(Luận văn) giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam – chi nhánh hồng hà

BỘ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƢ HỌC VIỆN CHÍNH SÁCH VÀ PHÁT TRIỂN NGUYỄN TIẾN ĐẠT lu an n va tn to p ie gh GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ d oa nl w PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HỒNG HÀ nf va an lu lm ul LUẬN VĂN THẠC SỸ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG z at nh oi z m co l gm @ an Lu Hà Nội, năm 2019 n va ac th si BỘ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƢ HỌC VIỆN CHÍNH SÁCH VÀ PHÁT TRIỂN NGUYỄN TIẾN ĐẠT lu an n va tn to GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HỒNG HÀ p ie gh TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ oa nl w d LUẬN VĂN THẠC SỸ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG lu nf va an MÃ SỐ:601340208 lm ul z at nh oi NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS ĐÀO HOÀNG TUẤN z m co l gm @ an Lu Hà Nội, năm 2019 n va ac th si i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu độc lập riêng Luận văn chƣa đƣợc công bố đâu, dƣới hình thức Những thơng tin số liệu sử dụng luận văn hoàn toàn xác thực Tác giả lu an n va Nguyễn Tiến Đạt p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành đề tài luận văn kết thúc khóa học, với tình cảm chân thành, tơi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới Học viện Chính sách phát triển tạo điều kiện cho tơi có mơi trƣờng học tập tốt suốt thời gian học tập nghiên cứu trƣờng Tôi xin gửi lời cảm ơn tới tồn thể thầy Khoa Đào tạo Sau đại học, đặc biệt TS Đào Hồng Tuấn giúp đỡ tơi suốt q trình học tập trực tiếp hƣớng dẫn tơi hồn thành đề tài luận văn thạc sỹ Tơi xin bày tỏ lòng biết ơn Khoa Đào tạo Sau đại học Học viện Chính lu an sách phát triển, thầy cô giáo tham gia quản lý, giảng dạy tƣ vấn n va suốt trình học tập nghiên cứu đề tài tn to Kính mong dẫn góp ý thầy cô giáo, bạn bè, đồng nghiệp p ie gh để cơng trình nghiên cứu tơi tiếp đƣợc hoàn thiện d oa nl w Tác giả nf va an lu z at nh oi lm ul Nguyễn Tiến Đạt z m co l gm @ an Lu n va ac th si iii DANH MỤC VIẾT TẮT Số thứ tự Tên viết tắt Tên viết đầy đủ ASEAN Framework Agreement on Services (Hiệp định AFAS khung ASEAN dịch vụ) Công ty TNHH Bảo hiểm AIA Việt Nam AIA ASEAN Association of Southeast Asean Nationas (Hiệp hội quốc gia Ðông Nam Á) lu an n va ATM BIC BIDV Automatic Teller Machine (Máy rút tiền tự động) Tổng công ty cổ phần Bảo hiểm Ngân hàng Đầu tƣ gh tn to Phát triển Việt Nam Joint Stock Commercial Bank for Investment and p ie Development of Viet Nam (Ngân hàng thƣơng mại cổ BTA Bilateral Trade Association (Hiệp định thƣơng mại tự oa song phƣơng) nl w phần Ðầu tƣ phát triển Việt Nam) d MHB Mekong Housing Bank (Ngân hàng TMCP Phát triển nhà an lu MB Military Commercial Joint Stock Bank (Ngân hàng TMCP lm ul nf va Ðồng sông Cửu Long) Quân đội) z at nh oi NHBL Ngân hàng bán lẻ 11 NHNN Ngân hàng Nhà nƣớc 12 NHTM Ngân hàng thƣơng mại 13 POS 14 TMCP Thƣơng mại cổ phần 15 WTO World Trade Organization (Tổ chức Thƣơng mại giới) z 10 @ m co l gm Point of Sale (Máy chấp nhận toán thẻ) an Lu n va ac th si iv DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Huy động vốn giai đoạn 2015-2017 BIDV Chi nhánh Hồng Hà 35 Bảng 2.2 Hoạt động tín dụng giai đoạn 2015-2017 BIDV Chi nhánh Hồng Hà 36 Bảng 2.3 Hoạt động dịch vụ giai đoạn 2015-2017 BIDV Chi nhánh Hồng Hà 37 Bảng 2.4 Kết kinh doanh giai đoạn 2015-2017 BIDV Chi nhánh Hồng Hà 38 Bảng 2.5 Huy động vốn dân cƣ giai đoạn 2015-2017 BIDV Chi nhánh Hồng Hà 41 BIDV Chi nhánh Hồng Hà 42 Bảng 2.6 Hoạt động tín dụng bán lẻ giai đoạn 2015-2017 45 BIDV Chi nhánh Hồng Hà 45 lu an Bảng 2.7 Hoạt động dịch vụ thẻ giai đoạn 2015-2017 BIDV Chi nhánh Hồng Hà 48 n va Bảng 2.8 Thu ròng dịch vụ thẻ giai đoạn 2015-2017 BIDV Chi nhánh Hồng Hà 50 Hồng Hà 52 gh tn to Bảng 2.9 Hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử giai đoạn 2015-2017 BIDV Chi nhánh Bảng 2.10 Thu dịch vụ BSMS giai đoạn 2015-2017 BIDV Chi nhánh Hồng Hà 53 ie p Bảng 2.11 Hoạt động dịch vụ ngân quỹ giai đoạn 2015- 2017 BIDV Chi nhánh Hồng w Hà 53 d oa nl Bảng 3.1 Bảng so sánh loại hình dịch vụ NHBL BIDV MB giai đoạn 2015-2017 64 nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si v DANH MỤC BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Sơ đồ cấu tổ chức BIDV – Chi nhánh Hồng Hà 34 Biểu 2.1 Lợi nhuận trƣớc thuế giai đoạn 2015-2017 BIDV Chi nhánh Hồng Hà 39 Biểu 2.2 Tỷ trọng huy động vốn theo kỳ hạn dân cƣ BIDV Chi nhánh Hồng Hà 42 Biểu 2.3 Huy động vốn dân cƣ theo hình thức BIDVChi nhánh Hồng Hà giai đoạn 2015-2017 43 Biểu 2.4 Tỷ trọng dƣ nợ tín dụng bán lẻ so với tổng dƣ nợ tín dụng BIDV Chi nhánh Hồng Hà giai đoạn 2015-2017 45 lu an Biểu 2.5 Cơ cấu cho vay theo sản phẩm tín dụng cá nhân năm 2017 46 n va Biểu 2.6 Số lƣợng thẻ ghi nợ BIDV Chi nhánh Hồng Hà giai đoạn 2015-2017 49 p ie gh tn to Biểu 2.7 Thu ròng dịch vụ thẻ BIDV Chi nhánh Hồng Hà giai đoạn 2015-2017 51 d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si vi MỤC LỤC lu an n va p ie gh tn to LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC VIẾT TẮT iii DANH MỤC BẢNG iv DANH MỤC BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ v MỤC LỤC vi TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SỸ viii LỜI MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 3 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Cấu trúc luận văn CHƢƠNG TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL 1.1 KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ NHBL 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng 1.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng theo cách thức cung cấp dịch vụ 1.2 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CÁC NHTM 1.2.1 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.2 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu 11 1.3 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL 16 1.3.1 Tầm quan trọng việc phát triển dịch vụ NHBL 16 1.3.2 Xu hướng phát triển tất yếu NHTM giai đoạn 17 1.3.3 Chỉ tiêu đánh giá mức độ phát triển dịch vụ NHBL 19 1.4 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL 21 1.4.1 Nhóm nhân tố chủ quan thuộc phía ngân hàng 21 1.4.2 Nhóm nhân tố khách quan 23 1.5 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC RÚT RA ĐỐI VỚI VIỆT NAM 25 1.5.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ bán lẻ số ngân hàng giới 25 1.5.2 Bài học kinh nghiệm cho NHTM có BIDV nói chung Chi nhánh BIDV Hồng Hà 28 KẾT LUẬN CHƢƠNG 31 CHƢƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DVBL TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HỒNG HÀ 32 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HỒNG HÀ 32 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hồng Hà 32 d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si vii lu an n va p ie gh tn to 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hồng Hà 33 2.1.3 Kết hoạt động NHTM cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hồng Hà giai đoạn 2015-2017 34 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DVBL TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HỒNG HÀ GIAI ĐOẠN 2015-2017 40 2.2.1 Huy động vốn 40 2.2.2 Tín dụng bán lẻ 44 2.2.3 Các dịch vụ bán lẻ khác 47 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV CHI NHÁNH HỒNG HÀ 54 2.3.1 Những biện pháp BIDV Chi nhánh Hồng Hà sử dụng để phát triển dịch vụ NHBL 54 2.3.2 Những kết đạt 59 2.3.3 Hạn chế nguyên nhân 61 KẾT LUẬN CHƢƠNG 69 CHƢƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV CHI NHÁNH HỒNG HÀ 70 3.1 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL 70 3.1.1 Định hướng chung BIDV 70 3.1.2 Định hướng BIDV Chi nhánh Hồng Hà 71 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI BIDV CHI NHÁNH HỒNG HÀ 72 3.2.1 Nâng cao lực quản trị điều hành hoạt động NHBL Chi nhánh Hồng Hà 72 3.2.2 Tiếp tục hoàn thiện phát triển dịch vụ NHBL 73 3.2.3 Nâng cao lực tài chính, tạo điều kiện đại hố cơng nghệ 80 3.2.4 Đẩy mạnh nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ NHBL 81 3.2.5 Tăng cường hoạt động marketing 84 3.2.6 Đào tạo đội ngũ cán bán lẻ chuyên nghiệp 85 3.2.7 Đa dạng hoá kênh phân phối thực phân phối hiệu 87 3.2.8 Nhóm giải pháp cụ thể: 89 3.3 KIẾN NGHỊ 91 3.3.1 Kiến nghị với BIDV 91 3.3.2 Kiến nghị với NHNN Việt Nam 92 KẾT LUẬN CHƢƠNG 94 KẾT LUẬN 95 TÀI LIỆU THAM KHẢO 97 d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si viii TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SỸ Đề tài: Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hồng Hà Học viên: Nguyễn Tiến Đạt Khóa: TCNH 01 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS Đào Hồng Tuấn Từ khóa ( keyword): Dịch vụ bán lẻ, Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Hồng Hà, Phát triển dịch vụ bán lẻ… Lý chọn đề tài: lu Kể từ năm 2014, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) xu hƣớng tất an n va yếu Việt Nam Hiện Việt Nam nằm khu vực quốc gia phát nhu cầu tài dịch vụ tốn ngày tăng nhanh, điều giúp cho gh tn to triển với mức thu nhập trung bình thấp, hệ thống ngân hàng cịn chƣa phát triển p ie thị trƣờng bán lẻ Việt Nam phát triển nhanh chóng thập niên tới Với truyền thống bề dầy kinh nghiệm 60 năm trƣởng thành phát triển oa nl w Ngân hàng Đầu tƣ Phát triển Việt Nam khẳng định đƣợc vị uy tín thị trƣờng tài khu vực giới Dịch vụ bán lẻ BIDV tạo d an lu nguồn thu nhập ổn định tin cậy hoạt động ngân hàng, đồng thời góp nf va phần quản bá hình ảnh, góp phần vào phát triển bền vững ngân hàng lm ul BIDV Hồng Hà chi nhánh cấp chi nhánh chủ lực hệ thống BIDV Nằm địa bàn thành phố Hà Nội với nhiều thuận lợi, BIDV z at nh oi Hồng Hà triển khai dịch vụ NHBL bƣớc phát triển, mở rộng thị phần Tuy nhiên đƣợc thành lập nên BIDV Chi nhánh Hồng Hà gặp z phải khó khăn định việc đa dạng hóa sản phẩm, mở rộng mạng @ gm lƣới bán lẻ, thiếu nhân lực có kỹ tốt lĩnh vực ngân hàng bán lẻ… nên việc co l phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ mặt hạn chế, BIDV Chi nhánh an Lu dịch vụ NHBL m Hồng Hà cần có giải pháp phát triển qui mô, số lƣợng khách hàng sử dụng n va ac th si 84 Quy định công tác lƣu trữ hồ sơ nhằm thuận tiện công việc tra cứu nhanh chóng hồ sơ khách hàng Vấn đề đánh giá chất lƣợng dịch vụ cần đƣợc Chi nhánh quan tâm Thành lập nhóm kiểm tra định kỳ khảo sát đánh giá chất lƣợng phục vụ khách hàng bán lẻ Chi nhánh nhóm cải tiến chất lƣợng dịch vụ Từ kết khảo sát chất lƣợng dịch vụ, nhóm đề mục tiêu phƣơng thức thực cải tiến chất lƣợng dịch vụ theo hƣớng tốt Thƣờng xuyên thực công tác theo dõi mục tiêu cần thực so với chuẩn so sánh vấn đề có liên quan đến khách hàng nhƣ sau: lu Thời gian xử lý sản phẩm dịch vụ chủ yếu nhƣ cho vay, mở tài khoản mới, an Thời gian chờ đợi nhƣ thời gian máy chạy chậm, cố phải sửa chữa, n va thẻ ATM, thẻ tín dụng, chi trả séc Sự khiếu nại khách hàng ie gh tn to thời gian phải chờ đợi xếp hàng p Năng lực thái độ giao tiếp nhân viên nl w Sự xác, kịp thời bảng thông báo tài khoản hồ sơ giao dịch an lu thông báo khác d oa Lãi suất phù hợp, bao gồm cho tất dịch vụ khoản phí khơng nf va Tài khoản khách hàng bị Các số cần đƣợc kiểm tra, đánh giá cách đặn kỹ lƣỡng lm ul 3.2.5 Tăng cường hoạt động marketing z at nh oi Công tác marketing Chi nhánh chƣa đƣợc quan tâm mức, chƣa thực tạo đƣợc ấn tƣợng đặc biệt, chƣa có phịng ban riêng thực chịu trách z nhiệm hoạt động Hoạt động marketing không đơn thực gm @ công tác quảng cáo, giới thiệu sản phẩm mà bao hàm loạt khâu khác l nhƣ: Nghiên cứu, phân đoạn thị trƣờng, phát kịp thời nhu cầu thị trƣờng, tìm co sản phẩm để đáp ứng nhu cầu Đây hoạt động thiếu m ngân hàng đại Bên cạnh đó, môi trƣờng, xã hội ngƣời thay đổi an Lu n va ac th si 85 ngày, việc nghiên cứu thị trƣờng việc cần phải làm hoạt động kinh doanh Chi nhánh Mục đích hoạt động marketing cung cấp sản phẩm dịch vụ mà thị trƣờng cần khuyến khích thị trƣờng dùng sản phẩm ngân hàng có Để đẩy mạnh hoạt động marketing, Chi nhánh cần thực giải pháp cụ thể sau đây: Thành lập phịng, tổ chức marketing chun nghiệp, phân cơng nhiệm vụ rõ ràng cho cá nhân, phát triển chiến lƣợc sản phẩm, chiến lƣợc giá, phí dịch vụ, chiến lƣợc xúc tiến hỗn hợp lu Đẩy mạnh công tác quảng cáo, giới thiệu dịch vụ NHBL an n va phƣơng tiện thông tin đại chúng, treo băng rôn, hiệu nơi cho trị chơi truyền hình đƣợc nhiều khán giả xem để qua tuyên truyền gh tn to phép, có biện pháp kết hợp quảng cáo với việc tài trợ cho chƣơng trình, kiện ie dịch vụ p Cần thay đổi phƣơng thức bán hàng, trƣớc cán bộ, nhân viên ngân nl w hàng ngồi Chi nhánh đợi khách hàng đến giao dịch, ngày cần chủ d oa động tìm kiếm khách hàng đến với ngân hàng cách phối hợp với tổ chức, an lu doanh nghiệp tuyên truyền, tiếp thị khách hàng nf va Thực nhiều hoạt động công tác xã hội nhƣ tổ chức kiện, tổ chức hội nghị, tham dự triển lãm, thi chào mừng ngày lễ tết dành cho lm ul đối tƣợng khách hàng cụ thể z at nh oi Tổ chức đợt khuyến mại, giảm giá phí dịch vụ nhƣ cách phát hành thẻ ATM miễn phí, miễn phí thuê bao dịch vụ BSMS Tổ chức chƣơng trình dự thƣởng, chƣơng trình bốc thăm trúng thƣởng z gm @ 3.2.6 Đào tạo đội ngũ cán bán lẻ chuyên nghiệp l Con ngƣời ln trung tâm đóng vai trị then chốt vấn đề, hoạt co động NHBL ngoại lệ Cán bộ, nhân viên Chi nhánh m quen với phong cách làm việc kiểu ngân hàng bán buôn, chuyên phục vụ khách an Lu hàng lớn, vậy, việc phát triển mơ hình NHBL cần có thời gian để cán bộ, n va ac th si 86 nhân viên làm quen với cách làm việc mới, thay đổi thái độ phục vụ khách hàng Chiến lƣợc phát triển NHBL cần nguồn nhân lực đƣợc đào tạo để tiếp cận đƣợc với công nghệ đại Đầu tƣ đào tạo nguồn nhân lực hơm mang lại thành cho ngày mai Trƣớc hết, để đào tạo đội ngũ cán nhân viên chƣa quen với sản phẩm NHBL, Chi nhánh cần tổ chức đào tạo, trang bị kiến thức công nghệ ngân hàng đại, kinh tế thị trƣờng, hoạt động marketing ngân hàng, đặc biệt cán bộ, nhân viên thuộc phòng trực tiếp giao dịch với khách hàng nhƣ phòng quan hệ khách hàng, phòng giao dịch Do thƣờng xuyên trực tiếp gặp gỡ lu khách hàng, cán nhân viên đóng vai trị quan trọng việc thu hút an khách hàng, định khả cạnh tranh ngân hàng, nên đòi hỏi họ phải va n nắm nghiệp vụ phát sinh quy trình xử lý nhanh gọn, tiết kiệm thời tn to gian cho khách hàng Họ cần đƣợc đào tạo kỹ khả giao tiếp, kỹ gh bán hàng, có khả tuyên truyền, quảng cáo, thuyết phục khách hàng sử p ie dụng dịch vụ Chi nhánh Ngoài cần tập trung đào tạo, nâng cao lực cho đội ngũ cán tổ điện toán để họ vận hành thành thạo thiết bị điện tử, nl w nghiên cứu khai thác, sử dụng tối đa tính phƣơng tiện, cơng nghệ d oa nâng cao chất lƣợng hiệu mặt hoạt động, từ sáng tạo an lu sản phẩm phần mềm có tính ứng dụng cao hoạt động NHBL nf va Để có đƣợc đội ngũ cán nhân viên tốt, có chất lƣợng cao, Chi nhánh phải thực tuyển dụng cán bộ, lựa chọn cán chuyên ngành, có tố chất, lm ul lực làm việc tốt lĩnh vực tài ngân hàng, đặc biệt là lĩnh vực cho việc đào tạo z at nh oi NHBL, điều giúp Chi nhánh giảm bớt áp lực chi phí, thời gian cơng sức Chi nhánh nên có quỹ đầu tƣ cho tài trẻ, cấp học bổng cho sinh viên z giỏi đƣợc đào tạo trƣờng đại học lớn tài ngân hàng có cam @ gm kết sau tốt nghiệp trƣờng chi nhánh làm việc Hiện nay, BIDV thực l chƣơng trình Chi nhánh lên học tập thực theo m co Chi nhánh cần gắn kết công tác đào tạo sử dụng nguồn nhân lực, lấy an Lu việc đáp ứng mục đích sử dụng làm mực đích cuối thƣớc đo đánh giá hiệu công tác đào tạo Bên cạnh đó, Chi nhánh lên trọng đến công tác n va ac th si 87 khen thƣởng phù hợp, hấp dẫn, xác, ngƣời, tập thể, đối tƣợng để tạo động lực hăng hái làm việc cho cán nhân viên, giữ vững đƣợc đội ngũ cán nhân viên trung thành, tận tụy đặc biệt có chất lƣợng cao Để nhân viên làm tốt cơng tác cung cấp dịch vụ bán lẻ có chất lƣợng, cần phải có tiêu chuẩn dịch vụ đƣợc xác định từ nhu cầu khách hàng, tiêu chuẩn dịch vụ đƣợc xây dựng cần phải đạt đƣợc mục tiêu sau: Hƣớng tới khách hàng dựa sở mong muốn khách hàng Phù hợp với mục tiêu chiến lƣợc ngân hàng - Cụ thể rõ ràng đo lƣờng đƣợc lu -Thể phong cách chuyên nghiệp cung ứng dịch vụ an va -Cụ thể phải xây dựng tiêu chuẩn chất lƣợng nhƣ sau: n + Mô tả công việc cho vị trí làm việc to tn + Quy tắc giao tiếp: Quy định cụ thể tác phong, trang phục, vệ sinh trang trí ie gh khu vực làm việc, chuẩn mực thái độ tiếp chuyện, từ ngữ, giọng điệu giao p tiếp trực tiếp, qua điện thoại, qua thƣ điện tử với khách hàng nl w + Quy định công tác lƣu trữ hồ sơ nhằm thuận tiện việc tra cứu nhanh oa chóng hồ sơ khách hàng d 3.2.7 Đa dạng hoá kênh phân phối thực phân phối hiệu nf va an lu Trong xu hội nhập kinh tế quốc tế, việc cạnh tranh thị trƣờng NHBL lm ul ngày gay gắt, phát triển dịch vụ NHBL đƣợc xác định định hƣớng chiến z at nh oi lƣợc quan trọng NHTM Việt Nam Trong đó, việc phát triển kênh phân phối giải pháp tiên quyết, địi hỏi BIDV nói chung BIDV Chi nhánh Hồng Hà nói riêng phải tích cực phát triển mạng lƣới phòng giao dịch, z gm @ quỹ tiết kiệm vệ tinh với mơ hình gọn nhẹ Bên cạnh việc trì mở rộng kênh phân phối truyền thống Chi nhánh cần nghiên cứu ứng dụng kênh l co phân phối cách đại, đồng thời tăng cƣờng quản lý kênh phân phối m nhằm tối đa hố vai trị kênh phân phối cách hiệu quả, đáp ứng yêu cầu an Lu giao dịch lúc, nơi nhƣ: n va ac th si 88 Tăng cƣờng hiệu khả tự phục vụ hệ thống ATM nhằm cung cấp nhiều loại hình dịch vụ khác với chi phí rẻ hơn, nâng cấp hệ thống ATM thành ngân hàng thu nhỏ trải rộng khắp địa bàn Đồng thời cần phát triển mạng lƣới POS, tăng cƣờng liên kết với ngân hàng để nâng cao hiệu mở rộng khả sử dụng thẻ, hệ thống ATM POS Phát triển nhanh sớm đƣa vào sử dụng loại hình ngân hàng qua internet (internet banking) nhằm tận dụng phát triển máy tính cá nhân khả kết nối mạng internet Trong đó, Chi nhánh cần sớm đƣa loại hình dịch vụ để khách hàng dễ thực tốn, vấn tin số dƣ tìm hiểu lu an thơng tin ngân hàng n va Phát triển nhanh sớm đƣa vào sử dụng loại hình ngân hàng qua điện thoại khách hàng ngân hàng Khách hàng thực giao dịch ngân hàng bất gh tn to (mobile banking), mơ hình phổ biến với chi phí thấp, tiện lợi cho ie thời gian, địa điểm p Mở rộng kênh phân phối qua đại lý phát hành thẻ ATM, đại lý nl w toán, đại lý chấp nhận thẻ d oa Ngồi ra, q trình phát triển hoàn thiện dịch vụ NHBL phải đƣợc thực an lu bƣớc vững chắc, đồng thời cần có bƣớc đột phá để tạo đà cho phát nf va triển nhanh chóng sở giữ vững thị phần mở rộng thị trƣờng, tạo nhiều tiện ích cho ngƣời sử dụng sản phẩm dịch vụ, kết hợp hài hồ lợi ích khách hàng với lợi lm ul ích ngân hàng có lợi cho kinh tế z at nh oi Chìa khố thành cơng hoạt động NHBL phát triển hệ thống công nghệ thơng tin, tảng cho phát triển kinh doanh mở rộng loại hình sản phẩm dịch vụ theo hƣớng tăng cƣờng ứng dụng khoa học kỹ thuật công z gm @ nghệ tiên tiến, phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến bƣớc triển khai mơ hình giao dịch cửa, đại hoá tất mảng nghiệp vụ ngân hàng l co Tăng cƣờng việc sử lý tự động quy trính tiếp nhận yêu cầu khách m hàng, thẩm định sử lý thông tin, nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ, đảm bảo an Lu tính bảo mật an tồn hoạt động kinh doanh n va ac th si 89 3.2.8 Nhóm giải pháp cụ thể: 3.2.8.1 Giải pháp dịch vụ Huy động vốn Nguồn vốn huy động từ tổ chức kinh tế nguồn vốn chiếm tỷ trọng lớn, có chi phí thấp tạo nên lợi BIDV chi nhánh nói riêng năm qua Phát triển khách hàng Doanh nghiệp vừa nhỏ, đa dạng hóa nguồn vốn huy động, thực sách ƣu đãi lãi suất tiền gửi, tiền vay, phí cạnh tranh sở tổng hịa lợi ích khách hàng, đảm bảo lợi ích khách hàng hiệu ngân hàng Cần kiểm soát chặt chẽ luồng tiền khách hàng, rà sốt cam kết trì số lu dƣ tiền gửi, đồng thời đôn đốc khách hàng thực nghiêm tức cam kết an hợp đồng tín dụng ký Bên cạnh cần có chế tài cụ thể đới với khách hàng va n không thực cam kết với BIDV nói chung BIDV Chi nhánh nói riêng gh tn to 3.2.8.2 Giải pháp dịch vụ tín dụng bán lẻ Xây dựng khách hàng vững chắc, ƣu tiên hƣớng vào doanh nghiệp p ie vừa nhỏ có tiềm phát triển lực tài tốt Sử dụng đa dạn g w tiện ích BIDV mục tiêu hàng đầu định hƣớng phát triển tín dụng bán lẻ oa nl BIDV chi nhánh Hồng Hà thời gian tới d Điều chỉnh cấu danh mục tín dụng theo ngành, lĩnh vực đối tƣợng an lu khách hàng sở lựa chọn khách hàng tốt, đa dạng hóa lĩnh vực ngành lm ul lĩnh vực có rủi ro cao nf va nghề có triển vọng phát triển ổn định, bền vững, giảm cho vay Thực đa dạng hóa theo lĩnh vực đầu tƣ, trọng mở rộng cho z at nh oi vay ngành dịch vụ, kinh doanh xuất nhập 3.2.8.3 Giải pháp dịch vụ bán lẻ khác z - Phát triển dịch vụ thẻ (Thanh tốn khơng dùng tiền mặt) gm @ Phát hành loại thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng quốc tế, mở rộng lắp đặt ATM, máy POS địa bàn đông dân cƣ, trung tâm thƣơng mại, co l địa điểm nhiều ngƣời qua lại m Ngoài ra, địa điểm đặt máy ATM Chi nhánh cần nơi tập trung đông an Lu dân cƣ, thuận tiện cho việc lại để thực giao dịch, máy ATM phải đảm n va ac th si 90 bảo hoạt động 24/24h, có đội ngũ cán thƣờng xuyên quản lý, theo dõi tình hình hoạt động máy ATM để xử lý kịp thời cần thiết nhƣ tiếp quỹ ATM, thay giấy in kê, trƣờng hợp máy ATM ngừng hoạt động sửa chữa kịp thời nhanh chóng, tránh tình trạng khách hàng muốn thực giao dịch nhƣng không thực đƣợc Đồng thời ngân hàng phải thƣờng xuyên cập nhật mạng lƣới ATM có đặt biển quảng cáo để khách hàng dễ dàng nhận biết Triển khai mở rộng dịch vụ POS: Đẩy mạnh khảo sát tìm kiếm địa điểm tiềm nhƣ nhà hàng, khách sạn, siêu thị để đặt máy POS đồng thời mở rộng khả chấp nhận toán thẻ ngân hàng khác lu - Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử an va Ứng dụng công nghệ đại hoạt động ngân hàng, tăng cƣờng công tác n quảng bá tiếp thị giới thiệu sản phẩm mới, ứng dụng đến khách hàng to tn BIDV Chi nhánh Hồng Hà cần phải trọng vấn đề này, việc xây ie gh dựng đƣợc cơng nghệ bảo mật an tồn tạo đƣợc lịng tin với khách hàng, tạo p thoải mái cho khách hàng yên tâm giao dịch với khách hàng Đồng thời, nl w BIDV Chi nhánh Hồng Hà cần tranh thủ hỗ trợ kỹ thuật đối tác chiến oa lƣợc để học hỏi kinh nghiệm nhƣ mời chuyên gia nƣớc tƣ vấn d việc đầu tƣ sử dụng công nghệ bảo mật, cơng nghệ tốn an tồn Bên cạnh lu nf va an ngân hàng cần hợp tác lĩnh vực công nghệ với hãng sản xuất công nghệ tiên tiến, tổ chức tài ngân hàng khu vực giới Đồng thời lm ul tranh thủ hỗ trợ nhiều mặt tài chính, kỹ thuật, kinh nghiệm nƣớc z at nh oi Tổ chức quốc tế để bƣớc đƣa trình độ cơng nghệ ứng dụng cơng nghệ thông tin BIDV Chi nhánh Hồng Hà đạt trình độ tiên tiến Chuẩn hố hoạt động quản trị hệ thống công nghệ thông tin đại, đảm bảo hệ thống hoạt động l gm @ - Dịch vụ ngân hàng – Bảo hiểm: z 24/7, thông suốt, không gián đoạn Đẩy mạnh công tác tiếp thị quảng bá giúp cho khách hàng hiểu tham gia co m vào lĩnh vực nhiều tiềm Đƣa gói sản phẩm mang lại nhiều tiện an Lu ích cho khách hàng đồng thời nâng cao chất lƣợng dịch vụ n va ac th si 91 - Dịch vụ Ngân quỹ: Phát triển dịch vụ ngân quỹ, quản lý tài sản, cho thuê két sắt, ủy thác đầu tƣ tƣ vấn tài cá nhân… 3.3 KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị với BIDV Nâng cao chất lƣợng nghiên cứu thị trƣờng nhu cầu khách hàng, thƣờng xun rà sốt để chuẩn hóa sản phẩm, dịch vụ thiếu so với đối thủ cạnh tranh Đơn giản hóa thủ tục, hồ sơ, quy trình nhằm hƣớng tới khách hàng nhƣng đảm bảo yêu cầu quản lý, quản trị rủi ro Định kỳ hàng tháng, hàng quí, đánh giá kết kinh doanh sản phẩm để có giải pháp kế hoạch hàng động cho lu kỳ an va Về chất hoạt động ngân hàng liên quan đến rủi ro, nhiên để giảm n thiểu rủi ro tổn thất trình phát triển dịch vụ NHBL, BIDV cần tập trung Thứ nhất: Tập trung vào nhóm khách hàng có thu nhập ổn định, làm việc ie gh tn to vào yếu tố sau: p lĩnh vực có tiềm phát triển nhƣ: Y tế, giáo dục, bảo hiểm, tài ngân nl w hàng, cán nhân viên làm việc đơn vị hành chính, nghiệp oa Thứ hai: Xây dựng quy trình hệ thống quản trị rủi ro hoàn chỉnh d Thứ ba: Hình thành đội ngũ chuyên gia tƣ vấn để giúp khách hàng kinh doanh lu nf va an sử dụng dịch vụ tài ngân hàng linh hoạt hiệu Thứ tƣ: Đảm bảo khách hàng hiểu rõ đƣợc rủi ro, nhƣ lợi ích lm ul tiềm mà sản phẩm đem lại z at nh oi *Tăng tính tiện ích sản phẩm dịch vụ Đối với sản phẩm thẻ ghi nợ, thẻ ATM: Đây sản phẩm chiến lƣợc đƣợc ngân hàng thƣơng mại nói chung BIDV nói riêng hồn thiện theo z hƣớng tăng thêm tính năng, tiện ích, mở rộng kết nối toán thẻ với NHTM @ l khách hàng sử dụng dịch vụ gm khác để khách hàng thuận tiện giao dịch ngày thu hút nhiều m co *Đầu tƣ phát triển công nghệ thông tin tiên tiến an Lu Trong thời gian tới ngân hàng cần ý đầu tƣ vào cơng nghệ bảo mật an tồn liệu từ nƣớc phát triển, cơng nghệ bảo mật không ngừng n va ac th si 92 đƣợc cải tiến thay đổi liên tục Trong môi trƣờng kinh doanh đầy biến động, kinh tế ngày phát triển việc đánh cắp thơng tin, đánh cắp tiền mạng khơng ngừng tăng lên Chính vậy, công nghệ bảo mật cần phải đƣợc cải tiến đổi *Hoàn thiện quản trị nhân toàn hệ thống BIDV nên xây dựng quy trình tuyển dụng nhân viên khoa học, hợp lý xác, nhằm tuyển dụng đƣợc nhân viên có trình độ phù hợp với yêu cầu công việc Đào tạo cán nhân viên nâng cao kỹ nghiệp vụ đạo đức nghề nghiệp lu Ngân hàng cần có chế đãi ngộ hợp lý, mang tính cạnh tranh c ác an va ngân hàng khác địa bàn nhằm thu hút giữ chân nguồn nhân lực có trình n độ kinh nghiệm làm việc Hiện nay, quy chế lƣơng, thƣởng gh tn to BIDV có chƣơng trình nhằm đãi ngộ ngƣời lao động nhƣ cho nhân viên vay tài sản đảm bảo, chi mua ƣu đãi cổ phiếu ngân hàng, Tuy nhiên, ie p sách đãi ngộ cán cần trọng đến trình độ, lực cán nl w có sách thoả đáng cán có trình độ chun mơn oa cao, có nhiều đóng góp cho ngân hàng d 3.3.2.Kiến nghị với NHNN Việt Nam an lu Hiện NHNN Việt Nam đóng vai trò đạo hoạt động ngân nf va hàng, để phát triển dịch vụ NHBL BIDV nhƣ ngân hàng lm ul khác phù hợp với xu hƣớng chung giới NHNN Việt Nam cần thực z at nh oi số giải pháp cụ thể sau: Hoạt động NHBL lĩnh vực mẻ trình phát triển nên chƣa có hệ thống văn pháp luật cụ thể điều chỉnh Do đó, NHNN z l gm @ cần đƣa sách, chế hoạt động cụ thể để NHTM biết hƣớng thực co Đƣa quy định bắt buộc NHTM phải chia sẻ thơng tin tín dụng Điều m phù hợp với tình hình kinh tế xã hội diễn phức tạp nhƣ Đảm bảo an Lu an toàn hoạt động tín dụng cho ngân hàng n va ac th si 93 NHNN cần nâng cao vai trò hoạt động ngân hàng, đặc biệt hoạt động NHBL, vai trò mờ nhạt, khơng rõ ràng, chƣa thực có tầm ảnh hƣởng sâu rộng NHNN cần tiên phong hoạt động đổi công nghệ, đặc biệt hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt Việc NHTM khơng thể tự làm đƣợc mà phải thực thông qua trung gian NHNN để đẩy nhanh tốc độ, nâng cao chất lƣợng tốn, khuyến khích thành phần kinh tế, tầng lớp dân cƣ tham gia Nhƣ vậy, góp phần giúp cho NHTM phát triển đƣợc dịch vụ thẻ, tăng thu phí dịch vụ cho ngân hàng NHNN cần có linh hoạt việc điều hành sách tiền tệ lu quốc gia, đƣa đƣợc mức lãi suất bản, lãi suất trần huy động hợp lý với tình an n va hình kinh tế tại, để khơng gây khó khăn cho NHTM hoạt động huy NHNN cần xây dựng hành lang pháp lý cho sản phẩm dịch vụ ngân hàng gh tn to động vốn ie số theo hƣớng tạo điều kiện thuận lợi cho việc ứng dụng công nghệ đại phù p hợp với rủi ro sản phẩm, dịch vụ NHNN nhƣ Bộ, ngành liên nl w quan cần xây dựng chế phù hợp để hỗ trợ tài chính, cơng nghệ tạo d oa điều kiện thử nghiệm thực tế giới hạn định với sản phẩm, dịch vụ nf va an lu chƣa có hƣớng dẫn, quy định cụ thể hoạt động kinh doanh ngân hàng z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si 94 KẾT LUẬN CHƢƠNG Qua nghiên cứu chƣơng trình bày định hƣớng, mục tiêu hoạt động kinh doanh Ngân hàng Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hồng Hà việc phát triển dịch vụ NHBL năm xác định rõ phƣơng hƣớng phát triển dịch vụ NHBL định hƣớng phát triển quan trọng, lâu dài nhằm góp phần tiếp tục khẳng định vai trị, vị trí ngân hàng hàng đầu địa bàn Hà Nội Trên sở kế thừa kết nghiên cứu chƣơng trƣớc, đề xuất giải lu pháp phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Chi an nhánh Hồng Hà va n Tóm lại, hệ thống giải pháp đề cập đến giải pháp chung việc phát triển tn to cơng nghệ thơng tin, đa dạng hố kênh phân phối, nâng cao lực quản trị ie gh điều hành chất lƣợng nguồn nhân lực, hệ thống quảng bá thƣơng hiệu BIDV, p đẩy mạnh công tác marketing Bên cạnh cịn đƣa giải pháp cụ thể dịch d oa nl w vụ nhận tiền gửi, dịch vụ cho vay, dịch vụ toán nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si 95 KẾT LUẬN Với năm xây dựng phát triển, NHTM Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hồng Hà đạt đƣợc thành tựu quan trọng, góp phần đắc lực việc thực sách tiền tệ phát triển kinh tế Thành phố Hà Nội Bƣớc vào giai đoạn phát triển với hội thách thức mới, N HTM Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hồng Hà nhận thức rõ đƣợc tầm quan trọng việc chuyển hƣớng hoạt động kinh doanh phù hợp, Phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ NHBL nói riêng định hƣớng NHTM lu Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Chi nhánh Hồng Hà tƣơng lai Trong an va phạm vi nghiên cứu luận văn, tác giả tập trung nghiên cứu, giải số n nội dung việc phát triển dịch vụ NHBL Chi nhánh Hồng Hà to gh tn Phát triển dịch vụ NHBL xu hƣớng tất yếu NHTM giới, đặc biệt giai đoạn kinh tế giới trải qua thời kỳ ie p khó khăn biến động khó lƣờng nhƣ Hoạt động ngân hàng bán bn nói nl w chung và việc cho vay doanh nghiệp lớn nói riêng chứa đựng oa nhiều rủi ro cho ngân hàng Nhận thức đƣợc điều đó, BIDV ngân hàng lớn d với truyền thống lâu năm thị trƣờng tài Việt Nam lĩnh vực bán lu nf va an bn bắt đầu có bƣớc tiến lĩnh vực cung cấp dịch vụ NHBL để theo kịp với xu thời đại, đồng thời góp phần gây dựng thƣơng hiệu lm ul BIDV ngày lớn mạnh z at nh oi Lĩnh vực NHBL mẻ đại phận dân cƣ nƣớc ta, vậy, việc phát triển dịch vụ BIDV nói chung BIDV Chi nhánh Hồng Hà nói riêng gặp nhiều khó khăn, địi hỏi nỗ lực cố gắng toàn z gm @ thể ban lãnh đạo nhƣ đội ngũ cán bộ, nhân viên toàn hệ thống BIDV Với mong muốn sản phẩm dịch vụ đại, công nghệ cao ngân hàng đƣợc l co tiếp cận với toàn thể ngƣời dân, giúp họ hiểu lĩnh vực cịn mẻ này, m để lựa chọn sản phẩm dịch vụ có nhiều hữu ích nhất, phù hợp nhất, luận văn an Lu nêu đƣợc nội dung sau đây: n va ac th si 96 Lý luận dịch vụ NHBL phát triển dịch vụ NHBL, biện pháp phát triển NHBL mà NHTM áp dụng Thực trạng phát triển hoạt động NHBL BIDV Chi nhánh Hồng Hà, đánh giá chung kết đạt đƣợc, mặt hạn chế nguyên nhân Đƣa giải pháp nhƣ kiến nghị cần thiết với BIDV với NHNN để BIDV Chi nhánh Hồng Hà phát triển tồn diện dịch vụ NHBL bên cạnh sản phẩm truyền thống có Trong điều kiện khả tiếp cận số liệu, luận văn thu thập phân tích số liệu có Chi nhánh đánh giá riêng thực trạng Chi nhánh lu Luận văn hồn thiện có thêm số liệu so sánh với Chi nhánh khác an n va so sánh với số liệu bình qn tồn hệ thống BIDV p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si 97 TÀI LIỆU THAM KHẢO David Cox (1997), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất trị quốc gia, Hà Nội Frederic S Mishkin (2001), Tiền tệ ngân hàng thị trường tài chính, Nhà xuất khoa học kỹ thuật Hà Nội Phan Thị Thu Hà (2007) , Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc Dân Đinh Xuân Hạng (2012), Quản trị tín dụng ngân hàng thương mại, Nhà lu an xuất Tài n va Nguyễn Thị Minh Hiền (2011), Marketing ngân hàng, Nhà xuất Học Lê Hoàng Nga (2011), Phát triển dịch vụ bán lẻ giai đoạn 2010-2015, Hiệp gh tn to viện ngân hàng p ie hội ngân hàng Việt Nam, Hà Nội Đào Lê Kiều Oanh (2012) “ Phát triển dịch vụ bán buôn bán lẻ Ngân nl w hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam” Luận án Tiến sỹ d oa Đào Lê Kiều Oanh (2012), Một số ý kiến mơ hình ngân hàng bán lẻ, Tạp an lu chí Phát triển Hội nhập số tháng 1-2/2012 nf va Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hồng Hà, Báo cáo Tổng kết năm 2015, 2016, 2017 lm ul 10 Peter S Rose (2004), Quản trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất Tài z at nh oi Hà Nội 11 Quốc Hội nƣớc Cộng hòa xã hội Chủ nghĩa Việt Nam (2010), Luật số z 47/2010/QH12 ngày 16 tháng năm 2010, Luật tổ chức tín dụng, Nhà xuất gm @ Dân trí, Hà Nội m co Đầu tư Phát triển Việt Nam” Luận văn Thạc sỹ l 12 Vũ Thị Bích Thảo (2012), “ Phát triển ngân hàng điện tử Ngân hàng an Lu n va ac th si 98 13 Hồng Thị Thanh Hằng, Tạp chí khoa học Đại học Thủ Dầu Một, số (26) – 2016 14 Vũ Thi Thái Hà, Tạp chí nghiên cứu khoa học kiểm tốn 2019 15 Tơ Khánh Tồn (2014), “Phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam” Luận án Tiến sĩ, Thành phố Hồ Chí Minh 16 Tạp chí Ngân hàng, Tài tiền tệ, Tạp chí kinh tế, Thời báo kinh tế, Tạp chí Đầu tư – Phát triển, nhiều kỳ Một số trang Web tham khảo: 17 Website: http://www.sbv.gov.vn Ngân hàng Nhà nƣớc VN 18 Website: http://www.bidv.com.vn Ngân hàng TMCP Đầu tƣ & Phát triển VN lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si