Bài báo cáo cuối kì phân tích mô hình chất lượng dịch vụ của luxury resort the nam hai Ở hội an của tập Đoàn four seasons

LỜI MỞ ĐẦU Tình hình chất lượng dịch vụ của khách sạn và nhà hàng được ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố khác nhau, bao gồm địa điểm, quản lý, đội ngũ nhân viên, phong cách thiết kế và trang th

TONG LIEN DOAN LAO DONG VIET NAM

TRUONG DAI HOC TON DUC THANG

KHOA QUAN TRI KINH DOANIH

DAI HOC TON DUC THANG

TON DUC THANG UNIVERSITY

BAI BAO CAO CUOI KI MON: QUAN TRI CHAT LUONG DICH VU NHA HANG KHACH SAN (705035)

DE TAI PHAN TICH MO HINH CHAT LUONG DICH VU CUA LUXURY RESORT THE NAM HAI O HOI AN CUA TẬP

DOAN FOUR SEASONS

GIANG VIEN: ThS VU NGUYEN TRAM ANH

HO VA TEN SINH VIEN:

1 NGUYEN THUONG UYEN CHI MSSV:

2 DANG ANH DUY MSSV:

3 PHAM THI NGOC HAN MSSV:

4 NGUYEN LE TUAN HUNG MSSV:

5 NGUYEN TIEN LOC MSSV:

6 DUONG MINH NHAT MSSV:

7 NGUYEN THANH PHUONG MSSV:

8 NGUYEN NGQC BAO TRAM MSSV:

TP HO CHI MINH - THANG 4/2023

9 VO TRIEU QUYNH UYEN MSSV:

TONG LIEN DOAN LAO DONG VIET NAM

TRUONG DAI HOC TON DUC THANG

KHOA QUAN TRI KINH DOANIH

DOAN FOUR SEASONS

GIANG VIEN: ThS VU NGUYEN TRAM ANH

HO VA TEN SINH VIEN:

1 NGUYEN THUONG UYEN CHI MSSV:

2 DANG ANH DUY MSSV:

3 PHAM THI NGOC HAN MSSV:

4 NGUYEN LE TUAN HUNG MSSV:

5 NGUYEN TIEN LOC MSSV:

6 DUONG MINH NHAT MSSV:

7 NGUYEN THANH PHUONG MSSV:

8 NGUYEN NGOC BAO TRAM

9, VO TRIEU QUYNH UYEN

MSSV: 72001806 MSSV: 72001811

BANG DANH GIA THANH VIEN

NGUYEN 720014 Chương

trinh

720015 | wid THANH UYẾt | 1ogø

35 trình

1 NGUYEN

MỤC LỤC BẢNG ĐÁNH GIÁ THÀNH VIÊN -: 2222222222222111221122112211217 211.1 re )\šI 98 Ni aaiẳẳẳẳiiiiiẳẳaẳaiaiaiaaaddddiiiiiảáiảáiáắềắÝÝ DANH MỤC HÌNH ẢNH 2225:222222222111122111122111122111221112211101.10121 ca 9i: ipiei:.o cm lon) 11 lop s6 12 CHUONG | THÔNG TIN CƠ BẢN VỀ DOANH NGHIỆP 52-5552 13

1.1 Sơ lược về Four Seasons Resort The Nam Hai 22 SE SE 525252552555 52552 13 1.2 Phong cách thiết kế - 5s 9 E1 1221211111111111211 1111 1101111110111 11 11 xrreg 13 1.3 Lĩnh vực mà doanh nghiệp hoạt động 5 52 2 2221121222221 13222 +2 14 1.4 Các Sản phẩm cung cấp cho khách hàng - 5-52 12221 121121112112 21cEe 14

1.5.2 Ăn uống -s- s11 T1 11 1111 111121121111211111 111011 1 1 1tr t ng 29

1.5.3 Spa và chăm sóc sức khỏe c1 221121111211 1221 112111121112 211 1811118 xk 30 1.5.4 Các hoạt động giải trí - - - Q1 c1 2211121111111 11111111112 11112211111 30 1.5.5 Đối tượng khách hàng S5 S11 SE111111111111211 1111 11 11 121 tt trreg 30

1.6 Phân tích tình hình nhân sự - LG Sn 1n n1 SH S1 1111111155 15511 111 1551111111112 x2z 31 1.7 Phân tích tình hình kinh doanh của doanh nghiệp - 5: - 32

CHƯƠNG II CÁC MÔ HÌNH VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 34

2.1 Khái quát về chất lượng dịch vụ 0 2221221111211 121 11211121 181k tà 34

2.1.1 Mô hình SERVPERE: -2- 2S 22T 122122112111212221212222 re 34 2.1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến mô hình SERVPERF - 2 se szczzcz 34 2.1.3 Ứng dụng mô hình SER VPERE: - 25s 2 E12112E1711211117712712212 E1 cre 35 2.1.4 Mô hình SERVQUALL 522 2S22122112221111271111122112.21222 xe 36 2.1.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến mô hình SER VQUAL:: - 2-52 5z2szsz2 37 2.1.6 Ứng dụng mô hình SERVQUAL: - 2s 2121 1E122111211112227121 1E EcxeE 37 2.1.7 Mô hình RATER -2-©2s22112212711271112122112111211221211222 re 38 2.1.8 Các nhân tố ảnh hưởng đến mô hình RATER: - s5s2scE E222 zz+z 38 2.1.9 Ứng dụng mô hình RATER - - s1 S212E1E1121122171111211127121 11 1x crre 39 2.1.10 Mô hình GRONROOS 2 21 2122212121221127 12222222121 40 2.1.11Các nhân tố ảnh hưởng đến mô hình GRONROOS: - 5c c5c: 40 2.1.12 Ứng dụng mô hình GRONROOS 5 2c 2122111221121 crrrcre 41

3.4 Kích thước mẫu hỏi - 2-5221 221221211211211211211112112112112111112112121111 12 6 45

3.6 Phân tích kết quả khảo sát 5 c1 21 1EE1211112111151111111 11111 1 1t trteg 50

KT NI T04 00 ƯdddddidaỶÝỶẢÝẢÝÝỶ 50 3.6.2 Kiểm định CRONBACH ALPHA 22-22 22222125121212211212212 1 te 56 3.6.3 Kiểm định T-TEST - 2-5221 211221221271121121121112112111221212222 22 yeu 62

3.7 Tổng kết kết quả thu được và phương án khắc phục -.- 252cc sec 63 3.7.1 Tổng hợp kết quả - -Sc 111 11E11E11112111121121111011211 111112111 rn 63 3.7.2 Phương án nâng cao chất lượng dịch vụ - 2 2222112222221 csey 64

CHƯƠNG 4 KẾT LUẬN HH 67

4.1 Những thuận lợi và khó khăn trong quá trình làm bải - - <5: G7

4.1.1 Thuận lợi - 22-22 221‡2122212211222121127111112211211121111112211 22212 ereg 67

UY (0 ceccesesesseesesesresssesssererseseessesasetetsssestiesasetstessesaretaneees 67 4.2 Kết luận - 22-52 21212211211271211211211111121111211122121122221212 2e re 67 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO -2- 22 212221225122211221112712112 1 2e 69

DANH MỤC HÌNH ẢNH

Hinh 1 Logo Four Sesons R@§OFI - 1 20 2111211121 11211111 11111111111 1110111111182 re 10 Hinh 2 Four Seasons Nam Hải Hội An 2n HH ng TS n 211252555 II

Hinh 3 ONE-BEDROOM 1042000 13 Hinh 4 ONE-BEDROOM OCEAN -VIEW VILLA ce ceccceceeeceeeeteseettetneeneeens 14

Hinh 5 ONE-BEDROOM BEACHFEFRONT VILLA -S S222 2223 2x2zx+2 15

s0 0872940) 8040060 16 Hinh 7 TWO - BEDROOM POOL VILLA eee ceeeeeeeeeeeteneeeecnetneeeeeneeneeenes 17

Hình 8 THREE - BEDROOM HILLUTOP POOL, VILLA -.c 22c c ss2 18

Hinh 9 FOUR - BEDROOM POOL VILLA ieee ett teeneeenneeneetneeeneesnes 19

Hinh 10 FIVE-BEDROOM BEACHFRONT POOL VILLA «- 20 Hình 11 Nhà hàng Lá Sen (Nguôn: Fourseasons.com) 2 5c sec 2 ren 21

Hinh 13 Tình hình kinh doanh của Four Seas0N§ 2c 22222222222 29

Hình 14 Mô hình thang đo SERVPERE n2 1212 1211211111111 111111 8 hệt 31

Hình I5 Mô hình khoảng cách - 2 2 20 2221112111221 1 1211 1121115211 1211118111221 34 s0 019) /0uìiii8c c0 36

Hinh 17 M6 hinh GRONROOS 1 38

DANH MUC BANG

1: Bảng nhân khâu học 1S n2 S111 21111511 12121111 1515151112111 EEnea 49 2: Bảng nhân khâu học 1S n2 S111 21111511 12121111 1515151112111 EEnea 49

4: Bảng độ tuÔi - cnttTEE111 11212121111 21211 121111111 gr tr 50

5: Bảng thu nhập 2L E222 2222112111123 1 1523115111 1115 211111122111 rrg 50 6: Bang noi Abt ccccccccccsesecsesscsessesecsessvsessvsevsesecsevessesevesecscsesvsnseseces 31 7: Bảng công việc của khách L2 2221220111211 15511 1115511111 s2 32

§: Bảng trải nghiệm của khách đến lần thứ mấy 7s: 52

9: Bảng khách hàng biết đến qua đâu 5-52 s22 1E zx2 33 10: Bảng mục địch của khách đến đây là gì - 5 cccn tre: 33 1: Bảng Reliability Statistics RS Q.0 c2 H22 22 tre 55 2: Bang ltem Statistics Rồ ác 2011211211121 1121112118111 1 ng rrờ 35 3: Bảng Summary ltem Statistics R c2 12 n2 nen, 55 4: Bang Item-Total Statistics RS ccc cece cceeesteceteettseseeeneees 56 5: Bang Scale Statistics RS ccc ccc cecseesceetseeetseessseetseeetseenaeens 56 6: Bang Reliability Statistics A® Q2 Q02 Hs SH HH ae 56 7: Bảng Item Statistics A® L Q.00 201120111201 1121 11111111111 x tr ườ 56 8: Bang Summary lItem Statistics À§ S2 Q1 S22 s2 xe, 56 9: Bang Summary lItem Statistics À§ C2 Q1 S222 n2 se, 57 10:Bảng Item-Total Statistlcs A§ L Q2 Q0 011221122 2211 y 57 11: Bang Reliability Statistlcs TÀA Q2 222011222211 1122 11tr rsey 57 12:Bang Item StatistIcs ÏA L0 2201111221111 12211 11111581112 57 13:Bang Summary Item Statistics ÏA 52.21 222212122212 cs2y 57 14: Bảng Summary ltem StatIstics ÏA 2 1 2222122222212 csey 38 15: Bang Item-Total Statistics ÏA 2 1 2.12 2221122111122112 se 38 16:Bảng Scale Statistics ÏA 0 201120112111 121 111521 1119 1kg 38 17: Bảng Reliability Statistlcs EM - TQ 22.11212211 n*2xxsey 38 18:Bảng Item Statistics EÌMM 2 2 1020102201121 1 1121111111111 1tr, 38 19: Bang Summary Item Statistics EÌM 2 2c 2212222 39 20:Bảng Summary Item Statistics EM - c2 222222222 xs2 39 21: Bảng Item-Total Statistics EM - 2 2 221122222112 222 xk2 39 22:Bảng Scale Statistlcs EÌM Q2 0021102111121 111 111211111122 e2 39 23: Bảng Reliability Statisties RE - 2 2 2222111112 22122222 39

29: Bảng trị số trung bình của CO 5c 2c 1 1211111121111211211 1x1 cre 61

1: Bang One-Sample Statistics T - Test 000ccccccccectcccteceteeeeteees 6l 2: Bảng One-Sampe T- Ïest 2 22 22121210 1112211 1115111111551 2113 x°2 62 1: Bảng so sánh giá trị chênh lệch của 5 biến với Mean của CO(Sự hài

có thê hoàn thành được bài báo cáo nảy

Đề tài nghiên cứu thực hiện trong thời gian khá ngắn, các thành viên kinh nghiệm còn ít nên chắc chắn sẽ còn nhiều điều thiếu sót Chúng em kính mong quý thầy cô và những người quan tâm đến đề tài có những ý kiến đóng góp đề báo cáo của nhóm chúng em hoàn thiện hơn

Kính chúc quý thầy cô và các bạn luôn thành công trong cuộc sống và công việc Hơn hết nhóm xin chúc các thầy, cô luôn vững bước trên con đường trồng HĐƯỜI

Tran trong

LỜI MỞ ĐẦU

Tình hình chất lượng dịch vụ của khách sạn và nhà hàng được ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố khác nhau, bao gồm địa điểm, quản lý, đội ngũ nhân viên, phong cách

thiết kế và trang thiết bị

Trên thế ĐIỚI, nhiều khách sạn và nhà hàng chú trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ của mình, cung cấp cho khách hàng trải nghiệm đáng nhớ Điều này bao gồm cải tiến môi trường, tăng cường trang thiết bị, tập huấn nhân viên, cải thiện quy trình và phương thức phục vụ

Tuy nhiên, vẫn còn một số khách sạn và nhà hàng chưa đáp ứng được yêu cầu của khách hàng về chất lượng dịch vụ Những vấn đề thường gặp bao gồm thiếu sạch sẽ, phục vụ chậm, chất lượng thực phẩm kém, thiếu sự chuyên nghiệp của nhân viên, thiểu trang thiết bị hiện đại, thiếu sự tận tâm và quan tâm đến khách hàng

Đề nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn và nhà hàng, các doanh nghiệp trong ngành cần đầu tư vào quản lý chất lượng, tập huấn nhân viên, nâng cấp trang thiết bị và cải thiện quy trình Ngoài ra, sự phản hồi của khách hàng cũng rất quan trọng đề đánh giá và cải thiện chất lượng dịch vụ của mình

Bài báo cáo này sẽ tập trung vào tầm quan trọng của quản trị chất lượng dịch

vụ trong ngành nhà hàng khách sạn và các giải pháp để giải quyết các vấn đề liên quan đến quản trị chất lượng địch vụ trong lĩnh vực nảy Dựa trên cơ sở lý thuyết đã được học ở môn Quản trị chất lượng dịch vụ- Nhà hàng khách sạn và nghiên cứu thực tiễn, nhóm chúng em đã áp dụng vào bài báo cáo nghiên cứu về Chất lượng dịch vụ tại resort The Nam Hai Hội An dựa trên mô hình Servperf bằng phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu Bài báo cáo bao gồm ba phan: Loi mở đầu, nội dung, lời kết Trong đó nội dung là phần tiến hành làm rõ nghiên cứu khảo sát về phương hướng triển khai mô hỉnh, phân tích đữ liệu và biện pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Phần nội dung bao gồm bốn chương như sau: Chương l: Thông tin cơ bản về Resort The Nam Hai Hội An

Chương 2: Các mô hình về quản trị chất lượng địch vụ Chương 3: Phương

hướng triển khai mô hình Chương 4: Kết luận và đề xuất giải pháp

CHUONG 1 THONG TIN CO BAN VE DOANH NGHIEP

1.1 Sơ lược về Four Seasons Resort The Nam Hai

Four Seasons Resort Hoi An là khu nghỉ dưỡng đạt chuẩn 5 sao thuộc tập đoàn Four Seasons nằm trên bãi biển Hà My-một trong những bãi biến đẹp nhất

Việt Nam, gần với phố cổ Hội An Nằm tại khối Hà My Đông B, phường Điện

Dương, thị xã Điện Bàn, Hội An Đây là một vị trí khá thuận lợi khi chỉ cách thành

An nên mang nhiều màu sắc yên bình và cô kính Những căn villa Hội An năm

riêng biệt, tách khá xa nhau tạo nên cảm giác thoải mái và đảm bảo sự riêng tư cho

kỷ nghỉ của gia đình khách hàng

Toàn khu có sự kết hợp độc đáo giữa nét cô kính và hiện đại tạo nên sự cuốn hút không thôi cho tâm trí khách hàng Hơn nữa, màu sắc xanh tươi từ những rặng dừa xanh xung quanh khu nghỉ dưỡng tạo nên một không khí vên bình, trong lành, thư thái, là sự đặc trưng chỉ có ở những vùng nhiệt đới

Hình 2 Four Seasons Nam Hải Hội An

1.3 Lĩnh vực mà doanh nghiệp hoạt động

Four Seasons Nam Hải Hội An là một khách sạn sang trọng và đang kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ khách sạn Tại đây, khách hàng có thể tận hưởng kỷ nghỉ và thư giãn với các tiện nghi và dịch vụ cao cấp như lưu trú, ăn uống, spa và chăm sóc sức khỏe, các hoạt động giải trí, tổ chức sự kiện và quả tặng Ngoài ra, Four Seasons Nam Hải Hội An cũng tổ chức các tour du lịch và các trải nghiệm khác đề khách hàng có thế khám phá vẻ đẹp của thành phố Hội An và khu vực xung quanh Với sự kết hợp giữa tiện nghi hiện đại và phong cách kiến trúc truyền thống Việt Nam, Four Seasons Nam Hải Hội An là một điểm đến lý tưởng cho khách hàng muôn tìm kiêm một kỷ nghỉ đáng nhớ và thư giãn

Ngoài ra, Resort The Nam Hai còn là một khu nghỉ dưỡng “Retreat” tức là khu nghỉ dưỡng biệt lập, khu nghỉ dưỡng “chữa lành' giúp khách hang tim lại sự binh yên và cân băng trong cuộc sông

- _ Thời pian check in: 3:00pm

- _ Thời pian check out:12:pm

- _ Khách sạn không thu phí với trẻ em đưới 5 tuôi

- _ Tiền khi khách thuê thì đã bao gồm ăn sáng cho số người quy định ở mỗi căn biệt thự và chưa bao gồm thuế và phí

- _ Tất cả các biệt thự đều được trang bị những thiết bị hiện đại nhất như:

Điểm nỗi bật GIƯỜNG & PHÒNG

Quay bar riêng lạnh [TV HD màn hình phẳng Chăn và gỗi

Vòi sen ngoài trời & [Tram sạc đầu giường Gối không gây đị ứng theo

Két sắt trong phòng |Điện thoại nhiều đường dây với |Bàn ủi và cầu ủi theo yêu

Máy pha trà/cà phê |Wi-Fi cao cấp miễn phí Áo choàng tắm

Gương trang điệm/cạo râu May say toc

Đồ vệ sinh cá nhân cao

BIỆT THỰ:

Các đặc quyền khi khách thuê biệt thự:

® ONE-BEDROOM VILLA Hình 3 ONE-BEDROOM VILLA

80m2 I giường đôi hoặc hai |3 người lớn hoặc 2 2 |Nhin ra [Từ 21.400.000

giường đơn (yêu cầu), I[người lớn và l trẻ em |lwườn [VND Sofa bed

tích

80m2 |1 giường đôi hoặc hai 3 người lớn hoặc 2 2_ |Nhin ra |22.800.000 giường đơn (yêu cầu), l Sofalngười lớn và l trẻ em |biễn IVNĐ bed

¢ ONE-BEDROOM BEACHFRONT VILLA

Hinh 5 ONE-BEDROOM BEACHFRONT VILLA

Hinh 6ó FAMILY VILLA

104 m2 I giường đôi cực lớn vài |4người [Nhìn ra Từ 29.700.000

BIỆT THỰ CÓ HÒ BƠI:

¢ TWO - BEDROOM POOL VILLA

Hinh 7 TWO - BEDROOM POOL VILLA

tích giwong

400 m2 2 giường 4 người lớn và 2 trẻ em hoặc là Nhìn ra hồ Từ 64.100.000

¢ THREE - BEDROOM HILLTOP POOL VILLA

20

Hinh 8 THREE - BEDROOM HILLTOP POOL VILLA

Diện tích Loại giường

520 m2 2 Giường King Beds nhưng

khách có thể yêu cầu đổi

thanh Twin Beds, | sofa bed

6 người lớn và 3 Nhin ra Tw

trẻ em hoặc là 9_ đỉnh đồi 65.500.000

21

¢ FOUR - BEDROOM POOL VILLA

Hinh 9 FOUR - BEDROOM POOL VILLA

Diện _Loai giường Sức chứa

tích

590M2 4 King Beds, 4 12 người lớn hoặc 8 người

Sofabeds lớn và 4 trẻ em

View Giá phòng Biên Liên hệ với bên Resort

22

® FIVE-BEDROOM BEACHFRONT POOL VILLA

660M2 5 Kingbeds, 515 người lớn hoặc là I0Bãi Liên hệ với bên

Sofabeds người lớn và Š trẻ em biển Resort

Hinh 10 FIVE-BEDROOM BEACHFRONT POOL VILLA

1.42 Ấn nỗng

Resort The Nam Hai có những và quán bar chất lượng cao, mang đậm nét đặc trưng văn hóa vùng miền mà nối bật nhất là miền Trung, là các tỉnh như Quảng Nam, Quảng Ngãi, Hội An, Đà Nẵng và cả những ấm thực phương Tây và cả phương Đông Với những nguyên liệu đều được kiểm tra kỹ lưỡng trước khi đưa

23

vào sử dụng và đều đến từ những vùng miễn nỗi tiếng ở trên thế giới và trong lãnh thổ đất nước Việt Nam

- Nha hang La Sen: Nha hàng chuyên âm thực Việt Nam và đặc biệt là nhà

hang La Sen có phục vụ dé an chay

+ Mở cửa từ: 12h trưa đến 10h tối

+ An trwa: 12h trưa đến 3h30 chiều

+ Tiéc tra va coffee: 12h trua dén 10h téi

+ An téi: 6h téi dén 10h téi

Hinh 11 Nha hang La Sen (Nguén: Fourseasons.com)

- Cafe Nam Hải: Quán Cafe được thiết kế dựa trên những tính tủy của kiến trúc phương Tây và kiến trúc của Việt Nam.Chuyên phục vụ đồ ăn phương

Hinh 12 Cafe Nam Hải

- _ Bar THE: Quán Bar nằm trong khuôn viên của Resort

+ Giờ hoạt động: 2:00 PM - 12:00 AM

- Beach Bar: Quan Bar nằm ở ngay trên bãi biển

+ Dang tam thoi đóng cửa

1.4.3 Các hoạt động giải trí

Khách có thể lựa chọn từ 4 sân tennis hoặc chơi cầu lông hoặc bóng rồ hoặc đến phòng Gym của khách sạn Ngoài ra, du khách có thê ngâm mình trong hồ bơi thân thiện với trẻ em hoặc chọn bơi trong bề bơi phân làn hẹp hoặc trong hồ bơi đạt chuân Olympic bên bãi biển của resort

Ngoài ra, ở khách sạn còn có: The Nam Hai Cooking Academy - chuyện hướng dẫn nấu những món ăn ở Việt Nam

Giờ mở cửa cụ thê bao gồm:

- Từ 8:00 AM đến 12:30 PM: cho lớp người lớn từ thứ ba đến Chủ

Nhật

- Tir 4:00 PM đến 5:00 PM: lớp cho các em nhỏ và mở hằng ngày

25

The Meeting Room 48.5 20

The Open Lounge 204.4 300

OUTDOORS Central Beach 480

Family Pool (South Side) 364 90

Family Pool (South & West) 464 120

Spa Garden 670 140

Spa Garden & Deck 950 160

26

1.4.5 Dịch vụ Spa và giải trí

Ngoài các dịch vụ spa: như body, chân, tay, ra thì ở Resort The Nam Hai,

có một dịch vụ vô cùng đặc biệt đó là:

The Heart of The Earth Spa, khách lưu trú có thể tận hưởng đa đạng các dịch

vụ thư giãn, chăm sóc sức khỏe, và phục hỗi toàn diện liệu pháp spa chuyên sâu như massage toàn thân, trẻ hoá da mặt, tây tế bào chết và ủ đưỡng toàn thân, tắm bổn tại spa bên hồ sen, và các dich vụ làm đẹp như tây lông và chăm sóc móng

Không chỉ mang đến các dịch vụ thư giãn cao cấp thông thường, mục tiêu của The Heart of The Earth Spa là giúp du khách kết nối với trái đất và mẹ thiên

nhiên Lấy cảm hứng từ những lời dạy của cố thiền sư Thích Nhất Hạnh, mỗi liệu

trình trị liệu đều được thiết kế dựa trên một trong ba tiêu chí: Cân bằng, Sáng tạo, Không phán xét Trong đó, trị liệu "Cân bằng" để nuôi đưỡng thể xác, trị liệu "Sáng tạo" giúp giải phóng tâm trí và sẵn sàng khám phá những điều mới, và trị liệu

"Không phán xét" là thúc đây cái tâm tĩnh lặng và lòng trắc ấn

Một liệu trình đặc biệt mà du khách không nên bỏ qua khi tới The Heart of the Earth là liệu trình kết nối với mẹ Trái Đất thông qua bản hoà âm của tám chén pha lê Mỗi chén phát ra một âm thanh có tần số 432 Hz - tần số được cho là trùng với tần số rung động của tự nhiên, mang cơ thể và tâm trí hợp nhất với đất trời

1.4.6 Thiền định

Ngoài những tiện ích được trang bị trong phòng đề khách lưu trú có thể thiền định ngay tại phòng, khu nghỉ đưỡng cũng cung cấp các buôi thiền kéo dài 45 phút Mỗi buổi thién sẽ tập trung giúp du khách xoa địu tâm trí, giảm căng thăng và mở lòng đón những năng lượng tích cực

Một trong những lớp trị liệu thanh tĩnh của khu nghỉ dưỡng là lớp thién trong võng lụa (Cocooning Meditation) Người tham gia sẽ được ôm trọn bởi chiếc võng lụa tạo thành một chiếc kén giữa không trung, để thư giãn toàn thân và tập luyện cách hít thở sâu, qua đó nhận thức rõ hơn về cơ thê-tâm trí và thư giãn sâu

27

131 mét vuông Khu vực này nằm giữa một khu vườn xanh mát, đầy tiếng chim hót,

và được đặt bộ ba tượng tam sư trong các tư thế biểu thị cho hòa bình, tôn kính và thông thái

Ngoài những lựa chọn bài tập Yoga quen thuộc như Yoga Cơ bản, Yoga kiểu Hatha, Yin, hay Nidra, nhưng Yoga Bay (AntiGravity® Yoga) tại khu nghỉ dưỡng

là một trải nghiệm khá mới mẻ với nhiều du khách Sử dụng cùng chiếc võng lụa dùng trong buổi thiền kén, người tham gia sẽ tạo tư thế trên chiếc võng lụa va treo mỉnh trên không

Mục tiêu của Yoga Bay là giúp người tham gia nâng cao độ dẻo dai, thách thức những giới hạn của cơ thê và tâm trí, và ý thức được hơi thở của mình hơn 1.4.8 Thiền nến Trataka

Thiền Trataka, hay thiền ngắm nến, là một trong những hình thức thiền dễ thực hiện và hiệu quả cao nhất Đây là phương pháp luyện tập cho đôi mắt, băng cách tập trung nhìn vào ánh nến và không chớp mắt trong không gian ít ánh sáng Thiền Trataka giúp tăng cường những cơ sâu bên trong mắt, cải thiện thị lực, và hỗ trợ tăng chất lượng giấc ngủ, từ đó giúp giảm căng thăng

Ba mươi phút thiền Trataka sau bữa tối sẽ giúp cơ thể nhẹ nhàng hơn trong những bước đi thả bộ dọc bãi biển và ngắm màn đêm dần bao trùm đại dương

28

1.4.9 Nghỉ thức "Chúc mẹ Trái Đất ngủ ngon”

Khi chánh niệm và chăm sóc sức khỏe ngày càng phổ biến trong cuộc sông hằng ngày, các nghi thức thê hiện lòng biết on, soi roi ban thân và các hình thức tập luyện như yoga và thiền định cũng được biết đến nhiều hơn

Nghi thức Chúc Mẹ Trái Đất Ngủ Ngon (A Goodnight Kiss to the Earth) tai The Four Seasons Resort the Nam Hải rất đơn giản, nhẹ nhàng Mỗi tối, các vị khách sẽ viết một bức tâm thư gửi gắm lòng biết ơn, niềm vui, hi vọng, và cầu nguyện, rồi thả xuống hồ sen trong những chiếc đèn hoa đăng đề gửi đến Mẹ Thiên Nhiên

Trong suốt thời gian thực hiện nghi thức, toàn bộ khu nghỉ dưỡng sẽ chìm trong tiếng thanh âm vang vọng từ bộ chén hát pha lê, như mở ra một khoảng dừng thiêng liêng đặc biệt đề mọi người cùng dừng lại, suy ngẫm, và biết ơn cơ hội được chạm tới hành trình chánh niệm thực sự

1.5 Mức giá dịch vụ và đối tượng khách hàng

Mức giá dịch vụ của Four Seasons Nam Hải Hội An có thể khác nhau tủy thuộc vào loại phòng nghỉ và dịch vụ mà khách hàng chọn

1.5.1 Lưu trú

Giá phòng sẽ giao động từ 19.000.000 triệu đồng đến 90.000.000 triệu động

tùy theo căn biệt thự : biệt thự không hồ bơi sẽ có giá rẻ hơn biệt thự có hỗ bơi và biệt thự càng nhiều phòng thì giá sẽ càng mắc hơn

1.5.2 Ấn nỗng

Four Seasons Nam Hải Hội An có nhiều nhà hàng và quán bar chất lượng cao nhu The Nam Hai Cooking Academy, Cafe Nam Hai va Bar Nam Hai Gia ca

cho các món ăn và đồ uống dao động từ khoảng 20-100 USD (khoảng 460.000 - 2,3

triệu đồng) cho một người tùy thuộc vào loại hình dịch vụ và menu

29

1.5.3 Spa và chăm sóc sức khỏe

Trung tâm spa của Four Seasons Nam Hải Hội An cung cấp nhiều liệu trình chăm sóc sức khỏe như massage, yoga, Pilates và các lớp tập thê dục khác Các liệu

trình có giá khoảng từ 80-200 USD (từ khoảng I,8 triệu đồng - 4,6 triệu đồng) tùy

thuộc vào loại hình dịch vụ

1.5.4 Các hoạt động giải trí

Khách sạn cung cấp nhiều hoạt động giải trí như chơi golf, đi bộ đường dài trên bãi biến đẹp, chơi bi-a và tennis Giá cả cho các hoạt động này thông thường được tính theo giờ hoặc theo gói, với mức giá khoảng tử 50-100 USD (khoảng 1,2 triệu - 2,3 triệu đồng) cho một người tùy thuộc vào loại hình địch vụ

Ngoài ra, Four Seasons Nam Hải Hội An cũng có các gói ưu đãi và khuyến mãi trong một số dịp đặc biệt như Giáng sinh, Tết Nguyên Đán hay lễ Kỷ niệm thành lập khách sạn

1.5.5 Đối tượng khách hàng

Four Seasons Nam Hải Hội An là một khách sạn cao cấp hướng đến các khách hàng sang trọng và muốn tìm kiếm một kỳ nghỉ đầy đủ tiện nghi và dịch vụ chất lượng Đối tượng khách hàng mà Four Seasons Nam Hải Hội An hướng đến bao gồm:

® Du khách quốc tế: Four Seasons là một thương hiệu quốc tế, do đó khách sạn này hướng đến khách du lịch quốc tế đến Việt Nam để trải nghiệm những điều mới lạ và đẳng cấp

® Các khách hàng trung thành của Four Seasons: Four Seasons Nam Hải Hội

An thuộc chuỗi khách sạn Four Seasons, vì vậy khách sạn này hướng đến các khách hàng trung thành của thương hiệu Four Seasons từ khắp nơi trên thế ĐIỚI

® Khách hàng có thu nhập cao: Four Seasons Nam Hải Hội An là một trong những khách sạn sang trọng nhất tại Hội An, do đó khách sạn này hướng đến

30

các khách hàng có thu nhập cao và muốn tìm kiếm một trải nghiệm nghỉ dưỡng đắng cấp

e Khach hàng muốn tìm kiếm một kỳ nghỉ thư giãn và đây đủ tiện nghỉ: Four Seasons Nam Hải Hội An cung cấp các dịch vụ và tiện nghĩ cao cấp như lưu trú sang trọng, spa và chăm sóc sức khỏe, các hoạt động giải trí và tổ chức sự kiện Do đó, khách sạn này hướng đến các khách hàng muốn tìm kiếm một

kỳ nghỉ thư giãn và đầy đủ tiện nghi

1.6 Phân tích tình hình nhân sự

- Số lượng nhân sự: Four Seasons Nam Hải Hội An có khoảng 500 nhân viên Những nhân viên này được phân bố trong các bộ phận khác nhau của khách sạn như quản lý, lễ tân, nhà hàng, spa và bảo trì khách sạn

- Tỷ lệ nam nữ: Four Seasons cam kết đảm bảo sự đa dạng và bình đăng giới tính trong tất cả các khía cạnh của công ty Hiện tại, tỷ lệ nam/nữ của Four Seasons Nam Hải Hội An là khoảng 40% nam và 60% nữ

- Trình độ học van

+ Four Seasons Nam Hai H6i An yéu cầu các nhân viên của họ có trình

độ học vẫn tương đương với bằng cấp cao nhất của khu vực đó Các nhân viên của Four Seasons Nam Hải Hội An đều có bằng cấp hoặc chứng chỉ đào tạo liên quan đến lĩnh vực du lịch và khách sạn, bao gồm các trình độ học vấn từ cao đăng đến thạc sĩ

+_ Khách sạn Four Seasons Nam Hải Hội An đặc biệt chú trọng đến việc đào tạo và phát triển kỹ năng cho nhân viên của mình thông qua các chương trình đào tạo, đánh giá hiệu suất và cơ hội thăng tiến trong công việc

31

1.7 Phân tích tình hình kinh doanh của doanh nghiệp

- Tinh hình kinh doanh

Hinh 13 Tỉnh hình kinh doanh của Four Seasons

+_ Lợi nhuận sau thuế của Resort The Nam Hai ở thời điểm trước dịch đều năm ở mức cao, chỉ có năm 2016 là lợi nhuận sau thuế âm, vì đây

là giai đoạn resort chưa được nhiều người biết đến Nhưng sau đó, lợi nhuận của Resort đều tăng dần và thậm chí là tăng rất cao

+ Four Seasons The Nam Hai, Hội An đã được công nhận bởi nhiều giải thưởng trong nước và quốc tế, như khu nghỉ dưỡng chăm sóc sức khỏe sang trọng bậc nhất của năm 2021 của Robb Report Việt Nam, xếp hạng 5 sao của Forbes Travel Guide trong 4 năm liên tiếp, Khách sạn tốt nhất châu Á của Fodor Travel, Top 10 khu nghỉ dưỡng tốt nhất

ở Đông Nam Á - Giải thưởng quốc tế năm 2022 của Travel + Leisure

- _ Tình hình cạnh tranh: Là một khách sạn 5 sao, Four Seasons Nam Hải Hội

An phải đối mặt với sự cạnh tranh khốc liệt từ các khách sạn cùng loại khác tại Việt Nam, châu Á và toàn cầu Tuy nhiên, khách sạn nảy vẫn giữ vững

32

được danh tiếng của mình nhờ chất lượng dịch vụ và tiện nghi đắng cấp quốc

té, cùng với việc thực hiện các chiến lược tiếp thị hiệu quả

- Khách hàng và sự phát triển: Four Seasons Nam Hải Hội An hướng đến người tiêu dùng ở các lĩnh vực cao cấp, bao gồm du khách nước ngoài và khách hàng Việt Nam có thu nhập cao Trong tương lai, khách sạn này đang lên kế hoạch mở rộng và phát triển đề thu hút được khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ

=> Four Seasons Nam Hai H6i An 1a mét khach san cao cap với doanh thu và lợi nhuận cao Mặc dù phải đối mặt với sự cạnh tranh khốc liệt từ các đối thủ cùng loại, nhưng khách sạn này vẫn giữ vững được danh tiếng của mình nhờ chất lượng dịch

vụ và tiện nghi đăng cập quôc tê

33

CHƯƠNG 2 CÁC MÔ HÌNH VẺ QUẢN TRỊ CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ

2.1 Khái quát về chất lượng dịch vụ

2.1.1 Mô hình SERVPEREF:

SERVPERF là một biến thê của mô hình SERVQUAL được xác định đầu

tiên bởi Cronin và Taylor (1992) Ở thang đo SERVPERE chất lượng của dịch vụ được đo lường bằng cảm nhận của khách hàng (Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận) Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 22 câu hỏi tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hang trong m6 hinh SERVQUAL Tuy nhién, SERVPERF bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng Cronin và Taylor (1992) cho rằng, mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) dễ gây nhằm lẫn giữa sự hài lòng và thái độ của

khách hàng

Việc đo lường chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERE của Cronin vả Taylor được xem là một phương pháp thuận tiện hơn, vì bảng câu hỏi ngắn gọn, tiết kiệm được thời gian và tránh gây hiểu nhằm cho khách hàng khi trả lời Nhược điểm của mô hình này là không phản ánh được mỗi quan hệ giữa sự hài lòng, thỏa mãn của người sử dụng với chât lượng dịch vụ được cung cap

34

2.1.2 Các nhân tổ ảnh hưởng đến mô hình SERVPEREF

Hình 14 Mô hinh thang đo SERVPERF

Thang đo SERVPERF được điều chỉnh và kiếm định ở nhiều loại hình dịch

vụ khác nhau Cuối cùng thang đo SERVPERFE bao gồm 22 biến để đo lường năm thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là:

¢ Độ tin cậy (Reliability): Thê hiện khả năng cung ứng dịch vụ phù hợp, chính xác, đúng với những gì đã cam kết Điều này cho thấy được sự đòi hỏi nhất quan doi hoi su nhat quán của công việc, sự tôn trong trong các cam kết và phải giữ được lời hứa đối với khách hàng

e Sw dam bảo (Assurance): Là yếu tố quyết định tạo nên sự tin tưởng, tín nhiệm của khách hàng, làm cho họ tin tưởng nhờ đó mà họ cảm khách yên tâm khi sử dụng dịch vụ

© Sự hữu hình (Tangible): Là sự thể hiện, hình thức bên ngoài của thiết

bi, vật liệu, cơ sở vật chất thuộc về nhân tổ môi trường Khách hàng

có thể nhìn thấy trực tiếp bằng mắt và giác quan có thê tác động đến yếu tố này

© Sự đồng cảm (Empathy): Là thê hiện sự quan tâm, ân cần, chăm sóc, đối xử chu đáo với khách hàng tốt nhất có thể, giúp khách hàng thấy bản thân mình luôn được tôn trọng và được tiếp đón nồng hậu ở mọi lúc, mọi nơi

35