Mẫu bìa Đề cương luận văn BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG *** PHẠM THỊ CẨM THI CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM PHI NHÂN THỌ TẠI[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG *** PHẠM THỊ CẨM THI CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM PHI NHÂN THỌ TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM VIETINBANK CẦN THƠ LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Vĩnh Long, tháng 11 năm 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG *** PHẠM THỊ CẨM THI CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM PHI NHÂN THỌ TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM VIETINBANK CẦN THƠ LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 8340101 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS NGUYỄN THANH VÂN Vĩnh Long, tháng 11 năm 2021 i LỜI CAM ĐOAN Tôi Phạm Thị Cẩm Thi, học viên cao học ngành Quản trị kinh doanh, trường Đại học Cửu Long, người thực đề tài nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ Công ty Bảo hiểm Vietinbank Cần Thơ” Tôi xin cam đoan đề tài tơi thực hiện, số liệu thu thập đề tài trung thực, đề tài không trùng với đề tài nghiên cứu khoa học Cần Thơ, ngày tháng năm 2021 Học viên thực hiện Phạm Thị Cẩm Thi ii LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, cho phép xin cám ơn Quý Thầy, Cô trường Đại học Cửu Long truyền đạt kiến thức cho suốt thời gian qua Tôi gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS Nguyễn Thanh Vân, người tận tình hướng dẫn, dìu dắt dẫn kiến thức quý báu giúp suốt thời gian hồn thiện luận văn Tơi xin gởi lời cám ơn trân thành đến Ban Giám đốc Công ty Bảo hiểm Vietinbank Cần thơ giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi cho thu thập thông tin số liệu phục vụ trình nghiên cứu đề tài Xin gửi lời cám ơn đến gia đình, đồng nghiệp bạn học viên lớp động viên, khuyến khích, giúp đỡ tơi suốt q trình học tập hồn thành luận văn Mặc dù tơi cố gắng để hồn thiện đề tài, khơng tránh khỏi thiếu sót Vì vậy, tơi mong nhận ý kiến đóng góp quý báu Quý Thầy, Cô bạn bè, đồng nghiệp Xin kính chúc Q Thầy, Cơ lời chúc sức khoẻ thành đạt! Chân thành cảm ơn! Cần Thơ, ngày tháng năm 2021 Học viên thực hiện Phạm Thị Cẩm Thi iii TÓM TẮT Đề tài nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ Công ty Bảo hiểm Vietinbank Cần Thơ” thực dựa số liệu thứ cấp sơ cấp Số liệu thứ cấp thu thập qua năm 2018-2020 Vietinbank Chi nhánh Cần Thơ, số liệu sơ cấp thu thập qua vấn khách hàng Nghiên cứu nhằm nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người tham gia bảo hiểm phi nhân thọ Công ty Bảo hiểm Vietinbank Cần Thơ để đề xuất hàm ý quản trị cho Cơng ty nhằm nâng cao hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ Công ty Bảo hiểm Vietinbank Cần Thơ thời gian tới Kết cho thấy phương tiện hữu hình, tin cậy khách hàng, đáp ứng dịch vụ, lực phục vụ nhân viên đồng cảm nhân viên nhân tố có ảnh hưởng tích cực đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ Công ty Bảo hiểm Vietinbank Cần Thơ Với kết nghiên cứu đạt tác giả đề xuất hàm ý quản trị để hướng tới dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ chất lượng để đáp ứng nhu cầu cao khách hàng iv SUMARY The research topic "Factors affecting customer satisfaction with the quality of non-life insurance services at Vietinbank Can Tho Insurance Company" is conducted based on primary and secondary data Secondary data was collected over the years 2018-2020 at Vietinbank Can Tho branch, primary data was collected through customer interviews This study aims to identify the factors affecting the satisfaction of non-life insurance participants at Vietinbank Can Tho Insurance Company in order to propose managerial implications for the Company in order to improve customer satisfaction Customers for the quality of non-life insurance services at Vietinbank Can Tho Insurance Company in the near future The results show that tangible means, customer trust, service responsiveness, staff service capacity and employee empathy are factors that have a positive influence on customer satisfaction About the quality of non-life insurance services at Vietinbank Can Tho Insurance Company With the research results obtained, the author proposes managerial implications towards a quality non-life insurance service to meet the higher demands of customers v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN .ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG vi DANH MỤC HÌNH vii DANH MỤC BẢNG viii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ix TÓM TẮT x Chương 1: GIỚI THIỆU 1.1 Sự cần thiết đề tài nghiên cứu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Giới hạn nội dung nghiên cứu 1.4.3 Giới hạn vùng nghiên cứu 1.5 Đóng góp luận văn 1.6 Cấu trúc luận văn Chương 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý thuyết 2.1.1 Dịch vụ chất lượng dịch vụ 2.1.2 Sự hài lòng khách hàng 10 2.1.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 12 2.1.4 Các mơ hình lý thuyết nghiên cứu hài lòng khách hàng 13 2.2 Tổng quan lĩnh vực nghiên cứu có liên quan đến đề tài 16 2.2.1 Các nghiên cứu liên quan đến đề tài 16 vi 2.2.2 Tổng kết nghiên cứu trước có liên quan 22 2.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 22 2.3.1 Mơ hình nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ Công ty Bảo hiểm Vietinbank Cần Thơ 22 2.3.2 Các giả thuyết mơ hình nghiên cứu 23 Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 25 3.1 Quy trình nghiên cứu 25 3.2 Thang đo sử dụng nghiên cứu 27 3.3 Phương pháp thiết kế nghiên cứu 29 3.3.1 Nghiên cứu định tính 29 3.3.2 Nghiên cứu định lượng 30 3.4 Mẫu nghiên cứu 31 3.5 Phương pháp xử lý phân tích số liệu 32 3.5.1 Phương pháp thu thập liệu 32 3.5.2 Phương pháp xử lý liệu 33 Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 36 4.1 Tổng quan Công ty Bảo hiểm Vietinbank Cần Thơ 36 4.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ Công ty Bảo hiểm Vietinbank Cần Thơ 40 4.2.1 Doanh thu tỷ lệ chi trả bồi thường 40 4.2.2 Hệ thống kênh phân phối 41 4.2.3 Kết kinh doanh dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ 41 4.3 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ Công ty Bảo hiển Vietinbank CầnThơ 43 4.3.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 43 4.3.2 Kiểm định tin cậy thang đo 45 vii 4.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 50 4.4 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ Công ty 55 4.4.1 Đánh giá mức độ hài lịng nhân tố phương tiện hữu hình 55 4.4.2 Đánh giá mức độ hài lòng nhân tố tin cậy 57 4.4.3 Đánh giá mức độ hài lòng nhân tố đáp ứng 58 4.4.4 Đánh giá mức độ hài lòng nhân tố lực phục vụ 59 4.4.5 Đánh giá mức độ hài lòng nhân tố đồng cảm 60 4.4.6 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ Công ty Bảo hiểm Vietinbank Chi nhánh Cần Thơ 61 Chương 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 63 5.1 Kết luận 63 5.2 Hàm ý quản trị 64 5.2.1 Nâng cao lực phục vụ khả đáp ứng nhu cầu khách hàng 65 5.2.2 Nâng cao tin cậy đồng cảm khách hàng 66 5.2.3 Nâng cao cảm nhận khách hàng nhân tố phương tiện hữu hình 67 5.3.4 Các giải pháp khác 68 5.4 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 69 TÀI LIỆU THAM KHẢO 70 viii DANG MỤC HÌNH Hình 2.1 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 15 Hình 2.2 Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ 16 Hình 2.3 Mơ hình số hài lịng khách hàng nước EU 17 Hình 2.4 Mơ hình số hài lịng khách hàng Việt Nam 18 Hình 2.5 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman (1988) 20 Hình 2.6 Mơ hình nghiên cứu 24 Hình 3.1: Sơ đồ quy trình thực nghiên cứu 27 ... cứu: Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ bảo hiểm Công ty Bảo Hiểm VietinBank Cần Thơ Đối tượng khảo sát: khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ Công ty Bảo hiểm VietinBank Cần Thơ. .. Hiểm VietinBank Cần Thơ 1.3 Câu hỏi nghiên cứu - Có nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ Công ty Bảo Hiểm VietinBank Cần Thơ nhân tố ảnh hưởng nào? -... LONG *** PHẠM THỊ CẨM THI CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM PHI NHÂN THỌ TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM VIETINBANK CẦN THƠ LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ