Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng của công ty nước giải khát thành công

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: GS.TS Trần Minh Đạo PHẦN MỞ ĐẦU Trong tiến trình hội nhập phát triển với cạnh tranh khốc liệt doanh nghiệp nhận thức rõ ảnh hưởng khách hàng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp Khách hàng điều kiện tiên cho tồn phát triển doanh nghiệp Hay nói cách khác chìa khố thành cơng cạnh tranh trì phát triển khách hàng cách không ngừng đáp ứng nhu cầu họ Chính niềm tin khách hàng doanh nghiệp yếu tố quan trọng chiến lược kinh doanh doanh nghiệp Trước biến đổi khơng ngừng thị trường, địi hỏi doanh nghiệp phải nhạy bén động nghiên cứu thị trường tổ chức hoạt động sản xuất kinh doanh hoạt động quảng cáo để thu hút khách hàng Theo chuyên gia hàng đầu lĩnh vực marketing chi phí để thu hút khách hàng tốn gấp từ đến 15 lần chi phí để trì mối quan hệ với khách hàng cũ Trong thời gian em thực tập công ty TNHH nước giải khát Thành Công em nhận thấy công ty sản xuất nước giải khát quy mô nhỏ Đối với cơng ty có quy mơ nhỏ cơng ty TNHH nước giải khát Thành Công khách hàng chủ yếu khách hàng tổ chức phụ thuộc hoàn toàn vào nhà phân phối độc quyền, việc quan hệ với khách hàng lẻ phụ thuộc đến 90% vào nhà phân phối việc khách hàng rời bỏ cơng ty dẫn đến tình trạng phá sản Nhưng q trình thực tập em cảm nhận công ty lơ việc quản trị quan hệ khách hàng Nên tránh trường hợp số lượng khách hàng trung thành ngày đi.Chính doanh nghiệp cần phải tiếp cận mơ hình, cơng cụ quản trị quan hệ khách hàng cách đắn nhằm phát huy tối đa khả nắm bắt thông tin liên quan đến khách hàng khách hàng tiềm Một số thông tin khách hàng công ty cần quan tâm xu hướng, nhu cầu, khả toán yêu cầu đặc biệt Để từ doanh nghiệp cung cấp sản phẩm có chất lượng cao thoả mãn nhu cầu khách hàng Page of 68 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: GS.TS Trần Minh Đạo Chính từ thực tế em chọn đề tài quản trị “Quan hệ khách hàng công ty nước giải khát Thành Công Tiền Hải” làm đề tài nghiên cứu Với hi vọng cơng ty cải thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng Nội Dung gồm phần chính: Chương I: Tổng quan cơng ty nước giải khát Thành Công Chương II: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng công ty nước giải khát Thành Công Chương III: Một số kiến nghị giải pháp nhằm nâng cao hiêu quản trị quan hệ khách hàng công ty nước giải khát Thành Công Em xin chân thành cảm ơn thầy giúp đỡ em thực đề tài Page of 68 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: GS.TS Trần Minh Đạo CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY NƯỚC GIẢI KHÁT THÀNH CƠNG TIỀN HẢI I/ Tổng quan cơng ty Quá trình thành lập phát triển Tiền thân công ty nước giải khát Thành Công đại lý phân phối độc quyền cho bia Đại Việt tỉnh Thái Bình Ngày 26/7/2002 cơng ty nước giải khát Thành Cơng thức thành lập Trong giai đoạn đầu thành lập, ngành nghề sản xuất kinh doanh chủ yếu công ty bao gồm: - Buôn bán tư liệu tiêu dùng, sản xuất sản phẩm nước có gas, khơng gas, nước khống… - Đại lý phân phối độc quyền cho Bia Đại Việt tỉnh Thái Bình Ngay từ thành lập, Ban Giám đốc Cơng ty xác định việc hồn thiện trang thiết bị công nghệ nhân tố quan trọng định thành bại công ty Bởi muốn tồn phát triển khơng có đường khác phải nâng cao chất lượng, hạ giá thành sản phẩm, tăng khả cạnh tranh với hãng đồ uống tiếng toàn quốc Với nguồn vốn ỏi ban đầu, với nguồn vốn vay, công ty tập trung đầu tư trang thiết bị, máy móc đại, đổi số cơng đoạn dây chuyền sản xuất để đảm bảo công suất triệu lít/năm Xét bối cảnh lúc giờ, nhu cầu tiêu thụ loại nước uống tỉnh cịn thấp, người dân thu nhập chưa cao điều minh chứng cho tâm mạnh tập thể cán bộ, công nhân viên công ty Sau thời gian hoạt động với biến động thị trường, ngành nghề kinh doanh thành viên tham gia góp vốn, ngày 21- 10 - 2008 trí Phịng đăng kí kinh doanh Sở Kế Hoạch Đầu Tư Thái Bình cơng ty thay đổi đăng ký kinh doanh ngày với thành viên tham gia góp vốn, số vốn điều lệ 950 triệu đồng, ngành nghề kinh doanh bổ sung ngày Page of 68 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: GS.TS Trần Minh Đạo phong phú đa dạng Thời gian nhà máy trụ sở Công ty đặt Xã Tây Sơn – KCN khí mỏ Tiền Hải – Thái Bình Lĩnh vực kinh doanh mặt hàng kinh doanh Trong giai đoạn đầu thành lập, ngành nghề sản xuất kinh doanh chủ yếu công ty bao gồm: - Buôn bán tư liệu tiêu dùng, sản xuất sản phẩm nước có gaz, nước khống… - Đại lý phân phối độc quyền bia Đại Việt - Năm 2003 doanh nghiệp bắt đầu sản xuất kinh doanh thêm nhiều mặt hàng phong phú đa dạng: nước cam, nước tinh khiết, nước khoáng, rượu Đại lý mua bán, ký gửi hàng hóa; - Sản xuất nước uống tinh khiết, nước khống đóng chai; - Sản xuất nước uống chế biên từ hoa đóng chai, đóng hộp; - Vận tải hàng hóa đường bộ; - Chế biến rau quả; - Sản xuất rượu mùi, rượu từ rau quả; - Sản xuất đồ dùng thủy tinh Năm 2006-2010: Ban giám đốc cảm thấy lực cạnh tranh với cơng ty khác Vì cơng ty định số mặt hàng chuyển nhượng sang cho công ty khác kinh doanh chủ yếu mặt hàng sau:  Đại lý phân phối độc quyền bia Đại Việt  Sản xuất nước uống tinh khiết, nước khống đóng chai;  Sản xuất nước uống chế biến từ hoa đóng chai, đóng hộp Tất mặt hàng mang nhãn hiệu victory II Cơ cấu tổ chức Hội đồng thành viên Hội đồng thành viên gồm thành viên:  Chu Quyết Chiến  Nguyễn Thị Thiệm Page of 68 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: GS.TS Trần Minh Đạo Hội đồng thành viên có quyền tối cao định hoạt động công ty, quý họp lần 1.1 Quyền nhiệm vụ hội đồng thành viên - Quyết định phương hướng phát triển công ty; - Quyết định tăng giảm vốn điều lệ, định thời điểm phương thức huy động thêm vốn; - Quyết định phương thức đầu tư dự án có giá trị lớn 50% tổng giá trị tài sản ghi sổ kế tốn Cơng ty - Thơng qua hợp đồng vay, cho vay, bán tài sản có giá trị lớn 50% tổng giá trị tài sản ghi sổ kế tốn Cơng ty - Bầu, miễn nhiệm, bãi nhiệm Chủ tịch hội đồng thành viên; định bổ nhiệm, miễn nhiệm, cách chức Giám đốc, kế tốn trưởng - Quyết định mức lương, lợi ích khác Giám đốc, kế tốn trưởng - Thơng qua báo tài hàng năm, phương án sử dụng phân chia lợi nhuận phương án xử lý, hỗ trợ Công ty - Quyết định cấu tổ chức quản lý Công ty - Quyết định thành lập chi nhánh, văn phòng đại diện - Sửa đổi bổ xung điều lệ Công ty - Quyết định tổ chức lại Công ty - Quyết định giải thể Công ty 1.2 Chủ tịch hội đồng thành viên Hội đồng thành viên bầu thành viên làm Chủ tịch Chủ tịch Hội đồng thành viên kiêm giám đốc Cơng ty Chủ tịch Hội đồng thành viên có quyền nghĩa vụ sau đây: - Chuẩn bị chương trình, kế hoạch hoạt động Hội đồng thành viên - Chuẩn bị chương trình, nội dung, tài liệu họp Hội đồng thành viên để lấy ý kiến thành viên - Triệu tập chủ toạ họp Hội đồng thành viên thực việc lấy ý kiến thành viên Page of 68 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: GS.TS Trần Minh Đạo - Giám sát việc tổ chức thực định Hội đồng thành viên - Thay mặt Hội đồng thành viên ký định Hội đồng thành viên Sơ đồ máy tổ chức Sơ đồ 1-1: Sơ đồ máy tổ chức Giám Đốc PGĐ Tài Phịng Kinh Doanh Phịng sản xuất Phịng Nhân Sự Phịng kho bãi vận chuyển Phịng Tài Chính Kế Toán Chức phận 3.1 Giám đốc Là người điều hành hoạt động kinh doanh hàng ngày Công ty, chịu trách nhiệm trước Hội đồng thành viên việc thực quyền nghĩa vụ Quyền giám đốc - Tổ chức thực định Hội đồng thành viên - Quyết định tất vấn đề liên quan đến hoạt động hàng ngày Công ty - Tổ chức thực kế hoạch kinh doanh kế hoạch đầu tư Công ty - Ký kết hợp đồng nhân danh Công ty, trừ trường hợp thuộc thẩm quyền Hội đồng thành viên Page of 68 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: GS.TS Trần Minh Đạo - Kiến nghị phương án bố trí cấu tổ chức Công ty - Ban hành quy chế quản lý nội Công ty - Bổ nhiệm, miễn nhiệm, cách chức chức danh quản lý Công ty trừ chức danh thuộc thẩm quyền Hội đồng thành viên - Trình báo cáo tốn tài hàng năm lên Hội đồng thành viên - Kiến nghị phương án sử dụng lợi nhuận sử lý khoản lỗ kinh doanh - Tuyển dụng lao động - Khi cơng ty khơng tốn đủ khoản nợ nghĩ vụ tài sản khác đến hạn phải trả phải thơng báo tình hình tài Cơng ty cho tất thành viên Công ty chủ nợ biết; không tăng tiền lương, không trả tiền thưởng cho công nhân viên Công ty, kể cho người quản lý; phải chịu trách nhiệm cá nhân thiệt hại xảy chủ nợ không thực nghĩa vụ quy định; kiến nghị biện pháp khắc phục khó khăn tài Cơng ty 3.2 Các phó giám đốc Phó giám đốc tài chịu trách nhiệm quản lý hoạt động phịng kế tốn, quản lý tình hình tài cơng ty Đồng thời có nhiệm vụ lập báo cáo hàng tuần tình hình tài chính, đưa kế hoạch lien quan đến tài chính, cân đối khoản thu nợ 3.3 Các phòng ban 3.3.1 Phòng kinh doanh Sơ đồ cấu tổ chức phòng kinh doanh Page of 68 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: GS.TS Trần Minh Đạo Sơ đồ 1-2: Cơ cấu tổ chức phòng kinh doanh Trưởng phòng kinh doanh Nhân viên kinh doanh Sale Nhân viên kinh doanh Sale Nhân viên kinh doanh Sale Phó phòng kinh doanh Nhân viên kinh doanh Sale Nhân viên kinh doanh Sale Nhân viên kinh doanh Sale Nhiệm vụ chung phòng kinh doanh theo dõi doanh số bán của nhà phân phối,quản lý hoạt động cách thành viên kênh, lên kế hoạch phát triển thị trường hỗ trợ nhà phân phối bán hàng  Trưởng phịng kinh doanh có nhiệm vụ quản lý tồn nhân viên kinh doanh cơng ty, đồng thời quản lý thị trường tỉnh Hà Nội Hải phịng  Phó phịng kinh doanh: Phụ trách thị trường tỉnh Nam Định  Nhân viên kinh doanh: nhân viên kinh doanh phụ trách thị trường nhà phân phối, đồng thời quản lý nhân viên sale Page of 68 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: GS.TS Trần Minh Đạo  Nhân viên sale: cơng ty bố trí nhà phân phối, có nhiệm vụ hỗ trợ nhà phân phối bán hàng vận chuyển hàng hố 3.3.2 Phịng tài chính, kế tốn Sơ đồ 1-3: Sơ đồ cấu tổ chức phịng kế tốn Kế tốn chung Kế toán kho Kế toán chung: Điều hành, thực công việc liên quan đến vấn đề vốn, cơng nợ khách hàng, tình hình lưu chuyển tiền tệ, hiệu hoạt động sản xuất kinh doanh,báo cáo kết hoạt động kinh doanh hàng tháng, hàng quý, hàng năm công ty cho ban lãnh đạo Kế toán kho: Quản lý nguyên vật liệu xuất nhập kho, đồng thời lượng thành phẩm xuất nhập kho ngày Viết báo cáo hàng tuần đưa lên cho kế tốn chung 3.3.3 Phịng sản xuất Sơ đồ 1-4: Sơ đồ cấu tổ chức xưởng sản xuất: Phó phịng phụ trách kỹ thuật Trưởng phịng sản xuất Phó phịng quản lý sản xuất Trưởng phịng sản xuất: Điều hành công việc liên quan đến việc nghiên cứu, thiết kế sản phẩm, chế tạo thử sản phẩm, thử nghiệm sản phẩm, tiến hành sản xuất sản phẩm theo đơn đặt hàng cho kế hoạch đạt suất cao Page of 68 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: GS.TS Trần Minh Đạo Trưởng phịng kỹ thuật phụ trách cơng việc liên quan đến nghiên cứu thiết kế sản phẩm, chế tạo sản phẩm, thử nghiệm sản phẩm Trưởng phòng sản xuất: quản lý phân xưởng sản xuất, hoạt động lien quan đến dây chuyền sản xuất 3.3.4 Phòng nhân Phịng nhân có thành viên phụ trách hết mảng nhân cho cơng ty Phịng nhân có trách nhiệm trự giúp cho cán quản lý lãnh đạo thực hoạt động quản lý nguồn nhân lực, tiến hành điều tra, nghiên cứu, tuyển mộ đào tạo nguồn nhân lực cho cơng ty Phân tích, thiết kế đánh giá việc thực công việc thành viên 3.3.5 Phòng kho bãi vận chuyển Sơ đồ 1-5: Sơ đồ cấu tổ chức kho Phụ kho Nhân viên xếp dỡ hàng hoá Thủ kho Lái xe Nhân viên xếp dỡ hàng hoá  Nhiệm vụ nhân viên: Nhân viên thủ kho: quản lý chung việc nhập, xuất nguyên vật liệu hàng hoá kho Nhân viên phụ kho: phụ thủ kho nhập nguyên vật liệu Lái xe (2 người): phụ trách vận chuyển hàng hoá đến nhà phân phối khách hàng lớn Page 10 of 68