Chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại vpbank

Chính vì vậy, đổi mới công nghệ trong ngành ngân hàng đang ngày càng hiện diện sâu và rộng với những ứng dụng các công nghệ: Big Data, Blockchain, Fintech… Ngân hàng số Digital Banking l

TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

Tổng quan nghiên cứu liên quan tới đề tài

Dịch vụ ngân hàng số đang là xu hướng phát triển của ngành ngân hàng, do vậy, đã có rất nhiều công trình nghiên cứu liên quan đến đề tài đƣợc công bố Có thể kể đến một số công trình nghiên cứu sau:

1.1.1 Các nghiên cứu nước ngoài

Nghiên cứu của Selvaraj (2018) tập trung vào ngân hàng khu vực nông thôn và phân tích cách tiếp cận đổi mới của ngân hàng này trong việc áp dụng công nghệ ngân hàng và cải thiện chất lƣợng dịch vụ để đạt đƣợc ngân hàng số tốt hơn Tác giả đã tiến hành nghiên cứu theo phương pháp phân tích mô tả và sử dụng dữ liệu thu thập từ ngân hàng khu vực nông thôn Nghiên cứu nhấn mạnh vai trò của công nghệ ngân hàng trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng số tiện lợi và hiệu quả cho khách hàng Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng ngân hàng nông thôn đã áp dụng các công nghệ mới nhƣ internet banking, mobile banking và ATM để cung cấp các dịch vụ ngân hàng trực tuyến cho khách hàng Điều này đã giúp ngân hàng tăng cường tiện ích và tiếp cận dịch vụ ngân hàng rộng hơn, đồng thời cải thiện trải nghiệm khách hàng và chất lƣợng dịch vụ Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng việc áp dụng công nghệ ngân hàng đã tạo ra một sự chuyển đổi về quy trình làm việc và cải thiện hiệu suất của ngân hàng Ngân hàng đã tăng cường khả năng xử lý giao dịch, giảm thời gian chờ đợi và cung cấp thông tin tài khoản dễ dàng cho khách hàng Từ kết quả nghiên cứu, ta có thể kết luận rằng việc áp dụng công nghệ ngân hàng trong ngân hàng khu vực nông thôn đã mang lại nhiều lợi ích cho cả ngân hàng và khách hàng Các công nghệ mới đã cung cấp một trải nghiệm ngân hàng số tốt hơn, cải thiện chất lƣợng dịch vụ và tăng cường tiện ích cho khách hàng Điều này củng cố quan điểm rằng

5 việc áp dụng công nghệ là một yếu tố quan trọng trong việc phát triển ngân hàng số hiệu quả và cung cấp dịch vụ ngân hàng tốt hơn

Nghiên cứu của Bhatt (2018) nhấn mạnh tầm quan trọng của chất lƣợng dịch vụ trong ngân hàng số và quan hệ giữa các biến xác định liên quan đến chất lƣợng dịch vụ này Để thực hiện nghiên cứu, tác giả đã sử dụng một phương pháp nghiên cứu mô tả và thu thập dữ liệu từ một mẫu gồm 200 khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng sự đáng tin cậy của hệ thống là một yếu tố quan trọng trong việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng số Khách hàng đánh giá cao sự đáng tin cậy của hệ thống, đặc biệt là khả năng hệ thống hoạt động một cách liên tục và ổn định Ngoài ra, tiện lợi cũng đƣợc xem là một yếu tố quan trọng trong việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng số Khách hàng mong muốn có một trải nghiệm tiện lợi và dễ dàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng số, bao gồm cả tiện ích trong việc thực hiện các giao dịch và tiếp cận thông tin về tài khoản Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng sự hiểu biết về công nghệ và khả năng tương tác với khách hàng cũng đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ Khách hàng cần cảm thấy thoải mái và tự tin khi sử dụng các công nghệ trong ngân hàng số và mong muốn được tương tác với nhân viên ngân hàng một cách hiệu quả và thân thiện Từ kết quả nghiên cứu, ta có thể rút ra rằng việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ trong ngân hàng số đòi hỏi sự đầu tƣ vào việc xây dựng và duy trì một hệ thống đáng tin cậy, cung cấp trải nghiệm tiện lợi và dễ dàng, cung cấp sự hiểu biết về công nghệ và tạo ra một môi trường tương tác tích cực với khách hàng

Nghiên cứu của Rathee (2019) tập trung vào việc nghiên cứu sự nhận thức của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ trong các hình thức ngân hàng số Sử dụng phương pháp nghiên cứu mô tả, các tác giả đã thu thập dữ liệu từ khách hàng của các dịch vụ ngân hàng số và sử dụng các phương pháp thống kê để phân tích dữ liệu Mục tiêu của nghiên cứu là đánh giá sự nhận thức của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ và xác định mối quan hệ giữa các yếu tố chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Kết quả của nghiên cứu cho thấy rằng sự nhận thức của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ trong các dịch vụ ngân hàng số là quan trọng và ảnh

6 hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng Các yếu tố quan trọng như tính tiện lợi, tính nhanh chóng, độ tin cậy và độ an toàn của các dịch vụ ngân hàng số đã đƣợc khách hàng đánh giá cao và có liên quan mật thiết đến sự hài lòng của họ Từ kết quả nghiên cứu, các tác giả đề xuất rằng các tổ chức ngân hàng nên tập trung vào việc cải thiện chất lƣợng dịch vụ trong các dịch vụ ngân hàng số, đặc biệt là tính tiện lợi, tính nhanh chóng, độ tin cậy và độ an toàn Điều này sẽ giúp tăng sự hài lòng của khách hàng và tạo điểm khác biệt trong thị trường ngân hàng số cạnh tranh Nhƣ vậy, nghiên cứu này đã cung cấp một cái nhìn sâu hơn về sự nhận thức của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ trong các dịch vụ ngân hàng số Các kết quả và khuyến nghị từ nghiên cứu này có thể hỗ trợ các tổ chức ngân hàng trong việc phát triển và cải thiện chất lƣợng dịch vụ ngân hàng số để đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng

Nghiên cứu của Hadid (2020) tập trung vào việc nghiên cứu tác động của chất lƣợng dịch vụ ngân hàng số lên sự hài lòng của khách hàng, thông qua một nghiên cứu trường hợp trên các ngân hàng Malaysia Nghiên cứu này được công bố trong Asian Journal of Applied Science and Technology Bằng cách sử dụng phương pháp nghiên cứu trường hợp, các tác giả đã thu thập dữ liệu từ khách hàng của các ngân hàng Malaysia và sử dụng các phương pháp thống kê để phân tích dữ liệu Mục tiêu của nghiên cứu là đánh giá mức độ tác động của chất lƣợng dịch vụ ngân hàng số lên sự hài lòng của khách hàng Kết quả của nghiên cứu cho thấy rằng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng số có tác động tích cực và đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng Các yếu tố quan trọng nhƣ tính tiện lợi, tính nhanh chóng và dễ sử dụng của các dịch vụ ngân hàng số đã đóng vai trò quan trọng trong việc tạo nên sự hài lòng của khách hàng Từ kết quả nghiên cứu, các tác giả đề xuất rằng các ngân hàng Malaysia nên tập trung vào việc cải thiện chất lƣợng dịch vụ ngân hàng số để tăng sự hài lòng và trung thành của khách hàng Điều này có thể đạt đƣợc thông qua việc nâng cao tính tiện lợi, tính nhanh chóng và dễ sử dụng của các dịch vụ ngân hàng số Nhƣ vậy, nghiên cứu này đã cung cấp một cái nhìn sâu hơn về tác động của chất lƣợng dịch vụ ngân hàng số lên sự hài lòng của khách hàng trong ngành ngân hàng Malaysia Các kết quả và khuyến nghị từ nghiên cứu có thể hỗ trợ các

7 ngân hàng trong việc phát triển và cải thiện dịch vụ ngân hàng số để tạo điểm khác biệt và thu hút khách hàng

Nghiên cứu của Daga (2021) tập trung vào việc nghiên cứu các chiến lƣợc nhằm cải thiện chất lƣợng dịch vụ thông qua việc số hóa các dịch vụ ngân hàng tại

PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Nghiên cứu đƣợc thực hiện dựa trên mô hình kinh tế lượng và nghiên cứu quản lý Bằng cách sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng, các tác giả đã thu thập dữ liệu từ ngân hàng và sử dụng các phương pháp thống kê để phân tích dữ liệu Mục tiêu của nghiên cứu là đánh giá hiệu quả của việc số hóa các dịch vụ ngân hàng trong việc cải thiện chất lƣợng dịch vụ Kết quả của nghiên cứu cho thấy việc số hóa các dịch vụ ngân hàng đã có tác động tích cực đến chất lƣợng dịch vụ tại PT Bank Negara Indonesia (Persero) Các chiến lƣợc số hóa đã giúp tăng tính tiện lợi và khả năng truy cập cho khách hàng, đồng thời cải thiện hiệu suất và hiệu quả của ngân hàng Từ kết quả nghiên cứu, các tác giả đề xuất rằng việc tiếp tục đẩy mạnh việc số hóa các dịch vụ ngân hàng là một yếu tố quan trọng để cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường sự cạnh tranh của ngân hàng trong ngành công nghiệp ngân hàng Nhƣ vậy, nghiên cứu này đã cung cấp một cái nhìn sâu hơn về vai trò của việc số hóa trong cải thiện chất lƣợng dịch vụ ngân hàng Các kết quả và khuyến nghị từ nghiên cứu có thể đƣợc áp dụng để phát triển các chiến lƣợc số hóa hiệu quả trong ngành ngân hàng

1.1.2 Các nghiên cứu trong nước

Tại Việt Nam, cũng đã có rất nhiều công trình nghiên cứu liên quan đến dịch vụ ngân hàng số đƣợc công bố, chẳng hạn nhƣ:

Nghiên cứu của Nguyễn Đức Duy (2022) tập trung vào việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng số đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Nam Á Nghiên cứu nhằm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng số của Ngân hàng TMCP Nam Á và đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ này Nghiên cứu sử dụng phương pháp phỏng vấn và khảo sát để thu thập ý kiến từ khách hàng cá nhân về các khía cạnh nhƣ tiện ích, tính bảo mật, đáng tin cậy và trải nghiệm người dùng Kết quả nghiên cứu cho thấy, mặc dù dịch vụ ngân hàng số của Ngân hàng TMCP Nam Á đã đáp ứng đƣợc một số yêu

8 cầu của khách hàng, nhƣng vẫn còn những hạn chế cần đƣợc cải thiện Khách hàng cá nhân đánh giá cao tính tiện ích và đáng tin cậy của dịch vụ, nhƣng cảm thấy còn thiếu sự tương tác và hỗ trợ từ phía ngân hàng Ngoài ra, tính bảo mật cũng là một yếu tố quan trọng mà khách hàng quan tâm và mong muốn đƣợc đảm bảo Dựa trên kết quả nghiên cứu, Nguyễn Đức Duy đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng số của Ngân hàng TMCP Nam Á Cụ thể, ngân hàng cần đầu tư vào việc cải thiện tính tương tác và hỗ trợ khách hàng, bằng cách phát triển các công cụ tự động và chatbot để giải quyết thắc mắc và yêu cầu từ khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả Đồng thời, ngân hàng cần tăng cường biện pháp bảo mật để đảm bảo an toàn và bảo vệ thông tin cá nhân của khách hàng Tóm lại, nghiên cứu của Nguyễn Đức Duy nhấn mạnh tầm quan trọng của việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng số đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Nam Á Nghiên cứu này đƣa ra những đánh giá và đề xuất cụ thể để ngân hàng có thể cải thiện dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của khách hàng

Nghiên cứu của Nguyễn Thị Hồng Diễm (2022) tập trung vào ảnh hưởng của chất lƣợng dịch vụ ngân hàng số đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với ngân hàng trong bối cảnh Covid-19 Trước tình hình đại dịch Covid-

19, ngân hàng số trở thành một phương thức giao dịch quan trọng và an toàn cho khách hàng Nghiên cứu này nhằm tìm hiểu tác động của chất lƣợng dịch vụ ngân hàng số đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng Nghiên cứu đã sử dụng phương pháp nghiên cứu mẫu hồi quy để thu thập và phân tích dữ liệu từ một mẫu khách hàng ngân hàng Các biến độc lập đƣợc xác định bao gồm chất lƣợng dịch vụ ngân hàng số, trong khi sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đƣợc xem nhƣ các biến phụ thuộc Kết quả của nghiên cứu cho thấy chất lƣợng dịch vụ ngân hàng số có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng Khách hàng cảm thấy hài lòng hơn khi ngân hàng cung cấp các dịch vụ số tiện lợi, nhanh chóng và đáng tin cậy Ngoài ra, chất lượng dịch vụ ngân hàng số cũng ảnh hưởng tích cực đến lòng trung thành của khách hàng đối với ngân hàng Khách hàng có xu hướng tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng và giới thiệu cho người khác nếu họ hài lòng với trải nghiệm ngân hàng số Nghiên cứu này đóng góp vào việc hiểu rõ hơn

9 về tầm quan trọng của chất lƣợng dịch vụ ngân hàng số trong việc tạo sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng, đặc biệt là trong bối cảnh đại dịch Covid-19 Kết quả của nghiên cứu có thể giúp ngân hàng định hình và cải thiện chiến lƣợc dịch vụ ngân hàng số của mình để đáp ứng nhu cầu khách hàng và tăng cường lòng tin của họ

Nghiên cứu của Vũ Văn Đạt (2023) về sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Vũng Tàu - Côn Đảo Hiện tại, Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam (BIDV) đang chú trọng chuyển đổi số và tăng trưởng Dịch vụ Ngân hàng số (NHS) lấy đó làm mục tiêu quan trọng trong thời gian tới Tuy nhiên, kết quả tăng trưởng năm 2021 và những quý đầu năm 2022 cho thấy BIDV Chi nhánh Vũng Tàu- Côn Đảo (BIDV VTCĐ) vẫn chưa được ghi nhận tăng trưởng tốt về lợi nhuận thuần từ NHS cũng như sự phát triển mạng lưới khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số Chi nhánh chƣa có sự bứt phá so với các đơn vị khác cùng cụm động lực phát triển phía Nam không tính địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh, ví dụ nhƣ BIDV chi nhánh Đông Đồng Nai, Chi nhánh Bình Dương, Chi nhánh Nam Bình Dương, Chi nhánh Mỹ Phước Kết quả thi đua NHS đứng thứ hạng 137/189 chi nhánh trong toàn hệ thống BIDV Bên cạnh đó, số liệu cũng cho thấy lƣợng Khánh hàng phàn nàn, chƣa hài lòng về chất lƣợng dịch vụ NHS tại BIDV cũng tăng lên qua các năm Luận văn nghiên cứu nhằm đánh giá thực trạng và đề xuất các giải pháp giúp nâng cao sự hài lòng của KH về chất lƣợng dịch vụ NHS tại BIDV Chi nhánh Vũng Tàu – Côn Đảo Sử dụng phương pháp phân tích định tính và định lượng Luận văn sử dụng số liệu thứ cấp từ hoạt động kinh doanh tại Chi nhánh kết hợp với số liệu sơ cấp thu được từ khảo sát khách hàng Tác giả sử dụng kết hợp phương pháp định tính và định lƣợng để phân tích số liệu nhằm đƣa ra kết quả nghiên cứu Luận văn chỉ ra được những ưu và nhược điểm của từng yếu tố tác động, ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ NHS tại BIDV Vũng Tàu – Côn Đảo, từ những phân tích xem xét đó, tác giả lấy làm cơ sở để tƣ vấn, đề xuất các giải pháp xử lý vấn đề Kết quả luận văn đƣa ra những ý kiến đóng góp, tƣ vấn giúp BIDV Chi nhánh Vũng Tàu–Côn Đảo nâng cao sự hài lòng của Khách hàng về chất lƣợng

10 dịch vụ NHS trong tương lai, làm tiền đề cho sự phát triển tăng trưởng đột phá, hoạt động sản xuất kinh doanh đạt hiệu quả cao trong thời gian tới

Tổng quan về dịch vụ ngân hàng số tại ngân hàng thương mại

1.2.1 Dịch vụ ngân hàng số tại ngân hàng thương mại

1.2.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng số tại ngân hàng thương mại a Khái niệm dịch vụ ngân hàng

Dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vƣợt quá phạm vi của sản phẩm vật chất Theo từ điển bách khoa toàn thƣ thì dịch vụ là một hành động có ích; giúp đỡ, trợ giúp hoặc cung cấp cho ai Là việc thực hiện bất kỳ một công việc hoặc phần việc nào cho một người khác; hoạt động có tính chất chuyên môn hoặc có ích lợi

Trong một nghiên cứu gần đây của Tjiptono (2022): “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất”

Bản thân ngân hàng là một dạng doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ tiền tệ, thu phí của khách hàng, đƣợc xét thuộc nhóm ngành dịch vụ Hoạt động ngân hàng

12 không trực tiếp tạo ra sản phẩm cụ thể, nhƣng với việc đáp ứng các nhu cầu của dịch vụ về tiền tệ, về vốn, về thanh toán, cho khách hàng, ngân hàng đã giản tiếp tạo ra các sản phẩm dịch vụ trong nền kinh tế Đứng trên góc độ thoả mãn nhu cầu khách hàng thì có thể hiểu: “Dịch vụ ngân hàng là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra nhằm thoả mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng trên thị trường tài chính”

Theo Raza (2020): “Dịch vụ ngân hàng là các dịch vụ về vốn, tiền tệ, thanh toán mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua dịch vụ ấy Trong xu hướng phát triển ngân hàng hiện nay, ngân hàng đƣợc coi nhƣ là một siêu thị dịch vụ, một bách hóa tài chính với hàng trăm, thậm chí hàng nghìn dịch vụ khác nhau tùy theo cách phân loại và tùy theo trình độ phát triển của từng ngân hàng.”

Từ những quan niệm trên, có thể hiểu: Dịch vụ ngân hàng là sự thỏa mãn mọi nhu cầu hợp lý về tài chính của tất cả các đối tượng khách hàng, nó là điều kiện đảm bảo cho hoạt động kinh doanh ngân hàng có hiệu quả Các dịch vụ ngân hàng đƣợc phân thành các nhóm chính sau: Huy động vốn; Tín dụng; Kinh doanh thẻ; các dịch vụ khác nhƣ bảo lãnh, thanh toán quốc tế b Khái niệm dịch vụ ngân hàng số

“Ngân hàng số” (digital banking) thực chất là một hình thức ngân hàng thực hiện số hóa tất cả những hoạt động và dịch vụ truyền thống Nói cách khác, tất cả các dịch vụ truyền thống mà khách hàng có thể giao dịch ở chi nhánh ngân hàng nhƣ: rút tiền, chuyển tiền, gửi tiền tiết kiệm kỳ hạn, không kỳ hạn, quản lý tài khoản thanh toán và tài khoản tiết kiệm đều đƣợc số hóa và tích hợp vào một ứng dụng ngân hàng số duy nhất Tất cả những dịch vụ trên đều đƣợc thực hiện trọn gói trên website hoặc thiết bị di động Khách hàng chỉ cần có kết nối mạng là có thể quản lý hoặc thực hiện giao dịch thành công Đây là một thuật ngữ mới trong ngành tài chính-ngân hàng do đó có nhiều quan điểm khác nhau

Theo Brooks (2021) thì Ngân hàng số có nghĩa là cung cấp các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng số có sẵn thông qua các thiết bị kỹ thuật số khác nhau theo cách thân thiện với người dùng Các sản phẩm ngân hàng số là các sản phẩm ngân hàng đƣợc xử lý thông qua công nghệ mà không cần dùng đến giấy tờ hoặc bằng lời nói của khách hàng Nó đƣợc xử lý bằng kỹ thuật số liên quan đến khách hàng

Theo Nguyễn Đình Thắng (2017) thì ngân hàng số là: một hình thức trong đó số hóa tất cả những hoạt động và dịch vụ ngân hàng truyền thống Hơn thế nữa đây là một hình thức ngân hàng có sự tích hợp dịch vụ ngân hàng vào một ứng dụng trên Internet/Smartphone Ngoài ra, hoạt động quản trị, điều hành các hoạt động của ngân hàng (quản lý rủi ro, nguồn vốn, phát triển sản phẩm ) đều đƣợc số hóa Ngân hàng số cũng là một mô hình ngân hàng ứng dụng công nghệ cao, liên tục cải tiến và gắn với hệ sinh thái, là hình thức ngân hàng đặc thù làm thay đổi toàn bộ cấu trúc hệ thống truyền thống của ngân hàng

Theo Haralayya (2021), Ngân hàng số (Digital Banking) là một hình thức ngân hàng số hóa tất cả những hoạt động và dịch vụ ngân hàng truyền thống Nói cách khác, tất cả những gì khách hàng có thể thực hiện ở các chi nhánh ngân hàng bình thường được số hóa và tích hợp vào một ứng dụng ngân hàng số duy nhất và thông qua ứng dụng này khách hàng không cần phải đến chi nhánh ngân hàng mà vẫn có thể thực hiện đƣợc tất cả các giao dịch, đồng thời các hoạt động của ngân hàng nhƣ quản lý rủi ro, nguồn vốn, phát triển sản phẩm, marketing, quản lý bán hàng cũng đƣợc số hóa

Theo Ananda (2020), Digital Banking là loại hình ngân hàng kỹ thuật số đòi hỏi cao về công nghệ bao gồm sự đổi mới trong dịch vụ tài chính cho khách hàng và khách hàng thương mại xung quanh các chiến lược di động, kỹ thuật số, AI, thanh toán, RegTech, dữ liệu, blockchain, API, kênh phân phối và công nghệ Trong khi Online Banking/E-Banking là hệ thống dịch vụ ngân hàng điện từ (bao gồm các dịch vụ con nhƣ Internet Banking, SMS Banking, Mobile Banking) đƣợc tạo ra để bổ sung cho các dịch vụ trên nền tảng ngân hàng truyền thống thì Digital Banking là một loại hình ngân hàng có ảnh hưởng đến toàn bộ cấu trúc hệ thống của một ngân hàng từ cơ cấu tổ chức đến quy trình làm việc, sản phẩm dịch vụ, vấn đề pháp lý,

14 chứng từ và phương thức giao dịch với khách hàng Tuy hình thức hoạt động đều dựa trên Internet nhƣng E-banking là một dịch vụ phát triển thêm vào của ngân hàng, tập trung vào những tính năng chính nhƣ chuyển tiền, thanh toán và tra cứu số dƣ tài khoản Còn đối với Digital Banking sẽ có tất cả chức năng của một ngân hàng đích thực nhƣ đã kể trên, mọi giao dịch đều tiến hành online và khách hàng có thể gửi yêu cầu, thắc mắc chỉ bằng thiết bị di động

Rõ ràng, Digital Banking là một hình thức ngân hàng- một loại hình kinh doanh mới- lĩnh vực kinh doanh số Digital Banking có đầy đủ chức năng của một ngân hàng thông thường bao gồm các vấn đề về cơ cấu tổ chức, nhân sự, vận hành chứ không chỉ riêng về dịch vụ Tất cả các thủ tục giấy tờ hành chính cũng sẽ đƣợc số hóa và giảm tối đa So với mô hình ngân hàng truyền thống, Digital Banking là một ngân hàng thế hệ mới với nhiều tính năng ƣu việt nhƣ dịch vụ 24/7, 100% các giao dịch thực hiện thông qua mạng Internet và ứng dụng Do đó digital banking còn đƣợc gọi là ngân hàng không chi nhánh hay ngân hàng tự động Tuy nhiên, trong một số trường hợp những ngân hàng số vẫn có một không gian để giao dịch và thường được gọi là “chi nhánh thông minh”

Kết hợp khái niệm dịch vụ và khái niệm ngân hàng số, trong phạm vi của luận văn, có thể hiểu: Dịch vụ ngân hàng số là tất cả các dịch vụ ngân hàng mà khách hàng có thể thực hiện giao dịch trực tuyến trên internet thay vì việc phải đến các chi nhánh ngân hàng

Hiện nay, dịch vụ ngân hàng số thường bị nhầm lẫn với dịch vụ ngân hàng điện tử do ngân hàng số và ngân hàng điện tử đều là hình thức hoạt động trên nền tảng internet Trong đó, ngân hàng điện tử là loại hình số hóa các dịch vụ mà khách hàng phải làm tại quầy lên kênh điện tử, còn ngân hàng số là loại hình tổng quát hơn, số hóa tất cả mọi hoạt động, dịch vụ mang lại sự tiện lợi cho cả khách hàng và ngân hàng Sự khác nhau của hai dịch vụ này được trình bày trong bảng dưới đây:

Bảng 1.1 Sự khác nhau giữa dịch vụ ngân hàng số và dịch vụ ngân hàng điện tử

Tiêu chí Ngân hàng số (Digital Banking) Ngân hàng điện tử (E- banking)

Là hình thức mà tất cả hoạt động, dịch vụ của ngân hàng truyền thống đều đƣợc số hóa và thực hiện trên nền tảng ứng dụng duy nhất

Là hình thức bổ trợ cho ngân hàng truyền thống, bao gồm các tính năng chuyển tiền, thanh toán, tra soát số dƣ

Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng số tại một số ngân hàng thương mại và bài học kinh nghiệm rút ra cho Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt

1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại một số ngân hàng thương mại Việt Nam

1.3.1.1 Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank)

Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank) là một hành trình

38 đầy thành công và sáng tạo Dưới đây là những thành công và chiến lược chuyển đổi số của Vietcombank:

Chuyển Đổi Số Là Chiến Lược:

Mục Tiêu Đối Tƣợng: Vietcombank đã xác định chuyển đổi số là một đột phá chiến lƣợc và thiết lập mục tiêu trở thành một trong những ngân hàng dẫn đầu ASEAN về chuyển đổi số vào năm 2025

Dấu Ấn Sớm: Từ rất sớm, Vietcombank đã nhận ra tầm quan trọng của công nghệ và số hóa trong việc duy trì năng lực cạnh tranh Việc duy trì sự tiên phong bắt đầu từ năm 2001 với việc ra mắt Internet Banking và hệ thống VCB-Money

Dịch Vụ Số Ngày Càng Đa Dạng:

VCB Digibank: Việc ra mắt dịch vụ ngân hàng số VCB Digibank vào tháng 7-

2020 là một bước quan trọng, chứng tỏ tầm nhìn và quyết tâm chuyển đổi số của Vietcombank

Giải Thưởng Uy Tín: Từ giữa năm 2020 đến nay, ứng dụng VCB Digibank liên tục nhận được nhiều giải thưởng uy tín từ các tổ chức trong và ngoài nước, đặc biệt là giải thưởng "Ứng dụng Ngân hàng số tốt nhất Việt Nam 2020" và giải Sao Khuê năm 2021

Miễn Phí Chuyển Tiền: Từ ngày 1/1/2022, Vietcombank đã miễn toàn bộ phí chuyển tiền và phí duy trì dịch vụ trên kênh ngân hàng số VCB Digibank cho khách hàng cá nhân, tăng cường thuận lợi cho khách hàng

Sự Tăng Trưởng Mạnh Mẽ: Số lượng khách hàng cá nhân sử dụng ứng dụng VCB Digibank tăng trưởng đáng kể, đồng thời nhận được phản ứng tích cực từ khách hàng nhờ vào tính năng hiện đại và trải nghiệm mới mẻ

Thống Kê Ấn Tƣợng: Trong năm 2021, số lƣợng khách hàng trên các kênh số tăng hơn 45%, và mỗi ngày, các kênh số của Vietcombank xử lý thông suốt từ 2,5 - 3,5 triệu giao dịch với giá trị từ 18.000 - 36.000 tỉ đồng Tỉ lệ giao dịch của khách hàng cá nhân trên các kênh số chiếm 97% tổng số lƣợng giao dịch

Kết quả này cho thấy sự thành công đáng kể của Vietcombank trong việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng số Chiến lƣợc tập trung vào sự đa dạng hóa, ƣu đãi khách hàng, và việc đầu tƣ vào công nghệ và chuyển đổi số đã giúp Vietcombank duy trì vị thế là một trong những ngân hàng hàng đầu về dịch vụ ngân hàng số tại Việt Nam và khu vực ASEAN

1.3.1.2 Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam (Techcombank)

Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank) là một bài học chiến lược và hiệu quả trong hành trình chuyển đổi số Dưới đây là phân tích về những thành công và chiến lƣợc chuyển đổi số của Techcombank: Đạt Giải Thưởng Quốc Tế:

Global Finance Award: Techcombank đã đoạt giải "Ngân hàng số tốt nhất cho khách hàng" tại Việt Nam từ tạp chí tài chính danh tiếng Global Finance, trụ sở tại New York Đây là giải thưởng uy tín đánh giá những thành tựu xuất sắc trong lĩnh vực ngân hàng số Techcombank là ngân hàng duy nhất tại Việt Nam nhận đƣợc giải thưởng này, ghi nhận sự nổi bật trong đa dạng và chất lượng của sản phẩm số hóa, cũng nhƣ sự gia tăng nhanh chóng về số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

Chuyển Đổi Mạnh Mẽ Theo Chiến Lược 2021-2025:

Trụ Cột "Số Hóa – Dữ Liệu – Nhân Tài": Techcombank đang triển khai mạnh mẽ chương trình chuyển đổi theo chiến lược "số hóa – dữ liệu – nhân tài" trong giai đoạn 2021-2025 Điều này đặt sự tập trung vào cả ba khía cạnh quan trọng để đảm bảo sự toàn vẹn và hiệu quả của quá trình chuyển đổi

Lãnh Đạo Bền Bỉ: Tổng Giám đốc Jens Lottner, với 28 năm kinh nghiệm tại các tổ chức tài chính hàng đầu thế giới, đang dẫn dắt Techcombank trong hành trình chuyển đổi số

Triển Khai Công Nghệ Tiên Tiến:

Dữ Liệu Trên Đám Mây (Cloud): Techcombank đã triển khai ứng dụng mới, chuyển dữ liệu lên đám mây, đồng thời đảm bảo sự sẵn sàng của công cụ/thiết bị đầu cuối (front-end)

Tập Trung Vào Kết Nối và Tương Tác Khách Hàng: Ngân hàng đang tập trung vào "các điểm chạm kết nối, phương thức chuyển đổi dữ liệu thành am hiểu và tương tác hiệu quả với khách hàng."

Chất Lƣợng Nhân Sự Quốc Tế: Techcombank đặt một nhóm nhân sự đẳng cấp quốc tế, có kinh nghiệm chuyển đổi số từ các tổ chức tài chính hàng đầu trên thế giới

Văn Hóa Máu Lửa: Văn hóa làm việc máu lửa và sẵn sàng đón nhận thách thức tại Techcombank là một yếu tố không thể sao chép

Tuyển Dụng Quốc Tế: Techcombank là ngân hàng Việt Nam tiên phong trong việc thực hiện chiến lƣợc tuyển dụng nhân tài quốc tế Techcombank đã tổ chức Overseas Talent Roadshow tại Singapore và London để mời các chuyên gia Việt kiều xuất sắc về tham gia dẫn dắt hành trình số hóa của ngành tài chính

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Quy trình nghiên cứu

Với nội dung, mục tiêu nghiên cứu của đề tài Tác giả thiết kế quy trình nghiên cứu gồm 6 bước chính như sau:

Hình 2.1 Quy trình thực hiện nghiên cứu của đề tài

Nguồn: Tác giả đề xuất Bước 1: Xác định vấn đề nghiên cứu: Trên khung cơ sở lý thuyết và thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng số tại VPBank, tác giả xác định vấn đề nghiên cứu

Bước 2: Nghiên cứu liên quan: Từ vấn đề nghiên cứu đƣợc xác định, tác giả tiến hành tìm kiếm và khảo sát các công trình nghiên cứu có liên quan từ đó, tổng hợp và chọn lọc cơ sở lý luận liên quan Trong đó, tập trung xây dựng mô hình nghiên cứu phù hợp với bối cảnh của đề tài Ngoài mô hình nghiên cứu, tác giả thành lập các chỉ tiêu cùng phương pháp nghiên cứu phù hợp nhằm đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng số tại VPBank trong giai đoạn 2020 - 2022

Bước 3: Thiết kế nghiên cứu: Nhằm tối ƣu hóa quy trình nghiên cứu, tác giả tiến hành hiệu chỉnh khung cơ sở lý luận phù hợp, trong đó, thiết kế bộ chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại VPBank

Bước 4: Thu thập dữ liệu: Các dữ liệu đƣợc thu thập để hỗ trợ cho việc tính toán, so sánh các chỉ tiêu gồm các dữ liệu thứ cấp và sơ cấp Trong đó, dữ liệu sơ cấp đƣợc thu thập từ 100 khách hàng doanh nghiệp và 250 khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại VPBank

Bước 5: Phân tích dữ liệu thu thập đƣợc: Dữ liệu sau khi đƣợc thu thập từ các phiếu khảo sát hợp lệ đƣợc tổng hợp vào Excel và thực hiện các phép tính nhằm đo

Xác định vấn đề nghiên cứu Nghiên cứu liên quan

Thiết kế nội dung nghiên cứu

Tiến hành thu thập dữ liệu

Phân tích dữ liệu thu thập đƣợc

Viết báo cáo kết quả nghiên cứu

44 lường mức độ tăng trưởng so với kì gốc Kì gốc trong nghiên cứu này được xác định là số liệu năm 2020 Đối với dữ liệu sơ cấp, tác giả sẽ tính điểm trung bình của từng yếu tố, từ đó đƣa ra kết luận về đánh giá của khách hàng đối với từng yếu tố này

Bước 6: Viết báo cáo kết quả nghiên cứu: Đây là bước cuối cùng trong quy trình 6 bước nhằm trình các kết quả nghiên cứu có được từ bước 5 và đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng số tại VPBank.

Phương pháp nghiên cứu

2.2.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

2.2.1.1 Thu thập dữ liệu thứ cấp

Tác giả sử dụng phương nghiên cứu tại bàn để thu thập dữ liệu thứ cấp liên quan đến đề tài Nguồn thu thập dữ liệu thứ cấp bao gồm:

- Các vấn đề lý luận của đề tài đƣợc thu thập, kế thừa từ sách, giáo trình, luận văn thạc sỹ đã đƣợc công bố;

- Các dữ liệu nghiên cứu kinh nghiệm nâng cao CLDV ngân hàng số của một số NHTM tại Việt Nam

- Các báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của VPBank trong giai đoạn 2020

- 2022; Tài liệu báo cáo thường niên các năm của VPBank và các văn bản liên quan đến hoạt dịch vụ ngân hàng số tại VPBank giai đoạn 2020 - 2022

Ngoài ra, tác giả cũng thu thập dữ liệu từ các văn bản pháp lý, các bài báo đãng tải trên các trang web chuyên ngành tài chính ngân hàng… cũng đƣợc sử dụng trong luận văn

2.2.1.2 Thu thập dữ liệu sơ cấp

Luận văn sử dụng phương pháp điều tra khảo sát để thu thập các dữ liệu sơ cấp về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng số của VPBank theo đánh giá của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số của VPBank

- Đối tượng khảo sát: gồm 2 đối tƣợng là khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp của VPBank Chi tiết phiếu khảo sát (phụ lục 1 và phụ lục 2)

- Nội dung phiếu khảo sát: gồm 3 phần chính: Phần 1 – Gồm các thông tin cá nhân/thông tin doanh nghiệp của khách hàng tham gia khảo sát; Phần 2 – Gồm các

45 đánh giá theo thang đo nghiên cứu; Phần 3 – Các góp ý khác (nếu có) của khách hàng nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng số tại VPBank Trong đó, nội dung thang đo sự hài lòng đƣợc kế thừa thang đo nghiên cứu trong mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) và hiệu chỉnh dựa trên các nghiên cứu của Selvaraj và Ragesh (2018); Bhatt và Kureshi (2018); Nguyễn Đức Duy

(2022) và Vũ Văn Đạt (2023) Trong đó, thang đo chất lƣợng dịch vụ ngân hàng số tại VPBank có dạng nhƣ sau:

Bảng 2.2 Thang đo chất lƣợng dịch vụ ngân hàng số tại VPBank

1 VPBank cung cấp kịp thời các thông tin về dịch vụ ngân hàng số cho khách hàng

2 Thắc mắc, khiếu nại về dịch vụ ngân hàng số đƣợc VPBank giải quyết thỏa đáng

3 Trang web/ứng dụng ngân hàng số của VPBank bảo vệ thông tin về tài khoản và thẻ ngân hàng của khách hàng

4 Các truy cập trên trang web/ứng dụng ngân hàng số của khách hàng đƣợc thực hiện ở chế độ an toàn

5 Khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số tin tưởng vào tính an toàn trong giao dịch đƣợc cung cấp

6 Cán bộ ngân hàng luôn cung cấp cho khách hàng đầy đủ, chính xác thông tin về dịch vụ ngân hàng số

7 Ngân hàng cung cấp các kênh hỗ trợ khách hàng đa dạng với nhiều hình thức

10 Đội ngũ cán bộ ngân hàng phụ trách dịch vụ ngân hàng số luôn cung cấp câu trả lời cho các câu hỏi thắc mắc của khách hàng

11 Dịch vụ ngân hàng số của ngân hàng luôn có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/7

12 Dựa trên các hướng dẫn của web/ứng dụng khách hàng có thể tự mình dễ dàng hoàn thành các giao dịch, thao tác

13 Trang web/ứng dụng ngân hàng số của ngân hàng cung cấp cho khách hàng các dịch vụ và tiện ích đa dạng để thỏa mãn đƣợc nhu cầu

14 Tốc độ xử lý giao dịch ngân hàng số nhanh, không có sai sót

15 Các mức phí sử dụng dịch vụ ngân hàng số của ngân hàng rất ổn định và cạnh tranh

16 Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng số đơn giản, nhanh chóng

17 Cán bộ ngân hàng có đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi của khách hàng về dịch vụ ngân hàng số

18 Mức phí giao dịch và phí thường niên luôn đi kèm chương trình khuyến mãi hoặc ƣu đãi

19 Các thông tin về sản phẩm dịch vụ, khuyến mãi và ƣu đãi đƣợc trình bày nổi bật trên trang web/ứng dụng

Trang web/ứng dụng có thiết kế giao diện thân thiện với mọi đối tƣợng khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng số, thông tin luôn đƣợc cập nhật kịp thời

21 Cán bộ ngân hàng luôn có thái độ niềm nở, lịch sự, thân thiện khi hỗ trợ khách hàng về dịch vụ ngân hàng số

22 Công tác chăm sóc khách hàng của ngân hàng đối với dịch vụ ngân hàng số tốt

23 Hệ thống phần mềm và ứng dụng trên điện thoại hiện đại và đƣợc đầu tƣ tập trung

24 Thiết bị điện tử hiện đại và trang bị hiện đại

25 Các ứng dụng để giao dịch đƣợc ngân hàng cải tiến và cập nhật liên tục

26 Công nghệ ngân hàng giúp Khách hàng chữa lỗi giao dịch và hạn chế rủi ro

27 Công nghệ ngân hàng được cập nhật liên tục theo xu hướng chung của thị

F Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng số

28 Anh Chị cảm thấy hài lòng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại VPBank

29 Anh Chị sẵn sàng giới thiệu cho người thân và bạn bè sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại VPBank

Nguồn: Tác giả tổng hợp nghiên cứu và đề xuất

Thang điểm đƣợc sử dụng thiết kế theo thang điểm Likert với 5 mức điểm khác nhau nhƣ: 1 - Rất không đồng ý; 2 - Không đồng ý; 3 - Phân vân/ Bình thường; 4 - Đồng ý; 5 - Rất đồng ý

- Mô tả mẫu nghiên cứu:

Cuộc khảo sát đƣợc thực hiện trong tháng 6/2023 đã thu đƣợc kết quả trình bày trong bảng dưới đây

Bảng 2.1: Bảng thống kê lƣợng phiếu điều tra

Loại phiếu Số lƣợng phiếu phát ra

Số lƣợng phiếu thu về đủ điều kiện phân tích

Tỷ lệ phiếu thu về đủ điều kiện phân tích

(Nguồn: Kết quả khảo sát)

Kết quả khảo sát chất lƣợng dịch vụ ngân hàng số của VPBank từ việc phát phiếu ngẫu nhiên cho các khách hàng doanh nghiệp và cá nhân có quan hệ tín dụng với ngân hàng với cỡ mẫu ” nghiên cứu là 350 (100 khách hàng doanh nghiệp và 250 khách hàng cá nhân) với tỷ “ lệ phiếu đủ điều kiện phân tích khá cao (95% với khách hàng doanh nghiệp và 90% với khách hàng cá nhân)

- Cách thức phát phiếu và thu phiếu: Đối với khách hàng cá nhân: Phiếu khảo sát đƣợc phát và thu trực tiếp tại trụ sở chính và các phòng giao dịch trực thuộc VPBank Đối với khách hàng doanh nghiệp: Phiếu khảo sát đƣợc gửi qua email

- Thời gian phát và thu phiếu: Tháng 6/2023

2.2.2 Phương pháp xử lý, phân tích dữ liệu

2.2.2.1 Phân tích dữ liệu thứ cấp

- Phương pháp so sánh, đối chiếu: So sánh, đối chiếu các chỉ tiêu qua từng năm, kết - Phương pháp thống kê: Đề tài sử dụng phương pháp này để thống kê các ý kiến đánh giá của khách hàng cá nhân về CLDV ngân hàng số tại VPBank;

- Phương pháp tổng hợp: Đề tài sử dụng phương pháp này để tổng hợp các dữ liệu về lý luận và thực trạng CLDV ngân hàng số tại VPBank;

- Phương pháp so sánh: Đề tài sử dụng phương pháp này để so sánh số liệu phản ánh tình hình hoạt động kinh doanh, các dịch vụ ngân hàng số và CLDV ngân hàng số tại VPBank;

- Phương pháp phân tích: Đề tài sử dụng phương pháp này để phân tích các bảng số liệu, các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV ngân hàng số tại VPBank; tình hình CLDV ngân hàng số tại VPBank;

- Phương pháp đánh giá: Phương pháp này được sử dụng để đánh giá thực trạng, những thành công, hạn chế và nguyên nhân về CLDV ngân hàng số tại VPBank

2.2.2.2 Đối vơi dữ liệu sơ cấp

Sau khi thu thập dữ liệu sơ cấp, tác giả tiến hành tổng hợp dữ liệu thông qua excel Điểm trung bình của mỗi tiêu chí (câu hỏi khảo sát) sẽ được dùng để đo lường đánh giá mỗi đối tƣợng tham gia khảo sát Trong đó, giá trị bình quân của thang đo Likert cho từng câu hỏi: X i = (∑X i f i )/∑f i Với:

- X i : Biến quan sát theo thang đo Likert

- f i : Số người trả lời (lựa chọn) giá trị X i

Giá trị khoảng cách của thang đo = (Maximum – Minimum)/n = (5–1)/5 = 0,8

Từ đó, giá trị trung bình và mức ý nghĩa của thang đo Likert đƣợc thể hiện nhƣ sau:

1 – 1,8 1,81 – 2,6 2,61 – 3,4 3,41 – 4,2 4,21 – 5 Rất không tốt Không tốt Bình thường Tốt Rất tốt

Trong nội dung chương 2, luận văn đã xây dựng quy trình nghiên cứu gồm chi tiết các bước được vận dụng để hoàn thành nghiên cứu này Tiếp đến là nội dung chính phương pháp thu thập dữ liệu gồm dữ liệu sơ cấp và dữ liệu thứ cấp Cuối cùng, đề tài trình bày chi tiết các phương pháp xử lý, phân tích dữ liệu đối với các dữ liệu thu thập đƣợc

THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG

Tổng quan về Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank)

3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

Thành lập năm 1993, VPBank là một trong những ngân hàng TMCP có lịch sử lâu đời tại Việt Nam

Thành lập từ năm 1993 - khi Việt Nam đang ở giai đoạn đầu thực hiện công cuộc Đổi mới, VPBank đã luôn song hành cùng sự phát triển của đất nước trong hành trình 30 năm xây dựng và trưởng thành vừa qua, trở thành cầu nối huy động và phân bổ nguồn lực hiệu quả cho nền kinh tế, giúp người dân tiếp cận các dịch vụ tài chính - ngân hàng hiện đại, hỗ trợ nhiều doanh nghiệp vay vốn kịp thời để đầu tƣ và mở rộng hoạt động sản xuất - kinh doanh

Trải qua nhiều thăng trầm cùng năm tháng, chứng kiến sự lên ngôi của Internet, sự thay đổi trong hành vi, tâm lý của khách hàng, và gần đây là làn sóng số hóa ngành tài chính - ngân hàng mạnh mẽ, VPBank đã và đang vận động không ngừng để thích nghi và đón bắt các xu hướng và vận hội mới Thành công trong các giai đoạn chạy đà (2012-2017) và bứt phá (2018-2022), VPBank hiện đã vươn mình trở thành ngân hàng có vốn điều lệ lớn nhất Việt Nam tại thời điểm 31/12/2022, với mạng lưới hoạt động phủ rộng trên cả nước và một hệ sinh thái sản phẩm, dịch vụ và giải pháp tài chính đa dạng, phong phú, đáp ứng các yêu cầu từ thanh toán tới quản lý tài sản của khách hàng cá nhân và cộng đồng doanh nghiệp

Một số mốc phát triển của VPBank nhƣ sau:

Năm Dấu mốc phát triển

1993 Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vƣợng (VPBank) đƣợc thành lập ngày

12/8/1993, là một trong những ngân hàng TMCP có lịch sử lâu đời tại Việt Nam

2010 VPBank thực hiện chiến lƣợc chuyển đổi sang mô hình ngân hàng bán lẻ hiện đại, và có bước phát triển mạnh mẽ thông qua mức độ mở rộng mạng lưới các chi nhánh, điểm giao dịch trên toàn quốc cùng sự phát triển đa dạng của các kênh bán hàng và phân phối

2017 Niêm yết cổ phiếu thành công trên Sàn giao dịch Chứng khoán TP.HCM, huy động thêm gần 300 triệu USD từ phát hành riêng lẻ, mở ra giai đoạn phát triển hội nhập mới, với vị thế hàng đầu Việt Nam

2018 Xây dựng chiến lược 2018-2022, xác định các động lực tăng trưởng và thúc đẩy quá trình số hóa

2020 • Hoàn thành cả 3 trụ cột Basel II

• Kích hoạt kế hoạch kinh doanh liên tục (BCP) và xây dựng các phương án đối phó với Covid-19

• Triển khai hàng loạt sáng kiến số hóa về nền tảng công nghệ nhƣ Open Banking

2022 • Tái định vị thương hiệu và tuyên bố sứ mệnh mới “Vì một Việt Nam thịnh vƣợng” cùng với chiến dịch “Light up Viet Nam”

• Tăng vốn điều lệ lên hơn 67.000 tỷ đồng, trở thành ngân hàng có vốn điều lệ lớn nhất hệ thống

Cơ cấu tổ chức của VPBank được thể hiện trong hình 3.1 dưới đây:

Hình 3.1 Cơ cấu tổ chức của VPBank

(Nguồn: Sổ tay nhân viên Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng)

Cơ cấu tổ chức quản lý của ngân hàng VPBank bao gồm Đại hội đồng cổ đông, Hội đồng Quản trị, Ban Kiểm soát, và Tổng Giám đốc Đại hội đồng cổ đông là cơ quan có thẩm quyền cao nhất của ngân hàng Đại hội đồng cổ đông có quyền bầu, bãi nhiệm, miễn nhiệm các thành viên Hội đồng Quản trị và Ban Kiểm soát

Hội đồng Quản trị chịu trách nhiệm xây dựng chiến lược, định hướng hoạt động của ngân hàng; triển khai các công tác quản trị, đƣa ra quyết định thực hiện quyền và nghĩa vụ của ngân hàng ngoại trừ những vấn đề thuộc thẩm quyền của Đại hội đồng cổ đông

Hội đồng Quản trị có hai ủy ban trực thuộc giúp việc là Ủy ban Nhân sự và Ủy ban Quản lý Rủi ro

Tổng Giám đốc là người điều hành cao nhất và chịu trách nhiệm trước Hội đồng Quản trị Các thành viên còn lại của Ban Điều hành gồm Phó Tổng giám đốc thường trực, các Phó Tổng giám đốc và Giám đốc các khối, trung tâm… có nhiệm vụ giúp việc và hỗ trợ Tổng Giám đốc thực thi các định hướng, chính sách do Hội đồng Quản trị phê duyệt trong quá trình tiến hành các hoạt động kinh doanh của ngân hàng Ngân hàng thiết lập thành 18 khối và trung tâm chính, triển khai các hoạt động kinh doanh và vận hành - hỗ trợ theo chức năng nhiệm vụ cụ thể, do các thành viên Ban Điều hành đƣợc phân công trực tiếp quản lý Tổng Giám đốc cũng tổ chức, thành lập các Hội đồng chuyên môn trong các lĩnh vực quản lý rủi ro (Hội đồng Quản lý Rủi ro hoạt động, Hội đồng Quản lý Rủi ro tín dụng và Thu hồi nợ, Hội đồng Quản lý Rủi ro thị trường); quản lý tài sản (Hội đồng Quản lý Tài sản Nợ

- Tài sản Có, Hội đồng Quản lý vốn), quản lý/phê duyệt tín dụng, phát triển sản phẩm nhằm tham mưu cho Tổng Giám đốc trong việc quản lý và ra quyết định cho các hoạt động kinh doanh của ngân hàng

Các phòng ban chức năng thực hiện các chức năng theo chỉ đạo của Ban giám đốc

3.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh

Tình hình kinh doanh của VPBank có xu hướng tăng trưởng và phát triển tích cực Tổng tài sản, vốn chủ sở hữu và lợi nhuận trước thuế của VPBank liên tục tăng qua các năm trong giai đoạn 2020-2022

Bảng 3.1 Một số chỉ tiêu phản ánh kết quả hoạt động kinh doanh của VPBank Đơn vị tính: tỷ đồng

Tổng tài sản 419.027 547.409 631.013 128.382 30,6 83.604 15,3 Vốn chủ sở hữu 52.794 86.278 103.502 33.484 63,4 17.224 20,0

Dƣ nợ tín dụng 322.881 384.030 479.756 61.149 18,9 95.726 24,9 Huy động vốn 296.273 323.133 462.080 26.860 9,1 138.947 43,0 Lợi nhuận trước thuế 13.019 14.364 21.220 1.345 10,3 6.856 47,7 ROE (%) 22,0% 19,8% 20,3% -2,2% -10,0 0,5% 2,5 CAR (%) 11,7% 14,3% 14,9% 2,6% 22,2 0,6% 4,2

(Nguồn: Báo cáo thường niên của VPBank)

VPBank đã ghi nhận sự tăng trưởng và cải thiện trong các chỉ tiêu kinh doanh quan trọng như tổng tài sản, vốn chủ sở hữu, dư nợ tín dụng và lợi nhuận trước thuế Điều này cho thấy ngân hàng đã có chiến lƣợc mở rộng hoạt động kinh doanh và nâng cao hiệu suất sử dụng vốn Tuy nhiên, các chỉ tiêu nhƣ ROE và CAR vẫn còn phải đƣợc cải thiện để đảm bảo sự bền vững và an toàn của ngân hàng Cụ thể:

- Tổng tài sản: Từ năm 2020 đến năm 2021, tổng tài sản của VPBank tăng lên 547.409 tỷ đồng, tăng 30,6% so với năm trước Từ năm 2021 đến năm 2022, tổng tài sản tiếp tục tăng lên 631.013 tỷ đồng, tăng thêm 15,3% Điều này chỉ ra rằng VPBank tiếp tục mở rộng hoạt động kinh doanh và tăng cường quy mô của mình

- Vốn chủ sở hữu: Từ năm 2020 đến năm 2021, vốn chủ sở hữu của VPBank tăng lên 86.278 tỷ đồng, tăng 63,4% Điều này cho thấy ngân hàng đã thực hiện các hoạt động huy động vốn để đáp ứng nhu cầu tăng trưởng và mở rộng kinh doanh

Từ năm 2021 đến năm 2022, vốn chủ sở hữu tiếp tục tăng lên 103.502 tỷ đồng, tăng thêm 20,0%

Từ năm 2020 đến năm 2021, dƣ nợ tín dụng tăng lên 384.030 tỷ đồng, tăng 18,9% Từ năm 2021 đến năm 2022, dƣ nợ tín dụng tiếp tục tăng lên 479.756 tỷ đồng, tăng thêm 24,9% Điều này chỉ ra rằng VPBank tiếp tục tăng cường hoạt động cho vay và mở rộng quy mô kinh doanh

- Huy động vốn: Từ năm 2020 đến năm 2021, huy động vốn tăng lên 323.133 tỷ đồng, tăng 9,1% Từ năm 2021 đến năm 2022, huy động vốn tiếp tục tăng lên 462.080 tỷ đồng, tăng thêm 43,0% Điều này cho thấy VPBank tiếp tục tăng cường hoạt động huy động vốn để đảm bảo việc mở rộng hoạt động kinh doanh và duy trì mức tăng trưởng ổn định

- Lợi nhuận trước thuế: Từ năm 2020 đến năm 2021, lợi nhuận trước thuế của VPBank tăng lên 14.364 tỷ đồng, tăng 10,3% Từ năm 2021 đến năm 2022, lợi nhuận trước thuế tiếp tục tăng lên 21.220 tỷ đồng, tăng thêm 47,7% Đối mặt với những thách thức từ đại dịch Covid-19, VPBank đã không ngừng nâng cao hiệu quả hoạt động thông qua quá trình đẩy mạnh số hóa, tối ƣu hóa hệ thống quy trình, hoàn thiện bộ máy nhân sự theo hướng tinh gọn hiệu quả và nâng cao năng suất lao động Nhờ đó, lợi nhuận trước thuế của VPBank không ngừng tăng qua các năm

Thực trạng dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vƣợng

3.2.1 Hành trình triển khai dịch vụ ngân hàng số tại VPBank

Hành trình số hóa tại VPBank đƣợc đẩy mạnh giai đoạn 2020-2022, đƣa ngân hàng đạt mục tiêu trở thành Ngân hàng thân thiện nhất với người dùng nhờ ứng dụng công nghệ vào năm 2022

Các thành tựu trong giai đoạn 2020-2022 đã củng cố vị thế tiên phong hàng đầu của VPBank trong phát triển nền tảng hệ sinh thái và số hóa

VPBank là ngân hàng đầu tiên triển khai eKYC – định danh khách hàng trực tuyến Giải pháp eKYC do VPBank phát triển cho phép ngân hàng vƣợt qua mọi rào cản địa lý và thời gian để định danh khách hàng 100% online dựa vào các thông tin sinh trắc học (biometrics) mà không cần gặp mặt trực tiếp nhƣ quy trình hiện tại Nhờ những tiên phong trong ứng dụng công nghệ số, VPBank đã 3 năm liên tiếp nhận được giải thưởng về chuyển đổi số từ Tập đoàn dữ liệu quốc tế (IDG)

Với vị thế công ty tài chính tiêu dùng hàng đầu Việt Nam, FE CREDIT cũng đặc biệt chú trọng đầu tƣ vào tiến trình số hóa của doanh nghiệp nhằm tối ƣu chi phí vận hành và đáp ứng các nhu cầu đa dạng của khách hàng trong bối cảnh thị trường ngày càng thuận lợi cho các giải pháp tài chính số

Trong những năm trở lại đây, FE CREDT ngày càng hoàn thiện hệ thống “Dữ liệu lớn” (Big Data), là hệ thống cơ sở dữ liệu toàn diện bởi việc tích hợp nhiều nguồn dữ liệu khác nhau, có độ tin cậy cao nhằm hỗ trợ phê duyệt hợp đồng tự động, giảm đáng kể thủ tục vay vốn cho khách hàng Ngoài ra, FE CREDIT liên tục thực hiện những bước cải tiến đột phá về công nghệ nhằm nâng cao trải nghiệm của khách hàng thông qua ứng dụng Trí tuệ nhân tạo (AI conversation) trên Chatbot, Chữ ký điện tử,…

Thành quả cho những nỗ lực trên là sự ra đời của ứng dụng duyệt vay tự động

$NAP (2018) rút ngắn thời gian duyệt vay xuống còn chỉ còn 15 phút hay ứng dụng

57 đăng ký và bồi thường bảo hiểm tự động $HIELD, giúp khách hàng có thể tiếp cận đƣợc các gói bảo hiểm giá rẻ chỉ trong vài phút

Bên cạnh việc tập trung khai thác sâu tập khách hàng cá nhân hiện hữu, FE CREDIT cũng đang tăng tốc mở rộng hệ sinh thái tài chính của mình thông qua các sản phẩm, dịch vụ tài chính đa dạng nhƣ UBank, SmartPay hay $HIELD, để tiếp cận gần hơn với tập khách hàng trung cấp và cận cao cấp Tất cả những bước chuyển mình trên con đường số hóa của FE CREDIT không chỉ nâng cao hiệu quả hoạt động mà còn gia tăng trải nghiệm và giá trị lâu dài cho khách hàng

VPBank tự hào là ngân hàng tiên phong trên thị trường đầu tư vào chiến lược số hóa một cách bài bản và toàn diện cho các phân khúc khách hàng khác nhau Năm 2021 khi chịu ảnh hưởng của những đợt giãn cách xã hội, hoạt động số ở VPBank và thay đổi tư duy, thói quen tương tác của khách hàng đều được thúc đẩy Chính sự sẵn sàng của VPBank đã bắt kịp được với xu hướng thay đổi của thị trường và hành vi khách hàng, góp phần vào thành công to lớn cho năm 2021 không chỉ ở phương diện tối ưu chi phí hoạt động mà còn giúp tăng trưởng năng suất, cải thiện trải nghiệm khách hàng 2021 là năm bùng nổ khi ngân hàng liên tiếp đƣa ra thị trường các giải pháp công nghệ, điển hình là các thương hiệu và nền tảng giao dịch nhƣ VPBank NEO, VPBank Prime, Race Car, Race Home, VPBank NEO Express VPBank đã đạt đƣợc 124 triệu giao dịch qua kênh giao dịch số VPBank NEO, tăng trưởng gấp 2 lần so với cùng kỳ năm ngoái Vào cuối năm, VPBank NEO được trao giải thưởng Ngân hàng số sáng tạo nhất 2021 từ The Digital Banker nằm trong khuôn khổ hệ thống vinh danh các tổ chức tín dụng đã xuất sắc trong việc phát triển, đƣa vào ứng dụng các kỹ thuật công nghệ Điều đó chứng minh cho nỗ lực phát triển VPBank NEO thành một ngân hàng số toàn năng có thể cung cấp dịch vụ đầy đủ và rộng khắp các sản phẩm tài chính ngân hàng cho khách hàng Bên cạnh đó, các sản phẩm số hóa cho khách hàng SME đƣợc đẩy mạnh trong

2021 bằng việc ra mắt VPBank NEO Biz, phát triển tính năng mở tài khoản từ xa qua công nghệ định danh trực tuyến (eKYC) và giải pháp thanh toán EcomPay – Simplify hỗ trợ doanh nghiệp hội nhập thương mại điện tử Ưu điểm của các giải

58 pháp này là quy trình áp dụng nhanh gọn, khách hàng không cần mất nhiều thời gian, công sức và chi phí như các cách thức truyền thống trước đây

Ngoài những thành tựu quan trọng về số hóa tại ngân hàng mẹ, chiến lƣợc số hoá cũng được áp dụng toàn diện tại công ty con FE Credit Định hướng trở thành một công ty Fintech (Tài chính công nghệ), FE Credit đã xây dựng và vận hành thành công mô hình Social Credit Scoring, dựa trên Big Data và AI, đồng thời, doanh nghiệp đã kết hợp với các công ty hàng đầu thế giới và đƣa vào hàng loạt quy trình tự động hoá nhƣ: tự động hoá quy trình bằng Robot (RPA); tự động toàn bộ cuộc gọi đi từ tổng đài và số hoá toàn bộ quy trình bán hàng nhằm tối ƣu năng suất lao động và nâng cao trải nghiệm dịch vụ khách hàng Bên cạnh đó, FE Credit tiếp tục đẩy mạnh “$NAP” – Ứng dụng vay tự động đầu tiên tại Việt Nam với hơn 10.000 khoản vay đƣợc phê duyệt mỗi tháng; còn ứng dụng tra cứu và quản lý khoản vay “FE Credit Mobile” đang sở hữu hơn 2 triệu người dùng Ngoài ra,

“$HIELD”- Ứng dụng mua bảo hiểm thông minh, còn cung cấp giải pháp toàn diện cho mọi nhu cầu bảo hiểm sức khỏe và tài chính Đặc biệt, trong năm 2021, FE Credit đã tập trung phát triển hệ sinh thái quanh ứng dụng UBank, ngân hàng số chuyên biệt cung cấp các dịch vụ ngân hàng và tài chính khác ngoài tín dụng tiêu dùng cho hàng triệu khách hàng của FE Credit

Tiên phong và dẫn đầu trong chuyển đổi số - VPBank đã tạo dựng đƣợc vị thế của một ngân hàng số toàn năng với hệ sinh thái sản phẩm, dịch vụ và giải pháp tài chính đa dạng, đáp ứng nhu cầu ngày càng gia tăng của khách hàng Ngân hàng liên tục triển khai công nghệ mới, đột phá, xây dựng một website ngân hàng mang phong cách thương mại điện tử hiện đại bậc nhất tại Việt Nam

VPBank là ngân hàng đi tiên phong triển khai giải pháp cho vay 100% kỹ thuật số end-to-end (e2e - quy trình đầu-cuối) trên thị trường cho dòng sản phẩm tín chấp

• Luồng mở thẻ số hóa Jarvis với chiến lƣợc phê duyệt tự động không yêu cầu chứng từ: Nền tảng mở thẻ tự động phục vụ các kênh bán, đối tác và đặc biệt khách hàng có thể tự thực hiện thao tác cho toàn bộ quy trình để tiếp cận các sản phẩm tín

59 chấp theo đúng nhu cầu cá nhân Với ma trận phê duyệt toàn diện dựa trên hành vi và lịch sử tín dụng của khách hàng thông qua dữ liệu tham chiếu của bên thứ ba, giúp rút ngắn thời gian phê duyệt và khách hàng chỉ mất 5 phút để đƣợc cấp thẻ tín dụng

• Giải ngân tức thì: Tự động giải ngân khoản vay tín chấp và phát hành thẻ ảo đầu tiên trên thị trường nhằm giảm thiểu sự bất tiện và nâng cao trải nghiệm khách hàng

Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vƣợng

3.3.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại VPBank thông qua các chỉ tiêu dưới góc độ khách hàng a Sự tin cậy

Bảng 3.2 Đánh giá của khách hàng về sự tin cậy của dịch vụ ngân hàng số tại

STT Nội dung đánh giá Điểm trung bình

A Sự tin cậy Doanh nghiệp

1 VPBank cung cấp kịp thời các thông tin về dịch vụ NHS cho khách hàng 3,87 3,85 0,02 3,86

2 Thắc mắc, khiếu nại về dịch vụ NHS đƣợc VPBank giải quyết thỏa đáng 3,86 3,83 0,04 3,84

Trang web/ứng dụng ngân hàng số của

VPBank bảo vệ thông tin về tài khoản và thẻ ngân hàng của khách hàng

Các truy cập trên trang web/ứng dụng ngân hàng số của khách hàng đƣợc thực hiện ở chế độ an toàn

Khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số tin tưởng vào tính an toàn trong giao dịch đƣợc cung cấp

(Nguồn: Tổng hợp kết quả khảo sát)

VPBank nhận đƣợc đánh giá cao của khách hàng về sự tin cậy của dịch vụ ngân hàng số, các tiêu chí đều đƣợc đánh giá ở mức từ 3,72 đến 3,88 điểm/5 điểm Điều này cho thấy khách hàng rất tin tưởng sử dụng các dịch vụ ngân hàng số do VPBank cung cấp Bởi lẽ, VPBank có hệ thống thông tin liên kết và quy trình cung cấp thông tin nhanh chóng và hiệu quả cho khách hàng Điều này đạt đƣợc thông

65 qua cải tiến quy trình nội bộ, đầu tƣ vào công nghệ thông tin và đào tạo nhân viên để đảm bảo sự thông suốt và nhanh chóng trong việc cung cấp thông tin Chính vì thế, VPBank cung cấp kịp thời các thông tin về dịch vụ NHS cho khách hàng Hơn nữa, khiếu nại về dịch vụ ngân hàng số đƣợc VPBank giải quyết thỏa đáng VPBank có quy trình giải quyết khiếu nại tốt và đội ngũ nhân viên có kỹ năng giải quyết vấn đề, tận tâm và khách quan VPBank rất chú trọng đầu tƣ vào đào tạo nhân viên về khả năng giải quyết xung đột và tăng cường quy trình giải quyết khiếu nại

Trang web/ứng dụng ngân hàng số của VPBank bảo vệ thông tin về tài khoản và thẻ ngân hàng của khách hàng các phương thức bảo mật đa tầng, đa lớp cao nhất đƣợc áp dụng giúp khách hàng thuận lợi khi giao dịch lại vừa đảm bảo tính an toàn Nhờ đó, mỗi lƣợt đăng nhập, mỗi giao dịch tài chính, mỗi kết nối tới hệ sinh thái, đều đƣợc bảo mật tối đa Để đem lại cho khách hàng những tiện ích ƣu việt nêu trên, VPBank đã tập trung đầu tƣ và phát triển các ứng dụng ngân hàng số dựa trên nhiều công nghệ hiện đại trên thế giới nhƣ mô hình “NEO-bank” và “Open banking” Qua đó, các dịch vụ ngân hàng số của VPBank nhƣ VPBank NEO đã trở thành một nền tảng rộng lớn, cung cấp trải nghiệm người dùng liền mạch ở mọi điểm tiếp xúc, vƣợt xa quy mô của một sản phẩm ngân hàng số thuần chức năng thanh toán thông thường

Các truy cập trên trang web/ứng dụng ngân hàng số của khách hàng đƣợc thực hiện ở chế độ an toàn VPBank đã triển khai các biện pháp bảo mật và kiểm soát truy cập để đảm bảo rằng khách hàng có thể truy cập vào trang web/ứng dụng ngân hàng số của họ một cách an toàn Nhờ đó, khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số tin tưởng vào tính an toàn trong giao dịch được cung cấp Nhờ vậy, VPBank đã đạt giải thưởng “Ngân hàng số sáng tạo nhất 2021” của The Digital Banker b Sự đáp ứng

Bảng 3.3 Đánh giá của khách hàng về sự đáp ứng của dịch vụ ngân hàng số tại

STT Nội dung đánh giá Điểm trung bình Chênh lệch

B Sự đáp ứng Doanh Cá

Cán bộ ngân hàng luôn cung cấp cho khách hàng đầy đủ, chính xác thông tin về dịch vụ ngân hàng số

7 Ngân hàng cung cấp các kênh hỗ trợ khách hàng đa dạng với nhiều hình thức 3,86 3,71 0,16 3,78

10 Đội ngũ cán bộ ngân hàng phụ trách dịch vụ ngân hàng số luôn cung cấp câu trả lời cho các câu hỏi thắc mắc của khách hàng

Dịch vụ ngân hàng số của ngân hàng luôn có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/7

Dựa trên các hướng dẫn của web/ứng dụng khách hàng có thể tự mình dễ dàng hoàn thành các giao dịch, thao tác

(Nguồn: Tổng hợp kết quả khảo sát)

Sự đáp ứng của dịch vụ NHS tại VPBank cũng đƣợc khách hàng đánh giá rất cao với điểm trung bình từ 3,78-3,95 điểm/5 điểm Điều này cho thấy khách hàng đánh giá rất cao sự đáp ứng về dịch vụ NHS của VPBank

VPBank có cán bộ ngân hàng có khả năng cung cấp cho khách hàng đầy đủ và chính xác thông tin về dịch vụ ngân hàng số, với điểm trung bình là 3,95 Nguyên nhân là do VPBank đã đầu tƣ vào đào tạo và nâng cao năng lực của cán bộ ngân hàng để đảm bảo họ có đủ kiến thức và kỹ năng để cung cấp thông tin chính xác cho khách hàng VPBank cung cấp các kênh hỗ trợ khách hàng đa dạng và nhiều hình thức, với điểm trung bình là 3,78 Điều này là do VPBank đã triển khai các kênh hỗ trợ nhƣ điện thoại, email, chat trực tuyến hoặc hỗ trợ tại quầy để đáp ứng nhu cầu hỗ trợ của khách hàng Đội ngũ cán bộ ngân hàng phụ trách dịch vụ ngân hàng số luôn cung cấp câu trả lời cho các câu hỏi thắc mắc của khách hàng, với điểm trung bình là 3,92 Điều này cho thấy VPBank đã đào tạo nhân viên để có khả năng giải đáp các câu hỏi của khách hàng và cung cấp thông tin hữu ích cho họ

Dịch vụ ngân hàng số của VPBank luôn có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/7, với điểm trung bình là 3,87 Nguyên nhân là do VPBank đã đầu tƣ vào

67 hệ thống hỗ trợ khách hàng để đảm bảo rằng khách hàng có thể liên hệ và nhận đƣợc hỗ trợ bất kỳ lúc nào trong ngày

VPBank đã cung cấp các hướng dẫn rõ ràng trên web/ứng dụng để khách hàng có thể tự mình dễ dàng hoàn thành các giao dịch và thao tác, với điểm trung bình là 3,92 VPBank đã đầu tư vào trải nghiệm người dùng và tạo điều kiện thuận lợi để khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số một cách dễ dàng c Năng lực phục vụ

Bảng 3.4 Đánh giá của khách hàng về năng lực phục vụ của dịch vụ ngân hàng số tại VPBank

STT Nội dung đánh giá Điểm trung bình

C Năng lực phục vụ Doanh nghiệp

Trang web/ứng dụng ngân hàng số của ngân hàng cung cấp cho khách hàng các dịch vụ và tiện ích đa dạng để thỏa mãn đƣợc nhu cầu

14 Tốc độ xử lý giao dịch ngân hàng số nhanh, không có sai sót 3,44 3,51 -0,07 3,48

15 Các mức phí sử dụng dịch vụ ngân hàng số của ngân hàng rất ổn định và cạnh tranh 3,46 3,43 0,03 3,45

16 Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng số đơn giản, nhanh chóng 3,86 3,94 -0,08 3,90

Cán bộ ngân hàng có đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi của khách hàng về dịch vụ ngân hàng số

(Nguồn: Tổng hợp kết quả khảo sát)

Khách hàng đánh giá tương đối cao về năng lực phục vụ của dịch vụ NHS tại VPBank, trừ các tiêu chí về tốc độ xử lý giao dịch, không có sai sót và mức phí của dịch vụ NHS

Các ứng dụng NHS của VPBank nhƣ VPBank NEO đồng hành cùng khách hàng trong mọi giao dịch tài chính, tiện ích cuộc sống để cuộc sống ngày càng đơn

68 giản hơn và tiện lợi hơn, đơn cử nhƣ: Mở tài khoản số đẹp miễn phí, định danh EKYC trong vòng 5 phút; miễn phí chuyển khoản trọn đời, thanh toán đủ loại hóa đơn; vay và mở thẻ tín dụng 100% online; đầu tƣ dễ dàng thông qua chuyển tiền chứng khoản nhanh chóng, miễn phí, mua trái phiếu hay bạn có thể đặt xe, phòng khách sạn, vé máy bay, shopping thỏa thích…

Hệ sinh thái phong phú chính là điểm cộng đƣợc hội đồng bình chọn đánh giá cao ở VPBank NEO với các đối tác đến từ nhiều lĩnh vực nhƣ giao vận (Be Group, Ahamove); ví điện tử (Momo, ShopeePay, ZaloPay…); hàng không (Vietnam Airlines, Vietjet…); viễn thông (Vinaphone, MobiFone…); chứng khoán (VPS, Mirae Asset, KS Securities…); đến thanh toán dịch vụ công, mua Vietlot

Không những thế, khách hàng hoàn toàn có thể đặt lịch thanh toán tự động định kỳ với những hóa đơn tiêu dùng thiết yếu như điện, nước, internet, điện thoại, và mới đây nhất là đặt lịch giao dịch tại chi nhánh để đƣợc ƣu tiên không phải xếp hàng chờ đợi Chính vì thế, khách hàng đánh giá cao về các dịch vụ và tiện ích của dịch vụ NHS tại VPBank cung cấp cho khách hàng

Thêm vào đó, VPBank luôn đƣợc biết đến là ngân hàng tiên phong trong phát triển ngân hàng số thế hệ mới tại Việt Nam Do vậy các sản phẩm mới của VPBank luôn được sự chào đón lớn từ thị trường và khách hàng Hệ thống, quy trình và con người của VPBank luôn được đặt trong trạng thái thay đổi và sáng tạo Chính vì thế, thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng số của VPBank rất đơn giản, nhanh chóng, khách hàng hoàn toàn có thể thực hiện các bước chỉ với vài click chuột Đồng thời, cán bộ ngân hàng luôn đƣợc đào tạo về nghiệp vụ để có đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi của khách hàng về dịch vụ ngân hàng số Do đó, khách hàng rất hài lòng về vấn đề này

Tuy nhiên, so với các đối thủ cạnh tranh (Vietcombank, Vietinbank,…) thì VPBank vẫn thu phí sử dụng dịch vụ NHS của khách hàng nhƣ phí sửa đổi thông tin tại quầy giao dịch (20.000 VNĐ/lần), phí ngừng sử dụng dịch vụ (50.000 VNĐ), phí tra soát tại quầy (10.000 VNĐ/lần), phí tra soát tại quầy ngân hàng liên kết (15.000 VNĐ/lần),… Điều này khiến khách hàng vẫn chƣa thực sự hài lòng về mức phí sử dụng dịch vụ NHS của VPBank

Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vƣợng

sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng đến từ một số nguyên nhân nhƣ: Sự gia tăng cạnh tranh của các đơn vị cung ứng dịch vụ ngân hàng số ngày một cao Với địa bàn rộng cùng số lƣợng dân cƣ đông đảo, địa bàn hoạt động của Ngân hàng đang có sự tham gia cung ứng dịch vụ ngân hàng số của 49 ngân hàng trong và ngoài nước Bên cạnh đó, những hạn chế đang tồn tại trong khâu cung ứng dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ đang tồn tại cũng là một trong những nguyên nhân chủ yếu dẫn tới sự sụt giảm này

3.4 Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng

3.4.1 Những kết quả đạt được

Kết quả phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng số tại VPBank cho thấy VPBank đã đạt đƣợc một số kết quả nhƣ sau:

VPBank nhận đƣợc đánh giá cao của khách hàng về sự tin cậy của dịch vụ ngân hàng số, các tiêu chí đều đƣợc đánh giá ở mức từ 3,72 đến 3,88 điểm/5 điểm Điều này cho thấy khách hàng rất tin tưởng sử dụng các dịch vụ ngân hàng số do VPBank cung cấp VPBank đƣợc đánh giá cao vì cung cấp kịp thời các thông tin về dịch vụ NHS cho khách hàng Thắc mắc, khiếu nại về dịch vụ NHS đƣợc VPBank giải quyết thỏa đáng Hầu hết các khách hàng đều cho rằng trang web/ứng dụng ngân hàng số của VPBank bảo vệ thông tin về tài khoản và thẻ ngân hàng của khách hàng Các truy cập trên trang web/ứng dụng ngân hàng số của khách hàng đƣợc thực hiện ở chế độ an toàn Khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số tin tưởng vào tính an toàn trong giao dịch đƣợc cung cấp

Sự đáp ứng của dịch vụ NHS tại VPBank cũng đƣợc khách hàng đánh giá rất cao với điểm trung bình từ 3,78-3,95 điểm/5 điểm Điều này cho thấy khách hàng đánh giá rất cao sự đáp ứng về dịch vụ NHS của VPBank Đa số khách hàng cho rằng: cán bộ ngân hàng của VPBank luôn cung cấp cho khách hàng đầy đủ, chính xác thông tin về dịch vụ ngân hàng số Ngân hàng cung cấp các kênh hỗ trợ khách hàng đa dạng với nhiều hình thức Đội ngũ cán bộ ngân hàng phụ trách dịch vụ ngân hàng số luôn cung cấp câu trả lời cho các câu hỏi thắc mắc của khách hàng

Dịch vụ ngân hàng số của ngân hàng luôn có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/7 Dựa trên các hướng dẫn của web/ứng dụng khách hàng có thể tự mình dễ dàng hoàn thành các giao dịch, thao tác

- Về năng lực phục vụ:

Khách hàng đánh giá tương đối cao về năng lực phục vụ của dịch vụ NHS tại VPBank, trừ các tiêu chí về tốc độ xử lý giao dịch, không có sai sót và mức phí của dịch vụ NHS Các ứng dụng NHS của VPBank nhƣ VPBank NEO đồng hành cùng khách hàng trong mọi giao dịch tài chính, tiện ích cuộc sống để cuộc sống ngày càng đơn giản hơn và tiện lợi hơn Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng số đơn giản, nhanh chóng Cán bộ ngân hàng có đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi của khách hàng về dịch vụ ngân hàng số

- Về yếu tố hữu hình

VPBank là một trong những ngân hàng đi đầu trong việc đầu tƣ cho công nghệ phát triển dịch vụ ngân hàng số Trung bình, VPBank sử dụng 15-20% doanh thu để đầu tƣ vào công nghệ phát triển dịch vụ NHS Do đó, các yếu tố hữu hình của dịch vụ NHS tại VPBank đƣợc khách hàng đánh giá rất cao (điểm trung bình từ 3,85- 3,95 điểm/5 điểm)

- Về chất lượng dịch vụ ngân hàng số: Đa số khách hàng hài lòng khi sử dụng dịch vụ NHS của VPBank (trên 75%) và sẵn sàng giới thiệu cho người thân, bạn bè sử dụng dịch vụ này

Bên cạnh những kết quả đạt đƣợc, chất lƣợng dịch vụ ngân hàng số tại VPBank còn tồn tại nhiều hạn chế:

Thứ nhất, Theo kết quả khảo sát về đánh giá của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số “ của VPBank thì một số khách hàng vẫn chƣa hài lòng với chất lƣợng dịch vụ ngân hàng số của VPBank (khoảng 25%) Trong đó, khách hàng không hài lòng nhất với các yếu tố về sự đồng cảm VPBank ít triển khai các chương trình khuyến mãi hoặc ƣu đãi, cũng nhƣ chƣa thực sự làm nổi bật các thông tin này trên trang web/ứng dụng dịch vụ NHS Với hầu hết đội ngũ nhân viên trẻ chƣa có nhiều kinh nghiệm trong việc xử lý phàn nàn của khách hàng đã khiến cho khách hàng

77 đánh giá thái độ hỗ trợ của cán bộ ngân hàng chƣa thực sự tốt VPBank cũng chƣa có chính sách chăm sóc khách hàng cụ thể đối với khách hàng sử dụng dịch vụ NHS Hiện nay các chính sách chăm sóc khách hàng của VPBank chỉ hướng tới đối tƣợng khách hàng VIP, khách hàng lớn,… Vì thế, khách hàng cũng chƣa đánh giá cao công tác chăm sóc khách hàng của ngân hà ng đối với dịch vụ ngân hàng số của VPBank

Thứ hai, số lƣợng giao dịch lỗi ngày một gia tăng Số lƣợng giao dịch lỗi tăng từ 2.076 giao dịch lên 4.217 giao dịch trong giai đoạn 2020-2022

Thứ ba, tỷ lệ gia tăng số lƣợng các phàn nàn của khách hàng về dịch vụ ngân hàng số ngày một tăng Cụ thể, số lƣợng phàn nàn của khách hàng năm 2021 là 2.353 trường hợp, tăng 474 trường hợp, tốc độ tăng 25,2% so với năm 2020 Năm

2022, số lượng phàn nàn của khách hàng là 3.276 trường hợp, tăng 923 trường hợp, tốc độ 39,2%

Thứ tư, số lƣợng khách hàng không tái tiếp tục sử dụng dịch vụ đang tăng Cụ thể, tỷ lệ khách hàng không tiếp tục sử dụng dịch vụ NHS của VPBank có xu hướng tăng từ 17,3% lên 18,8% cho thấy chất lƣợng dịch vụ NHS của VPBank đang có xu hướng giảm xuống Điều này cho thấy, chất lượng dịch vụ ngân hàng số đang chưa đáp ứng đƣợc kì vọng của khách hàng

3.4.3 Nguyên nhân của hạn chế a Nguyên nhân khách quan

Thứ nhất, trình độ khoa học kỹ thuật của Việt Nam chƣa theo kịp thế giới và khu vực, ảnh hưởng đến sự ứng dụng của ngân hàng Hạ tầng viễn thông chưa đáp ứng đƣợc nhu cầu phát triển dịch vụ ngân hàng số Mỗi ngân hàng có nền tảng công nghệ không đồng nhất, gây khó khăn trong việc đồng bộ dữ liệu và kết nối giữa các hệ thống, dẫn đến hiện tƣợng chậm trễ Hệ thống chuyển mạch quốc gia chƣa đồng bộ đầy đủ với các ngân hàng, dẫn đến việc sự cố tại một ngân hàng không thông báo kịp thời cho đối tác thành viên, gây ra giao dịch lỗi không đƣợc ghi nhận

Thứ hai, thói quen tiêu dùng tiền mặt của khách hàng cũng đóng góp vào hạn chế sử dụng dịch vụ ngân hàng số Người Việt Nam thường có thói quen thanh toán bằng tiền mặt và không thay đổi nhiều Họ thường rút toàn bộ tiền từ tài khoản để

78 mang theo, sau đó thanh toán trực tiếp cho người bán thay vì sử dụng thẻ Thống kê của NHNN cho thấy hơn 70% giao dịch bằng thẻ là rút tiền tại ATM, trong khi các giao dịch khác nhƣ chuyển khoản, tra cứu thông tin ít đƣợc sử dụng Một số khách hàng còn cho rằng việc có giấy tờ đầy đủ mới chứng minh giao dịch của mình Sử dụng dịch vụ ngân hàng số cũng gây lo ngại về rủi ro lừa đảo hoặc không thành công Ngoài ra, việc thanh toán qua dịch vụ ngân hàng số thường có thu phí, lớn hay nhỏ, khiến nhiều khách hàng sử dụng tiền mặt để tránh mất phí này

Thứ ba, trình độ dân trí của Việt Nam còn tương đối thấp Một số khách hàng lộ thông tin cá nhân do thiếu hiểu biết về dịch vụ ngân hàng số Họ có thể nhận được thông tin chuyển tiền từ nước ngoài hoặc thông báo trúng thưởng từ một đơn vị không rõ nguồn gốc Nhẹ dạ cung cấp thông tin bảo mật cho đối tƣợng lừa đảo khi bấm vào đường link lạ Mặc dù hacker, tin tặc và lừa đảo đã được nhắc đến rộng rãi, nhưng vẫn có xu hướng tăng vì khách hàng chưa thực sự hiểu rõ vai trò bảo mật cá nhân

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG

Định hướng và mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng

4.1.1 Định hướng phát triển Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng Định hướng phát triển Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vƣợng (VPBank) đến năm 2028 là một chiến lƣợc đầy tham vọng và tầm nhìn xa VPBank đặt mục tiêu trở thành một trong những ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam với sự phát triển bền vững và đa dạng hóa dịch vụ

Trong đó, VPBank tập trung vào việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ và mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng Điều này bao gồm việc đầu tƣ vào công nghệ tiên tiến và phát triển các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng số hiện đại VPBank tận dụng sự phát triển của công nghệ để cung cấp cho khách hàng một hệ sinh thái ngân hàng số toàn diện, từ giao dịch trực tuyến đến thanh toán di động và các dịch vụ tài chính thông minh khác

VPBank cũng tập trung vào việc mở rộng và nâng cao chất lượng mạng lưới chi nhánh và điểm giao dịch, đồng thời đẩy mạnh phát triển kênh phân phối trực tuyến Điều này giúp VPBank tiếp cận đƣợc đa dạng khách hàng và mang đến dịch vụ tài chính chất lượng tới mọi góc độ của đất nước

Ngoài ra, VPBank cũng đặt trọng tâm vào việc phát triển và nâng cao năng lực của nhân sự Đào tạo và phát triển đội ngũ nhân viên với kiến thức chuyên môn và kỹ năng mềm là ƣu tiên hàng đầu Điều này giúp VPBank có nhân lực chất lƣợng để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và thách thức trong môi trường kinh doanh ngân hàng ngày càng cạnh tranh Đồng thời, VPBank cũng cam kết thúc đẩy sự phát triển bền vững và chịu trách nhiệm xã hội Thông qua việc tạo ra các chương trình và dự án hướng tới phát

82 triển cộng đồng, VPBank góp phần vào sự phát triển toàn diện của xã hội và tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển kinh tế của Việt Nam

Nhìn chung, định hướng phát triển của VPBank đến năm 2028 tập trung vào việc cung cấp dịch vụ tài chính chất lƣợng cao, đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ, nâng cao chất lượng nhân sự, mở rộng mạng lưới chi nhánh và thúc đẩy phát triển bền vững VPBank cam kết tiếp tục mang đến giá trị tốt nhất cho khách hàng và xã hội, đồng hành cùng Việt Nam trên con đường phát triển kinh tế và xã hội

4.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vƣợng (VPBank) đến năm 2028 là một ƣu tiên hàng đầu VPBank nhận thức rằng công nghệ đang thay đổi cách mọi người tiếp cận và sử dụng dịch vụ ngân hàng, do đó, việc phát triển và cải thiện trải nghiệm khách hàng trong không gian số là mục tiêu quan trọng Để đạt đƣợc mục tiêu này, VPBank sẽ tiếp tục đầu tƣ vào công nghệ tiên tiến nhƣ trí tuệ nhân tạo (AI), khai thác dữ liệu (data analytics), blockchain và các công nghệ mới khác Qua việc áp dụng công nghệ này, VPBank mong muốn mang đến cho khách hàng trải nghiệm dịch vụ ngân hàng số thuận tiện, an toàn và đáng tin cậy

VPBank cũng tập trung vào việc phát triển các ứng dụng di động và nền tảng trực tuyến tiên tiến, đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng trong việc quản lý tài chính cá nhân và doanh nghiệp Đồng thời, VPBank sẽ tăng cường tích hợp dịch vụ ngân hàng số vào cuộc sống hàng ngày của khách hàng, bằng cách cung cấp các ứng dụng và giải pháp để khách hàng có thể tiếp cận dịch vụ ngân hàng một cách dễ dàng và linh hoạt

Ngoài ra, VPBank sẽ tăng cường an ninh và bảo mật công nghệ thông tin Điều này bao gồm việc đảm bảo rằng hệ thống và dữ liệu của khách hàng đƣợc bảo vệ an toàn để ngăn chặn các hoạt động gian lận và xâm nhập VPBank sẽ tiếp tục cập nhật và tuân thủ các quy định và tiêu chuẩn bảo mật quốc tế để đảm bảo sự tin cậy và bảo mật cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng số

Cuối cùng, VPBank sẽ tăng cường việc đào tạo và phát triển nhân lực để đảm bảo nhân viên có đủ kiến thức và kỹ năng để phục vụ khách hàng trong môi trường ngân hàng số VPBank sẽ đặt trọng tâm vào việc xây dựng một đội ngũ nhân viên tài năng và giàu kinh nghiệm, có khả năng sử dụng công nghệ và tƣ duy sáng tạo để cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng

Nhìn chung, định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại VPBank đến năm 2028 đặt khách hàng là trung tâm và tập trung vào việc áp dụng công nghệ tiên tiến, cải thiện trải nghiệm khách hàng và bảo vệ an ninh thông tin VPBank cam kết đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và mang đến cho họ dịch vụ ngân hàng số chất lƣợng và tiện lợi

4.1.3 Mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng

Mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vƣợng (VPBank) đến năm 2028 đƣợc đặt ra với những mục tiêu cụ thể và giá trị rõ ràng Đảm bảo an ninh và bảo mật: VPBank cam kết đảm bảo an ninh và bảo mật cho dịch vụ ngân hàng số Mục tiêu là tăng cường hệ thống bảo mật thông tin, ngăn chặn các hoạt động gian lận và xâm nhập Giá trị rõ ràng của mục tiêu này là sự đáng tin cậy và bảo mật của thông tin cá nhân và tài chính của khách hàng Trong đó, các tiêu chuẩn cần hướng tới gồm: ISO 27001: Đây là tiêu chuẩn quốc tế về quản lý an ninh thông tin VPBank có thể tuân thủ tiêu chuẩn này để đảm bảo rằng hệ thống và dữ liệu của khách hàng đƣợc bảo mật và an toàn trong quá trình sử dụng dịch vụ ngân hàng số; PCI DSS: Đây là tiêu chuẩn bảo mật thông tin và thanh toán cho các tổ chức xử lý thẻ thanh toán VPBank có thể tuân thủ tiêu chuẩn này để đảm bảo rằng các giao dịch thanh toán trực tuyến của khách hàng đƣợc thực hiện một cách an toàn và bảo mật; GDPR (General Data Protection Regulation): Đây là quy định bảo vệ dữ liệu chung của Liên minh châu Âu VPBank có thể tuân thủ quy định này để đảm bảo rằng thông tin cá nhân của khách hàng đƣợc bảo vệ và xử lý một cách hợp pháp và đúng quy trình

Ngoài ra, VPBank cần tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt nhất: VPBank hướng đến việc mang đến cho khách hàng trải nghiệm dịch vụ ngân hàng số tốt nhất Mục tiêu là cung cấp các ứng dụng và nền tảng trực tuyến tiên tiến, đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng về quản lý tài chính cá nhân và doanh nghiệp Giá trị rõ ràng của mục tiêu này là sự thuận tiện, linh hoạt và an toàn trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng số Bên cạnh đó, VPBank đặt mục tiêu phát triển và ứng dụng các công nghệ tiên tiến nhƣ trí tuệ nhân tạo, khai thác dữ liệu và blockchain trong dịch vụ ngân hàng số Mục tiêu này giúp tăng cường khả năng phân tích dữ liệu, cung cấp các sản phẩm và dịch vụ thông minh và tự động hóa quy trình Giá trị rõ ràng của mục tiêu này là sự tiên phong và đổi mới trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng số Tóm lại, mục tiêu nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng số tại VPBank đến năm 2028 đƣợc xác định với những mục tiêu cụ thể và giá trị rõ ràng nhƣ tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt nhất, đảm bảo an ninh và bảo mật, cùng với việc đào tạo và phát triển nhân lực chất lƣợng

4.1.4 Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng

Dựa trên xu hướng và chiến lược chung của ngành ngân hàng số, quan điểm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng số của VPBank đƣợc đƣa ra nhƣ sau:

Trải Nghiệm Người Dùng Tối Ưu: Phát triển ứng dụng di động với giao diện thân thiện, dễ sử dụng và tích hợp nhiều tính năng nhƣ chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, và quản lý tài khoản một cách linh hoạt Sử dụng công nghệ nhƣ trí tuệ nhân tạo (AI) và máy học để cá nhân hóa trải nghiệm người dùng, cung cấp gợi ý tài chính, và dự đoán nhu cầu cá nhân

Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vƣợng

tuân thủ với các quy định an ninh và quy định pháp luật ngành ngân hàng số, giữ cho thông tin khách hàng đƣợc bảo vệ tốt nhất

Tích Hợp Công Nghệ Blockchain: Sử dụng công nghệ blockchain để tăng cường tính an toàn, minh bạch, và tốc độ giao dịch, đặc biệt là trong việc chuyển khoản quốc tế Hỗ trợ khách hàng quản lý và giao dịch tài sản số nhƣ tiền điện tử một cách thuận tiện

Phát Triển Chương Trình Khuyến Mãi Thúc Đẩy Sử Dụng Dịch Vụ Ngân Hàng Số: Tạo ra các ưu đãi và khuyến mãi đặc biệt cho người sử dụng dịch vụ ngân hàng số thường xuyên Tổ chức các chương trình khuyến mãi để khuyến khích sử dụng ứng dụng di động và các tính năng mới

Những chiến lƣợc trên giúp VPBank nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng số của mình, tăng cường cạnh tranh và đáp ứng đúng đòi hỏi và mong đợi ngày càng cao từ phía khách hàng trong tương lai

4.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng

4.2.1 Giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng số Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng số tại VPBank, có một số giải pháp mà ngân hàng có thể tập trung, bao gồm:

Chính sách chăm sóc khách hàng: VPBank nên triển khai lộ trình này trong vòng 3-6 tháng để đảm bảo các quy trình chăm sóc khách hàng đƣợc cải thiện và kênh liên lạc mới đƣợc đƣa vào sử dụng Cụ thể, VPBank có thể cải thiện chính sách chăm sóc khách hàng để đảm bảo rằng các yêu cầu, phản hồi và khiếu nại của khách hàng đƣợc giải quyết một cách nhanh chóng và hiệu quả Điều này có thể bao gồm cung cấp các kênh liên lạc tiện lợi và dễ dàng tiếp cận, nhƣ điện thoại, email hoặc chat trực tuyến Ngoài ra, VPBank có thể tạo ra một quy trình chăm sóc khách hàng tốt hơn bằng cách cải thiện hệ thống quản lý phản hồi và xử lý khiếu nại Đồng thời, tạo ra các kênh liên lạc tiện lợi và dễ dàng tiếp cận nhƣ điện thoại, email, chat trực tuyến Đảm bảo rằng mọi yêu cầu và phản hồi của khách hàng đƣợc giải quyết một cách nhanh chóng và hiệu quả

Tăng cường đào tạo nhân viên: VPBank nên triển khai các chương trình đào tạo này trong vòng 6-12 tháng để đảm bảo nhân viên đƣợc trang bị đầy đủ kiến thức và kỹ năng cần thiết VPBank nên xác định các chương trình đào tạo cần thiết để nâng cao kiến thức và kỹ năng của nhân viên về dịch vụ ngân hàng số Cung cấp cho nhân viên thông tin đầy đủ về các dịch vụ, sản phẩm và chính sách của ngân hàng để họ có thể tƣ vấn và hỗ trợ khách hàng một cách tốt nhất Đồng thời, đảm bảo rằng nhân viên đƣợc cung cấp những kỹ năng giải quyết vấn đề và xử lý khiếu nại hiệu quả VPBank nên đầu tƣ vào đào tạo nhân viên để cung cấp cho họ kiến thức chuyên môn sâu về dịch vụ ngân hàng số và khả năng giải quyết các vấn đề mà khách hàng có thể gặp phải Nhân viên nên đƣợc trang bị đầy đủ thông tin về các dịch vụ, sản phẩm và chính sách của ngân hàng để có thể tƣ vấn và hỗ trợ khách hàng một cách tốt nhất Đánh giá lại cấu trúc phí dịch vụ: VPBank nên triển khai đánh giá và điều chỉnh cấu trúc phí dịch vụ trong vòng 3-6 tháng để đảm bảo tính công bằng và hợp lý VPBank nên tiến hành một cuộc đánh giá chi tiết về cấu trúc phí dịch vụ hiện tại và đối chiếu với thị trường để đảm bảo tính công bằng và hợp lý Dựa trên đánh giá này, VPBank có thể giảm phí hoặc tạo ra các gói dịch vụ linh hoạt để đáp ứng nhu cầu và ngân sách của khách hàng Đẩy mạnh trải nghiệm người dùng: VPBank nên tập trung vào việc cải thiện trải nghiệm người dùng của dịch vụ ngân hàng số Điều này có thể bao gồm tối ưu hóa giao diện người dùng, đảm bảo tính tương thích với các thiết bị và hệ điều hành khác nhau, cung cấp các tính năng tiện ích và dễ sử dụng, và đảm bảo an ninh thông tin cho khách hàng

Tổng cộng, bằng cách tập trung vào chính sách chăm sóc khách hàng, cấu trúc phí dịch vụ, trải nghiệm người dùng, đào tạo nhân viên, VPBank có thể nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng số và đáp ứng tốt hơn các nhu cầu và mong đợi của khách hàng

4.2.2 Giải pháp nhằm hạn chế lỗi phát sinh và giảm tỷ lệ gia tăng phàn nàn của khách hàng

87 Để khắc phục lỗi phát sinh và giảm tỷ lệ gia tăng phàn nàn của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại VPBank trong thời gian tới, VPBank có thể áp dụng một số giải pháp sau:

Nâng cao trải nghiệm người dùng: Tập trung vào việc cải thiện giao diện và trải nghiệm người dùng của ứng dụng ngân hàng số Điều này bao gồm tối ưu hóa tính năng, đơn giản hóa quy trình và tăng cường tính năng bảo mật để đảm bảo khách hàng có trải nghiệm thuận lợi và an toàn khi sử dụng dịch vụ

Tăng cường hỗ trợ khách hàng: Xây dựng một hệ thống hỗ trợ khách hàng mạnh mẽ và hiệu quả Điều này có thể bao gồm việc nâng cấp trung tâm dịch vụ khách hàng, tăng cường đội ngũ nhân viên hỗ trợ và cung cấp các kênh liên lạc tiện lợi nhƣ tổng đài điện thoại, email và chat trực tuyến

Tăng cường đào tạo nhân viên: Đầu tƣ vào việc đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp, giải quyết vấn đề và xử lý khiếu nại Điều này giúp nhân viên có đủ kiến thức và sự tự tin để tƣ vấn và hỗ trợ khách hàng một cách tốt nhất, từ đó giảm tỷ lệ phàn nàn và tăng sự hài lòng của khách hàng

Cải thiện cơ sở hạ tầng công nghệ: Đầu tƣ vào các công nghệ hiện đại và cập nhật định kỳ hệ thống hạ tầng công nghệ để đảm bảo ứng dụng và dịch vụ ngân hàng số hoạt động một cách ổn định và an toàn

Tạo ra kênh phản hồi và ghi nhận ý kiến khách hàng: Tạo ra các kênh phản hồi và ghi nhận ý kiến khách hàng nhƣ khảo sát, hộp thƣ ý kiến và mạng xã hội để khách hàng có thể chia sẻ ý kiến, góp ý và phản hồi về dịch vụ ngân hàng số VPBank có thể sử dụng thông tin này để cải thiện và tăng cường dịch vụ theo ý kiến của khách hàng

Nhìn chung, việc áp dụng những giải pháp trên có thể giúp VPBank khắc phục lỗi phát sinh và giảm tỷ lệ gia tăng phàn nàn của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số Điều này đồng nghĩa với việc tạo ra một trải nghiệm tốt hơn và tăng cường sự hài lòng của khách hàng, đồng thời tăng cường độ tin cậy và tín nhiệm của VPBank trong thị trường ngân hàng số

4.2.3 Giải pháp nhằm gia tăng tỷ lệ khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng số của ngân hàng

88 Để gia tăng tỷ lệ khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng số của VPBank trong thời gian tới, VPBank có thể áp dụng một số giải pháp sau:

Kiến nghị

4.3.1.1 Xây dựng và hoàn thiện hệ thống pháp lý

Chính phủ cần xây dựng và hoàn thiện khung pháp lý đầy đủ, đồng bộ và thống nhất, phù hợp với chuẩn mức quốc tế, bảo vệ quyền và lợi ích của ngân hàng và khách hàng CNTT và điện tử viễn thông tiếp tục thay đổi, vì vậy, chính sách cũng cần điều chỉnh phù hợp với các dịch vụ mới, tạo điều kiện cho các ngân hàng thí điểm và chuẩn bị tốt cho sự hội nhập Xây dựng hệ thống văn bản pháp luật công bằng, phù hợp để giải quyết tranh chấp và tạo niềm tin cho ngân hàng và khách hàng khi sử dụng dịch vụ

Chính phủ cần quy định việc truyền tải dữ liệu điện tử theo các hình thức phi chứng từ Nhiều hình thức thanh toán điện tử hiện nay vẫn yêu cầu hoàn tất các báo cáo giao dịch bằng chứng từ giấy Để phát triển thanh toán điện tử, chính phủ nên cho phép thay thế giấy tờ bằng các phương tiện điện tử phi vật chất, công nhận tính pháp lý của chữ ký điện tử, bảo vệ pháp lý các hợp đồng TMĐT và các thanh toán điện tử Xây dựng hệ thống cơ quan quản lý, cung cấp công chứng và chứng nhận chữ ký điện tử, cũng nhƣ xây dựng trung tâm quản lý dữ liệu trung ƣơng để xác nhận và chứng thực chữ ký điện tử nhanh chóng và chính xác

Chính phủ cần tăng cường và hoàn thiện công tác thông tin công dân, kiểm soát nơi cƣ trú và thông tin về công tác và thu nhập của công dân để đảm bảo minh bạch về thu nhập và chi tiêu Hiện nhiều sự cố về chuyển tiền nhầm lẫn, gian lận và đánh cắp thông tin không đƣợc giải quyết do thiếu cơ chế minh bạch về thu nhập và chƣa có chế tài xử lý cụ thể Dịch vụ ngân hàng số là lĩnh vực mới đầy rủi ro, do đó cần có quy định công khai và minh bạch thông tin trên thị trường, cũng như áp dụng các tội danh và khung hình phạt cho vi phạm tài chính và quy định để giải quyết các rủi ro và tranh chấp phát sinh

4.3.1.2 Đầu tư nâng cấp cơ sở hạ tầng Đầu tƣ nâng cấp cơ sở hạ tầng làm việc không chỉ phục vụ cho việc phát triển và nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng số trong ngành ngân hàng, mà còn phục vụ cho chiến lƣợc phát triển kinh tế quốc gia Chính phủ cần đẩy mạnh nâng cao trình độ khoa học công nghệ của quốc gia, phát triển mạng máy tính toàn cầu Internet và đảm bảo các tiêu chuẩn an toàn cho giao dịch điện tử Đồng thời, cần xây dựng hạ tầng viễn thông liên tục từ trung ương đến địa phương, các vùng miền và nông thôn trên toàn quốc Vì vậy, chính phủ cần có kế hoạch phát triển hạ tầng công nghệ, tạo nền tảng cho hệ thống ngân hàng và các dịch vụ hiện đại phát triển Mặt khác việc nâng cấp cơ sở hạ tầng là định hướng phát triển chung của cả nước, nên ngoài việc chính phủ tự đầu tư thì chính phủ nên có chính sách khuyến khích các ngân hàng, doanh nghiệp đầu tƣ máy móc và trang thiết bị hiện đại phục vụ cho thanh toán điện tử

Thêm vào đó để khuyến khích các doanh nghiệp tích cực tham gia giao dịch không sử dụng tiền mặt thì Chính phủ nên có các chính sách hỗ trợ hay ƣu đãi thuế cho những doanh nghiệp tham gia Chính phủ tiếp tục chính sách thúc đẩy chi trả lương qua tài khoản; chỉ đạo các đơn vị chi tiêu công, các ngành lớn như giao thông, cầu đường, y tế, giáo dục… đẩy mạnh triển khai dự án để có thể sử dụng thẻ dể thanh toán các loại phí

4.3.1.3 Đầu tư cho giáo dục

Nhƣ đã đề cập tại phần thực trạng, trình độ dân trí và thói quen tiêu dùng cũng là nguyên nhân ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ ngân hàng số Khách hàng không am hiểu công nghệ sẽ gặp khó khăn trong việc sử dụng dịch vụ Mặt khác thiếu hiểu biết và kiến thức về ngân hàng, tài chính và pháp luật dễ dẫn đến bị lợi dụng, lừa gạt trong giao dịch điện tử Do vậy đầu tƣ cho hệ thống giao dịch là đầu tƣ phát triển nhân tố con người Chính vì lẽ đó nhà nước cần đưa thêm các môn học về thương mại điện tử, thanh toán điện tử và công nghệ vào chương trình đạo tạo tại các trường đại học, cao đẳng Mặt khác Chính phủ cần tuyên truyền rộng rãi về chính sách thuế, quy định pháp luật về thương mại điện tử và thanh toán điện tử Người dân có thể tự cập nhật và có hiểu biết về sản phẩm dịch vụ mình đang sử dụng và từ đó có cách bảo vệ quyền lợi của mình tối đa

4.3.1.4 Thúc đẩy sự phát triển của thuơng mại điện tử nói chung, ngân hàng số nói riêng

Bên cạnh việc ban hành các văn bản pháp luật, Chính phủ phải nhanh chóng triển khai xây dựng và phê duyệt kế hoạch phát triển thương mại điện tử của Bộ, ngành, địa phương; đẩy mạnh tuyên truyền, phổ biến về thương mại điện tử; hỗ trợ doanh nghiệp ứng dụng các mô hình thương mại điện tử Đẩy mạnh phát triển các kênh thương mại điện tử, khuyến khích, đãi ngộ các đối tƣợng là các nhà đầu tƣ, các doanh nghiệp, các tổ chức tài chính đầu tƣ kinh doanh buôn bán trên mạng, từ đó tạo nhu cầu kinh doanh, thanh toán, giao dịch tạo ra lƣợng khách hàng tiềm năng cho dịch vụ ngân hàng số sau này

4.3.2 Đối với Ngân hàng nhà nước

4.3.2.1 Hoàn thiện các văn bản hướng dẫn

NHNN cần làm rõ các nội dung của luật ngân hàng; tiến hành hướng dẫn các NHTM thực hiện các quy định và tiến hành sửa đổi các điểm không phù hợp trong các văn bản cũ Tiếp đó NHNN cần ban hành các văn bản điều chỉnh hoạt động ngân hàng sát dần với thông lệ và chuẩn mực quốc tế, đồng thời phù hợp với tập quan kinh doanh của Việt Nam

NHNN nên thường xuyên tổ chức các cuộc hội thảo khoa học cho các cán bộ lãnh đạo, quản lý và các bộ phận có liên quan để cung cấp, trao đổi các kiến thức, các kinh nghiệm liên quan đến tổ chức và quản lý hoạt động các NHTM

Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát, xây dựng kho dữ liệu thông tin đầy đủ đảm bảo vả về chất lƣợng và số lƣợng để đáp ứng kịp thời nhu cầu tìm kiếm và cập nhật thông tin của các ngân hàng một cách đồng bộ và đáng tin cậy nhằm hạn chế, phòng ngừa rủi ro tín dụng và phát triển hệ thống cảnh báo sớm những tiềm ẩn trong hoạt động của NHTM

Tiếp tục hoàn thiện khuôn khổ pháp lý đầy đủ cho mọi hoạt động của dịch vụ ngân hàng số, cần sớm ban hành các quy định điều chỉnh các hành vi liên quan đến hoạt động triển khai thanh toán đặc biệt là việc tranh chấp và rủi ro trong quá trình thực hiện dịch vụ

4.3.2.2 Chính sách khuyến khích mở rộng sử dụng dịch vụ ngân hàng số

Thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt nhƣ: thắt chặt quản lý tiền mặt, ƣu đãi thanh toán, khuyến khích, thúc đẩy việc thanh toán qua các dịch vụ của ngân hàng, nhất là các doanh nghiệp trả lương cho cán bộ nhân viên thông qua hệ thống tài khoản tại ngân hàng Đưa ra phương hướng phát triển chung cho dịch vụ ngân hàng số để các NHTM lấy đó làm cơ sở mà xây dựng cơ chế của mình

Hỗ trợ nâng cao hiểu biết của cá nhân và doanh nghiệp: do nhận thực của người dân về dịch vụ ngân hàng số còn hạn chế, cần đưa ra nhiều chương trình khuyến khích cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng số

NHNN cần tranh thủ các mối quan hệ hợp tác với các tổ chức tài chính trên thế giới Trên cơ sở đó, kêu gọi thêm nhiều dự án đầu tƣ, với kinh nghiệm cũng nhƣ những thành tựu về phát triển dịch vụ ngân hàng số tại các quốc gia trên thế giới sẽ giúp nâng cao, hiện đại hóa các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng hơn nữa Thường

94 xuyên tổ chức xác buổi tập huấn hội thảo về dịch vụ ngân hàng số để nâng cao trình độ của các NHTM

Trong nội dung Chương 4, tác giả đã trình bày định hướng phát triển của VPBank và định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại VPBank Tiếp đến, đề tài cũng đề xuất nhóm giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng số tại VPBank, gồm: (i) Giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng số; (ii) Giải pháp nhằm hạn chế lỗi phát sinh và giảm tỷ lệ gia tăng phàn nàn của khách hàng; (iii) Giải pháp nhằm gia tăng tỷ lệ khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng số của ngân hàng; (iv) Giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực cung ứng dịch vụ ngân hàng số của ngân hàng; (v) Giải pháp tiếp tục đầu tƣ, hoàn thiện công nghệ dịch vụ ngân hàng số Bên cạnh đó, đề tài cũng đưa ra các kiến nghị với Chính phủ và Ngân hàng nhà nước