Cơ Sở Lý Thuyết Về Quản Lý Chất Lượng Dịch Vụ Khách Hàng.pdf

LỜ Ả ƠI CM N

Quá trình thực hiện tiểu luận là giai đoạn quan trọng nhất trong quãng đời mỗi cao học viên.Tiểu luận là tiền đề nhằm trang bị cho chúng em những kỹ năng nghiên cứu, những kiến thức quý báu cho chặng đường phía trước.

Lời đầu tiên, chúng em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới TS Lã Tiến Dũng Trong quá trình học tập và tìm hiểu bộ môn Quản trị chiến lược, chúng em đã nhận được sự quan tâm giúp đỡ, hướng dẫn rất nhiệt tình và tâm huyết của Thầy.Thầy đã giúp chúng em tích lũy thêm được nhiều kiến thức để có cái nhìn sâu sắc và hoàn thiện hơn.Từ những kiến thức mà Thầy truyền tải, chúng em đã có thêm nhiều kiến thức về khả năng quản lý và lãnh đạo giúp bản thân phát triển để áp dụng vào doanh nghiệp và Thầyng việc của mình.

Có lẽ vì kiến thức là vô hạn mà sự tiếp nhận kiến thức của bản thân mỗi người luôn tồn tại những hạn chế nhất định Do đó, trong suốt quá trình hoàn thành bài tiểu luận không thể tránh khỏi những thiếu sót Bản thân nhóm chúng em cũng mong nhận được những đóng góp ý kiến đến từ Thầy để bài tiểu luận của chúng em được hoàn thiện hơn

Kính chúc Thầy sức khoẻ, hạnh phúc thành công trên con đường sự nghiệp giảng dạy Chúng em xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, ngày 05 tháng 12 năm 2023

Nhóm 06

1 Thành viên Tìm tài liệu và làm bàivận dụng cá nhân 2 Thành viên Tìm tài liệu và làm bàivận dụng cá nhân

Lên dàn bài

Tìm tài liệu và làm bài vận dụng cá nhân 4 Thành viên Tìm tài liệu và làm bàivận dụng cá nhân 5 Thành viên Tìm tài liệu và làm bàivận dụng cá nhân 6 Thành viên Tìm tài liệu và làm bàivận dụng cá nhân 7 Thành viên Tìm tài liệu và làm bàivận dụng cá nhân

vận dụng cá nhân 9

10 11

Tính vô hình

Mau hỏng

Không chuyển giao sở hữu)

Không lưu trữ được Không đồng nhất

Philip Kotler cho rằng: “ Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”.

“Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”.

Như vậy có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là hoạt động có tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh cao, có yếu tố bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính sách của chính quyền.

Nguyên tắc của dịch vụ:

- Dịch vụ có tính cá nhân nên phải đúng đối tượng người được phục vụ thì dịch vụ mới được đánh giá có chất lượng.

- Dịch vụ phải có sự khác biệt hoá (bất ngờ, ngạc nhiên, hợp gu).

- Dịch vụ phải đi tiên phong để từng bước tạo ra sự khát vọng trong tâm trí người tiêu dùng Dịch vụ có các đặc tính sau :

Các đặc tính của dịch vụ

- Tính vô hình: không tồn tại dưới dạng vật chất nghĩa là dịch vụ không có hình hài rõ rệt Các dịch vụ đều vô hình, không thể thấy trước khi tiêu dùng

- Tính không chia cắt được (Không chuyển giao quyền sở hữu): Dịch vụ thường được sản xuất

ra và tiêu dùng đồng thời hay nói cách khác quá trình sản xuất và quá trình tiêu dùng diễn ra đồng thời Thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia; Nếu dịch vụ do một người thực hiện, thì người cung ứng là một bộ phận của dịch vụ đó Điều này có nghĩa là hành động sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời với nhau, đòi hỏi cả nhà sản xuất và người tiêu dùng cùng tham gia tại địa điểm của nhà sản xuất, vì vậy không chia cắt được dịch vụ hay nói cách khác dịch vụ có tính không chuyển giao sở hữu

- Tính không ổn định, không đồng nhất : không có chất lượng đồng nhất; Điều này cũng có

nghĩa là hầu hết nhân viên của đơn vị cung cấp dịch vụ đều tiếp xúc với người tiêu dùng ở một mức độ nào đó và được khách hàng nhìn nhận như một phần không thể tách rời khỏi sản phẩm dịch vụ đó Chất lượng nhiều dịch vụ được xác định bởi thái độ và hành vi của nhân viên mà không thể đưa ra được những bảo đảm thông thường cũng như không thể có sự ép buộc về pháp lý Chẳng hạn như không thể ép nhân viên phải mỉm cười với khách Một mục tiêu chính của hầu hết chiến lược marketing dịch vụ là tạo ra những cách thức để tách rời hành động mua sắm với hành động tiêu dùng Vì tính chất này nên khó để đánh giá được chất lượng dịch vụ

- Tính không lưu trữ được (Inventory): không lập kho để lưu trữ như hàng hóa được hoạt động

cung cấp dịch vụ thường được ấn định về mặt thời gian và không gian và có một công suất phục vụ được ấn định trong ngày Điều này có nghĩa là nếu không bán được công suất dịch vụ vào ngày đó thì doanh thu tiềm năng có thể thu được từ công suất dịch vụ đó sẽ mất đi và không thể thu lại được.Công suất chỉ trở nên hữu dụng khi khách hàng hiện diện tại địa điểm của nhà cung cấp dịch vụ

- Tính mau hỏng: Mỗi dịch vụ chỉ tiêu dùng một lần duy nhất, không lặp lại, dịch vụ bị giới hạn

bởi thời gian và không gian

Sản phẩm dịch vụ có thể nằm trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi sản phẩm vật chất Sản phẩm có thể phân biệt thành hai thái cực – một đầu chỉ sản phẩm hàng hóa hiện hữu hoàn toàn, còn đầu kia chỉ sản phẩm dịch vụ hoàn toàn Một sản phẩm có thể chứa nhiều hay ít phần dịch vụ hơn là tùy thuộc vào bản chất của hoạt động sản xuất kinh doanh ra nó Ranh giới giữa hàng hóa và dịch vụ ngày càng mờ dần, bởi vì các doanh nghiệp ngày càng đưa ra nhiều những hỗn hợp sản phẩm và dịch vụ để cạnh tranh trên thị trường.

Bản chất dịch vụ có thể khái quát như sau:

Hàng hoá trên thị trường gồm 2 phần: + Phần vật chất thuần tuý + Phần phi vật chất (dịch vụ) Có thể chia hàng hoá thành 5 cấp độ như sau:

1 Hàng hoá hữu hình thuần tuý (vật chất hoàn toàn) 2 Hàng hoá hữu hình có kèm dịch vụ.

3 Hàng hoá hỗn hợp.

4 Dịch vụ chính kèm hàng hoá và dịch vụ phụ 5 Dịch vụ thuần tuý (dịch vụ hoàn toàn).

Người ta có thể căn cứ vào một số tiêu thức khác nhau để phân loại dịch vụ cho phù hợp Các mức độ của dịch vụ có thể khái quát như sau:

- Dịch vụ cơ bản: tạo ra giá trị thoả mãn lợi ích cốt lõi của người tiêu dùng - Dịch vụ bao quanh: Mang lại giá trị phụ thêm cho khách hàng

- Dịch vụ sơ đẳng: gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ bao quanh đạt tới mức nào đó và người tiêu dùng nhận được chuỗi giá trị tương ứng với chi phí bỏ ra.

- Dịch vụ tổng thể: là hệ thống của 3 mức độ dịch vụ trên.

1.2 Khách hàng, kỳ vọng và sự thoả mãn của khách hàng 1.2.1 Khách hàng

Nền kinh tế thị trường tôn vinh khách hàng lên một vị trí rất quan trọng, đó là Thượng đế Khách hàng là người cho ta tất cả Vì vậy các công ty phải xem khách hàng như là nguồn vốn cần được quản lý và phát huy như bất kỳ nguồn vốn nào khác Tom Peters xem KH là “tài sản làm tăng thêm giá trị” Đó là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không có ghi trong sổ sách công ty Peters Drucker [17, tr 21], cha đẻ của ngành quản trị cho rằng mục tiêu của công ty là “tạo ra khách hàng” Khách hàng là người quan trọng nhất đối với chúng ta Họ không phụ thuộc vào chúng ta mà chúng ta phụ thuộc vào họ Họ không phải là kẻ ngoài cuộc mà chính là một phần trong việc kinh doanh của chúng ta Khi phục vụ khách hàng, không phải chúng ta giúp đỡ họ mà họ đang giúp đỡ chúng ta bằng cách cho chúng ta cơ hội để phục vụ

Để nắm bắt được nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp phải biết được khách hàng của mình là ai Thông thường, doanh nghiệp chỉ giới hạn khái niệm “khách hàng” là những người làm ăn bên ngoài với doanh nghiệp Họ là những người mua và tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp Họ là tài sản làm tăng thêm giá trị của doanh nghiệp Tuy nhiên chúng ta cần hiểu khái niệm khách hàng một cách rộng hơn Trên thực tế, mỗi một nhân viên làm việc trong một doanh nghiệp đều có “khách hàng” riêng, không phân biệt đó là người tiêu dùng sản phẩm và đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp, hay chỉ đơn giản là một đồng nghiệp của nhân viên đó tại nơi làm việc Như vậy, khách hàng là những người chúng ta phục vụ cho dù họ có trả tiền cho dịch vụ của chúng ta hay không, khách hàng gồm khách hàng bên ngoài và khách hàng nội bộ.

Khách hàng bên ngoài: Đây là những người thực hiện các giao dịch với doanh nghiệp, bằng nhiều hình thức: gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay giao dịch trực tuyến Đây chính là cách hiểu truyền thống về khách hàng, không có những khách hàng như thế này, doanh nghiệp cũng không thể tồn tại Những khách hàng được thỏa mãn là những người mua và nhận sản phẩm, dịch vụ của chúng ta cung cấp Khách hàng có quyền lựa chọn, nếu sản phẩm và dịch vụ của chúng ta không làm hài lòng khách hàng thì họ sẽ lựa chọn một nhà cung cấp khác Khi đó doanh nghiệp sẽ chịu thiệt hại Những khách hàng được thỏa mãn là nguồn tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp và họ chính là người tạo nên sự thành công cho doanh nghiệp Khách hàng chính là ông chủ của doang nghiệp, họ là người trả lương cho chúng ta bằng cách tiêu tiền của họ khi dùng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.

Khách hàng nội bộ: nhân viên chính là “khách hàng” của doanh nghiệp, và các nhân viên cũng chính là khách hàng của nhau Về phía doanh nghiệp, họ phải đáp ứng được nhu cầu của nhân viên, có những chính sách nhằm phát huy lòng trung thành của nhân viên Bên cạnh đó, giữa các nhân viên cũng cần có sự quan tâm, giúp đỡ lẫn nhau trong công việc Với khái niệm về khách hàng được hiểu theo một nghĩa rộng, doanh nghiệp sẽ có thể tạo ra một dịch vụ hoàn hảo hơn bởi chỉ khi nào doanh nghiệp có sự quan tâm tới nhân viên, xây dựng được lòng trung thành của nhân viên, đồng thời, các nhân viên trong doanh nghiệp có khả năng làm việc với nhau, quan tâm đáp ứng nhu cầu và làm hài lòng đồng nghiệp thì họ mới có được tinh thần làm việc tốt, mới có thể phục vụ các khách hàng bên ngoài của doanh nghiệp một cách hiệu quả, thống nhất.

1.2.2 Kỳ vọng và sự thỏa mãn của khách hàng :

Peter Drucker [17, tr 76] cho rằng "chỉ có một định nghĩa đúng về mục đích kinh doanh: tạo ra khách hàng Thị trường không phải do Thượng đế, thiên nhiên, hay các động lực kinh tế tạo ra, mà do chính các doanh nhân hình thành Doanh nhân giúp khách hàng thoả mãn sự ham muốn của mình ” Nhưng khách hàng ngày nay đang đứng trước rất nhiều chủng loại sản phẩm và nhãn hiệu, giá cả và người cung ứng và tha hồ lựa chọn Khách hàng là người luôn mong muốn giá trị tối đa trong phạm vi túi tiền cho phép cùng trình độ hiểu biết, khả năng cơ động và thu nhập có hạn Họ đề ra một kỳ vọng về giá trị rồi căn cứ vào đó mà hành động Sau đó họ tìm hiểu xem liệu thứ hàng hóa đó có phù hợp với kỳ vọng về giá trị đó không Điều này ảnh hưởng đến mức độ thoả mãn của họ và xác xuất để họ mua nữa Người mua đánh giá giá trị của hàng hóa/dịch vụ rồi căn cứ vào đó mà hành động Nhưng sau khi mua rồi thì người mua có hài lòng hay không còn tùy

thuộc vào quan hệ giữa kết quả hoạt động của món hàng và những mong đợi của người mua Như vậy, sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của người đó.

Như vậy, kỳ vọng được hình thành trước khi sử dụng dịch vụ Nhận thức là sự đánh giá của khách hàng về dịch vụ đó Khi sử dụng dịch vụ, khách hàng so sánh dịch vụ cảm nhận được với dịch vụ mong muốn và nếu thực tế sử dụng dịch vụ được đáp ứng hơn những mong muốn thì khách hàng thấy hài lòng

Như vậy, mức độ thỏa mãn là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng Khách hàng có thể cảm nhận một trong ba mức độ thỏa mãn sau Nếu kết quả thực tế kém hơn so với kỳ vọng thì khách hàng sẽ không hài lòng Nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng Nếu kết quả thực tế vượt quá sự mong đợi thì khách hàng rất hài lòng, vui sướng và thích thú.

Kỳ vọng của người mua được hình thành như thế nào? Chúng được hình thành trên cơ sở kinh nghiệm mua sắm trước kia của người mua, những ý kiến của bạn bề và đồng

nghiệp, những thông tin cùng hứa hẹn của người làm Marketing và đối thủ cạnh tranh

cá nhân đã trải qua Khuếch trương ng 4 nguồn thông tin tạo nên kỳ vọng của khách hàng bao gồm: thông tin truyền miệng, các nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm đã trải qua và các thông tin giao tiếp quảng cáo của doanh nghiệp, thì

đồng thời cũng không được phóng đại quá những gì doanh nghiệp có thể phục vụ bởi vì khi đó dễ tạo nên kỳ vọng quá cao cho khách hàng, doanh nghiệp không đáp ứng được, kết quả là khách hàng không được thỏa mãn

Các kỳ vọng của khách hàng + Lý tưởng – mức ao uớc

+ Mong đợi – muốn hay hy vọng nhận được

+ Đầy đủ - Mức dịch vụ tối thiểu mà khách hàng chấp nhận + Vùng chấp nhận – Giữa dịch vụ đầy đủ và lý tưởng + Dự đoán – Tin tưởng sẽ nhận được trong mọi tình huống.

Mô hình kỳ vọng khách hàng

Kỳ vọng khách hàng cần được quản lý để doanh nghiệp đáp ứng kỳ vọng của khách hàng phù hợp với thực tế của doanh nghiệp.

Giai đoạn trước khi mua hàng: nghiên cứu xem khách hàng mong đợi điều gì, truyền thông cho khách hàng biết nên mong đợi điều gì, thường xuyên cung cấp các dịch vụ mà khách hàng mong đợi giúp khách hàng hình thành các kỳ vọng cụ thể.

Sự hình thành kỳ vọng của khách hàng

Giai đoạn trong khi thực hiện chuyển giao dịch vụ: Thụng đạt với khỏch hàng trong quỏ trỡnh thực hiện dịch vụ, nếu cú thể cần cải tiến dịch vụ để đỏp ứng kỳ vọng khỏch hàng, giải thớch tại sao dịch vụ khụng thể cải tiến được.

Giai đoạn sau khi mua: Kiểm tra kỳ vọng cú được đỏp ứng khụng, phỏt triển cỏc chương trỡnh theo dừi, phỏt triển cỏc giải phỏp đối với khỏch hàng khụng thoả món.

1.3 Lý thuyết về quản lý chất lượng và chất lượng dịch vụ khỏch hàng 1.3.1 Lý thuyết về quản lý chất lượng.

Chất lượng

Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO đã đa ra định nghĩa sau: Chất lợng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay qúa trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan"

ở đây yêu cầu là các nhu cầu và mong đợi đợc công bố, ngụ ý hay bắt buộc theo tập quán

Từ định nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm sau đây của khái niệm chất lợng:

1/ Chất lợng đợc đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu Nếu một sản phầm vì lý do nào đó mà không đợc nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là có chất lợng kém, cho dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại Đây là một kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà chất lợng định ra chính sách, chiến lợc kinh doanh

2/ Chất lợng đợc đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến động nên chất lợng cũng luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng

3/ Khi đánh giá chất lợng của một đối tợng, ta phải xét và chỉ xét đến mọi đặc tính của đối tợng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể Các nhu cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan, ví dụ nh các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội

4/ Nhu cầu có thể đợc công bố rõ ràng dới dạng các qui định, tiêu chuẩn nhng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, ngời sử dụng chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện đợc trong chúng trong quá trình sử dụng

5/ Chất lợng không phải chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta vẫn hiểu hàng ngày Chất lợng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình

Quản lý chất lợng

Chất lợng không tự sinh ra; chất lợng không phải là một kết quả ngẫu nhiên, nó là kết qủa của sự tác động của hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau Muốn đạt đợc chất lợng mong muốn cần phải quản lý một cách đúng đắn các yếu tố này Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lợng đợc gọi là quản lý chất lợng

Nh vậy: Quản lý chất lợng là các hoạt động có phối hợp nhằm định h-ư ớng và kiểm soát một tổ chức về chất lợng

Các nguyên tắc của quản lý chất lợng

Nguyên tắc 1 Định hớng bởi khách hàng : Doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu các nhu cầu hiện tại và tơng lai

của khách hàng, để không chỉ đáp ứng mà còn phấn đấu vợt cao hơn sự mong đợi của họ

Nguyên tắc 2 Sự lãnh đạo: Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất đồng bộ giữa mục đích và đờng lối của doanh nghiệp Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì môi trờng nội bộ trong doanh nghiệp để hoàn toàn lôi cuốn mọi ngời trong việc đạt được cỏc mục tiêu của doanh nghiệp.

Nguyên tắc 3 Sự tham gia của mọi ngời: Con ngời là nguồn lực quan trọng nhất của

một doanh nghiệp và sự tham gia đầy đủ với những hiểu biết và kinh nghiệm của họ rất có ích cho doanh nghiệp

Nguyên tắc 4 Quan điểm quá trìnhj: Kết quả mong muốn sẽ đạt đợc một cách hiệu quả khi các nguồn và các hoạt động có liên quan đợc quản lý nh một quá trình

Nguyên tắc 5: Tính hệ thốngj: Việc xác định, hiểu biết và quản lý một hệ thống các quá trình có liên quan đối với mục tiêu đề ra sẽ đem lại hiệu quả của doanh nghiệp.

Nguyên tắc 6 Cải tiến liên tục

Cải tiến liên tục là mục tiêu, đồng thời cũng là phơng pháp của mọi doanh nghiệp Muốn có đợc khả năng cạnh tranh và mức độ chất lợng cao nhất, doanh nghiệp phải liên tục cải tiến

Nguyên tắc 7 Quyết định dựa trên sự kiện

Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý hoạt động kinh doanh muốn có hiệu quả phải đợc xây đựng dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin

Nguyên tắc 8 Quan hệ hợp tác cùng có lợi với ngời cung ứng

Doanh nghiệp và ngời cung ứng phụ thuộc lẫn nhau, và mối quan hệ t-ơng hỗ cùng có lợi sẽ nâng cao năng lực của cả hai bên để tạo ra giá trị

1.3.2 Chất lượng dịch vụ khỏch hàng

Chất lượng dịch vụ Theo PGS.TS Nguyễn Văn Thanh [9, tr 87] cho rằng chất lượng dịch

vụ là mức độ hài lũng của khỏch hàng trong quỏ trỡnh cảm nhận tiờu dựng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ớch và thoả món đầy đủ nhất giỏ trị mong đợi của khỏch hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phõn phối dịch vụ ở đầu ra.

Chất lượng dịch vụ rất khú đỏnh giỏ bởi nú phụ thuộc vào sự cảm nhận của khỏch hàng, thước đo chất lượng dịch vụ là sự so sỏnh giữa sự mong đợi về giỏ trị một dịch vụ của khỏch hàng với giỏ trị thực tế nhận được(sự thoả món).

Chất lượng dịch vụ gồm chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.

Chất lượng kỹ thuật: bao gồm những giỏ trị khỏch hàng thực sự nhận được từ dịch vụ doanh nghiệp cung cấp.

Chất lượng chức năng: là phong cỏch phõn phối dịch vụ.

Chất lượng dịch vụ khụng chỉ đỏnh giỏ ở đầu ra so với giỏ trị kỳ vọng của khỏch hàng mà cũn bao gồm hoạt động của toàn bộ hệ thống cung cấp, phong cỏch phõn phối.

Chất lượng dịch vụ khỏch hàng

Trong một doanh nghiệp thỡ chất lượng, dịch vụ khỏch hàng và Marketing cú quan hệ chặt chẽ với nhau Nú được cụ thể húa như sau :

Các cấp độ dịch vụ khách hàng phải được xác định dựa trên cơ sở của các thước đo được tìm ra qua nghiên cứu nhu cầu khách hàng cũng như hoạt động của các đối thủ cạnh tranh và nhất thiết phải thừa nhận những nhu cầu trên các đoạn thị trường khác nhau.

Chất lượng phải được xác định, nhìn nhận từ góc độ khách hàng và phải dựa trên những nghiên cứu và điều chỉnh định hướng thường xuyên

Khái niệm về một chất lượng tổng thể, đồng bộ phải tác động tới tất cả các yếu tố trong toàn bộ quá trình: máy móc thiết bị cho sản xuất, chế biến hay nhân viên phục vụ tại quầy, đón tiếp, giao dịch với khách

Dịch vụ Khách hàng

Chất lượng

Mối quan hệ giữa Chất lượng, Dịch vụ khách hàng và Maketing

Các hoạt động dịch vụ khách hàng nhất thiết phải liên quan chặt chẽ tới những vấn đề về chất lượng Marketing cần được coi là một công cụ làm mạnh thêm quá trình thắt chặt cả ba thành tố trên Bởi vì khi ba khu vực này được tập trung lại làm một và chồng lấn lên nhau thì sẽ đem lại sức mạnh cộng hưởng lớn lao và chất lượng dịch vụ được đảm bảo ở mức tối ưu.

Chất lượng dịch vụ được xác định bởi khách hàng, chứ không phải bởi người cungcấp - người bán Nếu chất lượng dịch vụ không phù hợp với đúng những gì mà khách hàng mong

muốn thì khách hàng hiện tại sẽ bỏ đi và khách hàng mới thì khó thu hút được Mô hình 7 khoảng cách về chất lượng