Phát triển ngân hàng số tại ngân hàng thương mại cổ phần bưu Điện liên nam việt

Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu  Mục tiêu - Đánh giá chất lượng các hoạt động dịch vụ ngân hàng số tại LPBank - Đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng số tại LPBank  Nhi

TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HIỆU QUẢ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ

Tổng quan nghiên cứu về hiệu quả dịch vụ ngân hàng số

1.1.1 Tổng quan nghiên cứu nước ngoài

1.1.1.1 Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng số

Suki và cộng sự (2016) đã tìm ra các yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Mobilebanking ở Malaysia Đó là tính tiện lợi và linh hoạt là hai yếu tố quan trọng đối với sự hài lòng của khách hàng Khả năng thực hiện các giao dịch và thanh toán một cách nhanh chóng và dễ dàng trên ứng dụng Mobilebanking sẽ làm nổi bật dịch vụ của một ngân hàng Việc đảm bảo tính tiện lợi và linh hoạt trong việc sử dụng dịch vụ Mobilebanking sẽ giúp tạo sự hài lòng và tăng cường trải nghiệm tích cực cho khách hàng

Hsu và cộng sự (2019) thực hiện khảo sát để đánh giá ảnh hưởng của các thuộc tính mới và niềm tin dựa trên tri thức đối với việc áp dụng dịch vụ Mobilebanking Có tới 80% khách hàng cảm đánh giá mức độ an toàn, tính năng bảo mật từ dịch vụ Mobilebanking là “Rất cao” Từ đó đánh giá sự hài lòng của các nhóm đối tƣợng khách hàng Ngoài ra còn nêu lên các giải pháp để tiếp tục phát triển dịch vụ Mobilebanking để lƣợng khách hàng cảm thấy hài lòng sẽ cao hơn nữa

Mensah và cộng sự (2019) thực hiện đánh giá tác động của chất lƣợng dịch vụ Internet Banking đến sự hài lòng của khách hàng trong hệ thống ngân hàng ở Ghana trong đó tập trung vào độ tin cậy, tính năng, hiệu suất, an toàn và độ sẵn sàng của dịch vụ Internet Banking

Nghiên cứu gần đây của Ariff và cộng sự (2021) cho thấy sự thỏa mãn của khách hàng đƣợc thể hiện thông qua nhận biết về 5 thuộc tính chất lƣợng

6 dịch vụ ngân hàng số: tính dễ sử dụng, an toàn, hỗ trợ, và chất lƣợng thông tin của website Sự hài lòng của khách hàng có tác động lớn đến sự trung thành của họ với dịch vụ ngân hàng số Trong đó, chiếm ty lệ cao nhất là tính dễ sử dụng, tiện ích khi chiếm hơn 75% số lƣợng khách hàng cảm thấy hài lòng khi đƣợc đánh giá

Rychalski & Aude (2021) tiến hành khảo sát 1440 người tiêu dùng đã gọi đến Trung tâm hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ điện tử ở Pháp Kết quả cho thấy, cảm xúc tích cực từ cuộc gọi tạo ra sự thỏa mãn cho khách hàng, trong khi cảm xúc tiêu cực dẫn đến sự không hài lòng Cảm xúc tích cực ảnh hưởng đến quyết định tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng số, không chuyển sang nhà cung cấp khác, và thực hiện quảng cáo từ miệng truyền tai Nghiên cứu nhằm mục đích tìm ra tiêu chí phù hợp giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí, nâng cao chất lƣợng dịch vụ, từ đó nâng cao vị thế, uy tín và khả năng cạnh tranh ngân hàng số cũng mang lại cho khách hàng những giá trị mới, tiết kiệm thời gian, chi phí, tiện lợi, thực hiện mọi lúc mọi nơi, nhanh chóng và hiệu quả

Zavareh và cộng sự (2021) đã thẩm định mức độ thỏa mãn của khách hàng với dịch vụ ngân hàng số ở Iran bằng cách sử dụng thang đo E – SERQUAL, đã đƣợc điều chỉnh để phù hợp với điều kiện ngân hàng số ở Iran Nghiên cứu đã chỉ ra sự thỏa mãn của khách hàng đƣợc phản ánh qua nhận biết về 7 thuộc tính chất lƣợng dịch vụ ngân hàng số, bao gồm chất lƣợng hệ thống thông tin trực tuyến, an toàn, độ tin cậy, thẩm mỹ trang web, sự thuận tiện, hỗ trợ và tính dễ sử dụng

1.1.1.2 Nghiên cứu xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng số

Marous (2018) xác định mười xu hướng quan trọng sẽ hướng dẫn sự phát triển của ngân hàng số trên toàn cầu trong tương lai Ba giải pháp đáng

7 chú ý bao gồm: mở rộng việc sử dụng và phân tích dữ liệu chuyên sâu, cải thiện đa kênh phân phối và mở rộng thanh toán số hóa

Retail (2020) nghiên cứu tập trung vào tầm nhìn về ngân hàng số và sự thay đổi của quy trình giao dịch, tương tác khách hàng và cách các ngân hàng truyền thống phải thích ứng để tồn tại và phát triển trong môi trường ngân hàng số ngày càng cạnh tranh Qua phân tích những yếu tố đang thúc đẩy sự phát triển của ngân hàng số, nhƣ sự gia tăng của công nghệ trí tuệ nhân tạo, học máy và phân tích dữ liệu trong việc cải thiện trải nghiệm khách hàng và tăng cường sự tương tác cá nhân Đồng thời cũng đề cập đến tầm quan trọng của việc cung cấp trải nghiệm cá nhân hóa cho khách hàng thông qua ứng dụng di động, trang web và các kênh trực tuyến khác

Deloitte (2019) khám phá ý kiến của người tiêu dùng để hiểu rõ hơn về thói quen sử dụng ngân hàng số, sự yêu cầu và mong muốn từ dịch vụ ngân hàng trực tuyến; về dịch vụ ngân hàng số và mức độ chấp nhận của họ đối với các công nghệ và dịch vụ mới Đây là một nghiên cứu quan trọng trong lĩnh vực ngân hàng số, giúp các chuyên gia và các doanh nghiệp ngân hàng có cái nhìn sâu sắc hơn về hành vi và thái độ của người tiêu dùng đối với các ứng dụng, ứng dụng di động và các công nghệ thanh toán tiện lợi khác

Vision và cộng sự (2022) chỉ ra những xu hướng kỹ thuật số mới đang thay đổi cách ngành ngân hàng hoạt động Nghiên cứu này tiên đoán rằng trong tương lai gần, trí tuệ nhân tạo sẽ chiếm vị trí trung tâm trong việc cải thiện trải nghiệm của khách hàng Công nghệ AI sẽ đƣợc sử dụng để phân tích dữ liệu và đƣa ra các gợi ý cá nhân, từ việc quản lý tài chính hàng ngày đến đầu tƣ và tiếp cận dịch vụ ngân hàng tùy chỉnh

Capgemini (2020) đưa ra một số xu hướng chính của dịch vụ ngân hàng số trong tương lai gồm: ngân hàng đang triển khai cho vay tiêu dùng không bảo đảm thông qua các kênh số, giải pháp blockchain đƣợc sử dụng để cải

8 thiện quá trình nhận diện và xác thực khách hàng, và hệ sinh thái mở sẽ yêu cầu sự hợp tác giữa các bên tham gia vào thị trường bán lẻ

1.1.2 Tổng quan nghiên cứu trong nước

1.1.2.1 Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng số

Phạm Thu Hương (2020), nhìn từ góc độ của kinh tế quốc tế Nghiên cứu tổ chức lại một cách đầy đủ và logic các lý thuyết về ngân hàng số, bao gồm dịch vụ ngân hàng số có vai trò tìm ra những nhân tố và tiêu chí ảnh hưởng đến đến sự phát triển dịch vụ cũng như tìm ra các điểm thuận lợi và khó khăn trong quá trình triển khai dịch vụ ngân hàng số để đƣa ra những đề xuất và kiến nghị cho các ngân hàng tại Việt Nam

Phạm Thị Mai (2019) đã chọn Techcombank - một trong những ngân hàng thương mại cổ phần hàng đầu của Việt Nam, làm đối tượng cho nghiên cứu của mình về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng số Nghiên cứu khẳng định vai trò của dịch vụ ngân hàng số và tầm quan trọng của việc kiểm soát rủi ro trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng số, nhất là trong bối cảnh mà sự cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng khốc liệt Nghiên cứu cũng đƣa ra những giải pháp hiệu quả về quản lý rủi ro liên quan đến dịch vụ ngân hàng số

Lê Hoàng Hải Đăng và cộng sự (2021) tiền hành nghiên cứu về mức độ phổ biết của ngân hàng số trong đời sống của người dân thành thị tại Hà Nội Kết quả nhận lại cho thấy ngày nay người dân đã được tiếp cận và sử dụng phổ biết ngân hàng số Từ trong các quán ăn, quán nước tới ra ngoài chợ, bất cứ nơi nào có thực hiện trao đổi hàng hóa thì để sẽ có từ 60% đến 85% người sử dụng ngân hàng số

Cao Nhất Hoàng Anh (2022) để giúp tiết kiệm thời gian thực hiện giao dịch tài các ngân hàng Trước đây, mỗi lần cần làm chuyển tiền quốc tế, chuyền tiền giữa các ngân hàng khác nhau thì người dân cần phải ra ngân hàng, thực hiện một loạt các thủ tục, giấy tờ mà chƣa kể đến việc phải xếp

Cơ sở lý luận về hiệu quả dịch vụ ngân hàng số

1.2.1 Khái niệm và tiêu chí đánh giá sự phát triển của ngân hàng số

1.2.1.1 Khái niệm về ngân hàng số

Có nhiều quan điểm khác nhau về ngân hàng số trên cơ sở đƣợc hiểu là mô hình ngân hàng dựa trên nền tảng số hoá tích hợp tất cả các hoạt động và dịch vụ ngân hàng truyền thống Theo Chris (2014) ngân hàng số là mô hình hoạt động của ngân hàng mà trong đó, các hoạt động chủ yếu dựa vào các nền tảng và dữ liệu điện tử và công nghệ số, là giá trị cốt lõi của hoạt động ngân hàng Theo Sharma (2017) ngân hàng số là một hình thức ngân hàng số hoá tất cả những hoạt động và dịch vụ ngân hàng truyền thống

Ngân hàng số (Digital Banking) là một hình thức ngân hàng số hóa tất cả những hoạt động và dịch vụ có thể thực hiện ở các chi nhánh ngân hàng truyền thống Đây là quá trình tích hợp tất cả các hoạt động và thao tác vào một ứng dụng ngân hàng điện tử Trong ngân hàng số, sự đổi mới trong dịch vụ tài chính đƣợc thúc đẩy bằng việc áp dụng các công nghệ tiên tiến nhƣ ứng dụng kỹ thuật số, trí tuệ nhân tạo (AI), thanh toán điện tử, RegTech (công nghệ hỗ trợ tuân thủ quy định), dữ liệu lớn (Big Data), blockchain, API, kênh phân phối và các công nghệ khác

Ngân hàng số cung cấp cho khách hàng một trải nghiệm ngân hàng hoàn toàn mới Các hoạt động giao dịch, quản lý rủi ro, nghiên cứu thị trường và chăm sóc khách hàng đều đƣợc thực hiện trực tuyến thông qua ứng dụng di động hoặc trang web ngân hàng Điều này giúp tiết kiệm thời gian và tiện lợi cho khách hàng, đồng thời tăng cường tính linh hoạt và sự lựa chọn trong việc quản lý tài chính cá nhân

Với ngân hàng số, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch và chức năng ngân hàng từ bất kỳ đâu, bất kỳ lúc nào chỉ cần có kết nối Internet Sự đổi mới trong dịch vụ tài chính và sự tiện lợi trong trải nghiệm ngân hàng là mục tiêu chính của ngân hàng số Các công nghệ tiên tiến và ứng dụng di động giúp cải thiện tính tiện lợi và linh hoạt, từ đó thu hút đối tƣợng khách hàng trẻ tuổi và thông thạo công nghệ

Tuy nhiên, ngân hàng số cũng đòi hỏi các ngân hàng phải đầu tƣ nhiều vào công nghệ và đào tạo nhân viên để đảm bảo sự đồng thuận và hiệu quả trong triển khai Yêu cầu cao về công nghệ cũng đồng nghĩa với các rủi ro về bảo mật và quản lý dữ liệu, do đó, các ngân hàng cần đảm bảo tính an toàn và bảo mật cho khách hàng

Ngân hàng số đang thúc đẩy sự đổi mới trong dịch vụ tài chính và mang đến trải nghiệm ngân hàng tiện lợi và linh hoạt cho khách hàng Tuy nhiên, để thành công trong việc triển khai ngân hàng số, các ngân hàng cần tập trung vào việc nâng cao công nghệ, bảo mật và cải thiện trải nghiệm khách hàng Sự đổi mới và sự tiện lợi của ngân hàng số sẽ định hình tương lai của ngành ngân hàng

 Các tính năng của ngân hàng số Ứng dụng ngân hàng số có thể đƣợc xem là một chi nhánh ngân hàng thu nhỏ trong chiếc điện thoại của bạn, chứa đựng nhiều tính năng hữu ích giúp đơn giản hóa mọi thao tác và giao dịch liên quan đến tài chính Một số tính năng nổi bật của ngân hàng số nhƣ: đăng ký tài khoảng onling, thanh toán hóa đơn, vay vốn - chuyển tiền mọi lúc, mọi nơi,…

Với mỗi tính năng, ngân hàng số lại có những quy trình thực hiện nhất định giống với việc giao dịch tại quầy Xong điểm ƣu việt nằm ở chỗ thuận tiện cho người tiêu dùng Chỉ với một thiết bị điện tử cũng có thể mang theo cả ngân hàng số bên cạnh An toàn, linh hoạt, tiện ích, đa dang, …

 Lợi ích của việc áp dụng ngân hàng số vào đời sốnng

Người dùng có thể thực hiện tất cả các dịch vụ ngân hàng tại bất kỳ thời điểm nào và ở bất kì nơi đâu Với những khách hàng bận rộn không có thời gian tới quầy giao dịch hoặc có lƣợng tiền giao dịch lớn, ngân hàng số là giải pháp hết sức cần thiết

Khách hàng có thể thực hiện và xác nhận các giao dịch với độ chính xác cao, nhanh chóng Ngay sau khi giao dịch hoàn thành, website hoặc ứng dụng sẽ chuyển người dùng tới một giao diện mới chứa thông tin giao dịch Hơn nữa, những thông tin này được lưu trữ trong phần lịch sử, rất thuận lợi để khách hàng tìm lại và tra cứu

Tiết kiệm chi phí, thời gian cho khách hàng: Với ngân hàng truyền thống, bất kỳ ai muốn chuyển tiền, gửi tiết kiệm, đóng tiền bảo hiểm, đều sẽ phải chờ rất lâu tại chi nhánh cho đến khi nhân viên ngân hàng gọi tới số thứ tự của mình Bạn cũng cần phải mang theo nhiều loại giấy tờ để thực hiện giao dịch nhưng với ngân hàng số, mọi giao dịch (thường chỉ cần số điện thoại, email) trở nên đơn giản, nhanh chóng hơn bao giờ hết

Tăng cường bảo mật với công nghệ bảo mật 3 lớp tiên tiến, bao gồm tên đăng nhập, mật khẩu và mã số bảo mật OTP, đƣợc gửi theo dạng tin nhắn về số điện thoại riêng của khách hàng Hệ thống ba lớp bảo mật này đƣợc sử dụng rộng rãi để đảm bảo sự an toàn tuyệt đối cho tài sản của khách hàng Ngoài ra, hình thức bảo mật khác là Token cũng đƣợc áp dụng cho giao dịch thanh toán trên ứng dụng ngân hàng số

Giúp ngân hàng giảm chi phí vận hành: Nhờ có dịch vụ ngân hàng số, ngân hàng không cần giao dịch trực tiếp với khách hàng, nhờ đó, giảm bớt đƣợc các công đoạn giống nhau phải lặp lại trong một giao dịch

Tăng tốc độ giao dịch, tăng năng suất lao động: Tốc độ giao dịch đƣợc tiến hành trên ngân hàng số nhanh hơn rất nhiều so với quy trình thông thường tại các chi nhánh ngân hàng Đồng thời, đội ngũ nhân sự sẽ được cắt giảm các công việc giấy tờ, thủ tục hành chính và vận hành phức tạp vì những tác vụ đó đã đƣợc số hoá trên hệ thống ngân hàng số

Tự động hóa quy trình, giảm nhân sự tại quầy giao dịch: Khi khách hàng có thể thực hiện đƣợc hầu hết các dịch vụ ngân hàng cung cấp mà không cần tới tận chi nhánh thì ngân hàng có thể cắt giảm nhân sự đồng thời hạn chế đƣợc các thao tác lỗi

Các nhân tố tác động đến dịch vụ ngân hàng số

Các nhân tố tác động tới sự phát triển dịch vụ ngân hàng số theo đánh giá của tác giả gồm 03 nhóm cơ bản: Nhóm nhân tố thuộc về môi trường kinh doanh, nhóm nhân tố thuộc về ngân hàng và nhóm nhân tố thuộc về khách hàng

1.3.1 Nhóm nhân tố thuộc về môi trường kinh doanh

Cơ sở pháp lý: Cơ sở pháp lý là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng tới sự phát triển dịch vụ ngân hàng số Trong thời gian qua, Chính phủ, NHNN, các Bộ, Ban ngành đã ban hành Luật và các văn bản liên quan để thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ ngân hàng số nhƣ: Luật Giao dịch điện tử năm 2005; Nghị định số 35/2007/NĐ-CP ngày 8/3/2007 về giao dịch điện tử trong họat động ngân hàng; Nghị định số 52/2013/NĐ-CP ngày 16/5/2013 về thương mại điện tử; Thông tư số 59/2015/TT-BCT ngày 31/12/2015 quy định về quản lý hoạt động thương mại điện tử qua ứng dụng trên thiết bị di động; Nghị định số 101/2012/NĐ-CP ngày 22/11/2012 về thanh toán không dùng tiền mặt,…

Chính sách phát triển thương mại điện tử: Trong những năm qua Chính phủ đã nỗ lực xây dựng và hoàn thiện chính sách phát triển thương mại điện tử (gần đây nhất là Quyết định số 2545/QĐ-TTg ngày 30/12/2016 của Thủ Tướng Chính phủ về việc phê duyệt đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2020 – 2025), qua đó tạo ra môi trường thuận lợi cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng số

Chính sách thương mại điện tử đã mở rộng hầu hết ở các dịch vụ như: Chi trả lương qua tài khoản của cán bộ công chức; Thông quan điện tử; Nộp thuế qua Internet; Thu tiền điện qua các kênh Internet/MobileBanking/POS của ngân hàng hoặc thu qua ví điện tử của các trung gian thanh toán; Thanh

19 toán vé tàu, vé máy bay qua hệ thống thanh toán trực tuyến hoặc thẻ ngân hàng; Thu hộ học phí, viện phí qua các kênh ngân hàng số

1.3.2 Nhóm nhân tố thuộc về ngân hàng

Khả năng tương thích của hệ thống ngân hàng cốt lõi: Trong thời gian qua, ngân hàng số ở Việt Nam đã có sự đầu tƣ rất lớn vào hệ thống ngân hàng lõi - Corebanking, coi đây là chiến lƣợc trong việc tạo ra sự khác biệt cũng nhƣ là cơ sở để phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại Điều này đã mang lại những diện mạo mới cho sản phẩm dịch vụ của ngân hàng số tại Việt Nam nói chung, cũng nhƣ dịch vụ ngân hàng số nói riêng Tuy nhiên, việc có quá nhiều phần mềm đƣợc sử dụng đã làm giảm khả năng liên kết giữa các ngân hàng, gia tăng chi phí và thời gian thực hiện liên kết Hơn nữa hệ thống Corebanking của ngân hàng số ở Việt Nam hiện nay chƣa đƣợc cập nhật kiến trúc đa kênh, do đó các kênh phân phối sản phẩm còn tương đối độc lập, chưa có sự tích hợp với nhau ảnh hưởng đến trải nghiệm dịch vụ của khách hàng

Khả năng kết nối công nghệ giữa các đơn vị trong ngân hàng: Hiện tại, chênh lệch về hạ tầng công nghệ giữa khu đô thị và khu vực nông thôn còn cao nên việc kết nối công nghệ chủ yếu đƣợc thực hiện ở các thành phố lớn nhƣ Hà Nội, Đà Nẵng, Hồ Chí Minh,… trong khi công nghệ lõi của các ngân hàng hoặc phát triển không đồng đều, chƣa theo kịp sự phát triển của quy mô, hoặc đang trong giai đoạn nâng cấp nên việc kết nối công nghệ giữa Hội sở ngân hàng với các chi nhánh hay giữa các chi nhánh còn khó khăn Chính vì vậy, việc phát triển ngân hàng số hiện đang chủ yếu tập trung tại các thành phố lớn, dịch vụ ngân hàng số chưa thực sự phát triển rộng khắp cả nước

Năng lực và kỹ năng của nhân viên: Có thể nói năng lực và kỹ năng của nhân viên nằm trong nhóm những nhân tố quan trọng nhất tác động đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng số Để dịch vụ ngân hàng số đạt chất lƣợng cao đòi hỏi ngân hàng phải có đội ngũ nhân viên am hiểu công nghệ, có khả năng

20 ứng dụng công nghệ, thông thạo ngoại ngữ và thái độ làm việc chuyên nghiệp Hiện tại, ngân hàng số của Việt Nam đều gặp khó khăn trong việc huy động nguồn nhân lực cao cấp có trình độ đáp ứng những đòi hỏi của công nghệ hiện đại cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng số

Văn hóa tổ chức: Văn hóa tổ chức là nhân tố quan trọng ảnh hưởng tới quá trình giới thiệu dịch vụ ngân hàng số, quá trình chuyển đổi từ phương thức giao dịch truyền thống sang phương thức giao dịch số Trong thời gian qua, ngân hàng số tại Việt Nam đã chú trọng phát triển văn hóa tổ chức hướng tới khách hàng, tạo điều kiện, môi trường thuận lợi để khách hàng dễ dàng tiếp cận với các sản phẩm, loại hình dịch vụ ngân hàng số và do đó sự tiếp nhận của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng số đã đƣợc cải thiện đáng kể

1.3.3 Nhóm nhân tố thuộc về khách hàng

Theo dự báo của (Trần Hiểu Ngân, 2019) Việt Nam sẽ là một thị trường bán lẻ có quy mô lớn: Đến năm 2020, tổng dân số dự kiến khoảng 98 triệu người với cơ cấu dân số trẻ (trên 65% dân số trong độ tuổi từ 15 đến 64 tuổi), mức thu nhập trung bình từ 3.200 đến 3.500 USD/người/năm Với xu thế hội nhập sâu rộng vào thị trường khu vực và thế giới cùng xu hướng bùng nổ của công nghệ, hành vi tiêu dùng của thị trường Việt Nam sẽ có nhiều biến chuyển: Thay đổi thói quen tiêu dùng theo hướng hiện đại, tiếp cận nhiều hơn với các dịch vụ ngân hàng tài chính; Thói quen thanh toán qua ngân hàng, bằng các phương tiện điện tử sẽ dần thay thế thói quen dùng tiền mặt; Tư duy mới của tầng lớp trung lưu về tiêu dùng và tích lũy sẽ thúc đẩy các dịch vụ tài chính cá nhân; Người tiêu dùng trở nên “luôn vận động” vì thế họ ưa thích những sản phẩm hoặc dịch vụ tiện lợi phục vụ tốt nhất cho cuộc sống bận rộn của họ; Người tiêu dùng, nhất là giới trẻ có xu hướng ưa chuộng sử dụng các sản phẩm dịch vụ có hàm lượng công nghệ cao, đặc biệt xu hướng sử dụng

Mobilebanking và dịch vụ ngân hàng số trở thành xu hướng tất yếu Những yếu tố trên sẽ góp phần tạo điều kiện thúc đẩy dịch vụ ngân hàng số phát triển

Chương I đã tổng quan các nghiên cứu để làm rõ tầm quan trọng của dịch vụ ngân hàng số và sự cần thiết phát triển ngân hàng số trong ngành ngân hàng đồng thời cung cấp một nền tảng lý thuyết cơ bản về ngân hàng số và những lợi ích mà ngân hàng số mang lại

Từ nội dung tổng quan cho thấy các nghiên cứu trước đó chỉ tập trung vào việc phát triển và tối ƣu hóa các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng số để áp dụng chung cho cả hệ thống ngân hàng mà chƣa có ứng dụng cho một ngân hàng thương mai cụ thể Do mỗi ngân hàng thương mại đều sẽ có những đặc thù riêng so với ngành nên nghiên cứu sẽ khai thác khía cạnh này để tìm ra giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng số phù hợp với ngân hàng LPBank

Nội dung cơ sở lý thuyết cung cấp thông tin phân tích đáng tin cậy để hiểu và nắm bắt bối cảnh và tầm quan trọng của ngân hàng số Những thông tin này hỗ trợ quá trình nghiên cứu và đề xuất các giải pháp để ngân hàng nâng cao khả năng cạnh tranh và đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng thông qua việc phát triển ngân hàng số

QUY TRÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Quy trình nghiên cứu

Trên cơ sở tổng quan các nghiên cứu trong và ngoài nước về phát triển dịch vụ ngân hàng số, nghiên cứu: “Phát triển ngân hàng số tại NHTMCP bưu điện Liên Việt” xác định đối tƣợng nghiên cứu là Dịch vụ ngân hàng số tại LPBank Quy trình nghiên cứu đƣợc thực hiện theo sơ đồ sau:

Hình 2.1: Sơ đồ các bước nghiên cứu (Nguồn: Giáo trình phương pháp nghiên cứu khoa học) Bảng 2.1 Quy trình và nội dung nghiên cứu

Các bước Nội dung chi tiết thực hiện Phương pháp sử dụng

Bước 1: Xác định vấn đề nghiên cứu

- Xác định mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu

Bước 2: Thực hiện tổng quan nghiên cứu

Thực hiện đọc các nghiên cứu trong nước, nước ngoài liên quan đến phát triển ngân hàng số tại các ngân hàng thương mại Phân tích những quả đạt được, khoảng trống nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo

Nghiên cứu tài liệu, tổng hợp và phân tích đánh giá

Bước 1: Xác định vấn đề nghiên cứu

Bước 2: Thực hiện tổng quan nghiên cứu

Bước 3: Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết

Bước 4: Thu thập dữ liệu

Bước 5: Xử lý dữ liệu

Bước 6: Phân tích dữ liệu

Bước 7: Đề xuất các giải pháp, kiến nghị

Bước 3: Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết

Kế thừa từ các công trình nghiên cứu trước để hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về phát triển ngân hàng số tại ngân hàng thương mại

Bước 4: Thu thập dữ liệu

- Thu thập dữ liệu thứ cấp thông qua các báo cáo tài chính của các doanh nghiệp

- Thu thập dữ liệu sơ cấp thông qua phỏng vấn các chuyên gia và khách hàng

Tổng hợp tài liệu Phỏng vấn chuyên gia Khảo sát khách hàng

Bước 5: Xử lý dữ liệu

Các dữ liệu thứ cấp, sơ cấp đƣợc tổng hợp và nhập vào phần mềm Excel để thiết kế các bảng, biểu đồ phù hợp với mục tiêu nghiên cứu

Bước 6: Phân tích dữ liệu

Thực hiện phân tích, đánh giá các số liệu, đƣa ra các bình luận về các số liệu đó

So sánh Phân tích, tổng hợp số liệu từ các nguồn, bao gồm khảo sát khách hàng

Bước 7: Đề xuất các giải pháp, kiến nghị

Căn cứ vào những phân tích, đánh giá về hạn chế, nguyên nhân hạn chế trong phân tích thực trạng để đề xuất giải pháp, thực trạng

Tham khảo ý kiến chuyên gia

Tổng hợp Nghiên cứu tài liệu

Nguồn: Tác giả tổng hợp và đề xuất

Phương pháp nghiên cứu

Các phương pháp tiếp cận nghiên cứu phổ biến trên thế giới thường bao gồm: (i) phương pháp nghiên cứu định tính; (ii) phương pháp nghiên cứu định lượng; và (iii) phương pháp nghiên cứu hỗn hợp (Dima & Ramez, 2007) Các nghiên cứu truyền thống thường sử dụng hai phương pháp đầu tiên; các nghiên cứu sử dụng phương pháp hỗn hợp đã bắt đầu được tiếp cận trong thời gian gần đây Trong hơn ba thập kỷ qua, các nhà nghiên cứu đã thảo luận và tranh luận về các khái niệm, phương pháp và tiêu chuẩn chất lượng cho các nghiên cứu sử dụng phương pháp hỗn hợp, một sự kết hợp giữa phương pháp định tính và định lƣợng

Phương pháp nghiên cứu định lượng có thể cung cấp dữ liệu để mô tả sự phân bố của các đặc điểm và tính chất của tổng thể nghiên cứu, khảo sát mối quan hệ giữa các nhân tố và xác định mối quan hệ nhân quả Tuy nhiên, hạn chế của phương pháp này là câu trả lời của các đối tượng bị tác động ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố, nên không hoàn toàn khách quan Thêm vào đó, dù trên một thang đo chuẩn hóa nhưng có thể giải thích khác nhau tùy theo người tham gia Phương pháp nghiên cứu định tính thường tập trung vào quá trình xã hội mà không dựa vào các cấu trúc xã hội nhƣ trong nghiên cứu định lượng Phương pháp nghiên cứu định tính thường dựa vào phỏng vấn sâu nhằm làm rõ các thông tin chi tiết và giúp kết nối giữa người nghiên cứu với các chủ thể nghiên cứu trong thực tiễn, nhằm so sánh giữa thực tiễn với lý thuyết và ngược lại Nghiên cứu định tính thường dựa trên cấu trúc mở, theo đó người phỏng vấn sẽ xác định sẵn một số câu hỏi chính để làm rõ các khía cạnh, vấn đề cần nghiên cứu; tuy nhiên vẫn có những câu hỏi mở không xác định sẵn để tạo điều kiện cho người phỏng vấn và người trả lời tự do trao đổi và làm rõ sâu hơn một số vấn đề liên quan Thêm vào đó, nghiên cứu định tính sử dụng phương pháp phỏng vấn chuyên sâu sẽ giúp người phỏng vấn có

25 khả năng phân tích, đánh giá và so sánh do cùng sử dụng một nhóm câu hỏi cho nhiều người khác nhau tạo điều kiện rút ngắn về mặt thời gian và tập trung làm rõ các vấn đề cốt lõi của nghiên cứu Tất cả các câu hỏi đều đƣợc thiết kế dựa trên tổng quan lý thuyết và các kết quả nghiên cứu của các học giả đi trước Sự hạn chế của nghiên cứu định tính là chủ quan và thiếu tính tổng quát hóa Việc thực hiện nghiên cứu theo phương pháp định tính thường dựa vào một khung nghiên cứu được thiết kế trước Khung nghiên cứu được hiểu là tập hợp các khái niệm theo nghĩa rộng để định hướng cho nghiên cứu Jerr (2007) cho rằng nghiên cứu định tính là khái niệm bao trùm các hình thức điều tra thông tin giúp chúng ta hiểu và giải thích về ý nghĩa của các hiện tƣợng xã hội Mục tiêu chính trong nghiên cứu này là nhằm đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng số tại LPBank, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng số tại LPBank Do vậy, để đạt đƣợc mục tiêu này, nghiên cứu đã lựa chọn áp dụng đồng thời cả hai phương pháp là định tính và định lượng Trong đó, việc sử dụng phương pháp định tính nhằm đưa ra những nhận định đánh giá về thực trạng của dịch vụ ngân hàng số tại LPBank; phương pháp nghiên cứu định lượng sẽ bổ trợ cho phương pháp định tính thông qua số liệu đƣợc phân tích, kiểm chứng cho những kết quả phân tích dữ liệu từ đó đề xuất các giải pháp góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng số tại LPBank Việc sử dụng kết hợp này sẽ giúp khắc phục điểm yếu của từng phương pháp giúp tăng cường sự phong phú của nguồn dữ liệu

Trên cơ sở xác định vấn đề nghiên cứu và nội dung nghiên cứu, từ đó xác định phương pháp nghiên cứu phù hợp Nghiên cứu này sử dụng cả phương pháp định tính và định lượng Phương pháp định lượng chủ yếu nhằm kiểm định dịch vụ ngân hàng số tại LPBank trong suốt giai đoạn nghiên cứu Phương pháp định tính cũng được sử dụng để làm rõ phát triển dịch vụ ngân hàng số tại LPBank Từ đó đề xuất các giải pháp góp phần phát triển dịch vụ

26 ngân hàng số tại LPBank Việc sử dụng kết hợp này sẽ giúp khắc phục điểm yếu của từng phương pháp và tăng cường sự phong phú của nguồn dữ liệu

2.2.1 Phương pháp nghiên cứu định tính

Nghiên cứu định tính được thực hiện bằng phương pháp định tính sử dụng phỏng vấn chuyên gia bán cấu trúc Dựa trên tổng quan các nghiên cứu trước đó, nghiên cứu tiến hành thiết kế bảng câu hỏi phỏng vấn chuyên gia hiện đang là lãnh đạo quản lý cấp phòng/ban tại LPBank Kết quả khảo sát và phỏng vấn trong nghiên cứu đƣợc sử dụng để rõ hơn những thực trạng và đồng thời là cơ sở để đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng số tại LPBank

Sau khi thực hiện tiến hành xây dựng bảng hỏi để thu thập dữ liệu Để đảm bảo tính chính xác và khách quan, bảng hỏi đƣợc lấy ý kiến thông qua: (1) phỏng vấn trực tiếp, (2) phỏng vấn qua kênh online và (3) tự phản biện Quá trình (1), (2), (3) tiến hành song song và lặp lại liên tục tới khi bảng hỏi đƣợc nhận định là hoàn thiện về nội dung và hình thức theo qui trình sau

Hình 2.2 Quy trình thiết kế bảng hỏi khảo sát khách hàng và phỏng vấn chuyên gia

Nguồn: Tác giả tự tổng hợp 2.2.1.1 Phương pháp phỏng vấn chuyên gia

Nghiên cứu sử dụng phương pháp phỏng vấn chuyên gia bán cấu trúc Đây là cách người phỏng vấn sử dụng nhiều loại câu hỏi khác nhau (câu hỏi đóng/mở, cấu trúc/bán cấu trúc) để tìm hiểu người được phỏng vấn làm, suy nghĩ hay cảm thấy gì Cụ thể, trong trường hợp này, người được phỏng vấn sẽ cho biết tình hình quản trị dòng tiền thực tế tại doanh nghiệp của mình, đồng thời, lý giải về các quyết định, cũng nhƣ bày tỏ quan điểm về khó khăn, thuận lợi trong quá trình thực hiện Đầu ra của phương pháp này là bộ câu hỏi trong phiếu phỏng vấn chuyên gia dành cho các đối tƣợng là: nhân viên phòng tín dụng tại LPBank Phiếu này sẽ đƣợc sử dụng để cung cấp thông tin sâu hơn về thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng số tại LPBank từ đó giúp đánh giá tác động của thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng số tại LPBank đồng thời sẽ giúp đƣa ra các giải pháp cũng nhƣ các kiến nghị nhằm tăng hiệu quả dịch vụ ngân hàng số tại LPBank

+ Lưới phỏng vấn chuyên gia Để việc phỏng vấn chuyên gia đƣợc thực hiện hiệu quả, cần chuẩn bị chi tiết các chủ đề phỏng vấn dưới dạng câu hỏi mở, những gợi ý, chú thích để định hướng cho cuộc phỏng vấn đạt mục đích nghiên cứu Nội dung chính của các câu hỏi xoay quanh thực trạng quản lý tài sản tại doanh nghiệp và những nhân tố có thể tác động tới hoạt động này Lưới hướng dẫn phỏng vấn đƣợc trình bày tại phụ lục của chuyên đề này Trong đó tập trung vào phát triển dịch vụ ngân hàng số tại LPBank

+ Các câu hỏi phỏng vấn chuyên gia

Nội dung 1- Nhóm câu hỏi nhằm đánh giá thực trạng và hiệu quả của dịch vụ phát hành thẻ của LPBank

+ Ông/Bà đánh dịch vụ của ngân hàng số đƣợc thực hiện bởi LPBank nhƣ thế nào?

+ Ông/Bà thấy chất lƣợng dịch vụ phát hành thẻ của LPBank có những ƣu điểm nào? Và hạn chế của dịch vụ này là gì?

+ Theo Ông/Bà việc phát hành thẻ cần chú ý đến điều gì để giúp cho người tiêu dùng dễ dàng sử dụng hơn?

Nội dung 2 – Nhóm câu hỏi nhằm đánh giá thực trạng và hiệu quả của ứng dụng Mobilebanking

+ Ông/Bà đang sử dụng ứng dụng Mobilebanking chủ ý cho mục đích gì? + Ông/Bà đánh giá sao về ứng dụng này? Về tính thuận tiện? Tính bảo mật? Sự tương tác với bộ phận chăm sóc khách hàng?

+ Ông/Bà muốn phía ngân hàng LPBank cải thiện điều gì để nâng cao trải nghiệm dịch vụ của anh/ chị?

Nội dung 3 – Nhóm câu hỏi nhằm đánh giá thực trạng và hiệu quả của dịch vụ Internet banking

+ Hiện nay, Ông/Bà thường sử dụng ứng dụng Mobilebanking hay Internet banking?

+ Ông/Bà đánh giá tính thuận tiên, độ bảo mật của Internet banking nhƣ thể nào?

+ Điều gì làm gián đoạn trải nghiệm dịch vụ Internet banking của Ông/Bà ? + Ông/Bà mong muốn dịch vụ này bổ sung, thay đổi điều gì?

+ Thực hiện phỏng vấn chuyên gia

Do hạn chế về thời gian và nguồn lực nên việc phỏng vấn đƣợc thực hiện dưới 3 hình thức là đối thoại trực diện, gửi email và qua điện thoại Thời gian thực hiện trong đầu tháng 6/2023 với thời lƣợng mỗi cuộc phỏng vấn kéo dài khoảng 30 phút Người thực hiện phỏng vấn chính là tác giả, trong một số trường hợp có thêm người hỗ trợ để ghi chép hoặc quan sát Việc ghi âm chỉ thực hiện khi được sự chấp thuận của người được phỏng vấn

+ Đối tượng phỏng vấn chuyên gia phuyên gia

- Là những nhân sự làm trong ngân hàng tại LPBank, với các chức vụ chăm sóc khách hàng, trường phòng, quản lý phòng kinh doanh/ maketing, giám đốc chi nhánh

- Cỡ mẫu cho nghiên cứu định tính có kích thước là 15 chuyên gia trong đó có 12 chuyên gia là vị trí quả lý từ leader, trưởng bộ phận marketing, bộ phận chăm sóc khách hàng và 3 chuyên gia ở vị trí nghiên cứu

Ngoài việc tìm hiểu sâu về thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng số tại LPBank, áp dụng phương pháp nghiên cứu định lượng còn cho phép đánh giá tác động của các nhân tố ảnh hưởng tới kết quả phát triển dịch vụ ngân hàng số tại LPBank Người được phỏng vấn sẽ xếp thứ tự các nhân tố ảnh hưởng theo tầm quan trọng và giải thích cụ thể lý do lựa chọn

2.2.1.2 Phương pháp khảo sát khách hàng Đối với việc tìm hiểu thông tin từ phía khách hàng sẽ tiến hành phát phiếu khảo sát online Thực hiện với công cụ thang đo likert với 5 mức độ đánh giá sự hài lòng: từ “Hoàn toàn không hài lòng” đến mức “Rất hài lòng”

+ Mức độ hài lòng về tính thuận tiện các dịch vụ ngân hàng số tại LPBank

+ Đánh giá tính bảo mật của ngân hàng số tại LPBank

+ Đánh giá về chất lƣợng chăm sóc khách hàng của ngân hàng số tại LPBank

+ Mức độ hài lòng khi sử dụng ngân hàng số của LPBank

+ Phương pháp thng khi sử dụng ngân hàng số

Trình bày kết quả nghiên cứu và thảo luận

Trên cơ sở những dữ liệu thu thập đƣợc, các chỉ tiêu thể hiện thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng số đƣợc tính toán nhằm trình bày về thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng số tại LPBank Tiếp đến, nghiên cứu trình bày kết quả kiểm định tác động phát triển dịch vụ ngân hàng số tại LPBank

Sau khi thảo luận các kết quả đã đƣợc kiểm định, nghiên cứu tổng hợp kết quả để đƣa ra bức tranh chung về thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng số tại LPBank cũng nhƣ tác động của phát triển dịch vụ ngân hàng số tại LPBank Cuối cùng, đƣa ra các đề xuất, kiến nghị phù hợp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng số tại LPBank

Kết luận Chương 2 tập trung vào quy trình nghiên cứu của đề tài và phương pháp nghiên cứu được sử dụng Chương này đã trình bày các bước và phương pháp phù hợp để tiến hành nghiên cứu một cách cặn kẽ

Trước hết, chương đã mô tả quy trình phân tích nghiên cứu của đề tài Điều này bao gồm việc đề ra câu hỏi nghiên cứu, xác định mục tiêu và phạm vi của nghiên cứu, thu thập dữ liệu, xử lý và phân tích dữ liệu, và cuối cùng, đƣa ra kết luận và khuyến nghị

Tiếp theo, chương đã trình bày về phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng Cụ thể là kết hợp thu thập thông tin dữ liệu thông qua khảo sát khách hàng của LPBank và phỏng vấn chuyên gia Phương pháp nghiên cứu này tập trung vào việc hiểu và giải thích các khía cạnh không đo lường được của vấn đề nghiên cứu

Những phương pháp nghiên cứu này cung cấp cơ sở tiền đề cho phân tích trong Chương 3 của đề tài Chương 2 đã đảm bảo rằng quy trình nghiên cứu được thực hiện một cách kỹ lưỡng và phương pháp nghiên cứu đúng đắn đƣợc sử dụng để thu thập thông tin và dữ liệu cần thiết cho việc phân tích và khám phá sâu hơn về chủ đề nghiên cứu

THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ CỦA

Tổng quan về LPBank

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bưu điện Liên Việt (LPBank) tiền thân là Ngân hàng Thương mại Cổ phần Liên Việt (LienVietBank) được thành lập theo Giấy phép thành lập và hoạt động số 91/GP-NHNN ngày 28/03/2008 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam

Cổ đông sáng lập của LPBank là Công ty Cổ phần Him Lam, Tổng Công ty Thương mại Sài Gòn (SATRA) và Công ty dịch vụ Hàng không sân bay Tân Sơn Nhất (SASCO)

Năm 2011, với việc Tổng Công ty Bưu chính Việt Nam (nay là Tổng Công ty Bưu điện Việt Nam) góp vốn vào LienVietBank bằng giá trị Công ty Dịch vụ Tiết kiệm Bưu điện (VPSC) và bằng tiền mặt, Ngân hàng Liên Việt đã được Thủ tướng Chính phủ và Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cho phép đổi tên thành Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bưu điện Liên Việt Cùng với việc đổi tên này, Tổng Công ty Bưu điện Việt Nam chính thức trở thành Cổ đông lớn nhất của LPBank Hiện nay, với số vốn điều lệ 17.291 tỷ đồng và mạng lưới phủ khắp toàn quốc, LPBank là một trong các Ngân hàng Thương mại Cổ phần lớn nhất tại Việt Nam LPBank định hướng xây dựng thương hiệu mạnh trên cơ sở phát huy nội lực, hoạt động minh bạch, gắn xã hội trong kinh doanh

Năm 2011, ngân hàng Bưu điện sáp nhập với Công ty Dịch vụ Tiết kiệm Bưu điện và đổi tên thành ngân hàng Bưu điện Liên Việt (LPBank) Đến năm 2016, Ngân hàng ký kết hợp đồng hợp tác kinh doanh bảo hiểm với Dai- ichi Life Việt Nam Năm 2017, ngân hàng hoàn thành phủ sóng Chi nhánh tới tất cả 63 tỉnh thành cả nước và chính thức niêm phong và giao dịch cổ

44 phiếu lên sàn giao dịch chứng khoán UpCOM Vào năm 2018, Ngân hàng đƣợc nâng bậc uy tín quốc tế so với xếp hạng tín nhiệm ở mức B2

Năm 2019, ngân hàng hoàn thành trước thời hạn áp dụng Basel II và phát hành thành công 3.100 tỷ trái phiếu kỳ hạn 10 năm Năm 2020, Ngân hàng chuyển trụ sở chính về tòa nhà Thai Holdings Tower, số 210 Trần Quang Khải, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội Năm 2021, ngân hàng trở thành ngân hàng đầu tiên có phiếu cổ phiếu đƣợc niêm yết thuận lợi trên sàn HOSE Cuối cùng, vào năm 2022, Ngân hàng đặt mục tiêu cung cấp đa dạng các sản phẩm và dịch vụ để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng và tiếp tục nỗ lực phát triển

Năm 2022: Ngân hàng phấn đấu và nỗ lực phát triển với mục tiêu của mình nhằm cung cấp đa dạng các sản phẩm và dịch vụ để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng Cùng với việc đổi tên này, Tổng Công ty Bưu điện Việt Nam chính thức trở thành Cổ đông lớn nhất của LPBank

Hiện nay, với số vốn điều lệ 17.291 tỷ đồng và mạng lưới phủ khắp toàn quốc, LPBank là một trong các Ngân hàng Thương mại Cổ phần lớn nhất tại Việt Nam LPBank định hướng xây dựng thương hiệu mạnh trên cơ sở phát huy nội lực, hoạt động minh bạch, gắn xã hội trong kinh doanh

Hình 3.1: Cơ cấu tổ chức của LPBank

Nguồn: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bưu điện Liên Việt, 2023 3.1.3 T nh h nh ho t động kinh doanh của LPBank

3.1.3.1.Về tình hình huy động vốn

Trong những năm gần đây, đại dịch Covid-19 đã tác động đáng kể đến nhiều khía cạnh của cuộc sống và nền kinh tế Đặc biệt, sau khủng hoảng kinh tế, thị trường tiền tệ và thị trường vốn đã trải qua những biến động phức tạp Trước tình hình này, các phòng giao dịch ngân hàng đã phải thích nghi với một môi trường giao dịch mới và tập trung vào việc phát triển công tác huy động vốn nhƣ một nhiệm vụ hàng đầu, đồng thời đảm bảo an toàn và hiệu quả hoạt động dựa trên năng lực của cán bộ

Hiện nay, chính sách thắt chặt tiền tệ của Ngân hàng Nhà nước Việt

Nam (NHNN) đã gây ra chênh lệch lãi suất giữa việc huy động và cho vay, dẫn đến sự thu hẹp dần của lãi suất Điều này không nhỏ gây ảnh hưởng đến thu nhập của các ngân hàng Do đó, để đảm bảo duy trì tốc độ tăng trưởng và thanh khoản của hệ thống ngân hàng, phát triển nguồn vốn bền vững trở thành một yêu cầu cấp thiết Đối với các ngân hàng, việc phát triển nguồn vốn bền vững đòi hỏi sự đa dạng hóa các nguồn vốn và tìm kiếm các cơ hội mới để huy động vốn Điều này có thể bao gồm việc mở rộng mạng lưới khách hàng, tăng cường quảng bá và tiếp cận thị trường mới, tăng cường quan hệ với các đối tác tài chính và đẩy mạnh sự phát triển các sản phẩm và dịch vụ tài chính sáng tạo

Bên cạnh đó, để đảm bảo tính bền vững của việc huy động vốn, ngân hàng cần chú trọng đến việc quản lý rủi ro và nắm vững các quy định và quyền lợi của khách hàng Việc áp dụng các công nghệ tiên tiến và quản lý dữ liệu cũng đóng vai trò quan trọng trong việc cải thiện quy trình huy động vốn và tối ƣu hóa hiệu suất hoạt động

Tóm lại, để đối mặt với những thách thức do đại dịch và tình hình kinh tế hiện tại mang lại, phát triển nguồn vốn bền vững là một nhiệm vụ quan trọng đối với các phòng giao dịch ngân hàng Điều này đòi hỏi sự đa dạng hóa nguồn vốn, tìm kiếm cơ hội mới và chú trọng đến quản lý rủi ro và ứng dụng công nghệ tiên tiến

Bảng 3.1 Tổng vốn huy động giai đoạn 2019-2023 của ngân hàng

Nguồn số liệu: Báo cáo tình hình kinh doanh LPBank

Biểu đồ 3.1: Tổng vốn huy động giai đoạn 2020-2022 của ngân hàng

Nguồn số liệu: Báo cáo tình hình kinh doanh LPBank

Từ kết quả trên cho thấy, hoạt động huy động vốn tại Ngân hàng LPBank đã tăng liên tục trong các năm từ 2019 để 2022 với tốc độ rất nhanh Năm 2020, tổng nguồn vốn huy động của phòng giao dịch đạt 295.611 tỷ đồng, tăng trưởng ở mức 28,3% so với năm 2019, đây là tốc độ tăng trưởng nhanh Mặc dù năm 2020, nền kinh tế trong nước gặp nhiều khó khăn do đại dịch Covid-19, nhƣng nhờ vào sự nỗ lực không ngừng của cán bộ công nhân viên trong phòng giao dịch và sự điều hành hiệu quả của ban giám đốc, Ngân hàng LPBank đã duy trì được mức tăng trưởng ổn định

Năm 2021, tổng vốn huy động của phòng giao dịch đạt 407.723 tỷ đồng, tăng thêm 112.112 tỷ đồng so với năm 2020, đạt mức tăng trưởng 37,9%, cho thấy một tốc độ tăng trưởng nhanh Sau một số năm hoạt động với các hoạt động cụ thể và thiết thực dành cho khách hàng, phòng giao dịch đã ghi dấu ấn đáng kể Mặc dù phải đối mặt với sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác, nhƣng với các thành tích ấn tƣợng này, phòng giao dịch đã chứng tỏ khả năng cạnh tranh và đạt đƣợc sự thành công

Nhưng bước nổi bật nhất chính là vào năm 2022 khi mà hoạt động huy động vốn diễn ra mạnh mẽ và hiệu quả nhất với mức vốn đạt tới 652.662 tỷ đồng Đây là giải đoạn mở cửa sau đại dịch, thời kỳ kinh tế mới với nhiều cơ hội giúp cho việc huy động vốn của LPBank có nhiều thuận lợi

3.1.3.2.Về hoạt động tín dụng

Trong những tháng đầu năm 2021, tăng trưởng tín dụng của LPBank gặp nhiều khó khăn do tác động của dịch bệnh và sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường Trong quý I, dư nợ giảm 1,1% và chỉ tăng trở lại từ tháng 5, đến hết quý II chỉ tăng 1,6% so với đầu năm Tuy nhiên, LPBank đã áp dụng chủ trương và định hướng nhằm thực hiện các chính sách hỗ trợ của Chính phủ và đạt được mục tiêu tăng trưởng tín dụng năm 2021 đã được giao Điều này cho thấy, LPBank đã thực hiện nhiều giải pháp hỗ trợ khách hàng bị ảnh hưởng bởi dịch Covid-19 theo chỉ đạo của ban lãnh đạo Trước tiên là triển khai các biện pháp phòng ngừa rủi ro trong việc đầu tƣ tín dụng để phù hợp với tình hình kinh doanh Đồng thời, LPBank đã ban hành và triển khai các văn bản nội bộ quy định và hướng dẫn về việc cơ cấu lại thời hạn trả nợ, miễn giảm lãi, phí, giữ nguyên nhóm nợ nhằm hỗ trợ khách hàng bị ảnh hưởng bởi dịch Covid-19 Sau đó là triển khai chương trình ưu đãi tín dụng với lãi suất giảm từ 0,5% đến 2,5% mỗi năm và chương trình tín dụng ưu đãi dành cho doanh nghiệp nhỏ và vừa

Bảng 3.2: Tốc độ tăng trưởng tín dụng năm 2019-2023

Năm Tăng trưởng Tín dụng (%)

Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh hằng năm tại ngân hàng LPBank

Tình hình chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng số tại LPBank

3.2.1 Hệ thống thẻ của LPBank

3.2.1.1 Phân loại thẻ của LPBank

 Thẻ ghi nợ (Debit card)

LPBank cung cấp thẻ ghi nợ (Debit card), đây là một loại thẻ thanh toán trực tiếp đƣợc kết nối với tài khoản ngân hàng của khách hàng Khi khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ của LPBank, họ có thể thực hiện các giao dịch mua sắm trực tuyến và trực tiếp tại các điểm chấp nhận thẻ trên toàn quốc Thẻ ghi nợ cũng cho phép khách hàng rút tiền mặt từ các cây ATM của LPBank hoặc các máy ATM khác trên toàn quốc, đảm bảo sự tiện lợi và sẵn sàng tiền mặt mọi lúc mọi nơi

 Thẻ tín dụng ( redit card)

Ngoài ra, LPBank cũng cung cấp các loại thẻ tín dụng (Credit card) với mức tín dụng linh hoạt và tính năng ƣu việt Thẻ tín dụng cho phép khách hàng mƣợn tiền từ ngân hàng để tiêu dùng và trả dần theo thỏa thuận LPBank cung cấp các loại thẻ tín dụng với mức tín dụng phù hợp với nhu cầu của khách hàng, đồng thời cung cấp các tính năng ƣu việt nhƣ tích điểm, ƣu đãi đặc biệt và dịch vụ khách hàng chất lƣợng Với thẻ tín dụng của LPBank, khách hàng có thể trải nghiệm tiện ích thanh toán không chỉ trong nước mà còn trong hệ thống thương mại toàn cầu, giúp mang lại sự linh hoạt và tiện lợi trong việc quản lý tài chính cá nhân

 Thẻ tiết kiệm (Saving credit card)

Thẻ tiết kiệm là một phần không thể thiếu trong hệ thống thẻ của LPBank Khách hàng có thể mở tài khoản tiết kiệm và nhận đƣợc một thẻ tiết kiệm đi kèm Thẻ tiết kiệm của LPBank không chỉ đơn thuần là một phương tiện để kiểm tra số dƣ và rút tiền từ tài khoản tiết kiệm, mà còn mang lại nhiều lợi ích khác nhƣ tích lũy lãi suất, quyền truy cập vào các dịch vụ khác của

52 ngân hàng, và khả năng sử dụng thẻ trong các giao dịch thanh toán hàng ngày Thẻ tiết kiệm giúp khách hàng quản lý tài chính hiệu quả, tận dụng lợi suất cao trên số tiền gửi và tiếp cận các dịch vụ ngân hàng số một cách tiện lợi

 Thẻ thanh toán không tiếp xúc ( ontactless payment card) Đây là một loại thẻ mới và tiện lợi, còn đƣợc gọi là thẻ "tap-and-go" hoặc thẻ "proximity card" Thẻ thanh toán không tiếp xúc của LPBank cho phép khách hàng thanh toán nhanh chóng bằng cách đƣa thẻ vào gần máy đọc thẻ, không cần nhập mã PIN Tính năng không tiếp xúc này giúp giảm thời gian giao dịch và tăng cường bảo mật, đồng thời mang lại sự tiện lợi cho khách hàng trong việc thanh toán hàng ngày

Tổng thể, hệ thống thẻ của LPBank cung cấp sự đa dạng và linh hoạt cho khách hàng trong việc lựa chọn các sản phẩm thẻ phù hợp với nhu cầu cá nhân Từ thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng đến thẻ tiết kiệm và thẻ thanh toán không tiếp xúc, LPBank cam kết mang đến những tính năng và tiện ích tốt nhất để khách hàng có thể quản lý và sử dụng tài chính của mình một cách hiệu quả và tiện lợi

3.2.1.2 Tình hình sử dụng và tính hiệu quả của dịch vụ thẻ tại LPBank a, Tình hình sử dụng dịch vụ thẻ của LPBank

 Số lƣợng thẻ phát hành:

Biểu đồ 3.3: Số lƣợng thẻ đƣợc phát hành từ năm 2019 đến năm 2023

Nguồn: Báo cáo phát triển dịch vụ tại LPBank

LPBank đã phát hành một số lƣợng lớn thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng và thẻ tiết kiệm, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng nợ nội địa Đây là một con số đáng chú ý, cho thấy LPBank đã tạo ra một lƣợng lớn thẻ ghi nợ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Tốc độ tăng trưởng trung bình hàng năm của số lƣợng thẻ ghi nợ trong giai đoạn này là 23,7%, cho thấy LPB đạt đƣợc mức tăng trưởng ấn tượng

Tuy nhiên, trong năm 2023, LPB chỉ đạt đƣợc 3.535.661 thẻ ghi nợ Mặc dù con số này cũng tăng lên, tuy nhiên tốc độ tăng trưởng của LPB chậm hơn so với tốc độ trung bình của thị trường Điều này có thể cho thấy LPB đang gặp khó khăn trong việc duy trì mức tăng trưởng cao và cạnh tranh với các đối thủ khác trên thị trường

Ngoài ra, trong lĩnh vực thẻ quốc tế, LPB chỉ mới chính thức bước vào thị trường từ tháng 3/2020 Trong giai đoạn từ đó đến năm 2023, phòng giao dịch Cầu Giấy của LPB đã phát hành 46.021 thẻ quốc tế Tuy nhiên, danh

54 mục sản phẩm thẻ của LPB vẫn còn hạn chế, chỉ có thẻ tín dụng cá nhân Visa và đang thí điểm triển khai sản phẩm thẻ MasterCard Điều này khiến LPB thiếu sự đa dạng và tính hấp dẫn trong danh sách sản phẩm thẻ so với đối thủ cạnh tranh

Về hoạt động thanh toán thẻ, LPBank quản lý tổng cộng 6 máy ATM tại phòng giao dịch Cầu Giấy vào cuối năm 2023 Số lƣợng này vẫn còn hạn chế, và điều này dẫn đến việc LPBank tập trung phát triển hoạt động thanh toán qua máy POS Hiện tại, qua khảo sát LPBank đã có hơn 4.566 máy POS, đứng ở vị trí thứ ba trên thị trường với thị phần 8% Tuy nhiên, LPB vẫn cần cải thiện trong việc chấp nhận nhiều loại thẻ nhƣ ZCB, Dinner, Amex để nâng cao sự thu hút và tăng cường ổn định của hệ thống POS

Trong lĩnh vực thu phí dịch vụ thẻ, LPB đã có một tăng trưởng ấn tượng từ 16,5 tỷ đồng vào năm 2019 Tuy nhiên, tốc độ tăng trưởng thu phí trong năm 2023 chỉ đạt 42%, thấp hơn so với tốc độ tăng trưởng 63% trong năm 2022 Điều này có thể cho thấy LPB đang gặp khó khăn trong việc duy trì tăng trưởng thu phí dịch vụ thẻ và cần xem xét các chiến lược để tăng cường lợi nhuận từ hoạt động này

Tổng kết lại, LPB đã có một số lƣợng đáng kể các thẻ ghi nợ và thẻ quốc tế, và hoạt động thanh toán qua máy POS cũng đã phát triển Tuy nhiên, để duy trì và gia tăng thị phần, LPB cần tăng cường đa dạng hóa danh mục sản phẩm thẻ, mở rộng hệ thống chấp nhận thẻ và nâng cao tốc độ tăng trưởng thu phí dịch vụ thẻ trong tương lai

 Giao dịch sử dụng thẻ:

Dữ liệu từ LPBank cho thấy số lƣợng giao dịch sử dụng thẻ tại các điểm chấp nhận thẻ đã tăng đáng kể trong suốt các năm gần đây

Số liệu giao dịch sử dụng thẻ tại LPBank cho thấy sự tăng trưởng đáng kể và sự phát triển của dịch vụ thẻ trong giai đoạn gần đây Điều này có thể đƣợc giải thích bởi tiện lợi và linh hoạt của việc sử dụng thẻ, sự mở rộng của

55 mạng lưới chấp nhận thẻ, cùng với các chương trình khuyến mãi và ưu đãi hấp dẫn từ LPBank Cụ thể:

Một trong những yếu tố quan trọng là sự tiện lợi và linh hoạt của việc sử dụng thẻ Thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ cho phép khách hàng tiến hành thanh toán mà không cần mang theo tiền mặt, và điều này đáng giá trong thời đại số hóa ngày nay Khách hàng có thể sử dụng thẻ của LPBank để thanh toán mua sắm, chi tiêu hàng ngày, hoặc thực hiện các giao dịch trực tuyến một cách dễ dàng và an toàn

Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Bưu Điện Liên Việt

 Đối với dịch vụ phát hành thẻ

Dịch vụ này đã mang đến sự tiện lợi và linh hoạt cho khách hàng Thẻ đƣợc chấp nhận rộng rãi tại các điểm bán hàng và cây ATM trên toàn quốc, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch mua sắm và rút tiền một cách thuận tiện Khách hàng có thể tiếp cận và sử dụng thẻ của mình mọi lúc, mọi nơi, từ các thiết bị di động hay máy tính cá nhân

Không chỉ vậy, LPBank đặt mức độ bảo mật cao đối với dịch vụ phát hành thẻ, đảm bảo thông tin cá nhân và giao dịch của khách hàng đƣợc bảo vệ an toàn Các biện pháp bảo mật điện tử và công nghệ mã hóa đƣợc áp dụng để ngăn chặn các hoạt động gian lận và đảm bảo rằng chỉ người sở hữu thẻ mới có thể thực hiện các giao dịch

LPBank còn cung cấp một loạt các sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa và thẻ quốc tế cho khách hàng lựa chọn Khách hàng có thể chọn loại thẻ phù hợp với nhu cầu và ƣu tiên cá nhân của mình Ngoài ra, dịch vụ thẻ cũng cung cấp nhiều tiện ích bổ sung như tính năng gia tăng, chương trình ưu đãi và các dịch vụ hỗ trợ khác, giúp khách hàng tận hưởng những lợi ích đặc biệt từ việc sử dụng thẻ

Sau cùng là tính hiệu quả và tiềm năng tăng trưởng Bởi số lượng thẻ phát hành của LPBank đã có sự gia tăng đáng kể trong các năm gần đây, cho thấy sự ƣa chuộng và hiệu quả của dịch vụ thẻ Điều này phản ánh mức độ hài lòng của khách hàng và sự tin tưởng vào chất lượng và tiện ích của dịch vụ

Sự tăng trưởng này cũng tạo ra cơ hội mở rộng dịch vụ và thu hút thêm khách hàng mới cho LPBank

 Đối với ứng dụng Mobilebanking và dịch vụ Internet banking

Cả Mobilebanking và Internet banking đều mang lại tiện lợi và truy cập 24/7 Tuy nhiên, Mobilebanking vƣợt trội trong việc mang theo thiết bị di động và sử dụng từ bất kỳ đâu Người dùng có thể thực hiện các giao dịch tài chính bằng điện thoại di động mà không cần đến máy tính và kết nối Internet Trong khi đó, Internet banking yêu cầu người dùng truy cập thông qua máy tính hoặc các thiết bị có kết nối Internet

Mobilebanking thường có giao diện người dùng thân thiện với các tính năng đƣợc tối ƣu hóa cho điện thoại di động Giao diện trực quan và dễ sử dụng, tương thích với màn hình nhỏ và cảm ứng Internet banking cung cấp giao diện phù hợp với máy tính, cho phép người dùng xem thông tin chi tiết và hiển thị rộng hơn Tuy nhiên, có thể cần thao tác phức tạp hơn so với Mobilebanking

Cả Mobilebanking và Internet banking đều cung cấp các tính năng và chức năng tương tự nhau như kiểm tra số dư, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn và xem lịch sử giao dịch Tuy nhiên, có một số chức năng mà Mobilebanking có thể cung cấp tốt hơn, nhƣ mua sắm trực tuyến, nạp tiền điện thoại di động và quét mã QR Internet banking thường hỗ trợ các chức năng phức tạp hơn, chẳng hạn nhƣ mở tài khoản mới hoặc đặt lệnh giao dịch phức tạp

Tính năng bảo mật thì có mức độ bảo mức độ bảo mật cao cho thông tin cá nhân và giao dịch của người dùng Tuy nhiên, Mobilebanking có thể có lợi thế về bảo mật nhờ sử dụng các biện pháp xác thực hai yếu tố và cảm biến vân tay hoặc nhận dạng khuôn mặt trên điện thoại di động Internet banking thường yêu cầu người dùng sử dụng tên người dùng và mật khẩu để đăng

77 nhập, với một số dịch vụ cung cấp thêm mã OTP (One-Time Password) để tăng cường bảo mật

Phân tích bảng số liệu o Về tính thuận tiện

Biểu đồ 3.8: Tính thuận tiện các dịch vụ của ngân hàng số tại LPBank

Nguồn: Kết quả khảo sát khách hàng tại LPBank, 2022

Thực hiện khảo sát với 720 khách hàng về tính thuận tiện các dịch vụ của ngân hàng số tại LPBank cho thấy:

Tất cả các dịch vụ của ngân hàng số tại LPBank đƣợc khách hàng đánh giá rất tốt với tỷ lệ khách hàng “Rất hài lòng” chiếm từ 51,6% (tính thuận tiện khi tra cứu lịch sử) đến 95,7% (khả năng đáp ứng nhu cầu nhƣ một ngân hàng thu nhỏ); tỷ lệ khách hàng “Hài lòng” từ 4,3% đến 48,4% Tuy tỷ lệ hài lòng, ƣng ý của khách hàng là rất cao, xong vẫn còn có những yếu tố còn khó khăn đối với một số nhóm đối tượng khách hàng nhất là nhóm người có độ tuổi từ

40 đến trên 60 tuổi Cụ thể có 4,9% tỷ lệ khách hàng cho biết cảm thấy khó khăn khi đăng ký ngân hàng số trên thiết bị di động; 3,8% khách hàng lại thấy thao tác chƣa thuận tiện trên ứng dụng hay Internet banking Và cao nhất là có

Rất hài lòng Hài lòng Bình thường Không hài lòng Hoàn toàn không hài lòng

78 đến 19% lƣợng khách hàng đánh giá “Không hài lòng” về tốc độ xử ký giao dịch trên ngân hàng số của LPBank o Về độ bảo mật

Biểu đồ 3.9: Tính bảo mật thông tin

Nguồn: Kết quả khảo sát khách hàng tại LPBank, 2022

Xét về sự hài lòng của khách hàng về tình bảo mật thông tin mà ngân hàng số do LPBank mang lại ta có thể thấy hiện nay họ đang làm rất tốt trong việc bảo vệ quyền lợi của khách hàng

Khi mà những đánh giá “Rất hài lòng” và “Hài lòng” đƣợc khách hàng đánh giá từ 58,70% đến 90,76% (Rất hài lòng); 9,24% đến 34,78% (Hài lòng) Đây là dấu hiệu tích cực cho thấy LPBank rất chú tâm đến quyền lời của khách hàng khi xây dựng đƣợc cơ sở mã hóa, bảo mật nhằm bảo về cho thông tin cá nhân, số dư tài khoản của khách trước mối đe dọa của các phần mềm độc nhằm lấy cắp tiền của khách hàng Vậy những vẫn còn một số ít những lỗi nhỏ làm cho bộ phận khách hàng còn chƣa thực sự thấy ƣng ý về

Thông tin khách hàng được bảo mật an toàn, tuyệt đối Ứng dụng dịch vụ ngân hàng số có nhiều lớp bảo mật an toàn, dễ dàng thao tác, sử dụng an tâm

Khách hàng được cung cấp thông tin kịp thời, chính xác khi có nhu cầu

Ngân hàng giữ đúng cam kết thanh toán đối với giao dịch rút tiền mặt tại quầy hay tại cây ATM

Rất hài lòng Hài lòng Bình thường Không hài lòng Hoàn toàn không hài lòng

79 tính bảo mật khi có từ 2,72% đến 6,52% khách đánh giá “Không hài lòng” Điều này có thể xuất phát từ sự cố do hệ thống công nghệ, hệ thống quản lý Mặc dù điều này không diễn ra nhiều, xong LPBank cũng cần chú ý, cải thiện nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ o Về dịch vụ chăm sóc khách hàng

Bảng 3.7: Đánh giá chất lƣợng chăm sóc khách hàng dựa trên sự hài lòng của khách Đơn vị: người

Hoàn toàn không hài lòng Cán bộ LPBank có chuyên môn, nghiệp vụ vững trong hoạt động hướng dẫn, trao đổi với khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng số

Cán bộ thân thiện trong giao tiếp với khách hàng, luôn có tinh thần, trách nhiệm cao và sẵn sàng hỗ trợ khách hàng mọi lúc

705 15 Đường dây nóng đáp ứng kịp thời xử lý giải đáp 710 10

Thắc mắc, khiếu nại đƣợc hỗ trợ nhanh chóng, xử lý hiệu quả 694 18 8

Nguồn: Kết quả khảo sát khách hàng tại LPBank, 2022

GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI LPBANK

Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng số của LPBank

Thực trạng hiệu quả dịch vụ ngân hàng số tại LPBank là:

+ Hệ thống thẻ của LPBank tốc độ tăng trưởng trung bình hàng năm của số lƣợng thẻ ghi nợ trong giai đoạn này là 23,7%; số lƣợng giao dịch tăng hơn 2,6 lần Có tới 87% chuyên gia cho biết tính linh hoạt của dịch vụ phát hành thẻ của LPBank giúp cho 96% khách hàng cảm thấy rất tiện ích và linh hoạt khi có thể sử dụng thẻ của LPBank để thanh toán trực tuyến, quản lý tài khoản và rút tiền mặt Chuyên gia cũng chia sẻ “mức tiêu thụ, sử dụng thẻ của LPBank trong năm 2022 đã tăng ở mức 2,3% mỗi tháng” Tuy nhiên vẫn có những khó khăn cần cải thiện để nâng cao chất lƣợng trải nghiệm của khách hàng Cụ thể: là giới hạn chấp nhận thẻ; sự phụ thuộc vào hệ thống kết nối với máy POS

+ Dịch vụ Internet banking và Mobilebanking của LPBank là sự thuận tiện khi có thể truy cập 24/7 ở mọi nơi không còn phụ thuộc vào các cây ATM; 95,7% khách hàng Rất hài lòng về việc có thể đáp ứng nhu cầu nhƣ một ngân hàng thu nhỏ; hơn 98% khách hàng thấy Rất hài lòng về dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến thông qua ứng dụng Mobilebanking và Internet banking

Cũng theo ý kiến của chuyên gia, mặc dù có đƣợc đánh giá rất cao từ khách hàng trong quá trình sử dụng nhƣng cả Internet banking và Mobilebanking đều có những hạn chế cần đƣợc khắc phục Đây là những dịch vụ online nên nếu không có kết nối Internet hoặc kết nối không ổn định, người dùng có thể gặp khó khăn trong việc truy cập và sử dụng dịch vụ; tình trạng gặp lỗi kỹ thuật hoặc sự cố hệ thống cũng cần đƣợc chú trọng nâng cấp,

88 cải thiện hay việc xác nhận thủ tục bằng việc ký giấy sẽ không thể thực hiện qua dịch vụ trực tuyến

Vậy cần phải xây dựng và đưa ra định hướng phát triển phù hợp hơn nữa thông qua các mục tiêu cụ thể, những giải pháp khắc phục/ phát huy, các phương pháp để thực thi những giải pháp đề ra

4.1.1 Mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ, Internet banking và ứng dụng Mobilebanking t i LPBank

Với vị thế hiện tại là một trong những ngân hàng TMCP hoạt động tốt nhất trong số các ngân hàng TMCP tại Việt Nam, LPBank tiếp tục phát triển trên mọi lĩnh vực trong đó đẩy mạnh về 3 lĩnh vực: phát triển dịch vụ thẻ, Internet banking và ứng dụng Mobilebanking tại LPBank

LPBank đặt mục tiêu mang đến cho khách hàng trải nghiệm ngân hàng trực tuyến tốt nhất, đáp ứng đầy đủ các nhu cầu tài chính và dịch vụ ngân hàng của khách hàng “Trong năm 2024 sẽ đạt mốc 5 triệu thẻ phạm vi Hà Nội và các tỉnh lân cận Số lƣợt sử dụng ứng dựng Mobilebanking và dịch vụ Internet banking để thực hiện giao dịch, thanh toán sẽ đạt mốc từ 3 triệu đến 5 triệu lƣợt đối với ứng dụng và từ 2 triệu đến 3 triệu lƣợt truy cập, thực hiện Sau đó, sẽ phổ cập, mở rộng mạng lưới các cơ sở, chi nhánh để tiếp cận nhiều hơn với người tiêu dùng ở các khu vực khác” (Hoàng Nguyễn Thảo Vy, 2022) Để thực hiện mục tiêu này cần có những phương án để phát huy tính ưu việt hiện có và làm giảm các hạn chế còn tồn đọng

4.1.2 Phương pháp để phát triển dịch vụ thẻ, Internet banking và ứng dụng

 Cải thiện trải nghiệm người dùng: LPBank đặt mục tiêu cải thiện trải nghiệm người dùng bằng cách cung cấp giao diện dễ sử dụng, thân thiện và tương tác trực quan Giao diện đơn giản và trực quan sẽ giúp người dùng dễ

89 dàng tiếp cận và sử dụng các dịch vụ, đồng thời tăng tính tiện lợi và linh hoạt trong việc thực hiện các giao dịch ngân hàng trực tuyến

 Tăng cường bảo mật và an toàn thông tin: LPBank cam kết đảm bảo tính bảo mật và an toàn thông tin cho khách hàng Bằng cách triển khai các biện pháp bảo mật tiên tiến nhƣ mã hóa dữ liệu, xác thực hai yếu tố và giám sát liên tục, LPBank sẽ tạo ra một môi trường tin cậy để khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng một cách an toàn

 Đa dạng hóa dịch vụ: LPBank đặt mục tiêu đa dạng hóa dịch vụ để đáp ứng mọi nhu cầu tài chính của khách hàng Từ các dịch vụ cơ bản nhƣ chuyển khoản, thanh toán hóa đơn và tra cứu số dƣ, cho đến các dịch vụ nâng cao nhƣ vay mƣợn, đầu tƣ và quản lý tài sản, LPBank mong muốn mang đến sự đa dạng và linh hoạt trong các sản phẩm và dịch vụ của mình

 Tối ƣu hóa hiệu suất và đáp ứng nhanh chóng: LPBank đặt mục tiêu tối ƣu hóa hiệu suất hệ thống và đáp ứng nhanh chóng đối với yêu cầu và giao dịch của khách hàng Điều này đảm bảo rằng người dùng có thể truy cập vào dịch vụ mọi lúc, mọi nơi và nhận đƣợc sự hỗ trợ kịp thời khi cần thiết

 Phát triển công nghệ tiên tiến: LPBank cam kết đầu tƣ vào công nghệ tiên tiến để nâng cao khả năng của dịch vụ thẻ, Internet banking và Mobilebanking Sử dụng các công nghệ nhƣ trí tuệ nhân tạo, truyền thông điện toán đám mây và phân tích dữ liệu, LPBank sẽ cung cấp những trải nghiệm đổi mới và tối ƣu cho khách hàng của mình.

Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng số tại LPBank

4.2.1 Nâng cao trải nghiệm của khách hàng

 Đơn giản hóa giao diện và trải nghiệm người dùng: Để nâng cao trải nghiệm khách hàng, LPBank cần tập trung vào việc đơn giản hóa giao

90 diện và trải nghiệm người dùng của dịch vụ thẻ, ứng dụng Mobilebanking và dịch vụ Internet banking Giao diện đơn giản và dễ sử dụng giúp người dùng dễ dàng tiếp cận và sử dụng các dịch vụ một cách thuận tiện LPBank có thể tối giản hóa các bước và quy trình giao dịch, đồng thời cung cấp hướng dẫn rõ ràng và hỗ trợ tương tác trực quan Các nút và chức năng nên đƣợc đặt một cách logic và dễ tìm kiếm, giúp người dùng tìm thấy và sử dụng chúng một cách dễ dàng

 Tăng cường bảo mật và an toàn thông tin: Bảo mật và an toàn thông tin là yếu tố quan trọng để xây dựng lòng tin và tăng cường trải nghiệm người dùng LPBank cần triển khai các biện pháp bảo mật mạnh mẽ để đảm bảo tính bảo mật và an toàn thông tin cho khách hàng Điều này bao gồm việc sử dụng các công nghệ mã hóa dữ liệu tiên tiến, áp dụng xác thực hai yếu tố cho các giao dịch quan trọng và thiết lập hệ thống giám sát liên tục để phát hiện và ngăn chặn các hành vi gian lận và tấn công mạng LPBank cần cung cấp các thông tin và hướng dẫn về bảo mật cho khách hàng, giúp họ hiểu rõ về các biện pháp bảo mật và cung cấp cơ hội cho khách hàng để báo cáo các sự cố bảo mật

 Cải thiện khả năng tiếp cận và hỗ trợ khách hàng: LPBank nên tập trung vào việc cải thiện khả năng tiếp cận và hỗ trợ khách hàng cho dịch vụ thẻ, ứng dụng Mobilebanking và dịch vụ Internet banking Đầu tiên, LPBank cần đảm bảo rằng dịch vụ của họ có thể tiếp cận trên nhiều nền tảng và thiết bị, bao gồm điện thoại di động, máy tính bảng và máy tính để bàn Điều này đảm bảo rằng khách hàng có thể truy cập vào dịch vụ bất kể thiết bị mà họ đang sử dụng Thứ hai, LPBank nên cung cấp hỗ trợ khách hàng tận tâm và chuyên nghiệp Chuyên gia trong bộ phận chăm sóc khách hàng nhấn mạnh “Cần cung cấp các kênh hỗ trợ nhƣ chat trực tuyến, điện thoại và email, để khách hàng có

91 thể liên hệ và nhận đƣợc giải đáp cho các vấn đề hoặc thắc mắc của mình Hiện tại LPBank cũng đang xem xét việc cung cấp tài liệu hướng dẫn chi tiết và FAQ để khách hàng có thể tự giải quyết các vấn đề cơ bản mà không cần liên hệ trực tiếp Điều này sẽ làm gia tăng tỷ lệ khách hàng đƣợc hỗ trợ nhanh chóng đạt ở mức 80% ở toàn bộ hệ thống ngân hàng của LPBank”

 Tối ƣu hóa hiệu suất và đáp ứng nhanh chóng: Một yếu tố quan trọng để nâng cao trải nghiệm khách hàng là tối ƣu hóa hiệu suất hệ thống và đáp ứng nhanh chóng LPBank cần đảm bảo rằng hệ thống và dịch vụ của họ hoạt động một cách ổn định và mƣợt mà Điều này bao gồm việc tăng cường khả năng chịu tải và tối ưu hóa hiệu suất của hệ thống để giảm thiểu thời gian chờ đợi và đảm bảo các giao dịch đƣợc thực hiện một cách nhanh chóng và mƣợt mà Đồng thời, LPBank cần đảm bảo rằng thông báo và cập nhật về trạng thái hệ thống đƣợc cung cấp đầy đủ và thường xuyên cho khách hàng, giúp họ cảm thấy an tâm và tin tưởng vào dịch vụ của LPBank

 Đào tạo và giáo dục khách hàng: Để đảm bảo khách hàng sử dụng dịch vụ một cách hiệu quả và an toàn, LPBank nên cung cấp đào tạo và giáo dục cho khách hàng Điều này giúp khách hàng hiểu rõ về tính năng và lợi ích của các dịch vụ, cũng nhƣ nhận thức về an ninh mạng và các biện pháp bảo mật LPBank có thể tổ chức các khóa học, hội thảo hoặc cung cấp tài liệu hướng dẫn chi tiết để đảm bảo khách hàng nắm vững và sử dụng đúng các tính năng và chức năng của dịch vụ Đồng thời, LPBank nên cung cấp thông tin liên quan đến các cập nhật mới, tính năng mới và các hướng dẫn sử dụng, để khách hàng luôn được cập nhật với những thay đổi và cải tiến trong dịch vụ

 Liên tục cải tiến dựa trên phản hồi của khách hàng: LPBank nên lắng nghe phản hồi và ý kiến của khách hàng và áp dụng các cải tiến dựa trên đó Ở bộ phận marketing đƣa ra báo cáo tình hình phủ sóng của ngân hàng số LPBank cũng đề cập tới việc “Cần liên tục cải tiến hệ thống ngân hàng số dựa trên phản hồi của khách hàng Nhờ đó mà LPBank nhận biết và khắc phục các vấn đề, tối ƣu hóa trải nghiệm người dùng và đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng” (Hoàng Nguyễn Thảo Vy, 2022) LPBank có thể thực hiện khảo sát, thu thập phản hồi thông qua các kênh nhƣ email, chat trực tuyến hoặc cuộc gọi điện thoại để đánh giá và cải thiện dịch vụ theo ý kiến của khách hàng

Bằng cách thực hiện những giải pháp này, LPBank sẽ tạo ra một môi trường ngân hàng số tốt nhất cho khách hàng, củng cố vị thế trong ngành ngân hàng số

4.2.2 ải tiến tính năng và giao diện để đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng

 Đa dạng hóa dịch vụ và tích hợp tiện ích mới:

LPBank có thể nâng cao trải nghiệm khách hàng bằng cách đa dạng hóa dịch vụ và tích hợp các tiện ích mới vào hệ thống Đầu tiên, LPBank có thể cung cấp dịch vụ vay mƣợn trực tuyến, cho phép khách hàng nhanh chóng và thuận tiện xem xét, đăng ký và nhận đƣợc khoản vay mà không cần phải đến ngân hàng trực tiếp Điều này giúp tiết kiệm thời gian và năng lực của khách hàng, đồng thời tăng cường tính tiện lợi và truy cập vào tài chính cá nhân

Thứ hai, LPBank có thể tích hợp tính năng thanh toán hóa đơn tự động, cho phép khách hàng thiết lập và quản lý các thanh toán định kỳ cho hóa đơn như tiền điện, tiền nước, tiền điện thoại và các khoản vay Điều này giúp giảm

93 bớt công việc quản lý hóa đơn hàng tháng và đảm bảo các khoản thanh toán đƣợc thực hiện đúng hẹn

Thứ ba, LPBank có thể cung cấp tính năng đầu tƣ và giao dịch chứng khoán trực tuyến Việc tích hợp các tính năng này cho phép khách hàng tiếp cận thị trường tài chính và thực hiện các giao dịch mua bán chứng khoán thông qua ứng dụng Mobilebanking hoặc dịch vụ Internet banking Điều này mang lại sự tiện lợi và linh hoạt cho nhà đầu tƣ, cho phép họ quản lý và điều chỉnh danh mục đầu tư của mình theo nhu cầu và thị trường

 Tích hợp công nghệ mới và trí tuệ nhân tạo:

LPBank có thể tận dụng sức mạnh của công nghệ mới nhƣ trí tuệ nhân tạo và học máy để cải thiện trải nghiệm khách hàng Đầu tiên, LPBank có thể áp dụng trí tuệ nhân tạo để cung cấp gợi ý tài chính thông minh cho khách hàng Dựa trên dữ liệu tài chính và hành vi sử dụng trước đó, LPBank có thể cung cấp thông tin và gợi ý về các dịch vụ và sản phẩm phù hợp với tình hình tài chính của khách hàng Điều này giúp khách hàng có quyết định thông minh và đƣa ra lựa chọn tài chính đúng đắn

Thứ hai, LPBank có thể sử dụng trí tuệ nhân tạo để cải thiện quá trình xác thực Việc áp dụng công nghệ nhận diện khuôn mặt, nhận dạng giọng nói hoặc dấu vân tay giúp khách hàng xác minh danh tính một cách nhanh chóng và an toàn hơn Điều này đồng nghĩa với việc giảm bớt các bước xác thực phức tạp và tạo ra trải nghiệm mƣợt mà và tiện lợi cho khách hàng

4.2.3 Hỗ trợ và tư vấn khách hàng về s dụng các dịch vụ của ngân hàng số

 Đào tạo và hướng dẫn sử dụng:

LPBank nên cung cấp các chương trình đào tạo và hướng dẫn sử dụng dịch vụ thẻ, ứng dụng Mobilebanking và dịch vụ Internet banking Cung cấp các tài liệu hướng dẫn chi tiết, video demo và tài liệu tham khảo sẽ giúp

94 khách hàng hiểu rõ về cách sử dụng các dịch vụ và tận dụng tối đa tính năng của chúng Đồng thời, LPBank có thể tổ chức các buổi đào tạo trực tuyến hoặc offline để khách hàng có thể học tập và trao đổi với nhân viên hỗ trợ

 Cung cấp hỗ trợ khách hàng đa kênh: