Phát triển ngân hàng số tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam,

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - TRƢƠNG THÙY LIÊN PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Hà Nội - 2020 NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - TRƢƠNG THÙY LIÊN PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài Ngân hàng Mã số: 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN THỊ MÙI Hà Nội - 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi tên : Trƣơng Thùy Liên Là học viên Cao học K18 Ngành Tài – Ngân hàng Mã số học viên: 18K401144 Cam đoan đề tài: “PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM” Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS Nguyễn Thị Mùi Luận văn đƣợc thực trƣờng Học viện Ngân hàng Đề tài cơng trình nghiên cứu riêng tơi, khơng chép tài liệu chƣa đƣợc công bố nội dung đâu, số liệu đƣợc thích có nguồn gốc rõ ràng, minh bạch Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm lời cam đoan Hà Nội, ngày 08 tháng 01 năm 2020 Tác giả MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH VẼ DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan ngân hàng số 1.1.1 Định nghĩa ngân hàng số: 1.1.2 Phân biệt ngân hàng số ngân hàng điện tử 1.1.3 Nội dung ngân hàng số 10 1.2 Phát triển ngân hàng số ngân hàng thƣơng mại 12 1.2.1 Khái niệm phát triển ngân hàng số 12 1.2.2 Các mơ hình phát triển ngân hàng số 13 1.2.3 Tiêu chí đánh giá phát triển ngân hàng số 15 1.2.4 Nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển ngân hàng số ngân hàng thƣơng mại 18 1.2.5 Quản lý rủi ro hoạt động ngân hàng số: 24 1.3 Kinh nghiệm phát triển ngân hàng số số nƣớc 27 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển ngân hàng số số nƣớc 27 1.3.2 Bài học rút từ kinh nghiệm số ngân hàng nƣớc cho Vietinbank 30 TÓM TẮT CHƢƠNG 31 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM 32 2.1 Tổng quan Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam 32 2.1.1 Quá trình hình thành, phát triển mơ hình tổ chức 32 2.1.2 Kết kinh doanh Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam 36 2.2 Sự cần thiết phát triển ngân hàng số Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam 40 2.3 Thực trạng phát triển ngân hàng số Vietinbank 42 2.3.1 Các kênh phân phối 42 2.3.2 Thực trạng phát triển khách hàng, sản phẩm, dịch vụ kênh ngân hàng điện tử 47 2.3.3 Thực trạng số hóa số quy trình: 52 2.3.4 Vấn đề quản lý rủi ro an toàn thông tin hoạt động số 54 2.4 Kết đạt đƣợc, hạn chế nguyên nhân: 56 2.4.1 Kết đạt đƣợc: 56 2.4.2 Hạn chế: 57 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế: 59 TÓM TẮT CHƢƠNG 60 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM 61 3.1 Phân tích SWOT phát triển ngân hàng số Vietinbank: 63 3.1.1 Điểm mạnh 64 3.1.2 Điểm yếu 64 3.1.3 Cơ hội 65 3.1.4 Thách thức 65 3.2 Xu hƣớng phát triển ngân hàng số thị trƣờng Việt Nam: 61 3.3 Giải pháp phát triển ngân hàng số Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam 66 3.3.1 Nhóm giải pháp tổng thể 66 3.3.2 Lựa chọn mơ hình phát triển ngân hàng số 73 3.3.3 Giải pháp phát triển ngân hàng số Khối bán lẻ 74 3.3.4 Giải pháp phát triển ngân hàng số Trung tâm thẻ 79 3.3.5 Giải pháp phát triển ngân hàng số Khối Khách hàng doanh nghiệp 81 3.3.6 Giải pháp phát triển ngân hàng số Khối công nghệ thông tin 82 3.4 Một số kiến nghị: 83 3.4.1 Đối với Chính phủ 83 3.4.2 Đối với Ngân hàng Nhà nƣớc 84 TÓM TẮT CHƢƠNG 85 KẾT LUẬN 86 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Số lƣợng khách hàng cá nhân Vietinbank giai đoạn 2016-2019 .35 Bảng 2.2: Tình hình Huy động vốn Vietinbank giai đoạn 2016 -2019 .36 Bảng 2.3 : Tình hình Dƣ nợ tín dụng Vietinbank giai đoạn 2016-2019 37 Bảng 2.4 : Tình hình Thu nhập từ hoạt động dịch vụ Vietinbank giai đoạn 2016-2019 39 Bảng 2.5: Kết phát triển máy ATM POS giai đoạn 2017-2019 47 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1: Các nội dung Ngân hàng số 10 Hình 2.1: Mơ hình tổ chức Ngân hàng TMCP Cơng thƣơng Việt Nam 33 Hình 2.2: Số lƣợng khách hàng cá nhân Vietinbank giai đoạn 2016-2019 35 Hình 2.3: Tình hình Huy động vốn Vietinbank giai đoạn 2016 -2019 36 Hình 2.4: Tình hình Dƣ nợ tín dụng cá nhân Vietinbank giai đoạn 20162019 37 Hình 2.5: Tình hình Thu nhập từ hoạt động dịch vụ Vietinbank .39 giai đoạn 2016-2019 39 Hình 2.6: Thu nhập từ hoạt động dịch vụ Tỷ trọng so với Thu nhập từ 40 Hình 2.7: Sơ đồ kênh phân phối sản phẩm dịch vụ Vietinbank 42 Hình 2.8: Kết phát triển máy ATM POS giai đoạn 2017 – 2019 48 Hình 2.9: Quy trình khởi tạo hồ sơ khách hàng, đăng ký sản phẩm 52 dịch vụ Vietinbank .52 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tẳt Diễn giải ATM Máy rút tiền tự động ACB Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Á Châu Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam BIDV Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam CNTT Công nghệ thông tin CMCN Cách mạng công nghiệp E-banking Ngân hàng điện tử MXH Mạng xã hội NHNN Ngân hàng Nhà nƣớc NHTM Ngân hàng thƣơng mại POS Sacombank Máy chấp nhận toán thẻ Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Sài Gịn Thƣơng Tín TMCP Thƣơng mại Cổ phần TCTD Tổ chức tín dụng TTCSKH Tpbank Trung tâm chăm sóc khách hàng Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Tiên Phong Vietcombank Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam Vietinbank Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Công thƣơng Việt Nam Vpbank Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vƣợng LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Sự phát triển nhanh chóng khoa học công nghệ, Internet thiết bị di động thông minh thúc đẩy xu ngân hàng số phát triển vƣợt bậc Với thay đổi hành vi khách hàng vừa hội vừa thách thức ngân hàng Vì vậy, việc thích ứng với thay đổi, bật kênh tƣơng tác, khai thác thông tin hội kinh doanh từ mạng xã hội xu hƣớng lớn mà ngân hàng thƣơng mại cần tập trung phát triển Ngân hàng số giải pháp thay hữu hiệu cho kênh phân phối truyền thống: Việc phát triển mạng lƣới giao dịch vật lý bị giới hạn tiềm lực tài ngân hàng, quy định quan quản lý Nhà nƣớc tính hiệu điểm giao dịch Ngân hàng số lợi để khác phục điểm yếu việc sử dụng kết hợp kênh phân phối khác nhau, ngân hàng số giúp cắt giảm chi phí phân phối, chi phí quản trị chi phí vận hành thơng qua việc kết hợp tự động hóa quy trình truyền thống Tại Việt Nam chƣa có ngân hàng lớn phát triển ngân hàng số cách toàn diện, nhiều ngân hàng triển khai hệ thống Internet Banking Mobile Banking nhƣng hệ thống đáp ứng chủ yếu cho nhu cầu giao dịch khách hàng, cịn lại nhiều khâu q trình kinh doanh, cơng tác bán hàng, quy trình tạo sản phẩm chƣa đƣợc số hóa Vì việc ứng dụng phát triển Ngân hàng số không hội mà thách thức để ngân hàng tạo bƣớc đột phá, đổi vƣợt trội lĩnh vực cơng nghệ, gia tăng tính cạnh tranh thị trƣờng nhƣ thu hút, nâng cao trải nghiệm khách hàng đến với ngân hàng 74 nguồn lực cho mục tiêu quan trọng nhƣ chuyển đổi Corebanking mới, nâng cấp cải tiến kênh hữu để đảm bảo tính cạnh tranh trƣớc mặt với ngân hàng nƣớc Nhu cầu quản lý đa kênh cho ngân hàng số đƣợc đáp ứng phần ứng dụng cho Trung tâm CNTT tự phát triển thuê để xây dựng tính đa kênh cụ thể hệ thống (3) Rà soát ứng dụng Vietinbank tự thực để chuẩn hóa theo kiến trúc đa kênh ngân hàng số, chuẩn bị sẵn sàng cho việc tích hợp với hệ thống Corebanking hệ thống ngân hàng số sau Corebanking (4) Tổ chức đào tạo giao dịch viên hiểu sử dụng nhuần nhuyễn tính hƣớng đến khách hàng hệ thống Core, nội dung đào tạo phải hƣớng tới văn hóa bán chéo xuyên kênh, vƣợt phạm vi hƣớng dẫn thực loại giao dịch cụ thể; (5) Vietinbank cần liên kết ứng dụng bổ sung tính năng/hệ thống cịn thiếu nhƣ phân tích nâng cao, trình diễn thơng tin cá nhân hóa cho khách hàng kênh giao dịch 3.3.3 Giải pháp phát triển ngân hàng số Khối bán lẻ 3.3.3.1 Tận dụng khách hàng hữu phát triển khách hàng kênh giao dịch số Trên sở tận dụng khách hàng hữu Vietinbank, nghiên cứu cải tiến quy trình thủ tục bán hàng theo hƣớng đơn giản, khách hàng phải có khả tự đăng ký dịch vụ với thao tác thủ tục đơn giản Các đề xuất giải pháp CNTT có tính đột phá cho nội dung gồm: Đăng ký dịch vụ ngân hàng số qua hệ thông ATM Kiosk; Đăng ký dịch vụ thông qua website, qua hệ thống tự phục vụ Vietinbank Đây giải pháp cho phép đơn giản hóa thủ tục, rút ngắn trình chờ đợi khách hàng chí cho phép khách hàng đăng ký online dịch vụ ngân hàng số 75 Nghiên cứu giải pháp trung gian tốn để triển khai thử nghiệm ngân hàng số, tích lũy kiến thức kinh nghiệm tiếp tục triển khai cải tiến Corebanking hệ thống ngân hàng số Nghiên cứu tìm kiếm hội lĩnh vực Mobile banking áp dụng cho tài vi mơ: Xu hƣớng hƣớng đến tầng lớp dân cƣ chƣa có tài khoản ngân hàng, mức thu nhập thấp nhƣng có nhƣ cầu sử dụng dịch vụ tài ngân hàng, giá trị giao dịch thấp nhƣng số lƣợng giao dịch lớn mang lại hiệu cho đơn vị cung cấp dịch vụ tài ngân hàng Trong năm 2019, Vietinbank hợp tác với số tập đồn cơng nghệ nhƣ CMC, Alliex… để cung cấp dịch vụ tài ngân hàng, nhiên dịch vụ hƣớng đến khách hàng hữu hai đơn vị chƣa hƣớng đến việc cung cấp dịch vụ tài ngân hàng đến tầng lớp dân cƣ chƣa có điều kiện tiếp cận dịch vụ 3.3.3.2 Nghiên cứu triển khai sản phẩm có hàm lƣợng công nghệ cao, sáng tạo  Gia tăng việc cung cấp sản phẩm kênh hữu, kênh  Bổ sung tính hỗ trợ trải nghiệm ngƣời dùng lên kênh phù hợp; Triển khai ứng dụng bán hàng, tiếp thị khách hàng kênh mạng xã hội thức Vietinbank, cụ thể:  Kênh Mobile Banking: Trong năm 2019, Vietinbank mắt ứng dụng Vietinbank Ipay Mobile phiên 5.0 với lột xác hoàn toàn từ thiết kế tới tính Bên cạnh tính quen thuộc nhƣ chuyển tiền, tốn hóa đơn, đặt vé máy bay, phịng khách sạn, tốn QR Pay… ứng dụng tiếp tục gia tăng thêm 50 tiện ích đa dạng Đây ứng dụng đối tác Vnpay Trung tâm CNTT phát triển, Trung tâm CNTT xây dựng đảm nhận phần cung cấp dịch vụ ngân hàng từ Corebanking hệ thống khác lên gateway kết nối với Mobile Banking, đối tác Vnpay cung cấp phần 76 chỉnh sửa chức ứng dụng cài đặt điện thoại khách hàng Trong thời gian tới tiếp tục trì, khắc phục lỗi phát sinh khơng ngừng cải tiến tính để tối ƣu hóa trải nghiệm ngƣời dùng  Kênh quầy: Nghiên cứu triển khai thí điểm khơng gian giao dịch công nghệ số số điểm giao dịch, cho phép khách hàng tự thao tác đăng ký số sản phẩm dịch vụ quầy, trải nghiệm sản phẩm dịch vụ công nghệ cao quầy với hƣớng dẫn cán bộ, quảng bá thƣơng hiệu góp phần chuyển dịch giao dịch từ kênh quầy lên kênh ngân hàng số; Thiết kế không gian giao dịch, mua sắm thiết bị quảng cáo, máy tính bảng thiết bị giao dịch số đại cho điểm giao dịch; Thực việc mua sắm tự phát triển phần mềm trải nghiệm sản phẩm, phần mềm giao dịch, phần mềm đăng ký sản phẩm dịch vụ để khách hàng tự thực quầy giao dịch không gian số  Tiếp tục tích hợp kênh phân phối số hữu với hệ thống quản lý tích hợp đa kênh Corebanking theo tính Corebanking mới, dự kiến liên quan đến kênh Internet Banking, Mobile Banking, Contact Center, Kiosk; Khai thác sản phẩm mới, tính đa kênh Corebanking để cung cấp kênh phân phối số Gia tăng liên thơng, tích hợp kênh gia tăng trải nghiệm cho khách hàng Triển khai ứng dụng đa kênh đơn giản áp dụng cho việc đăng ký dịch vụ Vietinbank, ứng dụng Trung tâm CNTT phát triển Chức bao gồm: khách hàng đăng ký sản phẩm dịch vụ kênh khác nhƣ Internet Banking, Mobile Banking, mạng xã hội, ví điện tử, kênh giao dịch tự phục vụ … đƣợc kết nối ứng dụng để xử lý Hệ thống cho phép lƣu trữ tận dụng thông tin khách hàng nhập để chuyển tiếp vào 77 Corebanking hệ thống quản lý liên quan, tự động đăng ký dịch vụ cho khách hàng, hạn chế thao tác thủ công nhập lại thông tin Thí điểm hệ thống giao dịch cơng nghệ số cho phép liên thông kênh Kiosk kênh tự phục vụ quầy (các thiết bị khách hàng tự sử dụng nhập yêu cầu) để chuyển yêu cầu khách hàng vào hệ thống tác nghiệp cán ngân hàng bên quầy, rút ngắn thời gian giao dịch, giảm tải việc lập chứng từ giấy thủ công giảm tải việc nhập lại thông tin khách hàng yêu cầu vào hệ thống giao dịch; Thiết kế không gian giao dịch, mua sắm thiết bị quảng cáo, máy tính bảng thiết bị giao dịch số đại cho điểm giao dịch; Mua sắm tự phát triển phần mềm trải nghiệm sản phẩm, phần mềm giao dịch, phần mềm đăng ký sản phẩm dịch vụ để khách hàng tự thực quầy giao dịch không gian số Vietinbank đẩy mạnh gia tăng tƣơng tác xác thực khách hàng kênh để bán chéo sản phẩm: Cho phép khách hàng sử dụng kênh hữu đăng ký giao dịch kênh khác cách tự động, khách hàng khơng phải đến quầy Ví dụ Khách hàng sử dụng user mật khaair OTP dịch vụ Internet Banking để đăng ký sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Internet Banking, Mobile banking… Chuyển đổi hệ thống giao dịch đa kênh sang hệ thống Corebanking nghiên cứu sáng tạo dựa đặc tính Corebanking Gia tăng mức độ số hóa cho kênh chi nhánh nhƣ di động hóa ứng dụng chi nhánh phục vụ công tác tƣ vấn bán hàng thiết bị di động, máy tính bảng Triển khai sản phẩm có hàm lƣợng cơng nghệ cao, sáng tạo  Tạo số sản phẩm dịch vụ dựa số tính tƣơng tác kênh, cụ thể: Phát triển sản phẩm dịch vụ dựa tƣơng tác, kết hợp kênh, thiết bị tự phục vụ có tƣơng tác với kênh quầy nhƣ Kiosk, thiết bị xếp 78 hàng thông minh… phép triển khai quy trình giao dịch khơng giấy quầy, khách hàng nhập yêu cầu vào hệ thống tự phục vụ, viết yêu cầu; tạo sản phẩm rút tiền mobile thông qua ATM không cần dùng thẻ… Kết hợp kênh Mobile kênh quầy tạo dịch vụ cho khách hàng nhập trƣớc yêu cầu Mobile sau đến quầy giao dịch không cần nhập lại thông tin, ngân hàng biết trƣớc nhu cầu giao dịch khách hàng Ngoài ra, kết hợp phát triển kênh Internet Banking/Mobile Banking tƣơng tác với mạng xã hội để tạo sản phẩm chuyển tiền qua mạng xã hội… Các tính tƣơng tác nói thực nhà thầu khác cung cấp hệ thống tƣơng ứng ứng dụng Trung tâm CNTT thực  Duy trì, cải tiến triển khai sản phẩm có hàm lƣợng cơng nghệ cao, sáng tạo nhƣ: Thanh tốn khơng dây qua QR code Mobile Banking; Thanh tốn khơng dây cách giả lập thẻ Mobile, xác thực khách hàng vân tay; Quản lý tài cá nhân di động hay nâng cấp tính hệ thống Mobile Banking đối tác thực khách hàng tự trang bị điện thoại có tính qt dấu vân tay; Rút tiền ATM không cần thẻ hay chuyển tiền qua mạng xã hội, Đổi quy trình giao dịch với khách hàng Tiếp tục hồn thiện quy trình kinh doanh kênh số nhƣ quy trình phục vụ cung cấp sản phẩm khách hàng đăng ký sản phẩm dịch vụ kênh số; Xây dựng quy trình giao dịch Vietinbank với khách hàng tình đa kênh theo hƣớng rút ngắn thời gian, tăng tính đơn giản chủ động khách hàng, cụ thể: Khách hàng đƣa yêu cầu sản phẩm dịch vụ kênh đƣợc phục vụ, kết thúc việc bán hàng kênh khác Ví dụ: Khách hàng đặt yêu cầu mở tài khoản website 79 Vietinbank, đến quầy để bổ sung hồ sơ gốc chữ ký Quy trình back office rút ngắn lại tập trung vào việc xác thực khách hàng, cập nhật hồ sơ gốc liên quan Ngoài ra, nghiên cứu xây dựng quy trình cho kênh tự phục vụ, phần quy trình giao dịch nhƣ đƣợc khách hàng tự thực thiết bị tự phục vụ không gian giao dịch công nghệ cao (tƣơng tự Digital Lab Vietcombank ngân hàng nƣớc ngồi), phần cịn lại cán ngân hàng thực hiện; đồng thời chuẩn hóa xây dựng quy trình bán hàng, quy trình marketing, quy trình dịch vụ phục vụ khách hàng, quy trình khởi tạo khoản vay, đánh giá phê duyệt khoản vay… theo hƣớng rõ trách nhiệm, rõ bƣớc tình xử lý bƣớc Ngồi việc xây dựng quy trình cập nhật hƣớng dẫn đƣa yêu cầu xây dựng giải pháp cơng nghệ nhằm tăng tính kiểm sốt tự động luồng quy trình, có hƣớng dẫn cụ thể, rõ ràng cho khách hàng Căn vào giải pháp CNTT cụ thể xây dựng quy trình phù hợp, số quy trình cần xem xét nghiên cứu bao gồm: Quy trình mở thơng tin khách hàng đa kênh, quy trình mở tài khoản tốn đa kênh, quy trình nhận biết khách hàng quầy thông qua công cụ phi tiếp xúc, quy trình đăng ký sản phẩm dịch vụ đa kênh,… Đối với quy trình nói số bƣớc quy trình khách hàng thực kênh quầy kênh số hóa khác (Internet, Mobile, Website, Kiosk, ATM…), quy trình kết thúc kênh quầy Việc thiết kế quy trình cần đảm bảo tính an tồn, tạo suất lao động đảm bảo chất lƣợng dịch vụ cho khách hàng chuyển từ kênh số hóa sang kênh quầy 3.3.4 Giải pháp phát triển ngân hàng số Trung tâm thẻ Trung tâm thẻ định hƣớng xây dựng sản phẩm thẻ, dịch vụ tốn nhƣ cơng tác marketing vận hành giai đoạn 2020 – 2025 dựa mục tiêu sau đây: 80 3.3.4.1 Về sản phẩm, dịch vụ Với tiêu chí lấy khách hàng làm trung tâm, tiến hành xây dựng giải pháp tự động hóa quy trình phát hành loại thẻ đơn giản nhƣ thẻ ghi nợ, thẻ trả trƣớc… theo hƣớng cho phép khách hàng tự phục vụ, giảm thiểu can thiệp thủ công ngƣời; Xây dựng giải pháp toán cho thị trƣờng nội địa quốc tế: cho phép khách hàng chuyển tiền từ tài khoản thẻ tín dụng tới khách hàng khác thơng qua Internet điện thoại di động theo thời gian thực nƣớc từ nƣớc khác Ngoài ra, cần thực thay đổi mơ hình chấm điểm tín dụng dựa tiêu chí linh hoạt nhƣ liệu vay, liệu tốn phí điện thoại, hành vi mạng xã hội… để đƣa định cho vay thẻ tín dụng phục vụ nhu cầu ngày đa dạng khách hàng Nghiên cứu tính khả thi giải pháp thơng minh nhƣ: tốn khơng tiếp xúc thơng qua thiết bị di động nhƣ điện thoại, đồng hồ thông minh… cho phép khách hàng toán thiết bị mà khách hàng mang theo; đồng thời triển khai giải pháp bảo mật cá nhân để đảm bảo an tồn q trình truyền liệu đến tổ chức xử lý tốn; Nghiên cứu cơng nghệ sinh trắc học (vân tay, giọng nói, mống mắt,…) để xác thực khách hàng ATM/POS… 3.3.4.2 Về hoạt động marketing Phát triển lộ trình truyển thơng chiến lƣợc để đƣa dịch vụ giá trị gia tăng kích hoạt điểm tƣơng tác với khách hàng môi trƣờng truyền thông số; trở thành ngân hàng tiên phong việc xây dựng chiến lƣợc marketing cho loại hình tốn Tập trung vào chƣơng trình truyển thông mạng xã hội, thực tiếp cận marketing khách hàng dựa phân tích datamining để hƣớng tới đối tƣợng khách hàng quan tâm; Phối hợp với Phòng Ngân hàng số - Khối bán lẻ, Trung tâm CNTT xây dựng giao diện cho khách hàng trải nghiệm mobile 81 tảng trao đổi thơng tin trực tiếp với khách hàng… Đẩy mạnh hoạt động nhận diện thƣơng hiệu tạo ấn tƣợng hình ảnh khơng nhầm lẫn với ngân hàng khác cho khách hàng 3.3.4.3 Về vận hành hỗ trợ Tập trung nghiên cứu, triển khai hệ thống tự động hóa quy trình vận hành Trung tâm thẻ để rút ngắn thời gian phục vụ khách hàng, chẳng hạn: Cho phép phát hành thẻ trả thẻ cho khách hàng địa điểm khách hàng thực yêu cầu; Có thể nhận phản hồi kết tra soát giao dịch sau khách hàng gặp lỗi giao dịch; Tự động hóa việc kiểm tra đối chiếu liệu với tổ chức thẻ…; Có cơng cụ để theo dõi nhận diện khách hàng để cảnh báo giao dịch nghi ngờ giả mạo; Nghiên cứu phƣơng án đƣa công cụ nhắc nợ tự động đến khách hàng tự động thu thập thông tin thu nhập để thu hồi nợ cho Ngân hàng; Chủ động việc quản lý rủi ro tín dụng, rủi ro tác nghiệp, rủi ro gian lận toán thẻ… theo định hƣớng số hóa 3.3.5 Giải pháp phát triển ngân hàng số Khối Khách hàng doanh nghiệp Đối với Khối khách hàng doanh nghiệp, đơn vị cần phải: (i) Nghiên cứu xây dựng sản phẩm tiện ích có hàm lƣợng công nghệ cao phù hợp với đặc thù hoạt động đối tƣợng khách hàng/ngành hàng; (ii) Xây dựng Chƣơng trình/cơ chế tích điểm cho khách hàng nhằm khuyến khích khách hàng gia tăng mức độ giao dịch tất kênh; (iii) nghiên cứu xây dựng chƣơng trình/ cách thức phân tích liệu khách hàng để hỗ trợ đẩy mạnh công tác bán hàng nhƣ phát triển sản phẩm mới, nâng cao hiệu hoạt động Khối Tiếp tục trì, cải tiến tính ứng dụng Vietinbank eFast với mục tiêu số hóa giao dịch khách hàng doanh nghiệp (KHDN) nhƣ mua bán ngoại tệ, chi lƣơng, kê tài khoản nhiều định dạng, vấn tin L/C 82 Bảo lãnh Đặc biệt, thiết kế bổ sung thêm nhiều ngôn ngữ khác để phục vụ khách hàng trải nghiệm cách ƣu việt Triển khai đồng thời hai giải pháp xác thực giao dịch điện tử Keypass (Hard token) Vietinbank OTP (Ứng dụng thiết bị di động) với tính ký giao dịch với C/R OTP (Dynamic Signature) (chuẩn quốc tế OATH), đáp ứng tiêu chuẩn xác thực giao dịch hạn mức loại cao theo Quyết định 630/QĐ-NHNN ngày 31/03/2017, V/v Ban hành kế hoạch áp dụng giải pháp an toàn bảo mật toán trực tuyến toán thẻ ngân hàng Bên cạnh dịch vụ thông dụng nhƣ vấn tin, chuyển tiền, tốn, tín dụng, tiền gửi, nộp ngân sách Nhà nƣớc,… năm 2020 Vietinbank eFast hoàn thiện Dịch vụ Gửi chứng từ nhanh – We Transfer, với dịch vụ doanh nghiệp ngồi văn phòng để gửi yêu cầu phát hành , sửa đổi bảo lãnh, mở, sửa, toán L/C số phƣơng thức toán quốc tế khác, gửi hồ sơ giải ngân tín dụng cho ngân hàng mà không cần trực tiếp đến ngân hàng nhƣ trƣớc 3.3.6 Giải pháp phát triển ngân hàng số Khối cơng nghệ thơng tin Để triển khai ngân hàng số cách hiệu thành công, tảng kiến trúc CNTT hệ thống phần mềm ứng dụng theo hƣớng số hóa, đa kênh quan trọng cần thiết Các nhiệm vụ Bộ phận Công nghệ thông tin gồm nội dung sau: Một là, đổi hệ thống Ngân hàng lõi ứng dụng liên quan theo hƣớng tăng cƣờng tối đa khả phát triển sản phẩm, dịch vụ mới, đại với định hƣớng lấy khách hàng làm trung tâm; cải tiến quy trình kinh doanh, kế thừa thông lệ quản trị tiên tiến hạn chế tối đa việc tùy biến ứng dụng 83 Hai là, phát triển lực ngân hàng điện tử nhằm đáp ứng nhu cầu dịch vụ ngân hàng lúc, nơi cho phân khúc khách hàng; Nắm bắt xu hƣớng công nghệ để cung cấp sản phẩm sáng tạo qua kênh phân phối đại tạo đột phá việc phát triển thị trƣờng ngân hàng bán lẻ Ba là, xây dựng ban hành sách an tồn, bảo mật thơng tin bao qt khía cạnh an toan, bảo mật Ngân hàng; triển khai vận hành hiệu công cụ bảo mật hàng đầu, đáp ứng đƣợc nhu cầu phát triển Ngân hàng phù hợp với xu giới; nghiên cứu, áp dụng tiêu chuẩn an toàn, bảo mật quan quản lý nhà nƣớc tổ chức quốc tế; nghiên cứu, nắm bắt ứng dụng xu hƣớng công nghệ Digital Banking để tạo lợi cạnh tranh đẩy mạnh hoạt động ngân hàng bán lẻ Bốn là, thành lập phận chuyên trách CNTT phát triển dịch vụ ngân hàng số, sản phẩm dịch vụ bán lẻ, tiếp cận chuyển giao từ đối tác CNTT nhƣ công ty Fintech hợp tác Vietinbank; đổi mơ hình tổ chức phát triển phần mềm theo hƣớng chun mơn hóa, tăng cƣờng nguồn lực CNTT Vietinbank theo phƣơng pháp kết hợp với đối tác Fintech, startup Năm là, hƣớng tới tự động hóa quy trình Robot (Robotic Process Automation – RPA) nhằm tối ƣu suất lao động, tiết kiệm thời gian, chi phí, giảm thiểu rủi ro nâng cao hài lòng khách hàng 3.4 Một số kiến nghị 3.4.1 Đối với Chính phủ Thứ nhất, Chính phủ cần xây dựng hệ thống pháp lý hoàn chỉnh đầy đủ tạo điều kiện cho hoạt động dịch vụ ngân hàng số, thƣơng mại điện tử phát triển; hoàn thiện hệ thống luật pháp, chế sách đảm bảo gọn nhẹ, 84 thống nhất, đồng dễ hiểu nhằm đảm bảo lợi ích khách hàng nhƣ ngân hàng Thứ hai, Chính phủ cần trọng đầu tƣ phát triển hạ tầng công nghệ, khoa học kỹ thuật, tạo môi trƣờng kỹ thuật công nghệ đại; tăng cƣờng chuyển giao công nghệ từ nƣớc tiên tiến tạo tiền đề vững để ngân hàng phát triển ứng dụng công nghệ Bên cạnh đó, cần có chiến lƣợc đào tạo chuyên gia kỹ thuật đặc biệt lĩnh vực CNTT Thứ ba, Chính phủ cần có quy định mặt pháp lý giúp ngân hàng nhận diện xác thực đƣợc khách hàng, từ ngân hàng tự tin, an tâm triển khai dịch vụ ngân hàng số có sở để xử lý có tranh chấp với khách hàng 3.4.2 Đối với Ngân hàng Nhà nƣớc Thứ nhất, NHNN cần tăng cƣờng áp dụng khoa học công nghệ hoạt động ngân hàng Cụ thể, cần có khoản vốn phù hợp cho quỹ đại hóa ngân hàng để đổi tồn diện hệ thống thơng tin quản lý, toán liên ngân hàng, hệ thống giao dịch điện tử giám sát từ xa… Thứ hai, NHNN cần nắm bắt hội quan hệ hợp tác quốc tế nhằm khơi thông quan hệ ngân hàng để thu hút tận dụng nguồn vốn đầu tƣ, CNTT từ nƣớc phát triển, trao đổi chuyển giao cơng nghệ ngân hàng Có sách cụ thể nhằm khuyến khích, đẩy mạnh hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt phát triển nhƣ: thu phí rút tiền, giảm thuế tiêu thụ hàng hóa có giá trị lớn, xa xỉ phẩm,… giao dịch qua POS… Thứ ba, NHNN cần tổ chức hội thảo khóa học cho cán lãnh đạo, quản lý phận có liên quan hệ thống ngân hàng để cung cấp kiến thức lý thuyết kinh nghiệm quốc tế, kinh nghiệm nƣớc liên quan đến tổ chức hoạt động lĩnh vực kinh doanh số 85 TÓM TẮT CHƢƠNG Trong xu hội nhập kinh tế quốc tế tự hóa tài chính, dịch vụ ngân hàng số mở nhiều hội, triển vọng nhƣng khơng khó khăn thách thức ngân hàng Để phát triển thành cơng dịch vụ ngân hàng số Vietinbank, địi hỏi nỗ lực nội ngân hàng; quan tâm, đầu tƣ Chính phủ, tổ chức kinh tế quan trọng ủng hộ từ phía khách hàng Nội dung Chƣơng trình bày số giải pháp, kiến nghị Trụ sở Chi nhánh Vietinbank, từ cơng tác quản trị điều hành đến công tác đào tạo nhân sự; giải pháp đổi mới, phát triển sản phẩm dịch vụ đến công tác tiếp thị, truyền thông dịch vụ ngân hàng số đến khách hàng… Bên cạnh đó, luận văn đề xuất số kiến nghị quan hỗ trợ nhƣ Chính phủ, NHNN… việc tạo hành lang pháp lý an toàn, bảo vệ quyền lợi khách hàng nhƣ ngân hàng; tạo điều kiện, môi trƣờng kinh doanh thuận lợi để kế hoạch phát triển ngân hàng số Vietinbank nói riêng NHTM Việt Nam nói chung đạt kết tốt, bƣớc đƣa sản phẩm dịch vụ ngân hàng số vào sống cách phổ biến, an toàn hiệu 86 KẾT LUẬN Trên sở phân tích thực trạng quy mơ, mạng lƣới hoạt động Vieitnbank, tình hình đội ngũ nhân phục vụ cho khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp tăng trƣởng qua năm để nhận thấy vấn đề khó khăn Vietinbank gặp phải: Khơng chi phí quản lý (chi phí trụ sở nhân viên) tăng cao mà chất lƣợng, lực phục vụ khách hàng thấp, chƣa mang lại hài lòng, trải nghiệm tốt cho khách hàng Khách hàng phải tốn thời gian, chi phí tới kênh quầy để giao dịch, quy trình, thủ tục giao dịch cịn thủ cơng nhiều nhiều thời gian chờ đợi… Nhận thấy đƣợc vấn đề tồn tại Vietinbank, luận văn đề xuất giải pháp triển khai Ngân hàng số nhƣ dự án trọng điểm nhiệm vụ cấp bách Vietinbank thời đại số, mà hệ thống CNTT ngày phát triển, khách hàng có xu hƣớng thay đổi hành vi tiêu dùng, chuyển dịch sang kênh đại Phát triển ngân hàng số giải pháp thay hữu hiệu cho kênh phân phối truyền thống kết hợp kênh phân phối khác nhau, giúp cắt giảm chi phí phân phối, chi phí quản trị chi phí vận hành thơng qua việc kết hợp tự động hóa quy trình truyền thống Tuy nhiên, q trình triển khai ngân hàng só lộ trình dài cần chuẩn bị, đầu tƣ từ hạ tầng công nghệ, khoa học kỹ thuật, phát triển sản phẩm sáng tạo, thông minh… đến công tác nhân sự, xây dựng mơ hình tổ chức, quản trị điều hành, đẩy mạnh hoạt động truyền thông, tiếp thị đến khách hàng, cán nhân viên Vietinbank dịch vụ ngân hàng số nhƣ tiện ích mà ngân hàng số mang lại để dần thay đổi thói quen giao dịch quầy Hy vọng với phân tích, đánh giá giải pháp, kiến nghị mà luận văn đề xuất có tính khả thi cao, giúp Vietinbank không ngừng khẳng định thƣơng hiệu, uy tín thị trƣờng, trở thành ngân hàng hàng đầu lĩnh vực kinh doanh số, nhƣ góp phần thực thành cơng đề án phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam 87 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt: Báo cáo thƣờng niên từ năm 2016 – 2019 Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam Báo cáo chuyên đề ngân hàng điện tử hàng năm Đỗ Thị Bích Hồng, 2010 Cơng nghệ thơng tin việc phát triển dịch vụ ngân hàng Hiệp hội ngân hàng Đỗ Hoài Linh Khúc Thế Anh, 2016 Digital marketing ngân hàng – kinh nghiệm quốc tế khuyến nghị cho ngân hàng thương mại Việt Nam Tạp chí ngân hàng, số 20, tháng 11/2016 Michael E.Porter, 2010 Chiến lược cạnh tranh (do Nguyễn Ngọc Toàn dịch) NXB Trẻ Klaus Schwab, 2018 Cuộc Cách mạng Cơng nghiệp lần thứ (do Đồng Bích Ngọc, Trần Thị Mỹ Anh dịch) NXB Trẻ Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam, Tài liệu Hội nghị triển khai hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2016 -2020 Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam, Báo cáo Tổng kết hoạt động năm 2019 trọng tâm nhiệm vụ năm 2020 Nguyễn Hoàng Phƣơng, 2012 Phân tích SWOT Chiến lược Kinh doanh NXB Thông tin Truyền thông 10.Quyết định số 2545/QĐ-TTg ngày 30/12/2016 Thủ Tƣớng Chính phủ việc phê duyệt đề án phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 2016-2020 11 Lê Phƣơng, 2018 Ngân hàng số - Bài 4: Cái bắt tay ngân hàng Fintech https://bnews.vn/ngan-hang-so-bai-4-cai-bat-tay-giua-ngan-hang-vafintech/101577.html [truy cập ngày 18/11/2018] 88 Tài liệu tiếng Anh: Aarma et al, 2001 Bank’s Retail Customer Satisfaction and Development of Bank – Customer relationships in Vello Vensel; Clas Wihlborg, eds Estonia on the Threshold of the European Union Financial Sector and Enterprise Restructuring in the Changing Economic Enviroment, Tallinn: Tallinn Technical University, pp 85-106 A Shaikh et al, 2017 Exploring the nexus between financial sector reforms and the emergence of digital banking culture – Evidences from a developing country Research in International Business and Finance, pp 1030 -1039 McKinsey, 2014, Digital Banking in Asia – Winning approaches in a new generation of financial services [truy cập ngày 28.06.2019] McKinsey, 2015, Digital Banking in Asia: What consumers really want? https://www.mckinsey.com/~/media/mckinsey/industries/financial%20service s/our%20insights/capitalizing%20on%20asias%20digital%20banking%20boo m/digital_banking_in_asia_what_do_consumers_really_want.ashx [truy cập ngày 16.09.2019]