Lý do ch ọn đề tài
Trong bối cảnh nền kinh tế thị trường ngày càng mở cửa và cạnh tranh gia tăng, các ngân hàng cần phát triển mạnh mẽ để thực hiện vai trò trung gian lưu chuyển tiền tệ Để đạt được điều này, mỗi ngân hàng cần xây dựng một lượng khách hàng trung thành, giữ chân họ bằng cách cung cấp đa dạng sản phẩm dịch vụ, từ đó khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều hơn Đồng thời, ngân hàng cũng cần mở rộng đối tượng khách hàng tiềm năng và thu hút khách hàng mới Thách thức lớn nhất đối với các ngân hàng là nâng cao năng lực cạnh tranh so với các đối thủ.
Hệ thống ngân hàng hiện nay đang trải qua quá trình tinh gọn do sáp nhập và mua bán, dẫn đến việc các ngân hàng yếu kém bị đào thải Điều này tạo ra một môi trường cạnh tranh cao hơn cho những ngân hàng còn lại Để phát triển bền vững, ngân hàng cần sự ủng hộ từ khách hàng, vì vậy việc nâng cao chất lượng dịch vụ và phát triển sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng là rất quan trọng.
Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB) được thành lập cùng thời điểm với nhiều ngân hàng lớn như ACB và Sacombank Năm 2012, SCB trở thành ngân hàng đầu tiên thực hiện cơ cấu lại thông qua việc sáp nhập tự nguyện với hai ngân hàng khác là Tín Nghĩa và Đệ Nhất Sự sáp nhập này diễn ra do cả ba ngân hàng đã gặp nhiều khó khăn tài chính, chủ yếu xuất phát từ việc sử dụng vốn vay ngắn hạn để cho vay trung và dài hạn Khi nguồn vốn ngắn hạn trở nên khan hiếm, SCB đã mất khả năng thanh toán.
Luận án tiến sĩ Kinh tế năng thanh toán tạm thời đã chỉ ra rằng, trong thời gian khủng hoảng, khách hàng đã ồ ạt rút tiền và chuyển khoản, dẫn đến việc ngân hàng SCB phải từ chối yêu cầu chi trả chính đáng, gây phẫn nộ và mất lòng tin Sau gần bốn năm sáp nhập, SCB đã từng bước củng cố thương hiệu và xây dựng lại niềm tin khách hàng, tuy nhiên, vẫn ít được biết đến so với các đối thủ cùng tuổi SCB tập trung vào đối tượng khách hàng trung niên, cao tuổi với nhiều sản phẩm dịch vụ, giúp tăng lượng tiền gửi và đưa tổng tài sản lên vị trí thứ tư trong bảng xếp hạng ngân hàng Việt Nam Mặc dù có lãi suất ưu đãi cho sản phẩm tiền gửi, chất lượng dịch vụ khách hàng của SCB không được đánh giá cao, với quy trình làm việc và thủ tục mất thời gian hơn so với ACB và Vietcombank Nhiều khách hàng đã phàn nàn về thời gian giao dịch lâu và thủ tục rườm rà, theo báo cáo năm 2015 về tiếp nhận và xử lý ý kiến khách hàng qua các kênh như call center, email và thư góp ý.
Phụ lục 1 chỉ ra rằng mặc dù tần suất khiếu nại và góp ý từ khách hàng không cao, nhưng vấn đề này vẫn tồn tại Điều này có thể dẫn đến sự không hài lòng của một số khách hàng, khiến họ từ bỏ giao dịch với ngân hàng Đây cũng là một yếu tố quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng, cho thấy vẫn còn nhiều khía cạnh cần cải thiện.
Đề tài “Nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Phú Đông” được hình thành nhằm mục đích đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng của SCB tại chi nhánh Phú Đông, từ đó cải thiện và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Luận án tiến sĩ Kinh tế đề xuất các giải pháp nhằm khắc phục những yếu kém hiện có, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của đơn vị.
M ục tiêu nghiên cứu
Đề tài hướng tới các mục tiêu cơ bản sau:
Bài viết phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Chi nhánh Phú Đông, chỉ ra những hạn chế còn tồn tại trong chất lượng dịch vụ và nguyên nhân cụ thể dẫn đến những vấn đề này.
- Đề xuất được một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ khách hàng tại đơn vị trong thời gian tới.
Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp điều tra bao gồm việc thu thập dữ liệu sơ cấp và thứ cấp Để thu thập dữ liệu sơ cấp, chúng tôi tiến hành khảo sát ý kiến khách hàng đã và đang giao dịch tại SCB thông qua bảng câu hỏi, đồng thời thăm dò ý kiến của nhân viên và quản lý để xác định nguyên nhân và hạn chế trong quy trình nội bộ của ngân hàng Đối với dữ liệu thứ cấp, chúng tôi sử dụng các văn bản, quy trình làm việc và tài liệu của ngân hàng với sự đồng ý của SCB.
Luận án tiến sĩ Kinh tế
Phương pháp thống kê được áp dụng để phân tích các số liệu thu thập từ báo cáo tài chính, báo cáo thường niên, các bản tin công bố và các tạp chí uy tín, nhằm đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng của SCB.
Phương pháp quan sát khoa học được áp dụng để trực tiếp theo dõi quy trình và các thao tác nghiệp vụ tại SCB chi nhánh Phú Đông Qua đó, chúng tôi tiến hành định lượng thời gian giao dịch trung bình cho các nghiệp vụ của nhân viên, nhằm nâng cao hiệu quả công việc và cải thiện chất lượng dịch vụ.
Phương pháp tổng hợp và phân tích dữ liệu bao gồm việc thu thập, xử lý và tổng hợp các dữ liệu và thông tin bằng phần mềm SPSS.
K ết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, các danh mục và tài liệu tham khảo, luận văn gồm có ba chương:
Chương 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng
Chương 2: Thực trạng về chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng TMCP
Sài Gòn – Chi nhánh Phú Đông
Chương 3: Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Phú Đông
Luận án tiến sĩ Kinh tế
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC NGÂN HÀNG
KHÁI QUÁT V Ề DỊCH VỤ
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ
Dịch vụ là khái niệm quan trọng trong lĩnh vực kinh doanh và marketing, với nhiều khía cạnh cần lưu ý Các khái niệm cơ bản về dịch vụ bao gồm sự không thể tách rời giữa sản phẩm và dịch vụ, tính không bền vững của dịch vụ, và vai trò của khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ.
Trong kinh tế học, dịch vụ được định nghĩa là những sản phẩm phi vật chất tương tự như hàng hóa Các sản phẩm có thể phân loại từ hữu hình đến phi vật chất, nhưng phần lớn nằm ở giữa hai loại hình này, tức là có sự kết hợp giữa hàng hóa và dịch vụ.
Dịch vụ được định nghĩa là công việc phục vụ cho nhu cầu của số đông, có tổ chức và được trả công (NXB Đà Nẵng, 2004) Theo Philip Kotler, dịch vụ là hành động và kết quả mà một bên cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu Sản phẩm của dịch vụ có thể không gắn liền với sản phẩm vật chất.
1.1.2 Các đặc điểm cơ bản của dịch vụ
Dịch vụ có những đặc trưng cơ bản khác biệt so với hàng hóa, bao gồm tính vô hình, nghĩa là không thể nhìn thấy hay chạm vào dịch vụ; tính không tách rời giữa quá trình cung cấp và tiêu dùng, cho thấy dịch vụ được tiêu thụ ngay khi được cung cấp; tính không đồng đều về chất lượng, phản ánh sự khác biệt trong trải nghiệm dịch vụ; tính không dự trữ được, tức là không thể lưu trữ dịch vụ để sử dụng sau; và tính không chuyển quyền sở hữu, cho thấy người tiêu dùng không sở hữu dịch vụ như hàng hóa.
Luận án tiến sĩ Kinh tế
Sản phẩm dịch vụ khác với hàng hóa thông thường ở chỗ tính vô hình, khiến khách hàng khó khăn trong việc đánh giá chất lượng trước khi sử dụng Ví dụ, khi khách hàng đến tiệm làm tóc để nhuộm màu mới, họ chỉ có thể tham khảo bảng màu mà không thể chắc chắn về kết quả cuối cùng Điều này dẫn đến việc khách hàng khó hình dung ra sản phẩm dịch vụ, không thể thử nghiệm trước khi mua, và không có tiêu chuẩn rõ ràng để đánh giá chất lượng, gây ra sự đa dạng trong ý kiến đánh giá Do đó, họ thường tìm kiếm sự tư vấn từ người quen, chuyên gia hoặc nhân viên bán hàng, và có xu hướng chọn nhà cung cấp dịch vụ có uy tín hoặc dựa vào giá cả để đánh giá chất lượng dịch vụ.
Tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ
Khác với sản phẩm hàng hóa, sau khi hoàn tất quy trình sản xuất và cung ứng, thành phẩm sẽ được phân phối ra thị trường để người tiêu dùng có thể mua và sử dụng.
Quá trình cung cấp và tiêu dùng sản phẩm có thể diễn ra ở các thời điểm khác nhau, nhưng đối với hàng hóa dịch vụ, hai quá trình này cần diễn ra đồng thời Việc tiếp xúc giữa người cung cấp dịch vụ và người tiêu dùng phải diễn ra tại thời điểm và thời gian phù hợp cho cả hai bên Ví dụ, một bác sĩ không thể cung cấp dịch vụ nếu không có bệnh nhân đến khám đúng lúc.
Luận án tiến sĩ Kinh tế dịch vụ khám chữa bệnh nhấn mạnh rằng bệnh nhân tham gia vào quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ, thể hiện tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ Điều này có nghĩa là khách hàng cần có mặt tại thời điểm và địa điểm cung cấp dịch vụ Chất lượng dịch vụ cũng bị ảnh hưởng mạnh mẽ bởi thái độ của người cung cấp và môi trường xung quanh.
Tính không đồng đều về chất lượng trong sản phẩm dịch vụ là một thách thức lớn, bởi vì quy trình cung cấp dịch vụ khó có thể đạt được sự đồng nhất như trong sản phẩm hàng hóa Đánh giá chất lượng dịch vụ thường phụ thuộc vào cảm nhận chủ quan của khách hàng, bị ảnh hưởng bởi thái độ của nhân viên cung cấp Ví dụ, một nhân viên tư vấn vào buổi sáng có thể thể hiện sự nhiệt tình hơn so với khi làm việc vào buổi chiều tối Điều này dẫn đến việc khách hàng không thể đảm bảo rằng họ sẽ nhận được dịch vụ với chất lượng đồng đều, vì chất lượng dịch vụ còn bị tác động bởi thái độ của người cung cấp và môi trường xung quanh.
Tính không dự trữ được
Khác với nhà cung cấp sản phẩm hàng hóa, các thành phẩm sản xuất ra có thể được bảo quản trong một thời gian nếu chưa bán hết, nhằm mục đích bán vào giai đoạn sau.
Trong lĩnh vực kinh tế, sản phẩm dịch vụ không thể tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng, dẫn đến việc không thể dự trữ Chẳng hạn, một hãng hàng không đã lên lịch trình cho chuyến bay, nhưng nếu chưa bán hết số vé, chuyến bay vẫn phải khởi hành đúng giờ.
Tính không chuyển quyền sở hữu được
Khi khách hàng mua hàng hóa, họ có thể bán lại hoặc chuyển nhượng quyền sở hữu nếu không còn nhu cầu Tuy nhiên, đối với sản phẩm dịch vụ, nhà cung cấp không chuyển quyền sở hữu cho người mua Người mua chỉ nhận được quyền lợi trong một khoảng thời gian nhất định Ví dụ, khi mua vé xem phim, khách hàng chỉ có quyền xem bộ phim mà không sở hữu vé hay phim đó Điều này thể hiện tính không chuyển nhượng quyền sở hữu của sản phẩm dịch vụ.
KHÁI QUÁT V Ề CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ Đã có rất nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng đưa ra những định nghĩa và khái niệm về chất lượng dịch vụ Điển hình như Gronroos (1984) trích trong Nguyễn Thành Công
Theo nghiên cứu của năm 2015, chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên hai khía cạnh chính: chất lượng kỹ thuật (năng suất) và chất lượng chức năng (quy trình) Chất lượng kỹ thuật phản ánh nội dung của dịch vụ được cung cấp, trong khi chất lượng chức năng thể hiện cách thức mà dịch vụ đó được thực hiện.
U & J.R Lehtinen (1982), được trích dẫn trong Nguyễn Thành Công (2015), đã phát triển một thang đo chất lượng dịch vụ bao gồm ba thành phần chính: “sự tương tác”, “phương tiện vật chất” và “yếu tố tập thể” Nhà nghiên cứu nổi tiếng Parasuraman cùng với các cộng sự của ông đã có những đóng góp quan trọng trong việc định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khoảng cách giữa mong đợi và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ (Parasuraman, Zeithaml và Berry, 1985, 1988) Để dự đoán hành vi của khách hàng, việc nhận dạng và hiểu rõ mong đợi của họ là rất quan trọng, từ đó xây dựng chiến lược chất lượng dịch vụ hiệu quả Mô hình đo lường các thành phần của chất lượng dịch vụ, kết hợp giữa nghiên cứu định tính và định lượng do Parasuraman và cộng sự phát triển, đã đóng góp lớn vào việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng và tăng cường tính cạnh tranh cho doanh nghiệp.
1.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được xác định bởi năm đặc điểm chính theo giáo trình quản trị marketing dịch vụ của tiến sĩ Nguyễn Thượng Thái (2007) Những đặc điểm này bao gồm tính vượt trội, tính đặc trưng, tính cung ứng, tính thỏa mãn nhu cầu và tính tạo ra giá trị.
Dịch vụ chất lượng cao không chỉ thể hiện sự vượt trội so với đối thủ mà còn nâng cao khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp Sự đánh giá về chất lượng dịch vụ chủ yếu dựa vào cảm nhận của khách hàng, vì vậy việc cải thiện trải nghiệm khách hàng là rất quan trọng.
Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng quyết định tính đặc trưng và sự vượt trội của sản phẩm dịch vụ Sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao thường sở hữu nhiều đặc tính ưu việt hơn so với sản phẩm dịch vụ kém chất lượng Sự phân biệt này không chỉ giúp xác định sự vượt trội mà còn giúp khách hàng nhận biết và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách rõ ràng.
Luận án tiến sĩ Kinh tế giữa các doanh nghiệp nhấn mạnh rằng, mặc dù có những đặc trưng cốt lõi của dịch vụ, nhưng tính tương đối của chúng khiến việc xác định đầy đủ và chính xác trở nên khó khăn trong thực tế.
Sản phẩm dịch vụ gắn liền với việc chuyển giao dịch vụ đến với khách hàng
Chất lượng dịch vụ được hình thành từ chất lượng sản phẩm, phong cách phục vụ và quy trình cung ứng dịch vụ Những yếu tố này phản ánh mối quan hệ giữa nhà cung cấp và khách hàng Để thu hút khách hàng và nâng cao vị thế cạnh tranh, doanh nghiệp cần chú trọng cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ của mình.
Tính thỏa mãn nhu cầu
Theo Parasuraman và cộng sự (1985), để thu hút khách hàng hiệu quả, doanh nghiệp cần nhận diện và hiểu rõ nhu cầu của họ, sau đó nghiên cứu và phát triển các sản phẩm, dịch vụ đáp ứng những nhu cầu đó Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng trở thành ưu tiên hàng đầu của các doanh nghiệp.
Tính tạo ra giá trị
Giá trị sản phẩm là những gì khách hàng nhận được khi sử dụng hàng hóa và dịch vụ Doanh nghiệp cần đảm bảo rằng sản phẩm của họ tạo ra giá trị thực sự, bởi vì khách hàng sẽ không chi tiền cho những sản phẩm vô nghĩa Mức độ giá trị của sản phẩm phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng và nhu cầu thực tế của họ Chất lượng dịch vụ cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra giá trị, đặc biệt đối với sản phẩm dịch vụ.
Luận án tiến sĩ Kinh tế
S Ự HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
1.3.1 Khái niệm về sự hài lòng
Theo Philip Kotler (2006), sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là cảm giác mà một người trải qua khi so sánh kết quả nhận được từ sản phẩm với những kỳ vọng của họ.
Mức độ hài lòng phụ thuộc vào sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng
Khách hàng sẽ không hài lòng nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng Ngược lại, nếu kết quả thực tế đạt đúng kỳ vọng, họ sẽ cảm thấy hài lòng Đặc biệt, khi kết quả thực tế vượt xa kỳ vọng, sự hài lòng của khách hàng sẽ tăng lên đáng kể.
1.3.2 Phân loại về sự hài lòng
Theo Philip Kotler (2006), sự hài lòng của khách hàng được chia thành ba loại khác nhau, mỗi loại đều có những ảnh hưởng riêng đến nhà cung cấp dịch vụ.
Sự hài lòng của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc gia tăng nhu cầu tiêu thụ sản phẩm Khách hàng hài lòng dễ dàng trở thành khách hàng trung thành và thiết lập mối quan hệ tích cực với doanh nghiệp Họ sẵn sàng ủng hộ doanh nghiệp miễn là doanh nghiệp liên tục cung cấp sản phẩm đáp ứng nhu cầu của họ.
Sự hài lòng ổn định được thể hiện qua cảm giác thoải mái của khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dẫn đến việc họ không có nhu cầu chuyển sang sản phẩm hoặc doanh nghiệp khác.
Khách hàng có sự hài lòng thụ động đối với sản phẩm không phải vì yêu thích hay tin tưởng vào thương hiệu, mà vì họ không kỳ vọng vào việc doanh nghiệp có thể cung cấp dịch vụ và sản phẩm tốt hơn.
Luận án tiến sĩ Kinh tế không có mong muốn đóng góp ý kiến cho doanh nghiệp và tỏ ra thờ ơ với những sự cải tiến của doanh nghiệp
1.3.3 Lợi ích của doanh nghiệp khi khách hàng đạt được sự hài lòng
Doanh nghiệp cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ mang lại sự hài lòng cao cho khách hàng sẽ thu được nhiều lợi ích, bao gồm: tạo lòng trung thành từ khách hàng, gia tăng doanh số bán hàng thông qua việc bán thêm sản phẩm, khuyến khích khách hàng giới thiệu sản phẩm cho người thân và bạn bè, giảm chi phí tiếp thị cho khách hàng mới, cũng như tăng doanh thu và lợi nhuận thông qua khả năng tăng giá bán sản phẩm.
1.4 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA
Nhiều nhà kinh doanh dịch vụ thường nhầm lẫn giữa sự hài lòng về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng, coi chúng là hai khái niệm có thể thay thế cho nhau Tuy nhiên, nghiên cứu của Zeithaml & Bitner (2000) chỉ ra rằng hai khái niệm này hoàn toàn khác nhau Để đạt được sự thỏa mãn của khách hàng, cần xem xét nhiều yếu tố như chất lượng sản phẩm, giá cả và các yếu tố khác, không chỉ riêng chất lượng dịch vụ Sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm tổng quát hơn, bao quát nhiều khía cạnh hơn so với chất lượng dịch vụ, vốn chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể.
Luận án tiến sĩ Kinh tế
Hình 1.1: Mô hình nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự hài lòng của
(Nguồn: Zeithaml & Bitner (2000) trích trong Nguyễn Thành Công (2015))
Trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay, việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng là mục tiêu hàng đầu của các doanh nghiệp Nghiên cứu của Cronin và Taylor (1992), Yavas et al (1997), và Ahmad và Kamal (2002) chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là yếu tố ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng Khi hàng hóa và giá cả trở nên tương đồng, chất lượng dịch vụ trở thành yếu tố quyết định trong cuộc cạnh tranh Do đó, nếu các yếu tố khác giữ nguyên, doanh nghiệp nào cung cấp chất lượng dịch vụ tốt nhất sẽ đạt được sự hài lòng cao nhất từ khách hàng, cho thấy mối quan hệ nhân quả giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
CÁC MÔ HÌNH ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Chất lượng dịch vụ luôn được coi trọng trong sự phát triển xã hội và cạnh tranh giữa các doanh nghiệp Nhiều nhà nghiên cứu đã đề xuất các mô hình để đo lường chất lượng dịch vụ, trong đó có một số mô hình điển hình đáng chú ý.
Các yếu tố tình huống
Sự hài lòng của khách hàng
Các yếu tố cá nhân
Luận án tiến sĩ Kinh tế
1.5.1 Mô hình chất lượng kỹ thuật chức năng của Gronroos (1984)
Theo mô hình chất lượng kỹ thuật chức năng của Gronroos (1984), chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên sự so sánh giữa giá trị mà khách hàng kỳ vọng trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị thực tế mà họ nhận được sau khi sử dụng.
Hình 1.2: Mô hình chất lượng kỹ thuật, chức năng của Gronroos (1984)
(Nguồn: Gronroos (1984) trích trong Nguyễn Thành Công (2015))
Chất lượng dịch vụ được đánh giá qua ba yếu tố chính: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh Chất lượng kỹ thuật phản ánh dịch vụ cung cấp và giá trị mà khách hàng nhận được Chất lượng chức năng mô tả cách thức cung cấp dịch vụ và quá trình khách hàng trải nghiệm chất lượng kỹ thuật Hình ảnh của nhà cung cấp dịch vụ rất quan trọng, được hình thành từ chất lượng kỹ thuật và chức năng, cùng với các yếu tố bổ sung như hoạt động marketing truyền thống (quảng cáo, chính sách giá, quan hệ cộng đồng) và các yếu tố bên ngoài như phong tục tập quán, truyền miệng và ý thức cộng đồng.
Luận án tiến sĩ Kinh tế
1.5.2 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg (1985)
Dựa trên mô hình chất lượng kỹ thuật chức năng của Gronroos (1984), vào năm 1985, Parasuraman và các cộng sự đã phát triển mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ giữa người tiêu dùng và nhà cung cấp dịch vụ, với các mức độ khác nhau Mô hình này được mô tả tóm tắt qua sơ đồ (Hình 1.3).
Hình 1.3: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg (1985)
(Nguồn: Parasuraman & ctg (1985 trích trong Nguyễn Thành Công (2015))
Theo mô hình, có năm khoảng cách chất lượng dịch vụ Khoảng cách 1 (GAP 1) là sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của nhà cung cấp về những kỳ vọng đó Khoảng cách này xuất hiện do nhà cung cấp không hiểu đúng hoặc không đầy đủ những mong đợi của khách hàng.
Khoảng cách trong chất lượng dịch vụ được phân loại thành năm loại chính Khoảng cách 2 (GAP 2) phản ánh sự khác biệt giữa nhận thức của nhà cung cấp và kỳ vọng của khách hàng về tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Khoảng cách 3 (GAP 3) đề cập đến sự chênh lệch giữa các tiêu chí chất lượng dịch vụ đã được thiết lập và chất lượng thực tế mà khách hàng nhận được Khoảng cách 4 (GAP 4) là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế và thông tin mà khách hàng nhận, có thể làm tăng hoặc giảm kỳ vọng của họ Cuối cùng, Khoảng cách 5 (GAP 5) là sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận và chất lượng mà họ mong đợi Theo Parasuraman và cộng sự (1985), khoảng cách chất lượng dịch vụ chủ yếu là GAP 5, và nó phụ thuộc vào bốn khoảng cách trước đó.
GAP 5 = SUM (GAP 1, GAP 2, GAP 3, GAP 4)
Để nâng cao chất lượng dịch vụ và rút ngắn khoảng cách 5, cần tập trung vào việc giảm thiểu cả bốn khoảng cách còn lại Chất lượng dịch vụ được xem là tối ưu khi khoảng cách 5 đạt giá trị bằng 0.
Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg (1985):
Công thức đo lường chất lượng dịch vụ được họ xây dựng như sau:
Luận án tiến sĩ Kinh tế
Service Quality (SQ) refers to the overall quality of service, while k represents the number of attributes Perception (Pij) indicates the outcome of impact i on attribute j, and Expectation (Eij) reflects the expected quality concerning attribute j and impact i.
Dựa vào mô hình 5 khoảng cách đã được đề cập bên trên, Parasuraman & ctg
(1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào thì chất lượng dịch vụ qua cảm nhận của khách hàng cũng có thể mô hình hóa thành 10 thành phần như sau:
1 Tin cậy (Reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên
2 Đáp ứng (Responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng
3 Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng
4 Tiếp cận (Access): Liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hang, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thâunj lợi cho khách hàng
5 Lịch sự (Courtesy): Nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng của nhân viên
6 Thông tin (Communication): Liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc
7 Tín nhiệm (Credibility): Nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm
Luận án tiến sĩ Kinh tế của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng
8 An toàn (Security): Liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin
9 Hiểu biết khách hàng (Understanding/ Knowing the customer): Thể hiện qua khả năng hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên
10 Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ
Mặc dù mô hình 10 thành phần của chất lượng dịch vụ bao quát nhiều khía cạnh, nhưng nó phức tạp trong việc đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ Để khắc phục nhược điểm này, Parasuraman và các cộng sự (1988) đã phát triển thang đo SERVQUAL, kết hợp các biến tương quan thành 5 nhân tố và 22 biến quan sát, nhằm đo lường chất lượng kỳ vọng và cảm nhận dịch vụ của khách hàng.
Năm nhân tố của mô hình SERVQUAL:
1 Sự hữu hình (Tangibles): Bao gồm tài sản vật chất, trang thiết bị và ngoại hình, trang phục của nhân viên
2 Sự tin tưởng (Reliability): Được thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp, chính xác và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên
3 Sự phản hồi (Responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng
4 Sự đảm bảo (Assurance): Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng
5 Sự cảm thông (Empathy): Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng khách hàng
Luận án tiến sĩ Kinh tế
L ỰA CHỌN MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC NGÂN HÀNG
Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ, thang đo khái niệm sự hài lòng được áp dụng trong luận văn Mô hình SEVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) được sử dụng để xây dựng thang đo này, bao gồm các yếu tố chính: sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình.
Sự tin cậy của ngân hàng được thể hiện qua khả năng đáp ứng đúng yêu cầu của khách hàng và thực hiện dịch vụ một cách chính xác ngay từ lần đầu tiên.
Sự đáp ứng: Thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên ngân hàng khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng
Năng lực phục vụ: Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cách thức, thái độ của nhân viên ngân hàng khi phục vụ khách hàng
Sự đồng cảm: Thể hiện qua sự quan tâm, chăm sóc của nhân viên ngân hàng đến từng cá nhân khách hàng
Luận án tiến sĩ Kinh tế
Phương tiện hữu hình: Thể hiện qua trang thiết bị, vật chất phục vụ cho công việc và qua ngoại hình, trang phục của nhân viên ngân hàng
Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng phản ánh cảm nhận tổng thể của họ sau khi trải nghiệm dịch vụ, bao gồm cả những giao dịch đã thực hiện và dự kiến trong tương lai Điều này cho thấy mức độ tin tưởng và khả năng tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng trong thời gian tới.
Thang đo các khái niệm sẽ được điều chỉnh để phù hợp với đặc điểm dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng Sau khi điều chỉnh, thang đo này sẽ được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng của SCB Chi nhánh Phú Đông, nhằm phục vụ cho việc phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tại đây trong chương 2.
Chương 1 đã trình bày được cơ sở lý thuyết về những khái niệm, đặc điểm của dịch vụ, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Trong chương này, luận văn cũng đã trình bày các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng như mô hình của Gronroos (1984), mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ và mô hình SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1985), mô hình BANKSERV của Avkiran
(1994), mô hình CBSQ của Xin Guo & ctg (2008)… Những lý luận này chính là kiến thức nền tảng để đi tiếp các nội dung tiếp theo của luận văn
Chương 1 cũng đã trình bày các yếu tố hình thành nên chất lượng dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng Các yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc định hướng, thiết kế bảng câu hỏi khảo sát để nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng TMCP Sài Gòn trong chương sau
Luận án tiến sĩ Kinh tế
THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
GI ỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN
Tên giao dịch: Ngân hàng TMCP Sài Gòn
Tên tiếng Anh: Saigon Joint Stock Commercial Bank
Giấy phép hoạt động: 283/GP-NHNN ngày 26/12/2011
Trụ sở chính: 927 Trần Hưng Đạo, phường 1, quận 5, Tp.Hồ Chí Minh Điện thoại: 08.39230666
Website: www.scb.com.vn
Năm 2010, thị trường ngân hàng Việt Nam chứng kiến sự phát triển mạnh mẽ với quy mô các tổ chức tín dụng gia tăng Các ngân hàng nội địa tập trung mở rộng mạng lưới và phát triển sản phẩm, dịch vụ, dẫn đến tổng tài sản của hệ thống tăng trưởng 28% Đồng thời, năm 2010 cũng ghi nhận sự đầu tư đáng kể từ các ngân hàng có vốn nước ngoài vào thị trường Việt Nam.
Cạnh tranh lãi suất giữa các ngân hàng ở Việt Nam đang diễn ra rất quyết liệt Để thu hút nguồn vốn, nhiều ngân hàng đã áp dụng lãi suất huy động cao, dẫn đến áp lực buộc họ phải nới lỏng các quy định tín dụng nhằm tìm kiếm đầu ra cho dòng vốn.
Năm 2011, sau giai đoạn tăng trưởng nóng của thị trường ngân hàng với sự mở rộng nhanh chóng của các ngân hàng, chi nhánh và phòng giao dịch, Ngân hàng Nhà nước đã thực hiện chính sách tiền tệ thắt chặt để ổn định lãi suất cũng như thị trường vàng và ngoại tệ Trong bối cảnh này, nợ xấu gia tăng đáng kể, đặc biệt tại ba ngân hàng: Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB), Ngân hàng TMCP Đệ Nhất (Ficombank) và Ngân hàng TMCP khác.
Việt Nam Tín Nghĩa (TinNghiaBank) liên tục gặp những khó khăn về tài chính do
Luận án tiến sĩ Kinh tế cho thấy việc sử dụng nguồn vốn huy động ngắn hạn để cho vay trung và dài hạn có thể dẫn đến rủi ro tài chính Khi khách hàng đồng loạt rút tiền, ngân hàng sẽ gặp khó khăn trong việc duy trì khả năng chi trả.
Vào ngày 26/12/2011, Thống đốc Ngân hàng Nhà nước đã cấp giấy phép số 238/GP-NHNN cho việc hợp nhất tự nguyện của ba ngân hàng, tạo ra Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB) Ngân hàng SCB chính thức hoạt động từ ngày 01/01/2012.
Lịch sử của các ngân hàng trước khi hợp nhất:
Ngân hàng TMCP Sài Gòn:
Tên giao dịch: Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn
Tên tiếng Anh: Saigon Commercial Bank
Ngân hàng TMCP Quế Đô, được thành lập vào năm 1992, hoạt động theo giấy phép số 00018/NH-GP ngày 06/06/1992 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam và giấy phép thành lập số 308/GP-UB ngày 26/06/1992 do UBND TP.HCM cấp.
Ngày 08/04/2003, Ngân hàng TMCP Quế Đô chính thức đổi tên thành Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB)
Ngân hàng TMCP Đệ Nhất:
Tên giao dịch: Ngân hàng TMCP Đệ Nhất
Tên tiếng Anh: First Joint Stock Bank
FICOMBANK, được thành lập theo giấy phép hoạt động số 0033/NH-GP do NHNN Việt Nam cấp ngày 27/04/1993 và giấy phép thành lập số 534/GP-UB do UBND TP.HCM cấp ngày 13/05/1993, đã chính thức khai trương và đi vào hoạt động vào ngày 02/08/1993.
Ngân hàng TMCP Việt Nam Tín Nghĩa:
Tên giao dịch: Ngân hàng TMCP Việt Nam Tín Nghĩa
Luận án tiến sĩ Kinh tế
Tên tiếng Anh: Vietnam Tin Nghia Commercial Joint Stock Bank
Tên viết tắt: Vietnam Tin Nghia Bank
Tiền thân là Ngân hàng TMCP Tân Việt được thành lập theo giấy phép hoạt động số 0164/NH-GP ngày 22/08/1992 do NHNN Việt Nam cấp
Ngày 18/01/2006, Ngân hàng TMCP Tân Việt được đổi tên thành Ngân hàng TMCP Thái Bình Dương theo quyết định số 75/QĐ-NHNN của NHNN
Tháng 01/2009, Ngân hàng TMCP Thái Bình Dương được đổi tên thành Ngân hàng TMCP Việt Nam Tín Nghĩa theo quyết định số 162/QĐ-NHHH của NHNN
2.1.3 Tầm nhìn, sứ mệnh, lĩnh vực hoạt động
Tập hợp và huy động nguồn lực để tạo ra giá trị bền vững cho khách hàng, đối tác, cổ đông và người lao động, nhằm nâng cao chất lượng cuộc sống và mang lại sự phồn vinh cho các gia đình và doanh nghiệp Việt Nam Qua đó, góp phần thiết thực vào việc chấn hưng và xây dựng đất nước ngày càng giàu mạnh.
Chúng tôi là đối tác đáng tin cậy, luôn tận tâm và sáng suốt, cam kết mang đến cho khách hàng những trải nghiệm hài lòng và tiện nghi Chúng tôi cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính chất lượng, cùng với những lợi ích bền vững và lâu dài.
SCB là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần hàng đầu tại Việt Nam, cung cấp đầy đủ dịch vụ tài chính, ngân hàng, môi giới tiền tệ và bảo hiểm Các hoạt động chính của SCB bao gồm ngân hàng thương mại, ngân hàng đầu tư, bảo hiểm, cùng với các hoạt động khác và góp vốn mua cổ phần, tất cả đều được quy định chi tiết trong điều lệ của ngân hàng.
Danh hiệu “Ngân hàng thương mại tốt nhất Việt Nam năm 2015” do tạp chí World Finance bình chọn nhằm tôn vinh những ngân hàng thương mại năng
Luận án tiến sĩ về Kinh tế động và sáng tạo đã đóng góp tích cực cho thị trường tài chính – ngân hàng nội địa thông qua các tiêu chí quan trọng như khả năng phát triển bền vững, kết quả hoạt động kinh doanh, quản lý rủi ro, ứng dụng công nghệ thông tin và chất lượng điều hành.
Danh hiệu “Top 50 nhãn hiệu nổi tiếng Việt Nam năm 2015” do Hội Sở hữu Trí tuệ Việt Nam tổ chức bình chọn
Giải thưởng “Sao vàng ASEAN năm 2015” do Liên hiệp các tổ chức hữu nghị
Việt Nam tổ chức sự kiện nhằm vinh danh các cá nhân và doanh nghiệp có đóng góp tích cực trong việc thúc đẩy tình hữu nghị và hợp tác giữa các nước trong khu vực Đồng thời, sự kiện cũng nhằm tuyên truyền và nâng cao nhận thức về ASEAN trong cộng đồng.
Danh hiệu “Hoa việc thiện 2011” do Hội chữ thập đỏ Việt Nam trao tặng
Cúp “Top 100 doanh nghiệp nộp thuế thu nhập doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam giai đoạn 2008-2010” được trao tặng bởi Vietnam Report phối hợp với Báo VietnamNet và Tạp chí Thuế - Tổng cục Thuế.
Chứng nhận vinh dự được người tiêu dùng bình chọn danh hiệu “Sản phẩm dịch vụ tốt nhất trong năm 2010” do Báo Sài Gòn Tiếp Thị trao tặng
Danh hiệu “Thương hiệu mạnh Việt Nam 2010” do Thời báo Kinh tế Việt Nam trao tặng
Bằng khen “Trách nhiệm xã hội Doanh nghiệp năm 2009” do Phòng Thương mại và Công nghiệp Việt Nam trao tặng
Ngân hàng đã được Hội chữ thập đỏ Việt Nam trao tặng bằng khen vì những thành tích xuất sắc trong hoạt động nhân đạo, góp phần quan trọng vào việc xây dựng và củng cố Hội chữ thập đỏ Việt Nam vững mạnh.
Cúp “Sao vàng đất Việt 2008” được trao tặng bởi Ủy ban Trung ương Hội các nhà doanh nghiệp trẻ Việt Nam, ghi nhận thành tích xuất sắc trong việc phát triển thương hiệu trên toàn quốc.
Luận án tiến sĩ Kinh tế
Bằng khen xếp vị trí thứ 5 trong Top 10 doanh nghiệp tư nhân, đồng thời xếp thứ 27 trong Top 1000 doanh nghiệp nộp thuế thu nhập doanh nghiệp lớn nhất
Việt Nam theo công bố của ban tổ chức chương trình V1000 do Báo điện tử VietnamNet trao tặng
Cúp “Doanh nghiệp Việt Nam uy tín, chất lượng 2007” do Mạng doanh nghiệp
Cúp “Thương hiệu mạnh Việt Nam” do Thời báo Kinh tế Việt Nam trao tặng
Giấy chứng nhận “Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ được hài lòng nhất năm 2008” do báo Sài Gòn Tiếp thị trao tặng…
2.1.6 Các chỉ số nổi bật về tình hình hoạt động kinh doanh của SCB giai đoạn
Bảng 2.1: Sơ lược về kết quả kinh doanh SCB giai đoạn 2012-2015
STT Chỉ tiêu Đơn vị tính
01 Vốn điều lệ Tỷ đồng 10.584 12.295 12.295 14.295
02 Tổng tài sản Tỷ đồng 149.206 181.019 242.222 311.514
03 Lợi nhuận sau thuế Triệu đồng 63.835 42.573 90.237 79.882
04 Tiền gửi khách hàng Tỷ đồng 79.193 147.098 198.505 256.415
05 Cho vay khách hàng Tỷ đồng 88.155 89.004 134.005 170.462
06 Số lượng khách hàng cá nhân
(Nguồn: Báo cáo tài chính đã được kiểm toán của SCB)
Luận án tiến sĩ Kinh tế
Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Sài Gòn
(Nguồn: Báo cáo thường niên SCB)
Luận án tiến sĩ Kinh tế
GI ỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – CHI NHÁNH PHÚ ĐÔNG 32
2.2.1 Sự ra đời của SCB Chi nhánh Phú Đông
Ngân hàng TMCP Việt Nam Tín Nghĩa - Chi nhánh Phú Đông chính thức khai trương vào ngày 01/12/1992 Đến ngày 01/01/2012, sau khi hợp nhất với SCB và Đệ Nhất, ngân hàng này được đổi tên thành Ngân hàng TMCP Sài Gòn Chi nhánh Phú Đông Địa chỉ của ngân hàng là 98B Nguyễn Văn Trỗi, phường 8, quận Phú Nhuận, thành phố Hồ Chí Minh.
Mã số doanh nghiệp: 0301418993-002 cấp ngày 01/12/1998
2.2.2 Cơ cấu tổ chức của SCB Chi nhánh Phú Đông
2.2.3 Sơ lược về kết quả kinh doanh của SCB Chi nhánh Phú Đông giai đoạn 2012-2015
Từ bảng số liệu 2.2, ta có một số đánh giá sơ lược về kết quả hoạt động kinh doanh của SCB Phú Đông giai đoạn từ 2012 đến 2015 như sau:
Luận án tiến sĩ Kinh tế
Hình 2.2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của SCB Chi nhánh Phú Đông
(Nguồn: Phòng hành chánh SCB – Chi nhánh Phú Đông)
Mặc dù thu nhập lãi và các khoản thu nhập tương tự của SCB chi nhánh Phú Đông đã tăng đều qua các năm, nhưng chi phí lãi và các khoản phải trả cho lãi lại tăng nhanh hơn, dẫn đến suy giảm thu nhập lãi thuần Tuy nhiên, đến năm 2015, đơn vị đã cải thiện tình hình bằng cách gia tăng thu nhập lãi và giảm chi phí lãi, qua đó giúp thu nhập lãi thuần tăng so với cuối năm 2014.
Lãi/Lỗ từ hoạt động dịch vụ của SCB Phú Đông cho thấy sự biến động qua các năm Năm 2012, chi phí dịch vụ vượt thu nhập, dẫn đến lỗ Tuy nhiên, năm 2013, thu nhập từ hoạt động dịch vụ tăng, giúp ngân hàng ghi nhận lãi, mặc dù mức lãi giảm vào năm 2014 Đến năm 2015, lãi từ hoạt động dịch vụ đã tăng lên 185 triệu đồng, tương ứng với mức tăng 52,89% so với năm 2014.
Luận án tiến sĩ Kinh tế
Bảng 2.2: Báo cáo kết quả kinh doanh SCB Chi nhánh Phú Đông giai đoạn 2012 –
2015 (Đơn vị tính: Triệu đồng)
Chỉ tiêu Năm 2012 Năm2013 Năm2014 Năm2015
Thu nhập lãi và các khoản thu nhập tương tự 619.106 776.050 1.211.326 1.321.256
Chi phí lãi và các chi phí tương tự 232.663 542.021 1.094.285 1.064.325
Thu từ hoạt động dịch vụ 519 880 744 792
Chi phí hoạt động dịch vụ 560 625 623 607
Lãi / Lỗ từ hoạt động dịch vụ -42 255 121 185
Lãi/ Lỗ thuần từ hoạt động kinh doanh ngoại hối 0 0 -32.888 121.566
Thu nhập từ hoạt động khác 9 131 2.138 1.448
Chi phí hoạt động khác 0 0 0 0
Lãi / Lỗ thuần từ hoạt động khác 9 131 2.138 1.448
Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh trước chi phí dự phòng rủi ro tín dụng
Chi phí dự phòng rủi ro tín dụng 2.816 0 0 15.722
Tổng lợi nhuận trước thuế 314.672 172.952 31.624 299.603
(Nguồn: Tài liệu nội bộ của SCB)
Năm 2014, SCB Phú Đông chính thức khởi động hoạt động kinh doanh ngoại hối Trước đó, hoạt động này chỉ được thực hiện tại hội sở, nhưng đã dẫn đến khoản lỗ lớn cho chi nhánh, lên tới hơn 32 tỷ đồng.
2015, chi nhánh Phú Đông đã đem về khoản lãi lên đến hơn 121 tỷ đồng riêng cho khoản mục này
Luận án tiến sĩ Kinh tế
Các hoạt động kinh doanh khác của SCB Phú Đông, bao gồm thanh toán quốc tế, thẻ và ngân hàng điện tử, đã mang lại khoản thu tăng trưởng hàng năm Cụ thể, năm 2013, khoản thu này tăng 122 triệu đồng so với năm 2012, và đến năm 2014, con số này đã tăng lên 2.007 triệu đồng Tuy nhiên, vào năm 2015, khoản thu từ các hoạt động này đã giảm.
690 triệu đồng so với cuối năm 2014
Chi phí hoạt động của SCB Phú Đông đã giảm đáng kể trong những năm qua nhờ vào chính sách tiết kiệm chi phí của giám đốc chi nhánh.
2013, chi nhánh đã giảm 8.146 triệu đồng so với năm 2012 và năm 2014 đã giảm được
7.209 triệu đồng Năm 2015, do mở rộng đơn vị quản lý, chi phí hoạt động của SCB Phú Đông lại tăng 10.004 triệu đồng so với 2014
Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh trước chi phí dự phòng rủi ro tín dụng và tổng lợi nhuận trước thuế đã giảm mạnh do sụt giảm thu nhập lãi thuần và khoản lỗ từ hoạt động kinh doanh ngoại hối trong năm 2014 Cụ thể, lợi nhuận này giảm gần 904% so với năm 2012 và gần 447% so với năm 2013, cho thấy sự suy giảm đáng kể Tuy nhiên, vào năm 2015, lợi nhuận đã phục hồi, đạt 315.325 triệu đồng, tăng 283.701 triệu đồng so với năm 2014.
Báo cáo kết quả kinh doanh của SCB chi nhánh Phú Đông trong giai đoạn 2012 – 2015 phản ánh tình hình hoạt động của ngân hàng trong bối cảnh nền kinh tế gặp nhiều khó khăn Mặc dù lợi nhuận có phần suy giảm, nhưng SCB Phú Đông vẫn đạt kết quả kinh doanh tốt nhờ vào việc tiết kiệm chi phí hoạt động đáng kể và tăng trưởng ổn định trong khoản thu từ các hoạt động khác qua các năm.
Luận án tiến sĩ Kinh tế
2.2.4 Chính sách khách hàng của SCB
Các chính sách hiện đang áp dụng tại SCB
Chính sách “Tiện ích song hành”
Thời gian triển khai dịch vụ gửi tiền tại SCB bắt đầu từ ngày 05/09/2015 và diễn ra thường xuyên Đối tượng khách hàng là cá nhân có nhu cầu gửi tiền với kỳ hạn từ 01 tháng trở lên bằng đồng VND.
Số dư tối thiểu: 100.000.000 VND
Nội dung chính sách: Khách hàng là cá nhân tham gia các sản phẩm tiền gửi bằng
Tiền gửi VND tại quầy với kỳ hạn từ 06 tháng trở lên sẽ được hưởng ưu đãi lãi suất tặng thêm cho tất cả các hình thức lĩnh lãi.
Bảng 2.3: Điều kiện và lãi suất tặng thêm cho chương trình “Tiện ích song hành” Điều kiện được hưởng ưu đãi Mức lãi suất tặng thêm
Khách hàng sử dụng dịch vụ eBanking (SMS banking,
Mobile banking, Internet banking) hoặc tham gia tài khoản thanh toán đa năng
Khách hàng sử dụng dịch vụ eBanking và tham gia tài khoản thanh toán đa năng 0,1%/năm
(Nguồn: Tài liệu về sản phẩm của SCB)
Các quy định khác của chương trình:
Lãi suất ưu đãi sẽ được cộng vào lãi suất của thẻ tiết kiệm ngay khi khách hàng tham gia Chính sách ưu đãi này áp dụng cho các trường hợp cụ thể.
Tài khoản đến hạn thực hiện các giao dịch rút lãi, rút một phần vốn và tái tục phần còn lại
Tài khoản đến hạn được tái tục khi có chỉ định của khách hàng
- Không áp dụng cho tài khoản tiền gửi có kỳ hạn tái ký gửi tự động
Luận án tiến sĩ Kinh tế
- Không được cộng gộp nhiều coupon để cộng thêm lãi suất cho cùng một thẻ tiết kiệm
- Lãi suất cộng thêm đảm bảo không vượt trần lãi suất quy định của Ngân hàng Nhà nước
- Khách hàng tham gia chính sách này vẫn được hưởng các ưu đãi khác của SCB
Chính sách “Ưu đãi khách hàng VIP cá nhân”
Thời gian triển khai dịch vụ là thường xuyên, bắt đầu từ ngày 01/10/2015 Đối tượng khách hàng áp dụng là các cá nhân thuộc nhóm VIP của SCB, khi đáp ứng đủ hai điều kiện nhất định.
Để đủ điều kiện xét cấp, khách hàng cá nhân cần có tổng số dư tiền gửi có kỳ hạn tại SCB tối thiểu 1 tỷ đồng quy đổi.
Khách hàng cá nhân cần có tổng số dư tiền gửi có kỳ hạn bình quân ngày trong 12 tháng gần nhất đạt từ 01 tỷ đồng quy đổi trở lên tính từ thời điểm xét cấp trở về trước, bao gồm cả các tài khoản đã tất toán.
Hạng thẻ VIP tương ứng theo điều kiện (Bảng 2.4):
Bảng 2.4: Hạng thẻ VIP cá nhân tương ứng theo điều kiện
Hạng thẻ VIP Số dư bình quân
Thẻ Diamond Từ 10 tỷ đồng trở lên
Thẻ Ruby Từ 05 tỷ đồng đến dưới 10 tỷ đồng
Thẻ Sapphire Từ 01 tỷ đồng đến dưới 05 tỷ đồng
(Nguồn: Tài liệu về sản phẩm của SCB)
SCB sẽ tiến hành xét cấp khách hàng VIP định kỳ mỗi 03 tháng, bao gồm cả việc xem xét những khách hàng VIP cũ đã hết thời hạn hiệu lực thẻ và những khách hàng mới.
Hiệu lực của thẻ VIP: 01 năm
Luận án tiến sĩ Kinh tế
TH ỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI SCB CHI NHÁNH PHÚ ĐÔNG
Từ 22 câu hỏi quan sát của mô hình SERVQUAL thuộc 5 thành phần tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ, tác giả đã tiến hành điều chỉnh thang đo sao cho phù hợp với mô hình chất lượng dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng qua 2 bước là nghiên cứu sơ bộ (gồm có nghiên cứu lý thuyết và phỏng vấn chuyên sâu) và nghiên cứu chính thức được thực hiện tại các đơn vị kinh doanh của SCB chi nhánh Phú Đông Sau khi nghiên cứu sơ bộ, bảng câu hỏi cuối cùng dùng để tiến hành khảo sát chính thức được điều chỉnh thành 27 câu hỏi được đánh giá theo 5 thành phần là sự hữu hình, sự tin tưởng, sự phản hồi, sự đảm bảo, sự cảm thông (gồm
Bài viết đề cập đến việc khảo sát khách hàng với 24 câu hỏi chính và 3 câu hỏi đánh giá sự hài lòng Ngoài ra, còn có một số câu hỏi nhằm thu thập thông tin tổng quát về tình hình giao dịch của khách hàng tại SCB.
Luận án tiến sĩ Kinh tế đã tiến hành khảo sát với 150 phiếu, trong đó 142 phiếu hợp lệ, đáp ứng yêu cầu tối thiểu 135 phiếu Tác giả sử dụng phương pháp Cronbach’s alpha để kiểm định độ tin cậy của thang đo tổng Kết quả cho thấy, trong 24 câu hỏi, biến CT5 – thời gian giao dịch với ngân hàng thuận tiện cho khách hàng – đã bị loại khỏi mô hình nghiên cứu.
Sau khi tiến hành kiểm định EFA, 23 biến quan sát còn lại đã được phân nhóm thành các nhóm có ý nghĩa hơn Kết quả kiểm định hồi quy cho thấy biến PH1 – Nhân viên ngân hàng luôn thông báo cho khách hàng về thời điểm thực hiện dịch vụ và biến HH1 – Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại đã bị loại khỏi mô hình nghiên cứu Quy trình điều chỉnh và kiểm định thang đo được trình bày chi tiết trong phụ lục 5 của luận văn.
Sau khi phân tích nhân tố, mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng đã được điều chỉnh còn lại 21 biến quan sát, được phân nhóm thành 4 nhóm mới Các nhóm này bao gồm: sự tin tưởng của khách hàng (7 biến), sự quan tâm đến khách hàng (7 biến), quá trình cung cấp dịch vụ (4 biến), và phương tiện hữu hình (3 biến) Mô hình mới đạt tiêu chuẩn về độ tin cậy với hệ số Cronbach’s alpha lớn hơn 0,6 và tương quan biến – tổng lớn hơn 0,3, chứng tỏ thang đo này có giá trị cho việc khảo sát chất lượng dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng.
Khách hàng tại SCB chi nhánh Phú Đông thể hiện sự hài lòng cao về chất lượng dịch vụ khách hàng, với mức điểm trung bình đạt giá trị ấn tượng.
Khách hàng đánh giá dịch vụ tại SCB Phú với mức độ hài lòng cao, chủ yếu ở mức 4 và 5 Tuy nhiên, vẫn tồn tại một số ý kiến không tích cực với điểm số 1 và 2, cho thấy một số khách hàng đã có trải nghiệm không tốt khi sử dụng dịch vụ.
Luận án tiến sĩ về Kinh tế Đông chỉ ra rằng một số yếu tố trong chất lượng dịch vụ khách hàng tại đây chưa đáp ứng được sự hài lòng của họ.
Khi thực hiện mô hình hồi quy tuyến tính để đánh giá tầm quan trọng của các yếu tố đã được gom nhóm (Phụ lục 6), tác giả đã xây dựng được phương trình đo lường sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tại SCB Phú Đông.
HLi = 0,178STTi + 0,344SQTi + 0,309QTCi + 0,013PTHi + Ui
Trong đó: HLi: Sự hài lòng của quan sát thứ i
STTi: Sự tin tưởng của khách hàng đối với quan sát thứ i SQTi: Sự quan tâm đến khách hàng đối với quan sát thứ i
QTCi: Quá trình cung cấp dịch vụ đối với quan sát thứ i PTH: Phương tiện hữu hình đối với quan sát thứ i Ui: Sai số ngẫu nhiên
Mô hình hồi quy cho thấy sự quan trọng của các biến độc lập đối với sự hài lòng của khách hàng, trong đó Sự quan tâm đến khách hàng là yếu tố có tác động mạnh nhất Tiếp theo là Quá trình cung cấp dịch vụ, Sự tin tưởng của khách hàng, và cuối cùng là Phương tiện hữu hình Những kết quả này sẽ là cơ sở để tác giả thiết lập và phân bổ nguồn lực cho các giải pháp trong chương tiếp theo.
2.3.1 Phân tích thành phần Sự tin tưởng của khách hàng
Theo bảng thống kê mô tả giá trị trung bình các thành phần chất lượng dịch vụ trong phụ lục 5 của luận văn, Sự tin tưởng của khách hàng đạt giá trị trung bình 3,76, đứng thứ hai trong bốn thành phần liên quan đến sự hài lòng của khách hàng.
Luận án tiến sĩ Kinh tế
Bảng 2.9: Thống kê mô tả điểm trung bình của các biến thuộc thành phần
Sự tin tưởng của khách hàng Thành phần Các biến quan sát Trung bình Độ lệch chuẩn
Sự tin tưởng của khách hàng
Ngân hàng cam kết thực hiện đúng các dịch vụ và luôn giải quyết thỏa đáng các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng Đặc biệt, ngân hàng đảm bảo cung cấp dịch vụ chính xác ngay từ lần đầu tiên, mang lại sự hài lòng cho người sử dụng.
Ngân hàng luôn cung cấp dịch vụ đúng thời điểm đã cam kết 3,32 0,804
Ngân hàng luôn cung cấp dịch vụ đúng chất lượng đã cam kết 3,87 0,761
Ngân hàng luôn lưu ý để không xảy ra sai sót khi thực hiện dịch vụ cho khách hàng 3,88 0,821
Ngân hàng luôn bảo mật thông tin của khách hàng 3,70 0,742
(Cỡ mẫu: n = 142) (Nguồn: Kết quả phân tích từ phần mềm SPSS)
Từ bảng 2.9 - Thống kê mô tả điểm trung bình của các biến thuộc thành phần
Sự tin tưởng của khách hàng đối với ngân hàng được thể hiện qua các biến quan sát, với hầu hết đều đạt điểm trung bình trên 3 Biến quan sát "Ngân hàng luôn làm đúng như những gì đã cam kết" nhận được sự hài lòng cao nhất, với điểm trung bình 3,99 Tuy nhiên, có ba biến quan sát bị đánh giá không cao, trong đó "Ngân hàng luôn cung cấp dịch vụ đúng thời điểm đã cam kết" có điểm trung bình thấp nhất, chỉ đạt 3,32.
Ngân hàng được đánh giá thấp về khả năng bảo mật thông tin khách hàng với điểm số 3,70, trong khi dịch vụ thực hiện đúng ngay lần đầu tiên chỉ đạt 3,73 điểm.
Luận án tiến sĩ Kinh tế
Khi khảo sát ý kiến khách hàng về dịch vụ ngân hàng, điểm số hài lòng chỉ đạt 3,32 cho tiêu chí "Ngân hàng luôn cung cấp dịch vụ đúng thời điểm đã cam kết" Nguyên nhân chủ yếu là do một số khách hàng, đặc biệt là nhóm VIP, đã trải qua những trải nghiệm không tốt khi nhân viên không thực hiện đúng hẹn Những khách hàng này thường rất bận rộn và mong muốn được phục vụ nhanh chóng, chu đáo Nhân viên ngân hàng cũng thừa nhận rằng đôi khi họ đã sơ suất quên thực hiện yêu cầu ngay lập tức, hoặc phải ưu tiên giao dịch cho khách hàng trực tiếp tại quầy, dẫn đến việc không thể đáp ứng kịp thời cho những khách hàng khác.
ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI SCB
2.4.1 Những mặt đạt được của chất lượng dịch vụ khách hàng
Theo số liệu khảo sát khách hàng và nghiên cứu về SCB Chi nhánh Phú Đông, chất lượng dịch vụ khách hàng tại đây đã đạt được nhiều điểm mạnh rõ rệt.
Luận án tiến sĩ Kinh tế
- Các chính sách, sản phẩm, các chương trình chăm sóc khách hàng được đánh giá tốt
- Cách cư xử của nhân viên đối với khách hàng tạo được nhiều thiện cảm
- Lợi ích của khách hàng được đảm bảo
- Nhân viên có đủ kiến thức chuyên môn để trả lời thắc mắc của khách hàng
- Tạo được lòng tin cho khách hàng về chất lượng dịch vụ
- Khách hàng cảm thấy an toàn khi giao dịch với ngân hàng
- Làm hài lòng khách hàng khi có những thắc mắc, khiếu nại…
2.4.2 Những mặt còn hạn chế của chất lượng dịch vụ khách hàng
Mặc dù SCB Phú Đông đã đạt được nhiều thành tựu trong việc làm hài lòng khách hàng, nhưng vẫn còn tồn tại một số hạn chế trong chất lượng dịch vụ cung cấp.
* Ở thành phần Sự tin tưởng của khách hàng:
- Ngân hàng không thực hiện yêu cầu của khách hàng đúng thời điểm đã cam kết
- Ngân hàng đôi khi không thực hiện dịch vụ cho khách hàng đúng ngay lần đầu tiên
- Thông tin của khách hàng không được bảo mật hoàn toàn
* Ở thành phần Sự quan tâm đến khách hàng:
- Nhân viên ngân hàng đôi khi không hiểu rõ nhu cầu của khách hàng
* Ở thành phần Quá trình cung cấp dịch vụ:
- Thời gian giao dịch của khách hàng dài hơn so với các ngân hàng khác
- Nhân viên ngân hàng không nhanh chóng thực hiện yêu cầu của khách hàng
- Nhân viên ngân hàng đôi khi tỏ ra bận rộn không đáp ứng được yêu cầu của khách hàng
- Nhân viên ngân hàng đôi khi không sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
* Ở thành phần Phương tiện hữu hình:
- Cơ sở vật chất của ngân hàng chưa được đánh giá cao
Luận án tiến sĩ Kinh tế
2.4.3 Nguyên nhân của hạn chế
Theo nội dung phân tích các thành phần của chất lượng dịch vụ đã nêu ở mục
2.3 bên trên, tác giả đã trình bày những nguyên nhân gây ra những hạn chế của chất lượng dịch vụ khách hàng tại SCB Phú Đông được đúc kết qua quá trình nghiên cứu, khảo sát thực tế Các nguyên nhân này có thể liệt kê như sau:
Nguyên nhân hạn chế của thành phần Sự tin tưởng của khách hàng
- Nhân viên do sơ suất hoặc do còn bận việc nên không thực hiện yêu cầu của khách hàng đúng thời điểm đã cam kết
- Nhân viên chưa tuân thủ nghiêm ngặt công tác bảo vệ bí mật thông tin của khách hàng
Nguyên nhân hạn chế của thành phần Sự quan tâm đến khách hàng
- Trình độ và kinh nghiệm của một số nhân viên còn yếu trong việc tìm hiểu nhu cầu và tư vấn sản phẩm cho khách hàng
Nguyên nhân hạn chế của thành phần Quá trình cung cấp dịch vụ
- Nhiều sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng SCB mang đến tiện ích và ưu đãi cho khách hàng nhưng mất thời gian trong việc thực hiện nghiệp vụ
- Các chương trình hỗ trợ của ngân hàng nằm ở nhiều giao diện khác nhau, không thống nhất trong một chương trình nên mất thời gian giao dịch
- Hệ thống mạng nội bộ của ngân hàng chậm, thường xuyên lỗi mạng
- Quy trình xử lý giao dịch còn nhiều rườm rà, phức tạp và tốn nhiều chi phí giấy tờ, tốn thời gian in và ký trên chứng từ
Nhân viên ngân hàng thường phải xử lý các công việc nội bộ khẩn cấp và chăm sóc khách hàng VIP, điều này có thể dẫn đến sự chậm trễ trong giao dịch của những khách hàng khác đang chờ tại quầy Sự phức tạp trong quy trình giao dịch đôi khi gây ra sự khó chịu cho khách hàng.
- Một số yêu cầu của khách hàng nằm ngoài phạm vi và trách nhiệm của nhân viên ngân hàng nên không thể đáp ứng yêu cầu của khách hàng
Luận án tiến sĩ Kinh tế
Nguyên nhân hạn chế của thành phần Phương tiện hữu hình
- Cơ sở vật chất của SCB không được chuẩn hóa và không sang trọng khi so sánh với một số ngân hàng khác
Công tác bảo trì và sửa chữa cơ sở vật chất của ngân hàng cần được chú trọng hơn nữa để đảm bảo không gian giao dịch luôn gọn gàng, sạch sẽ và ngăn nắp.
Trong chương 2 của luận văn, tác giả đã tổng quan về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn, đặc biệt là Chi nhánh Phú Đông, đồng thời phân tích các yếu tố đảm bảo chất lượng dịch vụ khách hàng tại đơn vị này.
Chương 2 cũng đã đánh giá được thực trạng về chất lượng dịch vụ khách hàng tại SCB Chi nhánh Phú Đông, phân tích những mặt đã đạt được, những mặt còn hạn chế và những nguyên nhân gây nên hạn chế đó Đây chính là cơ sở để tác giả đưa ra đề xuất về giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ khách hàng tại SCB Chi nhánh Phú Đông sẽ được nêu ra ở chương 3
Luận án tiến sĩ Kinh tế
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – CHI NHÁNH PHÚ ĐÔNG
ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI SCB CHI NHÁNH PHÚ ĐÔNG
Trong bối cảnh nền kinh tế phát triển, hệ thống ngân hàng đang gia tăng về số lượng lẫn chất lượng dịch vụ, tạo ra sự cạnh tranh mạnh mẽ giữa các ngân hàng Lợi thế sẽ thuộc về ngân hàng nào chăm sóc khách hàng tốt hơn, khi mà các sản phẩm hiện tại có chất lượng và giá cả tương đồng SCB xác định rằng việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng là ưu tiên hàng đầu, nếu không sẽ mất khách vào tay đối thủ cạnh tranh Triết lý "Khách hàng là trung tâm của mọi hoạt động" không chỉ được thể hiện qua slogan “Hoàn thiện vì khách hàng” mà còn là kim chỉ nam cho mọi hoạt động cung cấp dịch vụ tại SCB.
SCB đã ban hành bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ khách hàng nhằm xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp và tận tâm Đồng phục của nhân viên tạo ấn tượng đầu tiên tích cực với khách hàng, trong khi tác phong phục vụ thể hiện sự chuyên nghiệp trong từng giao tiếp.
Luận án tiến sĩ Kinh tế nhấn mạnh rằng nghiệp vụ và thái độ phục vụ là yếu tố quan trọng hàng đầu đối với khách hàng tại SCB Khách hàng luôn mong muốn được trân trọng và phục vụ tận tình Định hướng chất lượng dịch vụ của SCB trong thời gian tới là cung cấp dịch vụ chuyên biệt theo từng đối tượng khách hàng Đây là một hành trình dài cần chinh phục và sẽ trở thành một trong những tiêu chuẩn mà SCB đặt ra để đạt được trong tương lai.
GI ẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG T ẠI SCB CHI NHÁNH PHÚ ĐÔNG
3.2.1 Nhóm giải pháp nhằm nâng cao Sự tin tưởng của khách hàng
3.2.1.1 Thực hiện nghiêm túc những gì đã cam kết với khách hàng
Theo tiêu chuẩn phục vụ khách hàng, nhân viên cần thực hiện đúng những gì đã hứa, thể hiện tính chuyên nghiệp và thái độ tôn trọng đối với khách hàng Để khắc phục hạn chế này, tác giả đề xuất một số giải pháp hiệu quả.
Nhân viên cần ghi chú cẩn thận những cam kết với khách hàng, bao gồm công việc cụ thể và thời gian hoàn thành Việc này giúp tránh sơ suất và quên thực hiện, từ đó duy trì sự hài lòng của khách hàng.
Trước khi cam kết với khách hàng, nhân viên cần đánh giá khả năng thực hiện yêu cầu của mình Nếu không thể đáp ứng ngay do khách hàng phải chờ hoặc nhân viên đang bận, cần thông báo rõ ràng lý do và đề xuất thời gian giao dịch phù hợp hơn.
Để khắc phục những hạn chế khiến khách hàng không hài lòng do ngân hàng không cung cấp dịch vụ đúng thời điểm đã cam kết, cần triển khai các giải pháp hiệu quả Các ngân hàng nên cải thiện quy trình giao dịch, tăng cường đào tạo nhân viên và áp dụng công nghệ tiên tiến để đảm bảo dịch vụ được thực hiện nhanh chóng và chính xác Đồng thời, việc lắng nghe phản hồi của khách hàng và điều chỉnh kịp thời cũng là yếu tố quan trọng giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Giải pháp này dễ thực hiện nhưng cần sự tự giác và ý thức cao từ nhân viên trong việc cam kết và thực hiện các cam kết với khách hàng.
Luận án tiến sĩ Kinh tế
Khắc phục hạn chế này sẽ nâng cao lòng tin của khách hàng đối với ngân hàng, từ đó gia tăng sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của SCB.
3.2.1.2 Tăng cường tính nghiêm ngặt trong công tác bảo vệ bí mật thông tin của khách hàng
Trong lĩnh vực ngân hàng tài chính, bảo mật thông tin là yếu tố quan trọng và nhạy cảm SCB Phú Đông cần chú trọng đến những phản hồi không hài lòng của khách hàng về việc bảo vệ bí mật thông tin Để cải thiện tình hình, tác giả đề xuất một số giải pháp cần thiết nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và đảm bảo an toàn thông tin cho khách hàng.
Nâng cao kiến thức pháp lý cho nhân viên ngân hàng là cần thiết để họ hiểu rõ quyền lợi và nghĩa vụ của cả ngân hàng và khách hàng Việc này không chỉ giúp giảm thiểu rủi ro phát sinh từ lỗi nghiệp vụ mà còn bảo vệ uy tín và tài chính của ngân hàng Thông qua việc phân tích các vụ án cụ thể trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, nhân viên sẽ nhận thức được những hậu quả nghiêm trọng có thể xảy ra, từ đó nâng cao ý thức trách nhiệm trong công việc.
Ngân hàng SCB đã ban hành quy định và hướng dẫn về bảo mật thông tin khách hàng trong quá trình tư vấn, tiếp xúc và xử lý chứng từ giao dịch Mặc dù đã có nhiều văn bản quy định, công tác kiểm tra giám sát việc tuân thủ của nhân viên vẫn chưa được thực hiện một cách kỹ lưỡng Việc tăng cường tuyên truyền về tầm quan trọng của bảo vệ bí mật khách hàng và kiểm soát chứng từ sẽ giúp giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng, đồng thời nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Luận án tiến sĩ Kinh tế
3.2.2 Nhóm giải pháp nhằm nâng cao Sự quan tâm đến khách hàng
Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Nhân viên đóng vai trò quan trọng trong việc phục vụ khách hàng, vì vậy việc xây dựng đội ngũ nhân viên có kiến thức và kỹ năng tốt là cần thiết Để đạt được điều này, tác giả đề xuất một số giải pháp hiệu quả nhằm nâng cao chất lượng nhân lực.
Xây dựng bảng mô tả công việc chi tiết cho từng chức danh là rất quan trọng, bao gồm các yêu cầu cụ thể cần thiết Cần hoàn thiện công cụ quản trị nhân sự và sử dụng các phần mềm đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên dựa trên nguyên tắc công bằng, minh bạch và khoa học Điều này không chỉ đảm bảo độ chính xác trong kết quả mà còn tạo ra động lực và khuyến khích nhân viên phát triển.
Để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, cần chú trọng vào công tác tuyển chọn nhân sự có kiến thức chuyên môn, năng lực và kỹ năng phù hợp với yêu cầu của vị trí tuyển dụng Đặc biệt, kỹ năng giao tiếp và tư vấn là yếu tố quan trọng khi tuyển dụng cho các vị trí thường xuyên tiếp xúc với khách hàng.
Đào tạo và phát triển năng lực nhân viên là một phần quan trọng trong hệ thống, với việc chuẩn hóa các chương trình đào tạo cho từng chức danh từ nhân viên tân tuyển đến lãnh đạo cao cấp Chúng tôi có thể mời chuyên gia quốc tế để huấn luyện kỹ năng, đặc biệt là các kỹ năng mềm cho nhân viên làm việc với khách hàng cá nhân và doanh nghiệp Tùy thuộc vào mức độ quan trọng và khả năng tiếp thu, chúng tôi sẽ áp dụng nhiều phương thức đào tạo như đào tạo tập trung, qua cầu truyền hình và E-learning để nâng cao tính chủ động và tiết kiệm chi phí Cuối mỗi chương trình, sẽ có các bài kiểm tra nhằm đánh giá khả năng tiếp thu và đảm bảo chất lượng học tập của nhân viên.
Xây dựng bản tóm tắt các nội dung quan trọng là cần thiết khi triển khai chương trình mới hoặc ban hành sổ tay về hồ sơ và thủ tục tư vấn vay vốn Điều này giúp đảm bảo rằng các yêu cầu vay vốn được đáp ứng đúng mục đích và phù hợp với từng đối tượng khách hàng khác nhau, từ đó tránh được những sai sót không đáng có.
Luận án tiến sĩ Kinh tế nghiên cứu về việc khách hàng phải bổ sung hồ sơ nhiều lần, đồng thời xây dựng các mẫu câu chào hỏi và tư vấn chuẩn mực để nhân viên có thể học hỏi và áp dụng Việc này không chỉ giúp cải thiện quy trình làm việc mà còn nâng cao trải nghiệm của khách hàng trong suốt quá trình giao dịch.