BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG NGUYỄN MINH THẢO CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦ[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG NGUYỄN MINH THẢO CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦN THƠ LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Vĩnh Long, 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG - NGUYỄN MINH THẢO CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦN THƠ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS TS ĐỖ PHÚ TRẦN TÌNH Vĩnh Long, 2021 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ” tơi thực hiện, số liệu thu thập kết phân tích đề tài trung thực, đề tài khơng trùng với cơng trình nghiên cứu trước Cần Thơ, ngày tháng năm 2021 Tác giả NGUYỄN MINH THẢO NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN KHOA HỌC Vĩnh Long , ngày tháng năm 2021 Giảng viên hướng dẫn PGS TS ĐỖ PHÚ TRẦN TÌNH LỜI CẢM ƠN Trước tiên, tơi xin chân thành cảm ơn hướng dẫn nhiệt tình PGS TS Đỗ Phú Trần Tình, thầy truyền dạy bảo tơi tận tình suốt q trình thực luận văn tốt nghiệp Tơi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo anh chị em đồng nghiệp ngân hàng Vietinbank Chi nhánh Cần Thơ tạo điều kiện hỗ trợ cung cấp thông tin để thực đề tài Bên cạnh đó, tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Quý khách hàng đồng hành Vietinbank Chi nhánh Cần Thơ suốt thời gian qua nhiệt tình thực phiếu khảo sát, nhờ tơi có đủ số liệu để hồn thành luận văn thạc sĩ Kính chúc PGS TS Đỗ Phú Trần Tình, Q Thầy/Cơ trường Đại học Cửu Long dồi sức khỏe để tiếp tục nghiệp trăm năm trồng người Kính chúc Ban lãnh đạo ngân hàng, Anh/Chị/ Em đồng nghiệp Q khách hàng ln có nhiều sức khỏe thành đạt sống nghiệp Trân trọng cảm ơn! Cần Thơ, ngày 23 tháng 07 năm 2021 Tác giả NGUYỄN MINH THẢO i TĨM TẮT Thanh tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam năm qua có nhiều bước tiến quan trọng dần trở nên phổ biến Mục tiêu đề tài đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ VietinBank Chi nhánh Cần Thơ, từ đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ngân hàng Cỡ mẫu đề tài 176 quan sát với phương pháp chọn mẫu thuận tiện Các phương pháp phân tích định lượng sử dụng đề tài bao gồm: (1) Phương pháp thống kê mô tả, (2) Kiểm định Cronbach’s alpha; (3) Phương pháp phân tích nhân tố khám phá; (4) Phương pháp phân tích hồi đa biến; (5) Phân tích phân biệt; (6) Kiểm định T-Test phân tích Anova Kết nghiên cứu cho thấy, có nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng cá nhân dịch vụ thẻ theo thứ tự giảm dần sau: Sự đảm bảo, Sự tin cậy, Sự cảm thông, Sự đáp ứng, Phương tiện hữu hình Kết nghiên cứu cho thấy, khơng có khác biệt hài lịng dịch vụ thẻ ngân hàng khách hàng cá nhân có giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp thu nhập Từ kết nghiên cứu trên, tác giả đề xuất hàm ý sách nhằm nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ thẻ Vietinbank Chi nhánh Cần Thơ, bao gồm: (1) Hàm ý quản trị nâng cao tin cậy khách hàng; (2) Hàm ý quản trị nâng cao đảm bảo khách hàng; (3) Hàm ý quản trị nâng cao đáp ứng khách hàng; (4) Hàm ý quản trị nâng cao cảm thông khách hàng; (5) Giải pháp nâng cao hiệu yếu tố hữu hình Từ khóa: hài lịng, tốn không dùng tiền mặt, dịch vụ thẻ, khách hàng cá nhân ii ABTRACT Cashless payment in Vietnam in recent years has made many important steps and gradually become popular The objective of the study is to assess customer satisfaction with card services of VietinBank Can Tho branch, thereby proposing managerial implications to improve customer satisfaction The sample size of the study is 176 observations with convenient sampling method he methods used in the study include: (1) Descriptive statistics, (2) Cronbach's alpha test; (3) Exploratory factor analysis; (4) multivariable regression analysis; (5) Discriminant analysis; (6) T-Test and Anova analysis Research results show that there are factors affecting individual customer satisfaction with card services in descending order as follows: Assurance, Reliability, Responsiveness, Empathy and Tangible The research results also show that there is no difference in satisfaction with card services at banks among individual customers by gender, age, education level, occupation and income From the above research results, the author proposes policy implications to improve individual customer satisfaction for card services at Vietinbank Can Tho Branch, including: (1) Implications for improved governance high reliability for customers; (2) Implications of management to improve assurance for customers; (3) Implications of management to improve responsiveness to customers; (4) Implications of management to improve empathy for customers; (5) Solutions to improve the efficiency of tangible elements Keywords: satisfaction, cashless payment, card service, individual customers iii MỤC LỤC CHƯƠNG GIỚI THIỆU TỔNG QUAN 1.1 SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Giới hạn nội dung nghiên cứu 1.4.3 Giới hạn vùng nghiên cứu 1.4.4 Giới hạn thời gian nghiên cứu 1.5 Ý NGHĨA LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA LUẬN VĂN 1.6 CẤU TRÚC CỦA LUẬN VĂN CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1.1 Một số khái niệm 2.1.2 Các lý thuyết chất lượng dịch vụ 11 2.1.3 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng 16 2.2 TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI 18 2.2.1 Các nghiên cứu nước 19 2.2.2 Nghiên cứu nước 20 2.3 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 23 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 26 iv 3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 26 3.2 PHƯƠNG PHÁP THU THẬP SỐ LIỆU 27 3.2.1 Mẫu nghiên cứu 27 3.2.2 Phương pháp thu thập số liệu 27 3.2.3 Hình thành thang đo 28 3.2.4 Thang đo sử dụng bảng câu hỏi khảo sát 29 3.3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 29 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 35 4.1 ĐẶC ĐIỂM CÁ NHÂN CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ QUA MẪU QUAN SÁT 35 4.2 THỰC TRẠNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TẠI VIETINBANK CẦN THƠ 37 4.2.1 Thực trạng sử dụng dịch vụ thẻ Vietinbank Cần Thơ khách hàng 37 4.2.2 Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ VietinBank Chi nhánh Cần Thơ 39 4.3 PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TẠI VIETINBANK CHI NHÁNH CẦN THƠ 45 4.3.1 Đánh giá sơ thang đo độ tin cậy Cronbach's alpha 45 4.3.2 Phân tích khám phá nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ngân hàng Vietinbank Cần Thơ 49 4.3.3 Phân tích hồi quy 55 4.4 KIỂM ĐỊNH KHÁC BIỆT VỀ SỰ HÀI LỊNG GIỮA CÁC NHĨM ĐỐI TƯỢNG KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG VIETINBANK CẦN THƠ 60 v 4.4.1 Kiểm định hài lòng dịch vụ thẻ khách hàng nam khách hàng nữ 60 4.4.2 Kiểm định hài lòng dịch vụ thẻ khách hàng có độ tuổi khác 61 4.4.3 Kiểm định hài lòng dịch vụ thẻ khách hàng có trình độ học vấn khác 62 4.4.4 Kiểm định hài lòng dịch vụ thẻ khách hàng có nghề nghiệp khác 63 4.4.5 Kiểm định hài lịng dịch vụ thẻ khách hàng có thu nhập khác 64 4.5 KIỂM ĐỊNH CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 65 4.6 THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 66 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 69 5.1 KẾT LUẬN 69 5.2 ĐỀ XUẤT MỘT SỐ HÀM Ý QUẢN TRỊ GĨP PHẦN NÂNG CAO SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG VIETINBANK CẦN THƠ 70 5.2.1 Hàm ý quản trị nâng cao đảm bảo khách hàng 70 5.2.2 Hàm ý quản trị nâng cao tin cậy khách hàng 71 5.2.3 Hàm ý quản trị nâng cao cảm thông khách hàng 73 5.2.4 Hàm ý quản trị nâng cao đáp ứng khách hàng 74 5.2.5 Giải pháp nâng cao hiệu yếu tố hữu hình 75 5.3 KIẾN NGHỊ 76 5.4 HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU 77 ... đến chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Do đó, tác giả định chọn đề tài ? ?Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Cần Thơ? ??... - NGUYỄN MINH THẢO CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦN THƠ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ... nhánh Cần Thơ 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU (1) Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ VietinBank Chi nhánh Cần Thơ? (2) Mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng khách hàng chất