BÀI THẢO LUẬN QUẢN TRỊ SỰ THAY ĐỔI TRONG TÌNH HUỐNG XỬ LÝ KHỦNG KHOẢNG TRUYỀN THÔNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN SỮA VIỆT NAM Vào ngày 872016, Thủ tướng Chính phủ ký quyết định Quyết định số 1340QĐTTg phê duyệt thực hiện chương trình “Sữa học đường”. Theo đó, sữa tươi được lựa chọn. Mục đích để bổ sung cho trẻ em từ 212 tuổi. Vì đây là giải pháp tốt nhất để cải thiện dinh dưỡng, phát triển chiều cao của trẻ. Cùng với nhiều nhãn hiệu lúc ấy như Nutifood, TH True milk, Thịnh Anh,…. Vinamilk cũng tham gia đấu thầu. Với mức 6.286 đồnghộp, loại dung tích 180ml (có đường hoặc không đường), nhãn hiệu này đã trúng gói hợp đồng giá trị hơn 3.828 tỉ.
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI PHÒNG QUẢN LÝ SAU ĐẠI HỌC THẢO LUẬN QUẢN TRỊ SỰ THAY ĐỔI TRONG TÌNH HUỐNG XỬ LÝ KHỦNG KHOẢNG TRUYỀN THÔNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN SỮA VIỆT NAM Giáo viên hướng dẫn: TS Nguyễn Thị Thanh Nhàn Môn học: Quản trị thay đổi Lớp học phần: … Nhóm - Lớp … HÀ NỘI - 2023 LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, chúng em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Trường Đại học Thương Mại đưa môn học Quản trị thay đổi vào trương trình giảng dạy Thạc sĩ Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến giảng viên môn - TS Nguyễn Thị Thanh Nhàn truyền đạt kiến thức quý báu cho em suốt thời gian học tập vừa qua Trong thời gian tham gia lớp học Quản trị thay đổi cơ, chúng em có thêm cho nhiều kiến thức bổ ích, tinh thần học tập hiệu quả, nghiêm túc Đây chắn kiến thức quý báu, hành trang để em ứng dụng thật tốt vào công việc, ngày thành công nghiệp Bộ môn Quản trị thay đổi mơn học có tính thực tế cao Đảm bảo cung cấp đủ kiến thức, gắn liền với nhu cầu thực tiễn học viên Tuy nhiên, vốn kiến thức nhiều hạn chế khả tiếp thu thực tế nhiều bỡ ngỡ Mặc dù nhóm cố gắng chắn tiểu luận khó tránh khỏi thiếu sót nhiều chỗ cịn chưa xác, kính mong xem xét góp ý để thảo luận nhóm hồn thiện ĐÁNH GIÁ Q TRÌNH LÀM BÀI THẢO LUẬN QUẢN TRỊ SỰ THAY ĐỔI STT Họ tên Chức trách Thành viên Thành viên Thành viên Thành viên Thư ký Nhiệm vụ Chương I Chương II - Phần 1, Chương II - Phần 3.3 Chương II - Phần 1, Xây dựng kịch In sản phẩm Điểm đánh giá 12/4/202 12/4/202 18/4/202 12/4/202 20/4/202 Xong kịch Phân cơng Nhóm trưởng Thành viên Thành viên Thành viên 10 11 Thành viên Thành viên Kiểm soát phẩm chung sản Xây dựng kịch Chương II - Phần 3.2 Chương II - Phần 3.2 Slide + hỗ trợ hậu kỳ Chương I Chương II - Phần 3.1 20/4/202 16/4/202 16/4/202 20/4/202 12/4/202 14/4/202 CHƯƠNG I: TÌNH HUỐNG KHỦNG KHOẢNG TRUYỀN THƠNG CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN SỮA VIỆT NAM ĐÔI NÉT VỀ VINAMILK Công ty Sữa Việt Nam - Vinamilk thành lập từ năm 1976 với tên ban đầu Công ty Sữa - Cà Phê Miền Nam Sau 40 năm thành lập phát triển Vinamilk công ty chiếm thị phần lớn thị trường sữa Việt Nam PHÂN TÍCH NỘI DUNG KHỦNG HOẢNG 2.1 Bối cảnh Vào ngày 8/7/2016, Thủ tướng Chính phủ ký định Quyết định số 1340/QĐTTg phê duyệt thực chương trình “Sữa học đường” Theo đó, sữa tươi lựa chọn Mục đích để bổ sung cho trẻ em từ 2-12 tuổi Vì giải pháp tốt để cải thiện dinh dưỡng, phát triển chiều cao trẻ Cùng với nhiều nhãn hiệu lúc Nutifood, TH True milk, Thịnh Anh,… Vinamilk tham gia đấu thầu Với mức 6.286 đồng/hộp, loại dung tích 180ml (có đường khơng đường), nhãn hiệu trúng gói hợp đồng giá trị 3.828 tỉ Nhờ nhiều sách ưu đãi, mạnh kinh nghiệm, dây chuyền sản xuất,… mang tới mức giá tốt đơn vị đấu thầu, Vinamilk đánh giá có sức cạnh tranh tốt hẳn Vì nên họ dễ dàng nhận hợp đồng giá trị lớn kể Ngoài Hà Nội, sản phẩm Vinamilk đơn vị thực chương trình “Sữa học đường” thành phố Hồ Chí Minh, Trà Vinh, Vĩnh Long, Kon Tum,… nhiều tỉnh thành khác lựa chọn 2.2 Thời gian xảy khủng hoảng Ngay sau Vinamilk trúng thầu có tin gây hoang mang Vinamilk lừa đảo số tin báo ngắn, tin mạng xã hội, chưa nhận quan tâm người tiêu dùng Cuộc khủng hoảng thực xảy vào 2-4-2019 báo Giáo dục Việt Nam đăng “Để Vinamilk đưa sữa bột pha lại vào “Sữa học đường” “coi thường phép nước” sau hàng loạt báo khác liên quan viết mạng xã hội chia sẻ với lượng tương tác khủng Đến ngày 11-4-2019, Vinamilk có văn thức phản hồi vấn đề 2.3 Nội dung khủng hoảng Ngay sau Vinamilk trúng thầu, hàng loạt báo cho Vinamilk lừa đảo xuất gây hoang mang Điển hình phải kể tới viết “Để Vinamilk đưa sữa bột pha lại vào “Sữa học đường” coi thường phép nước” Bài viết đăng báo giaoduc.net.vn Bài báo kể hàng loạt viết khác sau trang gây ý lớn Nó đẩy Vinamilk vào tình bất lợi với hàng loạt thơng tin như: Sữa Chương trình Sữa học đường Vinamilk khơng phải sữa tươi: Vinamilk sử dụng sản phẩm Vinamilk ADM Gold Chương trình Sữa học đường sai phạm Phóng viên vào thành phần ghi bao bì gồm: • Sữa (96%) (nước, bột sữa, chất béo sữa, sữa tươi) • Đường (3,8%) • Dầu thực vật, chất ổn định (471, 460 (i), 407, 466) • Hương liệu tổng hợp dùng cho thực phẩm, vitamin (PP, B1, B5, B6, A, acid folic, K1, biotin, D3, B12) • Khống chất (kẽm sulfat, kali iodid, natri selenite) Như loại kể Vinamilk sữa bột pha, sữa tươi giống đạo Thủ tướng phủ Vinamilk cố tình tạo hoạt động tiếp thị dễ gây hiểu lầm: Tận dụng điểm nhấn Chương trình Sữa học đường dùng sữa tươi cho trẻ Hàng loạt mũi tên nhắm vào Vinamilk cho Họ không minh bạch mà điều hướng dư luận theo hướng có lợi cho Theo nhận định Báo Giáo dục.net.vn, việc đặt tên chương trình từ thiện “Sữa học đường Việt Nam vươn cao” Vinamilk thực từ năm 2006 đến 2016 dễ gây hiểu lầm Bởi chương trình này, nhãn hiệu tặng sữa bột pha lại cho tỉnh khơng phải sữa tươi Phân tích phóng viên nêu rõ thông tin “nhập nhèm” kể khơng tốt Bởi dễ làm phụ huynh quyền sở lầm tưởng sản phẩm tặng kể hợp quy chuẩn Cũng nhiều người nghĩ sữa Bộ Y tế cho phép tham gia Chương trình Sữa học đường Vinamilk “chống lưng” để lũng đoạn thị trường: Mặt khác, báo cho biết, trước thời điểm đấu thầu Chương trình Sữa học đường Hà Nội Cụ thể vào 17/9/2018, Vinamilk cho mắt thị trường sản phẩm có tên gọi “Vinamilk ADM Gold – Học đường” ngày 21/9/2018 Tức trước Hà Nội tổ chức đấu thầu Sữa học đường Như thấy, Vinamilk dường “ai báo trước” Chương trình Sữa học đường Và họ chuẩn bị từ lâu Vì thế, sát thềm kiện đấu thầu diễn Nhãn hiệu công bố sản phẩm có tên gọi có chữ “học đường”, dễ gây nhầm lẫn Đồng thời, bào nhấn mạnh tới xuất công văn số 5454/BYTATTP vào ngày 17/9/2018 Nội dung văn đề xuất bổ sung thêm loại sữa dạng lỏng khác vào Chương trình Sữa học đường Tức trái với Quyết định số 1340/QĐTTg ngày 8/7/2016 Nếu đề xuất phê duyệt, sản phẩm Vinamilk “rộng đường” tiến vào Chương trình Sữa học đường hết Tuy nhiên, Phó Thủ tướng Vũ Đức Đam giữ nguyên ý kiến Theo chiến dịch dùng sữa tươi chương trình Từ mồi lửa Báo Giáo dục Việt Nam châm ngịi Rất nhiều lượt chia sẻ, bình luận, thông tin kể Vinamilk lan tỏa với tốc độ “chóng mặt” Điều gây ảnh hưởng khơng nhỏ tới hình ảnh uy tín doanh nghiệp 2.4 Mức độ khủng hoảng Cuộc khủng hoảng có mức độ ảnh hưởng khơng nhỏ đến danh tiếng thương hiệu Vinamilk Nó làm suy yếu niềm tin phận không nhỏ người tiêu dùng khiến người tiêu dùng hoang mang, phần tin tưởng vào thương hiệu => hình ảnh Vinamilk xấu mắt người tiêu dùng Bằng chứng giá cổ phiếu tháng 4/2019 Vinamilk giảm mạnh so với tháng đầu năm Ngày 5-4-2019, khủng hoảng bùng nổ mạnh giá cổ phiếu VNM 108.200 đồng/ 1cổ tiếp tục giảm sau đó, thấp ngày 23-4-2019 với 105.900 đồng/1cổ) Tuy Vinamilk có giải pháp mạnh bác bỏ cáo buộc giá cổ phiếu VNM chưa có dấu hiệu tăng trưởng mạnh hồi đầu năm Ngay sau đó, Vinamilk có lên tiếng bác bỏ cáo buộc lịng tin người tiêu dùng bị ảnh hưởng phần Khi mua sản phần Vinamilk có phận băn khoăn, đắn đo lựa chọn sản phẩm sau khủng hoảng Vinamilk lượng khách hàng đáng kể 2.5 Cách xử lý khủng hoảng Vinamilk - Ngay “phản hồi” thức website, theo gửi văn báo cáo đến quan chức có thẩm quyền, khẳng định sản phẩm mà Vinamilk dùng Chương trình Sữa học đường khơng vi phạm, hồn tồn phù hợp với yêu cầu chất lượng quy định Vinamilk đề nghị Sở Giáo dục Hà Nội phải có văn báo cáo viết trang Báo giáo dục Việt Nam nhằm mục đích tránh để phụ huynh, học sinh hoang mang thông tin không sai thật - Trong sáng 19-4, bà Mai Kiều Liên - CEO Vinamilk tuyên bố kiện Báo giáo dục Việt Nam để bảo vệ sách quyền lợi doanh nghiệp Không dừng lại việc nhờ pháp luật can thiệp, Vinamilk cịn thơng cáo báo chí cụ thể sử dụng triệt để mạng xã hội từ Facebook cá nhân group trang tin Chính cách xử lý khủng hoảng thơng minh Vinamilk giúp khách hàng tự có câu trả lời cho thắc mắc họ Rất nhiều người dùng bình luận mạng xã hội Facebook, họ nói chiêu trò chơi xấu đối thủ - Thiết lập hệ thống phương tiện truyền thông: khủng hoảng truyền thông xảy ra, việc liên hệ kết nối với báo đài khác để lên tiếng thức, quán, rõ ràng,… đính làm rõ thơng tin CHƯƠNG II: NHẬN ĐỊNH VÀ PHÂN TÍCH VỀ QUẢN TRỊ SỰ THAY ĐỔI Hình thức thay đổi tình Thay đổi mang tính chất tiêu cực, bị động Mức độ thay đổi tình Thay đổi mang tính cấp bách, cần phải giải để lâu mang lại thiệt hại lớn cho công ty Thực quản trị thay đổi 3.1 Nhận dạng lập kế hoạch thay đổi - Nguyên nhân gây thay đổi: + Sự cơng từ trang báo mạng, xuất phát từ việc muốn giật tít để tạo tiếng tăm cho trang báo, tâm lý nghi ngờ Vinmilk liên tục trứng dự án Sữa học đường, từ đối thủ cạnh tranh muốn làm hạ uy tín Vinamilk + Trong thời kỳ báo điện tử phát triển chưa có đủ chế tài kiểm sốt, thơng tin nhanh chóng đến với khách hàng, cộng đồng - Tính cấp bách: Cuộc khủng hoảng có mức độ ảnh hưởng lớn đến danh tiếng thương hiệu Vinamilk + Làm suy yếu niềm tin phận không nhỏ người tiêu dùng khiến người tiêu dùng hoang mang, phần tin tưởng vào thương hiệu Hình ảnh Vinamilk xấu mắt người tiêu dùng, đặc biệt lại liên quan đến đối tượng sử dụng sản phẩm trẻ em, Vinamilk lượng khách hàng đáng kể hình ảnh thương hiệu bị tổn thương nghiêm trọng + Ảnh hưởng trực tiếp đến kết hoạt động sản xuất kinh doanh, đến tài sản doanh nghiệp, giá cổ phiếu tháng 4/2019 giảm mạnh so với tháng đầu năm tiếp tục giảm sau - Nhóm dẫn đường cho quản trị thay đổi: + Tổng giám đốc điều hành công ty Vinamilk, người có tầm ảnh hưởng khơng với nội cơng ty mà cịn với cộng đồng đích thân người đứng phát ngôn đạo xử lý khủng hoảng truyền thông + Hội đồng quản trị ban lãnh đạo toàn phận công ty tham gia vào công việc triển khai xử lý khủng hoảng truyền thông - Thiết lập tầm nhìn: + Nhận định tính nghiêm trọng vấn đề, nên công ty đưa phương án phải xử lý dứt khoát, nhanh gọn kịp thời, đốn khơng vội vã Mọi hoạt động phải tính tốn lên kế hoạch bản, cụ thể + Thắng thắn đối diện với vấn đề, khơng vịng vo, trốn tránh, tự tin vào sản phẩm công ty + Xử lý liệt tận nguyên nhân gây khủng hoảng, để đơn vị đưa thông tin sai phải chịu trách nhiệm trả giá, củng cố niềm tin khách hàng nhân viên với công ty 3.2 Thực thay đổi - Xác định cá nhân, tổ chức liên quan Các cá nhân, tổ chức có liên quan đến vụ khủng hoảng truyền thông Vinamilk bao gồm: + Bộ phận Marketing: phận Vinamilk chịu trách nhiệm tiếp thị Đồng thời, lên kế hoạch triển khai hoạt động, chiến dịch nhằm củng cố hình ảnh, uy tín Vinamilk + Bộ phận Đối ngoại: thực công tác phối hợp xây dựng, quản lý định hướng hoạt động PR công ty, triển khai, giám sát chiến lược quảng bá thương hiệu kênh truyền thống, thúc đẩy hình ảnh cơng ty + Bộ phận pháp chế Vinamilk: phận giúp đảm bảo hoạt động doanh nghiệp hoạt động quy định pháp luật; từ giảm thiểu rủi ro pháp lý bảo vệ quyền, lợi ích hợp pháp doanh nghiệp + Các quan hữu quan: Bao gồm Sở Giáo dục Đào tạo Thành phố Hà Nội; Các Phòng Giáo dục địa bàn Thành phố Hà Nội; Các Trường thụ hưởng chương trình Sữa học đường Thành phố Hà Nội + Tạp chí, báo chí trang thơng tin: Bao gồm tất tồ soạn, báo chí, tạp chí phù hợp Trong đó, đặc biệt Tạp chí điện tử Giáo dục Việt Nam các quan báo chí, trang tin tổng hợp sử dụng tin Tạp chí trang tạp chí đưa thơng tin sai gây khủng hoảng truyền thông cho Vinamilk + Phụ huynh học sinh: cha mẹ có độ tuổi uống sữa tham gia chương trình Sữa học đường Vinamilk Họ đã, khách hàng Vinamilk Tuy nhiên đối tượng phản ứng mạnh nhất, dễ gặp phải tình trạng hoang mang, lo sợ khủng hoảng truyền thông xảy + Học sinh: học sinh tham gia chương trình Sữa học đường - Giao nhiệm vụ phân quyền thực + Chỉ định người đại diện phát ngôn: bà Mai Kiều Liên – tổng giám đốc Vinamilk: Sức nặng người đứng đầu bàn cãi có nghi vấn, chắn họ khó “mạnh miệng” tuyên chiến với quan quyền lực + Bộ phận Marketing: Đưa thông tin website, mạng xã hội, báo chí trang tin nhằm ổn định dư luận + Bộ phận Đối ngoại: Thực liên hệ, kết nối giải với bên liên quan Đồng thời, phận phối hợp với phận Marketing lên kế hoạch triển khai hoạt động, chiến dịch nhằm củng cố hình ảnh, uy tín Vinamilk sau khủng hoảng + Bộ phận pháp chế: chịu trách nhiệm đại diện công ty làm việc với quan hữu quan tham gia tố tụng nhằm giải khủng hoảng cách rõ ràng, minh bạch - Phối hợp hoạt động cá nhân, tổ chức + Bà Mai Kiều Liên đại diện cho Vinamilk nêu rõ quan điểm báo Tuổi trẻ “Vinamilk bị bơng để muốn nói nói” Bà khẳng định làm sáng tỏ chuyện để bảo vệ quyền lợi doanh nghiệp Mục đích tránh để kiện tương tự xảy gây ảnh hưởng tới uy tín cơng ty Đồng thời đại diện nhãn hiệu đưa chứng cho thấy đơn vị nhập nguyên liệu có nguồn gốc/xuất xứ rõ ràng Những sản phẩm 100% đến từ Mỹ, Úc, New Zealand, châu Âu Nhật Bản với công nghệ sản xuất đại, đạt chuẩn theo quy định khắt khe quan thẩm quyền + Bộ phận Marketing phận Đối ngoại Vinamilk thực hoạt động sau: Thứ nhất, “phản hồi” thức website, liên hệ kết nối với báo đài khác nhằm thông cáo báo chí cụ thể để lên tiếng thức, quán, rõ ràng, minh bạch thông tin sai thực Hàng loạt viết báo uy tín An Ninh Thủ Đơ, Tuổi Trẻ, Dân Trí,…về thơng điệp kể đẩy mạnh Sự xuất dày đặc tin thống, rõ ràng, cụ thể giúp khủng hoảng nhanh chóng dập tắt Bên cạnh đó, phận Vinamilk sử dụng “thế lực vơ hình” viết từ góc độ cá nhân dàn trải khắp mặt trận Cụ thể, Vinamilk sử dụng triệt để mạng xã hội từ Facebook cá nhân group trang tin để đăng tải thơng tin đính q trình giải khủng hoảng cách rõ ràng, minh bạch 10 Thứ hai, lên kế hoạch triển khai chương trình "khám phá" hành trình sữa học đường Vinamilk Nhiều chuyên gia, lãnh đạo, giáo viên trường học học sinh, phụ huynh hai tỉnh Bến Tre Bà Rịa – Vũng Tàu tận mắt khám phá quy trình sản xuất sữa học đường, từ trang trại đến nhà máy, từ khâu chọn, nuôi bị đến khâu lấy sữa sản xuất, đóng hộp sản phẩm Để tăng thêm lan toả uy tín, chương trình đặc biệt cịn mời tham gia thành viên đặc biệt - diễn viên Mạnh Trường gia đình nhỏ anh Những báo, video chương trình vấn phụ huynh, người tham gia văn đầy cảm xúc em học sinh chuyến hành trình khám phá đầy ý nghĩa chìa khố giúp đóng lại cánh cửa nghi ngờ, lo ngại, hoang mang mở cánh cửa hình ảnh Vinamilk tiên tiến, đại, uy tín + Bộ phận pháp chế: 11 Thứ nhất, thực soạn thảo gửi văn báo cáo đến quan chức có thẩm quyền, khẳng định sản phẩm mà Vinamilk dùng Chương trình Sữa học đường khơng vi phạm, hồn tồn phù hợp với yêu cầu chất lượng quy định Đồng thời, soạn thư đề nghị gửi Sở Giáo dục Hà Nội nhằm mong Sở đưa văn báo cáo viết trang Báo giáo dục Việt Nam nhằm mục đích tránh để phụ huynh, học sinh hoang mang thông tin không sai thật Thứ hai, đưa đơn khởi kiện Báo giáo dục Việt Nam (nay Tạp chí điện tử Giáo dục Việt Nam) đăng tải thơng tin sai thật chương trình sữa học đường Vinamilk để bảo vệ sách quyền lợi doanh nghiệp Vụ kiện bà Mai Kiều Liên – tổng giám đốc Vinamilk tuyên bố Đại hội cổ đông vào ngày 19/4/2019 Ngồi ra, phiên tồ xét xử, phía luật sư Vinamilk đưa cứ, dẫn chứng thể việc Tạp chí điện tử Giáo dục Việt Nam đăng tải viết liên quan đến chương trình sữa học đường sai thật, không khách quan 3.3 Đánh giá kết thay đổi - Xác định tiêu chí đánh giá thay đổi Dưới số tiêu chí đánh giá thay đổi: + Độ chủ động định hướng: Mức độ chủ động định hướng tổ chức trình thay đổi Đây khả tổ chức đưa chiến lược, kế hoạch, định hướng rõ ràng thực hoạt động theo kế hoạch, đồng thời đưa biện pháp điều chỉnh cần thiết + Tốc độ phản ứng: Tiêu chí đánh giá tốc độ triển khai thực thay đổi Nó đo lường thời gian cần thiết để thay đổi triển khai hoạt động hiệu Tốc độ phản ứng đóng vai trò quan trọng việc đảm bảo an tồn khách hàng trì uy tín thương hiệu + Tương thích với mục tiêu tầm nhìn: Mức độ phù hợp tương thích q trình thay đổi với mục tiêu tầm nhìn dài hạn tổ chức Đây khả tổ 12 chức đảm bảo hoạt động thay đổi thực đồng với mục tiêu tầm nhìn chiến lược tổ chức + Hiệu hiệu suất: Mức độ đạt kết quả, hiệu hiệu suất trình thay đổi Đây khả tổ chức đánh giá đo lường kết trình thay đổi dựa mục tiêu đề trước + Tương tác ứng phó: Mức độ tương tác ứng phó tổ chức với yếu tố bên ngoài, khách hàng, cạnh tranh, môi trường kinh doanh, v.v Đây khả tổ chức đối phó với tác động thay đổi từ mơi trường bên ngồi + Tính bền vững: Tiêu chí đánh giá tính bền vững thay đổi Điều đảm bảo thay đổi không mang lại hiệu mà cịn trì dài hạn - So sánh thay đổi với tiêu chí + Độ chủ động định hướng: Việc đón nhận khủng hoảng truyền thông với tâm chủ động vô quan trọng Với kinh nghiệm 40 năm hoạt động thực tế, Vinamilk hiểu rõ khốc liệt thương trường Vì thế, song song với việc phát triển công nghệ, cải thiện chất lượng sản phẩm ngày tốt Họ dành khơng nhân lực, vật lực để truyền thơng Nói rõ hơn, có chiến lược truyền thơng thơng minh, xun suốt chuẩn bị tốt giúp doanh nghiệp dập tin xấu xuất Vinamilk có phản hồi thơng tin xác nhanh chóng liên quan đến tình Họ khơng tập trung vào việc xử lý tình mà cịn cố gắng tìm hiểu ngun nhân cố để ngăn chặn tình trạng tương tự xảy tương lai Điều cho thấy Vinamilk có kế hoạch xử lý khủng hoảng rõ ràng sẵn sàng để đối phó với tình khác tương lai Vinamilk đưa bước cụ thể chiến lược xử lý khủng hoảng truyền thông, có việc cung cấp thơng tin trung thực xác, giải đáp thắc mắc khách hàng cộng đồng, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Điều cho thấy Vinamilk có định hướng rõ ràng đắn việc xử lý tình khó khăn + Tốc độ phản ứng: Vinamilk có phản ứng nhanh chóng đốn Khi tin đồn thơng tin sai lệch sản phẩm Vinamilk xuất mạng xã hội, cơng ty nhanh chóng lên tiếng bác bỏ cung cấp thơng tin xác đến người tiêu dùng Ngồi ra, Vinamilk có động thái tích cực đưa lời xin lỗi chân thành đến người tiêu dùng có giải pháp hỗ trợ giúp người tiêu dùng có niềm tin lại vào sản phẩm công ty 13 Tuy đánh giá xử lý khủng hoảng truyền thông tốt Vinamilk chưa thật nhạy bén Có thể thấy viết “bóc phốt Vinamilk” Báo giáo dục Việt Nam đăng tải vào ngày 2/4/2019 Vinamilk để thông tin kể nhiễu loạn, hàng loạt viết tiêu cực tương tự xuất suốt ngày sau Đến ngày 11/4/2019, website Vinamilk có thơng báo thức Đồng thời lúc này, cơng ty gửi văn yêu cầu quan chức vào làm rõ + Tương thích với mục tiêu tầm nhìn: Mục tiêu Vinamilk trở thành công ty sữa hàng đầu thị trường quốc tế, đồng thời đẩy mạnh bền vững, đóng góp tích cực cho cộng đồng giá trị cổ đông Trong Tầm nhìn Vinamilk trở thành biểu tượng niềm tin số Việt Nam sản phẩm dinh dưỡng sức khỏe phục vụ sống người Trong khủng hoảng truyền thông, Vinamilk trì mục tiêu tầm nhìn cách đối phó với vấn đề lên, giải chúng cách nhanh chóng hiệu Cơng ty chủ động xây dựng thực hoạt động truyền thơng tích cực, đảm bảo thơng điệp hình ảnh công ty không bị ảnh hưởng tiêu cực Hơn nữa, Vinamilk trì cam kết chất lượng sản phẩm tuân thủ quy định pháp luật, chứng tỏ công ty đặt tin tưởng hài lòng khách hàng lên hàng đầu, đồng thời đảm bảo tính minh bạch trung thực hoạt động kinh doanh, điều đáp ứng yêu cầu tầm nhìn cơng ty Sự tương thích trình thay đổi với mục tiêu tầm nhìn Vinamilk thể qua việc công ty khơng bị lệ thuộc hồn tồn vào biện pháp đối phó ngắn hạn, mà cịn đẩy mạnh việc xây dựng củng cố hệ thống giá trị dài hạn cơng ty, đồng thời cải tiến quy trình sản xuất chất lượng sản phẩm để đáp ứng nhu cầu ngày cao thị trường người tiêu dùng + Hiệu hiệu suất: Vinamilk có hành động nhanh chóng kịp thời để giải vấn đề đảm bảo an tồn cho sản phẩm sữa Cơng ty thực nhiều biện pháp để đảm bảo an toàn chất lượng sản phẩm sữa, bao gồm kiểm tra lại tồn quy trình sản xuất, kiểm sốt chặt chẽ nguồn ngun liệu quy trình sản xuất, đồng thời tăng cường hoạt động kiểm tra chất lượng Công ty hợp tác với quan chức chuyên gia độc lập để đánh giá lại chất lượng sản phẩm sữa đồng thời tăng cường giao tiếp với khách hàng Việc giúp Vinamilk giữ lòng tin khách hàng tránh ảnh hưởng nghiêm trọng đến hoạt động kinh doanh Trong thời gian khủng hoảng truyền thơng, Vinamilk gặp khó khăn việc tiếp cận khách hàng giữ vững thị phần Tuy nhiên, nhờ vào trình thay đổi 14 biện pháp xử lý vấn đề, Vinamilk phục hồi lại lòng tin khách hàng tiếp tục đứng vững thị trường Có thể thấy q trình thay đổi Vinamilk việc xử lý khủng hoảng truyền thông đạt hiệu hiệu suất cao Vinamilk nhanh chóng hiệu giải vấn đề, đồng thời thực biện pháp tương thích với mục tiêu tầm nhìn cơng ty Tuy nhiên, việc xử lý khủng hoảng cho thấy công ty cần ý đến việc kiểm soát chất lượng sản phẩm giao tiếp với khách hàng cách minh bạch trung thực + Tương tác ứng phó: Tương tác với khách hàng: Vinamilk tăng cường tương tác với khách hàng thông qua kênh truyền thông xã hội website công ty Các thông tin cập nhật thường xuyên, câu hỏi khách hàng giải đáp kịp thời xác Điều giúp tạo niềm tin tin tưởng khách hàng sản phẩm sữa Vinamilk Tăng cường marketing truyền thơng: Vinamilk có động thái đáp ứng nhanh chóng để tránh bị ảnh hưởng xấu đến uy tín danh tiếng Cơng ty phát thơng cáo báo chí thơng tin đầy đủ sản phẩm Trước đó, Vinamilk ln trọng đầu tư khoản không nhỏ cho hoạt động Nhờ thế, khủng hoảng truyền thông xảy ra, việc kết nối với báo đài khác để có tiếng nói thức, quán, rõ ràng… trở nên dễ dàng hiệu Hợp tác với quan chức năng: Vinamilk hợp tác chặt chẽ với quan chức để giải vấn đề, thực yêu cầu kiểm tra chất lượng sản phẩm đưa biện pháp khắc phục Với khủng hoảng từ Chương trình Sữa học đường Báo giáo dục Việt Nam khơi mào Vinamilk chọn làm tới cùng, kiện đơn vị làm ảnh hưởng đến thương hiệu họ với thông tin sai lệch Sự rành mạch, thẳng tay đánh giá cao Nó khiến cộng đồng ý cách mà đơn vị xử lý khủng hoảng truyền thông Sự ảnh hưởng đối thủ cạnh tranh: Vinamilk có hành động để tăng cường thị phần cạnh tranh với đối thủ thị trường Công ty tăng cường quảng bá sản phẩm thực chương trình khuyến để thu hút khách hàng, đồng thời tăng cường nghiên cứu phát triển sản phẩm để đáp ứng nhu cầu thị trường + Tính bền vững: Tập trung vào giải vấn đề gốc rễ: Vinamilk tập trung vào giải vấn đề gốc rễ khủng hoảng truyền thông, bao gồm kiểm tra lại quy trình sản xuất kiểm sốt chất lượng sản phẩm, đồng thời cải tiến hoạt động quản lý chất lượng để đảm 15 bảo chất lượng sản phẩm tiêu chuẩn Điều giúp đảm bảo tính bền vững sản phẩm tăng cường niềm tin khách hàng thương hiệu Vinamilk Tích cực hợp tác với quan chức năng: Vinamilk tích cực hợp tác với quan chức trình xử lý khủng hoảng này, đảm bảo tuân thủ quy định định hướng quan Việc tuân thủ quy định định hướng khơng giúp đảm bảo tính bền vững sản phẩm, mà cịn giúp Vinamilk giữ uy tín danh tiếng tương lai Nâng cao chất lượng sản phẩm: Vinamilk tập trung vào việc nâng cao chất lượng sản phẩm, cải tiến quy trình sản xuất kiểm soát chất lượng, đồng thời đưa cam kết đảm bảo chất lượng sản phẩm Điều giúp đảm bảo tính bền vững sản phẩm, đồng thời giúp Vinamilk giữ khách hàng tăng cường tin tưởng họ thương hiệu - Điều chỉnh hoạt động cần thiết + Đánh giá lại chiến lược truyền thông: Vinamilk cần đánh giá lại chiến lược truyền thơng mình, tập trung thơng điệp quan trọng đảm bảo tính xác thơng tin Đông thời cần tạo kế hoạch truyền thống rõ ràng để đối phó với khủng hoảng, bao gồm lên kế hoạch, triển khai kiểm soát hoạt động truyền thơng nhằm đảm bảo tính qn hiệu thông điệp gửi đến khách hàng công chúng Điều cần thực đồng thuận phối hợp chặt chẽ phận công ty, bao gồm ban lãnh đạo, phận truyền thông marketing + Tổ chức đội ngũ đáp ứng khủng hoảng: Vinamilk cần tổ chức đội ngũ chuyên gia nhân viên đủ lực để đáp ứng tốt khủng hoảng truyền thông Đội ngũ cần có kỹ quản lý khủng hoảng, giao tiếp hiệu xử lý tình nhanh chóng Đồng thời, cần có kế hoạch đào tạo phát triển lực cho nhân viên để đảm bảo khả ứng phó với khủng hoảng tương lai + Nâng cao khả lắng nghe đáp ứng: Vinamilk cần tăng cường khả lắng nghe đáp ứng nhanh chóng ý kiến phản hồi khách hàng, công chúng bên liên quan Điều đòi hỏi việc thiết lập chế phản hồi nhanh, đánh giá thực tiễn khủng hoảng áp dụng biện pháp cải tiến liên tục để đáp ứng nhu cầu kỳ vọng khách hàng + Tăng cường giao tiếp nội ngoại bộ: Vinamilk cần đẩy mạnh hoạt động giao tiếp nội ngoại để đảm bảo thông tin truyền đạt liên tục xác Các thơng tin cần phân phối cách đồng nhanh chóng để đảm bảo đội ngũ nhân viên đối tác khách hàng cập nhật thơng tin đưa định xác 16