báo cáo cuối kì kỹ năng giao tiếp trong du lịch cách thức giao tiếp đối với khách hàng thuộc phân khúc thương gia ở việt nam của nhân viên công ty du lịch

Đề tiếp cận được phân khúc khách hàng thương gia, các thương hiệu và doanh nghiệp thường sử dụng các chiến lược quảng cáo và marketing đặc biệt nhằm tạo dựng hình ảnh đẳng cấp, sang trọn

TRUONG DAI HOC TON DUC THANG

KHOA KHOA HOC XA HOI VA NHAN VAN

DAI HOC TON DUC THANG

BAO CAO CUOI Ki MON: KY NANG GIAO TIEP TRONG DU LICH

LOI CAM ON Lời đầu tiên với tình cảm sâu sắc bà chân thành nhất, cho phép em được bày tỏ lòng biết ơn đối với tất cả quý Thầy Cô trường Đại học Tôn Đức Thắng, cũng như toàn bộ

xác thầy cô trực thuộc Khoa Khoa học Xã hội và Nhân Văn Đặc biệt là thầy Trần

Đông Duy đã tích cực và nhiệt huyết hỗ trợ em trong suốt môn học Kỹ năng giao tiếp

trong du lịch của học kỷ 2/2022 — 2023 vừa qua

Bài báo cáo cuối kỳ của môn học với nội dung đề tài “Cách thức giao tiếp đối với khách hàng thuộc phân khúc thương gia ở Việt nam của nhân viên công ty du lịch” là kết quả của quá trình cô gắng không ngừng của em Với hi vọng những gì em tìm hiểu và các lối tư duy thực hiện cũng sẽ góp một phần nhỏ vào thực tiền của đời sông cũng như phần nào đáp ứng được các tiêu chí đề tài đề ra

Lời cuỗi, em kính chúc quý thầy cô của trường Đại học Tôn Đức Thắng, ác thầy cô

trực thuộc Khoa Khoa học Xã hội và Nhân văn, đặc biệt là thầy Trần Đông Duy luôn

dồi dào sức khỏe và luôn thành công trong sự nghiệp giảng dạy

Em xin chân thành cảm ơn!

Table 1 Ma tran SWOT

DANH MUC BANG

DANH MỤC HÌNH ẢNH

Hình 1 Tháp nhu cầu Maslow

CHUONG 1: MOT SO CO SO LY THUYET.0 eccccecccsceeesseteesesiesseneeseneessuneermnesens 3

LL KY nang giao tiép 1a gi? ooo cecccccccccceccscsessesecsvesessesscsssnsevssssseessvssssssevssvsessnsevseses 3 1.2 Phân khúc khách hàng: 2 2211121111211 2211 1111118112211 11181158115 1 ke 3 1.3 Giới thiệu phân khúc thị trường theo tháp nhu cầu Maslow: 5-cccss¿ 4 1.4 Phân khúc khách hàng thương Ø1a: (0 222 121111211121 2211211 Hs 6 1.5 Đặc điểm khách hàng phân khúc thương gia: s- 55c SE EEEEEEExcrrrkersre 7

CHUONG 2: TINH HINH GIAO TIEP CUA NHÂN VIÊN ĐÔI VỚI KHÁCH HÀNG

HANG THUONG GIA GO VIET NAM ccccceesssseesssssnsessssseesessseeeeressreessneesenenseneetsens 9 2.1 Phân tích cac dac diém ctia phan khuc thuong giat ccecccecceccscscseeeeeseeseessesees 9 2.1.1 Tập trung vào khách hàng có thu nhập cao: 2 2c 2212 s2 se 9

2.1.2 Yêu cầu cao về chất lượng sản phâm và dỊcHh VỤ: cv sẻ 9

2.1.4 Thương hiệu và danh tiếng quan trọng - 2s se SE 211112121 cErtrrre 12 2.1.5 Tập trung vào trải nghiệm khách hàng - 2 1222222222 112tr syy 13 2.1.6 Marketing và quảng cáo tĩnh tÊ 5 SE 1 1121111 112111101 1111 nrrke 14 2.2 Thực trạng việc giao tiếp của nhân viên du lịch đối với khách hạng thương gia 15 2.3 Xây dụng cách thức giao tiếp của nhân viên du lịch đối với phân khúc thương gia

2.4 Mô hình SWOT kỹ năng giao tiếp của nhân viên du lịch đối với khách hàng phân

1 Li do chon dé tai:

Du lịch là một “ngành công nghiệp không khói” được ra đời và nhanh chóng hội

nhập vào nên kinh tế Trở thành một ngành có thế mạnh đặc biệt và đóng vai trò rất quan trong trong nền kinh tế quốc đân Ngành “du lịch” dựa vào thế mạnh và tận dụng

tài nguyên đề tạo ra nhiều việc làm nâng cao đời sống nhân dân Ngành du lịch được vi như “con gà đẻ trứng vàng” của nên kinh tê

Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của du lịch thế giới, du lịch Việt Nam cũng

đang từng ngày trở nên có thế mạnh và khẳng định thương hiệu, vị thế trên thị trường

quốc tế Theo Tổng cục Du lịch Việt Nam, lượng khách du lịch quốc tế năm 2022 ước

đạt 3,5 triệu lượt (đạt 70% so với chỉ tiêu đặt ra từ đầu năm) Lượng khách du lịch nội địa đạt 101,3 triệu lượt, tăng hơn gấp rưỡi so với mục tiêu đặt ra cho năm 2022 là 60

triệu lượt khách và vượt xa con số 85 triệu lượt khách nội địa năm 2019 khi chưa xảy

ra dai dich Covid-19 Tai giai thuong World Travel Awards 2022, Du lịch Việt Nam

xuất sắc giành được l6 hạng mục giải thưởng hàng đầu Thế giới và 48 hạng mục giải thưởng hàng đầu Châu Á Trong 5 năm gần nhất, Việt Nam 3 lần được tôn vinh là

Điểm đến Di sản hàng đầu thế giới; 4 lần nhận danh hiệu Điểm đến hàng đầu châu Á: Tổng cục Du lịch Việt Nam 3 lần được bình chọn là Cơ quan quản lý du lịch hàng đầu châu Á; Việt Nam lần thứ 6 đoạt danh hiệu "Điểm đến du lịch Golf tốt nhất châu A" tai giải thưởng World Golf Awards 2022 cùng nhiều danh hiệu quốc tế uy tín khác dành

cho các địa phương, doanh nghiệp của Việt Nam

Trong du lịch, khách hàng thuộc phân khúc thương gia chỉ chiếm con số ít, nhưng nó đem đến không ít những mặt tích cực cho ngành Phân khúc khách hàng thương gia có tiềm năng lớn về doanh thu cho ngành du lịch Khách hàng thương gia thường có ngân sách lớn va san sang tra tiền cho các trải nghiệm và dịch vụ chất lượng

cao Với nhu cầu cao của khách hàng thương gia, các dịch vụ du lịch cao cấp như

khách sạn, nhà hàng, tour du lịch và các dịch vụ liên quan được phát triển và nâng cấp chất lượng để phục vụ khách hàng thương gia Không chỉ vậy, phân khúc khách hàng này còn mang lại lợi ích kinh tế đáng kế cho đất nước, tạo nhiều việc làm và đóng góp vào tăng trưởng kinh tế của Việt Nam

Vậy làm thế nào mà ngành du lịch có thể phục vụ tốt và đáp ứng nhu cầu của các hành khách thuộc phân khúc thương gia, nay tôi quyết định chọn đề tài nghiên cứu của mình là “Cách thức giao tiếp đối với khách hàng thuộc phân khúc thương gia ở Việt nam của nhân viên cong ty du lich”

CHUONG 1: MOT SO CO SO LY THUYET

1.1 Kỹ năng giao tiếp là gì?

Theo Ä⁄4rin P Andelem (1950) “Giao tiếp là quá trình, qua đó chúng ta hiểu được người khác và làm cho người khác hiểu được chúng ta”

Theo như 7J.Š Nguyễn Thị Trường Hân cùng cộng sự cho rằng: kỹ năng giao tiếp là khả năng vận dụng những kiến thức về giao tiếp để tạo lập và vận hành các mồi quan hệ trong đời sống xã hội Kỹ năng giao tiếp là những công cụ mà chúng ta sử

dụng để loại bỏ các rào cản nhằm đạt được hiệu quả của giao tiếp

Để có một kỹ năng giao tiếp thành công thì cần rất nhiều kỹ năng kết hợp lại như: Kỹ năng quan sát; kỹ năng phản hồi; kỹ năng nắm bắt tâm lý bạn đọc; kỹ năng đặt câu hỏi và cuỗi cùng là kỹ năng lắng nghe

Kỹ năng giao tiếp là khả năng tương tác, trao đối thông tin và ý kiến với người khác một cách hiệu quả và đúng cách Đó là khả năng sử dụng các kỹ năng ngôn ngữ, non-verbal, viét va lang nghe dé giao tiếp và tương tác với mọi người xung quanh mình Kỹ năng giao tiếp là một trong những kỹ năng cốt lõi cần thiết cho sự thành công trong nhiều lĩnh vực, bao gồm cả trong công việc và cuộc sông cá nhân Các kỹ năng giao tiếp cơ bản bao gồm: lắng nghe chủ động, đặt câu hỏi, sử dụng ngôn từ phù hợp,

tôn trọng và thê hiện lòng thành

1.2 Phân khúc khách hàng:

Phân khúc khách hàng là việc chia khách hàng thành những nhóm khác nhau

dựa trên các đặc tính chung, chăng hạn như độ tuổi, giới tính, thu nhập, sở thích, tầm

nhìn, Bằng cách phân khúc khách hàng, doanh nghiệp có thê hiểu rõ hơn nhu cầu của khách hàng, tập trung phát triển sản phâm và dịch vụ phù hợp, tối ưu chiến lược marketing và giảm thiêu chỉ phí quảng cáo không cần thiết

Các phân khúc khách hàng thường được chia thành 3 nhóm chính:

- Khách hàng tiềm năng (Potential customers): Là những người chưa từng mua sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp, những có khả năng mua trong tương lai

- Khách hàng hiện tai (Current customers): Là những người đã từng mua

sản phâm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp và hiện đang tiếp tục mua

- Khách hàng cũ (Former customers): Những người đã từng mua sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp, nhưng không còn mua nữa

1.3 Giới thiệu phân khúc thị trường theo tháp nhu cầu Maslow:

Abraham Maslow, la mot nha tâm lý học người Mỹ và là một trong những nhà tâm lý học tiên phong trong lĩnh vực tâm lý học nhân văn Ông được biết đến nhiều nhất với việc đề xuất “nhu cầu cơ bản” (hierarchy of needs) — hay còn có tên gọi khác

thân thuộc hơn là tháp nhu cầu Maslow

Theo như A Maslow thì hành vi của con người bắt nguồn từ những hành vi được diễn ra trong cuộc sống hằng ngày Những nhu cầu của con người được chia

thành các cấp bậc khác nhau (hình 1) theo thứ từ từ dưới lên tới đỉnh Phản ánh tầm

quan trọng của từng nhu cầu trong con người

Te

bản thân

Được tôn trọng Nhu cầu xã hội

Nhu cầu an toàn

Nhu cau sinh hoc

Nhu cầu đầu tiên cũng là nhu cầu thấp nhất của tháp nhu cầu Maslow chính là

nhu cầu sinh lý: Đây là nhu cầu cơ bản nhất nên được xếp ở tầng dưới cùng Là phần

mô tả những nhu cầu thiết yếu trong cuộc sống của con người, cần có đề có thể duy trì

sự sống như không khí, nước uống, thức ăn Tuy là nhau cầu thấp nhất nhưng đây

chính là nhu cầu cần thiết nhá của con người và là điều điện tiên quyết để có thê sống

sot

Nhu cầu thứ hai là nhu cầu an toàn: Ở nhu cầu này con người cần được an toàn

vật chất, có tài chính và có sức khỏe Đây được coi la nhu cầu để có thể đảm bảo sự ôn

định trong cuộc sống và tránh xã những nguy hiểm xã hội

Nhu cầu thứ ba là nhu cầu xã hội: Đây là nhu cầu được gắn kết, được yêu

thương, tôn trọng và được chấp nhận trong xã hội Đây là nhu cầu liên quan đến các

môi quan hệ của con người

Nhu cầu thứ tư là nhu cầu tôn trọng: Đây là nhu cầu dược thừa nhận, mong

muốn được yêu quý, tôn trọng trong bat ki t6 chire hodc méi trudng nao

Nhu cầu cuối cùng, nhu cầu được khẳng định bản thân: Đây là nhu cầu cao nhất trong tháp nhu cầu Maslow, ở tháp này thê hiện được sự tập trung của con người ở các khả năng để từ đó học có thể gặt hái thành công như mong đợi Ở nhu cầu này, con người không ngừng có gắng với chính bản thân mình, không ngừng phân đấu học hỏi,

dé có thể nâng tầm bản thân lên một tầm cao mới

Như có thê thấy, trong phân khúc khách hàng có thê chia thành nhiều loại khác

nhau, nhưng trong du lịch có một cách phân khúc khách hàng theo tháp nhu cầu Maslow và chia thành 3 phân khúc sau:

Phân khúc phố thông: Phân khúc phố thông sẽ ứng với nhu cầu Maslow ở mức

thấp nhất là nhu cầu về sinh học Ở đây, họ không cần yêu cầu đòi hỏi quá nhiều Đây

là nhóm khách hàng có mức thu nhập ở mức trung bình và tiêu dùng hàng ngày, họ

không có nhu cầu cao về sản phâm hoặc dịch vụ đặc biệt Đây là phân khúc lớn nhất

trong thị trường tiêu dùng và thường được chia thành các nhóm dựa trên độ tuôi, giới tính, thu nhpa] và khu vực địa lý

Phân khúc khách hàng trung lưu: Phân khúc trung lưu sẽ ứng với nhu cầu Maslow ở 2 mức giữa đó là nhu cầu: An toàn và xã hội Ở nhóm khách hàng này họ có mức thư nhập từ trung bình đến cao, thương tập trung vảo việc tiêu dùng các sản phẩm

và dịch vụ cao cấp hơn so với phân khúc khách hàng phô thông

Phân khúc khách hàng thương gia: Đây là phân khúc khách hàng sẽ ứng với 2

mức cao nhất của tháp nhu cầu Maslow là nhu cầu được tôn trọng và nhu cau duoc thé

hiện bản thân Nhóm khách hàng này có thu nhập cao nhất, thường có sự giàu có và quyên lưucj và tiêu dùng các sản phẩm và dịch vụ cao cấp, sang trọng nhất Đây là

phân khúc khách hàng rất quan trọng đối với nhiều ngành kinh doanh, bao gồm thị

trường bất động sản, thời trang, sức khỏe và làm đẹp, đồ trang sức, điện tử và các du lịch cao cap

1.4 Phân khúc khách hàng thương gia:

Phân khúc khách hàng hạng thương gia, đây là nhóm khách hàng có thu nhập rất cao và họ có khả năng chỉ tiêu rất lớn cho những san pham và dịch vụ, tất cả đều là những loại cao cấp Thường thì, phân khúc này được định nghĩa là những người có thu nhập trên hạng phố thông 10 lần Nhưng cũng phải tùy thuộc vào mỗi vùng đất: mỗi quốc gia; mỗi nền kinh tế khác nhau

Những khách hàng thuộc phân khúc thương gia thường có những sở thích, gu thâm mỹ và những tiêu chuân cao trong việc mua sắm là sử dụng các sản phẩm cũng như các dịch vụ Ở phân khúc này, họ thường quan tâm đến các sản phẩm và dịch vụ độc đáo, mang tính sang trọng và đăng cấp cao Họ hay có những đánh giá cao cho sự chăm sóc khách hàng và về chất lượng của dịch vụ

Phân khúc khách hàng thương gia thường được nhắm đến bởi các thương hiệu

và doanh nghiệp cung cấp các sản pham và dịch vụ đắt tiền, chất lượng cao và mang tính đặc biệt, như thời trang cao cấp, siêu xe, nhà cao cấp, du thuyén, khach san va khu nghỉ dưỡng sang trọng

Đề tiếp cận được phân khúc khách hàng thương gia, các thương hiệu và doanh nghiệp thường sử dụng các chiến lược quảng cáo và marketing đặc biệt nhằm tạo dựng hình ảnh đẳng cấp, sang trọng và hào nhoáng

1.5 Đặc điểm khách hàng phân khúc thương gia:

Phân khúc khách hàng hạng thương gia (hay còn gọi là phân khúc thượng lưu), đây là phân khúc thị trường cao cấp, tập trung vào khách hàng có thu nhập cao và yêu

cầu cao về sản phâm và dịch vụ Đây là phân khúc thị trường nhỏ và rất đặc biệt, tập trung vào một số lĩnh vực cụ thể như du lịch, thời trang, ô tô, hàng hiệu, nhà hàng sang trọng

Ở phân khúc này, có một số đặc điểm chính như:

- Tập trung vào khách hàng có thu nhập cao: Phân khúc này tập trung vào các khách hàng có thu nhập rất cao, thường là các doanh nhân, nhà quản lý cao cấp, chính khách, người nỗi tiếng hoặc các gia đình giàu có

- Yéu cau cao vé chat lượng sản phâm và dịch vụ: khách hàng trong

phân khúc này yêu cầu cao về chất lượng sản phâm và dịch vụ, từ thiết kế đến

chất lượng sản pham, trai nghiém khach hang, Ho mong muốn sự tinh tế và

sang trong trải nghiệm của mình

- Giá ca cao: Sản phẩm và dịch vụ trong phân khúc hạng thương gia thường có giá cả rất cao Khách hàng sẵn sàng trả giá cao đề có được sự tỉnh tế

và sang trọng trong trải nghiệm của mình

- Thuong hiéu va danh tiéng quan trong: Thuong hiéu va danh tiéng rất quan trọng đối với khách hàng trong phân khúc này Họ mong muén str dung các sản phẩm và dịch vụ của các thương hiệu hàng đầu và có danh tiếng tốt trên thị trường

- Tap trung vào trải nghiệm khách hàng: Khách hàng trong phân khúc hạng thương gia thường mong muốn được trải nghiệm một dịch vụ cao cấp

và tỉnh tế, từ khi đặt hàng đến khi nhận sản phẩm hoặc sử dụng dịch vụ

- Marketing và quảng cáo tỉnh tế: Các chiến lược marketing và quảng cáo trong phân khúc này thường được thiết kế tinh tế và đặc biệt, nhằm tôn vinh sự tỉnh tế và sang trọng của sản phẩm du lịch

CHUONG 2: TINH HINH GIAO TIEP CUA NHAN VIEN DOI VOI KHACH HANG HANG THUONG GIA O VIET NAM

2.1 Phân tích các đặc điểm của phân khúc thương gia:

2.1.1 Tập trung vào khách hàng có thu nhập cao:

Phân khúc thương gia là một phân khúc thị trường được tập trung vào khách hàng có thu nhập cao Điều này có nghĩa là khách hàng trong phân khúc này có khả

năng chị tiêu cao hơn so với các phân khúc khác Họ có thể chỉ tiêu nhiều tiền để mua

những sản phẩm và dịch vụ có chất lượng cao và đáp ứng nhu cầu đặc biệt của họ

Do đó, đề phục vụ được khách hàng trong phân khúc thương gia, các doanh nghiệp cần phải tập trung vào chất lượng sản phâm và dịch vụ Chất lượng sản phâm và

dịch vụ phải đáp ứng được những yêu cầu khắt khe và đặc biệt của khách hàng trong

phân khúc này Các doanh nghiệp cần phải đảm bảo sản phẩm và dịch vụ của mình có tính khác biệt, độc đáo và cao cấp đề thu hút và giữ chân khách hàng trong phân khúc thuong gia

Ngoài ra, việc xây dựng mối quan hệ khách hàng chặt chẽ và tạo ra trải nghiệm khách hàng tuyệt vời cũng là yếu tô quan trọng trong phân khúc thương gia Khách

hàng trong phân khúc này mong muốn được đối xử đặc biệt, được tư vấn tận tình và

được đáp ứng nhu cầu của họ một cách tốt nhất Các doanh nghiệp cần phải xây dựng mối quan hệ khách hàng tốt và đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách chuyên nghiệp đề giữ chân khách hàng trong phân khúc thương gia

2.1.2 Yêu cầu cao về chất lượng sản phẩm và dịch vụ:

Phân khúc thương gia là một phân khúc thị trường tập trung vào khách hàng có thu nhập cao Vì vậy, yêu cầu về chất lượng sản phâm và dịch vụ của khách hàng trong phân khúc này rất cao Những sản phẩm và dịch vụ được cung cấp cho khách hàng trong phân khúc thương gia phải đảm bảo chất lượng tốt nhất và đáp ứng được các yêu cau khat khe của khách hàng

Điều này đặc biệt quan trọng với các sản phâm và dịch vụ có giá trị cao Khách hàng trong phân khúc thương gia sẵn sàng chỉ tiêu một khoản tiền lớn đề sở hữu những

9

sản phâm và dịch vụ cao cấp và chất lượng Chính vì vậy, các doanh nghiệp cung cấp san pham và dịch vụ cho khách hàng trong phân khúc thương gia cần đảm bảo rằng chất lượng sản phẩm và dịch vụ của họ đáp ứng được các tiêu chuẩn và yêu cầu cao nhất của khách hàng

Để đáp ứng yêu cầu về chất lượng sản phẩm va dich vụ của khách hàng trong phân khúc thương gia, các doanh nghiệp cần đầu tư vào nghiên cứu và phát triển sản

phẩm và dịch vụ để đảm bảo tính độc đáo, khác biệt và chất lượng cao Các doanh

nghiệp cũng cần đảm bảo quy trình sản xuất và cung cấp dịch vụ của mình được thực hiện một cách chuyên nghiệp và đáp ứng được các tiêu chuẩn chất lượng cao nhất Ngoài ra, để đáp ứng yêu cầu về chất lượng sản pham và dịch vụ của khách hàng trong phân khúc thương gia, các doanh nghiệp cần chú trọng đến việc tạo ra trải nghiệm khách hàng tuyệt vời Điều này bao gồm việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng

một cách chuyên nghiệp, tư vấn tận tình và đối xử đặc biệt với khách hàng Mối quan

hệ khách hàng tốt và tận tâm đóng vai trò rất quan trọng trong việc giữ chân khách hàng trong phân khúc thương g1a

Điều này đặc biệt quan trọng trong thời đại ngày nay, khi khách hàng trở nên thông minh hơn và yêu cầu cao hơn về chất lượng sản phâm và dịch vụ Khách hàng trong phân khúc thương gia đặc biệt nhạy cảm với việc các doanh nghiệp đưa ra những cam kết về chất lượng sản phẩm và dịch vụ và đảm bảo rằng các cam kết này được đáp ứng Chính vì vậy, các doanh nghiệp cung cấp sản phẩm và dịch vụ cho phân khúc thương gia cần phải đưa ra cam kết rõ ràng về chất lượng và đáp ứng các cam kết này một cách chuyên nghiệp và đáng tin cay

Trên thị trường hiện nay, các doanh nghiệp cung cấp sản pham và dịch vụ cho

phân khúc thương gia đều phải đối mặt với một đối thủ cạnh tranh khốc liệt Đề giành

được ưu thế cạnh tranh và thu hút khách hàng trong phân khúc thương gia, các doanh nghiệp cần có một chiến lược marketing hiệu quả và đưa ra những giả trị độc đáo và

khác biệt với các đối thủ cạnh tranh

10