Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh tỉnh ninh bình,

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - PHAN VĂN ANH GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH NINH BÌNH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI – 2015 NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG PHAN VĂN ANH GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH NINH BÌNH Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS HÀ ĐỨC TRỤ HÀ NỘI – 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Ninh Bình” cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu luận văn đƣợc sử dụng trung thực Kết nghiên cứu đƣợc trình bày luận văn chƣa đƣợc công bố cơng trình khác Học viên Phan Văn Anh MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm dịch vụ bán lẻ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ bán lẻ 1.1.3 Các loại hình dịch vụ bán lẻ .7 1.2 PHÁT TRIỂN CỦA DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 15 1.2.1 Quan niệm phát triển dịch vụ bán lẻ 15 1.2.2 Sự cần thiết phát triển dịch vụ bán lẻ .15 1.2.3 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ bán lẻ 17 1.2.4 Các nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ bán lẻ 21 TÓM TĂT CHƢƠNG 25 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỈNH NINH BÌNH 26 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỈNH NINH BÌNH 26 2.1.1 Khái quát số yếu tố tỉnh Ninh Bình ảnh hƣởng đến hoạt động kinh doanh ngân hàng .26 2.1.2 Quá trình phát triển Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Ninh Bình .28 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Ninh Bình 29 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỈNH NINH BÌNH 37 2.2.1 Tình hình cạnh tranh ngân hàng bán lẻ thị trƣờng Ninh Bình 37 2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Ninh Bình 38 2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỈNH NINH BÌNH 54 2.3.1 Kết đạt đƣợc .54 2.3.2 Hạn chế 56 2.3.3 Nguyên nhân 59 TÓM TẮT CHƢƠNG 63 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỈNH NINH BÌNH 64 3.1 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỈNH NINH BÌNH 64 3.1.1 Thuận lợi khó khăn việc phát triển dịch vụ bán lẻ 64 3.1.2 Định hƣớng phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Ninh Bình .66 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỈNH NINH BÌNH 67 3.2.1 Phát triển thị trƣờng quản lý khách hàng 67 3.2.2 Đa dạng hóa dịch vụ 73 3.2.3 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ 79 3.2.4 Phát triển lực tài ngân hàng 80 3.2.5 Nâng cao chất lƣợng quản lý nguồn nhân lực 81 3.2.6 Phát triển công nghệ thông tin 83 3.2.7 Tăng cƣờng hoạt động Marketing 83 3.2.8 Tăng cƣờng khảo sát nghiên cứu hài lòng khách hàng 84 3.3 KIẾN NGHỊ 85 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam .85 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nƣớc 86 3.3.3 Kiến nghị với Chính phủ 87 TÓM TẮT CHƢƠNG 88 KẾT LUẬN 89 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Nguyên nghĩa Viết tắt Agribank Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn ATM Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam BSMS Dịch vụ tin nhắn tự động CBCNV Cán công nhân viên CNTT Công nghệ thông tin DVNH Dịch vụ ngân hàng DVBL Dịch vụ bán lẻ KCN Khu công nghiệp NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng nhà nƣớc NHTM Ngân hàng thƣơng mại POS Máy chấp nhận toán thẻ Vietcombank Ngân hàng thƣơng mại cổ phần ngoại thƣơng Vietinbank Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam Vietinbank Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Cơng thƣơng Việt Nam – Chi Ninh Bình nhánh tỉnh Ninh Bình VISA Thẻ tín dụng DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ Bảng 1.1: Phân biệt dịch vụ bán lẻ dịch vụ ngân hàng bán buôn Bảng 2.1: Một số tiêu huy động vốn giai đoạn năm 2012 đến 30 Bảng 2.2: Một số tiêu dƣ nợ tín dụng Vietinbank Ninh Bình 33 Bảng 2.3: Một số tiêu kết kinh doanh Vietinbank Ninh Bình 36 Bảng 2.4: Kết dịch vụ NHBL Vietinbank Ninh Bình 38 Bảng 2.5: Cơ cấu nguồn vốn Vietinbank Ninh Bình 42 Bảng 2.6: Huy động vốn Vietinbank Ninh Bình 43 Bảng 2.7: Kết hoạt động tín dụng bán lẻ Vietinbank Ninh Bình .45 Bảng 2.8: Tình hình tín dụng bán lẻ số ngân hàng tỉnh Ninh Bình 47 Bảng 2.9: Kết tín dụng bán lẻ theo loại hình sản phẩm .48 Bảng 2.10: Kết dịch vụ thẻ 49 Bảng 2.11: Kết dịch vụ chuyển tiền nhanh 51 Bảng 2.12: Kết dịch vụ SMS Vietinbank Ninh Bình 53 Bảng 3.1: Tiêu chuẩn xác định khách hàng tín dụng bán lẻ mục tiêu 69 Bảng 3.2: Phân đoạn khách hàng mục tiêu .70 Bảng 3.3: Chăm sóc khách hàng quan trọng .72 Biểu đồ 2.1: Huy động vốn cuối kỳ (2012-2014) .31 Biểu đồ 2.2: Dƣ nợ tín dụng cuối kỳ Vietinbank Ninh Bình 34 Biểu đồ 2.3: Vốn huy động Vietinbank Ninh Bình 41 Biểu đồ 2.4: Huy động vốn số ngân hàng 44 Biểu đồ 2.5: Tín dụng bán lẻ số ngân hàng .47 Biểu đồ 2.6: Số lƣợng thẻ ATM phát hành .50 Sơ đồ 2.1 : Mơ hình tổ chức Vietinbank Ninh Bình 29 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Vài năm trở lại đây, u ám kinh tế khiến doanh nghiệp rơi vào cảnh lao đao, nhu cầu vay vốn hạn chế Trong đó, nguồn tiền gửi vào dồi dào, đặc biệt dịp cuối năm, nhƣng nhu cầu vay lại hạn chế, đẩy nhiều ngân hàng vào cảnh "đọng” vốn Để vƣợt qua khó khăn, khơng cịn cách khác ngân hàng phải mở rộng thị trƣờng bán lẻ, trọng vào sản phẩm nhƣ: Phát hành thêm loại thẻ, cho vay tiêu dùng, cho vay qua thẻ Theo nghiên cứu chuyên gia tài giới việc phát triển ngân hàng bán lẻ xu tất yếu ngành ngân hàng Hệ thống ngân hàng Việt Nam không ngoại lệ Những năm gần đây, nhiều ngân hàng Việt Nam tích cực chuyển hƣớng kinh doanh, trọng đầu tƣ thu hút khách hàng cá nhân Theo đó, ngân hàng bán lẻ thành công cần phải khẳng định mối liên hệ mật thiết câu chuyện thƣơng hiệu khác biệt Đó khơng khác biệt chất lƣợng dịch vụ, sản phẩm mà sáng tạo cách làm thƣơng hiệu nhằm tạo sản phẩm, dịch vụ không giống với ngân hàng khác Thực tế, việc cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ đem lại doanh thu ngày tăng cho ngân hàng thƣơng mại Thời gian qua công tác phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Ninh Bình cịn rời rạc, chƣa có hoạch định chiến lƣợc rõ ràng thị trƣờng dịch vụ ngân hàng bán lẻ địa bàn nhiều tiềm năng, ngân hàng thƣơng mại khác bắt đầu mở phòng giao dịch Ninh Bình để khai thác kinh doanh Vì cần phải nhanh chóng có giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ với mục đích giữ vững thị phần, mở rộng khai thác dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhiều tiềm địa bàn, đồng thời góp phần hồn thành kế hoạch kinh doanh chung Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam Với lý Tơi chọn đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Ninh Bình” làm đề tài nghiên cứu Luận văn Mục đích nghiên cứu Xây dựng hệ thống lý luận dịch vụ bán lẻ Phản ánh thực trạng tình hình hoạt động dịch vụ bán lẻ Vietinbank – CN Ninh Bình, giải pháp mà ngân hàng sử dụng Đánh giá điểm làm đƣợc điểm cịn hạn chế Từ đó, đƣa giải pháp để phát triển dịch vụ bán lẻ Vietinbank – CN Ninh Bình Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu: Dịch vụ bán lẻ ngân hàng thƣơng mại Phạm vi nghiên cứu: Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Ninh Bình Phƣơng pháp nghiên cứu Phƣơng pháp biện chứng, phƣơng pháp lịch sử, phƣơng pháp phân tích tài liệu Kết cấu đề tài Ngoài lời mở đầu, kết luận tài liệu tham khảo, luận văn đƣợc kết cấu gồm chƣơng: Chƣơng 1: Lý luận phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng thƣơng mại Chƣơng 2: Thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Cơng thƣơng Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Ninh Bình Chƣơng 3: Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Ninh Bình 76 theo hƣớng: thu hút khách hàng tiềm năng, khách hàng có thu nhập trở lên Đẩy mạnh tăng cƣờng chức cho vay cá nhân hộ gia đình nhằm mở rộng địa bàn cho vay Mở rộng mạng lƣới giao dịch nhằm giảm bớt áp lực cho trụ sở Song song với việc tăng tỷ lệ phân bổ nguồn vốn dành cho cá nhân; Đa dạng hoá sản phẩm cho vay tiêu dùng nhằm hƣớng đến khách hàng cá nhân nhƣ: Cho vay mua nhà, xây dựng nhà ở, sửa chữa nhà ở, cho vay mua xe ô tô, xe máy, cho vay du học, cho vay tiêu dùng cán công nhân viên, cấp hạn mức thấu chi, cho vay tiêu dùng hộ gia đình, cho vay cán quản lý Dự án…Cần cẩn thận khâu thẩm định khách hàng, trƣớc, sau cho vay Xác định lãi suất cho vay: Lãi suất nhân tố tác động lớn đến hiệu hoạt động tín dụng ngân hàng Cùng với điều kiện vay vốn nhƣ nhau, khách hàng có xu hƣớng tìm đến nơi có lãi suất thấp nhƣng phía ngân hàng ln muốn vốn đầu tƣ đƣợc hiệu nhất, mà ngân hàng nên nghiên cứu áp dụng cách tính điểm để xác định lãi suất cho vay đối tƣợng khách hàng giúp ngân hàng lựa chọn đƣợc khách hàng tốt giảm thiểu rủi ro Mở rộng địa bàn, chủ động tiếp cận với khách hàng Đối với địa bàn tỉnh Ninh Bình, đa số doanh nghiệp doanh nghiệp vừa nhỏ, ngân hàng cần trọng đẩy mạnh nghiên cứu sách lãi suất hỗ trợ trƣớc ngân hàng khác tiến hành Cải cách thủ tục hồ sơ vay vốn theo tiêu chí an tồn, đơn giản hố thủ tục Qua khảo sát nhỏ đối tƣợng khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ, đối tƣợng ngƣời lao động cán công nhân viên cho thấy thủ tục hồ sơ ngân hàng chƣa đƣợc đơn giản, thời gian giải hồ sơ cịn chậm Cần ban hành quy trình xử lý hồ sơ theo hƣớng chuẩn hoá áp dụng quy trình vào cơng tác thi đua khen thƣởng cán tín dụng để mang lại uy tín cho ngân hàng Tránh trƣờng hợp tiêu cực, mục đích nhân mà xử lý thẩm định hồ sơ khơng mang tính khách quan Đối với dịch vụ thẻ: Trong năm gần đây, thẻ ATM xuất Việt Nam với tốc độ tăng trƣởng tƣơng đối nhanh Đối tƣợng sử dụng thẻ ngày 77 chuyển sang CBNV, chủ doanh nghiệp giới trẻ, sinh viên học sinh Theo xu hƣớng thẻ ATM khách hàng phƣơng tiện sinh hoạt hoạt động xã hội mà dùng để thể mình, thể cá tính, đẳng cấp tầm nhìn giới trẻ Việc phát triển dịch vụ thẻ ATM phù hợp với xu Vì vậy, Vietinbank Ninh Bình cần: Đẩy mạnh công tác phát triển thẻ ATM thông qua việc tiếp cận đối tƣợng khách hàng tiềm nhóm khách hàng có thu nhập khơng cao khơng có tích luỹ nhƣ phân tích sách quản lý khách hàng Mở rộng tiện ích kèm cho khách hàng sử dụng thẻ ATM nhƣ dịch vụ cấp hạn mức thấu chi, chuyển khoản, toán hố đơn tiền điện, tiền nƣớc, phí bảo hiểm, tiền gửi tiết kiệm thơng qua ngân hàng Phí dịch vụ gửi tiền vào tài khoản cá nhân tài khoản địa bàn tỉnh trì tạo tâm lý so sánh khách hàng Cần thiết lập mối liên kết toàn ngành để miễn phí gửi tiền vào tài khoản cho tài khoản giao dịch Vietinbank khắp đất nƣớc Thẻ ATM Chi nhánh tỉnh Ninh Bình có miễn phí phát hành thẻ nhƣng cịn quy định mức tiền trì thẻ Cần giảm thiểu số tiền trì thẻ có chế độ khuyến số tiền trì cho thẻ để thu hút lƣợng khách hàng sử dụng thẻ ATM Vietinbank Thẻ ATM sản phẩm công nghệ cao tảng hệ thống tiên tiến, cần phải củng cố lại hệ thống mạng thiết lập đƣờng truyền ổn định đảm bảo hoạt động thông suốt hệ thống 24 giờ/ngày nhằm tạo lòng tin nơi khách hàng sử dụng thẻ ATM Phát triển thêm số lƣợng POS nhà hàng, khách sạn, shop mua sắm tiêu dùng để nâng cao hiệu sử dụng thẻ ATM Xây dựng sách marketing quảng bá dịch vụ thẻ cho ấn tƣợng vào cơng chúng, chƣơng trình quảng cáo thực phƣơng tiện thông tin đại chúng điểm công cộng, phát tờ rơi quảng cáo…nhằm làm cho khách hàng sử dụng thẻ ATM hoạt động hàng ngày Phát triển thêm hệ thống máy ATM phục vụ cho dịch vụ chi hộ lƣơng hàng tháng để phục vụ khách hàng Nếu muốn phát triển dịch vụ chi hộ lƣơng phải kèm với việc phát triển đồng máy 78 ATM Vì đa phần đối tƣợng hƣởng lƣơng từ ngân sách nhà nƣớc có thu nhập khơng đồng đều, nhƣng đa phần nhận lƣơng họ có nhu cầu rút tiền khỏi thẻ với mục đích tiêu dùng, họ thƣờng khơng có tích luỹ, phát triển đồng hai dịch vụ thoả mãn đƣợc nhu cầu khách hàng Dịch vụ chuyển tiền kiều hối: Hiện lƣợng kiều hối chuyển qua Vietinbank Ninh Bình khơng đƣợc nhiều nhiên góp phần tăng thu nhập ngân hàng Để phục vụ cho khách hàng, ngân hàng thƣơng mại tăng cƣờng nghiên cứu cải tiến công nghệ, đƣa sản phẩm hình thức chuyển kiều hối mới, thiết lập kênh chuyển tiền trực tiếp từ nƣớc Việt Nam, đặc biệt quốc gia có nhiều Việt kiều sinh sống nhƣ Mỹ, Úc, Đài Loan, Hàn Quốc, Malaysia…Đối với việc phát triển dịch vụ kiều hối tỉnh Ninh Bình, ngân hàng cần làm tốt giải pháp sau: Tăng cƣờng công tác tuyên truyền, hƣớng dẫn khách hàng mở tài khoản, khách hàng chuyển tiền nhận tiền kiều hối Có sách ƣu đãi phí dịch vụ tặng quà cho đối tƣợng khách hàng lớn, khách hàng quan trọng, khách hàng thân thiết, khách hàng thƣờng xuyên giao dịch với số lƣợng tiền lớn Áp dụng chế độ tỷ giá linh hoạt phí chuyển tiền phù hợp nhằm thu đổi đƣợc lƣợng ngoại tệ lớn từ dịch vụ Đối với khoản chi trả kiều hối với số lƣợng lớn, cần nghiên cứu hình thức chi trả kiều hối nhà để đảm bảo an toàn cho khách hàng Trong mùa cao điểm vào dịp Noel, Tết Nguyên đán…nên tăng thêm thời gian phục vụ nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng Nghiên cứu áp dụng phần mềm đại phục vụ cho việc chuyển tiền kiều hối nhanh Chẳng hạn nhƣ Việt kiều chuyển tiền cho ngƣời thân, ngân hàng chuyển vào tài khoản cá nhân, khách hàng nhận tiền nơi từ máy ATM chi nhánh vào số dƣ tài khoản mình, khơng thiết phải đến chi nhánh đích danh đó, tạo thuận tiện cho khách hàng Dịch vụ ngân hàng điện tử: Dịch vụ ngân hàng điện tử loại hình dịch vụ u cầu cơng nghệ cao địi hỏi đối tƣợng sử dụng phải am hiểu biết sử dụng công nghệ điện tử Trong xu hƣớng chung tiến trình hội nhập, dịch vụ ngân hàng điện 79 tử đƣợc triển khai phục vụ rộng rãi tất đối tƣợng Tuy nhiên địa bàn tỉnh Ninh Bình, triển khai dịch vụ khơng nên triển khai đồng loạt mà nên thí điểm số đối tƣợng đƣợc phân loại khách hàng để đối tƣợng khách hàng sử dụng quen dần dùng đối tƣợng lực lƣợng tuyên truyền quảng cáo hộ cho ngân hàng Do có sách khuyến khích đối tƣợng khách hàng đƣợc phân loại sử dụng miễn phí dịch vụ Bƣớc đầu triển khai phục vụ dịch vụ ngân hàng điện tử : Homebanking, Phonebanking, Internetbanking…sau khách hàng quen dần với dịch vụ công nghệ này, ngân hàng bƣớc sang phục vụ dịch vụ toán qua ngân hàng điện tử Bên cạnh đó, thực chƣơng trình quảng bá, tuyên truyền dịch vụ ngân hàng điện tử, tiện ích sử dụng dịch vụ phƣơng tiện thông tin đại chúng, sử dụng tờ rơi, panơ, áp phích để quảng cáo Và có kế hoạch bồi dƣỡng, tập huấn nghiệp vụ thao tác dịch vụ ngân hàng điện tử nhân viên giao dịch ngân hàng để hƣớng dẫn cho khách hàng sử dụng dịch vụ 3.2.3 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ Trong điều kiện nay, NHTM hƣớng đến mảng kinh doanh DVBL nhƣ hƣớng việc phát triển kinh doanh, chất lƣợng dịch vụ đƣợc đặt nhƣ mạnh cạnh tranh lợi so sánh ngân hàng Do đó, tập trung đầu tƣ cho chất lƣợng dịch vụ để thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng cần đƣợc ngân hàng quan tâm hàng đầu Để nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng, việc đảm bảo chất lƣợng kỹ thuật cơng nghệ, đa dạng hóa dịch vụ, đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có đủ trình độ kiến thức chun mơn kỹ tốt, chi nhánh cần: Thứ nhất, xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng Chi nhánh cần đặt chuẩn mực nhân viên trực tiếp giao dịch, tƣ vấn, cung cấp dịch vụ tới khách hàng, thống phong cách phục vụ tất nhân viên để tạo tính chuyên nghiệp, đặc trƣng hình ảnh ngân hàng địa bàn Thứ hai, xây dựng sách khách hàng Ngồi việc thực tốt đạo Vietinbank chế chăm sóc khách hàng, chi nhánh cần chủ động thành lập tổ 80 chăm sóc khách hàng nhằm quản lý danh sách khách hàng quan trọng để phục vụ khách hàng đƣợc chu đáo, nhanh chóng, quan tâm, theo dõi để sớm nhận biết khách hàng chuyển sang sử dụng dịch vụ ngân hàng khác để tìm hiểu nguyên nhân tƣ vấn, khuyến khích khách hàng giữ mối quan hệ với ngân hàng Thứ ba, xây dựng kênh giải khiếu nại, thắc mắc khách hàng Ngồi sổ góp ý treo phịng chi nhánh thiết lập đƣờng dây nóng, email để nhanh chóng giải thắc mắc, khiếu nại Từ đó, chi nhánh quản lý đƣợc vấn đề phát sinh, biết đƣợc ý kiến đóng góp mong muốn khách hàng để có điều chỉnh cho phù hợp, kịp thời 3.2.4 Phát triển lực tài ngân hàng Tăng cƣờng lực tài đƣợc xem giải pháp quan trọng nhằm nâng cao lực cạnh tranh Vietinbank nhƣ Chi nhánh tạo điều kiện để triển khai thực dịch vụ bán lẻ lực tài ngân hàng mạnh củng cố đƣợc lòng tin nơi khách hàng Những giải pháp để nâng cao lực tài là: Cơng tác xử lý nợ đọng, nợ khó đòi: Tiếp tục dùng quỹ dự phòng rủi ro để xử lý dứt điểm khoản nợ khơng có khả thu hồi theo lộ trình Vietinbank đề ra, coi công tác trọng tâm, lâu dài Nâng cao hiệu kinh doanh, tạo nguồn thu ngày cao tạo điều kiện đóng góp ngày nhiều cho ngân sách nhà nƣớc cịn góp phần quan trọng việc xử lý nợ xấu tạo vững cho ngân hàng Ngân hàng tiến hành tận thu nợ hạn, nợ xấu, tận thu lãi treo hình thức sau: Đối với khoản nợ khách hàng thuộc diện khó địi nhƣng xét khách hàng khả trả nợ, ngân hàng tiến hành thƣơng thảo với khách hàng để có biện pháp trả nợ gốc với phần lãi suất ƣu đãi, nợ lãi cũ áp dụng khoanh nợ lãi Đối với khoản nợ khách hàng khơng có thiện chí trả nợ nợ có tranh chấp, ngân hàng nên đƣa quan chức tiến hành khởi kiện để thu hồi nợ đọng 81 Đối với khoản nợ thật khó có khả thu hồi, đề nghị với ngân hàng cấp Vietinbank bán hẳn khoản nợ cho công ty mua bán nợ khai thác tài sản để giảm thời gian quản lý nợ xấu tài sản chấp đồng thời tập trung thời gian cho hoạt động kinh doanh Công tác quản lý nợ: Để giảm bớt nợ xấu, ngân hàng cần kiểm soát quản lý tốc độ tăng trƣởng tín dụng cách rà sốt, đánh giá tình hình nợ thƣờng xun, định kỳ phân loại để nắm đƣợc thực trạng dƣ nợ tín dụng, tổ chức xem xét, thẩm định kỹ, chặt chẽ trƣớc cấp khoản tín dụng mới, quan trọng việc đánh giá dự phòng rủi ro Đội ngũ cán làm cơng tác tín dụng phải thật tận tâm với ngành nghề để mang lại sản phẩm tín dụng an tồn, hạn chế bớt rủi ro Tăng cƣờng xử lý khoản vay ngắn hạn thiếu tài sản đảm bảo, tăng cƣờng kiểm tra mục đích sử dụng vốn vay nhằm hạn chế rủi ro tín dụng nên chấm dứt cho vay doanh nghiệp có lực tài yếu 3.2.5 Nâng cao chất lƣợng quản lý nguồn nhân lực Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực việc làm thiết yếu giai đoạn nay, điều đóng vai trị to lớn mang lại thành cơng cho ngân hàng việc quản lý chất lƣợng nguồn nhân lực, đội ngũ cán động cộng với đạo sâu sát ban lãnh đạo ngân hàng yếu tố định cạnh tranh với ngân hàng toàn tỉnh Đội ngũ cán trẻ nhƣng giàu nhiệt huyết, đội ngũ cán có thâm niên thật giàu kinh nghiệm lực lƣợng hậu thuẫn vững cho việc thực sách ban lãnh đạo đề Chiến lƣợc phát triển ngân hàng bán lẻ cần nguồn nhân lực đƣợc đào tạo để tiếp cận đƣợc công nghệ thông tin áp dụng vào sản phẩm dịch vụ bán lẻ Đầu tƣ vào việc đào tạo nguồn nhân lực ngày hôm mang lại thành cho tƣơng lai Cán công nhân viên cần đƣợc tuyển chuyên ngành ngân hàng để giảm bớt áp lực chi phí đầu tƣ cho việc đào tạo lại Cân đối nhân lực phịng ban để tuyển dụng đảm bảo hồn thành đƣợc cơng tác, khơng lãng phí lao động quỹ tiền lƣơng đơn vị Công tác tuyển dụng nên tổ chức công khai, không nên ƣu tiên cho đối tƣợng em ngành Việc tuyển dụng phải có tiêu 82 chuẩn, mơ tả cơng việc rõ ràng Đối với giao dịch viên trực tiếp phục vụ khách hàng khơng thể thiếu: trình độ học vấn, hình thức, giọng nói, khả giao tiếp, ngoại ngữ Đối với cán tín dụng khơng thể thiếu trình độ học vấn, ngoại ngữ, khả giao tiếp, tƣ vấn Thị trƣờng thay đổi, sản phẩm ngân hàng đời, trình độ chun mơn chun mơn nghiệp vụ đại phải nâng cao, nhu cầu đào tạo khơng cho cán mà cán cũ, cán quản lý cần phải thƣờng xuyên đào tạo Tuy nhiên, công tác đào tạo bồi dƣỡng thêm cho cán ngân hàng nên trọng ngƣời, việc, tránh lãng phí chi phí đào tạo Khơng nên tập trung nhiều công tác đào tạo vào lực lƣợng cán theo quy hoạch ngân hàng Phải xác định: kỹ năng, kiến thức cần phải đào tạo? Đối với mảng dịch vụ bán lẻ, cán trực tiếp giao dịch cần kỹ giao tiếp, đàm phán, thuyết phục, xử lý tình kiến thức chung tài ngân hàng, dịch vụ bán lẻ ngồi đào tạo kiến thức cán nhân viên phải đƣợc đào tạo đạo đức nghề nghiệp, tránh xảy tiêu cực xấu, gây hậu nghiêm trọng Ngoài chi nhánh cần khuyến khích cán nhân viên tự tham gia khóa đào tạo bên ngồi (lớp cao học, ngoại ngữ, tin học ) tùy vào nội dung đào tạo mà hỗ trợ nhân viên học phí yêu cầu cam kết nhân viên sau hồn thành khóa học Xây dựng thang điểm khoa học để đánh giá lực cán làm công tác ngân hàng, thang điểm để đánh giá chất lƣợng hồn thành cơng tác hàng tháng Nâng cao chất lƣợng đội ngũ cán quản lý Việc đề bạt cán vào chức vụ quan trọng nên vào thang điểm đánh giá hoàn thành công việc hàng năm thông qua chế bỏ phiếu tín nhiệm minh bạch Ngồi việc đào tạo, việc bố trí, xếp, ln chuyển cơng việc theo nguyện vọng sở trƣờng cán nhân viên việc làm quan trọng, tạo hứng thú động lực cho nhân viên làm việc, tăng cƣờng chế giám sát kiểm tra thơng qua vai trị ban giám đốc, kiểm toán nội bộ, kịp thời phát sai phạm chấn chỉnh kịp thời đơn vị, chi nhánh cần có chế khen thƣởng, động viên, khích lệ 83 nhân viên hồn thành tốt nhiệm vụ, góp phần tăng hiệu cơng việc chi nhánh 3.2.6 Phát triển công nghệ thông tin Dịch vụ bán lẻ dịch vụ đòi hỏi có cơng nghệ cao, muốn phát triển dịch vụ ngân hàng cần tiếp tục đầu tƣ nâng cấp hệ thống máy tính, hệ thống máy chủ, sở hạ tầng công nghệ thông tin, đẩy mạnh việc ứng dụng phần mềm vào việc cung cấp sản phẩm bán lẻ cho khách hàng để đƣa ngân hàng trở thành đơn vị có trình độ cơng nghệ thơng tin cao tỉnh, nhằm đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ, nâng cao suất, chất lƣợng hiệu việc cung cấp dịch vụ bán lẻ cho khách hàng, góp phần đẩy mạnh hình ảnh Vietinbank ngày có uy tín lịng cơng chúng Phát triển hệ thống công nghệ thông tin theo mục tiêu cụ thể là: Tăng lực cung ứng sản phẩm dịch vụ với chất lƣợng cao; Hỗ trợ thông tin quản lý kinh doanh liên tục, kịp thời cho cấp lãnh đạo; Đảm bảo an toàn cho hệ thống vận hành Giải pháp cụ thể: Đề chƣơng trình khen thƣởng cho sáng kiến, phần mềm tin học sáng tạo để khuyến khích cán điện tốn cán chun mơn viết chƣơng trình phục vụ cho quản trị điều hành, tiện ích phục vụ tác nghiệp cho phịng ban, nâng cao hiệu công tác nhƣ phục vụ khách hàng Phối hợp với công ty tin học để xây dựng phần mềm ứng dụng trình quản lý liệu, tác nghiệp hàng ngày cán Chủ động xây dựng hệ thống quản lý khách hàng, trung tâm giải pháp hỗ trợ dịch vụ khách hàng, hệ thống quản lý thu nhập/chi phí Thực tốt cơng việc đầu ngày lƣu trữ số liệu vào cuối ngày 3.2.7 Tăng cƣờng hoạt động Marketing Đối tƣợng dịch vụ bán lẻ khách hàng cá nhân hộ gia đình với nhu cầu điều kiện khác nên công tác marketing, quảng bá sản phẩm dịch vụ đóng vai trị quan trọng, nhiên cơng tác chi nhánh lại chƣa đƣợc đầu tƣ phát triển có nhƣng hiệu khơng cao Cơng tác marketing phải đảm nhận đƣợc vai trị quảng bá thơng tin tới khách hàng để khách hàng nắm đƣợc cách 84 sử dụng lợi ích sử dụng dịch vụ bán lẻ ngân hàng Vì giải pháp marketing là: Thành lập phận chuyên phân tích khách hàng đối thủ cạnh tranh với mục đích nắm đƣợc thơng tin đối thủ cạnh tranh nhằm đƣa sách kịp thời Đội ngũ làm công tác marketing phải đƣợc tuyển chọn đào tạo chuyên nghiệp, có đủ kỹ lĩnh vực marketing Chi nhánh thực phân đoạn khách hàng nhiên sách hay hình thức tiếp thị quảng cáo chung cho tất khách hàng, cần phải xác định đối tƣợng để chào bán sản phẩm dịch vụ, đáp ứng nhu cầu khách hàng, để làm đƣợc nhƣ chi nhánh phải có thơng tín khách hàng cách đầy đủ, cập nhật xác Chi nhánh cần thực tốt chiến lƣợc sản phẩm, giá cả: Thực thăm dò ý kiến khách hàng sản phẩm dịch vụ, tình hình thị trƣờng, giá so với đối thủ cạnh tranh, sản phẩm ngân hàng cung ứng có phù hợp với khách hàng khơng để đƣa định phù hợp Vietinbank cần phải xây dựng kế hoạch marketing thống áp dụng cho chi nhánh: ví dụ nhƣ mẫu tờ rơi dịch vụ, logo, slogan…việc áp dụng thống tạo nên hình ảnh Vietinbank lịng cơng chúng Tham gia chƣơng trình văn hố, thể thao, ủng hộ quỹ từ thiện hoạt động nhân đạo địa phƣơng để từ quảng bá đƣợc hình ảnh Vietinbank nói chung hình ảnh chi nhánh nói riêng lịng cơng chúng 3.2.8 Tăng cƣờng khảo sát nghiên cứu hài lòng khách hàng Khi nghiên cứu thị trƣờng khảo sát hài lòng khách hàng, ngân hàng tìm kiếm quan điểm từ câu trả lời vấn đề mà qua thể đƣợc ngân hàng hoạt động nhƣ để cải thiện tốt Những đánh giá đƣợc thu thập mức độ cao, ví dụ: “bạn hài lịng nhƣ dịch vụ bán lẻ” cụ thể “bạn có hài lịng mức phí dịch vụ hay phục vụ nhân viên ngân hàng” Một khách hàng hài lòng quảng bá tốt cho ngân hàng Theo 85 ƣớc tính, chi phí để có đƣợc khách hàng tốn năm lần so với việc trì khách hàng cũ Khách hàng trung thành, thƣờng xuyên quay lại họ hài lịng thế, chia sẻ thơng tin sản phẩm ngân hàng giới thiệu khách hàng Khảo sát mức độ hài lòng khách hàng công cụ quản lý quan hệ khách hàng tuyệt vời Thực tế, việc hỏi ý kiến khách hàng sản phẩm hay dịch vụ làm tăng mức độ hài lòng họ với ngân hàng Bên cạnh đó, bảng câu hỏi khảo sát khách hàng phƣơng thức tiếp thị tốt., khách hàng cảm thấy đánh giá có tầm quan trọng với ngân hàng thân họ đƣợc tơn trọng, hài lịng đƣợc tăng lên 3.3 KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam Để Chi nhánh tỉnh Ninh Bình thực tốt giải pháp nêu cần phải có hỗ trợ Vietinbank có giải pháp thân Chi nhánh tỉnh Ninh Bình khơng thể thực đƣợc với nội lực vốn có mình, cần phải có hỗ trợ từ Hội sở Những giải pháp hỗ trợ là: 3.3.1.1 Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ bán lẻ Vietinbank cần đƣa biểu phí dịch vụ hồn chỉnh có sức cạnh tranh với ngân hàng thƣơng mại khác để áp dụng thống cho tất chi nhánh toàn hệ thống nhằm không tạo khác biệt trình thu phí chi nhánh, đồng thời có khả cạnh tranh với ngân hàng thƣơng mại khác trình phát triển dịch vụ Vietinbank cần đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ sản phẩm dịch vụ mang tính chất đặc trựng ngành Bản thân chi nhánh Vietinbank tự tạo sản phẩm dịch vụ mà phải thực kinh doanh sản phẩm dịch vụ mà Vietinbank nghiên cứu đƣa khai thác thị trƣờng Muốn tạo hình ảnh Vietinbank lịng cơng chúng, Vietinbank cần có chƣơng trình Marketing áp dụng thống cho tất chi nhánh nhƣ đồng phục công sở, logo, tờ rơi quảng cáo… 86 Vietinbank cần hỗ trợ vốn để chi nhánh tỉnh Ninh Bình mở rộng mạng lƣới hoạt động kênh phân phối sản phẩm dịch vụ bán lẻ 3.3.1.2 Phát triển cơng nghệ thơng tin Vietinbank cần có kế hoạch xây dựng công nghệ thông tin đảm bảo tảng để phát triển dịch vụ, sản phẩm ngân hàng bán lẻ sản phẩm công nghệ cao, nhƣng đầu tƣ công nghệ thƣờng cần nguồn vốn lớn Hơn công nghệ thông tin cần phải đƣợc đầu tƣ đồng đảm bảo kết nối hịa mạng tồn hệ thống kết nối với ngân hàng thƣơng mại khác nên cần phải có hỗ trợ Vietinbank Việt Nam 3.3.1.3 Đào tạo nguồn nhân lực Trong giải pháp phát triển nguồn nhân lực, Vietinbank nên có kế hoạch đào tạo đội ngũ chuyên viên quản trị ngân hàng đội ngũ bán hàng chun nghiệp tồn hệ thống chi nhánh Vietinbank thiếu nguồn nhân lực Ngồi sách phân phối thu nhập nên linh hoạt để đãi ngộ ngƣời có lực thật lại làm việc với chi nhánh thu hút đƣợc nhân tài từ bên làm việc chi nhánh 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nƣớc 3.3.2.1 Bổ sung sách, chế, thúc đẩy ứng dụng triển khai nghiệp vụ ngân hàng NHNN nên xây dựng hoàn chỉnh, đồng hệ thống văn dƣới luật hƣớng dẫn NHTM thực hiện, vừa không trái pháp luật, vừa tạo điều kiện cho ngân hàng thƣơng mại hoạt động xu hƣớng hội nhập quốc tế Trên sở Luật Nhà nƣớc, cần định hƣớng cho phát triển cơng nghệ phải có sửa đổi kịp thời để phù hợp với tốc độ phát triển cơng nghệ, đảm bảo an tồn cho việc triển khai dịch vụ ngân hàng đại Ban hành chế quản lý dịch vụ ngân hàng, tạo điều kiện phát triển hệ thống bán lẻ NHTM 3.3.2.2 Duy trì vai trị định hướng chiến lược đạo sát trình triển khai dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại NHNN cần kiếm soát chiến lƣợc phát triển DVBL chung NHTM tầm vĩ mô, đảm bảo đƣợc kiến trúc tổng thể, hài hịa tồn ngành, đảm bảo mục 87 đích chung lợi nhuận cho ngân hàng tồn xã hội, tạo mơi trƣờng cạnh tranh lành mạnh Sự định hƣớng giúp NHTM cập nhật thơng tin tài nhanh nhất, kết hợp với số lĩnh vực, tránh đầu tƣ lãng phí 3.3.2.3 Hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng NHNN cần trƣớc bƣớc việc đại hóa cơng nghệ ngân hàng, tập trung vào cơng tác tốn khơng dùng tiền mặt, nâng cao chất lƣợng cơng cụ tốn, có sách khuyến khích NHTM hợp tác, hỗ trợ đầu tƣ cho sở hạ tầng, đại hóa cơng nghệ ngân hàng Ngoài ra, NHNN tăng cƣờng lực Trung tâm cơng nghệ thơng tin tín dụng – NHNN (CIC) nhằm đáp ứng nhu cầu thông tin khách hàng để tƣ vấn giúp định hƣớng đầu tƣ cho NHTM 3.3.3 Kiến nghị với Chính phủ Sự quan tâm Chính phủ đóng vai trị quan trọng ngành, cấp Chính phủ tạo hỗ trợ, văn pháp luật, sách kinh tế xã hội 3.3.3.1 Chính phủ cần nhanh chóng tạo hành lang pháp lý đầy đủ cho hoạt động ngân hàng Hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung hoạt động bán lẻ nói riêng có nhiều mối quan hệ đa dạng phức tạp liên quan trực tiếp tới quyền lợi, nghĩa vụ, uy tín nhiều bên tham gia Các quan hệ chịu điều chỉnh nhiều văn pháp luật nhƣ luật dân sự, luật hợp đồng kinh tế, luật chữ ký điện tử, luật tổ chức tín dụng, pháp lệnh ngoại hối Vì việc hồn thiện mơi trƣờng pháp lý cho hoạt động tài ngân hàng nói chung hoạt động bán lẻ nói riêng cần thiết Dịch vụ tốn cịn gặp nhiều khó khăn bị điều chỉnh nhiều luật, chƣa có thống với Chẳng hạn nhƣ Luật giao dịch điện tử cho phép lƣu giữ liệu điện tử làm chứng trình giao dịch kinh tế nhƣng luật toán lại bắt buộc hồ sơ lƣu giữ phải giấy Vì vậy, cần phải xây dựng hồn thiện chế điều chỉnh pháp lý toán điện tử, ngân hàng điện tử Dịch vụ thẻ dịch vụ bùng nổ DVBL Hiện nay, cần phải có quy định pháp luật làm sở xử lý xảy tranh chấp, rủi ro Chính 88 phủ cần ban hành quy định tội danh khung hình phạt cho tội danh gian lận, làm tiêu thụ thẻ giả, cấu kết giả mạo giao dịch thẻ nhƣ quy định liên quan đến giao dịch thẻ có yếu tố nƣớc ngồi phù hợp với thơng lệ quốc tế 3.3.3.2 Có sách cải thiện mơi trường kinh tế Thói quen tâm lý tiêu dùng ngƣời dân thay đổi theo thu nhập điều kiện kinh tế Khi kinh tế phát triển, đời sống xã hội đƣợc cải thiện, dân trí nâng cao khiến cho ngƣời dân có điều kiện tiếp cận với dịch vụ ngân hàng đại Duy trì ổn định kinh tế trị, trì số lạm phát hợp lý, khuyến khích đầu tƣ nƣớc ngồi, phát triển dịch vụ, công nghiệp tăng thu nhập cho ngƣời lao động, công chức vấn đề mà qua Chính phủ khuyến khích phát triển ngân hàng bán lẻ Ngồi ra, Chính phủ cần có sách đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt phát triển hệ thống bán hàng tự động tạo cho ngƣời dân thói quen tốn qua máy móc 3.3.3.3 Tạo môi trường kỹ thuật – công nghệ thuận lợi Mặt công nghệ Việt Nam thấp so với nƣớc giới, vậy, Chính phủ cần trọng đến việc phát triển kỹ thuật – công nghệ Tăng cƣờng chuyển giao công nghệ từ nƣớc tiên tiến sở tiếp thu làm chủ cơng nghệ đó, có chiến lƣợc đào tạo chun gia kỹ thuật giỏi lĩnh vực công nghệ thông tin Sự phát triển Bƣu viễn thơng tiền đề, sở để NHTM đại hóa cơng nghệ phát triển dịch vụ ngân hàng Phí thuê bao, sử dụng internet cƣớc điện thoại đắt khơng khuyến khích ngƣời dân sử dụng dịch vụ ngân hàng qua mạng TÓM TẮT CHƢƠNG Từ đánh giá chƣơng 2, tác giả đƣa giải pháp nhằm phát triển DVBL thời gian tới, phù hợp với định hƣớng Ngân hàng, nhƣ nâng cao chất lƣợng dịch vụ, tài chính, cơng nghệ, đặc biệt nâng cao chất lƣợng trình độ cán nhân viên từ việc tiếp xúc với khách hàng đến nghiệp vụ chuyên môn Qua đó, tác giả có kiến nghị với Vietinbank Việt Nam, NHNN Chính phủ để Ngân hàng có điều kiện phát triển DVBL thời gian tới 89 KẾT LUẬN Ngân hàng nắm đƣợc hội mở rộng việc cung cấp dịch vụ bán lẻ (NHBL) cho lƣợng dân cƣ rộng lớn “đói” dịch vụ tài kinh tế nổi, trở thành gã khổng lồ toàn cầu tƣơng lai Mặc dù thị trƣờng bán lẻ thị trƣờng cạnh tranh ngày gay gắt địa bàn Ninh Bình, việc phát triển dịch vụ ngân hàng trọn gói cá nhân, hộ gia đình xu hƣớng tất yếu NHTM Việt Nam Chính thế, mục tiêu Ngân hàng TMCP Cơng thƣơng Việt Nam nói chung chi nhánh tỉnh Ninh Bình nói riêng làm để cung cấp dịch vụ bán lẻ tốt Trên sở nhu cầu thực tiễn, tác giả lựa chọn nghiên cứu đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Ninh Bình” Kết nghiên cứu luận văn hy vọng góp phần làm sáng tỏ sở lý luận thực tiễn phát triển DVBL chi nhánh, cụ thể: Thứ nhất, luận văn hệ thống hố có chọn lọc tập trung luận giải phát triển DVBL sở xây dựng khái niệm DVBL, hƣớng đến nội dung phát triển DVBL Thứ hai, luận văn sâu phân tích thực trạng phát triển DVBL Vietinbank Ninh Bình giai đoạn 2012 đến năm 2014 Từ đó, luận văn đánh giá lực cạnh tranh lĩnh vực cung cấp DVBL Vietinbank Ninh Bình địa bàn, kết đạt đƣợc, hạn chế tồn nguyên nhân gây hạn chế Thứ ba, luận văn trình bày định hƣớng hoạt động Vietinbank Ninh Bình, kế hoạch năm 2015 tầm nhìn đến năm 2020, tập trung phát triển DVBL hƣớng tới khách hàng cá nhân, hộ gia đình Đồng thời đƣa hệ thống gồm giải pháp nhằm phát triển DVBL Vietinbank Ninh Bình Mặc dù có nhiều cố gắng, song điều kiện, khả cịn hạn chế tính chất phức tạp, ln đổi mởi, cập nhật thông tin lĩnh vực nghiên cứu nên đề tài không tránh khỏi thiếu sót, hạn chế Vì vậy, tác giả luận văn mong nhận đƣợc đồng cảm góp ý thầy cô giáo, nhà khoa học, nhà quản lý lĩnh vực ngân hàng bạn đồng nghiệp để luận văn tiếp tục hoàn thiện tốt hơn, đạt kết hữu ích thực tiễn DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Chính phủ nƣớc Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2006), Quyết định số 112/2006/QD – TTg ngày 24/05/2006 việc phê duyệt Đề án phát triển ngành ngân hàng Việt Nam đến năm 2010 định hướng 2020 Chính phủ nƣớc Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2007), Chỉ thị số 20/2007/CT-TTg ngày 24/08/2007 việc trả lương qua tài khoản cho đối tượng hưởng lương từ ngân sách Chính phủ nƣớc Cộng hịa xã hội chủ nghĩa Việt nam (2008), Nghị định 97/2008/ND ngày 10/12/2003 quản lý, cung cấp, sử dụng dịch vụ Internet thông tin điện tử internet Frederic S.Miskin (2001), Tiền tệ, Ngân hàng Thị trường tài chính, Nhà xuất khoa học kỹ thuật, Hà Nội Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Ninh Bình (2011, 2012, 2013, 2014), Báo cáo tổng kết năm Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Ninh Bình, Báo cáo thường niên năm 2012, 2013, 2014 Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Ninh Bình (2010), Chiến lược phát triển Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Ninh Bình năm 2012 định hướng phát triển năm 2015 Quốc hội (2005), số 49/2005/QH11 Luật công cụ chuyển nhượng Ths Đinh Đức Thịnh - Ths Nguyễn Hồng Yến (2011), Kế toán ngân hàng, Hà Nội 11 “10 trọng tâm hoạt động Vietinbank năm 2012” , Đầu tư phát triển, (194), tr 14-15 12 “Hƣớng tới mục tiêu triệu khách hàng” , Đầu tư phát triển, (194), tr 34-35 13 Phạm Ngọc (2014), “Hè bùng nổ thẻ Vietinbank” , Đầu tư phát triển, (208), tr.27 14 ThS Lê Nam Long (2014), “Chấm điểm tín dụng khách hàng cá nhân thách thức ngân hàng thƣơng mại quản trị rủi ro tín dụng tiêu dùng” , Tạp chí ngân hàng, (10), tr.26-30