Trang 9 Kế toán chung Kế toán khoTrưởng phòng sản xuấtPhó phòng quản lý sản xuấtPhó phòng phụ trách kỹ thuật Nhân viên sale: được công ty bố trí ở nhà phân phối, có nhiệm vụ hỗ trợnhà p
TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY NƯỚC GIẢI KHÁT THÀNH CÔNG TIỀN HẢI
Quá trình thành lập và phát triển
Tiền thân của công ty nước giải khát Thành Công là đại lý phân phối độc quyền cho bia Đại Việt ở tỉnh Thái Bình.
Ngày 26/7/2002 công ty nước giải khát Thành Công chính thức được thành lập
Trong giai đoạn đầu mới thành lập, ngành nghề sản xuất kinh doanh chủ yếu của công ty bao gồm:
- Buôn bán tư liệu tiêu dùng, sản xuất các sản phẩm nước ngọt có gas, không gas, nước khoáng….
- Đại lý phân phối độc quyền cho Bia Đại Việt ở tỉnh Thái Bình.
Ngay từ khi thành lập, Ban Giám đốc Công ty đã xác định việc hoàn thiện trang thiết bị công nghệ là yếu tố quyết định sự thành bại của công ty Để tồn tại và phát triển, công ty cần nâng cao chất lượng, hạ giá thành sản phẩm và tăng khả năng cạnh tranh với các thương hiệu đồ uống nổi tiếng Mặc dù nguồn vốn ban đầu hạn chế, công ty đã đầu tư vào trang thiết bị và máy móc hiện đại, đổi mới dây chuyền sản xuất để đạt công suất 3 triệu lít/năm Trong bối cảnh nhu cầu tiêu thụ nước uống trong tỉnh còn thấp và thu nhập người dân chưa cao, điều này thể hiện quyết tâm và sức mạnh của tập thể cán bộ, công nhân viên công ty.
Vào ngày 21 tháng 10 năm 2008, sau một thời gian hoạt động và trải qua sự biến động của thị trường cũng như sự thay đổi trong các thành viên góp vốn, công ty đã được Phòng đăng ký kinh doanh Sở Kế hoạch Đầu tư Thái Bình chấp thuận thay đổi đăng ký kinh doanh Hiện tại, công ty có 2 thành viên tham gia góp vốn với số vốn điều lệ là 950 triệu đồng, và các ngành nghề kinh doanh ngày càng được bổ sung đa dạng.
Công ty hiện đang hoạt động tại Xã Tây Sơn, KCN khí mỏ Tiền Hải, Thái Bình, với sự phong phú và đa dạng trong sản phẩm Nhà máy và trụ sở của công ty đã
Lĩnh vực kinh doanh và các mặt hàng kinh doanh
Trong giai đoạn đầu mới thành lập, ngành nghề sản xuất kinh doanh chủ yếu của công ty bao gồm:
- Buôn bán tư liệu tiêu dùng, sản xuất các sản phẩm nước ngọt có gaz, nước khoáng….
- Đại lý phân phối độc quyền của bia Đại Việt
Vào năm 2003, doanh nghiệp đã mở rộng sản xuất và kinh doanh với nhiều mặt hàng phong phú, bao gồm nước cam, nước tinh khiết, nước khoáng và rượu Đồng thời, doanh nghiệp cũng phát triển dịch vụ đại lý mua bán và ký gửi hàng hóa.
- Sản xuất nước uống tinh khiết, nước khoáng đóng chai;
- Sản xuất nước uống được chế biên từ hoa quả đóng chai, đóng hộp;
- Vận tải hàng hóa đường bộ;
- Sản xuất rượu mùi, rượu ngọt từ rau quả;
- Sản xuất đồ dùng bằng thủy tinh
Từ năm 2006 đến 2010, ban giám đốc nhận thấy năng lực cạnh tranh của công ty không đủ sức so với các đối thủ khác Do đó, công ty đã quyết định chuyển nhượng một số mặt hàng cho các công ty khác và tập trung kinh doanh chủ yếu vào các sản phẩm chiến lược.
Đại lý phân phối độc quyền của bia Đại Việt
Sản xuất nước uống tinh khiết, nước khoáng đóng chai;
Sản xuất nước uống được chế biến từ hoa quả đóng chai, đóng hộpTất cả các mặt hàng này đều được mang nhãn hiệu là victory.
Cơ cấu tổ chức
Hội đồng thành viên gồm 2 thành viên:
Hội đồng thành viên có quyền tối cao quyết định mọi hoạt động của công ty, mỗi 1 quý họp 1 lần.
1.1 Quyền và nhiệm vụ của hội đồng thành viên
- Quyết định phương hướng phát triển công ty;
- Quyết định tăng hoặc giảm vốn điều lệ, quyết định thời điểm và phương thức huy động thêm vốn;
- Quyết định phương thức đầu tư và dự án có giá trị lớn hơn 50% tổng giá trị tài sản được ghi trong sổ kế toán của Công ty.
Thông qua hợp đồng vay, cho vay hoặc bán tài sản có giá trị bằng hoặc lớn hơn 50% tổng giá trị tài sản được ghi trong sổ kế toán của Công ty, các giao dịch này cần được thực hiện một cách minh bạch và tuân thủ các quy định pháp luật hiện hành.
- Bầu, miễn nhiệm, bãi nhiệm Chủ tịch hội đồng thành viên; quyết định bổ nhiệm, miễn nhiệm, cách chức Giám đốc, kế toán trưởng.
- Quyết định mức lương, lợi ích khác đối với Giám đốc, kế toán trưởng
- Thông qua báo các tài chính hàng năm, phương án sử dụng và phân chia lợi nhuận hoặc phương án xử lý, hỗ trợ của Công ty.
- Quyết định cơ cấu tổ chức quản lý Công ty.
- Quyết định thành lập chi nhánh, văn phòng đại diện.
- Sửa đổi bổ xung điều lệ Công ty.
- Quyết định tổ chức lại Công ty.
- Quyết định giải thể Công ty.
1.2 Chủ tịch hội đồng thành viên
Hội đồng thành viên bầu một thành viên làm Chủ tịch Chủ tịch Hội đồng thành viên có thể kiêm giám đốc Công ty.
Chủ tịch Hội đồng thành viên có các quyền và nghĩa vụ sau đây:
- Chuẩn bị chương trình, kế hoạch hoạt động của Hội đồng thành viên.
- Chuẩn bị chương trình, nội dung, tài liệu họp Hội đồng thành viên hoặc để lấy ý kiến các thành viên.
- Triệu tập và chủ toạ cuộc họp Hội đồng thành viên hoặc thực hiện việc lấy ý kiến các thành viên.
Phòng kho bãi vận chuyển
- Giám sát việc tổ chức thực hiện các quyết định của Hội đồng thành viên.
- Thay mặt Hội đồng thành viên ký các quyết định của Hội đồng thành viên.
2 Sơ đồ bộ máy tổ chức
Sơ đồ 1-1: Sơ đồ bộ máy tổ chức
3 Chức năng của từng bộ phận
Người điều hành hoạt động kinh doanh hàng ngày của Công ty có trách nhiệm trực tiếp trước Hội đồng thành viên trong việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ của mình.
- Tổ chức thực hiện các quyết định của Hội đồng thành viên
- Quyết định tất cả các vấn đề liên quan đến hoạt động hàng ngày của Công ty
- Tổ chức thực hiện kế hoạch kinh doanh và kế hoạch đầu tư của Công ty
- Ký kết hợp đồng nhân danh Công ty, trừ trường hợp thuộc thẩm quyền của Hội đồng thành viên
- Kiến nghị phương án bố trí cơ cấu tổ chức Công ty
- Ban hành quy chế quản lý nội bộ Công ty
- Bổ nhiệm, miễn nhiệm, cách chức các chức danh quản lý trong Công ty trừ các chức danh thuộc thẩm quyền của Hội đồng thành viên
- Trình báo cáo quyết toán tài chính hàng năm lên Hội đồng thành viên
- Kiến nghị phương án sử dụng lợi nhuận hoặc sử lý các khoản lỗ trong kinh doanh
Khi công ty không thanh toán đủ các khoản nợ và nghĩa vụ tài sản đến hạn, cần thông báo tình hình tài chính cho tất cả các thành viên và chủ nợ Trong thời gian này, công ty không được tăng lương hay trả thưởng cho nhân viên, bao gồm cả quản lý Ngoài ra, cá nhân liên quan phải chịu trách nhiệm về thiệt hại xảy ra với chủ nợ do không thực hiện nghĩa vụ Cuối cùng, công ty cần kiến nghị các biện pháp khắc phục khó khăn tài chính.
Phó giám đốc tài chính có trách nhiệm quản lý hoạt động của phòng kế toán và giám sát tình hình tài chính của công ty Họ cũng cần lập báo cáo tài chính hàng tuần, đề xuất các kế hoạch tài chính và cân đối các khoản thu chi cũng như nợ phải trả.
Sơ đồ cơ cấu tổ chức của phòng kinh doanh
Trưởng phòng kinh doanh Phó phòng kinh doanh
Sơ đồ 1-2: Cơ cấu tổ chức của phòng kinh doanh
Phòng kinh doanh có nhiệm vụ theo dõi doanh số bán hàng của các nhà phân phối, quản lý hoạt động của các thành viên trong kênh phân phối, xây dựng kế hoạch phát triển thị trường và hỗ trợ các nhà phân phối trong việc bán hàng hiệu quả.
Trưởng phòng kinh doanh chịu trách nhiệm quản lý toàn bộ đội ngũ nhân viên kinh doanh trong công ty, đồng thời giám sát thị trường tại hai tỉnh Hà Nội và Hải Phòng.
Phó phòng kinh doanh: Phụ trách thị trường của tỉnh Nam Định.
Nhân viên kinh doanh: mỗi 1 nhân viên kinh doanh phụ trách một thị trường của 1 nhà phân phối, đồng thời quản lý nhân viên sale.
Kế toán chung Kế toán kho
Phó phòng quản lý sản xuất
Phó phòng phụ trách kỹ thuật
Nhân viên sale: được công ty bố trí ở nhà phân phối, có nhiệm vụ hỗ trợ nhà phân phối bán hàng và vận chuyển hàng hoá
3.3.2 Phòng tài chính, kế toán
Sơ đồ 1-3: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của phòng kế toán
Kế toán chung đảm nhiệm việc quản lý và thực hiện các nhiệm vụ liên quan đến vốn, công nợ của khách hàng, và tình hình lưu chuyển tiền tệ Ngoài ra, họ đánh giá hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh và báo cáo kết quả kinh doanh hàng tháng, hàng quý, và hàng năm cho ban lãnh đạo công ty.
Sơ đồ 1-4: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của xưởng sản xuất:
Trưởng phòng sản xuất chịu trách nhiệm điều hành các hoạt động nghiên cứu và thiết kế sản phẩm, chế tạo và thử nghiệm sản phẩm Họ đảm bảo tiến hành sản xuất các sản phẩm theo đơn đặt hàng một cách đúng kế hoạch, đồng thời tối ưu hóa năng suất để đạt hiệu quả cao nhất.
Nhân viên xếp dỡ hàng hoá
Nhân viên xếp dỡ hàng hoá
Trưởng phòng kỹ thuật phụ trách các công việc liên quan đến nghiên cứu thiết kế sản phẩm, chế tạo sản phẩm, thử nghiệm sản phẩm.
Trưởng phòng sản xuất: quản lý phân xưởng sản xuất, các hoạt động lien quan đến dây chuyền sản xuất.
Phòng nhân sự có một thành viên phụ trách hết cả mảng nhân sự cho công ty.
Phòng nhân sự đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ cán bộ quản lý và lãnh đạo thực hiện các hoạt động quản lý nguồn nhân lực Nhiệm vụ của phòng bao gồm điều tra, nghiên cứu, tuyển mộ và đào tạo nhân lực cho công ty Đồng thời, phòng cũng phân tích, thiết kế và đánh giá hiệu quả công việc của từng thành viên trong tổ chức.
3.3.5 Phòng kho bãi vận chuyển.
Sơ đồ 1-5: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của kho.
Nhiệm vụ của các nhân viên:
Nhân viên thủ kho: quản lý chung việc nhập, xuất nguyên vật liệu và hàng hoá trong kho.
Nhân viên phụ kho: phụ thủ kho nhập nguyên vật liệu
Lái xe (2 người): phụ trách vận chuyển hàng hoá đến các nhà phân phối và khách hàng lớn.
Nhân viên xếp dỡ: có nhiệm vụ sắp xếp hàng hoá trong kho và theo xe đi giao hàng cho công ty.
III/ Tổng quan về thị trường nước giải khát Việt Nam
Vị trí độc tôn của nước giải khát có gas tại thị trường Việt Nam đang bị
"lung lay", thay vào đó là sự lên ngôi của các loại nước giải khát có nguồn gốc tự nhiên.
Thị trường nước giải khát tự nhiên đang trở thành một trong những lĩnh vực tăng trưởng nhanh nhất thế giới, đặc biệt trong phân khúc nước giải khát không cồn Trung bình, mỗi người Việt Nam tiêu thụ khoảng 3 lít nước giải khát không cồn mỗi năm, so với 50 lít của người Philippines Theo nghiên cứu của Công ty Chương Dương, người dân Việt Nam hàng năm tiêu thụ hơn 500 triệu lít nước ngọt có gas.
Mặc dù thị trường nước ngọt có gas đang trong tình trạng ảm đạm, nhu cầu tiêu thụ nước giải khát không gas, đặc biệt là nước trái cây, tại Việt Nam đang tăng mạnh với mức tăng gần 30% mỗi năm Theo kết quả bán hàng của Công ty Bidrico trong năm 2008-2009, gần 90% người tiêu dùng tại thành phố đã chuyển sang các loại nước uống chứa vitamin, ít ngọt và có mùi vị tự nhiên.
Trước sự thay đổi thị hiếu của thị trường, các doanh nghiệp sản xuất nước giải khát như Vinamilk, Tribeco và Wonderfarm đã nhanh chóng điều chỉnh cơ cấu sản xuất, giới thiệu nhiều loại nước trái cây như táo, xoài, nho và mãng cầu để đáp ứng nhu cầu khách hàng Hiện tại, sản lượng nước giải khát đã tăng trên 20% so với năm trước, trong đó Vinamilk và Pepsi đều tăng 30% sản lượng sản phẩm của mình Ngoài ra, các nhà nhập khẩu cũng đa dạng hóa thị trường với các thương hiệu như Ligo, Welch's, Regain, Berri và Drwitt Công ty Delta cũng cam kết sản xuất nhiều sản phẩm nước trái cây, đặc biệt là những loại có nguyên liệu thanh nhiệt như atisô, mía lau, sâm và bí đao.
Thị trường nước giải khát Việt Nam đang chứng kiến sự cạnh tranh mạnh mẽ giữa các hãng, với các chiến lược khuyến mãi, nâng cao chất lượng sản phẩm và giữ giá bán ổn định bất chấp chi phí sản xuất gia tăng Người tiêu dùng đang được hưởng lợi từ xu hướng này Ông Fabrice Carrasco, Giám đốc TNS Việt Nam, nhận định rằng nhu cầu đối với sản phẩm thức uống tiện lợi và tốt cho sức khỏe đang gia tăng Thị trường này còn nhiều tiềm năng lớn, đặc biệt là với 65% thị phần nước giải khát nguồn gốc thiên nhiên chưa được khai thác, mở ra cơ hội cho các sản phẩm như sữa đậu nành, nước ép rau má và cà rốt.
Công nghệ thủ công trong sản xuất nước uống mang lại sản phẩm chất lượng với giá thành bình dân Những loại nước uống này thường được bày bán ở vỉa hè và có mặt ở hầu hết các khu dân cư, thu hút sự quan tâm của người tiêu dùng nhờ vào ưu thế giá cả hợp lý và hương vị đặc trưng.
THỰC TRẠNG VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY NƯỚC GIẢI KHÁT THÀNH CÔNG
Sự cần thiết của việc thực hiện quản trị quan hệ khách hàng của công ty nước giải khát Thành Công
Peter Drucker đã nhấn mạnh rằng "mục đích của một doanh nghiệp là tạo ra khách hàng", điều này cho thấy tầm quan trọng của việc duy trì và phát triển mối quan hệ sâu sắc với khách hàng Hầu hết khách hàng chỉ mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp sau năm thứ hai, vì khách hàng mới thường tạo ra chi phí cao cho quảng cáo, tiếp thị, cũng như chi phí để hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của họ.
Vấn đề thứ hai mà doanh nghiệp gặp phải là hệ thống kênh phân phối và quản lý kênh không hiệu quả Doanh nghiệp không đủ khả năng để tái cấu trúc hệ thống phân phối, dẫn đến việc không kiểm soát được các đại lý cấp dưới, vì toàn bộ danh sách đều do nhà phân phối quản lý Mặc dù sản phẩm của công ty được khách hàng đánh giá cao, giám đốc công ty mong muốn duy trì mối quan hệ với khách hàng, nhằm giảm lượng khách hàng vãng lai và tăng cường số lượng khách hàng trung thành.
Thị trường nước giải khát hiện nay có sự cạnh tranh mạnh mẽ từ các thương hiệu lớn như Coca-Cola, Pepsi, Aquafina, Relax và Cúc Phương, với tiềm lực tài chính và danh tiếng vượt trội giúp họ thu hút nhà phân phối và khách hàng qua các chính sách ưu đãi Công ty nước giải khát Thành Công đang đối mặt với thách thức khi thị trường Thái Bình bị chia nhỏ bởi sự xâm nhập của các đại gia, trong khi các tỉnh lân cận lại là thị trường mới mẻ nhưng khó tiếp cận Do đó, việc quản trị quan hệ khách hàng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết, nhằm duy trì và phát triển mối quan hệ bền vững Thành Công không chỉ xem chiết khấu là yếu tố kết nối với các nhà phân phối mà còn cần tìm cách khác để giữ vững mối quan hệ, tránh bị đứt gãy do các đối thủ cạnh tranh có thể đưa ra mức chiết khấu hấp dẫn hơn.
Tâm lý khách hàng luôn thay đổi, họ tìm kiếm lợi ích trong giao dịch với doanh nghiệp, từ chiết khấu, quà tặng đến cảm giác được quan tâm Khách hàng sẵn sàng rời bỏ người bán quen thuộc nếu có lựa chọn khác thỏa mãn nhu cầu tốt hơn Do đó, việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng là thách thức lớn cho doanh nghiệp Để đạt được điều này, công ty cần liên tục theo dõi thông tin về đối thủ và, quan trọng hơn, hiểu rõ nhu cầu và mong muốn hiện tại của khách hàng.
Công ty nước giải khát Thành Công chủ yếu phục vụ 6 nhà phân phối tại tỉnh Thái Bình, cùng với các doanh nghiệp tư nhân, trường học, nhà hàng, khách sạn và 2 đại lý phân phối tại Hải Phòng, Nam Định và Hà Nội Doanh thu từ các nhà phân phối ở Thái Bình chiếm 60%, trong khi khách quen và khách vãng lai đóng góp 30% Mục tiêu của công ty là thiết lập mối quan hệ lâu dài và ổn định với khách hàng tại Thái Bình, đồng thời mở rộng mạng lưới phân phối sang các tỉnh lân cận.
Mục tiêu của tổ chức khi thực hiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng
2.1 Mục tiêu của tổ chức khi thực hiện hoạt động quản lý quan hệ khách hàng
Nhận thức của ban lãnh đạo công ty về CRM còn hạn chế và thiếu rõ ràng, dẫn đến các hoạt động CRM chủ yếu diễn ra một cách tự phát mà không có chiến lược cụ thể.
Việc sử dụng phần mềm công nghệ thông tin trong kinh doanh vẫn còn mới mẻ đối với nhiều công ty, dẫn đến những lo ngại về tính hiệu quả và chi phí Nhiều doanh nghiệp chưa nhận thức rõ ràng về lợi ích của phần mềm quản lý quan hệ khách hàng, điều này ảnh hưởng đến khả năng thu hút và giữ chân khách hàng.
Page 28 of 68 hàng của công ty trong những năm gần đây có xu hướng không tăng thậm chí là có phần giảm.
Các hoạt động quản lý quan hệ khách hàng (CRM) của công ty hiện tại còn mang tính tự phát và chưa được nhận thức đúng mức về tầm quan trọng của chúng Nhân viên chưa hiểu rõ vai trò của khách hàng, dẫn đến việc một số người coi thường các giao dịch với khách hàng Hệ quả là nhiều khách hàng không hài lòng với thái độ và phong cách phục vụ của nhân viên, ảnh hưởng tiêu cực đến hình ảnh của công ty.
Các hoạt động quản lý quan hệ khách hàng của công ty TNHH nước giải khát Thành Công
3.1 Xây dựng quy trình tiếp cận khách hàng
3.1.1 Khách hàng là các nhà hàng khách sạn, căng tin.
Bước 1: Tiếp cận khách hàng tiềm năng và phát hiện nhu cầu khách hàng
Khi công ty tiếp cận khách hàng tiềm năng mà chưa hiểu rõ nhu cầu của họ, điều này tạo ra nhiều rủi ro Thiếu thông tin về khách hàng khiến công ty không thể tạo ấn tượng tốt, dẫn đến việc khách hàng cảm thấy không hài lòng và không quan tâm đến sản phẩm hoặc dịch vụ.
Bước 2: Gửi báo giá và mức chiết khấu.
Bước 3: Thực hiện đơn hàng
3.1.2 Khách hàng là nhà phân phối.
Bước 1: Gọi điện hẹn gặp.
Giám đốc công ty hoặc trưởng nhóm kinh doanh của công ty sẽ thực hiện công việc hẹn gặp khách hàng.
Thư ngỏ gửi đến các đại lý nước giải khát nhằm mời gọi họ trở thành nhà phân phối cho công ty nước giải khát Thành Công Trong thư, công ty kèm theo bảng báo giá chi tiết và nêu rõ các quyền lợi mà các nhà phân phối sẽ nhận được khi hợp tác.
Kế toán kho Thủ kho NVGH Khách hàng
Bước 3 Xúc tiến hợp đồng.
Bản hợp đồng có ghi rõ nội dung của hợp đồng, trách nhiệm và quyền lợi của
2 bên, điều khoản chung, thời hạn hiệu lực và chấm dứt hợp đồng, trách nhiệm do vi phạm hợp đồng.
Bước 4: Thăm viếng thường xuyên khách hàng.
Công ty đã cử một nhân viên bán hàng thường trực để hỗ trợ phân phối hàng hóa, nhưng hiệu quả công việc chưa cao và không có báo cáo cụ thể Điều này dẫn đến việc công ty không có đánh giá chính xác về nhu cầu thị trường, từ đó gây ra tình trạng hàng hóa tồn kho và việc điều chỉnh hoạt động của nhân viên không hiệu quả.
Bước 5: Thu thập và xử lý thông tin phản hồi của khách hàng.
Hiện tại, công ty chưa có nhân viên chuyên trách nhận đơn đặt hàng từ các nhà phân phối và khách hàng, dẫn đến việc kế toán phải đảm nhiệm công việc này Điều này ảnh hưởng đến hiệu quả công việc và làm chậm quá trình xử lý đơn hàng.
3.2 Xây dựng quy trình xử lý đơn hàng
Sau khi khách hàng đặt hàng cho công ty qua máy fax hoặc qua điện thoại. Quy trình xử lý đơn hàng của công ty như sau:
Sơ đồ 2-1: Sơ đồ quy trình xử lý đơn hàng
Sau khi nhận đơn hàng từ khách, kế toán lập phiếu xuất kho với ba bản: một bản giữ lại cho kế toán, một bản cho thủ kho và một bản giao cho khách hàng để thực hiện thanh toán.
3.3 Quản trị quan hệ khách hàng
_Công việc quản trị mối quan hệ khách hàng còn thủ công chưa có phần mềm hỗ trợ
Page 30 of 68 Điều này khiến cho việc đánh giá nhu cầu khách hàng theo từng mùa chưa được chính xác nên lượng hàng dự trữ trong kho của công ty chưa được khoa học và có phần hơi lãng phí Từ việc này có hiện tượng lượng hàng dự trữ trong kho bị quá hạn sử dụng gây tổn thất cho công ty(Chi phí hư hỏng, qua hạn sử dụng sản phẩm do lưu kho: 0,5% giá thành) Tuy đây không phải con số lớn nhưng nó ảnh hưởng tới uy tín của công ty
Tất cả các công việc liên quan đến giao dịch với khách hàng qua email, quản lý đối tác và đối thủ cạnh tranh, cũng như lưu trữ và cập nhật hệ thống tài liệu đều được thực hiện thủ công bởi kế toán Điều này không chỉ dẫn đến tình trạng quá tải công việc cho kế toán mà còn làm giảm hiệu quả trong việc chăm sóc khách hàng, do họ còn phải trực tiếp nhận đơn đặt hàng qua điện thoại Hệ quả là dễ xảy ra nhầm lẫn, gây ra sự khó chịu cho khách hàng.
3.3 Giải quyết khiếu nại của khách hàng
Khách hàng thường phàn nàn về hàng hóa quá hạn sử dụng, việc công ty xử lý đơn hàng không chính xác, và thời gian xử lý đơn hàng kéo dài dẫn đến việc đơn hàng không được giao kịp thời.
II/ Những tác động của CRM đến hoạt động kinh doanh của công ty.
Những tác động của CRM đến hoạt động kinh doanh của công ty
1.1 Lượng đặt hàng của nhà phân phối
Lượng đặt hàng của các nhà phân phối đang giảm do sự cạnh tranh ngày càng tăng từ nhiều loại nước giải khát khác trên thị trường Các hãng nước này thường xuyên triển khai các chương trình khuyến mại hấp dẫn, trong khi công ty lại không có bất kỳ chương trình khuyến mại nào cho khách hàng Hơn nữa, sự hạn chế về sự phong phú của mặt hàng và sự giảm sút trong sự ưa chuộng của sản phẩm, như nước cam có gas, cũng góp phần vào tình hình này.
1.2 Lượng đặt hàng của khách hàng là tổ chức, doanh nghiệp
Theo thông tin từ kế toán, công ty hiện có gần 814 khách hàng trung thành và 726 khách hàng có đơn đặt hàng không đều đặn Tuy nhiên, doanh thu từ khách hàng trung thành chỉ chiếm 20% tổng doanh thu, trong khi khách hàng không đều đặn chỉ đạt 10% Nguyên nhân chính được xác định là công ty chưa đáp ứng tốt đơn đặt hàng của nhóm khách hàng này, do họ ở xa hoặc chỉ đặt hàng với số lượng nhỏ, khiến công ty không muốn phục vụ ngay Sự chậm trễ trong việc xử lý đơn hàng đã làm khách hàng cảm thấy bất tiện, dẫn đến việc họ chỉ gọi cho công ty khi không còn lựa chọn nào khác.
1.3 Lượng đặt hàng của các đại lý cấp 1 của các tỉnh lân cận
Doanh thu từ gần 10 đại lý cấp 1 của công ty tại các tỉnh lân cận chỉ chiếm 10% tổng doanh thu, cho thấy công ty chưa chăm sóc khách hàng thường xuyên và không theo dõi lượng đặt hàng hàng tháng của các đại lý Mặc dù có kho hàng được bố trí tại các tỉnh thành phố lân cận, nhưng hiệu quả vẫn chưa đạt yêu cầu, dẫn đến việc không đáp ứng kịp thời nhu cầu của các đại lý.
Đánh giá hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của công ty nước giải khát Thành Công
Trong quá trình thực tập tại công ty nước giải khát Thành Công, tác giả đã tiến hành phỏng vấn 200 khách hàng, bao gồm các tổ chức doanh nghiệp và nhà phân phối.
Phương pháp: Phỏng vấn trực tiếp bằng bảng hỏi.
Xử lý dữ liệu bằng phần mềm SPSS.
Sau khi phỏng vấn tác giả có những đánh giá sơ bộ của khách hàng như sau:
2.1 Đánh giá của khách hàng về thời gian đáp ứng đơn hàng của công ty
Bảng 2-1: Đánh giá của khách hàng về thời gian thực hiện đơn hàng của công ty nước giải khát Thành Công
Khách hàng đánh giá thời gian đáp ứng đơn hàng
Hạng mục Số lượng Tỷ lệ phần trăm
Chỉ 12% đơn hàng của công ty được đáp ứng nhanh, cho thấy sự chưa chuyên nghiệp của nhân viên Tỉ lệ đơn hàng được đáp ứng chậm lên tới 66%, điều này góp phần vào việc khách hàng không đặt hàng đều và số lượng đơn hàng thường nhỏ.
2.2 Đánh giá thái độ phục vụ của nhân viên giao hàng
Bảng 2-2: Đánh giá thái độ phục vụ của nhân viên giao hàng Đánh giá thái độ phục vụ của nhân viên
Hạng mục Số lượng tỷ lệ phần trăm rất nhiệt tình, chu đáo 26 13%
Thỉnh thoảng gây khó chịu 12 6%
Thường xuyên gây khó chịu 0 0
Thái độ phục vụ của nhân viên giao hàng công ty nhìn chung là tốt, nhưng vẫn có khoảng 6% khách hàng phàn nàn về thái độ không đúng mực, gây khó chịu Nguyên nhân chủ yếu có thể là do áp lực công việc.
Doanh nghiệp cần cải thiện cơ cấu tổ chức và có biện pháp xử lý khi nhân viên thể hiện thái độ không tốt, đặc biệt khi khách hàng phàn nàn về việc đáp ứng đơn hàng chậm Việc này không chỉ giúp nâng cao tinh thần làm việc của nhân viên mà còn cải thiện mối quan hệ với khách hàng.
2.3 Đánh giá của khách hàng về độ chính xác trong xử lý đơn hàng của công ty
Bảng 2-3 Mức độ chính xác trong việc xử lý đơn hàng
Mức độ chính xác trong xử lý đơn hàng
Hạng mục Số lượng Tỷ lệ %
Thỉnh thoảng có xảy ra nhầm lẫn 18 9%
Thường xảy ra nhầm lẫn 0 0%
Khi hỏi khách hàng, hầu hết đều nhận xét rằng quy trình xử lý đơn hàng của công ty thường rất chính xác và hiếm khi xảy ra nhầm lẫn.
Trong một khảo sát, 39/200 người cho biết công ty xử lý đơn hàng rất chính xác, chưa từng xảy ra nhầm lẫn, trong khi 143/200 người nhận định rằng độ chính xác là tương đối cao và nhầm lẫn chỉ xảy ra rất ít nhưng được xử lý kịp thời Không có khách hàng nào phàn nàn về việc nhầm lẫn thường xuyên Điều này cho thấy sự cẩn thận của nhân viên công ty cần được phát huy tối đa Công ty nên tận dụng điểm mạnh này để xây dựng mối quan hệ bền vững hơn với khách hàng.
2.4 Các tiêu chí đánh giá nhân viên khi gặp khách hàng
Bảng 2-4: Tiêu chí đánh giá nhân viên khi gặp khách hàng
Thàng điểm Thân thiện Lịch sự Chủ động
Theo kết quả điều tra, nhân viên tại công ty nước giải khát Thành Công có tác phong làm việc tốt với điểm trung bình 4.815, tuy nhiên thái độ lịch sự và hiệu quả xử lý tình huống chỉ đạt 4.09 Khách hàng đánh giá chưa cao sự chủ động và kỹ năng giao tiếp của nhân viên, điều này cho thấy công ty cần cải thiện chính sách chăm sóc khách hàng Sự hợp tác của khách hàng trong phỏng vấn cho thấy họ quan tâm đến công ty, do đó, việc xây dựng chiến lược quan hệ khách hàng hiệu quả là cần thiết để chuyển đổi khách hàng vãng lai thành khách hàng trung thành và nâng cao mối quan hệ với họ.
2.5 Thái độ của nhân viên trực điện thoại khi khách hàng gọi điện đến đặt hàng hay có khiếu nại
Bảng 2-5: Đánh giá của khách hàng mức độ chính xác trong xử lý đơn hàng
Hạng mục Số lượng Tỷ lệ %
Rất hoà nhã lễ phép 0 0%
Không có gì ấn tượng 115 57.5% Đôi khi khó chịu khi có nhiều yêu cầu 15 7.5%
Theo kết quả phỏng vấn, phong cách trả lời điện thoại của nhân viên tại Thành Công không để lại ấn tượng mạnh mẽ cho khách hàng, khi có 115/200 người cho rằng như vậy Đáng lưu ý, 15/200 người cho biết đôi khi họ cảm thấy khó chịu khi nhân viên trả lời quá nhiều câu hỏi Đây là vấn đề cần được Thành Công xem xét và có biện pháp xử lý triệt để Tuy nhiên, 35% người được hỏi cảm thấy nhân viên của Thành Công tương đối hòa nhã và lễ phép.
2.6 Mong muốn của khách hàng về nhân viên trong công ty Đây là một câu hỏi mở mà tác giả đưa ra cho khách hàng khi thực hiện nghiên cứu Đa số khách hàng trả lời muốn đơn đặt hàng được thực hiện nhanh chóng Và công ty cần thường xuyên có người gọi điện đến hỏi thăm khách hàng đã hết sản phẩm chưa.
Kết quả phỏng vấn khách hàng là người tiêu dùng, khách mua lẻ sản phẩm của công ty.
2.7 Đánh giá của khách hàng về chất lượng sản phẩm của công ty:
Bảng 2-6: Đánh giá của khách hàng về hương vị của nước tinh khiết victory
Hạng mục Rất ngon ngon Bình thường Không ngon Rất không ngon
Bảng 2-7: Đánh giá của khách hàng về hương vị của nước cam có gas victory
Hạng mục Rất ngon Ngon Bình thường Không thích Ghét
Bảng 2-8: Đánh giá của khách hàng về hương vị của nước khoáng mặn victory.
Hạng mục Rất ngon Ngo n Bình thường Không ngon Rất không ngon
Khi phỏng vấn khách hàng về hương vị sản phẩm của công ty, 63% đánh giá nước tinh khiết là ngon, trong khi 25% cho rằng bình thường và 12% không thích Đối với nước khoáng mặn, 50% khách hàng đánh giá là bình thường, còn nước cam có gas thì 60% không ưa chuộng Mặc dù nước khoáng mặn không được đánh giá cao về hương vị, nhưng nó có lợi ích phục hồi sức khỏe cho người lao động Xu hướng hiện tại cho thấy khách hàng ưu tiên sản phẩm nước giải khát không có gas và chiết xuất tự nhiên Nước tinh khiết là sản phẩm bán chạy nhất và mang lại nguồn thu chủ yếu cho công ty nhờ vào chất lượng tốt và an toàn Do đó, công ty cần cải tiến sản phẩm để thu hút thêm khách hàng.
MỘT SỐ KIẾN NGHỊ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
HIỆU QUẢ QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG I/ Ma trận swot và định hướng chiến lược quản trị quan hệ khách hàng.
1 Ma trận swot Điểm mạnh
Công ty đã cập nhật công nghệ sản xuất tiên tiến với hệ thống máy móc hiện đại, sử dụng nước mưa để tạo ra nước tinh khiết, từ đó nâng cao chất lượng sản phẩm và tạo sự khác biệt trên thị trường.
Sản phẩm nước giải khát của công ty được đánh giá chất lượng tương đối tốt.
Công ty luôn đáp ứng nhanh chóng các đơn đặt hàng của khách hàng nhờ vào lượng hàng dự trữ dồi dào trong kho Tại thị trường Thái Bình, thương hiệu nước giải khát Victory được đánh giá cao về uy tín và nhận được sự tin tưởng từ nhiều khách hàng.
Ban lãnh đạo cần có tư duy tiến bộ và theo kịp xu hướng kinh doanh hiện đại, đồng thời định hướng và đầu tư sâu sắc vào việc phát triển hệ thống.
Ban lãnh đạo công ty nhận thức về quản trị quan hệ khách hàng còn hạn chế, mặc dù khách hàng chủ yếu là doanh nghiệp Tất cả các hoạt động xúc tiến bán của công ty hiện nay hoàn toàn phụ thuộc vào nhà phân phối.
Yếu tố chiến lược trong triển khai hoạt động CRM vẫn chưa rõ ràng, dẫn đến việc các hoạt động liên quan đến khách hàng chỉ diễn ra một cách tự phát Việc khắc phục nhu cầu của khách hàng chỉ được thực hiện khi có vấn đề phát sinh, thiếu tính đồng bộ và chiến lược lâu dài.
Dịch vụ khách hàng tại nhiều điểm tiếp xúc còn hạn chế, với nhiều phàn nàn về thái độ phục vụ của nhân viên Khách hàng cũng gặp khó khăn khi đơn đặt hàng của họ không được xử lý kịp thời.
Cơ sở dữ liệu khách hàng hiện chưa được quản lý hiệu quả, dẫn đến việc dự đoán nhu cầu của khách hàng không chính xác Hệ quả là lượng hàng tồn kho cao và thời gian xử lý đơn hàng kéo dài.
Hệ thống kênh phân phối còn yếu kém, mọi giao dịch hay hoạt động khuyến
Page 38 of 68 mãi đều phụ thuộc vào nhà phân phối. Tiềm lực tài chính của công ty không mạnh Nguồn nhân lực còn hạn chế. Hoạt động marketing còn sơ sài chưa có chiến lược hay định hướng cụ thể. Doanh thu thu được từ các tỉnh lân cận còn quá thấp do công ty không kiểm soát được doanh thu của các đại lý phân phối.
Bố trí nhân lực của phòng kinh doanh chưa tốt khiến chỗ thừa người, chỗ thiếu người
Môi trường công nghệ thông tin phát triển không ngừng hỗ trợ cho chiến lược CRM của công ty
Chất lượng cuộc sống được nâng cao, sức mua gia tăng chính là cơ hộ phát triển trên thị trường đối với Thành
Là một trong những công ty tiên phong trên thị trường Thái Bình, sản phẩm của công ty đã được nhiều khách hàng ưa chuộng Do đó, việc duy trì sự quan tâm đến khách hàng trung thành là điều cần thiết để phát triển bền vững.
Nhà nước đã triển khai nhiều chính sách nhằm hỗ trợ sự phát triển của các công ty tư nhân, tạo ra lợi thế cạnh tranh cho họ so với các công ty liên doanh với nước ngoài.
Thị trường nước tinh khiết ngày càng hấp dẫn các doanh nghiệp, vì người tiêu dùng đang dần có thói quen sử dụng
Các công ty lớn trong lĩnh vực nước giải khát hiện nay sở hữu tiềm lực tài chính mạnh mẽ, cho phép họ triển khai nhiều chính sách ưu đãi hấp dẫn nhằm mang lại lợi ích tối đa cho khách hàng Tuy nhiên, với sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt trên thị trường, khách hàng có thể dễ dàng chuyển đổi sang các công ty khác nếu không được đáp ứng tốt nhu cầu của mình.
Xuất hiện nhiều hãng nước giải khát kém chất lượng tuy các cơ quan nhà nước đã vào cuộc nhưng vẫn không hạn chế được nước giả tràn lan.
Thị trường nước giải khát có Gas ngày càng kém sôi động thay vào đó là các loại nước lấy từ thiên nhiên.
4 0 nước tinh khiết thay cho nước đun sôi để nguội
2 Định hướng chiến lược CRM.
Công ty nước giải khát Thành Công có nhiều lợi thế trong việc triển khai hệ thống CRM nhờ vào ma trận SWOT và danh sách khách hàng hiện tại Bằng cách tận dụng điểm mạnh, công ty có thể nắm bắt cơ hội để khắc phục điểm yếu và đối phó với thách thức từ môi trường Điều này cho phép Thành Công xây dựng chiến lược CRM phù hợp với điều kiện kinh doanh hiện tại.
Chiến lược CRM sẽ tập trung vào nhóm khách hàng là các tổ chức doanh nghiệp như trường học, bệnh viện, nhà hàng, khách sạn và căng tin, với lượng đặt hàng lớn và thường xuyên Nhóm khách hàng này gồm gần 900 tổ chức, tạo cơ hội cho các công ty khai thác tối đa nguồn lợi nhuận từ họ.
Chiến lược: Khách hàng chính là những những người bạn thân thiết nhất của công ty Một số định hướng phát triển cho công ty:
Để thực hiện được chiến lược này công ty cần hiểu rõ nhu cầu và biết rõ về lượng đặt hàng của công ty theo thời gian.
Nhân viên phục vụ chuyên nghiệp và tận tâm là biểu hiện của sự chuyên nghiệp trong công ty Thái độ thân thiện của nhân viên với khách hàng thể hiện chiến lược coi khách hàng như những người bạn thân thiết, góp phần xây dựng mối quan hệ gắn bó và tin cậy.
Thông tin khách hàng cần được chuẩn hóa với đầy đủ và chính xác, giúp công ty Thành Công nhận diện khách hàng khi họ gọi điện đặt hàng Việc này bao gồm