BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG LÊ THỊ MỸ XUÂN PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ EFAST CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG LÊ THỊ MỸ XUÂN PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ EFAST CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦN THƠ LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Vĩnh Long, 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG - LÊ THỊ MỸ XUÂN PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ EFAST CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦN THƠ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS TS ĐỖ PHÚ TRẦN TÌNH Vĩnh Long, 2021 i LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan đề tài “Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng dịch vụ Efast khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Cần Thơ” tơi thực Các số liệu kết nghiên cứu đề tài trung thực không trùng lặp với đề tài khác Cần Thơ, ngày tháng năm 2021 Tác giả LÊ THỊ MỸ XUÂN ii NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN KHOA HỌC Vĩnh Long, ngày tháng năm 2021 Giảng viên hướng dẫn PGS TS ĐỖ PHÚ TRẦN TÌNH iii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn thạc sỹ này, nhận giúp đỡ tận tình động viên khích lệ Quý thầy cô, bạn bè, đồng nghiệp người thân Qua đây, xin gửi lời cảm ơn chân thành lòng biết ơn sâu sắc đến PGS TS Đỗ Phú Trần Tình, người Thầy tận tình hướng dẫn tơi suốt q trình nghiên cứu đề tài Tôi xin chân thành cảm ơn ban giám đốc ngân hàng Vietinbank Chi nhánh Cần Thơ, Quý khách hàng, Quý đồng nghiệp tạo điều kiện, giúp đỡ mặt số liệu để tơi hồn thành đề tài Tôi xin cảm ơn Quý Thầy Cô trường Đại học Cửu Long truyền dạy nhiều kiến thức hay bổ ích xin cảm ơn bạn bè, gia đình người thân ln đồng hành, ủng hộ khích lệ tơi q trình học tập nghiên cứu trường Kính chúc Quý Thầy Cô, Quý khách hàng, Quý đồng nghiệp tồn thể bạn bè, người thân ln dồi sức khỏe thành công sống Tôi xin chân thành cảm ơn! Cần Thơ, ngày tháng năm 2021 Tác giả LÊ THỊ MỸ XN iv TĨM TẮT Lợi ích đem lại ngân hàng điện tử lớn cho khách hàng, ngân hàng cho kinh tế nhờ tính tiện ích, tiện lợi, nhanh chóng, xác bảo mật Mục tiêu đề tài phân tích nhân tố mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng dịch vụ eFAST khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Cần Thơ, qua đề xuất số hàm ý quản trị nhằm nâng cao mức độ hài lòng dịch vụ eFAST khách hàng doanh nghiệp Vietinbank Chi nhánh Cần Thơ Cỡ mẫu đề tài 172 quan sát với phương pháp chọn mẫu thuận tiện Các phương pháp phân tích định lượng sử dụng đề tài bao gồm: (1) Phương pháp thống kê mô tả, (2) Kiểm định Cronbach’s alpha; (3) Phương pháp phân tích nhân tố khám phá; (4) Phương pháp phân tích hồi đa biến; (5) Phân tích Anova Kết nghiên cứu cho thấy, có nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng doanh nghiệp dịch vụ eFAST theo thứ tự giảm dần sau: Phương tiện hữu hình, Sự đảm bảo, Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự cảm thông Từ kết nghiên cứu trên, tác giả đề xuất nhóm hàm ý quản trị góp phần nâng cao hài hài lịng khách hàng dịch vụ eFAST Vietinbank Chi nhánh Cần Thơ Từ khóa: hài lịng, tốn không dùng tiền mặt, eFAST, khách hàng doanh nghiệp v ABTRACT The benefits of e-banking are great for customers, banks and the economy because of its convenience, convenience, speed, accuracy and security The objective of the study is to analyze the factors and the degree of influence of the factors on the satisfaction with eFAST services of corporate customers at Vietnam Joint Stock Commercial Bank For Industry And Trade Can Tho Branch Thereby proposing some managerial implications to improve the satisfaction with eFAST services of corporate customers at Vietinbank Can Tho Branch The sample size of the study is 172 observations with convenient sampling method The analysis methods used in the study include: (1) Descriptive statistics method, (2) Cronbach's alpha test; (3) Exploratory factor analysis; (4) multivariable regression analysis; (5) Anova The research results show that there are factors affecting the satisfaction of corporate customers with eFAST services in descending order as follows: Tangibles, Assurance, Reliability, Responsiveness, Empathy From the above research results, the author proposes groups of managerial implications that contribute to improving customer satisfaction with eFAST services at Vietinbank Can Tho Branch Keyword: satisfaction, cashless payment, eFAST, corporate customers vi MỤC LỤC CHƯƠNG GIỚI THIỆU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi không gian 1.4.3 Phạm vi thời gian 1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.5.1 Phương pháp thu thập số liệu 1.5.2 Phương pháp phân tích 1.6 Ý NGHĨA LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA LUẬN VĂN 1.7 CẤU TRÚC LUẬN VĂN CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 2.1.2 Cơ sở lý thuyết dịch vụ ngân hàng điện tử 2.1.3 Các lý thuyết chất lượng dịch vụ 10 2.1.4 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng 14 2.2 TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 16 2.2.1 Nghiên cứu nước 16 2.2.2 Nghiên cứu nước 19 vii 2.3 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 25 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 28 3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 28 3.2 PHƯƠNG PHÁP THU THẬP SỐ LIỆU 30 3.2.1 Phương pháp xác định cỡ mẫu 30 3.2.2 Phương pháp khảo sát 30 3.2.3 Hình thành thang đo 31 3.3 PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH 34 3.3.1 Phương pháp so sánh 35 3.3.2 Thống kê mô tả 36 3.3.3 Kiểm định hệ số Cronbach’s alpha 36 3.3.4 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 37 3.3.5 Mơ hình hồi quy tuyến tính 38 3.3.6 Kiểm định Anova 38 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 40 4.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP VÀ KẾT QUẢ KINH DOANH DỊCH VỤ EFAST TẠI VIETINBANK CẦN THƠ 40 4.1.1 Giới thiệu tổng quan dịch vụ eFAST Vietinbank Chi nhánh Cần Thơ 40 4.1.2 Kết kinh doanh dịch vụ eFAST Vietinbank Chi nhánh Cần Thơ 43 4.2 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 46 4.2.1 Đặc điểm doanh nghiệp sử dụng dịch vụ eFAST qua mẫu quan sát 46 4.2.2 Đánh giá hài lòng dịch vụ eFAST khách hàng doanh nghiệp VietinBank Chi nhánh Cần Thơ 50 viii 4.2.3 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng dịch vụ eFAST khách hàng doanh nghiệp Vietinbank Chi nhánh Cần Thơ 55 4.2.4 Phân tích khác biệt hài lòng dịch vụ eFAST khách hàng doanh nghiệp Vietinbank Chi nhánh Cần Thơ 67 4.2.5 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 70 4.3 THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 71 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 75 5.1 KẾT LUẬN 75 5.2 HÀM Ý QUẢN TRỊ NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ EFAST CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI VIETINBANK CHI NHÁNH CẦN THƠ 76 5.2.1 Cơ sở hình thành hàm ý quản trị 76 5.2.2 Đề xuất số hàm ý quản trị góp phần nâng cao hài lịng dịch vụ eFAST khách hàng doanh nghiệp Vietinbank Chi nhánh Cần Thơ 78 5.3 KHUYẾN NGHỊ 82 5.3.1 Đối với phủ 82 5.3.2 Đối với ngân hàng nhà nước 83 5.3.3 Đối với hiệp hội ngân hàng 83 ... XUÂN PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ EFAST CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦN THƠ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH. .. thang đo nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng dịch vụ eFAST khách hàng doanh nghiệp 59 Bảng 13 Kết phân tích thang đo nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng dịch vụ eFAST khách hàng doanh nghiệp ngân hàng Vietinbank... quát Phân tích nhân tố mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng dịch vụ eFAST khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Cần Thơ (Vietinbank Chi nhánh Cần Thơ) Qua đó,