Tom tat chất lượng dịch vụ công trực tuyến trong lĩnh vực tư pháp hộ tịch trên Địa bàn quận tân phú, thành phố hồ chí minh

Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận văn Tác giả Tạ Văn Hằng 2021, Đánh giá chất lượng dịch vụ công trực tuyến trong lĩnh vực Tư pháp - Hộ tịch tại quận Tân Phú, thành phố Hồ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ

Công trình được hoàn thành tại: HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA

Người hướng dẫn khoa học: TS Lê Thị Hằng

Số: 10 - Đường 3 tháng 2 - Quận 10 - Thành phố Hồ Chí Minh

Thời gian: vào hồi giờ tháng năm 2024

Có thể tìm hiểu luận văn tại Thư viện Học viện Hành chính Quốc gia hoặc trên trang Web Ban QLĐT Sau đại học, Học viện Hành chính Quốc gia

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Việc ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động của các cơ quan nhà nước là một xu hướng mới được nhiều nước trên thế giới quan tâm Xây dựng một Chính phủ hiện đại là yêu cầu tất yếu nhằm mục đích tăng cường hiệu lực, hiệu quả hoạt động của Chính phủ, đồng thời tăng tính công khai, minh bạch, từ đó tạo điều kiện cho người dân và doanh nghiệp thực hiện quyền dân chủ trong việc tham gia quản lý nhà nước

Trong giai đoạn hiện nay, công cuộc cải cách hành chính tại Việt Nam đã được Nhà nước quan tâm và tập trung nhiều nguồn lực thực hiện Trong đó, nội dung hiện đại hóa hành chính là một trong những nhiệm vụ quan trọng hàng đầu Với bối cảnh hội nhập quốc tế và trình độ khoa học kỹ thuật ngày càng tiến bộ, việc phát triển ứng dụng công nghệ thông tin trong quy trình xử lý công việc của từng cơ quan hành chính nhà nước, giữa các

cơ quan hành chính nhà nước với nhau và trong giao dịch với tổ chức, cá nhân, đặc biệt là trong hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính công, dịch vụ công của đơn vị sự nghiệp công lập cần phải được nâng cao chất lượng phù hợp với xu hướng phát triển của thời đại, hướng đến một nền hành chính chuyên nghiệp, hiện đại; đáp ứng yêu cầu công nghiệp hóa, hiện đại hóa và đổi mới đất nước

Nhằm góp phần hoàn thành một trong những mục tiêu và nhiệm vụ trọng tâm thì việc hoàn thiện và đẩy mạnh hoạt động của mạng thông tin điện tử hành Nghị quyết số 76/NQ-CP của Chính phủ ban hành Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2021 – 2030 của Chính phủ, xây dựng Cổng thông tin dịch

vụ công quốc gia là nội dung đầu tiên cần được chú trọng Cùng với đó, nhiều nhiệm vụ của công tác hiện đại hóa hành chính được đề ra như: Đến năm 2030, 100% thủ tục hành chính, có yêu cầu nghĩa vụ tài chính, được triển khai thanh toán trực tuyến, trong số đó, tỷ lệ giao dịch thanh toán trực tuyến đạt từ 50% trở lên; Tối thiểu 90% thủ tục hành chính của các bộ, ngành, địa phương, có đủ điều kiện, được cung cấp trực tuyến mức độ 3 và

4, đồng thời, hoàn thành việc tích hợp, cung cấp trên Cổng Dịch vụ công quốc gia Tỷ lệ hồ sơ giải quyết trực tuyến mức độ 3 và 4 trên tổng số hồ sơ đạt tối thiểu 80%; 90% số lượng người dân, doanh nghiệp tham gia hệ thống Chính phủ điện tử được xác thực định danh điện tử thông suốt và hợp nhất trên tất cả các hệ thống thông tin của các cấp chính quyền từ Trung ương đến địa phương; Mức độ hài lòng của người dân, doanh nghiệp về giải quyết thủ tục hành chính đạt tối thiểu 95% Trong đó, mức độ hài lòng về giải quyết các thủ tục hành chính lĩnh vực đất đai, xây dựng, đầu tư đạt tối thiểu 90%

Cùng với sự phát triển kinh tế - xã hội của TPHCM nói chung cũng như trên địa bàn quận Tân Phú nói riêng, việc ứng dụng công nghệ thông tin trong các thủ tục hành chính ngày càng được người dân sử dụng rộng rãi để đáp ứng nhu cầu cuộc sống hàng ngày của người dân và yêu cầu của người dân đối với các dịch vụ công trực tuyến ngày càng đòi hỏi cao hơn

Tại quận Tân Phú, việc dịch vụ công trực tuyến trong lĩnh vực Tư pháp - Hộ tịch đã đạt được những kết quả đáng khích lệ Các dịch vụ như đăng ký khai sinh, kết hôn, ly hôn, chứng thực văn bản giấy tờ và nhiều thủ tục khác đã được triển khai trực tuyến, giúp người dân có thể thực hiện mọi yêu cầu một cách nhanh chóng, thuận tiện mà không cần phải trực tiếp đến các cơ quan hành chính

Tỷ lệ hồ sơ được xử lý trực tuyến ngày càng tăng, giảm áp lực cho bộ phận một cửa truyền thống Hơn nữa, việc lưu trữ và quản lý hồ sơ, dữ liệu điện tử cũng được thực hiện khoa học, hiệu quả hơn, tiết kiệm chi phí

và không gian cho quận Người dân hài lòng với sự thuận tiện, minh bạch của các dịch vụ công trực tuyến, giúp

nâng cao lòng tin vào nền hành chính công quận Đội ngũ cán bộ cũng được đào tạo, nâng cao năng lực ứng dụng công nghệ thông tin, phục vụ tốt hơn nhu cầu của người dân

Tuy nhiên trên thực tế, chất lượng dịch vụ công trực tuyến vẫn chưa thực sự đáp ứng được nhu cầu sử dụng ngày càng cao người dân đặc biệt là người dân ở những thành phố lớn Vì vậy việc ứng dụng công nghệ thông tin vào quá trình giải quyết thủ tục hành chính nói chung và Tư pháp - Hộ tịch nói riêng cần phải được nâng cao về cơ sở vật chất hạ tầng và nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ công để đáp ứng nhu cầu sử dụng của người dân

Xuất phát từ các lý do trên, tôi chọn đề tài “Chất lượng dịch vụ công trực tuyến trong lĩnh vực Tư

pháp - Hộ tịch trên địa bàn quận Tân Phú, Thành phố Hồ Chí Minh” làm đề tài luận văn thạc sĩ chuyên

ngành Quản lý công

2 Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận văn

Tác giả Tạ Văn Hằng (2021), Đánh giá chất lượng dịch vụ công trực tuyến trong lĩnh vực Tư pháp - Hộ tịch tại quận Tân Phú, thành phố Hồ Chí Minh, Tạp chí Khoa học Trường Đại học Mở TP.HCM đã đi sâu tìm

hiểu và đánh giá thực trạng chất lượng các dịch vụ công trực tuyến liên quan đến lĩnh vực tư pháp và hộ tịch trên địa bàn quận Tân Phú, Thành phố Hồ Chí Minh Nghiên cứu sử dụng phương pháp khảo sát, thu thập ý kiến của

420 người dân đã sử dụng các dịch vụ công trực tuyến như đăng ký khai sinh, kết hôn, ly hôn, chứng thực văn bản giấy tờ tại quận Tân Phú Các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ bao gồm: độ tin cậy, khả năng đáp ứng,

sự đảm bảo, sự cảm thông và các yếu tố hữu hình thể hiện qua cổng thông tin, giao diện sử dụng Kết quả nghiên cứu cho thấy người dân đánh giá cao độ tin cậy, sự đảm bảo của các dịch vụ công trực tuyến Tuy nhiên, khả năng đáp ứng, thái độ, sự thấu hiểu nhu cầu của cán bộ, công chức còn hạn chế Giao diện, cổng thông tin cung cấp dịch vụ chưa thực sự thân thiện, thông minh, cần nâng cấp

Nguyễn Thị Quỳnh và Đoàn Hữu Dũng (2020), Ứng dụng mô hình SERVQUAL trong đánh giá chất lượng dịch vụ công trực tuyến lĩnh vực Tư pháp - Hộ tịch quận Tân Phú, Tạp chí Nghiên cứu Tài chính –

Marketing đã sử dụng mô hình SERVQUAL nhằm đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ công trực tuyến trong lĩnh vực tư pháp, hộ tịch trên địa bàn quận Tân Phú Mô hình SERVQUAL là một công cụ đánh giá chất lượng dịch vụ phổ biến, gồm 5 thành phần chính: Đồng cảm, Đáp ứng, Đảm bảo, Tin cậy và Phương tiện hữu hình Nghiên cứu đã tiến hành khảo sát 350 người dân sử dụng dịch vụ công trực tuyến trong lĩnh vực tư pháp,

hộ tịch tại quận Tân Phú về mức độ kỳ vọng và nhận thức của họ đối với 5 thành phần trên Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng, người dân đánh giá cao nhất về thành phần Đảm bảo, tiếp theo là Tin cậy và thấp nhất là Đáp ứng

Có sự chênh lệch đáng kể giữa kỳ vọng và nhận thức của người dân về chất lượng dịch vụ công trực tuyến Cụ thể, kỳ vọng của người dân về tính Đồng cảm, sự Đáp ứng kịp thời, Phương tiện hữu hình của hệ thống dịch vụ

là khá cao, song nhận thức thực tế lại chưa đạt được

Tác giả Bùi Hoàng Minh (2013), Ứng dụng công nghệ thông tin trong cung cấp dịch vụ công trực tuyến tại tỉnh Thừa Thiên Huế, luận văn thạc sĩ Quản lý công, Học viện Hành chính Quốc gia Tác giả đã phân tích

tính thực tiễn, sự cần thiết của việc ứng dụng công nghệ thông tin trong cung cấp dịch vụ công trực tuyến tại tỉnh Thừa Thiên Huế; phân tích thực tiễn và đưa ra quan điểm, đề xuất cá nhân nhằm nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ công trực tuyến tại tỉnh Thừa Thiên Huế hiện nay

Tác giả Đào Hưng (2017), Cung cấp dịch vụ công trực tuyến cấp huyện trên địa bàn tỉnh Đắk Lắk, Luận

văn Thạc sĩ quản lý công, Học viện Hành chính Quốc gia Tác giả cũng đã hệ thống lý luận cơ bản về dịch vụ

công, trong đó đưa ra các khái niệm về dịch vụ công, DVCTT, các nhân tố tác động đến cung cấp dịch vụ công cấp huyện như: hạ tầng công nghệ thông tin, môi trường pháp lý, chính sách về ứng dụng công nghệ thông tin, trình độ tin học của công chức, các yếu tố kinh tế - xã hội và đưa ra kinh nghiệm của một số quốc gia trên thế giới và một số địa phương trong nước Tác giả cũng đã phân tích thực tiễn, những kết quả đạt được, hạn chế trong cung cấp dịch vụ công trực tuyến cấp huyện trên địa bàn tỉnh Đắk Lắk Từ đó, tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện việc cung ứng dịch vụ công trực tuyến cấp huyện trên địa bàn tỉnh Đắk Lắk

Bên cạnh đó, còn một số công trình có liên quan như: Đỗ Việt Toàn (2013), Ứng dụng công nghệ thông tin trong thực hiện thủ tục hành chính về hải quan tại cục Hải quan tỉnh Đắk Lắk, Luận văn Thạc sĩ, Học viện Hành chính Quốc gia Trần Đức Thiện (2014), Phát triển dịch vụ công điện tử cấp huyện trên địa bàn tỉnh Đắk Lắk, Luận văn Thạc sĩ quản lý công, Học viện Hành chính Quốc gia

Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ công và dịch vụ hành chính công đã dựa trên các mô hình lý thuyết và thực nghiệm khác nhau Tuy vậy, các tác giả chủ yếu nghiên cứu về dịch vụ công và dịch vụ hành chính công, việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ hành chính công trực tuyến còn thiếu và chưa có nghiên cứu nào về chất lượng dịch vụ công trực tuyến trong lĩnh vực Tư pháp - Hộ tịch trên địa bàn quận Tân Phú

3 Mục đích và nhiệm vụ của luận văn

- Mục đích nghiên cứu: Khảo sát, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ công trực tuyến trong lĩnh vực

Tư pháp - Hộ tịch trên địa bàn quận Tân Phú, Thành phố Hồ Chí Minh và đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công trực tuyến trong lĩnh vực Tư pháp - Hộ tịch của quận Tân Phú

- Nhiệm vụ nghiên cứu:

+ Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ hành chính công trực tuyến trong lĩnh vực Tư pháp - Hộ tịch

+ Nghiên cứu cơ sở thực tiễn về dịch vụ công trực tuyến

+ Đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công trực tuyến trong lĩnh vự Tư pháp - Hộ tịch quận Tân Phú Thành phố Hồ Chí Minh

+ Đề xuất được giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công trực tuyến trong lĩnh vực Tư pháp

- Hộ tịch tại quận Tân Phú Thành phố Hồ Chí Minh

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của luận văn

- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ công trực tuyến trong lĩnh vực Tư pháp - Hộ tịch tại quận Tân Phú Thành phố Hồ Chí Minh

- Phạm vi nghiên cứu:

+ Phạm vi nội dung: Chất lượng dịch vụ công trực tuyến trong lĩnh vực Tư pháp - Hộ tịch

+ Phạm vi không gian: luận văn tiến hành nghiên cứu trên địa bàn quận Tân Phú, Thành phố Hồ Chí Minh + Phạm vi thời gian: từ năm 2020 đến năm 2022

5 Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu của luận văn

- Phương pháp nghiên cứu:

+ Nghiên cứu tài liệu: Thu thập, phân tích và tổng hợp các tài liệu liên quan đến chất lượng dịch vụ công trực tuyến, quy định pháp lý về dịch vụ công trực tuyến trong lĩnh vực Tư pháp - Hộ tịch, các nghiên cứu trước đây về chủ đề này

+ Điều tra khảo sát: Tiến hành khảo sát bằng bảng câu hỏi với 150 người dân đã sử dụng dịch vụ công trực tuyến trong lĩnh vực Tư pháp - Hộ tịch trên địa bàn quận Tân Phú, TPHCM Điều này nhằm đánh giá mức

độ hài lòng, nhu cầu, và các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ

+ Phân tích và xử lý dữ liệu: Sử dụng các phương pháp thống kê định lượng và phân tích định tính để xử

lý các dữ liệu thu thập được từ khảo sát và phỏng vấn, đưa ra kết luận về chất lượng dịch vụ công trực tuyến trong lĩnh vực Tư pháp - Hộ tịch tại quận Tân Phú, TPHCM

- Phương pháp luận của Chủ nghĩa Mác – Lênin và của Hành chính học: Trong nghiên cứu về “Chất lượng dịch vụ công trực tuyến trong lĩnh vực Tư pháp - Hộ tịch trên địa bàn quận Tân Phú, TPHCM”, phương pháp luận sẽ được xây dựng trên cơ sở kết hợp các phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng Phương pháp luận này sẽ giúp đạt được sự toàn diện và sâu sắc trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ công trực tuyến

6 Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của luận văn

Về mặt lý luận, nghiên cứu góp phần làm sâu sắc thêm cơ sở lý luận liên quan đến quản lý và cung cấp dịch vụ công trực tuyến, đặc biệt trong lĩnh vực Tư pháp - Hộ tịch, một lĩnh vực thiết yếu liên quan trực tiếp đến quyền và lợi ích của người dân Đồng thời, nghiên cứu cũng đóng góp vào việc đề xuất các tiêu chí, thang đo phù hợp với bối cảnh Việt Nam và địa phương cụ thể Hơn nữa, kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp cơ sở lý luận và thực tiễn quý báu để hoàn thiện chính sách, pháp luật liên quan đến dịch vụ công trực tuyến trong lĩnh vực Tư pháp - Hộ tịch

Về mặt thực tiễn, luận văn làm rõ thực trạng chất lượng dịch vụ công trực tuyến trong lĩnh vực Tư pháp -

Hộ tịch tại quận Tân Phú, TPHCM, từ đó chỉ ra những hạn chế, tồn tại cần khắc phục Trên cơ sở đó, nghiên cứu

sẽ đề xuất các giải pháp, kiến nghị cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công trực tuyến, góp phần tăng cường hiệu quả quản lý nhà nước và phục vụ người dân tốt hơn trong lĩnh vực này Kết quả nghiên cứu sẽ trở thành tài liệu tham khảo hữu ích cho các cơ quan quản lý nhà nước, cũng như các nghiên cứu liên quan đến lĩnh vực dịch vụ công trực tuyến Quan trọng hơn, nghiên cứu sẽ góp phần thúc đẩy quá trình chuyển đổi số, hiện đại hóa nền hành chính công, nâng cao năng lực cạnh tranh của thành phố Hồ Chí Minh trong bối cảnh hội nhập quốc tế ngày càng sâu rộng

7 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn gồm 3 chương:

Chương 1 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ công trưc tuyến trong lĩnh vực Tư pháp – Hộ tịch Chương 2 Thực trạng chất lượng dịch vụ công trực tuyến trong lĩnh vực Tư pháp - Hộ tịch trên địa bàn

quận Tân Phú, Thành phố Hồ Chí Minh

Chương 3 Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch công trực tuyến trong lĩnh vực Tư

pháp - Hộ tịch trên địa bàn quận Tân Phú, Thành phố Hồ Chí Minh

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYẾN TRONG LĨNH VỰC TƯ PHÁP – HỘ TỊCH TRÊN ĐỊA BÀN QUẬN 1.1 Khái quát về lĩnh vực Tư pháp - Hộ tịch

1.1.1 Khái niệm về lĩnh vực Tư pháp - Hộ tịch

Tư pháp - Hộ tịch là một lĩnh vực quản lý nhà nước chuyên biệt, liên quan đến việc điều hành các sự kiện pháp lý dân sự quan trọng của mỗi cá nhân, từ khi sinh ra cho đến khi mất đi Đây là một phần không thể thiếu trong việc bảo đảm quyền và nghĩa vụ pháp lý của mỗi công dân trong xã hội, thông qua việc ghi nhận và xác lập các sự kiện hộ tịch như khai sinh, kết hôn, ly hôn, khai tử, và các thay đổi liên quan đến quốc tịch, nhân thân Theo Điều 3 của Luật Hộ tịch 2014, các sự kiện như khai sinh, kết hôn, nhận cha mẹ con, thay đổi hộ tịch,

và khai tử được ghi nhận vào Sổ hộ tịch, từ đó xác lập tính hợp pháp của các sự kiện này trước pháp luật Hộ tịch còn bao gồm việc quản lý và ghi nhận các thay đổi về quốc tịch, xác định lại giới tính, cũng như các hoạt động liên quan đến quyền nuôi con nuôi hoặc kết thúc quyền nuôi con nuôi Các sự kiện này không chỉ đảm bảo quyền lợi cho công dân mà còn giúp chính quyền kiểm soát và giám sát tình trạng dân cư, từ đó xây dựng chính sách phù hợp

Trong khi đó, tư pháp là mảng quản lý hành chính nhà nước liên quan đến việc phổ biến, giám sát và thực hiện pháp luật Công chức tư pháp - hộ tịch tại cấp xã, phường, thị trấn đóng vai trò quan trọng trong việc tham mưu cho chính quyền địa phương, ban hành các văn bản pháp luật, và thực hiện các nhiệm vụ liên quan đến chứng thực và xử lý các vụ việc pháp lý dân sự Công việc của họ bao gồm phổ biến, giáo dục pháp luật cho người dân, tổ chức các hoạt động hòa giải ở cơ sở, và giám sát việc thi hành các quyết định hành chính của chính quyền địa phương

1.1.2 Vai trò của lĩnh vực Tư pháp – Hộ tịch

1.1.3 Yêu cầu khi thực hiện Tư pháp - Hộ tịch

1.2 Khái quát về dịch vụ công trực tuyến trong lĩnh vực Tư pháp - Hộ tịch trên địa bàn quận

1.2.1 Khái quát về dịch vụ công trực tuyến

1.2.2 Dịch vụ công trực tuyến trong lĩnh vực Tư pháp - Hộ tịch

1.3 Chất lượng dịch vụ công trực tuyến trong lĩnh vực Tư pháp – Hộ tịch trên địa bàn quận

1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ công trực tuyến trong lĩnh vực Tư pháp – Hộ tịch

Trong mỗi lĩnh vực khác nhau, với mục đích khác nhau nên có nhiều quan điểm về chất lượng khác nhau Tuy nhiên, có một định nghĩa về chất lượng được thừa nhận ở phạm vi quốc tế, đó là định nghĩa của Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế Theo tiêu chuẩn ISO 9000:2015, chất lượng được định nghĩa là: “Mức độ mà một tập hợp các đặc tính cố hữu đáp ứng các yêu cầu” Trong định nghĩa này, “cố hữu” có nghĩa là tồn tại trong một cái

gì đó, đặc biệt là một đặc tính vĩnh viễn “Yêu cầu” là nhu cầu hoặc mong đợi được đưa ra, thường được thể hiện dưới dạng văn bản, trong khi “mức độ” là chỉ số đo lường khả năng đáp ứng yêu cầu của các đặc tính đó Chất lượng dịch vụ công trực tuyến là khái niệm thể hiện mức độ đáp ứng yêu cầu của người dân và doanh nghiệp khi sử dụng các dịch vụ hành chính công trên môi trường mạng Bao gồm các quy trình thực hiện thủ tục hành chính qua mạng internet, giúp giảm thời gian và chi phí cho người sử dụng, đồng thời tăng tính công khai, minh bạch trong các quy trình hành chính Chất lượng của dịch vụ công trực tuyến phụ thuộc vào

nhiều yếu tố như sự dễ dàng khi truy cập, độ tin cậy của hệ thống, tính minh bạch, cũng như sự hài lòng của người dùng với kết quả cuối cùng

Dịch vụ công trực tuyến không chỉ mang tính xã hội cao, phục vụ lợi ích chung của cộng đồng, mà còn đảm bảo sự bình đẳng trong việc tiếp cận, sử dụng mà không bị giới hạn bởi không gian hoặc thời gian

Chất lượng dịch vụ công trực tuyến trong lĩnh vực tư pháp hộ tịch được hiểu là khả năng cung cấp các dịch vụ hành chính công liên quan đến hộ tịch thông qua nền tảng trực tuyến một cách thuận tiện, chính xác, và kịp thời Bao gồm các dịch vụ đăng ký khai sinh, khai tử, kết hôn, và cấp giấy tờ hộ tịch khác Chất lượng dịch

vụ không chỉ phụ thuộc vào tính hiệu quả trong quy trình giải quyết mà còn cần đảm bảo an toàn thông tin, bảo mật dữ liệu và giảm thiểu thời gian xử lý hồ sơ cho người dân Việc số hóa và xây dựng cơ sở dữ liệu hộ tịch điện tử giúp giảm thiểu sai sót trong quản lý, bảo vệ dữ liệu lâu dài và đảm bảo sự minh bạch

1.3.2 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ công trực tuyến trong lĩnh vực Tư pháp – Hộ tịch trên địa bàn quận

Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ công trực tuyến trong lĩnh vực Tư pháp - Hộ tịch được xây dựng dựa trên Quyết định số 776/2022-TTg của Thủ tướng Chính phủ ban hành ngày 23/06/2022 về phê duyệt Bộ chỉ số chỉ đạo, điều hành và đánh giá chất lượng phục vụ người dân, doanh nghiệp trong thực hiện thủ tục hành chính, dịch vụ công theo thời gian thực trên môi trường điện tử Bộ tiêu chí này bao gồm nhiều khía cạnh quan trọng, phản ánh toàn diện chất lượng dịch vụ, cụ thể:

1.3.2.1 Tiêu chí về tính công khai minh bạch

1.3.2.2 Tiêu chí về tiến độ, kết quả giải quyết

1.3.2.3 Tiêu chí về số hóa hồ sơ

1.3.2.4 Tiêu chí về mức độ hài lòng

1.4.Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công trực tuyến trong lĩnh vực Tư pháp – Hộ tịch trên địa bàn quận

1.4.1 Cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin

1.4.2 Môi trường pháp lý, chính sách về ứng dụng công nghệ thông tin

1.4.3 Trình độ tin học của cán bộ công chức

1.4.4 Các yếu tố kinh tế - xã hội

Chương 1 tác giả đã trình bày về cơ sở lý luận về dịch vụ công trực tuyến trong lĩnh vực Tư pháp – Hộ tịch, trong đó nêu ra các khái niệm có liên quan đến dịch vụ công trực tuyến như: dịch vụ công, dịch vụ công trực tuyến, dịch vụ công trực tuyến trong lĩnh vực Tư pháp - Hộ tịch Chương 1 cũng đã trình bày tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ công trực tuyết trong lĩnh vực Tư pháp – Hộ tịch và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công trực tuến, từ đó là cơ sở để nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ công trực tuyến trong lĩnh vực

Tư pháp – Hộ tịch tại Quận Tân Phú, Thành phố Hồ Chí Minh ở Chương 2

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYẾN TRONG LĨNH VỰC TƯ PHÁP- HỘ TỊCH TRÊN ĐỊA BÀN QUẬN TÂN PHÚ, THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 2.1 Khái quát về Quận Tân Phú, thành phố Hồ Chí Minh

2.1.1 Vị trí địa lý, điều kiện tự nhiên

2.1.2 Điều kiện kinh tế

2.2 Khái quát về dịch vụ công trực tuyến trong lĩnh vực tư pháp hộ tịch trên địa quận Tân Phú, Thành phố Hồ Chí Minh

Trong những năm gần đây, Quận Tân Phú đã chú trọng đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin, đặc biệt là hạ tầng mạng Internet nhằm phục vụ nhu cầu kết nối và truyền thông ngày càng cao của người dân và doanh nghiệp trên địa bàn

Về đường truyền Internet cáp quang, hiện nay 100% các phường của quận đã được phủ sóng cáp quang với tổng chiều dài đường cáp khoảng 187 km Các nhà mạng lớn như VNPT, Viettel, FPT Telecom, SCTV đều

có mạng lưới cáp quang băng thông rộng phục vụ khu vực này

Ngoài các dịch vụ Internet băng rộng cáp quang và không dây phổ biến, Quận Tân Phú cũng đã triển khai các giải pháp Internet vạn vật (IoT) và mạng riêng ảo (VPN) trong một số lĩnh vực nhất định

Bên cạnh việc xây dựng hạ tầng mạng Internet, Quận Tân Phú cũng đã chú trọng đầu tư trang bị cơ sở hạ tầng máy tính và triển khai cổng thông tin điện tử nhằm hiện đại hóa công tác quản lý hành chính và nâng cao chất lượng phục vụ người dân

Về cổng thông tin điện tử quốc gia, Quận Tân Phú đã chính thức vận hành cổng thông tin điện tử tại địa chỉ http://tanphu.hochiminhcity.gov.vn từ năm 2016 Cổng thông tin cung cấp các thủ tục hành chính công trực tuyến mức độ 3 và 4, cho phép người dân và doanh nghiệp tra cứu thông tin, gửi hồ sơ và nhận kết quả giải quyết trực tuyến Hiện tại đã có 198 dịch vụ công trực tuyến được cung cấp trên cổng thông tin, cũng là nơi tích hợp các ứng dụng khác phục vụ người dân như:

- Ứng dụng hỗ trợ tiếp nhận, phân loại và xử lý các phản ánh, kiến nghị của công dân

- Ứng dụng thông báo, cảnh báo các sự cố thiên tai, an toàn đối với người dân khu vực

- Ứng dụng cung cấp bản đồ số với đầy đủ thông tin địa chỉ, giao thông, địa điểm công cộng

Về phần mềm quản lý văn bản và hồ sơ công việc, toàn bộ cơ quan nhà nước trên địa bàn quận đã triển khai sử dụng thống nhất phần mềm eOffice Phần mềm này giúp số hóa hoàn toàn quy trình xử lý văn bản, hồ sơ

từ khâu soạn thảo, phê duyệt, trình ký đến lưu trữ và theo dõi Điều này giúp tiết kiệm thời gian, chi phí in ấn, lưu trữ và đảm bảo tính liên thông, minh bạch thông tin

Hình 2.2 Phần mềm eOffice

Một trong những ứng dụng quan trọng là Cổng Dịch vụ công trực tuyến của Quận tích hợp trên Cổng Dịch vụ công Thành phố tại địa chỉ https://dichvucong.hochiminhcity.gov.vn Tại đây, người dân có thể truy cập tra cứu thông tin, gửi hồ sơ và nhận kết quả giải quyết thủ tục hành chính mọi lúc, mọi nơi mà không cần phải đến trực tiếp cơ quan hành chính Hầu hết các thủ tục thuộc lĩnh vực tư pháp, hộ tịch, đất đai, lao động đều có thể được thực hiện trực tuyến qua cổng dịch vụ công

UBND quận Tân Phú là cơ quan chủ trì, chịu trách nhiệm chính trong việc ban hành các văn bản chỉ đạo

và quy định về triển khai dịch vụ công trực tuyến UBND quận cũng phân công, phân cấp quản lý và điều phối các hoạt động liên quan đến việc cung ứng dịch vụ này Chủ tịch và các Phó Chủ tịch UBND quận giữ vai trò trực tiếp chỉ đạo, đôn đốc, giám sát việc thực hiện, đảm bảo rằng mọi hoạt động đều diễn ra đúng tiến độ và quy trình

Phòng Tư pháp - Hộ tịch quận là cơ quan đầu mối, chịu trách nhiệm tham mưu và đề xuất các chính sách,

kế hoạch triển khai dịch vụ công trực tuyến trong lĩnh vực Tư pháp - Hộ tịch Phòng này đảm bảo tính chuyên môn trong việc thẩm định và giải quyết các hồ sơ trực tuyến, đồng thời xây dựng quy trình giải quyết thủ tục hành chính một cách minh bạch và hiệu quả Trưởng phòng và các cán bộ chuyên trách tại đây có trách nhiệm đảm bảo rằng mọi hồ sơ đều được giải quyết đúng quy định, kịp thời và chính xác

Nhìn chung, quá trình triển khai dịch vụ công trực tuyến trong lĩnh vực Tư pháp - Hộ tịch tại quận Tân Phú đòi hỏi sự phối hợp đồng bộ giữa UBND quận, các phòng ban và UBND các phường Việc phân công trách nhiệm rõ ràng cho từng đơn vị và cá nhân liên quan đã giúp đảm bảo hiệu quả thực hiện dịch vụ, đồng thời mang lại sự tiện lợi cho người dân khi thực hiện các thủ tục hành chính trực tuyến Với sự chuẩn bị chu đáo về nhân lực và cơ sở vật chất, dịch vụ công trực tuyến trong lĩnh vực Tư pháp - Hộ tịch tại quận Tân Phú đang dần trở thành một công cụ hữu ích, góp phần nâng cao hiệu quả quản lý nhà nước và phục vụ người dân tốt hơn

2.3 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ công trực tuyến trong lĩnh vực Tư pháp – Hộ tịch trên địa bàn Quận Tân Phú, Thành phố Hồ Chí Minh 2.2.1 Thực trạng k ết nối mạng Internet

2.3.1 Về tính công khai minh bạch

Tại Quận Tân Phú, Thành phố Hồ Chí Minh, việc thực hiện công khai minh bạch trong cung cấp dịch vụ công trực tuyến đã được chú trọng và đạt được nhiều kết quả đáng ghi nhận trong thời gian qua

Ngoài ra, việc đảm bảo tính minh bạch và công bằng trong việc xử lý các thủ tục hộ tịch trực tuyến cũng

là một thách thức đối với các cơ quan tư pháp

Biểu đồ 2.1 Đánh giá về tiêu chí tính công khai, minh bạch của dịch vụ công trực tuyến

trong lĩnh vực Tư pháp – Hộ tịch

Đối với việc công khai thông tin thủ tục hành chính, có 64 ý kiến đồng ý, 27 ý kiến bình thường và 9 ý kiến không đồng ý Đây là nội dung nhận được sự đồng thuận cao nhất trong 3 khía cạnh được đánh giá

Về công khai tiến trình giải quyết hồ sơ, 62 ý kiến đồng ý, 33 ý kiến bình thường và 5 ý kiến không đồng

ý Tỷ lệ đồng ý ở đây thấp hơn một chút so với khía cạnh đầu tiên, nhưng vẫn ở mức khá cao

Khía cạnh công khai chi phí và lệ phí nhận được tỷ lệ đồng ý thấp nhất, với 55 ý kiến đồng ý, 37 ý kiến bình thường và 8 ý kiến không đồng ý Tuy nhiên, tỷ lệ đồng ý vẫn chiếm hơn một nửa ý kiến

Nhìn chung, cả ba khía cạnh đều nhận được tỷ lệ đồng ý cao, cho thấy phần lớn người dùng đánh giá tích cực về tính công khai, minh bạch của dịch vụ công trực tuyến trong lĩnh vực này Tuy nhiên, vẫn còn khoảng 1/3

số người đánh giá ở mức bình thường và một tỷ lệ nhỏ không đồng ý, cho thấy vẫn có dư địa để cải thiện, đặc biệt là trong việc công khai chi phí và lệ phí Cần có các biện pháp để đảm bảo rằng quy trình xử lý được thực hiện một cách minh bạch và không có sự thiên vị hay độc quyền nào, giúp người dân có thể tin tưởng vào công bằng của hệ thống

Căn cứ vào chức năng, nhiệm vụ được giao và nhu cầu thực tế của người dân, Quận Tân Phú đã xác định

rõ các dịch vụ công trực tuyến cần cung cấp trong lĩnh vực Tư pháp - Hộ tịch

Bảng 2.1 Danh sách dịch vụ công trực tuyến đã triển khai trong lĩnh vực Tư pháp - Hộ tịch

của quận Tân Phú

STT Dịch vụ công trực tuyến trong lĩnh vực Tư pháp - Hộ tịch

1

Ghi vào Sổ hộ tịch việc hộ tịch khác của công dân Việt Nam đã được giải quyết tại cơ quan

có thẩm quyền của nước ngoài (khai sinh; giám hộ; nhận cha, mẹ, con; xác định cha, mẹ,

con; nuôi con nuôi; khai tử; thay đổi hộ tịch)

2 Đăng ký khai sinh có yếu tố nước ngoài

3 Đăng ký khai tử có yếu tố nước ngoài

4 Thủ tục đăng ký kết hôn có yếu tố nước ngoài

5 Thủ tục đăng ký nhận cha, mẹ, con có yếu tố nước ngoài

6 Đăng ký giám hộ có yếu tố nước ngoài

7 Đăng ký lại khai sinh có yếu tố nước ngoài

8 Đăng ký lại khai tử có yếu tố nước ngoài

9 Thủ tục đăng ký lại kết hôn có yếu tố nước ngoài

10 Ghi vào Sổ hộ tịch việc kết hôn của công dân Việt Nam đã được giải quyết tại cơ quan có

thẩm quyền của nước ngoài

11 Ghi vào Sổ hộ tịch việc ly hôn, hủy việc kết hôn của công dân Việt Nam đã được giải quyết

tại cơ quan có thẩm quyền của nước ngoài

12 Đăng ký khai sinh có yếu tố nước ngoài cho người đã có hồ sơ, giấy tờ cá nhân

13 Đăng ký chấm dứt giám hộ có yếu tố nước ngoài