Tóm tắt Nghiên cứu này được thực hiện với 3 mục tiêu trọng tâm là: 1 Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng số, 2 Đo lường mức
Cơ sở lý thuyết
2.1.1.1 Khái niệm ngân hàng số
Ngân hàng số (Digital banking) là mô hình hoạt động của ngân hàng dựa trên nền tảng công nghệ số, cho phép khách hàng thực hiện hầu hết các giao dịch ngân hàng trực tuyến thông qua internet Các giao dịch này được thực hiện đơn giản và nhanh chóng, có thể tiến hành bất cứ lúc nào và ở bất cứ đâu thông qua website hoặc thiết bị di động Mô hình ngân hàng số giúp loại bỏ yêu cầu khách hàng phải đến chi nhánh ngân hàng và giảm thiểu sự cần thiết của các thủ tục giấy tờ liên quan Không bị ràng buộc bởi thời gian và không gian, ngân hàng số mang lại sự chủ động cho khách hàng trong quá trình giao dịch
Theo Gaurav Sarma (2017), ngân hàng số (Digital Banking) đại diện cho việc số hóa hoàn toàn các hoạt động và dịch vụ truyền thống trong lĩnh vực ngân hàng Nghĩa là, những gì khách hàng trước đây thực hiện tại các chi nhánh ngân hàng đã được chuyển đổi thành phiên bản số hóa và tích hợp vào một ứng dụng ngân hàng số duy nhất Thông qua ứng dụng này, khách hàng không cần phải đến các chi nhánh ngân hàng để thực hiện các giao dịch, mà có thể thực hiện tất cả các giao dịch cần thiết một cách thuận tiện Các hoạt động quản lý rủi ro, quản lý nguồn vốn, phát triển sản phẩm, tiếp thị và quản lý bán hàng của ngân hàng cũng đã được số hóa và quản lý thông qua mô hình ngân hàng số
Theo Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2021), ngân hàng số là mô hình ngân hàng hoạt động dựa trên nền tảng quy trình công nghệ để cung cấp toàn bộ các dịch vụ cho khách hàng thông qua các thiết bị số kết nối trên môi trường internet, mạng viễn thông di động hoặc CN tự phục vụ
Theo Quyết định số 1238/QĐ-NHNN của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, mục tiêu chính của ngành ngân hàng là thúc đẩy nghiên cứu các công nghệ và thành tựu của Cách mạng Công nghiệp 4.0 để tăng cường khả năng quản lý và nâng cao hiệu suất hoạt động trong ngành ngân hàng, cần thiết phải xây dựng cơ chế chính trị và quản lý thúc đẩy quá trình chuyển đổi số Điều này sẽ giúp tạo điều kiện thuận lợi cho việc đổi mới và sáng tạo Mục tiêu quan trọng khác là phát triển cơ sở hạ tầng thanh toán số để đáp ứng các yêu cầu của Cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 Cải thiện chất lượng nguồn nhân lực trong ngành cũng là yếu tố quan trọng để thích nghi với bối cảnh của CMCN 4.0
2.1.1.2 Vai trò của ngân hàng số
Việc ra mắt ngân hàng số đã tạo ra một lợi thế đặc biệt so với các dịch vụ ngân hàng truyền thống đóng vai trò quan trọng và mang lại nhiều lợi ích cho cả ngân hàng và khách hàng Đối với ngành ngân hàng: dịch vụ Ngân hàng số (Digibank) mang lại nhiều tiện ích quan trọng Đầu tiên, NHS giúp ngân hàng tối ưu hóa quản lý chi phí, từ việc giảm bớt các chi phí liên quan đến giao dịch truyền thống Điều này giúp ngân hàng tiết kiệm và sử dụng tài nguyên một cách hợp lý và hiệu quả Nhờ vào khả năng tiếp cận qua môi trường trực tuyến, NHS cung cấp cho ngân hàng cơ hội tiến vào các phân khúc thị trường mới Điều này làm tăng khả năng mở rộng thị trường và tăng cường doanh số bán hàng Sự tự động hóa trong NHS tăng cường năng suất Việc giảm số lượng giao dịch thủ công và công việc lặp lại trong quá trình giao dịch giúp tăng cường năng suất hoạt động Điều này cũng có nghĩa là với việc tối thiểu hóa các sai sót do con người gây ra Sự uy tín và lợi thế cạnh tranh của ngân hàng cũng được củng cố thông qua dịch vụ NHS Khả năng cung cấp dịch vụ trực tuyến, hiện đại và tiện ích giúp tạo ra một hình ảnh tích cực về ngân hàng trong mắt khách hàng Sự tự động hóa trong NHS giúp giảm bớt gánh nặng về bút toán, chứng từ và vận hành, mang lại sự hiệu quả và khả năng tự động hóa cao hơn Các NHTM sử dụng NHS cũng cắt giảm được thủ tục giấy tờ, từ đó giảm chi phí và tăng tốc độ giao dịch Khả năng cung cấp dịch vụ trọn gói là một ưu điểm khác của NHS NHS có thể hợp tác với tổ chức tài chính và bảo hiểm để cung cấp các sản phẩm và dịch vụ đa dạng đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng Đối với khách hàng : Ngân hàng số mang đến cho khách hàng nhiều lợi ích quan trọng Đầu tiên, tính tiện lợi là một điểm đáng chú ý Khách hàng có thể truy cập tài khoản và thực hiện các giao dịch ngân hàng bất kỳ lúc nào và ở bất kỳ đâu chỉ cần có kết nối internet Điều này tiết kiệm rất nhiều thời gian và giúp loại bỏ sự cần thiết phải đến ngân hàng cơ bản trong giờ làm việc chuẩn Thứ hai, khả năng thanh toán dễ dàng là một lợi ích quan trọng khác Khách hàng có thể thanh toán hóa đơn, chuyển tiền, và thực hiện các giao dịch mua sắm trực tuyến một cách dễ dàng qua các ứng dụng hoặc trang web ngân hàng số Điều này giúp tiết kiệm tiền bạc và đảm bảo rằng các khoản thanh toán được thực hiện một cách chính xác và nhanh chóng Ngoài ra, khách hàng cũng có khả năng theo dõi lịch sử giao dịch của họ một cách dễ dàng thông qua các nền tảng ngân hàng số Điều này giúp họ quản lý tài chính cá nhân một cách hiệu quả hơn và theo dõi các giao dịch một cách chi tiết Các dịch vụ ngân hàng số thường được bảo mật cao với các lớp bảo vệ đa dạng như mã hóa dữ liệu, xác thực hai yếu tố, và cảnh báo giao dịch bất thường, giúp bảo vệ tài sản và thông tin cá nhân của khách hàng Tóm lại, ngân hàng số mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng bao gồm tính tiện lợi, tiết kiệm thời gian, bảo mật và khả năng quản lý tài chính tốt hơn
2.1.1.3 Lợi ích của VCB Digibank
Trải nghiệm hoàn toàn mới nhưng rất thuận tiện
VCB Digibank đã được xây dựng dựa trên việc kết hợp các nền tảng giao dịch riêng biệt của Internet Banking và Mobile Banking, mục tiêu là đem lại cho khách hàng trải nghiệm liền mạch và hợp nhất trên mọi thiết bị điện tử, bao gồm máy tính (PC/Laptop) và thiết bị di động (điện thoại/tablet) VCB Digibank mang đến cho khách hàng trải nghiệm hoàn toàn mới về dịch vụ ngân hàng số , với những cải tiến quan trọng:
- Đồng nhất tên đăng nhập và mật khẩu: Không còn cần phải nhớ nhiều tên đăng nhập và mật khẩu khác nhau Thay vào đó, khách hàng chỉ cần một tên đăng nhập và một mật khẩu duy nhất cho toàn bộ dịch vụ VCB Digibank Tên đăng nhập sẽ được định danh bằng số điện thoại mà khách hàng đã đăng ký với ngân hàng
- Đồng nhất hạn mức giao dịch: Với mục tiêu thống nhất hóa trải nghiệm, khách hàng sẽ có một hạn mức giao dịch trực tuyến thống nhất Đối với khách hàng thông thường, hạn mức là 01 tỷ đồng/giao dịch, và đối với Khách hàng Ưu tiên (Priority Banking), hạn mức là 03 tỷ đồng/giao dịch
- Tăng cường bảo mật: VCB Digibank thừa hưởng các biện pháp bảo mật từ các dịch vụ trước đó, bao gồm bảo mật đăng nhập, bảo mật giao dịch và Smart OTP Đặc biệt, nâng cao bảo mật thông qua công nghệ xác thực đăng nhập mới
- Push Authentication Khi khách hàng đăng nhập trên trình duyệt web, hệ thống sẽ tự động gửi thông báo tới ứng dụng di động để chờ xác nhận từ khách hàng trước khi cho phép đăng nhập thành công Các công nghệ xác thực đăng nhập cùng với Smart OTP tạo thành các lớp bảo vệ tăng cường, tạo một "bức tường" bảo mật vững chắc đảm bảo an toàn cho mọi giao dịch
- Nhận thông báo giao dịch mọi lúc mọi nơi: Tích hợp tính năng thông báo biến động số dư qua tin nhắn OTT Alert trực tiếp trong ứng dụng VCB Digibank, thay thế cho tin nhắn SMS truyền thống Điều này không chỉ giúp khách hàng tiện lợi theo dõi tình hình tài khoản của mình mọi lúc mọi nơi, mà còn giúp tiết kiệm chi phí liên quan đến việc nhận thông báo
- Thực hiện các giao dịch tài chính và thanh toán dễ dàng: Với VCB Digibank, khách hàng hoàn toàn được trải nghiệm mọi tiện ích tài chính hiện đại và nhanh chóng Các chức năng bao gồm chuyển tiền nhanh 24/7, đặt lịch chuyển tiền, tiết kiệm online, thanh toán hóa đơn đa dạng như điện, nước, viễn thông, y tế, giáo dục, bảo hiểm, cũng như thanh toán các dịch vụ hành chính công Hệ thống còn cho phép thanh toán hóa đơn tự động, nạp tiền di động, thanh toán qua mã QR Pay, đặt vé tàu bay/khách sạn, mua sắm online và yêu cầu tra soát trực tuyến
Tóm lại, VCB Digibank không chỉ tạo ra môi trường giao dịch thuận tiện và an toàn mà còn đem đến cho khách hàng vô số lựa chọn và tiện ích tài chính đa dạng, đáp ứng mọi nhu cầu của họ trong thời đại số hóa
Giao diện đồng nhất hoàn toàn mới mẻ
Giao diện đồng nhất: Không chỉ đồng bộ về nền tảng, mà cả giao diện của VCB Digibank trên trình duyệt web và ứng dụng di động cũng được nghiên cứu lại theo ngôn ngữ thiết kế chung Giao diện mặc định của VCB Digibank thể hiện phong cách "dark mode" - chế độ nền tối, một xu hướng phổ biến trên các phần mềm và hệ điều hành hiện nay "Dark mode" mang lại lợi ích cho sức khỏe người dùng, tối ưu thời lượng pin và kéo dài tuổi thọ của thiết bị
Cá nhân hóa dễ dàng: Khách hàng có thể dễ dàng cá nhân hóa giao diện với nhiều lựa chọn hình nền theo sở thích cá nhân Đặc biệt, trên trình duyệt web, VCB Digibank có tích hợp hệ thống nhận diện thời gian để tự động thay đổi giao diện
"Sáng", "Chiều", "Tối" theo thời gian thực, tạo ra trải nghiệm độc đáo và thú vị cho khách hàng
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Quy trình nghiên cứu
Hình 3 1 Quy trình nghiên cứu
(Nguồn: Tác giả tổng hợp) Bướ c 1: Xác định vấn đề nghiên cứu: Tìm hiểu về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi họ sử dụng dịch vụ Digibank tại VCB Tân Bình
Bướ c 2: Lập mô hình dựa trên lý thuyết và các nghiên cứu trước đây
Bướ c 3: Thu thập dữ liệu thông qua cuộc phỏng vấn và bảng câu hỏi: Tạo một bảng câu hỏi để tiến hành cuộc khảo sát khách hàng tại VCB Tân Bình, sau đó thực hiện việc thu thập dữ liệu và tiến hành sàng lọc
Bướ c 4 : Phân tích dữ liệu và kiểm định mô hình: Sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để thực hiện phân tích, kiểm tra tương quan và đa cộng tuyến, sau đó tiến hành phân tích hồi quy để xác định mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố
Bướ c 5: Đưa ra các đề xuất dựa trên kết quả nghiên cứu: Sau khi hoàn thành phân tích bằng phần mềm SPSS 20.0 đánh giá sự ảnh hưởng của các yếu tố đối với quyết định sử dụng dịch vụ Digibank tại VCB Tân Bình của khách hàng Dựa trên kết quả này, đề xuất những khuyến nghị để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ dịch vụ Digibank tại VCB Tân Bình
Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được tác giả tiến hành bằng cách kết hợp 2 phương pháp là phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng:
3.2.1 Nghiên c ứu đị nh t í nh
Phương pháp định tính thực hiện thông qua 2 giai đoạn Đầu tiên, tác giả tổng quan lý thuyết và các nghiên cứu đi trước để đề xuất mô hình nghiên cứu sơ bộ Sau đó tiến hành thảo luận với các chuyên viên, cán bộ tại Vietcombank chi nhánh Tân Bình nhằm tham khảo và hoàn thiện mô hình nghiên cứu
3.2.2 Nghiên c ứu đị nh lượ ng
Nghiên cứu đã tiến hành thu thập dữ liệu thông qua cuộc khảo sát và sử dụng mẫu mẫu dựa trên thang đo Likert Với 5 mức độ:
Mức độ 1: Hoàn toàn không đồng ý
Mức độ 5: Hoàn toàn đồng ý
Dữ liệu thu thập được sau đó đã được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0, để tiến hành nghiên cứu định lượng dựa trên bảng câu hỏi nhằm phục vụ quá trình nghiên cứu của đề tài Trong quá trình xử lý dữ liệu, tác giả đã sử dụng hệ số Cronbach's Alpha để đánh giá độ tin cậy của các biến, và loại bỏ những biến không phù hợp Tiếp theo, thực hiện phân tích nhân tố khám phá (EFA) và kiểm định mô hình hồi quy để hiểu rõ hơn về mối quan hệ giữa các biến Sau đó, chúng tôi đã sử dụng phân tích ANOVA để xem xét mối quan hệ giữa biến phụ thuộc và các biến định tính Kết quả của nghiên cứu đã cung cấp dữ liệu cơ bản để hỗ trợ quá trình đề xuất khuyến nghị, giải thích các kết quả và giải đáp các câu hỏi dựa trên những thông tin thu thập từ nghiên cứu
Bảng 3 1 Thang đo nghiên cứu
YẾU TỐ BIẾN QUAN SÁT
KNDU_1 Các sản phẩm dịch vụ NHS đa dạng với nhiều tính năng, tiện ích
KNDU_2 Tốc độ xử lý giao dịch của hệ thống tự động, nhanh chóng và chính xác
KNDU_3 Hạn mức giao dịch của từng loại sản phẩm dịch vụ phù hợp và đáp ứng được nhu cầu của khách hàng
KNDU_4 Các sự cố về giao dịch trên hệ thống NHS được khắc phục một cách nhanh chóng
KNDU_5 Nhân viên có kỹ năng tốt trong việc giải quyết kịp thời các khiếu nại của KH
SHI_1 Giao dịch ngân hàng qua Digibank là rất nhanh chóng không phải mất thời gian đến ngân hàng
Pin Luarn a, Hsin - Hui Lin (2005)
SHI_2 Kiểm tra được các chi tiết giao dịch và biến động số dư một cách thường xuyên
SHI_3 Các giao dịch được thực hiện nhanh chóng
SHI_4 Digibank giúp bạn có thể giao dịch ngân hàng bất cứ khi nào (24/24)
SHI_5 Digibank giúp bạn có thể giao dịch ngân hàng bất cứ nơi đâu chỉ cần thiết bị kết nối với Internet
NHẬN DSD_1 Digibank cho phép đăng nhập và ra khỏi tài khoản một cách dễ dàng
DSD_2 Nội dung thông tin trang web của Vietcombank được tổ chức tốt và dễ hiểu
Beza Muche Teka và David McMillan,(2 020)
DSD_3 Giao diện trang web của Vietcombank thân thiện với người sử dụng
DSD_4 Các nút trên website rất dễ để nhận biết chức năng thực hiện
TC_1 Thông tin giao dịch được bảo mật
TC_2 Quá trình thực hiện giao dịch được đảm bảo an toàn
TC_3 Nội dung thông tin luôn được cung cấp chính xác
TC_4 Digibank rất đáng tin cậy cho các giao dịch tài chính
NTCP_1 Ngân hàng chủ động thông báo với khách hàng khi có thay đổi về mức phí giao dịch
NTCP_2 Phí thực hiện giao dịch thẻ là hợp
NTCP_3 Phí giao dịch của VCB có tính cạnh tranh so với các ngân hàng khác
NTCP_4 Giao dịch liên ngân hàng không tốn phí
HL_1 Tôi nghĩ rằng việc sử dụng dịch vụ Digibank là sự lựa chọn sáng suốt
HL_2 Tôi nghĩ rằng việc sử dụng dịch vụ Digibank sẽ trở thành xu hướng tất yếu
HL_3 Dịch vụ Digibank đã mang đến cho tôi cảm nhận tuyệt vời
(Nguồn: Tác giả tổng hợp)
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Giới thiệu về ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Tân Bình
4.1.1 Quá trình hình thành và phát tri ể n
Tên giao dịch: Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Tân Bình Tên tiếng Anh: Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam – Tan Binh Branch
Trụ sở: 108 Tây Thạnh, Phường Tây Thạnh, Quận Tân Phú, TP.HCM
Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Tân Bình được thành lập vào tháng 10/2002 theo quyết định số 228/QĐ-NHNT-HĐQT với tư cách là chi nhánh cấp II, lúc này mọi hoạt động do Vietcombank TP.HCM quản lý Đến ngày 25/10/2006, theo quyết định số 799/QĐ-NHNT-HĐQT về việc nâng cấp chi nhánh Vietcombank Tân Bình chính thức trở thành chi nhánh cấp I để mở rộng hơn về quyền quản lý và chi nhánh chịu sự quản lý trực tiếp của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam
Ngày 17/11/2006, Vietcombank Tân Bình chính thức trở thành chi nhánh cấp I theo quyết định số 407/QĐ-NHNT-HĐQT Vào những ngày đầu thành lập, Vietcombank Tân Bình có quy mô rất nhỏ, với số lượng nhân viên chỉ 27 người thì cho đến nay, số lượng nhân viên đến ngày 18/02/2023 là 203 người CN hiện tại có 07 phòng nghiệp vụ tại trụ sở chính và 06 phòng giao dịch, ban lãnh đạo CN gồm 01 Giám đốc và 03 Phó Giám đốc
4.1.2 Cơ cấ u t ổ ch ứ c t ạ i Ngân hàng TMCP Ngo ại Thương Việ t Nam - CN Tân Bình
Bộ máy tổ chức của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam CN Tân Bình được thiết lập dưới hình thức quản lý trực tuyến Cấp cao nhất trong tổ chức là Giám đốc, người chịu trách nhiệm cao nhất về mọi hoạt động của Ngân hàng CN Tân Bình Giám đốc cùng với các Phó giám đốc thực hiện chỉ đạo và điều hành tất cả các phòng ban tại CN cũng như các phòng giao dịch Các phòng chức năng trong
CN quản lý nghiệp vụ của các phòng giao dịch và các phòng giao dịch hoạt động như các CN trực thuộc
Hình 4 1 Cơ cấu tổ chức tại Vietcombank Tân Bình
Nguồn: Tác giả tổng hợp
4.1.3 Lĩnh vự c ho ạt độ ng kinh doanh
Tại Thành phố Hồ Chí Minh, CN VietcomBank quận Tân Bình đã xây dựng được danh tiếng và vị thế hàng đầu với những dịch vụ uy tín và chất lượng Chi nhánh này cung cấp hàng loạt các sản phẩm như sau:
Huy động vốn: Chi nhánh chấp nhận tiền gửi, phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu, kỳ phiếu và các giấy tờ có giá trị khác để thu hút vốn Bên cạnh đó, họ cũng cung cấp dịch vụ vay vốn cho các tổ chức tín dụng, công ty, KHCN và hộ gia đình cả trong và nước ngoài
Hoạt động tín dụng: CN cung cấp các dịch vụ cho vay thương mại cho cá nhân, hộ gia đình và khách hàng DN Đây có thể là các khoản vay thông thường
Họ cũng thực hiện chiết khấu, tái chiết khấu các giấy tờ có giá trị, cung cấp dịch vụ bảo lãnh ngân hàng, cho thuê tài chính, phát hành thẻ tín dụng và các hình thức theo quy định của NHNN
Dịch vụ thanh toán và quản lý ngân quỹ : Chi nhánh mở tài khoản để cung cấp dịch vụ thanh toán cho cả giao dịch trong nước và quốc tế Chuyên cung cấp các phương tiện thanh toán và thực hiện dịch vụ thu hộ, chi hộ và giao dịch tiền mặt cho khách hàng
Các hoạt động khác: Ngoài ra, chi nhánh còn cung cấp dịch vụ tư vấn tài chính, hoạt động kinh doanh ngoại hối, vàng và các nghiệp vụ ủy thác đại lý.
Kết luận
Dựa vào kết quả khảo sát, mô hình hóa đã được tiến hành trong các chương trước, nghiên cứu đã chứng minh rằng sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ Ngân hàng số của khách hàng cá nhân tại khu vực Tân Bình bị ảnh hưởng bởi 5 nhân tố quan trọng, bao gồm: khả năng đáp ứng, tính dễ dàng sử dụng, sự hữu ích, độ tin cậy, ảnh hưởng của cảm nhận sự phù hợp về chi phí sử dụng dịch vụ NHS
Phân tích mô hình hồi quy cho thấy, trong 155 mẫu khảo sát khách hàng cá nhân, nhân tố “ Khả năng đáp ứng” có ảnh hưởng lớn nhất đến quyết định sử dụng dịch vụ NHS, tiếp theo là nhân tố “Tính dễ dàng sử dụng” Nhân tố “Độ tin cậy” đứng thứ ba về mức độ ảnh hưởng, sau đó là “Sự hữu ích” và cuối cùng là “Cảm nhận sự phù hợp về chi phí”, với mức độ ảnh hưởng ít nhất đối với quyết định sử dụng dịch vụ NHS
Dựa trên mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố, nghiên cứu đã đề xuất một số giải pháp thích hợp để gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHS tại các Ngân hàng trên địa bàn Tân Bình Những giải pháp này nhằm thúc đẩy phát triển dịch vụ NHS, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ và hướng tới sự phát triển bền vững của ngành ngân hàng trong khu vực này
Hàm ý quản trị đối với các nhân tố nghiên cứu
5.2.1 Đố i v ớ i nhân t ố kh ả năng đáp ứ ng
Bảng 5 1 Thống kê giá trị trung bình của các biến quan sát thuộc nhân tố khả năng đáp ứng
Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn
(Nguồn: Tổng hợp kết quả phân tích trên phần mềm SPSS 20.0)
Theo kết quả Bảng 5.1 thì ta thấy giá trị trung bình của nhân tố khả năng đáp ứng là 4,298 và giá trị trung bình của các quan sát KNDU_1, KNDU_2 lớn hơn giá trị trung bình của nhân tố điều này có nghĩa là hiện tại với dịch vụ Digibank của chi nhánh thì thì khách hàng nhận xét rằng hệ thống Digibank đã cung cấp những nhu cầu cần thiết chính xác cho khách hàng; tốc độ xử lý giao dịch của hệ thống tự động, nhanh chóng và chính xác Tuy nhiên thì giá trị trung bình của các quan sát KNDU_1;KNDU_2; KNDU_3 lại bé hơn giá trị trung bình của nhân tố điều này chứng tỏ việc khách hàng đang nhận xét dịch vụ trực tuyến này hạn mức giao dịch của từng loại sản phẩm dịch vụ vẫn chưa phù hợp và đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, vẫn còn những xảy ra sai sót làm cho giao dịch vẫn thiếu chính xác; các đường link web vẫn chưa tạo được sự tin tưởng về độ an toàn cho khách hàng; trang web của giao diện vẫn chưa đạt được tốc độ tải nhanh chóng như khách hàng mong muốn Vì vậy tác giả có đề xuất một số hàm ý chính sách sau:
Các nhân viên cần phải thông tin và hướng dẫn cho khách hàng về cách xử lý khi gặp sự cố Đồng thời, họ cũng cần cung cấp thông tin về đường dây nóng hoạt động 24/24 để khách hàng có thể liên hệ trong trường hợp cần hỗ trợ xử lý các vấn đề hoặc lỗi trong các giao dịch, nhằm đảm bảo việc khắc phục được thực hiện kịp thời và nhanh chóng
Trụ sở chính cần tiến hành khắc phục những sự cố liên quan đến vấn đề đường truyền một cách nhanh chóng và hiệu quả hơn
Bảng 5 2 Thống kê giá trị trung bình của các biến quan sát thuộc nhân tố sự hữu ích Item Statistics Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn
(Nguồn: Tổng hợp kết quả phân tích trên phần mềm SPSS 20.0)
Theo kết quả Bảng 5.2 thì ta thấy giá trị trung bình của nhân tố sự hữu ích là 4,24 và giá trị trung bình của các quan sát SHI_4, SHI_3, SHI_2 lớn hơn giá trị trung bình của nhân tố điều này có nghĩa là hiện tại với dịch vụ Digibank của chi nhánh thì thì khách hàng nhận xét rằng Digibank vô cùng hữu ích giúp khách hàng có thể giao dịch ngân hàng bất cứ khi nào (24/24) và bất cứ ở đâu miễn là có Internet, kiểm tra được các chi tiết giao dịch và biến động số dư một cách thường xuyên Tuy nhiên thì giá trị trung bình của các quan sát SHI_1 lại bé hơn giá trị trung bình của nhân tố điều này chứng tỏ việc khách hàng đang nhận xét dịch vụ trực tuyến cho rằng giao dịch ngân hàng qua Internet Banking là rất nhanh chóng không phải mất thời gian đến ngân hàng tuy nhiên một số thủ tục như chuyển đổi CCCD, cấp lại mã hay giao dịch quá hạn mức vẫn phải đến ngân hàng
Bảng 5 3 Thống kê giá trị trung bình của các biến quan sát thuộc nhân tố tin cậy
Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn
(Nguồn: Tổng hợp kết quả trên phần mềm SPSS 20.0)
Theo kết quả Bảng 5.3 thì ta thấy giá trị trung bình của nhân tố tin cậy là 4,34 và giá trị trung bình của các quan sát TC_1,TC_3 lớn hơn giá trị trung bình của nhân tố điều này có nghĩa là hiện tại với dịch vụ Digibank của chi nhánh thì thì khách hàng nhận xét rằng Digibank vô cùng đáng tin cậy giúp khách hàng có thể yên tâm giao dịch ngân hàng trực tuyến Tuy nhiên thì giá trị trung bình của các quan sát TC_2, TC_4 lại bé hơn giá trị trung bình của nhân tố điều này chứng tỏ một số khách hàng còn đang lo ngại về tính bảo mật trong quá trình giao dịch hay bảo mật thông tin Tác giả đề xuất một số hàm ý chính sách như sau
• Bảo mật dữ liệu: Đảm bảo rằng dữ liệu của khách hàng được bảo mật tốt nhất, bằng cách sử dụng mã hóa mạnh mẽ và các biện pháp bảo mật tiên tiến Áp dụng các tiêu chuẩn bảo mật quốc tế như ISO 27001 để đảm bảo bảo mật thông tin an toàn
• Chính sách và điều khoản sử dụng rõ ràng: Cung cấp chính sách và điều khoản sử dụng dễ hiểu và minh bạch về việc bảo mật thông tin của khách hàng Đảm bảo rằng người dùng đồng ý với các điều khoản này trước khi sử dụng DigiBank
• Tạo kênh phản hồi và xử lý khiếu nại: Cung cấp một kênh phản hồi dành cho người dùng để báo cáo về bất kỳ vấn đề bảo mật nào mà họ phát hiện Đảm bảo rằng các khiếu nại được xử lý nhanh chóng và hiệu quả
Bảng 5 4 Thống kê giá trị trung bình của các biến quan sát thuộc nhân tố dễ sử dụng
Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn
(Nguồn: Tổng hợp kết quả phân tích trên phần mềm SPSS 20.0)
Theo kết quả Bảng 5.4 thì ta thấy giá trị trung bình của nhân tố tin cậy là 4,345 và giá trị trung bình của các quan sát DSD_3, DSD_4, DSD_2 lớn hơn giá trị trung bình của nhân tố điều này có nghĩa là hiện tại với dịch vụ Digibank của CN thì khách hàng nhận xét rằng Digibank dễ sử dụng giúp khách hàng có thể thao tác nhanh gọn mà không tốn quá nhiều thời gian học Tuy nhiên thì giá trị trung bình của các quan sát DSD_1 lại bé hơn giá trị trung bình của nhân tố điều này chứng tỏ một số khách hàng còn đang lo ngại về Digibank cho phép đăng nhập và ra khỏi tài khoản khá mất thời gian vân tay và face ID đôi khi không nhận dạng được Tác giả đề xuất một số hàm ý chính sách như sau
• Giao diện người dùng thân thiện: Phát triển giao diện người dùng đơn giản, rõ ràng và dễ hiểu Sử dụng biểu tượng, màu sắc và cấu trúc trang web/ứng dụng thân thiện với người dùng để hướng dẫn họ qua các bước một cách dễ dàng
• Hướng dẫn rõ ràng: Cung cấp hướng dẫn rõ ràng và dễ hiểu cho người dùng về cách sử dụng các tính năng khác nhau của ứng dụng Sử dụng gợi ý và lời khuyên để hỗ trợ người dùng khi họ gặp khó khăn
• Tích hợp dịch vụ hỗ trợ: Cung cấp một kênh hỗ trợ trực tuyến thông qua chat trực tiếp hoặc số điện thoại để giải đáp thắc mắc của người dùng ngay lập tức Tạo một trang hỏi đáp (FAQ) chi tiết với các câu hỏi thường gặp và câu trả lời liên quan
• Tích hợp giọng nói và điều khiển bằng giọng: Cho phép người dùng thực hiện tác vụ thông qua điều khiển bằng giọng, giúp họ dễ dàng tương tác mà không cần phải gõ văn bản
5.2.5 Đố i v ớ i nhân t ố c ả m nh ậ n s ự phù h ợ p v ề chi phí
Bảng 5 5 Thống kê giá trị trung bình của các biến quan sát thuộc nhân tố cảm nhận sự phù hợp về chi phí
Item Statistics Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn
(Nguồn: Tổng hợp kết quả phân tích trên phần mềm SPSS 20.0)
Theo kết quả Bảng 5.5 thì ta thấy giá trị trung bình của nhân tố cảm nhận sự phù hợp về chi phí là 4,07 và giá trị trung bình của các quan sát CP_3, CP_4 lớn hơn giá trị trung bình của nhân tố điều này có nghĩa là hiện tại với dịch vụ Digibank của chi nhánh thì khách hàng nhận xét rằng Digibank cảm nhận sự phù hợp về chi phí phù hợp giúp khách hàng có thể giao dịch mà không lo về giá Tuy nhiên thì giá trị trung bình của các quan sát CP_2, CP_1 lại bé hơn giá trị trung bình của nhân tố điều này chứng tỏ một số khách hàng còn đang lo ngại chi phí liên tục thay đổi hoặc mức phí SMS thường xuyên cập nhật Tác giả đề xuất một số hàm ý chính sách như sau
• Tích hợp tính năng dịch vụ miễn phí: Cung cấp một số tính năng cơ bản của DigiBank miễn phí cho tất cả các khách hàng, chẳng hạn như kiểm tra số dư, chuyển khoản nội bộ, thanh toán hóa đơn.Điều này giúp tạo giá trị cho khách hàng mà không tạo thêm gánh nặng chi phí
• Chế độ thu phí linh hoạt: Áp dụng một cấu trúc thu phí linh hoạt cho các dịch vụ cao cấp hoặc tùy chọn mà khách hàng có thể lựa chọn.
Hạn chế khóa luận
Mặc dù đã đạt được mục tiêu nghiên cứu và thu được kết quả tích cực, nhưng nghiên cứu vẫn gặp một số tồn tại và hạn chế quan trọng Trong trường hợp này, hạn chế chính của đề tài nghiên cứu liên quan đến việc thu thập dữ liệu Quá trình thu thập mẫu đã đối mặt với nhiều khó khăn, đặc biệt trong việc thực hiện phỏng vấn dựa trên bảng câu hỏi Điều này đặt ra vấn đề về tính trung thực của dữ liệu thu thập, vì nó phụ thuộc nhiều vào sự trung thực và hiểu biết của người tham gia trong việc trả lời các câu hỏi Hơn nữa, sau khi thu thập được các bảng câu hỏi, số liệu nghiên cứu vẫn còn ở dạng thô và cần phải được xử lý và nhập liệu vào phần mềm Quá trình này không chỉ tốn rất nhiều thời gian mà còn có nguy cơ gây ra nhầm lẫn trong quá trình thao tác số liệu Mất thời gian tìm kiếm và đối chiếu dữ liệu cũng là một vấn đề gặp phải trong quá trình này Tóm lại, trong khi nghiên cứu đã đem lại kết quả khả quan và phù hợp với lý thuyết, thì việc khắc phục những hạn chế về dữ liệu và quá trình xử lý dữ liệu vẫn là một thách thức quan trọng Để tăng tính chính xác và đáng tin cậy của nghiên cứu, cần xem xét cẩn thận các phương pháp thu thập dữ liệu và tiến hành kiểm tra và xác minh dữ liệu một cách tỉ mỉ
Ngoài ra, trong nghiên cứu này, tác giả chỉ chú trọng vào 5 nhân tố ảnh hưởng, bao gồm dễ dàng sử dụng, khả năng đáp ứng, sự tin cậy, dễ sử dụng và cảm nhận sự phù hợp về chi phí đối với mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Digibank của Vietcombank Tân Bình Tuy nhiên, điều này đồng nghĩa với việc vẫn có thể tồn tại những nhân tố khác mà tác giả chưa xem xét tới, nhưng có thể có ảnh hưởng đáng kể đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Digibank của ngân hàng này Chính vì vậy, nghiên cứu có thể bị hạn chế trong việc phản ánh toàn diện và chi tiết mọi nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
KH Việc xem xét những nhân tố bổ sung hoặc không được xem xét trong nghiên cứu có thể giúp hiểu rõ hơn về các yếu tố góp phần vào sự thấu hiểu của khách hàng về chất lượng dịch vụ Digibank của Vietcombank Tân Bình
Hướng nghiên cứu tiếp theo
Mặc dù nghiên cứu vẫn tồn tại một số hạn chế, nhưng đã thành công trong việc đạt được các mục tiêu nghiên cứu đã đề ra Kết quả thu thập từ nghiên cứu này đã đạt ý nghĩa thống kê và khớp với những kết quả thu thập từ các nghiên cứu trên toàn cầu
Có một số hướng mở rộng cho nghiên cứu trong tương lai Đầu tiên, gia tăng quy mô mẫu để thu thập dữ liệu từ một mẫu lớn hơn, từ đó bao quát được cả tổng thể Điều này sẽ giúp đảm bảo tính khách quan hơn trong việc phân tích kết quả Thứ hai, cần bổ sung thêm các biến mới mà có thể ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Digibank của Vietcombank Tân Bình
Những hướng mở rộng này sẽ giúp nghiên cứu trở nên toàn diện hơn và cung cấp cái nhìn sâu hơn về những nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng của KH với dịch vụ Digibank của ngân hàng Điều này có thể đóng góp vào sự phát triển và cải thiện chất lượng dịch vụ trong tương lai
KẾT LUẬN CHƯƠNG 5 Nội dung chương 5 đưa ra kết luận của nghiên cứu Từ đó, tác giả đề xuất một số hàm ý quản trị dựa trên kết quả nghiên cứu nhằm giúp ngân hàng tăng sức cạnh tranh trên thị trường cách mạng công nghiệp 4.0 đang ngày càng phát triển như hiện nay Nghiên cứu cũng đưa ra những mặt hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo nhằm hoàn thiện đề tài trong tương lai
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO BẰNG TIẾNG VIỆT
1 Việt Dũng (2019) Tương lai của ngân hàng số Báo điện tử Nhịp cầu đầu tư, ngày 22/5/2019
2 Tiến Đạt, L., & Lưu Ánh Nguyệt (2020) Ngân hàng số - Triển vọng và phát triển trong tương lai Tạp chí ngân hàng số, 2+3/2019
3 Hoàng Công Gia Khanh (2019) Sách "Ngân hàng số: Từ đổi mới đến cách mạng" NXB Đại Học Quốc Gia TP.HCM
4 Chử Văn Vệ (2020) Chuyển đổi Số: Bối cảnh và thách thức Tạp chí ngân hàng chuyên đề THNH số 4/2019
5 Trần Thanh Hà (2023) Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) - Chi nhánh Đà Lạt
6 Văn Tiểu Hoa (2023) Giải pháp phát triển ngân hàng số tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu
7 Trần Thị Thu Nguyệt (2022) Phát triển ngân hàng: Khi số hoá cũng là trách nhiệm vai trò xã hội của DN (CSR), Vietcetera
8 Phạm Xuân Hòe (2017), Sự phát triển của Fintech và Digital-Banking thúc đẩy xu hướng hợp tác trong khu vực ngân hàng, Kỷ yếu hội thảo khoa học hành lang pháp lý cho ngân hàng số tại Việt Nam, ngày 19/12/2017, Hà Nội, Việt Nam, 25-33
9 Phạm Tiến Dũng và Lê Anh Dũng (2017), Quản lý và phát triển dịch vụ thanh toán trong kỷ nguyên số, Kỷ yếu hội thảo khoa học hành lang pháp lý cho ngân hàng số tại Việt Nam, 19/12/2017, Hà Nội, Việt Nam, 1-14
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO BẰNG TIẾNG ANH
1 Anderson, E W., Fornell, C., & Mazvancheryl, S (2004) Customer satisfaction and shareholder value Journal of Marketing, 68(4), 172–185
2 Bolton, R N (1993) Pretesting questionnaires: Content analysis of respondents' concurrent verbal protocols Marketing Science, 12(3), 280-303
3 Bressolles, G (2006) Electronic service quality: NetQual proposition of a measurement scale to commercial websites and moderating effects Recherche et Applications en Marketing, 21(3), 19-45
4 Sathiyavany, N., & Shivany, S (2018) E-banking service qualities, e- customer satisfaction, and e-loyalty: A conceptual model
5 Shankar, A., & Jebarajakirthy, C (2019) The influence of e-banking service quality on customer loyalty: A moderated mediation approach International Journal of Bank Marketing, 37(5), pages 1119-1142,
6 Suariedewi, I G A A M (2020) Effect of mobile service quality to e-trust to develop e-satisfaction and e-loyalty mobile banking services International Research Journal of Management, IT and Social Sciences,
7 Toor, A (2016) The impact of e-banking on customer satisfaction: Evidence from banking sector of Pakistan International Journal of Trends in Business Administration, 2
8 Ul, H I., & Awan, T M (2020) Impact of e-banking service quality on e- loyalty in pandemic times through interplay of e-satisfaction Vilakshan - XIMB Journal of Management, 17(1/2), pages 39-55, https://doi.org/10.1108/XJM-07-2020-0039
PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG “CÁC NHÂN TỐ ẢNH
HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG - CHI NHÁNH TÂN
Kính chào Quý Anh/Chị,
Tôi tên Nguyễn Tường Viên – sinh viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh Trường Đại học Ngân hàng TP HCM Hiện tôi đang thực hiện đề tài nghiên cứu
“Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương VN - Chi nhánh Tân Bình”
Mục đích của việc khảo sát là nhằm phục vụ khóa luận tốt nghiệp, không vì mục đích kinh doanh, kính mong Anh/Chị dành chút thời gian để trả lời một số câu hỏi sau đây Thông tin khảo sát hoàn toàn bảo mật, mỗi ý kiến trả lời của Anh/Chị thật sự có giá trị và ý nghĩa cho nghiên cứu của tôi Tôi rất mong nhận được sự cộng tác của Anh/Chị
Xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ quý báu của Anh/Chị
A THÔNG TIN CHUNG CỦA NGƯỜI TRẢ LỜI
Vui lòng cho biết mức độ đồng ý của các Anh/Chị về các phát biểu dưới đây theo thang điểm từ 1 đến 5 với qui ước (Xin chỉ khoanh tròn một con số thích hợp cho từng phát biểu)
Trung lập Đồng ý Rất đồng ý
TÊN CÁC BIẾN Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ
KNDU_1 Các sản phẩm dịch vụ NHĐT đa dạng với nhiều tính năng, tiện ích 1 2 3 4 5
KNDU_2 Tốc độ xử lý giao dịch của hệ thống tự động, nhanh chóng và chính xác 1 2 3 4 5
KNDU_3 Hạn mức giao dịch của từng loại sản phẩm dịch vụ phù hợp và đáp ứng được nhu cầu của khách hàng 1 2 3 4 5
KNDU_4 Các sự cố về giao dịch trên hệ thống NHĐT được khắc phục một cách nhanh chóng 1 2 3 4 5
KNDU_5 Nhân viên có kỹ năng tốt trong việc giải quyết kịp thời các khiếu nại của KH 1 2 3 4 5
NHẬN THỨC SỰ HỮU ÍCH THI_1
Giao dịch ngân hàng qua Internet Banking là rất nhanh chóng không phải mất thời gian đến ngân hàng
THI_2 Kiểm tra được các chi tiết giao dịch và biến động số dư một cách thường xuyên 1 2 3 4 5
THI_3 Digibank giúp bạn có thể giao dịch ngân hàng bất cứ khi nào (24/24) 1 2 3 4 5
THI_4 Digibank giúp bạn có thể giao dịch ngân hàng bất cứ nơi đâu chỉ cần thiết bị kết nối với Internet 1 2 3 4 5
THI_5 Các giao dịch được thực hiện nhanh chóng 1 2 3 4 5
NHẬN THỨC SỰ TIN CẬY
TC_1 Thông tin giao dịch được bảo mật 1 2 3 4 5
TC_2 Quá trình thực hiện giao dịch được đảm bảo an toàn 1 2 3 4 5
TC_3 Nội dung thông tin luôn được cung cấp chính xác 1 2 3 4 5
TC_4 Digibank rất đáng tin cậy cho các giao dịch tài chính 1 2 3 4 5
NHẬN THỨC DỄ SỬ DỤNG
DSD_1 Digibank cho phép đăng nhập và ra khỏi tài khoản một cách dễ dàng 1 2 3 4 5
DSD_2 Nội dung thông tin trang web của Vietcombank được tổ chức tốt và dễ hiểu 1 2 3 4 5
DSD_3 Giao diện trang web của Vietcombank thân thiện với người sử dụng 1 2 3 4 5
DSD_4 Các nút trên website rất dễ để nhận biết chức năng thực hiện 1 2 3 4 5
CẢM NHẬN CẢM NHẬN SỰ PHÙ HỢP VỀ CHI PHÍ
CP_1 Ngân hàng chủ động thông báo với khách hàng khi có thay đổi về mức phí giao dịch 1 2 3 4 5
CP_2 Phí thực hiện giao dịch thẻ là hợp 1 2 3 4 5
CP_3 Phí giao dịch của VCB có tính cạnh tranh so với các ngân hàng khác 1 2 3 4 5
CP_4 Giao dịch liên ngân hàng không tốn phí 1 2 3 4 5
SỰ HÀI LÒNG SHL_1 Tôi nghĩ rằng việc sử dụng dịch vụ Digibank là sự lựa chọn sáng suốt 1 2 3 4 5
SHL_2 Tôi nghĩ rằng việc sử dụng dịch vụ Digibank sẽ trở thành xu hướng tất yếu 1 2 3 4 5
SHL_3 Dịch vụ Digibank đã mang đến cho tôi cảm nhận tuyệt vời 1 2 3 4 5
CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ GIÚP ĐỠ CỦA QUÝ ANH/CHỊ!
PHỤ LỤC 2 KẾT QUẢ TỪ SPSS 20.0
KẾT QUẢ BIẾN NHÂN KHẨU HỌC
KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY
• ĐỐI VỚI NHÂN TỐ KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG
• ĐỐI VỚI NHÂN TỐ TIN CẬY
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Cronbach's Alpha if Item Deleted
• ĐỐI VỚI YẾU TỐ HỮU ÍCH
• ĐỐI VỚI YẾU TỐ DỄ SỬ DỤNG
• ĐỐI VỚI NHÂN TỐ CẢM NHẬN SỰ PHÙ HỢP VỀ CHI PHÍ
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Cronbach's Alpha if Item Deleted Cronbach's
Std Error of the Estimate
1 840 a 705 695 35745 a Predictors: (Constant), NTRR, TC, DSD, SHI, KNDU b Dependent Variable: sự hài lòng
Squares df Mean Square F Sig
NTRR 095 045 107 2.121 036 a Dependent Variable: sự hài lòng
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .876 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 3036.562 df 231
