Từ những cơ sở của việc phân tích hoạt động về dịch vụ chăm sóc khách hàng, với mong muốn nâng cao công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH ĐT&TM SIEVINS GROUP cho thấy đây là vấn đ
Mục tiêu nghiên cứu
Mục đích nghiên cứu của đề tài tập trung vào ba nội dung chính sau:
Làm rõ cơ sở lý luận về công tác chăm sóc khách hàng
Phân tích, đánh giá thực trạng công tác chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH ĐT&TM SIEVINS GROUP
Từ đó đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng công tác chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH ĐT&TM SIEVINS GROUP
Phương pháp nghiên cứu
Để thực hiện đề tài nghiên cứu, khóa luận sử dụng các phương pháp:
✓ Phương pháp phân tích – tổng hợp
✓ Phương pháp thống kê số liệu
Bên cạnh đó, khóa luận còn đánh giá thực trạng, tìm ra nguyên nhân và đưa ra phương hướng giải quyết.
Kết cấu đề tài
Ngoài lời mở đầu, kết luận, danh mục từ viết tắt, danh mục sơ đồ, bảng biểu, kết cấu của khóa luận gồm 3 chương:
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
Các khái niệm cơ bản về khách hàng
1.1.1 Khái niệm về khách hàng
Khách hàng là một thuật ngữ được sử dụng để chỉ người, tổ chức mua hoặc sử dụng sản phẩm, dịch vụ hàng hóa từ một doanh nghiệp hoặc tổ chức khác Khách hàng có thể là cá nhân, công ty, tổ chức phi lợi nhuận hoặc bất kỳ đối tượng nào có nhu cầu mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ
"Khách hàng là thị trường của doanh nghiệp, đồng thời, khách hàng lại là một trong những lực lượng yếu tố quan trọng nhất chi phối mang tính quyết định tới các hoạt động marketing của doanh nghiệp Mỗi sự biến đổi về nhu cầu, về quyết định mua sắm của khách hàng đều buộc doanh nghiệp phải xem xét lại các quyết định marketing của mình.” Dựa trên các cách tiếp cận khác nhau mà chúng ta có rất nhiều cách định nghĩa về khách hàng: Trong cuốn “Customer”[6,pg119], giám đốc điều hành của tập đoàn bảo hiểm PLC, Anthony Reizenstein có viết “Khách hàng là người tiếp nhận hàng hóa, dịch vụ, ý tưởng từ người bán hay nhà cung cấp”
Theo Sam Walton, chủ tịch của tập đoàn Wal-Mart, “Khách hàng là những người đến với chúng ta cùng nhu cầu của họ, và công việc của chúng ta (công việc của những người bán hàng) là thỏa mãn nhu cầu đó”
Tuy các định nghĩa về khách hàng có khác nhau về ngôn từ, cách diễn đạt, song vẫn phản ánh được những tính chất cơ bản nhất của khách hàng Từ đó ta có thể rút ra được khái niệm chung về khách hàng như sau: “Khách hàng của một tổ chức là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp… có nhu cầu sử dụng sản phẩm của công ty và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó”
Trong bất cứ hoạt động kinh doanh nào của doanh nghiệp, khách hàng cũng đóng một vai trò quan trọng Vì thế nếu muốn kinh doanh thành công thì khách hàng luôn được đặt ở vị trí trung tâm của doanh nghiệp, nghĩa là doanh nghiệp phải hiểu và hành động dựa trên nhu cầu của khách hàng Khách hàng là tài sản quan trọng nhất dù giá trị của họ không được ghi trong sổ sách của doanh nghiệp, vì vậy doanh nghiệp coi khách hàng như nguồn vốn phải được quản lý và phát huy như bất kỳ nguồn vốn nào khác Các doanh nghiệp luôn tìm cách để duy trì và tìm kiếm khách hàng mới, một trong những
4 cách thức rất hiệu quả đó là thực hiện hoạt động CSKH Doanh nghiệp nào nhận được mối quan tâm của khách hàng thì doanh nghiệp đó sẽ thắng lợi
Việc phân loại khách hàng có thể dựa trên các tiêu chí khác nhau Phân loại khách hàng là quá trình phân chia các khách hàng thành từng nhóm dựa trên các đặc điểm và hành vi mua hàng khác nhau Phân loại khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu, mong muốn và hành vi của từng nhóm khách hàng để có thể đáp ứng tốt hơn và tối ưu hóa chiến lược kinh doanh
Khách hàng được phân thành hai loại đó là khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài
Khách hàng bên ngoài doanh nghiệp đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh, mặc dù doanh nghiệp không trực tiếp giao dịch với họ Thị trường chịu ảnh hưởng bởi sức mua của khách hàng, dẫn đến cạnh tranh giữa các nhà cung cấp và trao cho khách hàng quyền lựa chọn và sức mua Doanh nghiệp cần xác định và phân tích các yếu tố liên quan đến nhóm khách hàng này, bao gồm nhu cầu, mong muốn và quan điểm của họ Từ đó, doanh nghiệp có thể đưa ra chiến lược tiếp thị phù hợp để tăng cường mối quan hệ và đạt được kết quả kinh doanh tích cực.
+ Người mua: Là những người thu thập thông tin về sản phẩm, lựa chọn, ra quyết định mua và trả tiền
+ Người sử dụng: Là các cá nhân hoặc tổ chức thực sự sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp
+ Người hưởng thụ: Các cá nhân hoặc tổ chức được hưởng lợi (hoặc bị ảnh hưởng bởi) từ việc sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ
Quá trình quyết định mua hàng từ khâu nhận thức nhu cầu, tìm kiếm thông tin đánh giá phương án dẫn đến quyết định mua đều có sự ảnh hưởng tác động của cả 3 đối tượng người sử dụng, người mua và người hưởng thụ Do đó, để có thể hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ ngày một tốt hơn thì doanh nghiệp cần phải quan tâm và cố gắng thỏa mãn cả 3 đối tượng này
Là những người làm việc trong doanh nghiệp Mỗi một nhân viên đều cần thiết đến sự trợ giúp, hợp tác của người khác để hoàn thành công việc của mình và vì thế mọi người trở thành khách hàng của nhau
Là những người làm việc trong công ty và trông cậy vào những sản phẩm-dịch vụ và thông tin mà họ cần để hoàn thành nhiệm vụ của mình.Tuy họ không phải là người mua hàng của công ty nhưng họ là những người góp phần chung sức vào sự phát triển của công ty nên họ cũng cần được quan tâm, chăm sóc,đối xử như những khách hàng bên ngoài
Phân theo mức độ trung thành
➢ Khách hàng tiềm năng (chưa giao dịch):
Khách hàng tiềm năng là các đối tượng có khả năng trở thành khách hàng của doanh nghiệp trong tương lai Họ được doanh nghiệp nghiên cứu và xác định trong quá trình phát triển sản phẩm Doanh nghiệp hướng đến nhóm khách hàng này, nhưng chỉ một phần trong số họ sẽ thực sự trở thành khách hàng chính thức.
➢ Khách hàng mua một lần:
Là những khách hàng đến giao dịch với doanh nghiệp một lần rồi sau đó không tiếp tục giao dịch với doanh nghiệp nữa Đây là lượng khách hàng lớn, hằng ngày nó đem lại cho doanh nghiệp một doanh thu không nhỏ Doanh nghiệp phải chú trọng đến lượng khách hàng này hàng ngày, quan tâm và tìm cách để những khách hàng này trở thành loại khách hàng thứ hai- khách hàng mua lặp lại
➢ Khách hàng mua lặp lại:
Khách hàng trung thành đóng vai trò cực kỳ quan trọng với doanh nghiệp vì họ thường xuyên giao dịch, mang lại doanh thu chính Theo đó, doanh số của doanh nghiệp sẽ ổn định khi thu hút được nhiều khách hàng trung thành Chính vì vậy, để duy trì sự gắn bó của nhóm khách hàng này, doanh nghiệp cần có chính sách ưu đãi hấp dẫn nhằm khuyến khích họ tiếp tục ủng hộ sản phẩm/dịch vụ.
➢ Khách hàng ủng hộ: Đây là thành phần khách hàng chiếm số lượng ít nhất nhưng quan trọng nhất đối với doanh nghiệp Những khách hàng này sẽ đem đến cho doanh nghiệp nhiều khách hàng mới và cũng sẽ là những nhà quảng cáo, truyền thông cho doanh nghiệp hiệu quả
Khái niệm, mục đích, vai trò của chăm sóc khách hàng
1.2.1 Các khái niệm về chăm sóc khách hàng
Cùng với nhận thức đúng đắn về vai trò của khách hàng đối với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp, ngày nay công tác CSKH rất được chú trọng, đảm bảo sự thành công của bất cứ doanh nghiệp nào Thuật ngữ “chăm sóc khách hàng” thường được hiểu một cách không đầy đủ là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp
Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng - Customer Care là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng Tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có
CSKH không chỉ là thái độ lịch sự, thân thiện khi tiếp xúc với khách hàng CSKH cũng không chỉ là việc của những nhân viên liên hệ trực tiếp với khách hàng, mà việc CSKH phải được thực hiện trên mọi khía cạnh của sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng
DVKH là việc doanh nghiệp cung ứng dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng DVKH là hướng các hoạt động của doanh nghiệp dịch vụ vào Khách hàng, đó là quá trình phân
8 tích tìm hiểu và giải quyết các mối quan hệ giữa tổ chức dịch vụ và khách hàng mục tiêu Khách hàng ngày càng trở nên phức tạp, đầy đòi hỏi, nhu cầu mong muốn ngày càng chi tiết tinh tế hơn, chất lượng nhu cầu cũng cao hơn Vì thế các doanh nghiệp đã chú trọng nghiên cứu DVKH nhằm giành lợi thế cạnh tranh trong kinh doanh
Phân biệt mảng khách hàng và phân đoạn thị trường là nền tảng của DVKH, giúp doanh nghiệp xác định mục tiêu thị trường phù hợp Từ đó, doanh nghiệp có thể cung cấp các dịch vụ đáp ứng tối đa nhu cầu của từng nhóm khách hàng, nâng cao sự hài lòng và xây dựng mối quan hệ lâu dài, bền chặt.
(3) Sự khác nhau giữa CSKH và DVKH
Chăm sóc khách hàng Dịch vụ khách hàng
Về công việc Toàn bộ các cố gắng nhằm đảm bảo hoặc vượt mức mong đợi của Khách hàng
Thực hiện các yêu cầu cần thiết để bán sản phẩm/dịch vụ
Về vai trò Mang ý nghĩa chiến lược, quyết định lợi thế cạnh tranh của DN
Tạo quan hệ với KH
Hoàn thành việc bán sản phẩm/dịch vụ
Về quan điểm chi phí Là khoản đầu tư chiến lược Là khoản chi phí
Về trình tự thực hiện Thông tin từ hệ thống CSKH sẽ xác định biện pháp cần thực hiện để phục vụ tốt hơn yêu cầu của Khách hàng, trong đó có mức độ DVKH cần thực hiện Bảng 1.1: Sự khác nhau giữa CSKH và DVKH
(Nguồn: Theo tài liệu khóa học kinh doanh tiếp thị dịch vụ ADSL - VNPT 2003)
1.2.2 Mục đích của chăm sóc khách hàng
Mục đích của chăm sóc khách hàng là để làm hài lòng khách hàng đang có thông qua việc phục vụ họ theo cách mà họ mong muốn, tạo mối quan hệ gắn bó thân thiết lâu dài và thể hiện tính chuyên nghiệp của công ty Công ty thực hiện công tác chăm sóc khách hàng nhằm hướng vào thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, các lợi ích khi sử dụng sản phẩm, về giá cả, chất lượng sản phẩm hoặc được hưởng các dịch vụ kèm theo khi sử dụng sản phẩm Việc hài lòng với sản phẩm sẽ ảnh hưởng đến quyết định về hành vi mua sau này
Khách hàng ngày nay là những con người đòi hỏi muốn được đối xử nhã nhặn, được tôn trọng và được lắng nghe những nhu cầu mong muốn của họ Những điều mà
Chất lượng sản phẩm và dịch vụ là mối quan tâm hàng đầu của khách hàng khi mua sắm Do đó, doanh nghiệp cần xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng tận tình, chuyên nghiệp dựa trên thiết bị công nghệ hiện đại cùng kiến thức chuyên môn về sản phẩm, tuân thủ theo quy trình quy chuẩn Điều này không chỉ giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng mà còn củng cố uy tín và lòng tin của họ đối với doanh nghiệp, góp phần thúc đẩy tăng trưởng và phát triển bền vững.
Khách hàng là yếu tố quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp, nên việc chăm sóc khách hàng là nhiệm vụ thiết yếu Chăm sóc khách hàng không chỉ là bán sản phẩm, dịch vụ mà còn cần tạo sự hài lòng tối đa cho khách hàng Khi chăm sóc khách hàng tốt, doanh nghiệp sẽ thu hút và duy trì được lượng khách hàng trung thành, ổn định, góp phần tạo nền tảng vững chắc cho sự phát triển lâu dài.
1.2.3 Vai trò của chăm sóc khách hàng
Ngày nay, khi cạnh tranh giữa các doanh nghiệp ngày càng gay gắt thì khách hàng dần trở thành trung tâm thay thế sản phẩm và giá thành Các doanh nghiệp không chỉ cạnh tranh nhau về giá với hoạt động marketing nữa mà còn đua nhau để có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất Chính vì vậy, vai trò của việc chăm sóc khách hàng là rất quan trọng trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh của các doanh nghiệp
➢ Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp duy trì được khách hàng hiện tại và tạo ra các khách hàng trung thành
Khách hàng hiện tại là những người sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp Để duy trì khách hàng hàng hiện tại tức là khiến các khách hàng đó tiếp tục sử dụng sản phẩm và dịch vụ, doanh nghiệp rất cần chú trọng vào các hoạt động chăm sóc khách hàng Đa phần khách hàng đều có xu hướng quay lại với nhà cung cấp quen thuộc của mình Chính vì vậy, chỉ cần làm cho khách hàng hài lòng họ sẽ ở lại Chăm sóc khách hàng tạo nên một sợi dây vô hình ràng buộc, giữ chân khách hàng, giúp doanh nghiệp xây dựng được một lượng khách hàng trung thành đông đảo Đó chính là nguồn tài sản vô giá của bất cứ một doanh nghiệp nào, cũng chính là một căn cứ quan trọng trong đánh giá giá trị tài chính của doanh nghiệp đó Có được khách hàng trung thành, doanh nghiệp sẽ giảm bớt được gánh nặng của áp lực cạnh tranh, duy trì được mức độ doanh thu nhất định và có thể tăng doanh thu bằng việc giới thiệu sản phẩm mới đến họ
➢ Chăm sóc khách hàng góp phần thu hút khách hàng tiềm năng
Nghiên cứu đã chỉ ra rằng, một khách hàng được thỏa mãn sẽ nói với bốn người khác, một khách hàng không thỏa mãn sẽ nói với mười người hoặc nhiều hơn Dù thế nào đi nữa, ảnh hưởng của thông tin truyền miệng đều là rất lớn và nó góp phần quyết định đến số lượng khách hàng của doanh nghiệp trong tương lai
➢ Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp giảm chi phí kinh doanh
Có thể kể đến nhiều khoản đáng kể sẽ giảm nếu doanh nghiệp thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng Trước hết là chi phí tìm kiếm khách hàng mới, vì hoạt động chăm sóc tốt làm cho doanh nghiệp có thể duy trì được số lượng khách hàng hài lòng nhất định Bên cạnh đó, doanh nghiệp cũng tránh được chi phí xử lý khắc phục hậu quả do khách hàng không hải hài lòng gây ra, mà đôi khi chi phí này thực sự là không thể lường hết được
➢ Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp nâng cao khả năng cạnh tranh
THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH ĐT& TM SIEVINS GROUP
Khái quát về công ty TNHH ĐT&TM SIEVINS GROUP
2.1.1 Giới thiệu tổng quan về công ty
Tên công ty : Công ty TNHH ĐT&TM SIEVINS GROUP
Mã số thuế : 0108887637 Địa chỉ : Tầng 10 Tòa nhà Intracom 2, Phường Phúc Diễn, Quận Bắc Từ Liêm, TP Hà Nội, Việt Nam
Người đại diện : Phạm Minh Trí
Quản lý bởi : Chi cục thuế Quận Bắc Từ Liêm
Loại hình doanh nghiệp: Công ty trách nhiệm hữu hạn 2 thành viên trở lên ngoài Nhà nước
Slogan : NÂNG TẦM NHAN SẮC VIỆT
Hình 2.1: Logo công ty TNHH ĐT&TM SIEVINS GROUP
( Nguồn: Website công ty SIEVINS GROUP)
Công ty TNHH ĐT&TM SIEVINS GROUP được thành lập và chính thức đi vào hoạt động từ tháng 09/2019 Trải qua hơn 5 năm xây dựng và phát triển, SIEVINS GROUP đã đạt được nhiều thành tựu nhất định Là nhà phân phối độc quyền thương hiệu mỹ phẩm Việt Nam Với đội ngũ “Sáng tạo – Nhiệt huyết – Tận tâm”, thực hiện sứ mệnh
17 đem đến cho quý khách hàng các sản phẩm chất lượng cao mang lại trải nghiệm tuyệt vời cho phụ nữ Việt tại từng điểm chạm
Ban lãnh đạo cùng đội ngũ nhân viên luôn nỗ lực hết mình để cung cấp dịch vụ tốt nhất, đưa thương hiệu SIEVINS GROUP đi sâu vào lòng khách hàng Nhờ sự ủng hộ của đông đảo khách hàng, công ty luôn cố gắng đổi mới, cải thiện chất lượng dịch vụ nhằm tồn tại và phát triển bền vững trong môi trường cạnh tranh hiện nay.
2.1.2 Lĩnh vực hoạt động của công ty
Tự hào là nhà cung cấp mỹ phẩm cao cấp, SIEVINS GROUP đem đến các dòng sản phẩm chăm sóc da vượt trội, chuyên giải quyết các vấn đề về lão hóa, nâng cơ xóa nhăn, làm mờ nám và tàn nhang, dưỡng trắng da tự nhiên Dòng mỹ phẩm chống nhăn mới nhất ứng dụng công nghệ đạt giải Nobel, với thành phần AH8 chống nhăn tức thì và bổ sung acid hyaluronic, chiết xuất cam thảo, tạo nên bước đột phá trong ngành mỹ phẩm Việt Nam.
Các sản phẩm do SIEVINS GROUP phân phối có đầy đủ giấy chứng nhận nguồn hàng, chất lượng, nhãn hiệu uy tín Đây là thực phẩm bảo vệ sức khỏe, thực phẩm này không phải là thuốc, không có tác dụng thay thế thuốc chữa bệnh Khách hàng sẽ tuyệt đối hài lòng về sản phẩm và chất lượng dịch vụ mà SIEVINS GROUP mang lại
Hình 2.2: Các sản phẩm của công ty SIEVINS GROUP
( Nguồn: Phòng Marketing của công ty)
Bảng 2.1: Sản phẩm và giá bán các sản phẩm của công ty SIEVINS GROUP
STT Sản phẩm Giá bán (đ)
1 Viên uống CollagenC nâng cơ AH8 600.000
3 Viên uống Queen Vip AH8 1.000.000
5 Kem chống nắng Nature Queen 150.000
( Nguồn: Phòng Sale – Chăm sóc khách hàng)
2.1.3 Cấu tổ chức của công ty TNHH ĐT&TM SIEVINS GROUP
Mô hình hoạt động của công ty được bố trí rõ ràng và có sự kết nối chặt chẽ giữa các phòng ban Với đội ngũ hơn 100 nhân viên giàu kinh nghiệm, năng động, nhiệt tình, chịu khó, ham học hỏi cùng với sự lãnh đạo của ban giám đốc đã đưa công ty SIEVINS GROUP trở thành công ty đi đầu trong lĩnh vực mỹ phẩm ở Việt Nam
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của công ty TNHH ĐT&TM SIEVINS GROUP
(Nguồn: Phòng Hành chính nhân sự công ty SIEVINS GROUP)
Chức năng của từng bộ phận:
- Lãnh đạo và quản lý: Giám đốc đứng đầu và định hình chiến lược tổ chức, lãnh đạo nhân viên và quản lý các hoạt động hàng ngày để đạt được mục tiêu kinh doanh
Với vai trò quản lý doanh nghiệp, giám đốc đóng vai trò chủ chốt trong việc xây dựng và phát triển kinh doanh Họ có trách nhiệm tìm kiếm cơ hội mở rộng, xây dựng đội ngũ nhân sự năng lực và quản lý hiệu quả các nguồn lực hiện có của tổ chức Mục tiêu của họ là tạo ra một môi trường làm việc thuận lợi, thúc đẩy sự tăng trưởng và thành công bền vững cho doanh nghiệp.
- Chiến lược kinh doanh: Giám đốc phải xây dựng các chiến lược kinh doanh phù hợp với mục tiêu và nhu cầu của thị trường để đảm bảo sự phát triển bền vững của doanh nghiệp
- Xây dựng mối quan hệ đối ngoại: Giám đốc phải xây dựng và duy trì mối quan hệ tốt với các đối tác, khách hàng, cơ quan chính phủ và cộng đồng để tạo ra cơ hội kinh doanh mới và tăng cường uy tín của doanh nghiệp
- Đảm bảo tuân thủ pháp luật: Giám đốc phải đảm bảo rằng doanh nghiệp hoạt động theo quy định pháp luật và tuân thủ các quy định về an toàn lao động, bảo vệ môi trường và quy định khác liên quan
Đánh giá và theo dõi hiệu suất là nhiệm vụ quan trọng của giám đốc Họ cần đánh giá hiệu suất kinh doanh, từ đó đưa ra các biện pháp cần thiết Việc cải thiện hiệu suất và đạt được mục tiêu kinh doanh sẽ phụ thuộc trực tiếp vào quá trình đánh giá và theo dõi hiệu suất này.
Phòng hành chính nhân sự
Phòng sales chăm sóc khách hàng
(2) Phòng hành chính nhân sự:
- Lập kế hoạch và triển khai công tác tuyển dụng, đáp ứng nhu cầu nhân sự trong công ty
- Đăng tải thông tin tuyển dụng trên các kênh truyền thông để thu hút ứng viên ứng tuyển
- Chủ động tìm kiếm ứng viên tiềm năng thông qua các ngày hội tuyển dụng, trường đại học, cao đẳng, đào tạo nghề,…
- Sàng lọc CV, thực hiện sơ tuyển, sắp xếp lịch phỏng vấn ứng viên
- Giải quyết các vấn đề liên quan đến pháp lý trong tuyển dụng nhân sự
- Tổ chức các buổi họp báo, sự kiện, hội nghị; lên ý tưởng, nội dung cho các chương trình; viết và biên tập các bài viết PR, thông cáo báo chí, nội dung quảng cáo, quảng bá hình ảnh của doanh nghiệp
(3) Phòng kế toán: Phòng kế toán trong một doanh nghiệp có vai trò cực kỳ quan trọng trong việc quản lý tài chính và các hoạt động kinh doanh của công ty
- Theo dõi và ghi chép các giao dịch tài chính của công ty: Phòng kế toán có trách nhiệm theo dõi và ghi chép tất cả các giao dịch tài chính của doanh nghiệp, bao gồm thu chi, mua bán hàng hóa và dịch vụ, thuế và các khoản chi phí khác
Phòng Kế toán đóng vai trò quan trọng trong việc lập và chuẩn bị các báo cáo tài chính định kỳ, bao gồm báo cáo lãi lỗ, bảng cân đối kế toán và báo cáo tài chính tổng hợp Những báo cáo này cung cấp thông tin chi tiết về hiệu suất tài chính của doanh nghiệp, cho phép các bên liên quan như cổ đông, ngân hàng và cơ quan thuế đánh giá tình hình kinh doanh và ra các quyết định phù hợp.
Thực trạng hệ thống chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH ĐT&TM
2.3.1 Nguồn lực thực hiện công tác chăm sóc khách hàng
Với sự phát triển không ngừng của các hình thức vận chuyển hàng hóa, những sản phẩm của công ty đã được phổ biến rộng rãi đến tay khách hàng trên khắp cả nước Điều này đã tạo điều kiện thuận lợi cho việc phân phối và tiêu thụ sản phẩm, góp phần gia tăng doanh số và nâng cao uy tín của công ty trên thị trường.
Vì vậy, công ty SIEVINS GROUP đã tổ chức thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng để có thể đáp ứng các khách hàng một cách tốt nhất đồng thời giảm thiểu thời gian và chi phí cho công ty
Bộ phận chăm sóc khách hàng: Đây là người chính xác mà khách hàng có thể liên hệ để yêu cầu hỗ trợ, tư vấn hoặc giải quyết các vấn đề liên quan đến dịch vụ hoặc sản phẩm của công ty Đội ngũ này sẽ được đào tạo bài bản các kiến thức vững về sản phẩm/dịch vụ để có thể giúp khách hàng giải quyết các thắc mắc và khiếu nại một cách tốt nhất
Phòng marketing có thể hỗ trợ phòng chăm sóc khách hàng bằng cách xây dựng chiến lược quảng cáo, tạo chương trình khuyến mại và triển khai chiến dịch truyền thông Những chiến lược này sẽ giúp tăng sự hài lòng của khách hàng, cải thiện doanh số và tăng cường lòng trung thành của thương hiệu.
Các bộ phận khác trong công ty cũng có nhiệm vụ hỗ trợ đến công tác chăm sóc khách hàng Việc sử dụng các nguồn nhân lực khác nhau trong công tác chăm sóc khách hàng giúp đảm bảo rằng khách hàng được phục vụ tốt nhất từ mọi mặt và tạo ra sự hài lòng, trung thành từ phía khách hàng
2.3.2 Quy trình chăm sóc khách hàng của công ty SIEVINS GROUP
Quy trình CSKH được chia làm ba giai đoạn: trước, trong và sau mua hàng Giai đoạn trước mua hàng tập trung vào việc cung cấp thông tin và tư vấn giúp khách hàng hiểu rõ sản phẩm, đưa ra quyết định mua sắm sáng suốt Trong quá trình mua hàng, CSKH hỗ trợ khách hàng thực hiện giao dịch, giải quyết các vấn đề phát sinh Sau khi mua hàng, CSKH tiếp tục theo dõi và hỗ trợ khách hàng sử dụng sản phẩm, giải quyết các vấn đề bảo hành hoặc đổi trả.
Sơ đồ 2.2: Giai đoạn chăm sóc khách hàng
❖ Trước khi khách hàng mua sản phẩm
Trong giai đoạn này, dịch vụ chăm sóc khách hàng có nhiệm vụ cung cấp thông tin cho khách hàng với mục đích hình thành kỳ vọng của khách hàng và quản trị được kỳ vọng của khách hàng đảm bảo cam kết cung cấp các sản phẩm đáp ứng nhu cầu của
30 khách hàng Vì vậy, trong giai đoạn này, công ty đã thực hiện các chiến dịch quảng cáo qua các trang fanpage của công ty và các trang mạng xã hội khác
Chính sách đối với nhóm khách hàng cụ thể này được xây dựng dựa trên quá trình phân loại nhóm khách hàng bên ngoài theo các tiêu chí cụ thể, được xác định trong đề bài nghiên cứu.
- Khách hàng lớn: chiết khấu giảm giá 10% trên mỗi đơn hàng Tặng kèm nhiều phần quà ưu đãi
- Khách hàng vừa và nhỏ: Tặng kèm các sản phẩm dùng thử cho mỗi đơn hàng
- Khách hàng là cá nhân: miễn phí vận chuyển, khi khách hàng mua đơn hàng có trị giá trên 1 triệu đồng sẽ tặng kèm quà tặng tự chọn
Gửi chương trình khám tham khảo cho Khách hàng:
Việc gửi chương trình cho Khách hàng có thể thực hiện bằng cách gửi qua Zalo hoặc qua email cho Khách hàng
Thông thường việc gửi chương trình qua hình thức này được tiến hành với những khách hàng có khả năng mua và quan tâm đến sản phẩm của công ty ngay sau khi đã có sự liên lạc trước bằng điện thoại Ở giai đoạn này, các nhân viên chăm sóc khách hàng triển khai gửi tin nhắn qua Zalo cho khách hàng theo số liệu thống kê dựa trên các cuộc gọi mà nhân viên đã gọi trước đó
❖ Trong thời gian thực hiện giao tiếp chăm sóc khách hàng Đây là giai đoạn nhân viên tiếp xúc với khách hàng nhiều nhất Và chủ yếu là tư vấn, giới thiệu sản phẩm của công ty cho khách hàng qua điện thoại
➢ Bước 1: Thiết lập cuộc gọi Tiếp nhận yêu cầu từ khách hàng: Nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ tiếp nhận yêu cầu từ khách hàng liên quan đến sản phẩm mỹ phẩm thông qua các kênh liên hệ như điện thoại, email, website, các trang Facebook hoặc Zalo của công ty
Chào hỏi giới thiệu tên mình sau đó giới thiệu về sản phẩm đặc trị nâng cơ, xóa nhăn và nám của công ty
Bước 2: Nhân viên tư vấn sẽ cung cấp thông tin chi tiết về liệu trình, bao gồm hướng dẫn sử dụng, thành phần, tác dụng và hiệu quả sau khi sử dụng Họ cũng sẽ giải đáp thỏa đáng mọi thắc mắc của khách hàng để đảm bảo khách hàng nắm rõ và tự tin trong suốt quá trình sử dụng sản phẩm.
➢ Bước 3: Khai thác thông tin của khách hàng quan tâm đến sản phẩm Sau khi khách hàng đã quyết định mua sản phẩm, nhân viên sẽ xác nhận đơn hàng và thông báo thời gian giao hàng
- Khai thác thông tin gồm: Tên - SĐT - Địa chỉ của khách hàng
- Xin số Zalo của khách hàng để tiện kết bạn và chăm sóc khách hàng khi khách hàng gặp vướng mắc về sản phẩm
Trong quy trình giao hàng, nhân viên sẽ hướng dẫn khách hàng sử dụng sản phẩm hiệu quả, đảm bảo chất lượng và lợi ích tối ưu Quá trình hướng dẫn này đóng vai trò quan trọng trong việc tối đa hóa giá trị sản phẩm, giúp khách hàng tận dụng tối đa công dụng của sản phẩm.
➢ Bước 4: Cảm ơn khách hàng Kết thúc cuộc đối thoại
NHỮNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH ĐT&TM SIEVINS GROUP
Định hướng hoạt động kinh doanh và công tác chăm sóc khách hàng của công
3.1.1 Định hướng hoạt động kinh doanh
Trong tương lai để có thể tồn tại và ngày càng phát triển hơn nữa thì Công ty TNHH ĐT& TM SIEVINS GROUP cần có những thay đổi tích cực và tìm ra cho mình một định hướng phát triển mang bản sắc riêng Việc luôn lấy dịch vụ chăm sóc khách hàng là một trong những trọng tâm phát triển hàng đầu
➢ Đào tạo đội ngũ nhân viên
Nhận thức được tầm quan trọng cũng như vai trò đặc biệt của những nhà môi giới: họ chính là chất xúc tác đưa các sản phẩm của công ty đến gần hơn với khách hàng, công ty chủ trương mở những lớp học ngắn hạn đào tạo về kỹ năng giao tiếp và thuyết phục, bổ sung lượng kiến thức cần thiết cho cán bộ nhân viên trong công ty Đồng thời, công ty cũng tổ chức các khóa học chuyên sâu về sản phẩm mà công ty đang cung cấp, giúp nhân viên nắm vững kiến thức và kỹ năng cần thiết để phục vụ khách hàng tốt hơn Ngoài ra, công ty cũng thường xuyên tổ chức các buổi workshop,giới thiệu, hội thảo để nhân viên có cơ hội học hỏi từ các chuyên gia hàng đầu trong lĩnh vực, đồng thời chia sẻ kinh nghiệm và kiến thức mới nhất
Xây dựng một thương hiệu mạnh mang đến cho công ty lợi thế rất to lớn, không chỉ vì nó tạo ra hình ảnh của sản phẩm và công ty mà còn có ý nghĩa quan trọng trong việc tạo uy tín cho sản phẩm, thúc đẩy việc tiêu thụ hàng hóa và tạo niềm tin từ phía khách hàng Để xây dựng một thương hiệu mạnh, công ty cần đặt ra những giá trị cốt lõi, phản ánh tinh thần và cam kết của công ty đến với khách hàng
Với một thương hiệu mạnh, người tiêu dùng sẽ có niềm tin với sản phẩm của công ty, sẽ yên tâm và tự hào khi sử dụng sản phẩm, trung thành với sản phẩm và vì vậy tính ổn định về lượng khách hàng là rất cao Đồng thời, thương hiệu mạnh cũng giúp tăng cường độ cạnh tranh của công ty trên thị trường, thu hút được nhiều khách hàng mới và tạo ra cơ hội mở rộng thị trường Việc xây dựng một thương hiệu mạnh là một quá trình dài hơi và
42 đòi hỏi sự cố gắng, đầu tư và chiến lược đều đặn từ công ty Tuy nhiên, một khi đã có được thương hiệu mạnh, công ty sẽ thu được nhiều lợi ích và cơ hội phát triển lâu dài
Mở rộng quy mô kinh doanh của công ty do những hạn chế về lực lượng đã không thể đáp ứng được tất cả các khách hàng một cách tốt nhất Vì vậy, trong tương lai sắp tới công ty cần có những kế hoạch đổi mới, đẩy mạnh quy mô, xây dựng một đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp để tránh việc đánh mất khách hàng một cách đáng tiếc
➢ Xây dựng chiến lược marketing sản phẩm Đẩy mạnh, tăng cường triển khai các hoạt động marketing Công ty cần nghiên cứu những chiến lược quảng cáo sản phẩm mới để thu hút nhiều khách hàng tiềm năng
3.1.2 Định hướng hoạt động chăm sóc khách hàng
❖ Định hướng hoạt động chăm sóc khách hàng bên ngoài
Chiến lược cạnh tranh theo sự khách biệt hóa thì yếu tố đào tạo con người sẽ là mũi nhọn để tạo nên sự thành công của cạnh tranh Trong đó chất lượng chăm sóc khách hàng chính là vũ khí cạnh tranh chủ lực để đối chọi với các doanh nghiệp đối thủ Công ty cần tập trung thêm các nguồn lực để phát triển mảng hoạt động này
- Ứng dụng công nghệ thông tin để rút ngắn thời gian và khoảng cách, tạo điều kiện cho hoạt động chăm sóc khách hàng có cơ hội hoàn thiện và phát triển hơn
- Phát triển các dịch vụ chăm sóc khách hàng chất lượng và hiệu quả, bao gồm hỗ trợ kỹ thuật, hướng dẫn sử dụng sản phẩm, xử lý khiếu nại và đánh giá phản hồi
- Giữ khách hàng hiện tại, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng, nhằm giữ vững và mở rộng thị phần góp phần tăng doanh thu
- Xây dựng hình ảnh doanh nghiệp năng động, luôn sát cánh chung vai cùng khách hàng, phục vụ nhu cầu về dịch vụ truyền thông với chất lượng tốt nhất, giá cả phù hợp nhất với phong cách phục vụ chuyên nghiệp nhất đem lại sự hài lòng cho khách hàng
- Tạo ra các chương trình khuyến mãi, ưu đãi và quà tặng đặc biệt để thúc đẩy việc mua sắm và tăng cường sự hài lòng của khách hàng
❖ Định hướng hoạt động chăm sóc khách hàng bên trong
Căn cứ vào thực lực của mình và xu thế phát triển của nền kinh tế cũng như yêu cầu phát triển của công ty, đối với công tác chăm sóc khách hàng nội bộ, định hướng phát triển của Công ty SIEVINS GROUP được đề ra như sau:
- Xây dựng một hệ thống giao tiếp hiệu quả với nhân viên: Cung cấp thông tin đầy đủ và chính xác cho nhân viên về sản phẩm/dịch vụ của công ty, quy trình làm việc, chính sách của công ty để họ có thể giải đáp các câu hỏi của khách hàng một cách chuyên nghiệp
- Đào tạo và phát triển kỹ năng của nhân viên: Tổ chức các khóa đào tạo, huấn luyện để nâng cao kỹ năng chuyên môn và kỹ năng giao tiếp của nhân viên, giúp họ có thể đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất
Mục tiêu chung về hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng
Mục tiêu của việc nâng cao công tác chăm sóc khách hàng là tạo ra một trải nghiệm tốt cho khách hàng, xây dựng và duy trì mối quan hệ lâu dài với họ
Dưới đây là một số mục tiêu cụ thể trong việc nâng cao công tác chăm sóc khách hàng:
- Tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt: Mục tiêu quan trọng nhất là đảm bảo khách hàng có một trải nghiệm tốt khi tương tác với doanh nghiệp Điều này bao gồm việc đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả các yêu cầu và thắc mắc của khách hàng, đảm bảo sự lịch sự và chuyên nghiệp trong giao tiếp, và cung cấp các giải pháp hoặc hỗ trợ phù hợp cho khách hàng
Xây dựng mối quan hệ lâu dài là nền tảng vững chắc giúp doanh nghiệp duy trì sự trung thành và sự ủng hộ của khách hàng Bằng cách liên tục tương tác, giao tiếp, cung cấp giá trị gia tăng thông qua việc chia sẻ thông tin hữu ích và ưu đãi hấp dẫn, doanh nghiệp có thể tạo dựng lòng tin, sự gắn kết và duy trì mối quan hệ bền chặt với khách hàng Chăm sóc sau bán hàng chu đáo cũng là một yếu tố quan trọng, giúp khách hàng cảm thấy được quan tâm và hài lòng, từ đó tăng khả năng họ tiếp tục ủng hộ doanh nghiệp trong tương lai.
- Tối ưu hoá quy trình làm việc: Xây dựng các quy trình làm việc hiệu quả để giảm thời gian đáp ứng yêu cầu của khách hàng, tạo điều kiện cho nhân viên chăm sóc khách làm việc hiệu quả hơn và nhanh chóng hơn
Nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ là yếu tố quan trọng trong việc đáp ứng tối đa nhu cầu, mong muốn của khách hàng Khi sản phẩm, dịch vụ đạt chuẩn chất lượng, khách hàng sẽ có trải nghiệm tích cực, tạo sự hài lòng và gắn bó lâu dài Việc cung cấp dịch vụ tốt nhất không chỉ giúp xây dựng mối quan hệ bền chặt mà còn tạo dựng sự tin tưởng, trung thành từ phía khách hàng.
- Đánh giá và cải thiện liên tục: thực hiện giá định kỳ và áp dụng các biện pháp cải thiện thiện có thể giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng ứng dụng tốt hơn nhu cầu của khách hàng Quá trình này giúp không ngừng hoàn thiện và tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng
- Giữ vững và phát triển được đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng có năng lực làm việc tốt, hiệu quả làm việc cao để là đòn bẩy tác động tốt đến chăm sóc khách hàng bên ngoài
➢ Phân tích SWOT cho công ty TNHH ĐT & TM SIEVINS GROUP Điểm mạnh - Strength
- Đội ngũ nhân viên trong công ty với quy mô lớn hơn 100 nhân viên Các nhân viên có kiến thức và kỹ năng chuyên môn sâu rộng giúp thực hiện công việc được đảm bảo và đạt hiệu quả cao
- Cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại công ty sở hữu trang thiết bị và công nghệ tiên tiến, giúp nâng cao hiệu suất làm việc và sản phẩm/dịch vụ chất lượng Môi trường làm việc tiện nghi cơ sở vật chất của công ty được thiết kế để tạo ra một môi trường làm việc thoải mái và sáng tạo, giúp nhân viên làm việc hiệu quả hơn Vị trí có lợi công ty có vị trí đạt địa điểm, gần các trung tâm kinh doanh giao thông thuận tiện, giúp tối ưu hóa quá trình vận hành và tiếp cận khách hàng Những điểm mạnh này không chỉ tạo thuận lợi thuận lợi cho hoạt động kinh doanh mà còn thể hiện sự chuyên nghiệp và uy tín của công ty
Chất lượng sản phẩm đã được kiểm chứng theo quy trình công nghệ đạt chuẩn, chứng minh khả năng cải thiện độ hồi phục của da.
- Thương hiệu chưa mạnh và phổ biến, sản phẩm còn khá mới mẻ với phần đông người tiêu dùng
- Sản phẩm là thực phẩm chức năng không phải sản phẩm trị bệnh và là mỹ phẩm dùng trên bề mặt da nên tác dụng của sản phẩm có tác dụng chậm
- Công ty còn yếu trong ứng dụng công nghệ thông tin vào việc vận hành quản lý doanh nghiệp Điều này đã góp phần gây ra những sự chậm trễ, sai sót trong công tác vận hành các hoạt động của Công ty
- Do nguồn vốn còn hạn chế, không dồi dào nên khi nền kinh tế biến động công ty sẽ gặp khó khăn trong việc xây dựng hệ thống quản lý cũng như triển khai các chiến lược với quy mô lớn
- Nền kinh tế đang có những dấu hiệu phục hồi, các doanh nghiệp được dự báo là sẽ đầu tư nhiều hơn cho các hoạt động quảng cáo truyền thông để phục vụ cho các mục tiêu chiến lược của mình Từ đó doanh nghiệp sẽ có cơ hội mở rộng kinh doanh nhờ những chiến dịch quảng bá sản phẩm của công ty
- Thị trường ngành mỹ phẩm rất đa dạng với nhiều phân khúc khách hàng khác nhau Công ty có những chiến lược phát triển sản phẩm mới để thu hút nhiều đối tượng khách hàng sử dụng sản phẩm
Một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng
3.3.1 Nâng cao kỹ năng chăm sóc khách hàng của nhân viên
- Công ty cần nêu rõ chức năng của từng phòng ban khác nhau, nêu cao nhận thức về tầm quan trọng của khách hàng đối với mỗi nhân viên Thúc đẩy sự sáng tạo và khuyến khích nhân viên tìm hiểu và áp dụng những phương pháp mới trong việc chăm sóc khách hàng, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ
- Tổ chức các khóa học ngắn hạn đào tạo cho nhân viên về các kỹ năng chăm sóc khách hàng, nâng cao nghiệp vụ chuyên môn
- Tổ chức buổi chia sẻ về chuyên môn để nhân viên được học hỏi thêm các kiến thức mới từ bên ngoài và từ những đồng nghiệp giỏi trong công ty, tạo môi trường làm việc tích cực và động viên nhân viên luôn tận tâm và nhiệt tình trong công việc, từ đó tạo ra một sự phục vụ chuyên nghiệp và đẳng cấp cho khách hàng
- Nêu rõ mục đích và tiến hành kiểm tra về trình độ chuyên môn của nhân viên một cách thường xuyên
3.3.2 Kiểm soát, cải thiện chiến lược chăm sóc khách hàng Để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng thì điều doanh nghiệp cần phải thực hiện ngay lúc này chính là cải thiện các chiến lược mà mình đã được đưa ra
47 trước đây Công ty SIEVINS GROUP có thể áp dụng vòng tròn Deming để thực hiện công việc này Nội dung của biện pháp quản lý chất lượng theo vòng tròn Deming bao gồm 4 phần chính: Lập kế hoạch; thực hiện; kiểm tra; hoạt động
Mở đầu mỗi năm, các nhà lãnh đạo doanh nghiệp sẽ họp bàn và phân tích cùng nhân viên, sau đó triển khai các chính sách và mục tiêu chất lượng cho hoạt động dịch vụ khách hàng cả năm Dựa trên các chính sách và mục tiêu, doanh nghiệp sẽ xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng bao gồm nội dung giải pháp, tiến độ, kết quả mong đợi Đây là bước trọng yếu vì một kế hoạch sơ bộ tốt sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho các công việc tiếp theo diễn ra suôn sẻ, nâng cao hiệu quả dịch vụ.
Với các kế hoạch đã được xây dựng tại bước 1, Công ty cần thiết lập một hệ thống giám sát hiệu quả để theo dõi tiến độ thực hiện các kế hoạch đã đề ra Cần có biện pháp xử lý kịp thời nếu phát hiện các vấn đề gây trở ngại cho quá trình thực hiện kế hoạch Đồng thời, công ty cần đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng về cách tiếp cận, giải quyết vấn đề và xử lý tình huống một cách chuyên nghiệp Nhân viên cần được trang bị kiến thức về sản phẩm, dịch vụ để phục vụ khách hàng tốt nhất Đảm bảo tính liên tục trong việc giám sát, đôn đốc và đào tạo nhân viên để có thể cải thiện hiệu suất làm việc và đạt được mục tiêu kinh doanh của công ty
Sau khi thực hiện các hoạt động chăm sóc khách hàng, nhân viên sẽ tiến hành thu thập phản hồi từ khách hàng Dữ liệu thu thập được sẽ được tổng hợp vào một báo cáo trực quan bằng biểu đồ và bảng để dễ dàng phân tích Quá trình phân tích giúp xác định các xu hướng, mẫu hình và đưa ra những nhận định từ thông tin phản hồi của khách hàng.
Sử dụng các công cụ thống kê để đánh giá mức độ hiệu quả của các hoạt động chăm sóc khách hàng So sánh kết quả thực tế với mục tiêu đã đặt ra trong kế hoạch Đánh giá xem các hoạt động có đạt được kết quả mong đợi hay không Soạn thảo báo cáo cuối cùng với các phân tích và đánh giá, và gửi cho lãnh đạo công ty
Trong giai đoạn triển khai, nếu các báo cáo từ bộ phận chăm sóc khách hàng đạt được kết quả như trong kế hoạch đã đề ra, lãnh đạo công ty TNHH ĐT&TM SIEVINS GROUP sẽ không cần phải đưa ra quyết định can thiệp Công ty sẽ tiếp tục duy trì và phát huy hiệu quả của chiến lược, kế hoạch chăm sóc khách hàng đang được triển khai Tuy nhiên, trong trường hợp kết quả thực tế thấp hơn nhiều so với dự tính ban đầu, lãnh đạo cần phối hợp chặt chẽ với đội ngũ nhân viên bộ phận chăm sóc khách hàng Từ đó, họ sẽ cùng nhau đưa ra các biện pháp khắc phục, nhằm cải thiện chất lượng chăm sóc khách hàng
3.3.3 Chăm sóc khách hàng trên các nền tảng mạng xã hội
Ngày nay mạng xã hội là một trong những kênh thông tin kết nối mọi người với nhau đầy hữu ích mà các doanh nghiệp hoàn toàn có thể khai thác cho các mục đích kinh doanh, marketing của mình Lượng người truy cập vào các trang mạng xã hội đang ngày càng tăng lên Chính vì vậy, đây là một lượng lớn khách hàng mà doanh nghiệp cần quan tâm chăm sóc
Xây dựng hình ảnh thương hiệu trên mạng xã hội giúp doanh nghiệp tiếp cận nhiều khách hàng tiềm năng hơn Các nền tảng như Facebook và Zalo cho phép doanh nghiệp tương tác trực tiếp với khách hàng, tạo cảm giác gần gũi và thân thiết Điều này giúp doanh nghiệp đưa sản phẩm và dịch vụ của mình đến gần hơn với người tiêu dùng, thúc đẩy doanh số và xây dựng lòng trung thành của khách hàng.
3.3.4 Ứng dụng CNTT trong doanh nghiệp
Hiện tại, khả năng áp dụng công nghệ thông tin để hỗ trợ hoạt động chăm sóc khách hàng vẫn còn máy móc, chưa thực sự hiệu quả Trong công tác quản lý khách hàng, việc
49 áp dụng các phần mềm quản lý chuyên dụng với những tính năng ưu việt sẽ giúp công ty tiết kiệm được chi phí, thời gian và giảm tỷ lệ sai sót Để hỗ trợ công tác quản lý, Công ty TNHH ĐT&TM SIEVINS GROUP có thể tham khảo phần mềm Customer Relationship Management (CRM) Phần mềm CRM được thiết kế với giao diện dễ nhìn, cho phép người dùng có thể truy cập trực tuyến bất cứ lúc nào, bất cứ nơi đâu có internet Phần mềm cho phép nhân viên quản lý thời gian và công việc hiệu quả, đồng thời giúp nhân viên quản lý và nắm rõ thông tin của từng khách hàng để có thể liên hệ và chăm sóc kịp thời Thu thập, phân loại dữ liệu trở nên dễ dàng hơn, qua đó cho công ty cái nhìn sâu sắc hơn để đưa ra kế hoạch kinh doanh hiệu quả và giúp việc quản lý công việc kinh doanh dễ dàng hơn
3.3.5 Thường xuyên trao đổi thông tin với khách hàng
Việc thường xuyên trao đổi thông tin với khách hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng trong hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty TNHH ĐT&TM SIEVINS GROUP Điều này giúp công ty hiểu sâu sắc hơn về mong đợi và nhu cầu của khách hàng, từ đó đáp ứng một cách phù hợp và hiệu quả
Công ty có thể trao đổi thông tin với khách hàng thông qua các hình thức như: chương trình quảng cáo, giới thiệu sản phẩm, dịch vụ; tổ chức các buổi khảo sát, tìm hiểu nhu cầu khách hàng; triển khai đường dây trợ giúp qua điện thoại, v.v Các kênh này giúp công ty truyền tải các thông tin về sản phẩm, dịch vụ đến khách hàng, đồng thời tiếp nhận phản hồi, ý kiến phản ánh của khách hàng
Kiến nghị
3.4.1 Đối với ban lãnh đạo công ty SIEVINS GROUP
Liên tục cải tiến và đa dạng hóa sản phẩm đem lại nhiều lợi ích cho khách hàng Khách hàng có nhiều lựa chọn hơn, đáp ứng nhu cầu và sở thích đa dạng Điều này không chỉ nâng cao sự hài lòng của khách hàng mà còn là đòn bẩy để doanh nghiệp mở rộng thị phần, củng cố vị thế cạnh tranh trên thị trường.
- Có những chương trình khuyến mãi, tri ân khách hàng hấp dẫn đối với khách hàng thân thiết, khách hàng lâu năm để gia tăng lòng tin cũng như mức độ hài lòng của khách hàng
- Công ty TNHH ĐT&TM SIEVINS GROUP cần tăng cường công tác truyền thông, quảng bá hình ảnh và thương hiệu doanh nghiệp Việc giới thiệu sản phẩm đến khách hàng và thực hiện nhiều hơn các hoạt động đóng góp cho xã hội sẽ giúp công ty hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ phát triển kinh tế - xã hội
- Công ty luôn phải điều chỉnh, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng Việc khách hàng hài lòng với sản phẩm, dịch vụ của công ty là vô cùng quan trọng Vì vậy, công ty cần phải theo dõi tình hình hoạt động của từng khách hàng, đáp ứng kịp thời việc nắm bắt các vấn đề, tư vấn và đưa ra những giải pháp thích hợp Thông qua việc tăng cường truyền thông, quảng bá thương hiệu cùng với việc điều tra, đánh giá sự hài lòng của khách hàng, công ty sẽ có thể nắm bắt nhu cầu và mong muốn của khách hàng một cách đáp ứng kịp thời, từ đó xây dựng các chính sách, mang lại hiệu quả kinh doanh cao hơn
3.4.2 Đối với nhân viên trong công ty
- Nâng cao ý thức của các nhân viên đê họ ý thức được rằng công việc mình đang làm là phục vụ khách hàng, hiểu rằng sự hài lòng của khách hàng chính là thành công của doanh nghiệp, vì vậy nhân viên phải hết lòng phục vụ khách hàng
- Phát triển kỹ năng giao tiếp để có thể giao tiếp tốt với khách hàng, nhân viên cần phải rèn luyện kỹ năng giao tiếp tốt, phải biết lắng nghe và phản hồi nhanh chóng chính xác những thông tin khách hàng cần
- Để hòa cùng với xu thế hội nhập trên thế giới thì Ngoại ngữ cũng là một trong những kỹ năng cần thiết Nhân viên nên học hỏi, trau dồi ngoại ngữ, đây sẽ trở thành một thế mạnh của công ty so với các đối thủ cạnh tranh nếu như công ty mở rộng hợp tác làm ăn với những đối tác, doanh nghiệp là người nước ngoài Đây sẽ là thị trường mà doanh nghiệp cần hướng đến trong tương lai
- Đưa ra ý kiến, đóng góp với Ban lãnh đạo về giúp chính sách chăm sóc khách hàng của công ty được hoàn thiện và bắt kịp với xu thế thị trường hơn
Nội dung chương 3 đã nêu lên định hướng hoạt động kinh doanh và định hướng của hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty SIEVINS GROUP Bên cạnh đó khóa luận đã đề ra những giải pháp phù hợp, mang tính khả thi để phát huy những điểm mạnh cũng như khắc phục những hạn chế còn tồn tại trong hoạt động chăm sóc khách hàng Công tác chăm sóc khách hàng cần phải được quan tâm và nâng cao tầm quan trọng ngang với việc đầu tư vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ, sản phẩm của công ty Xây dựng một hệ thống chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp với cơ chế linh hoạt để trở thành vũ khí cạnh tranh thực sự của Công ty TNHH ĐT&TM SIEVINS GROUP
Quan tâm đến khách hàng, thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng luôn là phương châm hành động của công ty TNHH ĐT&TM SIEVINS GROUP Chăm sóc khách hàng đã đóng góp một phần không nhỏ vào kết quả hoạt động kinh doanh của công ty trong những năm qua Hiện nay trong bối cảnh thị trường cạnh tranh ngày càng quyết liệt, việc đánh giá thực trạng chăm sóc khách hàng và tìm ra những biện pháp khả thi nhằm đẩy mạnh chăm sóc khách hàng của công ty là một việc làm thiết thực và có ý nghĩa hết sức quan trọng
Trong những năm qua, SIEVINS GROUP luôn phấn đấu xây dựng hình ảnh, hoàn thành các chỉ tiêu doanh thu và lợi nhuận để góp phần nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh, trong đó có một đóng góp không nhỏ từ bộ phận chăm sóc khách hàng Để thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng, tạo ưu thế cạnh tranh so với đối thủ thì trong thời gian tới SIEVINS GROUP cần phát huy những thế mạnh, khắc phục những vấn đề còn tồn tại Từ đó công ty sẽ giữ được khách hàng trung thành và thu hút thêm khách hàng tiềm năng đem lại hiệu quả kinh tế trong hoạt động kinh doanh Qua phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng, em đã đưa ra một số nhận xét và đề xuất một số biện pháp nhằm góp phần hoàn thiện công tác hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH ĐT&TM SIEVINS GROUP Đồng thời, khóa luận cũng đưa ra một số kiến nghị tới Ban lãnh đạo Công ty SIEVINS GROUP, tới nhân viên trong công ty Tuy đã có nhiều cố gắng nhưng do khả năng nghiên cứu, kiến thức và kinh nghiệm thực tế của bản thân còn nhiều hạn chế, nhiều vấn đề cần đi sâu phân tích và xem xét lại cũng như những vấn đề mới chưa được đề cập đến trong bài nên bài khóa luận này vẫn không tránh khỏi một số thiếu sót Em hi vọng sẽ nhận được những ý kiến đóng góp từ thầy cô và các cán bộ Công ty TNHH ĐT&TM SIEVINS GROUP để bài khóa luận được hoàn chỉnh hơn.
