Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại Viettravel

Hơn 20 năm hình thành và phát triển, Vietravel đang ngày một chứng minh vị thế của mình thông qua việc hướng đến trở thành 1 trong 10 Tập đoàn lữ hành hàng đầu tại khu vực Châu Á. Đồng thời là cái tên uy tín mà khách hàng có thể yên tâm lựa chọn. Để đạt được vị trí này chắc chắn không tránh khỏi rất nhiều thử thách phía trước nhưng vì mục tiêu chung, tất cả nhân sự tại Vietravel đã và đang nỗ lực hàng ngày để nhanh chóng nhất hiện thực hóa chiến lược đã đề ra.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

PHÒNG QUẢN LÝ SAU ĐẠI HỌC

BÀI THẢO LUẬN

QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

Giáo viên hướng dẫn: PGS TS Phan Thị Thu Hoài

Lớp học phần: 2QHKH28B2

Nhóm 1 - Lớp CH28BQKD.N1

HÀ NỘI - 2023

LỜI CẢM ƠN

Đầu tiên, chúng em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Trường Đại học Thương

Mại đã đưa môn học Quản trị Quan hệ khách hàng vào trương trình giảng dạy Thạc

sĩ Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến giảng viên bộ môn – PGS TS.Phan Thị

Thu Hoài đã truyền đạt những kiến thức quý báu cho em trong suốt thời gian học tập

vừa qua Trong thời gian tham gia lớp học Quản trị Quan hệ khách hàng của cô,

chúng em đã có thêm cho mình nhiều kiến thức bổ ích, tinh thần học tập hiệu quả,

nghiêm túc Đây chắc chắn sẽ là những kiến thức quý báu, là hành trang để em có thể

ứng dụng thật tốt vào công việc, ngày một thành công trong sự nghiệp

Bộ môn Quản trị Quan hệ khách hàng là môn học có tính thực tế cao Đảm bảo

cung cấp đủ kiến thức, gắn liền với nhu cầu thực tiễn của học viên Tuy nhiên, do vốn

kiến thức còn nhiều hạn chế và khả năng tiếp thu thực tế còn nhiều bỡ ngỡ Mặc dù

nhóm đã cố gắng hết sức nhưng chắc chắn bài tiểu luận khó có thể tránh khỏi những

thiếu sót và nhiều chỗ còn chưa chính xác, kính mong cô xem xét và góp ý để bài tiểu

luận của nhóm được hoàn thiện hơn

BÀI THẢO LUẬN NHÓM 1 -QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

STT Họ và tên Chức trách Đánh giá

2 Lê Trần Tuấn Anh Thành viên A

3 Nguyễn Quỳnh Anh Thành viên A

4 Nguyễn Thị Vân Anh Thành viên A

5 Phan Diệp Anh Thành viên A

6 Nguyễn Huyền Châu Thư Ký A

7 Nguyễn Hòa Chi Thành viên A

8 Nguyễn Thành Chính Thành viên A

9 Nguyễn Văn Cường Thành viên A

35 Trần Hạnh Phúc Thành viên C

36 Nguyễn Thị Quyên Thành viên A

55 Dương Ngọc Bích Nhóm trưởng A

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY DU LỊCH VIETRAVEL

1.1 Giới thiệu chung

- Tên doanh nghiệp: Công ty Du lịch & Tiếp thị GTVT trực thuộc Bộ Giao

Thông Vận Tải (viết tắt là Vietravel)

- Ngành nghề: Du Lịch và tiếp thị giao thông vận tải

- Trụ sở chính: 190 Pasteur, Phường Võ Thị Sáu, Quận 3, Tp.Hồ Chí

- Khu vực hoạt động: Hà Nội, Đà Nẵng, Nha Trang, Tp HCM, Cần Thơ, Và

khu vực Đông Nam Á, Mỹ, châu Âu

Là một trong những công ty du lịch tại Việt Nam, Vietravel được thành lập vào

ngày 20 tháng 12 năm 1995 với tên gọi ban đầu là Công ty Du lịch và Tiếp thị Giao

thông vận tải trực thuộc Bộ Giao thông vận tải

Đến ngày 01 tháng 01 năm 2014, chính thức chuyển thành Công ty Cổ phần Du

lịch và Tiếp thị Giao thông vận tải Việt Nam hay Vietravel Ngoài trụ sở chính được

đặt tại thành phố Hồ Chí Minh, các chi nhánh của Vietravel được phân bổ khắp các

tỉnh thành trong nước như: thủ đô Hà Nội, Hải Phòng, Quy Nhơn, Quảng Ninh, Nha

Trang, Đà Nẵng, Quảng Nam, Quảng Ngãi, Lào Cai, Phú Quốc, và các văn phòng

đại diện tại Úc, Campuchia, Mỹ, Pháp, Thái Lan, Singapore Ngoài lĩnh vực cốt lõi là

du lịch, Vietravel còn gia nhập thị trường OTA thông qua việc đầu tư vào dự án khởi

nghiệp TripU và thành lập hãng hàng không lữ hành Vietravel Airlines

1.2 Tầm nhìn sứ mệnh

Tầm nhìn của Vietravel

Hơn 20 năm hình thành và phát triển, Vietravel đang ngày một chứng minh vị thế

của mình thông qua việc hướng đến trở thành 1 trong 10 Tập đoàn lữ hành hàng đầu

tại khu vực Châu Á Đồng thời là cái tên uy tín mà khách hàng có thể yên tâm lựa

chọn

Để đạt được vị trí này chắc chắn không tránh khỏi rất nhiều thử thách phía trước

nhưng vì mục tiêu chung, tất cả nhân sự tại Vietravel đã và đang nỗ lực hàng ngày để

nhanh chóng nhất hiện thực hóa chiến lược đã đề ra

Sứ mệnh

Đem lại sự hài lòng cùng cảm xúc thăng hoa cho khách hàng trong mỗi hành trình

chính là sứ mệnh lớn nhất mà Vietravel hướng tới Không những trở thành người bạn

đồng hành cùng du khách, Vietravel trong tương lai hứa hẹn đem đến những giá trị tốt

đẹp hơn cho ngành du lịch nước nhà

Ba yếu tố cốt lõi được đặt lên hàng đầu trong hành trình hoàn thành sứ mệnh của

công ty chính là: Sự chuyên nghiệp, cảm xúc thăng hoa của khách hàng và những

giá trị gia tăng cho du khách sau mỗi chuyến đi

Tính đến thời điểm hiện tại, Vietravel vẫn đang không ngừng cải thiện, đổi mới và

phát triển để ngày một ghi dấu ấn sâu đậm hơn trong lòng du khách

1.3 Triết lý kinh doanh của Công ty du lịch Vietravel

Đặt lợi ích khách hàng là trung tâm trong mọi hoạt động của Công ty chính là triết

lý kinh doanh mà Vietravel luôn hướng đến

Vietravel khẳng định khách hàng chính là yếu tố chủ chốt góp phần to lớn trong

việc xây dựng nên thương hiệu Vietravel như ngày nay Vì thế việc đặt sự hài lòng của

khách hàng là trung tâm trong mọi bước đi là kim chỉ nam giúp Vietravel phát triển

đúng hướng và bùng nổ hơn trên thị trường

Ngoài ra, để khẳng định vị thế của thương hiệu, công ty dùng sự chuyên nghiệp

qua từng chiến lược kinh doanh làm thước đo Vietravel đã và đang hướng đến mục

tiêu không ngừng hoàn thiện và phát triển để thương hiệu được nâng tầm thế giới

1.4 Lĩnh vực kinh doanh

Ngành hàng không

Hàng không là một trong lĩnh vực kinh doanh thuộc hệ sinh thái của Vietravel

Vietravel Airlines là hãng hàng không du lịch đầu tiên trên bầu trời Việt Nam

Vietravel chính thức có chuyến bay thương mại đầu tiên vào 25/01/2021 với đội tàu

bay gồm 3 chiếc Airbus A321, 6 đường bay với cam kết mang đến nhiều hơn 1 sự lựa

chọn cho trải nghiệm bay du lịch của khách hàng với chi phí cạnh tranh và sự chuyên

nghiệp hiếm có

Ngành lữ hành nội địa và quốc tế

Trong những năm vừa qua, Công ty du lịch Vietravel luôn phấn đấu phục vụ du

khách Việt du lịch nội địa với số lượng lớn nhất Hàng năm đều thuộc top công ty

hàng đầu trong mạng lưới các công ty lữ hành trên cả nước

Bên cạnh đó, kinh doanh lữ hành nước ngoài cũng là một trong những thế mạnh

của Vietravel Những năm gần đây, Vietravel luôn là cái tên hàng đầu trong việc đưa

du khách Việt du lịch nước ngoài

Về phương diện lữ hành quốc tế, hàng năm Vietravel phục vụ hàng ngàn du khách

nước ngoài vào Việt Nam Những con số biết nói nhanh chóng giúp du lịch Vietravel

trở thành đơn vị hàng đầu trong lĩnh vực Lữ hành nội địa và quốc tế

Ngoài ra, Vietravel còn cung cấp một số dịch vụ chất lượng khác ngoài lữ hành

như: dịch vụ vận chuyển khách du lịch bằng đường bộ, vé máy bay, đặt phòng khách

sạn/resort, dịch vụ đưa đón sân bay…

1.5 Slogan của Vietravel

Với Slogan “Nhà tổ chức du lịch chuyên nghiệp/ Asia leading tour operator”, hiện

tại Vietravel đã thành lập 50 chi nhánh, văn phòng trong và ngoài nước cũng như

mạng lười tour trực tuyến thông qua website www.travel.com.vn

Chi nhánh được phân bổ rải rác khắp các tỉnh thành trong nước kết hợp cùng hệ

thống bán tour trực tuyến đầu tiên tại Việt Nam đã giúp Vietravel nhanh chóng tạo

dựng hệ thống dịch vụ chất lượng cao Đảm bảo đáp ứng nhu cầu khách hàng một cách

nhanh chóng và thuận tiện nhất

Dự kiến trong những năm tiếp theo, Vietravel sẽ mở thêm văn phòng trong và

ngoài nước để tối ưu hóa việc phục vụ khách hàng từ khắp mọi miền đất nước Đồng

thời đây sẽ là viên gạch đầu tiên trên hành trình xây dựng thương hiệu trở thành công

ty lữ hành đa quốc gia đầu tiên của Việt Nam

Ngoài ra, Vietravel cũng sẽ là đơn vị tiên phong trong việc tổ chức các chuyến bay

thẳng từ TPHCM - Bangkok (Thái Lan); Hà Nội - Bangkok (Thái Lan); TPHCM -

Fukushima (Nhật Bản) để đem lại cho khách hàng trải nghiệm du lịch tiện lợi và tiết

kiệm nhất Tiếp cận sâu và sát với nhu cầu khách hàng để bắt kịp sự phát triển của

ngành công nghiệp du lịch thế giới

1.6 Nguồn nhân lực của công ty du lịch Vietravel

Là công ty lữ hành top đầu với mạng lưới phân phối sản phẩm lớn nhất tại thị

trường trong nước, một phần của sự thành công này xuất phát từ đội ngũ nhân viên

nhiệt huyết, được đào tạo chuyên sâu về nghiệp vụ cũng như kỹ năng phục vụ khách

hàng Trong số đó có những cá nhân đã dành hơn 22 năm thanh xuân quý giá để toàn

tâm cống hiến cho công ty

Việc đào tạo nhân sự giỏi, có thể hoạt động tốt ở nhiều cương vị khác nhau luôn

được công ty du lịch Vietravel đặc biệt chú trọng Thông qua các cuộc thi bồi dưỡng

nghiệp vụ, nâng cao chuyên môn, kiến thức văn hóa - ẩm thực - nghệ thuật… công ty

sẽ liên tục tái đào tạo nhân viên nhằm củng cố sự phát triển bền vững qua thời gian

Tuy nhiên quan trọng nhất chính là tinh thần “Vietravel - chúng ta là một” sự đoàn

kết và thống nhất giữa từng nhân sự với nhau, từng bộ phận, từng chi nhánh sẽ tạo nên

“sự chuyên nghiệp - cảm xúc thăng hoa - giá trị gia tăng” cho khách hàng

Các hoạt động văn hóa doanh nghiệp tại Công ty Vietravel luôn được ưu tiên triển

khai nhằm tập trung đào tạo kỹ năng quản lý theo đặc thù công việc cho cấp lãnh đạo

Bên cạnh đó những khóa huấn luyện nhằm chuẩn hóa nghiệp vụ, trình độ chuyên môn

cho đội ngũ nhân viên

Ngoài ra, Công ty còn triển khai các kênh truyền thông nội bộ như: Vietravel

Stories; phát động cuộc thi góc làm việc “Người tiên phong”, hội thao, hội thi văn

nghệ giúp gia tăng hiệu quả công việc đồng thời gắn kết các thành viên với nhau

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG

2.1 Quan điểm nhận thức của Viettravel về quản trị quan hệ khách hàng, lợi ích

của quản trị quan hệ khách hàng

2.1.1 Quan điểm nhận thức của Viettravel về quản trị quan hệ khách hàng:

- Viettravel có quan điểm nhận thức về quản trị khách hàng rằng lấy nhu cầu khách

hàng làm cơ sở cung cấp dịch vụ Đó là yếu tố quan trọng trong việc xây dựng và duy

trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng Công ty hiểu rằng khách hàng là nguồn cung

cấp doanh thu và thành công của họ phụ thuộc vào sự hài lòng và trung thành của

khách hàng Xã hội ngày càng phát triển, các đối thủ cạnh tranh ngày càng nhiều, với

nhiều dịch vụ mới được phát triển theo Sự thành hay bại của Viettravel phụ thuộc rất

lớn vào đặc điểm dịch vụ Viettravel vẫn luôn cố gắng đa dạng hóa các sản phẩm dịch

vụ để đáp ứng nhu cầu khách hàng và tạo lên tính riêng biệt trong từng sản phẩm Nhu

cầu của khách hàng là cơ sở để công ty thực hiện thay đổi, nâng cao uy tín và hình ảnh

công ty trong mắt khách hàng

- Viettravel tập trung vào việc tạo ra trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng từ khi

khách hàng tiếp xúc với công ty cho đến khi hoàn thành dịch vụ Công ty đặt khách

hàng là trọng tâm của mọi hoạt động và quyết định kinh doanh Viettravel luôn lắng

nghe và hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng để đưa ra các giải pháp phù

hợp và đáp ứng tốt nhất

- Công ty đảm bảo rằng mọi khách hàng đều được đối xử công bằng, tôn trọng và

chăm sóc tận tâm Viettravel đặt mục tiêu xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách

hàng bằng cách tạo ra sự tin tưởng và hài lòng Công ty cam kết cung cấp dịch vụ chất

lượng cao, đáp ứng đúng hẹn và đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng

- Xây dựng mối quan hệ bền chặt của Viettravel với khách hàng: Bất cứ doanh

nghiệp nào cũng mong muốn có được bộ phận khách hàng trung thành Muốn làm

được như vậy ngay từ những bước đi đầu tiên doanh nghiệp cần làm cho khách hàng

hài lòng với các sản phẩm của mình, với chất lượng dịch vụ tốt để khách hàng quay lại

với doanh nghiệp trong những lần tiếp theo Với Viettravel khách hàng không chỉ là

người đem về lợi nhuận, họ còn có thể trở thành những đối tác tin cậy Những khách

hàng thân thiết sẽ là người quảng cáo thương hiệu cho Công ty Môi trường kinh

doanh giữa các DN vẫn đang cạnh tranh rất gay gắt Viettravel nhận định được rằng

tìm kiếm khách hàng mới luôn khó khăn và đôi khi tốn kém thêm nhiều chi phí hơn so

với việc giữ chân khách hàng cũ Con người là yếu tố tiền đề cho sự phát triển của DN

Vì thế nhân viên của Viettravel luôn được đào tạo thường xuyên về quy trình chăm sóc

khách hàng Mỗi nhân viên đều được đào tạo để tự mình nâng cao ý thức trách nhiệm

trong công việc và đứng ứng các tiêu chuẩn nghiêm ngặt của Công ty Những tiêu

chuẩn đó bao gồm: kỹ năng giao tiếp, tác phong nghiệp vụ và kỹ năng xử lý những

tình huống đặc biệt

- Tạo dựng hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng: Nhằm hướng tới mục tiêu cung cấp

chất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng, Viettravel đã xây dựng hệ thống cơ sở dữ

liệu khách hàng đầy đủ Những thông tin quan trọng của khách hàng được lưu giữ

trong phần mềm CRM để công ty có thê quản lý danh sách khách hàng tốt hơn Cơ sở

dữ liệu được xây dựng với mục tiêu theo dõi và tiếp nhận những thông tin phản hồi từ

khách hàng Quá trình tiếp nhận khiếu nại và việc giải quyết khiếu nại đó phải được

giải quyết nhanh chóng Những trường hợp khiếu lại phải có sự tham gia của tất cả các

bên liên quan

- Ngoài ra, Viettravel đặc biệt chú trọng vào việc liên tục cải thiện và nâng cao chất

lượng dịch vụ Công ty đánh giá và đo lường sự hài lòng của khách hàng để hiểu rõ

những điểm mạnh và điểm yếu của dịch vụ mà mình cung cấp Viettravel sẽ tếp tục

đầu tư vào đào tạo nhân viên để nâng cao kỹ năng và kiến thức để phục vụ khách hàng

tốt hơn

Quá trình quản trị quan hệ khách hàng của Viettravel thường xuyên được kiểm tra

đánh giá về hiệu quả đạt được Như vậy, Công ty sẽ kịp thời tìm thấy những hạn chế

trong quá trình cung cấp dịch vụ để có biện pháp xử lý Mục tiêu quản trị quan hệ

khách hàng không khác gì chính là đem đến sự hài lòng cho người sử dụng dịch vụ, từ

đó nâng cao lợi nhuận doanh nghiệp

2.1.2 Lợi ích của quản trị quan hệ khách hàng:

- Tăng cường sự tương tác và tạo liên kết với khách hàng: Quản trị quan hệ khách

hàng giúp Viettravel xác định và hiểu rõ hơn về nhu cầu, mong muốn và thái độ của

khách hàng Điều này giúp tạo ra một môi trường tương tác tích cực và xây dựng mối

quan hệ bền vững với khách hàng Từ việc tư vấn chuyên nghiệp cho đến hỗ trợ sau

bán hàng Điều này giúp tăng cường sự tương tác với khách hàng, đáp ứng nhu cầu

của họ và gây ấn tượng tích cực, làm cho họ cảm thấy hài lòng và trung thành với

công ty Việc tạo liên kết sâu sắc và duy trì quan hệ tốt với khách hàng có thể tạo ra

lợi thế cạnh tranh lớn cho Viettravel

- Nâng cao sự hài lòng của khách hàng: Quản trị quan hệ khách hàng giúp Viettravel

hiểu rõ hơn về mức độ hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ và sản phẩm mà

họ cung cấp Thông qua việc thu thập và phân tích thông tin, Viettravel có thể đưa ra

các cải tiến và điều chỉnh cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng tốt hơn

nhu cầu của khách hàng Điều này cũng giúp tạo ra lòng tin và trung thành từ phía

khách hàng

- Tối ưu hóa chi phí và tăng cường hiệu quả kinh doanh: Quản trị quan hệ khách

hàng giúp Viettravel tạo ra các chiến lược tiếp thị và bán hàng hiệu quả hơn Bằng

cách phân tích dữ liệu về khách hàng, Viettravel có thể tiếp cận mục tiêu khách hàng

tiềm năng với đúng thông điệp và sản phẩm phù hợp nhất Điều này giúp tránh lãng

phí về nguồn lực và tối ưu hóa chi phí kinh doanh Đồng thời, CRM cũng giúp theo

dõi và đo lường hiệu quả của các chiến dịch tiếp thị và bán hàng, từ đó cung cấp

thông tin hữu ích để điều chỉnh chiến lược và đáp ứng nhanh chóng với thị trường

- Phát hiện và tiếp cận khách hàng tiềm năng: Quản trị quan hệ khách hàng giúp

Viettravel phân tích dữ liệu khách hàng và xác định khách hàng có tiềm năng cao để

tiếp cận và mở rộng thị trường Điều này đảm bảo rằng công ty không chỉ tập trung

vào việc duy trì khách hàng hiện có, mà còn tìm kiếm và thu hút khách hàng mới để

phát triển doanh số bán hàng và mở rộng quy mô kinh doanh

2.2 Nêu và phân tích các phân đoạn khách hàng của Vietravel, và mục tiêu của

công ty đối với từng nhóm khách hàng, phân tích giá trị từng nhóm khách hàng

mang lại cho doanh nghiệp

2.2.1 Phân đoạn khách hàng của Vietravel

Doanh nghiệp có thể phân đoạn khách hàng dựa trên rất nhiều tiêu chí như khu

vực địa lý, nhân khẩu học, Tuy nhiên, Vietravel đã lựa chọn phương pháp phân đoạn

nhiều lần: chọn tiêu thức phân đoạn theo địa lý làm căn bản sau đó dùng thêm hai tiêu

chí nhân khẩu học và mục đích chuyến đi để phân đoạn thị trường để đưa ra các danh

mục sản phẩm

Trong ngành du lịch, đối với mỗi nhóm khách hàng thuộc khu vực địa lý khác

nhau thường sẽ có nhu cầu ghé thăm các địa điểm du lịch, dịch vụ khác nhau Thị

trường mục tiêu của Vietravel được chia ra thành 3 nhóm khách hàng chính theo khu

vực địa lý:

- Khách xuất cảnh: Hành khách trong nước đi thăm quan, du lịch, nghỉ dưỡng tại

nước ngoài

- Khách nội địa: Hành khách trong nước đi thăm quan, du lịch, nghỉ dưỡng tại

Việt Nam

- Khách quốc tế: Hành khách từ các nước khác đến thăm quan, du lịch, nghỉ

dưỡng tại Việt Nam

Qua việc phân đoạn thị trường thành từng nhóm khách hàng riêng biệt, Vietravel

có thể dễ dàng đặt mục tiêu riêng cho từng nhóm khách hàng để có những chiến lược

phù hợp, hiệu quả nhất Đồng thời, qua đó, công ty có thể phân tích được giá trị khách

hàng mang lại cho doanh nghiệp để đưa ra thứ tự ưu tiên, đưa ra các gói tour đặc thù

phù hợp với từng nhóm đối tượng khách hàng và đưa ra các chính sách ưu đãi phù hợp

với các nhóm đối tượng đó

2.2.2 Phân tích mục tiêu của công ty đối với từng nhóm khách hàng, phân tích

giá trị từng nhóm khách hàng mang lại cho doanh nghiệp

❖ Nhóm khách xuất cảnh:

- Đặc điểm: Khách hàng xuất cảnh của Vietravel phần lớn là khách hàng doanh

nghiệp, đòi hỏi dịch vụ chăm sóc tốt, khó tính

+ Thu nhập cao;

+ Khả năng chi trả lớn;

+ Họ là nhóm khách hàng có nhu cầu tổ chức các chuyến đi du lịch nước ngoài cho nhân

viên, khách hàng, đối tác, hoặc du lịch khám phá, mua sắm Nhóm khách này có tiềm

năng lớn trở thành khách hàng thân thiết do nhu cầu khám phá, trải nghiệm ở nhiều

quốc gia khác nhau

+ Muốn tổ chức các chuyến đi du lịch chuyên nghiệp và hiệu quả

+ Rủi ro thường gặp với nhóm khách hàng này: Trượt visa, trục trặc trong thủ tục

xuất-nhập cảnh, đối tượng bỏ trốn sau khi xuất cảnh, vấn đề an ninh, an toàn ở nước ngoài

- Mục tiêu của công ty: Hiện tại, Vietravel mong muốn hướng khách hàng “tăng

nhiệt” cho các tour quốc tế, đặc biệt ở châu Âu và châu Á Công ty cũng tuân thủ theo

lộ trình mở cửa hoàn toàn đối với hàng không và du lịch quốc tế của Chính phủ để xây

dựng hoàn chỉnh bộ sản phẩm tour du lịch nước ngoài đa dạng phục vụ mọi nhu cầu

của du khách với giá cả phải chăng

- Giá trị nhóm khách xuất cảnh mang lại cho Vietravel: Hiện nay, nhóm khách

xuất cảnh ngày càng tăng do tour du lịch nước ngoài ngày càng đa dạng và được ưa

chuộng Điều này mang đến cho Vietravel nguồn doanh thu không hề nhỏ Điển hình

là trong tháng 9-2022, doanh thu từ hoạt động du lịch nước ngoài đã chiếm 50% trong

tổng cơ cấu doanh thu của Vietravel

❖ Nhóm khách nội địa:

- Đặc điểm:

+ Độ tuổi trung bình từ 25-45 tuổi

+ Thu nhập trung bình khá trở lên

+ Có nhu cầu du lịch cao ở 2 nhóm là du lịch trải nghiệm và du lịch hưởng thụ

Viettravel định vị giá tuor nội địa thường cao hơn các công ty khác, họ hướng đến

khách hàng sử dụng dịch vụ ở mức trung bình khá trở lên Với nhóm khách hàng này,

họ có thể tiếp cận đến nhóm khách hàng du lịch hưởng thụ với các dịch vụ du lịch

hạng sang

+ Rủi ro thường gặp với nhóm khách hàng này: An ninh và an toàn trong chuyến du lịch

Hoạt động quản lý du lịch ở Việt Nam còn yếu nên mùa cao điểm thường bị quá tải

các điểm thăm quan du lịch, dễ gây trải nghiệm không tốt với khách hàng

- Mục tiêu của công ty: Vietravel mong muốn hướng họ đến các tour du lịch

xanh, du lịch sinh thái, nghỉ dưỡng, địa điểm mang đậm nét văn hóa, lịch sử

- Giá trị nhóm khách nội địa mang lại cho Vietravel: Khách hàng nội địa là nhóm

khách hàng lớn nhất của Vietravel, chiếm khoảng 90% tổng doanh thu

❖ Nhóm khách quốc tế

- Đặc điểm:

+ Độ tuổi trung bình từ 20-35 tuổi

+ Thu nhập cao