CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Hoạt động bán lẻ của ngân hàng thương mại
1.1.1 Khái niệm và đặc điểm về hoạt động bán lẻ của ngân hàng thương mại
Trong 10 năm qua, dịch vụ ngân hàng toàn cầu đã bùng nổ, thay đổi cách tiếp cận hoạt động của ngân hàng thương mại (NHTM) Các ngân hàng đã chuyển hướng phát triển theo đối tượng khách hàng, giúp quản lý rủi ro hiệu quả hơn và cung cấp dịch vụ tốt nhất cho từng nhóm khách hàng Điều này dẫn đến việc tổ chức lại cơ cấu hoạt động ngân hàng, với hai khối chính: khối ngân hàng bán lẻ phục vụ khách hàng cá nhân và khối ngân hàng bán buôn phục vụ khách hàng tổ chức Thuật ngữ "ngân hàng bán lẻ" (Retail banking) đã được đưa vào sử dụng tại Việt Nam từ những năm 90, không phải là một lĩnh vực mới mà là các hoạt động ngân hàng phục vụ khách hàng cá nhân.
Ngân hàng bán lẻ cung cấp dịch vụ ngân hàng cho cá nhân và hộ gia đình, đồng thời phục vụ các doanh nghiệp vừa và nhỏ Có nhiều quan điểm khác nhau về hoạt động này, trong đó một số cho rằng ngân hàng bán lẻ là những giao dịch của ngân hàng nhằm phục vụ khách hàng cá nhân, trong khi một số quan điểm khác nhấn mạnh vai trò của nó đối với các doanh nghiệp nhỏ.
NHBL, hay nghiệp vụ NHBL, bao gồm các dịch vụ tài chính như cho vay trả dần, vay thế chấp, tín dụng chứng khoán, nhận tiền gửi và quản lý các tài khoản cá nhân.
Hoạt động ngân hàng bán lẻ (NHBL) cung cấp sản phẩm và dịch vụ ngân hàng trực tiếp đến từng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ Điều này được thực hiện thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin, giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận dịch vụ ngân hàng.
Theo các chuyên gia ngân hàng, hoạt động ngân hàng bán lẻ chủ yếu phục vụ khách hàng cá nhân và hộ gia đình Các ngân hàng trên thế giới, bao gồm cả NHTM Việt Nam, đang tái cấu trúc mô hình tổ chức để tập trung vào hai nhóm khách hàng chính: cá nhân và tổ chức Điều này dẫn đến việc nghiên cứu thị trường, thiết kế sản phẩm, và ban hành các chính sách, quy trình, biểu phí và lãi suất được điều chỉnh riêng cho từng nhóm khách hàng.
Hoạt động bán lẻ của ngân hàng thương mại (NHTM) cung cấp sản phẩm và dịch vụ cho khách hàng cá nhân và hộ gia đình Qua các kênh phân phối đa dạng, NHTM nhằm đáp ứng nhu cầu sử dụng nguồn tài chính của cá nhân và hộ gia đình trong xã hội.
1.1.1.2 Đặc điểm về hoạt động bán lẻ của ngân hàng thương mại a) Hoạt động ngân hàng bán lẻ có tính đa dạng
Nhu cầu đa dạng của khách hàng
Ngân hàng bán lẻ phục vụ một lượng lớn khách hàng, có thể lên đến hàng chục triệu người Ở các quốc gia phát triển, dịch vụ ngân hàng rất hoàn thiện, với khách hàng cá nhân chủ yếu là công dân từ độ tuổi trưởng thành Khách hàng được phân loại theo thu nhập thành ba nhóm: thu nhập rất cao, thu nhập tương đối cao và nhóm khách hàng đại chúng Ngoài ra, phân loại theo nghề nghiệp cũng tạo ra các nhóm như chủ doanh nghiệp, tiểu thương, cán bộ công nhân viên chức, trí thức, sinh viên và công nhân Theo độ tuổi, khách hàng ngân hàng bao gồm người lớn tuổi hưu trí, người trong độ tuổi lao động, thanh niên và vị thành niên có người giám hộ.
Khách hàng cá nhân có nhiều đặc điểm đa dạng như thu nhập, chi tiêu tài chính, độ tuổi, trình độ dân trí, hiểu biết về ngân hàng và nghề nghiệp tâm lý xã hội, dẫn đến nhu cầu về dịch vụ ngân hàng cũng rất phong phú và đa dạng.
Sản phẩm dịch vụ rất đa dạng
Xuất phát từ nhu cầu đa dạng của khách hàng, các ngân hàng đã không ngừng phát triển và cải tiến sản phẩm dịch vụ, từ các dịch vụ truyền thống đến những sản phẩm hiện đại Hàng loạt dịch vụ như nhận tiền gửi, cho vay, thanh toán, ngân hàng điện tử, ủy thác đầu tư, bảo lãnh, bảo quản tài sản và mua bán ngoại tệ đã được mở rộng Tại các nước phát triển, số lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân có thể lên tới hàng nghìn, nhằm đáp ứng nhu cầu phong phú của người tiêu dùng.
Kênh phân phối sản phẩm dịch vụ da dạng
Hoạt động bán lẻ của ngân hàng ngày càng phụ thuộc vào mạng lưới phân phối đa kênh, bao gồm chi nhánh, phòng giao dịch, ATM, Internet, điện thoại, kios và POS Sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận sản phẩm và dịch vụ ngân hàng qua nhiều kênh khác nhau Việc áp dụng đa kênh không chỉ mang lại sự tiện lợi cho khách hàng mà còn giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí, góp phần vào lợi ích chung của xã hội Đồng thời, hoạt động ngân hàng bán lẻ cũng cần đảm bảo sự ổn định về chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Để xây dựng lòng tin của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng, việc đảm bảo sự ổn định về chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt Các yêu cầu và thỏa thuận của khách hàng cần được xử lý kịp thời, chính xác và an toàn, đồng thời phải tuân thủ các quy định một cách nhất quán trong toàn hệ thống ngân hàng Ngân hàng cần có tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ và tiêu chuẩn hóa các yêu cầu từ trang trí, mẫu giấy tờ, thời gian xử lý giao dịch đến chính sách giá Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, ngân hàng phải xây dựng chiến lược và giải pháp ứng phó hiệu quả, đồng thời đào tạo nhân lực có kiến thức về sản phẩm dịch vụ Ngoài ra, ngân hàng cần có các biện pháp hạn chế tối đa vi phạm chất lượng dịch vụ do lỗi kỹ thuật hay cán bộ, đảm bảo quyền lợi cho khách hàng trong mọi tình huống.
Ngân hàng bán lẻ phục vụ một lượng lớn khách hàng với sản phẩm dịch vụ đa dạng, dẫn đến số lượng giao dịch phát sinh nhiều mặc dù giá trị mỗi giao dịch không lớn Để đáp ứng nhu cầu rộng rãi của cộng đồng, số lượng kênh giao dịch cần phải phong phú Đồng thời, lượng cán bộ phục vụ cũng lớn để có thể xử lý nhiều giao dịch và phục vụ nhiều khách hàng cùng lúc Điều này cho thấy hoạt động ngân hàng bán lẻ có tính thời điểm rất cao.
Hoạt động ngân hàng không thể sản xuất hàng loạt như các ngành khác, đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, nơi mà tính thời điểm đóng vai trò quan trọng Ngân hàng cần xác định thời điểm phù hợp để ra mắt sản phẩm mới, điều chỉnh phí, lãi suất hoặc triển khai các chương trình khuyến mại nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Ví dụ, khách hàng có thể nhận quà tặng khi nhận tiền kiều hối vào dịp Tết, miễn phí phát hành thẻ cho sinh viên vào đầu năm học, hoặc khuyến mãi cho việc chi tiêu thẻ trong các ngày lễ Bên cạnh đó, việc cập nhật thông tin sản phẩm và quyền lợi của khách hàng cũng rất cần thiết, đặc biệt khi có thay đổi về thông tin cá nhân Trong dịch vụ thanh toán, các yêu cầu như ủy nhiệm chi, chuyển tiền, và thanh toán qua thẻ cần được xử lý và hoàn tất nhanh chóng, ngay khi khách hàng thực hiện lệnh thanh toán.
Ngân hàng cần nhanh nhạy trong việc dự đoán và xác định thời điểm ra mắt sản phẩm dịch vụ, nhằm thu hút nhiều khách hàng và đạt hiệu quả cao nhất Đồng thời, việc cập nhật nhanh chóng các thay đổi từ phía ngân hàng và khách hàng là cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, hoạt động ngân hàng bán lẻ cũng đòi hỏi chi phí lớn.
Chi phí cho hoạt động ngân hàng bán lẻ đang gia tăng đáng kể, bao gồm chi phí thuê mặt bằng, trả lương cán bộ và mua sắm thiết bị như máy tính, hệ thống Core banking, ATM, KIOS, và POS Sự gia tăng này đi kèm với nhu cầu dịch vụ ngày càng cao từ khách hàng và số lượng giao dịch ngày càng nhiều Để phát triển hoạt động bán lẻ hiệu quả, các ngân hàng thương mại (NHTM) đang áp dụng nhiều giải pháp nhằm giảm thiểu chi phí, chẳng hạn như tăng cường các kênh phân phối tự phục vụ và cải thiện tiện ích sản phẩm dịch vụ Tuy nhiên, hoạt động ngân hàng bán lẻ cũng tiềm ẩn những rủi ro nhất định.
Phát triển hoạt động bán lẻ của các NHTM
1.2.1 Khái niệm về phát triển hoạt động bán lẻ của ngân hàng thương mại
Mặc dù tiềm năng lớn, hoạt động bán lẻ của ngân hàng chưa phát triển đồng đều trên toàn cầu Tại các nước phát triển, bao gồm Việt Nam, hoạt động bán lẻ ngân hàng vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu của người dân và chưa theo kịp sự phát triển về chất lượng, số lượng dịch vụ và tiện ích Do đó, việc hiểu rõ sự phát triển của hoạt động bán lẻ ngân hàng là cần thiết để nghiên cứu và tìm ra các biện pháp thúc đẩy loại hình dịch vụ này.
Nhiều nhà kinh tế cho rằng phát triển HĐBL là sự gia tăng quy mô và tỷ trọng dịch vụ tài chính của ngân hàng thương mại (NHTM) dành cho khách hàng cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ Trước đây, NHTM chủ yếu phục vụ các doanh nghiệp lớn và tập đoàn đa quốc gia, dẫn đến tỷ trọng dịch vụ dành cho nhóm này chiếm ưu thế Tuy nhiên, khi HĐBL phát triển, tỷ trọng dịch vụ cho doanh nghiệp lớn giảm xuống, nhường chỗ cho sự gia tăng đáng kể của các hoạt động dành cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ.
Phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ không chỉ đơn thuần là gia tăng quy mô và đa dạng hóa dịch vụ dành cho cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ, mà còn cần chú trọng đến cơ cấu doanh thu và thu nhập mà ngân hàng thương mại thu được từ việc cung cấp các hoạt động này.
Trong bối cảnh phát triển bền vững của ngân hàng thương mại (NHTM), hoạt động bảo lãnh (HĐBL) cần được xem là sự gia tăng cả về số lượng lẫn chất lượng, đồng thời tạo ra thu nhập và hiệu quả cho NHTM Điều này cũng phải đáp ứng nhu cầu và lợi ích của khách hàng.
Sự phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ (HĐBL) của một ngân hàng thương mại (NHTM) được đánh giá qua sự gia tăng số lượng và doanh số dịch vụ, đồng thời đảm bảo hiệu quả và chất lượng cao, phản ánh sự thỏa mãn lợi ích và nhu cầu tiêu dùng của khách hàng Để được công nhận là NHTM phát triển HĐBL, ngân hàng cần có tỷ trọng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tương xứng trong tổng doanh số hoạt động kinh doanh và cung cấp dịch vụ với chất lượng tốt.
1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển HĐBL của ngân hàng thương mại
1.2.2.1 Các chỉ tiêu định lượng
Tính đa dạng của sản phẩm dịch vụ
Tính đa dạng trong ngân hàng bán lẻ là yếu tố then chốt, giúp đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng Các dịch vụ phong phú không chỉ thu hút nhiều khách hàng mà còn tạo điều kiện thuận lợi cho việc tiếp cận sản phẩm Nhờ đó, hoạt động bán lẻ của ngân hàng được phát triển mạnh mẽ.
Yêu cầu của khách hàng ngày càng cao buộc ngân hàng phải thiết kế và cung cấp dịch vụ tốt nhất, đặc biệt là xu hướng kết hợp các sản phẩm thành “gói hàng” đa dạng và tiện lợi Các sản phẩm dịch vụ không chỉ giới hạn ở cho vay và nhận tiền gửi mà còn phong phú hơn, tối ưu hóa hiệu suất kênh phân phối Ngân hàng đa năng cạnh tranh bằng cách mở rộng sang các hoạt động phi ngân hàng như dịch vụ bảo hiểm và tư vấn đầu tư, từ đó gia tăng lợi nhuận và giảm thiểu rủi ro trong kinh doanh.
Hoạt động ngân hàng bán lẻ phục vụ khách hàng cá nhân và hộ gia đình, với số lượng khách hàng tăng lên chứng tỏ sự phát triển của ngân hàng thương mại Chất lượng dịch vụ cũng được phản ánh qua số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ, cho thấy ngân hàng hoạt động hiệu quả sẽ thu hút nhiều khách hàng hơn Đặc biệt, trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, việc thu hút đông đảo khách hàng với các giao dịch nhỏ là rất quan trọng, giúp giảm chi phí giao dịch và tích lũy lợi nhuận.
Khách hàng của ngân hàng bán lẻ có đặc điểm là tính trung thành kém:
Khách hàng hiện nay sẵn sàng chuyển đổi sang ngân hàng có lãi suất và chất lượng phục vụ tốt hơn Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, các ngân hàng không ngừng nâng cao vị thế và xây dựng hình ảnh tích cực để mở rộng thị phần Hoạt động bán lẻ chỉ phát triển khi đảm bảo chất lượng phục vụ tốt và cung cấp danh mục sản phẩm đa dạng, nhằm thu hút nhiều đối tượng khách hàng hơn.
Sự phát triển của hệ thống dịch vụ ngân hàng không chỉ dựa vào số lượng mà còn phải chú trọng đến tính tiện ích của dịch vụ Các sản phẩm tiện ích dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại bao gồm ngân hàng trực tuyến cho phép giao dịch trên toàn quốc với cùng một tài khoản, dịch vụ giao dịch một cửa giúp tiết kiệm thời gian cho khách hàng, thẻ đa năng tích hợp nhiều tính năng, sự kết hợp giữa sản phẩm ngân hàng và bảo hiểm, cùng với dịch vụ chuyển tiền nhanh chóng và hiệu quả cả trong nước và quốc tế.
Doanh số hoạt động bán lẻ của ngân hàng
Doanh số là một chỉ tiêu quan trọng để đánh giá sự phát triển của ngân hàng bán lẻ Doanh số cao cho thấy lượng khách hàng sử dụng dịch vụ bán lẻ tăng lên, đồng nghĩa với việc thị phần bán lẻ mở rộng Điều này thúc đẩy sự đa dạng và hoàn thiện của các dịch vụ bán lẻ.
Hoạt động ngân hàng bán lẻ phục vụ khách hàng cá nhân và hộ gia đình, với số lượng khách hàng tăng lên phản ánh sự phát triển của ngân hàng Chất lượng dịch vụ được thể hiện qua lượng khách hàng sử dụng dịch vụ, cho thấy ngân hàng hoạt động hiệu quả sẽ thu hút nhiều khách hàng hơn Đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, việc thu hút đông đảo khách hàng thông qua các giao dịch nhỏ là rất quan trọng, giúp giảm chi phí giao dịch và tích lũy giá trị.
Khách hàng của ngân hàng bán lẻ có đặc điểm là tính trung thành kém:
Khách hàng hiện nay sẵn sàng chuyển sang ngân hàng có lãi suất và chất lượng phục vụ tốt hơn Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, các ngân hàng không ngừng nâng cao vị thế và xây dựng hình ảnh tích cực để mở rộng thị phần Hoạt động bán lẻ chỉ thực sự phát triển khi cung cấp dịch vụ chất lượng cao và đa dạng sản phẩm, nhằm thu hút ngày càng nhiều khách hàng.
Thu nhập của NHTM từ hoạt động bán lẻ
Mục tiêu chính của các NHTM trong việc phát triển hoạt động bán lẻ (HĐBL) là gia tăng thu nhập từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ Mặc dù khó có thể xác định một chỉ tiêu định lượng chính xác cho toàn bộ lợi nhuận từ hoạt động này, nhưng có thể đánh giá sự phát triển của HĐBL qua tỷ trọng thu nhập trực tiếp từ các dịch vụ như phí phát hành và thanh toán thẻ, lãi suất cho vay cá nhân và doanh nghiệp nhỏ, chênh lệch ngoại tệ, phí chuyển tiền, và các loại phí khác Hoạt động bán lẻ cần đóng góp một tỷ trọng nhất định vào tổng thu nhập và lợi nhuận của NHTM để được coi là phát triển hiệu quả.
Hệ thống chi nhánh và kênh phân phối
Ngân hàng có nhiều chi nhánh và phòng giao dịch sẽ thu hút đông đảo khách hàng, phản ánh sự phát triển về quy mô và khả năng phục vụ Để đánh giá sự phát triển của hoạt động ngân hàng, các kênh phân phối cũng đóng vai trò quan trọng Ngày nay, khách hàng không muốn tốn thời gian đến điểm giao dịch mà mong muốn thực hiện yêu cầu từ xa, tại nhà, cơ quan hay trường học thông qua các thiết bị như máy tính và điện thoại Các kênh phân phối dựa trên công nghệ hiện đại sẽ đáp ứng nhu cầu của khách hàng mọi lúc, mọi nơi Một ngân hàng hiện đại cần có các kênh giao dịch đa dạng để phục vụ tốt nhất cho khách hàng.
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ TẠI NHTMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HOÀNG
Tổng quan về NHTMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Hoàng Mai
2.1.1 Quá trình hình hành, phát triển và bộ máy tổ chức
Quá trình hình thành và phát triển
Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Hoàng Mai được thành lập vào tháng 11/2006 tại số 2-4 Kim Đồng, Giáp Bát, Hoàng Mai, Hà Nội Chi nhánh hiện có 65 cán bộ nhân viên và 04 phòng giao dịch, mặc dù cơ sở vật chất còn khó khăn nhưng quy mô tài chính đã đạt hơn 200 tỷ đồng.
Sau 10 năm đi vào hoạt động hiện nay tổng quy mô của Chi nhánh đạt trên 12.000 tỷ đồng với 09 Phòng giao dịch và hơn 130 cán bộ nhân viên Trải qua nhiều khó khăn trong quá trình phát triển và tạo dựng hệ thống mạng lưới Khách hàng, chi nhánh Hoàng Mai đã thực sự có những bước chuyển mình mạnh mẽ trong những năm gần đây để bứt phá nâng tổng quy mô hoạt động lên 02 lần trong 03 năm đồng thời thực hiện tốt công tác kiểm soát rủi ro, đảm bảo sự phát triển bền vững
PGD 09 tọa lạc tại Quận Hoàng Mai cùng với một số quận và huyện lân cận, sở hữu đội ngũ cán bộ quan hệ khách hàng trẻ trung và nhiệt huyết, cam kết phục vụ khách hàng với mục tiêu cao nhất.
Vietinbank Hoàng Mai cam kết cung cấp sản phẩm phù hợp nhất cho khách hàng, đồng thời đảm bảo dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất, nhằm gia tăng lợi ích cho cả khách hàng và ngân hàng.
Vào tháng 12 năm 2014, Chi nhánh Hoàng Mai đã chính thức chuyển đổi trụ sở tại số 25, nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng và đáp ứng tốt hơn nhu cầu giao dịch của họ Sự thay đổi này được thực hiện sau nhiều nỗ lực phấn đấu và nhận được sự ủng hộ từ Ngân hàng TMCP Công thương VN.
Tân Mai – Tân Mai – Hoàng Mai – Hà Nội, đánh dấu sự phát triển mới của Chi nhánh trong những năm tiếp theo
Năm 2017, nền kinh tế Việt Nam tiếp tục duy trì mức tăng trưởng tích cực, nhờ vào lộ trình tái cơ cấu hệ thống ngân hàng của NHNN Dựa trên nền tảng đã được thiết lập từ những năm trước, Vietinbank Hoàng Mai đặt ra mục tiêu phát triển với quy mô bình quân tăng trưởng 30%, đồng thời cam kết mang lại sự hài lòng cao nhất cho khách hàng.
Mô hình tổ chức và quản lý
Sau mười năm hoạt động, Vietinbank Hoàng Mai đã mở rộng mạng lưới với 09 phòng giao dịch, bao gồm PGD 43, PGD 18, PGD Hoàng Hoa Thám, PGD Nam Hà Nội, PGD Linh Đàm, PGD Minh Khai, PGD Khương Mai, PGD Gamuda và PGD Định Công Đến hết tháng 6 năm 2017, chi nhánh đã xây dựng được đội ngũ cán bộ có năng lực và kinh nghiệm, với tổng số 130 cán bộ làm việc tại các phòng ban.
Ban Giám đốc gồm 05 thành viên, bao gồm 1 Giám đốc và 4 Phó Giám đốc, có nhiệm vụ điều hành và chỉ đạo toàn bộ hoạt động của Chi nhánh Họ xây dựng chương trình và kế hoạch kinh doanh, đồng thời thực hiện các hoạt động theo sự chỉ đạo của ngành, phù hợp với tình hình phát triển kinh tế địa phương.
Phòng khách hàng doanh nghiệp là bộ phận trực tiếp giao dịch với các doanh nghiệp lớn, nhằm khai thác vốn bằng VNĐ và ngoại tệ Nhiệm vụ của phòng bao gồm thực hiện các nghiệp vụ tín dụng, quản lý sản phẩm tín dụng theo quy định hiện hành và hướng dẫn của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Đồng thời, phòng cũng đảm nhiệm việc quảng cáo, tiếp thị, giới thiệu và bán các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho các doanh nghiệp lớn.
Phòng bán lẻ là bộ phận giao dịch trực tiếp với khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ, nhằm khai thác vốn bằng VNĐ và ngoại tệ Phòng này cung cấp và thực hiện các sản phẩm tín dụng phù hợp với quy định hiện hành của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Đồng thời, phòng cũng chịu trách nhiệm quảng cáo, tiếp thị và giới thiệu các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến khách hàng cá nhân và các đối tượng khác.
- Phòng kế toán: Là phòng nghiệp vụ trực tiếp giao dịch với khách hàng là cá nhân để khai thác vốn bằng VNĐ và ngoại tệ
Phòng tín dụng cá nhân của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam cung cấp và thực hiện các nghiệp vụ tín dụng cho khách hàng cá nhân theo quy định hiện hành Đội ngũ nhân viên thực hiện quảng cáo, tiếp thị và bán các sản phẩm dịch vụ ngân hàng Phòng được chia thành các tổ chuyên môn: Tổ tiền mặt xử lý giao dịch chuyển tiền, tổ thẻ quản lý các vấn đề liên quan đến thẻ, tổ thuế thực hiện thu thuế tại chi cục thuế quận Hoàng Mai, tổ Bạch Mai thu tiền viện phí và xử lý thẻ khám bệnh tại Bệnh viện Bạch Mai, tổ kế toán nội bộ thực hiện hạch toán thu chi, tổ kho quỹ quản lý kho quỹ và vận chuyển tiền tệ, và tổ điện toán đảm bảo hoạt động của máy móc và mạng nội bộ.
- Phòng tổ chức hành chính: Thực hiện các công việc hành chính tổng hợp, kế hoạch nhân sự
Phòng tổng hợp chịu trách nhiệm kiểm tra độ an toàn của các khoản vay, tổng hợp kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh, lập báo cáo, thực hiện hậu kiểm và lưu trữ hồ sơ chứng từ cho toàn chi nhánh.
Phòng giao dịch thực hiện nhiều nghiệp vụ quan trọng như huy động vốn, cấp tín dụng và cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng Các hoạt động này được thực hiện theo quy định của Ngân hàng Nhà nước và Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, dưới sự uỷ quyền của Tổng giám đốc Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam và theo chỉ đạo của giám đốc chi nhánh Hoàng Mai.
Sơ đồ 2.1 Mô hình tổ chức của Vietinbank Hoàng Mai
Về chất lƣợng cán bộ:
+ Trên đại học là: 05 cán bộ, chiếm tỉ lệ 3.8%;
+ Đại học là: 124 cán bộ, chiếm tỉ lệ 95.4%;
+ Cao đẳng: 01 cán bộ, chiếm tỉ lệ 0.8%;
Cán bộ viên chức có trình độ học vấn cao, khả năng tiếp thu và triển khai hiệu quả các chính sách mới của Đảng và Nhà nước Họ có năng lực chuyên môn vững vàng, phẩm chất chính trị tốt và lập trường tư tưởng kiên định, giúp họ vượt qua mọi khó khăn Đồng thời, họ cũng có đạo đức và lối sống lành mạnh, ý thức tổ chức kỷ luật, cùng tinh thần đoàn kết và trung thực.
PHÓ GIÁM ĐỐC KHỐI KHDN
PHÓ GIÁM ĐỐC KHỐI HỖ TRỢ
PHÓ GIÁM ĐỐC KHỐI BÁN LẺ PHÕNG BÁN LẺ
PGD MINH KHAI GIÁM ĐỐC VIETINBANK CHI NHÁNH HOÀNG MAI
Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh Hoàng Mai, mặc dù mới thành lập vào tháng 11/2006 và gặp nhiều khó khăn, đã xây dựng mối quan hệ chặt chẽ với các sở ban ngành, chính quyền địa phương và các tổ chức đoàn thể Điều này không chỉ giúp định vị thương hiệu ngân hàng trong lòng người dân mà còn tạo nền tảng vững chắc để mở rộng hoạt động kinh doanh, khẳng định vị thế của Ngân hàng TMCP Công thương trong khu vực.
Hoạt động kinh doanh chủ yếu
+ Nhận tiền gửi không kỳ hạn và có kỳ hạn bằng VNĐ và ngoại tệ của các tổ chức kinh tế và dân cư
Thực trạng về phát triển hoạt động bán lẻ của Vietinbank chi nhánh Hoàng Mai giai đoạn 2013 – 2016
nhánh Hoàng Mai giai đoạn 2013 – 2017
2.2.1 Các sản phẩm và doanh số hoạt động ngân hàng bán lẻ
2.2 1.1 Hoạt động huy động vốn
Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam đã nghiên cứu nhu cầu đầu tư của người dân và phát triển nhiều sản phẩm tiết kiệm đa dạng, linh hoạt Các sản phẩm không chỉ bao gồm tiết kiệm thông thường mà còn có lãi suất linh hoạt theo số dư, thời gian, tiết kiệm tích lũy và tiết kiệm thả nổi Đặc biệt, các khoản tiết kiệm ngắn hạn theo tuần giúp khách hàng tối ưu hóa nguồn tiền nhàn rỗi, từ đó có thể chuẩn bị và dự trù kế hoạch tài chính phù hợp cho từng giai đoạn trong cuộc sống.
Kết quả công tác huy động vốn của Chi nhánh được thể hiện ở số liệu sau:
Bảng 2.3 Nguồn vốn huy động tại Ngân hàng TMCP công thương Việt
Nam – Chi nhánh Hoàng Mai Đơn vị: Tỷ đồng
Chỉ tiêu Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016
Tỷ trọng (%) Số tiền Tỷ trọng
(Nguồn: Báo cáo thường niên từ năm 2013 – 2016 ViettinBank – chi nhánh Hoàng Mai)
Trong giai đoạn 2013 – 2016, mặc dù phải đối mặt với sự cạnh tranh khốc liệt từ các ngân hàng thương mại cổ phần về lãi suất và chính sách khuyến mại, Chi nhánh vẫn duy trì sự tăng trưởng ổn định nhờ nỗ lực của toàn thể cán bộ.
Đến ngày 31/12/2016, tổng nguồn vốn của Chi nhánh đạt 7.812,95 tỷ đồng, tăng 1.982,88 tỷ đồng so với đầu năm, tương ứng với tốc độ tăng trưởng 34% và chiếm 12,3% thị phần trên địa bàn, trong khi tổng nguồn vốn huy động toàn tỉnh đạt 19.367 tỷ đồng Năm 2014, nguồn vốn tăng trưởng 20,9% so với năm 2013 với mức tăng tuyệt đối là 741 tỷ đồng Quy mô nguồn vốn vào cuối năm 2016 gần gấp đôi so với cuối năm 2013, phản ánh nỗ lực đáng kể của Chi nhánh trong hoạt động huy động vốn.
Trong cơ cấu nguồn vốn, tiền gửi dân cư luôn chiếm tỷ trọng lớn và là nguồn vốn ổn định mà Chi nhánh chú trọng khai thác Đến cuối năm 2016, số dư huy động từ dân cư đạt 3.995,51 tỷ đồng, tăng 30,1% so với cuối năm 2015, chiếm 51,14% trong tổng nguồn huy động tại Chi nhánh, cho thấy sự tăng trưởng mạnh mẽ của tiền gửi dân cư.
Năm 2015, tỷ lệ tiền gửi chỉ đạt 29,56%, do sự biến động lãi suất nhanh chóng và xu hướng các ngân hàng cạnh tranh lãi suất, khiến người gửi tiền thường chọn kỳ hạn ngắn Lãi suất đã giảm 2-5%/năm vào năm 2013 so với cuối năm 2012, trong đó lãi suất huy động giảm 2-3%/năm Năm 2014, lãi suất tiếp tục giảm 1,5-2%/năm, với lãi suất huy động giảm khoảng 1,5-2%/năm Đến cuối năm 2016, tiền gửi kỳ hạn dưới 12 tháng chiếm hơn 90% tổng tiền gửi dân cư, tạo ra nguồn vốn hiệu quả nhưng không ổn định.
Chi nhánh không chỉ thu hút nguồn vốn nhàn rỗi của dân cư qua các sản phẩm tiết kiệm mà còn chú trọng vào việc tăng trưởng số lượng tài khoản cá nhân Trong năm 2016, số lượng tài khoản cá nhân đã tăng trưởng 17% Đặc biệt, số dư trung bình trên mỗi tài khoản cũng có sự gia tăng đáng kể, từ 0,8 triệu đồng vào cuối năm 2013 lên 1,8 triệu đồng vào tháng 12/2016.
Bảng 2.4 Số lƣợng và số dƣ trungbình của tài khoản cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Hoàng Mai
Số lượng tài khoản cá nhân
Số dư trung bình (triệu đồng) 0,8 1,2 1,5 1,8
(Nguồn: Phòng Tổng hợp – Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Hoàng Mai)
Với sự phát triển của nền kinh tế và đời sống dân cư ngày càng được cải thiện, nhu cầu tiêu dùng, đặc biệt là ở khu vực thành thị, đang gia tăng nhanh chóng với nhiều hình thức khác nhau Nhận thấy tiềm năng của thị trường bán lẻ, tính đến tháng 12 năm 2016, Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam đã nghiên cứu và triển khai nhiều sản phẩm tín dụng bán lẻ phù hợp với từng đối tượng khách hàng, bao gồm cho vay mua ô tô, cho vay mua nhà, cho vay tiêu dùng cho cán bộ công nhân viên, và cho vay du học.
Trong quá trình triển khai sản phẩm cho vay mua nhà, Chi nhánh chưa thiết lập mối liên kết chặt chẽ với các chủ đầu tư dự án, dẫn đến doanh số cho vay chưa phát triển Sản phẩm Gia đình trẻ mặc dù có những ưu điểm nổi bật như tập trung vào nhóm đối tượng này và cung cấp gói tài chính trọn gói, nhưng điều kiện cho vay khắt khe khiến số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm vẫn còn hạn chế.
Trong lĩnh vực cho vay tiêu dùng, dịch vụ cho vay cầm cố giấy tờ có giá đang chiếm ưu thế lớn nhất, tiếp theo là sản phẩm cho vay mua ô tô Các sản phẩm cho vay khác vẫn chưa phát triển mạnh mẽ.
Dịch vụ cho vay cán bộ công nhân viên được thiết kế chi tiết theo từng phân khúc như nơi công tác, vị trí công tác và thu nhập hàng năm, giúp tiếp cận hiệu quả với từng nhóm khách hàng và quản trị rủi ro tốt hơn Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (Vietinbank) đã triển khai gói sản phẩm hỗ trợ cho vay tiêu dùng với nhiều ưu đãi về lãi suất và phí, cho phép vay lên tới 300 triệu đồng, nhằm gắn kết lâu dài với người lao động.
Mặc dù cho vay cá nhân, đặc biệt là cho vay tiêu dùng, chưa được Chi nhánh chú trọng đúng mức, nhưng vẫn cần có chiến lược rõ ràng để thu hút khách hàng cá nhân Hiện tại, Chi nhánh chủ yếu tập trung vào việc cho vay các doanh nghiệp lớn, dẫn đến tỷ trọng cho vay cá nhân chỉ chiếm khoảng 21% tổng dư nợ, cho thấy tiềm năng phát triển trong lĩnh vực này còn rất lớn.
Bảng 2.5 Đầu tư tín dụng tại Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam
– Chi nhánh Hoàng Mai từ năm 2013-2016 Đơn vị: Tỷ đồng Đối tƣợng khách hàng vay Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016
(Nguồn: Phòng Tổng hợp – Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Hoàng Mai)
Trong bốn năm qua, tỷ trọng dư nợ cho vay cá nhân tại Chi nhánh đã tăng trưởng mạnh mẽ Cuối năm 2016, dư nợ cho vay khách hàng cá nhân đạt 763,67 tỷ đồng, tăng 65% so với năm 2015, cho thấy sự tích cực trong việc phát triển khách hàng cá nhân Tuy nhiên, Chi nhánh chủ yếu tập trung vào các sản phẩm cho vay truyền thống như sản xuất kinh doanh và đầu tư cho cá nhân, hộ gia đình Trong giai đoạn 2013-2014, đầu tư sản xuất kinh doanh chiếm hơn 70% tổng dư nợ, nhưng đến năm 2015 và 2016, tỷ trọng này đã giảm xuống còn 42,25% và 36,49% do sự triển khai nhiều sản phẩm cho vay tiêu dùng.
Bảng 2.6 trình bày dƣ nợ cho vay cá nhân và cơ cấu dƣ nợ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Hoàng Mai trong giai đoạn từ năm 2013 đến 2016, với đơn vị tính là tỷ đồng.
Chỉ tiêu Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 Tổng dƣ nợ cho vay cá nhân 256,12 352,18 462,35 763,67
Tỷ trọng trong tổng dư nợ (%) 82,82 89,48 93,46 92,33
Tỷ trọng trong tổng dư nợ (%) 17,18 10,52 6,54 7,67
2 Phân theo mục đích sử dụng vốn vay
Tỷ trọng trong tổng dư nợ (%) 22,26 24,14 57,75 63,51
- Cho vay sản xuất kinh doanh 199,12 267,18 195,35 278,67
Tỷ trọng trong tổng dư nợ (%) 77,74 75,86 42,25 36,49
Tỷ trọng trong tổng dư nợ (%) 97,27 99,32 99,33 99,72
Tỷ trọng trong tổng dư nợ (%) 1,91 0,54 0,26 0,24
Tỷ trọng trong tổng dư nợ (%) 0,82 0,14 0,42 0,03
(Nguồn: Phòng Tổng hợp – Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Hoàng Mai)
Trong các sản phẩm tiêu dùng, cho vay mua nhà ở và đất ở chiếm 19,57% tổng dư nợ, phản ánh nhu cầu cao về nhà ở tại đô thị Sản phẩm cho vay có bảo đảm bằng giấy tờ có giá đứng thứ hai với tỷ lệ 17,39% Bên cạnh đó, cho vay mua nhà dự án cũng đóng góp một tỷ lệ đáng kể là 13,4%, trong khi cho vay mua ô tô chiếm tỷ lệ tiếp theo.
Tỷ lệ cho vay cán bộ nhân viên chỉ đạt 2,3%, cho thấy sự khiêm tốn trong việc phát triển sản phẩm này Ngoài ra, các sản phẩm cho vay du học và cho vay cho người lao động Việt Nam đi làm việc ở nước ngoài cũng chưa được chi nhánh chú trọng phát triển nhiều.
GIẢI PHÁP VỀ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HOÀNG MAI
Định hướng chiến lược phát triển hoạt động bán lẻ tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Hoàng Mai
3.1.1 Định hướng phát triển hoạt động bán lẻ của Vietinbank Để tiếp tục phát triển nhanh, bền vững, hội nhập thành công, giữ vững vai trò chủ lực ở thị trường Việt Nam, định hướng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của VietinBank trong những năm tới là tiếp tục đổi mới, cơ cấu lại triệt để và toàn diện hơn nhằm: Xây dựng VietinBank trở thành tập đoàn tài chính mạnh, hiện đại, phát triển bền vững và giữ vị trị hàng đầu Việt Nam; hoạt động kinh doanh đa năng với chất lượng dịch vụ cao; năng lực tài chính lành mạnh; trình độ công nghệ, nguồn nhân lực và quản trị ngân hàng đạt mức tiên tiến theo thông lệ chuẩn mực quốc tế; phấn đấu đến năm 2020 đưa VietinBank trở thành tập đoàn tài chính lành mạnh trong khu vực
Các chiến lược cụ thể:
Chiến lược tăng cường năng lực tài chính và phát triển mạng lưới nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh bao gồm việc củng cố và mở rộng hệ thống kinh doanh, đồng thời duy trì vị thế thị phần Tập trung vào việc phát triển hoạt động trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ (NHBL) và đẩy mạnh ngân hàng bao gồm (NHBB) để mở rộng thị phần tại các khu vực khách hàng trọng điểm với tiêu chí an toàn và sinh lợi cao Tận dụng hệ thống mạng lưới và cơ sở hạ tầng hiện có sẽ giúp phát triển thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu tại Việt Nam.
Chiến lược chuẩn hóa mô hình tổ chức và quản trị tại VietinBank tập trung vào việc đẩy mạnh công tác sau cổ phần hóa và tăng vốn để đảm bảo an toàn hoạt động kinh doanh Mục tiêu là phát triển VietinBank thành một tập đoàn tài chính ngân hàng mạnh, hoạt động theo mô hình công ty mẹ - con và đa sở hữu, với các lĩnh vực kinh doanh đa ngành, trong đó ngân hàng thương mại và ngân hàng đầu tư là cốt lõi Ngân hàng sẽ áp dụng các thông lệ quốc tế tốt nhất vào tổ chức, quản trị và kiểm soát rủi ro, đồng thời hoàn thiện hệ thống cơ chế, chính sách quản trị và quy trình kỹ thuật nghiệp vụ, đánh giá hiệu quả kinh doanh theo chuẩn mực quản trị hiện đại trong lĩnh vực tài chính ngân hàng toàn cầu.
Chiến lược phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao tại VietinBank tập trung vào việc cải thiện căn bản chất lượng nguồn nhân lực bằng cách giảm số lượng và tăng cường chất lượng Ngân hàng sẽ xây dựng đội ngũ cán bộ có trình độ chuyên môn cao, đào tạo kiến thức nghiệp vụ quốc tế, ngoại ngữ và tin học Đồng thời, VietinBank sẽ tuyển dụng thêm cán bộ có khả năng tạo ra doanh số và lợi nhuận lớn Cơ chế động lực tiền lương và thưởng sẽ được hoàn thiện, gắn lợi ích với trách nhiệm, kết quả và hiệu suất công việc của từng nhân viên Cuối cùng, chương trình tính toán chi phí và hiệu quả sẽ được thực hiện đầy đủ đến từng đơn vị sản phẩm và cá nhân.
Chiến lược phát triển và ứng dụng công nghệ thông tin tại VietinBank tập trung vào việc đầu tư mạnh mẽ vào công nghệ ngân hàng, xây dựng hệ thống công nghệ thông tin đồng bộ, hiện đại, an toàn và hiệu quả Ngân hàng sẽ đẩy mạnh ứng dụng công nghệ mới trong quản trị, kiểm soát rủi ro và phát triển sản phẩm dịch vụ Công nghệ ngân hàng được coi là yếu tố then chốt, nền tảng cho sự phát triển và hội nhập quốc tế, nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh, chất lượng, năng suất và hiệu quả hoạt động kinh doanh của VietinBank.
3.1.2 Định hướng phát triển hoạt động bán lẻ của Vietinbank – CN Hoàng Mai
Thị trường ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam đang có cơ hội phát triển mạnh mẽ nhờ vào sự tăng trưởng kinh tế và sự phát triển của môi trường thương mại với nhiều trung tâm mua sắm, siêu thị và cửa hàng tự chọn Sự tiến bộ của công nghệ thông tin đã thúc đẩy thương mại điện tử và nhu cầu thanh toán điện tử, yêu cầu Vietinbank – CN Hoàng Mai nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh này hướng tới mục tiêu trở thành ngân hàng thương mại có dịch vụ bán lẻ tốt nhất Việt Nam, với sản phẩm đa dạng, tăng trưởng vốn mạnh mẽ và nâng cao chất lượng tín dụng Đồng thời, Vietinbank cũng chú trọng xây dựng văn hóa doanh nghiệp và thương hiệu, tạo môi trường kinh doanh thuận lợi, mang lại lợi ích cho cả ngân hàng và khách hàng Để đạt được mục tiêu này, chi nhánh cần tập trung vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Chi nhánh cần giữ vững và mở rộng nguồn khách hàng cá nhân trên địa bàn, đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ để đáp ứng nhu cầu thị trường và tăng khả năng cạnh tranh với các ngân hàng khác, đặc biệt trong bối cảnh nhiều chi nhánh ngân hàng cổ phần sẽ được thành lập tại Quận Hoàng Mai Tổ chức các chiến dịch quảng cáo bài bản về sản phẩm và dịch vụ của Ngân hàng TMCP Công Thương, gắn liền với lợi ích khách hàng Tập trung tiếp thị và giới thiệu sản phẩm đến khách hàng cá nhân, nhằm cung cấp gói sản phẩm toàn diện và gia tăng cho vay phục vụ mục đích tiêu dùng trong dân cư Mục tiêu là tăng tỷ trọng lợi nhuận từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong tổng lợi nhuận của ngân hàng.
Tập trung vào việc khai thác tiềm năng từ khách hàng hiện có sẽ mang lại doanh thu lớn cho Chi nhánh Việc xác định mục tiêu mở rộng các nhóm khách hàng khác nhau thông qua các chiến lược sản phẩm và cách tiếp cận đa dạng là rất quan trọng Phân loại khách hàng và xác định mục tiêu mở rộng thị trường theo từng nhóm sẽ giúp Chi nhánh nâng cao khả năng cạnh tranh và thành công trong việc cải thiện dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Ngân hàng TMCP công thương đang nỗ lực thiết lập các kênh phân phối hiện đại, bao gồm việc lắp đặt máy ATM, mở rộng các điểm giao dịch thanh toán thẻ, và xây dựng ngân hàng tự động Bên cạnh đó, ngân hàng cũng đang tăng cường hoạt động Internet Banking nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Mục tiêu dài hạn của ngân hàng là chiếm lĩnh thị trường với hệ thống ngân hàng tự động hiệu quả.
Giải pháp phát triển hoạt động bán lẻ tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Hoàng Mai
3.2.1 Đa dạng hóa các chủng loại dịch vụ, tăng cường thêm tính năng, tiện ích cho sản phẩm dịch vụ HĐBL của VietinBank CN Hoàng Mai
3.2.1.1 Đối với hoạt động huy động vốn Đa dạng hoá các hình thức huy động vốn để huy động tối đa nguồn tiền nhàn rỗi trong dân cư bằng cách hoàn thiện và nâng cao chất lượng các sản phẩm tiền gửi hiện có, nghiên cứu và sớm đưa vào triển khai các sản phẩm huy động vốn mới như: tiết kiệm an sinh nhà ở, tiết kiệm an sinh giáo dục, tiết kiệm tích lũy tiền lương, tiết kiệm gửi góp, tiết kiệm cho con, tiết kiệm hưu trí…đa dạng hóa các kỳ hạn gửi, linh hoạt trong hình thức gửi kèm theo đó là các hình thức khuyến mãi phong phú, hấp dẫn như: tặng phiếu mua hàng, tặng quyền lợi bảo hiểm nhân thọ và hỗ trợ viện phí…
Phát triển sản phẩm dịch vụ theo phân đoạn khách hàng là cần thiết, bao gồm nhóm VIP, nhóm chuẩn và nhóm thông thường Nghiên cứu và phát triển dịch vụ cho khách hàng có thu nhập cao với các ưu đãi hấp dẫn như lãi suất vay cầm cố sổ tiết kiệm, giảm phí dịch vụ, và tặng lãi suất duy trì cho khách hàng gửi trên 6 tháng Khách hàng cũng được tham gia các chương trình khuyến mại và hưởng chính sách riêng biệt theo từng nhóm.
Thường xuyên rà soát danh mục các sản phẩm huy động hiện tại của Vietinbank – CN Hoàng Mai, đánh giá, so sánh sản phẩm của Vietinbank –
CN Hoàng Mai tiến hành phân tích đối thủ cạnh tranh và thu thập phản hồi từ khách hàng để đánh giá hiệu quả sản phẩm hiện tại Qua đó, ngân hàng xác định sản phẩm nào chưa đạt hiệu quả và nghiên cứu bổ sung tính năng, tiện ích mới nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Điều này góp phần hình thành các sản phẩm tiền gửi đặc thù riêng của Vietinbank – CN Hoàng Mai.
3.2.1.2 Đối với dịch vụ tín dụng
Xây dựng sản phẩm mới đáp ứng nhu cầu khách hàng và sự phát triển của thị trường là rất quan trọng Vietinbank cần đẩy mạnh tín dụng nhà ở bằng cách phát triển các sản phẩm tín dụng gắn với giải pháp tài chính toàn diện và dài hạn, thông qua hợp tác với các công ty bất động sản và xây dựng Đồng thời, ngân hàng cũng cần chú trọng phát triển tín dụng phục vụ sản xuất kinh doanh, xây dựng chính sách hỗ trợ hộ gia đình và cung cấp sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng trong các lĩnh vực xuất nhập khẩu, sản xuất, chế biến và xây dựng.
- Cho vay trả góp mua nhà ở
Nhu cầu về nhà ở trong dân cư vẫn rất lớn, đặc biệt với dân số trẻ, tạo cơ hội phát triển cho vay trả góp mua nhà Các dự án bất động sản cung cấp hình thức vay với thời hạn lên đến 20 năm, bảo đảm bằng nhiều loại tài sản khác nhau Phương thức vay xác định số tiền trả hàng tháng cố định, giúp khách hàng chủ động trong việc chi tiêu và trả nợ Khách hàng có thể trả nợ gốc trước hạn khi có thu nhập bất thường, giảm lãi suất và thời gian vay Ngoài dịch vụ cho vay, các chi nhánh ngân hàng còn bán kèm sản phẩm dịch vụ khác với ưu đãi cho khách hàng Hợp tác giữa ngân hàng, chủ đầu tư và khách hàng qua hợp đồng ba bên là cần thiết, đặc biệt khi chủ đầu tư có uy tín và dự án phù hợp với nhu cầu thị trường, tạo điều kiện thuận lợi cho việc triển khai dịch vụ.
- Cho vay trả góp mua ô tô:
Khi xã hội phát triển, nhu cầu sở hữu ô tô riêng ngày càng tăng cao Đối tượng khách hàng mục tiêu mà các ngân hàng nên tập trung vào là những cá nhân có công việc ổn định, thu nhập cao và có khả năng chứng minh nguồn thu nhập của mình Họ có nhu cầu mua ô tô chủ yếu để phục vụ việc đi lại cá nhân, không nhằm mục đích kinh doanh vận tải.
Khách hàng có thể vay vốn để mua ô tô ngay cả khi chưa đủ khả năng tài chính, với thời gian trả góp từ 3-5 năm Phương thức vay này cho phép khách hàng trả cố định hàng tháng, bao gồm cả nợ gốc và lãi suất, giúp họ quản lý chi tiêu và trả nợ hiệu quả hơn Khi có thu nhập bất thường, khách hàng có thể trả nợ gốc trước hạn để giảm lãi suất và thời gian vay Dịch vụ này yêu cầu khách hàng bảo đảm bằng tài sản hình thành từ vốn vay hoặc thế chấp tài sản khác Để phát triển dịch vụ, các ngân hàng cần nghiên cứu thị trường, xây dựng chính sách linh hoạt, hợp tác với các nhà cung cấp và đại lý ô tô để nâng cao tiện ích cho khách hàng, đồng thời thực hiện các chương trình khuyến mại và ưu đãi về giá và lãi suất.
Các sản phẩm thẻ, đặc biệt là thẻ tín dụng, đóng vai trò quan trọng trong mối quan hệ với các dịch vụ ngân hàng khác, do đó, hoạt động kinh doanh thẻ cần được xem như một sản phẩm dịch vụ cốt lõi Để phát triển hợp lý, ngân hàng cần đơn giản hóa quy trình phát hành thẻ, hiện tại khách hàng thường phải ký quỹ từ 125% đến 200% hạn mức chi tiêu, gây khó khăn cho họ Tỷ lệ khách hàng được phát hành thẻ tín dụng theo hình thức tín chấp còn thấp, mặc dù yêu cầu ký quỹ giúp giảm rủi ro cho ngân hàng Do đó, cần tăng cường thẩm định để quyết định phát hành thẻ dựa trên sự ổn định và uy tín của khách hàng, coi đây là hình thức đảm bảo tín chấp linh hoạt và minh bạch hơn.
Vietinbank Hoàng Mai cần tăng cường mối liên kết với các tổ chức cung ứng hàng hóa và công ty xây dựng nhằm mở rộng các sản phẩm cho vay tiêu dùng, bao gồm cho vay mua ô tô, mua nhà và du học.
3.2.1.3 Đối với dịch vụ thanh toán Đối với dịch vụ thanh toán trong nước: Phát triển mạnh các dịch vụ thanh toán qua ngân hàng, thanh toán không dùng tiền mặt trên cơ sở hệ thống công nghệ kỹ thuật và hệ thống thanh toán ngân hàng hiện đại, an toàn, tin cậy, hiệu quả, phù hợp với thông lệ và chuẩn mực quốc tế Nâng cao các tiện ích thanh toán qua ngân hàng để khuyến khích các thành phần kinh tế, đặc biệt là các tầng lớp dân cư sử dụng dịch vụ thanh toán qua ngân hàng nhằm giảm thiểu lưu thông tiền mặt
Vietinbank – CN Hoàng Mai cần thường xuyên cập nhật và điều chỉnh các quy định về phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt để đảm bảo tính phù hợp với thực tế Điều này sẽ giúp khách hàng cảm thấy tiện lợi và an toàn hơn khi sử dụng các phương thức thanh toán hiện đại.
Tuyên truyền về lợi ích của thanh toán không dùng tiền mặt cho mọi tầng lớp dân cư là rất quan trọng Cần xây dựng kế hoạch hợp tác với các tổ chức khác để nâng cao nhận thức và trình độ dân trí, từ đó tạo ra nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng trên thị trường.
Vietinbank – CN Hoàng Mai đang mở rộng hợp tác với các công ty cung cấp dịch vụ công như Tổng công ty điện lực, Tổng công ty cấp nước và Công ty viễn thông để triển khai dịch vụ thu hộ Qua đó, ngân hàng không chỉ huy động được nguồn vốn giá rẻ từ tài khoản thanh toán của các công ty mà còn thu phí dịch vụ từ khách hàng Đối với dịch vụ thanh toán quốc tế, ngân hàng tập trung tối đa nguồn ngoại tệ vào hệ thống để đáp ứng nhu cầu chi tiêu hợp lý của cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ, đồng thời kiểm soát hiệu quả chu chuyển ngoại tệ, góp phần giảm tình trạng đô la hóa trong nền kinh tế.
Để khuyến khích tối đa luồng tiền kiều hối chuyển về nước, cần đa dạng hóa các hình thức huy động như qua ngân hàng, đồng thời đẩy mạnh hợp tác quốc tế Việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, bao gồm chuyển tiền nhanh, chuyển trả trực tiếp, giảm phí chuyển tiền và đơn giản hóa thủ tục nhận tiền, cũng như phát triển mạng lưới chi trả rộng khắp sẽ góp phần thu hút kiều hối hiệu quả hơn.
3.2.1.4 Đối với dịch vụ ngân hàng điện tử
Ngành ngân hàng đang tập trung vào việc phát triển các dịch vụ bán lẻ như dịch vụ SMS, dịch vụ điện thoại và dịch vụ Internet theo hướng tiện ích hơn Đồng thời, ngân hàng cũng hợp tác với các doanh nghiệp vừa và nhỏ nhằm mở rộng hoạt động thanh toán trực tuyến, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong việc giao dịch.
Kiến nghị
3 3.1 Kiến nghị với NHTMCP Công thương Việt Nam
Vietinbank Hoàng Mai, với vai trò là cơ quan lãnh đạo điều hành, cần chú trọng hơn đến việc mở rộng và nâng cao các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ thông qua những biện pháp cụ thể.
Nâng cao năng lực tài chính và đổi mới công nghệ ngân hàng là yêu cầu cấp bách cho các ngân hàng thương mại Việt Nam nhằm tăng cường sức cạnh tranh và khả năng chống đỡ rủi ro, đảm bảo an toàn hệ thống Để thực hiện điều này, cần đầu tư vào công nghệ và phát triển sản phẩm dịch vụ, mở rộng mạng lưới kênh phân phối Các biện pháp tăng cường nguồn lực tài chính bao gồm tăng vốn tự có, cải thiện khả năng sinh lời, xử lý nợ tồn đọng, làm sạch báo cáo tài chính, phát hành thêm cổ phần và tăng mức vốn pháp định.
Hiện đại hóa công nghệ ngân hàng là yếu tố then chốt để phát triển hoạt động bán lẻ và nâng cao sức cạnh tranh Quá trình này cần đảm bảo sự đa dạng và linh hoạt trong sản phẩm dịch vụ, cải thiện chất lượng phục vụ khách hàng, giảm chi phí lao động, quản lý rủi ro hiệu quả, và tăng cường hoạt động marketing Đồng thời, việc quản lý thông tin khách hàng cũng rất quan trọng để nâng cao khả năng cạnh tranh và đáp ứng yêu cầu quản lý Để đạt được các mục tiêu này, mỗi ngân hàng thương mại cần lựa chọn giải pháp phù hợp dựa trên tình hình tài chính và chiến lược phát triển của mình.
Ngân hàng Công Thương Việt Nam cần phát triển các chiến lược thị trường và xác định đối tượng khách hàng mục tiêu cho sản phẩm dịch vụ của mình Việc phân khúc thị trường sẽ giúp ngân hàng tiếp cận hiệu quả hơn với khách hàng tiềm năng Đồng thời, ngân hàng cũng cần làm rõ chiến lược trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, nhằm tạo sự khác biệt so với ngân hàng bán buôn.
Tổ chức hội thảo và chuyên đề về sản phẩm, dịch vụ phù hợp với từng đối tượng là cần thiết để đảm bảo rằng các giải pháp được đưa ra đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng Các sản phẩm và dịch vụ cần có chi phí hợp lý và mang lại mức độ thỏa mãn cao, đồng thời cạnh tranh trên thị trường Thảo luận về các sản phẩm, dịch vụ giúp ngân hàng xác định rõ ràng các yếu tố rủi ro trước khi ra mắt, từ đó giảm thiểu chi phí hoạt động và rủi ro trong quá trình cung cấp.
Nghiên cứu và hoàn thiện quy trình thẩm định cho vay cùng quy chế cho vay sẽ giúp ngân hàng cung cấp sản phẩm và dịch vụ nhanh chóng, tiết kiệm thời gian và chi phí Đồng thời, ngân hàng có thể siết chặt các ràng buộc đối với khách hàng, từ đó quản lý hiệu quả hơn Việc này cũng tạo điều kiện cho ngân hàng phát triển các sản phẩm, dịch vụ mới phù hợp với thị trường, dựa trên nền tảng của các sản phẩm, dịch vụ hiện có.
Ngân hàng Công Thương Việt Nam cần tăng cường công tác bồi dưỡng và nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ chăm sóc khách hàng thông qua các đợt tập huấn thường xuyên về nghiệp vụ và cách tiếp cận thị trường Việc phát triển sản phẩm, dịch vụ phải song hành với việc nâng cao năng lực đội ngũ cán bộ, nhằm xây dựng một đội ngũ marketing hiệu quả Cán bộ cần nhanh nhạy với thị trường và hiểu rõ sở thích của khách hàng để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của họ, đồng thời luôn sẵn sàng hỗ trợ khách hàng khi họ mong muốn sở hữu sản phẩm, dịch vụ.
Để nâng cao hiệu quả quản lý trong quá trình phát triển của ngân hàng Công Thương, tổ chức cần thường xuyên thực hiện các đợt thanh tra, kiểm tra và kiểm soát Việc mở rộng chi nhánh tuy gây khó khăn trong quản lý, nhưng đòi hỏi phải nâng cao năng lực của các bộ phận kiểm soát và kiểm toán nội bộ với chuyên môn cao Cần kiểm tra định kỳ các chi nhánh để đánh giá quy trình nghiệp vụ và năng lực cán bộ, từ đó xác định điểm yếu và đề xuất giải pháp phát triển Bên cạnh đó, xây dựng quỹ khen thưởng và kỷ luật sẽ tạo ra sự công bằng trong phát triển, khuyến khích các đơn vị hoàn thành tốt nhiệm vụ và thúc đẩy sáng kiến nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Đánh giá kết quả đào tạo khoa học và nghiêm túc là cần thiết để xác định mức độ tiến bộ của nhân viên sau các khóa học Việc này dựa trên chất lượng và hiệu quả công việc, từ đó giúp xây dựng chính sách đào tạo phù hợp hơn.
Duy trì chương trình đánh giá nhân viên hàng năm giúp phát hiện và phát triển nhân tài, đồng thời tạo điều kiện cho những người có tiềm năng trở thành lãnh đạo kế thừa Chính sách tốt trong việc giữ chân nhân tài cũng là yếu tố quan trọng để đảm bảo sự phát triển bền vững cho tổ chức.
NHNN đã ban hành quy định về chuẩn công nghệ ngân hàng nhằm định hướng phát triển công nghệ cho các ngân hàng, tạo thuận lợi trong phối hợp và liên kết giữa các ngân hàng Mục tiêu là đẩy nhanh việc thực hiện đề án thanh toán không dùng tiền mặt thông qua việc hoàn thiện các văn bản liên quan Để tăng cường tính bảo mật cho sản phẩm và dịch vụ ngân hàng điện tử, NHNN sẽ phối hợp với Bộ Công an trong việc phòng chống tội phạm Đồng thời, sẽ có chính sách khuyến khích sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ như giảm thuế và ưu đãi giá Sự phối hợp chặt chẽ giữa các ngân hàng và các cơ quan tài chính như Kho bạc, Thuế, Hải quan cũng là điều cần thiết.
NHNN và các ngân hàng thương mại đang hợp tác với Tổng cục Thống kê để xây dựng danh mục dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo tiêu chuẩn quốc tế Điều này sẽ tạo nền tảng cho việc phát triển hệ thống báo cáo định kỳ về các loại hình dịch vụ cụ thể, từ đó nâng cao chất lượng quản trị và điều hành trong ngành ngân hàng.
NHNN tập trung vào việc thanh tra và giám sát hoạt động ngân hàng để đảm bảo an toàn cho hệ thống tài chính Một hệ thống tài chính hoạt động hiệu quả và ổn định sẽ tạo ra nhiều cơ hội phát triển, giúp người dân dễ dàng tiếp cận các dịch vụ ngân hàng chất lượng cao với chi phí hợp lý.
NHNN thường xuyên đánh giá cơ sở hạ tầng kỹ thuật phục vụ cho việc áp dụng công nghệ trong thanh toán và toàn hệ thống ngân hàng thương mại Để nâng cấp và cải thiện công nghệ, chất lượng dịch vụ ngân hàng, NHNN phối hợp với các tổ chức tài chính quốc tế, nghiên cứu và học hỏi kinh nghiệm kỹ thuật và nghiệp vụ, nhằm bắt kịp xu hướng toàn cầu.
Trong bối cảnh hội nhập, để VietinBank và các ngân hàng thương mại phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, Ngân hàng Nhà nước cần giữ vai trò giám sát mà không can thiệp quá sâu vào hoạt động của các ngân hàng thương mại.