Báo cáo thực tập cơ sở vật chất và nghiệp vụ ngành a sandy beach Đà nẵng resort

Do đó, với tôn chỉ “Lấy khách hàng làm trung tâm của mọi hoạt động” và phương châm “Phong cách mới tạo sự thành công!” xuyên suốt trong hơn l5 năm hoạt động, SUNTRAVEL luôn thể hiện sự c

TRUONG DAI HOC GIAO THONG VAN TAI

KHOA VAN TAI KINH TE

BAO CAO

THUC TAP CO SO VAT CHAT VA NGHIEP VU NGANH

Giảng viên hướng dẫn: Vũ Thị Hường

PhạmThị Thu Hằng

Học phần: Quản trị kinh doanh lữ hành Sinh viên: Trần Huệ Anh

Mã sinh viên: 2031032660 Lớp: Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành 2

Hà Nội — 2023

MUC LUC

2 Cơ cấu tô chức, chức năng nhiệm vụ các phòng ban 5-5-5 ccsc= 3

4 Các kênh phân phối và ẫn phẩm của doanh nghiệp liên quan đến kinh đoanh

5 Cac quy trinh nghiệp vụ trong lĩnh vực kinh đoanh -. -sss<sess<s 6

H TÌM HIẾU CƠ SỞ VẬT CHÁT VÀ NGHIỆP VỤ TRONG KINH DOANH

1 Giới thiệu về khách sạn: Sandy Beach Da Nang ReSort s.sssssssssssessssssesseeseesees 13

2 Cơ cầu tô chức, chức năng nhiệm vụ của các bộ phận, phòng ban 14

3 Cơ sở vật chất phục vụ cho kinh doanh dịch vụ lưu trú -s 5 <¿ 17

4 Cơ sở vật chất phục vụ cho kinh doanh dịch vụ ăn uống . - 23

5 Cơ sở vật chất phục vụ kinh doanh dịch vụ bỗ sung -.s-sc<ccs 25

6 Các quy trình nghiệp vụ trong khách sạn 27

HI TÌM HIỂU CO SO VAT CHAT VA NGHIEP VỤ CỦA DOANH NGHIỆP

1 Giới thiệu về doanh nghiệp vận tải JACvn Transport And Tourism 33

2 Cơ cấu tổ chức, chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận, phòng ban 34

5 Tình hình tô chức lao động, quản lý phương tiện ở đội xe - 37

6 Các quy trình vận hành khai thác đoàn phương tiIỆH o 55-25 55 «55s ssss 38

IV TÌM HIẾU VỀ TUYẾN DU LỊCH ĐI THỰC TÊ -5<css=s 4I

1 Điều kiện tự nhiên, kinh tế - xã hội trên tuyến du lịch đi thực tế 41

2 Cơ sở hạ tầng trên tuyến du lịch thực tế 45

3 Tài nguyên và cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch trên tuyến du lịch đi thực tế 48

1 Những công việc và nghiệp vụ sinh viên được giao và thực tập 60

2 Đánh giá của sinh viên về những nghiệp vụ đã thực hiện - 63

DANH MUC BANG BIEU

Bảng 2.1: Bảng thống kê và đánh giá mỗi loại phòng -5 s-5 s¿ 19 Bảng 2.2: Bảng liệt kê các nhà hàng tại Sandy Beach 23 Bảng 2.3: Bảng liệt kê quầy bar tại Sandy Beach 24 Bảng 2.4: Bảng quy mô phòng họp và phòng tiệc tại khu nghỉ mát Sandy

Bảng 3.1: Bảng thống kê số lượng các loại xe của JÁC 5-s< se csccses 37 Bang 3.2: Bảng hướng dẫn ghi lệnh vận chuyền công ty JAC 39 Bảng 4.1: Bảng thống kê thu nhập bình quân các vùng trong tuyến thực tế 43 Bang 4.2: Bảng thống kế các trạm dừng nghỉ trong tuyến thực tế 47 Bảng 4.3: Bảng thống kê tài nguyên du lịch đã tham quan trong tuyến thực

Bảng 4.4: Bảng liệt kê các khách sạn dừng chân trong tuyến thực tế 55 Bảng 4.5: Bảng liệt kê các nhà hàng dừng chân trong tuyến thực tế 57 Bang 4.6: Bảng liệt kê các khu vui chơi giải trí, mua sắm trong tuyến thực

Bảng 5.1: Bảng đánh giá chất lượng dịch vụ trong t0ur -s ss-se= 63 DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình 1.2: Sơ đồ cơ cầu tô chức của SUNTRAVEI 3 Hình 1.3: Sơ đồ quy trình xây dựng tour của SUNTRAVELL -5 < < 3 Hình 1.4: Sơ đồ quy trình bán tour của SUNTRAVE.L -<-<cc<ccscee 9 Hình 1.5: Sơ đồ quy trình điều hành tour của SUNTRA VEL . - 10

Hình 2.2: Cơ câu tổ chức khu nghỉ mát Sandy Beach 15

Hình 2.11: Sơ đồ quy trình dón tiếp và bố trí phòng cho khách của Sandy

Hình 3.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức cia JAC 34 Hình 3.2: Sơ đồ quy trình điều xe của JAC 38

Hình 4.2: Sinh viên lớp du lịch 2 thăm quảng trường Hồ Chí Minh 49 Hình 4.3: Sinh viên lớp du lịch 2 thăm nơi tưởng niệm các liệt sĩ tại Ngã Ba

Hình 4.4: Sinh viên lớp du lịch 2 thăm tượng đài mẹ Suốt -«- 50 Hình 4.5: Sinh viên lớp du lịch 2 nghe thuyết minh tại sông Bến Hải 51 Hình 4.6: Sinh viên lớp du lich 2 tai chua Thién Mu 52

PHAN MO DAU

Du lịch là một ngành công nghiệp không khói, một lĩnh vực đã đem lại một nguồn thu không nhỏ cho nền kính tế quốc dân Nó không chỉ mang lại nguồn thu nhập đáng kể cho đất nước mà còn tạo ra nhiều việc làm cho xã hội, là đòn bay thúc đây các ngành kinh tế khác cùng phát triển Ta có thê coi ngành du lịch như một chiếc cầu giao lưu văn hoá giữa các vùng trong quốc gia và các quốc gia khác trên toàn thế giới Du lịch góp phần nâng cao dân trí, thúc đấy sự tiễn bộ xã hội, mở rộng tình hữu nghị, sự hiểu biết lẫn nhau về truyền thống, lịch sử giữa các quốc gia trên thể giới, tạo nên sự hoà bình trên toàn nhân loại

Cùng với sự phát triển đó du lịch Việt Nam đang hoà mình vào du lịch thế giới bởi sự đầu tư đúng đắn của nhà nước cũng như của nhiều địa phương Hơn nữa ở nước ta tiềm năng du lịch là rất lớn, vị trí địa lý thuận lợi cho việc đi lại nối kết nước

ta với các khu vực trên thế giới, có nguồn tài nguyên phong phú và đa dạng Đó là hàng loạt các danh lam thắng cảnh nỗi tiếng như: Cô Đô Huế, Thánh Địa Mỹ Sơn, Động Phong Nha Trải qua bao biến có thăng trầm của lịch sử khác nhau đã tạo cho Việt Nam những điểm khác biệt thu hút khách du lịch mọi nơi trên khắp Thể giới Bước vào đợt thực tập của khoá học, được nhà trường và các thầy cô giáo sắp xếp thời gian rất hợp lý để chúng em có thể có cơ hội tiếp xúc với thực tế của môi trường du lịch Đây là một địp tốt, một cầu nối giữa lý thuyết mà chúng em đã được học ở trường với bên ngoài xã hội Em xin chân thành cảm ơn các thầy cô, các anh chị trong các công ty đã hướng dẫn tận tình, siúp đỡ cho em hoàn thành bản báo cáo này Nội dung bài báo cáo của em gồm 5 phần:

Phần I: Tìm hiểu cơ sở vật chất và nghiệp vụ trong doanh nghiệp lữ hành SUNTRAVEL

Phần 2: Tìm hiểu cơ sở vật chất và nghiệp vụ trong kinh doanh của khách sạn Sandy Beach

Phần 3: Tìm hiểu cơ sở vật chất và nghiệp vụ của doanh nghiệp vận tải du lịch JAC

Phần 4: Tìm hiểu về tuyến du lịch thực tế Phân 5: Nghiệp vụ ngành du lịch

I TIM HIEU CO SO VAT CHAT VA NGHIEP VU TRONG DOANH NGHIEP

LU HANH SUNTRAVEL

1 Giới thiệu về công ty lữ hành SUNTRAVEL

- Tên công ty: Công ty cô phần Du lịch Thương mại Công đoàn Giao thông vận tải — SUNTRAVEL

- Trụ sở: Số 1B Ngô Quyên, phường Lý Thái Tổ, quận Hoàn Kiếm, thành phố Hà Nội

- Điện thoại: 039393539 hay 0983760640

- Fax: 039344458

- Email: contact@suntravel.vn

- Logo:

Suntray el DREAM DESTINATION

Hình 1.1: Logo của SUNTRAVEL 1.1 Lịch sử hình thành

Công ty Cô phần Du lịch Thương mại Công đoàn Giao thông Vận tải - SUNTRAVEL là doanh nghiệp nhà nước trực thuộc Công đoàn Giao thông Vận tải Việt Nam SUNTRAVEL gia nhập thị trường du lịch từ năm 1998 voi tiền thân là Trung tâm Du lịch Công đoàn Giao thông Vận tải

Tháng 04/2004, Trung tâm đủ mạnh, tách ra thành lập Công ty Từ 2004-2005, SUNTRAVEL đã mở rộng thêm các Văn phòng Đại diện tại Móng Cái, Lạng Sơn, Lào Cai và Thanh Hóa

1.2 Ngành nghề kinh doanh

Ngoài các hoạt động liên quan đến du lịch, đào tạo, dạy nghè, in ấn Công ty còn hoạt động thêm mảng thương mại nhằm phát huy vai trò là cầu nỗi thương mại giữa Việt Nam và Quốc tế

Vào năm 2015, do nhu cầu của thị trường hướng tới mở rộng quy mô hoạt

động, SUNTRAVEL đã tiến hành thành lập thêm các Văn phòng Đại diện tại TP Hồ Chí Minh, Quảng Ninh, Bắc Ninh, Bắc Giang, Sơn La

Hiện nay, với tiềm năng và thế mạnh của mình, SUNTRAVEL đã khẳng định được vị thế và tiếp tục vươn xa hơn nữa trong ngành du lịch

1.3 Triết lý và định hướng phát triển

Theo bà Phạm Thị Hang — CEO của SUNTRAVEL: “Người làm dịch vụ cần linh động, sáng tạo và đeo bám không ngừng để cải tiễn liên tục và đem đến dịch vụ phù hợp nhất cho mỗi khách hàng”

Do đó, với tôn chỉ “Lấy khách hàng làm trung tâm của mọi hoạt động” và phương châm “Phong cách mới tạo sự thành công!” xuyên suốt trong hơn l5 năm hoạt động, SUNTRAVEL luôn thể hiện sự chuyên nghiệp của mình thông qua việc phục vụ khách hàng một cách tận tâm, nhiệt thành và đầy trách nhiệm

Cùng với đó, với đội ngũ nhân sự năng động, sáng tao va day dạn kinh nghiệm, SUNTRAVEL phần đấu trở thành doanh nghiệp hàng đầu trong các lĩnh vực tô chức

sự kiện, lữ hành, vé máy bay và các dịch vụ đi kèm

Cái tên “SUN” và “TRAVEL” là tên công ty và nó cũng thế hiện niềm hy

vọng của công ty đối với sự phát triển thịnh vượng của SUNTRAVEL ở cả hiện tại

và tương lai SUNTRAVEL sẽ trở thành “mặt trời” của mỗi “hành trình" — điểm sáng đầu tiên cho ngày “mới — sự lựa chọn phù hợp nhất trong trải nghiệm du lịch của bạn!

2 Cơ cầu tổ chức, chức năng nhiệm vụ các phòng ban

2.1 Sơ đồ cơ cầu tô chức

| ĐẠI HỘI ĐÔNG CÓ ĐÔNG |

BAN KIÊM

PHÒNG || PHONG || PHONG || CAC_ |} PHONG || PHONG || PHONG

Hình 1.2: Sơ đồ cơ câu tổ chức của SUNTRAVEL

2.2 Chức năng nhiệm vụ các phòng ban

Trong công ty, mỗi phòng ban có nhiệm vụ khác nhau Ban giám đốc và các phó giám đốc là bộ phận những người đưa ra các đường lỗi, kế hoạch của công ty Bên trên là mô hình của công ty và phần lớn các công ty du lịch đều chú trọng chính vào 3 phòng: Phòng kinh doanh, phòng điều hành và phòng kế toán

+ Phòng kinh doanh: là phòng quan trọng nhất của công ty Đây là những người sẽ kết nỗi khách hàng với doanh nghiệp; tham gia xây dựng chiến lược kinh doanh dịch vụ và tour du lịch của công ty; lập kế hoạch kinh đoanh theo từng thời kỳ, thời điểm và mùa vụ; phân bề chỉ tiêu, doanh số cho nhân viên và giám sát nhân viên hoàn thành chỉ tiêu; dự trủ ngân sách theo từng mùa vụ, xây dựng chiến dịch kinh doanh, chiến dịch khuyến mai

+ Phong diéu hanh: phu trách việc lên kế hoạch tổ chức những chuyến du lịch, tham quan, vui chơi; thực hiện công tác điều phối công việc giữa các bộ phận để đảm bảo du khách được trải nghiệm dịch vụ, nghỉ ngơi và vui chơi theo đúng lộ trình Các công việc cụ thê: sắp xếp phương tiện đi lại, đặt phòng khách sạn/nhà nghỉ, lên thực đơn ăn uống, chuẩn bị các loại trò chơi giải trí trong chuyến di,

+ Phòng kế toán: là phòng ban nắm giữ “hầu bao” của công ty; giám sát và quản lý tất cả các khoản chỉ phí cũng như dịch vụ du lịch, từ đó thiết lập những thông

số chính xác, giúp bộ phận chức năng hoạt động hiệu quả; làm công tác; thực hiện công tác kế toán chung

Ngoài ra còn có các phòng ban khác:

+ Phòng tô chức hành chính nhân sự: quản lý công tác nhân sự của doanh nghiệp, quản lý các công tác hành chính, quản lý việc truyền thông trong doanh nghiệp, quản lý các vấn để pháp lý, quản lý hoạt động của nhân viên phòng hành chính nhân sự

+ Phòng dịch vụ: Là phòng chăm sóc khách hàng cung cấp các dịch vụ hỗ trợ khách hàng như đặt phòng khách sạn, đặt vé máy bay, cho thuê xe, đưa đón sân bay, hướng dẫn du lịch, cung cấp thông tin về điểm đến, thông tin vẻ thủ tục hành chính, visa và các thông tin liên quan đến hành trình du lịch

+ Phòng vé máy bay: đặt giữ chỗ, tính giá, báo giá theo yêu cầu của khách hàng: quản lý các booking đặt chỗ từ khi khách yêu cầu đặt đến khi kết thúc hành trình; tư vấn đường bay, điểm đến cho khách với giá tốt nhất

+ Các chỉ nhánh trực thuộc: Là các đại lý trên toàn quốc, các đại lý du lịch thực hiện các hoạt động bán sản phẩm của các nhà sản xuất đến khách du lịch Đánh giá: Cơ câu tô chức của công ty khá cụ thể, độ chuyên môn hóa cao, dễ quản lý Nhân viên biết rõ công việc và nhiệm vụ của mình

3 Cơ sở vật chất chung phục vụ cho kinh doanh du lịch

Đề đảm bảo chất lượng dịch vụ, SUNTRAVEL đã đầu tư mạnh vào cơ sở vật chất phục vụ cho kinh doanh lữ hành Các phòng làm việc, trung tâm dịch vụ khách hàng và bộ phận quản lý của Sun Travel được trang bị đầy đủ tiện nghỉ và trang thiết

bị hiện đại Sun Travel cũng sở hữu một đội xe vận chuyên du lịch chất lượng cao, bao gồm các loại xe du lịch từ 4 - 45 chỗ, đảm bảo an toản và tiện nghi cho khách hàng khi đi tour Các xe đều được trang bị đầy đủ các tiện nghi để đáp ứng mọi nhụ cầu của khách hàng Sun Travel có các phòng vé trên toàn quốc để phục vụ khách hàng đặt các loại vé Ngoài ra Sun Travel còn sở hữu các cơ sở vật chất phục vụ cho việc tổ chức các tour du lịch như trang thiết bị dã ngoẠI, thiết bị tổ chức sự kiện, đặc biệt là hệ thông bãi đỗ xe trên toàn quốc

4 Các kênh phân phối và ấn phẩm của doanh nghiệp liên quan đến kinh doanh

du lịch

Các kênh phân phối và ấn phâm của SUNTRAVEL gồm:

J_ Website: SƯNTRAVEL có trang web chính thức - Suntravel.com.vn để giới thiệu các tour du lịch của mình, cung cấp thông tin chỉ tiết về các địa điểm du lịch, chương trình tour, giá cả và các dịch vụ đi kèm

LÌl Mang xa hoi: Su dung cac mang x4 héi nhu Facebook, Instagram, Twitter, TikTok để quảng bá thương hiệu và giới thiệu các sản phẩm tour du lịch của minh

J_ Truyền thông: Công ty thường xuyên xuất hiện trên các phương tiện truyền thông đại chúng như báo chí, truyền hình để quảng bá thương hiệu và giới thiệu sản phẩm Ngoài ra SUNTRAVEL còn sản xuất và phát hành các tài liệu quảng cáo như tờ rơi, brochure, bản tin, báo cáo để giới thiệu các tour du lịch của mình

J_ Hội chợ du lịch: Tham gia các hội chợ du lịch dé giới thiệu sản phẩm và tìm kiếm đối tác kinh doanh

J_ Đại lý du lịch: Có hệ thống các đại lý du lịch trên toàn quốc để giới thiệu và bán các sản phâm tour du lịch của mình

Đánh giá: SUNTRAVEI có đa dạng các kênh phân phối, là tiền đề để quảng

bá tour du lịch đến đa dang cac tệp khách hàng

5, Các quy trình nghiệp vụ trong lĩnh vực kinh doanh

5.1 Quy trình xây dựng tour

6

+ Động cơ, mục đích chuyển du lịch: theo các mùa, các thời điểm khác nhau khách hàng sẽ có động cơ, mục đích du lịch khác nhau

+ Khả năng thanh toán: tùy thuộc khả năng thanh toán của khách hàng đê thiết

kế tour sao cho phù hợp

+ Thời gian nhàn rỗi: khách hàng chỉ nhàn rỗi vào thời gian nhất định thì nên đưa ra một vài ý tưởng để khách hàng lựa chọn

+ Thói quen tiêu dùng, thị hiểu, yêu cầu về chất lượng

Bước 2: Nghiên cứu thị trường cung Mỗi loại dịch vụ sẽ có nhiều nhà cung cấp khác nhau, tiêu chuẩn của chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ cũng khác nhau Vì vậy, công ty du lịch cần tìm hiểu kỹ khả năng đáp ứng của mỗi nhà cung cấp về điểm du lịch, dịch vụ vận chuyền, dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ mua sắm giải trí Từ đó, đưa ra lựa chọn đơn

vị nao phù hợp với chương trình du lịch của công ty

Bước 3: Xây dựng mục đích, ý tưởng của chương trinh du lịch Mục đích, ý tưởng tour: dựa trên nghiên cứu động cơ, mục đích du lịch của du khách đề xây dựng tour

Hiện nay, tour được các công ty du lịch xây dựng đều tương tự nhau, thậm chí sao chép lại của nhau nên trước khi vào bước xây dựng lịch trình tour cần xem xét, đánh giá tour cạnh tranh của đối thủ (xem xét họ có gì, chưa có gì) Sau đó đưa ra phương án thiết kế tour có sự mới mẻ, hấp dẫn, mang tính đặc trưng mà chỉ công ty

du lịch của mình có

Bước 4: Xây dựng lịch trình tour + Sắp xếp thứ tự các địa điểm du lịch: các điểm du lịch chính được sắp xếp theo thời gian từ ngày khởi hành đến khi kết thúc tour sao cho hợp lý, nên đi điểm nào trước, điểm nảo sau để vừa tiện di chuyên vừa gây sức hút với khách hàng + Lựa chọn chuỗi cung ứng phù hợp đáp ứng được tiêu chuẩn địch vụ:

O Dịch vụ vận chuyên: an toản, tin cậy với chất lượng các phương tiện được bảo đảm kiểm tra và bảo đưỡng thường xuyên, tài xế có kinh nghiệm

LÌ Dịch vụ lưu trú: khách sạn, resort, homestay, có phòng nghỉ sạch sẽ, day du trang thiét bi, chat lượng dịch vu và phục vu tốt

J_ Dịch vụ ăn uống: có sức chứa đủ cho đoàn khách, đáp ứng vệ sinh an toàn thực phẩm, thực đơn hấp dẫn, có những món ăn đặc trưng vùng miễn, giá

cả hợp ly

+ Chỉ tiết hóa chương trình du lịch: sau khi lên khung thời gian theo các ngày;

có địa điểm du lịch chính; liên kết với các đơn vị cung cấp dịch vụ gần điểm du lịch

sẽ bố sung một vài điểm đến phụ hấp dẫn; chỉ tiết thời gian du lịch, ăn uống Bước 5: Xây dựng giá cho tour du lịch

Xây dựng giá cho tour du lịch yêu cầu phải tính giá thành và giá bán Việc tính giá là căn cứ rất quan trọng đề xác định chính xác lợi nhuận mà doanh nghiệp du lịch đạt được

+ Giá thành: Là những chi phí trực tiếp mà công ty du lịch phải trả để tiến hành thực hiện tour theo chương trình cụ thé

+ Giá bán: Được cấu thành bởi các yếu tô thành phần như: giá thành, chỉ phí khác, chỉ phí bán hàng, lợi nhuận và thuế giá trị gia tăng

Bước 6: Hoàn chỉnh tour du lịch Đây là bước cuối cùng trong chương trình du lịch Ở bước này, cần chú ý soát lại sự hợp lý của lịch trình tour bên trên, đồng thời thêm các điều khoản, quy định, lưu ý, của tùy đơn vị kinh doanh lữ hành

Cấu trúc của một chương trình du lịch thường bao gồm:

+ Tên chương trình — Hành trình — Thời gian

+ Nội dung

+ Lịch trình từng ngảy

+ Ảnh các điểm đến tiêu biểu theo ngày

+ Phần báo giá, giá bao gồm, không bao gồm, giá đối với trẻ em

+ Các lưu y va thong tin liên hệ (trụ sở chính, chỉ nhánh của công ty, người liên hệ trong trường hợp khẩn cấp)

Đánh giá: Quy trình xây đựng tour của SUNTRAVEL khá sát với kiến thức sinh viên được học trên lớp Có chỉ tiết từng bước giúp nhân viên dễ dàng thực hiện công việc

5.2 Quy trình bản tour

Bước I: Tìm kiếm khách hàng

Bước 2: Tiếp nhận thông tin của khách hàng

Bước 3: Tư vân và đê xuất gói tour

Bước 4: Thỏa thuận và ký hợp đồng

Bước 5: Ký hợp đồng và thanh toán xác nhận

Bước 6: Thực hiện tour

Bước 7: Chăm sóc khách hàng sau khi bán tour

Bước 2: Tiếp nhận thông tin của khách hàng:

Sau khi tìm được khách hàng tiềm năng, việc còn lại chính là của sale có chốt được khách hàng hay không? Lúc này sale cần vận dụng tất cả các kỹ năng sale tour

du lịch để có thể thuyết phục khách hàng đảm bảo đem lại doanh thu cho doanh nghiệp

Bước 3: Tư vấn và đề xuất gói tour:

Dựa trên yêu cầu của khách hàng, nhân viên sẽ tư vấn và đề xuất các gói tour phù hợp nhất cho khách hàng

Bước 4: Thỏa thuận và ký hợp đồng:

Sau khi khách hàng đã chọn được gói tour phù hợp, đội ngũ nhân viên sẽ tiến hành thỏa thuận và ký hợp đồng với khách hàng

Bước 5: Ký hợp đồng và thanh toán xác nhận:

9

Sau khi khách chốt tour sẽ tiến hành ký hợp đồng và thanh toán

Bước 6: Thực hiện tour:

Thực hiện các dịch vụ và hoạt động trọn gói trong gói tour, đảm bảo mang đến cho khách hàng những trải nghiệm tuyệt vời nhất

Bước 7: Chăm sóc khách hàng sau khi bán tour:

Chăm sóc khách hàng sau tour đồng thời thu thập ý kiến đánh giá của khách hàng để cải thiện chất lượng dịch vụ trong các lần kinh doanh sau Việc chăm sóc khách hàng sau bán hàng sẽ giúp họ cảm giác được quan tâm từ đó cho thấy sự chuyên nghiệp của doanh nghiệp Đồng thời, họ sẽ là những khách hàng trung thành

và quay lại sử dụng sản phẩm của công ty khi có nhu cầu Hơn nữa, khách hàng chính

là I trong những kênh quảng cáo “truyền miệng” có hiệu quả nhất Việc công ty khiến cho khách hàng hài lòng sẽ khiến cho khách hàng giới thiệu và quảng cáo tour

du lịch cho người thân, bạn bẻ Từ đó đem lại nhiều nguồn khách hàng mới cho công

bi tour tour tour cao , qua tour ca,

+ Lựa chọn thời gian phù hợp với tour (chọn thêm chuyến xe dự phòng dé phòng khi chuyên xe đã book bị huỷ)

10

+ Liên hệ nhà xe đề book loại xe, sô lượng xe, thời gian nhận khách, sô lượng khách, các thông tin khác và tên tải xê, sô diện thoại của tài xê, cập nhật các thông tin liên hệ vô danh mục nhà xe

+ Liên hệ lại tài xế để xác định thời gian tour, địa điểm, số lượng khách, tên đại điện hướng dân của xe đó

Li Liên hệ hướng dân viên toàn tuyên + Liên hệ hướng dẫn viên dựa trên bảng hướng dẫn viên, bảng phân công công việc của hướng dẫn viên trong tháng

+ Thông báo tour, thoi gian, điểm đón, loại khách

+ Yêu cầu hướng dẫn viên chuẩn bị các công việc cần thiết phục vụ cho tour

LI Liên hệ lưu trú + Dựa trên danh mục khách sạn và theo yêu cầu tour, liên hệ với bộ phận đặt phỏng của khách sạn

+ Book số phòng, số giường, tiện nghỉ tương ứng, ngày nhận phòng, số ngày lưu

trú, tên hướng dẫn viên đại diện

LI Ăn uống

Dựa trên danh mục nhà hàng sẵn có, trường hợp không có nhà hàng trong danh mục theo yêu cầu của khách thì phải tìm kiếm và đánh giá theo thủ tục đánh giá nhà cung úng

ø _ Liên hệ nhà hang để nhận menu, giá

Bước 2: Thực hiện tour

J Kiểm tra công tác chuẩn bị

LÌ Giao công việc cho hướng dẫn viên

11

E1 Theo dõi quá trình tour diễn ra

LÌ_ Đón khách: liên hệ xe dưa khách trở lại vị trí theo yêu cầu của khách Bước 3: Kết thúc tour

Tiến hành thanh toán cho đối tác hoặc nhà cung cấp dịch vụ, tiếp đón khách trả tour và thu thập phản hồi từ khách hàng

Bước 4: Tập hop và báo cáo

+ Hướng dẫn viên nộp lại bảng chỉ phí quyết toàn tour cho diều hành xác nhận dé làm thủ tục quyết toán với kế toán (kèm theo các hoá đơn)

+ Nộp bảng đánh giá tour cho rrưởng phòng điều hành tour

Bước 5: Đánh giá kết quả tour

Xin đánh giá tour từ phía khách hàng và rút ra các kinh nghiệm, học hỏi để cải thiện chất lượng tour lần sau

12

H TÌM HIỂU CƠ SỞ VẬT CHÁT VÀ NGHIỆP VU TRONG KINH DOANH CỦA SANDY BEACH ĐÀ NẴNG RESORT

1 Giới thiệu về khách sạn: Sandy Beach Đà Nẵng Resort

Khu nghỉ mát Sandy Beach Non Nước Đà Nẵng tọa lạc trên khuôn viên 17 ha trải dài theo bãi biên Non Nước, được mệnh danh là một trong những bãi biển đẹp nhất hành tinh Nép mình bên dãy núi hùng vĩ Ngũ Hành Sơn, cách thành phố và sân bay quốc tế Đà Nẵng 15km, Khu nghỉ mát Sandy Beach Non Nước Đà Nẵng là điểm đến

lý tưởng để nghỉ dưỡng biến và với vị trí rất thuận lợi để khám phá nền văn hoá của các di sản thế giới ở miền Trung như phố cô Hội An, thánh địa Mỹ Sơn, cô đô Hué Màu xanh của những rừng phi lao rì rào suốt đêm ngày, màu xanh của những vườn hoa, bãi cỏ được chăm chút kỹ lưỡng, Sandy Beach như nỗi bật trên một khu vườn xanh rộng lớn bên bờ sóng nước Những biệt thự trải dài men theo bờ biển, hai hòa tông thế trong không gian biển khoáng đạt được mở ra từ mọi góc nhìn Khách

du lịch cũng như doanh nhân trong nước và quốc tế đã chọn Sandy Beach để được lắng nghe hoà âm đêm ngày của tiếng sóng biến, gần gũi với thiên nhiên biển trời nhưng cũng không quá cách xa cuộc sông thường nhật đây sôi động

- Tên đầy đủ của khu du lịch: Sandy Beach Non Nuoc Resort Managed By Centara

- Pia chi: 225 Huyền Trân Công Chúa (Trường Sa), Quận Ngũ Hành Sơn, TP

Non Nưec Resort

Hinh 2.1: Logo cia Sandy Beach Resort 1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

13

1.2

Với tên gọi đầu tiên là khách sạn Non Nước, khu du lịch Sandy Beach là một khu du lịch quốc tế 4 sao được thành lập vào ngày 28 tháng 07 năm 2001, được liên doanh giữa Tổng công ty Bến Thành và Công ty Du lịch Đà Nẵng

Dự án khu du lịch được khởi công vào ngày 28 tháng 07 năm 2003, hoàn thành vào ngày 28 tháng Ö7 năm 2004 và chính thức đi vào hoạt động vào ngày 28 tháng 07 nam 2004

Đến ngày 08 tháng 08 năm 2005 khu du lịch Sandy Beach là một trong những

công ty con của Tông công ty Bến Thành

Ngày 01 tháng 03 năm 2005 đến ngày 01 tháng 03 năm2006 khu du lịch dưới

sự quan ly cua tap doan Norfolk

Tir ngay 01 thang 03 nim 2006 đến tháng 10 năm 2012 khu du lịch Sandy Beach được quản lý bởi Tổng công ty Bến Thành

Khu du lịch Sandy Beach được Tong cục Du lịch Việt Nam công nhận đạt tiêu chuẩn 4 sao từ ngày 25 tháng 09 năm 2006

Từ tháng I0 năm 2012, Khu nghỉ mát Sandy Beach Non Nước Resort được quản lý bởi Tập đoàn quản lý khách sạn Centara, đây là một tập đoàn quản lý rất nôi tiếng về lĩnh vực khách sạn ở Thái Lan cũng như trên thé giới Cùng với việc chuyển giao cho Tập đoàn Centara quản lý thì Resort được đôi tên thành: Sandy Beach Non Nuoc Resort Managed by Centara

Quy mô Sandy Beach Da Nang Resort có 198 phòng và được phân chia làm 5 loại phong khac nhau: Standard, Superior, Deluxe, Bungalow, Private Villa Khach san cũng có nhà hàng với sức chứa bên ngoài là 100 khách và bên trong là 40 khách, nha hàng luôn sắn sảng mở cửa phục vụ các món ăn Âu, À, và các món ăn đặc sản của Việt Nam Bên cạnh đó khu du lịch Sandy Beach cũng có nhiều dịch vụ mang lại sự thoải mái và hài lòng cho du khách khi tới đây như dịch vụ hồ bơi, các môn thê thao, dịch vụ tour du lịch

1.3 Tiêu chuẩn xếp hạng: 4 sao

2 Cơ cầu tô chức, chức năng nhiệm vụ của các bộ phận, phòng ban

14

Buông phòng

Phòng bếp

Phong IT

Phòng kỹ thuật Hình 2.2: Cơ cấu tổ chức khu nghỉ mat Sandy Beach

Bộ máy tô chức của Sandy Beach Resort có đạng quản lý mô hình trực tuyến

và chức năng Trong đó, Tổng quản lý là người quản lý chung tất cả các hoạt động của khu nghỉ đưỡng Tổng quản lý còn có một trợ lý hoàn thiện các công việc mình giao cho Mỗi bộ phận có một trưởng bộ phận chịu trách nhiệm quản lý điều hành hoạt động của chính bộ phận mình

Lễ tân, Buồng phòng, Nhà hàng

- Bộ phận nhân sự: Trưởng phòng nhân sự là ông Dương, người Việt Nam Có nhiệm vụ xây dựng các mô hình, tô chức bố trí nhân lực theo yêu cầu phục vụ của

15

khách, triển khai việc thực hiện các chính sách về lương, các loại bảo hiểm, các chính sách khen thưởng cho người lao động theo pháp luật Việt Nam và theo chính sách của tông công ty Ngoài ra còn giám sát việc tập huấn và phát triển nhân lực, tuyển dụng nhân sự và các hoạt động tham mưu khác cho ban giám đốc

- Bộ phận kế toán: Kế toán trưởng là bà Lê Thị Minh Hằng, người Việt Nam

Có nhiệm vụ thu thập, phân loại, xử lý vả tong hop số liệu và thông tin về các hoạt động tài chính mỗi ngày nhằm xác định, cung cấp thông tin cần thiết cho các đối tượng cần sử dụng thông tin Phản ánh các chỉ phí phát sinh trong kỳ và kết qua thu được từ hoạt động kinh doanh của các bộ phận nhằm phản ảnh day đủ và cụ thê các loại vốn, từng loại tài sản, giúp cho việc kiểm tra, giám sát tính hiệu quả trong việc sử dụng vốn và tính chủ động trong kinh doanh

- Bộ phận sale - marketing: Có nhiệm vụ nghiên cứu thị trường, xây dựng các chương trình khuyến mãi, giao dịch, bán và kí hợp đồng với các hãng du lịch, các đại

lý, công ty trong nước cũng như quốc tế, tổ chức các chương trình quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng Kết hợp với các hãng hàng không để tạo luồng khách đến, ngoài ra còn là nơi tiếp nhận yêu cầu đặt phòng trước của khách hàng, sau

đó đưa danh sách cho bộ phận lễ tân

- Bộ phận lễ tân: Là nơi đầu tiên khách được chảo đón khi đặt chân đến Resort, trưởng bộ phận là chị My Có nhiệm vụ là cầu nối giữa khách đến doanh nghiệp và các dịch vụ trong doanh nghiệp Đây là bộ phận nhận tất cả cuộc gọi, chịu trách nhiệm nối máy đến đúng bộ phận yêu cầu cần gặp: chịu trách nhiệm chính trong việc chào đón khách, làm thủ tục đăng kí phòng cho khách đến lưu trú; xử lý các yêu cầu, vấn đề của khách sao cho khéo léo và chuyên nghiệp Ngoài ra còn trực tiếp quản lý việc điều hành xe đưa đón khách tại resort và nhiệm vụ cứu hộ cho khách khi tham gia các dịch vụ giải trí

- Bộ phận nhà hàng: Có nhiệm vụ tìm hiểu thị trường ăn uống để đề ra các giải pháp cải tiến chất lượng, thay đối thực đơn cho phù hợp với nhu cầu của thực khách; sắp xếp bàn tiệc, hội nghị theo yêu cầu khách hàng, lập kế hoạch, lên danh sách mua săm thêm dụng cụmới thay thế những dụng cụ bị hư hỏng

- Bộ phận buồng phòng: Có trách nhiệm về khâu vệ sinh cho toàn bộ resort: phòng khách ở, văn phòng làm việc, phòng hội nghị, hành lang, tiền sảnh, nhà vệ

16

sinh Đảm bảo vệ sinh phòng đạt tiêu chuẩn trước khi khách đến, ở và đi Theo dõi quản lý tài sản, hang hoá trong các phòng khách lưu trú

- Bộ phận bếp: Bộ phận bếp có nhiệm vụ lưu trữ, bảo quản thực phẩm tươi sống và chế biến thức ăn theo thực đơn cũng như theo yêu cầu của khách, gồm: bếp Á, bếp Âu, bếp bánh, phụ bếp với bếp trưởng là ông Trí

- Bộ phận IT: Có nhiệm vụ đảm bảo hệ thống thông tin trong khách sạn được thông suốt giữa các bộ phận Xử lý các sự cô các chương trình phần mềm máy tính của khách sạn

- Bộ phận kỹ thuật: Có nhiệm vụ sửa chữa, bảo trị, bảo đưỡng máy móc thiết

bị tại khách sạn

Đánh giá: Các chức năng công việc được chuyên môn hóa rõ ràng, có sự thống nhất từ trên xuống Điều nảy giúp nhân viên có thê hiểu rõ công việc, chức năng, nghĩa vụ của mình, qua đó thực hiện công việc một cách hiệu quả Bên cạnh đó, các bộ phân đều có sự liên kết, phối hợp chặt chẽ với nhau, góp phần thúc đây quá trinh làm việc nhanh chóng và nhịp nhàng

3 Cơ sở vật chất phục vụ cho kinh doanh dịch vụ lưu trú

3.1 Bộ phận lễ tân

Quay lễ tân là điểm tiếp xúc hằng ngày của nhân viên với khách hàng và là nơi làm việc của nhân viên lễ tân Quầy được lát toàn bộ bằng đá sang trọng

Khái quát cơ sở vật chất tại khu vực lễ tân gồm CÓ:

J_ Quầy được trang trí bằng L bình hoa lan trăng rất đẹp, bảng giá phòng và tỉ giá trao đôi ngoại tệ được niêm yết trên Ipad đặt ngay trên ban giao dich Giá đựng thư và chìa khóa của khách

Phiếu giữ hành lí cho khách Ban đồ của thành phố Da Nẵng và Hội An Máy cài thẻ tín dụng: máy được sử dụng để cào số thẻ của khách nhằm

muc dich kiém tra va xin chap nhận thanh toán

L] May nap mã vào chìa khóa từ: máy được sử dụng để nạp mã vào chìa khóa buông cho khách trong thời gian lưu trú tại khu nghỉ dưỡng

EÌ_ Máy scan: dùng dễ scan chứng minh nhân dân hoặc Passport của khách để lưu trữ thông tin khách hàng

17

J_ Máy vi tính và máy ín: đối với công việc của các lễ tân viên thì đòi hỏi phải

có những cập nhật chính xác về các dịch vụ và giá cho những dịch vụ đó nên đòi hỏi độ chính xác cao, việc lưu trữ các hóa đơn, mail, thư từ, đặt chỗ,

và đăng kí đều nhập từ máy tính Vì khu nghỉ mát Sandy beach là một khu nghỉ mát có tiêu chuẩn 4 sao nên chất lượng dịch vụ mang đến cho khách hàng luôn phải thuộc dạng tốt nhất nên ngay tại quây lễ tân đã trang bị cho đội ngũ nhân viên 3 máy tính luôn đảm bảo hoạt động tốt và sử dung 1 cách hiệu quả Giúp khách nhận phòng cũng như trả phòng nhanh chóng và

tự động khai báo với các bộ phận khác

1 quạt máy dành cho mùa hè

Nên bố trí thêm máy lạnh hoặc quạt vào mủa hè vì nếu chỉ phụ thuộc vào mỗi gió biến thì không thể làm mát cho khách trong thời tiết nóng bức tại miền Trung Nên bố trí thêm ghế bên ngoài đại sảnh để khách có thể ngồi ngắm cảnh, nghỉ ngơi hoặc đợi xe

3.2 Bộ phận buồng

Khu du lịch Sandy Beach có 190 phòng, với các hướng nhìn ra biển và ra vườn, được chia thành 6 loại khác nhau: Superior, Deluxe, Bungalow, Villa, Premrum Deluxe, Premium Suite nhằm tạo thuận lợi cho khách hàng dễ lựa chọn các loại phòng thích hợp

18

Bảng 2.1: Bảng thống kê và đánh giá mỗi loại phòng

- Nội thất: được trang bị 01 giường đôi,

01 phòng tam với bồn tắm vá vòi hoa sen Phòng được bảy trí các tiện nghĩ

hiện đại như TV màn hình phẳng, tủ lạnh

và quầy bar mini với máy pha trà và máy pha cà phê tiện dụng Phòng tắm được trang bị đầy đủ các đồ dùng tiện nghỉ được thiết kế theo phong cách mở thông với phòng ngủ, và được ngăn cách bởi một vách kính mờ Lối trang trí nhẹ nhàng với điểm nhân băng g6 va mau sac trang nhã tạo ra không gian thoải mái, phù hợp với gia đình 2 người lớn va | tré Phòng rộng

lầ s P + Hướng vườn: 36 phòng sẽ, đầy đủ

| Ti ý + Hướng biển: 10 phòng trang thiết

ke ị = - Loại giường: I giường kimg size hoặc 2 | thich hợp

Ệ _ i giường đơn hoặc | giuwong king size va 1 | cho cac cap Hinh 2.5: Phong giuong tang (family bungalow) đôi hoặc bungalow - Nội thất Phòng có ban công rộng |gia đình 2

thoáng (hướng vườn) hoặc sân hiên |người lớn thoáng mát (hướng biển) Đồ nội thất | và l trẻ em bằng gỗ hiện đại, tiện nghi kết hợp với

những màu sắc rực rỡ của những món đồ trang trí, mang đến một nơi dừng chân xa hoa đầy tính nghệ thuật giữa nơi thiên nhiên cây cối

- Gia:

+ Phòng hướng vườn | givong lớn:

2.347.826 VND + Phong hướng vườn 2 giường:

2.347.826 VND + Phòng hướng biên 1 giường: 2.782.609 VND

+ Phòng hướng biển 2 giường: 2.782.609 VND

+ Phong family bungalow hướng biển:

5.130.435 VND + Phong family bungalow hướng vườn:

4.608.696 VND Villa + Hướng vườn: 3 phòng - Số lượng: Phòng rất

+ Hướng biển: 2 phòng rộng, không

gian thoáng

20

>

£

- Số lượng:

+ Hướng vườn: 5 phòng + Hướng biến: 37 phòng + Hướng trước biến: 46 phòng

đi vẻ thanh lịch kết hợp hài hòa với những vật dụng sinh hoạt sang trọng, hiện đại, tạo nên một không gian sống đầy ấn tượng Premium Deluxe hướng vườn hoặc hướng biển với ban công rộng

+ Phòng hướng biên 2 giường: 2.347.826 VND

Phòng rộng rãi, thoáng mát sạch

Sẽ, được trang bị đầy

đủ các thiết

bị tiện nghi

Premium SuIte - Sô lượng:

+ Hướng trước biến: 11 phòng Phòng rộng

rãi, thoáng

21

premium suite phòng ngủ, được ngăn cách bởi vách hoa | rất đẹp

văn số tỉnh tế và được bố trí thêm cửa số kính rộng lớn hướng ra bãi biển

- Loại piường: Ï giường king size

- Gia:

+ Phòng hướng biến: 3.739.130 VND + Phòng hướng vườn: 3.217.391 VND

Tiện nghi trong phòng:

+ Phòng rộng rãi với hướng nhìn vườn và biến

+ Loại giuong don, giường đôi, giường ghép

+ Có loại phòng có cửa thông nhau dành cho gia đình

+ Phòng tắm có bồn tắm trong phòng Superior, Deluxe, nha léu Bungalow va biét

thy Villa

+ Vòi tam hoa sen trong phong Standard

+ Tủ quần áo, áo choàng tắm và đép mang trong phòng

+ Máy sấy tóc

+ Ban công riêng biệt ở nhà lều Bungalow và Villa

+ Điện thoại gọi quốc tế

+ Tivi có truyền hình vệ tỉnh

+ Két sắt an toàn trong phòng

+ Đầu đĩa DVD trong phòng Deluxe và biệt thự Bungalow

+ Tủ lạnh nhỏ

+ Dụng cụ pha chế café và trà miễn phí

+ Nước uống đóng chai miễn phí

Các ưu đãi kèm theo:

+ Nước uống chào đón khách

+ Giỏ trái cây trong phòng khi nhận phòng

22

Đánh giá: Resort có khuôn viên rộng, bãi biển riêng sạch đẹp Các phòng có view đẹp, rộng rãi, thoáng mát Ngoài ra, các phòng còn được trang trí một vải bông hoa nhỏ theo mùa Đây như là một điểm nhắn của khách sạn, mang lại sự thích thú cho khách hàng

4 Cơ sở vật chất phục vụ cho kinh đoanh dịch vụ ăn uống

+ Khu nấu bếp: Được trang bị các loại bếp hiện đại nhất như bếp công nghiệp

có thê sử dụng đồng thời để nấu các món khác nhau; lò nướng tự động; hệ thống máy hút mùi; các dụng cụ phục vụ cho việc chế biến thực phẩm

+ Khu làm bánh: Được chia làm 2 khu riêng biệt là khu bánh nóng và khu bánh lạnh Trang bị các lò nướng bánh, tủ lạnh, công cụ làm bánh, bát đĩa, các máy móc hiện đại nhất để làm ra được các sản phẩm tốt nhất

+ Khu chứa thực phẩm: Với các tủ lạnh loại lớn chia ra các tủ riêng biệt như:

Tủ đông chứa thực phẩm chín, tủ đông chứa thực phâm sống

+ Kho đông lạnh: Là loại tân tiến nhất với hệ thống tự động làm lạnh phù hợp Ngoài ra khách sạn còn bố trí hệ thống máy phát tự động phát điện để đảm bảo kho lưu trữ thực phâm luôn hoạt động

Đánh giá: Bộ phận bếp được chia ra làm các khu riêng biệt Quy trình làm việc sạch sẽ, gọn gàng, đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm tuyệt đối cho khách hàng Đặc biệt, khu vực bếp có một khu vườn ngoài trời phục vụ cho khách hàng những loại cây, bài thuốc hay như ngải cứu Đây là một điểm mang đến cho khách lưu trú tại resort nhiều hoạt động thú vỊ

4.2 Nhà hàng

Bảng 2.2: Bảng liệt kê các nhà hàng tại Sandy Beach

23

ăn quốc tế, Thái Lan, Việt Nam cho bữa trưa và bữa tối Các món ăn đặc trưng bao gồm Sum Tum (salad du du Thai cay), Goi Hoa Chuối, Bánh Mì Hội An và Mỳ Quảng

Tầng trệt

cua resort

06:30 - 22:30

Nhà hàng còn phục vụ các món chay cũng như các món ăn Việt Nam và quôc tê

4.3 Bar

Bảng 2.3: Bảng liệt kê quầy bar tại Sandy Beach

hoạt động Hội AnBeach | Quay bar chuyên phục vụ các món| Cạnhhồ | 11:00 - 19:00 Bar giải khát và cocktail tỉnh tế lấy cảm | bơi ngoài

hứng từ hương vị Việt, cũng như các | trời của món bánh mì kẹp thịt, bánh mì và resort

pizza

Bar phục vụ những món ăn nhẹ Việt Canh hồ | 12:00 - 21:00

Breeze Bar

Nam, bao gôm thịt xiên, bánh xèo, : boi san

di cudn, sal à các loại cocktail Seo?

gói cuon, salads va cac loai cocktails | Jan oa

Lobby Lounge | Bar phục vụ những mon an nhe viét| 148 ®St | 10-00 - 20:00

Nam, bao gồm thịt xiên, bánh xèo, | C3 resort

201 cuốn, salads và các loại cocktails

5 Cơ sở vật chất phục vụ kinh đoanh dịch vụ bố sung

- Spa Cenvaree: bao gồm: 7 phòng đôi Deluxe với thư giãn trong vườn; l phòng VIP với bế sục cá nhân; Phòng cặp đôi Sala Thai cho Massage Thái truyền thống trong khung cảnh vườn; Khu vực mát xa chân và Thâm mỹ viện với thư viện điều trị da mặt

- Thư viện: thư viện của khách sạn có 04 máy tính được kết nối internet và một bộ sưu tập sách cho khách hàng thưởng thức thú vui đọc sách

25

- Khu vui chơi trẻ em: “Câu Lạc Bộ Trẻ Em Sandy” được thiết kế khép kín với các cơ sở vật chất và dịch vụ theo mô hình được giám sát nằm tại tầng trệt trong tòa nhà chính của khu nghỉ mát Các trò chơi vui nhộn luôn mong chờ các bé Thời gian

mở cửa có giám sát từ 8h sáng đến 9h tối mỗi ngày

- Hội thảo: tại khu nghỉ mát Sandy Beach, khách sạn cung cấp cho khách hàng nhiều lựa chọn về các hạ tầng, tiện nghi hội thảo, hội nghị Là địa điểm hoàn hảo để

tô chức các buổi hội thảo, hội nghị, các lễ kỷ niệm, các sự kiện khuyến thưởng cho nhân viên, tiệc cưới Các phòng họp và tiệc của khách sạn được thiết kế rộng rãi, thoáng mát với các cửa sô để đón ánh sáng và mang lại cho khách hàng một khung cảnh thiên nhiên rạng rỡ Trang thiết bị tiện nghỉ: TV/Video, Bảng giấy viết, Bảng trắng, Microphones, đầu máy VCD/DVD, Máy chiếu LCD, Màn ảnh, Bục phat biéu, Sân khấu, Nước uống, Giấy, viết và kẹo

Bảng 2.4: Bảng quy mô phòng họp và phòng tiệc tại khu nghỉ mát Sandy Beach

Địa điểm Diện | Kích thước Sức chứa (tối đa số người)

tích | (rộng x dải ¬ = = = = (m2) - m) Kiêu | Kiêu | Kiêu | Kiêu | Kiêu

lớp học | rap chữ | bản | tiệc

hát U tron Phong Ba Na 329 | 14,3x 23 120 200 99 250 | 200 Phòng Non Nước 45 6,6 x 6,8 24 30 18 30 20 Phòng Ngũ Hành Sơn | 103 | 10,5 x 9,8 48 60 27 70 50 Phong Touran 45 5,8 x 7,8 24 30 21 30 20

Garden Pool - - - - - 400 | 800

Ngoài ra khách còn có thé str dụng các dich vụ khác như:

- Dich vu giat ui

- Dich vu trong tré

- Dich thuat va thu ky

- Dich vu Fax va Email

- Dich vu dua đón khách

- Dich vu Photocopy, in an

- Dich vu cho thué san tennis

- Dich vu kiém tra chuyén bay

26

- Dich vu buu kiện, gửi hang hoa Đánh giá: Nhìn chung cơ sở vật chất phục vụ cho các dịch vụ bố sung trong khách sạn khá đầy đủ, có khả năng đáp ứng tốt yêu cần của khách Khu vực chăm sóc sắc đẹp, karaoke, đều nằm ở tầng một khách sạn, thuận tiện cho việc tiêu dùng của khách hàng, được trang trí đẹp, sang trọng, đội ngũ chuyên viên trẻ, đẹp đáp ứng tốt nhu cầu của khách Tuy nhiên, khi đến lưu trú tại một khách sạn 4 sao như Sandy Beach thì yêu cầu của khách cũn rất cao và đa đạng Họ là những người có mức chị trả cao, với hệ thống dich vu bé sung hiện tại trong khách sạn chi đâp ứng những nhu cầu thường ngày của du khách, thực tế những dịch vụ này vẫn chưa có gì khác lạ, hấp dẫn hơn so với các khách sạn khác

6 Các quy trình nghiệp vụ trong khách sạn

6.1 _ Quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân

4 L (9) J

SSS SSS SSS

Gửi thông tin qua kế

toán (8)

Nhập thông tin lên

hệ thông (7)

Nhân viên khuân vác sẽ mở cửa xe và mang hành lý xuống giúp khách Sau đó hướng dẫn khách đến quầy check-in Lúc này nhân viên sẽ điện thoại qua bộ phận nha hang dé mang nước welcome đến mời khách

Bước 2: Kiểm tra sự đặt phòng trước:

Nhân viên đón tiếp sẽ hỏi khách về sự đặt phòng trước Nếu đã đặt phòng trước thì bắt đầu thực hiện bước đối chiếu phiếu đăng ký (bước 3) Nếu chưa đặt phòng thì kiểm tra khả năng phục vụ bán phòng cho khách (bước 9)

Bước 3: Đối chiếu phiếu đăng ký:

Tại lễ tân, phiếu đăng ký này được in ra từ phân mềm quản lý khách sạn SMILE kèm theo đó là booking đặt phòng của khách

Với những khách đặt phòng trực tiếp hay điện thoại thì nhân viên lễ tân chỉ cần hỏi thông tin về khách qua giấy chứng mình, hộ chiếu, giấy tờ tùy thân

Với những khách đặt phòng qua mạng hay các công ty lữ hành thi sẽ có các voucher, nhân viên lễ tân đối chiêu với booking đặt phòng cả bộ phận đặt phòng gửi lên Nếu sai thì tiến hành sửa chữa, kiểm tra Nếu đúng tiếp tục kiểm tra lại phòng của khách (bước 4)

Bước 4: Kiểm tra phòng sạch:

Nhân viên lễ tân sẽ theo dõi tình trạng phòng qua hệ thống SMILE (nếu hiện màu

đỏ là phòng còn dơ, màu vàng là đang dọn dẹp và màu xanh là phòng đã sạch vả khách có thê vào ở) Và thường sau 2h thì tất cả các nhàng đều cạnh vì giờ check-in của khách sạn là vào lúc 2h

Sau khi kiểm tra, nếu phòng chưa sạch thì thông báo buồng phòng và vui lòng để khách đợi, nếu khách không đợi thì kết thúc quy trình tại đây, khách hàng tự thanh toán tôn thất chi phí với những khách đến trước 2h Với những khách đến sau 2h thi khách sạn sé hoan tra lai chi phi cho khách

Trường hợp: Nếu khách đợi thì tiếp tục hướng dẫn khách thủ tục đăng ký (bước 5) Bước 5: Hướng dân khách làm thủ tục:

Nhân viên lễ tân sẽ photo các chứng minh nhân dân, hộ chiếu hay giấy tờ tùy thân của khách Sau đó, khách hàng sẽ điền thông tin và ký xác nhận vào phiếu đăng ký của khách

Hỏi khách về phương pháp thanh toán Nếu thanh toàn bằng tiền mặt thì yêu cầu khách đặc cọc năm trăm ngàn một đêm cho mỗi phòng (tiền tiêu dùng các dịch vụ spa,

28

minibar ), khi thanh toan sé hoàn trả lại khách Với khách thanh toán bằng thẻ thì mượn thẻ của khách đề xác nhận thông tin thẻ Bước này để đảm bảo sự an toàn cho khách sạn trong trường hợp khách sử dụng mà không trả tiền hay bỏ trốn

Bước 6: Đưa khách về phòng

Khi hoàn tất xong thủ tục, nhân viên khuân vác mang hành lý và dẫn khách về phòng

Bước 7: Nhập thông tin lên hệ thống

Sau khi khách về phòng nhân viên lễ tân lúc này sẽ nhập tất cả các thông tin của khách lên hệ thông SMILE và lưu lại, check- in phòng cho khách Và ghi lại thông tin vào số nhật ký hằng ngày của bộ phận, số giao ca hằng ngày đề giao lại ca sau Bước 8: Gửi thông tin qua kế toán

Nhân viên lễ tân sẽ chuyển các thông tin giấy tờ, phiếu đăng ký phòng của khách mới check-in sang bộ phận thanh toán để theo đõi tình hình chỉ tiêu của khách và thanh toán khi khách check-out

Bước 9: Kiểm tra khả năng phục vụ khách và bán phòng cho khách

Nhân viên kiểm tra trên hệ thống số phòng có thể đáp ứng cho khách

Nếu khách sạn hết phòng khách yêu cầu thì giới thiệu các phương án khác cho khách (bước 10)

Nếu khách sạn còn phòng thì chuyên qua bước thỏa thuận với khách (bước 10°) Bước 10: Giới thiệu các phương án khách cho khách

Khi phòng mà khách yêu cầu đã hết thì nhân viên với khả năng của mình giới thiệu phòng khác cho khách một cách khéo léo

Khi khách không đồng ý mua phòng khác thì nhân viên rất tiếc và chào tạm biệt khách và kết thúc quy trình

Trường hợp khách đồng ý thì bắt đầu thỏa thuận với khách (bước 10)

Bước 10': Thỏa thuận và thuyết phục khách mua phòng:

Nhân viên lễ tân bắt đầu thỏa thuận với khách về giá cả, các dịch vụ tiện nghĩ trong phòng Nếu khách không đồng ý thì chào tạm biệt khách và kết thúc quy trình Nếu khách đồng ý thì bắt đầu tiếp nhận thông tin khách đề xác nhận quá trình đặt phòng (bước II)

Bước 11: Tiếp nhận thông tin

Nhân viên sẽ điền thông tin khách vào form đặt phòng cho khách chưa đặt phòng trước,

Bước 12: In phiếu đăng ký

29

Sau khi cập nhật phòng trên hệ thống SMILE, nhân viên lễ tân bắt dau in phiéu đăng ký và hướng dẫn khách làm thủ tục nhận phòng như ở bước 5 cho đến hết quy trình

Nhân viên khuân vác sẽ mang hành lý và dẫn khách về phòng Nếu khách quá đông thì nhân viên quan hệ khách hàng cùng bảo vệ khách sạn sẽ dẫn khách về phòng Ngoài ra, với những khách quang trọng, khách Vip thì quá trình phục vụ được chú trọng hơn, trưởng bộ phận sẽ ra chào khách và cùng phục vụ khách

Đánh giá quy trình:

- Ưu điểm: quy trình phục vụ khá cụ thể, nhân viên dễ dang nam bat được

công việc, nhiệm vụ phải làm Thời gian phục vụ nhanh chóng cho khách lẻ lẫn

khách đoàn

- Nhược điềm:

Khi chào đón khách, chính nhân viên khuôn vác mở cửa và làm nhiệm vụ và chỉ dẫn khách Khách sạn chưa có nhân viên ra chào đón khách, chỉ có nhân viên khuân vác kiêm các nhiệm vụ đón khách, đưa khách và xách kèm theo hành lý về phòng, trong khi nhân viên viên quan hệ khách hàng không làm điều này Đây là một khách sạn 4 sao nên yêu cầu việc chào đón khách phải chuyên nghiệp hơn

Khi chào khách, khách sạn thường điện thoại xuống nhà hàng đề gọi nước mời khách nhưng công việc này còn lộn xộn, chưa phân công nhân viên phụ trách cụ thé

Có khi một lúc nhiều nhân viên điện thoại xuống nhà hàng yêu cầu đặt nước cho một lần khách Điều này dẫn đến việc dư thừa và gây khó khăn cho nhà hàng

Ở quy trình bán phòng cho khách, khi không đáp ứng được phòng cho khách thì không có bước giới thiệu khách sạn khác cho khách mà chỉ từ chối và tạm biệt

30