đề tài thảo luận thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại tổng công ty viễn thông viettel

Trong xu hướng hội nhập và tham vọng phát triểnthành một Tập đoàn Viễn thông, Viettel Telecom thuộc Tổng Công tyViễn thông quân đội Viettel được thành lập kinh doanh đa dịch vụtrong lĩnh

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC

ĐỀ TÀI THẢO LUẬN: “THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆKHÁCH HÀNG TẠI TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG VIETTEL”

*****

NGƯỜI HƯỚNG DẪN: PGS.TS Phan Thị Thu Hoài

NHÓM: 06LỚP HP: 2QHKH29A1CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

HÀ NỘI, 2024

BIÊN BẢN ĐÁNH GIÁ

TTHọ và tênChức

tráchCông việc thực

hiện

ĐiểmTự

đánhgiá

Nhómđán

hgiá

Kếtluận

1 Nguyễn Hoàng Lệ Quyên

Nhómtrưởng

Thu thập tài liệuvà góp ý kiến, tổng hợp bài làm của cả nhóm

4

2 Phan Thị ThanhVân 4 Thu thập tài liệuvà góp ý kiến 43 Bùi Trần Thắng 4 Thu thập tài liệuvà góp ý kiến 44 Nguyễn Đức Thiện 4

Chủ trì thực hiện ý tưởng của đề tài

45 Lê Bảo Trung 4 Thu thập tài liệuvà góp ý kiến 46 Nguyễn Văn Thuấn Thu thập tài liệuvà góp ý kiến 47 Nguyễn Thị

Thu thập tài liệuvà góp ý kiến, làm slide

Nhóm trưởng

2

Nguyễn Hoàng LệQuyên

MỤC LỤC

CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU VỀ TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG VIETTEL VÀTHỰC TRẠNG QUẢN TRỊ KHÁCH HÀNG CỦA TỔNG CÔNG TYVIỄN THÔNG VIETTEL 41 Giới thiệu chung về Tổng Công ty (TCT) Viễn thông Viettel 4

1.1 Quá trình hình thành và phát triển của TCT Viễn thông Viettel 41.2 Thế mạnh của Tổng công ty Viễn Thông Viettel 51.3 Danh hiệu - Giải thưởng quốc tế 51.4 Lĩnh vực kinh doanh chính của TCT Viễn thông Viettel 6

2 Thực trạng công tác quản trị khách hàng và quan điểm nhận thức củaTCT Viễn thông Viettel về Quản trị khách hàng 8

2.1 Lấy nhu cầu khách hàng làm cơ sở cung cấp dịch vụ: 82.2 Xây dựng mối quan hệ bền chặt với khách hàng 8

3 Lợi ích của quản trị khách hàng đối với Tổng công ty Viễn thôngViettel 104 Phân đoạn khách hàng dịch vụ di động của Tổng công ty Viễn thôngViettel 104.1 Phân khúc khách hàng theo nhóm đối tượng khách hàng: 10

3

4.2 Phân đoạn khách hàng theo ARPU (Average revenue per user) sử

dụng hàng tháng 11

4.3 Phân đoạn khách hàng theo hành vi sử dụng dịch vụ: 11

5 Mục tiêu của Công ty với phân khúc khách hàng theo nhóm đối tượng.116 Giá trị của Nhóm khách hàng mang lại cho TCT Viễn thông Viettel 12

7 Giá trị mà Viettel Telecom mang lại cho từng nhóm đối tượng kháchhàng 13CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH GIÁ TRỊ NHÓM KHÁCH HÀNG HỌCSINH, SINH VIÊN MANG LẠI CHO VIETTEL TELECOM VÀ GIẢIPHÁP HOÀN THIỆN GIÁ TRỊ MÀ VIETTEL TELECOM MANG LẠICHO KHÁCH HÀNG 15

1 Đặc điểm nhóm khách hàng học sinh sinh viên 15

4.1 Xây dựng giá trị sản phẩm hướng đến khách hàng 16

4.2 Xây dựng chuỗi giá trị về giá cho nhóm khách hàng HS, SV 17

4.3 Xây dựng chiến lược kênh phân phối đa kênh 17

4.4 Xây dựng hệ thống tương tác chăm sóc khách hàng hiệu quả chonhóm đối tượng HS, SV 17

4.5 Đồng hành cùng các hoạt động của sinh viên thông qua việctài trợ 18

4

PHẦN I:GIỚI THIỆU VỀ TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG VIETTEL VÀTHỰC TRẠNG QUẢN TRỊ KHÁCH HÀNG CỦA TỔNG CÔNG TY

VIỄN THÔNG VIETTEL1 Giới thiệu chung về Tổng Công ty (TCT) Viễn thông Viettel

1.1 Quá trình hình thành và phát triển của TCT Viễn thông Viettel.

- Tổng công ty Viễn thông Viettel (Viettel Telecom) là công tytrực thuộc Tập đoàn Công Nghiệp – Viễn thông Quân đội Ngày1/6/1989: Thành lập Tổng Công ty Điện tử thiết bị thông tin(SIGELCO), tiền thân của Tổng Công ty Viễn thông Quân đội (Viettel).- Từ năm 1989 đến 1994: Xây dựng tuyến vi ba băng rộng lớnnhất (140 Mbps); xây dựng tháp anten cao nhất Việt Nam lúc bấy giờ(85m)

- Năm 1995: Doanh nghiệp mới duy nhất được cấp giấy phépkinh doanh đầy đủ các dịch vụ viễn thông ở Việt Nam

- Năm 1999: Hoàn thành đường trục cáp quang Bắc - Nam vớidung lượng 2.5Mbps có công nghệ cao nhất Việt Nam với việc ápdụng thành công sáng kiến thu – phát trên một sợi quang

- Năm 2000: Viettel có giấy phép cung cấp và thử nghiệmthành công dịch vụ điện thoại đường dài sử dụng công nghệ VoIPtuyến Hà Nội – Hồ Chí Minh với thương hiệu 178 Sự kiện này đánhdấu mốc quan trọng, lần đầu tiên ở Việt Nam có một doanh nghiệpkinh doanh dịch vụ viễn thông nữa cho khách hàng là người dân ViệtNam lựa chọn Đây cũng là bước đi mở đường cho giai đoạn pháttriển mới đầy năng động của Viettel Thương hiệu 178 đã gây tiếngvang lớn trong dư luận và khách hàng như một sự tiên phong phá vỡthế độc quyền của Bưu điện, khởi đầu cho giai đoạn cạnh tranh lànhmạnh trong lĩnh vực viễn thông tại thị trường Việt Nam đầy tiềmnăng

- Năm 2001: Cung cấp dịch vụ VoIP quốc tế.- Năm 2002: Cung cấp dịch vụ truy nhập Internet.- Năm 2003: Thực hiện chủ trương đầu tư vào những dịch vụviễn thông cơ bản, Viettel đã tổ chức lắp đặt tổng đài đưa dịch vụ

6

điện thoại cố định vào hoạt động kinh doanh trên thị trường Viettelphổ cập điện thoại cố định tới tất cả các vùng miền trong cả nước vớichất lượng phục vụ ngày càng cao.

+ Cung cấp dịch vụ điện thoại cố định (PSTN).+ Cổng vệ tinh quốc tế

- Năm 2004: Xác định dịch vụ điện thoại di động sẽ là dịch vụviễn thông cơ bản, Viettel đã tập trung mọi nguồn lực để xây dựngmạng lưới Ngày 15/10/2004 chính thức khai trương với thương hiệu098 Với sự xuất hiện của đầu số di động 098 trên thị trưởng, Viettelmột lần nữa đã gây tiếng vang lớn trong dư luận và khách hàng Giádịch vụ được giảm chất lượng chăm sóc khách hàng được nâng cao,làm lành mạnh hóa thị trường thông tin di động Việt Nam Viettelđược bình chọn là 01 trong 10 sự kiện công nghệ thông tin và truyềnthông năm 2004 Liên tục những năm sau đó đến nay, Viettel luônđược đánh giá là mạng di động có tốc độ phát triển thuê bao vàmạng lưới nhanh nhất với những quyết sách, chiến lược kinh doanhtáo bạo luôn được khách hàng quan tâm chờ đón và ủng hộ

+ Cung cấp dịch vụ điện thoại di động.+ Cổng cáp quang quốc tế

- Năm 2007: Năm thống nhất con người và các chiến lược kinhdoanh viễn thông! Trong xu hướng hội nhập và tham vọng phát triểnthành một Tập đoàn Viễn thông, Viettel Telecom (thuộc Tổng Công tyViễn thông quân đội Viettel) được thành lập kinh doanh đa dịch vụtrong lĩnh vực viễn thông trên cơ sở sát nhập các Công ty: InternetViettel, Điện thoại cố định Viettel và Điện thoại di động Viettel

+ Doanh thu 1 tỷ USD.+ 12 triệu thuê bao.+ Hội tụ 3 dịch vụ cố định – di động – Internet.- Năm 2009: Tập đoàn Viễn thông Quân đội (tên viết tắt làVIETTEL) được thành lập theo Quyết định số 2079/QĐ-TTg của Thủtướng Chính phủ ký ngày 14/12/2009 trên cơ sở tổ chức lại cácphòng ban chức năng của Tổng công ty Viễn thông Quân đội, Côngty Viễn thông Viettel và Công ty Truyền dẫn Viettel

1.2 Thế mạnh của Tổng công ty Viễn Thông Viettel.

- Là Công ty chiếm thị phần số 1 về di động tại Việt Nam.- Gần 120.000 trạm phát sóng 2G- 5G được lắp đặt trên toàn

7

quốc kể cả vùng sâu, vùng xa, biên giới và hải đảo;- Mạng 4G lớn nhất Việt Nam với 45.000 trạm phát sóng, độphủ đạt 97% dân số;

- Hạ tầng cáp quang lớn nhất Việt Nam với hơn 380.000km;- Hạ tầng Gpon lớn nhất Việt Nam với hơn 11 triệu cổng, cungcấp tới 100% số huyện, huyện đảo gần bờ và 95% số xã trên toànquốc;

- Tiên phong trong cung cấp dịch vụ 5G

1.3 Danh hiệu - Giải thưởng quốc tế.

- Top 15 doanh nghiệp viễn thông phát triển nhanh nhất thếgiới

- Xếp thứ 28 trên top 150 nhà mạng có giá trị nhất thế giới, vớigiá trị thương hiệu đạt 5,8 tỷ USD, đứng số 1 tại Đông Nam Á và thứ9 tại Châu Á

- Chứng nhận “Best in Test” từ Công ty đo kiểm viễn thônghàng đầu thế giới Umlaut 2020

- Giải Bạc sản phẩm viễn thông mới xuất sắc nhất của giảithưởng Kinh doanh quốc tế 2020 cho gói data siêu tốc ST15K

- Nhà cung cấp dịch vụ của năm tại các thị trường đang pháttriển năm 2009 và Nhà cung cấp dịch vụ data di động tốt nhất ViệtNam – 2019 (Frost & Sullivan)

- Giải Bạc hạng mục "Dịch vụ khách hàng mới của năm tronghệ thống giải thưởng quốc tế Stevie Awards 2014 cho Dịch vụ tổngđài tiếng dân tộc

- Và nhiều giải thưởng

1.3 Lĩnh vực kinh doanh chính của TCT Viễn thông Viettel.

- Thiết lập mạng thông tin di động sử dụng công nghệ GSM vàkết nối với các mạng viễn thông công cộng khác để cung cấp dịch vụ

8

thông tin di động trên phạm vi toàn quốc.- Thiết lập mạng nhắn tin và kết nối với các mạng viễn thôngcông cộng khác để cung cấp dịch vụ trung kế vô tuyến nội hạt trênphạm vi toàn quốc.

- Cung cấp dịch vụ truy cập Internet công cộng (ISP) và kết nốiInternet (LXP)

- Cung cấp dịch vụ điện thoại đường dài trong nước và quốc tếsử dụng công nghệ VoIP

* Giải pháp công nghệ thông tin:- Chữ ký số – Viettel CA: Viettel CA – Chữ ký số Viettel (hay còngọi là Chứng thư số Viettel) là dịch vụ giải pháp hiện đại an toàn vàbảo mật, toàn bộ thông tin dữ liệu được xử lý mã hóa và đảm bảotính đầy đủ của doanh nghiệp Chữ ký số dùng để ký số hóa điện tửthay cho chữ ký tay thông thường trên các loại văn bản hoặc tài liệusố thông qua mạng Internet

- Hóa đơn điện tử – SInvoice Sinvoice giúp doanh nghiệp khởitạo, lập, gửi, nhận, quản lý hóa đơn bằng phương tiện điện tử, kýbằng chữ ký số và có giá trị pháp lý như hóa đơn giấy SInvoice phụcvụ mọi khách hàng có nhu cầu, đủ điều kiện theo quy định Pháp luật.Dịch vụ cung cấp từ 2016, liên tục cải tiến đáp ứng yêu cầu sử dụngcủa khách hàng cũng như nghiệp vụ quản lý từ cơ quan Nhà nước

- Kê khai Bảo hiểm Xã hội – vBHXH: vBHXH là dịch vụ phầnmềm kê khai bảo hiểm điện tử được Viettel cung cấp giúp các tổchức doanh nghiệp, đơn vị hành chính sự nghiệp hoặc người sử dụnglao động thực hiện quản lý hồ sơ bảo hiểm xã hội điện tử, đồng thờiđáp ứng đầy đủ toàn diện các chuẩn định dạng dữ liệu theo yêu cầucủa cơ quan BHXH tại Việt Nam trong các thủ tục giao dịch điện tử

- Truy xuất nguồn gốc – vMark: vMark là giải pháp do Viettelcung cấp ứng dụng QR code vào việc truy xuất nguồn gốc sản phẩm,giúp theo dõi, nhận diện sản phẩm qua từng công đoạn: sản xuất,chế biến, phân phối…

* Giải pháp viễn thông:

- Cuộc gọi thương hiệu – Voice Brand: Voice Brandname haycòn gọi là cuộc gọi thương hiệu Giải pháp giúp doanh nghiệp có thểhiển thị tên thương hiệu của mình khi gọi điện tới khách hàng Đâyđược xem làm giải pháp giúp doanh nghiệp sẽ tạo được sự chuyên

9

nghiệp trong mắt khách hàng Khách hàng sẽ biết được đơn vị nàođang thực hiện cuộc gọi, từ đó có thể tăng được tỉ lệ nghe máy.

- Tổng đài Trung kế SIP – SIP Trunk: SIP Trunk là dịch vụ đườngdây trung kế thoại qua giao thức SIP (Session Initiation Protocol) sửdụng đầu số di động, cố định thực hiện nhiều cuộc gọi đồng thờicùng lúc trên một đầu số duy nhất Dịch vụ cung cấp phạm vi toànquốc, giúp các doanh nghiệp trang bị tổng đài hỗ trợ SIP thiết lập kếtnối cho các đầu số 1900/1800 hoặc đầu số cố định

- Tổng đài thông minh – vContact: Tổng đài đa kênh thông minhvContact là giải pháp tổng đài ảo công nghệ IP-PBX hiện đại, manglại cho doanh nghiệp và hộ kinh doanh cá thể trải nghiệm sử dụngtổng đài thế hệ mới chuyên nghiệp, tiết kiệm với năng suất cao.vContact hỗ trợ đắc lực trong điều hành nội bộ từ xa và quản lý tậptrung các tương tác trên đa kênh với khách hàng

* Giải pháp IoT:

- Dịch vụ Camera Nghị định 10 – CameraND10: Bộ Camera Nghịđịnh 10 được Viettel cung cấp đáp ứng Nghị định 10/2020/NĐ-CP vàhợp chuẩn QCVN 31:2014/BGTVT, hợp quy 117:2018/BTTTT, sử dụnghình ảnh, video hành trình để giám sát phương tiện vận tải Giảipháp ứng dụng công nghệ định vị vệ tinh GPS kết hợp với hệ thốngmạng viễn thông và camera truyền tải hình ảnh tốc độ cao

- Quản lý phương tiện vận tải – VTracking: Vtracking là dịch vụgiám sát hành trình phương tiện vận tải, giải pháp quản lý giám sáttrực tuyến, ứng dụng thiết bị định vị GPS toàn cầu kết hợp công nghệtruyền dữ liệu qua sóng di động và thông tin địa lý (GIS – vị trí trênbản đồ) Cơ sở dữ liệu giúp giám sát từ xa phương tiện theo thời gianthực và quản lý phương tiện thông qua hệ thống báo cáo

- Viettel Telecom đã, đang và sẽ tiếp tục đóng vai trò quantrọng trong công cuộc đổi mới và kiến tạo xã hội số cho Việt Nam nóiriêng và khu vực nói chung

2 Thực trạng công tác quản trị khách hàng và quan điểm nhận thức của TCT Viễn thông Viettel về Quản trị khách hàng.

- Đối với Viettel Telecom từ khi mới thành lập đã xác định vai

trò to lớn và quan trọng của Quản trị khách hàng CRM và đã triểnkhai nhiều giải pháp để xây dựng mối quan hệ bền chặt của doanhnghiệp đối với khách hàng

10

- Viettel Telecom xác định CRM giúp doanh nghiệp theo kịp vàphục vụ khách hàng một cách hiệu quả hơn, từ đó tạo ra lợi ích lớnhơn cho cả hai bên.

- Ngay từ những ngày đầu thành lập với phương châm lấykhách hàng là trung tâm (customer centric) Viettel đã xây dựngslogan “Viettel - hãy nói theo cách của bạn” và hiện tại để phù hợpvới thời kỳ 4.0 Viettel chuyển đổi slogan sang “Viettel – Theo cáchcủa bạn” Với Viettel mỗi khách hàng là một con người – một cá thểriêng biệt, cần được tôn trọng, quan tâm, lắng nghe, thấu hiểu vàphục vụ theo một cách riêng biệt mà khách hàng muốn

- Với phương châm CRM là yếu tố quyết định thành công và lấyCá nhân là chìa khóa để phục vụ, Viettel Telecom có một số quanđiểm như sau về công tác Quản trị khách hàng

2.1 Lấy nhu cầu khách hàng làm cơ sở cung cấp dịch vụ:

- Khách hàng là người mang về lợi ích cho doanh nghiệp vì thếnhững nhu cầu của khách hàng cần được đặt lên hàng đầu Xã hộingày một phát triển, các nhà mạng mới được phát triển kéo theo cácđối thủ cạnh tranh ngày càng nhiều Sự thành hay bại của tập đoànphụ thuộc rất lớn vào đặc điểm dịch vụ

+ Viettel Telecom Phát triển theo hướng cá nhân hóa các dịchvụ

+ Tích hợp đa kênh trực tiếp và trực tuyến hệ, thống kênh củaViettel Telecom đến từng xã phường vì vậy khách hàng dễ dàng đăngký dịch vụ bất cứ đâu, bên cạnh đó hệ thống trực tuyến cũng đượcđẩy mạnh

- Viettel Telecom vẫn luôn cố gắng đa dạng hóa các sản phẩmdịch vụ để đáp ứng nhu cầu khách hàng và tạo nên tính riêng biệttrong từng sản phẩm Nhu cầu của khách hàng là cơ sở để ViettelTelecom thực hiện các thay đổi, nâng cao uy tín và hình ảnh tậpđoàn trong mắt khách hàng

- Toàn bộ những định hướng quản trị quan hệ khách hàng củaViettel Telecom tập trung vào việc tạo dựng lòng tin ở khách hàng.TCT lựa chọn giảm bớt chi phí và cung cấp thêm những lợi ích vìcộng đồng Điều này phần nào đó khiến người dừng cảm thấy giá trịmà Viettel Telecom mang lại không chỉ là lợi ích cho TCT mà nó cònmang ý nghĩa tập thể

11

2.2 Xây dựng mối quan hệ bền chặt với khách hàng

Bất cứ doanh nghiệp nào cũng mong muốn có được một bộphận khách hàng trung thành Muốn làm được như vậy ngay từnhững bước đầu tiên doanh nghiệp cần làm cho khách hàng hài lòngvới sản phẩm, với chất lượng dịch vụ để khách hàng quay lại vớidoanh nghiệp trong lần tiếp theo

Với Viettel Telecom, khách hàng không chỉ là người đem về lợinhuận, họ còn có thể trở thành những đối tác đáng tin cậy Nhữngkhách hàng thân thiết sẽ là người quảng cáo thương hiệu cho TCT

Môi trường kinh doanh giữa các doanh nghiệp vẫn đang cạnhtranh rất gay gắt Viettel Telecom nhận định được rằng việc tìm kiếmcác khách hàng mới luôn khó khăn và đôi khi tốn kém thêm nhiều chiphí hơn so với việc giữ chân những khách hàng cũ Quan điểm mànhững nhà quản trị của TCT là quán triệt với các thế hệ nhân viên đólà củng cố hơn nữa sự gắn bó của TCT với khách hàng

Con người là yếu tố tiền đề làm nên sự phát triển của doanhnghiệp Vì thế nhân viên của TCT luôn được đào tạo thường xuyên vềquy trình chăm sóc khách hàng Mỗi nhân viên đều được đào tạo đểtự mình nâng cao ý thức trách nhiệm trong công việc và đáp ứng cáctiêu chuẩn nghiêm ngặt của tập đoàn Những tiêu chuẩn đó bao gồmtiêu chuẩn về kỹ năng giao tiếp, tác phong nghiệp vụ và kỹ năng xửlý những tình huống đặc biệt

2.3 Tạo dựng hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng, tăngkhả năng thu hút, chăm sóc và giữ chân khách hàng

Nhằm hướng tới mục tiêu cung cấp chất lượng dịch vụ tốt nhấtcho khách hàng, Viettel Telecom thực hiện xây dựng hệ thống cơ sởdữ liệu khách hàng đầy đủ Những thông tin quan trọng về kháchhàng được lưu giữ trong phần mềm CRM để TCT có thể quản lý danhsách khách hàng tốt hơn

Cơ sở dữ liệu của Viettel Telecom được xây dựng với mục tiêutheo dõi và tiếp nhận những thông tin phản hồi từ khách hàng Quátrình tiếp nhận khiếu nại và việc giải quyết những khiếu nại đó phảiđược giải quyết nhanh chóng Những trường hợp khiếu nại đều phảicó sự tham gia của tất cả những bên liên quan

Những số liệu thống kê về các loại dịch vụ mà khách hàng đangsử dụng và các mức cước phí được cập nhật thường xuyên Số liệu

12