Giải pháp phát triển hoạt động bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh hoàng mai,luận văn thạc sỹ kinh tế

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - - NGUYỄN THỊ THU HẰNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CƠNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HỒNG MAI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI – 2018 NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - - NGUYỄN THỊ THU HẰNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HOÀNG MAI Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS LÊ THỊ TUẤN NGHĨA HÀ NỘI – 2018 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu độc lập Những tài liệu luận văn hoàn toàn trung thực Các kết nghiên cứu tơi thực hướng dẫn giáo viên hướng dẫn Học viên thực Nguyễn Thị Thu Hằng LỜI CÁM ƠN Tôi xin chân thành cám ơn Quý thầy cô Khoa Sau đại học – Học viện Ngân Hàng tận tâm giảng dạy, truyền đạt kiến thức quý báu cho suốt thời gian học tập trường Đặc biệt, xin chân thành cám ơn PGS.TS Lê Thị Tuấn Nghĩa tận tình bảo, hướng dẫn cho tơi hồn thành luận văn MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Hoạt động bán lẻ ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm đặc điểm hoạt động bán lẻ ngân hàng thương mại 1.1.2 Các hoạt động bán lẻ ngân hàng thương mại 13 1.1.3 Vai trò hoạt động bán lẻ ngân hàng thương mại 23 1.2 Phát triển hoạt động bán lẻ NHTM 24 1.2.1 Khái niệm phát triển hoạt động bán lẻ ngân hàng thương mại 24 1.2.2 Các tiêu đánh giá phát triển HĐBL ngân hàng thương mại 25 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán lẻ ngân hàng thương mại 30 CHƢƠNG II: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ TẠI NHTMCP CƠNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HỒNG MAI 35 2.1 Tổng quan NHTMCP Cơng thương Việt Nam - Chi nhánh Hồng Mai 35 2.1.1 Quá trình hình hành, phát triển máy tổ chức 35 2.1.2 Kết hoạt động kinh doanh ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Hoàng Mai giai đoạn 2013 – 2016 41 2.2 Thực trạng phát triển hoạt động bán lẻ Vietinbank chi nhánh Hoàng Mai giai đoạn 2013 – 2016 44 2.2.1 Các sản phẩm doanh số hoạt động ngân hàng bán lẻ 44 2.2.2 Thu nhập NHTM từ hoạt động bán lẻ 57 2.2.3 Hệ thống chi nhánh kênh phân phối 58 2.3 Đánh giá chung hoạt động bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Hoàng Mai 59 2.3.1 Những kết đạt 59 2.3.2 Những tồn 62 2.3.3 Nguyên nhân tồn 65 CHƢƠNG III: GIẢI PHÁP VỀ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CƠNG THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HỒNG MAI 73 3.1 Định hướng chiến lược phát triển hoạt động bán lẻ ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Hoàng Mai 73 3.1.1 Định hướng phát triển hoạt động bán lẻ Vietinbank 73 3.1.2 Định hướng phát triển hoạt động bán lẻ Vietinbank – CN Hoàng Mai 75 3.2 Giải pháp phát triển hoạt động bán lẻ ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Hoàng Mai 76 3.2.1 Đa dạng hóa chủng loại dịch vụ, tăng cường thêm tính năng, tiện ích cho sản phẩm dịch vụ HĐBL VietinBank CN Hoàng Mai 76 3.2.2 Phát triển mạng lưới nâng cao chất lượng sở vật chất 82 3.2.3 Đầu tư phát triển công nghệ 83 3.2.4 Phát triển nguồn nhân lực 85 3.2.5.Tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng 85 3.2.6.Đẩy mạnh hoạt động truyền thông marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ 86 3.3 Kiến nghị 87 3.3.1 Kiến nghị với NHTMCP Công thương Việt Nam 87 3.3.2 Kiến nghị với NHNN 90 KẾT LUẬN 93 DANH MỤC CÁC THUẬT NGỮ VIẾT TẮT CNTT Công nghệ thông tin DN Doanh nghiệp VN Việt Nam HĐBL Hoạt động bán lẻ NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại TMCP Thương mại cổ phần TNHH Trách nhiệm hữu hạn NHBL Ngân hàng bán lẻ VND Việt nam đồng DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Bảng Kết kinh doanh Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Hoàng Mai giai đoạn 2013 – 2016 41 Bảng 2.2 Doanh số thu phí Ngân hàng TMCP cơng thương Việt Nam – Chi nhánh Hoàng Mai giai đoạn 2013 – Quý II - 2017 43 Bảng 2.3 Nguồn vốn huy động Ngân hàng TMCP cơng thương Việt Nam – Chi nhánh Hồng Mai 44 Bảng 2.4 Số lượng số dư trungbình tài khoản cá nhân Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Hoàng Mai 46 Bảng 2.5 Đầu tư tín dụng Ngân hàng TMCP cơng thương Việt Nam – Chi nhánh Hồng Mai từ năm 2013-2016 47 Bảng 2.6 Dư nợ cho vay cá nhân cấu dư nợ Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Hoàng Mai từ năm 2013-2016 48 Bảng 2.7 Dư nợ cho vay cá nhân phân theo sản phẩm cho vay Ngân hàng TMCP cơng thương Việt Nam – Chi nhánh Hồng Mai năm 2016 49 Bảng 2.7: Doanh số tốn VIETINBANK Hồng Mai 51 giai đoạn 2013 – 2016 51 Bảng 2.8 Hoạt động thẻ Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Hoàng Mai từ năm 2013-2016 54 Bảng 2.9: Tình hình khoản thu – chi Vietinbank Chi nhánh 57 Hoàng Mai năm 2015, 2016 57 Sơ đồ 2.1 Mơ hình tổ chức Vietinbank Hồng Mai 38 Biểu đồ 2.1 Doanh số chuyển tiền kiều hối ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Hoàng Mai 52 Biểu đồ 2.2: Biểu đồ thị phần bán lẻ địa bàn quận Hoàng Mai 62 LỜI MỞ ĐẦU 1.1 Lý chọn đề tài Sau khủng hoảng tài tồn cầu năm 2007, nhiều ngân hàng đầu tư lớn phá sản, như: Merrill Lynch, Lemon Brothers,…Trong đó, ngân hàng thương mại (NHTM) có chiến lược tập trung vào hoạt động bán lẻ trụ vững Trải qua biến động vậy, nhà quản trị ngân hàng nhận thức sâu sắc tính khơng ổn định nhóm khách hàng doanh nghiệp xảy khủng hoảng, khách hàng cá nhân hướng tới thị trường tiềm năng, chiến lược Vì vậy, hầu hết NHTM giới ngày hướng đến phát triển HĐBL Theo thống kê dân số giới Việt Nam có khoảng 94 triệu người số có khoảng 10% dân số mở tài khoản ngân hàng Tiềm cho phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ thực lớn Chính vậy, nhận thấy xu hướng đẩy mạnh hoạt động bán lẻ ngân hàng thương mại ngày sơi động Chính xu hướng làm cho chiến thị trường bán lẻ ngày khốc liệt hơn.Vậy, muốn tồn đứng vững chiến ngân hàng cần phải tập trung phát triển hoạt động bán lẻ.Việc nghiên cứu vê hoạt động bán lẻ ngân hàng cần thiết nhằm tìm giải pháp phát triển hoạt động Vietinbank hướng tới mục tiêu phát triển HĐBL thông qua sản phẩm HĐBL ngày hồn thiện, chất lượng nâng cao; quy trình, thủ tục đơn giản hoá, tiết kiệm thời gian giao dịch cho khách hàng, từ nâng cao hiệu HĐBL Và nhân viên làm việc chi nhánh Hồng Mai, tơi mạnh dạn nghiên cứu thực luận văn với đề tài: “Giải pháp phát triển hoạt động bán lẻ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Hoàng Mai” Đề tài nhằm đánh giá lại thực trạng HĐBL ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam Chi nhánh Hồng Mai giúp ngân hàng có giải pháp nâng cao hiệu HĐBL thời gian tới nhằm gia tăng mức độ hài lòng khách hàng với xu hướng người tiêu dùng thay đổi theo nhu cầu sống, chạy đua cạnh tranh ngày khốc liệt ngân hàng 1.2 Mục tiêu nghiên cứu đề tài - Nghiên cứu vấn đề lý luận hoạt động bán lẻ NHTM - Đánh giá thực trạng hoạt động bán lẻ NHTMCP Công Thương Việt Nam – chi nhánh Hoàng Mai từ năm 2013 đến năm 2017 - Đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển hoạt động bán lẻ Ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam – chi nhánh Hồng Mai thời gian tới 1.3 Phƣơng pháp nghiên cứu Luận văn áp dụng phương pháp nghiên cứu định tính định lượng, sử dụng liệu thu thập từ nguồn tư liệu thứ cấp: Báo cáo Ngân hàng, nghiên cứu khoa học, tạp chí,… Ngồi ra, luận văn sử dụng phương pháp khác như: thống kê, tổng hợp, phân tích, đối chiếu so sánh để đưa kết luận cho nghiên cứu 1.4 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động bán lẻ NH TMCP Cơng Thương Việt Nam – chi nhánh Hồng Mai - Phạm vi nghiên cứu: Luận văn tập trung vào phân tích đánh giá thực trạng hoạt động bán lẻ với đối tượng khách hàng cá nhân NH TMCP Công Thương Việt Nam – chi nhánh Hoàng Mai từ năm 2013 đến năm 2017 1.5 Tổng quan nghiên cứu 80 hàng gây khó khăn cho khách hàng Vì cần đẩy mạnh việc thẩm định để định phát hành thẻ cho khách hàng sở xem xét tính ổn định, uy tín khách hàng, coi hình thức đảm bảo (tín chấp) cách linh hoạt công khai thị trường Vietinbank Hoàng Mai cần liên kết chặt chẽ với tổ chức cung ứng hàng hoá, công ty xây dựng để tăng cường sản phẩm cho vay tiều dùng cho vay mua ô tô, mua nhà, du học… 3.2.1.3 Đối với dịch vụ toán Đối với dịch vụ toán nước: Phát triển mạnh dịch vụ toán qua ngân hàng, tốn khơng dùng tiền mặt sở hệ thống cơng nghệ kỹ thuật hệ thống tốn ngân hàng đại, an toàn, tin cậy, hiệu quả, phù hợp với thông lệ chuẩn mực quốc tế Nâng cao tiện ích tốn qua ngân hàng để khuyến khích thành phần kinh tế, đặc biệt tầng lớp dân cư sử dụng dịch vụ tốn qua ngân hàng nhằm giảm thiểu lưu thơng tiền mặt Vietinbank – CN Hoàng Mai cần thường xuyên xem xét điều chỉnh quy định liên quan đến phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt để phù hợp với điều kiện thực tế, làm cho khách hàng cảm thấy thực tiện lợi an tồn sử dụng phương tiện Tun truyền tiện ích tốn khơng dùng tiền mặt cho tầng lớp dân cư Cần lập kế hoạch với tổ chức khác việc hỗ trợ, nâng cao trình độ dân trí nhằm tạo nhu cầu dịch vụ ngân hàng thị trường Mở rộng thỏa thuận hợp tác với công ty cung cấp dịch vụ công cộng Tổng công ty điện lực, Tổng công ty cấp nước, Công ty viễn thông để cung cấp dịch vụ thu hộ Với sản phẩm này, Vietinbank – CN Hoàng Mai vừa huy động nguồn vốn giá rẻ từ tài khoản tốn cơng ty vừa thu phí cung cấp dịch vụ từ khách hàng 81 Đối với dịch vụ toán quốc tế: Tập trung tối đa nguồn ngoại tệ vào hệ thống ngân hàng để đáp ứng tốt nhu cầu chi tiêu ngoại tệ hợp lý cá nhân, doanh nghiệp vừa nhỏ, đồng thời kiểm sốt cách có hiệu chu chuyển ngoại tệ kinh tế để góp phần giảm bớt tình trạng la hố Tiếp tục tạo điều kiện khuyến khích tối đa luồng tiền kiều hối chuyển nước Đa dạng hố hình thức huy động kiều hối chuyển qua ngân hàng, đẩy mạnh quan hệ hợp tác với nước ngoài, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng chuyển nhanh, chuyển trả trực tiếp, giảm phí chuyển tiền, đơn giản hoá thủ tục nhận tiền, mạng lưới chi trả phát triển rộng khắp 3.2.1.4 Đối với dịch vụ ngân hàng điện tử Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ như: dịch vụ SMS service, Phone service, Internet service theo hướng ngày tiện ích Phối hợp với doanh nghiệp vừa nhỏ để tiếp tục mở rộng hoạt động toán qua mạng Kết hợp sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử sản phẩm hỗ trợ kèm theo khách hàng sử dụng sản phẩm tín dụng ngân hàng tạo thành bó sản phẩm Khuyến khích khách hàng sử dụng bó sản phẩm thay dùng sản phẩm riêng lẻ để hưởng ưu đãi lãi suất phí Việc kết hợp mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng, đồng thời tăng thêm thu nhập từ sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử cho Vietinbank – CN Hoàng Mai 3.2.1.5 Đối với dịch vụ thẻ Cần tăng thêm nhiều tính cho sản phẩm thẻ máy ATM cho phép nạp tiền vào thẻ máy ATM, hạn chế cố rút tiền máy ATM, đồng thời tập trung phát triển sản phẩm thẻ có hàm lượng cơng nghệ cao, có đặc điểm trội so với sản phẩm thị trường, theo kịp công nghệ thẻ đại giới, tạo an toàn hạn chế rủi ro cho khách hàng nhằm tạo khác biệt cạnh tranh 82 Tiếp tục đầu tư hồn thiện hệ thống cơng nghệ hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh thẻ nói chung có việc ổn định hoạt động hệ thống ATM, tăng cường phát triển dịch vụ hệ thống Phối hợp dịch vụ thẻ với dịch vụ ngân hàng điện tử khác nhằm mang lại tiện ích tối đa cho khách hàng Nghiên cứu xây dựng phát triển sản phẩm thẻ theo thị hiếu đối tượng khách hàng, có điểm nhấn khác biệt nhằm thu hút khách hàng Đẩy mạnh phát triển loại hình thẻ ghi nợ tín dụng mang thương hiệu VISA, MASTER… thơng qua chương trình liên kết với thương hiệu viễn thông, thể thao, thời trang, ca nhạc… cho đối tượng khách hàng trẻ tuổi, đại kết hợp với thương hiệu mua sắm cho đối tượng khách hàng trẻ tuổi, trung niên phụ nữ… Triển khai mạnh mẽ chương trình khách hàng trung thành gắn kết với chủ thẻ Vietinbank – CN Hoàng Mai Trong điều kiện nay, Vietinbank – CN Hoàng Mai cần phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử mức độ định, phù hợp với tình hình thực tế, trình độ phát triển kinh tế; nhu cầu khách hàng 3.2.2 Phát triển mạng lưới nâng cao chất lượng sở vật chất 3.2.2.1 Phát triển mạng lưới hoạt động Mạng lưới hoạt động cầu nối đưa khách hàng đến với ngân hàng Với hệ thống mạng lưới rộng sở hạ tầng ổn định giúp ngân hàng nhanh chóng chiếm lĩnh cho thị phần định, Vietinbank – CN Hoàng Mai cần rà soát lại mạng lưới kênh phân phối để điều chỉnh mật độ kênh phân phối cho phù hợp, tránh tình trạng q nhiều phịng giao dịch/máy ATM tập trung khai thác địa bàn Cần mở rộng kênh phân phối truyền thống phòng giao dịch, điểm giao dịch khu vực phát triển để chiếm lĩnh thị trường từ ban đầu Mở rộng hiệu hoạt động khả tự phục vụ máy ATM, tăng cường tính liên kết hệ thống toán thẻ Bank net, Smart 83 link… nhằm cung cấp nhiều loại dịch vụ khác với chi phí rẻ hơn, đồng thời nâng cấp hệ thống ATM thành “ngân hàng thu nhỏ” trải quận Hoàng Mai Phát triển mạng lưới điểm chấp nhận thẻ POS, nhanh chóng hợp tác với công ty kinh doanh siêu thị, trung tâm điện máy, trung tâm mua sắm, công ty vận tải taxi, công ty du lịch lữ hành… 3.2.2.2 Nâng cao sở vật chất Nhằm đạt không gian bán lẻ thu hút bên ngoài, thân thiện tiện lợi bên cho khách hàng, Vietinbank – CN Hoàng Mai nên mở rộng thuê mặt chuyên dụng văn phòng mặt cao ốc văn phòng Việc mở rộng loại mặt giúp trụ sở kinh doanh bán lẻ Vietinbank – CN Hồng Mai có mặt rộng, khơng gian thống, dễ bố trí poster quảng cáo, thuận tiện chỗ để xe, có chỗ dừng đỗ xe hơi, có diện tích sàn đủ rộng để bố trí tồn phòng ban phục vụ trực tiếp khách hàng bán lẻ, đồng thời phục vụ khối lượng khách hàng bán lẻ dồi làm việc cao ốc văn phịng 3.2.3 Đầu tư phát triển cơng nghệ Chìa khóa chiến lược cho hoạt động bán lẻ ngân hàng phát triển công nghệ thông tin Vì thế, xu hội nhập, cạnh tranh thị trường bán lẻ ngân hàng ngày gay gắt, Vietinbank – CN Hoàng Mai cần phải tăng cường đầu tư ứng dụng công nghệ đại nhằm phát triển hệ thống công nghệ bán lẻ ngân hàng, cụ thể sau: - Xây dựng kế hoạch bảo dưỡng, bảo trì máy móc thiết bị quan Trước máy móc thiết bị xảy cố hỏng hóc tiến hành sửa chửa, bảo dưỡng Để phục vụ khách hàng thông suốt, máy móc, thiết bị thơng thường như: Máy chấp nhận tốn thẻ, máy vi tính, máy điếm tiền, máy soi tiền, máy in tổ điện toán cần lên kế hoạch thực 84 bảo dưỡng, bảo trì theo định kỳ tối thiểu tháng/lần Đối với máy ATM xây dựng phương án ký kết hợp đồng bảo trì với đơn vị có lực thực định kỳ quí/lần - Tăng đầu tư cho an ninh hệ thống, bảo mật, an tồn tốn, bảo vệ tài sản, vốn khách hàng ngân hàng: Trang bị thêm máy Camera giám sát điểm giao dịch điểm đặt máy ATM; tăng cường tập huấn hướng dẫn đơn vị chấp nhận thẻ việc nhận biết thẻ giả mạo Giao nhiệm vụ cụ thể cho nhân viên tác nghiệp việc lưu trữ liệu, có kiểm tra hàng ngày, hàng tháng Tăng cường giám sát cơng tác an tồn tốn, an tồn hệ thống đảm bảo hoạt động thơng suốt, an tồn, hiệu Tăng cường kiểm tra, kiểm sốt việc chấp hành quy trình nghiệp vụ máy tính cán nhân viên Thơng qua giúp ngân hàng chuẩn hố liệu, khắc phục sai sót, tránh cố kỹ thuật, đảm bảo an toàn tài sản khách hàng ngân hàng Triển khai kịp thời, đầy đủ chương trình phịng chống Virus, cơng mạng theo hướng dẫn Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Quản lý chặt chẽ giao lưu liệu với máy tính ngồi mạng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Loại bỏ kết nối không phép theo đạo Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Phát triển hệ thống máy POS, ATM với phân bố hợp lý tăng cường tiện ích cho khách hàng sử dụng thẻ, ứng dụng chữ ký điện tử nghiệp vụ sử dụng chữ ký điện tử, hoàn thiện hệ thống liệu đáp ứng yêu cầu quản lý, quản trị rủi ro, chấm điểm khách hàng - Tăng cường phát triển nguồn nhân lực công nghệ thông tin ngân hàng cho toàn nhân viên nhân viên Vietinbank CN Hoàng Mai Phải thường xuyên liên tục đào tạo theo phát triển nhanh công nghệ thông tin, đảm bảo nhân chi nhánh đạt đủ trình độ nghiệp vụ kỹ thuật, 85 đủ sức tiếp cận với công nghệ mới, đáp ứng nhu cầu mở rộng mạng lưới bán lẻ, nhu cầu phát triển hoạt động bán lẻ ngân hàng 3.2.4 Phát triển nguồn nhân lực Vietinbank – CN Hồng Mai cần xây dựng sách động lực lương, thưởng nhằm khuyến khích việc bán sản phẩm dịch vụ NHBL dựa chế phân phối thu nhập hợp lý thơng qua việc hồn thành tiêu giao như: tiêu dư nợ tín dụng bán lẻ, tiêu huy động vốn dân cư, thu dịch vụ bán lẻ, tiêu tăng thu nhập rịng, tiêu doanh thu quy mơ (tăng trưởng dư nợ tín dụng, tăng trưởng huy động vốn dân cư… ), tiêu hiệu (năng suất lao động bình quân đầu người) Triển khai chương trình thi đua nội lành mạnh, với mức khen thưởng hợp lý, nhằm khuyến khích tạo động lực cho nhân viên việc đẩy mạnh hoạt động bán lẻ kênh phân phối Xây dựng chế hỗ trợ định mức chi phí bán lẻ cho chi nhánh tập trung phát triển hoạt động bán lẻ tốt 3.2.5 Tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng Nghiên cứu xây dựng sở liệu thông tin khách hàng nhằm hiểu biết nhu cầu khách hàng mà họ mong muốn, đo lường hài lòng khách hàng, nhận biết lý khách hàng rời bỏ ngân hàng để có sách marketing thích hợp Phân loại khách hàng (khách hàng tiềm năng, khách hàng mục tiêu, ) hay mảng dịch vụ trọng điểm để có sách phù hợp ứng với nhóm khách hàng phù hợp Ghi nhận phản hồi thơng tin khách hàng nhanh chóng giúp ngân hàng giữ vững hình ảnh ngày tốt Vì cần thành lập phận quản lý, theo dõi xử lý khiếu nại, góp ý khách hàng cách kịp thời Đồng thời cần quy định rõ ràng chức năng, nhiệm vụ cụ 86 thể phòng ban, nhằm rút ngắn thời gian quy trình tiếp nhận xử lý khiếu nại khách hàng Thành lập phận chăm sóc khách hàng riêng biệt để thực sách quan tâm chăm sóc khách hàng nhằm giữ chân khách hàng gắn bó lâu dài với ngân hàng Xây dựng chương trình khách hàng thân thiết, thường xuyên đưa sách ưu đãi sử dụng dịch vụ khách hàng có quan hệ lâu dài với Vietinbank – CN Hoàng Mai Ngoài ra, Vietinbank – CN Hoàng Mai phải thường xuyên liên lạc với khách hàng để tạo dựng mối liên hệ thường xuyên với khách hàng thơng qua việc thực sách cam kết, cập nhật thông báo kịp thời thơng tin quyền lợi, sách… 3.2.6 Đẩy mạnh hoạt động truyền thông marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ Tiến hành phân đoạn thị trường theo khách hàng, ngành nghề, địa bàn để có sách sản phẩm bán lẻ, giá… phù hợp Đẩy mạnh công tác Marketing phù hợp với địa bàn, thị trường, thông qua hoạt động tuyên truyền, quảng cáo rộng rãi tiện ích mà sản phẩm dịch vụ NHBL mang lại Tăng cường tổ chức chiến dịch marketing sản phẩm qua dịp lễ kỷ niệm ngày thành lập Vietinbank – CN Hoàng Mai, ngày lễ lớn đất nước với chương trình khuyến hấp dẫn ưu đãi bất ngờ Giới thiệu rộng rãi sản phẩm bán lẻ mới, chương trình ưu đãi, khuyến đến khách hàng thông qua phương tiện thông tin đại chúng, báo đài, tivi, website…tạo điều kiện để khách hàng tiếp cận đến toàn sản phẩm, chương trình bán lẻ ngân hàng Tăng cường công tác marketing nội bộ, nhân viên Vietinbank – CN Hoàng Mai phải người sử dụng hiểu rõ sản phẩm dịch vụ bán lẻ ngân hàng Đồng thời, xây dựng đội ngũ nhân viên tiếp thị, quan hệ 87 khách hàng chuyên nghiệp, hiểu rõ nhu cầu khách hàng phục vụ khách hàng cách tốt Để nhân viên làm tốt cơng tác cung cấp dịch vụ bán lẻ có chất lượng, cần phải có tiêu chuẩn dịch vụ xác định từ nhu cầu khách hàng Bộ tiêu chuẩn dịch vụ xây dựng phải đạt mục tiêu hướng tới khách hàng sở mong muốn khách hàng, phù hợp với mục tiêu chiến lược ngân hàng, cụ thể, rõ ràng đo lường được, thể phong cách chuyên nghiệp cung ứng sản phẩm bán lẻ Bên cạnh đó, cần xây dựng công cụ hỗ trợ phục vụ khách hàng cho nhân viên, đặc biệt giao dịch viên nhân viên quản lý trực tiếp tiếp xúc với khách hàng bán lẻ cẩm nang giao tiếp, cẩm nang khách hàng, cẩm nang sản phẩm dịch vụ bán lẻ… Thành lập nhóm kiểm tra định kỳ khảo sát đánh giá chất lượng phục vụ khách hàng bán lẻ ngân hàng nhóm cải tiến chất lượng dịch vụ: từ kết khảo sát chất lượng dịch vụ, nhóm đề mục tiêu phương án thực cải tiến chất lượng dịch vụ theo hướng tốt Định khảo sát hài lòng chất lượng dịch vụ NHBL Việc khảo sát tiến hành trực tiếp thông qua bảng câu hỏi khoa học chất lượng dịch vụ bán lẻ, qua thư, điện thoại góp ý khách hàng, qua vấn trực tiếp hay tổ chức buổi trao đổi ý kiến để khách hàng bày tỏ đánh giá, nhận xét thẳng thắn sản phẩm – dịch vụ bán lẻ ngân hàng, đồng thời xử lý khiếu nại kịp thời với giải pháp làm khách hàng hài lòng tạo hội giúp ngân hàng sớm phân tích nguyên nhân sâu xa, từ có kế hoạch hành động để cải thiện sản phẩm, kênh phân phối, qui trình, hệ thống, sách, nhân viên nhằm phục vụ khách hàng cách tốt 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với NHTMCP Công thương Việt Nam 88 Là quan lãnh đạo điều hành trực tiếp hoạt động Vietinbank Hoàng Mai, Vietinbank cần giành quan tâm tới việc mở rộng nâng cao sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ, cụ thể biện pháp sau: - Nâng cao lực tài chính, đổi cơng nghệ ngân hàng: Nâng cao lực tài ngân hàng yêu cầu cấp bách NHTMVN nhằm nâng cao sức cạnh tranh, khả chống đỡ rủi ro với mục tiêu chung đảm bảo an toàn hệ thống, đầu tư công nghệ nguồn lực để phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng mở rộng mạng lưới kênh phân phối Tăng cường nguồn lực tài thực biện pháp như: tăng vốn tự có, tăng khả sinh lời tháo gỡ khó khăn để xử lý dứt điểm nợ tồn đọng, làm BCĐKT, tăng vốn thông qua việc phát hành thêm cổ phần, tăng mức vốn pháp định… - Hiện đại hóa cơng nghệ NH đòn bẩy để phát triển hoạt động bán lẻ tăng cường sức cạnh tranh NH Việc đại hóa CN phải đảm bảo phục vụ việc đa dang hóa đa sản phẩm DV, nâng cao chất lượng phục vụ KH, giảm chi phí lao động, quản trị tốt rủi ro, tăng cường công tác Marketing, quản trị thông tin KH tăng sức cạnh tranh phục vụ tốt yêu cầu quản lý Để thực mục tiêu tùy thuộc vào tình hình tài chiến lược phát triển, NHTM cần lực chọn cho giải pháp phù hợp - Đưa chiến lược thị trường, khách hàng đối tượng hướng tới Xác định rõ khách hàng tiềm sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Phân khúc thị trường để dễ dàng tiếp cận với khách hàng hướng tới Ngân hàng Công Thương Việt Nam cần xác định rõ chiến lược ngân hàng bán lẻ, tạo lập phân biệt rõ với ngân hàng bán buôn - Tổ chức hội thảo, chuyên đề sản phẩm, dịch vụ phù hợp với đối tượng khác Việc đưa sản phẩm, dịch vụ phải đáp ứng 89 đối tượng hướng đến, chi phí cung cấp hợp lý, mức độ thỏa mãn với sản phẩm dịch vụ hướng tới khách hàng phải ln ln cao, có tính cạnh tranh Việc thảo luận để đưa sản phẩm, dịch vụ giúp cho ngân hàng xác định rõ yếu tố rủi ro trước đưa vào thị trường giúp cho ngân hàng giảm thiểu chi phí hoạt động rủi ro hoạt động cung cấp - Nghiên cứu, bổ sung hoàn thiện quy trình thẩm định cho vay, quy chế cho vay Việc nghiên cứu, bổ sung hoàn thiện giúp cho ngân hàng thực hoạt động cung cấp sản phẩm, dịch vụ nhanh tiết kiệm thời gian chi phí Ngồi ra, ngân hàng siết chặt ràng buộc khách hàng giúp ngân hàng quản lý hiệu tối ưu Việc nghiên cứu giúp cho ngân hàng phát triển sản phẩm, dịch vụ dể thực phù hợp với thị trường, dựa tảng sản phẩm, dịch vụ cũ - Tăng cường công tác bồi dưỡng, nâng cao chất lượng đội ngũ cán chăm sóc khách hàng Ngân hàng Cơng Thương Việt Nam phải thường xuyên có đợt tập huấn cho cán công nhân viên nghiệp vụ cách thức tiếp cận thị trường nhằm chăm sóc khách hàng thỏa mãn Việc phát triển sản phẩm, dịch vụ thường xuyên phải đôi với việc nâng cao lực đội ngũ cán Xây dựng đội ngũ cán đáp ứng tốt khả marketing sản phẩm, dịch vụ Đội ngũ cán phải nhanh nhạy với thị trường, biết khía cạnh yêu thích khách hàng để đáp ứng tốt Luôn bên khách hàng lúc khách hàng mong muốn sở hữu sản phẩm, dịch vụ - Tổ chức thường xuyên đợt tra, kiểm tra, kiểm soát Việc xây dựng nhiều chi nhánh đồng nghĩa với việc quản lý khó khăn, việc tất yếu q trình phát triển ngân hàng Cơng Thương nói riêng 90 ngân hàng thương mại khác nói riêng Phải nân cao lực phận kiểm soát, kiểm toán nội với chất lượng chuyên môn cao Thường xuyên chi nhánh để kiểm tra việc thực quy trình nghiệp vụ, khả năng, lực cán địa bàn, yếu khâu đơn vị từ đưa giải pháp kiến nghị giải pháp phương hướng phát triển cho đơn vị thời gian tới nhằm tăng khả cạnh tranh lớn mạnh đơn vị Xây dựng quỹ khen thưởng để khen thưởng lúc đơn vị hoàn thành tốt nhiệm vụ, kỷ luật đơn vị yếu Tạo công phát triển chung đơn vị thúc đẩy tâm sáng kiến hay nhằm thúc đẩy đơn vị phát triển sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Thực đánh giá kết đào tạo khoa học nghiêm túc, đánh giá mức độ tiến nhân viên sau khóa đào tạo dựa chất lượng hiệu cơng việc, từ có sách đào tạo phù hợp - Duy trì chương trình đánh giá nhân viên hàng năm để phát nhân tài, phát triển nhân tài thành lãnh đạo kế thừa có sách tốt đảm bảo giữ chân nhân tài 3.3.2 Kiến nghị với NHNN NHNN ban hành quy định chung chuẩn công nghệ ngân hàng nhằm định hướng cho ngân hàng phát triển cơng nghệ, từ tạo dễ dàng việc phối hợp, liên kết ngân hàng Đẩy nhanh q trình thực đề án tốn khơng dùng tiền mặt thơng qua việc hồn thiện văn liên quan đến vần đề Phối hợp với cơng an để phịng chống tội phạm, tăng cường tính bảo mật cho sản phẩm – dịch vụ ngân hàng điện tử, có sách khuyến khích sử dụng dịch vụ toán thẻ như: giảm thuế, sách giá ưu đãi,….Ngồi ra, cần có phối hợp chặt chẽ ngân hàng hệ thống quan thuộc ngành tài như: Kho bạc, Thuế, Hải quan,… 91 NHNN NHTM phối hợp với Tổng cụ Thống kê việc xây dựng danh mục dịch vụ NHBL theo chuẩn mực quốc tế, làm sở để xây dựng hệ thống báo cáo định kỳ loại hình dịch vụ cụ thể, góp phần nâng cao chất lượng quản trị, điều hành NHNN trọng đến công tác tra, giám sát hoạt động ngân hàng nhằm đảm bảo an toàn cho hoạt động ngân hàng Một hệ thống tài hoạt động có hiệu ổn định đảm bảo nhiều hội cho việc phát triển, tiếp cận dịch vụ tài ngân hàng có chất lượng cao với chi phí thấp NHNN thường xuyên xem xét, đánh giá thực trạng sở hạ tầng kỹ thuật phục vụ cho chương trình áp dụng cơng nghệ tốn tồn hệ thống NHTM Phối hợp với tổ chức tài giới, nghiên cứu học hỏi kinh nghiệm kỹ thuật nghiệp vụ nhằm nâng cấp cải thiện công nghệ, chất lượng dịch vụ ngân hàng bắt kịp xu hướng chung giới Trong điều kiện hội nhập, để NHTM nói chung VietinBank có chi nhánh nói riêng phát triển dịch vụ NHBL địi hỏi NHNN đóng vai trị giám sát hoạt động không nên can thiệp sâu vào hoạt động NHTM 92 Kết luận chƣơng III Dịch vụ NHBL NHTM thời gian qua ngày mở rộng vào chiều sâu Sự xuất ngân hàng nước ngồi lớn, có kinh nghiệm tích cực hoạt động thị trường NHBL Việt Nam gia tăng áp lực cạnh tranh cho NHTM nước nói chung Vietinbank – CN Hồng Mai nói riêng Đây thách thức áp lực cần thiết để NHTM nỗ lực nhằm mở rộng quy mô, nâng cao chất lượng phục vụ, học hỏi kinh nghiệm quản trị để tiến tới đáp ứng nhu cầu phục vụ ngày cao khách hàng Vietinbank – CN Hoàng Mai củng cố, nâng cao chất lượng dịch vụ, sử dụng chất lượng dịch vụ công cụ cạnh tranh hữu hiệu từ hình thành nên tảng, phát triển vững chắc, vững bước lên đáp ứng u cầu, địi hỏi khách hàng ngồi nước Trên sở phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank – CN Hoàng Mai chương II, chương III luận văn đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ như: đề xuất nhóm giải pháp phát triển cơng nghệ, phát triển sản phẩm mới,… Đồng thời, luận văn đưa kiến nghị Chính phủ, ngân hàng Nhà nước nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tốt tương lai 93 KẾT LUẬN Các ngân hàng thương mại phát triển hoạt động bán lẻ xu tất yếu, phù hợp với xu hướng chung ngân hàng khu vực giới, phục vụ đối tượng khách hàng cá nhân chủ yếu, với việc cung ứng dịch vụ có chất lượng cao, thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng, đồng thời giúp ngân hàng quản lý rủi ro tối ưu, đạt hiệu kinh doanh cao Theo đánh giá chuyên gia kinh tế, việc cung cấp dịch vụ NHBL đem lại doanh thu ngày tăng cho NHTM Vì vậy, dịch vụ NHTM khơng ngừng phát triển đẩy mạnh cạnh tranh lên cao Dẫn đến phát triển hoạt động NHBL vấn để sống cạnh tranh ngân hàng Ngân hàng TMCP Cơng Thương – Chi nhánh Hồng Mai nhận thức tầm quan thị trường bán lẻ đặc biệt trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL nhằm nâng cao hài lòng khách hàng Để đạt mục tiêu trở thành ngân hàng đa VietinBank cần xây dựng chiến lược phát triển toàn diện chất lượng dịch vụ bán lẻ Vì vậy, với mục đích nghiên cứu luận văn tổng hợp lý luận, phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL từ đưa giải pháp cụ thể kiến nghị nhằm giúp VietinBank – chi nhánh Hoàng Mai phát triển hoạt động NHBL tương lai Điều góp phần nâng cao lực cạnh tranh VietinBank – Chi nhánh Hồng Mai tiến trình hội nhập Trong q trình nghiên cứu, luận văn cịn vướng mắc số tồn định hạn chế cần bổ sung Rất mong nhận tham gia đóng góp ý kiến, chỉnh sửa q Thầy, Cơ, anh chị để nội dung luận văn hoàn chỉnh Trân trọng cảm ơn./ 94 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Trần Hà Nguyên Bộ (2007), Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Việt Nam Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Việt Nam”, NXB Văn hóa Thơng tin Vũ Thị Ngọc Dung (2009), Phát triển hoạt động bán lẻ NHTM Việt Nam, Luận án Tiến sĩ Kinh tế, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội Nguyễn Đại Lai (2008), "Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Việt Nam”, Tạp chí Kinh tế Dự báo ngày 22/4 Lê Hoàng Nga, Phát triển dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ giai đoạn 2010 - 2015 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2006), Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Việt nam, Kỷ yếu hội thảo, Hà Nội Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2005), Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2010 tầm nhìn đến năm 2020, Kỷ yếu Hội thảo khoa học, NXB Phương Đông, Hà Nội Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam, Báo cáo thường niên năm 2013-2016 Ngân hàng thương mại cổ phần Cơng thương Việt Nam – Chi nhánh Hồng Mai, Báo cáo tổng kết năm 2013-2016 GS.TS Nguyễn Văn Tiến (Năm 2015), Toàn tập quản trị ngân hàng thương mại, NXB Lao động