Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần hàng hải việt nam chi nhánh đà nẵng,

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM B ộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG TRẦN THỊ VŨ THƯ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ BÁN LẺ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỎ PHÀN HÀNG HẢI VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Mã Số: 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC s ĩ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS KIỀU HỮU THIỆN H Ọ C VIỆM N G âN H À N G TRUNG TÂM THậNG TIN ■THƯ VIỆN ? - u / HÀ NỘI - 2014 m LỜI CAM ĐOAN T ô i x in c a m đ o a n lu ậ n v ă n “Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Đà Nang” l k ế t q u ả c ủ a q u tr ìn h n g h iê n c ứ u n g h iê m tú c c ủ a tô i c ù n g v i s ự g iú p đ ỡ tậ n tìn h c ủ a G iá o v iê n h n g d ẫ n P G S T S K iề u H ữ u T h iệ n C c số liệ u , tư liệ u đ ợ c s d ụ n g tr o n g lu ậ n v ă n tr u n g th ự c v c ó n g u n g ố c rõ rà n g K ế t q u ả c ủ a lu ậ n v ă n c h a từ n g đ ợ c c ô n g b ố tro n g b ấ t k ỳ c n g trìn h n o k h c T Á C G IẢ Trần Thị Vũ Thư LỜI CẢM ƠN L i đ ầ u tiê n , c h o p h é p tô i đ ợ c b y tỏ lò n g b iế t n đ ế n q u ý T h ầ y , C ô g iá o đ ã g iả n g d y v g iú p đ ỡ tô i tro n g s u ố t k h o h ọ c Đ ặ c b iệ t tô i x in c h â n th n h c ả m n P G S T S K iề u H ữ u T h iệ n , n g i đ ã tậ n tìn h h n g d ẫ n , g iú p đ ỡ tô i h o n th n h lu ậ n v ă n n y T ô i x in b y tỏ lò n g b iế t n đ ế n B a n G iá m đốc, K hoa, P hòng chức n ă n g c ủ a H ọ c v iệ n N g â n h n g ; B a n L ã n h đ o v c c p h ò n g n g h iệ p v ụ V ă n p h ò n g Đ i d iệ n N g â n h n g T h n g m i c ổ p h ầ n H n g H ả i V iệ t N a m - C hi n h n h Đ N ằ n g đ ã g iú p đ ỡ tô i tr o n g s u ố t q u tr ìn h h ọ c tậ p v n g h iê n c ứ u đ ề tà i T ô i x in c h â n th n h c ả m n B a n G iá m đ ố c , c c P h ò n g v c n b ộ c ô n g n h â n v iê n N g â n h n g T h n g m i c ổ p h ầ n H n g H ả i V iệ t N a m - C hi nhánh Đ N ằ n g ; c c a n h c h ị đ n g n g h iệ p đ ã n h iệ t tìn h g iú p đ ỡ , c u n g c ấ p n h ữ n g tà i liệ u th ự c tế v th ô n g tin c ầ n th iế t đ ể tô i h o n th n h lu ậ n v ă n n y Học viên Trần Thị Vũ Thư MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LÒI CẢM ON M ỤC LỤC D A N H M Ụ C T Ừ V IẾ T T Ắ T D A N H M Ụ C S O Đ Ồ , B Ả N G , B IỂ U M Ở Đ Ầ U C H Ư 0N G HÀNG 1: BÁN CO LẺ SỞ CHO LÝ LUẬN KHÁCH VÈ PH ÁT HÀNG CÁ T R IỂ N NHÂN vụ NGÂN NGÂN HÀNG D ỊC H CỦA T H Ư Ơ N G M Ạ I 1 D Ị C H V Ụ N G Â N H À N G B Á N L Ẻ C H O K H Á C H H À N G C Á N H Â N C Ủ A C Á C N G Â N H À N G T H Ư Ơ N G M Ạ I 1 K h i n i ệ m , đ ặ c đ i ể m v v a i t r ò c ủ a d ị c h v ụ n g â n h n g b n l ẻ c h o k h c h h n g c n h â n C c s ả n p h ẩ m d ị c h v ụ c ủ a N H B L c h o K H C N P H Á T T R Ể N D ỊC H v ụ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯ ƠNG MẠI C H O K H Á C H H À N G C Á N H Â N Q u a n n i ệ m v ề p h t t r i ể n d ị c h v ụ N H B L c h o K H C N N ộ i d u n g p h t t r i ể n d ị c h v ụ N H B L c h o K H C N C c c h ỉ t i ê u đ o l u n g m ứ c đ ộ p h t tr i ể n d ịc h v ụ n g â n h n g b n lẻ c h o K H cá nhân .3 4 C c n h â n tố ả n h h n g đ ế n p h t t r i ể n d ị c h v ụ n g â n h n g b n lẻ c h o K H c n h â n K IN H N G H IỆ M P H Á T T R IỂ N D ỊC H v ụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CHO KHÁCH HÀNG CÁ NH ÂN TẠI CÁC NGẨN HÀNG THƯ ƠNG M ẠI TRONG V À N G O À I N Ư Ớ C V À B À I H Ọ C R Ú T R A C H O M S B V I Ệ T N A M 3 K i n h n g h i ệ m c ủ a c c N H T M t r o n g v n g o i n c 3 B i h ọ c k i n h n g h i ệ m c h o M S B V i ệ t N a m K É T L U Ậ N C H Ư Ơ N G 49 C H Ư Ơ N G 2: T H ự C T R Ạ N G P H Á T T R IỂ N D ỊC H v ụ N G Â N H À N G B ÁN L Ẻ C H O K H Á C H H À N G C Á N H Â N T Ạ I N G Â N H À N G TH Ư Ơ N G M Ạ I C Ỏ P H Ầ N H À N G H Ả I V IỆ T N A M -C H I N H Á N H Đ À N Ẵ N G 50 T Ổ N G Q U A N V Ề N G Â N H À N G T H Ư Ơ N G M Ạ I C Ồ P H Ầ N H À N G H Ả I V I Ệ T N A M - C H I N H Á N H Đ À N Ẵ N G S ự h ì n h t h n h v p h t t r i ể n M S B - C h i n h n h Đ N ằ n g C c ấ u t ổ c h ứ c v h o t đ ộ n g c ủ a M S B - C h i n h n h Đ N a n g K ế t q u ả h o t đ ộ n g c ủ a M S B - C h i n h n h Đ N ằ n g 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ NHÂN HÀNG BÁN LẺ CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI MSB - CHI NHÁNH ĐÀ N Ẵ NG 2 T h ự c tr n g p h t tr iể n d ịc h v ụ N H B L c h o K H C N tạ i M S B - Đ N tr ê n c c c h ỉ t i ê u s ố l ợ n g c h ấ t l ợ n g d ị c h v ụ N H B L c h o K H C N c ủ a M S B Đ N .7 t r u y ề n t h ô n g m a r k e t i n g 2 2 T h ự c tế r ủ i ro v q u ả n trị rủ i ro tr o n g q u tr ìn h c u n g c ấ p D V N H B L c h o K H C N c ủ a M S B Đ N 2.3 ĐÁNH G IÁ CHUNG VỀ Q U Á T R ÌN H P H Á T T R IỂ N D ỊC H vụ NGÂN H À N G B Á N L Ẻ C H O K H Á C H H À N G C Á N H Â N T Ạ I M S B Đ À N Ẵ N G N h ữ n g k ế t q u ả đ t đ ợ c H n c h ế v n g u y ê n n h â n c ủ a n h ữ n g h n c h ế KÉT LUẬN CHƯƠNG CHƯƠNG 3: G IẢ I P H Á P P H Á T T R IỂ N D ỊC H vụ N G Â N H À N G BÁ N LẺ CHO KHÁCH H ÀNG CÁ NH ÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯ ƠNG M ẠI CỎ P H Ầ N H À N G H Ả I V I Ệ T N A M - C H I N H Á N H Đ À N Ẵ N G Đ ỊN H H Ư Ớ N G P H Á T T R IỂ N C Ủ A N G Â N H À N G T H Ư Ơ N G M Ạ I C Ổ P H Ầ N H À N G H Ả I V I Ệ T N A M - C H I N H Á N H Đ À N Ẵ N G 1 Đ ị n h h n g p h t t r i ể n c ủ a M S B đ ế n n ă m Đ ị n h h n g p h t t r i ể n h o t đ ộ n g d ị c h v ụ n g â n h n g b n l ẻ c ủ a M S B 3 C h ộ i v th c h th ứ c tro n g p h t triể n D V N H B L c h o k h c h h n g c n h â n c ủ a c h i n h n h 9 M Ộ T S Ố G IẢ I P H Á P P H Á T T R IỂ N D ỊC H v ụ N G Â N H À N G BÁ N LẺ C H O K H Á C H H À N G C Á N H Â N T Ạ I M S B - C H I N H Á N H Đ À N Ẵ N G 0 G i ả i p h p t r o n g p h â n đ o n t h ị t r n g , l ự a c h ọ n t h ị t r n g m ụ c t i ê u 0 C h i ế n l ợ c đ ị n h v ị d ị c h v ụ n g â n h n g b n l ẻ c h o K H C N 1 3 G iả i p h p p h t tr iể n s ả n p h ẩ m d ịc h v ụ n g â n h n g b n lẻ c h o K H C N G i ả i p h p n â n g c a o c h ấ t l ợ n g d ị c h v ụ G i ả i p h p p h t t r i ế n k ê n h p h â n p h ố i v ề c c c h í n h s c h M a r k e t i n g h t r ợ C c g i ả i p h p h t r ợ k h c 1 G iả i p h p tă n g c n g q u ả n lý rủ i ro tr o n g p h t tr iể n d ịc h v ụ N H B L c h o KHCN 3 1 C Á C K I Ế N N G H Ị K i ế n n g h ị v i C h í n h p h ủ v c c b ộ n g n h l i ê n q u a n K i ế n n g h ị v i N g â n h n g n h n c 2 K i ế n n g h ị v i N g â n h n g t h n g m i c ổ p h ầ n H n g H ả i V i ệ t N a m KÉT LUẬN CHƯƠNG .1 K É T L U Ậ N D A N H M Ụ C T À I L IỆ U T H A M K H Ả O DANH M Ụ C C Á C C H Ữ V IẾ T T Ắ T NHBL : N g â n h n g b n lẻ NHTM : N g â n h n g th n g m i NHTM CP : N g â n h n g th n g m i c ổ p h ầ n NHTM NN : N g â n h n g th n g m i N h n c M SB : N g â n h n g th n g m i c ổ p h ầ n H n g H ả i V iệ t N a m DNNVV : D o a n h n g h iệ p n h ỏ v v a CNTT : C ô n g n g h ệ th ô n g tin SX KD : S ả n x u ấ t k in h d o a n h KPP : K ênh phân phối CNĐN : C hi nhánh Đ N ang CBTD : C n b ộ tín d ụ n g TCTD : T ổ c h ứ c tín d ụ n g HĐV : H uy động vốn CVKD : C h o v a y k in h d o a n h KHCN : K hách hàng cá nhân HKD : H ộ k in h d o a n h NHĐT : N g â n h n g đ iệ n tử ATM : M y rú t tiề n tự đ ộ n g PO S : Đ iể m c h ấ p n h ậ n th ẻ wu : D ịc h v ụ c h u y ể n tiề n W e rs te n U n io n TPĐ N : T hành phố Đ N ang W TO : T ố c h ứ c th n g m i th ế g iớ i D A N H M Ụ C S O Đ Ồ , B Ả N G , B IẺ U Danh mục sơ đồ: S đ 1 : M h ì n h m ố i q u a n h ệ g i ữ a c h ấ t l ợ n g d ị c h v ụ n g â n h n g S ự t h o ả m ã n v l ò n g t r u n g t h n h c ủ a k h c h h n g .3 S đ : M h ì n h g i a o d ị c h c ủ a c c c h i n h n h M S B Đ N ằ n g S đ : Đ n g b n c h é o t h e o g ó i d ị c h v ụ Danh mục bảng: B ả n g : T ì n h h ì n h h o t đ ộ n g c ủ a M S B Đ N q u a c c n ă m B ả n g : K ế t q u ả h u y đ ộ n g v ố n c ủ a c h i n h n h M S B Đ N ằ n g B ả n g : T ì n h h ì n h h o t đ ộ n g t í n d ụ n g c ủ a M S B Đ N ằ n g B ả n g : K ế t q u ả k i n h d o a n h c ủ a M S B Đ N ằ n g B ảng a : T ì n h h ì n h h u y đ ộ n g v ố n t h e o k ỳ h n c ủ a N H C N t i M S B Đ N B ảng b : T ì n h h ì n h H Đ V t K H c n h â n t i M S B Đ N B ả n g : K ế t q u ả h o t đ ộ n g c h o v a y K H C N q u a c c n ă m t i M S B Đ N ằ n g B ả n g : T ì n h h ì n h c h o v a y t h e o h ì n h t h ứ c đ ả m b ả o 6 B ả n g : T ì n h h ì n h n ợ x ấ u p h â n t h e o t h i g i a n B ả n g : K ế t q u ả t h u n h ậ p t h o t đ ộ n g t h a n h t o n v k i n h d o a n h n g o i t ệ q u a c c n ă m B ả n g : T ì n h h ì n h p h t t r i ể n t h ẻ - P O S q u a c c n ă m B ả n g 1 : L ã i s u ấ t c h o v a y V N Đ p d ụ n g t n g y / / B ả n g 2 : L ã i s u ấ t c h o v a y U S D p d ụ n g t n g y / / B ả n g : L ã i s u ấ t h u y đ ộ n g v ố n đ ố i v i d â n c v T C K T p d ụ n g tạ i th i đ iể m / / B ả n g B ả n g t h ể h i ệ n n ộ i d u n g v ề đ o l n g c h ấ t l ợ n g d ị c h v ụ n g â n h n g > Danh mục biêu đô: B i ể u đ : P h â n l o i K H C N t i M S B Đ N n ă m B i ể u đ : H u y đ ộ n g v ố n t K H C N t i M S B Đ N n ă m 1 - B i ể u đ : T ì n h h ì n h n ợ x ấ u K H C N t n ă m 1 - B i ể u đ : B i ế n đ ộ n g s ố l ợ n g K H C N v a y t n ă m 1 - 116 + Thường xun cho cán cơng nhân viên tập huấn nghiệp vụ phát triển dịch vụ bán lẻ Nên xây dụng chưong trình đào tạo cụ thể cho mồi mang nghiệp vụ, liên tục cập nhật phát triển sản phẩm để đổi chương trình đào tạo cho phù họp * Nhân viên: Ngoài chức nhiệm vụ tùng phận mà ngân hàng ban hành, sau quy định bắt buộc nhân viên giao dịch khách hàng: **** G iao d ịch viên - Chào hỏi khách hàng với nụ cười ánh mắt quan tâm thân thiện - Tìm hiểu nhu cầu, tư vấn, đáp ứng cho khách hàng vượt trội - Nắm vững chuyên môn nghiệp vụ để hiểu giải nhanh tình mà khách hàng gặp phải - Tuân thủ quy trình, tiêu chuẩn phục vụ chăm sóc khách hàng *** N h â n viên kỉn h d o anh - Thường xun định kỳ chăm sóc khách hàng quản lý cách gặp trực tiếp qua email, điện thoại, - Ghi nhận tìm hiêu nhu cầu, phàn nàn, thơng tin hữu ích, từ khách hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ chất lượng phục vụ - Nắm rõ, ghi nhớ thông tin khách hàng chi tiết tốt nhằm tạo mối quan hệ tốt đẹp khách hàng với MSB ĐN *** N h â n viên tô n g đ i - Trả lời gọi khách hàng rồ ràng, tập trung lịch - Nhận định nhanh cố khách hàng gặp phải nhằm xử lý với chuyên môn nghiệp vụ vững vàng - Tư vấn, đáp ứng nhiều hon yêu cầu mong đợi khách hàng - Cảm ơn khách hàng quan tâm sử dụng dịch vụ MSB phải gác máy điện thoại sau khách hàng 117 *** C ác n h â n viên khác - Nhiệt tình có trách nhiệm cao vấn đề có liên quan - Chào hỏi khách hàng với nụ cưòi, ánh mắt thân thiện gặp gỡ khách hàng Có ý thức trách nhiệm cao cơng việc, cố gang đáp ứng hon mong đợi khách hàng - Năm chăc chuyên môn nghiệp vụ đê tư vấn đáp úng yêu cầu khách hàng cách nhanh chóng hiệu Tuỳ theo mức độ vi phạm, vị trí công tác mà MSB ĐN đưa nhũng phưong án xử lý khác theo cấp độ như: khiển trách giảm lương, căt thưởng, buộc việc vụ việc nghiêm trọng *Khách hàng: Khách hàng giai đoạn quan tâm đến chất lượnơ dịch vụ thái độ cung cách phục vụ Ngân hàng Do đối VỚĨMSB ĐN việc làm cho khách hàng hài lòng chất lựợng dịch vụ thái độ phục vụ toàn thể cán nhân viên ln xem trọng giai đoạn phát triển 3.2.6.3 Các định ngân sách Ngân sách marketing MSB ĐN giai đoạn phải dựa vào mục tiêu nhiệm vụ cụ thể Chi phí quảng cáo, khuyến phải vào kế hoạch năm cua tô chức thị phân mức độ cạnh tranh dịch vụ NHBL Do đó, để đạt mục tiêu kế hoạch doanh thu đòi hỏi ngân sách cho hoạt động quảng cáo khuyển thời điểm cụ thể phải thay đoi Chăng hạn vào thời diêm lê têt, tân suất quảng cáo dày thời gian khuyên mai keo dai cho nen ngân sách cho quảng cáo khuyên tăng đáng kể Tom lại, cho dù thực quảng cáo thê nào, khuyến chung phai đạt cac mục tiêu tơ chức chi phí thực hiên chúng kiểm soát giới hạn cho phép 118 3.2.Ó.4 Giải pháp tồ chức thực kiểm tra đánh giá Tô chức phận chuyên trách phát triển lẻ chi nhánh: Bộ phận chuyên trách phát triển bán lẻ thành lập chi nhánh sáp nhập chung với Phịng kinh doanh tồn phòng chức độc lập Kiểm tra đánh giá hoạt động bán lẻ: Khi phận chuyên trách phát tnên bán lẻ thành lập, công tác kiểm tra đánh giá hiệu MSB ĐN xây dựng quy trình kiểm tra đánh giá hoạt động phát triển bán lẻ định kỳ bao gồm nội dung chủ yếu sau: kiểm tra kế hoạch năm, kiểm tra khả năna sinh lời, kiêm tra hiệu suất kiểm tra chiến lược G i ả i p h p tă n g c u ô n g q u ả n lý r ủ i ro tro n g p h t t r iể n d ịc h v ụ N H B L ch o K H C N Trong thời gian qua, vấn đề rủi ro quản trị rủi ro hoạt độnơ kinh doanh tơ chức tín dụng Việt Nam trở nên thiết có số nợ xấu, lãi suất công bố Cho dù đề cập hay biện luận cách thức nào, quản trị rủi ro cách thức tốt mà tất chủ thể kinh doanh cần thực để không bị vốn đầu tư Trong loại rủi ro ngân hàng rủi ro tín dụng, rủi ro khoản, rủi ro hoạt động rủi ro quan trọng cần ý nhiều Nhận thức điều Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (NHNN) kiên đẩy nhanh q trình đưa mơ hình quản trị Basel I I vào áp dụng hệ thống ngần hàng Việt Nam Đê hô trợ ngân hàng nâng cấp hệ thống quản trị rủi ro toàn diện, đặc biệt Basel II, NHNN có lộ trình chi tiết Đây giải pháp nhiêu ngân hàng ủng hộ MSB bắt đầu áp dụng từ năm 2013 Những ngân hàng sẵn sàng áp dụng Basel I I hầu hết ngân hàng có chuẩn bị tốt từ trước Hệ thống liệu khách hàng hệ thống kế toán sở liệu ngân hàng phải đạt tiêu chuẩn quốc tế “ T uyến phòng thủ thứ quản lý rủi ro đơn vị trực tiếp kinh doanh chi nhánh, K hối kinh doanh đơn vị vận hành khác Tuyến phòng 119 thủ thứ Khối quản trị rủi ro Khối tuân thủ, quản trị rủi ro hoạt động pháp chế Tuyến phòng thủ thứ phận kiểm toán độc lập” Cụ thể hon, “tuyến phòng thủ để bảo vệ Ngân hàng”- “Tuyến phịng thủ thứ hai thiết lập sách, vị rủi ro, quy trình phê duyệt sản phẩm, kiêm soát thành lập hệ thống cảnh báo sớm, xây dựng kế hoạch thu nợ quy trình hoạt động, đảm bảo nhiệm vụ cụ thể cá nhân tham gia xuyên suôt vào quy trình tín dụng, vv “Tuyến phịng thủ thứ ba trực thuộc Hội đồng quản trị nên có tính độc lập cao, giúp cho Ban Kiểm sốt Hội đơng quản trị hiệu tổ chức xuyên suốt hoạt động phận kinh doanh, vận hành, quản trị rủi ro ” Một sổ giải pháp cụ thể cho việc quản trị rủi ro MSB: MSB cần xây dựng sách, quy trình quản lý rủi ro cụ thể: Rui ro tín dụng : Chính sách, quy trình quản lý rủi ro tín dụng tối thiểu phải bao gồm: - Cac quy đinh vê sản phâm tín dụng, tài sản bảo đảm, đối tưọng khách hang, khu vực địa lý, ngành nghê kinh tể cấp tín dụng hạn chế cấp tín dụng; - Các quy trinh vê thâm định tín dụng, quản lý tín dụng lập hồ sơ tín dụng- Các quy định vê phân câp thâm quyên phê duyệt tín dụng, bao gồm thẩm quyền phê duyệt trường họp ngoại lệ; - Các hướng dân cho hình thức, loại hình cấp tín dụng; - Các hạn mức rủi ro tín dụng theo quy định NHNN giói hạn cấp tín dụng tn thủ quy định pháp luật, phù họp chiến lược quản lý rủi ro tín dụng Cac quy đinh vê phân câp thâm qun đơi với việc trích lập dự phịng rủi ro sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro tín dụng theo quy định; - Các quy định xác định lãi suất cấp tín dụng; ■Các quy đinh vê vai trò trách nhiệm cá nhân, phận liên quan đến cấp tín dụng quản lý tín dụng; 120 - Quy định quản lý khoản tín dụng có vấn đề; - Quy định hệ thống xếp hạng tín dụng nội Rủi ro Thanh khoản: Chính sách, quy trình quản lý rủi ro khoản tối thiêu bao gồm: - Chiên lược quản lý khoản chung ngắn hạn dài hạn theo quy định NHNN, mục tiêu cụ thể quản lý rủi ro khoản quy trình xây dựng chiến lược rủi ro khoản; - Vai trò cá nhân, phận tham gia quản lý rủi ro khoản (quản lý co cấu bảng cân đối tài sản, theo dõi thị trường, lập kế hoạch dự phòng, thực báo cáo quản lý rủi ro khoản, phân cấp thẩm quyền định có rủi ro khoản); - Cơ chế báo cáo rà soát khả khoản; - Các phương pháp, công cụ quản lý rủi ro khoản để đo lưịng, theo dồi kiêm sốt rủi ro khoản (gồm hạn mức tỷ lê rủi ro khoản sở để thiết lập hạn mức tỷ lệ này)' - Kể hoạch dự phòng để xử lý trường hợp thiếu hụt khoản Rủi ro hoạt động : Chính sách, quy trình quản lý rủi ro hoạt động tối thiểu bao gồm: - Vai trò, thâm quyên trách nhiệm cá nhân, phận sản phâm, hoạt động kinh doanh, quy trình nghiệp vụ, hệ thống cơng nghệ thơng tin hệ thống quản lý khác để quản lý rủi ro hoạt động; - Các phương pháp sử dụng để nhận dạng, đo lường, theo dõi, kiểm sốt báo cáo rủi ro hoạt động, nêu rõ mục đích sử dụng' - Ke hoạch dự phòng; - C c tr n g h ợ p n g o i lệ v q u y tr ìn h th ự c h iệ n , th ẩ m q u y ề n q u y ế t đ ịn h ; - Q uy lậ p đ ịn h cụ th ể q u y tr ìn h đánh g iá v rà s o t đ ộ c quy đ ịn h q u ả n lý r ủ i r o h o t đ ộ n g , tr o n g đ ó đ n h g iá đ ầ y đ ủ c c th a y đ ố i ló n v ề tìn h h ìn h r ủ i r o h o t đ ộ n g , th ự c h iệ n v iệ c s a đ ổ i, b ổ s u n g (n ế u c ầ n th iế t); 121 - Quy định kiểm soát nội theo quy định Ngân hàng Nhà nước quy định có liên quan pháp luật 3 C Á C K IÉ N N G H Ị 3 K iê n n g h ị v i C h ín h p h ủ v c c n g n h liê n q u a n - T o m ô i t r n g k in h t ế , c h ín h tr ị, x ã h ộ i ổ n đ ịn h Một môi trường kinh tế, trị, xã hội ổn định ln tảng vững chac cho phát triên Phát triên dịch vụ NHBL khơng nằm nơồi quy luạt đo Kinh te xã hội phát triên đời sơng nhân dân nâng cao nơân hàng mở rộng hoạt động Sớm ban hành hoàn thiện khung pháp lý cho phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung hoạt động NHBL nói riêng Các quy định hoạt động ngành ngân hàng phải hướng theo xu quốc tế hoá, phù họp với điều kiện tiêu thức mà NHTM khác nuoc phat tnen áp dụng triên khai Ngoài quy định pháp luật Việt Nam cân mang tính mở để bên cung cấp, sử dụng dịch vụ ngân hàng có thê cập nhật tiến khoa học kỹ thuật vào hoạt động Hiện nay, quy định điều chỉnh hoạt động cung cấp dịch vụ ngân hàng nhieu cap ban hanh: Nghị đinh Chính phủ, Thơng tư hướng dần ngân hàng Nhà nước, nên nhìn chung cịn chưa đồng bộ, chồng chéo khơng phù họp VỚI thực tê, thê, cân thực rà soát lại văn pháp lý tồn đe sưa đoi, bo sung cho phù họp với điêu kiện thực tế cam kết quốc tế thành viên WTO - Cần có quy định mang tính tổng thể Để giải vấn đề có liên quan đến giao dịch điện tử, vấn đề liên quan đen thuơng phieu, séc Sớm ban hành công nhận giá trị pháp lý chữ ky điẹn tư, quy đinh mưc đọ mã khoá đăng ký sử dung cho thành phần tham gia hoạt động thương mại điện tử, đồng thời công nhận giá trị chứnơ cua van ban điẹn tư họp đông thương mại, họp đông dân sự, họp đồng kinh 122 tê, chào hàng, châp nhận xác nhận mua hàng Cong nghẹ thong tin có vai trị rât quan trọng việc phát triển ngành kinh tế, đặc biệt lĩnh vực ngân hàng - tài Hiện nay, hệ thống thơnơ tin ngân hàng chưa khai thác mức, việc triển khai, ứng dụng vào dịch vụ NHBL cịn chậm trê Do đó, dịch vụ NHBL chưa cung cấp cho người sử dụnơ tiện ích tơi ưu Mạng lưới cơng nghệ thơng tin ngân hàng cịn chưa đồno bọ, chưa hen kêt tạo thành mạng lưới rộng rãi Điều gây nhiều khó khăn cho việc triển khai cung cấp dịch vụ ngân hàng Vì vậy, Bộ Bưu viễn thơng với tư cách chủ quản ngành thông tin cần nghiên cứu đưa biện pháp nhăm thực mục tiêu đại hố cơng nghệ thơng tin nói chung cơng nghệ thơng tin ngân hàng nói riêng 3 K iế n n g h ị v ó i N g â n h n g n h n u ó c T h ứ n h ấ t: NHNN NHTM cần phối hợp với Tổng cục Thống kê tiong viẹc xây dựng danh mục dịch vụ bán lẻ theo chuẩn mực quốc tể, làm sở để xây dựng hệ thống báo cáo định kỳ loại hình dịch vụ cụ thể, góp phần nâng cao chất lượng quản trị, điều hành T h ứ h a i: NHNN Chính phủ tiếp tục thực thi sách tài khố, đảm bảo nâng cao lực điều hành sách tiền tệ sách lãi suất, thiết lập hệ thống lãi suất chủ đạo định hướng lãi suất thị trường Hiện nay, chế điều hành lãi suất đồng Việt Nam lãi suất ngoại tệ chưa gắn kết chặt chẽ với chưa đặt quan hệ họp lý với điều hành tỷ giá khiến cho nhu cầu đầu tư toán, nắm giữ tài sản tích trữ giá trị bàng bất động sản, vàng, ngoại tệ cịn phổ biến tình trạng la hố cịn mức cao so với nước khu vực Bên cạnh đó, sách quản lý ngoại hối điều hành tỷ giá bất cập chưa khuyên khích tạo điều kiện thuận lợi cho giao dịch thị trường ngoại hối T h ứ ba: NHNN cần nỗ lực việc tạo hành lang pháp lý thơng thống đê ngân hàng hoạt động có hiệu hon, giảm bót giám sát can thiệp 123 sâu vào công việc nội ngân hàng thành viên Giám sát mức độ thích họp hơ trợ ngân hàng cần thiết Giữ cho hệ thống ngân hàng hoạt động hiệu quả, ồn định an toàn Thiết lập môi trường cạnh tranh lành mạnh, giảm dần iru tiên, ưu đãi gây không công Đồng thời nhanh chóng sửa đổi bổ sung quy đinh cân thiêt vê ngân hàng dịch vụ ngân hàng từ làm định hưóng cho ngân hàng phát triển cách hiệu Bo sung hoan thiẹn cac sách, chê, thúc ứng dụng triển khai nghiệp vụ ngân hàng Tien so luật Nhà nước, cân nhanh chóng xây dựng hoàn chỉnh, đồng hệ thống văn luật hướng dẫn NHTM thực vừa không trái luật, vừa tạo điều kiện cho NHTM hoạt động tronơ hướnơ hội nhập quốc tế Văn chế độ cần trước công nghệ bước, tạo định hướnơ cho cơng nghệ phát triển, phải sửa đổi kịp thời cho phù họp tốc độ phát triển cơng nghệ, đảm bảo an tồn cho việc triển khai dịch vụ ngân hàng đại Ban hành chể quản lý dịch vụ ngân hàng, tạo điều kiện phát triển hệ thổng dịch vụ bán lẻ NHTM Giao quyền cho NHTM định loại dịch vụ cần thu phí theo nguyên tắc thương mại NHNN không nên ban hành biểu phí dịch vụ làm tính cạnh tranh - Duy trì vai trị định hướng chiến lược đạo sát trình triển khai dịch vụ NHBL NHTM Đê dịch vụ ngân hàng đại vào đời sống dân cư, tạo thói quen giao dịch qua ngân hàng cho tồn xã hội NHTM riêng lẻ làm đưọv mà cần phải có sách tổng thể NHNN NHNN cần kiểm soát chiến lược phát triển dịch vụ NHBL chung NHTM tầm vĩ mô đảm bảo kiến trúc tổng thể hài hoà toàn ngành, tránh tình trạng mạnh lam van dam bảo mục đích chung vê lợi nhuận cho ngân hàng tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh 124 - Quy đinh băt buộc NHTM chia sẻ thơng tin tín dụng Kinh te - xa họi tiong giai đoạn biên động không ngùng manơ lại nhieu rủi 10 tiêm ân cho tât ngân hàng Với việc quy định giúp NHTM giam thieu chi phí việc tìm kiêm thơng tin giảm rủi ro cho tồn hệ thống ngân hàng - Hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng NHNN cần đầu việc đại hóa công nghệ ngân hàng Tập trung đau tien, mạnh mẽ cơng tác tốn khơng dùng tiền mặt, nâng cao chất lưọng phương tiện công cụ toán để khoản vốn chu chuyển kinh tế thơng qua định chế tài chính, đặc biệt ngân hàng tăng nhanh vòng quay vốn hạn chế lượng tiền mặt lưu thơng Có sách khuyển khích, hồ trợ NHTM tự đầu tư, họp tác liên kết vay vốn đầu tư cho sở hạ tầng, đại hóa cơng nghệ ngân hàng Trong lĩnh vực cục cong nghẹ tin học ngân hàng có vai trị quan trọng việc nghiên cứu lựa chọn công nghệ sản phẩm phần mềm tiến tiến thị trường tronơ nước để tư vấn, định hướng cho NHTM - Không can thiệp sâu vào hoạt động NHTM Sự can thiệp sâu NHNN vào hoạt động kinh doanh NHTM làm cho NHTM chủ động kinh doanh từ hạn chế khả nănơ sáng tạo sản phẩm dịch vụ mang tính đặc thù riêng ngân hàng Tronơ điều kiện hội nhập, để NHTM nói chung MSB nói riêng phát triển dịch vụ NHBL địi hỏi NHNN đóng vai trị giám sát hoạt động NHTM, không nên can thiệp sâu vào hoạt động NHTM v ề điều hành lãi suất: NHNN tiến dần đến tự hóa lãi suất hồn tồn để NHTM MSB tự chủ hon việc xác định lãi suất kinh doanh NHNN nen tạo che ' mơ cho ngân hàng việc triển khai dịch vụ theo hưóng khơng cấm phép làm khơng phải trình qua NHNN 125 Do đặc thù dịch vụ thứ vơ hình dễ chép, bắt chước nên việc trình xin phép cho dịch vụ đơi làm hội kinh doanh nôn hang đơi thủ cạnh tranh chóp thời tung sản phẩm trước - NHNN cần tăng cường định hướng hoạt động NHTM nước NHNN chủ trì phối họp với Bộ, ngành liên quan xây dựng trình Chính phu ban hanh cac Nghị đinh Chính phủ vê tốn khơng dùng tiền mật thương mại điện tử Thường xuyên xem xét, đánh giá thực trạng sở hạ tầng kỹ thuật phục vụ cho chưong trình áp dụng cơng nghệ tốn tồn hệ thống NHTM Phối họp với tổ chức tài giới nghiên cứu học hỏi kinh nghiệm kỹ thuật nghiệp vụ nhằm nânơ cap cải thiện công nghệ, chât lượng dịch vụ ngân hàng bắt kịp xu hướng chung giới 3 K iế n n g h ị v ó i N g â n h n g t h u o n g m i cổ p h ầ n H n g H ả i V iệ t N a m T h ứ n h â t: Hồ trợ thêm cho Chi nhánh tài nguồn vốn giai đoạn đầu thực chiến lược phát triển dịch vụ bán lẻ Trong điều kiẹn ngn tài dành cho phát triển dự án hạn hẹp giúp đỡ MSB động lực thúc đẩy Chi nhánh làm tốt dự án chiến lược T h ứ h a i: Thường xuyên tổ chức lóp huấn luyện tập huấn đào tạo nghiẹp vụ cho can bọ cong nhan viên Chi nhánh Cử nhân viên có trình đọ, neu can thiêt nên mở lóp chuyên gia có kinh nghiệm nước ngồi đao tạo Nen có sách hơ trợ việc học tập, cử nhân viên học thường xuyên cập nhật kiên thức thị trưòng T h ứ ba: Làm tốt vai trị định hướng để giúp chi nhánh phát triển hướng, tránh đầu tư trùng lặp lãng phí 126 K É T LU Ậ N CH Ư Ơ N G Với chương 3, luận văn tổng họp mục tiêu phát triển dịch vụ bán lẻ MSB, kết họp với nhân tố thuận lợi khó khăn hoạt động cunơ ứng dịch vụ bán lẻ MSB ĐN Từ đó, luận văn đề xuất số giải pháp nham thuc đay phat tnên dich vu bán lẻ cho Ngân hànơ Tuy nhiên, để phát triển dịch vụ bán lẻ, không từ nỗ lực thân Ngân hàng mà cịn phải có ủng hộ đầu tư Ngân hàng cấp Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, tổ chức kinh tế quan trọng khách hàng Vì vậy, địi hỏi ngân hàng thương mại nói chung MSB ĐN nói riêng cần có chiến lược, sách lược thích hợp để đưa dịch vụ bán lẻ vào sống cách an toàn hiệu 127 KÉT LUẬN Có thể thấy rõ NHTM có hoạt động huy động vốn sử dụng vốn Huy động vốn điều kiện cần để đảm bảo cho hoạt động khác Một ngân hàng có ngn vơn phong phú, dồi có khả cung cấp nhiều dịch vụ sản phâm, có điêu kiện đê mở rộng mạng lưới, nâng cao công nghệ, nâng cao chât lượng phục vụ, đáp ứng tôt nhu cầu khách hàng, tăng sức cạnh tranh, tăng uy tín, vị ngân hàng thị trưịng tài Nhận thấy ràng dịch vụ truyền thống ngân hàng điển hoạt động tín dụng hoạt động mang lại nguồn thu lớn cho ngân hàng hoạt động tiềm ẩn nhiều rủi ro bao gồm nguyên nhân chủ quan nguyên nhân bât khả kháng, việc đâu tư vào lĩnh vực nông nghiệp chịu ảnh hưởng yểu tố thời tiết Để đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ nâng cao lực cạnh tranh, MSB đưa thị trưòng nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại, với tiện ích mang lại cho khách hàng tin tưởng, tạo nguồn thu cho ngân hàng Có thể khẳng định, việc phát triển dịch vụ bán lẻ xuất làm thay đơi hoạt động NHTM Người tiêu dùng có nhiều lựa chọn nhiểu dịch vụ khách phù họp với nhu cầu điều kiện Các dịch bán lẻ ngày đa dạng, phong phú với tiện ích nhiều hơn, đại hao tốn thời gian hon Cùng với phát triển kinh tế Việt Nam, với sách đổi mới, mở cửa kinh tế, riêng lĩnh vực tài - ngân hàng, việc cho đời nhiêu dịch vụ đê người tiêu dùng có nhiều lựa chọn yêu cầu hợp lý cho phát triển chung Bên cạnh đó, việc phát triển dịch vụ bán lẻ ngân làm tăng tỷ trọng đóng góp thu nhập cho Ngân hàng Tuy nhiên, lĩnh vực kinh doanh nhiều khó khăn thách thức NHTM Trên sở vận dụng tổng họp phương pháp nghiên cứu, luận văn làm sáng tỏ vấn đề có tính chất lý luận thực tiễn sau: 128 - Khái quát hệ thống hoá lý luận phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại, nhận thấy ưu điểm cần thiết phải phát triển dịch bán lẻ xu - Phân tích thực trạng hoạt động cung ứng dịch vụ bán lẻ MSB ĐN Qua nhìn thấy thuận lợi, khó khăn thành cơng, hạn chế để có định hướng đắn cho việc phát triển ngày hoàn thiện dịch vụ bán lẻ Ngân hàng - Đề xuất giải pháp có tính chất khả thi với điều kiện để phát triển dịch vụ bán lẻ MSB ĐN Bên cạnh đề xuất kiến nghị Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam quan Bộ ngành khác nhằm hồ trợ cho hoạt động phát triển dịch vụ bán lẻ MSB ĐN nói riêng hệ thống NHTM Việt Nam nói chung Trên đóng góp đề tài việc xây dựng hệ thống giải pháp giúp phát triển dịch vụ bán lẻ tai MSB ĐN Tuy nhiên vấn đề hạn chế thân mà đề tài không tránh khỏi thieu sot nhât đinh Rât mong Thây Cô giáo, nhà kinh tế tiếp tục bo sung hoan thiẹn cho đe tài nhăm giúp cho phát triên ngân hàng nói riêng thành phố Đà Nang nói chung thời kỳ hội nhập DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO A- T iế n g V iệ t : “Giới thiệu nội dung trọng tâm chiến lược phát triền dịch vụ ngân hàng Việt Nam đến 2010 tầm nhìn 2020, N g â n T S N gu yền Đ i L a i, h n g N h n c V iệ t N a m 2006 “Định hưởng chiến lược phát triển dịch vụ Ngân hàng giai đoạn 2005 - 2006 ”, đ ề t i n g h i ê n c ứ u k h o a h ọ c c ấ p b ộ , N g â n T hạc sỹ N g u y ễn H ữ u N g h ĩa , hàng N h nư ớc P G S T S L ê H o n g N g a , 2015 ”, T p T S T r ịn h ” Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2010- chí N gân hàng, 2011 Q uốc T rung, T h s N gu yễn V ăn Sáu, T h s T rần H oàng M a i, “Marketing ngân hàng”, N h x u ấ t b ả n t h ố n g k ê T P H C h í M i n h , 0 Đ o L ê K i ê u O a n h , “Phát triền dịch vụ Ngân hàng buôn bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam ” , l u ậ n n t i ế n s ĩ , P G S T S N g u y ễ n T h ị Q u y , “ Phát triển dịch vụ ngân hàng đại ngăn hàng thương mại Việt Nam xu hội nhập kinh tể Quốc tế” đ ề tà i n g h iê n c ứ u k h o a h ọ c c ấ p b ộ , T r ò n g Đ i h ọ c N g o i th n g H N ộ i, 0 T S N gu yên M in h K iê u , “Nghiệp vụ Ngân hàng đại” N h xuất th ố n g k ê , 0 “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Ngoại thương Đà Nằng”, l u ậ n v ă n t h c s ỹ , n ă m 0 T S P h m T i ê n T h n h , “Quản lý rủi ro góc độ Ngân hàng”, N g â n h n g N gu yễn T h ị Đ ă n g T h i, T M C P C ô n g th n g V iệ t N a m , 0 10 “Chát lượng dịch vụ, thỏa mãn lòng trung thành khách hàng siêu thị TP PỈCM”, T p c h í p h t t r i ể n K H & C N , N gu yên tậ p s ố Thị M T rang, 10, 2006 11 N g u y ên N g ọ c L n g, P hạm T h ị G ia n g T h u , “ Quản trị rủi ro tín dụng ngân hàng thương mại”, T p c h í D â n c h ủ v P h p L u ậ t , L ê Q u a n g V i n h , “Giảipháp mở rộng cho vay kinh doanh nhánh Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn quận Liên Chiểu, TP Đà Nang”, lu ậ n v ă n th c s ĩ, 2 13 Tông Hải Yen, “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán ìẻ Ngân hàng TMCP Quân Đội”, luận văn thạc sĩ, 2014 14 “Từ điển Ngân hàng Tin học ”, Nhà xuất Chính trị quốc gia, 1996 15 David Cox, ”Nghiệp vụ ngân hàng đại”, Nhà xuất trị quốc gia, 1997 16 Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam, Bảo cảo tổng kết, năm 2011, 2012, 2013 17 Quốc hội nước Cộng Hòa Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam, Luật tổ chức tín dụng, Nhà xuất Chính trị quốc gia Hà Nội, 1997 18 Quốc hội nước Cộng Hòa Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam, Luật Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam, Nhà xuất Chính trị quốc gia Hà Nội, 1998 19 Quốc hội nước Cộng Hòa Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam, Luật bổ sung sửa đổi số điều luật NHNN, Nhà xuất Chính trị quốc gia Hà Nội, 2003 20 Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam, ” Dự thảo Thông tư quy định hệ thống quản lý rủi ro hoạt dộng Ngân Hàng” ,2014 B - T iế n g A n h : 21 Jean-piere Cling, Mireille Razafmdrakoto, Francois, “Ngân hàng thể giới tìm mơ hình phát triền trường hợp Việt Nam ”, NXB Tri Thức, 2009 22 Frederic S.Mishkin, “Tiền tệ, ngân hàng thị trường tài chỉnh”, NXB Khoa học kỹ thuật Hà Nội, 1995 23 Md Abdul Muyeed, “Customer Perception on Service Quality in Retail Banking in Developing Countries, Department of Economics, Islamic University, Kushtia 7003, Bangladesh”, 2012 24 Peter s.Rose , Commercial Bank Management, 2001 C- Các Website: h t t p : //d ic t io n a r y b a c h k h o a t o a n t h u g o v v n h t t p : //v i.w ik ip e d ia o r g h t t p : //f e t p e d u v n h tt p ://m s b c o m v n h t t p : //w w w s b v g o v v n