX b Dependent Variable: HLX
Total 99.269 102 a Predictors: (Constant), BMX, TDX, GIX b Dependent Variable: HLX
- Hệ số VIF đều nhỏ hơn 2.5 => Không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến
- Hệ số sig đều nhỏ hơn 0.05 => Cả 3 biến TD, GI, BM đều có ý nghĩa thống kê
- Biến có sự tác động mạnh nhất là TD 0.528, tiếp theo là GI 0.274 và thấp nhất là BM 0.203
Thái độ nhân viên, Gía dịch vụ và độ bảo mật có ảnh hưởng đến Sự hài long của khách hàng
Hạn chế của nghiên cứu
Theo khảo sát, mặc dù thu được 164 đáp viên nhưng chỉ có 103 đáp viên vượt qua được phần gạn lọc Điều này cho thấy độ đại diện của mẫu khảo sát chưa cao, có thể dẫn đến kết quả khảo sát không mang tính đại diện cao, ảnh hưởng đến độ tin cậy của kết quả.
- Các biến quan sát hội tụ về nhân tố này chưa có sự phân biệt với các biến quan sát hội tụ ở nhân tố khác, khi biểu diễn trong ma trận xoay, các biệt không được phân biệt rõ ràng.
