Những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng tại agribank chi nhánh vũng tàu luận văn thạc sĩ tài chính ngân hàng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN QUỐC HẢI NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH VŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SỸ Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN QUỐC HẢI NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH VŨNG TÀU Chuyên ngành: Tài ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SỸ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PHAN DIÊN VỸ Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2020 TĨM TẮT LUẬN VĂN Tiêu đề Những nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng Agribank Chi nhánh Vũng Tàu Tóm tắt Trong thời gian qua với phát triển công nghệ thông tin hàng loạt phá hỗ trợ trình hoạt động kinh doanh Ngân hàng đời Từ hài lịng đối tượng khách hàng nâng thêm tầng cao Chính lẻ hệ thống ngân hàng thương mại diễn canh tranh gay gắt không hồi kết dịch vụ đơn vị hịng lơi kéo khách, tăng trưởng hoạt động cho đơn vị Với mong muốn có kết đánh giá cụ thể nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Tác giả chọn đề tài : “Những nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng Agribank Chi nhánh Vũng Tàu” làm luận văn tốt nghiệp thạc sỹ tài nhân hàng Trong nghiên cứu nhân tố : (1) Kỹ nhân viên; (2) Tài sản hữu hình; (3) Độ tin cậy; (4) An tồn giao dịch (5) Phí khuyến có ảnh hưởng cách đáng kể đến mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch ngân hàng Kết nghiên cứu làm sở cho việc đề xuất giải pháp để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng Agribank chi nhánh Vũng Tàu nói riêng ngân hàng thương mại khác nói chung Từ khóa Nhân tố ảnh hưởng, hài lịng khách hàng, dịch vụ ngân hàng ABSTRACT OF THESIS The title Factors affecting customer satisfaction with banking services at Agribank Vung Tau Branch Abstract In recent years, along with the development of information technology, a series of breaking- through support in bank sector have emerged Since then, the satisfaction of each customer has also been raised to a new level Because of that, the service competition among commercial banks has become fierce and endless for the purpose of attracting more customers and increasing revenue The graduation thesis: "Factors affecting customer satisfaction with banking services at Agribank Vung Tau Branch" was chosen with the desire to assess these factors in a specific way In this study, 189 individual customers in Vung Tau City who are using products and services of Agribank Vung Tau Branch had finished the survey The EFA (Exporatory Factor Analysis -EFA) analysis has shown the following factors: (1) Employee skills; (2) Tangible property; (3) Reliability; (4) Transaction safe and (5) Fees and promotions have a significant effect on the level satisfaction of customer in banking service The research results can serve as the basis for proposing solutions to contribute to banking services quality improvement at Agribank Vung Tau branch in particular and other commercial banks in general Key words Affecting factors, customer satisfaction, banking services LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập riêng Luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sỹ trường đại học Các số liệu sử dụng phân tích luận án có nguồn gốc rõ ràng Các kết nghiên cứu luận án tơi tự tìm hiểu, phân tích cách trung thực, khách quan phù hợp với thực tiễn Vũng Tàu Tp Hồ Chí Minh, Ngày 18 tháng 09 năm 2020 Học Viên LỜI CẢM ƠN Lời Tôi xin cám ơn Ban giám hiệu Trường Đại học Ngân hàng Tp Hồ Chí Minh tổ chức lớp học Tp Vũng Tàu để học viên chúng tơi có điều kiện tham gia chương trình đào tạo sau đại học Xin gửi lời cảm ơn đến thầy, cô giáo trường không ngại quãng đường xa xôi đến với Vũng Tàu chúng tơi có điều kiện bổ sung nâng cao kiến thức cùa Xin chân thành cảm ơn sâu sắc đến PGS.TS Phan Diên Vỹ, người hướng dẫn tận tình từ khâu viết đề cương đến hồn thành luận văn Thầy truyền đạt kiến thức, đưa lời khuyên bổ ích hướng dẫn mặt phương pháp khoa học nội dung đề tài nghiên cứu cách tận tình Kiến thức vô hạn mà tiếp nhận kiến thức ln có hạn chế định Do luận văn khơng thể khơng thiếu sót cịn bị hạn chế Kính mong dẫn đóng góp Thầy, Cơ để luận văn tơi hồn thiện Xin chân thành cảm ơn! MỤC LỤC/TABLE OF CONTENTS TÓM TẮT LUẬN VĂN/ THESIS ABSTRACT LỜI CAM ĐOAN/ COMMITMENT LỜI CẢM ƠN/ THANK YOU DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT/ DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI 1 Lời mở đầu 1.1 Tính cấp thiết đề tài: 1.2 Lý chọn đề tài 2 Mục tiêu đề tài 2.1 Mục tiêu tổng quát: 2.2 Mục tiêu cụ thể: 3 Câu hỏi nghiên cứu 4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu: 4.2 Phạm vi nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu Nội dung nghiên cứu Đóng góp đề tài Tổng quan lĩnh vực nghiên cứu 8.1 Trong nước 8.2 Ngoài nước 9 Bố cục luận văn 11 CHƯƠNG LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 12 2.1 Dịch vụ ngân hàng thương mại 2.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 12 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng 14 2.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng kinh tế thị trường 16 2.1.3.1 Đối với kinh tế 16 2.1.3.2 Đối với ngân hàng 17 2.1.4 Các dịch vụ ngân hàng chủ yếu 19 2.1.4.1 Huy động vốn 19 2.1.4.2 Dịch vụ tín dụng 20 2.1.4.3 Dịch vụ toán 21 2.1.4.4 Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ 24 2.1.4.5 Dịch vụ bảo lãnh 25 2.1.4.6 Dịch vụ kinh doanh chứng khoán 25 2.1.4.7 Một số dịch vụ khác ngân hàng thương mại 26 2.2 Lý thuyết hài lòng khách hàng 27 2.2.1 Định nghĩa hài lòng khách hàng 27 2.2.2 Đo lường hài lòng khách hàng 28 2.2.3 Các mơ hình đo lường hài lòng khách hàng 29 2.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 30 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 37 3.1.Phương pháp & mơ hình nghiên cứu 37 3.1.1 Thiết kế nghiên cứu 37 3.1.2 Quy trình nghiên cứu 37 3.2 Nghiên cứu định tính 38 3.3 Nghiên cứu định lượng 42 3.3.1.Mẫu phương thức điều tra 42 3.3.2 Bảng câu hỏi khảo sát 43 3.3.3 Phần mềm xử lý số liệu 43 3.4 Mơ hình nghiên cứu 43 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 45 4.1 Giới thiệu Agribank Chi nhánh Vũng Tàu 45 4.1.1 Lịch sử hình thành, phát triển Agribank Chi nhánh Vũng Tàu 45 4.1.2 Cơ cấu tổ chức Agribank Chi nhánh Vũng Tàu 47 4.1.3 Chức năng, nhiệm vụ Agribank Chi nhánh Vũng Tàu 49 4.1.4 Chiến lược tình hình hoạt động kinh doanh 50 4.2 Mô tả mẫu 53 4.3 Kết kiểm định thang đo 55 4.3.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số cronbach alpha 55 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 58 4.4 Điều chỉnh mơ hình lý thuyết 61 4.5 Kiểm định mơ hình nghiên cứu hồi quy bội 63 4.6 Mức độ quan trọng nhân tố tác động vào hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ agribank vũng tàu 63 CHƯƠNG HÀM Ý CHÍNH SÁCH 69 5.1 Định hướng mục tiêu phát triển ngân hàng dịch vụ 69 5.2 Một số giải pháp để nâng cao hài lòng khách hàng 70 5.2.1 Giải pháp để nâng cao cạnh tranh phí dịch vụ 70 5.2.2 Giải pháp nâng cao cảm thông 73 5.2.3 Giải pháp nâng cao đáp ứng 74 5.2.4 Giải pháp nâng cao lực phục vụ 78 5.2.5.Giải pháp nâng cao tính tiện ích 81 KẾT LUẬN 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Phụ lục 1.2: Bảng câu hỏi thức BẢNG CÂU HỎI Xin chào anh/chị, xin cám ơn anh/chị đọc trả lời bảng câu hỏi Tôi học viên cao học trường Đại học ngân hàng TPHCM, thông tin anh/chị cung cấp thơng tin hữu ích cho nghiên cứu để đề biện pháp phục vụ khách hàng tốt Những thông tin dùng cho mục đích nghiên cứu tuyệt đối giữ bí mật Anh/ chị vui lịng trả lời câu hỏi Hãy đánh dấu (x) vào lựa chọn anh/chị I THÔNG TIN ĐÁP VIÊN: Xin anh chị vui lịng cho biết số thơng tin cá nhân sau  Giới tính: □ nam □ nữ  Tuổi: □ 18-25 □ 26-35 □ 36- 45 □ 45  Mức thu nhập trung bình tháng (triệu đồng) □ < tr □ 2- tr □ 5.1- tr □ 7.1- tr □ tr II CÁC YÉU TỐ TÁC ĐỘNG  Thời gian sử dụng dịch vụ Agribank : □ < năm □ năm - năm □ năm - năm □ > năm  Vui lòng cho biết anh/chị làm việc ngành nghề sau đây:  Tài - Ngân hàng  Cơ quan hành nghiệp  Chủ kinh doanh  Lao động tự  Sinh viên  Khác (ghi rõ)  Xin anh/chị cho biết mức độ hài lịng dịch vụ Ngân hàng Ngoại thương tiêu chí đây: (khoanh trịn số chọn) Hồn tồn khơng Khơng Bình Hồn tồn Hài lịng hài lòng hài lòng thường hài lòng STT TIÊU THỨC I Hồn tồn Khơng Trung Hài Hồn khơng hàihài lịng bình lịng tồn hài lịng lịng Độ tin cậy Dịch vụ khách hàng tín Thủ tục nhanh chóng, đơn giản,1 thuận lợi Hệ thống dịch vụ hoạt động thông suốt, liên tục 5 Chi nhánh thực cung cấp tiện ích cam kết Dịch vụ dễ dàng 5 Ngân hàng tích cực giải quyết1 trở ngại khách hàng Kỹ Trung tâm dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt Thời gian để thực giao dịch ngắn, thuận tiện Nhân viên tư vấn trả lời thoả đáng thắc mắc khách Nhân viên giải khiếu nại nhanh chóng, hợp lý Nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác Dễ dàng liên hệ với tổng đài giải đáp dịch vụ An toàn 5 5 5 Khách hàng thấy an tồn dùng dịch vụ Độ xác dịch vụ 15 5 Tiện ích Dịch vụ đa dạng II 10 11 12 13 III 14 16 Nhân viên niềm nở với bạn Nhân viên đủ hiểu biết để trả lời 17 câu hỏi bạn Nhân viên tạo niềm tin cho 18 khách hàng IV Cảm thong 19 Nhân viên quan tâm đến khách 20 Chính sách phí khuyến tốt 21 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu Giờ giấc hoạt động điểm 22 giao dịch V Tài sản hữu hình Ngân hàng có hệ thống sở vật 23 chất tốt, đại 24 Số lượng khách hàng lớn 5 2 3 4 5 5 5 25 Nhân viên ngân hàng ăn mặc tươm tất Văn phịng trơng bắt mắt Độ tiếp cận Mạng lưới rộng khắp Cách bố trí phịng giao dịch hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết Dịch vụ dễ sử dụng 5 5 5 31 Giao dịch nhanh chóng, thuận tiện VII Sự hài lịng Nhìn chung dịch vụ làm bạn hài 32 lịng Bạn tiếp tục sử dụng dịch vụ 33 thời gian tới Dịch vụ khiến bạn hoàn toàn hài 34 lòng 5 5 26 VI 27 28 29 30 Nơi để xe giao dịch thuận tiện  Phụ lục 2: Mô tả mẫu Gioi tinh Frequen Perce Valid Cumulative cy nt Percent Percent 64 33.9 33.9 33.9 125 66.1 66.1 100.0 189 100.0 100.0 gioi tinh Valid nam nu Total Nhóm tuổi nhom tuoi Frequency Valid tuoi tu 18-25 tuoi tu 26-35 tuoi tu 36-45 tren 45 Total 54 109 20 189 Percent 28.6 57.7 10.6 3.2 100.0 Valid Percent 28.6 57.7 10.6 3.2 100.0 Cumulative Percent 28.6 86.2 96.8 100.0 thu nhap Thu nhap Frequency Valid duoi tr 2-5 tr 5.1-7 tr 7.1-9 tr tren tr Total 15 97 38 15 24 189 Percent 7.9 51.3 20.1 7.9 12.7 100.0 Valid Percent 7.9 51.3 20.1 7.9 12.7 100.0 Cumulative Percent 7.9 59.3 79.4 87.3 100.0 Thời gian sử dụng dịch vụ Frequency Valid duoi nam 36 Percent 19.0 Valid Cumulative Percent Percent 19.0 19.0 1-duoi 23 nam 2-duoi 40 nam nam tro 90 len Total 189 12.2 21.2 47.6 100.0 12.2 21.2 47.6 100.0 31.2 52.4 100.0 nghe nghiep Frequenc Perce Valid y nt Percent Valid tai chinh-ngan 24 12.7 12.7 hang co quan hcsn 21 11.1 11.1 chu kinh doanh 11 5.8 5.8 lao dong tu 18 9.5 9.5 sinh vien 13 6.9 6.9 nghe khac 102 54.0 54.0 Total 189 100.0 100.0 Cumulative Percent 12.7 23.8 29.6 39.2 46.0 100.0 Phụ lục 3: Phân tích Cronbach Alpha Phụ lục 3.1: Phân tích Cronbach Alpha thành phần nghiên cứu Thành phần độ tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 802 Item-Total Statistics Scale MeanScale Corrected if Item Variance ifItemTotal Deleted Item Deleted Correlation ATM KH tin nhiem 21.97 9.856 562 thu tuc nhanh 22.11 9.361 535 may ATM hoat dong22.41 8.499 536 tot ich dung cam ket 22.17 tien 9.322 602 TT hang hoa de dang 22.14 9.119 548 tien ich phong phu 21.88 9.565 504 tich cuc giai quyet tro 22.34 9.438 500 Cronbach's Alpha if Item Deleted 775 776 781 766 774 782 783 Thành phần kỹ Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 856 Item-Total Statistics Scale MeanScale Corrected if Item Variance ifItemTotal Deleted Item Deleted Correlation TT the cham soc KH 17.78 7.884 664 tot tg thuc hien gd ngan 17.64 8.636 484 NV tra loi thoa dang 17.69 7.588 769 NV giai quyet khieu 17.77 8.379 709 nhanh chong NV xu ly nghiep vu17.73 8.273 737 de lien he tong dai the 18.00 8.160 554 Cronbach's Alpha if Item Deleted 828 862 807 823 818 851 Thành phần độ an toàn Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 834 Item-Total Statistics Corrected ItemScale Mean if Item Scale Variance if Total Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted KH thay an toan sd the 14.69 5.565 511 834 Do chinh xac cua gd 14.60 5.677 481 841 NV niem no KH 14.85 4.595 712 778 NV du hieu biet tra loi KH 14.77 5.094 752 771 NV tao niem tin cho KH 14.86 4.928 743 770 Thành phần cảm thông Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 712 Item-Total Statistics Corrected Scale Mean Scale Variance if ItemTotal Cronbach's Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation if Item Deleted NV quan tam KH Phi va khuyen mai tot NV hieu nhu cau KH 10.33 10.42 10.43 3.202 3.032 3.034 465 545 614 669 620 583 Gio hd cac diem giao dich 10.37 3.245 389 719 Thành phần tài sản hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha 733 N of Items Item-Total Statistics Corrected Scale MeanScale if Item Variance ifItemTotal Deleted Item Deleted Correlation VP giao dich tot,11.09 2.721 663 hien Diemdai chap nhan the10.96 2.855 603 NV an mat tuom tat 10.66 3.589 378 van phong dep 11.07 3.267 461 Cronbach's Alpha if Item Deleted 584 624 747 707 Thành phân độ tiếp cận Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 793 Item-Total Statistics Scale MeanScale Corrected Cronbach's if Item Variance ifItemTotal Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted Van phong chi nhanh 14.20 rong khap Van phong chi nhanh 14.20 hop ly Thiet ke may van 13.93 phong Noi de dep xe thuan tien 14.67 Dich vu nhanh chong 14.21 5.243 634 733 5.534 618 739 5.984 5.649 5.845 596 521 510 750 772 774 Thành phần hài lòng _ Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 855 Item-Total Statistics Scale MeanScale Corrected Cronbach's if Item Variance ifItemTotal Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted Nhin chung hai long7.39 dich vu 1.644 730 800 Tiep tuc su dung dich 7.32 vu hai long Ban 7.48 1.569 1.368 735 732 792 802 Kỹ nhân Reliability Statistics Cronbach's Alpha 924 viên N of Items 10 Phụ lục 3.2: Phân tích Cronbach Alpha thành phần nghiên cứu hiệu chỉnh Item-Total Statistics Scale MeanScale Corrected if Item Variance ifItemTotal Deleted Item Deleted Correlation 32.01 24.298 785 NV niem no KH NV du hieu biet tra loi KH 31.93 NV tra loi thoa dang 31.97 NV quan tam KH 32.08 NV tao niem tin cho KH 32.02 NV giai quyet khieu nai32.05 nhanh TT thechong cham soc KH tot 32.06 NV xu ly nghiep vu nhanh 32.01 NV hieu nhu cau KH 32.19 tich cuc giai quyet tro ngai 32.11 25.718 24.861 25.078 25.425 26.104 25.156 26.106 26.673 26.202 771 767 730 753 732 705 727 557 599 Cronbach's Alpha if Item Deleted 912 913 913 915 914 916 917 916 924 922 Total Variance Explained Compone Extraction Sums of Rotation Sums of Squared nt Initial Eigenvalues Squared Loadings Loadings of Cumulati % ofCumulati Tota % Tota % of Cumulati Varianc ve l Total Varianc ve % l Variance ve 10.17 e37.698 % 10.17 e37.698 37.698 6.06 22.472 % 37.698 22.472 8 4.37 16.186 38.659 3.063 11.345 49.042 3.063 11.345 49.042 02.84 10.520 49.179 1.419 5.256 54.299 1.419 5.256 54.299 02.31 8.587 1.093 4.046 58.345 1.093 4.046 58.345 57.765 1.21 4.506 1.060 3.926 62.271 1.060 3.926 62.271 62.271 872 3.228 65.500 842 3.118 68.618 807 2.988 71.606 732 2.710 74.316 10 698 2.586 76.902 11 640 2.370 79.271 12 607 2.250 81.521 13 581 2.151 83.673 _ 14 558 2.066 85.738 15 475 1.758 87.496 432 1.601 89.097 16 17 406 1.504 90.602 18 397 1.472 92.074 19 373 1.381 93.454 20 294 1.089 94.544 21 285 1.054 95.598 22 251 928 96.526 23 234 867 97.393 24 210 779 98.173 25 186 688 98.860 163 602 99.463 26 27 145 537 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Phụ lục 4.2: Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo hài lòng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 736 Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi- 253.690 Square df Sig 000 Communalities Extracti Initial on Nhin chung hai long dich 1.000 777 vu Tiep tuc su dung 1.000 782 Ban hai long ve dich vu 1.000 779 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Component Initial Eigenvalues % of Cumulative Loadings % of Cumulative Total Variance % Total Variance % 2.338 77.941 77.941 2.338 77.941 77.941 335 11.156 89.097 _2 327 10.903 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix3 Compone nt Tiep tuc su dung 884 Nhin chung hai long dich 882 Tiep tuc su dung 882 Ban hai long ve dich vu Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Phụ lục 5: Phân tích hồi quy tuyến tính mơ hình nghiên cứu Model Summary _ _ Model Adjusted R Std Error of the R R Square Square Estimate 815a 664 654 58781734 a Predictors: (Constant), Phi va khuyen mai, An toan giao dich, Do tin cay, Tai san huu hinh va Do tiep can giao dich, Ky nang cham soc khach hang ANOVAb Sum of df Mean Model F Sig Squares Square Regression 124.768 24.954 72.219 000a Residual 63.232 183 346 Total 188.000 188  Predictors: (Constant), Phi va khuyen mai, An toan giao dich may ATM, Do tin cay, Tai san huu hinh va Do tiep can giao dich, Ky nang cham soc khach hang  Dependent Variable: Su hai long Coefficients*1 Model Unstandardized Standardized Collinearity Coefficients Coefficients Statistics Std B Beta t Sig ToleranceVIF Error (Constant) -6.714E-17 043 000 1.000 Ky nang cham.473 043 473 11.039 000 1.000 1.000 soc khach hang Tai san huu hinh.509 043 509 11.870 000 1.000 1.000 va tiep can giao Do Dich Do tin cay 310 043 310 7.226 000 1.000 1.000 An toan giao 287 043 287 6.701 000 1.000 1.000 dich Phi va khuyen 047 043 047 1.107 270 1.000 1.000 a Dependent Variable: Su hai long Phụ lục 6: Phân tích ANOVA Sự hài lịng giới tính Descriptives Su hai long N nam 64 nu 125 Total 189 95% Confidence Interval Mea Std Std Minimu Maximu for Mean Lower Upper n Deviation Error m m Bound Bound 3.658 51023 06378 3.5309 3.7858 2.34 4.59 3.545.43331 03876 3.4683 3.6217 2.39 4.76 3.583.46257 03365 3.5170 3.6498 2.34 4.76 Test of Homogeneity of Variances Su hai long _ Levene Statistic df1 df2 Sig 187 263 1.261 ANOVA Su hai long Sum ofdf Mean F Sig Squares Square Between 544 544 2.563 111 Groups Within Groups 39.682 187 212 Total 40.226 188 Sự hài lòng tuổi tác Descriptives Su hai long 95% Confidence Std Interval for Mean Deviatio Std Minimu Maximu Lower Upper N Mean n Error m m Bound Bound tuoi tu 18-25 54 3.5125 45642 06211 3.3880 3.6371 2.34 4.76 tuoi tu 26-35 109 3.5747 47498 04549 tuoi tu 36-45 20 3.7161 40161 08980 tren 45 3.9379 27193 11101 Total 189 3.5834 46257 03365 Test of Homogeneity of Variances Su hai long _ 3.4845 3.5281 3.6525 3.5170 3.6649 3.9040 4.2232 3.6498 2.39 2.95 3.49 2.34 4.59 4.55 4.21 4.76 Levene Statistic 986 df1 df2 185 Sig .400 ANOVA Su hai long Sum ofdf Mean F Sig Squares Square Between 1.385 462 2.199 090 Groups Within Groups 38.841 185 210 Total 40.226 188 Su hài long thùi gian su dung thê Descriptives Su hai long 95% Confidence Std Interval for Mean Mea Deviatio Std Minimu Maximu Lower Upper N n n Error m m Bound 3.452 49235 08206 Bound duoi nam 36 3.2861 3.6193 2.44 4.76 1-duoi 23 3.787 39075 08148 3.6182 3.9561 3.08 4.56 2-duoi 40 3.617 43793 06924 3.4778 3.7579 2.75 4.55 nam tro 90 3.568 46526 04904 3.4709 3.6658 2.34 4.55 Total 189 3.583 46257 03365 3.5170 3.6498 2.34 4.76 Test of Homogeneity of Variances Suhailong Levene df1 df2 Sig Statistic 524 185 666 ANOVA Su hai long Sum Squares Between 1.638 Groups Within Groups 38.589 Total 40.226 ofdf 185 188 Mean Square 546 209 F 2.617 Sig .052 Su hài long thu nhâp Descriptives Su hai long duoi tr 2-5 tr 5.1-7 tr 7.1-9 tr tren tr Total Mea N n 15 3.538 97 3.525 39 3.630 15 3.623 23 3.749 189 3.583 Std Deviati on 49266 43455 40430 61907 52315 46257 Std Error 12720 04412 06474 15984 10908 03365 95% Confidence Interval for Mean Minim Maximu Lower Upper um m Bound Bound 3.2657 3.8114 2.76 4.47 3.4381 3.6132 2.34 4.76 3.4996 3.7618 2.93 4.54 3.2809 3.9665 2.44 4.56 3.5236 3.9760 2.39 4.59 3.5170 3.6498 2.34 4.76 Test of Homogeneity of Variances Su hai long _ Levene Statistic df1 df2 Sig 1.403 184 235 ANOVA Su hai long Sum Squares Between 1.102 Groups Within Groups 39.124 Total 40.226 ofdf 184 188 Mean Square 276 213 F 1.296 Sig .273 thich dich vu Valid ua thich nhat ua thich thu ua thich thu ua thich thu Total Percen Valid Frequency t Percent Cumulative Percent 107 56.6 56.6 56.6 61 17 189 32.3 9.0 2.1 100.0 32.3 9.0 2.1 100.0 88.9 97.9 100.0 ... thể nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Tác giả chọn đề tài : ? ?Những nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng Agribank Chi nhánh Vũng Tàu? ?? làm luận văn tốt nghiệp thạc. .. Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng Agribank chi nhánh Vũng Tàu Nghiên cứu đo lường mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng khách hàng Agribank chi nhánh Vũng Tàu Nghiên... Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Agribank chi nhánh Vũng Tàu? Mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng khách hàng nào? Hàm ý sách để nâng cao hài lịng khách hàng Agribank chi nhánh Vũng