Với lòng biết ơn sâu sắ gi c nhất, chúng em xin gửi đến Trường Đại Học Tôn Đức Thắng, đặc biệt là Khoa Quản trị kinh doanh đã tạo điều kiện cho sinh viên chúng em được ti p c n vế ậ ới m
TỔ NG QUAN VỀ KHÁCH SẠ N HÔTEL DES ARTS SAIGON
Giới thiệ u chung
Hôtel des Arts Saigon là khách sạn boutique 5 sao thuộc nhánh thương hiệu Mgallery của tập đoàn Accor tại Việt Nam Khách sạn boutique là một dạng khách sạn quy mô nhỏ thường có tối thiểu hơn 10 phòng và cũng không nhiều hơn 100 phòng Các khách sạn boutique luôn tạ ấn tượo ng bởi các phong cách thiết kế nổi bật, sang trọng nhưng không kém phần trẻ trung, hiện đại Đặc biệt, nội thất, vật dụng trong đó luôn được thiết kế tinh tế và mang hơi hướng nghệ thuật Khách sạn boutique có thể là khách s n hoạ ạt động độ ậc l p hoặc là một ph n nh cầ ỏ ủa các chuỗi khách sạ ớn l n
Tập đoàn Accor được thành lập vào năm 1967 và có trụ s ở chính tại Paris (Pháp), sau 55 năm hoạt động, Accor lọt vào bảng x p hế ạng thương hiệu quản lý khách sạn lừng danh toàn cầu Tập đoàn này sở ữu trên 5.200 khách sạn và khu nghỉ h dưỡng thuộc 40 thương hiệu, với hơn 750.000 phòng tại 110 quốc gia Loạt thương hiệu nổi tiếng ở tất cả phân khúc như Sofitel Legend, MGallery Hotel Collection, Movenpick, Pullman, Grand Mercure, Novotel, Mercure, Ibis Đáp ứng đa dạng nhu cầu lưu trú và nghỉ dưỡng của khách hàng, Accor có lĩnh v c hoự ạt động tr i r ng tả ộ ừ khách sạn hạng sang đến khách sạn thông minh, căn hộ ịch d v , khu nghụ ỉ dưỡng Khi nhắc đến các thương hiệu khách sạn danh giá, giới thượng lưu thường nghĩ đến Mgallery – bộ sưu tập khách sạn xa xỉ nổi tiếng của Accor Đây là bộ sưu tập các “khách sạn ký ức” mang phong cách boutique, được giới chuyên gia đánh giá cao nhờ yếu tố xa xỉ và tính biểu tượng Là dòng khách sạn siêu sang, mỗi không gian nghỉ dưỡng đáp ứng yêu cầu kh t khe c a giắ ủ ới quý tộc, vị trí hay thiế ế ến trúc t k ki đều khác biệt Các yếu tố này trở thành tiêu chuẩn chung của MGallery trên toàn thế gi i ớ
Hình 1 1 Các thương hiệu thuộc tập đoàn Accor
Tại Vi t Nam, bệ ộ sưu tập các khách sạn boutique theo dòng MGallery bao gồm:
La Veranda Resort Phu Quoc; Hotel de l’Opera Hanoi; Hotel Des Arts Saigon; Le Royal Hoi An; Legacy Yen Tu; Hotel de la Coupole Sapa; Danang French Village, Bana Hill
Hôtel des Arts Saigon chính thức đi vào hoạt động tại Việt Nam vào năm 2015, mang đến trải nghiệm sang trọng theo cách đầy mới mẻ Không giống như khách sạn truyền thống, khách sạn boutique tập trung vào dịch v ụ cá nhân hoá phù hợp với từng cá nhân khách hàng, để ạo nên trả t i nghiệm riêng tư đầy độc đáo.
Hình 1 2 Logo khách Hôtel des Arts
Toạ lạc: 76 – 78 Nguy n Th ễ ị Minh Khai, Phường 6, Qu n 3, TP H ậ ồ Chí Minh
Website: https://www.hoteldesartssaigon.com/vi/
Vị trí của Hôtel des Arts Saigon ở trung tâm thành phố H ồ Chí Minh nên rất thuận tiện cho các khách tham quan các địa điểm du lịch nổi tiếng trong thành phố mà không cần phải đi quá xa Từ Hôtel des Arts Saigon, du khách có thể đến vui chơi, mua sắm tại Diamond Plaza cách khách sạn khoảng 200m Bên cạnh đó du khách cũng có thể đến tham quan, mua sắm, ăn uống tại nhà thờ Đức Bà cách khách sạn kho ng 400m ả Ngoài ra, khách có thể đến thăm một số địa điểm du lịch nổi tiếng kết nối như: Nhà thờ Đức
Bà, Phố đi bộ Nguyễn Huệ, Đường sách Hồ Chí Minh.
Phong cách thiết kế
Khách sạn Hôtel des Arts gợi nhớ về thời Pháp thuộc tại Việt Nam khi mà những chuyến du hành về miền viễn Đông chỉ dành cho giới mộ điệu của tầng lớp thượng lưu Không gian được thiết kế mang đến cho du khách không gian lãng mạn của một thời đã qua với nét quyến rũ cổ điển pha l n hiẫ ện đại trong t ng chi tiừ ết và các tiện nghi sang trọng đẳng cấp của thế kỷ 21
Với phong cách thiết kế độc l nhạ ất thì trong số các khách sạn, mang nét cổ kính và hiện đại, quyến rũ và trẻ trung, sang trọng và gần gũi, Hôtel des Arts Saigon đã kết h p rợ ất thông minh những sắc thái tưởng ch ng ừ như đố ập như vậy trong khách sại l n Chưa dừng lại ở đó, nói Hôtel des Arts Saigon như mộ ảo tàng nghệt b thuật thực sự bởi cách bài trí, tiện nghi, v t dụậ ng đây đều đậm tính nghở ệthuật và tinh xảo
Ngay khi bước qua cánh cửa gỗ cao để vào trong, du khách s ẽ được chiêm ngưỡng nh ng bữ ức tranh trên tường, chi tiết hoa văn trên thảm ho c nhặ ững chùm đèn lung linh
M i thọ ứ đều mang vẻ đẹp của riêng nó nhưng cũng hoà quyện v i nhau, tớ ạo nên một t ng th ổ ểphối hợp đẹp đẽ đến l kạ ỳ Có thể nói khách sạn là đỉnh cao c a ngh thu t kiủ ệ ậ ến trúc mà khó nơi nào có thể có được.
Thành tự u
- “Khách sạn của phong cách sống hàng đầu Châu Á năm 2019” do giải thưởng World Travel Awards bình chọn
- “Khách sạn sang trọng nhất Việt Nam năm 2019” do giải thưởng World Luxury Hotel Awards
- “Khách sạn doanh nghiệp của năm 2019” do Asia Pacific Tourism & Travel Federation Annual Awards bình chọn
- “Khách sạn truy n th ng sang tr ng nh t Viề ố ọ ấ ệt Nam năm 2019” do Luxury Travel Guide Awards bình chọn
- “Khách sạn sang trọng nhất Việt Nam năm 2018” do Luxury Lifestyle Awards bình chọn
- “Khách sạn có thiết kế sang trọng nhất Đông Nam Á năm 2017” trao bởi giải thưởng World Luxury Hotel Award.
Các lĩnh vự c ho ạt động
Khách sạn Hôtel des Arts Saigon cao 24 tầng sở hữu tổng cộng 168 phòng nghỉ đẳng cấp, n i thất sang trộ ọng, bài trí tinh tế và view phố tuyệ ẹt đp
Bao gồm các loại phòng:
- Phòng Sky Executive Deluxe (30 m2): 5,464,070 VND
- Phòng Sky Executive Grand Deluxe (30 m2): 6,111,350 VND
- Phòng Executive Studio Suite (60 m2): 7,405,910 VND
1.4.2 Nhà hàng và quán Bar
Bảng 1 1 Nhà hàng và quán Bar
Tên Vị trí Loại hình Thời gian hoạt động
Tầng 2 - m th c 3 mi n Ẩ ự ề truyền thống, các nước Châu Á, hải sản tươi sống và nhiều món ngọt tráng miệng
- Giá thực đơn dao động t ừ 60,000 VND – 450,000 VND
6:00 – 10:00 trưa (6:00 – 10:30 trưa vào cuối tuần)
- Tiệc Buffet Trưa: Thứ Hai – Chủ Nhật | 12:00 – 14:00
- Tiệc Buffet h i s n t i:ả ả ố Thứ Sáu – Thứ B y | 6h tả ối – 10h t i ố
Tầng 23 - Ẩm thực Châu Âu
- Giá thực đơn dao động t ừ 90,000 VND 2,100,000– VND
- Thời gian m c a: Thở ử ứ Hai – Thứ B y | 17:30 ả – 23:00
- T 17:ừ 30 đến 20:00 hàng ngày, Quý khách sẽ được thưởng thức nước uống với 50% ưu đãi khi order theo ly
Tầng trệt, thuộc s nh ả trong của khách sạn
- Trà chiều, thực đơn gọi món và thức uống
- Giá thực đơn dao động t ừ 70,000 VND 7,700,000– VND
- Tiệc Trà Chiều t 14:30ừ – 17:00 mỗi ngày, ph c vụ ụ thực đơn gọi món và thức u ng t 7:00 n 22:00 ố ừ đế
Tầng 24 - Thực đơn gọi món, cocktails, whisky, bia tươi, rượu vang
- Giá thực đơn dao động t ừ 120,000 VND 20,000,00– VND
- T 15:00 ừ đến đêm muộn vào Thứ Hai - Thứ Năm và
- Quý khách sẽ được thưởng thức nước uống với 50% ưu đãi khi order theo ly
- Giờ khuyến mãi hàng ngày từ 15:00 – 19:00 (Thứ Hai đến Ch ủNhật)
Khách sạn Hôtel des Arts Saigon mang đến các lựa chọn không gian hội nghị và s ki n v i trang thiự ệ ớ ết bị ối ưu và công nghệ tiên tiế t n c n thiầ ết cho các nhu cầu đa dạng của khách hàng doanh nghiệp cũng như cá nhân
M t s ộ ố phòng chức năng dành riêng cho các hoạt động h i nghộ ị, đào tạo, hội thảo và sự ện chuyên biệt riêng tư quy mô nhỏ và vừ ki a với sức chứa từ 10 đến 120 khách bao gồm:
- Phòng họp quy mô nhỏ Arts Décoratifs và Arts Nouveaux (tầng M)
- Phòng họp lớn Ball Room dành cho các sự ện quy mô lớ ki n (t ng 1) ầ
- Phòng họp cao cấp và riêng tư Executive Sky Lounge (tầng 22)
Ngoài loại phòng họp chuyên dụng, khách hàng có những l a chự ọn khác dành cho việc tổchức sự ện đặc biệt: Phòng họ ki p Art Room – Café des Beaux – Arts – ầ T ng trệt (sức ch a tứ ừ 40 – 50 khách).
Mang c m h ng t nghả ứ ừ ệ thuật và phong cách Đông Dương cổ điển, Le Spa des Artistes đem lại một hành trình tinh tế ớ v i những tr i nghiả ệm riêng biệt Mỗi phòng spa như mộ ảo tàng nghệt b thuật thu nhỏ nơi bạn có thể ỏa mãn tấ th t cả các giác quan.
Thư giãn trọn vẹn cơ thể với nhiều liệu trình đặc biệt cùng phòng xông hơi, Les Spa des Artistes mang đến tr i nghi m tinh t ả ệ ế để khách hàng có thể thư giãn cơ bắp, loại b ỏ độc tố cơ thể để tăng thêm hiệ u qu ảtrị liệu.
Ngoài ra Le Spa des Artistes còn có phòng tập Gym riêng biệt với trang thiết bị cùng cơ sở vật chất hiện đại giúp khách duy trì được chế độ tập luyện trong chuyến đi dài ngày
Le Spa des Artistes n m t i t ng 3 cằ ạ ầ ủa khách sạn và hoạt động trong khung gi ờ t 10:00 ừ – 22:00 hàng ngày.
1.4.5 Các dị ch v ụ và tiện ích khác
Hôtel des Arts Saigon còn sử hữu khu vực phòng tập thể hình rộng lớn, thoáng đãng và trang bị các thiế ị, máy móct b phục v tập luyện cực kỳ hiụ ện đại, tiên tiến
Bên cạnh đó là khu vực tầng hầm đỗ xe, dịch vụ đặt xe di chuyển nội ô, dịch vụ đưa đón sân bay và các gói dịch v ụ dành riêng cho khách doanh nhân và các cặp đôi cực k ỳ lãng mạn.
Tình hình kinh doanh
Tình hình kinh doanh trong thời gian dịch Covid – 19: Doanh thu khách sạn chỉ duy trì ở mức ổn định với công suất hoạt động ở mức 50% (khối lượng phòng, khối lượng nhân sự, kinh phí vận hành, )
Tình hình kinh doanh sau dịch Covid – 19: Từ năm 2022 – 2023 tình hình kinh doanh ổn định luôn vượt target trên 20% – 30 % theo từng tháng Mảng F&B chiếm hơn 50% doanh thu toàn khách sạn Service charge luôn ở mức thấp nhất 4,000,000 VND, cao nhất 6,500,000 VND
Là một trong những khách sạn có doanh thu ổn định theo mỗi năm và duy trì doanh thu lợi nhuận luôn tốt hoặc hoà vốn gần như trên 80%.
Tình hình nhân sự
- B phộ ận Housekeeping: 70 nhân sự (65% N , 35% Nam) ữ
- B ph n F&B: Kho ng t 50 ộ ậ ả ừ – 55 nhân sự (70% N , 30% Nam) ữ
- B phộ ận FO & Security: 30 nhân sự (50% Nữ, 50% Nam)
- B ph n Back Office (bao gộ ậ ồm Sale, Office, Finance, ): 30 nhân sự (40% N , ữ 60% Nam)
- Trình độ học vấn trung bình (Cao Đẳng và Đại Học)
Biểu đồ 1 1 Tình hình nhân sự
Biểu đồ 1 2 Tình hình nhân sự(2)
Đối tượng khách hàng
Đối tượng khách hàng của Hôtel des Arts Saigon rất đa dạng Khách sạn có sức hút t t vố ới các du khách châu Âu, cũng như người Úc và người Mỹ Có thể nói, khách sạn có 60% khách hàng đến từ phương Tây và phần còn lại đến từ châu Á và các nơi khác trên thế gi ới.
Khách sạn còn nhận được một số lượng lớn khách doanh nghiệp cũng như khách du lịch có 'phong cách sống' sang trọng Ngoài ra, những du khách mà yêu thích nghệ thuật và những cặp đôi, gia đình ưa chuộng nghỉ dưỡng cũng lựa chọn Hôtel des Arts Saigon là điểm đến để ận hưở t ng trải nghiệm Khách sạn nhắm đến những du khách có yêu cầu dịch vụ năm sao và cũng muốn có trải nghiệm phong cách sống độc đáo.
PHÂN TÍCH 3 MÔ HÌNH VỀ QU N TR Ả Ị CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 10 2.1 Mô hình TQM
Giới thiệ u
Môi trường giáo dụ ngày nay đặc t ra yêu cầu đối với đội ngũ giảng viên phải nâng cao chất lượng dịch v ụ đểthỏa mãn nhu cầu của nhà trường và sinh viên Các trường đại học có xu hướng yêu cầu các giảng viên tham gia nhiều hơn vào các hoạt động của trường, coi sinh viên là trung tâm để đáp ứng yêu cầu của môi trường học tập coi khách hàng là trung tâm Về mặt lý luận, sự tâm huyế ủa nhân viên và chú trọng khách hàng t c được đánh giá là hai nguyên tắc quan trọng của quản lý chất lượng toàn diện (TQM – Total Quality Management) (Mark, 2013; Tang, Chen, và Wu, 2010) Mô hình này phân tích kiểm chứng mức độ tâm huyế ủa nhân viên và mức độ chú trọng khách hàng ảt c nh hưởng đến việc tham gia vào một chương trình nâng cao chất lượng
Hình 2 1 Mô hình TQM do TS Lê Hiếu Học – Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội đề xuất (2017)
Cơ sở lý luận TQM và ứ ng d ụng TQM trong các trư ờng đạ i họ c
2.1.2.1 Quản tr ịchất lượng toàn diện (TQM)
Theo quan điểm hiện đại, TQM là hệ thống quản lý áp dụng đối với một tổ chức chú trọng khách hàng, có sự tham gia của nhân viên trong hoạt động cải tiến liên tục TQM s d ng chiử ụ ến lược, dữ liệu và cách thức truyền thông hiệu quả để tích hợp các quy t c chắ ất lượng vào văn hóa và các hoạt động c a tủ ổ chức Mô hình TQM hiện đại bao gồm 8 nguyên tắc: Chú trọng khách hàng, tâm huyết hoàn toàn của nhân viên, tư duy quá trình, hệ thống tích hợp, cách tiếp cận chiến lược và hệ thống, cải tiến liên tục, ra quyết định dựa trên dữliệu và truyền thông – giao tiếp.
Shea và Howell (1998) xác định ba thành tố trọng tâm đảm bảo thực hiện thành công TQM: Lãnh đạo, môi trường hợp tác và các công cụ chất lượng
- Y u tế ố vai trò lãnh đạo: Tầm nhìn của lãnh đạo, s hự ỗ trợ c a c p quủ ấ ản lý cao nhất, văn hóa ch t lượng và quảấ n tr ịchất lượng chiến lược.
- Y u tế ố đặc điểm môi trường: Quan hệ nhân viên tích cực, s tham gia cự ủa nhà cung cấp và khách hàng, đào tạo và họ ậ ở ấ ả các cấc t p t t c p trong tổ chức, cấu trúc làm việc nhóm và sự ợp tác bên trong và bên ngoài h
- Y u tế ố công cụ: Vi c s dệ ử ụng các công cụ chất lượng trong thiết kế sản phẩm và d ch v , thu thị ụ ập và phân tích dữ liệu, hoạch định chất lượng hoạt động, trao đổi thông tin v nh ng ti n b trong tri n khai th c hiề ữ ế ộ ể ự ện, đối chuẩn (benchmarking) và sử ụ d ng thông tin ch t lưấ ợng nội bộ
S hi n di n c a cự ệ ệ ủ ả ba thành tố này sẽ giúp triển khai th c hiự ện thành công hệ thống TQM, góp phần giúp tổ chức đạt được mục tiêu cuối cùng, đó là sự hài lòng của khách hàng
Bên cạnh ba yếu tố được đề cập ở trên, còn có các điều kiện tiền đề mà một tổ chức bắt buộc phải có để đảm bảo triển khai thành thạo TQM Điều ki n tiền đềệ quan trọng nhất là truyền thông giữa các bộ phận trong tổ chức Truyền thông, giao tiếp giữa các phòng ban và giữa quản lý với nhân viên là yếu tố cơ bản giúp bồi đắp s ự tin tưởng trong quá trình triển khai TQM (Temponi, 2005)
Một điều ki n tiệ ền đề khác là sự hài lòng của khách hàng, khi nhu cầu của khách hàng càng được ghi nhận sẽ được xem là một yếu tố thành công đối với hoạt động cải tiến chất lượng Mark (2013) đề xuất: s ự hài lòng của sinh viên đạt được thông qua "chất
12 lượng gắn trong quá trình họ ập" là cầc t n thiết trong các cơ sở giáo dục đạ ọc là yếu tố i h đảm bảo cạnh tranh
C ả hai điều kiện tiền đề này (sự tâm huyế ủa nhân viên trong toàn bột c tổ chức và chú trọng khách hàng) đóng vai trò tạo ra một môi trường thuận lợi để triển khai TQM (Sila và Ebrahimpour, 2003)
2.1.2.2 Áp dụng với TQM trong giáo dục đại học
Michael, Sower, và Motwani (1997) khẳng định rằng việc áp dụng hiệu quả các khái niệm TQM trong môi trường học thuật sẽ giúp phát triển thành trường đạ ọc tiên i h tiến, thu hút cán bộ, giảng viên và sinh viên có chất lượng cao, duy trì sinh viên hiện thời và triển khai hoạt động của trường hiệu quả Bonstingl (1992) tóm tắt chi tiết cách thức áp dụng TQM trong cải cách giáo dục đạ ọc Theo đó, nguyên tắc cơ bản để áp dụi h ng TQM đối với các cơ sở giáo dục đại học là quan h h p l c gi a giệ ợ ự ữ ảng viên và sinh viên, cải tiến liên tục bằng tâm huyế ủt c a giảng viên, đánh giá quá trình đào tạo và họ ập c t và vai trò lãnh đạo hiệu qu c a b ph n quả ủ ộ ậ ản lý cũng như các giảng viên lâu năm
- M i quan h h p l c gi a giố ệ ợ ự ữ ảng viên và sinh viên là rất quan trọng, đặc biệt là khi s h p lự ợ ực này được chuyển hóa thành các hoạt động làm việc nhóm và hợp tác xuyên suốt trong trường Bonstingl (1992) cũng lưu ý thêm rằng trong một tổ chức áp d ng TQM, mụ ỗi nhân viên đều được xem là một nhà cung cấp, đồng thời cũng là một khách hàng
- Một nguyên tắc quan trọng khác của TQM khi áp dụng trong các trường đạ ọc i h là nguyên tắc cải tiến liên tục (Bonstingl, 1992) Cải tiến liên tục trong môi trường hàn lâm đòi hỏi những nỗ lực kết hợp trong toàn bộ cơ sở giáo dục từ cấp lãnh đạo đến đội ngũ cán bộ, giảng viên để thực hiện các hoạt động t ự đánh giá và cam kết đổi mới thường xuyên
- Yếu t quan tr ng cuố ọ ối cùng của TQM là vai trò lãnh đạo c a quủ ản lý cấp cao trong trường đại học Bộ phận quản lý của trường phải lựa chọn những đại diện giảng viên lâu năm hoặc các giáo sư đầu ngành tiêu biểu sẵn sàng và có khả năng tham gia vào d ự án triển khai TQM.
Khung phân tích đề xu t 12 ấ 2.1.4 Kết luậ n
Để đánh giá mức độ tham gia của đội ngũ giảng viên trong hoạt động nâng cao chất lượng, dựa trên các nội dung cơ sở lý luận nêu trên, mô hình đề xuất các câu hỏi để
13 xác định mức độ tâm huyết c a giủ ảng viên đối với hoạt động của trường (bên cạnh nhiệm v gi ng dụ ả ạy, nghiên cứu) và quan điểm của họ ề sinh viên là khách hàng: v
- Phong cách giảng dạy của giảng viên: Dựa trên bài giảng hay ngườ ọc là trung i h tâm?
- Các buổi học có các nội dung thảo luận trên lớp hay không?
- Trong môn học có yêu cầu sinh viên làm bài tập lớn/đồ án môn học theo nhóm?
- Sinh viên có giữ vai trò chủ động trong quá trình họ ập, nghiên cức t u tại trường đạ ọi h c?
- Bên cạnh giờ lên lớp, giảng viên có tham gia các hoạ ộng khác của trường (các t đ hoạt động văn nghệ, thể thao, các sự ện do trườ ki ng tổ chức, tham gia các hội, nhóm của cán bộ, giảng viên )?
- Trong trường đại học, sinh viên có phải là khách hàng không?
Những lý do để ảng viên tham gia vào các hoạt độ gi ng chất lượng được phân loại theo hai tiêu chí: Tâm huyết của nhân viên và chú trọng khách hàng
2.1.3.1 Tâm huyế ủa nhân viênt c
Dựa trên hệ thống đánh giá giảng viên thường được áp dụng trong các trường đại h c, s tham gia ho c tham d c a giọ ự ặ ự ủ ảng viên đố ới các hoạt đội v ng của trường đạ ọc i h thường ch ỉ được khuyến khích, chứ không bắt buộc Do vậy, những giảng viên nào cho thấy h ọ tham gia các hoạt động của trường (không kể hoạt động gi ng dả ạy, nghiên cứu) sẽ được đánh giá là có tâm huyết cao đố ới các hoạt đội v ng của trường (HI – tâm huyết cao) Nh ng giữ ảng viên này thường có xu hướng th hiể ện tâm huyế ủa mình đố ới t c i v trường bằng việc tình nguyện hưởng ứng các hoạt động của trường Những giảng viên có các lựa chọn khác sẽ được đánh giá có m c đứ ộ tâm huyết th p (LI) ấ
Trong lĩnh vực dịch vụ, khách hàng được định nghĩa là những đối tác tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ qua việc chia sẻ thông tin và nỗ ực trướ l c khi hoạt động giao d ch di n ra (Hill, 1995; Lengnick ị ễ – Hall, 1996) Nghĩa là sinh viên chia sẻ trách nhi m v i nhệ ớ ững thành công trong học t p c a h vậ ủ ọ ới trường đại học và kỳ v ng s nh n ọ ẽ ậ được hoạt động đào tạo có chất lượng Những giảng viên còn lại được đánh giá là: Chú trọng thấp đối với sinh viên (LF).
2.1.3.3 Mô hình và giả thuyết nghiên cứu đềxuất
Từ hai tiêu chí này, mức độ tham gia c a giủ ảng viên được chia thành 4 nhóm như trong bảng dưới đây:
Hình 2 2 Mức độ tham gia c a giủ ảng viên vào hoạt động chất lượng theo hai tiêu chí
Giảng viên HIHF vừa có tâm huyết cao với cộng đồng và với trường, đồng thời h ọ cũng xem nhân viên như khách hàng và xứng đáng được ứng x b ng chử ằ ất lượng d ch ị v ụ và cải tiến chất lượng
Giảng viên có chỉ số HILF, có tham gia các hoạt động cộng đồng trong trường, nhưng không coi sinh viên là khách hàng
Giảng viên LIHF không tham gia các hoạt động của trường nhưng lại tôn trọng sinh viên như khách hàng, xứng đáng được trải nghiệm các hoạt động đào tạo được cải tiến liên tục
Cuối cùng, giảng viên LILF là những người không tin rằng sinh viên là khách hàng, đồng thời không tham gia vào các hoạt động chung của trường với mức độ cam kết thấp
C hai y u tả ế ố: Tâm huyết của nhân viên và chú trọng khách hàng được khẳng định nhi u lề ần là các yế ố thành công quan trọng đố ớu t i v i việc áp dụng TQM trong các lĩnh vực ngoài giáo dục (Sila và Ebrahimpour, 2003) Tuy nhiên, như Asif và cộng sự (2013) đề xuất, không có sự nhất quán trong các công trình đã công bố v ề các yếu t ố thành quan trọng của TQM trong các trường đại h c ọ
Bên cạnh đó, để xác định mức độ tham gia c a giủ ảng viên vào các hoạt động chất lượng, bài báo đề xuất các câu hỏi:
- Trường/Khoa/B ộ môn có thực hiện các hoạt động chất lượng hay không?
- Những ai c n phầ ải tham gia các hoạt động chất lượng? (cán bộ hành chính, cán b phộ ục vụ, hay giảng viên).
- Giảng viên có tham gia vào hoạt động chất lượng không? (Có tham gia, Có dự định tham gia và không tham gia)
- Lý do thúc đẩy giảng viên tham gia các hoạt động chất lượng là gì? (Do yêu cầu của lãnh đạo trường, cần phát triển ý thức tập thể, bổ sung hồ sơ kinh nghiệm trong lý lịch, tò mò, là cơ hội tốt để phát triển bản thân).
- Trong trường hợp giảng viên không tham gia, lý do nào dưới đây đã cản trở việc không tham gia vào hoạt động chất lượng? (Nội dung không phù hợp với giảng viên, không phải là điều kiện bắt buộc, do quản lý của trường yêu cầu, không có hỗ trợ tài chính, )
Từ những câu hỏi trên, bài báo đềxuất một s gi ố ảthiết sau:
- H1: Các giảng viên có tâm huyế ới các hoạt v t động của trường hoặc tin r ng sinh ằ viên là khách hàng có thể s ẽ tham gia vào các hoạt động nâng cao chất lượng đào tạo của trường
- H2: Các giảng viên tham gia vào các hoạt động chất lượng b i mở ột vài lý do nhất định
- H3: Giảng viên không tham gia sẽ có nhiều lý do khác nhau để không tham gia.
- H4: Giảng viên tham gia vào các hoạt động chất lượng cũng sẽ tin rằng các cán b , giộ ảng viên và đơn vị khác trong trường cũng cần tham gia đào tạo
Việc ki m chể ứng các giả thuyết này theo từng nhóm đối tượng (giảng viên, giảng viên lâu năm, giảng viên có ọc hàm, họh c vị, giảng viên giữ các vị trí quản lý) thông qua việc phân tích bảng chéo và phân tích Chi – square (contingency table analysis) sẽ giúp xác định được mối liên hệ ữa tâm huyế gi t của giảng viên cũng như quan điểm của họ về sinh viên và việc triển khai thực hiện hiệu quả các hoạt động chất lượng nói chung và TQM nói riêng
2.1.3.4 Ưu điểm và nhược điểm khi áp dụng mô hình TQM tại các trường đại học
Bảng 2 1 Ưu điểm và nhược điểm khi áp dụng mô hình TQM tại các trường đại học Ưu điểm Nhược điểm
Mô hình Gronroos
Theo mô hình này, chất lượng d ch v cị ụ ần được đánh giá dựa trên sự so sánh giữa các giá trị mà khách hàng đã mong đợi từ trước khi sử dụng và giá trị mà họ đã nhận được sau khi sử dụng d ch v ị ụ Để kinh doanh tr ở nên hiệu qu ả hơn thì các doanh nghiệp c n ph i th u hiầ ả ấ ểu được khách hàng sẽ cảm nhận như thế nào về chất lượng dịch vụ và các nhân tố ảnh hưởng
17 đến chất lượng dịch vụ Trong công tác quản lý chất lượng dịch vụ, doanh nghiệp cần phải k t hế ợp được đồng thời cả ề v chất lượng k vỳ ọng và chất lượng nh n thậ ức Khi đó, mức độ ề ự hài lòng của khách hàng sẽ được cải thiệ v s n
Theo Gronroos (1984), chất lượng d ch vị ụ được xác định bởi 3 thành phần: chất lượng k thuật, chất lượng chỹ ức năng và hình ảnh Trong đó:
Bảng 2 2 Ba thành phần của mô hình Gronroos
Chất lượng kỹ thu t ậ Chất lượng chức năng Hình ảnh
- Là các giá trị mà khách hàng thật sự nhận được từ d ch vị ụ mà nhà cung cấp mang đến (khách hàng tiếp nhận cái gì?).
- Có năm tiêu chí để đánh giá nhân tố này: sản phẩm d ch v , kị ụ ỹ năng chuyên môn, trình độ tác nghiệp, tiện ích cho khách hàng, trang thiết b ị
- Thể hiện các cách thức phân ph i d ch v tố ị ụ ới người tiêu dùng của nhà cung cấp d ch vị ụ (khách hàng tiếp nh n d ch vậ ị ụ đó như thế nào?)
- Được đánh giá thông qua bảy tiêu chí: sự thuận ti n ệ trong giao dịch, hành vi ứng xử, thái độ phục v , ụ công tác tổ chức doanh nghi p, tiệ ếp xúc khách hàng, phong thái phục vụ, tinh th n t t cầ ấ ả vì khách hàng
- Là cảm nh n, ậ ấn tượng chung của người tiêu dùng về nhà cung cấp d ch v ị ụ Đây cũng là yếu t r t quanố ấ trọng đố ới nhà cung cấi v p d ch v Y u tị ụ ế ố này được xây dựng chủ yếu trên chất lượng k thuật và chất ỹ lượng chức năng
Bên cạnh đó, Gronroos (1984) còn cho rằng kỳ vọng về dịch vụ của khách hàng còn bị ảnh hưởng bởi các yếu tố như: các hoạt động tiếp thị truyền thống (quảng cáo,
PR, giá cả) và các yếu tố bên ngoài ảnh hưởng đến (phong tục, tập quán, truyền miệng, ý thức,…) Trong đó, yếu tố truyền miệng có tác động rất đáng kể đến các khách hàng tiềm năng (những khách hàng lần đầu mua sẽ bị tác động trực tiếp bởi những lời phàn nàn hay ca ngợi của một người khách đã từng sử dụng) Yếu tố trên đã khẳng định rằng việc nghiên cứu chất lượng d ch v ph i dị ụ ả ựa trên quan điểm của người tiêu dùng.
2.2.2 Các tiêu đánh giá mô hình Gronroos
- S ự xác định các yế ố ảnh hưởng đếu t n chất lượng d ch v ị ụ
- Tính phù hợp khi đánh giá các loại hình dịch vụ khác nhau
- Linh hoạt thay đổi theo cảm nhận tự nhiên của khách hàng
- Định hướng cải tiến chất lượng d ch v ị ụ
- Tính khả d ng cụ ủa mô hình
❖ Khía cạnh đo lường chất lượng dịch vụ: Chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng
❖ Phương pháp để thu thập và phân tích dữ liệu: Bảng câu hỏi, Thang đo Likert 5, Phân tích thống kê cơ bản
❖ K t quế ả nghiên cứu: Chất lượng d ch v bao gị ụ ồm hai thành phần: chất lượng k ỹ thuật (người tiêu dùng nhận được gì) và chất lượng chức năng (cách người tiêu dùng nhận được).
2.2.3 Phát hiệ ứ ng d ụ n/ ng khi phân tích mô hình Gronroos
Chất lượng dịch v ph ụ ụthuộc vào cả chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh
Trong đó, chất lượng chức năng quan trọng hơn chất lượng kỹ thuật (muốn khách hàng thật s c m nhự ả ận được những giá trị mà doanh nghiệp mang lại thì trước hết doanh nghi p c n phệ ầ ải đưa được những s n phả ẩm/dịch v ụ đó đến với khách hàng).
2.3.4 Ưu và nhược điể m c ủa mô hình
Bảng 2 3 Ưu điểm và nhược điểm của mô hình Gronroos Ưu điểm Nhược điểm
- Là nỗ ực đầu tiên ề l v đo lường chất lượng d ch vụ ị
- G n kắ ết được việc đánh giá về chất lượng d ch vụ vị ới đối tượng sử d ng d cụ ị vụ thông qua cảm nh n c a h vậ ủ ọ ề chất lượng k thuật và chức năng ỹ
- Chưa giải thích được cụ thể ề cách đo v lường chất lượng chức năng và chất lượng k ỹthuật
Mô hình Gronroos (1984) cho thấ ằng, các nhà quản lý nên tậy r p trung cải thiện, phát triển cơ sở vật chất để có thể cải thiện nhận thức của khách hàng về doanh nghiệp Không được ch tỉ ập trung vào việc cung cấp các dịch v ụ chuyên nghiệp mà còn phải tìm cách cải thi n nh n th c cệ ậ ứ ủa khách hàng về hình ảnh đại di n c a doanh nghi p khi xuệ ủ ệ ất hiện trước công chúng Một doanh nghi p vệ ới những hình ảnh tốt được xây dựng, sẽ tác động gián tiếp đến lòng trung thành của khách hàng Hơn nữa, doanh nghiệp có thể thu hút lượng lớn khách hàng mới thông qua sự truyền miệng từ những khách hàng trung thành (khi khách hàng có hình ảnh tốt hoặc danh tiếng tốt về một doanh nghiệp, họ có nhi u kh ề ả năng nhận thức được thuận lợi vềchất lượng dịch v , k v ng cao v mụ ỳ ọ ề ức độ đáp ứng s ự hài lòng của doanh nghiệp đó Khi đó, họ mong mu n gi i thi u doanh nghiố ớ ệ ệp đó đến với gia đình, bạn bè hoặc đối tác kinh doanh của họ)
Doanh nghiệp c n tầ ập trung vào việc tạo ra các hình ảnh thu n lậ ợi về ịch vụ/sản d phẩm thông qua các ho t độạ ng quảng cáo hiệu qu ả và đồng th i cung c p chờ ấ ất lượng k ỹ thuật và chất lượng chức năng (Gronroos, 1994) Do đó, các doanh nghiệp nên chứng minh khả năng cung cấp vượt quá mong đợ ủa khách hàng không chỉ ằng cách họi c b cung c p d ch v ấ ị ụ(chất lượng chức năng) mà còn về những gì được cung c p (chấ ất lượng kỹ thuật) Chính hai yếu tố trên sẽ tác động tr c tiự ếp đến hình ảnh mà khách hàng nhận thức về doanh nghiệp (Gronroos, 2001)
Hình 2 3 Mô hình chất lượng kỹ thuật – chức năng của Gronroos (1984)
Mô hình SERVQUAL
Năm 1985, Parasuraman và cộng sự đã nhận định rằng “chất lượng dịch vụ là một hình thức của thái độ, là kết quả từ sự so sánh giữa dịch vụ thực tế mà khách hàng nhận thức được khi tiêu dùng dịch v v i s ụ ớ ự mong đợi c a h Chủ ọ ất lượng d ch v ị ụ có liên quan nhưng không tương đồng với sự hài lòng của khách hàng.”
Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) là một mô hình được xây dựng dựa trên các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ Mô hình này sẽ giúp chúng ta đo lường được sự chênh lệch giữa sự mong đợ ủa khách hàng vềi c d ch v và sự cảm nhận c a ị ụ ủ khách hàng về các dịch vụ, sản phẩm (sự thoả mãn của khách hàng) Từ những so sánh v k t qu s ề ế ả ự chênh lệch, chúng ta có thể đánh giá được r ng d ch v ằ ị ụ đó có đáp ứng được k v ng cỳ ọ ủa khách hàng hay không
Chất lượng d ch vụ ị được bi u th dể ị ựa trên các đánh giá của khách hàng, đồng thời chất lượng d ch vụ ị còn là công cụ đo lường mức độ ố ủ t t c a m t dịộ ch v so v i sự mong ụ ớ đợi của khách hàng với dịch v đó Mộụ t doanh nghiệp được xem là có chất lượng d ch ị v tụ ốt khi và chỉ khi đáp ứng được hoặc cao hơn kỳ ọ v ng của khách hàng.
Các đặc điểm chính của dịch vụ gồm:
- Tính vô hình: Đây là một trong những đặc điểm của chất lượng dịch vụ Bởi lẽ, khách hàng sẽ không thể cầm nắm, chạm vào hay sử dụng dịch vụ trước khi mua Chính vì thế mà khách hàng khó hình dung ra dịch vụ và không thể kiểm tra chất lượng của d ch v , s n phị ụ ả ẩm thông qua các mẫu trưng bày hay bao bìa như các loại sản phẩm hàng hoá khác Khách hàng chỉ có thể tự mình trải nghiệm các dịch vụ thì mới có thể đưa ra đánh giá, nhận xét Vì vậy, có thể nói tính vô hình là một trong những đặc điểm nổi bật của dịch vụ
- Tính không đồng đều về chất lượng: D ch v mang l i v s h i l ng c a kh ch ị ụ ạ à ự à ò ủ á h ng phà ụ thuộc v o thà ái độ ỹ ă, k n ng c a nh n vi n Ch t l ng d ch v phủ â ê ấ ượ ị ụ ụ thuộc v o à nhi u y u t kh ng ki m soề ế ố ô ể át được (Ví dụ ứ: s c kho , s nhi t t nh c a nh n vi n cung ẻ ự ệ ì ủ â ê cấp d ch v v o bu i s ng v bu i chi u cị ụ à ổ á à ổ ề ó thể kh c nhau) C ng 1 d ch v cung c p, á ù ị ụ ấ nh ng c s kh c bi t gi a c c nh n vi n cung c p d ch v T như ó ự á ệ ữ á â ê ấ ị ụ ừ ững lý do trên, ta có th thể ấy h u hầ ết các dịch v ụ đều có sự khác nhau theo cảm nh n cậ ủa từng khách hàng
- Tính không thể tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng: S n ph m d ch vả ẩ ị ụ đượ ạo c t ra và sử dụng đồng thời cùng lúc với nhau Ng i cung cườ ấp dịch vụ và kh ch h ng ph i á à ả
21 tiếp x c vú ới nhau để cung c p v ấ àtiêu d ng d ch v t i cù ị ụ ạ ác địa điểm và thời gian ph h p ù ợ Đố ới v i m t s các d ch v , khách hàng phải c mặt trong su t quá tr nh cung cấp d ch ộ ố ị ụ ó ố ì ị v Do 2 hoụ ạt động này phải diễn ra cùng lúc thì mới có thể đạt k t qu t t nhế ả ố ất, nên nh ng c m nhữ ả ận mà khách hàng đưa ra trong lần đầu tiên sử ụ d ng d ch vị ụ là vô cùng quan trọng cho các doanh nghiệ Ấn tượng đầu tiên luôn là ấn tượng đặc biệt nhất, nên p việc khách hàng có ấn tượng tốt ngay từ ần đầ l u s d ng dử ụ ịch vụ cũng là yế ố để đánh u t giá chất lượng dịch vụ
- Tính không thể lưu trữ: Chính vì sản phẩm d ch v ị ụ được tạo ra đồng th i v i viờ ớ ệc s dử ụng, nên chúng ta không thể đem các dịch v ụ đi lưu trữ để s dử ụng vào những kho ng ả thời gian cao điểm được Việc lưu trữ sản phẩm dịch vụ là điều không thể, vì nó sẽ gây ảnh hưởng không ốt đết n chất lượng dịch vụ
2.3.1 Mô hình 5 khoảng cách trong chất lượ ng d ch v ị ụ
Hình 2 4 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng d ch vị ụ
Khoảng cách 1 (GAP 1): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty với kỳ vọng của khách hàng
Lý do có khoảng cách 1: Là do doanh nghiệp không nghiên cứu kỹ về thị hiếu của khách hàng, không tương tác tốt được với khách hàng, cũng như không có được nh ng hoữ ạt động chăm sóc khách hàng hợp lý Bên cạnh đó, doanh nghiệp không tập trung vào ch t lưấ ợng dịch vụ, điều này khiến cho khoảng cách này ngày một lớn hơn Để có thể rút ngắn khoảng cách này, đòi hỏi các doanh nghiệp trước hế ầt c n phải hiểu rõ về ự ỳ ọ s k v ng của khách hàng, biết được khách hàng cần gì, muốn gì thì từ đó mới có thể tiến hành đánh giá, điều ch nh chỉ ất lượng d ch vị ụ để thoả mãn khách hàng Các doanh nghiệp có thể ạo các cuộ t c khảo sát để ấy ý kiế l n trực tiếp từ khách hàng, từ đó xây dựng quy trình phục vụ, chăm sóc khách hàng cho hợp lý.
Khoảng cách 2 (GAP 2): Khoảng cách giữa nhận th c cứ ủa công ty về k v ng ỳ ọ của khách hàng đối v i viớ ệc chuyển hoá thành các tiêu chuẩn chất lượng dịch v ụ
Lý do có khoảng cách 2: Là do các doanh nghiệp chưa nắm bắt được kỳ vọng của khách hàng, chưa xác định ra được những hướng đi phù hợp cho doanh nghiệp cũng như định hướng cho sự phát triển của chất lượng dịch vụ Ngoài ra, doanh nghiệp còn chưa tập trung vào việc xây dựng quy trình phát triển d ch v mị ụ ột cách có hệthống Việc xác định sai tiêu chuẩn chất lượng d ch v ị ụ cũng là một trong nh ng nguữ yên nhân khiến doanh nghi p gệ ặp khó khăn trong việc cải thi n chệ ất lượng dịch vụ Để có thể đưa ra những tiêu chuẩn chất lượng d ch v tị ụ ối ưu nhất, doanh nghiệp cần ph i hiả ểu rõ kỳ ọ v ng của khách hàng Các doanh nghiệp c n ph i ph i h p vầ ả ố ợ ới đội ngũ nhân viên để có thể tiếp cận gần hơn với khách hàng Song song đó, doanh nghiệp cũng cần phải theo dõi, so sánh cũng như là thường xuyên rút ngắn khoảng cách nhận thức c a doanh nghiủ ệp về tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ mà khách hàng mong muốn Khoảng cách 3 (GAP 3): Khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ thực tế cung cấp cho khách hàng
Lý do có khoảng cách 3: Là do trong quá trình sản xuất, nhân viên đã không hiểu rõ về thông tin sản phẩm d ch v ho c cung cị ụ ặ ấp không đúng sản ph m d ch v ẩ ị ụ cho khách hàng Bên cạnh đó, việc chênh lệch giữa cung và cầu hoặc quá phụ thuộc vào chiến lược định giá cũng sẽ gây ảnh hưởng đến dịch vụ cung cấp Hơn thế nữa, việc thiếu sự liên kết giữa các bộ ph n cung c p d ch v ậ ấ ị ụ cũng khiến cho khoảng cách này lớn hơn. Để khoảng cách này ngắn lại, doanh nghi p cệ ần thường xuyên đẩy mạnh các hoạt động đào tạo nhân viên, để nhân viên hiểu rõ về từng sản phẩm dịch vụ Bên cạnh đó,
24 doanh nghi p c n bệ ầ ố trí nhân viên cung cấp d ch v hị ụ ợp lý để đẩy mạnh tính liên kết giữa các bộ ph n ậ
Khoảng cách 4 (GAP 4): Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụthực t cung ế cấp và những thông tin quảng cáo hay lờ ứa mà khách sạn đem đến cho khách i h hàng
Lý do có khoảng cách 4: Là do những sản phẩm mà doanh nghiệp mang đến không giống với những gì doanh nghiệ đã hứp a hẹn với khách hàng trước đó Mặt khác, các doanh nghiệp đưa ra những thông tin quảng cáo không thể hiện đúng với th c t sự ế ản phẩm khiến cho khách hàng cảm thấy th t v ng, hấ ọ ụt hẫng và mất niềm tin. Để điều này không xảy ra, các doanh nghiệp c n cung c p s n ph m d ch v ầ ấ ả ẩ ị ụ đúng v i chớ ất lượng đã cam kết, không đưa những quảng cáo sai sự thật Đặc biệt không nên h a h n vứ ẹ ới khách hàng khi chưa thật sự đảm bảo chất lượng d ch vị ụ Các doanh nghiệp cũng cần đẩy m nh việạ c xây dựng hình ảnh đáng tin cậy trong mắt khách hàng.
Khoảng cách 5 (GAP 5): Khoảng cách giữa kỳ vọng và nhận thức thực tế
Lý do có khoảng cách 5: Khi 4 khoảng cách trên có lỗ hỏng hoặc cũng có thể là do khách hàng không hiểu rõ về chất lượng dịch vụ thì khoảng cách thứ năm sẽ xuất hi n Doanh nghiệ ệp có thể mất đi mộ ố lượng khách hàng nết s u khoảng cách này ngày một lớn hơn. Để ngăn việc này xảy ra, các doanh nghiệp c n c g ng nhiầ ố ắ ều hơn trong việc giảm thiểu nh ng l h ng c a 4 khoữ ỗ ỏ ủ ảng cách trên bằng cách định k kiỳ ểm tra, đo lường kho ng ả cách d ch vị ụ Đồng thời các nhà quản trị cũng cần nắm rõ những tiêu chí cần thiết cho việc định hướng phát triển doanh nghi p ệ
2.3.2 C ả m nh ậ n c ủa khách hàng về ch ất lượ ng d ch v ị ụ
Chất lượng d ch vụ s được khách hàng cảm nhị ẽ ận thông qua 10 yếu t ốsau:
S tin c y: ự ậ Điều này nói lên khả năng thực hi n d ch v ệ ị ụ đáp ứng được nhu c u cầ ủa khách hàng ngay trong lần đầu tiên
- Thái độ đáp ứng: Th ểhiện sự mong muốn cũng như thái độ ẵn lòng phụ s c vụ của nhân viên khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
- Năng lực phục vụ: Th hi n ể ệ chuyên môn của nhân viên khi tiếp xúc với khách hàng, xử lý tình huống và tổng hợp thông tin của khách hàng trong quá trình thực hiện dịch vụ
- Quy trình tiếp cận: Th hi n khể ệ ả năng tạo điều kiện cho khách hàng dễ dàng và nhanh chóng tiếp c n d ch v , thu n ậ ị ụ ậ tiện, không tốn nhiều th i gian, ờ ảnh hưởng cảm xúc của khách hàng
- L ch sị ự: Dựa trên tiêu chuẩn của ngành dịch vụ, tôn trọng khách hàng được đặt lên hàng đầu thông qua thái độ niềm nở, nhiệt tình,…
PHƯƠNG HƯỚ NG TRI ỂN KHAI MÔ HÌNH SERVQUAL
M ục tiêu nghiên cứ u
Hệ thống hóa những cơ sở lý luận về quản trịchất lượng dịch vụ tại khách sạn Hôtel des Arts Saigon Đưa ra hướng triển khai mô hình SERVQUAL tại khách sạn Hôtel des Arts Saigon
Xác định các yếu tố ảnh hưởng tới cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch v cụ ủa khách sạn
Khảo sát, phân tích số liệu, tổng hợp các thông tin liên quan đến nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hôtel des Arts Saigon.
Dựa trên kết qu ả thu được, đề xuất và kiến nghị các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng d ch vụ tị ại khách sạn Hôtel des Arts Saigon trong tương lai.
Đối tượng nghiên cứ u
Khách hàng đã trải nghiệm dịch vụ tại Khách sạn Hôtel des Arts Saigon ít nhất một lần
Chất lượng d ch v tị ụ ại Khách sạn Hôtel des Arts Saigon ảnh hưởng nh n th c cậ ứ ủa khách hàng về chất lượng dịch vụ
Nhà cung cấp dịch v , s n phụ ả ẩm: Khách ạn Hôtel des Arts Saigon và tất cả nhân s viên của khách sạn.
Phạm vi nghiên cứ u
Không gian: Khách sạn Hôtel des Arts Saigon
Thời gian: D ữliệu nghiên cứu sơ cấp được thu thập trong 14 ngày (từ 16/03/2023 đến 30/03/2023), d ữliệu nghiên cứu th cứ ấp được s d ng t ử ụ ừ năm 1985 (lần đầu tiên mô hình SERVQUAL được giới thiệu) đến 2015 Để có được những đánh giá chính xác và đề ra những giải pháp cụthể, mang tính thiết thực cho đề tài, nhóm đã tiến hành thu thập dữ liệu th c p (dứ ấ ựa vào key paper và
31 các bài báo khoa học có liên quan) và dữ ệu sơ cấ li p (bằng cách tiếp cận điều tra khảo sát) qua Google Form
Loại hình câu hỏi sử dụng khảo sát: câu hỏi đóng, sử ụng thang đo Likert 7, có d tính xác thực cao
S ố lượng d ki n: 96 khự ế ảo sát.
Phương pháp nghiên cứ u
Trọng tâm của mô hình SERVQUAL – mô hình khoảng cách về chất lượng dịch vụ là sự khác biệt gi a sữ ự mong đợ ủa khách hàng (kỳ ọng) và nhậi c v n th c c a h khi ứ ủ ọ đã sử dụng dịch vụ (cảm nhận) Sự khác biệt này dần dần trở thành các khoảng cách (GAP) Mô hình SERVQUAL là một công cụ phân tích, cho phép nhà quản lý xác định một cách hệ thống các khoảng cách chất lượng d ch v gi a m t loị ụ ữ ộ ạt các biến số ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mà tổ chức mình cung cấp Song, mô hình còn có khả năng hỗ trợ nhà quản lý xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ liên quan dưới góc độ khách hàng
Sau khi cân nhắc, tìm hiểu thông tin một cách kỹ càng, nhóm đưa ra một số phương pháp nghiên cứu mà nhóm cho rằng là tốt và phù hợp v i mớ ục đích, yêu cầu của nghiên cứu:
Phương pháp điề tra xã hộu i học: phỏng vấn khách hàng đã trải nghiệm dịch vụ tại Khách sạn Hôtel des Arts Saigon ít nhất một lần thông qua Google Form.
Phương pháp nghiên cứu định lượng được nhóm sử dụng cho bài nghiên cứu Bởi vì mục đích của nghiên cứu định lượng là nhằ đo lường cũng như kiểm m tra s ự liên quan giữa các biến s ố dướ ại d ng thống kê Phương pháp này được th c hi n ch y u dự ệ ủ ế ựa trên vi c thu th p, s d ng b ng chệ ậ ử ụ ằ ứng đã thu được t mừ ột nhóm nhiều người Đây cũng chính là phương thức nghiên cứu chính thức nhất bằng cách lấy dữ liệu thông qua các câu hỏi khảo sát
Phương pháp phân tích và tổng hợp: Đầu tiên nhóm tiến hành mã hóa và làm sạch s u bốliệ ằng công cụ Microsoft Excel nh m x ằ ử lý dữ ệu thô và loạ li i b ỏ đi những kết qu ả khảo sát không đạt yêu cầu Ti p theoế , phân tích dữ liệu qua ph n m m SPSS nh m phầ ề ằ ục v cho mụ ục đích thống kê mô tả (tính các giá trị trung bình, độ ệ l ch chu n, t l ph n ẩ ỷ ệ ầ trăm, độ ệch Skewness), đo lường các giá trị và kiểm đị l nh ANOVA Cuối cùng, nhóm s d ng ph n m m SmartPLS 4 nh m mử ụ ầ ề ằ ục đích phân tích các nội dung: h s tin c y ệ ố ậ
Cronbach’s Alpha, hệ s t i Outer Loadings, h s R ố ả ệ ố 2 và R 2 hi u chệ ỉnh và kiểm định mô hình cấu trúc nhằm xác định xem 5 yếu tố bao gồm Phương tiện hữu hình, Độ tin cậy,
S ự đảm bảo, S ng cự đồ ảm và Kh năng đáp ứng có ảnh hưởng đếả n cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Hôtel des Arts Saigon hay không.
Các câu hỏi được định dạng phản hồi với các từ khóa "Hoàn toàn đồng ý" và
"Hoàn toàn không đồng ý” (kiểu Likert) Với các tên biế ần lượt là n l TG, RL, AS, EP,
RP và cuối cùng là PSQ Chất lượng dịch vụ sau đó được đo lường bằng cách tính toán
"khoảng cách" giữa các mục tương ứng, khác biệt giữa cảm nhận và kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ, cũng như quy mô của dịch vụ
Mô hình nghiên cứ u
Hình 3 1 Mô hình nghiên cứu SERVQUAL
Mô hình SERVQUAL được ghép từ hai t ừ Service và Quality do Parasuraman và cộng s ự 1988 đề xu t nhấ ằm nghiên cứu, đo lường chất lượng dịch v ụ thông qua việc nắm b t nhắ ững mong đợi cũng như nhận th c th c t cứ ự ế ủa khách hàng về ả s n phẩm/dịch v , ụ điều này được phản ánh, xác định chủ y u qua 5 y u t ế ế ố ảnh hưởng, liên quan mà các nhà nghiên cứu đánh giá là quan trọng và cơ bản nhất đó là: Sự tin cậy (Reliability) – Khả năng đáp ứng (Responsiveness) – Sự đảm bảo (Assurance)– Sự đồng cảm (Empathy) – Phương tiện hữu hình (Tangible) Đây cũng chính là 5 yếu tố được sử dụng trong thang
33 đo bởi tính phù hợp của chúng Sự chênh lệch giữa nhận thức thực tế và mong đợi tạo nên nhận thức về chất lượng dịch vụ của khách hàng.
B ảng câu hỏi khảo sát đo lườ ng ch ất lượ ng d ịch vụ
Trước khi chính thức bước vào khảo sát, người khảo sát sẽ được yêu cầu trả lời các câu hỏi cơ bản v ềnhân khẩu học, thông tin cá nhân, bao gồm các thang đo đơn giản đối với các câu hỏ ề tu i, gii v độ ổ ới tính, sau đó là bước sàng lọc nhằm đánh giá khách quan hơn về chất lượng, độ tin tưởng của mẫu khảo sát Trong đó, có câu hỏi “Anh/Chị đã từng sử dụng dịch vụ của Hôtel des Arts Saigon”, nếu chọn “Đã từng” khảo sát sẽ được tiếp tục, ngượ ại nếu chc l ọn “Chưa từng”, khảo sát sẽ ừng l d ại và di chuyển đến trang cuối cùng Đến với phần chính của bài nghiên cứu, nhóm tiến hành thiế ập bảng câu hỏi t l khảo sát bao gồm: 5 khía cạnh và 1 nhân tố ới 24 biế v n v ềchất lượng dịch vụ, mỗi biến được đo lường trên cơ sở các câu trả l i cho hai biến t ng: ờ ổ
(1) k v ng chung cỳ ọ ủa khách hàng về một d ch vị ụ và (2) nhận th c cứ ủa khách hàng về mức độ dịch vụ thực tế được cung cấp của Khách sạn Hôtel des Arts Saigon PHẦN 1: THÔNG TIN CÁ NHÂN
Bảng 3 1 Thông tin cá nhân
Từ 40 đến 49 Trên 50 PHẦN 2: SÀNG LỌC
Bảng 3 2 Câu hỏi sàng lọc
Anh/Chịđã từng sử dụng d ch vụ cị ủa Hôtel des Arts Saigon Đã từng
Tần suất sử ụ d ng s n phả ẩm/dịch vụ tại Hôtel des Arts Saigon
Từ 2 đến 4 lần/tháng Trên 4 lần/tháng
Mục đích của Anh/Ch khi s d ng dị ử ụ ịch vụ ại khách sạ t n Du lịch/Ngh ỉ dưỡng
Công tác PHẦN 3: CÂU HỎI CHÍNH Đánh giá mức độ kỳ vọng và nhận thức của Anh/Chị về các yếu tố sau đây của Hôtel des Arts Saigon
TG TG1 S h p d n vự ấ ẫ ề thiết kế (tòa nhà và cơ s vở ật chất)
TG2 Các không gian trong khách sạn có sức chứa phù hợp, đầy đủ (phòng ăn, phòng họp, bể bơi, )
TG3 Trang thiết b hiị ện đại, chất lượng tốt
(máy lạnh, nội thất, thang máy, thiết b ị liên lạc,…).
Không gian và cơ sở vật chất đem lại cảm giác thoải mái và thích hợp để lưu trú/nghỉ ngơi (giường, ghế, sảnh; thoải mái, sạch sẽ và yên tĩnh).
TG5 Thiết bị hoạt động tốt, không xảy ra s c ự ố (máy lạnh, máy nước nóng, ).
TG6 Cung cấp vật dụng và dịch vụ phù hợp, đầy đủ (xà phòng, dầu gội đầu, khăn tắm,…)
TG7 Thức ăn, đồ uống được phục vụ và chuẩn b ị đầy đủ, h p vợ ệ sinh.
TG8 Nhân viên lễ tân có ngoại hình ưa nhìn (đồng phục và vệ sinh cá nhân) Độ tin c y ậ RL
RL1 Các dịch vụ được cung cấp như đã cam kết và chính xác
RL2 Khách sạn cung c p dịch vụ đúng thờiấ gian cam k ết.
RL3 Thực hiện tốt, chính xác việc lưu trữ
(đặt phòng, hồ sơ khách, hóa đơn, đơn đặt hàng, )
RL4 Nhân viên lễ tân có mặt b t cứ khi nào ấ cần thiết
S m b o ự đả ả AS AS1 Khách sạn gi i quyết nhanh chóng các ả khi u nế ại của khách.
AS2 Khách sạn linh hoạt trong vi c cung ệ cấp các dịch vụ theo nhu cầu của khách hàng
AS3 Có sựthống nhất gi a dữ ịch vụ đã cam kết và dịch v ụ khách hàng nhận được.
Nhân viên lễ tân nắm rõ kiến thức v ề công việc (năng lực chuyên môn, ngoại ngữ, kh ả năng giao tiếp,…), cung cấp thông tin chính xác và hỗ trợ k p th i cho ị ờ khách hàng.
EP1 Nhân viên lễ tân quan tâm đế ừng cá n t nhân khách hàng khiến họ cảm thấy đặc biệt
EP2 Nhân viên lễ tân thấu hiểu các nhu cầu cụ thể/riêng biệt của khách hàng
Khách sạn tạo điều kiện thu n lợi cho ậ các khách hàng khiếm khuyết (có nh ng s p x p c n thiữ ắ ế ầ ết cho người khuyết tật).
Khả năng đáp ứng RP
Khách sạn và các cơ sở cung cấp dịch v ụ (Nhà hàng, Spa, ) có giờ hoạt động thuận tiện, phù hợp cho khách hàng
RP2 Vị trí dễ dàng tiếp cận (giao thông, bãi đậu xe ô tô, )
Dễ dàng nắm bắt thông tin về cơ sở vật chất và dịch vụ (ti p cế ận thông tin qua điện thoại, Internet, b ng chỉ ả d n, ) ẫ
Nhận thức v ềchất PSQ PSQ1 Tôi muốn nói rằng Khách sạn cung cấp các dịch vụ cao cấp Brady, 2001
37 lượng dịch v ụ PSQ2 Chất lượng d ch vụ của Khách sạn đạtị chuẩn 5 sao như miêu tả
(Ngu n b ồ ảng câu hỏ i: Stefano, N M., Casarotto Filho, N., Barichello, R., & Sohn, A P (2015) A fuzzy SERVQUAL based method for evaluated of service quality in the hotel industry Procedia CIRP,
Brady, M K., & Cronin Jr, J J (2001) Some new thoughts on conceptualizing perceived service quality: a hierarchical approach Journal of marketing, 65(3), 34-49.)
Vì sao nhóm lại chọn các câu hỏi này cho từng yếu tố?
Sau khi nhóm đã đưa ra một s ố khái niệm, lý thuyết tổng quan, đồng thời xác định cũng như làm rõ các yếu tố có liên quan, ảnh hưởng đến vấn đề mà nhóm đang nghiên cứu, th o luả ận, nhóm tiến hành lựa chọn, xây dựng bộ câu hỏi sao cho phù hợp, có sự nhất quán với các các yếu mà nhóm cho là tác động tr c tiự ếp đến c m nh n cả ậ ủa khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ tại khách sạn Trong đó có 5 yếu tố chính, tương đương với 22 biến quan sát Không phải ngẫu nhiên mà các câu hỏi này được nhóm đưa vào nghiên cứu, mỗi câu hỏi đều được đánh giá, chỉnh sửa để thuận tiện cho quá trình nghiên cứu và hơn hết là giúp những người khảo sát có thể d ễ dàng tiếp c n, hiậ ểu rõ được chính xác điều mà nhóm muốn hướng đến B ộ câu hỏi chủ yếu được nhóm tham khảo từ key paper A fuzzy SERVQUAL based method for evaluated of service quality in the hotel industry (Trích nguồn: Stefano, N M., Casarotto Filho, N., Barichello, R., & Sohn,
A P (2015) A fuzzy SERVQUAL based method for evaluated of service quality in the hotel industry Procedia CIRP, 30, 433-438.” và nhận ra rằng chúng hầu như có thể đảm bảo, có khả năng phản ánh, liên đới đến 5 y u tế ố được kể trên và mang tính thực tiễn cao Các câu hỏi được xây dựng cũng dựa trên khái niệm về 5 yếu tố mà nhóm đã được cô dạy trên lớp, có cơ sở và không bị phi thực t ế
Trước hết, nhóm có 8 câu hỏi tương đương 8 biế quan sát ề phương tiện h u n v ữ hình, các câu hỏi xoay quanh về các vấn đề như cơ sở vật ch t, trang thi t bị, diện mạo, ấ ế ngoại hình của nhân viên (cụ thể hơn ở đây nhóm sẽ chọn nhân viên lễ tân là đối tượng để khách hàng đánh giá), đảm bảo tính chất của “tính ữu hình” và có thể giúp nhóm h phần nào phán đoán được c m nhả ận ban đầu của khách hàng Những cơ sở v t ch t, trang ậ ấ thiết b ị mà nhóm liệt kê, trình bày là đại diện, tiêu biểu và khá đầy đủ, có thể giúp nhóm có cái nhìn khái quát chung, ví dụ như ở các câu ỏi “Trang thiếh t bị hiện đại, chất lượng tốt (máy lạnh, nội thất, thang máy, thiết bị liên lạc,…)” hay “Cung cấp vật dụng và dịch
38 v ụ phù hợp, đầy đủ (xà phòng, dầu gội đầu, khăn tắm,…)”, người khảo sát hoàn toàn có thể hình dung ra được, bởi chúng đều thân thuộc, và được họ ử ụng thường xuyên khi s d đến trải nghi m tệ ại khách sạn Những câu hỏi ngắn gọn, súc tích nhưng ý nghĩa bao hàm của chúng đủ để nhóm có thể phân tích Bên cạnh đó, đa số ý kiến cho rằng “Nhân viên lễ tân là bộ m t cặ ủa khách sạn”, do đó nhóm đã đưa ra câu hỏ ềi v di n m o, lệ ạ ấy nhân viên lễ tân làm điển hình
Bảng 3 4 Câu hỏi về ế ố yu t phương tiện hữu hình
S h p d n vự ấ ẫ ề thiết kế (tòa nhà và cơ sở ậ v t chất).
Các không gian trong khách sạn có sức chứa phù ợp, đầy đủ (phòng ăn, phòng họh p, b ể bơi, ).
Trang thi t b hiế ị ện đại, chất lượng tốt (máy lạnh, n i thộ ất, thang máy, thiết bị liê lạc,…).
Không gian và cơ sở vật chất đem lạ ảm giác thoải mái và thích hợp để lưu trú/nghỉi c ngơi (giường, ghế, sảnh; thoải mái, sạch sẽ và yên tĩnh).
Thiết bị hoạt động tốt, không xảy ra s cự ố (máy lạnh, máy nước nóng, ).
Cung cấp vật dụng và dịch vụ phù hợp, đầy đủ (xà phòng, dầu gội đầu, khăn tắm,…) Thức ăn, đồ uống được phục vụvà chuẩn bịđầy đủ, hợp v sinh ệ
Nhân viên lễtân có ngoại hình ưa nhìn (đồng phục và vệ sinh cá nhân)
Tiếp theo, đến với 4 câu hỏi v ềđộ tin c yậ , v i mớ ục tiêu là hướng các câu hỏi đến việc làm rõ được kh ả năng thực hi n d ch v ệ ị ụ phù hợp, đúng thời gian, cam k t cế ủa khách sạn, do đó, nhóm cũng đặt ra các câu hỏi liên quan về nh ng vữ ấn đề này Trong đó, có câu hỏi v “Thực hi n tốt, chính xác việc lưu trữề ệ (đặt phòng, hồ sơ khách, hóa đơn, đơn đặt hàng, )”, giúp nhóm đánh giá được cách thức làm việc, quá trình lưu trữ các giấy t ờ của khách sạn có minh bạch và chính xác hay không, có thực sự mang lại niềm tin cho khách hàng được hay không Và đương nhiên, độ tin cậy không chỉ thể hiện qua giấy tờ mà còn đến từ chính nhân viên phục vụ, vì vậy nhóm quyế ịnh đưa vào thêm một câu t đ hỏi “Nhân viên lễ tân có mặt bất c ứ khi nào cần thiết” để thấy được sự tận tình, chu đáo, có khả năng đánh giá được mức độ tin cậy
Bảng 3 5 Câu hỏi về ếu tố độ y tin c y ậ
Các dịch vụ được cung cấp như đã cam kết và chính xác.
Khách sạn cung c p dịch vụ ấ đúng thời gian cam kết
Thực hi n tệ ốt, chính xác việc lưu trữ (đặt phòng, hồ sơ khách, hóa đơn, đơn đặt hàng, ) Nhân viên lễ tân có mặt b t cứ ấ khi nào cần thiết
Về sự đảm b o,ả nhóm có 4 câu hỏi, chủ yếu đánh vào kiến thức, khả năng làm vi c, v n d ng cệ ậ ụ ủa nhân viên vào thự ế Các câu hỏ ầu như đánh giá được năng lực c t i h có sẵn, vốn ki n thế ức mà nhân viên đã học hỏi, được đào tạo như “Nhân viên lễ tân nắm rõ kiến th c v ứ ề công việc (năng lực chuyên môn, ngoại ng , kh ữ ả năng giao tiếp,…), cung cấp thông tin chính xác và hỗ trợ k p thị ời cho khách hàng” Đặc biệt là đảm b o, t o s ả ạ ự chắc chắn, sự tin tưởng cho khách hàng trong các vấn đề khác như khiếu nại, cung cấp d ch v ị ụ theo yêu cầ ,… Song, nhóm cho rằng các câu hỏi đưa ra đều phù hợp và hợp lý.u
Bảng 3 6 Câu hỏi về ếu tố ự đả y s m b o ả
Khách sạn gi i quyết nhanh chóng các khiếu n i củả ạ a khách.
Khách sạn linh hoạt trong vi c cung cệ ấp các dịch vụ theo nhu cầu của khách hàng.
Có sựthống nhất gi a dữ ịch vụ đã cam kết và dịch vụ khách hàng nhận được.
Nhân viên lễ tân nắm rõ kiến th c v ứ ề công việc (năng lực chuyên môn, ngoại ng , khữ ả năng giao tiếp,…), cung cấp thông tin chính xác và hỗ trợ kịp thời cho khách hàng. Đố ới v i yếu tố là sự đồng c m, theo như nhóm đượả c biết, nó sẽ thể hiện qua các hành động, thái độ, cử chỉ của nhân viên, hay các chính sách của khách sạn mà tỏ ra, chứng mình được cho khách hàng thấy họ đặc biệt và họ được tôn trọng, được đối xử tốt Do đó, nhóm đưa ra 3 câu hỏi để đánh giá về sự quan tâm nhân viên đế ừng cá thển t riêng biệt, bởi vì nhóm nghĩ rằng nếu có thể đáp ứng được từng nhu cầu riêng biệt thì đồng nghĩa với vi c s ệ ự đồng c m cả ủa nhân viên hay khách sạn với khách hàng càng cao, các câu hỏi hoàn toàn có thể giúp nhóm đo lường được y u t ế ố này Trong đó, có một câu
40 h i vỏ ề “Khách sạn tạo điều ki n thu n lệ ậ ợi cho các khách hàng khiếm khuyết (có những s p x p c n thiắ ế ầ ết cho người khuy t tế ật)”, đây thực s ự là một điều ý nghĩa, dù không phục v m t sụ ộ ố ợ lư ng lớn bộ phận khách hàng, tuy nhiên những điều tưởng chừng như là nhỏ nhặt, không đáng kể này lại có thể dễ dàng chạm đến trái tim khách hàng, cho thấy được tấm lòng và sự hoàn hảo trong khâu phục v cụ ủa khách sạn
Bảng 3 7 Câu hỏi về ếu tố ự đồ y s ng c m ả Câu hỏi
KẾ T QUẢ NGHIÊN CỨ U
Đánh giá độ phù hợp mô hình đo lườ ng
Về quá trình đánh giá mức độ phù hợp của mô hình đo lường cũng như xem xét xem mô hình có thực sự đáng tin tưởng không, nhóm sẽ ến hành kiể ti m tra những công cụ nghiên cứ liên quan Trong đó, bao gồm hệ ố ải, độ tin cậu s t y của các thang đo 4.2.1 H s t i ệ ố ả
Giá trị của hệ số tải (Outer Loadings) được hiểu là hệ số tương quan giữa một biến quan sát (chỉ báo) và một biến tiềm ẩn (nhân tốhoặc cấu trúc) Chính vì vậy, Outer Loadings có khả năng cho ta thấy được mối quan hệ giữa các biến quan sát và biế ẩn n
Muốn đảm bảo được độ tin cậy cho các hệ số thì hệ số tải (Outer Loadings) của các chỉ số nhất thiết phải lớn hơn 0.4 và trên ngưỡng 0.7 là mức lý tưởng được đề xuất (Chin, 1998) Trong quá trình chạy d ữliệu, k t qu c a h s tế ả ủ ệ ố ải đưa ra cho nhóm là các giá trị của biến đều xuất hiện màu xanh, đồng nghĩa với việc hệ số tải đạt ở ngưỡng tốt, tức là lớn hơn 0.7.
Bảng 4 2 H s tệ ố ải của các biến quan sát
AS EP PSQ RL RP TG
Ngu n: K t qu ồ ế ả nghiên cứ u c ủa nhóm
Ghi chú: Phương tiện hữu hình (TG), Độ tin cậy (RL), Sự đảm bảo (AS), Sự đồng cảm (EP), Khả năng đáp ứng (RP), Nhận thức về chất lượng dịch v (PSQ) ụ 4.2.2 Ki ểm tra độ tin c ậ y th ang đo
Hệ số độ tin cậy Cronbach’s Alpha được nhóm sử ụ d ng v i mớ ục đích kiểm tra, đo lường xem thang đo có đáng tin cậy hay không Sở dĩ nhóm lựa chọn Cronbach’s Alpha là vì theo như Hair và cộng sự, 2017 thì đây được coi như là một phép đo thận trọng về độ tin cậy Điều đặc bi t cệ ủa phép kiểm định này là có thểphản ánh được mức độ tương quan giữa chặt chẽ giữa các biến quan sát trong cùng một nhân tố Cũng theo Hair và cộng sự (2009), một thang đo đảm bảo tính đơn hướng và đạt độ tin cậy nên đạt ngưỡng Cronbach’s Alpha từ 0.7 trở lên Như vậy, nếu hệ s cố ủa Cronbach’s Alpha nhỏ hơn 0,6 tức là thang đo không đáp ứng điều kiện Bên cạnh đó, nhiều nhà nghiên cứu cho rằng khi thang đo có độ tin c y t 0.8 trậ ừ ở lên là thang đo lường r t t t K t qu sau ấ ố ế ả khi ch y cạ ủa nhóm đều trên 0.8 ở c k vả ỳ ọng và thự ế, như vậy có thể khc t ẳng định r ng ằ bảng câu hỏi mà nhóm sử dụng cho mục đích khảo sát và nghiên cứu là rất đáng tin cậy
Kết qu h s Cronbach's Alpha cả ệ ố ủa thang đo được thể hiện rõ trong bảng 4.3 sau đây:
Bảng 4 3 Độ tin c y Cronbach's Alpha cậ ủa thang đo 5 yếu tố
Thang đo K vỳ ọng Thực tế
Phương tiện hữu hình (TG) 0.941 > 0.7 0.938 > 0.7 Độ tin c y (RL) ậ 0.927 > 0.7 0.883 > 0.7
S ự đồng cảm (EP) 0.864 > 0.7 0.890 > 0.7 Khả năng đáp ứng (RP) 0.882 > 0.7 0.838 > 0.7
Ngu n: K t qu ồ ế ả nghiên cứ u c ủa nhóm
Hệ s Cronbach's Alpha c t k vố ở ộ ỳ ọng và thự ế ủc t c a 5 biến TG, RL, AS, EP và
RP đề ớn hơn 0.7 nên thang đo cho 5 biến này đã đạt được độu l tin cậy tốt với 22 biến quan sát.
Bảng 4 4 Độ tin c y Cronbach's Alpha cậ ủa thang đo Nhận th c v ứ ềchất lượng d ch v ị ụ Thang đo Cronbach's Alpha Nhận thức về chất lượng d ch v ị ụ 0.770
Ngu n: K t qu ồ ế ả nghiên cứ u c ủa nhóm
Tương tự, kết quả hệ số Cronbach's Alpha của biến PSQ là 0.77 > 0.7, chứng tỏ rằng tất cả các hệ ố ủa thang đo này là đáng tin cậ s c y
4.2.3 Ki ểm định phân phố i chu n ẩ
Theo đánh giá, độ lệch Skewness có giá trị phân bổ t -ừ 1.00 đến +1.00 thì thang đo được đánh giá có phân phối chuẩn và có thể được sử dụng cho mục đích phân tích ANOVA Nhóm thu được kết quả từ quá trình chạy dữ liệu như sau:
Bảng 4 Kiểm định phân phối chuẩ5 n
Tên biến Trung bình Độ lệch chu n ẩ Skewness
Tên biến Trung bình Độ lệch chu n ẩ Skewness
Ngu n: K t qu ồ ế ả nghiên cứ u c ủa nhóm
4.3 Phân tích phương sai (ANOVA)
Phân tích phương sai một chiều (ANOVA) là phương tiện hữu ích, giúp nhóm gi i quyả ết các trở ng i trong viạ ệc so sánh xem có sự khác biệt đáng kể khi đề ậ cp đến 5 y u t ế ố đã nhắc ở trên ở 2 khía cạnh khác nhau là kỳ vọng và cảm nhận th c t ự ế hay không, bằng cách sử ụng phép kiể d m định giá trị trung bình.
Theo k t quế ả mà nhóm có được, ANOVA m t chiộ ều đề xu t r ng: ấ ằ Xét về mục đích khi đến Hôtel des Arts Saigon:
Bảng 4 6 K t qu ế ả phân tích phương sai ANOVA
Sum of Squares df Mean Square F Sig PSQ
Ngu n: K t qu ồ ế ả nghiên cứ u c ủa nhóm
Kết quả cho th y rấ ằng, đố ới nhóm người khi v ảo sát đến khách sạn với mục đích công tác (Trung bình = 5.95; Độ lệch chuẩn = 0.621) có sự kỳ vọng về sản phẩm/dịch v tụ ại khách sạn cao hơn so với nhóm đến khách sạn v i mớ ục đích du lịch và nghỉ dưỡng (Trung bình = 5.82; Độ lệch chuẩn = 0.805; F = 1.294, P-value = 0.001 < 0.005) [5.95 > 5.82] Qua đó chứng tỏ có sự khác biệt giữa 2 nhóm người với 2 mục đích khác nhau Điều này được nhóm giải thích là bởi vì đối với những khách có nhu cầu đi công tác nhưng sẽ ngủ nghỉ tại khách sạn, họ thường phải chịu áp lực từ kết quả công việc, cần s tự ập trung cũng như môi trường xung quanh phải phù hợp, nếu không ít nhiều sẽ ảnh hưởng đến hiệu quả và hiệu suất làm việc Chính vì lẽ đó họ thường sẽ có kỳ vọng rất cao về các dịch v Trong khi du l ch, nghụ ị ỉ dưỡng mặc dù khách cũng sẽ mong mu n ố được trải nghiệm các chất lượng d ch v tị ụ ốt, tuy nhiên nó chỉ ừng lại m d ở ức tương đối, chỉ cần đáp ứng được cơ bản những mục đích chủ ếu c a h là chỉ đến để y ủ ọ giải tỏa, thư giãn Điều này dễ ểu khi mà kỳ hi vọng của họ có xu hướng thấp hơn.
Kết quả đo lườ ng kho ảng cách 5 (GAP 5)
Dữ liệu thu được sau cuộc khảo sát được chuyển đổi thành điểm “cảm nhận trừ k vỳ ọng” cho mỗi câu Điểm khoảng cách (G) được tính toán trên cơ sở ừ t ng mục là sự khác biệt giữa điểm nh n th c v d ch v ậ ứ ề ị ụthự ế (P) và điểm k v ng v d ch v (E) cho c t ỳ ọ ề ị ụ các mục phù hợp; do đó: G = P E– hay GAP 5 = C m nh n th c t - K vả ậ ự ế ỳ ọng
(Perceived Service minus Expected Service)
Bảng 4 7 K t qu ế ả đo lường khoảng cách 5
K v ng (E)ỳ ọ Cảm nh n thậ ực tế(P)
Trung bình Độ lệch chuẩn
Trung bình Độ lệch chuẩn
Ngu n: K t qu ồ ế ả nghiên cứ u c ủa nhóm
B ng 4.7ả thể ệ hi n chi ti t k t qu ế ế ả tính toán GAP 5 dựa trên mô hình SERVQUAL mà nhóm đã nghiên cứu Nhìn chung, kết quả thu được hầu như đề ốt và không có quá u t
52 nhi u s ề ự chênh lệch gi a k vữ ỳ ọng và cảm nh n th c t cậ ự ế ủa khách hàng Các kết qu ảmang dấu dương (+) mang ý nghĩa rằng c m nh n th c t v s n phả ậ ự ế ề ả ẩm/dịch v tụ ại khách sạn Hôtel des Arts Saigon của người th c hi n khự ệ ảo sát lớn hơn so với kỳ vọng c a h ủ ọ trước khi đến khách sạn, đồng nghĩa với việc khách sạn đã cung cấp chất lượng dịch vụ vượt quá mong đợi của họ Ngược lại, với các kết quả mang dấu âm ( ) có nghĩa là cả- m nhận thực tế ủ c a h l i thọ ạ ấp hơn so với kỳ ọng ban đầ v u, ch ng t ứ ỏ khách sạn đã cung cấp sản phẩm/dịch vụ không được hoàn hảo, ít nhiều còn thiếu sót dẫn đến khách hàng có một chút hụt h ng so vẫ ới mong đợi ban đầu Tuy nhiên, theo sốliệu trình bày cho thấy, có ít kết quả mang dấu âm và mức chênh lệch cũng không nhiều
Theo tính toán này, điểm số G càng lớn thì nhận thức về chất lượng dịch vụ càng cao Nhìn chung, kết qu cho th y h u hả ấ ầ ết điểm số G đều nh ỏ hơn 1,00 và thậm chí còn có 3 số liệu mang dấu âm, điều đó chứng t r ng nh n th c nh n th c v ỏ ằ ậ ứ ậ ứ ềchất lượng d ch ị v tụ ại khách sạn Hôtel des Arts Saigon của người tham gia khảo sát là không cao (khoảng dao động từ -6 đến +6), đồng nghĩa với việc khoảng chênh lệch giữa nhận thức và kỳ v ng cọ ủa họ là có nhưng không n ều như mong đợi của nhóm.hi
Trong GAP 5, các biến quan sát là AS1, AS3 và RP1 là những số liệu trực quan mang dấu âm (-), tương ứng với các câu hỏi “Khách sạn gi i quyả ết nhanh chóng các khi u n i cế ạ ủa khách; Có sự thống nh t gi a d ch vấ ữ ị ụ đã cam kết và dịch vụ khách hàng nhận được; V ị trí dễ dàng tiếp cận (giao thông, bãi đậu xe ô tô, )” Từ k t qu ế ả này, nhóm đưa ra được đánh giá rằng một số người tham gia khảo sát không được thỏa mãn với những điều trên, họ có xu hướng k vỳ ọng cao hơn về các dịch v nụ ày, song thực t h ế ọ chưa thể cảm nhận được hoàn toàn.
Đánh giá các mố i quan h ệ tác độ ng
Mô hình cấu trúc SEM được nhóm ưu tiên lựa chọn cho bài nghiên cứu, bởi nó có khả năng ước lượng tốt mối quan hệ nhân quả ữa các khái niệ gi m tiềm ẩn Để thực hiện được điều này, SEM chủ ếu thông qua các chỉ ố ế y s k t h p cợ ủa mô hình đo lường và mô hình cấu trúc (Gefen và cộng s , 2011) T ự ừ đó, khám phá cũng như xác định được sự tác động, m i quan h gi a 5 y u tố ệ ữ ế ố: Phương tiện hữu hình, Độ tin c y, Sậ ự đảm b o, ả
Sự đồng cảm, Khả năng đáp ứng ảnh hưởng đến Nh n th c vậ ứ ề chất lượng d ch v cị ụ ủa người tiêu dùng
Qua việc phân tích Bootstrapping trên phần mềm SmartPLS 4, nhóm có thể đánh giá một cách tổng quan nhất về mối quan hệ giữa các biến liên quan Với nghiên cứu
53 này, nhóm đã quyết định lấy 5000 lần Bootstrap và mức độ quan trọng của đường dẫn cấu trúc sẽ được kiểm tra qua việc xem xét các giá trị P value –
Phân tích Bootstrap trong PLS nhằm để ểm tra ý nghĩa hệ ki số, cần quan tâm chủ yếu vào hệ ố tác động hóa (Original Samp s le) so v i mớ ức ý nghĩa 0.05 (P-value) Nếu giá trị P – value nhỏ hơn 0.05 thì mới có ý nghĩa thống kê Còn ngượ ại, giá trịc l P – value n u lế ớn hơn 0.05 thì không có ý nghĩa về ặt thống kê m
Dựa trên những gì được tìm thấy trong phân tích PLS – SEM, k t qu c a t t cế ả ủ ấ ả các giả thuyết và mối liên hệ trong mô hình đã được hiển thị như sau:
Bảng 4 8 K t qu c a mế ả ủ ối quan hệ ữa các cấu trúc trong mô hình gi
Ngu n: K t qu ồ ế ả nghiên cứ u c ủa nhóm
Từ các kết quả nêu trên, nhóm đưa ra kết luận chung như sau:
Do P-value c a c 5 y u t ủ ả ế ố đều nh hơn 0.005 nên các số liệu đều được ch p nh n ỏ ấ ậ và mang ý nghĩa thống kê
Y u tế ố độ tin c y (RL)ậ đo lường mạnh nhất nhận thức của khách hàng về chất lượng d ch v (PSQ) thông qua hệ s tác động là 0.361 và P value là 0.000, số ệu này ị ụ ố - li cũng cho thấy, phản ánh được khả năng xảy ra mối quan hệ, phản ánh được khả năng x y ra m i quan hả ố ệ là khá cao
Kế đến là yếu tố phương tiện hữu hình (TG) có mức độ đo lường nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ (PSQ) xếp thứ hai, được thể hiện qua hệ số tác động là 0.163 và P value là 0.002.-
Tiếp theo là yếu t ốkhả năng đáp ứng (RP) có mối quan h ệ tích cực đến nhận thức của khách hàng về chất lượng d ch v (PSQ), mị ụ ức độ đo lường có hệ s ố tác động là 0.157 và P value là 0.000.- Đứng v ở ị trí thứ tư là sự đồng c m (EP), đánh giá mức độ đo lường đốả i với nh n ậ thức của khách hàng về chất lượng d ch v (PSQ) v i h s ị ụ ớ ệ ố tác động và P-value lần lượt là 0.119 và 0.001
Cuối cùng là s ự đảm bảo (AS) có tác động tích cực, song không đáng kể, đo lường mức độ tác động đến nh n th c c a ậ ứ ủ khách hàng về chất lượng d ch vị ụ (PSQ), có hệ ố s tác động là 0.024 và P value là 0.003 –
Bước đầu kết luận được nhân tố PSQ của khách hàng sẽ tăng khi các yếu tố như s tin c y, khự ậ ả năng đáp ứng, sự đảm b o, sả ự đồng cảm và phương tiện hữu hình tăng tuy nhiên trong các yếu tố đó có yếu tố độ tin c y (RL) ậ ảnh hưởng tích cực, m nh m ạ ẽ hơn các yếu tố khác, chính vì thế Hôtel des Arts Saigon phải tăng cường, đánh vào độ tin c y cậ ủa khách hàng thông qua việc đáp ứng các dịch đúng lúc, kịp thời, chính xác cũng như làm theo những gì đã cam kết trước đó, xây dựng được niềm tin v ng ch c cho ữ ắ khách hàng
Sau khi tiến hành phân tích dữ liệu t ng hổ ợp trên phần m m SmartPLS 4, k t qu ề ế ảPLS – SEM cho mô hình đo lường được ghi nhận và phản ánh đầy đủqua sơ đồ dưới đây:
Hình 4 1 Kết qu PLS - ả SEM cho mô hình đo lường
Ngu n: K t qu ồ ế ả nghiên cứ u c ủa nhóm tác giả
Bên cạnh đó, nhóm cũng đánh giá về mức độ ải thích của các biến độ gi c lập qua h s R hi u chệ ố 2 ệ ỉnh, công cụ phản ánh mức độ phù hợp của mô hình Giá trị R hi 2 ệu chỉnh lớn hơn hoặc bằng 0.7 là ngưỡng t t nhố ất, có nghĩa là mô hình giải thích được trên
70% biến thiên của th c t ; trong m t sự ế ộ ố trường hợp giá trị R hi u ch 2 ệ ỉnh có thể chấp nhận được ở ngưỡng lớn hơn hoặc b ng 0.5 ằ
R hi u ch nh c a bi 2 ệ ỉ ủ ến PSQ là 0.595 có ý nghĩa rằng 5 biến độc lập tác động đến PSQ bao gồm TG, RL, AS, EP và RP giải thích được 59.5% (lớn hơn 50%) biến thiên của biến PSQ, còn lại 40.5% là từ sai s hố ệ thống và từ các yếu tố khác nằm ngoài mô hình
Các giá trị R 2 và R 2 hiệu chỉnh ở từng biến thể hiện tóm gọn qua bảng sau:
Bảng 4 9 H sệ ố xác định R bình phường và R bình phương hiệu chỉnh
R bình phương R bình phương hiệu chỉnh
Ngu n: K t qu ồ ế ả nghiên cứ u c ủa nhóm
KIẾ N NGHỊ VÀ PHƯƠNG PHÁP KHẮ C PHỤC
Đề xu ất giải pháp, kiế n ngh ị đẻ khách sạ n c i thi n ch ả ệ ất lượ ng d ịch vụ
gia khảo sát có xu hướng kỳ v ng cao v ọ ề các dịch v ụ nêu trên bởi tính cơ bản của chúng, nhưng thực tế họ lại không cảm nhận được rõ ràng Điều này đòi hỏi khách sạn phải không ngừng c i tiả ến và nâng cao chất lượng dịch v cụ ủa mình để ỏa mãn nhu cầ th u của khách hàng một cách tốt nhất
5.2 Đề xuất giải pháp, kiến nghị đẻ khách sạn cải thiện chất lượng dịch vụ
5.2.1.1 Giải pháp đối với “sự tin cậy”
Khách sạn đã và đang thực hi n t t trong vi c cung cệ ố ệ ấp các dịch v ụ đúng với nh ng ữ gì đã cam kết Để tăng sự hài lòng và tín nhiệm của khách hàng hơn nữa thì khách sạn cần ti p tế ục duy trì và phát huy điều này tốt hơn bằng các giải pháp sau:
Lưu trữ chính xác và bảo mật thông tin cá nhân của khách, sử ụng thông tin củ d a khách hàng đúng mục đích và không cung cấp thông tin cho bên thứ ba khi không có sự cho phép c a khách hàng.ủ
Nhân viên phải luôn trong tình trạng sẵn sàng có mặt để hỗ trợ khách trong mọi trường hợp Có cách xử lý nhanh chóng, tinh tế và chân thành các vấn đề giúp cho khách hàng cảm thấy dễ chịu
5.2.1.2 Giải pháp đối với “sự đảm bảo”
Khi khách gặp vấn đề, cần lắng nghe và trấn an khách, sau đó tìm hiểu rõ sự việc để đưa ra các biện pháp tốt nhất trong khả năng và đền bù thỏa đáng cho khách Quá trình này cần diễn ra nhanh chóng nhằm xoa dịu sự tức giận cũng như tạo sự chuyên nghi p trong mệ ắt khách.
Phát triển hệ thống ACDC (Accor Customer Digital Card) h – ệthống ghi nhận và lưu giữ các nhu cầu và sở thích của khách hàng, theo phong cách riêng của khách sạn để cá nhân hóa quy trình phục vụ cho khách và tạ ấn tượng cho khách.o
Khách sạn nên quảng cáo các dịch vụ đúng với thực tế, hạn chế thấp nhất mức chênh lệch giữa dịch vụ đã cam kết và dịch vụ trong thực tế bằng cách chú trọng công tác kiểm tra, giám sát đảm bảo nhân viên cung cấp đúng dịch v theo nhu c u cụ ầ ủa khách và theo tiêu chuẩn mà khách sạn đã đề ra.
Tuyển d ng k ụ ỹ lưỡng và đào tạo nhân viên vững ki n thế ức chuyên môn, kỹ năng cần thiết trong quá trình làm việc nhằm hoàn thiện chất lượng d ch v ị ụ khách sạn Cụ thể,
59 triển khai briefing vào mỗi buổi sáng để tránh các lỗi của của ngày hôm trước và nhắc nh k v ở ỹ ề quy trình phục vụ trong ngày, mở các cuộc training hàng tháng để kiểm tra và nâng cao kỹ năng nghiệp vụ của nhân viên.
5.2.1.3 Giải pháp đối với “phương tiện hữu hình”
Tiếp tục duy trì chất lượng và tăng cường công tác kiểm tra, bảo dưỡng các cơ sở v t ch t, trang thi t bậ ấ ế ị trong khách sạn Đặc biệt là khu vực phòng nghỉ ủa khách để c đảm bảo các vật dụng, thiết b hoạt đị ộng tốt và dễ ử d s ụng đối với khách. Đảm bảo chất lượng của các dịch vụ khác để tạo sự ng bộ về chất lượng d ch đồ ị v ụ trong toàn khách sạn Đề cao tiêu chuẩn an toàn thực phẩm, hợp vệ sinh, đầy đủ món và nhanh chóng khi phục vụ thức ăn, đồ ống cho khách Hồ bơi thườ u ng xuyên vệ sinh, thay nước Cơ sở vật chất của phòng gym thì được tân trang, bảo hành kỹ Đặt ra các quy định rõ ràng và đảm bảo nhân viên có sự thống nhất về tác phong, đồng phục trong ca làm việc để mang lại sự chuyên nghiệp, sang trọng đố ới khách i v hàng
5.2.1.4 Giải pháp đối với “sự đồng cảm”
Nắm bắt tâm lý và nhận biết khách đang gặp vấn đề để ch ủđộng đưa ra sự hỗ trợ k c khi h ể ả ọ chưa đề ập đế c n Chia s ẻ các giải pháp, lời khuyên thiết thực nhằm thể hiện s ự quan tâm, chăm sóc khách hàng.
Phát huy tốt hơn trong việc hỗ trợ cho khách hàng khiếm khuyết bằng cách cung cấp thêm nhiều dịch vụ đáp ứng nhu cầu của họ Chẳng hạn như xây hồbơi với độcao thấp, ph c v ụ ụ được cả đối tượng là trẻ em và nhu cầu của khách khiếm khuyết.
5.2.1.5 Giải pháp đối với “khả năng đáp ứ ”ng
Khắc phục nhanh chóng các bất ti n cệ ủa khách bằng vi c m rệ ở ộng bãi giữ xe, hướng dẫn và hỗtr nhiệợ t tình việc giữ và giao xe cho khách, có thêm chính sách hỗtr ợ đưa đón sân bay miễn phí một chiều khi khách ở một hạng phòng cụ thể nào đó. Để có thể đáp ứ g đượn c nhu cầu về ch xe cho khách hàng trong thời gian ỗ đỗ khách sạn xây dựng thêm bãi đỗ, khách sạn Hôtel des Arts Saigon nên tìm bãi xe khác ở khu vực lân cận hoặc liên kết với bên thứ ba cung c p khu vấ ực để làm bãi giữ xe
5.2.2.1 Đối v i Sớ ởDu lịch Thành phố ồ Chí Minh H Đây là cơ quan nhà nước tr c ti p quự ế ản lý các hoạt động du lịch và tình hình kinh doanh của các cơ sở lưu trú trong thành phố Nh ng k ho ch, chiữ ế ạ ến lược c a Sủ ở ảnh hưởng không nhỏ đến tình hình kinh doanh khách sạn Nhóm xin có một số kiến nghị cho việc nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn
Tổ chức các cuộc hội thảo, bàn luận về việc nâng cao chất lượng kinh doanh khách sạn, du lịch trong nước hiện nay Dựa vào những nhận định của các chuyên gia hàng đầu để từ đó đánh giá được việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng, cũng như các vấn đề còn tồn đọng và xác định những hướng đi thích hợp với điều kiện khách sạn
Hướng nghiên cứu trong tương lai
Trong bài nghiên cứu này, nhóm đã nghiên cứu cảm nhận của khách hàng dựa trên các trải nghiệm các sản phẩm, dịch vụ tại khách sạn để từ đó đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn Hôtel des Arts Saigon
Bài nghiên cứu tiếp theo sẽ dựa trên bài nghiên cứu này để phát triển, do đó sẽ tiết kiệm được m t kho ng thộ ả ời gian để tiến hành nghiên cứu một cách kỹ càng và đầy đủ hơn Cần mở rộng phạm vi nghiên cứu với kích thước mẫu lớn hơn để kết quả khảo sát mang tính trực quan, đa dạng hơn, giúp kết quả nghiên cứu có tính tin cậy
Các nghiên cứu sau có thể dành thêm nhiều thời gian tìm hiểu và thực hiện khảo sát với nhiều bộ phận hơn của khách sạn để kiểm chứng và thu được kết quả chính xác và hoàn chỉnh hơn Nếu có cơ hội thì trong tương lai nhóm sẽ xét thêm mối quan h ệgiữa các yếu tố bên ngoài (Word Of Mouth, yếu tố môi trường) vào mô hình SERVQUAL này
Những ý kiến vừa được nêu trên đây là hướng nghiên cứu mà nhóm dự định sẽ triển khai thực hiện trong tương lai.
Nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh là mục tiêu mà bất kỳ cơ sở kinh doanh khách sạn nào cũng nhắm tới và làm mọi cách để đạt được mục tiêu này Một trong những phương pháp hiệu quả nhất để ả ế c i ti n hoạt động kinh doanh của khách sạn chính là nâng cao chất lượng dịch v tụ ại nơi đây Điều này không chỉ góp phần làm tăng doanh thu cho cơ sở đó mà còn giúp cơ sở đó tạo được m t th ộ ế đứng v ng mữ ạnh trên thị trường
T o cho doanh nghi p mạ ệ ột điểm nhấn, giúp thu hút khách hàng đến v i doanh nghi p ớ ệ Nâng cao chất lượng dịch vụ tại một cơ sở kinh doanh bất kỳ phải đảm bảo đầy đủ các y u t : s tin c y, khế ố ự ậ ả năng đáp ứng, sự đảm b o, sả ự đồng cảm, phương tiện hữu hình Chỉcó như vậy mới đảm bảo chất lượng dịch v ụlà hoàn hảo
Qua đề tài nghiên cứu, nhóm đã thu thập những thông tin rất có giá trị về chất lượng d ch v và các tiêu chí đểị ụ cải thiện chất lượng d ch vụ của khách sạn Nhóm đã ị tiến hành thu về các mẫu khảo sát từ những khách hàng đã sử d ng d ch v tụ ị ụ ại khách sạn Hôtel des Arts Saigon Kết quả khảo sát cho thấy đa số chất lượng dịch vụ tại nơi đây đều vượt quá những gì khách hàng mong đợi Bên cạnh đó vẫn còn một số d ch v ị ụ chưa đáp ứng được mong đợi và làm thoả mãn yêu cầu của họ Nhìn chung chất lượng dịch v cụ ủa khách sạn Hôtel des Arts Saigon đạ ừt t mức ổn trở lên Từ ế k t quả đó, nhóm đã có những biện pháp và đề xuất nh m c i tiằ ả ến chất lượng d ch v tị ụ ại nơi đây.
B t cấ ứ con đường nào cũng sẽ có những thử thách nhất định mà bấ ỳ cá nhân t k hay t ổchức nào cũng phải vượt qua đểđạt được sự thành công và hình thức kinh doanh khách sạn cũng không ngoại lệ Bên cạnh những khó khăn vấp phải bởi tình hình kinh tế thế giới không ổn định, Hôtel des Arts Saigon đã và đang đương đầu v i nhiớ ều thách thức trong b i c nh hi n t i: s c nh tranh gay g t c a th ố ả ệ ạ ự ạ ắ ủ ị trường, s ự khó khăn trong nắm bắt và thỏa mãn nh ng sữ ở thích, tâm lý ngày càng đa dạng của khách hàng, cơ sở ật v chất chưa thực sự mđủ ạnh để ạnh tranh v c ới các đối thủ Tuy nhiên chúng ta hoàn toàn có thể đặt niềm tin về hiện tại cũng như tương lai của khách sạn Hôtel des Arts Saigon trong vi c gi vệ ữ ững và phát triển kinh doanh thông qua những l i th sợ ế ẵn có của khách sạn Và rõ ràng nếu khách sạn phát huy hết m c nh ng l i thứ ữ ợ ế trong tay đồng thời có nh ng c i tiữ ả ến, thay đổi thì chắc chắn khách sạn sẽ vượt qua được những khó khăn trong hi n tệ ại và ngày càng vững mạnh trong tương lai.
Với đề tài nghiên cứu này, nhóm hy vọng những ý kiến và đóng góp của nhóm sẽ góp phần nào làm hoàn thiện chất lượng dịch vụ của khách sạn Hôtel des Arts Saigon
Do việc thu thập thông tin có hạn nên nhóm sẽ không thể tránh khỏi những sai sót trong đề tài nghiên cứu này Nhóm rất mong nhận được sự góp ý, đánh giá của cô để nhóm có thể hoàn thiện bài báo cáo của mình hơn
Nhóm xin chân thành cảm ơn!
