Nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng tmcp sài gòn – chi nhánh phú đông

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH -HÀ THỊ THANH HẢI NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN CHI NHÁNH PHÚ ĐÔNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ ận Lu án n tiế sĩ TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2016 nh Ki tế BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH -HÀ THỊ THANH HẢI NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN CHI NHÁNH PHÚ ĐƠNG Chun ngành: Quản Trị Kinh Doanh (hướng nghề nghiệp) Mã số: 60340102 ận Lu LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ án n tiế Người hướng dẫn khoa học: sĩ TS Ngô Thị Ánh nh Ki tế TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016 ận Lu án n tiế sĩ nh Ki tế ận Lu án n tiế sĩ nh Ki tế I LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế đề tài “Nâng cao hài lòng chất lượng dịch vụ khách hàng Ngân hàng TMCP Sài Gịn – Chi nhánh Phú Đơng” cơng trình nghiên cứu riêng tơi, hướng dẫn khoa học Tiến sĩ Ngô Thị Ánh Cơ sở lý thuyết tham khảo nêu chi tiết danh mục tài liệu tham khảo Dữ liệu khảo sát thực thông qua bảng câu hỏi địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh xử lý trung thực, khách quan, không chép từ nguồn khác Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm lời cam đoan Tp Hồ Chí Minh, ngày tháng Tác giả Hà Thị Thanh Hải năm 2016 ận Lu án n tiế sĩ nh Ki tế II MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC NGÂN HÀNG 1.1 KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Các đặc điểm dịch vụ 1.2 KHÁI QUÁT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Lu 1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ ận 1.3 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 11 án 1.3.1 Khái niệm hài lòng 11 n tiế 1.3.2 Phân loại hài lòng 11 1.3.3 Lợi ích doanh nghiệp khách hàng đạt hài lòng 12 sĩ nh Ki tế III 1.4 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 12 1.5 CÁC MƠ HÌNH ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 13 1.5.1 Mơ hình chất lượng kỹ thuật chức Gronroos (1984) 14 1.5.2 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg (1985) 15 1.5.3 Mô hình BANKSERV Avkiran (1994) 19 1.5.4 Mơ hình CBSQ (Chinese Banking Service Quality) Xin Guo & ctg (2008) 20 1.5.5 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng Việt Nam 21 1.6 LỰA CHỌN MƠ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC NGÂN HÀNG 23 TÓM TẮT CHƯƠNG 24 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN – CHI NHÁNH PHÚ ĐƠNG 25 2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN 25 2.1.1 Thông tin chung 25 2.1.2 Bối cảnh thành lập 25 2.1.3 Tầm nhìn, sứ mệnh, lĩnh vực hoạt động 27 2.1.4 Thành tựu đạt 27 Lu 2.1.5 Cơ cấu tổ chức 29 ận 2.1.6 Các số bật tình hình hoạt động kinh doanh SCB giai đoạn 2012-2015 29 án 2.2 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN – CHI NHÁNH PHÚ ĐƠNG 32 n tiế 2.2.1 Sự đời SCB Chi nhánh Phú Đông 32 2.2.2 Cơ cấu tổ chức SCB Chi nhánh Phú Đông 32 sĩ nh Ki tế IV 2.2.3 Sơ lược kết kinh doanh SCB Chi nhánh Phú Đông giai đoạn 2012-2015 32 2.2.4 Chính sách khách hàng SCB 36 2.2.5 Thương hiệu SCB thị trường 43 2.2.6 Các đặc điểm chủ yếu sở vật chất, công nghệ, nguồn nhân lực ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng đơn vị 44 2.2.7 Phân công nhiệm vụ cơng tác chăm sóc khách hàng đơn vị 50 2.2.8 Công tác tự kiểm tra, chấn chỉnh để đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng 51 2.3 THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI SCB CHI NHÁNH PHÚ ĐÔNG 51 2.3.1 Phân tích thành phần Sự tin tưởng khách hàng 53 2.3.2 Phân tích thành phần Sự quan tâm đến khách hàng 56 2.3.3 Phân tích thành phần Quá trình cung cấp dịch vụ 58 2.3.4 Phân tích thành phần Phương tiện hữu hình 62 2.4 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI SCB CHI NHÁNH PHÚ ĐÔNG 64 TÓM TẮT CHƯƠNG 67 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN – CHI NHÁNH PHÚ ĐƠNG 68 3.1 ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT Lu LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI SCB CHI NHÁNH PHÚ ĐÔNG 68 ận 3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ án KHÁCH HÀNG TẠI SCB CHI NHÁNH PHÚ ĐÔNG 69 n tiế 3.2.1 Nhóm giải pháp nhằm nâng cao Sự tin tưởng khách hàng 69 3.2.2 Nhóm giải pháp nhằm nâng cao Sự quan tâm đến khách hàng 71 sĩ 3.2.3 Nhóm giải pháp nhằm cải thiện Quá trình cung cấp dịch vụ 72 nh Ki tế V 3.2.4 Nhóm giải pháp nhằm cải thiện Phương tiện hữu hình 80 TÓM TẮT CHƯƠNG 82 KẾT LUẬN 83 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC ận Lu án n tiế sĩ nh Ki tế VI DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 Ý nghĩa Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine) Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ chi nhánh BANKSERV ngân hàng Avkiran (1994) Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt BIDV Nam Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng Trung CBSQ Quốc Xin Guo & ctg (2008) Ficombank Ngân hàng thương mại cổ phần Đệ Nhất GAP Khoảng cách NHNN Ngân hàng Nhà nước Parasuraman & ctg Parasuraman cộng Mơ hình thành phần (Principal Components PCA Analysis model) Sacombank Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín SCB Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ Parasuraman & SERVQUAL ctg (1985) Tên phần mềm thống kê (Statistical Package for the SPSS Social Sciences) TinNghiaBank Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Tín Nghĩa TMCP Thương mại cổ phần UBND Ủy ban nhân dân VCB Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam VIP Khách hàng quan trọng (Very important person) Từ viết tắt ACB ATM ận Lu án n tiế sĩ nh Ki tế