Báo Cáo Thực Tập Cơ Sở Vật Chất Và Nghiệp Vụ Trong Kinh Doanh Của Sandy Beach Bon Nuoc Resort.pdf

CHUONG I: CO SO VAT CHAT VA NGHIEP VU TRONG DOANH NGHIEP LU HANH HANOITOURIST Ảnh 1 Logo céng ty Hanoitourist 1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Hanoitourist Tên đầy đủ: Công ty lữ

TRUONG DAI HOC GIAO THONG VAN TAI

KHOA VAN TAI KINH TE

BAO CAO THUC TAP

CO SO VAT CHAT VA NGHIEP VU NGANH

ThS Phạm Thị Thu Hằng

Học phần: Thực tập cơ sở vật chất Sinh viên: Trần Tiến Đạt

Mã sinh viên: 203132674

Hà Nội - 2023

MUC LUC

MU LUC ooeeoccccccccccccssssseesssoseeesssvinsssvinssiiinssistisstsssiessssmesssssmeesssimsssiuastisivarsessiessssieesessees 2

DANH MUC BANG oioooocccccccccsecssscssssessesesssssesseserecssesevesssessesssssasecssesesesesesaresssessessessesessesssees 5 DANH MỤC SƠ ĐÔ Tú H HH2 H21 H121 12g are 6 LỜI MỞ ĐẦU - 5222222 1222112221122211 2212 2111 1121 2122121121222 aa § CHUONG I: CO SO VAT CHÁT VÀ NGHIỆP VỤ TRONG DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH

HANOITTOURIST ooo 9 1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Hanoitourist 5à Set 9 1.2 Cơ cấu tố chức, chức năng nhiệm vụ cửa doanh nghiệp - 2 5s 12 I0 h2 co na aa 12

1.2.2 bi a¿ct 8 = - 12

1.2.3 Cơ cầu tô chức 2212 12221222.212210222221022112002022eeeree 14

1.3 Cơ sở vật chất chung phục vụ cho kinh doanh lữ hành 2222222222222 re 15 1.4 Các ấn phẩm liên quan dến kinh doanh du lịch - 2 5s SE E212 15

1.4.1 Các kênh phân phối và ấn phâm của công ty liên quan đến kinh doanh du lịch 15 1.4.2 Ấn phâm - + SE 1112112122121 21121212111 1t ng re re 15

1.5 Các quy trình nghiệp vụ trong lĩnh vực kinh doanh - 5 2c 2c 2222322212222 xz+ 15 IS N9) ái 6‹ 0á e 15 IS Ý A9) ái 0n 16

1.5.3 Quy trình điều hành tOuT -.- s- St SE E12 1211211211211 122 11a gay 17 CHƯƠNG II: CO SO VAT CHAT VÀ NGHIỆP VỤ TRONG KINH DOANH CUA

SANDY BEACH BONNUOCRESORT 22

PP 6 0 .A/0.3aIẮIẮIẮIẶẶỒỀỒỀỒỶÝỶÝỶÝ4 20

2.2 Cơ cấu tô chức, chức năng nhiệm vụ các bộ phận, phòng ban -5 55c: 21 2.3 Cơ sở vật chất phục vụ kinh doanh du lịch lưu trú - 2 5s SE, 23

2

2.3.1 BO phar 1S tat cccccccccccccsscssssssssesssssesssseesssssessssssessssenssssessesesersesseesesseesseseesseseeeeveeeee 23

2.3.2 BO phan DUGNG Lecce ccc cscsssesscsssecsessecsssesessesssesiessseseseresressrsasesessesesseeseseessseteers 24

2.3 Cơ sở vật chất phục vụ kinh doanh dịch vụ ăn uống 2-55 tren 31

2.3.1 Bộ phận bếp 5 St TT 215 1122121212112 1212121 111g rên 31

P V0) ¡(0n 32 2.3.3 Nhà hàng Ginger & LLI€ (2 2c 2202213913 111111 1515115111115 1 01201 11111 1g rry 32

2.3.4 Hội An Beach Bar 2Ú QQ HH n HS HH HT ng TT KT c0 k kg kk CT0 11k crr 33

"PS cố ố ố .ẻố 33 PP 8u nh an 33 2.4 Cơ sở vật chất phục vụ kinh doanh dịch vụ bố sung - 2 5s tren 34 2.5 Các quy trình nghiệp vu trong TeSOTÍ - - 1c 20221 112112111131121111121211 12112 11 11 treg 34 2.5.1 Nghiệp vụ bộ phận lễ tân 2 22122 1221221221121121122121111211 12212 re 34 2.5.2 Nghiệp vụ bộ phận nhà hàng 2 202 211 1 10121 111212112111211111111 1 re 37 2.5.3 Các nghiệp vụ khác trong T€SOTE c1 v21 2111111111111111111111111111 1111 112 11 1x eg 39

CHƯƠNG III: CO SO VAT CHAT TRONG DOANH NGHIỆP VẬN TÀI JACvn 41

3.1 Giới thiệu về doanh nghiệp vận tải JACvn Transport And Tourism -.s 41 k0 on án 41

3.1.2 Ngành nghề kinh doanh: 5s S1 E112 1211212211 2 12 1e reye 42 3.1.3 Triết lý và định hướng phát triền 1 St EEEỰ g5 112122121 42

3.2 Cơ cấu tô chức, chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận, phòng ban 42

3.2.1 Sơ đồ cơ cầu tỔ chức ch HH gu 42

3.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận, phòng ban óc c2 vescsses 43

3.3 Quy mô cơ cấu phương tiện đội xe - 52 nh HH tre 44 3.4 Pham vi hoạt động của đội Xe .- Q0 n2 nnn n1 10111111111111112 111 11 1 tr reg 45

3.6 Các quy trinh van hanh khai thac doan phurong ti@me 000000.0 cece eee ceeeeeteeteeenee 46

3.6.1 Quy trình điều xX cccccccccccccsessscssessssssecsecevesscsseseesaressesesessesivsresarsasetansasessessecees 46 3.6.2 Lệnh vận chuyền - 5 ST E1 E1 2111122121 1121 1212121212 r gu 47

3.6.3 Quy trimh CO HEM Ầ.Ầ 47

CHƯƠNG IV: CƠ SỞ VẬT CHÁT VÀ NGHIỆP VỤ CỦA TOUR THỰC TẾ 47 4.1 Điều kiện tự nhiên, kinh tế - xã hội trên tuyến du lịch 5 St se ren 47 4.1.1 Giới thiệu chung về tuyến du lịch - St c E3 E122 2E11 E12 ereye 47 4.1.2 Điều kiện tự nhiên, khí hậu trên tuyến du lịch 65s ctcEcerrerrerreerre 49 4.1.3 Tình hình phát triển kinh tế - 6 St SE E121 2112212221101 11g rueg 51 4.1.4 Tình hình văn hóa - xã hội trên tuyến 6 St ST E212 212 xe 51

4.1.5 Tình hình phát triển và cơ cầu dân cư trong khu vực -s-cccccccrerreererre 52 4.2 Co sé ha tang trên tuyến du lịch đi thực tẾ nh HH trường 53

4.2.1 Mạng lưới giao thông, các công trình phục vụ vận tải trên tuyến du lịch 53

4.3 Tài nguyên và cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch trên tuyến du lịch đi thực tế 54

4.3.1 Tai nguyén du lich trém tuy@n c.cccccccccccccccssesssessessesesessessessscssessesssessessessssreseesases 54

4.3.2 Cơ sở vật chất phục vụ cho kinh doanh du lịch ¿52c 2222 s+2xsxzssssxv2 61

CHƯƠNG V: NGHIỆP VỤ NGÀNH DU LỊCH - 25s 2222 21102 1c rerrreeg 67 hkN An 8.) 67 kÝ) 029.) À0 na ỄỪ 69

KẾT LUẬN - 5c TH TH t tu H2 n2 H ng 72

Ii:i00 Hộ S““ädddidẶẶA 74

DANH MUC BANG

Bang 1.3 Cơ sở vật chất của Hanoitourist Bảng 2.3.2 Bảng thống kê các loại phòng Bảng 3.3 Bảng thống kê số lượng các loại xe của JAC Bảng 3.6.2 Bảng hướng dẫn ghi lệnh vận chuyển Bảng 4.1.3 Bảng thu nhập bình quân các vùng miễn trong tuyến 2020 Bảng 4.2.la Bảng thống kê chặng bay

Bảng 4.2.Ib Bảng thống kê tuyến tàu hỏa Bảng 4.3.1 Bảng thống kê tài nguyên du lịch trên tuyến Bảng 4.3.2.1 Bảng thống kê khách sạn

Bảng 4.3.2.2 Bảng thống kê nhà hàng Bảng 4.3.2.3 Thống kê khu vui chơi giải trí

Bảng 5.2 Bảng đánh giá nghiệp vụ

DANH MUC SO DO

Sơ đồ 1.2.3 Cơ cấu tô chức của công ty Hanoitourist

Sơ đồ I.5.I Quy trình xây dựng tour Sơ đồ 1.5.2 Quy trinh ban tour Sơ đồ 1.5.3 Quy trinh diéu hanh tour

Sơ đồ 2.2 Cơ cầu tô chức của Sandy Beach Non Nuoc Resort

Sơ đồ 2.5 La Nghiệp vụ bộ phận lễ tân quy trinh check-in

So dé 2.5.1b Nghiệp vụ bộ phận lễ tân quy trinh check-out

Sơ đồ 2.5.2 Sơ đồ nghiệp vụ bộ phân nhà hàng Sơ đồ 3.2.1 Cơ cấu tô chức của công ty vận tải IAC So dé 3.6.1 Quy trình điều xe của JAC

DANH MUC HINH ANH

Anh 1: logo céng ty Hanoitourist Anh 2: Logo Sandy Beach Non Nuoc Resort

Anh 2.3.2 Nha hang The World

Anh 2.3.4 Héi An Beach Bar

Anh 2 3.5 Breeze Bar

Anh 2.3.6 Lobby Louge

Anh 3 Logo doanh nghiệp vận tải JACvn

LOI MO DAU

Du lịch luôn là ngành công nghiệp không khói mà cả thế giới quan tâm và luôn muốn phat triển, du lịch tạo ra việc làm cho hàng triệu người, đưa văn hóa của các quốc gia đi khắp thế giới, Việt Nam cũng vây, là đất nước có hàng ngàn danh lam thắng cảnh, mỗi năm thu hút hàng triệu lượt du khách tới tham quan, ảnh hưởng nặng né cua Covid-19 đã làm trì trệ ngành du lịch của thế giới nói chung và của của Việt Nam nói riêng, nhưng đây cũng là cơ hội vàng đề ngành du lịch của chúng ta phát trién

Đề giúp sinh viên có thêm những kinh nghiệm thực tế vậy nên Bộ môn Kinh tế

vận tải & du lịch thuộc Khoa Vận tải — Kinh tế đã tổ chức chuyến thực tập cơ sở vật chất kỹ thuật và nghiệp vụ ngành trong 2 tuần bắt đầu từ 16-29/4/2023 Trong 2 tuần này sinh viên chúng em được trải nghiệm cơ sở vật chất của công ty vận tải, công ty lữ hành và tìm hiểu về tour tuyến qua đó hiểu thêm va áp dụng kiến thức vào thực tiễn

Bài báo cáo của em gồm có 5 chương: Chuongl:CosévatchatvanghiépvutrongdoanhnghiéplithanhHanoitourist ChuonglI:CosévatchatvanghiépvutrongkinhdoanhcuaS andyBeachResort ChuonglII:Cosovat chattrongdoanhnghiépvantaiJ ACvn

ChươngTV:Cơsởvậtchấtvànghiệpvụtrongtourthựctế ChươngV: Nghiệpvụngànhdulịch

Dưới đây là bài cáo cáo cơ sở vật chất và nghiệp vụ ngành của em, em mong quý thầy cô nhận xét và góp ý để em hoàn thành bài một cách tốt nhất Em xin trân thành cảm ơn các thây cô !

CHUONG I: CO SO VAT CHAT VA NGHIEP VU TRONG DOANH NGHIEP LU HANH HANOITOURIST

Ảnh 1 Logo céng ty Hanoitourist 1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Hanoitourist Tên đầy đủ: Công ty lữ hành Hanoitourist

Tên công ty viết tắt: Hanoitourist

Trụ sở chính: Số 10 phố Lý Thường Kiệt, Phường Phan Chu Trinh, Quận Hoàn

Kiếm, Thành phố Hà Nội, Việt Nam Mã số doanh nghiệp: 0100107500 Số điện thoại: 0965934518

Fax: 04.62606777 Email: vanphong@hanoitourist.com.vn

Website: www.hanoitourist.vn

* Lịch sử hình thành và phát triển

Công ty Lữ hành Hanoitourist là đơn vị trực thuộc Tông Công ty Du lịch Hà Nội doanh nghiệp nhà nước có vị thế hàng đầu trong các lĩnh vực: kinh doanh lữ hành quốc tế, khách sạn, nhà hàng, vận chuyên, xuất khẩu lao động

Tiền thân là Công ty Du lịch Hà Nội được thành lập từ ngày 25/3/1963, đến ngày

12/ 7/2004, UBND Thành phố Hà Nội ra Quyết định thành lập Tông công ty Du lịch

Hà Nội, thí điểm hoạt động theo mô hình Công ty mẹ - công ty con, trên cơ sở tập hợp một số doanh nghiệp kinh doanh du lịch trên địa bàn thành phố với mục tiêu tập trung xây dựng một Tông công ty du lịch lớn, có thương hiệu mạnh, hoạt động đa ngành nghề, đa sở hữu, có sức cạnh tranh cao và hội nhập kinh tế quốc tế hiệu quả, phù hợp với yêu cầu phát triển ngành du lịch và nền kinh tế Thủ đô

9

Qua hơn 50 năm xây dựng và phát triển, từ một Công ty Du lịch, đến nay đã trở thành một Tổng Công ty lớn mạnh gồm 38 Công ty thành viên, Công ty liên doanh liên kết với nước ngoài và trong nước, Công ty cô phần, Đơn vị phụ thuộc với hơn 4000 CBCNV tham gia hoạt động sản xuất kinh doanh đa ngành nghề

* Ngành nghề kinh doanh - Trực tiếp tô chức các hoạt động kinh doanh: Kinh doanh lữ hành quốc tế và nội địa, Kinh doanh khách sạn và vận chuyên khách du lịch bằng đường bộ, đường sông và trên Vịnh, Kinh doanh các dịch vụ du lịch và dịch vụ đại lý bán vé máy bay; Đầu tư, liên đoanh liên kết với các thành phần kinh tế trong và ngoài nước đề phát triển hạ tầng du lịch: Khu du lịch, Khu vui chơi giải trí, Khách sạn, Nhà hàng, Trung tâm thương mại dịch vụ; Kinh doanh dịch vụ: ăn uống, hướng dẫn du lịch, Phiên dịch, thông tin, vui chơi giải trí, cho người nước ngoài thuê nhà, Cho thuê các phương tiện van tal;

- Kinh doanh nhà hàng, đồ lưu niệm; Cho thuê văn phòng: Dịch vụ quảng cáo, Tô chức hội chợ, triển lãm chuyên đề, hội nghị, hội thảo và Dịch vụ xúc tiến du lịch — thương mại;

- Kinh đoanh xuất khâu lao động và chuyên gia; Tư vẫn du học nước ngoài - Tông Công ty Du lịch Hà Nội từ khi thành lập đã rất quan tâm đến việc tổ chức dao tao, day nghề, bồi dưỡng các nghiệp vụ vẻ: du lịch, khách sạn, hướng dẫn viên du lịch, ngoại ngữ, buông, bàn, bar, lễ tân, giúp việc gia đình, phục vụ cho các nhiệm vụ sản xuất kinh doanh của Tổng Công ty hướng đến sự phát triển bền vững trong tương lai và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của xã hội; Nhằm đa dạng hóa sản phẩm, Tông Công ty Du lịch Hà Nội còn thực hiện chức năng sản xuất kinh doanh và đầu tư trong các lĩnh vực: Thương mại, Tài chính, Công nghiệp chế biến nông lâm hải sản, xây

dựng phát triển nhà và khu đô thị phục vụ nhiệm vụ phát triển Du lịch và nhiệm vụ phát triển kinh tế xã hội của Thủ đô

- Trong đó ngành nghề chính là Kinh doanh lữ hành quốc tế và nội địa, Kinh doanh khách sạn, Vận chuyển khách du lịch, Kinh doanh các dịch vụ du lịch, Đầu tư,

Liên doanh liên kết với các tổ chức kinh tế trong và ngoài nước đề phát triển cơ sở hạ tầng du lịch và dịch vụ du lịch

Tổng Công ty Du lịch Hà Nội không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ, nâng cấp cơ sở hạ tầng, phát triển nhiều mô hình sản phẩm mới cũng như tăng cường tuyên truyền - quảng bá - tiếp thị đến khách hàng

s* Lĩnh vực hoạt động 1 Du lịch nội địa 5 Du lịch chăm sóc sức khỏe 2 Du lịch Quốc tế Outbound 6 Dịch vụ đặt phòng khách sạn 3 Du lịch Quốc tế Inbound 7 Dịch vụ Visa

4 Xe vận chuyền 8 Dai ly ban vé máy bay * Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi

- Tầm nhìn: Bằng sự nỗ lực không ngừng nghỉ và lắng nghe ý kiến từ phía khách hàng, Hanoitourist phấn đấu trở thành thương hiệu lữ hành hàng đầu, có uy tín lớn ở Việt Nam và khu vực; xây dựng hệ thống sản phẩm dịch vụ đẳng cấp, góp phân nâng tầm trải nghiệm của du khách va thương hiệu Du lịch Việt Nam trên trường quốc tế - Sứ mệnh: " Hanoitourist - Uy tín Chất lượng"

Sản phẩm dịch vụ từ trung đến cao cấp cho nhiều đối tượng khách trong và ngoài nưỚc

Bên cạnh đó, bằng sự chuyên nghiệp và tận tâm trong công việc, luôn luôn côi trọng và đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu, sự mệnh của Hanoitourist chính là thỏa mãn ước mơ "Khám phá năm châu bốn biển" của du khách Việt Nam và Quốc

tế - Giá trị cốt lõi:

+ Lấy niềm tin của khách hàng dựa trên chất lượng dịch vụ cung cấp + Xây dựng mối quan hệ hợp tác với các đối tác trên tính thần cùng thắng và phát triển

+ Doanh nghiệp năng động, sáng tạo, chuyên nghiệp, hiệu quả và có trách nhiệm với môi trường, xã hội

+ Coi trọng đời sông vật chất tính thần và cơ hội thăng tiến của cán bộ nhân viên Không ngừng nâng cao môi trường làm việc đậm bản sắc, sáng tạo và nhân văn s* Thành tựu của Hanoifourist

- Top 10 Công ty lữ hành hàng đầu Việt Nam từ năm 2003

- Đơn vị được ưu tiên xét duyệt Visa Châu Âu - Đơn vị được ưu tiên xét duyệt nhanh Visa Hàn Quốc - Đơn vị có sản phâm du lịch Hàn Quốc ấn tượng năm 2016 - Đơn vị có Top doanh thu cao tại hội chợ du lịch VITM tại Hà Nội - Đơn vị được ủy thác nhận hồ sơ Visa Nhật bản cho DSQ Nhat Ban tại Hà Nội - Huân chương Lao động hạng Ba (năm L980; năm 2010 ),

- Huân chương Lao động hạng Hai (năm 1985);

- Huân chương Lao động hạng Nhất (năm 2002),

- 2 Cờ Luân lưu của Chính phủ,

- | Co thi đua của Bộ Văn hoá, Thông tin, Thê thao và Du lịch (năm 1990), - 4 Cờ thi đua xuất sắc của UBND Thành phố Hà Nội,

- 4 Cờ thi đua của Tổng cục Du lịch Việt Nam và nhiều bằng khen, danh hiệu khác 1.2 Cơ cầu tô chức, chức năng nhiệm vụ của doanh nghiệp

1.2.1 Chức năng của công ty - Công ty đã và đang cung cấp các phòng khách sạn, combo, voucher, bằng việc ký kết các hợp đồng dai han tai các khách sạn lớn trên thị trường từ 4 đến 5 sao với giá vô cùng rẻ để phân phối tới các đai lý

- Hanoitourist là đối tác lớn của các hãng bay như Vietnamairlines, Jetstar, Emirates hay những khách sạn, khu nghỉ dưỡng như Vinpearl, Mường Thanh, FLC, bên cạnh đó công ty cũng là đối tác với các ngân hàng và tập đoàn bảo hiểm TP Bank, VPBank, BAOVIET vậy nên sẽ cung cấp cho các đại lý một mức giá và các gói ưu đãi vô cùng hấp dẫn

1.2.2 Nhiệm vụ của công ty - Chịu trách nhiệm nộp thuế và các nghĩa vụ tài chính theo quy định của nhà nước - Có trách nhiệm kinh doanh đúng ngành nghề đã đăng ký kính doanh

12

- Cung cấp các sản phẩm cho đại lý với giá tốt nhất cùng với rất nhiều ưu đãi - Cung cấp các dịch vụ khác: dịch vụ đặt phòng khách sạn, đặt vé máy bay - Thiết kế các Tour đu lịch trọn gói theo yêu cầu của khách hàng để cũng cấp cho các đại lý, các công ty khác không có khả năng có được các gói đó một cách chuyên

nghiệp và đảm bảo nhất 1.2.3 Cơ cấu tổ chức:

Sơ đồ 1.2.3 Cơ cầu tổ chức của công ty Hanoitourist

BAN TỐNG GIÁM ĐỐC TONG CONG TY DU LICH HA NOI

BAN GIÁM ĐỐC VĂN PHÒNG DU LỊCH TẠI CÁC QUẬN, CÔNG TY LỮ HÀNH HANOITOURIST TINH, THANH PHO KHAC

PHÒNG NỘI PHÒNG

NTL)

PHÒNG PHÒNG KẾ HÀNH

TOÁN CHÍNH

NHÂN SỰ PHÒNG THỊ PHÒNG THỊ

TRƯỜNG TRUONG OUT1 OUT2

Chức năng nhiệm vụ các phòng ban - Phòng nội địa: Các bộ phận trong phòng chia ra theo từng khu vực dễ phụ trách và hỗ trợ khách hàng theo cùng miền, khu vực khác nhau

- Phòng Inbound: Phục vụ khách nước ngoài vào Việt Nam, khách lẻ, khách đoàn, lam combo cho khach

- Phòng sản phẩm: Up sản phâm lên website công ty, từng mùa vụ sẽ có sản phẩm khác nhau Chăm sóc khách hàng, tri ân khách hàng Tổ chức sự kiện, hội chợ, hội nghi,

- Phòng điều hành: Hỗ trợ cho bộ phận kinh doanh, khi bộ phận kinh doanh cần lên

một chương trình có khách sạn, nhà xe, các điểm tham quan, Phòng điều hành hỗ trợ báo giá, kiểm tra dịch vụ, rồi báo lại bên Sales dé tập hợp thành tour trọn gói Khi khách đã chốt tour, lên hợp đồng, có chỉ phí dự trù, phòng điều hành sẽ đặt giữ hộ các dịch vụ theo tour và chuyên sang phòng kế toán Sau khi kết thúc tour, các chi phí

13

còn lại tại phòng điều hành sẽ chuyển qua phòng kế toán đề thanh toán tất cả các dịch vụ trong tour

- Phòng kế toán: Hỗ trợ thanh toán, quyết toán, hợp thức hóa các giấy tờ tài chính hang nam

- Phòng hành chính nhân sự: Quản lý nhân sự, hỗ trợ giấy tờ liên quan đến thủ tục

pháp lý, tài sản công ty, tiếp nhận hồ sơ, hợp đồng, kiểm tra dịch vụ chất lượng như đã ký kết hợp đồng với khách, hỗ trợ gọi HDV của công ty hoặc HDV ngoài cho phù hợp

Nhân sự 120 cán bộ nhân viên Được đánh giá vui vẻ, trẻ trung, đoàn kết, năng động và sáng tạo, Đội ngũ nhân sự Hanoitourist luôn cầu thị, không ngừng học hỏi nâng cao trình độ, kiến thức, ngoại ngữ và thái độ phục vụ đề đáp ứng tố hơn nhu cầu ngày càng cao vào đa dạng của khách hàng

Trong do - Lãnh đạo: 6 - Văn phòng: 18 - Kinh doanh: 65 - Vé máy bay: 6 - Hướng dẫn viên: 10 - Visa: 3

- Diéu hanh tour: 12

1.3 Cơ sở vật chất chung phục vụ cho kinh doanh lữ hành Toàn bộ tầng I và I1 phòng tầng II tại tòa nhà và các phương tiện hiện đại tại trụ sở 18 Lý Thường Kiệt, Hai Bà Trưng, Hà Nội

Bảng 1.3 Cơ sở vật chất của Hanoitourist

May in 9 cái

Điện thoại bàn 50 chiếc

Máy fax 7 máy

Ngoai ra Hanoitourist con c6 4 chi nhanh tại Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Lạng Sơn, Móng Cải - Quảng Ninh

1.4 Các ấn phẩm liên quan đến kinh doanh du lịch 1.4.1 Các kênh phân phối và ấn phẩm của công ty liên quan đến kinh doanh du lịch

- Kênh trực tiếp: Hanoitourist tiếp cận và bán tour trực tiếp cho khách hàng - Kênh gián tiếp: Qua các đại lý du lịch, các hệ thông đặt tour trực tuyến - Qua các đối tác liên kết: Hợp tác với các đối tác đã liên kết để phân phối tour - Qua các sự kiện, triển lãm, hội chợ du lịch: Tham gia các hội chợ du lịch dé quang cao va ban tour

1.4.2 Ân phẩm - Combo du lịch - Voucher giảm giá - Website - Video quảng cáo 1.5 Các quy trình nghiệp vụ trong lĩnh vực kinh doanh 1.5.1 Quy trình xây dựng tour:

Sơ đồ 1.5.1 Quy trình xây dựng tour

Bước 1: Nghiên cứu thị trường khách du lịch

Diễn giải quy trình:

Bước l: Nghiên cứu thị trường khách du lịch

- Động cơ, mục đích chuyến du lịch: theo các mùa, các thời điểm khác nhau khách hàng sẽ có động cơ, mục đích du lịch khác nhau

- Khả năng thanh toán: tùy thuộc khả năng thanh toán của khách hàng để thiết kế tour sao cho phù hợp

-Thời gian nhàn rỗi: khách hàng chỉ nhàn rỗi vào thời gian nhất định thì nên đưa ra một vài ý tưởng đề khách hàng lựa chọn

Bước 2: Nghiên cứu thị trường cung - Xây dựng mục đích, ý tưởng của chương trình du lịch - Xây dựng lịch trinh tour

- Sap xép thứ tự các địa điểm du lịch: - Lựa chọn chuỗi cung ứng phù hợp đáp ứng được tiêu chuẩn dịch vụ:

Dịch vụ vận chuyền Dịch vụ lưu trú Dịch vụ ăn uống Bước 3: Chỉ tiết hóa chương trình du lịch Bước 4: Xây dựng gia cho tour du lịch

Giá thành Giá bán

Bước 5: Hoàn chỉnh tour du lịch 1.5.2 Quy trình bản tour:

Sơ đồ 1.5.2 quy trình bán tour

Bước 1: Bộ phận Sale đăng bài, tour lên web, các

kênh phân phối, mạng xã hội

Bước 3: Khi khách đồng ý mua tour, phòng điều hành soạn thảo hợp đồng, đặt các dịch vụ đi kèm

Bước 4: Ký hợp đồng với khách Bước 5: Ôntour

Bước 6: Chăm sóc khách hàng sau tour

1.5.3 Quy trình điều hành tour:

Sơ đồ 1.5.3 Quy trình điều hành tour

[Buse 1: Chuan bi tour|

Vv |Bước 2: Thực hiện tour |

Diễn giải quy trình: Bước 1: Chuẩn bị tour: s* Chuan bi xe + Liên hệ với đơn vị cung cấp xe để book xe Người book xe xem lịch trình tour tương ứng và so sánh với lịch xuất bến của các nhà xe + Lựa chọn thời gian phù hợp với tour (chọn thêm chuyền xe dự phòng dé

phòng khi chuyên xe đã book bị huỷ)

+ Liên hệ nhà xe để book loại xe, số lượng xe, thời gian nhận khách, sỐ lượng khách, các thông tin khác và tên tài xế, số diện thoại của tài xế, cập nhật các thông tin liên hệ vô danh mục nhà xe

+ Liên hệ lại tài xế để xác định thời gian tour, địa điểm, số lượng khách, tên đại diện hướng dẫn của xe đó

s* Liên hệ hướng dẫn viên toàn tuyến + Liên hệ hướng dẫn viên dựa trên bảng hướng dẫn viên, bảng phân công công việc của hướng dẫn viên trong tháng

+ Thông báo tour, thời gian, điểm đón, loại khách + Yêu câu hướng dân viên chuân bị các công việc cân thiệt phục vu cho tour

18

s* Liên hệ lưu trú + Dựa trên danh mục khách sạn và theo yêu cầu tour, liên hệ với bộ phận đặt phòng của khách sạn

+ Book số phòng, số giường, tiện nghi tương ứng, ngày nhận phòng, số ngày lưu trú, tên hướng dẫn viên đại diện

* Ăn uống Dựa trên danh mục nhà hàng sẵn có, trường hợp không có nhà hàng trong danh mục theo yêu cầu của khách thì phải tìm kiếm và đánh giá theo thủ tục đánh giá nhả cung úng

L]LILiên hệ nhà hang để nhận menu, giá

L]LINhận xác nhận gửi hợp đồng LILIXác nhận ngày giờ phục vụ LILIXác định thủ tục trước vả sau s* Bảo hiểm: kiểm tra số lượng khách và mua bảo hiểm theo đúng số lượng s* Lập phiếu tạm ứng với phòng kế toán

Bước 2: Thực hiện tour Kiếm tra công tác chuẩn bị #- Giao công việc cho hướng dẫn viên #- Theo dõi quá trình tour diễn ra

Đón khách: liên hệ xe dưa khách trở lại vị trí theo yêu cầu của khách Bước 3: Kết thúc tour

Tiến hành thanh toán cho đối tác hoặc nhà cung cấp dịch vụ, tiếp đón khách trả tour

và thu thập phản hồi từ khách hàng

Bước 4: Tập hợp và báo cáo + Hướng dẫn viên nộp lại bảng chỉ phí quyết toàn tour cho điều hành xác nhận đề làm thủ tục quyết toán với kế toán (kèm theo các hoá đơn) + Nộp bảng đánh giá tour cho trưởng phòng điều hành tour Bước 5: Đánh giá kết quả tour

CHUONG II: CO SO VAT CHAT VA NGHIEP VU TRONG KINH DOANH CUA SANDY BEACH NON NUOC RESORT

Non Nuoce Resort

DANANG - VIETNAM Anh 2 Logo Sandy Beach Non Nuoc Resort 2.1 Giới thiệu chung về resort

Địa chỉ: 225 Huyền Trân Công Chúa (Trường Sa), Quận Ngũ Hành Sơn,

Đến nay, Sandy Beach Non Nước Resort Đa Nẵng đã sở hữu danh hiệu Khu nghỉ mát hướng biên có khung cảnh thiên nhiên và sân vườn đẹp liên tiếp hai lần Đó cũng là lý do Sandy Beach luôn năm trong những sự lựa chọn hàng đầu của du khách khi

ghé thăm thành phố Đà Nẵng xinh đẹp

s* Vị trí Toa lac tại số 2l đường Trường 5a, Sandy Beach Non Nuoe Resort nằm trên một vị thế vô cùng đắc địa khi Trường Sa cũng là tuyến đường nỗi liền với con đường 5

20

sao Võ Nguyên Giáp, cùng với Hoàng Sa tạo ra cung đường biển đắt giá của thành pho Da Nẵng

Khu nghỉ đưỡng chỉ cách sân bay Quốc tế Đà Nẵng chỉ 15km, cách bán đảo Son

Trà chỉ hơn 10km, đặc biệt cách khu danh thắng Ngũ Hành Son — Non Nước chỉ

1.5km, cách trung tâm thành phố 5km Từ Centara Sandy cũng rất thuận tiện để đi đến tham quan các Di sản văn hóa thế giới như phố cô Hội An (18km), cố đô Huế (110km), thánh địa Mỹ Sơn (65km) hay Khu du lịch đã vươn tầm thế giới Sun World

Ba Na Hills (46km)

s*_ Quy mô, tiêu chuẩn xếp hạng Sandy Beach Non Nuoc Resort có quy mô lớn, đạt tiêu chuẩn xếp hạng 4 sao 2.2 Cơ cầu tô chức, chức năng nhiệm vụ các bộ phận, phòng ban

Sơ đồ 2.2 Cơ cầu tổ chức của Sandy Beach Non Nuoc Resort

+* Chức năng nhiệm vụ các bộ phận, phòng ban

- Tổng quản lý: Người tổng quản lý là người có trình độ về quản lý kinh tế, nghiệp vụ

du lịch Từ đó có cái nhìn đúng dan vé chat lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn, tô chức công tác đánh giá và có biện pháp quản lý hữu hiệu về chất lượng phục vụ tại khách sạn Giám sát theo dõi việc thực hiện mệnh lệnh của cấp dưới, chịu trách nhiệm về sự phát triển của rersort, cũng như tuân thủ pháp luật và quy tắc an toàn trong resort, chịu trách nghiệm quản lý đôn đốc nhân viên các bộ phận trực tiếp phục vụ như bộ phận lễ tân, buồng phòng, nhà hàng

21

- Bộ phận nhân sự: Có nhiệm vụ xây dựng các mô hình, tô chức bố trí nhân lực theo yêu cầu phục vụ của khách du lịch sao cho phù hợp với quy mô và đặc điểm của resort, triển khai việc thực hiện các chính sách về lương, các loại bảo hiểm, các chính sách khen thưởng cho người lao động theo pháp luật và theo chính sách của tông công ty Giám sát việc tập huấn và phát triển nhân lực trong resort, tuyên dụng và các hoạt động tham mưu khác cho ban giám đốc

- Bộ phận kế toán: Có nhiệm vụ thu thập, phân loại, xử lý vả tong hop số liệu và thông tin về các hoạt động tài chính mỗi ngày nhằm xác định, cung cấp thông tin cần thiết cho các dối tượng cần sử dụng thông tin Phản ánh các chỉ phí phát sinh trong ky cà kết quả thi được từ hoạt động kinh doanh của các bộ phận nhằm phản ánh từng loại vốn, từng loại tài sản, giúp cho việc kiểm tra, giám sát tính hiệu quả trong việc sử dụng vốn và chủ động trong kinh đoanh

- Bộ phận Sale - Marketing: Có nhiệm vụ nghiên cứu thị trường, xây dựng các chương trình khuyến mại, giao dịch, bán và ký hợp đồng với các hãng du lịch, các đại lý, công ty trong nước cũng như quốc tế, tô chức các chương trình quảng cáo cho resort trên các phương tiện thông tin đại chúng Kết hợp với các hãng hàng không để tạo luồng khách đến, ngoài ra còn là nơi tiếp nhận yêu cầu đặt phòng trước của khách hàng sau đó đưa ra danh sách cho bộ phận lễ tân

- Bộ phận lễ tân: Là nơi đầu tiên khách được chảo đón khi đặt chân tới resort Có nhiệm vụ là cầu nói giữa khách đến và các dịch vụ trong resort Đây là bộ phận nhận tất cả cuộc gọi vào resort, chịu trách nghiệm nối máy đến đúng bộ phận yêu cầu cần gặp, chịu trách nghiệm chính trong việc làm thủ tục khach check-in, check-out - Bộ phận nhà hàng: Có nhiệm vụ tìm hiểu thị trường ăn uống để đề ra các giải pháp cải thiện chất lượng, thay đối thực đơn cho phì hợp với nhu cầu của thực khách, xắp xếp bàn tiệc, hội nghị theo yêu cầu khách hàng, lập kế hoạch, lên danh sách mua sắm thêm dụng cụ mới thay thé

- Bộ phận buồng phòng: Có trách nghiệm về khâu vệ sinh cho toàn bộ resort, phòng khách ở, văn phòng làm việc, phòng hội nghị, hành lang, tiền sảnh, nhà vệ sinh,

22

Đảm bảo vệ sinh phòng đạt tiêu chuẩn trước khi khách đến, ở và đi Theo dõi quản lý tài sản, hàng hóa trong các khu khách lưu trú

- Bộ phận bếp: Có nhiệm vụ lưu trữ, bảo quản thực phẩm tươi sống và chế biến thức ăn theo thực đơn cũng như theo yêu cầu của khách hàng, gồm: Bếp Á, bếp Âu, bếp bánh, phụ bếp

- Bộ phận IT: Có nhiệm vụ đảm bảo thông tin trong khách sạn được thông suốt giữa các bộ phận Xử lý các sự cố chương trình phần mềm máy tính của khách sạn - Bộ phận kỹ thuật: Có nhiệm vụ sửa chữa, bảo trị, bảo dưỡng mây móc thiết bị tại khách sạn

2.3 Cơ sở vật chất phục vụ kinh doanh du lịch lưu trú 2.3.1 Bộ phận lễ tân

- Ban đỗ du lịch Đà Nẵng, Hội An

- Bàn lễ tân: Được trang bị với các thiết bị cần thiết như máy tính, máy In, điện thoại, tủ hồ sơ và bản đồ khu vực

- Ghế và bàn đợi: Được sắp xếp ở khu vực chờ để khách hàng có thê ngôi nghỉ ngơi trong lúc chờ đợi

- Hệ thống đèn chiếu sáng: Đảm bảo ánh sáng đủ cho lễ tân làm việc - Tủ hồ sơ: Được sử dụng để lưu trữ hồ sơ và tài liệu quan trọng liên quan đến khách hàng

- Trang thiết bị phòng cháy chữa cháy: Được trang bị để đảm bảo an toàn cho khách hàng và nhân viên

- Dé nghề văn phòng: Bao gồm giấy, bút, băng keo, bì thư, và các vật dụng văn phòng khác

- Hệ thống điện thoại nội bộ và thông tin liên lạc: Được sử dụng để nhân viên có thể liên lạc với nhau trong khu resort

- Máy quét thẻ và máy đọc thẻ: Được sử dụng để đọc thông tin từ thẻ thông tin của khách hàng, giúp tăng tính bảo mật cho các thông tin quan trọng

- Hệ thông camera giám sát: Được sử dụng để giám sát các khu vực quan trọng trong resort, đảm bảo an ninh và sự an toàn cho khách hàng và nhân viên

23

Sandy Beach Non Nuoc Resort c6 thể được trang bị thêm các thiết bị và trang thiết bị khác nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ

2.3.2 Bộ phận buồng

Bảng 2.3.2 Thống kê các loại phòng

Loại phòng Mô tả

Superior Garden View - Phòng với S=32 m2, với không gian hướng

sân vườn - Số lượng: 7 phòng l giường ( Double, Single) va 26 phong Twin

- Phong day du cac tiện nghĩ: + Giường cỡ King hoặc 2 giường đơn, phủ hợp cho các cặp đôi và gia đình có 2 người lớn hoặc I người lớn và l trẻ em

+ Điều hòa, TV, đép, Wifi, máy sấy, khóa từ,

minibar, vòi sen, bồn tắm, két sắt, điện thoại, tủ quần áo

+ Với các dịch vụ phòng: Dọn dẹp sạch sẽ, phòng gym của khách sạn, khu vực hút thuốc, giường phụ, trả vả cà phê

- Gia:

+ 81$ ~ 2 triệu đồng từ thứ 2 đến thứ 5 + 95% ~ 2,2 triệu đồng từ thứ 6 đến Chủ Nhật

Deluxe Garden View - Phòng với S=62 m2, với không gian hướng

sân vườn - Số lượng: 6 phòng l giường ( Double,

- Phòng đầy đủ các tiện nghĩ:

24

+ Giường cỡ King phù hợp cho các cặp đôi và gia đình có 3 người lớn hoặc 2 người lớn vả 1 tré em

+ Điều hòa, TV, đép, Wifi, máy sấy, khóa từ,

minibar, vòi sen, bồn tắm, két sắt, điện thoại, tủ quần áo

+ Với các dịch vụ phòng: Dọn dẹp sạch sẽ, phòng gym của khách sạn, khu vực hút thuốc, giường phụ, trả vả cà phê

- Gia:

+ 95$ ~ 2,2 triệu đồng từ thứ 2 đến thứ 5 + 111$ ~ 2,6 triệu đồng từ thứ 6 đến Chủ

Nhật

Bungalows Garden View

- Phòng với 5= 44m2, với không gian hướng

sân vườn - Số lượng: 20 phòng | giường ( Double, Single) va 22 phong Twin

- Phong day du cac tiện nghĩ: + Phù hợp với nhu cầu của các cặp vợ chồng thích sự riêng tư, hoặc gia đình nhỏ với tối đa 3 người lớn hoặc 2 người lớn và I trẻ em, với tùy chọn giường King, giường Queen hoặc 2 giường đơn

+ Có ban công, điều hòa, TV, dép, Wifi, may say, khóa từ, minibar, vòi sen, bồn tắm, két sắt,

điện thoại, tủ quần áo + Với các dịch vụ phòng: Dọn dẹp sạch sẽ,

25

phòng gym của khách sạn, khu vực hút thuốc, giường phụ, trả vả cà phê

- Gia:

+ 129$ ~ 3 triệu đồng từ thứ 2 đến thứ 5 + 149$ ~ 3,5 triệu đồng từ thứ 6 đến Chủ

Nhật

Bungalow Ocean View - Phòng với 5= 44m2, với không gian hướng

biên - Số lượng: 7 phòng l giường ( Double, Single) va 3 phong Twin

- Phong day du cac tiện nghĩ: + Giường cỡ King hoặc 2 giường đơn, có

* - Gia:

S| + 149$ ~ 3,5 triệu đồng từ thứ 2 đến thứ 5 + 171% ~ 4 triệu đồng từ thứ 6 đến Chủ Nhật

+ Giường cỡ King hoặc 2 giường đơn cho các cặp đôi, gia đình tối đa 3 người lớn hoặc 2 người lớn và Ì trẻ em

+ Có ban công được trang bị bàn ghế để thư giãn, điều hòa, TV, dép, Wifi, máy say, khóa từ, minibar, vòi sen, bồn tắm, két sắt, điện thoại, tủ quan áo

+ Với các dịch vụ phòng: Dọn dẹp sạch sẽ, phòng gym của khách sạn, khu vực hút thuốc, giường phụ, trả vả cà phê

- Gia:

+ 115$ ~ 2,7 triệu đồng từ thứ 2 đến thứ 5 + 129% ~ 3 triệu đồng từ thứ 6 đến Chủ Nhật

Premium Deluxe Ocean View

+ Có ban công được trang bị bàn ghế để thư giãn, điều hòa, TV, dép, Wifi, máy say, khóa từ, minibar, vòi sen cỡ lớn, bồn tắm, két sắt, điện thoại, tủ quần áo

+ Với các dịch vụ phòng: Dọn dẹp sạch sẽ, phòng gym của khách sạn, khu vực hút thuốc,

27

giường phụ, trả vả cà phê - Gia:

+ 129$ ~ 3 triệu đồng từ thứ 2 đến thứ 5 + 149$ ~ 3,5 triệu đồng từ thứ 6 đến Chủ Nhật

+ Có ban công được trang bị bàn ghế để thư giãn, điều hòa, TV, dép, Wifi, máy say, khóa từ, minibar, vòi sen cỡ lớn, bồn tắm, két sắt, điện thoại, tủ quần áo

+ Với các dịch vụ phòng: Dọn dẹp sạch sẽ, phòng gym của khách sạn, khu vực hút thuốc, giường phụ, máy pha trả vả cả phê

- Gia:

+171$ ~ 4 triệu đồng từ thứ 2 đến thứ 5 + 197$ ~ 4,6 triệu đồng từ thứ 6 đến Chủ

Nhật

28

+ Có ban công được trang bị bàn ghế để thư giãn, điều hòa, TV, dép, Wifi, máy say, khóa từ, minibar, vòi sen cỡ lớn, bồn tắm, két sắt, điện thoại, tủ quần áo

+ Với các dịch vụ phòng: Dọn dẹp sạch sẽ, phòng gym của khách sạn, khu vực hút thuốc, giường phụ, máy pha trả vả cả phê

- Gia:

+ 197$ ~ 4,6 triệu đồng từ thứ 2 đến thứ 5 + 219$ ~ 5,1 triệu đồng từ thứ 6 đến Chủ

Nhật

Family Bungalow Garden View

29

+ Với các dịch vụ phòng: Dọn dẹp sạch sẽ, phòng gym của khách sạn, khu vực hút thuốc, giường phụ, máy pha trả vả cả phê

- Gia:

+ 239$ ~ 5,6 triệu đồng từ thứ 2 đến thứ 5 + 265$ ~ 6,2 triệu đồng từ thứ 6 đến Chủ

+ Có ban công được trang bị bàn ghế để thư giãn, điều hòa, TV, dép, Wifi, máy say, khóa từ, minibar, vòi sen cỡ lớn, bồn tắm, két sắt, điện thoại, tủ quần áo

+ Với các dịch vụ phòng: Dọn dẹp sạch sẽ, phòng gym của khách sạn, khu vực hút thuốc,

30

=> Đánh giá: Tổng thê các phòng của Sandy Beach Non Nuoc Resort mang phong cách hiện đại Một điểm cong tinh tế ở Sandy Beach Non Nước Resort đó là toàn bộ hệ thông các phòng đều có tầm nhìn thoáng đãng, view hướng biên và khu vườn xanh mát Yếu tố thiên nhiên là điều không thể thiếu trong bất kỳ thiết kế nghỉ dưỡng nào bởi chúng mang lại sinh khí, cảm giác thư giãn cho khách du lịch Hệ thống các tòa nhà nghỉ dưỡng cao tầng sang chảnh của Sandy Beach Non Nước Resort cùng thiết kế không gian thanh lịch và cách bày trí các vật dụng sinh hoạt tiện nghị, thoải mái giúp nơi đây luôn nhận được sự ưu tiên hàng đầu của khách du lịch khi đặt chân tới Đà Nẵng Sandy Beach Non Nước Resort sử dụng chủ yếu các tone màu sáng nhẹ nhàng, trang nhã mang lại không gian nghỉ dưỡng bình yên và quý phái Chủ đầu tư của công trình đã có sự sáng tạo khi kết hợp yếu tổ mang hơi hướng cô điễn trong thiết kế nội thất trang trí hiện đại, giúp mang đậm hơi thở sang trọng, cao cấp trong

+ Khu vườn ngoài trời: gồm khu vườn trồng các loại rau, cây thảo được; khu nuôi các loại gia cầm Được bố trí một người chuyên tưới cây chăm bón dé dam bảo độ an toàn và sạch sẽ Các nguyên liệu rau củ quả có thế lấy luôn từ khu vườn nảy để đảm bảo sự tươi, ngon, sạch

+ Khu nấu bếp: Được trang bị các loại bếp hiện đại nhất như bếp công nghiệp có thê sử dụng đồng thời để nấu các món khác nhau; lò nướng tự động: hệ thống máy hút mùi; các dụng cụ phục vụ cho việc chê biên thực phẩm

31

+ Khu làm bánh: Được chia làm 2 khu riêng biệt là khu bánh nóng và khu bánh lạnh Trang bị các lò nướng bánh, tủ lạnh, công cụ làm bánh, bát đĩa, các máy móc hiện đại nhất để làm ra được các sản phẩm tốt nhất

+ Khu chứa thực phẩm: Với các tủ lạnh loại lớn chia ra các tủ riêng biệt như: Tủ đông chứa thực phẩm chín, tủ đông chứa thực phẩm sống

+ Kho đông lạnh: Là loại tân tiến nhất với hệ thống tự động làm lạnh phù

hợp Ngoài ra khách sạn còn bố trí hệ thống máy phát tự động phát điện để đảm bảo kho lưu trữ thực phẩm luôn hoạt động

2.3.2 Nhà hàng The World

The World với sức chứa 250 khách là nơi mà khách có thê thưởng thức các đặc sản của Việt Nam, các món ăn Thái và quốc tế trong những bữa ăn hàng ngày Nhà hàng mở cửa phục vụ từ 6h30 sáng cho tới 22h hàng ngày, nhà hàng phục vụ cả 3 bữa với hệ thống menu đa đạng Vào buỗi sáng sẽ có bufft, buỗi trưa và tối nhà hàng phục vụ những món ăn phong phú từ Á tới Âu, các món ăn nỗi tiếng và đặc trưng của 4m thực Việt Nam, Thái Lan Ngoài ra, nhà hàng còn có phục vụ âm thực Halal dành cho khách hang Muslim

Anh 2.3.2 Nha hang The World

2.3.3 Nha hang Ginger & Lime Không gian chuyên phục vụ âm thực Thái với tất cả những món ăn từ 4 vùng miền của đất nước Thái Lan Có sức chứa vào khoảng 350-400 khách Nhà hàng mở cửa phục vụ khách vào lúc 17h30 — 22h hàng ngày, tại đây du khách sẽ được thưởng

32

thức những nét 4m thực đặc sắc mang đậm hương vị Việt Nam và Thái Lan trong một không gian nhà hàng ngay sát bãi biến

2.3.4 Hội An Beach Bar Quay bar chuyên phục vụ các món giải khát và cocktail tính tế lấy cảm hứng từ hương vị Việt, cũng như các món bánh mì kẹp thịt, bánh mì vả p1zza

Ảnh 2.3.5 Breeze Bar

Breeze Bar cũng là một sự lựa chọn dành cho du khách, là nơi du khách có thê cùng thưởng thức các món thịt xiên, bánh xèo, gỏi cuốn, salad trong một không gian thân mật và gần gũi Bar có cả 2 khu vực ở ngoài trời và trong nhà để khách lựa chọn, nhâm nhí chút bia hay cocktail cũng là một gợi ý không tôi

2.3.6 Lobby Lounge Với sức chứa lên đến 60 chỗ ngồi, Lobby Lounge là nơi mà bạn cùng gia đình, bạn bè có thể gọi những ly cocktail, nước giải khát

33

Anh 2.3.6 Lobby Louge

2.4 Cơ sở vật chất phục vụ kinh doanh dịch vụ bỗ sung - Sandy Spa: Xông hơi và những phương pháp trị liệu bằng những sự kết hợp kiểu massage truyén thống tạo cho du khách sự thoải mái, thư giãn, khi lưu trú tại resort - 2 hồ bơi ngoài tời, 2 sân tennis ngoài trời, dịch vụ tắm hơi, xông hơi, bồn tắm thủy lực, bia, xe đạp, sân bóng chuyền trên biển, các trò chơi dưới nước khác, thư viện - Khu vui chơi trẻ em: được thiết kế trong khuân viên của khu nghỉ dưỡng Tạo cho trẻ em một khoảng không thoải mái vui chơi mà không cần lo âu

- Phòng hội thảo: Resort cung cấp cho khách phòng hôi thảo có sức chứa tối đa 200 ngwoi nếu khách có nhu cầu tô chức hội thảo, hội nghI, tiệc cưới, lễ ký niệm, các sự kiện truyền thống Được bố trí rộng rãi thoáng mát, có thế chia ra làm 3 phòng riêng biệt Tất cả đều được trang bị điều hòa, màn hình chiếu cỡ lớn, micro, sân khấu, bàn ghế,

- Ngoài ra resort còn có các dịch vụ: giặt ủI, trông trẻ, dịch thuật, fax, email, đưa đón khách,

2.5 Các quy trình nghiệp vụ trong resort

2.5.1 Nghiệp vụ bộ phận lễ tân

`

¢ Check - in: Đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng cho khách

34

Sơ đồ 2.5.1a Nghiệp vụ bộ phận lễ tân quy trinh Check-in

Bước 1: Chào đón khách

Bước 2: Xác nhận việc đặt > phòng trước của khách

Bước 3: Làm thủ tục đăng ký lưu trú cho khách

nhật thông tin Bước 8: Hoàn tất hồ sơ, cập

Bước 7: Dẫn khách lên phòng Bước 6: Giới thiệu thông tin về dịch vụ trong Resort <—

Bước 5: Giao chìa khoá phòng

+ Nhận yêu cầu của khách + Xác định khả năng đáp ứng của khách sạn + Thỏa thuận, thuyết phục khách

Bước 3: Làm thủ tục đăng ký lưu trú cho khách + Mượn giấy tờ tuỳ thân của khách

+ Điền thông tin vào các loại phiếu trong hồ sơ đăng ký của khách + Xin chữ ký của khách vào phiếu đăng ký

Bước 4: Xác nhận phương thức thanh toán của khách

Bước 6: Giới thiệu thông tin về dịch vụ trong Resort Trước khi khách lên phòng, lễ tân cần cung cấp cho khách các thông tin sau:

+ Chính sách ưu đãi của khách sạn + Quy định Resort

+ Dịch vụ và sản phẩm của khách sạn + Thời gian phục vụ ăn sáng + Thời gian trả phòng Bước 7: Dẫn khách lên phòng Bước 8: Hoàn tất hồ sơ, cập nhật thông tin Sau khi khách lên phòng, lễ tân cần hoản tất các công việc sau: + Hoan tat hồ sơ khách chuyền cho thu ngân

+ Hoàn tất thủ tục đăng ký tạm trú cho khách + Nhập dữ liệu về khách đề lưu trữ và theo dõi tình trạng phòng + Thông tin về khách mới đến cho những bộ phận liên quan để phối hợp phục vụ khách

Dién giai quy trinh:

Bước 1: Chào hỏi khách - Chào khách, hỏi khách có hải lòng khi lưu trú tại Resort không Bước 2: Hỏi khách các thông tin liên quan về trả phòng - Hỏi số phòng của khách

Bước 3: Báo cho bộ phận buồng check phòng

36

- Báo cho bộ phận buồng đề kiểm tra phòng và đồ uống trong mini bar - Kiểm tra khách có mượn đồ dùng của khách sạn không, nếu có thì đề nghị khách trả lại cho khách sạn

Bước 4: Nhận thông tin từ buồng và chuyền qua thanh toán - Lập hoá đơn thanh toán và chuyên cho khách kiểm tra - Hỏi khách có sử dụng thêm dịch vụ mới mà chưa thê hiện trên hoá đơn không - Thông báo số tiền khách phải trả cuối cùng

- Thực hiện thanh toán: nếu công ty thanh toán thì yêu cầu khách ký xác nhận và lưu lại hoá đơn để thanh toán với công ty, nêu khách thanh toán bằng voucher (cần đối chiếu các khoản nào được thanh toán bằng voucher), kẹp voucher với hóa đơn đề làm cơ sở thanh toán về sau

- Đóng dấu “Đã thanh toán” vào hoá đơn khách trả tiền và đưa cho khách - Nhận lại chìa khoá phòng và trả tài sản trong két an toàn cho khách (nếu có) - Giao phiếu đã thanh toán (check-out card) cho khách để khách chuyên cho nhân viên mang hành lý ra xe

Bước 5: Hỏi và giúp đỡ khách, tạm biệt khách - Chuyén thư cám ơn về việc khách đã chọn lưu trú tại Resort

- Tham khảo ý kiến khách về các dịch vụ tại khách sạn

- Giúp khách tìm phương tiện vận chuyển nếu có nhu cầu - Tạm biệt khách, chúc khách lên đường may mắn, hẹn gặp lại Bước 6: Cập nhật tình trạng phòng lên hệ thống/phần mềm quản lý khách sạn

Sơ đồ 2.5.2 Sơ đồ nghiệp vụ bộ phận nhà hàng

Giai đoạn 1: Chuẩn bị trước khi khách đến Trước khi khách đến, nhân viên cần chuẩn bị các công việc theo quy trình dé sẵn sàng

phục vụ khách, không ảnh hưởng đến trải nghiệm của họ khi đến nhà hàng

- Chuẩn bị món ăn: Bao gồm các công đoạn chuẩn bị nguyên liệu, cắt rửa, chế biến, bảy trí và trang trí món ăn

- Kiểm tra vệ sinh khu vực, sắp xếp lại bàn ghế ngay ngắn và setup khu vực bàn, ghế theo yêu cầu của khách hàng đã đặt trước

- Setup bản ăn theo phong cách và quy chuẩn của nhà hàng Ngoải việc setup theo đúng yêu cầu của khách hàng thì bạn nên chuẩn bị thêm các dụng cụ dự phòng vừa đủ đề sẵn sàng thay thế khi cần thiết

- Kiểm tra cơ sở vật chất trong khu vực và toàn bộ nhà hàng như máy lạnh, đèn, bàn ghế,

- Kiểm tra lại các thông tin bàn đã đặt và yêu cầu cần lưu ý từ khách (nếu có) Giai đoạn 2: Khi khách đến nhà hàng

- Nhân viên lễ tân chào đón khách với thái độ niềm nở và dẫn khách vào khu vực bản đã đặt hoặc bản có số khách tương ứng

- Nhanh chóng hướng dẫn khách đến vị trí chỗ ngồi để ôn định Khi hướng dẫn khách đến bàn, lòng bản tay phải mở và hướng về phía bản

38

- Sau khi khach da ngồi ôn định vào bàn thì giới thiệu về mon an, dé uống và dịch vụ đặc biệt đang có tai nha hang và đưa menu cho khách Trong thời gian chờ khách gọi món thì nhân viên nên đứng lùi một chút về phía sau, để khách tự do chọn món, thể hiện sự tôn trọng quyền riêng tư của khách hàng

Giai doạn 3: Nhận order và phục vụ món Sau khi khách hàng gọi món xong, nhân viên cần thực hiện theo quy trình sau: - Xác nhận lại các món mà khách hàng đã gọi một lần nữa, ghi các yêu cầu đặc biệt của khách sau đó chuyền giao cho các bộ phận liên quan (bếp, thu ngân, quây bar ) - Bộ phận nhà bếp tiếp nhận thông tin và chuẩn bị món ăn

- Khi món ăn được bộ phận bếp chuẩn bị xong, phục vụ xác nhận lại món ăn xem đã đúng món và đúng yêu cầu của khách chưa Sau đó chuyển món ăn đến bàn của khách hàng và chúc khách hàng ăn ngon miệng

Giai đoạn 4: Khách hàng thanh toán và rời đi - Khi khách hàng có yêu cầu thanh toán, nhân thông tin từ bộ phận khách hàng hoặc hướng dẫn khách hàng ra khu vực thu ngân để thanh toán

- Xin ánh giá phản hồi của khách hàng: Tiếp nhận phản hồi của khách hàng, phân tích và đánh giá phản hồi, xử lý và phản hồi lại khách hàng về các yêu cầu hoặc phản hồi của họ

Giai đoạn 5: Tiễn khách và đọn đẹp sau khi khách hàng ra về

- Khi khách hàng ra về, nhân viên nên cúi chào và cảm ơn khách hàng và hướng dẫn

khách hàng ra cửa - Quay lại kiểm tra bàn ăn xem khách có để quên gì không rồi tiến hành dọn đẹp đồ ăn và các dụng cụ mang xuống khu vực bếp Lau dọn vệ sinh bàn ghế, khu vực gầm rồi chuẩn bị và bồ trí bàn ăn mới để phục vụ khách

2.5.3 Các nghiệp vụ khác trong resort Bộ phận chăm sóc khách hàng

- Tiếp nhận yêu cầu từ khách hàng: Bộ phận chăm sóc khách hàng tiếp nhận và ghi

nhận yêu câu của khách hàng

39