Báo cáo giữa kỳ môn quản lý kinh doanh các cơ sở cung Ứng dịch vụ du lịch xây dựng chiến lược tạo chất lượng cho sản phẩm dịch vụ nhà hàng dookki

Đánh giá chất lượng dịch vụ thường dựa trên sự hài lòng của khách hàng và khả năng của dịch vụ đó để đáp ứng được các yêu cầu và tiêu chuẩn nhất định.. Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hà

TRUONG DAI HOC TON DUC THANG

KHOA KHOA HOC XA HOI VA NHAN VAN

NGANH DU LICH VA QUAN LY DU LICH

ĐẠI HỌC TON BUC THANG

TON DUC THANG UNIVERSITY

BAO CAO GIỮA KỲ

MON QUAN LY KINH DOANH CAC CO SO CUNG UNG

DICH VU DU LICH

MA MON HOC: 303106

XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC TẠO CHAT LUQNG CHO

SAN PHAM DICH VU - NHA HANG DOOKKI

GVHD: Tran Déng Duy

Nhóm sinh viên thực hiện: Nhóm số 4

Đánh giá Dooklki trên các phương diện

Dam bảo sự thấu hiểu tâm lý khách hàng của nhân viên

Gia tang tinh trải nghiệm cho khách hàng

1 Cơ sở lí luận

1.1 Chất lượng dịch vụ là gì?

Theo Leonard L Berry và cộng sự (1985): Cảm nhận của người tiêu dùng về chất lượng dịch vụ là kết quả của sự so sánh giữa kỳ vọng trước và sau khi dung dich vụ, sản

phẩm đó Dựa trên kỳ vọng đó, kết quả được đưa ra sẽ là thoả mãn nếu đạt được kỳ vọng và

ngược lại Theo Leonard L Berry họ có khuôn khô riêng để định nghĩa và đánh giá chất lượng

dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là mức độ mà các dịch vụ cung cấp đáp ứng được nhụ cầu và mong

muốn của khách hàng Nó bao gồm các yêu tổ như hiệu suất, độ tin cậy, sự chuyên nghiệp, sự tiện lợi, sự hỗ trợ và các yêu tố khác mà khách hàng mong đợi từ địch vụ được cung cấp Đánh giá chất lượng dịch vụ thường dựa trên sự hài lòng của khách hàng và khả năng của dịch vụ đó

để đáp ứng được các yêu cầu và tiêu chuẩn nhất định

viên (Dutta, Parsa, Parsa, & BuJisic, 2014; Ryu, Lee, Kim, & Woo, 2012 Đối với nghiên cứu

này, có thể dùng mô hình SERVQUAL để đo lường môi trường vật chất và sự phục vụ của nhân viên Ryu và cộng sự (2012) nhấn mạnh tằm quan trọng của thước đo chất lượng thực phẩm đối với sự hài lòng của khách hàng trong ngành nhà hàng

Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng đòi hỏi sự chú ý đến cảm nhận và ý kiến của

khách hàng, cũng như sự đo lường và cải thiện liên tục từ phía nhà hàng

1.4 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL,

Mô hình servqual được phát triển và thực hiện bởi các chuyên gia tiếp thị người Mỹ

Valarie ZeIthaml, A Parasuraman và Leonard Berry vào năm 1988 là một công cụ được phát triển chủ yếu dựa vào đo lường chất lượng dịch vụ Là sự so sánh giữa giá trị kỳ vọng/ mong

đợi và giá trị thực tế mà khách hàng cảm nhận được Nói đơn giản hơn là chất lượng dịch vụ

dựa trên khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và sự cảm nhận thực tế khách hàng nhận được sau khi trải nghiệm dich vu

Thang đo Servqual được điều chỉnh và kiểm định ở nhiều loại hình dịch vụ khác nhau

Cuối cùng thang đo SERVQUAL bao gồm 22 biến để đo lường 5 thành phần của chất lượng

dịch vụ, đó là: Độ tin cậy (reliabilrty), tính đáp ứng (responsiveness), tính đảm bảo

(assurance), phương tiện hữu hình (tangible) va sy đồng cảm (empathy)

D6 tin cay (reliability): Thé hién kha năng cung ứng/ thực hiện dịch vụ phù hợp, chính

xác, đúng giờ, đúng với những gì đã cam kết Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện địch vụ và tôn trọng các cam kết và giữ lời hứa với khách hàng Tất cá các công ty cần phái nhận thức được kỳ vọng của khách hàng về độ tin cậy Hay nói cách khác, khách hàng muốn tin tưởng vào các doanh nghiệp mà họ mua hàng - đó là trọng tâm của thứ nguyên này Tính đáp ứng (responsiveness): Khả năng đáp ứng đề cập đến sự sẵn lòng giúp đỡ, hỗ trợ khách hàng một cách tôn trọng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng để làm hài lòng khách hàng Chiều hướng này tập trung vào hai yếu tổ quan trong, bao gồm sự sẵn lòng và sự nhanh chóng Nói tóm lại, khả năng đáp ứng giải quyết vấn đề của khách hàng càng sớm càng tốt bằng cách cung cấp thông tin dự kiến hoặc sản phẩm thay thé

Tinh dam bao (Assurance): Dam bao cé nghia 1a tao niém tin và uy tin cho khách hàng

Nó phụ thuộc vào kiến thức kỹ thuật, kỹ nang giao tiếp thực tế, lịch sự, uy tín, năng lực và tính chuyên nghiệp của nhân viên Sự đảm bảo là yếu tế quyết định để tạo nên sự tín nhiệm, tín

tưởng cho khách hàng và làm cho họ tin tưởng Nhờ đó, khách hàng cảm thấy yêu tâm mỗi khi

sử dụng dịch vụ

Phuong tién hitu hinh (tangible): La sw thé hién, hinh thức bên ngoài của cơ sở vật chất, công cụ, thiết bị và vật liệu, thuộc về các nhân tố môi trường Tức là những gi khách

hàng nhìn thấy trực tiếp bằng mắt và giác quan đều tác động đến yếu tổ này

Sự đồng cảm (empathy): Là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể, giúp khách hàng luôn cám thấy mình được đón tiếp nồng hậu mọi lúc mọi nơi Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và nhà cung cấp địch vụ càng quan tâm khách hàng thì sự cảm thông sẽ càng tăng lên

Servqual đại diện cho chất lượng dịch vụ là sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng đối với việc cung cấp dịch vụ và nhận thức của khách hàng về dịch vụ nhận được, yêu cầu người trả lời câu hỏi cả về kỳ vọng và nhận thức của họ (Parasuraman và cộng sự, 1988) Việc

sử dụng cảm nhận trải ngược với dịch vụ thực tế nhận được làm cho thước đo Servqual tro

2

thành thước đo thái độ có liên quan, nhưng không giống với sự hài lòng (Parasuraman và cộng

sự, 1988)

Trọng tâm của mô hình chất lượng dịch vụ Servqual là khoảng cách hay sự chênh lệch

(GAP) giữa mong đợi của khách hàng và sự cảm nhận của họ về dịch vụ, gọi là sự thỏa mãn

Dựa trên sự chênh lệch này, khách hàng sẽ có cảm giác hài lòng hay không hài lòng về dịch vụ

mà họ cảm nhận được Khoảng cách này thê hiện trên Khoảng cách 5 của mô hình, là khoảng

cách giữa sự mong đợi và sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ Mục tiêu của kinh doanh dịch vụ là xóa bỏ hoặc ít nhất là thu hẹp khoảng cách này đến mức nhỏ nhất có

thé

Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận — Sự mong chờ

Các doanh nghiệp sử dụng công cụ Servqual để đo lường các vấn đề chất lượng dịch

vụ tìm 4n và mô hình chất lượng dịch vụ dé giup chân đoán được nguyên nhân của vấn đề Người tiêu dùng cảm nhận chất lượng dịch vụ theo nhận thức của họ về mức độ đáp ứng kỳ vọng của họ đối với việc cung cấp dịch vụ đó Do đó, chất lượng dịch vụ có thé duoc tinh nhw

sau

Khi kỳ vọng khách hàng lớn hơn nhận thức thì chất lượng dịch vụ được coi là thấp

Khi nhận thức vượt quá sự kỳ vọng thi chất lượng dịch vụ được đánh giá là cao

2 Thực trạng phát triển

2.1 Giới thiệu tong quan ve Dookki

Tên của doanh nghiệp kinh doanh: Dookki Buffet

Thuộc sở hữu: Công ty TNHH Dịch vụ DI VINA

Chuyên kinh doanh: Âm thực và dịch vụ nhà hàng

Lịch sử hình thành phát triển:

* Dookki ra đời năm 2014 đồng thời là nhà hàng Buffet Tokbokki đầu tiên tại đất nước Hàn

Quốc

® - Dookki được sinh ra bởi Kữm Gwan-hun và Park Do-keun

* Tinh đến năm đã có hơn 200 nhà hàng ở Hàn Quốc, thậm chí có hơn 50 nhà hàng ở trên 12 quốc ø1a trên toàn Thế Giới như Singapore, Thai Lan, Dai Loan, Uc Ho xuat

hiện tại nước ta từ tháng 11/2018 và bất ngờ chạm mốc 30 cửa hàng trên toàn quốc để

thỏa mãn cộng đồng giới trẻ yêu thích âm thực và văn hoá Hàn Quốc

® - Để cạnh tranh Dookki Việt Nam đã năm được kế hở là họ sẽ chỉ tập trung vào món bánh

gạo topokki truyền thống Để được ăn no thì thực khách phải bỏ ra khoáng 150.000 đ/

người Do đó, Dookki Việt Nam da tao ra cudc cach mang voi mon Buffet lau Tokbokki Khia cạnh giá cả có vô vàn ưu đãi, đặc biệt khi ăn 2 trong 1 thực khách chỉ cần bỏ ra

Nam Theo nghiên cứu do Q&Me (2020) thì 30% người được khảo sát thích thú âm thực Hàn

Quốc Đặc biệt, Tokbokki nằm trong TOP 3 món Hàn Quốc được yêu thích nhất nước ta

Hình I Biểu đồ phản hồi sự yêu thích của khách Việt đối với đồ ăn Hàn Quốc

Nói tiếp chỉ nhánh: sau gần 6 năm tiếp cận thị trường nước ta họ đã khai trương hơn 70

cửa hàng nhằm tạo điều kiện cho khách hàng dé dang tiép can va trai nghiém dich vu Tang trưởng doanh thu và lợi nhuận: Theo bao cao tai chinh cua Dookki tai Viét Nam,

doanh thu của chuỗi nhà hàng này đã tăng trưởng rất nhanh, có mức tăng trưởng trung bình rơi

vào khoảng 30 - 40% mỗi năm Hơn nữa, trong 2020, khi các hoạt động kinh doanh bị ảnh hưởng trầm trọng bởi đại dịch COVID-19, Dookki vấn duy trì được mức tăng trưởng ổn định, giữ được doanh thu ở mức cao

Bảng 1 Bảng doanh thu của Dookki trong 3 năm (2019 — 2021) / Tỷ đồng

DOANH THU DOOKKI

Hình 2 Biéu đồ thế hiện mức độ tăng trưởng về doanh thu của Dookki

Về doanh thu: Doanh thu của Dookki lần lượt vào năm 2019 là 4.776 tỷ đồng, năm

2020 là 4.559 tỷ đồng và năm 2021 là 3.318 tỷ đồng

=> Mức độ tăng trưởng về doanh thu của Dookki trong các năm vừa qua (2019 -2021)

có xu hướng giám Có thể nhận thấy trong khoảng thời gian qua sản phẩm và chất lượng dịch

vụ của Dookki bị phản ánh nhiều từ khách hàng gây tác động xấu đến doanh thu của họ 2.2 Đánh giá Dookki trên các phương diện

1

I

Trén 10.000.000

GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC

Xin chào Anh/Chị, chúng tôi thuộc Nhóm 4, sinh viên Khoa Khoa học Xã hội và Nhân văn, chuyên ngành Du lịch và Quản lí du lịch, Trường Đại học Tôn Đức Thắng Hôm nay, được sự cho phép của Trường, Khoa và Giảng viên Bộ môn Quản lý kinh doanh các cơ sở

cung ứng dịch vụ du lịch, chúng tôi đang nghiên cứu những vấn đề liên quan đến sự hài lòng

của khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ tại Dookki — BuffEt lâu Tokbokki Han Quốc

Xin Anh/Chị vui lòng dành ít thời gian giúp chúng tôi hoàn thành khảo sát, chúng tôi xin đảm

bảo thông tin và các câu trả lời của Anh/Chị sẽ được bảo mật, chỉ phục vụ cho mục đích

nghiên cứu

NỘI DUNG

1 Anh/Chị biết đến thương hiéu Dookki — Buffet lẫu Tokbokki Hàn Quốc qua phương

tién thong tin nao?

Người thân, bạn bè giới thiệu

Các trang tra cứu thông tin, mạng xã hội: Google, Facebook, Instagram

Quảng cáo thong qua Youtube, TV

To roi

Phương tiện khác Vưi lòng g1 rõ .- - c2

2 Điều gì thu hút Anh/Chị nhất khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ tại Dookki — Buffet liu Tokbokki Hàn Quốc?

a Chất lượng món ăn, nước uống (tươi ngon, hợp khâu vị .)

b Tiện lợi, món ăn và nước uống được cung cấp đây đủ, kịp thời, có được nhiều sự lựa

Thỏa tính sáng tạo, thói quen ăn uống khi có thể tự tay pha nước lâu, nước chấm

Trinh tự phục vụ của nhà hàng Thái độ và trình độ chuyên môn của nhân viên

Có nhiều chỉ nhánh, đáp ứng kịp thời nhu cầu ăn uống

Không gian nhà hàng

Khác Vui lòng 6Ï rÕ - - cà cà en eee ee cee ne cen nee een te

3 Anh/Chj thong lwa chon dén Dookki — Buffet liu Tokbokki Han Quốc vào những dịp

nao?

a Vao cac ngay Lé, Tét

Tổ chức tiệc (sinh nhật, tất niên, ăn mừng )

Ưu tiên hàng đầu, thường xuyên lui tới (mỗi ngày, cố định một số ngày trong tuần )

4 Tỉnh dến hiện tại, Anh/Chị đã sử dụng sản phẩm, dịch vụ tại Dookki — Bujjfet lau Tokbokki Hàn Quốc lần thứ mấty? c1 H 2 12 1g

5 4nh/Chị vui lòng cho biết mức độ hài lòng dối với các yếu tổ sau Theo thang điểm từ Ï đến 6 (Với I: Hoàn toàn không hài lòng, 2: Không hài lòng, 3: Bình thường, 4: Hài lòng,

Moi yéu cau déu duge giai quyét ngay tức thì

Dookki luôn giải quyết những sự cố không may một

cách nhanh chóng

Nhân viên hướng dẫn cách sử dụng dụng cụ cho người

mới tới rất chuyên nghiệp

d Sự đồng cảm

DookkI luôn chú ý chăm sóc khách hàng

Khách hàng dễ dàng thanh toán dưới nhiều hình thức

Thực hiện cam kết khi khách hàng sứ dụng dich vu

Thực đơn đa dạng cùng việc để khách hàng có thê tự do sáng tạo dựa trên khâu vị của bản thân, chính là nét đặc sắc góp phần làm nên thương hiệu Dookki — Buffet lâu Tokbokki Mọi thông tin vé thye don déu duoc Dookki — Buffet lau Tokbokki cập nhật đầy đủ ngay tại nhà hàng và thông qua các kênh truyền thông của nhãn hàng hoặc thông qua các kênh, ứng dụng trung gian về âm thực, du lịch, như: MISA CukCuk, Digifood Mức độ thông tin trải

rộng, hỗ trợ khách hàng để dàng tìm kiếm

Với hơn 30 loại topping và các loại Tokbokki, 20 món ăn kèm, rau củ quả và hai san

tươi sống Khách hàng còn có thê pha chế nước lâu và nước sốt theo công thức có sẵn của nhà

hàng, đã được nghiên cứu và cho ra định lượng phù hợp, bảo đảm khách hàng có thêm nhiều

sự lựa chọn và vẫn được ăn ngon

Một số loại nước lâu có đính kèm công thức tại Dookki — Buffet lau Tokbokki, như:

Cuộn rong biển Hàn Quốc

Các loại chả cá xiên que, ga cay va không cay

Xúc xích hun khói

Hải sản các loại

Các loại bánh gạo như bánh gạo dài, bánh gạo khoai môn, phô mai

7 loại nước sốt, đùng chấm trực tiếp hoặc có thể tự pha trộn:

Dookki đã có trang bị quầy mì miễn phí, máy nấu mì, giúp khách hàng có thêm trải

nghiệm mới, đảm bảo được ăn no

Combo Buffet két hop lau, combo các món ăn kèm (VD: Combo gà .), luôn được Dookki cập nhật liên tục bằng văn bản và hình ảnh, lặp lại hàng ngày trên các kênh thông tin của nhãn hàng, điều này giúp khách hàng có thê theo đõi nếu nhãn hàng có sự thay đối hoặc dễ

dàng đối chiếu với trải nghiệm thực tế, hạn chế sự sai sót trong quá trình món ăn được phục

vụ Đây cũng được xem như một sự cam kết về chất lượng, uy tín đến từ thương hiệu

Khách hàng có thê thưởng thức các món ăn, nước uống tại Dookki - Buffet lâu Tokbokki thông qua hình thức mua vé, với mỗi vé (chưa bao gồm VAT) có giá 139.000 đồng/người dành cho người lớn và 69.000 đồng/người dành cho trẻ em, khách hàng có thể thoải mái thưởng thức thực đơn tại đây trong khoảng thời gian 90 phut Dookki sé chi thu thêm trong trường hợp khách hàng order thêm vòng phô mai - 89.000 đồng hoặc phô mai

nhuyễn — 39.000 đồng, thịt heo được phục vụ thêm trực tiếp tại bản, nước ngọt và các món ăn

sẵn đều sẽ không tính thêm phí

Giá vé niêm yết được Dookki công khai rõ ràng tại nhà hàng, thông qua các biển quảng

cáo tại khu vực ra vào và Menu, ngoài ra giá vé cũng được Dookki cập nhật trên các trang

phương tiện truyền thông để khách hàng có thể thuận tiện theo dõi Đây cũng được xem như một sự cam kết về giá, tránh sai sót, khác đi khi khách hàng trải nghiệm thực tế

Nhân viên luôn giải quyết những khó khăn của khách hàng

Thuong higu Dookki — Buffet lau Tokbokki da xây dựng một hệ thống mà ở đó nhân

viên sẽ phục vụ và hỗ trợ khách hàng xuyên suốt ngay từ khi khách hàng mới chỉ vừa bước

đến cửa và cho đến lúc khách hàng rời khỏi

® _ Nhân viên lễ tân hỗ trợ sắp xép bàn ăn phù hợp cho khách hàng

® - Nhân viên tư vấn, nhận order từ khách hàng

® - Nhân viên tại khu vực bếp, đầu bếp, đảm báo luôn cung cấp đầy đủ những món ăn tươi ngon, ám nóng cho khách hàng

® - Nhân viên trực quảy, hỗ trợ khách hàng lấy món ăn, hỗ trợ khách hàng pha chế nước lâu và sốt khi khách hàng có nhu cầu

® Nhân viên vệ sinh khu vực ăn uống, không gian nhà hàng

® - Nhân viên thu ngân

10

Song song với nhân viên, là đội ngũ quản lý, những người chịu trách nhiệm giảm sat tại điểm, để chắc chắn mọi nhân viên đều nghiêm túc hoàn thành công việc và các hoạt động được thực hiện đồng bộ, hạn chế sai sót xáy ra Trong trường hợp có sai sót, đội ngũ quản lý cũng là những người có quyển quyết định ngay lúc đó, có thê nhanh chóng giải quyết vấn đề cho khách hàng Đội ngũ nhân viên tai Dookki — Buffet lau Tokbokki duoc danh giá là chuyên

nghiệp và nhiệt tình, họ luôn xuất hiện với trang phục chin chu, lich sy, moi hoat động tại nhà hàng được cho là luôn diễn ra theo trình tự, bài bản Vì con người là yếu tố cốt lõi, tất cả

những điều này phán ánh Dookki đã thành công trong việc dao tạo ra những đội ngũ quản lý

và nhân viên có chất lượng, có trách nhiệm trong công việc, góp phần tạo nên sự quán triệt, nhất quán trong quá trình vận hành và duy trì, phát triển thương hiệu

Tuy nhiên, nghiệp vụ xử lí tình huống tại nhà hàng của đội ngũ quản lý và nhân viên

còn yếu kém, phản ánh Dookki chưa thật sự chú trọng đào tạo nhân viên trong việc phân tích,

giải đáp thắc mắc của khách hàng Nhân viên còn khá lúng túng khi khách hàng phán ánh về

chất lượng đồ ăn, chậm chạp trong khâu xử lí và làm mắt thời gian cũng như trái nghiệm của khách hàng Vụ việc điển hình gây xôn xao dư luận một thời gian là việc Dookki Phạm Ngọc

Thạch (Hà Nội) phải đóng cửa vì bị khách hàng phản ánh vẻ thái độ nhân viên Cụ thể, một

khách hàng có tên T.K.H đã phản ánh về trải nghiệm không tốt ở Dookki chỉ nhánh Phạm Ngọc Thạch Tuy là nhà hàng buffet nhưng thực khách lại không được phục vụ món một cách chuyên nghiệp và đầy đủ Theo ý kiến của T.K.H, nhân viên mang đồ buffet "nhỏ giọt" và đồ

ăn cũng không được ngon mắt lắm Vì không tìm được người chịu trách nhiệm chính ở đấy nên khách hàng này đã trực tiếp nhắn tin fanpage Tuy nhién, 18 tiếng sau phía nhà hàng mới

hồi đáp và khi ấy, khách hàng này không muốn phản ánh nữa vì không muốn quay lại nhà hàng

Tiếp nhận các phản ánh của khách hàng về nhà hàng, Dookki đường như không có sự cải thiện trong các vấn đề khách hàng đã phàn nàn mà chỉ có gắng trong việc xử lí truyền thông Như vậy, việc nhân viên Dookki có thái độ không tốt với khách hàng cùng với những quy định về chất lượng vẫn được nhà hàng áp dụng như cũ, Dookki đã không thật sự lắng nghe và tìm cách giải quyết các khiếu nại Cách giải quyết của Dookki không thỏa đáng, đã

gây ảnh hưởng đến uy tín doanh nghiệp, mắt đi một lượng lớn khách hàng đã sử dụng dịch vụ

và các khách hàng tiềm năng

Sản phẩm đảm bảo quy trình Vệ sinh an toàn thực phẩm

11