Quản lý kinh doanh các cơ sở cung Ứng dịch vụ du lịch xây dựng chiến lược tạo chất lượng cho sản phẩm dịch vụ nhà hàng dookki

Dịch vụ ăn uống Dịch vụ ănLluống là các hoạtL!động cung cáp thực phẩmL vài lđồ uống cho khách hàng trone cácLleơL1sở như[nhàL hàng, L]quánLăn, LIquánLleàL phê, LIhay LIdịch vụ giaoLlhà

TRUONG DAI HOC TON BUC THANG KHOA KHOA HOC XA HOI VA NHAN VAN NGANH DU LICH VA QUAN LY DU LICH

ĐẠI HỌC TON ĐỨC THẮNG BAO CÁO GIỮA KỲ

MON: QUAN LY KINH DOANH CÁC CƠ SỞ CUNG UNG

D/CH VỤ DU L/CH

MÃ MÔN HỌC: 303106

XÂY DỰNG CHIÉN LƯỢC TẠO CHÁT LƯỢNG CHO

SAN PHAM DICH VU - NHA HANG DOOKKI

GVHD: TrânL1Đông1Duy

Nhóm sinh viên thực hiện: Nhóm “Số

2 _ Thực trạng phát triễn

2.1 Giới thiệu tổng quan về Dookki cà HH H1 1010k 3

2.2 _ Đánh giá Doolki trên các phương diện Hà "— 5 2.2.1 Sựtincậy HH Hy 8 2.2.2 _ Sự đảm bảo nà ven we 12

3.2.2 _ Chú trọng vai trò của cấp quản lý -: :c22cx c2 t2 tt trêu 20

EM Title dap 1G .-ä4a 20

3.3.1 _ Va phia nhan Vi6N occ csessesssesseeseessetsssesseessessesseessntsstsenstsstssmensnssseneens 20 3.3.2 Về phía nhà hàng Dookki -: k2 12 12 1211221122121 1E111Eeeeiee 20 3.4 Sự đồng cảm ch nh HH HH HH ru ii 21 3.4.1 Đảm bảo sự thấu hiểu tâm lý khách hàng của nhân viên -.à cv 21

3.4.2 Gia tăng tính trải nghiệm cho khách hàng - Hee 21 3.5 Tính hữu hÌnh ch nh HH HH HH HH HH hệt 21

3.5.1 Về cơ sở vật Chất ch Ha ru kg 21 3.5.2 _ Về phía nhân viên -. -+sc 1s 1E 2E 1H11 HH ng ng ng rêu 22

4 Kết luận cà th nh TH nhàn HH ng Han rêu 22

IEN'u oan 24

1 Cơ sở lí luận

1.1.Chất lượng dịch vụ là gì?

Theo Leonard L Berry LIvàLlcộng sựL!(1985):L)CảmLInhậnLlcủaLlngười tiêu[lđùngLlvễ chấtLlượngL¡địchL1vụL]làLIkếtL quá[1eủaL]sựL1soLlsánhL] giữa LIkỳLlvọngLltrướcLlvà[1sauLIkhiLl đùngL

phâmL đó LIDựaL!trênL]kỳL]vọngL1đó,L]kếtL] quaU duoc duaUrall sé0 la0 thoa0 man 0 néuL datO direc

nguocUlai Theo Leonard L Berry Dhoec6 Ukhuén Ukhé Oriéng dé dinhOnghiab val danh DgiaO chat

dichOvu

ChấtL1lượngLldịchL'vụLllàE1mứcL1độLImàLIcácL1địchL1vụ[leungLlcáp LIđápLlứngL1đượcLInhuLleầ

muốnLJcủaL]khách Lihàng.LINóLTbaoL] gồmL] cacOyéuLté OnhwOhiéuLsuat, 0d6 Otin cay, OsyOchuyén! tién loi, OswOh6 Otro Oval cacOyéulté OkhacOma Okhach Lihàng mong[ lđợi[ Itừ[1địchL)vụLlđượcLlcun giáL] chất Lilượng[1dịchLvụLIthườngL]dựaL Irên[ IsựLThảiL lòngLlcủaL Ikhách[ lhàng[L va khaUnang Uctal

đêL1đápLlứngLlđượcLlcácL1yêuLleầu[lvàLlItiêuLIchuân[Inhất[)định

1.2 Dịch vụ ăn uống

Dịch vụ ănLluống là các hoạtL!động cung cáp thực phẩmL vài lđồ uống cho khách hàng trone

cácLleơL1sở như[)nhàL hàng, L]quánL)ăn, LIquánLleàL phê, LIhay LIdịch vụ giaoLlhàngLlđỗ ăn.LÌ Đây L1eóL]

dịch vụ tự phục vụ hoặc dịch vụ phục vụ bàn tùy thuộc vào loại hình kinh doanh và nhu cầu của

khách hàng

1.3 Chất lượng dịch vụ nhà hàng

ChấtL1lượngL)dịchL'vụLInhàLhàng trongLlcácLìnghiên L]cứuL)trướcLlđây LIđượcLIthê LIhiệnE qua

canhOchinh: Ochat0 lvong Uthye Upham, OméiOtruongO vat chấtL] (khôngLIgian)L]vàL] sựL! phụcL] vụL] viên (Dutta, Parsa, Parsa, & Bujisic, 2014; Ryu, Lee, Kim, & Woo, 2012.LIĐốiLlvới LInghiênL leứul

này, Llcó LIthếLldùngLImôL)hìnhEISERVQUAL,LIđết1đo[llườngL]môiïL ItrườngL lvậtE Ichất[lvàL1sựLIphụcLv

viên LIRyuLlvàLleộngL]sựL)(2012)LInhắnL}mạnhLltầmL]quanL)trọngL)eủa LIthước LlđoLlehấtL1lượngL'thựcí vớiL]sựL ]hảiL]lòng LIcủaL]kháchLlhàngL]trongLlIngànhL]nhàL hàng,

Đánh lgiáL] chất[] lượng] địchL] vụL?nhà[] hàngL] đòi LỊ hỏi] sựLÌ chú 1ý LÌ đến) cảmL)nhậnLlvàL)›

khach Chang, Ucting UnhuO sw Udo Uluong DvaUcaiU thién Olién Dtuc OttrO phiaUnha Chang

1.4 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL

MôL]hỉinh[] servqualL] đượcL]phátL] triểnL]và[1thựcLlhiệnL] bởiL] cácL] chuyénU gia tiép LithiLlng ValarteL]Zeithaml,L] A.LI Parasuraman[L]vàLILeonardL]Berry [lvàoL]năm[L] 1988LlàLÌmột[1côngL1lcụLl đực triểnchủLyêuL1dựa[1vào Odo LIlườngLIchất[!lượngL]địchL)vụ LiLàL sự ]soL] sánhL]gtiữaL]giáL ItrịLIkỳL đợi[lvà[]giá LltrịLlthực oré Limà[Tkhách[ hàng [lcảmL1nhậnL ] được.LI1Nó1L]đơnL ] giản[ ThơnL]làL] chat hn

dựat trên Ikhoảng[]eách[ Ig1ữaL Isự[LlmongL lđợi[ leủaL kháchL hàng OvéOdich OvuOva OsyOcam OnhanDitt hang OnhanU duoc sau Ukhi trai Onghiém OdichOvy

Thang UdoU Servqual O duge OdiéuU chinh Ova Ukiém O dinh 0 6Unhiéu Dloai DhinhUdichOvyOkhe Cuối] cùngLIthangL1 đoL1SERVQU ALLIbaoLl gồmL122L1biênL) đếL1đoE1lườngL15L1thànhL) phần ctiaLel

dịch[Ivụ,LIđóL là: ĐộL Ttrn[ leậy LI(reliability),LItính[lđáp[ lứngL l(responsiveness), Ltính[]đảm[ Tbảo Ll(assui

phương 'tiện[ lhữuLlhìnhL](tangible)Llvà[IsựLÌ đồng L1cảmLl(empathy)

D6 [tin cay U (reliability): 0 Thé Ohién OkhaUnangCcung Oimg/Cthye Ohién OdichO vu phu hoy xác,LlđúngE] giờ, L1 đứng L] với] những []gìL] đấL] camL]kết L1 Điều] này 0 doi hoiO swOnhatO quanU trong

hiện[ 1địch[ Ivụ[L lvàL ltônL ItrọngLleácLlcam Lkết[lvàL] giữL lời ThứaLIvớiL kháchL hàng L] TatOcaOcac Heér nhanUthire Uduoc Oky Uvong UctaUkhach Chang Ové Od6 Otin Ocdy OHay OndiDedchOkhac, OkhachUhan:

tưởngL IvàoL]eáeL1doanhL]nghiệpL]mà[ lhọLÌmua[lhàngL]- đóL]làL ItrọngLltâmL lcủa[ Tthứ[InguyênL Inày Tinh dap Uimg 0 (responsiveness): 0 KhaU nang U dap Oimg dé capO dénO syU sanUlong Deinp|

troOkhachU hang 0 moétU cachU ténU trong val cung cap L]dịchLlvụLInhanh[]chóngL] đếL] làmL[1hài[]1

hàng LiChiều LÌhướngLlnày L)tập LÌrungL)vào LIhaiLlyêuLltố[1quanL)trọng, LIbao LìgồmL]sựLlsănLllòng[1v: chóng LINói)tóm[llại,LIkhảLInăng L1đáp Llứng LIgiảiLIquyết[1vắnL]đề[lcủaLlkhách[lhàngLlcàngElsớm[lcàt cáchLlcungLlcápLlthôngL!tinLlđựLIkiếnLlhoặc LIsánE1phẩmLIthayL thé

TinhO dam Ubao H( Assurance): 0Dam UbaolcéUnghia UlaUtao UniémUtinOvaUuy tin cho Ukh:

Nó[Iphụ[ IthuộcL vào LIkiến LIthức Oky Othuat, Oky Unang U giao Liiếp LthựcL tế, L1ljchL sự, Duy Utin, Onang

chuyén Unghiép cua Unhan Divién OSyOdam Ubao Hla Oy éu Hté Oquyét Odinh Odé Utao Onén Usy Utin Unhié:

cho Ukhach hang Uva Ulam Ccho Lhho UtinUtwéng UNhoHd6, Okhach Uhang Deam Uthay Dyéu tam Omdio dichOvu

Phuong Utién Ohttu Dhinh Oi (tangible): OLa0 swDthé Ohién, Chinh Othtre Obén OngoailetacoOsol

céngLcu, OthiétObi Ova vatU liéu, OthuécO vé cacUnhanlté Oméi Litrường.LTTức[L]làtInhữngL]giL Ikhác

thấy LItrực Litiếp LIbằngLlImắt[)vàL1giácL1quanLlđềuL)tácLlđộngLI đến LIyếuL tốt lnày

SuUdéngUcamO (empathy): 0LaU sw quan Dtam, UchamUsécUkhachUhang Han Uean, danhUch hangUswOd6i Oxi chu Odao LitétUnhat Veo Lithé, Ogiup Dkhach Dhang Uluén Ocam Uthay Ominh Oduoe de

hauOmoiOlicOmoiOnoi.0 Yéutéo conUngwoill laU phan cốtL!lõiLltạoLInên[]sự[!thànhL] cong UnayL

cap OdichOvucang O quan Citam Okhach hang DithiO syCicam Uthéng Usé Ocang Litang Hlén

ServqualOdaiOdiénUchoU chấtL] lượngL]dich[LvụLlàLIsựLIkháeLlbiệtLg1ữaL kỳLlvọngLlcủaL kh

đối[lvớiLlviệcLleungL cáp dich Ovy Ova inhén Uthtre Uctia khach Dhang Dvé dich vụ nhận lđược, Liyê

trảLlời câu[hỏi[IeáLIvẻLlkỳ LlvongL vài Inhhận[ IthứcLlcủaf ThọL l(Parasuraman[ lvà[ leộngLIsự,L11988).LTV

cảm[ InhậnL Itrái[ IngượcL]vớiL]Ìdịch[lvụL thực Ltế[InhậnL1đượcLllàmLlchoLlthướcLlđo LiServqual[ltrởL !tt

đoE)thá¡Llđộ Lleó Lliên[]quan, LInhưngLIkhông LIgiỗngLlvới L]sự[lhài L1lòng [](ParasuramanLlvà[ cộng LÌsự,

TrọngLltâmLlcủaLÌmôL hình LchấtL] lượngL ]dịch[]vụLIServqualLllà[ khoảng Llcách[ lhayL]sựL1Iché (GAP)L]g1ữaL]mongL] đợiL1của[Ikhách[ hàng [lvàL ] sựLleảmL]nhậnL]củaL!họL!vễL] địchL]vụ,LIgọiLIlàL] sl

DuwaUtrénO sy OU chénh U1éch nay, Ukhach hang séUcé Ucam Ugiac hai long Uhay Ukh6ng UhaiL long!

maODhoOcamOnhanU duoc OKhoangUcachUnay thé OhiénOtrén i Khoang Ucach05 Octal m6 Uhinh, F cach gitra0 sy mong UH doiU va sy cam OU nhan 0 cuaUkhach UhangO vềL] chất] lvongU dichO vu Mr

kinh Odoanh DdichO vyHla0x6a0bé Choaec Hit Unhat Ula thu Ohep Ukhoang Ucach nay LdénUmite Unh6é

Su thoa man = Su cam nhén — Su mong cho

Cac Udoanh Unghiép UstrU dung Ucéng Hcy Servqual 0déHido Ulong Ucac van dé IchấtL lượng

timO4nOva0méChinh OchatO lượngL ldtchLlvụL] để L] giúpL] chẳn[lđoánL1được LinguyênL InhânL] củaLlvấn tiêu[lđùngLIcámLInhậnL]chấtL lượng [1địchLlvụ[1theo LInhậnL1!thứcL1củaL!họ[lvề[1mứcLlđộ LiđápLlứngLÌI họLIđối[vớiLlviệc LleungLleấp LldichL1vụL1đó.LIDo Odo, OchatUlwong OdichOvy Hed Othé Odwoc OtinhOn Khi lkỳL]vọngLIkháchLThàngL lớn[ lhơn[]nhận[ Ithức thi OchatU long Odich OvuOdugeUcoiLlal nhận IthứcL]vượtL]quá[]sựL!kỳLlvọngLTthiL] chất Lilượng[L1dịchLIvụLlđượcLlđánhL IgiáL là L lcao

2 Thực trạng phát triển

2.1 Giới thiệu tông quan về Dookki

Tên của doanh nghiệp kinh doanh: Dookki Buffet

Thuộc sở hữu: Công ty TNHH Dịch vụ DI VINA

Chuyên kinh doanh: Âm thực và dịch vụ nhà hàng

Lịch sử hình thành phát triển:

®© - DookkiLlraLlđời[lnămL12014L1đồng thời là nhà hàng Buffet Tokbokki đầu tiên tạiLđất nước Hàn Quéc

e DookkiOduoc sinh ra bdi Kim Gwan-hun va Park Do-keun

e _ Tínhilđến nay đãLleó[lhơnL1300 nhà hàng ở Hàn Quốc và trên 12 quéc gia trén toan Thé

GidiOnhwO Singapore, 0 Thai OLan, 0Pai Loan, Uc OHo xuat hién taiOnuéc ta tir thang

11/2018 và hiện đãL!cóLihơnL170 nhà hàng trên toàn quốc Liđể thỏa mãn cộngL)đồng giới trẻ

yêu thích âm thựcLlvà[lvănLIhoá[HànL!Quốc

«e - Đề cạnh tranh Dookki Việt NamLlđãLInămJ được kẽ hở là họ sẽ chỉ tập trung vào món bánh

gạo topokki truyền thống LIĐể đượcLlănL)noLlthìL)thực khách phải bỏ ra khoảng 150.000L14/

người.LIDoLIđó,L1Dookki Việt INamL]đãLltạo ra cuộc cách mạng với mon Buffet lau Tokbokki

Khía cạnh giá cả cóL1vôL1vànLlưuLIđãi,L)đặc biệt 1khiLiănL12L]trongL)1LIthực khách chỉ cần bỏ ra

139.000L1đồng

Sơ lược về tỉnh hình kinh doanh của doanh nghiệp tại Việt Nam:

CacOmoénDanOHanOQuéc cực kì nói tiếng tai Viet Nam chi canOnhinOvaoHdé phu séng cue cácL] quánL]ăn[IbánL] đổ ănL] HànL) Quốc L]cũngL] đất chứng minh sự hội nhập của am thực Hàn tại V Nam Theo nghiên cứuL]doL1Q&MeL)(2020)LIthìr130%LlngườiLÌ được kháo sát thích thú âm thực H: Quốc Đặc biệt, Tokbokki nằm trong TOP 3 món Hàn Quốc được yêu thích nhất[1nước ta

Hình 1 Biểu đồ phản hồi sự yêu thích của khách Việt đối với đồ ăn Han Quéc

Nối tiếp chi nhánh: sau gầnL16LlnămL'tiếp cận thị trườngL'nước ta họ đãLIkhaiLìtrươngL!hơnL7'

cửa hàng nhằm tạoLJđiều kiện cho khách hang dễ dàng tiếp cận và trải nghiệm dịch vụ

TăngLltrưởng doanh thu và lợi nhuận: Theo báo cáo tài chính của Dookki tại Việt Nam,

doanh thu của chuỗ¡Llnhà[!hàng [này LÌ đấ[)tăng LItrưởng rất nhanh, có mức[)tăngL]trưởngE]trungLlbir

vào khoảng 30 - 40% mỗiL] năm.L]HơnL]nữa, trong 2020, khi các hoạt động kinh doanh bị ảnh

hưởng trằm trọng bởiL!đại dịch COVID-19, Dookki vẫn duy trìLlđược mứcLltăngLItrưởng ốnL) định,

giữ được doanh thu ở mức cao

DOANH THU DOOKKI

Hình 2 Biểu đồ thể hiện mức độ tăng trưởng về doanh thu của Dookki

Vẻ doanh thu: Doanh thu của Dookki lần !lượtLlvàoLInămL12019L1làL14.776LIty đồng, LInăm L12(

là 4.559 tỷ đồngL[lvà[ InămL 12021 LIlà[13.318L1tÿ đồng

= MứcLlđộ tăngL)trưởng về doanh thu củaL1DookkiL'trongLlcáeLlnămL'vừa qua (2019 -2021

có[]xuLlhướng giảm Có thế nhận tháy trong khoảng thời gian qua sản phẩm và chấtL)lượng dịch

vụ cua Dookki bi phan anh nhiéu tir khach IhàngLipâyL)tácLIđộng xấuL lđến doanh thu của họ 2.2 Đánh giá Dookki trên các phương diện

PHIẾU KHẢO SAT KHACH HANG

Họ vàL Tên[ Ikhách[ Thàng [] ce eee eee ee eee ee eee 32 111 31 11 v1 hy vn hư sen

Xin chào Anh/Chị¡, chúng tôi thuộc Nhóm 4, sinh viên Khoa Khoa học Xã hội và Nhân văn,LlchuyênL)ngànhLIDuLlịch và Quản lí du lịch,L7TrườngLlĐại họcL!TônLIĐức Thắng LÌHômLinay, L1

sự cho phép củaLïTrường, Khoa và Giảng viên Bộ môn QuảnL lýLIkinh[]doanh[1các[leơ[lsở cung ứ

dịch vụ du lịch,LIchúngL)tôiL!đangLInghiênL1cứu những vắnL đề liên !quanLlđến sự hài lòng của khá

hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ tại Dookki - Buffet lâu Tokbokki Hàn Quốc Xin Anh/Chi vui lòng dành ít thời gian giúp chúng tôi hoàn thành khảo sát, chúng tôiL]xinL1đảm bảo thông tin

và các câu trả lời của Anh/Chị sẽ duoc bao mật, chỉ phục vụ cho mục[lđích[ nghiên L1cứu

NOI DUNG

1 Anh/Chi biét dén thirong hiégu Dookki — Buffet lau Tokbokki Han Quốc qua phirong tién

thông tin nào?

Người thân, bạn bè giới thiệu

Các trang tra cứu thông tin, mạng xã hội: Google, Facebook, Instagram

Quang cao théng qua Youtube, TV

._ TỜ rƠI,

PhươngLltiện khác Vui lòng ghi rõ

2 Điều gì thu hút Anh/Chý¿ nhất khi sử dựng sn phẩm, dịch vự tại Dookki — Buffet lầu

Tokbokki Hàn Quéc?

a ChấtLlượngLlmónL lăn,LInước uống (tuoi ngon, Uhop khau vi we)

b._ Tiện lợi,LImónL]ănL]vàL] nước uống L] được cung cấp Lì đây LÌ đủ, kịp thời,LIcóL] được nhiều sự l chọn

c Thỏa tính sáng tạo,LIthóiLlquenLlăn luồng khi có thẻ tự tayLIphaL nước lẫu,LInước chám

d Trinh tự phục vụ củaL InhàL lhàng.LTTháiLlđộ và[ Itrình[lđộ chuyên môn của nhân viên

e._ Có nhiều IchiLinhánh,LlđápLlứng kịp thời nhu cầuL!ăn uống

f Không gian nhà hàng

g Khác Vui lòng ghi rõ Lene ene ee een eee ne EEE ce ere bE EE EEE EEE GEE EEE Ee

3 Anh/Chi thuong lwa chon dén Dookki — Buffet lau Tokbokki Han Quéc vào những dịp

nao?

a Vào các ngày Lễ, Tết

b Vào thời gian ránh rỗi, dịp cuối tuần

c Tu họpLlgiaLlđình,LIbạnL1bè,L1đồng nghiệp

d Tổ chức tiệc (sinh nhật, tát niên, ăn mừng )

e ƯuLitiênL]hàngLlđầu,LIthường xuyên lui tới (mỗi ngày, cố định một só ngày trong tuần )

6

4 Tính đến hiện tại, Anh/Chị đã sử dựng sản phẩm, dịch vự tại Dookki — Buffet lấu Tokbokki Hàn Quốc lần thứ mấy? c1 n1 2121121211812 222 1n n ng 5.Anh/Chý vui lòng cho biết mức độ hài lòng đối với các yếu tổ sau Theo thang điểm từ 1

đến 6 (Với I: Hoàn toàn không hài lòng, 2: Không hài lòng, 3: Bình thường, 4: Hài lòng,

hàng

DookkiLl luôn) đám bảo san phẩmL] đúng L]vớiL] quy LÌ

trinhLlănLluông

Nhân viên săn sàng giái1 đáp thắc mắc của khách

trong quá trình phục vụ

Mọi yêu câuL!đềuLiđược giải quyết ngay tức thì

Dookki luôn giái quyết những sự cố không may một cá

nhanh chóng

Thực hiện cam kết khi khách hàng sử dựng dịch vụ

ThựcLIđơnE)đa dạng cùng việcL)để khách hàng có thể tự do sáng tạo dựa trên khẩu vị của

ban than, UchinhUlaU net dac sac gop phanU lamUnénUthwongUhiéu Dookki — Buffet lau Tokbok Moi théng tin vé thyc Udon UdéuUduoc Dookki — Buffet lâu Tokbokki cập nhậtL đầy LIđủ ngay tại nhà

hàng và thông qua các kênh truyền thông của nhãn hàng hoặc thông qua các kênh, ứng dung trung gian về âm thực, du lịch, LInhư:LIMISALICukCuk,LIDigifoodL1 UMireOd6 thông tin trai rang, hé

trợ khách hàng dễ dàng tìm kiếm

V6i0hon 030 Oloai topping va cac loai Tokbokki, 0200mé6n0anOkem, OrauCeu qua và hải sảnL

sống Khách hàng còn có thẻ pha ché nước lầu vài Inước sốt theo công thức có săn của nhà hàng,

đấL được nghiên cứuL7vàLchoLIraL1địnhL lượng phù hợp, bảoL) đảm khách hàng có thêm nhiều sự

chọn và vẫnElđược LIăn[Ingon

Một só loại[1nước lâuL1có Odinh kémUcéngLithue tai Dookki — Buffet lau Tokbokki, Onhu:

e Banh cé Han Quốc

* Cuén rong biển Hàn Quốc

e Cac loai cha ca xiên que, gà cay và không cay

e Xúc xích hun khỏi

e Hai san cac loai

»e - Các loại bánh gạoLInhưL Ibánh[]gạo dài, bánh gạoLIkhoaiLl1môn,L]phô[ Imai

7 loại nước sốt, dùng chấm trực tiếp hoặc có thẻ tự pha trộn:

DookkiO da0 céU trang bi quay mì miễn phí, máy nấu mì, giúp khách hàng có thêm trai

nghiệm mới,Llđảm bảoL]đượcL lăn[ ]no

Combo Buffet két hợp lâu,L1eomboL] cácLÌ mónL] ănL!kèmL1(VD:L1ComboL]gàL] ),LI luônL]đ Dookki cập nhật liên tục bằngLlvănL bản và hình ảnh, lặp lại hàng ngày trên các kênh thông tin

9

CủaLInhãnL lhàng,LIđiều này giúp khách hàng có thẻ theo dõi néu nhãn hàng có sự thay Liđối hoặc di

dangLidéi chiéu voi trai nghiệm thực tế, hạn chế sự saI[ ]sótL ]trongL]quát Itrình[lmón[ lăn lđược phục v: Đây[Lleũng[]đượcLlxemLlnhư[ một sự cam kết về chátLlượng,LluyLItínLIđến từ thươngL Thiệu

Khách hàng có thê thưởng thứcLlcácLImónL lăn, [nước uồng tại Dookki — Buffet lau Tokbokki

thông qua hình thức mua vé, với mỗiL1véLl(chưaIbaoLlgồmL]V AT)LleóLIgiáL1139.000L1đồng/người di

choLIngười lớnL)vàL169.000L1đồng/người dành cho trẻ em, khách hàng có thẻ thoái LImá¡L thưởng thức

thựcLlđơnL ItạiLlđâyLItrong[ khoảng thời gian 90 phút Dookki sẽ chỉ thui Ithêm[ ltrongL rường hợp khá hàng order thêm vòng phô mai — 89.0000 déng hoac phô mai nhuyễn - 39.000L1 đồng, thịt heo được phục vụ thêm trực tiếp tại Ibàn,Lnước ngọtLIvà[1các[ImónLJăn sẵn đều sẽ không tính thêm p Giá vé niêm yétLIđược Dookki công khai rõ ràng tại nhà hàng, thông qua các biên quảng

cáo tại khu vựcL]raL]vàoL] vàL1 Menu,L]ngoàiL]raL] giá ]véL]cũngL] được Dookki cập nhật trên các t

phươngL1tiện truyềnL1thông Lì để khách hàng có thể thuận tiện[!theoL] dõi L1Đây LÌcũngE] đượcLlxem[]

một sự cam kết vẻ giá, LItránhLsaiLìsót,LIkhác L)đi1khiLIkháchL hàng Itrải nghiệm thực té

Nhân viên luôn giđi quyết những &hó khăn của khách hàng

ThươngLlhiệu Dookki — Buffet lâu TokbokkiL1đãL]xây LÌ dựng một hệ thống mà ở đóLnhânL] viên sẽ phục vụ và hỗ trợ khách hàng xuyên suốt ngay từ khi khách hàng mới chỉ vừaLIbướcLlđến cra val choHdén luc khach hang rai khdi

e _ Nhân viên lễ tân hỗ trợ sắp xépLIbànL)ănL'phùLlhợp cho khách hàng

e NhanOviénOtwOvan, nhan order tir khach hang

e - Nhân viên tại khu vực bép,LIđầu bép,Llđảm báo luôn cung cápL!đầy LI đủ nhữngL]mónLlăn[ ltực ngon, ám nóng cho khách hàng

e _ Nhân viên trực quảy, hỗ trợ khách hàng lây ImónL lăn, LIhỗ trợ khách hàng pha ché nước lâu

và sót khi khách hàng có nhu cầảu

e _ Nhân viên vệ sinh khu vựcL)ănL uống, không gian nhà hàng

e _ Nhân viên thu ngân

Song song vớiLInhânL !viên,Lllà[ đội LingũL1quản lý, những[LIngười chịu trách nhiệm giám sát †

điểm, Llđể chắc chắn mọiLinhânL)viênLlđều nghiêm túc hoàn thành công việc và các hoạt lđộngL]đưc

thực hiện đồng bộ, hạn ché sai sót Xảy Llra.LTTrong[Itrường hợpLleóL1saiL1sót, LIđộiLlngũL1quảnL llýL):

nhữngLingười có quyền quyếtL!địnhLIngayL)lúeL1đó, 1cóLthê nhanh chóng giải quyết vấn để cho kh¿

hàng.L]ĐộiLlngũLnhânL lviênL tại Dookki — Buffet lau TokbokkiLlđược[LlđáảnhL 1 giát làL ichuyênL nghiệp

10

nhiệt tình, họ luôn xuất hiện với trang phục chỉn chu, lịch sự, mọi hoạtL động tại _Inhà[ lhàng L1 được

cho là luôn diễn ra theo trình tự, bài bán.L1ViLlconL1người là yếu tố cót lõi, tắt cá nhữngL1điều này phán[L ánh LIDookkiLIđấL]thànhL]công[L]trong LIviệcL] đào Lltạo ra nhữngL¡ độiLngũL1 quản lý và nhân v chátL lượng, có trách nhiệm trong công việc, góp phản tạo nên sự quán triệt, nhát quán trong quá trình vận hành và duy trì, phát triênL'thương[L'hiệu

Tuy nhiên, nghiệp vụ xử lí tình huống tại nhà hàng củaLlđộiLìngũL quản lý và nhân viên còn

yếu kém, phánLlánhL1DookkiLlchưaL)thật sự chú trọng[1đàoL)tạo nhân viên trong việc phân tích, giá

dap Uthac mac của khách hàng Nhân viên còn khá lúng túng khi khách hàng phan ánh vé chat

lượngLIđỗ ăn,Lichậm chạp trong khâu xử lí và làm mát thờiLIgianLlcũngLlnhưL!trải nghiệm cua khact

hàng Vụ việc L1 điểnL1hìnhL]gâyL1xônL!xaoL1đưL)luận một thời gian là việc Dookki Phạm Ngọc Thạc! (Hà Nội) phảiL)đóngLlcửa vì bị khách hàng phán ánh về thá¡Llđộ nhân viên Cụ thẻ, một khách hàng

có[ ltênL1T.K.HLIđãL phán ánh về trái nghiệm không tốt ở Dookki chỉ nhánh Phạm Ngọc Thạch Tuy

làL InhàLhàngLIbuffet[InhưngL]thực khách lại IkhôngL1được phục vụ món một cách chuyên nghiệp \

đầy LIđủ Theo ý kiến củaL1T.K.H,Linhân[]viên[lmang LIđồ buffet "nhỏ giọt"[0và[lđồ ăn LlcũngLIkhông [1c

ngon mắt lắm LIVìLIkhôngLltimLlđượcLlngười chịu trách nhiệm chính ở đấyElnênLIkhách[lhàng [này

trực tiếp nhắn tin fanpage Tuy nhiên, 18 tiếng sau phía nhà hàng mới hồi LIđápLivàLIkhiLláy, khácF

hàng này không muốn phản ánh nữa vì không muốn quay lại nhà hàng

Tiếp nhận các phan anh của khách hàng vé nhaLhang, 1 Dookki duongUnhwOkhéngcéUs cải thiện trong céc vanUdé khachUhangUdaU phan Onan OmaUchi cé gang trong viée xt lí truyền thông

NhuLvay, viéc Onhan Ovién ODookkiOc6 Othaidé khéng tot vei knach hang cling voi nhimg Oquy Od

về chấtL!lượng vẫn được nhà hàng áp dụngLinhưL1cũ, L1 DookkiL!đãLIkhông L)thật sự lắng nghe và

cách giái quyết các khiếu nại Cách giải quyết của Dookki không thỏaLl đáng, L!đấLÌ gây Llảnh hưởng

đến uy tín doanh nghiệp, mắtL] đi LImộtLlượng lớnLkháchL]hàngL] đấL)sử dụng dịch vụ và các khá hàng tiềmL năng

San phẩm đám báo quy trình Vệ sinh an toàn thực phẩm

Là một trong những nhà hàng nổi tiếngLItopL đầu vẻ Bufet Tokbokki, mỗi Chỉ nhánh

thuộc LIthươngL1hiệuL1 DookkiLI đềuLÌ được cáp giấy chứng nhận vẻ Vệ sinh an toàn thực phẩm, xác nhậnL1DookkiLlđápLlứngLìđủ cácLlđiều kiện vẻ vệ sinh, an toàn thực phẩm

11