NHỮNG tư TƯỞNG về QUAN hệ KHÁCH HÀNG CÔNG TY SUNTORY PEPSICO

MỤC LỤC: Phần 1: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY SUNTORY PEPSICO Phần 2: TỔNG QUAN VỀ CRM MARKETING, CRM VÀ GIÁ TRỊ KHÁCH HÀNG 1.1 KHÁI NIỆM MARKETING 1.2 CRM 1.3 GIÁ TRỊ KHÁCH HÀNG 1.4 ĐẶC TRƯNG CỦA CRM TẦM QUAN TRỌNG CỦA CRM NHỮNG TƯ TƯỞNG VỀ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG NHỮNG TƯ TƯỞNG VỀ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 3.1 Đặc điểm mối quan hệ: * Các yếu tố mối quan hệ tốt - Quan hệ cần thừa nhận: Quan hệ thị trường công nhận lẫn vài tình trạng đặc biệt bên trao đổi Quan điểm phản ánh quan hệ tồn khách hàng doanh nghiệp, khách hàng nhãn hiệu Phần lớn yếu tố làm nên hài lòng trung thành khách hàng doanh nghiệp công ty Suntory PepsiCo cách khách hàng đối xử hoạt động giao tiếp chăm sóc khách hàng cơng ty Khách hàng muốn quan hệ với doanh nghiệp hay dùng nhãn hiệu mà họ cảm thấy tin tưởng Suntory Pepsico tạo dựng niềm tin với khách hàng tạo thương hiệu uy tín với người tiêu dùng Việt Ví dụ 29.5, Suntory Pepsico phát nước dùng thử CCLemon trường ĐH BK tham khảo ý kiến đánh giá khách hàng - Quan hệ phải có qua lại tương tác: Cà bên phải tham gia nhận thức tồn quan hệ , chất mối quan hệ có tính chiều Khi bên tương tác trao đổi thông tin, trao đổi phương tiện chủ yếu để xây dựng quan hệ Sự tương tác với khách hàng vô quan trọng Không phải sau bán sản phẩm xong mà công ty cần trì quan tâm sau Đó yếu tố hàng đầu giúp DN tiếp tục xây dựng lòng trung thành tiến dần đến thành cơng nhờ mối quan hệ khách hàng lâu dài Suntory Pepsico hoạt động thị trường Việt Nam 20 năm, thương hiệu nước uống có gas lựa chọn hàng đầu thị trường nước Công ty ý thức quan trọng khách hàng đặt triết lý kinh doanh: chia sẻ lợi nhuận với xã hội Suntory tâm thông tin khách - Quan hệ cò chất lặp lặp lại, tạo lợi ích liên tục cho bên mối quan hệ : Tương tác qua lại tạo nên bối cảnh lịch sử làm cho tương tác sau hiệu Tham gia mối quan hệ đòi hỏi chi phí , thời gian, công sức, tạo dựng mối quan hệ lâu dài đòi hỏi lợi nhuận phải bù đắp chi phí Cơng ty nhớ sở thích khách hàng, địa chỉ, số thẻ tín dụng dựa giao dịch trước họ Tạo mối quan hệ thuận lợi , khách hàng khó quan hệ với nơi khác cơng ty có nhiều khách hàng Khi tạo mối quan hệ tốt , đòi hỏi lợi ích cho 2, người tiêu dùng muốn sản phẩm tốt chất lương hơn, Suntory PepsiCo khắc phục sai sót, hạn chế theo đánh giá người tiêu dùng hương vị, hình dạng sản phẩm Chi phí bỏ cao giá trị tương lai mà người tiêu dùng mong đợi, sản phẩm chất lượng lợi nhuận từ việc tiếp tục quan hệ bù đắp lại khoản chi phí - Quan hệ cần có thay đổi hành vi bên mối quan hệ tiếp tục: Khách hàng doanh nghiệp đa dạng, nhu cầu khác Do phân khúc thị trường sản phẩm hướng tới nhóm khách hàng khác nhau, khơng dừng lại quan hệ tại, mà công ty liên tục thay đổi nâng cao để đáp ứng mang lại nhiều lợi ích để trì mối quan hệ tốt với khách hàng - Mối quan hệ nhất: Người tiêu dùng đa dạng, nên đòi hỏi nhiều sản phẩm khác phù hợp với nhu cầu khác Quan hệ thiết lập với cá nhân mối quan hệ khác 3.2 QUAN HỆ HIỂU BIẾT - Về phía khách hàng: Suntory PEPSICO làm điều mà đối thủ cạnh tranh không làm chúng tơi hiểu khách hàng NGười tiêu dùng tin tưởng cho họ sản phẩm có chất lượng tốt - Về phía doanh nghiệp: Cơng ty hiểu khách hàng qua giao dịch tương tác khách hàng suốt trình kinh doanh Doanh nghiệp ngăn cản đối thủ cạnh tranh cung cấp sản phẩm dịch vụ tốt mình, thị trường nước có gas đa dạng nhiều đối thủ cạnh tranh COCA… Nhưng doanh nghiệp cam kết hiểu biết khách hàng có lợi cạnh tranh khác biệt Quan hệ hiểu biết làm tăng lòng trung thành khách hàng, giúp khách hàng hiểu rõ sở thích qua phúc đáp doanh nghiệp việc mua sắm hiệu DN hiểu rõ điểm mạnh điểm yếu qua tương tác với KH giúp thay đổi chiến lược tiếp thị quan hệ khách hàng cho phù hợp • Các yếu tố cấu thành quan hệ: - Sự tín nhiệm - Sự cam kết - Sự hài lòng - Sự khơng chắn phụ thuộc - Tính trung trực - Sự cân đối Khách hàng có nhiều lựa chọn sản phẩm ưu tiên lựa chọn sản phẩm SUNTORY PepsiCo sản phẩm thị trường chất lượng chưa biết Khách hàng tin tưởng vào nhà cung cấp điều tạo sở cho mối quan hệ tốt Công ty cam kết mang đến cho KH sản phẩm chất lượng tốt nhất, tạo niềm tin cho KH để trì mối quan hệ lâu dài Những điều tạo nên hài lòng cho khách hàng, DN tỉm hạn chế mà KH khơng hài lòng giữ mối quan hệ qua việc cải thiện mức độ hài lòng tai 3.3 CÁC CẤp CỦA MỐI QUAN HỆ Quản lý mối quan hệ với khách hàng cần xem xét theo quan điểm phân đoạn thị trường để tập trung nỗ lực Marketing vào nhóm khách hàng quan trọng Do vậy, người ta phân chia cấp độ quan hệ với khách hàng sau: Cấp 1: Khơng liên lạc: khơng đòi hỏi khách hang tương tác trực tiếp với doanh nghiệp Cấp 2: Phản ứng lại: DN bán sản phẩm khuyến khích khách hang gọi điện thoại họ có vấn đề khó khan cần khắc phục Cấp 3: Có trách nhiệm: người bán gọi điện thoại KH sau bán để kiểm tra xem sản phẩm có đáp ứng nhu cầu KH khơng, KH có phàn nàn khơng Cấp 4: Người bán thường xun gọi điện thoại để trì trao đổi thơng tin với KH: nhằm nhận ý kiến đóng góp hồn thiện sản phẩm, đồng thời thông tin cho khách hàng sản ohẩm Quan hệ có đặc điểm riêng tư, thân thiện Cấp 5: Quan hệ đối tác: trao đổi tiếp xúc thường xuyên với KH, cấp lãnh đạo để tìm cách nâng cao giá trị cho KH Suntory PepsiCo thường xuyên thu thập thông tin từ phía khách hàng Mối quan hệ doanh nghiệp với người sử dụng phát triển khách hàng nhận nhiều giá trị so với số tiền họ bỏ Để có điều doanh nghiệp phải hiểu KH Suntory PepsiCo mở rộng dịch vụ chăm sóc khách hàng qua nhiều kênh khác Bên cạnh việc tưu vấn qua email điện thoại, thắc mắc khách hang mạng xã hội điều doanh nghiệp quan tâm Suntory PepsiCo đặt khách hàng vào vị trí trung tâm Sản phẩm cung ứng nhằm mục đích tối đa hóa lợi ích khách hàng Việc giải thích rõ ràng lợi ích, giá trị sản phẩm mang lại cho khách hàng để khách hàng tự cảm nhận lựa chọn sản phẩm phù hợp cho tối đa hóa thỏa mãn khách hàng, nâng cao lòng tin khách hàng doanh nghiệp Đồng thời với DN trì, nâng cao chất lượng sản phẩm , cách liên tục đưa cách thức để trải nghiệm mua hàng khách trở nên dễ dàng thú vị Đó yếu tố giúp Suntory PepsiCo có mối quan hệ tốt với khách hàng lâu dài 3.4 QUÁ TRÌNH PHÁT TRIỂN MỐI QUAN HỆ HIỂU BIẾT Giai đoạn 1: Giai đoạn bên tự vận động riêng lẽ, khơng có tương tác qua lại Giai đoạn thăm dò: giai đoạn thúc đẩy phát triển Giai đoạn cam kết: bện đạt mức độ giá trị hài long, dẫn đến cam kết tiêu chuẩn thể cam kết: - Đầu vào - Sự kiên định - Sự lâu bền Suntory PepsiCo thực hiến chiến lược marketing, quảng cáo sản phẩm phương tiện thông tin, quảng cáo trực tiếp trung tâm bán hàng BigC, Co.opMart… Thông tin đến với khách hàng, KH có so sánh mặc giá cả, chất lượng để lựa chọn sản phẩm nước uống phù hợp Đòi hỏi DN phải đưa chiến lược giá cả, chiến lược sản phẩm thích hợp để KH lựa chọn sản phẩm công ty thiết lập mối quan hệ Giai đoạn hiểu rõ nhu cầu KH tiền đề để xây dựng mối quan hệ với KH Khi KH DN đạt mức độ giá trị hài lòng, dẫn đến cam kết Cam kết đo lường qua tiêu chuẩn: - Đầu vào: Cả bên đầu tư cho quan hệ Người tiêu dùng trả khoản chi phí cho việc sử dụng sản phẩm Còn DN tạo sản phẩm tốt cho KH - Sự kiên định: đầu vào xác thực có sơ cở để dự đốn giá trị mối quan hệ mà DN KH nhận tương lai Giá trị KH nhận sản phẩm tốt phù hợp với nhu cầu chi phí bỏ Giá trị DN tạo sản phẩm tốt cho KH, lợi nhuận - Sự lâu bền: Xác định lợi nhuận nhận được, Kh tiếp tục sử dụng sản phẩm nước uống Suntory PepsiCo DN KH tiếp tục lần trao đổi tương lai thiết lập mối quan hệ lâu dài KẾT LUẬN: Quản trị khách hàng yếu tố vô quan trọng để thành công kinh doanh, đặc biệt doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực đồ uống, thực phẩm Suntory PepsiCo Mối quan hệ với khách hàng tốt việc quản lý kinh doanh thuận lợi, doanh thu doanh nghiệp cao Phân tích tầm quan trọng CRM DN, tạo sở dể đề xuất số giải pháp nhằm triển khai CRM có hiệu DN Trong bối cảnh tồn cầu hóa cạnh tranh khốc liệt nay, việc triển khai CRM cần thiết, mang lại lợi ích cho khách hàng doanh nghiệp Nếu hoạt động quản trị Quan hệ khách hàng hiệu hạn chế tối đa sai sót, đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp quan trọng trung thành khách hàng Đây tài sản vơ giá doanh nghiệp  ... động giao tiếp chăm sóc khách hàng công ty Khách hàng muốn quan hệ với doanh nghiệp hay dùng nhãn hiệu mà họ cảm thấy tin tư ng Suntory Pepsico ln tạo dựng niềm tin với khách hàng tạo thương hiệu... Cơng ty nhớ sở thích khách hàng, địa chỉ, số thẻ tín dụng dựa giao dịch trước họ Tạo mối quan hệ thuận lợi , khách hàng khó quan hệ với nơi khác cơng ty có nhiều khách hàng Khi tạo mối quan hệ. .. nhu cầu khác Quan hệ thiết lập với cá nhân mối quan hệ khác 3.2 QUAN HỆ HIỂU BIẾT - Về phía khách hàng: Suntory PEPSICO làm điều mà đối thủ cạnh tranh khơng làm chúng tơi hiểu khách hàng NGười