PHÂN TÍCH HÀNH VI MUA SẮM CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI NƯỚC GIẢI KHÁT COCA-COLA

PHẦN I: MỞ ĐẦU ……………………………………………………………... 3 1.Lý do chọn đề tài …………………………………………………………. 3 2.Mục đích nghiên cứu ……………………………………………………... 4 3.Đối tượng nghiên cứu …………………………………………………….. 4 4.Phương pháp nghiên cứu …………………………………………………. 4 PHẦN II: NỘI DUNG …………………………………………………………. 5 1.Giới thiệu tổng quan về Coca-Cola ………………………………………. 5 1.1 Tổng quan về doanh nghiệp Coca-Cola ……………………………… 5 1.2 Giới thiệu tổng về các sản phẩm của Coca-Cola …………………….. 6 1.2.1 Giới thiệu danh mục sản phẩm của doanh nghiệp ……………... 6 1.2.2 Giới thiệu về sản phẩm Coca-Cola ……………………………. 7 2. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua sắm đối với Coca-Cola .. 8 2.1 Nhóm yếu tố văn hóa …………………………………………………. 8 2.2 Nhóm yếu tố xã hội ………………………………………………… 10 2.3 Nhóm yếu tố cá nhân ……………………………………………….. 11 2.4 Nhóm yếu tố tâm lý ………………………………………………… 14 3. Phân tích tiến trình mua sắm của khách hàng đối với sản phẩm Coca-Cola và đề xuất những ứng dụng marketing cho từng bước của tiến trình mua sắm ….. 15 3.1 Nhận biết nhu cầu …………………………………………………… 15 3.2 Tìm kiếm thông tin ………………………………………………...... 18 3.3 Đánh giá và lựa chọn giải pháp ……………………………………... 25 3.4 Quyết định mua sắm ………………………………………………… 30 3.5 Hành vi sau khi mua sắm ……………………………………………. 37 PHẦN III: KẾT LUẬN ………………………………………………………

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Khoa Quản trị kinh doanh - TIỂU LUẬN NĂM HỌC 2020-2021 MÔN HỌC: Hành vi khách hàng PHÂN TÍCH HÀNH VI MUA SẮM CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI NƯỚC GIẢI KHÁT COCA-COLA ĐỀ TÀI : Giảng viên hướng dẫn: Phùng Tiến Dũng Lớp HP: DHQT13E-HL.HE Mã HP: 420300156101 Tên trưởng nhóm: Nguyễn Thị Ngọc Trân Nhóm: NANNO Mục Lục PHẦN I: MỞ ĐẦU …………………………………………………………… Lý chọn đề tài ………………………………………………………… Mục đích nghiên cứu …………………………………………………… Đối tượng nghiên cứu …………………………………………………… 4 Phương pháp nghiên cứu ………………………………………………… PHẦN II: NỘI DUNG ………………………………………………………… Giới thiệu tổng quan Coca-Cola ……………………………………… 1.1 Tổng quan doanh nghiệp Coca-Cola ……………………………… 1.2 Giới thiệu tổng sản phẩm Coca-Cola …………………… 1.2.1 Giới thiệu danh mục sản phẩm doanh nghiệp …………… 1.2.2 Giới thiệu sản phẩm Coca-Cola …………………………… 5 6 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua sắm Coca-Cola 2.1 Nhóm yếu tố văn hóa ………………………………………………… 2.2 Nhóm yếu tố xã hội ………………………………………………… 10 2.3 Nhóm yếu tố cá nhân ……………………………………………… 11 2.4 Nhóm yếu tố tâm lý ………………………………………………… 14 Phân tích tiến trình mua sắm khách hàng sản phẩm Coca-Cola đề xuất ứng dụng marketing cho bước tiến trình mua sắm … 15 3.1 Nhận biết nhu cầu …………………………………………………… 15 3.2 Tìm kiếm thơng tin ……………………………………………… 18 3.3 Đánh giá lựa chọn giải pháp …………………………………… 25 3.4 Quyết định mua sắm ………………………………………………… 30 3.5 Hành vi sau mua sắm …………………………………………… 37 PHẦN III: KẾT LUẬN ……………………………………………………… 46 PHẦN I: MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài: Nền kinh tế nước ta ngày phát triển, để bắt kịp với xu đó, doanh nghiệp phải khơng ngừng đưa chiến lược nhằm đẩy mạnh quảng bá thương hiệu đến cơng chúng Muốn thực điều đó, chiến lược marketing khơng thể thiếu Để nâng cao hiệu kinh doanh, tăng cường khả cạnh tranh trình hội nhập vào hệ thống kinh doanh quốc tế khu vực, doanh nghiệp Việt Nam khơng có lựa chọn khác phải nâng cao khả nhận thức lý thuyết thực hành marketing vào kinh doanh Có thể nói marketing lĩnh vực có nội dung phong phú đa dạng mà nhà kinh tế ln phải đặc biệt quan tâm, việc tìm hiểu nghiên cứu hành vi khách hàng nội dung chủ yếu hoạt động marketing Chìa khố để đạt mục tiêu kinh doanh doanh nghiệp phải xác định nhu cầu mong muốn thị trường khách hàng, để từ tìm cách đáp ứng nhu cầu mong muốn khách hàng phương thức có ưu so với đối thủ cạnh tranh Nhờ nghiên cứu cách kĩ lưỡng hành vi khách hàng, người làm marketing giải đáp câu hỏi mang tính tảng việc đề xuất chiến lược marketing Từ đáp ứng kịp thời ước muốn nhu cầu khách hàng nắm rõ thông tin liên quan đến việc tiêu dùng họ Theo Hiệp hội marketing Hoa Kỳ, hành vi khách hàng tác động qua lại yếu tố kích thích mơi trường với nhận thức hành vi người mà qua tương tác đó, người thay đổi sống họ Hay nói cách khác, hành vi khách hàng bao gồm suy nghĩ cảm nhận mà người có hành động mà họ thực trình tiêu dùng Những yếu tố ý kiến từ người tiêu dùng khác, quảng cáo, thông tin giá cả, bao bì, bề ngồi sản phẩm,… tác động đến cảm nhận, suy nghĩ hành vi khách hàng Ngày nay, người tiêu dùng thơng minh có nhiều lựa chọn việc marketing cho sản phẩm vơ quan trọng, dịng sản phẩm dù có sản phẩm chủ đạo hay khơng nhiều ảnh hưởng đến danh tiếng cơng ty Vì thế, việc cần làm nghiên cứu hành vi tiêu dùng khách hàng sản phẩm để đưa giải pháp giúp hoàn chiến lược marketing Thương hiệu Coca-Cola đại diện cho sản phẩm thành công lịch sử thương mại người xuất sắc làm nên sản phẩm tuyệt vời Một thương hiệu hàng đầu giới ngành giải khát có gas Điều khiến sản phẩm thu hút người tiêu dùng? Nhóm Nanno định chọn đề tài để nghiên cứu là: “Phân tích hành vi mua sắm khách hàng nước giải khát Coca-Cola” để làm rõ yếu tố ảnh hưởng tới hành vi mua sắm tiến trình mua sắm khách hàng sản phẩm cơng ty CocaCola Mục đích nghiên cứu: Nghiên cứu hành vi khách hàng xem nội dung quan trọng marketing Nhờ nghiên cứu này, người làm marketing giải đáp câu hỏi mang tính tảng cho việc đề xuất chiến lược marketing đáp ứng ước muốn nhu cầu khách hàng như: Khách hàng mua gì? Tại khách hàng mua sản phẩm mà không mua sản phẩm khác? Khi họ mua? Mua đâu mua nào? Việc phân tích hành vi mua sắm khách hàng sản phẩm cơng ty Coca-Cola giúp tìm yếu tố tác động đến hành vi định mua khách hàng sản phẩm Coca-Cola Phân tích tiến trình mua sắm khách hàng sản phẩm, sở đề xuất ứng dụng marketing cho bước tiến trình mua sắm Đối tượng nghiên cứu: - Sản phẩm Coca-Cola công ty Phương pháp nghiên cứu: - Đọc nghiên cứu giáo trình - Đọc tham khảo tài liệu Internet - Trò chuyện trao đổi với bạn bè nhóm - Phương pháp điều tra bảng câu hỏi khảo sát - Phương pháp thống kê toán học PHẦN II NỘI DUNG Giới thiệu tổng quan Coca-Cola 1.1 Tổng quan doanh nghiệp: Công ty Coca-Cola có trụ sở Atlanta, Georgia, thành lập Wilmington, Delaware, công ty đồ uống nhà sản xuất, bán lẻ, quảng bá đồ uống siro không cồn đa quốc gia Hoa Kỳ Công ty biết đến nhiều với sản phẩm hàng đầu Coca-Cola, dược sĩ John Stith Pemberton phát minh năm 1886 Columbus, Georgia Công thức thương hiệu Coca-Cola Asa Griggs Candler mua lại năm 1889, sau thành lập Cơng ty Coca-Cola năm 1892 Công ty điều hành hệ thống phân phối nhượng quyền kinh doanh kể từ năm 1889, Cơng ty Coca-Cola sản xuất nước xi-rơ đậm đặc, sau sản phẩm bán cho nhà đóng chai khác khắp giới, người nắm giữ độc quyền kinh doanh lãnh thổ Vào năm 1886, lần Coca-Cola giới thiệu đến công chúng thật thu hút ý hấu hết người thưởng thức hương thơm màu sắc hấp dẫn Coca-Cola cơng ty sản xuất nước giải khát có gas số giới Ngày nay, tên nước giải khát Coca-Cola gần coi biểu tượng nước Mỹ, không Mỹ mà 200 nước giới Coca-Cola giới thiệu lần Việt Nam từ năm 1960 trở lại từ tháng năm 1994, sau Hoa Kỳ bãi bỏ lệnh cấm vận thương mại Công ty phấn đấu làm “tươi mới” thị trường, làm phong phú nơi làm việc, bảo vệ môi trường củng cố truyền thơng cơng chúng Coca-Cola có lẽ số thương hiệu giới thay đổi Slogan thường xuyên Lượng slogan “khủng” Coca-cola thay đổi hành trình từ năm 1886 đến 2016 Slogan Coca-Cola vào năm 1886 “Drink Coca Cola and enjoy it” sau 55 lần thay đổi từ năm 2016 slogan Coca-Cola “Taste the Feeling” Coca-Cola hoạt động lĩnh vực đồ uống bao gồm nước uống khơng cồn nước uống có gas Công ty tạo nhiều loại nước uống với mùi vị, mẫu mã khác để đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng như: Coke gas, Sprite, Fanta, Coke hương Vani, Coke, nước trái cây, Bên cạnh sản phẩm truyền thống nước có gas, cơng ty phát triển thêm nhiều sản phẩm khác nước uống đóng chai Joy, nước tăng lực Samurai, bột trái Sunfill, đồng thời bổ sung nhiều hương vị cho sản phẩm truyền thống Fanta Chanh, Fanta Dâu, Soda Chanh, Ngoài ra, Coca-Cola nghiên cứu sản xuất thị trường sản phẩm nước uống khác cà phê bia Danh mục sản phẩm Coca-Cola thực đa dạng với 3500 sản phẩm toàn giới Điều tương đương với việc, ngày bạn thử uống loại sản phẩm, phải năm bạn dùng hết chúng 1.2 Tổng quan loại sản phẩm doanh nghiệp Coca-Cola 1.2.1 Giới thiệu danh mục sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp - Coca-Cola - Diet coke - Schwepppes Tonic - Sprite - Fanta - Soda chanh - Nước Aquarius - Nước tăng lực Samurai - Nước khoáng Dasani - Sữa trái Nutriboost - Fuze - Cafe Georgia - Crush Sarsi 1.2.2 Giới thiệu sản phẩm Coca-Cola Coca-Cola giới thiệu đến công chúng lần Atlanta vào năm 1886.Thứ nước giải khát ban đầu không công dân Mỹ yêu chuộng họ nghĩ loại “dược phẩm” có khả gây nghiện thành phần Coca-Cola làm từ coca cola Tuy nhiên suy nghĩ người dân nước Mỹ hình ảnh sản phẩm Coca-Cola Asa Candler - Nhà lãnh đạo tài ba bậc Coke thay đổi cải thiện nhiều Candler làm cho người tiêu dùng Mỹ hiểu công nhận Coke thực loại đồ uống tuyệt vời, khơng ngon lành, tươi mát mà cịn hấp dẫn đem lại sảng khối Nó khơng có mùi vị độc đáo, màu sắc sinh động mà cịn thu hút gây ý tới người biết thưởng thức hương thơm quyến rũ.Thời gian qua đi, hương thơm ấy, màu sắc ln bảo quản giữ gìn người cần mẫn ngày đêm tham gia sản xuất, phân phối xúc tiến tiêu thụ sản phẩm Coke khắp giới.Bằng tình cảm, nhiệt huyết, tận tuỵ lòng trung thành mình, thành viên đóng góp cơng sức không nhỏ vào việc làm cho giới yêu chuộng “phát điên” với sản phẩm Coca-Cola tạo điều kiện thuận lợi cho Coca-Cola thêm lần thành công công mở rộng thị trường với nhiều loại nước uống khác nước uống có gas, nước trái cây, nước tăng lực cho thể thao, nước suối, trà số loại khác Đặt chân đến Việt Nam Coke luồng gió đem lại sảng khoái độc đáo vị người địa.Với hình thức bắt mắt, tính tiện dụng, giá hợp lí Coca-Cola làm mưa làm gió thị trường Việt Nam làm khuynh đảo thị trường nước giải khát Mặc dù có nhiều đối thủ cạnh tranh với tươi trẻ tràn đầy sức sống Coke tự tin khẳng định vị thương trường Trong suốt trình hình thành phát triển, trải qua nhiều khó khăn, thách thức Coca-Cola phản chiếu bước chuyển thời gian, bắt nhịp với đổi thay chưa thấy tồn cầu.Từ thị trường sơi động chứa đựng nhiều hội hấp dẫn thị trường tiềm ẩn chứa hứa hẹn, CocaCola thể lôi tuyệt vời đam mê nồng cháy.Thế kỷ trước chứng kiến bước tiến ngoạn mục lịch sử nhân loại.Thế kỷ tiếp tục hứa hẹn phát triển trọng đại nữa.Và giai đoạn biến chuyển đó, ln ln có bất biến nhu cầu giản đơn người “được giải khát cho sảng khối”- nhu cầu đã, Coca-Cola đáp ứng tốt sản phẩm khác tạo ra.Tự tin bước tới kỷ mới, CocaCola biểu tượng trường tồn, biểu tượng chất lượng, trực, giá trị, sảng khoái nhiều (Yêu cầu 1) Phân tích yếu tố ảnh hưởng tới hành vi mua sắm nước giải khát Coca-Cola 2.1 Nhóm yếu tố văn hóa Nigel Hollis, nhà phân tích chiến lược tồn cầu Millward Brown cơng ty nghiên cứu thị trường tư vấn thương hiệu, nhận xét: “Thách thức lớn cho nhãn hàng phải đảm bảo người hiểu rõ đặc trưng hãng Đồng thời, họ phải tạo gần gũi, tiếp cận thích ứng sắc riêng vào văn hóa địa phương” Vậy văn hóa lại quan trọng đến thế? Và nhà marketing ứng dụng việc xây dựng chiến lược marketing nào? Các yếu tố văn hố có ảnh hưởng sâu rộng đến hành vi người tiêu dùng, văn hoá lực lượng biến nhu cầu tự nhiên người thành ước muốn Khi sản phẩm muốn tồn thị trường cần phải quan tâm đến nhiều yếu tố có yếu tố văn hố Văn hố đem lại cho người khả suy xét thân, văn hoá mà người tự thể hiện, tự ý thức thân giống đứa trẻ lớn lên tích luỹ số giá trị, nhận thức, sở thích hành vi thơng qua gia đình định chế then chốt khác.Văn hố ấn định điều giá trị, thụ cảm ưa thích, sắc thái đặc thù sản phẩm vật chất phi vật chất "Coca -Cola khơng đơn giản loại đồ uống, ý tưởng, tầm nhìn cảm xúc", Muhtar Kent -Chủ tịch kiêm CEO, Coca-Cola chia sẻ Thứ nhất, Coca-Cola xâm nhập thị trường Việt Nam gặp khó khăn lớn Vì vị nước giải khát Pepsi hợp với người Việt Coca-Cola Chẳng hạn Pepsi có chai to (có cảm giác bề ngồi vậy), nước uống đậm đà Điều phù hợp với tâm lý tiêu dùng người địa Còn thị trường khác (như nước Âu - Mỹ) vị lạt Coca-Cola hợp vị Thứ hai, người Việt có câu “trâu chậm uống nước đục”, Coca-Cola xâm nhập thị trường Việt Nam sau Pepsi, sau vội vàng tung đợt đại hạ giá để giành giật thị trường Nhưng tình hình lúc khác với thời điểm Pepsi vào Việt Nam Khi Pepsi vào Việt Nam có đơn vị sản xuất nhỏ lẻ manh mún giống tổ hợp sản xuất, cơng nghệ lạc hậu, vốn liếng èo uột nên Pepsi nhanh chóng chiếm tồn thị trường Việt Nam Ngay chiêu thức “đại hạ giá” mà Coca-Cola tung không hiệu luật pháp Việt Nam thời “đổ bộ” Pepsi vào Việt Nam yếu mặt quản lý kinh tế, nên Việt Nam không kịp trở tay Pepsi đưa chiêu thức làm tan vỡ hầu hết sở sản xuất nước nước Sau hai hãng tiếp tục đưa chiêu thức tiếp thị-quảng cáo theo đợt phương tiện truyền thông đại chúng Việt Nam Thứ ba, thị trường toàn cầu, Coca-Cola chiếm thượng phong so với Pepsi nhờ chiến lược tiếp thị quảng cáo tài ba riêng thị trường Việt Nam CocaCola bền bỉ chiến dịch xâm lấn thị trường chiến lược bán nhỏ lẻ, người bán dạo xe đẩy Coca-Cola bán chai với giá 2000 đồng/ chai Pepsi bán quán café giá 5000 đồng/ chai Dĩ nhiên bắt đầu chiến lược này, Coca-Cola không đặt hy vọng vào doanh thu chai nước (được bán dạo), mà chủ yếu họ tiếp thị "khẩu vị"cho khách hàng, đồng thời tiếp thị quán "cóc" nhỏ bé hẻm lấy hàng Coca với giá "ưu đãi," cách tạo thị phần cho hãng Coca Trong xe tải nhỏ mang hình ảnh thương hiệu Pepsi ung dung chở hàng tới bỏ cho đại lý quán cafe người ta lại thấy xe bánh nhỏ xíu đẩy bán Coca cola dạo hè phố ngõ nhỏ Ðây có lẽ chiêu thức "độc đáo" việc quảng bá thương hiệu Coca Coca-Cola cần tận dụng hội để ghi dấu ấn lòng người dân Việt Nam, tạo vị vững thị trường Coca-Cola thành công việc trở thành nhà tài trợ cho SEA Games diễn Việt Nam Điều giúp quảng bá hình ảnh hãng sâu rộng tới tồn người dân Việt Nam 10 thêm 10% vào năm 2015 Hiện chai thùng nhựa coca cola tái chế thành nhiều vật dụng, bao gồm nón áo thun… Sự thải bỏ sản phẩm bao bì sản phẩm xảy trước, sau sử dụng sản phẩm Ví dụ : Covid-19 làm thay đổi hồn tồn thói quen tiêu dùng người dân Việt Nam nói riêng giới nói chung Khi dịch bệnh bùng phát, nước đóng chai loại thực phẩm đóng gói trở thành nhu yếu phẩm quan trọng ngày giãn cách xã hội Tuy nhiên, với lượng rác thải, phần nhiều nhựa, tăng cao Coca-Cola cắt giảm chi phí quảng cáo dùng ngân sách để thực hoạt động hỗ trợ cộng đồng Khi dịch bệnh kiểm soát, ưu tiên cho phát triển bền vững, bao gồm thu gom, tái chế rác thải đẩy mạnh sử dụng vật liệu tái chế điều Coca-Cola nhắc tới 3.5.4 Vấn đề xử lý thải bỏ chiến lược Marketing + Khách gặp khó khăn việc thải bỏ sản phẩm : nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng , nhân viên Coca-cola nên hướng dẫn ,hỗ trợ khách hàng trình thải bỏ sản phẩm lợi cạnh tranh nhà sản xuất người bán lẻ + Các định khách hàng để bán cho đồ dùng sử dụng ảnh hưởng đến thị trường sản phẩm qua sử dụng rộng lớn, mà làm giảm thị trường sản phẩm Vì mà Coca-cola không ngừng cải tiến mắt sản phẩm mang dấu ấn Coca-Cola chấp nhận thử nghiệm để khám phá thị trường ngày thay đổi + Khách hàng thích thải bỏ sản phẩm cũ để tiết kiệm mua SP Coca-Cola nên cân nhắc sách thu cũ đổi để thu hút khách hàng + Khách hàng thải bỏ sản phẩm lo lắng cho mơi trường Vì Coca-Cola tích cực hợp tác với bên liên quan, tổ chức phi lợi nhuận, cộng đồng, 42 phủ doanh nghiệp ngành để thực chương trình tái chế tái sử dụng 3.5.5 Đánh giá việc mua sắm Quá trình đánh giá *Đối với khách hàng hài lòng: Khi thỏa mãn sản phẩm Coca-Cola đáp ứng thỏa mãn mong muốn tối thiểu, dẫn đến hài lịng khách hàng Coca-Cola Điều dẫn đến khách hàng lập lại hành vi mua sắm tương lai (đây việc định theo thói quen) Người khách hàng hài lịng truyền miệng thông tin tốt nhãn hiệu Coca-Cola Doanh nghiệp sử dụng đánh giá hài lòng khách hàng hoạt động chiêu thị doanh nghiệp *Đối với khách hàng khơng hài lịng: Nếu chưa thỏa mãn sản phẩm Coca-Cola khách hàng bắt đầu lại tồn trình mua sắm Sản phẩm bị đưa vào nhóm khơng quan tâm khơng xem xét Thêm vào đó, bắt đầu hành vi phàn nàn việc thông tin truyền miệng không tốt sản phẩm Coca-cola Điều làm số lượng nhiều khách hàng chưa trải nghiệm sản phẩm Các khía cạnh thỏa mãn SP Khách hàng thích Coca-Cola số lý sau: dùng bữa ăn thấy ngon miệng kết hợp với đồ ăn khó tiêu hóa nghe tiếng sủi gas vui tai; giá hợp lý, đặc biệt có nồng độ gas đặc trưng: Coca-Cola dễ uống, mùi vị đặc trưng Sản phẩm có thương hiệu nên hồn tồn n tâm sử dụng Đặc biệt vào dịp tết sản phẩm tung thị trường với nhiều kiểu dáng bắt mắt, phù hợp làm quà chương trình khuyến mại hấp dẫn Các phản ứng khơng hài lịng KH 43 Tuy nhiên, có số ý kiến trái chiều nồng độ gas Coca-Cola mạnh làm hại đến men số bà mẹ hạn chế cho nhỏ uống Khi thêm đá vào uống khơng ngon khơng cịn Tùy theo định khách hàng khơng hài lịng với việc mua sắm: - Nếu khơng hành động, khách hàng định khơng phản ánh với nhà sản xuất Coca-cola Tuy nhiên uy tín tồn lâu dài doanh nghiệp bị thiệt hại nhiều khách hàng im lặng, không phàn nàn trực tiếp nói với bạn bè người thân họ việc khơng hài lịng Những hành động phản ứng khơng hài lịng thực dạng cảnh báo với bạn bè, chuyển đổi cửa hàng, nhãn hiệu hay sản phẩm khác - Nếu hành động , khách hàng trực tiếp phàn nàn, khiếu nại, yêu cầu hoàn trả đổi lại sản phẩm nhà sản xuất hay nhà bán lẻ CocaCola Cuối cùng, khách hàng có hành động cơng khai, chẳng hạn khiếu nại với Hiệp hội bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng tìm kiếm bồi thường thơng qua hệ thống luật pháp Chiến lược marketing KH khơng hài lịng Coca-cola Những nhà tiếp thị Coca-Cola cần phải thỏa mãn mong đợi khách hàng cách tạo nên mong đợi hợp lý thông qua nỗ lực chiêu thị đảm bảo chất lượng không thay đổi để thoả mãn mong đợi hợp lý Mức độ xử lý khiếu nại Cocacola tốt mức độ hài lịng khách hàng cao giảm thiểu việc thông tin truyền miệng khơng tích cực Các nhà tiếp thị Coca-cola phải đảm bảo nhận thấy trước cố xảy việc giao hàng doanh nghiệp phải thông tin đến cho khách hàng để đảm bảo họ không phản ứng với thái độ giận mức 44 Các khiếu nại sản phẩm thường đến người bán lẻ không chuyển đến nhà sản xuất Coca-cola cần thành lập khuyến khích “những đường dây nóng” – số điện thoại gọi miễn phí – mà khách hàng sử dụng để liên lạc với đại diện cơng ty họ có vấn đề khiếu nại Sau thông tin liên hệ Coca-Cola Việt Nam : Công ty TNHH NGK Coca-Cola Việt Nam +84 (0)8 3896 1000 485 Xa lộ Hà Nội, Phường Linh Trung, Quận Thủ Đức, HCM, Việt Nam Đối với Truy vấn Phương tiện Lê Thanh Trúc Giám Đốc Truyền Thông Việt Nam Campuchia trucle@coca-cola.com Đối với Truy vấn Sản phẩm Liên hệ sản phẩm, mua hàng, vấn đề khác Hotline 1900 5555 84 Ngoài cần sử dụng thiết bị kiểm tra khiếu nại Tốt nhà tiếp thị cần tiên đốn trước khơng hài lịng loại bỏ nguyên nhân tiềm tàng trước xuất 3.5.6 Sự hài lòng khách hàng, hành vi mua sắm lặp lại trung thành khách hàng Bản chất hành vi mua sắm lặp lại 45 Theo thông tinh từ Đại học Spoon, tranh luận Pepsi- đối thủ cạnh tranh lớn Coca-Cola Coca-Cola dường giành chiến thắng với 64% người lựa chọn Và thấy 90% định mua hàng người vô thức, chúng thường tác động cảm xúc Các yếu tố cảm xúc Coca-Cola đem lại bắt nguồn từ trình hình thành phát triển lâu dài họ song song với sống người, từ lịch sử Coca-Cola, logo, thương hiệu quảng cáo, màu sắc, thiết kế, đặc biệt nhấn mạnh trải nghiệm khứ Sự so sánh làm cho khách hàng tin tưởng vào định chọn mua sản phẩm Coca-Cola lâu dài Hành vi mua sắm lặp lại, lòng trung thành chiến lược marketing Trong thị trường Việt Nam, ngồi Coca-Cola ngành thức uống giải khát cịn có đối thủ cạnh tranh khác Pepsi, Tribeco, Tân Hiệp Phát, Wo nderfarm, Trong bậc Pepsi Chính có nhiều lựa chọn cho khách hàng việc chọn lựa sản phẩm, nên cạnh tranh công ty ngành cao Các công ty không ngừng nâng cao, đẩy mạnh hoạt động truyền thông, quảng bá thương hiệu mình, đa dạnng hóa sản phẩm nhằm thu hút khách hàng Vì mà trung thành khách hàng với Coca-Cola có khuynh hướng giảm Nhằm đảm bảo việc doanh nghiệp xây dựng khách hàng trung thành với sản phẩm Coca-Cola, nỗ lực marketing thường tập trung nhiều vào khách hàng Sự tập trung nhìn chung gọi marketing quan hệ Marketing quan hệ khách hàng Với số lượng đối thủ cạnh tranh ngày gia tăng phát triển nay, Coca-Cola hiểu việc xây dựng thương hiệu “lựa chọn số một” tâm trí khách hàng vơ cấp thiết, mang tính định đến lợi nhuận doanh nghiệp Vì vậy, việc tạo “con đường sáng tạo” đưa sản phẩm đến tay người 46 tiêu dùng Coca-Cola trọng đầu tư kĩ lưỡng với mức kinh phí khổng lồ Để tạo dựng phát triển marketing quan hệ, Coca-Cola dùng chiến lược kéo, hãng sáng tạo khâu quảng bá, quan hệ công chúng (PR), tạo dựng hình ảnh qua tài trợ kiện lớn, nhằm tạo ấn tượng ý cho người tiêu dùng, tác động trực tiếp đến tâm trí khách hàng kích thích họ mua hàng nhiều Đồng thời, hoạt động xúc tiến bán khơi gợi tị mị, sở thích tiềm tang để đưa thơng điệp đầy ý nghĩa Có thể nói, sách Coca-Cola áp dụng triệt để thu hút tối đa đối tượng khách hàng mục tiêu PHẦN III KẾT LUẬN Phân tích hành vi mua sắm khách hàng sản phẩm Coca-Cola từ đưa đề xuất chiến lược marketing thích hợp nhằm đem lại thỏa mãn cho khách hàng Coca-Cola điều vô cần thiết cho doanh nghiệp Việc phân tích hành vi mua sắm khách hàng không để biết khách hàng cần gì, muốn loại nước giải khát đồng thời cịn giúp doanh nghiệp khắc phục thiếu sót, nâng cao sản phẩm Coca-Cola đem lại cảm giác tuyệt vời cho khách hàng sử dụng nâng cao thương hiệu doanh nghiệp Qua nghiên cứu, nhóm chúng em đưa số kết luận sau: Phân tích hành vi mua sắm khách hàng giống việc phân tích cách thức mà người tiêu dùng đưa định sử dụng tài sản họ liên quan đến việc mua sắm Qua đó, việc phân tích hành vi mua sắm khách hàng nước giải khát Coca-Cola phân tích tồn hành động mà khách hàng bộc lộ trình tìm hiểu, mua sắm, đánh giá cho sản phẩm Coca-Cola nhằm thỏa mãn nhu cầu họ từ đưa chiến lược marketing giúp doanh nghiệp cải thiện sản phẩm đáp ứng mong muốn khách hàng 47 Qua kết phân tích hành vi mua sắm khách hàng Coca-Cola, thấy Coca-Cola chiếm lĩnh thị trường giải khát ln khách hàng quan tâm đón nhận sản phẩm, ln có bước chuyển mình, thay đổi để thích hợp với phát triển tồn cầu, nhiên khách hàng chịu ảnh hưởng nhiều yếu tố Từ đó, doanh nghiệp Coca-Cola ln nắm rõ yếu tố, tiến trình để đưa sản phẩm đến khách hàng cách rộng rãi tạo niềm tin, dấu ấn lòng khách hàng, đồng thời doanh nghiệp phải nâng cao nhận thức lý thuyết thực hành marketing vào kinh doanh, phải xác định nhu cầu khách hàng, để từ tìm cách để đáp ứng nhu cầu mong muốn khách hàng cách hoàn hảo TÀI LIỆU THAM KHẢO Thanh Doan (2016).Truy xuất từ: https://123docz.net//document/3367966-anh-huong-cua-cac-nhan-to-van-hoa-xahoi-ca-nhan-tam-ly-den-hanh-vi-mua-cua-khach-hang-doi-voi-san-pham-nuocgiai-khat-coca-cola.htm Nguyên An (2010) Được truy xuất từ: https://tailieu.vn/doc/cau-chuyen-traucham-uong-nuoc-duc-348065.html The Coca-Cola Company Truy xuất từ: https://www.cocacolavietnam.com/cau-hoi-thuong-gap/cac-thanh-phan-cua-cocacola-truyen-thong-la-gi “Chiến lược phân phối đắn – doanh thu Coca Cola khơng có xu hướng giảm dù đại dịch Covid chưa kết thúc” Truy xuất từ: https://fastwork.vn/coca-cola-bai-hoc-thanh-cong-trong-chien-luoc-phan-phoi-sanpham/ 48 “Phân tích số chiến lược sản phẩm Coca-Cola giai đoạn 1190 tới nay” Truy xuất từ: https://text.123docz.net/document/3368067-phan-tich-mot-so-chienluoc-san-pham-cua-cocacola-giai-doan-1990-toi-nay.htm PHỤ LỤC Biên họp nhóm, phân giao cơng việc, đánh giá hoạt động nhóm Cộng hịa xã hội chủ nghĩa Việt Nam Độc lập – Tự do- Hạnh phúc Biên họp nhóm phân cơng nhiệm vụ đánh giá hoạt động nhóm làm tiểu luận (u cầu 1) Mơn: Hành vi khách hàng Thời gian: 17h Địa điểm: Họp zoom Thành phần: Chủ trì: Nguyễn Thị Ngọc Trân Thành viên: Tuyết Hồng, Tuyết Mai, Thị Liên, Minh Thư, Mai Anh, Ngọc Diễm, Ngọc My, Phương Ngân - Vắng: Nội dung họp: 4.1 Sự phân cơng nhóm trưởng thống nhóm: - Minh Thư làm phần I, 1.1 Ngọc Trân làm phần III, 1.2 Ngọc My, Tuyết Mai làm phần 2.1 49 - Mai Anh, Thị Liên làm phần 2.2 Tuyết Hồng, Phương Ngân làm phần 2.3 Diễm làm powerpoint 4.2 Nội dung trao đổi: - Thảo luận cách thức làm Phân chia làm Đóng góp ý kiến nội dung làm Đề xuất ý tưởng cho nội dung tiểu luận Giải thích điều cịn thách mắc nội dung chưa hiểu kĩ thành viên - Từng thành viên nhận xét, đánh giá làm bạn lại 5.Cuộc họp kết thúc lúc: 19h Ngày 27 tháng 07 năm 2021 Nhóm trưởng Nguyễn Thị Ngọc Trân 50 BẢNG ĐÁNH GIÁ ĐIỂM CỦA NHÓM TRƯỞNG DÀNH CHO CÁC THÀNH VIÊN (YÊU CẦU 1) Các thành viên Nguyễn Lê Minh Thư Lê Thị Liên Lê Tuyết Hồng Nguyễn Thị Mai Anh Trần Thị Tuyết Mai Bùi Ngọc Diễm Mai Ngọc Phương Ngân Lý Ngọc My Điểm dành cho thành viên 10 10 10 10 10 10 10 10 KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ ĐIỂM GIỮA CÁC THÀNH VIÊN (YÊU CẦU 1) Các thành viên Trân Thư Liên Hồng Anh Mai My Diễm Ngân Trân 10 10 10 10 10 10 10 10 10 Thư 10 10 10 10 10 10 10 10 10 Liên 10 10 10 10 10 10 10 10 10 Hồng 10 10 10 10 10 10 10 10 10 Anh 10 10 10 10 10 10 10 10 10 Mai 10 10 10 10 10 10 10 10 10 My Diễm Ngân 10 10 10 10 10 10 10 10 10 Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam Độc lập – Tự do- Hạnh phúc 51 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 Điểm tb 10 10 10 10 10 10 10 10 10 Biên họp nhóm để phân cơng nhiệm đánh giá hoạt động nhóm tiểu luận (u cầu 2) Mơn: Hành vi khách hàng Thời gian: 17h 2.Địa điểm: họp zoom 3.Thành phần: - Chủ trì: Nguyễn Thị Ngọc Trân Thành viên: Tuyết Hồng, Tuyết Mai,Thị Liên, Minh Thư, Mai Anh, Ngọc Diễm, Ngọc My, Phương Ngân Vắng:0 4.Nội dung họp: 4.1 Sự phân cơng nhóm trưởng thống nhóm: - Minh Thư, Ngọc Trân làm phần 3.1 Ngọc My, Tuyết Mai làm phần 3.2 Mai Anh, Thị Liên làm phần 3.3 Tuyết Hồng, Phương Ngân làm phần 3.4 Diễm làm powerpoint 4.2 Nội dung trao đổi: - Từng thành viên đóng góp ý kiến cho bạn nhóm Đề xuất ý tưởng cho tiểu luận Từng thành viên nhận xét, đánh giá làm bạn cịn lại Thống làm hồn chỉnh Phân cơng tìm hình ảnh để làm powerpoint Thống việc phân cơng thành viên thuyết trình Cuộc họp kết thúc lúc: 19h30 Ngày 02 tháng 08 năm 2021 Nhóm trưởng 52 Nguyễn Thị Ngọc Trân BẢNG ĐÁNH GIÁ ĐIỂM CỦA NHÓM TRƯỞNG DÀNH CHO CÁC THÀNH VIÊN (YÊU CẦU 2) Các thành viên Nguyễn Lê Minh Thư Lê Thị Liên Lê Tuyết Hồng Nguyễn Thị Mai Anh Trần Thị Tuyết Mai Bùi Ngọc Diễm Mai Ngọc Phương Ngân Lý Ngọc My Điểm dành cho thành viên 10 10 10 10 10 10 10 10 KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ ĐIỂM GIỮA CÁC THÀNH VIÊN (YÊU CẦU 2) 53 Các thành viên Trân Thư Liên Hồng Anh Mai My Diễm Ngân Trân 10 10 10 10 10 10 10 10 10 Thư 10 10 10 10 10 10 10 10 10 Liên 10 10 10 10 10 10 10 10 10 Hồng 10 10 10 10 10 10 10 10 10 Anh 10 10 10 10 10 10 10 10 10 54 Mai 10 10 10 10 10 10 10 10 10 My 10 10 10 10 10 10 10 10 10 Diễm Ngân 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 Điểm tb 10 10 10 10 10 10 10 10 10 55 56 ... quan đến vi? ??c mua sắm Qua đó, vi? ??c phân tích hành vi mua sắm khách hàng nước giải khát Coca-Cola phân tích toàn hành động mà khách hàng bộc lộ trình tìm hiểu, mua sắm, đánh giá cho sản phẩm Coca-Cola. .. họ mua? Mua đâu mua nào? Vi? ??c phân tích hành vi mua sắm khách hàng sản phẩm cơng ty Coca-Cola giúp tìm yếu tố tác động đến hành vi định mua khách hàng sản phẩm Coca-Cola Phân tích tiến trình mua. .. Các loại định khách hàng *Ra định theo thói quen: Các định theo thói quen xảy khách hàng quan tâm đến vi? ??c mua sắm kết lặp lại hành vi mua sắm trước Vi? ??c khách hàng mua coca để giải khát theo thói