Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phàn nàn của khách hàng đối với dịch vụ nhà hàng thiên tân, thành phố vĩnh long

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG LÊ MINH CHÂU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ PHÀN NÀN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NHÀ HÀNG THIÊN TÂN, THÀNH PHỐ VĨNH LONG LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 83.40.101 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS LƯU THANH ĐỨC HẢI Vĩnh Long - Năm 2019 i LỜI CAM ĐOAN Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh với đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng đến phàn nàn khách hàng dịch vụ nhà hàng Thiên Tân, thành phố Vĩnh Long” cơng trình thân tơi nghiên cứu Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung tính trung thực đề tài nghiên cứu Vĩnh Long, ngày tháng năm 2019 Người thực đề tài Lê Minh Châu ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn quý thầy tận tình hướng dẫn, bảo động viên tơi suốt q trình hồn thành khóa học cao học ngành Quản trị kinh doanh Tôi xin đặc biệt cảm ơn PGS.TS Lưu Thanh Đức Hải, người quan tâm nhiệt tình trực tiếp hướng dẫn cho suốt thời gian thực luận văn để giúp tơi hồn thành tốt luận văn Tôi xin gửi lời cảm ơn đến đáp viên khách hàng nhà hàng Thiên Tân tham gia nhiệt tình vào việc góp ý trả lời vấn Sau cùng, xin cảm ơn người thân gia đình, đồng nghiệp giúp đỡ tạo điều kiện tốt cho để hồn thành chương trình cao học Trong q trình thực hiện, cố gắng để hoàn thiện luận văn, trao đổi tiếp thu ý kiến đóng góp thầy bạn bè, tham khảo nhiều tài liệu song tránh khỏi thiếu sót Rất mong nhận thơng tin đóng góp, phản hồi từ q thầy bạn Vĩnh Long, ngày tháng năm 2019 Người thực đề tài Lê Minh Châu iii MỤC LỤC Chương : GIỚI THIỆU TỔNG QUAN 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Đối tượng khảo sát 1.4.3 Phạm vi nghiên cứu 1.4.3.1 Phạm vi thời gian nghiên cứu 1.4.3.2 Phạm vi không gian nghiên cứu 1.4.3.3 Phạm vi nội dung nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài 1.6 Những đóng góp nghiên cứu 1.6.1 Về mặt lý thuyết 1.6.2 Về mặt thực tiễn Chương : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Hành vi phàn nàn 2.1.1 Khái niệm hành vi phàn nàn khách hàng 2.1.2 Nguyên nhân khách hàng phàn nàn 2.1.3 Sự cần thiết giải phàn nàn 2.2 Khái niệm dịch vụ 10 2.3 Các nghiên cứu trước liên quan 11 2.3.1 Các nghiên cứu nước 11 2.3.2 Các nghiên cứu nước 13 2.4 Đề xuất mơ hình nghiên cứu giả thuyết 16 iv 2.4.1 Các giả thuyết nghiên cứu 16 2.4.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 16 2.4.3 Giải thích khái niệm thuộc mơ hình nghiên cứu 19 Chương 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU….21 3.1 Quy trình nghiên cứu 21 3.2 Phương pháp nghiên cứu 22 3.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 22 3.2.1.1 Số liệu thứ cấp 22 3.2.1.2 Số liệu sơ cấp 23 3.2.2 Phương pháp xác định cỡ mẫu 23 3.2.3 Phương pháp chọn mẫu 23 3.2.4 Phương pháp phân tích số liệu 24 3.2.4.1 Phương pháp thống kê mô tả 25 3.2.4.2 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 26 3.2.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 27 3.2.4.4 Phân tích hồi quy Binary Logistic 28 3.3 Thiết kế nghiên cứu sơ 28 3.3.1 Các bước nghiên cứu sơ 28 3.3.2 Kết xây dựng thang đo nháp 29 3.3.3 Kết nghiên cứu thang đo sơ 35 3.3.3.1 Phân tích Cronbach’s Alpha 35 3.3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 35 3.3.4 Nghiên cứu thức 37 Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN……………………… 39 4.1 Tổng quan địa bàn nghiên cứu 39 4.2 Giới thiệu nhà hàng Thiên Tân thị trường dịch vụ nhà hàng địa bàn thành phố Vĩnh Long 39 4.2.1 Giới thiệu nhà hàng Thiên Tân 39 4.2.2 Giới thiệu thị trường dịch vụ nhà hàng địa bàn thành phố Vĩnh Long 41 v 4.3 Phân tích mức độ ảnh hưởng nhân tố ảnh hưởng đến hành vi phàn nàn khách hàng sử dụng dịch vụ nhà hàng Thiên Tân, thành phố Vĩnh Long 42 4.3.1 Mô tả đối tượng nghiên cứu 42 4.3.1.1 Đặc điểm nhân học đối tượng khảo sát phàn nàn dịch vụ nhà hàng Thiên Tân 43 4.3.1.2 Đặc điểm nhân học đối tượng khảo sát chưa phàn dịch vụ nhà hàng Thiên Tân 43 4.3.2 Kiểm định Cronbach’s Alpha 44 4.3.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 46 4.3.4 Phân tích hồi quy nhị nguyên (Binary Logistic) 48 4.3.4.1 Kiểm định mức độ phù hợp mơ hình 49 4.3.4.2 Kiểm định mức độ giải thích mơ hình 49 4.3.4.3 Kiểm định mức độ dự báo xác mơ hình 50 4.3.4.4 Kiểm định Wald 50 4.4 Thảo luận kết nghiên cứu 51 4.4.1 Nhân tố lòng trung thành khách hàng 52 4.4.2 Nhân tố Thái độ phàn nàn 53 4.4.3 Nhân tố Thái độ doanh nghiệp 53 4.4.4 Nhân tố Kinh nghiệm phàn nàn 54 4.4.5 Nhân tố Nhận thức khả thành công 55 Chương 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ………………………………….57 5.1 Kết luận 57 5.2 Hàm ý quản trị 58 5.2.1 Lòng trung thành khách hàng 58 5.2.2 Thái độ phàn nàn 59 5.2.3 Thái độ doanh nghiệp 60 5.2.4 Kinh nghiệm phàn nàn 60 5.2.5 Nhận thức khả thành công 61 5.3 Hạn chế hướng nghiên cứu 62 5.3.1 Hạn chế 62 vi 5.3.2 Hướng nghiên cứu 63 TÀI LIỆU THAM KHẢO……………………………………………………………64 vii DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Cơ sở hình thành mơ hình nghiên cứu đề xuất 17 Bảng 3.1: Kết xây dựng thang đo nháp 29 Bảng 3.2: Kết xây dựng thang đo sơ 33 Bảng 3.3: Kết phân tích EFA thang đo sơ 36 Bảng 4.1: Bảng tổng hợp kết kinh doanh nhà hàng Thiên Tân 40 Bảng 4.2: Doanh thu dịch vụ lưu trú, ăn uống .41 Bảng 4.3: Mô tả thông tin chung đáp viên 42 Bảng 4.4: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha 45 Bảng 4.5: Kết phân tích nhân tố khám phá (EFA) 47 Bảng 4.6: Kiểm định Omnibus 49 Bảng 4.7: Kiểm định mức độ giải thích mơ hình 49 Bảng 4.8: Kiểm định mức độ dự báo xác mơ hình .50 Bảng 4.9: Kết kiểm định mơ hình hồi quy Binary Logistic 51 Bảng 4.10: Bảng tổng hợp mức độ tác động nhân tố 52 viii DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Mơ hình nghiên cứu hành vi phàn nàn du khách với dịch vụ du lịch Nha Trang………………………………………………………………………………11 Hình 2.2: Mơ hình nhân tố ảnh hưởng đến phàn nàn khách hàng sử dụng dịch vụ Viettel địa bàn tỉnh Vĩnh Long 12 Hình 2.3: Mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến hành vi phàn nàn khách hàng sống phía nam Chile .13 Hình 2.4: Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi phàn nàn khách hàng .14 Hình 2.5: Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi phàn nàn khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại Pakistan 15 Hình 2.6: Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi phàn nàn khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại Pakistan 15 Hình 2.7: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 18 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 22 ix DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT EFA (Exploration Factor Analysis): Phân tích nhân tố khám phá KMO (Kaiser – Meyer – Olkin): Chỉ số KMO SPSS (Statistical Package for Social Sciences): Phần mềm xử lý số liệu thống kê dùng ngành khoa học xã hội Độ tuổi DOTUOI Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Duoi 18 2,7 2,7 2,7 18 den 35 74 49,3 49,3 52,0 36 den 45 43 28,7 28,7 80,7 46 den 60 19 12,7 12,7 93,3 Tren 60 10 6,7 6,7 100,0 150 100,0 100,0 Valid Total Học vấn HOCVAN Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Pho thong 23 15,3 15,3 15,3 Trung cap 39 26,0 26,0 41,3 Cao dang/Dai hoc 70 46,7 46,7 88,0 Tren dai hoc Total 18 12,0 12,0 150 100,0 100,0 100,0 Nghề nghiệp NGHENGHIEP Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Lao dong thong 22 14,7 14,7 14,7 Cong vien chuc 65 43,3 43,3 58,0 Nhan vien tai cac cong ty 29 19,3 19,3 77,3 Tu kinh doanh 21 14,0 14,0 91,3 Khac 13 8,7 8,7 100,0 Total 150 100,0 100,0 Valid Thu nhập THUNHAP Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Duoi trieu 21 14,0 14,0 14,0 den 10 trieu 76 50,7 50,7 64,7 10 den 15 trieu 25 16,7 16,7 81,3 15 den 20 trieu 18 12,0 12,0 93,3 Tren 20 trieu 10 6,7 6,7 100,0 150 100,0 100,0 Total Thống kê thực trạng hành vi phàn nàn Statistics PHANNAN Valid 150 N Missing PHANNAN Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Chua tung phan nan 99 66,0 66,0 66,0 Da tung phan nan 51 34,0 34,0 100,0 150 100,0 100,0 Total Kết phân tích Cronbach’s Alpha Tính chách người tiêu dùng Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,838 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted TCNTD1 12,2333 ,543 ,591 ,827 TCNTD2 12,1933 ,452 ,735 ,764 TCNTD3 12,2067 ,501 ,654 ,801 TCNTD4 12,2067 ,514 ,706 ,780 Thái độ doanh nghiệp Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,854 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted TĐDN1 12,2000 ,510 ,656 ,831 TĐDN2 12,1733 ,466 ,827 ,756 TĐDN3 12,1933 ,479 ,715 ,807 TĐDN4 12,2133 ,585 ,600 ,852 Lòng trung thành khách hàng Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,909 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted LTTKH1 20,2467 ,966 ,739 ,895 LTTKH2 20,2400 ,908 ,741 ,898 LTTKH3 20,2667 1,016 ,764 ,890 LTTKH4 20,2667 1,002 ,799 ,886 LTTKH5 20,2933 1,054 ,783 ,890 LTTKH6 20,2867 1,051 ,720 ,897 Nhận thức khả thành công Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,847 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted NTKNTC1 12,2267 ,472 ,636 ,830 NTKNTC2 12,2600 ,516 ,687 ,806 NTKNTC3 12,2533 ,486 ,744 ,781 NTKNTC4 12,2400 ,479 ,683 ,806 Thái độ phàn nàn Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,873 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted TĐPN1 16,2600 ,784 ,684 ,850 TĐPN2 16,2667 ,801 ,678 ,851 TĐPN3 16,3067 ,805 ,723 ,840 TĐPN4 16,2867 ,823 ,743 ,837 TĐPN5 16,2933 ,826 ,679 ,851 Kinh nghiệm phàn nàn Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,854 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted KNPN1 12,2267 ,485 ,707 ,814 KNPN2 12,2800 ,565 ,756 ,795 KNPN3 12,3000 ,614 ,635 ,840 KNPN4 12,2333 ,489 ,725 ,803 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity ,717 3248,051 df 351 Sig ,000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Rotation Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 8,451 31,301 31,301 8,451 31,301 31,301 4,592 17,008 17,008 3,303 12,234 43,536 3,303 12,234 43,536 3,401 12,596 29,605 2,386 8,839 52,374 2,386 8,839 52,374 2,968 10,992 40,597 2,296 8,503 60,877 2,296 8,503 60,877 2,962 10,971 51,568 1,805 6,685 67,562 1,805 6,685 67,562 2,836 10,504 62,071 1,279 4,738 72,300 1,279 4,738 72,300 2,762 10,229 72,300 ,924 3,421 75,721 ,854 3,164 78,885 ,818 3,030 81,916 10 ,708 2,622 84,538 11 ,533 1,973 86,511 12 ,515 1,909 88,420 13 ,435 1,610 90,029 14 ,422 1,563 91,592 15 ,334 1,235 92,827 16 ,308 1,141 93,968 17 ,286 1,060 95,028 18 ,234 ,867 95,895 19 ,214 ,793 96,688 20 ,188 ,697 97,385 21 ,177 ,654 98,040 22 ,151 ,559 98,599 23 ,132 ,488 99,086 24 ,094 ,348 99,434 25 ,072 ,267 99,701 26 ,057 ,210 99,911 27 ,024 ,089 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis a Rotated Component Matrix Component LTTKH5 ,867 LTTKH4 ,865 LTTKH6 ,810 LTTKH3 ,792 LTTKH1 ,772 LTTKH2 ,761 TĐPN1 ,791 TĐPN2 ,790 TĐPN3 ,777 TĐPN4 ,742 TĐPN5 ,665 TĐDN2 ,864 TĐDN3 ,825 TĐDN1 ,729 TĐDN4 ,709 TCNTD4 ,792 TCNTD2 ,743 TCNTD3 ,730 TCNTD1 ,675 KNPN2 ,853 KNPN1 ,812 KNPN3 ,731 KNPN4 ,725 NTKNTC2 ,836 NTKNTC3 ,800 NTKNTC1 ,763 NTKNTC4 ,720 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phân tích hồi quy Binary Logistic Omnibus Tests of Model Coefficients Chi-square Step df Sig Step 78,953 ,000 Block 78,953 ,000 Model 78,953 ,000 Model Summary Step -2 Log likelihood 113,358 a Cox & Snell R Nagelkerke R Square Square ,409 a Estimation terminated at iteration number because parameter estimates changed by less than ,001 ,566 Classification Table a Observed Predicted PHANNAN Percentage Correct Chua tung phan Da tung phan nan nan Chua tung phan nan 98 99,0 Da tung phan nan 16 35 68,6 PHANNAN Step Overall Percentage 88,7 a The cut value is ,500 Variables in the Equation B Step S.E Wald df Sig Exp(B) LTTKH 1,577 ,448 12,384 ,000 4,841 TĐPN 1,178 ,337 12,227 ,000 3,249 TĐDN -,909 ,391 5,417 ,020 ,403 ,539 ,332 2,636 ,104 1,715 a TCNTD KNPN 3,596 1,029 12,218 ,000 36,436 NTKNTC 2,988 ,999 8,942 ,003 19,838 Constant ,276 ,464 ,355 ,551 1,318 a Variable(s) entered on step 1: LTTKH, TĐPN, TĐDN, TCNTD, KNPN, NTKNTC Step number: Observed Groups and Predicted Probabilities 160 + F + I I I I I I R 120 + + E I I Q I I U I E 80 + N I C I C I C I C I C + Y I C 40 + I C + I C I I C DI IC C DI Predicted -+ -+ -+ -+ -+ -+ -+ -+ -+ -Prob: ,1 ,2 ,3 ,4 ,5 ,6 ,7 ,8 ,9 Group: CCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDD Predicted Probability is of Membership for Da tung phan nan The Cut Value is ,50 Symbols: C - Chua tung phan nan D - Da tung phan nan Each Symbol Represents 10 Cases ... lượng dịch vụ nhà hàng Thiên Tân 1.3 Câu hỏi nghiên cứu Các nhân tố ảnh hưởng đến phàn nàn khách hàng sử dụng dịch vụ nhà hàng Thiên Tân? Mức độ ảnh hưởng nhân tố đến phàn nàn khách hàng sử dụng dịch. .. phàn nàn khách hàng đề xuất mơ hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hành vi phàn nàn khách hàng dịch vụ nhà hàng Thiên Tân, mơ hình xem sở lý thuyết cho lược khảo nghiên cứu phàn nàn khách hàng. .. thành khách hàng cao khả khách hàng phàn nàn với nhà cung cấp dịch vụ nhiều Giả thuyết H4 (+): Khi thái độ hướng đến hành vi phàn nàn khách hàng lớn khả khách hàng phàn nàn với nhà cung cấp dịch