tiểu luận QUẢN TRỊ QUAN hệ KHÁCH HÀNG CÔNG TY VIETTEL

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ THÔNG TIN & TRUYỀN THÔNG VIỆT - HÀN KHOA KINH TẾ SỐ VÀ THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ ĐỀ ÁN CHỦ ĐỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÔNG TY VIETTEL Giảng viên hướng dẫn TS Nguyễn Thanh Hoài Thành phố Đà Nẵng, tháng 12 năm 2021 THÀNH VIÊN NHĨM Lớp20DM Nhóm 11 STT Họ tên sinh viên Hoàng Phạm Diễm Quỳnh Mã số sinh viên 20BA096 Nguyễn Thị Diệu Quỳnh Tô Thị Quỳnh 20BA035 20BA139 Đỗ Thị Nhật Quỳnh 20BA209 MỤC LỤC 2|Trang THÀNH VIÊN NHÓM MỤC LỤC DANH SÁCH TỪ TÓM TẮT .5 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI PHẦN 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ DOANH NGHIỆP 1.1 Lịch sử hình thành trình phát triển: .9 1.2 Cơ cấu tổ chức, máy quản lí : 12 1.3 Mục tiêu sứ mệnh 14 PHẦN 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP 19 2.1 Phân tích yếu tố môi trường ảnh hưởng đến hoạt động CRM doanh nghiệp 19 2.1.1 Môi trường vĩ mô 19 2.2.2 Môi trường vi mô 22 I Đối thủ cạnh tranh 22 II Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn 26 III Khách hàng tiêu thụ 27 IV Nhà cung cấp .27 V Sản phẩm thay thế: .28 2.2 Phân tích mơ hình IDIC .31 2.3 Mơ hình dịch vụ khách hàng Viettel .51 2.4 Đánh giá ưu điểm hạn chế hoạt động CRM doanh nghiệp 53 PHẦN 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP 56 3.1: Đề xuất giải pháp: 56 3.2: Giải pháp cụ thể: 58 KẾT LUẬN 61 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 63 3|Trang DANH SÁCH TỪ TÓM TẮT KH : Khách hàng CSKH : Chăm sóc khách hàng VTT : Tổng Công Ty Viễn thông Viettel DN : Doanh nghiệp CNTT : Công nghệ thông tin CRM : Quản trị quan hệ khách hàng TNHH : Trách nhiệm hữu hạn TP : Thành phố GTVT : Giao thông vận tải CSDL : Cơ sở liệu CBCNV : Cán công, nhân viên TM : Thương mại KT : Kinh tế XH : Xã hội LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 4|Trang Trong lĩnh vực viễn thơng, hài lịng khách hàng trở thành vấn đề then chốt chiến lược cạnh tranh nhà cung cấp dịch vụ Các công ty ngành dịch vụ viễn thơng muốn làm hài lịng khách hàng cần có cách thức riêng để liên hệ với chất lượng dịch vụ viễn thông mà khách hàng thường cảm nhận Khi khách hàng khơng hài lịng, nhà cung cấp dịch vụ khơng khó giữ chân khách hàng mà cịn khách hàng tiềm khác, khách hàng thất vọng nói cho nhiều người biết Thực tế kinh doanh cho thấy doanh nghiệp tăng 5% khách hàng trung thành hưởng lợi từ hài lòng họ sản phẩm dịch vụ lợi nhuận tăng xấp xỉ 25% đến 85% (đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ) Sự hài lòng khách hàng trở thành tài sản quan trọng để công ty tổ chức nâng cao chất lượng dịch vụ khả cạnh tranh họ Hiện tại, công ty viễn thông không tiếp tục đưa kế hoạch cải tiến sản phẩm tiếp thị để tăng thêm niềm tin cho khách hàng lựa chọn Sự trung thành khách hàng trở thành phương châm hoạt động doanh nghiệp ngày Kể từ đó, mối quan hệ cơng ty khách hàng ngày phát triển theo chiều rộng chiều sâu Đây cách mà khái niệm quan hệ khách hàng xuất giới Ngày nay, quản lý quan hệ khách hàng trở thành chiến lược quản lý quan trọng doanh nghiệp Mối quan hệ đầu tư trở nên rõ ràng, dẫn đến thành công Nhưng công ty lo ngại khả nâng cao lực cạnh tranh Họ nhận họ cần phải khác biệt hóa thân để giữ chân khách hàng tìm cách thức để cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng nhằm làm cho mối quan hệ trở nên thuyết phục Quản lý mối quan hệ với khách hàng khơng để giữ chân khách hàng mà cịn tạo lợi cạnh tranh độc đáo 5|Trang Viettel phủ sóng tận nơi xa nhất, sâu nhất, giúp người dân miền tổ quốc sử dụng dịch vụ Viettel Việc bình đẳng thơng tin nhanh chóng giúp thu hẹp khoảng cách giàu nghèo vùng, đời sống người dân cải thiện nhanh chóng hơn.Viettel đầu tư hạ tầng mạng viễn thông 11 quốc gia, phục vụ 100 triệu khách hàng châu Á, châu Phi châu Mỹ Viettel nhà mạng có tốc độ phát triển nhanh giới Viettel có 99.500 trạm GSM (bao gồm BTS 2G, 3G Node B 4G) 365.000 km cáp quang Top 100 thương hiệu viễn thông giá trị giới. Từ trạm BTS ban đầu, đến năm 2021 đã có tởng trạm lớn, phát sóng 1.000 vị trí trạm BTS 2G, 3G, 4G phủ sóng kín tất cả các địa bàn toàn tỉnh, đáp ứng tốt nhất nhu cầu sử dụng dịch vụ khách hàng và nhiê ̣m vụ Quân sự, tiến tới triển khai hạ tầng mạng 5G để phục vụ.Viettel chứng tỏ lực thơng qua thành cơng cơng ty hầu hết công ty vị trí dẫn đầu thị trường viễn thơng người dùng doanh thu sở hạ tầng Hiện thị trường viễn thông, Viettel Telecom đánh giá nhà mạng uy tín tốt thị trường năm qua Nhưng thay đổi môi trường kinh doanh nhu cầu ngày cao khách hàng chiến lược xâm nhập thị trường phát triển thị trường đòi hỏi Viettel Telecom cần đảm bảo giữ vững thị trường có Cần phải tìm giải pháp tốt để doanh nghiệp bình đẳng có quyền tự cạnh tranh nhau.Trước yêu cầu cấp thiết trước mắt lâu dài đó, lãnh đạo doanh nghiệp nhìn nhận cần thiết phải có hệ thống hồn chỉnh tiên tiến việc (CRM) - nhằm mục tiêu nâng cao lực thoả mãn khách hàng mức độ ngày cao, đáp ứng nhanh chóng thay đổi tình hình Chính vậy, nhóm định lựa chọn đề tài quản trị quan hệ khách hàngtạiCơng ty Viettel Telecom Trên sở phân tích thực trạng 6|Trang hiệu quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM) Viettel Telecom năm gần đưa giải pháp cụ thể nhằm phát triển hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng Công ty viễn thông Viettel để nâng cao lực cạnh tranh thị trường viễn thông Việt Nam 7|Trang PHẦN 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ DOANH NGHIỆP 1.1 Lịch sử hình thành trình phát triển:  Lịch sử hình thành: Tổng Cơng ty Cổ phần Bưu Viettel (Tổng Cơng ty) tiền thân Trung tâm phát hành báo chí thành lập ngày 01/07/1997, với nhiệm vụ ban đầu phục vụ quan Quân đội Bộ Quốc phòng Năm 2006, Bưu Viettel chuyển đổi từ mơ hình hạch tốn phụ thuộc sang hạch toán độc lập, với tên gọi thành Cơng ty TNHH NN TV Bưu Viettel Năm 2009, Bưu Viettel thức hoạt động với tư cách Công ty Cổ phần sau thực thành cơng kế hoạch cổ phần hóa thơng qua việc phát hành cổ phiếu lần đầu công chúng Sở Kế hoạch Đầu tư thành phố Hà Nội cấp Giấy Chứng nhận đăng ký kinh doanh lần đầu ngày 03/07/2009, với mã số thuế 0104093672 Ngày 13/04/2012, Sở Kế hoạch Đầu tư thành phố Hà Nội cấp giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp cho Tổng Cơng ty Cổ phần Bưu Viettel, mã số doanh nghiệp 0104093672 Với việc cấp phép Bưu Viettel thức Tổng Cơng ty mơ hình Tập đồn Viễn thơng Qn đội (nay Tập đồn Cơng nghiệp – Viễn thơng Qn đội) Với chiến lược “Mạng lưới trước, kinh doanh sau”, Tổng Công ty trở thành thương hiệu hàng đầu Việt Nam chuyển phát Sau 20 năm hoạt động thị trường, Viettel Post có mạng lưới 63/63 tỉnh/thành phố nước, hệ thống kho diện tích lớn đặt vị trí đắc địa, cửa ngõ giao thương Việt Nam: Đại lộ Thăng Long – Hà Nội; Khu Công nghiệp Quang Minh – Hà Nội; Khu Công nghiệp Hòa Khánh – Đà Nẵng; ICD Tân Cảng – Long Bình – Đồng Nai Khu Cơng nghiệp Tân Bình – Tp Hồ Chí Minh; hệ thống xe vận tải với 500 xe đầu tư Đội ngũ nhân viên với 17.000 cán công nhân viên cộng tác viên tham gia tập huấn đạo đức nghề nghiệp, 8|Trang trình độ chuyên môn nghiệp vụ hải quan giao nhận vận chuyển quốc tế tư vấn doanh nghiệp mở thủ tục hải quan địa phương  Quá trình phát triển: Lịch sử tập đồn Viettel chia thành giai đoạn chính, giai đoạn thời kỳ phát triển với bước tiến đột phá đổi Cụ thể giai sau: Giai đoạn 1989-1999: tập đồn cơng nghiệp-viễn thơng qn đội xây dựng cơng trình cột cao * Tiền thân tập đồn viễn thông quân đội công ty điện tử thiết bị thông tin(SIGELCO) Trong năm đầu vào hoạt động, công ty cho lắp đặt công trình trạm vi ba, tháp ăng-ten hầu hết tỉnh, thành phố lớn trải dài khắp nước Năm 1995, tập đoàn Viettel doanh nghiệp thứ hai nhà nước, ban ngành có thẩm quyền cấp cho giấy phép kinh doanh mảng dịch vụ viễn thơng Năm 1997 Tun Quang, Viettel hồn thành xong tháp truyền hình cao Việt Nam Cùng với số ngành bưu điện, vơ tuyến, phát địa phương hoàn thành đẩy mạnh Dấu mốc quan trọng giai đoạn công nghệ thu-phát sợi dây quang, trục thơng tin qn Bắc - Nam Giai đoạn 2000-2009: thị trường dịch vụ viễn thông bắt đầu bùng nổ Bên cạnh VNPT-một ông trùm ngành viễn thông thời điểm tập đồn cơng nghiệp-viễn thơng qn đội ông trùm sừng sỏ giới dịch vụ viễn thông Viettel giai đoạn triển khai thêm số mảng dịch vụ như: điện thoại quốc tế sử dụng VoIP, dịch vụ điện thoại cố định đường dài, dịch vụ thông tin di động 098, 9|Trang * Năm 2007, Viettel tiến hành sáp nhập công ty: đường dài, internet, di động thành công ty viễn thông Viettel (Viettel Telecom) Nhận đăng ký kinh doanh số 0103020282 sở kế hoạch đầu tư Hà Nội dự án thành lập công ty đầu tư quốc tế Viettel * năm cuối giai đoạn bứt phá, bùng nổ tập đoàn Viettel doanh thu đạt mức tăng trưởng gấp 1.000 lần 10 năm chiếm 40% thị phần thuê bao di động Giai đoạn 2010- nay: tập đoàn cơng nghệ tồn cầu, dịch vụ kỹ thuật số * Vào 2010, Viettel khai trương mạng 3G khắp 63 tỉnh thành với 8.000 trạm phát sóng Cùng với hồn thành chương trình kết nối internet trường học cho ngành giáo dục nước Một bước tiến năm 2011 Viettel cho vận hành dây chuyền sản xuất loại thiết bị điện tử cho ngành dịch vụ viễn thông * Sản xuất đa dạng, nhiều chủng loại như: thiết bị hạ tầng, thiết bị đầu cuối, thiết bị thông tin quân sự, Từ nhà mạng chuyển sang ngạch cung cấp dịch vụ Viettel quốc phòng tin tưởng giao cho nhiệm vụ sản xuất, chế tạo trang thiết bị phục vụ cho an ninh quốc phòng nước nhà * Đột phá với mạng 4G vào năm 2015, Viettel nhà mạng, doanh nghiệp viễn thông đầu thử nghiệm cung cấp dịch vụ sim 4G Hai năm sau vào tháng 04 năm 2017, mạng 4G thức phủ sóng tồn quốc, lên tới 95% toàn dân số * 30 trạm sóng tảng IoT Hà Nội Viettel triển khai thành công, nhà mạng thành công triển khai mạng IoT thương mại Các chương trình chăm sóc khách hàng thức mở ra, điển hình kể đến Viettel ++ Hiện tại, Viettel triển khai mạng 5G, số quận thành phố Hồ Chí Minh nơi cung cấp dịch vụ Sự kiện đưa Viettel tiến lên thành số 50 nhà mạng giới có cung cấp dịch vụ mạng 5G 10 | T r a n g ... niệm quan hệ khách hàng xuất giới Ngày nay, quản lý quan hệ khách hàng trở thành chiến lược quản lý quan trọng doanh nghiệp Mối quan hệ đầu tư trở nên rõ ràng, dẫn đến thành công Nhưng công ty. .. SÁCH TỪ TÓM TẮT KH : Khách hàng CSKH : Chăm sóc khách hàng VTT : Tổng Công Ty Viễn thông Viettel DN : Doanh nghiệp CNTT : Công nghệ thông tin CRM : Quản trị quan hệ khách hàng TNHH : Trách nhiệm... trị quan hệ khách hàngtạiCông ty Viettel Telecom Trên sở phân tích thực trạng 6|Trang hiệu quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM) Viettel Telecom năm gần đưa giải pháp cụ thể nhằm phát triển hệ