Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ internet banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp công thương việt nam chi nhánh hậu giang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG NGÔ THỊ THÙY TRANG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HẬU GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH VĨNH LONG, 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG NGÔ THỊ THÙY TRANG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HẬU GIANG CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS PHẠM NGỌC DƯỠNG VĨNH LONG, 2022 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn kết trình tổng hợp nghiên cứu nghiêm túc thực hướng dẫn khoa học TS Phạm Ngọc Dưỡng Các số liệu kết nghiên cứu nêu luận văn hoàn toàn trung thực, khách quan chưa công bố công trình nghiên cứu khác Vĩnh Long, tháng 01 năm 2022 Tác giả NGÔ THỊ THÙY TRANG ii LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tồn thể Q Thầy/Cơ Trường Đại học Cửu Long suốt thời gian qua trang bị cho tơi kiến thức hữu ích giúp tơi có tảng kiến thức vững chắc để phục vụ tốt cho công việc học tập nghiên cứu Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS PHẠM NGỌC DƯỠNG, người nhiệt tình, tận tâm hướng dẫn cho tơi suốt thời gian hồn thiện đề tài nghiên cứu Tôi cũng gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo, Anh/Chị công tác tại Vietinbank Hậu Giang, Quý khách hàng tạo điều kiện thuận lợi giúp thu thập liệu để phục vụ tốt cho việc nghiên cứu Cuối cùng, xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến gia đình, đồng nghiệp Anh/Chị học viên lớp khuyến khích, giúp đỡ tơi suốt q trình học tập hồn thành luận văn Trân trọng! Vĩnh Long, tháng 01 năm 2022 Tác giả luận văn NGƠ THỊ THÙY TRANG iii TĨM TẮT Mục tiêu chính đề tài nhằm nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng hàm ý quản trị định sử dụng dịch vụ Internet Banking khách hàng cá nhân tại Vietinbank Hậu Giang Để đạt mục tiêu nghiên cứu tác giả tiến hành khảo sát ý kiến 291 khách hàng cá nhân thông qua bảng câu hỏi chuẩn bị sẵn Kết kiểm định giả thuyết mô hình nghiên cứu chỉ có 07 biến độc lập sắp xếp theo thứ tự giảm dần mức độ tác động có mối quan hệ tương quan tuyến tính với biến phụ thuộc – Quyết định sử dụng dịch vụ Internet banking khách hàng cá nhân tại Vietinbank Hậu Giang gồm Tính hữu dụng; Chuẩn chủ quan; Cảm nhận tin cậy; Cảm nhận rủi ro; Tính dễ sử dụng; Nhận thức kiểm sốt hành vi Tính linh hoạt Trên sở kết nghiên cứu, tác giả đề xuất số hàm ý quản trị phù hợp với đặc thù Vietinbank Hậu Giang nhằm đáp ứng thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng, trì khách hàng cũ thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Vietinbank Hậu Giang Từ khóa: Vietinbank Hậu Giang, Internet banking, phân tích nhân tố, khách hàng cá nhân iv ABSTRAT The main objective of the research is to study the influencing factors and managerial implications on the decision to use Internet Banking services of individual customers at Hau Giang Vietinbank To achieve the research objectives, the author conducted a survey of 291 individual customers through a prepared questionnaire The results of testing the hypotheses of the research model have shown that there are 07 independent variables arranged in descending order of impact that have a linear relationship with the dependent variable - Decision to use Internet banking service usage of individual customers at Hau Giang Vietinbank includes Usability; Subjective standards; Feel the trust; Feel the risk; Ease of use; Perceived behavioral control and Flexibility On the basis of the research results, the author proposes a number of management implications suitable to the characteristics of Hau Giang Vietinbank in order to best meet and satisfy the needs of customers, maintain old customers and attract new customers New customers use Internet Banking service at Vietinbank Hau Giang Keyword: Hau Giang Vietinbank, Internet banking, factor analysis, individual customers v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii ABSTRAT iv DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT x DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU xi DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỜ THỊ xiii Chương TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Đối tượng khảo sát 1.4.3 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Ý NGHĨA KHOA HỌC & THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI 1.6 CẤU TRÚC CỦA LUẬN VĂN Tóm tắt chương Chương CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HÀNH VI NGƯỜI TIÊU DÙNG 2.1.1 Khái niệm hành vi người tiêu dùng 2.1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng 2.2 LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING 2.2.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử 2.2.1.1 Ngân hàng qua mạng Internet (Internet Banking) 2.2.1.2 Ngân hàng nhà (Home Banking) 2.2.1.3 Ngân hàng qua điện thoại (Phone Banking) vi 2.2.1.4 Dịch vụ Call centre 2.2.1.5 Dịch vụ toán qua POS (Point of Sale) 2.2.1.6 Dịch vụ KIOSK Banking 2.2.2 Dịch vụ Internet Banking 2.2.2.1 Khái niệm 2.2.2.2 Các dịch vụ Internet Banking 10 2.2.2.3 Các loại hình thái Internet Banking 10 2.2.2.4 Lợi ích Internet Banking 12 2.2.2.5 Ảnh hưởng dịch vụ Internet Banking đến dịch vụ ngân hàng truyền thống khác 15 2.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 16 2.2.3.1 Môi trường pháp lý 16 2.2.3.2 Môi trường kinh tế xã hội 16 2.2.3.3 Nguồn vốn đầu tư 17 2.2.3.4 Nguồn nhân lực 17 2.2.3.5 Cơ sở hạ tầng kỹ thuật phát triển thương mại điện tử 17 2.2.3.6 Công tác đảm bảo an tồn bảo mật phịng ngừa rủi ro 18 2.2.3.7 Sự hiểu biết chấp nhận dịch vụ ngân hàng điện tử 18 2.2.3.8 Trình độ mức thu nhập người dân 18 2.3 MỘT SỐ CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CÁC MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 18 2.3.1 Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action - TRA) 19 2.3.2 Thuyết hành vi dự định (Theory of Planed Behavior - TPB) 21 2.4 TỔNG QUAN TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU 23 2.4.1 Các nghiên cứu nước 23 2.4.2 Tính kế thừa 25 2.5 CƠ SỞ HÌNH THÀNH MƠ HÌNH VÀ CÁC BIẾN NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 27 2.5.1 Mơ hình nghiên cứu 27 2.5.2 Các biến nghiên cứu 28 2.5.2.1 Cảm nhận tin cậy 28 2.5.2.2 Tính hữu dụng 29 2.5.2.3 Chuẩn chủ quan 30 2.5.2.4 Tính dễ sử dụng 30 2.5.2.5 Nhận thức kiểm soát hành vi 31 2.5.2.6 Cảm nhận rủi ro 31 vii 2.5.2.7 Tính linh hoạt 32 2.5.2.8 Nhân tố nhân học 33 2.5.3 Các giả thuyết nghiên cứu 33 Tóm tắt chương 34 Chương 35 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 35 3.1 QUY TRÌNH VÀ CÁC BƯỚC NGHIÊN CỨU 35 3.1.1 Quy trình nghiên cứu 35 3.1.2 Các bước nghiên cứu 36 3.1.2.1 Nghiên cứu định tính 36 3.1.2.2 Nghiên cứu định lượng 40 3.1.2.3 Thang đo nghiên cứu thức 40 3.2 PHƯƠNG PHÁP THU THẬP SỐ LIỆU 43 3.2.1 Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp 43 3.2.2 Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp 43 3.2.2.1 Phương pháp xác định cỡ mẫu 44 3.2.2.2 Phương pháp phân bổ mẫu khảo sát 44 3.2.2.3 Phương pháp khảo sát 45 3.3 PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH SỐ LIỆU 45 3.3.1 Phương pháp so sánh 45 3.3.2 Phương pháp thống kê mô tả 46 3.3.3 Phương pháp đánh giá thang đo 47 3.3.3.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo nghiên cứu ( Sử dụng phương pháp kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha) 47 3.3.3.2 Đánh giá giá trị hội tụ giá trị phân biệt (Sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA) 47 3.3.4 Phân tích hồi quy tương quan 48 3.3.5 Kiểm định khác biệt định sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Vietinbank Hậu Giang theo thông tin thuộc tính người sử dụng TTest ANOVA 49 3.3.5.1 Phương pháp kiểm định T-Test 49 3.3.5.2 Phương pháp kiểm định ANOVA 50 Tóm tắt chương 51 Chương 52 viii KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 52 4.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HẬU GIANG 52 4.1.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 52 4.1.2 Giới thiệu Vietinbank Hậu Giang 53 4.1.2.1 Lịch sử hình thành phát triển Vietinbank Hậu Giang 53 4.1.2.2 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh VietinBank Hậu Giang 54 4.1.2.3 Kết hoạt động kinh doanh dịch vụ Internet Banking VietinBank Hậu Giang giai đoạn 2018 - 2020 54 4.2 THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU 57 4.2.1 Kết khảo sát mẫu theo giới tính 57 4.2.2 Kết khảo sát mẫu theo độ tuổi 58 4.2.3 Kết khảo sát mẫu theo trình độ học vấn 59 4.2.4 Kết khảo sát mẫu theo thu nhập 59 4.2.5 Kết khảo sát mẫu theo nghề nghiệp 60 4.3 PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ THANG ĐO 60 4.3.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo nghiên cứu ( Sử dụng phương pháp kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha) 60 4.3.2 Đánh giá giá trị hội tụ giá trị phân biệt (Sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA) 63 4.3.2.1 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho biến độc lập 63 4.3.2.2 Phân tích yếu tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc 65 4.4 PHÂN TÍCH HỜI QUY VÀ TƯƠNG QUAN 65 4.4.1 Phân tích tương quan Pearson 66 4.4.2 Phân tích hồi quy tuyến tính bội 68 4.5.3 Kiểm định tượng phương sai sai số 70 4.6 THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 72 4.6.1 Kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu 72 4.6.2 Kết kiểm định mơ hình nghiên cứu 77 Tóm tắt chương 77 Chương 79 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 79 5.1 KẾT LUẬN 79 5.2 HÀM Ý QUẢN TRỊ 80 103 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 855 THD1 THD2 THD3 THD4 THD5 THD6 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item Deleted if Item Item-Total Deleted Correlation 19.44 16.896 607 19.21 16.189 642 19.19 16.538 659 19.14 17.016 617 19.19 16.209 707 19.40 16.579 625 Cronbach's Alpha if Item Deleted 838 831 828 836 819 834 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 809 CCQ1 CCQ2 CCQ3 CCQ4 CCQ5 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted 15.67 7.864 602 771 15.63 7.911 571 780 15.62 7.830 574 779 15.67 7.760 634 761 15.65 7.685 599 771 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 769 104 DSD1 DSD2 DSD3 DSD4 Scale Mean if Item Deleted 11.55 11.63 11.59 11.60 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted 5.138 559 720 5.102 552 724 4.878 570 715 4.786 601 698 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 867 KSHV1 KSHV2 KSHV3 KSHV4 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted 11.00 8.355 741 820 10.92 8.255 745 819 10.91 8.610 709 833 10.89 8.854 674 847 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 722 RR1 RR2 RR3 RR4 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Correlation Deleted 11.67 4.684 578 11.56 5.137 467 11.59 4.794 529 11.59 5.209 470 Cronbach's Alpha if Item Deleted 620 686 650 684 105 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 886 TLH1 TLH2 TLH3 TLH4 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Correlation Deleted 10.82 8.448 788 10.86 8.779 735 10.86 9.039 685 10.81 8.285 797 Cronbach's Alpha if Item Deleted 839 859 878 835 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 772 QD1 QD2 QD3 QD4 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Correlation Deleted 12.14 2.804 554 12.14 2.770 545 12.26 2.787 608 12.26 2.801 593 Cronbach's Alpha if Item Deleted 728 734 701 708 Kết phân tích hời qui tuyến tính bội KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig .750 3390.369 465 000 106 Total Variance Explained Compon Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings ent Total % of Cumulativ Variance e% Total % of Cumulativ Variance e% Total % of Cumulativ Variance e% 3.848 12.414 12.414 3.848 12.414 12.414 3.533 11.396 11.396 3.308 10.672 23.086 3.308 10.672 23.086 3.025 9.759 21.155 2.931 9.456 32.542 2.931 9.456 32.542 2.897 9.344 30.499 2.572 8.298 40.840 2.572 8.298 40.840 2.890 9.322 39.821 2.364 7.627 48.467 2.364 7.627 48.467 2.393 7.719 47.540 2.205 7.113 55.580 2.205 7.113 55.580 2.326 7.502 55.042 2.064 6.658 62.238 2.064 6.658 62.238 2.231 7.197 62.238 866 2.795 65.033 789 2.546 67.579 10 726 2.344 69.922 11 690 2.224 72.147 12 661 2.132 74.279 13 651 2.101 76.380 14 615 1.983 78.363 15 586 1.891 80.254 16 556 1.794 82.048 17 549 1.772 83.820 18 504 1.626 85.446 19 497 1.604 87.051 20 487 1.572 88.622 21 452 1.459 90.082 22 422 1.362 91.443 23 400 1.290 92.733 24 353 1.140 93.873 25 343 1.107 94.980 26 324 1.044 96.024 27 295 953 96.976 28 271 875 97.851 29 257 830 98.682 30 223 720 99.401 31 186 599 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 107 812 777 763 745 732 726 Rotated Component Matrixa Component THD5 THD3 THD2 THD6 THD4 THD1 TLH1 887 TLH4 885 TLH2 844 TLH3 818 CCQ4 780 CCQ1 763 CCQ5 742 CCQ3 737 CCQ2 728 KSHV2 857 KSHV1 854 KSHV3 845 KSHV4 813 DSD4 787 DSD3 770 DSD1 755 DSD2 745 STC4 STC2 STC1 STC3 RR1 RR3 RR4 RR2 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 760 760 760 722 781 754 711 697 108 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig .739 305.424 000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % 2.382 59.554 59.554 2.382 59.554 59.554 708 17.710 77.264 496 12.396 89.660 414 10.340 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis QD3 QD4 QD1 QD2 Component Matrixa Component 794 784 758 750 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 109 Correlations QD STC THD CCQ DSD KSHV RR TLH 262** 474** 279** 264** 435** 268** 394** 000 000 000 000 000 000 000 291 291 291 291 291 291 291 291 262** 081 -.107 -.049 046 -.037 -.045 000 291 291 168 291 069 291 401 291 434 291 529 291 447 291 474** 081 028 -.107 000 -.029 -.079 000 291 168 291 291 638 291 070 291 999 291 618 291 179 291 279** -.107 028 -.041 -.066 024 -.033 000 291 069 291 638 291 291 487 291 265 291 678 291 574 291 264** -.049 -.107 -.041 044 -.047 096 000 291 401 291 070 291 487 291 291 453 291 422 291 101 291 435** 046 000 -.066 044 -.009 107 000 291 434 291 999 291 265 291 453 291 291 877 291 069 291 268** -.037 -.029 024 -.047 -.009 -.001 000 291 529 291 618 291 678 291 422 291 877 291 291 980 291 394** -.045 -.079 -.033 096 107 -.001 Sig (2-tailed) 000 447 179 574 101 069 980 N 291 291 291 291 291 291 291 Pearson Correlation QD STC THD CCQ DSD KSHV RR TLH Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 291 110 Model Summaryb Model R R Adjusted R Std Error of DurbinSquare Square the Estimate Watson a 947 897 894 175 1.821 a Predictors: (Constant), TBTLH, TBRR, TBCCQ, TBTHD, TBKSHV, TBSTC, TBDSD b Dependent Variable: TBQD Model Sum of Squares ANOVAa df Mean Square F Sig Regressio 74.922 10.703 350.322 000b n Residual 8.646 283 031 Total 83.568 290 a Dependent Variable: TBQD b Predictors: (Constant), TLH, RR, CCQ, THD, KSHV, STC, DSD Model Coefficientsa Unstandardized Standardiz Coefficients ed Coefficien ts B Std Beta Error (Consta nt) -2.659 148 STC 238 016 THD 344 CCQ t Sig Collinearity Statistics Toleran ce VIF 17.939 000 282 14.555 000 975 1.026 013 513 26.538 000 977 1.024 266 015 338 17.526 000 981 1.019 DSD 229 015 306 15.810 000 974 1.027 KSHV 221 011 392 20.306 000 982 1.019 RR 230 014 304 15.835 000 995 1.005 TLH 216 011 388 19.993 000 973 1.028 a Dependent Variable: TBQD 111 112 Kết kiểm định khác biệt T –Test, ANOVA Group Statistics N Mean Std Deviation GIOITINH QD 117 174 4.04 4.08 486 569 Std Error Mean 045 043 Independent Samples Test Levene's Test for t-test for Equality of Means Equality of Variances F Sig t df Sig Mean Std 95% Confidence (2- Differ Error Interval of the tailed) ence Differ Difference ence Equal variances assumed 3.406 066 Lower Upper -.688 289 492 -.044 064 -.171 082 -.709 273.044 479 -.044 062 -.167 078 QD Equal variances not assumed 113 Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig 2.211 286 068 ANOVA Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 806 82.762 83.568 df 286 290 Mean Square 202 289 F Sig .697 595 TRÌNH ĐỘ HỌC VẤN Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 852 Sig 286 493 ANOVA Between Groups Within Groups Total Sum of Squares df Mean Square F Sig .920 230 796 529 82.649 83.568 286 290 289 114 THU NHẬP Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic 319 df1 df2 Sig 287 811 ANOVA Between Groups Within Groups Total Sum of Squares df Mean Square F Sig 1.446 82.122 83.568 287 290 482 286 1.685 170 Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig 1.118 286 348 ANOVA Between Groups Within Groups Total Sum of Squares df Mean Square F Sig .416 104 358 839 83.152 83.568 286 290 291 115 STC1 STC2 STC3 STC4 Valid N (listwise) Descriptive Statistics N Minimu Maximu m m 291 291 291 291 291 291 291 291 291 291 Descriptive Statistics Minimu Maximu m m 5 5 5 Mean 3.67 3.90 3.93 3.98 3.92 3.71 Std Deviation 1.044 1.114 1.040 1.012 1.038 1.073 291 N CCQ1 CCQ2 CCQ3 CCQ4 CCQ5 Valid N (listwise) 4.21 4.19 4.22 4.18 Std Deviation 836 869 805 850 291 N THD1 THD2 THD3 THD4 THD5 THD6 Valid N (listwise) Mean 291 291 291 291 291 291 Descriptive Statistics Minimum Maximum 1 1 5 5 Mean 3.89 3.93 3.94 3.89 3.91 Std Deviation 888 907 923 881 932 116 N DSD1 DSD2 DSD3 DSD4 Valid N (listwise) 291 291 291 291 291 291 291 291 291 291 291 291 Descriptive Statistics Minimu Maximu m m 5 5 Mean 3.58 3.66 3.66 3.68 Std Deviation 1.134 1.150 1.116 1.104 Descriptive Statistics Minimu Maximum m 5 5 Mean 3.80 3.91 3.88 3.88 Std Deviation 973 954 989 929 291 N TLH1 TLH2 TLH3 TLH4 Valid N (listwise) 3.90 3.82 3.87 3.86 Std Deviation 897 914 960 956 291 N RR1 RR2 RR3 RR4 Valid N (listwise) Mean 291 N KSHV1 KSHV2 KSHV3 KSHV4 Valid N (listwise) Descriptive Statistics Minimu Maximu m m 5 5 291 291 291 291 291 Descriptive Statistics Minimum Maximum 1 1 5 5 Mean 3.63 3.59 3.59 3.64 Std Deviation 1.114 1.102 1.102 1.137 117 ... NGÔ THỊ THÙY TRANG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HẬU GIANG CHUYÊN NGÀNH QUẢN... hình khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam – Chi nhánh Hậu Giang (2) Đánh giá thực trạng nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Internet Banking khách hàng cá nhân. .. Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Hậu Giang (3) Đề xuất hàm ý quản trị định sử dụng dịch vụ Internet Banking khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi