Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng tại agribank chi nhánh vũng tàu luận văn thạc sĩ tài chính ngân hàng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ĐẶNG NHƯ NGỌC CÁC NHÂN TỚ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LỊNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỚI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH VŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SĨ Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ĐẶNG NHƯ NGỌC CÁC NHÂN TỚ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LỊNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỚI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH VŨNG TÀU Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN VĂN LƯƠNG Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2020 i TÓM TẮT Tiêu đề Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng dịch vụ ngân hàng Agribank – Chi nhánh Vũng Tàu Tóm tắt Bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế phát triển không ngừng công nghệ thông tin tác động đến ngành tài – ngân hàng Bên cạnh đó, hoạt động sáp nhập ngân hàng diễn ạt với nhiều mức độ quy mô khác cho thấy tổ chức tài gặp nhiều khó khăn thử thách Vì thế, ngân hàng liên tiếp áp dụng sách phủ lãi suất tỉ giá hối đoái cách linh hoạt nhằm thu hút khách hàng Do đó, để giành chiến thắng môi trường cạnh tranh nay, ngân hàng phải tối đa hóa thỏa mãn lịng trung thành khách hàng để giữ chân khách hàng cũ chèo kéo thêm nhiều khách hàng Việc nghiên cứu lòng trung thành khách hàng nhân tố ảnh hưởng cần thiết, đặc biệt bối cảnh có nghiên cứu trước làm sáng tỏ vấn đề Nghiên cứu sử dụng mơ hình hồi qui với phương pháp bình phương cực tiểu nhằm xây dựng, phân tích kiểm định mơ hình nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng mối quan hệ lý thuyết liên quan Kết nghiên cứu cho thấy có ba nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng dịch vụ ngân hàng gồm (1) Nhân viên, (2) Tin cậy (3) Dịch vụ quầy Trên sở đó, nghiên cứu đề xuất số hàm ý sách nhằm trì nâng cao lịng trung thành khách hàng ngân hàng Agribank – Chi nhánh Vũng Tàu Từ khóa Sự hài lịng, lịng trung thành, dịch vụ ngân hàng ii ABSTRACT Title Factors affecting customer loyalty to banking services at Agribank – Vung Tau Branch Abstract The new context of international economic integration and the ever-evolving development of information technology have had an impact on the finance – banking industry In addition, the merger of large banks with varying degrees and scales has shown that financial institutions are facing many difficulties and challenges Therefore, banks have consistently applied government policies on interest rates and exchange rates in a flexible way to attract customers Therefore, in order to win in today's competitive environment, banks must maximize customer satisfaction and loyalty in order to retain old customers and attract more new customers It is essential to study customer loyalty and influencing factors, especially in the context of very few prior studies that clarify this issue Research using a regression model with the least-squares method to construct, analyze and test the model of factors affecting customer loyalty for banking service quality as well as the relationships Theoretical systems involved Research results show that there are three factors that affect customer loyalty for banking services: (1) Employee, (2) Trust, and (3) Counter services Based on that, the study proposes some policy implications to maintain and enhance customer loyalty to Agribank – Vung Tau Branch Keywords Satisfaction, loyalty, banking services iii LỜI CẢM ƠN -∆∆∆∆∆ - Xin chân thành cảm ơn hướng dẫn động viên TS Nguyễn Văn Lương, người tận tình bảo, hướng dẫn tài liệu nghiên cứu hướng dẫn tác giả suốt trình nghiên cứu, thực đề tài nghiên cứu Xin cảm ơn hỗ trợ động viên nhiệt tình từ người thân, gia đình, bạn bè đồng nghiệp Agribank – Chi nhánh Vũng Tàu trình thu thập liệu để tác giả thực mục tiêu nghiên cứu Cuối cùng, xin cảm ơn giúp đỡ tất người q trình chỉnh sửa cuối để hồn thành đề tài nghiên cứu Tác giả Đặng Như Ngọc iv LỜI CAM ĐOAN -∆∆∆∆∆ Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tơi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn cảm ơn thông tin trích dẫn Luận văn rõ nguồn gốc Tác giả Đặng Như Ngọc v MỤC LỤC TÓM TẮT i LỜI CẢM ƠN iii LỜI CAM ĐOAN iv MỤC LỤC v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ix DANH MỤC CÁC HÌNH x DANH MỤC CÁC BẢNG xi MỞ ĐẦU xiii CHƯƠNG GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1.1 Lý nghiên cứu 1.2 Tính cấp thiết nghiên cứu 1.3 Mục tiêu nghiên cứu 1.3.1 Mục tiêu tổng quát 1.3.2 Mục tiêu cụ thể 1.4 Câu hỏi nghiên cứu 1.5 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5.1 Đối tượng nghiên cứu 1.5.2 Phạm vi nghiên cứu 1.6 Phương pháp nghiên cứu 1.7 Đóng góp nghiên cứu 1.8 Bố cục nghiên cứu TÓM TẮT CHƯƠNG CHƯƠNG TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Chất lượng dịch vụ ngân hàng 2.1.1 Dịch vụ dịch vụ ngân hàng 2.1.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng 10 vi 2.2 Sự hài lòng khách hàng 12 2.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 13 2.4 Lòng trung thành khách hàng 14 2.5 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ, hài lòng lòng trung thành khách hàng 16 2.6 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 18 2.6.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ Servqual Parasuraman 18 2.6.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronroos 22 2.6.3 Mơ hình BankServ 24 2.7 Tổng quan nghiên cứu liên quan 25 2.7.1 Trong nước 25 2.7.2 Ngoài nước 29 2.8 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết cho mơ hình 33 2.8.1 Giả thuyết nghiên cứu 33 2.8.2 Mơ hình nghiên cứu 40 TÓM TẮT CHƯƠNG 41 CHƯƠNG QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU VÀ XÂY DỰNG THANG ĐO 42 3.1 Quy trình nghiên cứu 42 3.2 Bảng câu hỏi nháp 46 3.3 Bảng câu hỏi sơ 46 3.4 Mẫu nghiên cứu thức 47 TÓM TẮT CHƯƠNG 49 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH 50 4.1 Giới thiệu Agribank chi nhánh Vũng Tàu 50 4.1.1 Tổ chức mạng lưới hoạt động 50 4.1.2 Tổ chức nhân 50 4.1.3 Chức năng, nhiệm vụ phận 50 4.1.4 Danh mục sản phẩm, dịch vụ Agribank chi nhánh Vũng Tàu 52 vii 4.1.5 Kết hoạt động 53 4.2 Kết phân tích thang đo sơ 55 4.2.1 Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha 55 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 57 4.3 Kết phân tích thang đo thức 61 4.3.1 Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha 61 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 62 4.4 Mô tả mẫu khảo sát 66 4.4.1 Về Giới tính 66 4.4.2 Về Độ tuổi 67 4.4.3 Về Lĩnh vực hoạt động 68 4.4.4 Về Chức vụ 69 4.4.5 Về Thu nhập 71 4.5 Phân tích phương sai Anova 72 4.5.1 Phân tích phương sai biến Giới tính 73 4.5.2 Phân tích phương sai biến Độ tuổi 74 4.5.3 Phân tích phương sai biến Lĩnh vực hoạt động 75 4.5.4 Phân tích phương sai biến Chức vụ 76 4.5.5 Phân tích phương sai biến Thu nhập 77 4.6 Phân tích tương quan 78 4.7 Phân tích hồi qui 80 4.8 Kiểm định mơ hình 81 4.8.1 Kiểm định độ phù hợp mơ hình 81 4.8.2 Kết thông số biến quan sát 82 4.8.3 Kiểm tra tượng đa cộng tuyến 82 4.8.4 Kiểm tra giả định hồi qui 83 4.9 Thảo luận kết nghiên cứu 86 TÓM TẮT CHƯƠNG 88 viii CHƯƠNG HÀM Ý QUẢN TRỊ NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG 89 5.1 Hàm ý quản trị nâng cao lòng trung thành khách hàng 89 5.1.1 Đối với yếu tố nhân viên 89 5.1.2 Đối với yếu tố dịch vụ quầy 97 5.1.3 Đối với yếu tố tin cậy 100 5.2 Hạn chế hướng nghiên cứu 105 TÓM TẮT CHƯƠNG 105 KẾT LUẬN 107 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 109 PHỤ LỤC THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SERVQUAL CỦA PARASURAMAN PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI NHÁP PHỤ LỤC ĐIỀU CHỈNH BẢNG CÂU HỎI NHÁP PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI SƠ BỘ PHỤ LỤC MA TRẬN TƯƠNG QUAN PHÂN TÍCH SƠ BỘ – BẢNG CÂU HỎI SƠ BỘ 13 PHỤ LỤC MA TRẬN NHÂN TỐ PHÂN TÍCH SƠ BỘ – BẢNG CÂU HỎI SƠ BỘ 14 PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI CHÍNH THỨC 17 PHỤ LỤC MA TRẬN TƯƠNG QUAN PHÂN TÍCH CHÍNH THỨC – BẢNG CÂU HỎI CHÍNH THỨC 23 PHỤ LỤC MA TRẬN NHÂN TỐ PHÂN TÍCH CHÍNH THỨC – BẢNG CÂU HỎI CHÍNH THỨC 24 RC1 RC2 RC3 RC4 RC5 Anh/Chị khơng có nhiều lựa chọn thay sản phẩm, dịch vụ dùng □ □ □ □ □ Nhiều sản phẩm, dịch vụ Agribank đạt mức độ chuẩn hóa cao □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ Anh/Chị gặp khó khăn tìm kiếm ngân hàng thay Agribank □ □ □ □ □ Anh/Chị cảm thấy việc chuyển đổi ngân hàng không hiệu quả, tốn thời gian chi phí □ □ □ □ □ Anh/Chị thân thiết với nhân viên Agribank LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG (Kí hiệu LTT) LTT1 LTT2 LTT3 Anh/Chị tiếp tục sử dụng dịch vụ Agribank tương lai □ □ □ □ □ Anh/Chị giới thiệu người thân sử dụng dịch vụ Agribank tương lai □ □ □ □ □ Có ngân hàng khác với dịch vụ tốt Anh/Chị sử dụng dịch vụ Agribank □ □ □ □ □ PHẦN 3: THÔNG TIN KHÁCH HÀNG Họ tên: Địa chỉ: Điện thoại: Câu 1: Giới tính củaAnh/Chị □ Nữ □ Nam Câu 2: Độ tuổicủaAnh/Chị □ 18 – 25 tuổi □ 26 – 40 tuổi □ 41 – 55 tuổi □ 56tuổi trở lên Câu 3: Lĩnh vực hoạt độngcủaAnh/Chị □ Kỹ thuật – Công nghệ □ Nông – Lâm – Ngư □ Kinh tế – Kinh doanh □ Xây dựng – Giao thông □ Dịch vụ – Xã hội □ Khác: ………………… Câu 4: Chức vụ củaAnh/Chị □ Giám đốc – Phó giám đốc □ Giám sát viên □ Quản lý □ Thư ký □ Tổ trưởng – Công nhân □ Khác: ………………… Câu 5: Thu nhậphàng tháng củaAnh/Chị □ Dưới 5,000,000 VND □ Từ 5,000,000 đến 15,000,000 VND □ Từ 15,000,000 đến 30,000,000 VND □ Từ 30,000,000 đến 50,000,000 VND □ Trên 50,000,000 VND XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ NHIỆT TÌNH HỢP TÁC CỦA ANH/CHỊ! PHỤ LỤC MA TRẬN TƯƠNG QUAN PHÂN TÍCH SƠ BỘ – BẢNG CÂU HỎI SƠ BỘ Ma trận tương quan Bảng câu hỏi sơ [File đính kèm] PHỤ LỤC MA TRẬN NHÂN TỚ PHÂN TÍCH SƠ BỘ – BẢNG CÂU HỎI SƠ BỘ Ma trận nhân tố Bảng câu hỏi sơ Component Matrixa Component NV1 -.661 TT4 643 TC4 631 430 NV5 -.608 436 345 TC5 601 463 -.317 TC2 585 464 RC1 581 TC3 577 RC5 568 TC1 561 TT1 513 318 511 503 493 445 484 611 -.363 376 DV4 597 366 DV6 592 782 -.356 716 -.356 708 TI5 -.359 647 TI2 -.504 621 TI4 -.504 582 DV3 497 527 384 405 TI3 DV5 410 368 -.370 319 -.545 -.551 -.412 TI6 -.512 369 611 387 406 362 448 DV2 TI1 456 343 393 705 -.371 445 -.500 DV1 NV2 -.316 -.391 NV3 -.339 NV4 -.360 650 -.329 RC3 478 615 408 RC2 426 571 477 NV7 -.319 TT2 431 TT3 546 306 TT5 546 385 306 735 400 327 516 439 -.627 RC4 303 -.609 -.557 -.404 358 540 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Ma trận xoay nhân tố Bảng câu hỏi sơ Rotated Component Matrix a Component TI1 921 TI3 863 TI4 851 TI6 842 TI5 828 TI2 813 TC1 909 TC2 907 TC3 863 TC4 828 TC5 816 NV7 857 NV3 822 NV4 818 314 NV1 789 NV2 787 355 NV5 662 327 -.321 RC1 923 RC3 903 RC2 884 RC5 809 RC4 779 TT3 898 TT5 834 TT4 829 TT2 826 TT1 325 824 DV4 899 DV6 830 DV2 -.333 739 DV3 733 DV5 714 DV1 481 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a a Rotation converged in iterations .696 PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI CHÍNH THỨC Bảng câu hỏi thức đánh giá lịng trung thành khách hàng dịch vụ ngân hàng Agribank – Chi nhánh Vũng Tàu PHIẾU KHẢO SÁT Mã số phiếu :…………………………… Thời gian vấn :……… …/.…….…/20… Xin chào Anh/Chị, tên Đặng Như Ngọc học viên cao học trường Đại học Ngân hàng TP HCM, tiến hành nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng dịch vụ ngân hàng Agribank – Chi nhánh Vũng Tàu” Rất mong Anh/Chị dành chút thời gian hoàn thành khảo sát sau Khảo sát khơng có quan điểm hay thái độ Đúng/Sai, tất thông tin hữu ích đóng góp cho thành cơng nghiên cứu giúp Agribank – Chi nhánh Vũng Tàu cải thiện chất lượng ngân hàng Thông tin từ phiếu khảo sát giữ bí mật sử dụng cho mục đích nghiên cứu PHẦN 1:QUY ĐỊNH CHUNG Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu chất lượng dịch ngân hàng Agribank có mức đánh giá từ đến cách đánh dấu vào mức độ tương ứng Anh/Chị vui lòng chọn trả lời cho phát biểu, với quy ước sau: – Rất không đồng ý – Không đồng ý – Bình thường – Đồng ý – Rất đồng ý PHẦN - CÂU HỎI NHÂN VIÊN (Kí hiệu NV) NV1 NV2 NV3 NV4 NV5 NV6 Nhân viên Agribank sẵn sàng giúp đỡ Anh/Chị □ □ □ □ □ Nhân viên Agribank phục vụ Anh/Chị cách tận tình □ □ □ □ □ Nhân viên Agribank có thái độ lịch Anh/Chị □ □ □ □ □ Nhân viên Agribank chào hỏi tới lượt Anh/Chị phục vụ □ □ □ □ □ Nhân viên Agribank thể mối quan tâm thực có sai lầm tài khoản Anh/Chị □ □ □ □ □ Đồng phục nhân viên Agribank gọn gàng, tình giao tiếp □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ TIỆN ÍCH (Kí hiệu TI) TI1 Agribank có địa điểm giao dịch thuận tiện TI2 Agribank có mạng lưới giao dịch rộng khắp TI3 Agribank có trang thiết bị, máy móc đại TI4 Thời gian phục vụ Agribank thuận tiện cho □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ Nhân viên Agribank cung cấp dịch vụ vào thời điểm hứa với Anh/Chị □ □ □ □ □ Nhân viên Agribank thông báo thay đổi vấn đề Anh/Chị quan tâm □ □ □ □ □ Anh/Chị cảm thấy đảm bảo giao dịch với nhân viên Agribank □ □ □ □ □ Nhân viên Agribank có khả khắc phục sai sót cách nhanh chóng □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ Nhân viên Agribank hiểu biết chuyên sâu dịch vụ sản phẩm Agribank □ □ □ □ □ Nhân viên Agribank cho Anh/Chị lời khuyên quản lý tài hiệu □ □ □ □ □ Nhân viên Agribank nói với Anh/Chị loại tài Anh/Chị TI5 Thủ tục giao dịch Agribank dễ dàng TI6 Quầy giao dịch Agribank bố trí thuận tiện, dễ nhìn TIN CẬY (Kí hiệu TC) TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 Agribank bảo mật thông tin khách hàng tốt THƠNG TIN (Kí hiệu TT) TT1 TT2 TT3 TT4 TT5 khoản đầu tư có sẵn □ □ □ □ □ Nhân viên Agribank cho Anh/Chị biết dịch vụ thực □ □ □ □ □ Thông tin Agribank cung cấp dễ tiếp cận (web, báo chí, quảng cáo…) □ □ □ □ □ Agribank có đủ số lượng giao dịch viên phục vụ Anh/Chị quầy giao dịch □ □ □ □ □ Agribank có đủ số lượng giao dịch viên làm việc cao điểm □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ Agribank có tờ rơi hướng dẫn quy trình dịch vụ tiện lợi cho Anh/Chị □ □ □ □ □ Agribank có khu vực chờ giao dịch thoải mái (ghế chờ, nước uống, máy lạnh) □ □ □ □ □ Anh/Chị khơng có nhiều lựa chọn thay sản phẩm, dịch vụ dùng □ □ □ □ □ DỊCH VỤ QUẦY (Kí hiệu DV) DV1 DV2 DV3 Agribank có dịch vụ quầy thuận tiện cho Anh/Chị Anh/Chị hồn thành giao dịch DV4 quầy mà di chuyển, chờ đợi qua nhiều quầy giao dịch DV5 DV6 RÀO CẢN CHUYỂN ĐỔI (Kí hiệu RC) RC1 RC2 RC3 RC4 RC5 Nhiều sản phẩm, dịch vụ Agribank đạt mức độ chuẩn hóa cao □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ Anh/Chị gặp khó khăn tìm kiếm ngân hàng thay Agribank □ □ □ □ □ Anh/Chị cảm thấy việc chuyển đổi ngân hàng không hiệu quả, tốn thời gian chi phí □ □ □ □ □ Anh/Chị thân thiết với nhân viên Agribank LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG (Kí hiệu LTT) LTT1 LTT2 LTT3 Anh/Chị tiếp tục sử dụng dịch vụ Agribank tương lai □ □ □ □ □ Anh/Chị giới thiệu người thân sử dụng dịch vụ Agribank tương lai □ □ □ □ □ Có ngân hàng khác với dịch vụ tốt Anh/Chị sử dụng dịch vụ Agribank □ □ □ □ □ PHẦN 3: THÔNG TIN KHÁCH HÀNG Họ tên: Địa chỉ: Điện thoại: Câu 1: Giới tính củaAnh/Chị □ Nữ □ Nam Câu 2: Độ tuổicủaAnh/Chị □ 18 – 25 tuổi □ 26 – 40 tuổi □ 41 – 55 tuổi □ 56tuổi trở lên Câu 3: Lĩnh vực hoạt độngcủaAnh/Chị □ Kỹ thuật – Công nghệ □ Nông – Lâm – Ngư □ Kinh tế – Kinh doanh □ Xây dựng – Giao thông □ Dịch vụ – Xã hội □ Khác: ………………… Câu 4: Chức vụ củaAnh/Chị □ Giám đốc – Phó giám đốc □ Giám sát viên □ Quản lý □ Thư ký □ Tổ trưởng – Công nhân □ Khác: ………………… Câu 5: Thu nhậphàng tháng củaAnh/Chị □ Dưới 5,000,000 VND □ Từ 5,000,000 đến 15,000,000 VND □ Từ 15,000,000 đến 30,000,000 VND □ Từ 30,000,000 đến 50,000,000 VND □ Trên 50,000,000 VND XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ NHIỆT TÌNH HỢP TÁC CỦA ANH/CHỊ! PHỤ LỤC MA TRẬN TƯƠNG QUAN PHÂN TÍCH CHÍNH THỨC – BẢNG CÂU HỎI CHÍNH THỨC Ma trận tương quan Bảng câu hỏi thức [File đính kèm] PHỤ LỤC MA TRẬN NHÂN TỚ PHÂN TÍCH CHÍNH THỨC – BẢNG CÂU HỎI CHÍNH THỨC Ma trận phân tích nhân tố (chưa xoay) Bảng câu hỏi thức Component Matrixa Component DV1 599 DV4 569 DV5 559 DV3 552 -.322 -.387 TC4 530 -.326 408 TT4 519 TC3 514 DV6 508 DV2 507 TC1 473 TC2 469 NV2 464 NV6 449 -.379 435 NV5 392 -.375 306 TI6 405 704 TI2 430 699 TI4 376 640 TI3 382 633 TI1 446 631 TI5 402 520 RC5 672 336 RC3 621 RC1 321 -.339 -.495 501 -.357 362 -.390 -.348 -.501 -.317 -.308 351 -.310 427 367 581 RC2 347 550 476 RC4 457 NV1 -.452 410 -.425 407 NV3 368 TT1 355 699 TT2 353 649 TT5 358 582 TT3 482 537 NV4 TC5 408 426 -.309 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted .468 ... ? ?Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng dịch vụ ngân hàng Agribank – Chi nhánh Vũng Tàu? ?? thực nhằm nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ mà Agribank – Chi nhánh Vũng Tàu. .. dịch vụ ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Agribank – Chi nhánh Vũng Tàu 88 xi DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Tổng hợp nghiên cứu liên quan đến lòng trung thành khách. .. bao gồm: - Xác định nhân tố ảnh hưởng đến LTT khách hàng DVNH Agribank – Chi nhánh Vũng Tàu; - Phân tích mức độ ảnh hưởng nhân tố đến LTT khách hàng Agribank – Chi nhánh Vũng Tàu; - Đề xuất số