Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên thương mại đối với chất lượng dịch vụ ăn uống của chuỗi nhà hàng dookki

1.1. Tính cấp thiết của đề tài Kinh tế phát triển làm tăng khả năng chi trả, đồng thời thúc đẩy nhu cầu hưởng thụ ăn hàng (eatingout) trở thành nhu cầu tự nhiên, tất yếu, đặc biệt ở các khu vực thành thị. Đáp ứng nhu cầu đó, số lượng nhà hàng tăng nhanh, trở thành một ngành kinh doanh hứa hẹn tỷ suất lợi nhuận cao. Song, cùng với cơ hội thì thách thức khi kinh doanh ngành hàng này cũng rất nhiều bởi khả năng chi trả cao cũng đòi hỏi giá trị cung ứng cao hơn, trong đó chất lượng dịch vụ phục vụ trong các nhà hàng được đánh giá có ảnh hưởng lớn. Chính vì vậy việc tạo cho khách hàng có một không gian thoải mái để thưởng thức bữa ăn cần phải trải qua ngay từ thời điểm họ đến nhà hàng cho đến khi rời khỏi, sự trải nghiệm này ảnh hưởng đến sự hài lòng và hành vi sau này của họ. Hiện nay, tại Hà Nội nhà hàng là một trong những lĩnh vực kinh doanh rất sôi nổi, chuyện đi ăn ở các nhà hàng ngày càng phổ biến và nhu cầu về chất lượng ngày càng cao. Nhà hàng Dookki một trong những cái tên quen thuộc của giới trẻ, dù mới gia nhập thị trường ẩm thực chưa lâu nhưng Dookki Việt Nam đang tạo dựng được thương hiệu vững chắc và uy tín lớn trong lòng thực khách mê ẩm thực Hàn Quốc. Ngay từ lời ngỏ, Dookki đã thể hiện sự ấn tượng của mình: “Tokbokki for the firstmeal Fried rice for the second meal”. Nhưng có thời gian Dookki luôn gặp phải nhiều chỉ trích của cộng đồng mạng cụ thể là về nhân viên đuổi khéo khách, phá lên cười khi thấy khách để thừa đồ ăn. Chất lượng đồ ăn được giảm bớt, giá thì tăng cao... Xuất phát từ những vấn đề mà nhà hàng Dookki đang gặp phải nhóm nghiên cứu quyết định thực hiện đề tài: “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên trường Đại học Thương mại đối với chất lượng dịch vụ ăn uống của chuỗi nhà hàng Dookki” với mong muốn góp phần hoàn thiện chất lượng dịch vụ ăn uống chuỗi nhà hàng Dookki nhằm đưa nó trở thành một thương hiệu kinh doanh đồ ăn Hàn Quốc phát triển một cách bền vững. 1.2. Đặt vấn đề Đối với những người làm kinh doanh cũng như các doanh nghiệp buôn bán sản phẩm đặt biệt là thực phẩm ăn uống thì sự hài lòng của khách hàng chính là yếu tố quan trọng nhất quyết định khả năng thành bại của doanh nghiệp. Sự hài lòng của khách hàng dựa trên kết quả của ba mối quan hệ của lượng dịch vụ gồm: Nhân viên, khách hàng và cơ sở vật chất của một doanh nghiệp. Vì vậy, chất lượng dịch vụ của mỗi loại hình kinh doanh là khác nhau nên rất khó định nghĩa. Đối với một nhà hàng, chất lượng dịch vụ chính là tổng hợp sự đánh giá và nhận xét từ khách hàng, sự so sánh giữa chất lượng được kỳ vọng và chất lượng thực tế mà khách hàng nhận được. Mỗi khách hàng sẽ có nhận thức và nhu cầu cá nhân riêng nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ sẽ khác nhau. Đó là lý do vì sao việc nghiên cứu những ảnh hưởng tác động đến sự hài lòng của khách hàng lại có tầm quan trọng đến vậy. Với nghiên cứu này, tệp khách hàng được nghiên cứu sẽ là sinh viên trường Đại học Thương Mại và mục đích chính của nghiên cứu này là phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên Trường Đại học Thương Mại về chất lượng dịch vụ nhà hàng Dookki trên địa bàn Hà Nội. Kết quả nghiên cứu sẽ là công cụ hữu ích để những người quản lý nhà hàng tiếp tục đầu tư, cải thiện các phương diện dịch vụ, tạo ra những thay đổi quan trọng để không ngừng hấp dẫn khách hàng. 1.3. Đề tài nghiên cứu Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên trường Đại học Thương mại đối với chất lượng dịch vụ ăn uống của chuỗi nhà hàng Dookki. 1.4. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu tổng quát: Xác định và đánh giá những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên Thương mại đối với dịch vụ ăn uống của chuỗi nhà hàng Dookki . Trên cơ sở đó, đưa ra những giải pháp, chính sách phù hợp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng hiện hữu, và thu hút những khách hàng tiềm năng. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể: + Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách đối với dịch vụ ăn uống của nhà hàng Dookki. + Đánh giá đo lường và chiều tác động của từng nhân tố tới sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ăn uống của nhà hàng Dookki. + Đo lường yếu tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng đối với việc sử dụng dịch vụ ăn uống của nhà hàng Dookki. Từ đó đưa ra kiến nghị các chính sách, giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khách hàng đối với dịch vụ ăn uống của nhà hàng Dookki. 1.5. Câu hỏi nghiên cứu – Câu hỏi tổng quát: Những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với việc sử dụng chất lượng dịch vụ ăn uống của chuỗi nhà hàng Dookki . – Câu hỏi cụ thể: + Sự tin cậy có ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách đối với chất lượng dịch vụ ăn uống của chuỗi nhà hàng Dookki không? + Khả năng đáp ứng có ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách đối với chất lượng dịch vụ ăn uống của chuỗi nhà hàng Dookki không? + Năng lực phục vụ có ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách đối với chất lượng dịch vụ ăn uống của chuỗi nhà hàng Dookki không? + Sự đồng cảm có ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách đối với chất lượng dịch vụ ăn uống của chuỗi nhà hàng Dookki không? + Phương tiện hữu hình có ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách đối với chất lượng dịch vụ ăn uống của chuỗi nhà hàng Dookki không? + Giá cả có ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách đối với chất lượng dịch vụ ăn uống của chuỗi nhà hàng Dookki không? 1.6. Phạm vi nghiên cứu – Khách thể nghiên cứu: Sinh viên Thương mại đã và đang sử dụng dịch vụ chất lượng dịch vụ ăn uống của chuỗi nhà hàng Dookki ở khu vực Hà Nội. – Thời gian nghiên cứu: Từ 992023 đến 10102023. – Không gian nghiên cứu: Hà Nội.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA MARKETING BÀI THẢO LUẬN ĐỀ TÀI: NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN THƯƠNG MẠI ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG CỦA CHUỖI NHÀ HÀNG DOOKKI Môn : Phương pháp nghiên cứu khoa học Giảng viên hướng dẫn : Vũ Trọng Nghĩa Nhóm :5 Lớp học phần : 231_SCRE0111_06 HÀ NỘI: 2023 MỤC LỤC CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.3 Đề tài nghiên cứu .5 1.4 Mục tiêu nghiên cứu 1.5 Câu hỏi nghiên cứu 1.6 Phạm vi nghiên cứu CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU .6 2.1 Cơ sở lý luận vấn đề nghiên cứu 2.1.1 Dịch vụ .6 2.1.2 Sự hài lòng khách hàng .7 2.2 Tổng quan thị trường đồ ăn Hàn Quốc Việt Nam 2.2.1 Tổng quan Dookki 10 2.2.2 Tìm nhu cầu đáp ứng triệt để 10 2.2.3 Hạnh phúc bước chân 10 2.3 Các kết nghiên cứu trước 11 2.3.1 Nghiên cứu nhà hàng KING BBQ BUFFET Huế (2021) 11 2.3.2 Nghiên cứu nhà hàng Jollibee thành phố Long Xuyên, An Giang (2020) .11 2.3.3 Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Dookki Đà Nẵng 12 2.3.4 Các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng nhà hàng địa bàn thành phố Biên Hòa .12 2.3.5.Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng ngành cơng nghiệp đồ ăn nhanh Johor Bahru - Siah Li Chian 12 2.3.6.Nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch nhà hàng Pakistan - RAJA IRFAN SABIR, OSAMA GHAFOOR, IQRA HAFEEZ, NAEEM AKHTAR, ASAD UR REHMAN .13 2.4 Mơ hình giả thuyết nghiên cứu 13 2.4.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 13 2.4.2 Giả thuyết nghiên cứu .14 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .16 3.1 Phương pháp tiếp cận nghiên cứu 16 3.2 Phương pháp chọn mẫu, thu thập xử lí số liệu 16 3.2.1 Phương pháp chọn mẫu 16 3.2.2 Phương pháp thu thập liệu 16 3.3 Xây dựng thang đo thức 16 3.4 Nghiên cứu thức 17 3.5 Xử lý phân tích liệu 18 3.5.1 Kết thống kê mô tả mẫu 3.5.2 Kết thống kê mô tả biến quan sát 18 3.5.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo .18 3.5.4 Phân tích nhân tố EFA( chưa loại) 18 3.5.5 Phân tích nhân tố EFA( loại) 18 3.5.6 Tương quan pearson 18 3.5.7 Phân tích hồi quy .18 Tài liệu tham khảo .19 CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1.1 Tính cấp thiết đề tài - Kinh tế phát triển làm tăng khả chi trả, đồng thời thúc đẩy nhu cầu hưởng thụ - ăn hàng (eating-out) trở thành nhu cầu tự nhiên, tất yếu, đặc biệt khu vực thành thị Đáp ứng nhu cầu đó, số lượng nhà hàng tăng nhanh, trở thành ngành kinh doanh hứa hẹn tỷ suất lợi nhuận cao Song, với hội thách thức kinh doanh ngành hàng nhiều khả chi trả cao đòi hỏi giá trị cung ứng cao hơn, chất lượng dịch vụ phục vụ nhà hàng đánh giá có ảnh hưởng lớn Chính việc tạo cho khách hàng có khơng gian thoải mái để thưởng thức bữa ăn cần phải trải qua từ thời điểm họ đến nhà hàng rời khỏi, trải nghiệm ảnh hưởng đến hài lòng hành vi sau họ - Hiện nay, Hà Nội nhà hàng lĩnh vực kinh doanh sôi nổi, chuyện ăn nhà hàng ngày phổ biến nhu cầu chất lượng ngày cao Nhà hàng Dookki tên quen thuộc giới trẻ, dù gia nhập thị trường ẩm thực chưa lâu Dookki Việt Nam tạo dựng thương hiệu vững uy tín lớn lòng thực khách mê ẩm thực Hàn Quốc Ngay từ lời ngỏ, Dookki thể ấn tượng mình: “Tokbokki for the firstmeal! Fried rice for the second meal” Nhưng có thời gian Dookki ln gặp phải nhiều trích cộng đồng mạng cụ thể nhân viên đuổi khéo khách, phá lên cười thấy khách để thừa đồ ăn Chất lượng đồ ăn giảm bớt, giá tăng cao - Xuất phát từ vấn đề mà nhà hàng Dookki gặp phải nhóm nghiên cứu định thực đề tài: “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên trường Đại học Thương mại chất lượng dịch vụ ăn uống chuỗi nhà hàng Dookki” với mong muốn góp phần hồn thiện chất lượng dịch vụ ăn uống chuỗi nhà hàng Dookki nhằm đưa trở thành thương hiệu kinh doanh đồ ăn Hàn Quốc phát triển cách bền vững 1.2 Đặt vấn đề - Đối với người làm kinh doanh doanh nghiệp buôn bán sản phẩm đặt biệt thực phẩm ăn uống hài lịng khách hàng yếu tố quan trọng định khả thành bại doanh nghiệp Sự hài lòng khách hàng dựa kết ba mối quan hệ lượng dịch vụ gồm: Nhân viên, khách hàng sở vật chất doanh nghiệp Vì vậy, chất lượng dịch vụ loại hình kinh doanh khác nên khó định nghĩa Đối với nhà hàng, chất lượng dịch vụ tổng hợp đánh giá nhận xét từ khách hàng, so sánh chất lượng kỳ vọng chất lượng thực tế mà khách hàng nhận Mỗi khách hàng có nhận thức nhu cầu cá nhân riêng nên cảm nhận chất lượng dịch vụ khác - Đó lý việc nghiên cứu ảnh hưởng tác động đến hài lòng khách hàng lại có tầm quan trọng đến Với nghiên cứu này, tệp khách hàng nghiên cứu sinh viên trường Đại học Thương Mại mục đích nghiên cứu phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên Trường Đại học Thương Mại chất lượng dịch vụ nhà hàng Dookki địa bàn Hà Nội Kết nghiên cứu cơng cụ hữu ích để người quản lý nhà hàng tiếp tục đầu tư, cải thiện phương diện dịch vụ, tạo thay đổi quan trọng để không ngừng hấp dẫn khách hàng 1.3 Đề tài nghiên cứu Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên trường Đại học Thương mại chất lượng dịch vụ ăn uống chuỗi nhà hàng Dookki 1.4 Mục tiêu nghiên cứu - Mục tiêu tổng quát: Xác định đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên Thương mại dịch vụ ăn uống chuỗi nhà hàng Dookki Trên sở đó, đưa giải pháp, sách phù hợp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng hữu, thu hút khách hàng tiềm - Mục tiêu nghiên cứu cụ thể: + Xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng hành khách dịch vụ ăn uống nhà hàng Dookki + Đánh giá đo lường chiều tác động nhân tố tới hài lòng khách hàng dịch vụ ăn uống nhà hàng Dookki + Đo lường yếu tố tác động mạnh đến hài lòng khách hàng việc sử dụng dịch vụ ăn uống nhà hàng Dookki Từ đưa kiến nghị sách, giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ khách hàng dịch vụ ăn uống nhà hàng Dookki 1.5 Câu hỏi nghiên cứu – Câu hỏi tổng quát: Những nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng việc sử dụng chất lượng dịch vụ ăn uống chuỗi nhà hàng Dookki – Câu hỏi cụ thể: + Sự tin cậy có ảnh hưởng đến hài lòng hành khách chất lượng dịch vụ ăn uống chuỗi nhà hàng Dookki khơng? + Khả đáp ứng có ảnh hưởng đến hài lòng hành khách chất lượng dịch vụ ăn uống chuỗi nhà hàng Dookki khơng? + Năng lực phục vụ có ảnh hưởng đến hài lòng hành khách chất lượng dịch vụ ăn uống chuỗi nhà hàng Dookki không? + Sự đồng cảm có ảnh hưởng đến hài lòng hành khách chất lượng dịch vụ ăn uống chuỗi nhà hàng Dookki không? + Phương tiện hữu hình có ảnh hưởng đến hài lịng hành khách chất lượng dịch vụ ăn uống chuỗi nhà hàng Dookki không? + Giá có ảnh hưởng đến hài lịng hành khách chất lượng dịch vụ ăn uống chuỗi nhà hàng Dookki không? 1.6 Phạm vi nghiên cứu – Khách thể nghiên cứu: Sinh viên Thương mại sử dụng dịch vụ chất lượng dịch vụ ăn uống chuỗi nhà hàng Dookki khu vực Hà Nội – Thời gian nghiên cứu: Từ 9/9/2023 đến 10/10/2023 – Không gian nghiên cứu: Hà Nội CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý luận vấn đề nghiên cứu 2.1.1 Dịch vụ 2.1.1.1 Khái niệm - Dịch vụ hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp đem lại cho khách hàng nhằm thiết lập, mở rộng quan hệ hợp tác lâu dài với khách hàng [ CITATION Kot04 \ l 1033 ] - Dịch vụ hoạt động cung cấp lợi ích cho khách hàng khơng gian thời gian cụ thể cách tạo giá trị sử dụng người tiếp nhận dịch vụ mong đợi hoạt động tạo doanh thu doanh nghiệp [ CITATION Ngu11 \l 1033 ] - Dịch vụ hoạt động nhằm để trao đổi lợi ích, chủ yếu vơ hình không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Việc thực dịch vụ gắn liền khơng gắn liền với sản phẩm vật chất.[CITATION Phi06 \l 1033 ] 2.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ – Tính vơ hình: Tính vơ hình thể chỗ người ta khơng thể dùng giác quan để cảm nhận tính chất lý hóa dịch vụ – Tính khơng thể tách rời: Dịch vụ thường cung ứng tiêu dùng cách đồng thời, khác với hàng hoá vật chất thường phải sản xuất nhập kho, phân phối qua nhiều nấc trung gian, sau đến tay người tiêu dùng cuối – Tính khơng đồng nhất: Khó có tiêu chuẩn chung để đánh giá chất lượng dịch vụ (thậm chí loại hình dịch vụ khơng có tiêu chí để đánh giá chất lượng chất lượng sản phẩm nói chung đánh giá trước tiên thể qua số kỹ thuật, nhiên dịch vụ mang tính vơ hình nên khó có số kỹ thuật chất lượng dịch vụ thể thỏa mãn, hài lòng người tiêu dùng hài lòng người tiêu dùng khác nhau, thay đổi nhiều) – Tính khơng thể cất trữ: Tính khơng thể cất trữ hệ tính vơ hình tách rời Ở nhà cung cấp dịch vụ không cất trữ dịch vụ họ cất trữ khả cung cấp dịch vụ cho lần Dịch vụ tồn vào thời gian mà cung cấp Do vậy, dịch vụ khơng thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, có nhu cầu thị trường đem bán – Tính khơng chuyển quyền sở hữu được: Khi mua hàng hoá, khách hàng chuyển quyền sở hữu trở thành chủ sở hữu hàng hố mua Khi mua dịch vụ khách hàng quyền sử dụng dịch vụ, hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại thời gian định mà thơi 2.1.2 Sự hài lịng khách hàng 2.1.2.1 Khái niệm - Sự hài lòng mức độ trạng thái cảm giác người bắt nguồn từ việc so sánh ban đầu sản phẩm với mong đợi người Mức độ hài lịng phụ thuộc khác biệt kết nhận kỳ vọng Nếu kết thực tế thấp kỳ vọng khách hàng khơng hài lịng, kết thực tế tương xứng với kỳ vọng khách hàng hài lòng, kết thực tế cao kỳ vọng khách hàng hài lịng.[CITATION Phi06 \l 1033 ] - Sự hài lòng khách hàng đánh giá khách hàng sản phẩm hay dịch vụ đáp ứng nhu cầu mong đợi họ Nó bị tác động nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân [ CITATION Zei00 \l 1033 ] 2.1.2.2 Phân loại hài lịng – Hài lịng tích cực: Đối với khách hàng có hài lịng tích cực họ nhà cung cấp dịch vụ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn cảm thấy hài lòng giao dịch Hơn thế, họ hy vọng nhà cung cấp dịch vụ đủ khả đáp ứng nhu cầu ngày cao – Hài lịng ổn định: Đối với khách hàng có hài lịng ổn định, họ cảm thấy thoải mái hài lịng với diễn khơng muốn có thay đổi cách cung cấp sản phẩm – dịch vụ – Hài lịng thụ động: Những khách hàng có hài lịng thụ động tin tưởng vào nhà cung cấp sản phẩm- dịch vụ thay đổi theo yêu cầu Họ cảm thấy hài lịng khơng phải thỏa mãn hồn tồn nhu cầu họ mà họ nghĩ yêu cầu nhà cung cấp sản phẩm- dịch vụ cải thiện tốt Vì vậy, họ khơng tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ thờ với nỗ lực cải tiến nhà cung cấp sản phẩm, dịch vụ Vì vậy, nghiên cứu hài lịng khách hàng việc làm cho khách hàng hài lịng cần thiết mà việc giúp họ cảm thấy hồn tồn hài lịng lại quan trọng nhiều 2.1.2.3 Các mơ hình đo lường hài lịng 2.1.2.3.1 Giá Giá chi phí mà khách hàng phải trả mua sản phẩm dịch vụ để đổi lại giá trị mà họ cần Như vậy, sử dụng sản phẩm dịch vụ cảm nhận khách hàng giá có ảnh hưởng định đến hài lòng Để xem xét ảnh hưởng giá đến hài lòng cần xem xét ba khía cạnh: giá so với chất lượng, giá so với đối thủ cạnh tranh giá so với mong đợi khách hàng 2.1.2.3.2 Chất lượng dịch vụ - Chất lượng dịch vụ mức độ mà dịch vụ đáp ứng nhu cầu mong muốn khách hàng Chất lượng dịch vụ coi tiền đề hài lòng khách hàng nhân tố tác động nhiều đến hài lòng khách hàng.[ CITATION Lew90 \l 1033 ] - Chất lượng dịch vụ đo khác biệt kỳ vọng khách hàng trước trải nghiệm dịch vụ nhận thức họ sau sử dụng dịch vụ.[ CITATION Pat96 \l 1033 ] 2.1.2.3.3 Thang đo chất lượng dịch vụ Mô hình SERVQUAL cơng bố lần đầu vào năm 1985 A.Parasuraman, Valarie A.Zeithaml Leonard L Berry cho đo lường quản lý chất lượng dịch vụ phạm vi rộng loại dịch vụ Các tác giả mơ hình định nghĩa chất lượng dịch vụ “sự khác biệt giá trị kỳ vọng mức độ cảm nhận” Mơhình SERVQUAL ban đầu xác định mười tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ, là: Độ tin cậy; Khả đáp ứng; Tính thẩm quyền; Sự uy tín; Khả truy cập; Tính lịch sự; Sự an tồn; Thơng tin liên lạc; Sự hiểu biết; 10 Phương tiện hữu hình Parasuraman cộng (1988) rút gọn 10 yếu tố định chất lượng dịch vụ thành yếu tố biết đến thang đo SERVQUAL bao gồm mô tả ông cho thấy khác biệt giá trị kỳ vọng mức độ cảm nhận Mơ hình này sử dụng rộng rãi để đo lường chất lượng dịch vụ bao gồm nhân tố:  Sự tin cậy (reliability): liên quan đến khả chắn thực dịch vụ theo cam kết với khách hàng  Khả đáp ứng (responsiveness): thể qua mong muốn, khả sẵn sàng đáp ứng, cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng  Năng lực phục vụ (assurance): thể qua trình độ chun mơn cung cách phục vụ lịch niềm nở với khách hàng  Sự đồng cảm (empathy): thể thấu hiểu ước muốn, quan tâm khách hàng  Phương tiện hữu hình (tangibles): liên quan đến sở vật chất, trang thiết bị trang phục, ngoại hình nhân viên phục vụ Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng Hình 2.1 Mơ hình SERVQUAL Nguồn: Parasuraman et al (1988) Thang đo SERVPERF Cronin & Taylor giới thiệu năm 1992, xác định “Chất lượng dịch vụ đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận” Các tác giả cho rằng, chất lượng dịch vụ phản ánh tốt qua chất lượng cảm nhận mà khơng cần có chất lượng kỳ vọng Chính vậy, thay đo chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng SERVQUAL SERVPERF đo chất lượng cảm nhận sở nhân tố như: Sự tin cậy, Khả đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm Phương tiện hữu Hình 2.2 Mơ hình SERVPERF Nguồn: [CITATION Cro92 \l 1033 ] 2.2 Tổng quan thị trường đồ ăn Hàn Quốc Việt Nam Tại Việt Nam, văn hóa Hàn Quốc có tốc độ du nhập nhanh sức ảnh hưởng lớn Những phong trào xem phim Hàn Quốc, yêu thích K-pop giới trẻ ưa chuộng Làn sóng Hallyu bắt đầu xuất năm 2016 có nhanh chóng trở nên phổ biến với nhiều bạn trẻ Các ăn Hàn Quốc ưa chuộng Việt Nam Chưa có thống kê cụ thể số lượng nhà hàng Hàn Quốc Việt Nam Tuy nhiên, độ phủ rộng quán ăn bán đồ ăn Hàn Quốc đủ sức chứng minh độ phổ biến ẩm thực Hàn Quốc Việt Nam Một nghiên cứu Q&Me thực vào năm 2020 cho thấy có 30% người khảo sát u thích ẩm thực Hàn Quốc Trong đó, Tteokbokki ăn nằm TOP Hàn Quốc yêu thích Việt Nam 2.2.1 Tổng quan Dookki - Dookki thương hiệu Kim Gwan-hun Park Do-keun sáng lập vận hành Dookki Topokki thương hiệu thể phát triển Topokki mà người yêu thích Dookki Topokki hiểu Topokki đại diện Hàn Quốc Trước đặt chân đến thị trường Việt Nam, Dookki chinh phục nhiều thị trường “khó tính” Trong đó, kể đến Hàn Quốc, Singapore, Thái Lan, Indonesia, … "Topokki for the first meal! Fried rice for the second meal!" Một lời ngỏ đơn giản ấn tượng từ Dookki Thực khách đến Dookki, thưởng thức bữa ăn đặc biệt đầy đủ sung túc hai bữa ăn Kết nối người với lẩu Topokki lạ, Dookki ln mong muốn thực khách tập trung hết giác quan cảm xúc vào bữa ăn trước mắt họ Nguồn lượng tích tực ẩm thực lan toả tăng lên cấp số nhân Dookki - Hành trình mang lượng tích cực cho bữa ăn Dookki ngày lan rộng khắp giới Hơn 200 "Cửa hàng lẩu Topokki" đặc biệt có mặt nhiều thị trường ẩm thực khó tính, phải kể đến hai hàng xóm Việt Nam Singapore Malaysia Bắt đầu bén duyên với Việt Nam từ tháng 11/2018, Dookki nhanh chóng chạm mốc 30 cửa hàng toàn quốc để chiều lòng cộng đồng giới trẻ Việt say mê ẩm thực văn hố Hàn Quốc 2.2.2 Tìm nhu cầu đáp ứng triệt để Giới trẻ Việt động vô sáng tạo hầu hết lĩnh vực, kể ẩm thực Họ ln thích biến tấu tủ quen thuộc trở nên lạ ăn "đã miệng" Đúng người thời điểm, Dookki Việt Nam đời tập trung đánh vào "chất lượng sản phẩm" để làm điểm khác biệt Bufflet lẩu bánh gạo Dookki đáp ứng nhu cầu ăn đa dạng cách chế biến, đa dạng nguyên liệu khách hàng trẻ Khách hàng đến với Dookki khơng cịn lo lắng chuyện giá chuyện "ăn chưa no" Dàn nguyên liệu cho nồi lẩu topokki tươi đầy ắp Thực khách lựa chọn tạo nên nồi lẩu topokki đặc trưng bàn ăn Từ Eomuk" (Bánh cá Hàn Quốc), Kimnari (Cuộn rong biển Hàn Quốc) mì đặc sản QQ đến loại chả cá xiên que, gà cay (hoặc không cay), hải sản, tempura Ramyeon trứ danh "100% made from Korea" 2.2.3 Hạnh phúc bước chân Lịch sự, tử tế ln nở nụ cười văn hố làm việc đội ngũ nhân viên Dookki Việt Nam Nhân viên Dookki sẵn sàng hỗ trợ thực khách lúc nào, từ khâu lựa chọn nguyên liệu lúc chế biến nồi lẩu topokki Tác phong nhân viên Dookki không phô trương mà họ xem "khách hàng người thân" để phục vụ cách gần gũi tự nhiên Chẳng hạn thực khách say sưa trò chuyện mà quên chỉnh độ lửa thích hợp cho nồi lẩu topokki Không cần đợi nhắc hỏi trước, nhân viên Dookki tỉ mỉ quan sát khách hàng tư tự động giúp họ có nồi lẩu topokki vừa chín tới Hoặc có ngun liệu để chật bàn khiến điện thoại vật dụng nhỏ thực khách chùm chìa khố bị đẩy mép bàn, nhân viên Dookki giúp họ xếp lại bàn ăn giữ gìn tư trang, tránh rơi vỡ Hơn nữa, không gian Dookki bày trí cách thống đãng, cung cấp đủ sáng cho bàn ăn Đây điểm cộng quý khách hàng dành cho Dookki khâu trải nghiệm thực khách Năng lượng tích cực Dookki lan toả khắp nơi không gian ẩm thực Hàn Quốc lạ 2.3 Các kết nghiên cứu trước 2.3.1 Nghiên cứu nhà hàng KING BBQ BUFFET Huế (2021) Dựa sở lý thuyết nhà hàng, dịch vụ, khái niệm hài lòng khách hàng mơ hình nghiên cứu SERVQUAL, SERVPERF Tác giả tiến hành nghiên cứu hài lịng khách hàng hình thức dùng bảng câu hỏi dành cho khách hàng sử dụng dịch vụ nhà hàng KING BBQ BUFFET Huế Tác giả phát 150 bảng câu hỏi Trong trình điều tra, sau thu thập 150 bảng câu hỏi nhận thấy có 10 bảng câu hỏi bị đánh sai, khơng hợp lệ nên tác giả loại bỏ cịn lại 140 bảng câu hỏi hợp lệ sử dụng làm liệu cho nghiên cứu Kết nghiên cứu cho thấy có nhân tố tác động đến mức độ hài lịng hành khách nhà hàng là: vật chất trang thiết bị, chất lượng sản phẩm, lực phục vụ, chăm sóc khách hàng Trong nhân tố vật chất trang thiết bị lực phục vụ khách hàng đánh giá mức hài lịng Nhân tố chất lượng sản phẩm chăm sóc khách hàng đánh giá cao Nghiên cứu đưa kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng hài lòng khách hàng nhà hàng 2.3.2 Nghiên cứu nhà hàng Jollibee thành phố Long Xuyên, An Giang (2020) Dựa sở lý thuyết chất lượng dịch vụ mức độ hài lòng 10 khách hàng thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL Tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ nhà hàng Jollibee thành phố Long Xuyên, tỉnh An Giang Tác giả xây dựng nhân tố tác động đến mức độ hài lòng khách hàng là: Sự tin cậy, khả đáp ứng, lực phục vụ, cảm thơng, hữu hình, giá cảm nhận Bước vào nghiên cứu thức, tác giả thực phương pháp nghiên cứu định lượng, khảo sát trực tiếp 270 người tiêu dùng Jollibee thành phố Long Xuyên, tỉnh An Giang Với số phiếu phát 270 phiếu, thu lại 251 phiếu hợp lệ Kết nghiên cứu cho thấy có nhóm nhân tố (27 biến quan sát) có tác động đến hài lịng Thơng qua kết phân tích hồi quy đa biến, sáu nhân tố tác động dương lên biến hài lòng gồm: khả đáp ứng, cảm thơng, yếu tố hữu hình, lực phục vụ, giá cảm nhận tin cậy Trong nhân tố khả đáp ứng có tác động lớn đến hài lòng khách hàng 2.3.3 Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Dookki Đà Nẵng Kết nghiên cứu đề tài giúp cho nhà hàng Dookki góp phần thu hút khách hàng nâng cao hiệu kinh doanh cơng ty tương lai qua Hệ thống hóa vấn đề lý luận thực tiễn hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Dookki Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ăn uống Nhà hàng Dookki Phương pháp nghiên cứu định lượng Kích thước mẫu: bảng khảo sát thu 202 mẫu có 158 phiếu đạt yêu cầu Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ăn uống Nhà hàng Dookki Kết mơ hình nghiên cứu lý thuyết cho việc khảo sát hài lòng khách hàng dùng bữa nhà hàng Dookki Đà Nẵng đo lường 21 biến với nhân tố Thông qua phân tích Cronbach’s Alpha cho thấy, thang đo bao gồm: Tin cậy (TC), Đồng cảm (G), Đáp ứng (DU), Hữu hình (HH) Đảm bảo (DB) đạt yêu cầu độ tin cậy, biến quan sát chấp nhận tiếp tục sử dụng 2.3.4 Các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng nhà hàng địa bàn thành phố Biên Hòa Xác định yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ địa bàn thành phố Biên Hòa Đánh giá mức độ ảnh hưởng yếu tố đến hài lòng khách hàng từ đề xuất số kiến nghị góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng địa bàn thành phố Biên Hòa Khái niệm kinh doanh nhà hàng ăn uống nội dung hoạt động chất lượng dịch vụ nhà hàng Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Sự hài lòng khách hàng Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Mơ hình nghiên cứu, thang đo chất lượng dịch vụ giả thuyết nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu định tính Phương pháp nghiên cứu định lượng Tìm yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ địa bàn thành phố Biên Hòa Đánh giá mức độ ảnh hưởng yếu tố đến hài lòng khách hàng Đưa kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng địa bàn thành phố Biên Hòa 2.3.5.Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng ngành cơng nghiệp đồ ăn nhanh Johor Bahru - Siah Li Chian Nghiên cứu chọn nhà hàng thức ăn nhanh Johor Bahru làm ngành mục tiêu để điều tra chọn số biến số giá cả, chất lượng dịch vụ, chất lượng thực phẩm, phương tiện hữu hình 11 để đo lường hài lòng khách hàng ngành thức ăn nhanh Johor Bahru Trong phần này, nhà nghiên cứu đưa khuyến nghị phù hợp cho nhà hàng thức ăn nhanh Johor Bahru nhằm cải thiện mức độ hài lịng khách hàng thơng qua việc quản lý tốt bốn khía cạnh Bằng mơ hình SERVQUAL với bốn biến độc lập tương đương với bốn khái cạnh biến phụ thuộc kết hợp khảo sát online với thang đo mức Kết thu từ nghiên cứu hài lịng khách hàng bị ảnh hưởng tích cực chất lượng dịch vụ môi trường vật chất Ngược lại, có hai thành phần vơ hình giá chất lượng thực phẩm không mang lại tác động tích cực Người quản lý nhà hàng thức ăn nhanh phát triển chương trình phù hợp đào tạo liên tục thuộc tính khác mơ hình SERVQUAL để tăng cường khả cải thiện dịch vụ khách hàng nhân viên Thái độ, kiến thức, khả phản hồi khía cạnh khác mơ hình quan trọng để xây dựng nhân viên Nhân viên phục vụ nhà hàng thức ăn nhanh cần phục vụ nhanh chóng, lịch sự, cung cấp thông tin đáng tin cậy phản hồi với khách hàng có vấn đề phát sinh để tăng hài lòng khách hàng 2.3.6.Nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch nhà hàng Pakistan - RAJA IRFAN SABIR, OSAMA GHAFOOR, IQRA HAFEEZ, NAEEM AKHTAR, ASAD UR REHMAN Với mục tiêu xác định biến khác ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng, giá sản phẩm nhà hàng khác xác định xem chất lượng có ảnh hưởng trực tiếp đến hài lịng khách hàng hay khơng, kết hợp mơ hình nghiên cứu gồm biến độc lập: chất lượng, giá cả, mơi trường để đo lường hài lịng khách hàng Phương pháp nghiên cứu định lượng, kích thước mẫu 100 người Phân nửa thông tin thu thập từ chuyên gia, nửa lại từ học sinh, sinh viên Qua sử dụng phần mềm phân tích liệu, kết nghiên cứu cho thấy tất doanh nghiệp tổ chức, hài lòng khách hàng yếu tố vấn đề quan trọng Các biến khác chọn nghiên cứu nhà hàng có tác động lớn đến hài lòng chất lượng dịch vụ, môi trường giá Tồn mối quan hệ tích cực có ý nghĩa giá cả, chất lượng dich vụ môi trường với hài lịng khách hàng 2.4 Mơ hình giả thuyết nghiên cứu 2.4.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất - Dựa vào kết rút từ phần sở lý luận nhóm chúng tơi đề xuất mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng dịch vụ ăn uống nhà hàng Dookki gồm có thành phần là: Chất lượng dịch vụ Giá Trong nhân tố “Sự tin cậy”, “Khả đáp ứng”, “Năng lực phục vụ”, “Sự đồng cảm” “Phương tiện hữu hình” từ thang đo SERVPERF đại diện cho thành phần Chất lượng dịch vụ nhân tố “Giá cả” từ nghiên cứu Nguyễn Thị Trà My Nguyễn Thị Oanh đại diện cho thành phần Giá Nghiên cứu đề xuất sử dụng kế thừa mơ hình Cronin Taylor (1992), thang đo SERVPERF nhân tố “Giá cả” Nguyễn Thị Trà My Nguyễn Thị Oanh (2019) để đo lường yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ ăn uống chuỗi nhà hàng Dookki 12 Hình 2.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất Trong đó: – Biến độc lập là: H1 – Sự tin cậy H2 – Khả đáp ứng H3 – Năng lực phục vụ H4 – Sự đồng cảm H5 – Phương tiện hữu hình H6 – Giá – Biến phụ thuộc “Sự hài lòng khách hàng dịch vụ ăn uống chuỗi nhà hàng Dookki” 2.4.2 Giả thuyết nghiên cứu – Giả thuyết 1(H1): Sự tin cậy ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ ăn uống chuỗi nhà hàng Dookki – Giả thuyết (H2): Khả đáp ứng ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ ăn uống chuỗi nhà hàng Dookki – Giả thuyết (H3): Năng lực phục vụ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ ăn uống chuỗi nhà hàng Dookki – Giả thuyết (H4): Sự đồng cảm ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ ăn uống chuỗi nhà hàng Dookki – Giả thuyết (H5): Phương tiện hữu hình ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ ăn uống chuỗi nhà hàng Dookki – Giả thuyết (H6): Giá ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ ăn uống chuỗi nhà hàng Dookki 13 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1 Phương pháp tiếp cận nghiên cứu - Bài nghiên cứu sử dụng phương pháp tiếp cận định lượng , cách xem xét đối tượng nghiên cứu thông qua đặc điểm lượng để đến nhận thức chất đối tượng nghiên cứu Dữ liệu cần thu thập theo cách tiếp cận thường tồn dạng số liệu Theo đó, đối tượng nghiên cứu xem xét thông qua số liệu thu thập sở phân loại, đo lường, bảng biểu hoá thống kê Với tiếp cận định lượng người nghiên cứu hướng vào việc thiết kế phương pháp thu thập liệu định lượng, điều tra bảng hỏi, vấn, điều tra tự thuật, phân tích thứ cấp liệu 3.2 Phương pháp chọn mẫu, thu thập xử lí số liệu 3.2.1 Phương pháp chọn mẫu - Sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất - thuận tiện , phương pháp sử dụng phổ biến giới hạn thời gian , lấy mẫu dựa thuận lợi hay dựa tính dễ tiếp cận đối tượng Bài nghiên cứu tiến hành thu thập liệu khách hàng sinh viên trường đại học thuộc địa bàn Hà Nội sử dụng dịch vụ ăn uống Dookki với cỡ mẫu tối thiểu 150 14 3.2.2 Phương pháp thu thập liệu - Dữ liệu thứ cấp: việc tham khảo tài liệu nghiên cứu trước tạp chí uy tín , viết liệu internet hài lịng để tổng quanlý thuyết phục vụ cho nghiên cứu - Dữ liệu sơ cấp: sử dụng phương pháp thu thập liệu định lượng cách chia sẻ biểu mẫu google mức Biểu mẫu bao gồm nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Dookki Khi tiến hành phương pháp thu thập liệu này, thành viên tiến hành việc gửi link biểu mẫu đến bạn sinh viên trường 3.3 Xây dựng thang đo thức T T 10 11 12 13 14 15 16 17 Mã hóa Biến quan sát Giá Giá phù hợp với học sinh, sinh viên Giá có tính cạnh tranh so với mặt chung Giá tương xứng với chất lượng Sự tin cậy Xử lý cố, phàn nàn khách hàng nhanh chóng có hiệu Cảm thấy an tồn chất lượng đồ ăn Bạn sẵn sàng tin tưởng thử trải nghiệm Dookki Khả đáp ứng Đồ ăn đồ uống fill liên tục nhanh chóng Chỗ ngồi xếp nhanh chóng Nhân viên ln sẵn sàng hỗ trợ khách hàng suốt bữa ăn Năng lực phục vụ Nhân viên có đủ kiến thức để giải đáp thắc mắc khách hàng xử lý cố phát sinh Chất lượng quầy đồ chiên ln trì ổn định Nhân viên có kĩ quan sát tốt, nhanh chóng phát vấn đề xảy với khách hàng suốt bữa ăn Sự đồng cảm Có thể dễ dàng tìm thấy trải nghiệm chuỗi nhà hàng Dookki Nhân viên thân thiện, lịch sự, tận tình chu đáo Nhà hàng tiếp nhận ý kiến đóng góp khách hàng cách cởi mở Thường xuyên có chương trình khuyến mãi, giảm giá Nhà hàng phát triển thêm dịch vụ phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng (mua gà mang về, quầy mì tự chọn, ) 15 GC1 GC2 GC3 TC1 TC2 TC3 ĐƯ1 ĐƯ2 ĐƯ3 NL1 NL2 NL3 ĐC1 ĐC2 ĐC3 ĐC4 ĐC5 Nguồn thang đo 18 19 20 21 22 23 Phương tiện hình Khơng gian rộng rãi, tiện nghi, Cơ sở vật chất chắn, đại Khoảng cách từ quầy line đến bàn ăn xếp hợp lý Sự hài lòng Hài lòng với chất lượng đồ ăn nhà hàng Hài lòng với giá Hài lòng với trải nghiệm dịch vụ ăn uống nhà hàng Dookki HH1 HH2 HH3 HL1 HL2 HL3 3.4 Nghiên cứu thức - Thiết kế bảng hỏi: Phần 1: Một vài thông tin khách hàng họ tên giới tính Phần 2: Bảng hỏi thiết kế dạng thang đo quãng Likert với mức độ đánh giá (1) Hoàn toàn đồng ý , (2) Đồng ý , (3) Bình thường, (4) Khơng đồng ý , (5) Hồn tồn khơng đồng ý hình thành vào khung nghiên cứu đề tài với bảy nhân tố Giá , Sự tin cậy, khả đáp ứng , Năng lực phục vụ , Sự đồng cảm , Phương tiện hình Sự hài lịng - Kích thước mẫu Phương pháp xác định kích thước mẫu áp dụng dựa theo phân tích nhân tố khám phá EFA ( Exploratory Tactor Analysis ) kích thước mẫu tối thiểu gấp lần so vs tổng số câu hỏi khảo sát (theo Hair cộng (1998)) Còn Tabachnick tác giả (2007), để tiến hành phân tích hồi quy cách tốt nhất, cỡ mẫu tối thiểu cần đạt tính theo cơng thức N ≥ 8k + 50 (trong N cỡ mẫu, k tổng số biến độc lập mơ hình) Như vậy, nghiên cứu thang đo gồm 23 biến quan sát với 07 biến độc lập liệu thu phải đảm bảo thỏa mãn hai điều kiện theo đề nghị phương pháp nghiên cứu nhân tố EFA phương pháp hồi quy bội N ≥ max với cỡ mẫu theo yêu cầu EFA, N >=5x23 =115; cỡ mẫu theo yêu cầu hồi quy bội 106 Ước tính tỉ lệ trả lời câu hỏi 80% kích thước mẫu tối thiểu 150 sử dụng hình thức khảo sát biểu mẫu google 3.5 Xử lý phân tích liệu 3.5.1 Kết thống kê mô tả mẫu 3.5.2 Kết thống kê mô tả biến quan sát 3.5.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo 3.5.4 Phân tích nhân tố EFA( chưa loại) 3.5.5 Phân tích nhân tố EFA( loại) 3.5.6 Tương quan pearson 3.5.7 Phân tích hồi quy 16 Tài liệu tham khảo Các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng nhà hàng Biên Hòa (2021) Biên Hòa A.Parasuraman, Valarie, Z A., & Leonard, B L (n.d.) al, P e (1985) Thang đo SERVQUAL al, P e (1988) Thang đo SERVQUAL Anh hưởng trải nghiệm tới hài lòng hành vi mua lại khách hàng lĩnh vực nhà hàng (n.d.) 17 Cronin, & Taylor (1992) Thanh đo SERVPERF Đặng , N T (n.d.) Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ nhà hàng KING BBQ BUFFET Huế Kellers, & Kotler (2006) Kotler, & Armstrong (2004) Lê, T T., & Tô, N H (2020) Nghiên cứu hài lòng người tiêu dùng nhà hàng Jollibee TP Long Xuyên, An Giang Tạp chí cơng thương Lewis, & Mitchell (1990) Lý, T L (2023) Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống: Nghiên cứu nhà hàng Boomerang quận 7, TP Hồ Chí Minh Tạp chí cơng thương điện tử- quan thông tin công Nguyễn, H Q (2011) Nguyễn, N M., & Trương, D H (2021) Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ ăn uống Dookki Đà Nẵng Đà Nẵng: Tạp chí khoa học Đại học Duy Tân Nguyễn, N T., Huỳnh, Á T., & Lê, L N (n.d.) Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhà hàng quận Ninh Kiều, Cần Thơ Tạp chí khoa học ĐH Cần Thơ Nguyễn, T T., Đặng, A T., & Phan, T T (2021) Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn Sài Gịn, Vĩnh Long Tạp chí công thương Patrick Asubonteng, Karl J McCleary, & John E.Swan (1996) Trần , T M (n.d.) Nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chuỗi cửa hàng bách hóa COOP SMILE Trần, H H (n.d.) Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ atm ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương chi nhánh Vĩnh Long Trịnh , S H (2021) Các yếu tố tác động đến hành vi tiêu dùng khách hàng sản phẩm nhà hàng Papas Chicken Tạp chí khoa học Đại học quốc tế Hồng Bàng Zeithaml, & Bitner (2000) 18