Giới Thiệu Nhà Hàng Dookki.pdf

Xây d ựng sơ đồ ằng BPMN cho quy trình: b Khách hàng đến quán ăn, nhân viên phục vụ kiểm tra còn chỗ ngồi trống trong quán không.. • Chi phí vận chuyển và lưu kho: gồm các chi phí liên q

ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

VIỆN KINH TẾ VÀ QU N LÝ Ả

******  ******

Giảng viên hướng dẫn: TS Tr n Th ầ ị Hương

Hà Nội, tháng 7 năm 2023

2

1 Giới thiệu nhà hàng Dookki 3

2 Kiến trúc quy trình tại một nhà hàng Dookki 3

3 Lý do lựa chọn quy trình: 4

4 Xây dựng sơ đồ ằng BPMN cho quy trình: 5 b 5 Các ch ỉ tiêu đo lường 6

5.1 Các nhóm ch ỉ tiêu đánh giá 6

5.2 Chỉ tiêu BSC 7

5.3 Chỉ tiêu COQ – chi phí chất lượng 9

6 Cải tiến và thiết kế lại quy trình 9

6.1 Phân tích quy trình 9

6.2 Điểm cần cải tiến 11

6.3 Phân tích nguyên nhân 11

6.4 Thiết kế giải pháp 11

6.5 Thiết kế lại quy trình 12

6.6 Trợ lực, kháng l c cự ủa c i tiả ến và các đề xuất để ải tiến diễn ra thành công 13 c 6.7 Dự kiến chi phí và kết quả của cải tiến 14 BẢN PHÂN CÔNG CÔNG VI C 16Ệ

3

1 Gi ới thiệu nhà hàng Dookki

Dookki là chu i nhà hàng lỗ ẩu buffet Topokki thương hiệu Hàn Qu c, thu c công ty TNHH d ch ố ộ ị

vụ DI VINA, thành lập năm 2014 tại Hàn Quốc và chính thức có m t t i th ặ ạ ị trường Vi t Nam vào ệ tháng 11 năm 2018 Tới nay, chuỗi nhà hàng này đã chạm mốc 70 cửa hàng tại Việt Nam với rất nhiều điểm độc đáo, đặc biệt

Dookki theo ti ng Viế ệt được hiểu là “gấp đôi bữa ăn” Tức khi đến đây, thực khách ngoài vi c ệ được ăn no gấp đôi so vớ ữa ăn thười b ng thì niềm vui cũng được nhân đôi theo Khẩu hiệu của thương hiệu cũng chính là điều đặc biệt: “Topokki for the first meal! Fried rice for the second meal!” (Lẩu topokki cho bữa ăn đầu tiên, món cơm trộn kim chi cho bữa ăn thứ hai) Kết nối mọi người với nhau b ng món l u topokki mới l , Dookki luôn mong mu n th c khách c a mình t p ằ ẩ ạ ố ự ủ ậ trung h t m i giác quan và c m xúc vào bế ọ ả ữa ăn trước m t h ắ ọ

2 Ki ến trúc quy trình tại một nhà hàng Dookki

4

3 Lý do lựa chọn quy trình:

Quy trình l a ch n: Quy trình ph c v khách hàng t i m t nhà hàng Dookki (chi nhánh Vincom ự ọ ụ ụ ạ ộ Nguyễn Chí Thanh)

Quy trình Importance/ T m ầ

quan tr ng (%) ọ

Health/ Th c ự

trạng (%) Feasibility/ Tính khả thi (%)

Quy trình ch bi n th c ph m ế ế ự ẩ 75 70 45

Quy trình ki m soát chể ất lượng 88 68 35

Quy trình đào tạo và tuy n d ng ể ụ

Bảng đánh giá I-H-F

• Importance/ Tầm quan trọng:

Quy trình ph c v khách hàng là m t trong nh ng khâu quan tr ng c a hoụ ụ ộ ữ ọ ủ ạt động kinh doanh c a ủ Dookki và là công c quụ để ảng bá thương hiệu, thu hút khách hàng

Quy trình ph c v khách hàng t t s ụ ụ ố ẽ đem đến:

5

+ S hài lòng, thoự ả mãn cho khách hàng Khi những khách hàng đến quán được phục v t t thì h ụ ố ọ cũng sẽ giúp lan tỏa danh tiếng của quán đến cho những người xung quanh, thu hút được thêm những khách hàng trong tương lai

+ Đồ ăn được phục vụ hiệu quả (đúng lúc, đúng nhu cầu, đúng đối tượng)

+ Ti t kiế ệm được chi phí, th i gian c a khách và nhà hàng ờ ủ

+ Đảm bảo việc phục vụ khách được diễn ra một cách liên tục, trôi chảy

+ Nâng cao hi u qu kinh doanh ệ ả

• Health/ Thực trạng của quy trình:

+ Trong quá trình ph c v khách hàng Dookki g p m t s vụ ụ ặ ộ ố ấn đề như thái độ làm vi c c a nhân ệ ủ viên không nhi t tình, th i gian chệ ờ ờ đợi lâu (có những trường h p khách hàng ph n ánh trên các ợ ả diễn đàn đã phải đợi trên 45 phút)

+ Thi u th c phế ự ẩm tiêu dùng, c th là th t trong nhụ ể ị ững gi ờ cao điểm => chưa đáp ứng đủ nhu c u ầ của khách hàng

• Feasibilty/ Tính khả thi:

+ Trình độ nhân viên phục vụ cao, ch y u nhân viên tr , có s ti p thu t t, d ủ ế ẻ ự ế ố ễ đào tạo + Có nhi u nhân viên làm vi c bán th i gian nên vi c quề ệ ờ ệ ản lý đào tạo dễ dàng hơn vì không bị ràng bu c b i nhộ ở ững chính sách, quy định cam k t làm dài h n ế ạ

+ Quy trình ph c v có th c i tiụ ụ ể ả ến thay đổi linh ho t theo các khung gi khác nhau trong ngày ạ ờ

4 Xây d ựng sơ đồ ằng BPMN cho quy trình: b

Khách hàng đến quán ăn, nhân viên phục vụ kiểm tra còn chỗ ngồi trống trong quán không. Nếu còn, nhân viên s d n khách vào v trí ng i Vào nh ng giẽ ẫ ị ồ ữ ờ cao điểm, quán ăn hết ch ng i, nhân ỗ ồ viên s ẽ điều ph i khách xố ếp hàng và đợi đến khi có bàn tr ng thì s d n khách vào ố ẽ ẫ

Khi khách đã vào quán, nhân viên phục v s ụ ẽ ra hướng d n khách cách lẫ ấy đồ ăn để khách t ph c ự ụ

vụ T i Dookki, các khách hàng s ạ ẽ được tr i nghi m t ph c v , pha ch ả ệ ự ụ ụ ế nước l u, l a ch n nh ng ẩ ự ọ ữ món ăn kèm theo sở thích Sau khi lấy đủ đồ ăn, khách thưởng thức tại bàn Trong trường hợp khách không bi t cách t pha ch ho c lúng túng trong vi c l a ch n, nhân viên quán ra ch d n ế ự ế ặ ệ ự ọ ỉ ẫ giúp khách

Ở Dookki có quy định mỗi th c khách ch ự ỉ đượ ửc s dụng bàn ăn tối đa 90 phút Nếu khách s d ng ử ụ bàn ăn quá 90 phút, nhân viên sẽ ra nhắc khách về thời gian Khi khách đã xong bữa, nhân viên phục vụ ra kiểm tra bàn của khách Nếu tại bàn, khách đã ăn hết đồ ăn không còn để ừa, nhân th viên ti n hành cho khách thanh toán N u t i bàn còn thế ế ạ ừa đồ ăn, nhà hàng sẽ tính thêm phí "b o ả

vệ môi trường" 40k/người Đây là điểm khác biệt tại Dookki

6

Tiếp đến bước thanh toán, nhân viên đưa khách kiểm tra hóa đơn Nếu hóa đơn đã đúng, khách thực hiện thanh toán (qua hình thức chuyển kho n hoả ặc trả bằng tiền mặt) Trường hợp hóa đơn chưa đúng, nhân viên kiểm tra lại và tính toán đúng lại cho khách thanh toán

Thanh toán xong, vào m t s thộ ố ời điểm có chương trình khuyến mãi, nhân viên sẽ đưa phiếu tích điểm cho khách và đánh dấu vào phiếu Phiếu này sẽ dùng để tích điểm số lần tới quán ăn và đến khi đủ điểm thì khách sẽ được nhận ưu đãi từ nhà hàng Nếu không ph i thời điểm có khuyến mãi ả qua th ẻ tích điểm, khách ra v ề

Nhân viên quán chào t m bi t khách và dạ ệ ọn bàn ăn để đón khách mới K t thúc quy trình ế

Mô hình BPMN c a quy trình ủ

5 Các ch ỉ tiêu đo lường

5.1.Các nhóm ch ỉ tiêu đánh giá

a Chỉ tiêu về ời gian: th

- Chào đón khách, nhận khách từ lễ tân, xem còn bàn cho khách: 3-5p

- Khách ngồi chờ đến khi được vào bàn: khi vắng : 2 – 5 phút, khi đông: 15 phút – 20 phút

- Giới thiệu và tư vấn cho khách, hướng dẫn khách sử dụng dịch vụ: 5 – 10 phút

- Thời gian khách dùng món : 90p

- Thanh toán hóa đơn: 5 – 10 phút

➔ Thời gian 1 chu kỳ phục vụ từ 1 ếng 45 phút đến 2 tiếng 15 phút ti

b Chỉ tiêu về ất lượng : ch

- Chất lượng sản phẩm:

• Tỷ lệ phục vụ không hiệu quả: 5% (Đo bởi số ợng lần bị khách hàng phản hồi, lư đánh giá về dịch vụ phục vụ không tốt, chưa nhiệt tình, chỉ dẫn sai…)

- Tốc độ phục vụ:

• Tỷ lệ lên đồ ăn đúng hạn: 75% (fill đồ ăn nhanh, không để khách chờ lâu)

• Sự biên thiên của thời gian chu kì: 30p đến 1 tiếng làm đầy đồ ăn 1 lần

7

c Nhóm chỉ tiêu về chi phí:

- Chi phí sản xuất:

• Chi phí nguyên vật liệu: Dookki sản xuất Topokki qua quy trình sản xuất của mình,

do đó cần đầu tư vào nguyên vật liệu như bột gạo, rau củ, gia vị, nước sốt

• Chi phí nhân viên: cần có nhân viên để phục vụ khách hàng, làm vệ sinh, nấu ăn, thu ngân…, do đó có chi phí tuyển dụng, lương bổng và các khoản chi khác liên quan đến nhân viên

• Chi phí trang thiết bị: đầu tư vào các trang thiết bị như bếp, lò vi sóng, tủ đông, bàn ghế, vật dụng phục vụ khách hàng

- Chi phí khác:

• Chi phí thuê mặt bằng: phụ thuộc vào vị trí của cửa hàng và diện tích mặt bằng

• Chi phí vận chuyển và lưu kho: gồm các chi phí liên quan đến vận chuyển hàng hóa đến các điểm bán hàng của Dookki, gồm các chi phí phí vận chuyển, lưu kho nguyên vật liệu, …

• Chi phí quảng cáo: đầu tư vào chi phí quảng cáo để có thể quảng cáo thương hiệu của Dookki, quảng bá sản phẩm và thu hút khách hàng mới, đầu tư vào các hoạt động quảng cáo trực tuyến và ngoại tuyến

- Hiệu suất sử dụng chi phí đạt trên 90%

5.2.Chỉ tiêu BSC

Viễn

cảnh Mục tiêu chiến lược Đo lường Chỉ tiêu

Tần

số đo

lường Chương trình thực hiện

Ngân sách

Tài

chính

Tăng doanh thu quán Dựa vào kết quả doanh thu 50 tỷ năm

Cải thiện chi phí Giảm chi phí lãng phí do thực phẩm

thừa

10% so với năm trước năm

- Khảo sát nhu cầu ăn uống của khách hàng => cắt giảm chi phí những món ăn ít được ưu chuộng/ không phù hợp với thời tiết

- Chương trình ưu đãi cho khách hàng mới

- Ra mắt các sản phẩm đồ ăn mới, phù hợp xu hướng Tạo ra các nguồn thu

nhập mới

Lợi nhuận từ khách hàng mới hoặc từ các dịch vụ mới kèm theo

5 tỷ năm

Khách

hàng Nâng cao sự hài lòng của khách hàng

Số lượng các phàn nàn của khách hàng giảm

Cứ 10 khách hàng thì chỉ ghi

tháng Cải thiện chất lượng dịch vụ, sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng

8

nhận 1 phàn nàn Thời gian xử lý các vấn đề của khách hàng nhanh hơn, tính từ khi khách hàng yêu cầu tư vấn đến khi vấn đề được giải quyết

5 - 7 phút với mỗi khách hàng

Nâng cao chuyên môn của nhân viên phục vụ

Gia tăng lượng khách

hàng trung thành

Số lượng khách đi

ăn Dookki nhiều lần trong tháng tháng

- Chương trình ưu đãi độc quyền cho khách hàng quen

- Tích điểm cho khách hàng

- Chương trình tặng thưởng, phần quà bất ngờ cho khách vào những dịp lễ

Quy

trình

nội bộ

Tối ưu hóa chi phí đầu

vào

Số lượng đồ ăn còn lại sau mỗi ngày

Đồ ăn không sử dụng hết <

20% so với lượng ban đầu

ngày Thực hiện các chương trình thử thách ăn nhiều

Tăng hiệu suất phục

vụ khách hàng

Số lượng khách hàng được phục vụ trong ngày

380 người/ngày ngày Áp dụng các chỉ tiêu KPI Giảm thời gian khách

hàng chờ đợi để được

vào quán

Tính từ khi khách đến quán tới khi khách vào bàn ăn

Trung bình

10 phút ngày Tăng hiệu suất quy trình phục vụ

Học

hỏi và

phát

triển

Nâng cao sự hài lòng

của nhân viên trong

công việc (thay dổi

chính sách đãi ngộ phù

hợp với nhu cầu của

nhân viên)

Tỷ lệ nhân viên nghỉ việc, nhảy việc, số lượng giờ nghỉ làm và số lượng các phàn nàn của nhân viên

Giảm 30%

so với năm trước năm

Tổ chức các chương trình giúp gắn kết nhân viên với

Thay đổi (cải tiến, nâng cao) chính sách đãi ngộ đối với nhân viên làm lâu năm Đào tạo nhân sự

Tỷ lệ nhân viên theo đuổi các chương trình đào tạo chuyên sâu (quản lý, chế biến)

Tăng 5% so với năm trước

năm Chương trình đào tạo ở nước ngoài miễn phí 5 tỷ

Nguyên cứu phát triển

các sản phẩm mới phù

hợp với xu hướng ăn

uống của khách hàng

trong khu vực

Sản phẩm mới của nhà hàng 5 sản phẩm mới/ năm năm

Tổ chức các buổi ra mắt sản phẩm, dùng thử sản phẩm trên thị trường

6 tỷ

9

5.3.Chỉ tiêu COQ – chi phí chất lượng

a Chi phí để đạt chất lượng tốt

- Chi phí phòng ngừa

• Chi phí lập kế hoạch chất lượng: phát triển, triển khai các chương trình quản trị liên quan đến chất lượng thực phẩm và quy trình phục vụ khách hàng

• Chi phí đào tạo: chi phí lên kế hoạch và triển khai các khóa đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên liên quan đến quy trình phục vụ khách hàng

- Chi phí đánh giá

• Kiểm tra và đánh giá: chi phí đo lường, kiểm tra, đánh giá chất lượng nguyên liệu đầu vào, quy trình hoàn thiện món ăn đưa đến tay khách hàng, và quy trình phục

vụ khách hàng

• Chi phí cho người vận hành hệ thống kiểm tra đánh giá: chi phí thời gian mà quản

lý quán phải bỏ ra để kiểm tra, đánh giá chất lượng nguyên liệu, đánh giá chất lượng món ăn, quy trình phục vụ khách hàng

b Chi phí phát sinh do chất lượng kém

- Chi phí sai hỏng bên trong

• Chi phí sửa chữa: chi phí đào tạo nhân viên mới khi cho nghỉ việc nhân viên cũ không đáp ứng được yêu cầu của quy trình hoặc đào tạo chuyên sâu nhân viên cũ

- Chi phí sai hỏng bên ngoài

• Chi phí liên quan đến phàn nàn của khách hàng: chi phí điều tra và phản hồi lại những phàn nàn của khách hàng do vấn đề chất lượng phục vụ kém

• Chi phí tổn thất do sụt giảm doanh thu: chi phí phát sinh do khách hàng không hài lòng về chất lượng món ăn và quy trình phục vụ của nhân viên dẫn đến tình trạng khách không tiếp tục đến cửa hàng

6 C ải tiến và thiết kế lại quy trình

6.1.Phân tích quy trình

a Biểu đồ Parto:

- Số ợng khách hàng: 300 người/ngày lư

- Thực hiện khảo sát cho thấy các vấn đề mà nhà hàng đang phải đối mặt và người thực hiện khảo sát chỉ đưa ra một phàn nàn mà họ cảm thấy không hài lòng nhất về nhà hàng

Bảng tần số xuất hiện vấn đề Vấn đề Ký hiệu Tần số Tỷ lệ tích luỹ Tỷ lệ

Thời gian giải quyết vấn đề của khách hàng quá lâu VĐ1 120 40% 40% Thái độ phục vụ của nhân viên không tốt VĐ2 90 30% 70%

10

Từ biểu đồ pareto, ta th y 2 vấ ấn đề “Thời gian giải quyết vấn đề của khách hàng quá lâu” và

“Thái độ phục vụ của nhân viên không tốt” là nguyên nhân gây ra 80% phàn nàn c a khách hàng ủ nên đây là 2 vấn đề ần được ưu tiên giả c i quy t ế

b Nhật ký vấn đề

Số liệu của một cửa hàng Dookki vào tháng 6/2023

- Tháng 7: Trung bình 290 khách hàng/ ngày

- Giá: 150.000/ 1 người (gồm cả VAT)

- 20% khách hàng phản ánh rằng họ phải chờ đợi lâu

- 5% khách hàng cho rằng thái độ nhân viên không tốt

- 2% khách hàng phải ảnh về việc refill chậm

Tên vấn

đề Mô tả vấn đề Giả thiết Tác động định tính định lượng Tác động

Thời gian

đợi lâu

Khách hàng phàn nàn họ phải xếp

hàng ngoài cửa hàng rất lâu đặc

biệt là giờ cao điểm Nhiều khách

kiên trì đợi nhưng nhà hàng lại

thông báo đến giờ đóng cửa

không nhận khách nữa và buộc

phải ra về

- 290 khách hàng/1 ngày

- 150.000/người

- 20% khách hàng không hài lòng

Sự thỏa mãn của khách hàng

8.700.000 đồng

Thái độ

nhân viên

không tốt

Khách hàng phàn nàn về việc

nhân viên thiếu chuyên nghiệp,

đuổi khéo khách, cười phá lên khi

khách hàng để thừa đồ ăn

- 290 khách hàng/1 ngày

- 150.000/người

- 5% khách hàng không hài lòng

Sự hài lòng của khách hàng

- Chất lượng dịch vụ kém dẫn đến mất khách

2.175.000 đồng

0%

20%

40%

60%

80%

100%

0

50

100

150

200

250

300

Biểu đồ Pareto

Tần số Tỷ lệ tích luỹ

11

- Ảnh hưởng

uy tín của thương hiệu Refill

(làm đầy

quầy đồ)

chậm

Khách hàng thấy được refill đồ

ăn chậm tại Dookki gây khó chịu

cho cảm nhận của khách Nhiều

khách hàng thấy việc refill đồ ăn

chậm làm ảnh hưởng đến thời

gian chờ đợi

- 290 khách hàng/1 ngày

- 150.000/người

- 2% khách hàng không hài lòng

- Sự khó chịu của khách hàng

- Sự hài lòng của khách hàng

870.000 đồng

6.2.Điểm cần cải tiến

- Thời gian chờ đợ để được vào quán của khách là khá lâu (đôi khi trên 45 phút), thời i gian quy trình cũng chưa được tối ưu

- Thái độ nhân viên với khách chưa tốt Từng có nhiều phản ánh trên mạng xã hội và truyền thông về thái độ nhân viên phục vụ cũng như việc cung cấp sai thông tin cho khách hàng

6.3.Phân tích nguyên nhân

- Thời gian quy trình còn nhiều lãng phí do sự di chuyển của nhân viên còn nhiều, không cần thiết

- Thái độ nhân viên chưa được đào tạo chuyên nghiệp, nhiều nhân viên phục vụ là nhân viên part-time, chỉ làm việc theo ca và còn là sinh viên, không gắn bó lâu dài với nhà hàng cũng như chưa trải qua những đào tạo chuyên sâu

6.4.Thiết kế giải pháp

- Đầu tư trang thiết bị kết hợp sử dụng một hệ ống thông tin tích hợp với nhiều tính th năng:

• Cập nhật ngay tức thì về số ợng bàn còn trống trong quán: mỗi khi có khách lư ngồi vào bàn thì hệ ống sẽ cập nhật ngay và các nhân viên phục vụ trong quán th đều nắm được, thông qua 1 thiết bị cầm tay, từ đó sẽ dễ hơn trong việc điều phối khách mới vào bàn, cũng như không còn phải chạy lại vào quán xem tình hình bàn trống cho khách

• Đếm ngượ tại bàn thời gian dùng bữa còn lại của khách tính từ khi khách nhận c bàn và sẽ phát thông báo rung kèm âm thanh nhẹ tại bàn của khách và tại thiết bị cầm tay của nhân viên phục vụ khi đã hết thời gian: cắt giảm thời gian đi lại của nhân viên để nhắc nhở khách cũng như tránh việc phải nhắc nhở khách nhiều khi sắp hết thời gian dùng bàn quy định

• Có nút bấm cho khách để gọi nhân viên tại bàn: giúp việc phục vụ nhanh chóng

và dễ dàng hơn, khách không phải mất công kiếm tìm nhân viên và nhân viên biết được chính xác khách ngồi tại vị trí nào đang cần trợ giúp

• Hiển thị nội quy quán thay vì trước đây quán sử dụng tờ rơi bằng giấy để tại từng bàn (rất lãng phí nguồn tài nguyên giấy bởi sau mỗi khách sử dụng bữa xong thì

tờ rơi có khả năng sẽ bẩn và phải thay tờ mới)