Chất lượng dịch vụ công trực tuyến trong lĩnh vực tư pháp hộ tịch trên Địa bàn quận tân phú, thành phố hồ chí minh

Với bối cảnh hội nhập quốc tế và trình độ khoa học kỹ thuật ngày càng tiến bộ, việc phát triển ứng dụng công nghệ thông tin trong quy trình xử lý công việc của từng cơ quan hành chính nh

QUẬN TÂN PHÚ, THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CÔNG

TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2024

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ

QUẬN TÂN PHÚ, THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CÔNG

CHUYÊN NGÀNH: Quản lý công

MÃ SỐ: 8 34 04 03

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS TRẦN VIỆT HOA

TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2024

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ hành chính: “Chất lượng dịch vụ công trực tuyến trong lĩnh vực Tư pháp - Hộ tịch trên địa bàn Q Tân Phú, Thành phố Hồ Chí Minh” là công trình nghiên cứu của bản thân Các

số liệu, kết quả trình bày trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ luận văn trước đây

Tôi cũng xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đã được ghi rõ nguồn gốc

TP Hồ Chí Minh, ngày tháng năm

Tác giả luận văn

VÕ NGỌC MỸ THƯ

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban Giám đốc Học viện Hành chính Quốc gia và các thầy cô đã tạo điều kiện tốt và cung cấp những kiến thức quý báu cho quá trình học tập và nghiên của tôi

Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành và sâu sắc tới TS Trần Việt Hoa đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ, chỉ bảo trong suốt quá trình nghiên cứu luận văn

Tôi xin kính gửi lời cảm ơn đến quý anh/chị tại UBND Quận Tân Phú đã hỗ trợ, giúp đỡ tôi trong suốt quá trình nghiên cứu luận văn

Mặc dù có nhiều nổ lực nhưng vẫn còn nhiều hạn chế và thiếu sót Kính mong quý thầy cô tiếp tục hướng dẫn, bạn bè, đồng nghiệp sẽ góp ý để luận văn tôi được hoàn thiện hơn

Tôi xin trân trọng cảm ơn!

TP Hồ Chí Minh, ngày tháng năm

Học viên

VÕ NGỌC MỸ THƯ

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận văn 3

3 Mục đích và nhiệm vụ của luận văn 7

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của luận văn 8

5 Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu của luận văn 8

6 Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của luận văn 9

7 Kết cấu của luận văn 10

CHƯƠNG 1 11

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYẾN TRONG LĨNH VỰC TƯ PHÁP – HỘ TỊCH 11

1.1 Khái quát về lĩnh vực Tư pháp - Hộ tịch 11

1.1.1 Khái niệm về lĩnh vực Tư pháp - Hộ tịch 11

1.1.2 Vai trò của lĩnh vực Tư pháp – Hộ tich 12

1.1.3 Yêu cầu khi thực hiện Tư pháp - Hộ tịch 12

1.2 Khái quát về dịch vụ công trực tuyến trong lĩnh vực Tư pháp - Hộ tịch trên địa bàn 14

1.2.1 Khái quát về dịch vụ công trực tuyến 14

1.2.2 Dịch vụ công trực tuyến trong lĩnh vực Tư pháp - Hộ tịch 19

1.3 Chất lượng dịch vụ công trực tuyến trong lĩnh vực Tư pháp – Hộ tịch 19

1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ công trực tuyến trong lĩnh vực Tư pháp – Hộ tịch 19

1.3.2 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ công trực tuyến trong lĩnh vực Tư pháp – Hộ tịch trên địa bàn quận 21

1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công trực tuyến 24

1.4.1 Cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin 24

1.4.2 Môi trường pháp lý, chính sách về ứng dụng công nghệ thông tin 25

1.4.3 Trình độ tin học của cán bộ công chức 27

1.4.4 Các yếu tố kinh tế - xã hội 28

TIỂU KẾT CHƯƠNG 1 29

CHƯƠNG 2 30

THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYẾN TRONG LĨNH VỰC TƯ PHÁP- HỘ TỊCH TRÊN ĐỊA BÀN 30

QUẬN TÂN PHÚ, THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 30

2.1 Khái quát về dịch vụ công trực tuyến tại Quận Tân Phú, Thành phố Hồ Chí Minh 30

2.2.1 Vị trí địa lý, điều kiện tự nhiên 30

2.2.2 Điều kiện kinh tế 31

2.2 Khái quát về dịch vụ công trực tuyến trong lĩnh vực tư pháp hộ tịch trên địa quận Tân Phú, TP.HCM 32

2.3 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ công trực tuyến trong lĩnh vực Tư pháp – Hộ tịch trên địa bàn Quận Tân Phú, TP.HCM 37

2.3.1 Về tính công khai minh bạch 37

2.3.2 Về tiến độ, kết quả giải quyết 42

2.3.3 Về số hóa hồ sơ 47

2.3.4 Về mức độ hài lòng 51

2.4 Đánh giá chung 55

2.4.1 Kết quả 55

2.4.2 Hạn chế 56

2.4.3 Nguyên nhân của hạn chế 57

TIỂU KẾT CHƯƠNG 2 60

CHƯƠNG 3 .61

ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH CÔNG TRỰC TUYẾN TRONG LĨNH VỰC TƯ PHÁP-HỘ TỊCH TRÊN ĐỊA BÀN QUẬN TÂN PHÚ, THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 61

3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ công trực tuyến trong lĩnh vực Tư pháp - Hộ tịch 61

3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công trực tuyến trong lĩnh vực Tư pháp - Hộ tịch 62

3.2.1 Nâng cao năng lực thực hiện công tác dịch vụ công trực tuyến trong lĩnh vực Tư pháp - Hộ tịch 62

3.2.2 Đồng bộ và số hóa tất cả các dịch vụ công trực tuyến trong lĩnh vực Tư pháp - Hộ tịch 65

3.2.3 Tối ưu hóa tốc độ xử lý hồ sơ và quy trình giải quyết thủ tục công trực tuyến bằng cách áp dụng công nghệ tự động hóa 67

3.2.4 Tăng cường công tác tuyên truyền và giáo dục kỹ năng sử dụng dịch vụ công trực tuyến cho người dân 68

3.2.5 Hoàn thiện hệ thống văn bản chỉ đạo về dịch vụ công trực tuyến trên địa bàn quận Tân Phú 71

TIỂU KẾT CHƯƠNG 3 73

KẾT LUẬN 75

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 77

PHỤ LỤC 81

DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH, ĐỒ THỊ

Hình 2.2 Phần mềm eOffice 34 Biểu đồ 2.1 Đánh giá về tiêu chí tính công khai, minh bạch của dịch vụ công trực tuyến trong lĩnh vực Tư pháp – Hộ tịch 37Biểu đồ 2.2 Mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ công trực tuyến trong lĩnh vực Tư pháp - Hộ tịch 52

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1 Danh sách dịch vụ công trực tuyến đã triển khai trong lĩnh vực Tư pháp - Hộ tịch của quận Tân Phú 39

Trong giai đoạn hiện nay, công cuộc cải cách hành chính tại Việt Nam

đã được Nhà nước quan tâm và tập trung nhiều nguồn lực thực hiện Trong

đó, nội dung hiện đại hóa hành chính là một trong những nhiệm vụ quan trọng hàng đầu Với bối cảnh hội nhập quốc tế và trình độ khoa học kỹ thuật ngày càng tiến bộ, việc phát triển ứng dụng công nghệ thông tin trong quy trình xử

lý công việc của từng cơ quan hành chính nhà nước, giữa các cơ quan hành chính nhà nước với nhau và trong giao dịch với tổ chức, cá nhân, đặc biệt là trong hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính công, dịch vụ công của đơn vị

sự nghiệp công lập cần phải được nâng cao chất lượng phù hợp với xu hướng phát triển của thời đại, hướng đến một nền hành chính chuyên nghiệp, hiện đại; đáp ứng yêu cầu công nghiệp hóa, hiện đại hóa và đổi mới đất nước Nhằm góp phần hoàn thành một trong những mục tiêu và nhiệm vụ trọng tâm thì việc hoàn thiện và đẩy mạnh hoạt động của mạng thông tin điện tử hành Nghị quyết số 76/NQ-CP của Chính phủ ban hành Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2021 – 2030 của Chính phủ, xây dựng Cổng thông tin dịch vụ công quốc gia là nội dung đầu tiên cần được chú trọng Cùng với đó, nhiều nhiệm vụ của công tác hiện đại hóa hành chính được đề ra như: Đến năm 2030, 100% thủ tục hành chính, có yêu cầu nghĩa

vụ tài chính, được triển khai thanh toán trực tuyến, trong số đó, tỷ lệ giao dịch

2

thanh toán trực tuyến đạt từ 50% trở lên; Tối thiểu 90% thủ tục hành chính của các bộ, ngành, địa phương, có đủ điều kiện, được cung cấp trực tuyến mức độ 3 và 4, đồng thời, hoàn thành việc tích hợp, cung cấp trên Cổng Dịch

vụ công quốc gia Tỷ lệ hồ sơ giải quyết trực tuyến mức độ 3 và 4 trên tổng số

hồ sơ đạt tối thiểu 80%; 90% số lượng người dân, doanh nghiệp tham gia hệ thống Chính phủ điện tử được xác thực định danh điện tử thông suốt và hợp nhất trên tất cả các hệ thống thông tin của các cấp chính quyền từ Trung ương đến địa phương; Mức độ hài lòng của người dân, doanh nghiệp về giải quyết thủ tục hành chính đạt tối thiểu 95% Trong đó, mức độ hài lòng về giải quyết các thủ tục hành chính lĩnh vực đất đai, xây dựng, đầu tư đạt tối thiểu 90% Cùng với sự phát triển kinh tế - xã hội của Thành phố Hồ Chí Minh nói chung cũng như trên địa bàn quận Tân Phú nói riêng, việc ứng dụng công nghệ thông tin trong các thủ tục hành chính ngày càng được người dân sử dụng rộng rãi để đáp ứng nhu cầu cuộc sống hàng ngày của người dân và yêu cầu của người dân đối với các dịch vụ công trực tuyến ngày càng đòi hỏi cao hơn

Tại quận Tân Phú, việc dịch vụ công trực tuyến trong lĩnh vực Tư pháp -

Hộ tịch đã đạt được những kết quả đáng khích lệ Các dịch vụ như đăng ký khai sinh, kết hôn, ly hôn, chứng thực văn bản giấy tờ và nhiều thủ tục khác

đã được triển khai trực tuyến, giúp người dân có thể thực hiện mọi yêu cầu một cách nhanh chóng, thuận tiện mà không cần phải trực tiếp đến các cơ quan hành chính

Tỷ lệ hồ sơ được xử lý trực tuyến ngày càng tăng, giảm áp lực cho bộ phận một cửa truyền thống Hơn nữa, việc lưu trữ và quản lý hồ sơ, dữ liệu điện tử cũng được thực hiện khoa học, hiệu quả hơn, tiết kiệm chi phí và không gian cho quận Người dân hài lòng với sự thuận tiện, minh bạch của các dịch vụ công trực tuyến, giúp nâng cao lòng tin vào nền hành chính công

3

quận Đội ngũ cán bộ cũng được đào tạo, nâng cao năng lực ứng dụng công nghệ thông tin, phục vụ tốt hơn nhu cầu của người dân

Tuy nhiên trên thực tế, chất lượng dịch vụ công trực tuyến vẫn chưa thực

sự đáp ứng được nhu cầu sử dụng ngày càng cao người dân đặc biệt là người dân ở những thành phố lớn Vì vậy việc ứng dụng công nghệ thông tin vào quá trình giải quyết thủ tục hành chính nói chung và Tư pháp - Hộ tịch nói riêng cần phải được nâng cao về cơ sở vật chất hạ tầng và nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ công để đáp ứng nhu cầu sử dụng của người dân

Xuất phát từ các lý do trên, tôi chọn đề tài “Chất lượng dịch vụ công

trực tuyến trong lĩnh vực Tư pháp - Hộ tịch trên địa bàn quận Tân Phú, Thành phố Hồ Chí Minh” làm đề tài luận văn thạc sĩ chuyên ngành Quản lý

công

2 Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận văn

Tác giả Bùi Hoàng Minh (2013), Ứng dụng công nghệ thông tin trong cung cấp dịch vụ công trực tuyến tại tỉnh Thừa Thiên Huế, luận văn thạc sĩ

Quản lý công, Học viện Hành chính Quốc gia Tác giả đã phân tích tính thực tiễn, sự cần thiết của việc ứng dụng công nghệ thông tin trong cung cấp dịch

vụ công trực tuyến tại tỉnh Thừa Thiên Huế; phân tích thực tiễn và đưa ra quan điểm, đề xuất cá nhân nhằm nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ công trực tuyến tại tỉnh Thừa Thiên Huế hiện nay

Tác giả Đào Hưng (2017), Cung cấp dịch vụ công trực tuyến cấp huyện trên địa bàn tỉnh Đắk Lắk, Luận văn Thạc sĩ quản lý công, Học viện Hành

chính Quốc gia Tác giả cũng đã hệ thống lý luận cơ bản về dịch vụ công, trong đó đưa ra các khái niệm về dịch vụ công, dịch vụ công trực tuyến, các nhân tố tác động đến cung cấp dịch vụ công cấp huyện như: hạ tầng công nghệ thông tin, môi trường pháp lý, chính sách về ứng dụng công nghệ thông tin, trình độ tin học của công chức, các yếu tố kinh tế - xã hội và đưa ra kinh

4

nghiệm của một số quốc gia trên thế giới và một số địa phương trong nước Tác giả cũng đã phân tích thực tiễn, những kết quả đạt được, hạn chế trong cung cấp dịch vụ công trực tuyến cấp huyện trên địa bàn tỉnh Đắk Lắk Từ đó, tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện việc dịch vụ công trực tuyến cấp huyện trên địa bàn tỉnh Đắk Lắk

Nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công trực tuyến: Nghiên cứu tại thành phố Đà Nẵng” của Lê Văn

Huy và Trương Thị Nam Thắng (2019) tập trung vào việc xác định và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công trực tuyến tại thành phố Đà Nẵng Các tác giả đã sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng, thu thập dữ liệu từ một mẫu gồm 300 người dân đã sử dụng dịch vụ công trực tuyến Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng có năm yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân, bao gồm: chất lượng thông tin, chất lượng hệ thống, chất lượng dịch vụ, tính bảo mật và quyền riêng tư,

và sự tin tưởng Trong đó, yếu tố chất lượng dịch vụ và sự tin tưởng có tác động mạnh nhất Nghiên cứu đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công trực tuyến, như cải thiện giao diện người dùng, tăng cường bảo mật thông tin, và đào tạo nhân viên để nâng cao chất lượng phục

vụ

Luận văn thạc sĩ “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch

vụ hành chính công trực tuyến tại Ủy ban nhân dân quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh” của Nguyễn Thị Thanh Hải (2020) nghiên cứu các yếu tố ảnh

hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công trực tuyến tại Ủy ban nhân dân quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh Tác giả đã sử dụng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp, kết hợp giữa định tính và định lượng, với mẫu khảo sát gồm 200 người dân và doanh nghiệp đã sử dụng dịch vụ công trực tuyến tại địa phương Kết quả nghiên cứu xác định sáu yếu tố chính ảnh hưởng đến chất

5

lượng dịch vụ, bao gồm: độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình, và tính minh bạch Trong đó, yếu tố độ tin cậy và khả năng đáp ứng có tác động mạnh nhất Nghiên cứu chỉ ra rằng mức

độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ công trực tuyến tại quận 1 ở mức trung bình khá Từ kết quả này, tác giả đề xuất một số giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, như đơn giản hóa quy trình, cải thiện giao diện người dùng, tăng cường đào tạo cho cán bộ, và đẩy mạnh truyền thông về lợi ích của dịch vụ công trực tuyến

Nguyễn Thị Quỳnh và Đoàn Hữu Dũng (2020), Ứng dụng mô hình SERVQUAL trong đánh giá chất lượng dịch vụ công trực tuyến lĩnh vực Tư pháp - Hộ tịch quận Tân Phú, Tạp chí Nghiên cứu Tài chính – Marketing đã

sử dụng mô hình SERVQUAL nhằm đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ công trực tuyến trong lĩnh vực tư pháp, hộ tịch trên địa bàn quận Tân Phú Mô hình SERVQUAL là một công cụ đánh giá chất lượng dịch vụ phổ biến, gồm

5 thành phần chính: Đồng cảm, Đáp ứng, Đảm bảo, Tin cậy và Phương tiện hữu hình Nghiên cứu đã tiến hành khảo sát 350 người dân sử dụng dịch vụ công trực tuyến trong lĩnh vực tư pháp, hộ tịch tại quận Tân Phú về mức độ

kỳ vọng và nhận thức của họ đối với 5 thành phần trên Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng, người dân đánh giá cao nhất về thành phần Đảm bảo, tiếp theo là Tin cậy và thấp nhất là Đáp ứng Có sự chênh lệch đáng kể giữa kỳ vọng và nhận thức của người dân về chất lượng dịch vụ công trực tuyến Cụ thể, kỳ vọng của người dân về tính Đồng cảm, sự Đáp ứng kịp thời, Phương tiện hữu hình của hệ thống dịch vụ là khá cao, song nhận thức thực tế lại chưa đạt được

Tác giả Tạ Văn Hằng (2021), Đánh giá chất lượng dịch vụ công trực tuyến trong lĩnh vực Tư pháp - Hộ tịch tại quận Tân Phú, Thành phố Hồ Chí Minh, Tạp chí Khoa học Trường Đại học Mở TP.HCM đã đi sâu tìm hiểu và

6

đánh giá thực trạng chất lượng các dịch vụ công trực tuyến liên quan đến lĩnh vực tư pháp và hộ tịch trên địa bàn quận Tân Phú, Thành phố Hồ Chí Minh Nghiên cứu sử dụng phương pháp khảo sát, thu thập ý kiến của 420 người dân

đã sử dụng các dịch vụ công trực tuyến như đăng ký khai sinh, kết hôn, ly hôn, chứng thực văn bản giấy tờ tại quận Tân Phú Các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ bao gồm: độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông và các yếu tố hữu hình thể hiện qua cổng thông tin, giao diện sử dụng Kết quả nghiên cứu cho thấy người dân đánh giá cao độ tin cậy, sự đảm bảo của các dịch vụ công trực tuyến Tuy nhiên, khả năng đáp ứng, thái độ, sự thấu hiểu nhu cầu của cán bộ, công chức còn hạn chế Giao diện, cổng thông tin cung cấp dịch vụ chưa thực sự thân thiện, thông minh, cần nâng cấp Tác giả Phạm Thị Huế và Nguyễn Thị Thùy Dung (2021) với nghiên cứu

“Đánh giá chất lượng dịch vụ công trực tuyến trong lĩnh vực tư pháp tại Sở

Tư pháp thành phố Hà Nội” đã đánh giá chất lượng dịch vụ công trực tuyến

trong lĩnh vực tư pháp tại Sở Tư pháp thành phố Hà Nội Các tác giả đã sử dụng phương pháp nghiên cứu kết hợp định tính và định lượng, với mẫu khảo sát gồm 300 người dân và tổ chức đã sử dụng dịch vụ công trực tuyến của Sở Kết quả nghiên cứu chỉ ra năm yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch

vụ, bao gồm: tính tiện lợi, độ tin cậy, tính bảo mật, khả năng tương tác, và chất lượng thông tin Trong đó, yếu tố tính tiện lợi và độ tin cậy được đánh giá cao nhất Nghiên cứu cũng phát hiện rằng mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ công trực tuyến trong lĩnh vực tư pháp ở Hà Nội đạt mức khá

Từ kết quả này, các tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, như cải thiện giao diện người dùng, tăng cường bảo mật thông tin, đào tạo nhân viên để nâng cao khả năng hỗ trợ trực tuyến, và cung cấp thông tin đầy đủ, chính xác về các thủ tục hành chính

7

Bên cạnh đó, còn một số công trình có liên quan như: Đỗ Việt Toàn (2013), Ứng dụng công nghệ thông tin trong thực hiện thủ tục hành chính về hải quan tại cục Hải quan tỉnh Đắk Lắk, Luận văn Thạc sĩ, Học viện Hành chính Quốc gia Trần Đức Thiện (2014), Phát triển dịch vụ công điện tử cấp huyện trên địa bàn tỉnh Đắk Lắk, Luận văn Thạc sĩ quản lý công, Học viện Hành chính Quốc gia

Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ công và dịch vụ hành chính công đã dựa trên các mô hình lý thuyết và thực nghiệm khác nhau Tuy vậy, các tác giả chủ yếu nghiên cứu về dịch vụ công và dịch vụ hành chính công, việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ hành chính công trực tuyến còn thiếu và chưa

có nghiên cứu nào về chất lượng dịch vụ công trực tuyến trong lĩnh vực Tư pháp - Hộ tịch trên địa bàn quận Tân Phú

3 Mục đích và nhiệm vụ của luận văn

- Mục đích nghiên cứu: Khảo sát, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ công trực tuyến trong lĩnh vực Tư pháp - Hộ tịch trên địa bàn quận Tân Phú, Thành phố Hồ Chí Minh và đề xuất một số giải pháp nâng cao hiệu quả chất lượng dịch vụ công trực tuyến trong lĩnh vực Tư pháp - Hộ tịch của quận Tân Phú

- Nhiệm vụ nghiên cứu:

+ Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ hành chính công trực tuyến trong lĩnh vực Tư pháp - Hộ tịch

+ Nghiên cứu cơ sở thực tiễn về dịch vụ công trực tuyến

+ Đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công trực tuyến trong lĩnh vự

Tư pháp - Hộ tịch quận Tân Phú Thành phố Hồ Chí Minh

+ Đề xuất được giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công trực tuyến trong lĩnh vực Tư pháp - Hộ tịch tại quận Tân Phú Thành phố Hồ Chí Minh

8

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của luận văn

- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ công trực tuyến trong lĩnh vực Tư pháp - Hộ tịch tại quận Tân Phú Thành phố Hồ Chí Minh

+ Phạm vi thời gian: từ năm 2020 đến năm 2022

5 Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu của luận văn

- Phương pháp luận

Đề tài dựa trên quan điểm cơ bản của Chủ nghĩa Mác – Lê Nin và tư tưởng Hồ Chí Minh; chủ trương, đường lối của Đảng và chính sách, pháp luật Nhà nước về xây dựng Chính phủ điện tử, cải cách nền hành chính theo hướng hiện đại; về mối quan hệ của ứng dụng công nghệ thông tin trong cung cấp dịch vụ công; vận dụng thành tựu khoa học kỹ thuật hiện đại vào quản lý nhà nước Bên cạnh đó, đề tài sử dụng và kế thừa có chọn lọc một số kết quả nghiên cứu khoa học, bài viết có liên quan đến mô hình một cửa điện tử, ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý nhà nước và xây dựng Chính phủ điện

tử trong thời gian qua

- Phương pháp nghiên cứu

+ Nghiên cứu tài liệu: Thu thập, phân tích và tổng hợp các tài liệu liên quan đến chất lượng dịch vụ công trực tuyến, quy định pháp lý về dịch vụ công trực tuyến trong lĩnh vực Tư pháp - Hộ tịch, các nghiên cứu trước đây về chủ đề này

+ Điều tra khảo sát: Tiến hành khảo sát bằng bảng câu hỏi với 150 người dân đã sử dụng dịch vụ công trực tuyến trong lĩnh vực Tư pháp - Hộ tịch trên

9

địa bàn quận Tân Phú, Thành phố Hồ Chí Minh Điều này nhằm đánh giá mức độ hài lòng, nhu cầu, và các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ + Phân tích và xử lý dữ liệu: Sử dụng các phương pháp thống kê định lượng và phân tích định tính để xử lý các dữ liệu thu thập được từ khảo sát và phỏng vấn, đưa ra kết luận về chất lượng dịch vụ công trực tuyến trong lĩnh vực Tư pháp - Hộ tịch tại quận Tân Phú, Thành phố Hồ Chí Minh

6 Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của luận văn

Về mặt lý luận, nghiên cứu góp phần làm sâu sắc thêm cơ sở lý luận liên quan đến quản lý và cung cấp dịch vụ công trực tuyến, đặc biệt trong lĩnh vực

Tư pháp - Hộ tịch, một lĩnh vực thiết yếu liên quan trực tiếp đến quyền và lợi ích của người dân Đồng thời, nghiên cứu cũng đóng góp vào việc đề xuất các tiêu chí, thang đo phù hợp với bối cảnh Việt Nam và địa phương cụ thể Hơn nữa, kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp cơ sở lý luận và thực tiễn quý báu để hoàn thiện chính sách, pháp luật liên quan đến dịch vụ công trực tuyến trong lĩnh vực Tư pháp - Hộ tịch

Về mặt thực tiễn, luận văn làm rõ thực trạng chất lượng dịch vụ công trực tuyến trong lĩnh vực Tư pháp - Hộ tịch tại quận Tân Phú, Thành phố Hồ Chí Minh, từ đó chỉ ra những hạn chế, tồn tại cần khắc phục Trên cơ sở đó, nghiên cứu sẽ đề xuất các giải pháp, kiến nghị cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công trực tuyến, góp phần tăng cường hiệu quả quản lý nhà nước và phục vụ người dân tốt hơn trong lĩnh vực này Kết quả nghiên cứu sẽ trở thành tài liệu tham khảo hữu ích cho các cơ quan quản lý nhà nước, cũng như các nghiên cứu liên quan đến lĩnh vực dịch vụ công trực tuyến Quan trọng hơn, nghiên cứu sẽ góp phần thúc đẩy quá trình chuyển đổi số, hiện đại hóa nền hành chính công, nâng cao năng lực cạnh tranh của Thành phố Hồ Chí Minh trong bối cảnh hội nhập quốc tế ngày càng sâu rộng

10

7 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn gồm 3 chương:

Chương 1 Cơ sở khoa học về chất lượng dịch vụ công trưc tuyến trong

lĩnh vực Tư pháp – Hộ tịch

Chương 2 Thực trạng chất lượng dịch vụ công trực tuyến trong lĩnh vực

Tư pháp - Hộ tịch trên địa bàn quận Tân Phú, Thành phố Hồ Chí Minh

Chương 3 Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch

công trực tuyến trong lĩnh vực Tư pháp - Hộ tịch trên địa bàn quận Tân Phú, Thành phố Hồ Chí Minh

11

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TRỰC

TUYẾN TRONG LĨNH VỰC TƯ PHÁP – HỘ TỊCH

TRÊN ĐỊA BÀN QUẬN 1.1 Khái quát về lĩnh vực Tư pháp - Hộ tịch

1.1.1 Khái niệm về lĩnh vực Tư pháp - Hộ tịch

Tư pháp - Hộ tịch là một lĩnh vực quản lý nhà nước chuyên biệt, liên quan đến việc điều hành các sự kiện pháp lý dân sự quan trọng của mỗi cá nhân, từ khi sinh ra cho đến khi mất đi Đây là một phần không thể thiếu trong việc bảo đảm quyền và nghĩa vụ pháp lý của mỗi công dân trong xã hội, thông qua việc ghi nhận và xác lập các sự kiện hộ tịch như khai sinh, kết hôn,

ly hôn, khai tử, và các thay đổi liên quan đến quốc tịch, nhân thân

Theo Điều 3 của Luật Hộ tịch 2014, các sự kiện như khai sinh, kết hôn, nhận cha mẹ con, thay đổi hộ tịch, và khai tử được ghi nhận vào Sổ hộ tịch, từ

đó xác lập tính hợp pháp của các sự kiện này trước pháp luật Hộ tịch còn bao gồm việc quản lý và ghi nhận các thay đổi về quốc tịch, xác định lại giới tính, cũng như các hoạt động liên quan đến quyền nuôi con nuôi hoặc kết thúc quyền nuôi con nuôi Các sự kiện này không chỉ đảm bảo quyền lợi cho công dân mà còn giúp chính quyền kiểm soát và giám sát tình trạng dân cư, từ đó xây dựng chính sách phù hợp

Trong khi đó, tư pháp là mảng quản lý hành chính nhà nước liên quan đến việc phổ biến, giám sát và thực hiện pháp luật Công chức tư pháp - hộ tịch tại cấp xã, phường, thị trấn đóng vai trò quan trọng trong việc tham mưu cho chính quyền địa phương, ban hành các văn bản pháp luật, và thực hiện các nhiệm vụ liên quan đến chứng thực và xử lý các vụ việc pháp lý dân sự Công việc của họ bao gồm phổ biến, giáo dục pháp luật cho người dân, tổ

12

chức các hoạt động hòa giải ở cơ sở, và giám sát việc thi hành các quyết định hành chính của chính quyền địa phương

1.1.2 Vai trò của lĩnh vực Tư pháp – Hộ tich

Vai trò của lĩnh vực tư pháp hộ tịch thể hiện ở việc đảm bảo quyền nhân thân cơ bản của công dân, tạo cơ sở pháp lý cho việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ công dân khác Thông qua việc đăng ký và quản lý hộ tịch, nhà nước

có thể nắm bắt được thông tin dân cư, phục vụ cho công tác quản lý nhà nước

và hoạch định chính sách

Trong bối cảnh hiện đại hóa nền hành chính, lĩnh vực tư pháp hộ tịch đang trải qua quá trình chuyển đổi số mạnh mẽ Việc áp dụng công nghệ thông tin vào quản lý và cung cấp dịch vụ hộ tịch không chỉ giúp tăng hiệu quả quản lý, mà còn nâng cao tính minh bạch, giảm thời gian và chi phí cho người dân khi thực hiện các thủ tục hành chính

Tại Việt Nam, công tác quản lý hộ tịch được thực hiện theo hệ thống phân cấp, từ cấp trung ương đến địa phương Bộ Tư pháp là cơ quan chủ quản

ở cấp trung ương, trong khi ở cấp địa phương, Sở Tư pháp và Phòng Tư pháp các quận, huyện đảm nhận vai trò quản lý trực tiếp Đặc biệt, tại cấp cơ sở như quận Tân Phú, công tác tư pháp hộ tịch được thực hiện tại bộ phận một cửa của Uỷ ban nhân dân quận, đảm bảo sự thuận tiện cho người dân trong việc thực hiện các thủ tục hành chính liên quan

1.1.3 Yêu cầu khi thực hiện Tư pháp - Hộ tịch

Để đảm bảo tính minh bạch, công bằng và chính xác trong việc thực hiện

tư pháp hộ tịch, có một số yêu cầu cơ bản cần phải tuân thủ

Tính chính xác mọi thông tin được ghi nhận trong hồ sơ hộ tịch phải chính xác và đầy đủ, bao gồm các chi tiết cá nhân như họ tên, ngày tháng năm sinh, địa chỉ, và các thông tin liên quan đến sự kiện pháp lý cụ thể Sai sót trong quá trình này có thể gây ra hậu quả nghiêm trọng, ảnh hưởng đến quyền

Đảm bảo quyền lợi và nghĩa vụ của công dân Trong quá trình thực hiện

tư pháp hộ tịch, các cơ quan chức năng cần phải tôn trọng và bảo vệ quyền lợi của người dân, bao gồm quyền được cung cấp thông tin, quyền yêu cầu chỉnh sửa thông tin nếu có sai sót, và quyền khiếu nại nếu có bất kỳ vi phạm nào xảy ra Đồng thời, công dân cũng có nghĩa vụ cung cấp thông tin chính xác, hợp tác với các cơ quan chức năng để đảm bảo quá trình thực hiện tư pháp hộ tịch diễn ra thuận lợi và hiệu quả

Thực hiện với sự chuyên nghiệp và trách nhiệm cao của đội ngũ cán bộ Nhân viên làm việc trong lĩnh vực hộ tịch phải được đào tạo bài bản, nắm vững các quy định pháp luật, đồng thời có đạo đức nghề nghiệp tốt, luôn đặt lợi ích của người dân và cộng đồng lên hàng đầu Sự chuyên nghiệp và trách nhiệm của cán bộ tư pháp hộ tịch không chỉ đảm bảo chất lượng của dịch vụ công mà còn góp phần xây dựng lòng tin của xã hội đối với hệ thống pháp luật

Trong một nền văn minh hiện đại như ngày nay các dịch vụ công chính

là công cụ thiết yếu của đảm bảo quyền lợi của con người, sự phát triển mạnh

mẽ của đất nước

Dịch vụ công là những dịch vụ do nhà nước thực hiện hoặc ủy quyền cơ quan khác thực hiện để phục vụ cộng đồng, nhằm bảo đảm những nhu cầu thiết yếu, cần thiết nhất của con người trong cuộc sống thường ngày

Tại Nghị định số 32/2019/NĐ-CP của Chính phủ ban hành ngày 10/04/2019 về quy định giao nhiệm vụ, đặt hàng hoặc đấu thầu cung cấp sản phẩm, dịch vụ công sử dụng ngân sách nhà nước từ nguồn kinh phí chi thường xuyên” cũng có đề cập tới khái niệm này cụ thể như sau:

“Là dịch vụ thiết yếu đối với đời sống kinh tế - xã hội của đất nước, cộng đồng dân cư hoặc bảo đảm quốc phòng, an ninh mà Nhà nước phải tổ chức thực hiện”

Như vậy, dịch vụ công là những hoạt động phục vụ nhu cầu thiết yếu của

xã hội, vì lợi ích chung của cộng đồng, của xã hội, do Nhà nước trực tiếp đảm nhận hay ủy quyền và tạo điều kiện cho khu vực tư nhân thực hiện

* Đặc điểm

Dịch vụ công thể hiện qua những đặc điểm chính sau:

Thứ nhất, dịch vụ công là hoạt động thực thi pháp luật Pháp luật hiện hành quy định những quy trình thủ tục trong hầu hết các quan hệ xã hội hiện nay Và người thực thi các quy trình thủ tục đó là cơ quan nhà nước (trừ trường hợp cơ quan nhà nước ủy quyền cho tổ chức khác) dưới yêu cầu của

15

các cá nhân hoặc tổ chức Chính vì vậy việc thực hiện các hoạt động này là hoạt động thực thi của pháp luật

Thứ hai, không nhằm mục đích thu lợi nhuận Hiện nay, có nhiều dịch

vụ công sau khi thực hiện các cá nhân, tổ chức có yêu cầu phải trả các lệ phí hoặc phí Nhưng trên thực tế đó chỉ là khoản đóng góp để trả công cho người lao động thực hiện các dịch vụ công nói trên mà không tạo ra lợi nhuận Các phí và lệ phí của các dịch vụ được quy định rõ ràng và cụ thể trong quy định của pháp luật tùy thuộc vào các lĩnh vực khác nhau Giá của các phí

và lệ phí hiện nay được đánh giá là phải chăng thậm trí còn ở mức thấp Thứ ba, do cơ quan nhà nước có thẩm quyền thực hiện Các dịch vụ công hiện nay đều do cơ quan nhà nước có thẩm quyền thực hiện Trừ một số trường hợp cụ thể được cơ quan nhà nước ủy quyền cho các tổ chức cá nhân khác thực hiện để giảm tải gánh nặng cho bộ máy nhà nước

* Phân loại dịch vụ công

Để phù hợp với thực tiễn xã hội và nhận thức chung hiện nay ở Việt Nam, dịch vụ công được xác định bao gồm các hoạt động quản lý của bộ máy nhà nước có tính chất giao dịch trực tiếp với người dân và các hoạt động cung cấp hàng hóa dịch vụ công cộng mà Nhà nước phải chịu trách nhiệm Khi giới hạn dịch vụ công như vậy, có thể phân dịch vụ công thành các loại cơ bản như: dịch vụ hành chính công, dịch vụ sự nghiệp công và dịch vụ công ích

- Dịch vụ hành chính công: Đây là những dịch vụ phục vụ cho mọi người dân, nhà nước phục vụ các quyền của người dân, có trách nhiệm cung cấp các giấy tờ hành chính, tư pháp như: giấy chứng nhận nhân thân, giấy phép các loại… theo quy định của pháp luật Phạm vi dịch vụ hành chính bao gồm các hoạt động thực thi chính sách, pháp luật nói chung và việc bảo đảm các quyền

và nghĩa vụ có tính pháp lý của các tổ chức và công dân như cấp các loại giấy

16

phép, giấy khai sinh, chứng minh thư, xác nhận hộ tịch, hộ khẩu, bổ trợ tư pháp, thu thuế,…

- Dịch vụ sự nghiệp công: đây là loại dịch vụ cung cấp các hàng hóa dịch

vụ về giáo dục – đào tạo, chăm sóc sức khỏe, văn hóa và tinh thần do các tổ chức sự nghiệp cung ứng, không thu tiền hoặc có thu một phần nhưng không

vì mục tiêu lợi nhuận Dịch vụ sự nghiệp công có những tính chất đặc thù như:

+ Đáp ứng những nhu cầu cơ bản về phát triển cá nhân của con người Đây là dịch vụ chăm lo bảo đảm về thể lực, trí tuệ, văn hóa, tinh thần của con người, gắn chặt với nhu cầu cá nhân của mỗi người

+ Do tổ chức chuyên ngành có chuyên môn sâu cung cấp

+ Cung cấp chủ yếu là hàng hóa phi hiện vật

- Dịch vụ công ích: là hoạt động cung cấp các hàng hóa dịch vụ có tính chất kinh tế đáp ứng nhu cầu vật chất thiết yếu cho sinh hoạt của người dân,

nó gắn liền với việc cung ứng của các cơ sở hạ tầng kỹ thuật cơ bản Dịch vụ công ích có vai trò quan trọng đối với xã hội Chất lượng của dịch vụ công ích

là một trong những yếu tố thể hiện chất lượng cuộc sống của mỗi quốc gia Càng phát triển các dịch vụ công ích càng đặt ra một cách rõ ràng và đòi hỏi các quốc gia phải quan tâm nhiều hơn tới dịch vụ này

1.2.1.2 Dịch vụ công trực tuyến

* Dịch vụ công trực tuyến

Dịch vụ công trực tuyến của cơ quan nhà nước là dịch vụ hành chính công và các dịch vụ khác của cơ quan nhà nước được cung cấp cho các tổ chức, cá nhân trên môi trường mạng

Theo Nghị định số 42/2022/NĐ-CP của Chính phủ ban hành ngày 24/6/2022 quy định về việc cung cấp thông tin và dịch vụ công trực tuyến của

17

cơ quan nhà nước trên môi trường mạng thì dịch vụ công trực tuyến được chia làm 02 mức độ như sau [5]:

- Dịch vụ công trực tuyến toàn trình: là dịch vụ bảo đảm cung cấp toàn

bộ thông tin về thủ tục hành chính, việc thực hiện và giải quyết thủ tục hành chính (TTHC), việc thực hiện và giải quyết TTHC đều được thực hiện trên môi trường mạng Việc trả kết quả được thực hiện trực tuyến hoặc thông qua dịch vụ bưu chính công ích

- Dịch vụ công trực tuyến một phần: là dịch vụ công trực tuyến không bảo đảm các điều kiện của dịch vụ công trực tuyến toàn trình

Như vậy, từ những điểm vừa nêu cho thấy dịch vụ công trực tuyến có vai trò rất quan trọng và việc ứng dụng dịch vụ công trực tuyến được xem là khâu quan trọng, then chốt trong tiến trình cải cách hành chính và triển khai Chính phủ điện tử Sử dụng dịch vụ công trực tuyến sẽ giúp làm giảm thời gian, chi phí đi lại đối với việc gửi hồ sơ cũng như việc nhận kết quả của các tổ chức,

cá nhân; đặc biệt là sử dụng dịch vụ công trực tuyến sẽ giúp cho bộ máy nhà nước trở nên hiệu quả như: tránh được tệ nhũng nhiễu, quan liêu, phiền hà từ một bộ phận cán bộ công quyền, hách dịch; tăng tính công khai, minh mạch của thủ tục hành chính; nâng cao trách nhiệm, trình độ chuyên môn và kiến thức về công nghệ thông tin của cán bộ công chức được phân công xử lý hồ

sơ thủ tục hành chính qua đó, góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội của địa phương nói riêng và đất nước nói chung

Bên cạnh đó, việc gửi hồ sơ qua Dịch vụ công trực tuyến sẽ giúp tổ chức, cá nhân có thể giao dịch 24/24 giờ trong ngày, tại bất cứ đâu có kết nối internet Nếu trước đây, muốn đăng ký thủ tục hành chính phải đến trực tiếp

cơ quan nhà nước nhận phiếu theo thứ tự, chờ cán bộ tiếp nhận hồ sơ Tuy nhiên, hiện nay, với phương thức Dịch vụ công trực tuyến mức độ 3, mọi việc liên quan đến thủ tục hành chính, các tổ chức, cá nhân có thể thực hiện ở nhà

18

hay ở cơ quan, đơn vị đồng thời có thể theo dõi, giám sát được tình trạng giải quyết hồ sơ Vì vậy, khi tham gia sử dụng Dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 các tổ chức, cá nhân đã tiết kiệm rất nhiều thời gian, chi phí đi lại, chi phí văn phòng phẩm, vv

Qua phân tích trên, theo tác giả: Dịch vụ công trực tuyến là hình thức thực hiện các giao dịch điện tử giữa các doanh nghiệp, tổ chức, công dân với nhà nước nhằm thực hiện các thủ tục hành chính Hệ thống được thiết lập và hoạt động nhằm tạo điều kiện cho các tổ chức, công dân, doanh nghiệp thực hiện các yêu cầu giải quyết thủ tục, hồ sơ hành chính đơn giản, không phụ thuộc vào thời gian, địa điểm tiết kiệm chi phí đi lại và công sức làm việc

So với việc thực hiện Dịch vụ hành chính công truyền thống việc sử dụng dịch vụ công trực tuyến có những lợi ích sau:

- Cung cấp các dịch vụ công trực tuyến là một nội dung quan trọng trong tiến trình cải cách hành chính triển khai Chính phủ điện tử Điều đó không những tạo điều kiện cho nhân dân và doanh nghiệp mà còn giảm áp lực giấy

tờ công việc lên các cơ quan quản lý nhà nước

- Công dân khi đăng ký dịch vụ công trực tuyến sẽ giảm thời gian gửi/ nhận hồ sơ, giảm thời gian đi lại cho người sử dụng

- Tăng tính minh bạch của các cơ quan cung cấp dịch vụ Với sự phát triển của công nghệ thông tin, việc cung cấp thông tin về trạng thái hiện tại của quy trình là hoàn toàn có thể (Cung cấp thông tin hồ sơ đang nằm ở phòng, ban, nào? Đang được ai thụ lý? Hồ sơ bị tắc ở khâu nào? )

- Hiệu quả kinh tế cho cả người sử dụng dịch vụ và cơ quan cung cấp dịch vụ, do đó có thể tiết kiệm thời gian, công sức, cắt giảm các chi phí đi lại, chi phí văn phòng phẩm, chi phí nhân công

19

1.2.2 Dịch vụ công trực tuyến trong lĩnh vực Tư pháp - Hộ tịch

Dịch vụ công trực tuyến trong lĩnh vực Tư pháp - Hộ tịch ngày càng được chú trọng phát triển nhằm tạo thuận lợi cho người dân Cụ thể, một số dịch vụ điển hình bao gồm:

Thứ nhất, đăng ký khai sinh trực tuyến giúp cha mẹ có thể đăng ký trực tuyến ngay khi có con chào đời mà không cần phải đến trực tiếp cơ quan hộ tịch Quy trình đăng ký đơn giản, chỉ cần nhập các thông tin cá nhân của cha

mẹ và trẻ sơ sinh là có thể hoàn thành Sau khi đăng ký thành công, giấy khai sinh sẽ được gửi về địa chỉ nhà riêng

Thứ hai, với dịch vụ đăng ký kết hôn trực tuyến, công dân có thể đặt lịch hẹn ngày đăng ký kết hôn mà không cần phải đến trực tiếp ở cơ quan hộ tịch

Hệ thống sẽ tự động kiểm tra tình trạng hồ sơ và đưa ra ngày đăng ký kết hôn phù hợp nhất

Thứ ba, về đăng ký khai tử, thủ tục cũng được rút ngắn khi người thân có thể khai báo trực tuyến thay vì phải xin giấy ủy quyền, mang theo nhiều loại giấy tờ và xếp hàng chờ đợi lâu

Ngoài ra, việc tra cứu các thông tin về hộ tịch hay xin cấp bản sao giấy

tờ quan trọng đều có thể thực hiện trực tuyến, tiết kiệm thời gian và công sức

đi lại cho người dân

1.3 Chất lượng dịch vụ công trực tuyến trong lĩnh vực Tư pháp – Hộ tịch trên địa bàn Quận

1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ công trực tuyến trong lĩnh vực Tư pháp – Hộ tịch

Trong mỗi lĩnh vực khác nhau, với mục đích khác nhau nên có nhiều quan điểm về chất lượng khác nhau Tuy nhiên, có một định nghĩa về chất lượng được thừa nhận ở phạm vi quốc tế, đó là định nghĩa của Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế Theo tiêu chuẩn ISO 9000:2015, chất lượng được định

20

nghĩa là: “Mức độ mà một tập hợp các đặc tính cố hữu đáp ứng các yêu cầu”

Trong định nghĩa này, “cố hữu” có nghĩa là tồn tại trong một cái gì đó, đặc biệt là một đặc tính vĩnh viễn “Yêu cầu” là nhu cầu hoặc mong đợi được đưa

ra, thường được thể hiện dưới dạng văn bản, trong khi “mức độ” là chỉ số đo lường khả năng đáp ứng yêu cầu của các đặc tính đó

Dịch vụ công trực tuyến cấp huyện là những dịch vụ hành chính công cấp huyện được cung cấp cho các tổ chức, cá nhân trên môi trường mạng Dịch vụ công trực tuyến cấp huyện cũng có bốn mức cung cấp như các loại dịch vụ công trực tuyến khác

Chất lượng dịch vụ công trực tuyến là khái niệm thể hiện mức độ đáp ứng yêu cầu của người dân và doanh nghiệp khi sử dụng các dịch vụ hành chính công trên môi trường mạng Bao gồm các quy trình thực hiện thủ tục hành chính qua mạng internet, giúp giảm thời gian và chi phí cho người sử dụng, đồng thời tăng tính công khai, minh bạch trong các quy trình hành chính Chất lượng của dịch vụ công trực tuyến phụ thuộc vào nhiều yếu tố như sự dễ dàng khi truy cập, độ tin cậy của hệ thống, tính minh bạch, cũng như sự hài lòng của người dùng với kết quả cuối cùng

Dịch vụ công trực tuyến không chỉ mang tính xã hội cao, phục vụ lợi ích chung của cộng đồng, mà còn đảm bảo sự bình đẳng trong việc tiếp cận, sử dụng mà không bị giới hạn bởi không gian hoặc thời gian

Chất lượng dịch vụ công trực tuyến trong lĩnh vực tư pháp hộ tịch được hiểu là khả năng cung cấp các dịch vụ hành chính công liên quan đến hộ tịch thông qua nền tảng trực tuyến một cách thuận tiện, chính xác, và kịp thời Bao gồm các dịch vụ đăng ký khai sinh, khai tử, kết hôn, và cấp giấy tờ hộ tịch khác Chất lượng dịch vụ không chỉ phụ thuộc vào tính hiệu quả trong quy trình giải quyết mà còn cần đảm bảo an toàn thông tin, bảo mật dữ liệu và giảm thiểu thời gian xử lý hồ sơ cho người dân Việc số hóa và xây dựng cơ

21

sở dữ liệu hộ tịch điện tử giúp giảm thiểu sai sót trong quản lý, bảo vệ dữ liệu lâu dài và đảm bảo sự minh bạch

1.3.2 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ công trực tuyến trong lĩnh vực

Tư pháp – Hộ tịch trên địa bàn quận

Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ công trực tuyến trong lĩnh vực Tư pháp - Hộ tịch được xây dựng dựa trên Quyết định số 776/2022-TTg của Thủ tướng Chính phủ ban hành ngày 23/06/2022 về phê duyệt Bộ chỉ số chỉ đạo, điều hành và đánh giá chất lượng phục vụ người dân, doanh nghiệp trong thực hiện thủ tục hành chính, dịch vụ công theo thời gian thực trên môi trường điện

tử Bộ tiêu chí này bao gồm nhiều khía cạnh quan trọng, phản ánh toàn diện chất lượng dịch vụ, cụ thể:

1.3.2.1 Tiêu chí về tính công khai minh bạch

Tính công khai minh bạch trong dịch vụ công trực tuyến là một trong những yếu tố cốt lõi được nhấn mạnh trong Quyết định số 776/2022-TTg của Thủ tướng Chính phủ ban hành ngày 23/06/2022 về phê duyệt bộ chỉ số chỉ đạo, điều hành và đánh giá chất lượng phục vụ người dân, doanh nghiệp trong thực hiện thủ tục hành chính, dịch vụ công theo thời gian thực trên môi trường điện tử Theo đó, tiêu chí này bao gồm các yếu tố như sự rõ ràng trong việc công bố các thủ tục hành chính, thông tin về quá trình giải quyết hồ sơ,

và các chi phí liên quan Cụ thể:

- Công khai thông tin thủ tục hành chính: Hệ thống dịch vụ công trực tuyến cần đảm bảo mọi thông tin về các thủ tục hành chính đều được công khai, dễ dàng tiếp cận, giúp người dân và doanh nghiệp nắm rõ các yêu cầu, điều kiện và trình tự thủ tục

- Công khai tiến trình giải quyết hồ sơ: Người dân cần được cung cấp thông tin chi tiết về quá trình xử lý hồ sơ của mình, từ lúc nộp hồ sơ cho đến

1.3.2.2 Tiêu chí về tiến độ, kết quả giải quyết

- Tỷ lệ hồ sơ giải quyết đúng hạn: Đây là chỉ số đánh giá quan trọng thể hiện mức độ tuân thủ thời gian xử lý hồ sơ theo quy định Hồ sơ giải quyết đúng hạn cho thấy cơ quan hành chính nhà nước đảm bảo tiến độ xử lý theo cam kết, đồng thời tránh gây phiền hà, thiệt hại cho người dân và doanh nghiệp

- Tỷ lệ hồ sơ giải quyết trước hạn: Ngoài việc giải quyết đúng hạn, tiêu chí này còn khuyến khích các cơ quan hành chính nâng cao hiệu quả, chất lượng xử lý bằng cách hoàn thành các nhiệm vụ trước thời hạn quy định Tỷ

lệ này cao thể hiện tính chủ động và khả năng tối ưu hóa quy trình làm việc của cơ quan hành chính

- Tỷ lệ hồ sơ bị trả lại do sai sót, yêu cầu bổ sung: Đây là chỉ số phản ánh chất lượng tiếp nhận và xử lý hồ sơ của cơ quan hành chính Tỷ lệ hồ sơ bị trả lại càng thấp thì chất lượng phục vụ càng cao, cho thấy sự chính xác và hiệu quả trong việc xử lý các thủ tục hành chính

- Tỷ lệ hồ sơ bị khiếu nại, tố cáo: Tiêu chí này nhằm đo lường mức độ hài lòng của người dân và doanh nghiệp với quá trình giải quyết hồ sơ Tỷ lệ khiếu nại, tố cáo thấp cho thấy quy trình xử lý minh bạch, công bằng và tuân thủ đúng quy định pháp luật

1.3.2.3 Tiêu chí về số hóa hồ sơ

- Tỷ lệ hồ sơ được số hóa: là chỉ số đánh giá mức độ chuyển đổi từ hồ sơ giấy truyền thống sang hồ sơ điện tử Tỷ lệ số hóa cao phản ánh năng lực của

23

cơ quan hành chính trong việc áp dụng công nghệ thông tin, giúp giảm thiểu

sử dụng tài nguyên giấy, tiết kiệm chi phí lưu trữ và dễ dàng truy xuất dữ liệu khi cần thiết

- Tính đầy đủ, chính xác của hồ sơ số hóa: Tiêu chí này yêu cầu các cơ quan hành chính không chỉ dừng lại ở việc số hóa hồ sơ mà còn đảm bảo thông tin được lưu trữ đầy đủ và chính xác Điều này giúp nâng cao chất lượng dữ liệu, hỗ trợ tốt hơn cho quá trình xử lý, tra cứu và quản lý hồ sơ trong tương lai

- Khả năng tích hợp và chia sẻ dữ liệu hồ sơ số hóa: Đây là tiêu chí đánh giá khả năng liên thông, kết nối và chia sẻ dữ liệu giữa các cơ quan hành chính với nhau cũng như với người dân, doanh nghiệp Khả năng tích hợp tốt giúp đẩy nhanh quá trình xử lý thủ tục, giảm bớt các khâu trung gian và tăng cường tính minh bạch trong công tác quản lý hành chính

- Bảo mật và an toàn thông tin của hồ sơ số hóa: Tiêu chí này nhấn mạnh vào việc bảo vệ dữ liệu số hóa khỏi các nguy cơ mất mát, lộ thông tin cá nhân

và doanh nghiệp Đảm bảo an toàn thông tin giúp tăng cường niềm tin của người dân và doanh nghiệp vào hệ thống quản lý hành chính số hóa

1.3.2.4 Tiêu chí về mức độ hài lòng

- Thái độ phục vụ của cán bộ, công chức: Thái độ làm việc, tinh thần trách nhiệm của cán bộ, công chức trong quá trình giải quyết thủ tục hành chính là một yếu tố quan trọng quyết định mức độ hài lòng của người dân Sự nhiệt tình, trách nhiệm, và sẵn sàng hỗ trợ người dân là những tiêu chí được đánh giá cao

- Thời gian giải quyết thủ tục: Thời gian xử lý hồ sơ nhanh chóng, đúng hạn, và không gây phiền hà cho người dân là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng Hệ thống dịch vụ công trực tuyến cần có cơ chế xử lý nhanh chóng, đồng thời giảm thiểu các thủ tục rườm rà không cần thiết

24

- Kết quả giải quyết hồ sơ: Sự chính xác, đầy đủ và đáp ứng đúng yêu cầu của người dân trong quá trình giải quyết hồ sơ là một yếu tố không thể thiếu trong việc nâng cao mức độ hài lòng Nếu người dân nhận được kết quả đúng như mong đợi và không phải làm lại hay bổ sung hồ sơ, họ sẽ có cái nhìn tích cực hơn về chất lượng dịch vụ

Những tiêu chí này không chỉ giúp đánh giá chất lượng dịch vụ một cách toàn diện, mà còn cung cấp cơ sở để cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ công trực tuyến trong lĩnh vực Tư pháp - Hộ tịch, hướng tới sự hài lòng cao nhất của người dân và doanh nghiệp

1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công trực tuyến trong lĩnh vực Tư pháp – Hộ tịch trên địa bàn Quận

1.4.1 Cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin

Cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin tác động mạnh mẽ đến quá trình cung ứng các dịch vụ công, thông qua việc xây dựng chính phủ điện tử, hỗ trợ chuyển đổi số và nâng cao trải nghiệm người dùng

Cụ thể, sự phát triển của hạ tầng kỹ thuật như mạng Internet tốc độ cao,

hệ thống dữ liệu dùng chung khổng lồ sẽ là nền tảng để xây dựng chính phủ điện tử Chính phủ điện tử lại cho phép cung cấp các dịch vụ công trực tuyến tiện lợi, thân thiện với người dân Bên cạnh đó, mạng lưới an toàn, an ninh mạnh cũng góp phần bảo mật thông tin, tạo điều kiện để người dân an tâm sử dụng dịch vụ

Hạ tầng công nghệ thông tin hiện đại giúp đa dạng hóa các kênh cung cấp dịch vụ công Cụ thể, thay vì chỉ có kênh trực tiếp tại cơ quan nhà nước, người dân có thể tiếp cận dịch vụ trực tuyến qua website, ứng dụng di động, thiết bị thông minh và mạng xã hội Điều này khiến việc sử dụng dịch vụ công tiện lợi, linh hoạt, không giới hạn về không gian và thời gian

25

Về mặt quản lý, cơ sở dữ liệu lớn và công cụ phân tích dữ liệu hỗ trợ đánh giá chất lượng, tình hình sử dụng dịch vụ công hiệu quả hơn Giúp chủ động nắm bắt nhu cầu, thách thức của người sử dụng để cải tiến dịch vụ phù hợp

Hạ tầng công nghệ thông tin đồng bộ cũng tạo cơ sở cho việc hình thành

và phát triển chính quyền điện tử, hướng tới cung cấp các giải pháp, dịch vụ thông minh dựa trên nhu cầu người dân Đây chính là phương thức cung cấp dịch vụ công tiên tiến nhất trên thế giới hiện nay

Đồng thời, các nền tảng công nghệ lớn cho phép tích hợp, liên thông dữ liệu tự động giữa các cơ quan Nhà nước Nhờ vậy mà quy trình cung ứng dịch

vụ được tối ưu, thời gian xử lý được rút ngắn, gia tăng tiện ích cho người dân

Cơ sở dữ liệu chuyên dùng cũng cho phép xây dựng các dịch vụ công cá nhân hóa, đa dạng

Như vậy, đầu tư cho cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin chính là nền tảng

để cải thiện mạnh mẽ chất lượng dịch vụ công, thúc đẩy phát triển kinh tế số

và xã hội số tại Việt Nam

1.4.2 Môi trường pháp lý, chính sách về ứng dụng công nghệ thông tin

Môi trường pháp lý, chính sách về ứng dụng công nghệ thông tin có vai trò rất quan trọng đối với việc thúc đẩy cung ứng dịch vụ công thông suốt, hiệu quả

Các quy định pháp lý rõ ràng, đồng bộ sẽ tạo hành lang an toàn để các cơ quan Nhà nước triển khai ứng dụng công nghệ thông tin mà không lo ngại rủi

ro Ví dụ Luật An toàn thông tin mạng, Luật An ninh mạng sẽ bảo vệ các cơ

sở dữ liệu quan trọng khỏi nguy cơ bị tấn công mạng, đánh cắp dữ liệu Nhờ vậy, người dân tin tưởng sử dụng dịch vụ công trực tuyến mà không lo lắng

về bảo mật, an toàn cho thông tin cá nhân

26

Chính sách ưu đãi của Nhà nước như cắt giảm thuế thu nhập doanh nghiệp, ưu tiên cho vay vốn sẽ khuyến khích các doanh nghiệp công nghệ đầu tư mạnh mẽ vào công nghệ thông tin cho các cơ quan Nhà nước Hạ tầng công nghệ thông tin tốt sẽ thúc đẩy cung cấp dịch vụ thuận tiện, kịp thời cho người dân Các chính sách khuyến khích tinh giản biên chế, ứng dụng công nghệ trong các cơ quan nhà nước sẽ thúc đẩy đổi mới phương thức cung cấp dịch vụ công Thay vì phục vụ trực tiếp, ngành hành chính sẽ chuyển dần sang hỗ trợ, hướng dẫn người dân tiếp cận mọi dịch vụ trực tuyến

Các văn bản pháp lý khuyến khích Chính phủ điện tử sẽ thống nhất quy trình, khâu cung ứng dịch vụ Giúp liên thông dữ liệu giữa các cơ quan, đơn

vị, rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ Người dân, doanh nghiệp có thể giải quyết công việc nhanh chóng mà không mất công đi lại, chờ đợi lâu Đây sẽ là động lực cho toàn xã hội mạnh dạn ứng dụng công nghệ thông tin trong giao dịch với cơ quan Nhà nước

Quy định về kết nối, chia sẻ dữ liệu giữa các bộ ngành, địa phương sẽ giúp xây dựng hệ thống thông tin dùng chung Từ đó rút ngắn quy trình giải quyết thủ tục hành chính, cung cấp dịch vụ liền mạch cho người sử dụng Cải cách hành chính phải gắn với xây dựng chính quyền điện tử Đây là giải pháp mang tính đột phá để nâng cao năng lực phục vụ nhân dân của các

cơ quan công quyền trong thời đại số

Qua đó cho thấy, xây dựng chính sách hiện đại, hài hòa là yếu tố then chốt giúp hiện thực hóa mục tiêu Chính phủ số, kinh tế số và hướng tới xã hội

số phát triển tại Việt Nam trong thời gian tới

Như vậy, xây dựng môi trường pháp lý đồng bộ, thống nhất là điều kiện tiên quyết để phát triển Chính phủ điện tử, nâng cao chất lượng dịch vụ công

và gia tăng sự hài lòng của người dân, doanh nghiệp

27

1.4.3 Trình độ tin học của cán bộ công chức

Trình độ tin học của cán bộ, công chức là một trong những yếu tố then chốt quyết định chất lượng, hiệu quả cung ứng dịch vụ công ở chính quyền địa phương Điều này đặc biệt quan trọng khi xu hướng ứng dụng công nghệ

số ngày càng trở nên phổ biến trong cung ứng dịch vụ nhằm nâng cao tính tiện ích và trải nghiệm cho người dân

Cụ thể, cán bộ công chức có trình độ tin học tốt sẽ dễ dàng làm quen và

sử dụng thành thạo các hệ thống/phần mềm công nghệ để cung cấp dịch vụ

Họ có khả năng hướng dẫn người dân thực hiện các nghiệp vụ, thủ tục hành chính trực tuyến một cách nhẹ nhàng, nhanh chóng Điều này góp phần nâng cao trải nghiệm, tiện ích của người dân khi sử dụng dịch vụ công trực tuyến Cán bộ có trình độ tin học tốt sẽ là lực lượng nòng cốt trong việc đào tạo, hướng dẫn đồng nghiệp về khai thác, sử dụng các phần mềm ứng dụng công nghệ thông tin để nâng cao năng lực cung cấp dịch vụ Đây chính là nhân tố then chốt giúp nhân rộng, lan tỏa việc ứng dụng công nghệ thông tin trong cơ quan nhà nước Đội ngũ công chức am hiểu công nghệ còn góp phần đắc lực trong việc hình thành văn hóa số trong các cơ quan nhà nước Họ sẵn sàng chia sẻ, truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm ứng dụng công nghệ thông tin cho đồng nghiệp, tạo nên môi trường làm việc sáng tạo, khơi nguồn cảm hứng đổi mới và thích ứng nhanh với xu thế công nghệ

Bên cạnh đó, đội ngũ công chức am hiểu công nghệ còn chủ động tham mưu, đề xuất xây dựng các ứng dụng, dịch vụ thông minh dựa trên nhu cầu thực tế của người dân Điều này là tiền đề quan trọng cho quá trình chuyển đổi số, xây dựng chính quyền số, hướng tới cung cấp các dịch vụ sáng tạo, hiệu quả cao

28

Như vậy, nâng cao trình độ công nghệ thông tin cho đội ngũ cán bộ, công chức chính là chìa khóa thúc đẩy cung ứng các dịch vụ công chất lượng, thuận tiện, hiện đại phục vụ người dân ngày một tốt hơn

1.4.4 Các yếu tố kinh tế - xã hội

Các yếu tố kinh tế - xã hội có tác động sâu sắc đến nhu cầu và hiệu quả của việc cung ứng dịch vụ công Cụ thể có thể phân tích qua một số khía cạnh chính sau:

Sự phát triển kinh tế tác động trực tiếp đến nhu cầu của người dân đối với các dịch vụ cơ bản như y tế, giáo dục, giao thông, việc làm Do đó, Chính phủ cần liên tục đa dạng hoá, nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và đa dạng hơn của người dân

Về mặt xã hội, quá trình đô thị hoá, gia tăng tầng lớp trung lưu, sự bùng

nổ thông tin trên mạng khiến người dân ngày càng ý thức cao hơn về quyền

và nghĩa vụ công dân Do đó, nhu cầu cải cách và yêu cầu Chính phủ phải minh bạch, có trách nhiệm trong việc cung ứng dịch vụ công cũng trở nên mạnh mẽ hơn

Các yếu tố văn hoá cũng ảnh hưởng đến nhu cầu của người dân về chất lượng dịch vụ công Các tiêu chuẩn văn minh, hiện đại về dịch vụ công sẽ trở thành điểm chuẩn để đánh giá sự tiến bộ của xã hội, từ đó thúc đẩy Chính phủ không ngừng cải cách, nâng cao chất lượng phục vụ người dân

Như vậy, chất lượng dịch vụ công luôn gắn liền với mức phát triển kinh

tế - xã hội của quốc gia Việc cải tiến dịch vụ công cần xuất phát từ nhu cầu

và mức độ phát triển về mọi mặt của xã hội để đem lại hiệu quả tối ưu

Chương 1 tác giả đã trình bày khái quát về cơ sở lý luận về dịch vụ công trực tuyến trong lĩnh vực Tư pháp – Hộ tịch, trong đó nêu ra các khái niệm có liên quan đến dịch vụ công trực tuyến như: dịch vụ công, dịch vụ công trực tuyến, dịch vụ công trực tuyến trong lĩnh vực Tư pháp - Hộ tịch, chất lượng của dịch vụ công trực tuyến, tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ công trực tuyến nói chung và trong lĩnh vực Tư pháp – Hộ tịch nói riêng Chương 1 cũng đã trình bày tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ công trực tuyết trong lĩnh vực Tư pháp – Hộ tịch và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công trực tuến, từ đó là cơ sở để nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ công trực tuyến trong lĩnh vực Tư pháp – Hộ tịch tại Quận Tân Phú, Thành phố Hồ Chí Minh ở Chương 2

30

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYẾN TRONG LĨNH VỰC TƯ PHÁP- HỘ TỊCH TRÊN ĐỊA BÀN

QUẬN TÂN PHÚ, THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

2.1 Khái quát về dịch vụ công trực tuyến tại Quận Tân Phú, Thành phố

Hồ Chí Minh

2.2.1 Vị trí địa lý, điều kiện tự nhiên

Quận Tân Phú được thành lập theo Quyết định số 130/2003/NĐ-CP ngày 03/12/2003, trên cơ sở tách ra từ quận Tân Bình

Quận Tân Phú là một trong những quận thuộc Thành phố Hồ Chí Minh, nằm ở phía Tây Bắc thành phố Với diện tích 15,97 km² và dân số theo thống

kê năm 2019 là 485.348 người, quận có mật độ dân số cao, đạt khoảng 30.391 người/km² Về địa lý, Quận Tân Phú giáp với nhiều quận khác như quận Tân Bình ở phía Đông, quận Bình Tân ở phía Tây, quận 6 và quận 11 ở phía Nam,

và quận 12 ở phía Bắc

Hiện tại quận Tân Phú có 11 phường: Tân Sơn Nhì, Tây Thạnh, Sơn Kỳ, Tân Thành, Tân Quý, Phú Thọ Hòa, Phú Thạnh, Hòa Thạnh, Phú Trung, Hiệp Tân, Tân Thới Hòa

Quận Tân Phú có diện tích tự nhiên 1.597,15 ha, năm 2003 dân số quận

là 310.876 nhân khẩu, đến năm 2013, dân số là 442.348 nhân khẩu và đến năm 2022 dân số khoảng gần 467.000 nhân khẩu với 131.601 hộ

31

Hình 2.1 Bản đồ vị trí quận Tân Phú

(Nguồn: Trang thông tin điện tử quận Tân Phú)

2.2.2 Điều kiện kinh tế

Quận Tân Phú đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế của Thành phố

Hồ Chí Minh với nhiều hoạt động kinh tế đa dạng và năng động

Hiện nay kinh tế của quận Tân Phú chủ yếu phát triển theo hướng thương mại và dịch vụ, với tốc độ tăng trưởng trung bình hàng năm đạt 7,53% Các lĩnh vực công nghiệp và xây dựng cũng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế của quận Đặc biệt, Tân Phú nổi tiếng với trung tâm thương mại AEON Mall, thu hút nhiều người dân và du khách đến tham quan, mua sắm