Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh hồng hà,luận văn thạc sỹ kinh tế

LV.003061 11 ỉ \lv iĩh!ĩ T ìì P'Vi R T T J [ ■"ill I7TTTTT 1■' ầ 1M i f* /■1 i 1■ *11* III f l I Li f J Vi 1*1 I1JỊ i ' (l 11 rjj W\m B ộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀOTẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG NGUYỄN TRƯỜNG SƠN GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI c ổ PHẦN ĐẦU T VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HỔNG HÀ Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Ngi hng dẫn khoa học: HOC VIÊN NGÀN HÀNG TRUNG TÂM THÒNG TIN-THƯVIẼN So:U C ù iC ii PGS TS Phạm Văn Liên HÀ NỘI - 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu độc lập riêng tơi Các số liệu kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Các số liệu trích dẫn q trình nghiên cứu có nguồn gốc rõ ràng Tác giả luận văn Nguyễn Trường Sơn D A N H M Ụ C V IẾ T T Ắ T STT TÙ VIÉT ĐẦY ĐỦ TỪ VIÉT TẮT A utom atic teller m achine (m áy rút tiền tự ATM B ID V C N TT DNNVV DV DVNH D ịch vụ N gân hàng NHBL N gân hàng bán lẻ NHNN N gân hàng nhà nước NHTM N gân hàng thương mại động) N gân hàng thương m ại cổ phần đầu tư phát triển V iệt nam C ông nghệ thông tin D oanh nghiệp nhỏ vừa D ịch vụ 10 PG D Phòng giao dịch 11 POS Point o f sale (m áy chấp nhận toán thẻ) 12 T C TC Tổ chức tài 13 TC TD Tổ chức tín dụng 14 TM C P T hương m ại cổ phần M ỤC LỤC LỜ I M Ở Đ Ầ U 1 T ính cấp thiết đề t i T quan nghiên cứu liên quan đên đê tài luận v ă n M ục tiêu, nhiệm vụ nghiên c ứ u 3.1 M ục tiêu nghiên c ứ u 3.2 N hiệm vụ nghiên c ứ u Đ ối tượng phạm vi nghiên c ứ u P hư ơng pháp nghiên c ứ u N hữ ng đóng góp khoa h ọ c .4 Bố cục luận v ă n C hương 1: L Ý LU Ậ N VÈ PH Á T T R IÊ N D ỊC H v ụ B Á N LẺ TẠI N G Â N H À N G T H Ư Ơ N G M Ạ I .5 1.1 TỒ N G Q U A N VÊ D ỊC H v ụ N G Â N H À N G 1.1.1 K hái niệm dịch vụ ngân h n g 1.1.2 Đ ặc điểm dịch vụ ngân h n g 1.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng theo cách thức cung cấp dịch v ụ .7 1.2 DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG M Ạ I .8 1.2.1 K hái niệm , đặc điểm dịch vụ bán lẻ 1.2.2 Các dịch vụ bán lẻ chủ y ếu 11 1.3 PH Á T T R IỂ N D ỊC H v ụ B Á N L Ẻ 15 1.3.1 Tầm quan trọng việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán l ẻ 15 1.3.2 X u hướng phát triển tất yếu ngân hàng thương m ại giai đoạn n a y 18 1.3.3 Chỉ tiêu đánh giá m ức độ phát triển dịch vụ bán lẻ 19 1.4 C Á C N H Â N TỐ Ả N H H Ư Ở N G Đ Ế N PH Á T T R IỂ N D ỊC H v ụ B Á N L Ẻ 21 1.4.1 N hóm nhân tổ chủ quan thuộc phía N gân h n g 21 1.4.2 N hóm nhân tố khách q u a n .23 1.5 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ BÁN LẺ CỦA MỘT SỐ NƯỚC TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC RÚT RA ĐỐI VỚI VIỆT NA M 25 1.5.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ bán lẻ m ột số nước g iớ i 25 1.5.2 Bài học kinh nghiệm cho V iệt N a m 26 C hương 2: T H ự C TRẠNG PH ÁT TRIỂN DỊCH v ụ BÁN LẺ TẠI NG Â N HÀ NG TM CP Đ Ầ U T Ư VÀ PH ÁT TRIỀN VIỆT NAM - em N H Á N H H Ồ NG H À 28 2.1 K H Á I Q U Á T VÊ N G Â N H À N G TM C P Đ Ầ U T Ư V À PH Á T T R IỂ N V IỆ T N A M - CH I N H Á N H H Ồ N G H À 28 2.1.1 Q uá trình hình thành phát triển N gân hàng TM C P Đầu tư phát triển V iệt N am - Chi nhánh H ồng H 28 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ cấu tổ chức ngân hàng TM CP Đầu tư phát triển V iệt N am - Chi nhánh H ồng H 29 2.1.3 K ết hoạt động TM C P Đ ầu tư phát triển V iệt N am Chi nhánh H ồng H giai đoạn - 30 2.2 TH Ự C TR Ạ N G PH Á T TR IỂN D ỊC H v ụ B Á N LẺ TẠI N G Â N H À N G TM C P Đ Ầ U T Ư V À PH Á T T R IỂ N V IỆT N A M - CHI N H Á N H H Ồ N G HÀ G IA I Đ O Ạ N 2014 - 41 2.2.1 H uy động v ố n 42 2.2.2 Tín dụng bán lẻ 47 2.2.3 Các dịch vụ bán lẻ k h c 51 2.3 ĐÁ N H GIÁ C H U N G VÊ PH Á T T R IỂ N D ỊC H v ụ N H B L TẠI B ID V H Ồ N G H À 57 2.3.1 Những biện pháp B1DV Hồng Hà sử dụng để phát triển N H BL 57 2.3.2 N hững kết đạt đ ợ c 58 2.3.3 H ạn chế nguyên n h â n 61 C hương 3: G IẢ I PH Á P PH Á T T R IỂ N D ỊC H v ụ B Á N LẺ TẠI B ID V H Ồ N G H À 68 3.1 Đ ỊN H H Ư Ớ N G PH Á T T R IỂN D ỊC H v ụ N H B L 68 3.1.1 Đ ịnh hướng chung B ID V 68 3.1.2 Đ ịnh hướng B ID V H ồng H 69 3.2 GIẢI PH ÁP PH ÁT TRIỂN DỊCH v ụ NH BL TẠI BIDV HỒ NG H À 70 2.1 N ân g cao lực quản trị điều hành ho ạt động N H B L C hi n h n h .70 3.2.2 T iếp tục hoàn thiện phát triển dịch vụ N H B L m i 71 3.2.3 Nâng cao lực tài chính, tạo điều kiện đại hóa cơng nghệ 78 3.2.4 Đẩy m ạnh nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ N H B L 80 3.2.5 T ăng cường hoạt động m a rk e tin g 84 3.2.6 Đào tạo đội ngũ cán bán lẻ chuyên n g h iệ p 85 3.2.7 Đa dạng hóa kênh phân phối thực phân phối hiệu q u ả 87 3.3 K IẾ N N G H Ị 88 3.3.1 K iến nghị với B1D V 88 3.3.2 K iến nghị với N gân hàng N hà nước V iệt N am 90 KẾT L U Ậ N 92 TÀI LIỆU T H A M K H Ả O DANH M ỤC BẢNG B ảng 2.1 H uy động vốn giai đoạn 2011 - 2014 B ID V H ồng H 30 B ảng 2.2 C cấu huy động vốn theo đối tưọng giai đoạn 2014 - 32 B ảng 2.3 C cấu huy động vốn theo kỳ hạn giai đoạn 2014 - .33 B ảng 2.4 C cấu huy động vốn theo hình thức giai đoạn - .34 B ảng 2.5 C cấu huy động vốn theo loại tiền giai đoạn 2014 - 2016 35 B ảng 2.6 H oạt động tín dụng giai đoạn - B ID V H ồng H 36 B ảng 2.7 H oạt động dịch vụ giai đoạn 2014 - 2016 B ID V H ồng H 38 B ảng 2.8 K ết kinh doanh giai đoạn 2011-2014 B ID V H ồng H 40 Bảng 2.9 Huy động vốn dân cư giai đoạn 2014 - 2016 BIDV Hồng H 43 Bảng 2.10 Hoạt động tín dụng bán lẻ giai đoạn 2014 - 2016 BIDV Hồng H à48 Bảng 2.11 Hoạt động dịch vụ thẻ giai đoạn 2014 - 2016 BIDV Hồng H 52 B ảng 2.12 T hu phí dịch vụ thẻ giai đoạn 2014 - 2016 B ID V H ồng H 54 B ảng 2.13 H oạt động dịch vụ ngân hàng điện tử giai đoạn 2014 - 2016 B ID V H ồng H 55 Bảng 2.14 Thu phí dịch vụ BSM S giai đoạn 2014 - 2016 BIDV Hồng H 56 Bảng 2.15 H oạt động dịch vụ ngân quỹ giai đoạn - BIDV H ồng H 57 B ảng 3.1 T hang đánh giá m ức độ hài lòng khách hàng dịch vụ ngân h n g 82 D A N H M Ụ C B IỂ U B iểu 2.1 C cấu huy động vốn theo loại tiền giai đoạn - 35 B iểu 2.2 Lợi nhuận sau thuế giai đoạn 2014 -2015 B ID V - H ồng H 40 B iểu 2.3 T ỷ trọ n g H Đ V th eo kỳ hạn dân cư B1DV - H ồng H năm 44 B iểu 2.4 H Đ V dân cư theo hình thức BID V - H ồng H 45 B iểu 2.5 Tỷ trọng dư nợ tín dụng bán lẻ so với tổng dư nợ tín dụng B ID V - H ồng H giai đoạn 2014 -2 49 B iểu 2.6: C cấu cho vay theo sản phẩm tín dụng 50 B iểu 2.7 Sổ lượng thẻ ghi nợ B ID V - H ồng H giai đoạn - 53 DANH MỤC SO ĐỒ Sơ đồ 2.1 C cấu tổ chức B ID V H ồng H 30 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Tại V iệt N am nói riêng phạm vi tồn cầu nói chung, ngân hàng giữ m ột vai trò quan trọng Sự tăng trưởng hệ thống ngân hàng tác động trục tiếp m ạnh mẽ đến tăng truởng toàn kinh tế Phát triển dịch vụ ngân hàng xu hướng tất yếu để ngân hàng thương mại (NHTM ) Việt N am tồn tìm kiếm lợi nhuận đồng thời giải pháp đê đáp ứng yêu cầu hội nhập, tồn cầu hóa kinh tế qc gia Để tồn môi trường cạnh tranh ngày gay gắt, N H TM V iệt N am đã, thực q trình đại hóa công nghệ, áp dụng chuẩn m ực quốc tế vào hoạt động ngân hàng, chuyển đổi mơ hình kinh doanh, đa dạng hóa nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp Bên cạnh đó, N H TM V iệt N am phải liên tục thay đổi chiên lược kinh doanh, tìm kiếm hội đầu tư mới, m rộng đa dạng hóa nhóm khách hàng m ục tiêu m ình BIDV khơng thể nằm ngồi xu hướng Kể từ năm 2014, phát triển dịch vụ bán lẻ xu hướng phát triển tất yếu N H TM V iệt Nam Với đặc thù m ột quốc gia phát triển thu nhập trung bình thấp, hệ thống ngân hàng cịn sơ khai, nhu câu tài dịch vụ tốn tăng theo cấp số nhân chắn thị trường ngân hàng bán lẻ V iệt N am phát triển m ạnh m ẽ thập niên tới Theo nhận định N H N N , khoảng năm nữa, thị trường bán lẻ ngân hàng nước tập trung khai thác N hư vậy, đê giành lây thị phân bối cảnh cạnh tranh khốc liệt nay, ngân hàng, đặc biệt ngân hàng nội, phải trọng đầu tư công nghệ kênh phân phôi kèm theo hoạt động quảng cáo, tiếp thị, phát triển đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp Với truyền thống, bề dày kinh nghiệm gần 60 năm trưởng thành phát triển, BIDV khẳng định vị uy tín thị trường tài thê giới, khu vực nước D ịch vụ bán lẻ BIDV tạo nguôn thu nhập ổn định, tin cậy hoạt động N gân hàng, đồng thời quảng bá rộng rãi hình ảnh, góp phần vào phát triển bền vũng, lâu dài N gân hàng N hận thức lợi ích từ việc phát triển dịch vụ bán lẻ, qua trình tìm hiểu hoạt động kinh doanh N gân hàng bán lẻ N gân hàng TM CP Đầu tư Phát triển V iệt N am - Chi nhánh H ồng Hà, đề tài: “G iảipháp phát triển dịch vụ ỉẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triên Việt Nam — Chi nhánh Hồng Hà” chọn nghiên cứu 80 công nghệ ngân hàng phù họp với mơ hình ngân hàng đại, động phục vụ nhiều lĩnh vực, đặc biệt lĩnh vực NHBL Muốn phát triển dịch vụ NHBL địi hỏi Chi nhánh phải có tảng cơng nghệ đại, đảm bảo tốc độ chất lượng cao, hỗ trợ kịp thời, liên tục thông tin quản lý kinh doanh cho ban lãnh đạo, đảm bảo an toàn cho hệ thống để đáp ứng kịp thời tất yêu cầu khách hàng vào lúc, nơi Các giải pháp cụ thể cần tiến hành sau: - Xây dựng, mở thêm phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm kèm theo việc lắp đặt máy ATM, POS vị trí mà Chi nhánh cho tiềm năng, chưa tiếp cận để tận dụng triệt để tiềm lực khách hàng; nâng cao lực cạnh tranh so với NHTM, tổ chức tín dụng khác - Tiếp tục chỉnh sửa, hồn thiện hệ thống trang thiết bị cơng nghệ có, đảm bảo thiết bị vận hành tốt, không bị hỏng hóc, liệu hay trục trặc đường truyền suốt trình hoạt động, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng cán bộ, nhân viên làm việc Chi nhánh - ứ n g dụng phần mềm quản lý phù họp với hoạt động NHBL Trước đây, chủ yếu hoạt động lĩnh vực bán buôn, phục vụ khách hàng lớn, dễ quản lý nên phần mềm Chi nhánh tương đổi đơn giản, chuyển sang hoạt động lĩnh vực NHBL khơng cịn phù họp, khơng bóc tách riêng biệt dẫn đến khó quản lý, đánh giá theo mảng hoạt động 3.2.4 Đẩy mạnh nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ NHBL Đa dạng hóa loại hình dịch vụ, phát triển chiều rộng điều cần thiết, bên cạnh Chi nhánh phải quan tâm chiều sâu, chất lượng loại hình dịch vụ cung ứng để tạo tin tưởng tuyệt đối lòng khách hàng Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào 02 yếu tố máy móc, trang thiết bị cơng tác chăm sóc khách hàng Do đối tượng khách hàng dịch vụ NHBL đa dạng, phong phú, thuộc nhiều tầng lớp dân cư xã hội, nên để tạo chủ động, linh hoạt cho cán bộ, nhân viên trình thực giao dịch với khách hàng Chi nhánh cân tiến hành phân đoạn khách hàng theo đối tượng cụ thể gồm: - Khách hàng quan trọng: nhũng khách hàng có mức tín nhiệm cao, khả tài lớn mạnh, có tiềm sử dụng nhiều loại hình dịch vụ Phân đoạn khách hàng chiếm tỷ trọng nhỏ mang lại lợi nhuận cao hoạt động kinh doanh NHBL Đây đối tượng khách hàng cần đặc 81 biệt quan tâm đối tượng khách hàng mục tiêu hướng tới khơng hệ thống BIDV mà cịn ngân hàng khác Do đó, để giữ chân phát triển đối tượng khách hàng Chi nhánh cần có sách đặc biệt chăm sóc khách hàng tiếp thị, giá phí sản phẩm dịch vụ, thứ tự ưu tiên phục vụ, thời gian xử lý giao dịch, sách sau bán hàng Cụ thể thiết kế sản phẩm dành riêng theo yêu cầu khách hàng này, ưu tiên thực thủ tục trước giao dịch với ngân hàng, tặng quà vào ngày đặc biệt sinh nhật, ngày lễ, tết để họ thấy tận tình cung cách phục vụ, giữ chân khách hàng lâu dài - Khách hàng thân thiết: khách hàng có thu nhập khá, ổn định, mức tín nhiệm tốt Đây phân đoạn khách hàng có tỷ trọng trung bình có đóng góp tầm ảnh hưởng định tới kết hoạt động kinh doanh BIDV nói chung BIDV Hồng Hà nói riêng Đối tượng khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ ngân hàng đại có hiểu biết rõ loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng Khác với nhóm khách hàng quan trọng có giá trị lần giao dịch lớn nhóm khách hàng nhiều nhung giá trị giao dịch trung bình Đây đối tượng khách hàng tiềm cho phân đoạn tiền nhiều ngân hàng nên việc giữ chân khách hàng cũ, mở rộng thêm khách hàng điều quan trọng, đòi hỏi cán nhân viên Chi nhánh phải lịch sự, phục vụ chu đáo, nhanh chóng, đồng thời tích cực quảng bá cho sản phẩm khác Chi nhánh đế nâng cao doanh thu từ việc bán chéo sản phẩm - Khách hàng thơng: khách hàng có thu nhập trung bình thấp, sử dụng dịch vụ ngân hàng khơng có u cầu cao chất lượng dịch vụ, quan tâm đến độ an toàn giá phí dịch vụ Đây phân đoạn khách hàng chiếm tỷ trọng lớn khách hàng BIDV Chi nhánh Đối tượng khách hàng góp phần tạo nên tảng khách hàng bán lẻ đa dạng, rộng lớn cho BIDV cho Chi nhánh đối tượng khách hàng tiềm cho 02 phân đoạn khách hàng nên Chi nhánh cần lưu ý việc phục vụ khách hàng cách chuyên nghiệp, 82 Như vậy, Chi nhánh cần phân đoạn khách hàng theo loại cụ thể để có sách phù họp, áp dụng hệ thống tính điểm khách hàng cá nhân nhằm giảm bót rủi ro, giúp cho việc định cấp tín dụng nhanh chóng xác Bên cạnh đó, chi nhánh nên thường xuyên tiến hành khảo sát hài lòng khách hàng đổi với dịch vụ bán lẻ chi nhánh cung cấp Có thể xây dựng bảng hỏi để đánh giá chất lượng khách hàng sau: Bảng 3.1 Thang đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng Nhân tố Định nghĩa Câu hỏi khảo sát Dịch vụ ngân hàng an tồn Hài lịng khách Chất lượng dịch hàng chất lượng Dịch vụ khách hàng tiện dụng vụ dịch vụ Dịch vụ ngân hàng đa dạng Nhân viên ngân hàng có nghiệp vụ tốt Hài lòng khách Chất lượng nhân hàng chất lượng Nhân viên ngân hàng có kỹ tốt viên nhân viên Nhân viên ngân hàng có thái độ phục Hệ thống phân phối đầy đủ trang thiết u: Hài lòng khách Chất lượng hệ SỐ lượng chất lượng PGD thỏa hàng chất lượng thống phân phối mãn yêu cầu khách hàng kênh phân phối Số ATM đầy đủ phân Lãi suất huy động ngân hàng - Hài lịng khách Chi phí dịch vụ ngân hàng phù Sự hài lòng giá hàng giá dich dịch vụ Chi phí sử dụng dịch vụ rõ vụ ràng, minh bạch, công khai với khách Dịch vụ ngân hàng tốt đa dạng phù họp với yêu cầu KH Đánh giá chung Đánh giá chung vụ ngân hàng ngàycàng khách hàng dịch Dịch A „ — U„ À„ khách hàng vụ ngân hàng Tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng tương lai 83 Với khách hàng chi nhánh, chi nhánh nên tiến hành khảo sát đánh giá yêu tố chất lượng dịch vụ, chất lượng nhân viên, chất lượng phân phối , giá đánh giá chung khách hàng DVNH BL Khi vấn khách hàng, liệu sàng lọc đưa vào phần mềm để tiến hành công việc phân tích Nội dung phân tích chủ yếu phân tích tần suất, thống kê mô tả đế đưa nhận định mức độ hài lòng khách hàng với yếu tố Tiêu chí đánh giá số lượng khách hàng nhận định yếu tổ, theo thang đo 05 mức độ từ Hồn tồn khơng đồng ý, Khơng đồng ý, Bình thường, Đồng ý Hồn tồn đồng ý Từ đó, tiếp tục phát huy mặt mạnh khách hàng đồng ý, có nhũng biện pháp cải thiện mục mà khách hàng chưa hài lòng dịch vụ bán lẻ cho chi nhánh cung cấp Đe nhân viên làm tốt cơng tác cung cấp dịch vụ bán lẻ có chất lượng, cân phải có tiêu chuẩn dịch vụ xác định từ nhu cầu khách hàng Bộ tiêu chuẩn dịch vụ xây dựng phải đạt mục tiêu: Hướng tới khách hàng sở mong muốn khách hàng Phù hợp với mục tiêu chiến lược ngân hàng Cụ thế, rõ ràng đo lường Thê phong cách chuyên nghiệp cung ứng dịch vụ Cụ thể phải xây dựng tiêu chuẩn chất lượng sau: Mô tả cơng việc cho vị trí phục vụ khách hàng Quy tắc giao tiếp: quy định cụ thể tác phong, trang phục, vệ sinh trang trí khu vực làm việc, chuẩn mực thái độ tiếp chuyện, từ ngữ, giọng điệu giao tiếp trực tiếp giao tiếp qua điện thoại, qua thư điện tử với khách hàng Quy định công tác lưu trữ hồ sơ nhằm thuận tiện việc tra cứu nhanh chóng hồ sơ khách hàng Quy định thời gian sử lý nghiệp vụ nghe điện thoại sau tiếng chuông, giao dịch thường không phút, không để khách hàng chờ lâu phút Bên cạnh đó, cần xây dựng cơng cụ hỗ trợ phục vụ khách hàng cho nhân viên, đặc biệt giao dịch viên cán quản lý trực tiếp tiếp xúc với khách hàng cẩm nang giao tiếp, cẩm nang sản phẩm dịch vụ Vấn đề đánh giá, khảo sát chất lượng dịch vụ cần Chi nhánh quan tâm BIDV Chi nhánh Hồng Hà cần thành lập đội khách hàng 84 bí mật, đóng giả vai khách hàng đến giao dịch chi nhánh, phòng giao dịch kinh doanh Qua trình giao dịch, thành viên đánh giá kiến thức, kỹ năng, thái độ phục vụ khách hàng sở vật chất phục vụ bán lẻ đơn vị kinh doanh Sau đó, lập báo cáo nhằm quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng Thành lập nhóm kiểm tra định kỳ khảo sát đánh giá chất lượng phục vụ khách hàng bán lẻ chi nhánh nhóm cải tiến chất lượng dịch vụ: từ kết khảo sát chất lượng dịch vụ, nhóm đề mục tiêu phương án thực cải tiến chất lượng dịch vụ theo hướng tốt Thường xuyên thực công tác theo dõi mục tiêu cần đạt so với chuẩn so sánh vấn đề có liên quan đển khách hàng sau Thời gian xử lý sản phẩm dịch vụ chủ yếu cho vay, mở tài khoản mới, thẻ ATM, thẻ tín dụng, chi trả séc Thời gian chờ đợi thời gian máy chạy chậm bị cố phải sửa chữa thời gian xếp hàng; Thư lời khiếu nại khách hàng; Năng lực tính cách thân thiện nhân viên; Sự xác kịp thời bảng thơng báo tài khoản hồ sơ giao dịch; Lãi suất phù họp, bao gồm cho tất dịch vụ khoản phí khơng thơng báo khác; Sự sốt sắng việc đáp ứng yêu cầu khách hàng việc trả lời qua điện thoại, chuông đổ lần nhấc máy, chuyến tiếp gọi lần người gọi gặp người cần gặp; Tài khoản khách hàng bị Các số cần kiểm tra, đánh giá cách đặn kỹ lưỡng 3.2.5 Tăng cưòng hoạt động marketing Cơng tác marketing Chi nhánh cịn kém, chưa thực tạo ấn tượng đặc biệt, chưa có phòng ban riêng thực chịu trách nhiệm hoạt động Hoạt động marketing không đơn thực công việc quảng cáo, giới thiệu sản phấm mà bao hàm loạt khâu khác như: nghiên cứu, phân đoạn thị trường, phát kịp thời nhu cầu thị trường, tìm sản phẩm đế đáp ứng nhu cầu Đây hoạt động không thiếu ngân hàng đại Tuy hoạt động thực tập trung 85 hội sở hoạt động mang tính chất định hướng với địa bàn khác nhau, môi trường khác tạo nhiều hoạt động khác Bên cạnh đó, mơi trường, xã hội người thay đổi ngày, việc nghiên cứu thị trường việc cần phải làm hoạt động kinh doanh Chi nhánh Mục đích hoạt động marketing cung cấp sản phẩm dịch vụ mà thị trường cần khuyến khích thị trường dùng sản phẩm ngân hàng có Đe đẩy mạnh hoạt động marketing, Chi nhánh cần thực giải pháp cụ sau: - Thành lập phịng, to marketing chun nghiệp, phân cơng nhiệm vụ rõ ràng cho cá nhân, phát triến chiến lược sản phấm, chiến lược giá phí dịch vụ, chiến lược xúc tiến hỗn họp - Đấy mạnh công tác quảng cáo, giới thiệu dịch vụ NHBL phương tiện thông tin đại chúng, treo băng rôn, hiệu nơi phép Có biện pháp kết hợp quảng cáo với việc tài trợ cho chương trình, kiện trị chơi truyền hình nhiều khán giả xem để qua tun truyền dịch vụ - Cần thay đổi phương thức bán hàng, trước cán bộ, nhân viên ngân hàng ngồi Chi nhánh đợi khách đến giao dịch cần chủ động tìm kiếm khách hàng đến với ngân hàng cách phối hợp với to chức, doanh nghiệp tuyên truyền, tiếp thị khách hàng - Thực nhiều hoạt động, công tác xã hội tổ chức kiện, to chức hội nghị, tham dự trien lãm, thi chào mừng ngày lễ tết dành cho đối tượng khách hàng cụ - Tố chức đợt khuyến mại, giảm giá phí dịch vụ phát hành thẻ ATM miễn phí, miễn phí thuê bao phí dịch vụ BSM S tổ chức chương trình dự thưởng, chương trình bốc thăm trúng thưởng 3.2.6 Đào tạo đội ngũ cán bán lẻ chuyên nghiệp Con người trung tâm đóng vai trị then chốt vấn đề hoạt động NHBL ngoại lệ Cán bộ, nhân viên Chi nhánh quen với phong cách làm việc kiếu ngân hàng bán buôn, chuyên phục vụ khách hàng lớn, vậy, việc phát triển thêm mơ hình ngân hàng bán lẻ cần có thời gian để cán bộ, nhân viên làm quen dần với cách làm việc mới, thay đối thái độ phục vụ khách hàng Chiến lược phát triến NHBL cần nguồn nhân lực đào tạo để tiếp cận với công nghệ đại Đầu tư đào tạo nguồn nhân lực hơm mang lại thành cho ngày mai 86 Trước hết, đê đào tạo đội ngũ cán nhân viên chưa quen với sản phấm NHBL, Chi nhánh cần tổ chức đào tạo, trang bị kiến thức cơng nghệ ngân hàng đại, kinh tế thị trưịng tổng họp, hoạt động marketing ngân hàng, đặc biệt cán bộ, nhân viên thuộc phòng trực tiếp giao dịch với khách hàng phòng quan hệ khách hàng, phòng giao dịch khách hàng, phòng giao dịch Do trực tiếp gặp gỡ khách hàng, cán bộ, nhân viên đóng vai trị quan trọng việc thu hút khách hàng, định khả cạnh tranh ngân hàng nên đòi hỏi họ phải nắm nghiệp vụ phát sinh, quy trình xử lý nhanh gọn, tiết kiệm thời gian cho khách hàng Họ cần phải đào tạo kỹ khả giao tiếp, kỹ bán hàng, có khả tuyên truyền, quảng cáo, thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ Chi nhánh Ngoài cần tập trung đào tạo, nâng cao lực cho đội ngũ cán thuộc tổ điện tốn để họ vận hành thành thạo thiết bị điện tử, nghiên cứu khai thác, sử dụng tối đa tính phương tiện, công nghệ nâng cao chất lượng hiệu mặt hoạt động, từ sáng tạo sản phẩm phần mềm có tính ứng dụng cao hoạt động NHBL Đe có đội ngũ cán nhân viên tốt, chất lượng cao Chi nhánh phải thực tuyển dụng cán bộ, lựa chọn cán chuyên ngành, có tố chất, lực làm việc tốt lĩnh vực ngân hàng tài chính, đặc biệt lĩnh vực NHBL Điều giúp Chi nhánh giảm bớt áp lực chi phí, thời gian, cơng sức cho việc đào tạo Hiện nay, việc tuyển dụng cán nhân viên toàn hệ thống BIDV phụ trách khâu thi viết, Chi nhánh thực vấn cuối Do đó, BIDV Hồng Hà cần cân đối nhân lực phòng, tổ để đăng ký tiêu tuyển dụng xác, đảm bảo đáp ứng cơng việc, tránh lãng phí lao động quỹ tiền lương Chi nhánh Chi nhánh nên có quỹ đầu tư cho tài trẻ, cấp học bổng cho sinh viên giỏi đào tạo trường đại học lớn chuyên ngành tài - ngân hàng có cam kết sau tốt nghiệp trường Chi nhánh làm việc Hiện nay, BIDV thực chương trình Chi nhánh nên học tập, thực theo Chi nhánh cần phải gắn kết công tác đào tạo sử dụng nguồn nhân lực, lấy việc đáp ứng mục đích sử dụng làm mục đích cuối thước đo đánh giá hiệu công tác đào tạo Bên cạnh đó, Chi nhánh nên trọng đến cơng tác khen thưởng hấp dẫn, phù hợp, xác, 87 người, tập thể, đổi tượng để tạo động lực hăng hái làm việc cho cán nhân viên, giữ vững đội ngũ cán nhân viên trung thành, tận tụy đặc biệt có chất lượng cao Hiện nay, sách lương thưởng BIDV nói chung BIDV Hồng Hà nói riêng so với ngân hàng khác chưa sánh Tuy mức độ làm việc nhung cán nhân viên ngân hàng khác hưởng nhiều ưu đãi hon so với cán nhân viên Chi nhánh Do đó, Chi nhánh cần có cải tiến cho phù họp với tình hình thực tế Đe nhân viên làm tốt công tác cung cấp dịch vụ bán lẻ có chất lượng, cần phải có tiêu chuẩn dịch vụ xác định từ nhu cầu khách hàng Bộ tiêu chuẩn dịch vụ xây dựng phải đạt mục tiêu: - Hướng tới khách hàng sở mong muốn khách hàng Phù hợp với mục tiêu chiến lược ngân hàng - Cụ thể, rõ ràng đo lường -The phong cách chuyên nghiệp cung ứng dịch vụ - Cụ thể phải xây dựng tiêu chuẩn chất lượng sau: + Mô tả công việc cho vị trí phục vụ khách hàng + Quy tắc giao tiếp: quy định cụ thể tác phong, trang phục, vệ sinh trang trí khu vực làm việc, chuẩn mực thái độ tiếp chuyện, từ ngữ, giọng điệu giao tiếp trực tiếp giao tiếp qua điện thoại, qua thư điện tử với khách hàng + Quy định công tác lưu trữ hồ sơ nhằm thuận tiện việc tra cứu nhanh chóng hồ sơ khách hàng 3.2.7 Đa dạng hóa kênh phân phối thực phân phối hiệu Trong xu hội nhập kinh tể quốc tế, việc cạnh tranh thị trường NHBL ngày gay gắt, phát triển dịch vụ NHBL xác định định hướng chiến lược quan trọng NHTM Việt Nam Trong đó, việc phát triển kênh phân phổi nhũng giải pháp tiên quyết, địi hỏi BIDV nói chung BIDV Hồng Hà nói riêng phải tích cực phát triển mạng lưới phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm vệ tinh với mơ hình gọn nhẹ Bên cạnh việc trì mở rộng kênh phân phối truyền thống, Chi nhánh cần nghiên cứu ứng dụng kênh phân phối đại, đồng thời tăng cường quản lý kênh phân phối nhằm tối đa hóa vai trị kênh phân phối cách hiệu quả, đáp ứng yêu cầu giao dịch lúc, nơi như: - Tăng cường hiệu khả tự phục vụ hệ thống ATM nhằm cung cấp nhiều loại hình dịch vụ khác với chi phí rẻ hơn, nâng cấp 88 hệ thống ATM thành “ngân hàng thu nhỏ” trải khắp địa bàn Đồng thời, cần phát triển mạng lưới POS, tăng cường liên kết với ngân hàng để nâng cao hiệu mở rộng khả sử dụng thẻ, hệ thống ATM POS - Phát triển nhanh sớm đưa vào sử dụng loại hình ngân hàng qua internet (Internet banking) nhằm tận dụng phát triển máy tính cá nhân khả kết nối mạng internet Trong đó, Chi nhánh cần sớm đưa loại hình dịch vụ đế khách hàng dễ dàng thực toán, vấn tin số dư tìm hiểu thơng tin ngân hàng - Phát triển nhanh sớm đưa vào sử dụng loại hình ngân hàng qua điện thoại (Mobile banking), mơ hình phổ biến với chi phí thấp, tiện lợi cho khách hàng ngân hàng Khách hàng thực giao dịch ngân hàng thời gian, địa điểm - Mở rộng kênh phân phối qua đại lý đại lý phát hành thẻ ATM, đại lý toán, đại lý chấp nhận thẻ Ngồi ra, q trình phát triển hồn thiện dịch vụ NHBL phải thực bước vững chắc, đồng thời cần có bước đột phá để tạo đà cho phát triển nhanh chóng sở giữ vững thị phần mở rộng thị trường, tạo nhiều tiện ích cho người sử dụng sản phẩm dịch vụ, kết họp hài hồ lợi ích khách hàng với lợi ích ngân hàng có lợi cho kinh tế Chìa khóa thành cơng hoạt động NHBL phát triển hệ thống công nghệ thông tin; tảng cho phát triến kinh doanh mở rộng loại hình sản phấm dịch vụ theo hướng tăng cường ứng dụng khoa học kỳ thuật công nghệ tiên tiến, phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến bước triển khai mô hình giao dịch cửa, đại hóa tất mảng nghiệp vụ ngân hàng Tăng cường việc xử lý tự động qui trình tiếp nhận yêu cầu khách hàng, thẩm định xử lý thông tin; nâng cao chất lượng sản phâm dịch vụ, đảm bảo tính bảo mật an tồn hoạt động kinh doanh 3.3 KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị vói BIDV * Tăng tiện ích sản phẩm dịch vụ - Đối với sản phẩm thẻ ghi nợ, thẻ ATM: sản phẩm chiến lược NHTM nói chung BIDV nói riêng hồn thiện theo hướng tăng thêm tính năng, tiện ích, mở rộng kết nối toán thẻ với NHTM 89 khác để khách hàng thuận tiện giao dịch ngày thu hút nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ Ngoài ra, địa điểm đặt máy ATM Chi nhánh cần nơi tập trung đông dân cư, thuận tiện cho việc lại để thực giao dịch, máy ATM phải đảm bảo hoạt động 24/24h, có đội ngũ cán thường xuyên quản lý, theo dõi tình hình hoạt động máy ATM để xử lý kịp thời cần thiết tiếp quỹ máy ATM, thay giấy in kê máy tình trạng ngừng hoạt động sửa chữa kịp thời tránh tình trạng khách hàng muốn thực giao dịch không Đồng thời Ngân hàng phải thường xuyên cập nhật mạng lưới ATM có đặt biển quảng cáo để khách hàng dễ nhận biết - Trien khai mở rộng dịch vụ POS: đẩy mạnh khảo sát tìm kiếm địa điếm tiềm nhà hàng, siêu thị, khách sạn để đặt máy POS đồng thời mở rộng khả chấp nhận toán thẻ ngân hàng khác * Đầu tư p hát triển công nghệ thông tin tiên tiến Trong thời gian tới Ngân hàng cần ý đầu tư vào cơng nghệ bảo mật an tồn liệu từ nước phát triển, cơng nghệ bảo mật không ngùng cải tiến thay đổi liên tục Trong môi trường kinh doanh đầy biến động, kinh tế ngày phát triển việc đánh cắp thông tin, đánh cắp tiền mạng khơng ngừng tăng lên Chính vậy, cơng nghệ bảo mật cần phải cải tiến, đổi BIDV - Hồng Hà cần phải trọng vấn đề việc xây dựng cơng nghệ bảo mật, an tồn tạo lịng tin nơi khách hàng, tạo cho khách hàng thoải mái, yên tâm giao dịch với Ngân hàng Đồng thời, BIDV- Hồng Hà cần tranh thủ hỗ trợ kỹ thuật đối tác chiến lược để học hỏi kinh nghiệm mời chuyên gia nước tư vấn việc đầu tư sử dụng công nghệ bảo mật, cơng nghệ tốn an tồn Bên cạnh đó, Ngân hàng cần tăng cường hợptác lĩnh vực công nghệ với hãng sản xuất công nghệ, tổ chức tài - ngân hàng khu vực giới Đồng thời tranh thủ hỗ trợ nhiều mặt: tài chính, kỹ thuật, kinh nghiệm nước Tổ chức Quốc tế để bước đưa trình độ công nghệ ứng dụng CNTT BIDV - Hồng Hà đạt trình độ cao 90 * Hồn thiện quản trị nhăn toàn hệ thống - BIDV nói chung Chi nhánh Hồng Hà nói riêng nên xây dựng quy trình tuyển dụng nhân viên khoa học, xác họp lý nhằm tuyển dụng nhân viên có trình độ phù họp với u cầu cơng việc - Ngân hàng cần có chế độ đãi ngộ họp lý, mang tính cạnh tranh ngân hàng khác địa bàn nhằm thu hút giữ chân nguồn nhân lực có trình độ kinh nghiệm làm việc Hiện nay, quy chế lương, thưởng, BIDV có chương trình nhằm đãi ngộ người lao động như: Cho nhân viên vay khơng có tài sản đảm bảo, cho mua ưu đãi cổ phiếu ngân hàng Tuy nhiên, sách đãi ngộ cán cần trọng đến trình độ, lực cán có sách thỏa đáng nhũng cán có trình độ chun mơn cao, có nhiều đóng góp cho ngân hàng 3.3.2 Kiến nghị vói Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Hiện Ngân hàng Nhà nước Việt Nam đóng vai trò đạo hoạt động ngân hàng; để phát triển dịch vụ NHBL BIDV ngân hàng khác phù họp với xu hướng chung giới Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cần thực sổ giải pháp cụ thể sau đây: - Do lĩnh vực cịn q trình phát triển nên hoạt động NHBL chưa có hệ thống văn pháp luật cụ thể điều chỉnh Do đó, Ngân hàng Nhà nước cần phải đưa sách, chế hoạt động cụ thê để NHTM biết hướng thực hiện, khơng để xảy tình trạng triên khai xong sản phâm dịch vụ Ngân hàng Nhà nước lại đưa quy định câm cung câp sản phâm dịch vụ đó, gây khó khăn, lãng phí tài nguyên ngân hàng Ngoài ra, hệ thống quy định pháp luật dịch vụ NHBL đưa cần phải đảm bảo chặt chẽ, thống với văn quy định có trước đó, phải phù họp với chuẩn mực quốc tê đê tránh tình trạng lách luật ngân hàng nhỏ, đảm bảo môi trường hoạt động lành mạnh, an toàn, hiệu cao - Đưa quy định bắt buộc NHTM phải chia sẻ thông tin tín dụng Điều phù họp với tình hình kinh tế - xã hội diễn biến phức tạp nay, đảm bảo an toàn hoạt động tín dụng cho ngân hàng - Ngân hàng Nhà nước cần nâng cao vai trò hoạt động ngân hàng, đặc biệt hoạt động NHBL, vai trị cịn mờ nhạt, 91 khơng rõ ràng, chưa thực có tầm ảnh hưởng sâu rộng Ngân hàng Nhà nước cần tiên phong hoạt động đối công nghệ, đặc biệt hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt Việc NHTM khơng tự làm đưọ'c mà phải thực thông qua trung gian Ngân hàng Nhà nước đê nhanh tốc độ, nâng cao chất lượng tốn, khuyến khích thành phần kinh tế, tầng lóp dân cư tham gia Như vậy, góp phần giúp NHTM phát triến dịch vụ thẻ tăng thu phí dịch vụ cho ngân hàng - Ngân hàng Nhà nước cần có linh hoạt việc điều hành sách tiền tệ quốc gia, đưa mức lãi suất bản, lãi suất trần huy động họp lý với tình hình kinh tế đế khơng gây khó khăn cho NHTM hoạt động huy động vốn hoạt động tín dụng 92 KÉT LUẬN Phát triến dịch vụ NHBL xu hướng tất yếu ngân hàng đại giới, đặc biệt giai đoạn kinh tế giới trải qua thời kỳ khó khăn, biến động khó lường Hoạt động ngân hàng bán bn nói chung việc cho vay doanh nghiệp lớn nói riêng chứa đựng nhiều rủi ro cho ngân hàng Nhận thức điều đó, BỈDV - ngân hàng có truyền thống lâu năm thị trường tài Việt Nam lĩnh vực bán bn - bắt đầu có bước tiến sang lĩnh vực cung cấp dịch vụ NHBL để theo kịp với thời đại, đồng thời góp phần gây dựng thương hiệu BIDV ngày lớn mạnh Lĩnh vực NHBL mẻ đại phận đa số dân cư; vậy, việc triến khai BIDV nói chung BIDV Hồng Hà nói riêng gặp nhiều khó khăn, địi hỏi nỗ lực cố gắng tồn thể ban lãnh đạo cán cơng nhân viên toàn hệ thống BIDV Với mong muốn sản phẩm đại, công nghệ cao ngân hàng tiếp cận với toàn thể người dân, giúp họ hiếu lĩnh vực mẻ để lựa chọn sản phẩm dịch vụ có ích nhất, phù hợp nhất, luận văn nêu nội dung sau đây: - Lý luận dịch vụ NHBL phát triển dịch vụ NHBL, biện pháp phát triển NHBL mà NHTM áp dụng - Thực trạng phát triển hoạt động NHBL BIDV Hồng Hà, đánh giá chung kết đạt được, mặt hạn chế nguyên nhân - Đưa giải pháp kiến nghị cần thiết với BIDV với Ngân hàng Nhà nước để BIDV Hồng Hà phát triển tồn diện dịch vụ NHBL bên cạnh sản phấm truyền thống có Trong khả tiếp cận số liệu, luận văn thu thập phân tích số liệu chi nhánh đánh giá riêng thực trạng Chi nhánh Luận văn hoàn thiện có thêm số liệu để so sánh với chi nhánh khác so sánh với số bình qn tồn hệ thống BIDV Học • viên xin chân thành cảm ơn PGS TS Phạm • Văn Liên nhiệt • tình hướng dẫn giúp học viên hồn thành luận văn cách tốt T À I L IỆ U T H A M KHẢO Nguyễn Thị Thu Đông (2012) “Nâng cao chất lượng tín dụng Ngân hàng Thưong mại c ổ phần Ngoại thương Việt Nam trình hội nhập” Luận án Tiến sỹ, Hà Nội David Cox (1997), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất Chính trị quốc gia, Hà Nội Frederic S.Mishkin (2001), Tiền tệ, ngân hàng thị trường tài chính, Nhà xuất Khoa học Kỹ thuật, Hà Nội Đinh Xuân Hạng (2012), Quản trị tín dụng ngân hàng thương mại, Nhà xuất Tài Phan Thị Thu Hà (2007), Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội Phan Thị Thu Hà (2007), Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân Nguyễn Thị Minh Hiền (2011), Marketing ngân hàng, Nhà xuất Học viện Ngân hàng Tô Ngọc Hung (2012), Giáo trình Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thống kê Lê Văn Huy Phạm Thị Phương Thảo (2008), Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ lĩnh vực ngân hàng: Nghiên cứu lý thuyết, Tạp chí ngân hàng 10 Lê Hoàng Nga (2011), Phát trỉến dịch vụ lẻ giai đoạn 2010-2015, Hiệp hội ngân hàng Việt Nam, Hà Nội 11 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hồng Hà , Báo cảo tổng kết năm 2014, 2015, 2016 12 Đào Lê Kiều Oanh (2012), “Phát triền dịch vụ bán buôn bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam ”, luận án tiến sỹ 13 Đào Lê Kiều Oanh (2012), Một số ỷ kiến mô hình ngân hàng bán lẻ, Tạp chí Phát triển & Hội nhập sổ Tháng 1-2/2012 14 Peter S.Rose (2004), Quản trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất Tài chính, Hà Nội 15 Quốc hội nước Cộng hịa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2010), Luật số 47/2010/QH12 ngày 16 tháng năm 2010 , Luật tổ chức tín dụng, NXB Dân trí, Hà Nội 16 Vũ Thị Bích Thảo (2012), “Phát triển ngân hàng điện tử Ngân hàng hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam”, luận văn thạc sỹ 17 Lê Văn Tư (2005), Nghiệp vụ ngân hàng quốc tế, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội 18 Nguyễn Văn Tiến (2014), Tín dụng ngân hàng, Nhà xuất Thống kê 19 Tơ Khánh Tồn (2014), “Phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam” Luận án Tiến sĩ, Thành phố Hồ Chí Minh 20 Trịnh Quổc Trung (2013), Marketing ngân hàng, Nhà xuất lao động xã hội