Báo cáo thực tập cơ sở vật chất và nghiệp vụ ngành tìm hiểu cơ sở vật chất và nghiệp vụ trong kinh doanh của khách sạn sandy beach

Nội dung bài báo cáo của em gồm 5 phần: Phần I: Tìm hiểu cơ sở vật chất và nghiệp vụ trong doanh nghiệp lữ hành SUNTRAVEL Phần 2: Tìm hiểu cơ sở vật chất và nghiệp vụ trong kinh doanh củ

TRUONG DAI HOC GIAO THONG VAN TAI

KHOA VAN TAI KINH TE

BAO CAO

THUC TAP CO SO VAT CHAT VA NGHIEP VU NGANH

Giảng viên hướng dẫn: Vũ Thị Hường

Phạm Thị Thu Hằng

Học phần: Quản trị kinh doanh lữ hành Sinh viên: Trần Huệ Anh

Mã sinh viên: 2031032660 Lớp: Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành 2

Hà Nội — 2023

MUC LUC

I TIM HIEU CO SO VAT CHAT VA NGHIEP VU TRONG DOANH NGHIEP

2 Cơ cấu tô chức, chức năng nhiệm vụ các phòng ban - ssssessses+s 3

4 Các kênh phân phối và ẫn phẩm của doanh nghiệp liên quan đến kinh doanh

5 Các quy trình nghiệp vụ trong lĩnh vực kinh doanh s-5-s<s<ss<s 6

I TIM HIEU CO SO VAT CHAT VA NGHIEP VU TRONG KINH DOANH

1 Giới thiệu về khách sạn: Sandy Beach Da Nang ReSort s.sssssssssssessssssesseeseesees 13

2 Cơ cầu tô chức, chức năng nhiệm vụ của các bộ phận, phòng ban 14

3 Cơ sở vật chất phục vụ cho kinh doanh dịch vụ lưu trú -s s <¿ 17

4 Cơ sở vật chất phục vụ cho kinh doanh dịch vụ ăn uống . - 23

5 Cơ sở vật chất phục vụ kinh doanh dịch vụ bỗ sung -.s-sc<ccs 25

HI TÌM HIỂU CO SO VAT CHAT VA NGHIEP VỤ CỦA DOANH NGHIỆP

1 Giới thiệu về doanh nghiệp vận tải JACvn Transport And Tourism 33

2 Cơ cấu tô chức, chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận, phòng ban 34

5 Tình hình tô chức lao động, quản lý phương tiện ở đội xe - 37

6 Các quy trình vận hành khai thác đoàn phương tiIỆH o 55-25 5< ss5< ssss 38

IV TÌM HIẾU VẺ TUYẾN DU LICH DI THUC ¡0 41

1 Điều kiện tự nhiên, kinh tế - xã hội trên tuyến du lịch di thực tế 41

2 Cơ sở hạ tầng trên tuyến du lịch thực tế 45

3 Tài nguyên và cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch trên tuyến du lịch đi thực tế 48

1 Những công việc và nghiệp vụ sinh viên được giao và thực tập 60

2 Đánh giá của sinh viên về những nghiệp vụ đã thực hiện 63

DANH MUC BANG BIEU

Bảng 2.1: Bảng thống kê và đánh giá mỗi loại phòng -5 s-5 s¿ 19 Bảng 2.2: Bảng liệt kê các nhà hàng tại Sandy Beach 23 Bảng 2.3: Bảng liệt kê quầy bar tại Sandy Beach 24 Bảng 2.4: Bảng quy mô phòng họp và phòng tiệc tại khu nghỉ mát Sandy

Bảng 3.1: Bảng thống kê số lượng các loại xe của JÁC 5-s< se csccses 37 Bang 3.2: Bảng hướng dẫn ghi lệnh vận chuyền công ty JAC 39 Bảng 4.1: Bảng thống kê thu nhập bình quân các vùng trong tuyến thực tế 43 Bang 4.2: Bảng thống kế các trạm dừng nghỉ trong tuyến thực tế 47 Bảng 4.3: Bảng thống kê tài nguyên du lịch đã tham quan trong tuyến thực

Bảng 4.4: Bảng liệt kê các khách sạn dừng chân trong tuyến thực tế 55 Bảng 4.5: Bảng liệt kê các nhà hàng dừng chân trong tuyến thực tế 57 Bang 4.6: Bảng liệt kê các khu vui chơi giải trí, mua sắm trong tuyến thực

Bảng 5.1: Bảng đánh giá chất lượng dịch vụ trong t0ur -s ss-se= 63

DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình 1.2: Sơ đồ cơ cầu tô chức của SUNTRAVEI 3 Hình 1.3: Sơ đồ quy trình xây dựng tour của SUNTRAVELL -5 < < 3

Hình 1.4: Sơ đồ quy trình bán tour của SUNTRAVE.L -<-<cc<ccscee 9 Hình 1.5: Sơ đồ quy trình điều hành tour của SUNTRA VEL . - 10

Hình 2.2: Cơ câu tổ chức khu nghỉ mát Sandy Beach 15

Hình 2.11: Sơ đồ quy trình dón tiếp và bố trí phòng cho khách của Sandy

Beach 27

Hình 4.2: Sinh viên lớp du lịch 2 thăm quảng trường Hồ Chí Minh 49 Hình 4.3: Sinh viên lớp du lịch 2 thăm nơi tưởng niệm các liệt sĩ tại Ngã Ba

Hình 4.4: Sinh viên lớp du lịch 2 thăm tượng đài mẹ Suốt -«- 50

Hình 4.5: Sinh viên lớp du lịch 2 nghe thuyết minh tại sông Bến Hải 51

Hình 4.6: Sinh viên lớp du lich 2 tai chua Thién Mu 52

PHAN MO DAU

Du lịch là một ngành công nghiệp không khói, một lĩnh vực đã đem lại một nguồn thu không nhỏ cho nền kính tế quốc dân Nó không chỉ mang lại nguồn thu nhập đáng kể cho đất nước mà còn tạo ra nhiều việc làm cho xã hội, là đòn bay thúc đây các ngành kinh tế khác cùng phát triển Ta có thê coi ngành du lịch như một chiếc cầu giao lưu văn hoá giữa các vùng trong quốc gia và các quốc gia khác trên toàn thế giới Du lịch góp phần nâng cao dân trí, thúc đấy sự tiễn bộ xã hội, mở rộng tình hữu nghị, sự hiểu biết lẫn nhau về truyền thống, lịch sử giữa các quốc gia trên thể giới, tạo nên sự hoà bình trên toàn nhân loại

Cùng với sự phát triển đó du lịch Việt Nam đang hoà mình vào du lịch thế giới bởi sự đầu tư đúng đắn của nhà nước cũng như của nhiều địa phương Hơn nữa ở nước ta tiềm năng du lịch là rất lớn, vị trí địa lý thuận lợi cho việc đi lại nối kết nước

ta với các khu vực trên thế giới, có nguồn tài nguyên phong phú và đa dạng Đó là hàng loạt các danh lam thắng cảnh nỗi tiếng như: Cô Đô Huế, Thánh Địa Mỹ Sơn, Động Phong Nha Trải qua bao biến có thăng trầm của lịch sử khác nhau đã tạo cho

Việt Nam những điểm khác biệt thu hút khách du lịch mọi nơi trên khắp Thể giới

Bước vào đợt thực tập của khoá học, được nhà trường và các thầy cô giáo sắp xếp thời gian rất hợp lý để chúng em có thể có cơ hội tiếp xúc với thực tế của môi trường du lịch Đây là một địp tốt, một cầu nối giữa lý thuyết mà chúng em đã được học ở trường với bên ngoài xã hội Em xin chân thành cảm ơn các thầy cô, các anh chị trong các công ty đã hướng dẫn tận tình, siúp đỡ cho em hoàn thành bản báo cáo này Nội dung bài báo cáo của em gồm 5 phần:

Phần I: Tìm hiểu cơ sở vật chất và nghiệp vụ trong doanh nghiệp lữ hành SUNTRAVEL

Phần 2: Tìm hiểu cơ sở vật chất và nghiệp vụ trong kinh doanh của khách sạn Sandy Beach

Phần 3: Tìm hiểu cơ sở vật chất và nghiệp vụ của doanh nghiệp vận tải du lịch JAC

Phần 4: Tìm hiểu về tuyến du lịch thực tế Phân 5: Nghiệp vụ ngành du lịch

I TIM HIEU CO SO VAT CHAT VA NGHIEP VU TRONG DOANH NGHIEP

LU HANH SUNTRAVEL

1 Giới thiệu về công ty lữ hành SUNTRAVEL

- Tên công ty: Công ty cô phần Du lịch Thương mại Công đoàn Giao thông vận tải — SUNTRAVEL

- Trụ sở: Số 1B Ngô Quyên, phường Lý Thái Tổ, quận Hoàn Kiếm, thành phố Hà Nội

- Điện thoại: 039393539 hay 0983760640

- Fax: 039344458

- Email: contact@suntravel.vn

- Logo:

Suntray el DREAM DESTINATION

Hình 1.1: Logo của SUNTRAVEL 1.1 Lịch sử hình thành

Công ty Cô phần Du lịch Thương mại Công đoàn Giao thông Vận tải - SUNTRAVEL là doanh nghiệp nhà nước trực thuộc Công đoàn Giao thông Vận tải Việt Nam SUNTRAVEL gia nhập thị trường du lịch từ năm 1998 voi tiền thân là Trung tâm Du lịch Công đoàn Giao thông Vận tải

Tháng 04/2004, Trung tâm đủ mạnh, tách ra thành lập Công ty Từ 2004-2005, SUNTRAVEL đã mở rộng thêm các Văn phòng Đại diện tại Móng Cái, Lạng Sơn, Lào Cai và Thanh Hóa

1.2 Ngành nghề kinh doanh

Ngoài các hoạt động liên quan đến du lịch, đào tạo, dạy nghè, in ấn Công ty còn hoạt động thêm mảng thương mại nhằm phát huy vai trò là cầu nỗi thương mại giữa Việt Nam và Quốc tế

Vào năm 2015, do nhu cầu của thị trường hướng tới mở rộng quy mô hoạt

động, SUNTRAVEL đã tiến hành thành lập thêm các Văn phòng Đại diện tại TP Hồ

Chí Minh, Quảng Ninh, Bắc Ninh, Bắc Giang, Sơn La

Hiện nay, với tiềm năng và thế mạnh của mình, SUNTRAVEL đã khẳng định được vị thế và tiếp tục vươn xa hơn nữa trong ngành du lịch

1.3 Triết lý và định hướng phát triển

Theo bà Phạm Thị Hang — CEO của SUNTRAVEL: “Người làm dịch vụ cần linh động, sáng tạo và đeo bám không ngừng để cải tiễn liên tục và đem đến dịch vụ

phù hợp nhất cho mỗi khách hàng”

Do đó, với tôn chỉ “Lấy khách hàng làm trung tâm của mọi hoạt động” và phương châm “Phong cách mới tạo sự thành công!” xuyên suốt trong hơn l5 năm hoạt động, SUNTRAVEL luôn thể hiện sự chuyên nghiệp của mình thông qua việc phục vụ khách hàng một cách tận tâm, nhiệt thành và đầy trách nhiệm

Cùng với đó, với đội ngũ nhân sự năng động, sáng tao va day dạn kinh nghiệm, SUNTRAVEL phần đấu trở thành doanh nghiệp hàng đầu trong các lĩnh vực tô chức

sự kiện, lữ hành, vé máy bay và các dịch vụ đi kèm

Cái tên “SUN” và “TRAVEL” là tên công ty và nó cũng thế hiện niềm hy

vọng của công ty đối với sự phát triển thịnh vượng của SUNTRAVEL ở cả hiện tại

và tương lai SUNTRAVEL sẽ trở thành “mặt trời” của mỗi “hành trình" — điểm

sáng đầu tiên cho ngày “mới — sự lựa chọn phù hợp nhất trong trải nghiệm du lịch của bạn!

2 Cơ cầu tổ chức, chức năng nhiệm vụ các phòng ban

2.1 Sơ đồ cơ cầu tô chức

| ĐẠI HỘI ĐÔNG CÓ ĐÔNG |

BAN KIÊM

PHÒNG || PHONG || PHONG || CAC_ |} PHONG || PHONG || PHONG

Hình 1.2: Sơ đồ cơ câu tổ chức của SUNTRAVEL

2.2 Chức năng nhiệm vụ các phòng ban

Trong công ty, mỗi phòng ban có nhiệm vụ khác nhau Ban giám đốc và các phó giám đốc là bộ phận những người đưa ra các đường lỗi, kế hoạch của công ty Bên trên là mô hình của công ty và phần lớn các công ty du lịch đều chú trọng

chính vào 3 phòng: Phòng kinh doanh, phòng điều hành và phòng kế toán

+ Phòng kinh doanh: là phòng quan trọng nhất của công ty Đây là những người sẽ kết nỗi khách hàng với doanh nghiệp; tham gia xây dựng chiến lược kinh doanh dịch vụ và tour du lịch của công ty; lập kế hoạch kinh đoanh theo từng thời kỳ, thời điểm và mùa vụ; phân bề chỉ tiêu, doanh số cho nhân viên và giám sát nhân viên hoàn thành chỉ tiêu; dự trủ ngân sách theo từng mùa vụ, xây dựng chiến dịch kinh doanh, chiến dịch khuyến mai

+ Phong diéu hanh: phu trách việc lên kế hoạch tổ chức những chuyến du lịch, tham quan, vui chơi; thực hiện công tác điều phối công việc giữa các bộ phận để đảm bảo du khách được trải nghiệm dịch vụ, nghỉ ngơi và vui chơi theo đúng lộ trình Các công việc cụ thê: sắp xếp phương tiện đi lại, đặt phòng khách sạn/nhà nghỉ, lên thực đơn ăn uống, chuẩn bị các loại trò chơi giải trí trong chuyến di,

+ Phòng kế toán: là phòng ban nắm giữ “hầu bao” của công ty; giám sát và quản lý tất cả các khoản chỉ phí cũng như dịch vụ du lịch, từ đó thiết lập những thông

số chính xác, giúp bộ phận chức năng hoạt động hiệu quả; làm công tác; thực hiện công tác kế toán chung

Ngoài ra còn có các phòng ban khác:

+ Phòng tô chức hành chính nhân sự: quản lý công tác nhân sự của doanh nghiệp, quản lý các công tác hành chính, quản lý việc truyền thông trong doanh nghiệp, quản lý các vấn để pháp lý, quản lý hoạt động của nhân viên phòng hành chính nhân sự

+ Phòng dịch vụ: Là phòng chăm sóc khách hàng cung cấp các dịch vụ hỗ trợ khách hàng như đặt phòng khách sạn, đặt vé máy bay, cho thuê xe, đưa đón sân bay, hướng dẫn du lịch, cung cấp thông tin về điểm đến, thông tin vẻ thủ tục hành chính, visa và các thông tin liên quan đến hành trình du lịch

+ Phòng vé máy bay: đặt giữ chỗ, tính giá, báo giá theo yêu cầu của khách hàng: quản lý các booking đặt chỗ từ khi khách yêu cầu đặt đến khi kết thúc hành trình; tư vấn đường bay, điểm đến cho khách với giá tốt nhất

+ Các chỉ nhánh trực thuộc: Là các đại lý trên toàn quốc, các đại lý du lịch thực hiện các hoạt động bán sản phẩm của các nhà sản xuất đến khách du lịch Đánh giá: Cơ câu tô chức của công ty khá cụ thể, độ chuyên môn hóa cao, dễ quản lý Nhân viên biết rõ công việc và nhiệm vụ của mình

3 Cơ sở vật chất chung phục vụ cho kinh doanh du lịch

Đề đảm bảo chất lượng dịch vụ, SUNTRAVEL đã đầu tư mạnh vào cơ sở vật chất phục vụ cho kinh doanh lữ hành Các phòng làm việc, trung tâm dịch vụ khách hàng và bộ phận quản lý của Sun Travel được trang bị đầy đủ tiện nghỉ và trang thiết

bị hiện đại Sun Travel cũng sở hữu một đội xe vận chuyên du lịch chất lượng cao, bao gồm các loại xe du lịch từ 4 - 45 chỗ, đảm bảo an toản và tiện nghi cho khách hàng khi đi tour Các xe đều được trang bị đầy đủ các tiện nghi để đáp ứng mọi nhụ cầu của khách hàng Sun Travel có các phòng vé trên toàn quốc để phục vụ khách hàng đặt các loại vé Ngoài ra Sun Travel còn sở hữu các cơ sở vật chất phục vụ cho việc tổ chức các tour du lịch như trang thiết bị dã ngoẠI, thiết bị tổ chức sự kiện, đặc biệt là hệ thông bãi đỗ xe trên toàn quốc

4 Các kênh phân phối và ấn phẩm của doanh nghiệp liên quan đến kinh doanh

du lịch

Các kênh phân phối và ấn phâm của SUNTRAVEL gồm:

> Website: SUNTRAVEL có trang web chính thức - Suntravel.com.vn để giới thiệu các tour du lịch của mình, cung cấp thông tin chỉ tiết về các địa điểm du lịch, chương trình tour, giá cả và các dịch vụ đi kèm

» Mang x4 hoi: Su dung cac mang x4 héi nhu Facebook, Instagram, Twitter, TikTok để quảng bá thương hiệu và giới thiệu các sản phẩm tour du lịch của minh

> Truyền thông: Công ty thường xuyên xuất hiện trên các phương tiện truyền thông đại chúng như báo chí, truyền hình để quảng bá thương hiệu và giới thiệu sản phẩm Ngoài ra SUNTRAVEL còn sản xuất và phát hành các tài liệu quảng cáo như tờ rơi, brochure, bản tin, báo cáo để giới thiệu các tour du lịch của mình

> Hội chợ du lịch: Tham gia các hội chợ du lịch để giới thiệu sản phẩm và tìm kiếm đối tác kinh doanh

> Đại lý du lịch: Có hệ thống các đại lý du lịch trên toàn quốc để giới thiệu và

bán các sản phâm tour du lịch của mình

Đánh giá: SUNTRAVEI có đa dạng các kênh phân phối, là tiền đề để quảng

bá tour du lịch đến đa dang cac tệp khách hàng

5, Các quy trình nghiệp vụ trong lĩnh vực kinh doanh

5.1 Quy trình xây dựng tour

6

Đánh giá: Resort có khuôn viên rộng, bãi biển riêng sạch đẹp Các phòng có view đẹp, rộng rãi, thoáng mát Ngoài ra, các phòng còn được trang trí một vải bông hoa nhỏ theo mùa Đây như là một điểm nhắn của khách sạn, mang lại sự thích thú cho khách hàng

4 Cơ sở vật chất phục vụ cho kinh đoanh dịch vụ ăn uống

+ Khu nấu bếp: Được trang bị các loại bếp hiện đại nhất như bếp công nghiệp

có thê sử dụng đồng thời để nấu các món khác nhau; lò nướng tự động; hệ thống máy hút mùi; các dụng cụ phục vụ cho việc chế biến thực phẩm

+ Khu làm bánh: Được chia làm 2 khu riêng biệt là khu bánh nóng và khu bánh lạnh Trang bị các lò nướng bánh, tủ lạnh, công cụ làm bánh, bát đĩa, các máy móc hiện đại nhất để làm ra được các sản phẩm tốt nhất

+ Khu chứa thực phẩm: Với các tủ lạnh loại lớn chia ra các tủ riêng biệt như:

Tủ đông chứa thực phẩm chín, tủ đông chứa thực phâm sống

+ Kho đông lạnh: Là loại tân tiến nhất với hệ thống tự động làm lạnh phù hợp

Ngoài ra khách sạn còn bố trí hệ thống máy phát tự động phát điện để đảm bảo kho lưu trữ thực phâm luôn hoạt động

Đánh giá: Bộ phận bếp được chia ra làm các khu riêng biệt Quy trình làm việc sạch sẽ, gọn gàng, đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm tuyệt đối cho khách hàng Đặc biệt, khu vực bếp có một khu vườn ngoài trời phục vụ cho khách hàng những loại cây, bài thuốc hay như ngải cứu Đây là một điểm mang đến cho khách lưu trú tại resort nhiều hoạt động thú vỊ

4.2 Nhà hàng

Bảng 2.2: Bảng liệt kê các nhà hàng tại Sandy Beach

23

ăn quốc tế, Thái Lan, Việt Nam cho bữa trưa và bữa tối Các món ăn đặc trưng bao gồm Sum Tum (salad du du Thai cay), Goi Hoa

hiên nhà hàng là vị trí hoàn hảo để

ngắm cảnh hoàng hôn tuyệt vời

Nhà hàng còn phục vụ các món chay cũng như các món ăn Việt Nam và quôc tê

4.3 Bar

Bảng 2.3: Bảng liệt kê quầy bar tại Sandy Beach

hoạt động Hội AnBeach | Quay bar chuyên phục vụ các món| Cạnhhồ | 11:00 - 19:00 Bar giải khát và cocktail tỉnh tế lấy cảm | bơi ngoài

hứng từ hương vị Việt, cũng như các | trời của món bánh mì kẹp thịt, bánh mì và resort

pizza

Bar phục vụ những món ăn nhẹ Việt Canh hồ | 12:00 - 21:00

Breeze Bar

Nam, bao gôm thịt xiên, bánh xèo, : boi san

di cudn, sal à các loại cocktail Seo?

gói cuon, salads va cac loai cocktails | Jan oa

Lobby Lounge | Bar phục vụ những mon an nhe viét| 148 ®St | 10-00 - 20:00

Nam, bao gồm thịt xiên, bánh xèo, | C3 resort

201 cuốn, salads và các loại cocktails

Đánh giá: Các quầy bar phục vụ đồ ăn và đồ uống da dang Bay trí khá đẹp

Các quây bar đều ở các vị trí dễ tìm, thuận tiện nhất cho khách hàng Tuy nhiên, giờ

phục vụ tối đa chỉ đến 21:00h, chưa đáp ứng đủ nhu cầu của khách hàng

5 Cơ sở vật chất phục vụ kinh đoanh dịch vụ bố sung

- Spa Cenvaree: bao gồm: 7 phòng đôi Deluxe với thư giãn trong vườn; l phòng VIP với bế sục cá nhân; Phòng cặp đôi Sala Thai cho Massage Thái truyền thống trong khung cảnh vườn; Khu vực mát xa chân và Thâm mỹ viện với thư viện điều trị da mặt

- Thư viện: thư viện của khách sạn có 04 máy tính được kết nối internet và một bộ sưu tập sách cho khách hàng thưởng thức thú vui đọc sách

25

- Khu vui chơi trẻ em: “Câu Lạc Bộ Trẻ Em Sandy” được thiết kế khép kín với các cơ sở vật chất và dịch vụ theo mô hình được giám sát nằm tại tầng trệt trong tòa nhà chính của khu nghỉ mát Các trò chơi vui nhộn luôn mong chờ các bé Thời gian

mở cửa có giám sát từ 8h sáng đến 9h tối mỗi ngày

- Hội thảo: tại khu nghỉ mát Sandy Beach, khách sạn cung cấp cho khách hàng nhiều lựa chọn về các hạ tầng, tiện nghi hội thảo, hội nghị Là địa điểm hoàn hảo để

tô chức các buổi hội thảo, hội nghị, các lễ kỷ niệm, các sự kiện khuyến thưởng cho nhân viên, tiệc cưới Các phòng họp và tiệc của khách sạn được thiết kế rộng rãi, thoáng mát với các cửa sô để đón ánh sáng và mang lại cho khách hàng một khung cảnh thiên nhiên rạng rỡ Trang thiết bị tiện nghỉ: TV/Video, Bảng giấy viết, Bảng trắng, Microphones, đầu máy VCD/DVD, Máy chiếu LCD, Màn ảnh, Bục phat biéu, Sân khấu, Nước uống, Giấy, viết và kẹo

Bảng 2.4: Bảng quy mô phòng họp và phòng tiệc tại khu nghỉ mát Sandy Beach

Ngoài ra khách còn có thé str dụng các dich vụ khác như:

- Dich vu giat ui

- Dich vu trong tré

- Dich thuat va thu ky

- Dich vu Fax va Email

- Dich vu dua đón khách

- Dich vu Photocopy, in an

- Dich vu cho thué san tennis

- Dich vu kiém tra chuyén bay

26

- Dich vu buu kiện, gửi hang hoa Đánh giá: Nhìn chung cơ sở vật chất phục vụ cho các dịch vụ bố sung trong khách sạn khá đầy đủ, có khả năng đáp ứng tốt yêu cần của khách Khu vực chăm sóc sắc đẹp, karaoke, đều nằm ở tầng một khách sạn, thuận tiện cho việc tiêu dùng của khách hàng, được trang trí đẹp, sang trọng, đội ngũ chuyên viên trẻ, đẹp đáp ứng tốt nhu cầu của khách Tuy nhiên, khi đến lưu trú tại một khách sạn 4 sao như Sandy Beach thì yêu cầu của khách cũn rất cao và đa đạng Họ là những người có mức chị trả cao, với hệ thống dich vu bé sung hiện tại trong khách sạn chi đâp ứng những nhu cầu thường ngày của du khách, thực tế những dịch vụ này vẫn chưa có gì khác lạ, hấp dẫn hơn so với các khách sạn khác

6 Các quy trình nghiệp vụ trong khách sạn

6.1 _ Quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân

Nhân viên khuân vác sẽ mở cửa xe và mang hành lý xuống giúp khách Sau đó hướng dẫn khách đến quầy check-in Lúc này nhân viên sẽ điện thoại qua bộ phận nha hang dé mang nước welcome đến mời khách

Bước 2: Kiểm tra sự đặt phòng trước:

Nhân viên đón tiếp sẽ hỏi khách về sự đặt phòng trước Nếu đã đặt phòng trước thì bắt đầu thực hiện bước đối chiếu phiếu đăng ký (bước 3) Nếu chưa đặt phòng thì kiểm tra khả năng phục vụ bán phòng cho khách (bước 9)

Bước 3: Đối chiếu phiếu đăng ký:

Tại lễ tân, phiếu đăng ký này được in ra từ phân mềm quản lý khách sạn SMILE kèm theo đó là booking đặt phòng của khách

Với những khách đặt phòng trực tiếp hay điện thoại thì nhân viên lễ tân chỉ cần

hỏi thông tin về khách qua giấy chứng mình, hộ chiếu, giấy tờ tùy thân

Với những khách đặt phòng qua mạng hay các công ty lữ hành thi sẽ có các voucher, nhân viên lễ tân đối chiêu với booking đặt phòng cả bộ phận đặt phòng gửi lên Nếu sai thì tiến hành sửa chữa, kiểm tra Nếu đúng tiếp tục kiểm tra lại phòng của khách (bước 4)

Bước 4: Kiểm tra phòng sạch:

Nhân viên lễ tân sẽ theo dõi tình trạng phòng qua hệ thống SMILE (nếu hiện màu

đỏ là phòng còn dơ, màu vàng là đang dọn dẹp và màu xanh là phòng đã sạch vả khách có thê vào ở) Và thường sau 2h thì tất cả các nhàng đều cạnh vì giờ check-in của khách sạn là vào lúc 2h

Sau khi kiểm tra, nếu phòng chưa sạch thì thông báo buồng phòng và vui lòng để khách đợi, nếu khách không đợi thì kết thúc quy trình tại đây, khách hàng tự thanh toán tôn thất chi phí với những khách đến trước 2h Với những khách đến sau 2h thi khách sạn sé hoan tra lai chi phi cho khách

Trường hợp: Nếu khách đợi thì tiếp tục hướng dẫn khách thủ tục đăng ký (bước 5) Bước 5: Hướng dân khách làm thủ tục:

Nhân viên lễ tân sẽ photo các chứng minh nhân dân, hộ chiếu hay giấy tờ tùy thân của khách Sau đó, khách hàng sẽ điền thông tin và ký xác nhận vào phiếu đăng ký của khách

Hỏi khách về phương pháp thanh toán Nếu thanh toàn bằng tiền mặt thì yêu cầu khách đặc cọc năm trăm ngàn một đêm cho mỗi phòng (tiền tiêu dùng các dịch vụ spa,

28

minibar ), khi thanh toan sé hoàn trả lại khách Với khách thanh toán bằng thẻ thì mượn thẻ của khách đề xác nhận thông tin thẻ Bước này để đảm bảo sự an toàn cho khách sạn trong trường hợp khách sử dụng mà không trả tiền hay bỏ trốn

Bước 6: Đưa khách về phòng

Khi hoàn tất xong thủ tục, nhân viên khuân vác mang hành lý và dẫn khách về phòng

Bước 7: Nhập thông tin lên hệ thống

Sau khi khách về phòng nhân viên lễ tân lúc này sẽ nhập tất cả các thông tin của khách lên hệ thông SMILE và lưu lại, check- in phòng cho khách Và ghi lại thông tin vào số nhật ký hằng ngày của bộ phận, số giao ca hằng ngày đề giao lại ca sau Bước 8: Gửi thông tin qua kế toán

Nhân viên lễ tân sẽ chuyển các thông tin giấy tờ, phiếu đăng ký phòng của khách mới check-in sang bộ phận thanh toán để theo đõi tình hình chỉ tiêu của khách và thanh toán khi khách check-out

Bước 9: Kiểm tra khả năng phục vụ khách và bán phòng cho khách

Nhân viên kiểm tra trên hệ thống số phòng có thể đáp ứng cho khách

Nếu khách sạn hết phòng khách yêu cầu thì giới thiệu các phương án khác cho khách (bước 10)

Nếu khách sạn còn phòng thì chuyên qua bước thỏa thuận với khách (bước 10°) Bước 10: Giới thiệu các phương án khách cho khách

Khi phòng mà khách yêu cầu đã hết thì nhân viên với khả năng của mình giới

thiệu phòng khác cho khách một cách khéo léo

Khi khách không đồng ý mua phòng khác thì nhân viên rất tiếc và chào tạm biệt khách và kết thúc quy trình

Trường hợp khách đồng ý thì bắt đầu thỏa thuận với khách (bước 10)

Bước 10': Thỏa thuận và thuyết phục khách mua phòng:

Nhân viên lễ tân bắt đầu thỏa thuận với khách về giá cả, các dịch vụ tiện nghĩ trong phòng Nếu khách không đồng ý thì chào tạm biệt khách và kết thúc quy trình Nếu khách đồng ý thì bắt đầu tiếp nhận thông tin khách đề xác nhận quá trình đặt phòng (bước II)

Bước 11: Tiếp nhận thông tin

Nhân viên sẽ điền thông tin khách vào form đặt phòng cho khách chưa đặt phòng trước,

Bước 12: In phiếu đăng ký

29

Sau khi cập nhật phòng trên hệ thống SMILE, nhân viên lễ tân bắt dau in phiéu

đăng ký và hướng dẫn khách làm thủ tục nhận phòng như ở bước 5 cho đến hết quy trình

Đốivớikháchđoản:

Thông tin về đặt phòng của khách đoàn sẽ được nhận từ bộ phận đặt phòng, và lễ tân sẽ nhận thông tin trước | ngảy

Trước khi khách đến, bộ phận quan hệ khách hàng sẽ chuẩn bị bảng đón và liên hệ

với nhà hàng sắp xếp ghế và bạn cho khách ngồi trong lúc chờ đợi check-in

Quá trình check-in rất đơn giản, trưởng đoản sẽ đại diện làm mọi thủ tục cho đoàn, nhân viên lễ tân chỉ cần chuẩn bị một danh sách đoàn và đưa trưởng đoàn ký Photo tất cả hộ chiếu, CMND hoặc giấy tờ tùy thân khách của khách và trả lại khách Sau đó, gửi chìa khóa phòng và phiếu ăn sáng cho trưởng đoàn, họ sẽ chịu trách nhiệm giao cho khách tại ban đón khách đoàn

Nhân viên khuân vác sẽ mang hành lý và dẫn khách về phòng Nếu khách quá đông thì nhân viên quan hệ khách hàng cùng bảo vệ khách sạn sẽ dẫn khách về phòng Ngoài ra, với những khách quang trọng, khách Vip thì quá trình phục vụ được chú trọng hơn, trưởng bộ phận sẽ ra chào khách và cùng phục vụ khách

Đánh giá quy trình:

- Ưu điểm: quy trình phục vụ khá cụ thể, nhân viên dễ dang nam bat được

công việc, nhiệm vụ phải làm Thời gian phục vụ nhanh chóng cho khách lẻ lẫn

khách đoàn

- Nhược điềm:

Khi chào đón khách, chính nhân viên khuôn vác mở cửa và làm nhiệm vụ và chỉ dẫn khách Khách sạn chưa có nhân viên ra chào đón khách, chỉ có nhân viên khuân vác kiêm các nhiệm vụ đón khách, đưa khách và xách kèm theo hành lý về phòng, trong khi nhân viên viên quan hệ khách hàng không làm điều này Đây là một khách sạn 4 sao nên yêu cầu việc chào đón khách phải chuyên nghiệp hơn

Khi chào khách, khách sạn thường điện thoại xuống nhà hàng đề gọi nước mời khách nhưng công việc này còn lộn xộn, chưa phân công nhân viên phụ trách cụ thé

Có khi một lúc nhiều nhân viên điện thoại xuống nhà hàng yêu cầu đặt nước cho một lần khách Điều này dẫn đến việc dư thừa và gây khó khăn cho nhà hàng

Ở quy trình bán phòng cho khách, khi không đáp ứng được phòng cho khách thì không có bước giới thiệu khách sạn khác cho khách mà chỉ từ chối và tạm biệt

30

khach O day thiếu sự liên kết với các khách sạn khác để việc kinh doanh thuận lợi hơn

Ở quy trình làm thủ tục nhận phòng cho khách, nhân viên lễ tân sẽ thu đặt cọc

mỗi phòng một triệu đồng Điều này thường làm khách hàng không hài lòng Với một

số khách hàng dễ tính thì chuyện này được coi là bình thường nhưng một số khác tỏ

vẻ rất khó chịu và phản nàn về khách sạn

s* Quy trình phục vụ trong thơi gian lưu trú:

Khi khách lưu lại khách sạn sẽ có nhiều nhu cầu phát sinh và hầu hết các yêu cầu

khách sẽ được thông báo với bộ phận lễ tân đầu tiên Bộ phận lễ tân sẽ thông báo với các bộ phận chịu trách nhiệm khi dịch vụ đó không thuộc phạm vị giải quyết của lễ tân

Sau đây là các dịch vụ mà bộ phận lễ tân của Sandy Beach phục vụ khách: + Báo thức, chuyền buông, giao và nhận chia khóa, thuê trang thiết bị (đèn, máy hình, đầu đĩa )

Vẻ quy trình thực hiện các dịch vụ trung gian cho khách: quy trình này vẫn còn một số chỗ chưa thực sự tốt, nhiều trường hợp không phục vụ được khách mà cũng không đem lại lợi nhuận cho khách sạn trong khi khách sạn có khả năng cung cấp dịch vụ cho khách Đó là do khả năng giải quyết, thỏa thuận của nhân viên với khách còn thấp Tại khách sạn có cho khách thuê xe ô tô, nhưng hầu hết khách thường gọi taxI bên ngoải mà không dùng xe của khách sạn Nguyên nhân là do nhân

31

viên quan hệ khách hàng còn yếu trong việc giới thiệu xe cho khách Chưa chủ động tiếp xúc với khách đề đưa ra các khả năng, dịch vụ trung gian của khách san, chỉ khi

khách hỏi thì nhân viên mới trả lời, đây là điểm cần phải khắc phục, cần huấn luyện

lại nhân viên cũng như quy trình dịch vụ

s* Quy trình thanh toán cho khách

« Chào khách và gợi ý giúp đỡ

« Tiếp nhận yêu cầu thanh toán

« Hỏi tên khách và số buồng

« Tìm hồ sơ thanh toán và xác nhận lại các thông tin với khách

» Hỏi khách đêm hôm qua và sáng nay có sử dụng thêm dịch vụ gì của khách sạn không

« Chuyên và yêu cầu khách kiểm tra bảng tông hợp chí phi

s Báo cho bộ phận buông về việc khách trả buồng và đề nghị kiểm tra

- Nhập nốt các chỉ phí còn lại nếu có vào bảng tông hợp chỉ phí

« Chuyên cho khách bảng tông hợp chỉ phí dé kiểm tra lại

s Làm thủ tục thanh toán cho khách + Hỏi phương thức thanh toán + Thông báo tổng số tiền khách phải thanh toán (sau khi đã trừ tiền đặt cọc nếu có)

+ Lập hoá đơn thanh toán + Thực hiện việc thanh toán + Chuyên hoá đơn cho khách kiểm tra và đề nghị ký tên

+ Đóng dấu "đã thanh toán" vào hoá đơn khách đã trả tiền và đưa cho khách + Nhận lại chìa khoá buồng và trả lại giấy tờ tuỳ thân cho khách

+ Trả đồ trong két an toàn lại cho khách (nếu có)

+ Tham khảo ý kiến khách về các dịch vụ của khách sạn

« Giúp khách tìm phương tiện vận chuyên nếu khách có nhu cầu

« Giao phiếu đã thanh toán (check-out card) cho nhân viên hành lý

« Tạm biệt khách, chúc khách lên đường may mắn, hẹn sớm gặp lại

« Hoàn thiện hồ sơ thanh toán và đôi tình trạng buồng

« Chuyên hồ sơ thanh toán cho bộ phận kế toán

Đánh giá quy trình: Quy trình chặt chẽ, chuyên nghiệp, nhanh chóng Khách hàng khá hài lòng với quy trính check-out của khách sạn

32

HI TÌM HIẾU CƠ SỞ VẬT CHÁT VÀ NGHIỆP VỤ CỦA DOANH NGHIỆP VAN TAI DU LICH JAC

1 Giới thiệu về doanh nghiệp vận tải JACvn Transport And Tourism

- Địa chỉ: Lô 3 phố Duy Tân, Phường Dịch Vọng Hậu, Quận Cầu Giấy, Hà

Nội

- Điện thoại: 02437687478 1.1 Lịch sử hình thành

Được thành lập từ năm 1992, JACvn tiền thân là công ty xe du lịch Hà Nội — Công ty trực thuộc nhà nước Trải qua nhiều năm được chủ tịch Trần Đăng Hiệp mua

lại và chuyển thành công ty tư nhân trách nhiệm hữu hạn I thành viên Với bề dày

hơn 20 năm hình thành và phát triển, JACvn là một trong những doanh nghiệp đi đầu tiên phong tại Việt Nam mang đến cho khách hàng các dịch vụ đa dạng như: kinh doanh vận tải hành khách, kinh doanh dịch vụ du lịch, bảo dưỡng sửa chữa xe ô tô, kinh doanh phụ tùng ô tô, cứu hộ giao thông

1.2 Ngành nghề kinh doanh

Công ty có ngành nghề kinh doanh chính là "Vận tải hành khách đường bộ trong nội thành, ngoại thành (trừ vận tải bằng xe buýt)", do Cục Thuế Thành phố Hà Nội quản lý

e Cấp Chương Loại Khoản: 554-223

1.3 Triết lý và định hướng phát triển

s* Triết lý: Luôn hoạt động theo khâu hiệu “Một hành trình — Vạn niềm vui”

33

s* Định hướng phát triển:

Băng sức mạnh trí tuệ, vốn và tinh thân đoàn kết của tap thé cán bộ công nhân viên JAC luôn phấn đấu và nỗ lực không ngừng để hoàn thiện và phát triển các sản phâm và dịch vụ góp phần mang lại cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất đem lại nhiều giá trị hơn Làm hài lòng cả những khách hàng khó tính nhất, theo đó đưa thương hiệu của JAC lên một tâm cao mới

2 Cơ cầu tô chức, chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận, phòng ban

2.1 Sơ đồ cơ câu (ö chức

Chủ tịch công ty Trần Đăng Hiệp

|

| phong tra Nhan Nhan co Tổ

viên viên vân, sửa

kê toán viên

Nhân viên

kê

- Giám đốc: là người đại điện pháp lý của công ty, chịu trách nhiệm về kết quả kinh đoanh và làm tròn nghĩa vụ với nhà nước Bên cạnh đó, giám đốc công ty là người xây dựng các chiến lược phát triển, các phương án tổ chức quản lý điều hành mọi hoạt động sản xuất kinh doanh như quản lý nhân sự, quản lý vận hành, đối ngoại

và quản lý thương hiệu, đảm bảo tuân thủ pháp luật

- Phó giám đốc: là người hỗ trợ giám đốc điều hành một số lĩnh vực của công

ty theo sự phân công của giám đốc công ty, chịu trách nhiệm trước giám đốc công ty

và pháp luật về những công việc được giao Giám sát và đánh giá kết quả hoạt động của các phòng ban, đội ngũ nhân viên trong doanh nghiệp, đưa ra các giải pháp vả kiến nghị để cải tiến và nâng cao hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp Phó giám đốc công ty do giám đốc công ty bô nhiệm, miễn nhiệm, khen thưởng và kỷ luật

- Phòng kinh doanh vận tải: là phòng tham mưu cho giám đốc và phó giám đốc, trực tiếp chỉ đạo toàn diện các hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty Bên cạnh

đó phòng kế hoạch kinh doanh có nhiệm vụ đề ra các kế hoạch kinh doanh về nhập khâu hàng hóa, xúc tiễn thương mại cho từng quý của công ty

Phòng kinh doanh vận tải bao gồm: giám đốc, phó giám đốc và I số nhân viên khác:

e Nhân viên thị trường sẽ phụ trách về phát triển thị trường và tìm kiếm thông tin khách hàng

e Nhân viên GPS làm nhiệm vụ định vi xe của công ty trên mọi cung đường

e Nhân viên vẻ nhiên liệu sẽ giám sát sự biến động của giá xăng, nắm bắt được toàn bộ hoạt động sử dụng xăng dầu và quyết định lúc nào đỗ xăng đầy bình hay đô để duy trì

e Nhân viên điều hành chia ra làm ba nhân viên Một nhân viên điều hành dòng xe từ 4 — 12 chỗ, một nhân viên điều hành dòng xe từ l6 — 29 chỗ, một nhân viên điều hành dòng xe từ 30 — 45 chỗ

- Phòng quản lý phương tiện, sửa chữa nội bộ; là phòng quản lý các phương tiện vận chuyên cho doanh nghiệp, bảo dưỡng xe, quản lý chi phí vận hành, bảo đảm

độ an toàn cho xe và kiêm soát chất lượng dịch vụ cho xe

Phòng quản lý phương tiện, sửa chữa nội bộ gồm có trưởng phòng, phó phòng

và các nhân viên cấp dưới khác

35

e Nhân viên quản lí phương tiện có ba nhân viên Một nhân viên quản lí

dòng xe từ 4 — 12 chỗ, một nhân viên quản lí dòng xe từ 16 — 29 chỗ, một

nhân viên quản lí dòng xe từ 30 — 45 chỗ Các nhân viên này sẽ giám sát

và kiểm tra xem xe có bị hỏng hóc hay xảy ra sự cô trên đường vận chuyền khách

e Nhân viên cứu hộ làm nhiệm vụ kéo xe hỏng, xe gặp sự cô trên đường về xưởng sửa chữa của công ty

e© _ Tô sửa chữa chung phụ trách việc sửa chữa ô tô ở garage bao gồm xe hỏng của công ty và khách bên ngoài

- Phòng hành chính nhân sự: có các chức năng chính như sau: Tuyển dụng và tuyên chọn nhân sự, lưu trữ và quản lý hồ sơ nhân viên, quản lý lương và các khoản phúc lợi, quản lý chấm công và nghỉ phép và giải quyết các vấn đề liên quan đến nhân sự Phòng hành chính nhân sự cũng bao gồm: trưởng phòng, phó phòng và các nhân viên cấp dưới khác

- Bộ phận thanh tra: sẽ có các nhân viên thanh tra có chức năng kiêm tra và đánh giá các hoạt động kinh doanh, hành chính và quản lý của doanh nghiệp để đảm bảo tuân thủ các quy định pháp luật, nội quy và quy trình hoạt động của công ty

- Phòng kế toán tài chính: có vai trò quan trọng trong việc giúp doanh nghiệp kiểm soát, quản lý, sử dụng chỉ phí một cách hiệu quả Kế toán Công ty vận tải, chỉ

phí nhiên liệu chiếm phân lớn trong giá thảnh, việc xác định chỉ phí nhiên liệu trong

tong thé giá thành rất quan trọng khi quyết toán thuế với co quan thuế

Đánh giá: Chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban được phân chia cụ thể, có tính chuyên môn hóa cao, dễ quan ly

3 Quy mô cơ cấu phương tiện đội xe

Hiện nay JACvn hơn 200 xe và được chia làm 3 loại xe chính:

> Dong xe 4 - 10 chỗ: Chủ yếu là của For Transit ngoài ra còn có Toyota,

camry,

> Dòng xe l6 - 29 chỗ: Sử dụng dòng xe của Huyndai, Ford, Transit

> Dòng xe 35 - 45 chỗ: Sử dụng dòng xe của Thaco - dòng xe tốt nhất hiện nay Các loại phương tiện thường được sử dụng với chức năng:

36

» Xe khach: Dua don cac hoc sinh, sinh viên, công nhân trong phạm vị Hà Nội

4 Phạm vĩ hoạt động của đội xe

JACvn hiện có hơn 200 xe cũng như hơn 200 nhân viên lái xe Xe của công ty hoạt động rộng rãi trên toàn quốc Hiện nay doanh nghiệp mới chỉ hoạt động trong nước và chưa mở rộng ra các nước lân cận

5 Tình hình tố chức lao động, quản lý phương tiện ở đội xe

“7

s* Tô chức lao động:

Phân công các chức danh rõ ràng cụ thể: tài xế, phụ xe, kĩ thuật viên, quản lý chung Đảm bảo các nhân viên đủ năng lực, trình độ chuyên môn, sức khỏe vả kinh nghiệm đề thực hiện các công việc trong doanh nghiệp Doanh nghiệp đã áp dụng chế

độ lao động, đảm bảo quyền lợi cho các nhân viên và đảm bảo an toàn lao động s* Quản lý phương tiện:

37

Đối với từng loại phương tiện, doanh nghiệp quản lý và bảo dưỡng định kỳ để đảm bảo an toàn khi hoạt động

Luôn có hệ thống kiếm soát chất lượng phương tiện, kiểm tra trước khi sử dụng và đảm bảo đúng quy trình bảo dưỡng Đảm bảo các phương tiện luôn được bảo hiểm, thay thế phương tiện hư hỏng nhanh chóng dé đảm bảo quá trình vận chuyển hàng hoá được diễn ra thuận lợi

Các tài xế sẽ được giao xe với đầy đủ thông tin Tài xé sẽ quản lý và giám sát việc sử dụng phương tiện trong vòng I tháng Như thế sé dé dang cho viée quan ly xe

và dễ kiêm soát hơn

6 Các quy trình vận hành khai thác đoàn phương tiện

Hình 3.2: Sơ đồ quy trình điều xe của JAC

- Diễn giải quy trình:

Bước 1: Ban giám đốc và các đơn vị có nhu cầu sử dụng xe ô tô đi công tác vào việc công viết giấy báo xe muộn nhất trước ngày đi 2 ngày chuyến cho đội trưởng đội xe

Đội trưởng đội xe tập hợp giấy báo xe và dự kiến điều xe trình Chánh văn phòng xét duyệt

Bước 2: Chánh văn phòng duyệt giấy báo xe và giấy điều động xe theo quy định vẻ sử dụng ô tô công

38