Phân tích hệ thống Quản trị quan hệ khách hàng công ty TNHH Tân Hiệp Phát

Trường Đại học Kinh tế Đà NẵngKhoa Quản trị kinh doanhBộ môn: Quản trị quan hệ khách hàngPHÂN TÍCH HỆ THỐNG CRM CÔNG TY TNHH TÂN HIỆP PHÁT PHÂN TÍCH HỆ THỐNG CRM CÔNG TY TNHH TÂN HIỆP PHÁTMỤC LỤCI.GIỚI THIỆU31.Lĩnh vực hoạt động kinh doanh.32.Thành tựu33.Lịch sử phát triển104.Văn hóa định hướng kinh doanh135.Khách hàng trong CRM15II.CRM PHÂN TÍCH161.Nhận diện khách hàng162.Phân biệt khách hàng20III.CRM TÁC NGHIỆP241.Tương tác với khách hàng24IV.QUẢN TRỊ MẠNG LƯỚI371.Nhà cung ứng372.Đối tác393.Nhân viên464.Khách hàng465.Cơ cấu tổ chức công ty.48V.GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CRM CỦA CÔNG TY TÂN HIỆP PHÁT491.Đánh giá thành công CRM493.Kiến nghị:51KẾT LUẬN.52 I.GIỚI THIỆU1.Lĩnh vực hoạt động kinh doanh.Tập đoàn Tân Hiệp Phát được thành lập từ năm 1994 với tiền thân là nhà máy bia Bến Thành. Với hoài bão “trở thành tập đoàn hàng đầu châu Á trong 3 lĩnh vực kinh doanh chính: thức uống, thực phẩm ăn liền, bao bì nhựa”, trong lĩnh vục nước giải khát Tân Hiệp Phát (THP) đã vươn vai trở thành tập đoàn nước giải khát hùng mạnh với những dòng sản phẩm có lợi cho sức khoẻ. Tân Hiệp Phát là doanh nghiệp tiên phong trong việc thay đổi thói quen giải khát của người dân Việt Nam: thân thiện hơn với thức uống đóng chai có lợi cho sức khỏe. Các sản phẩm như Trà xanh Không Độ, Trà thảo mộc Dr.Thanh, nước tăng lực Number 1, sữa đậu nành Number 1 Soya,…đang là những thương hiệu hàng đầu trên thị trường, đã chứng tỏ được. Tân Hiệp Phát luôn đi đầu trong việc tiếp cận và hiểu rõ những nhu cầu luôn thay đổi của người tiêu dùng. Tân Hiệp Phát đã không ngừng đầu tư phát triển hệ thống dây chuyền sản xuất, hiện đại hóa kỹ thuật công nghệ, và tự hào là một trong những đơn vị trong nước sở hữu nhiều công nghệ sản xuất, dây chuyền hiện đại bậc nhất như dây chuyền chiết lạnh vô trùng Aseptic, dây chuyền công nghệ châu Âu, Nhật Bản. Thêm đó, Tân Hiệp Phát có được đội ngũ 4000 cán bộ, nhân viên có chuyên môn, được đào tạo bài bản trong và ngoài nước, có kinh nghiệm, nhiệt tình, tâm huyết vì sự phát triển của công ty.2.Thành tựuVới những nỗ lực xây dựng và phát triển không ngừng, công ty Tân Hiệp Phát (THP) đã có những bước phát triển mạnh mẽ, hiện đang chiếm lĩnh phần lớn thị phần bia và nước giải khát của thị trường trong nước với các nhãn hiệu tiên phong như nước tăng lực Number 1, Trà xanh Không Độ, Trà thảo mộc Dr Thanh, Sữa đậu nành Number 1 Soya, nước ép trái cây Number 1 Juicie, Trà xanh có ga Ikun, nước uống vận động Number 1 Active, bia Bến Thành….tạo tiếng vang trên thị trường và có mặt trên khắp các tỉnh thành cả nước. Sản phẩm của công ty đã được vinh danh Giải Thưởng Thương hiệu Quốc Gia 2010.Là một trong số ít doanh nghiệp liên tục 10 năm (19992008) đạt danh hiệu “Hàng Việt Nam chất lượng cao” với các sản phẩm đạt tiêu chuẩn ISO tích hợp, THP đang chuyển mình bước lên một tầm cao mới với các nhãn hiệu thức uống hàng đầu, có khả năng tạo cú hích trên thị trường. Năm 2001:“Huy chương vàng độc đáo” giành cho gian hàng tiếp thị độc đáo của bia Bến Thành do Hội đồng xét thưởng Trung tâm Thông tin Bộ Thương mại trao tặng. 1912001: Giải vàng chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm dành cho bia Bến Thành do Cục Quản lý Chất lượng Vệ sinh An toàn Thực phẩm tổ chức.Năm 2002: Nước uống tăng lực Number 1 là một trong ba sản phẩm nước giải khát đạt danh hiệu “Hàng Việt Nam Chất Lượng Cao” do báo Sài Gòn Tiếp Thị bình chọnNước uống tăng lực Number 1 đoạt “Cúp vàng Thương hiệu hội nhập quốc tế” tại Triển lãm Thương mại Quốc tế Saigon Expo 2002. Sản phẩm bia Bến Thành đạt Top ten “Hàng Việt Nam được ưa thích nhất” do báo Đại Đoàn Kết bình chọn.Năm 2003: Bằng khen của Chủ tịch UBND tỉnh Bình Dương trao tặng Công ty TNHH TMDV Tân Hiệp Phát đã có thành tích xuất sắc năm 2003.Năm 2004: Nước tăng lực Number 1 đạt danh hiệu “Thương hiệu Việt yêu thích” do báo Sài Gòn Doanh Nhân bình chọn. Bằng khen của Chủ tịch UBND tỉnh Bình Dương tặng Công ty TNHH TM DV THP đã có thành tích xuất sắc trong năm 2004Năm 2005:Nước tăng lực Number 1 đạt danh hiệu “Top ten thương hiệu Việt, thương hiệu uy tín chất lượng hàng đầu” do Hội Sở hữu Công nghiệp Việt Nam bình chọn. Báo Sài Gòn Tiếp Thị bình chọn Number 1 là Hàng Việt Nam Chất Lượng Cao và Thương Hiệu Mạnh 6 năm liền. Bằng khen của Chủ tịch Hiệp hội Rượu Bia và Nước giải khát Việt Nam trao tặng do “Đã có nhiều thành tích trong các hoạt động của hiệp hội, nhiệm kỳ 2001 2005” Bằng khen của Thủ tướng Chính phủ Phan Văn Khải khen tặng công ty THP vì đã có những thành tích trong công tác thể dục thể thao.Năm 2006: Được Hội Khoa học Kỹ thuật An toàn Thực phẩm Việt Nam trao tặng Giấy chứng nhận thành viên mạng truyền thông điện tử chất lượng An toàn Thực phẩm. Báo Sài Gòn Tiếp Thị bình chọn Number 1 là “Hàng Việt Nam Chất Lượng Cao” và “Thương Hiệu Mạnh” năm 2006. 10042006: UBND tỉnh Bình Dương tặng bằng khen về thành tích thực hiện tốt công tác an toàn vệ sinh thực phẩm năm 2005 theo Quyết định số 1551QĐUBND10042006.Năm 2007: Báo Sài Gòn Tiếp Thị bình chọn Number One là Hàng Việt Nam Chất Lượng Cao và Thương Hiệu Mạnh năm 2007. 01012007: Quyết định số 1092006 SPV của Viện sở hữu trí tuệ Việt Nam chứng nhận bình chọn “Sản phẩm Việt uy tín chất lượng năm 2006 Cúp Vàng Trà Xanh Không Độ”. 17032007: Nhận Cờ SaoVàng của Bộ Lao Động –Thương binh xã hội “Đơn vị Thi đua xuất sắc công tác an toàn vệ sinh lao động năm 2006”.Năm 20085022008: Đạt danh hiệu Hàng Việt Nam chất lượng cao 2008 do Người tiêu dùng bình chọn, do Báo Sài Gòn Tiếp Thị tổ chức.19042008: Cúp Vàng “Vì Phát triển cộng đồng” cho THP. Cúp “Lãnh đạo Doanh nghiệp xuất sắc năm 2008” trao cho Phó Tổng Giám đốc PhạmThị Nụ.26042008: Đạt danh hiệu 2 Nhãn hàng nổi tiếng Quốc gia: Number 1amp; Trà Xanh Không Độ.Năm 200918022009: Chứng nhận THP đạt danh hiệu Hàng Việt Nam Chất lượng Cao 2009 do người tiêu dùng bình chọn (Bằng chứng nhận số 102 2009GCNHVNCLC)02052009: Nhận Chứng nhận từ VCCI amp; Nielsen: đạt Top 50 thương hiệu Việt Nam nổi tiếng (Trà Xanh Không Độ Number 1 năm 2008).06102009: Hiệp Hội Doanh nghiệp nhỏ amp;vừa Việt Nam – Tạp chí Doanh nghiệp Hội nhập tặng Bằng chứng nhận amp; Biểu tượng vàng “Vì Sự nghiệp phát triển Doanh nhân Việt Nam lần II – 2009” cho Tổng Giám Đốc Trần Quí Thanh.13102009: Bằng Khen Bộ Công Thương trao tặng Công ty THP (QĐ 5070BCTQĐ)Năm 2010Sản phẩm của công ty: Number 1, Trà xanh Không độ, Trà thảo mộc Dr Thanh đã được vinh danh Giải thưởng Thương hiệu Quốc Gia 2010.11012010: Thời Báo Kinh tế với chương trình “Tin Dùng 2009” chứng nhận sản phẩm giải khát “Trà của THP đạt danh hiệu Sản phẩm Tin Dùng Việt Nam” (Chứng nhận số 028TVDVN Hà nội ngày 11.01.2010).25012010: Giấy Chứng Nhận “Trà Thảo mộc Dr Thanh đạt giải thưởng “Tinh Hoa Việt Nam 2009” (Chứng nhận số 16KTBTC Vinh danh Doanh Nghiệp Hội nhập WTO). 30012010: THP được nhận Huy chương Ngôi Sao Vàng Việt Nam, vinh danh doanh nghiệp hội nhập WTO amp; Biểu tượng Rồng Việt19062010: Cục Sở hữu Trí tuệ chứng nhận Nhãn hiệu nổi tiếng Việt Nam cho “Trà Thảo mộc Dr Thanh” “Trà xanh Không độ”, “Number 1”.25072010: Bộ trưởng Bộ Công Thương tặng bằng khen (QĐ số105UBQG) tặng Công ty THP “Đã đạt nhiều thành tích xuất sắc trong quá trình Hội nhập Kinh tế Quốc tế năm 2010”Năm 201108042011: Công ty THP và Tổng giám đốc Trần Quí Thanh vinh dự được nhận Bằng Khen của Thủ tướng Chính phủ công nhận đơn vị cá nhân có thành tích xuất sắc trong công tác, góp phần vào sự nghiệp vào sự nghiệp xây dựng CNXH và bảo vệ Tổ quốc. 1842011: Quyết định số 41 QĐTBTCPV Đảng CSVN tặng bằng khen tập đoàn THP có thành tích xuất sắc phục vụ Đại hội đại biểu toàn quốc lần XI của ĐảngTháng 52011: THP đón nhận giải thưởng Tin Dùng Việt Nam do báo Sài Gòn Tiếp Thị tổ chức.Tháng 62011: Liên hiệp hội UNESCO công nhận Gia tộc doanh nhân Trần Quí Thanh và tặng biểu tượng “Rồng Vàng” doanh nhân hiền tài. Tháng 72011: THP nhận giải thưởng Doanh nghiệp tiêu biểu Asian,Thương hiệu nổi tiếng Asian, cúp vàng Doanh nhân Tâm Tài.18082011: Được công nhận doanh nghiệp văn hoá vì sự nghiệp UNESCO, chứng nhận Nhà quản lý giỏi tại Đại hội liên hiệp Unesco thế giới lần thứ 8.15112011: Công ty Tân Hiệp Phát với sản phẩm trà xanh Không Độ đã đạt cúp các thương hiệu sản phẩm trà nổi tiếng Việt Nam trong khuôn khổ Lễ hội liên hoan Trà quốc tế Thái Nguyên lần thứ nhất. Năm 201201012012: Tân Hiệp Phát nhận Chứng nhận IPA “Công ty TNHH TMDV Tân Hiệp Phát đạt danh hiệu LOGO ẤN TƯỢNG 2011 do Khách hàng bình chọn trên Mạng Doanh nghiệp Sài Gòn”, Mã số DNSG2011059ILI, Tp HCM ngày 30122011 Hội Sở hữu Trí tuệ TpHCM cấp và trao biểu chương Sao Vàng02012012: UBND tỉnh Bình Dương Ban Vận Động “Ngày Vì Người Nghèo tặng Bảng Vàng Tri Ân cho Công ty Tân Hiệp Phát “Đã có nhiều thành tích đóng góp xây dựng Quỹ Vì người nghèo Bình Dương từ năm 20002011 ( Chủ Tịch Lê Thanh Cung ký)08012012: Bộ Công thương VP TPHCM CLB Doanh nhân chúc mừng ông Trần Quí Thanh, Tổng Giám đốc Công ty TNHH TMDV Tân Hiệp Phát, Chủ tich danh dự CLB Doanh nhân Ngôi sao Việt – Top 50 ngôi sao Kinh doanh tiêu biểu của năm 2011.01032012: Công ty TNHH TMDV Tân Hiệp Phát tiếp nhận Huân chương lao động Hạng Ba do Chủ tịch Nước Trương Tấn Sang ký, Quyết định 262QĐ.CTN, Sổ Vàng số 9, ngày 01 tháng 3 năm 2012.20032012: VIETNAM REPORT JSC – Chương trình FAST 500 “Vươn tầm cao mới” chứng nhận Công Ty TNHH TM DV Tân Hiệp Phát nằm trong Bảng Xếp hạng 500 Doanh nghiệp Tăng trưởng nhanh nhất Việt Nam ( 500 Fastest Growing Enterprises Rank: 102011. ( CN số 1242012Fast 500).07042012: Ban Tổ chức Chương trình Doanh nhân Việt Nam với văn hóa,di sản Dân tộc – Huế 2012 cấp Chứng nhận Tập đòan Tân Hiệp Phát “Đã có nhiều đóng góp cho việc Bảo tồn các Giá trị Văn hóa, Di sản dân tộc”, do Tổng Thư ký Hội Di sản Văn hóa Việt Nam, Chủ Tịch UNND Tỉnh Thừa Thiên Huế và Bộ trưởng Văn hóa, Thể thao và Du lịch ký.03042012: Hội Bảo trợ Người tàn tật và Trẻ mồ côi Việt Nam tặng Bằng khen bà Phạm Thị Nụ Ủy viên Thường vụ Hội Bảo trợ NTTTMC Việt Nam vì “Thành tích xuất sắc trong họat động bảo trợ người Khuyết tật và Trẻ mồ côi nhiệm kỳ 20072012” (QĐ số 113QĐ.HBT ngày 03.4.2012 ).09052012: Trà thảo mộc Dr Thanh, Trà xanh Không Độ công ty Tân Hiệp Phát được nhận Bằng khen vì đã có nhiều thành tích trong công tác chăm sóc sức khỏe cộng đồng và được vinh dự nhận danh hiệu “ Top 10 thương hiệu thực phẩm an toàn vì sức khỏe cộng đồng”.28072011: Tân Hiệp Phát nhận giải thưởng Doanh nghiệp tiêu biểu Asean, Thương hiệu nổi tiếng Asean (trà thảo mộc Dr Thanh), cúp vàng Doanh nhân Tâm Tài.15102012: Tân Hiệp Phát đón nhận những giải thuởng danh giá trong lĩnh vực Marketing – Giải thưởng Tiếp thị Châu Á (Promotion Marketing Award of Asia 2012 PMAA 2012) ở các hạng mục: Chiến Dịch Hiệu Quả Nhất Tại Việt Nam; Bằng danh dự chiến dịch gia tăng nhận thức thương hiệu và dùng thử; Giải Bạc hoạt động hiệu quả nâng cao sản lượng thương hiệu cho chiến dịch tận hưởng cuộc sống không lo bị nóng của nhãn hàng Trà thảo mộc Dr. Thanh.10112012: Tân Hiệp Phát được bình chọn Top 100 sản phẩm dịch vụ được Tin Dùng năm 2012 do độc giả Thời báo Kinh tế Việt Nam Tạp chí Tư vấn Tiêu Dùng bình chọn.Năm 201303.01.2013 : Chủ tịch UBND tỉnh Bình Phước tặng Bằng Khen cho Tập đoàn THP “Đã có thành tích Tài trợ Chính cho Giải Vô Địch Việt Dã Leo Núi Chinh phục đỉnh cao Bà Rá năm 2013” (QĐ 03UBND tỉnh BìnhPhước, ngày 03.1.201304.01.2013 : Bộ Trưởng Bộ Giáo dục Đào tạo tặng Bằng Khen tập đoàn THP “Đã có thành tích xuất sắc trong Hội thi Sinh viên Văn Thể Mỹ ULeague 2012 (QĐ số 49BGDĐT04.01.20113.01.2013 : Đài PTTH Bến Tre tặng Cờ Kỷ niệm Chương “Giải Xe đạp toàn quốc CUP Truyền Hình Bến Tre lần thứ 15 năm 2013”cho THP đơn vị tài trợ.16.01.2013 : Bộ Trưởng Công Thương tặng Bằng Khen “Thành tích xuất sắc trong công tác năm 2012” Theo QĐ số 311BCTngày 16.01.2013. 25.01.2013: UBND tỉnh Bình DươngHội đồng Bảo trợ Quỹ Bảo trợ Trẻ em gởi Bản Tri Ân Cty THP “Đã có nhiều đóng góp thiết thực trong việc giúp đỡ, bảo trợ trẻ em có hoàn cảnh khó khăn” 25.01.2013 : Ban tổ chức chương trình liên hoan Doanh nhân Toàn quốc Hội Sở hữu Trí tuệ VN trao Chứng nhận TOP 10 THƯƠNG HIỆU – SẢN PHẨM XUẤT SẮC NĂM 2012 (QĐ số 12ViPaQĐBD25.01.2013 ) và Cúp thủy tinh TOP 10 cho Tập đoàn Tân Hiệp Phát.28.01.2013 : Câu lạc bộ Doanh Nghiệp Việt kiều Hội liên lạc Người Việt ở nước ngoài tặng Kỷ niệm chương CTy Tân Hiệp Phát, tài trợ chính Gala Dinner Mừng Xuân Quý Tỵ 2013.20.02.2013 : Bộ Kế hoạch Đầu tư Chương trình Doanh nghiệp, Tạp chí Kinh tế Dự báo trao tặng Biểu chương thủy tinh cho THP là “Công ty thực hiện tốt trách nhiệm An sinh xã hội Phát triển Cộng đồng 2013”12.03.2013: UBND xã Nhuận Đức tặng Giấy Khen Tập đoàn THP “Đã đóng góp trong công tác từ thiện xã hội tại địa bànXã Nhuận Đức, Củ Chi” 8.03.2013 : GĐ BHXH Tỉnh Bình Dương tặng Giấy Khen CTy Tân Hiệp Phát “Đã thực hiện tốt chính sách BHXHBHYT năm 2012”. (Quyết định Khen thưởng số 44QĐBHXHBình Dương)07.04.2013 : Chi Hội bảo trợ Bệnh nhân nghèo, Người tàn tật Trẻ mồ côi huyện Ba Tri, tỉnh Bến Tre tặng Giấy Khen CTy Tân Hiệp Phát “Ủng hộ vật chất cho người tàn tật nghèo”17.04.2013 : Chủ Tịch UBND huyện Tri Tôn, tỉnh An Giang tặng Giấy Khen Tập Đoàn THP, Bình Dương “Đã có nhiều đóng góp cho hoạt động Vì Người Nghèo và Khuyến học huyện Tri Tôn năm 2013 ( QĐịnh số 1286QĐUBND ngày 17.04.2013 ).03.05.2013 : BCH Hội Chữ Thập Đỏ tỉnh Đắc Lắc tặng Giấy Khen Tập Đoàn THP, Bình Dương “Đã có thành tích xuất sắc trong công tác xã hội, từ thiện tại tỉnh Đắc Lắc. (QĐinh số 76CTĐ Daklak ngày 03.05.2013).05.06.2013 : Hội Doanh nghiệp Hàng Việt nam Chất lượng cao Báo Sài Gòn Tiếp Thị chứng nhận Công ty TNHH TMDVTân Hiệp Phát đạt danh hiệu HÀNG VIỆT NAM CHẤT LƯỢNG CAO do người tiêu dùng bình chọn cho ngàng hàng đồ uống không cồn (Quyết định số 4442013GCN HVNCLC ngày 05.06.2013)28.06.2013 : Chủ Tịch Hội Bảo vệ thiên nhiên môi trường Việt Nam tặng Bằng Công Nhận Công ty Tân Hiệp Phát “Đạt các tiêu chí vì MÔI TRƯỜNG XANH Quốc gia Lần I 2013” trong chương trình Khảo sát bình chọn vì Môi Trường Xanh Quốc gia lần I (QĐ khen thưởng số 182QĐHMTG –Hà Nội ngày 28062013).16.07.2013 : Chủ tịch UBND Tỉnh Phú Yên tặng Bằng Khen bà Trần Uyên Phương (GĐ Truyền thông CTy Tân Hiệp Phát “ Đã có thành tích trong công tác Khám bệnh, cấp phát thuốc, tặng quà cho đối tượng chính sách và nhân dân trên địa bàn tỉnh Phú Yên. (QĐ số 1207QĐKT ngày 1672013 ).18.07.2013 : Chủ Tịch Ủy Ban Mặt Trận Tổ Quốc Việt Nam, tỉnh Đồng Tháp tặng Bằng Khen Tập Đoàn THP “Đã ủng hộ cho đồng bào nghèo và hỗ trợ học sinh nghèo hiếu học Huyện Tân Hồng, tỉnh Đồng Tháp năm 2013” (Theo QĐ số 155 ngày 18072013UBMTTQ ngày 1872013 ).25.07.2013 : Ban Chấp hành Trung Ương Hội Chữ Thập Đỏ Việt Nam tặng Bằng Khen “Tập Đoàn Tân Hiệp Phát –Thành tích xuất sắc trong chương trình Hiến Máu tình nguyện HÀNH TRÌNH ĐỎ năm 2013” (Số 134QĐTƯHCTĐ Hà Nội ngày 25072013)28.07.2013 : Liên Đoàn Lao Động Thị Xã Thuận An tặng Giấy Khen (Giải Nhất Khối Doanh nghiệp), Giải Bóng Đá Mini CNVCLĐ thị xã Thuận An năm 2013 (QĐ số 50QĐKT ngày 2872013 )30.07.2013 : THP nhận Kỷ niệm chương thủy tinh HÀNH TRÌNH ĐỎ “Kết nối dòng máu Việt Yêu thương Chia sẻ”. Sự kiện: ngày 10072013, Công Đoàn THP hỗ trợ tổ chức chương trình CBCNV Tân Hiệp Phát tình nguyện hiến máu tại trụ sở CTy, Đoàn làm việc trong 01 buổi , 131 Nhân viên THP tham gia hiến máu .3.Lịch sử phát triểnCác mốc phát triển chính.Năm 1994Tiền thân là Nhà máy bia và nước giải khát Bến Thành được hình thành vào đầu thập niên 90. Hình thành Phân xưởng nước giải khát Bến Thành sản xuất nước ngọt, nước giải khát có ga, hương vị bia.Năm 1995Hình thành xưởng sản xuất sữa đậu nành dạng chai 220ml.Năm 1996Đầu tư dây chuyền chiết bia tươi hiện đại của Đức và cho ra đời bia tươi Flash được đông đảo khách hàng tin dùng.Năm 1999Đổi tên Xưởng nước giải khát Bến Thành thành Nhà máy nước giải khát Bến Thành, sản xuất các mặt hàng sữa đậu nành, bia chai, bia hơi, bia tươi Flash.Năm 2000Bia Bến Thành là đơn vị ngành bia đầu tiên của Việt Nam đạt chứng nhận ISO 9001 2000, do cơ quan quản lý chất lượng quốc tế Det Norske Veritas (Hà Lan) chứng nhận vào ngày 2332000.Năm 2001Xây dựng Nhà máy sản xuất và Văn phòng tại 219, Đại lộ Bình Dương, xã Vĩnh Phú, huyện Thuận An, tỉnh Bình Dương.Chuẩn bị chiến dịch quảng cáo “Number 1 sắp có mặt tại Việt Nam” và sản phẩm nước tăng lực Number 1đã đạt kỷ lục Sản phẩm đứng vào hàng Top 5 trên toàn Việt Nam chỉ trong vòng 3 tháng sau khi có mặt trên thị trường.Năm 2002Tung sản phẩm nước tăng lực Number 1, tạo một hiện tượng mới trong thị trường nước giải khát trong nước, vinh dự đứng vào hàng Top Ten các sản phẩm nước giải khát khu vực Đông Nam Á.Năm 2003Cuối 2003, nhà máy và văn phòng công ty tại Bình Dương được khánh thành, với diện tích trên 5 ha tại 219, Đại lộ Bình Dương, xã Vĩnh Phú, huyện Thuận An, tỉnh Bình Dương.Đột phá công nghệ với dây chuyền sản xuất hiện đại vào bậc nhất Đông Nam Á, THP cho ra đời sản phẩm lần đầu tiên có mặt tại Đông Nam Á là “Bia tươi đóng chai Laser”, mở ra một trang sử mới trong ngành bia Việt Nam.Năm 2004Tháng 102004, sản phẩm sữa đậu nành dưới thương hiệu Number 1 ra đời và đã khẳng định là một loại sữa có thương hiệu hàng đầu tại Việt Nam.THP bắt đầu sản xuất nước tinh khiết Number 1.Năm 2005Tháng 102005, sau một thời gian nghiên cứu, Tập đoàn THP đã tung ra thị trường một sản phẩm mang tên bia Gold Bến Thành. Năm 2006Nhà máy sản xuất bao bì khởi động, sản xuất và đóng gói sữa đậu nành hộp giấy, trà xanh Không Độ với các hương vị chanh, mật ong, không đường; nước tăng lực Number 1 dâu và nước uống vận động Number 1 Active. Tung sản phẩm Bia GoldDraught. Năm 2007Tháng 012007, đón nhận 03 chứng chỉ tích hợp ISO 9001:2000, ISO 14001: 2004 và HCCP do cơ quan Quốc tế Det Norske Veritas(Hà Lan) cấp.Sản xuất Trà bí đao Không độ, nước cam ép Number 1 Juice với các hương vị ổi, chanh dây, thơm, me, cam…, nước tăng lực Number 1 Chino và trà Barley Không độ.Năm 2008THP đạt danh hiệu 2 Nhãn hàng nổi tiếng Quốc gia: Number 1, Trà Xanh Không Độ.15102008: Lễ Khánh thành Nhà máy Bao bì Thái Bình Dương và ra mắt sản phẩm trà thảo mộc DrThanh.Năm 2009Ra mắt VIP Café toàn thành phố Hồ Chí Minh và Bình Dương: café đóng chai tiện dụng vừa giải khát vừa giúp sảng khoái tinh thầnNăm 2010Sản phẩm của công ty: Number 1, Trà xanh Không độ, Trà thảo mộc Dr Thanh đã được vinh danh Giải thưởng Thương hiệu Quốc Gia 2010.19062010: Hội Sở hữu Trí tuệ Việt NamChương trình Nhãn Hiệu Việt chứng nhận : TGĐ.Trần Quí Thanh của Công ty THP là TOP 20 Doanh nhân tiêu biểu Việt Nam” với thành tích xuất sắc trong xây dựng và phát triển nhãn hiệu nổi tiếngCục Sở hữu Trí tuệ chứng nhận Nhãn hiệu nổi tiếng cho “Trà Thảo mộc Dr Thanh”, “Trà xanh Không Độ “, “Nước tăng lực Number 1 “.15112010: Lễ ra mắt sản phẩm trà xanh có ga Ikun (vị chanh và dâu)Năm 2011Tháng 12011: Tái tung sản phẩm nước tăng lực Number 1 dâu với công thức và bao bì mới.Tháng 42011: Đón nhận bằng khen của Thủ tướng Chính phủ công nhận đơn vị và cá nhân có nhiều thành tích trong công tác, góp phần vào sự nghiệp xây dựng CNXH và bảo vệ Tổ quốc.Năm 201216042012: Công ty CP Number One Chu Lai ( Number One Chu Lai Joint Stock Company ) nhận Giấy Chứng nhận Đăng ký Doanh nghiệp Công ty Cổ phần, Mã số 4000859504 đăng ký lần đầu ngày 16042012. Địa chỉ trụ sở : Lô 23, đường số 6, KCN Bắc Chu Lai, xã Tam Hiệp, huyện Núi Thành, tỉnh Quảng Nam.01032012: Tiếp nhận Huân chương Lao động hạng III do Chủ tịch Nước Trương Tấn Sang ký Quyết định 262QĐ.CTN, Sổ vàng số 9, ngày 01 tháng 03 năm 2012.22052012: Lễ động thổ khởi công xây dựng Nhà máy Number One Chu Lai.01082012: Lễ khởi động chương trình Nhân sự mới –Dự án Tái cấu trúc Quản lý nguồn nhân lực trong Quản trị kinh doanh Công ty THP). 05082012: Lễ ra quân Ngày tung sản phẩm Nước tăng lực Number 1 chanh, trên toàn Thành phố HCM và Bình Dương.16092012: Lễ động thổ khởi công xây dựng Nhà máy Number One Hà Nam (Công ty TNHH Number One Hà Nam), thuộc Cụm Công nghiệp Kiện Khê I, là dự án nước giải khát không cồn lớn nhất miền Bắc.10112012: Tân Hiệp Phát được bình chọn Top 100 sản phẩm dịch vụ được Tin Dùng năm 2012 do độc giả Thời báo Kinh tế Việt Nam Tạp chí Tư vấn Tiêu Dùng bình chọn.

Trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng Khoa Quản trị kinh doanh

********

Bộ môn: Quản trị quan hệ khách hàng

PHÂN TÍCH HỆ THỐNG CRM CÔNG TY TNHH TÂN HIỆP

PHÁT

PHÂN TÍCH HỆ THỐNG CRM CÔNG TY

TNHH TÂN HIỆP PHÁT

MỤC LỤC

I GIỚI THIỆU 3

1 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh 3

2 Thành tựu 3

3 Lịch sử phát triển 10

4 Văn hóa định hướng kinh doanh 13

5 Khách hàng trong CRM 15

II CRM PHÂN TÍCH 16

1 Nhận diện khách hàng 16

2 Phân biệt khách hàng 20

III CRM TÁC NGHIỆP 24

1 Tương tác với khách hàng 24

IV QUẢN TRỊ MẠNG LƯỚI 37

1 Nhà cung ứng 37

2 Đối tác 39

3 Nhân viên 46

4 Khách hàng 46

5 Cơ cấu tổ chức công ty 48

V GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CRM CỦA CÔNG TY TÂN HIỆP PHÁT 49

1 Đánh giá thành công CRM 49

3 Kiến nghị: 51

KẾT LUẬN 52

I GIỚI THIỆU

1 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh.

Tập đoàn Tân Hiệp Phát được thành lập từ năm 1994 với tiền thân là nhà máy bia BếnThành Với hoài bão “trở thành tập đoàn hàng đầu châu Á trong 3 lĩnh vực kinh doanhchính: thức uống, thực phẩm ăn liền, bao bì nhựa”, trong lĩnh vục nước giải khát TânHiệp Phát (THP) đã vươn vai trở thành tập đoàn nước giải khát hùng mạnh với nhữngdòng sản phẩm có lợi cho sức khoẻ Tân Hiệp Phát là doanh nghiệp tiên phong trongviệc thay đổi thói quen giải khát của người dân Việt Nam: thân thiện hơn với thứcuống đóng chai có lợi cho sức khỏe Các sản phẩm như Trà xanh Không Độ, Trà thảomộc Dr.Thanh, nước tăng lực Number 1, sữa đậu nành Number 1 Soya,…đang lànhững thương hiệu hàng đầu trên thị trường, đã chứng tỏ được Tân Hiệp Phát luôn điđầu trong việc tiếp cận và hiểu rõ những nhu cầu luôn thay đổi của người tiêu dùng.Tân Hiệp Phát đã không ngừng đầu tư phát triển hệ thống dây chuyền sản xuất, hiệnđại hóa kỹ thuật công nghệ, và tự hào là một trong những đơn vị trong nước sở hữunhiều công nghệ sản xuất, dây chuyền hiện đại bậc nhất như dây chuyền chiết lạnh vôtrùng Aseptic, dây chuyền công nghệ châu Âu, Nhật Bản Thêm đó, Tân Hiệp Phát cóđược đội ngũ 4000 cán bộ, nhân viên có chuyên môn, được đào tạo bài bản trong vàngoài nước, có kinh nghiệm, nhiệt tình, tâm huyết vì sự phát triển của công ty

2 Thành tựu

Với những nỗ lực xây dựng và phát triển không ngừng, công ty Tân Hiệp Phát (THP)

đã có những bước phát triển mạnh mẽ, hiện đang chiếm lĩnh phần lớn thị phần bia vànước giải khát của thị trường trong nước với các nhãn hiệu tiên phong như nước tănglực Number 1, Trà xanh Không Độ, Trà thảo mộc Dr Thanh, Sữa đậu nành Number 1Soya, nước ép trái cây Number 1 Juicie, Trà xanh có ga I-kun, nước uống vận độngNumber 1 Active, bia Bến Thành….tạo tiếng vang trên thị trường và có mặt trên khắpcác tỉnh thành cả nước Sản phẩm của công ty đã được vinh danh Giải Thưởng Thươnghiệu Quốc Gia 2010

Là một trong số ít doanh nghiệp liên tục 10 năm (1999-2008) đạt danh hiệu “Hàng Việt Nam chất lượng cao” với các sản phẩm đạt tiêu chuẩn ISO tích hợp, THP đang chuyển mình bước lên một tầm cao mới với các nhãn hiệu thức uống hàng đầu, có khả

năng tạo cú hích trên thị trường

Năm 2001:

- “Huy chương vàng độc đáo” giành cho gian hàng tiếp thị độc đáo của bia Bến

Thành do Hội đồng xét thưởng Trung tâm Thông tin Bộ Thương mại trao tặng

- 19/1/2001: Giải vàng chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm dành cho bia BếnThành do Cục Quản lý Chất lượng Vệ sinh An toàn Thực phẩm tổ chức

- Bằng khen của Chủ tịch UBND tỉnh Bình Dương tặng Công ty TNHH

TM-DV THP đã có thành tích xuất sắc trong năm 2004

Năm 2005:

- Nước tăng lực Number 1 đạt danh hiệu “Top ten thương hiệu Việt, thương hiệu

uy tín chất lượng hàng đầu” do Hội Sở hữu Công nghiệp Việt Nam bình chọn

- Báo Sài Gòn Tiếp Thị bình chọn Number 1 là Hàng Việt Nam Chất Lượng Cao

và Thương Hiệu Mạnh 6 năm liền

- Bằng khen của Chủ tịch Hiệp hội Rượu Bia và Nước giải khát Việt Nam traotặng do “Đã có nhiều thành tích trong các hoạt động của hiệp hội, nhiệm kỳ 2001-2005”

- Bằng khen của Thủ tướng Chính phủ Phan Văn Khải khen tặng công ty THP vì

đã có những thành tích trong công tác thể dục thể thao

- 17/03/2007: Nhận Cờ SaoVàng của Bộ Lao Động –Thương binh xã hội “Đơn

vị Thi đua xuất sắc công tác an toàn vệ sinh lao động năm 2006”

Năm 2008

- 5/02/2008: Đạt danh hiệu Hàng Việt Nam chất lượng cao 2008 do Người tiêudùng bình chọn, do Báo Sài Gòn Tiếp Thị tổ chức.

- 13/10/2009: Bằng Khen Bộ Công Thương trao tặng Công ty THP (QĐ5070/BCT-QĐ)

Năm 2010

- Sản phẩm của công ty: Number 1, Trà xanh Không độ, Trà thảo mộc Dr Thanh

đã được vinh danh Giải thưởng Thương hiệu Quốc Gia 2010

- 11/01/2010: Thời Báo Kinh tế với chương trình “Tin & Dùng 2009” chứngnhận sản phẩm giải khát “Trà của THP đạt danh hiệu Sản phẩm Tin & Dùng ViệtNam” (Chứng nhận số 028/TVD-VN /Hà nội ngày 11.01.2010)

- 25/01/2010: Giấy Chứng Nhận “Trà Thảo mộc Dr Thanh đạt giải thưởng “TinhHoa Việt Nam 2009” (Chứng nhận số 16/KT-BTC - Vinh danh Doanh Nghiệp Hộinhập WTO)

- 30/01/2010: THP được nhận Huy chương Ngôi Sao Vàng Việt Nam, vinh danhdoanh nghiệp hội nhập WTO & Biểu tượng Rồng Việt

- 19/06/2010: Cục Sở hữu Trí tuệ chứng nhận Nhãn hiệu nổi tiếng Việt Nam cho

“Trà Thảo mộc Dr Thanh” “Trà xanh Không độ”, “Number 1”

- 25/07/2010: Bộ trưởng Bộ Công Thương tặng bằng khen (QĐ số105/UBQG)tặng Công ty THP “Đã đạt nhiều thành tích xuất sắc trong quá trình Hội nhập Kinh tếQuốc tế năm 2010”

Năm 2011

- 08/04/2011: Công ty THP và Tổng giám đốc Trần Quí Thanh vinh dự đượcnhận Bằng Khen của Thủ tướng Chính phủ công nhận đơn vị cá nhân có thành tíchxuất sắc trong công tác, góp phần vào sự nghiệp vào sự nghiệp xây dựng CNXH vàbảo vệ Tổ quốc

- 18/4/2011: Quyết định số 41 QĐ/TBTCPV Đảng CSVN tặng bằng khen tậpđoàn THP có thành tích xuất sắc phục vụ Đại hội đại biểu toàn quốc lần XI của Đảng

- Tháng 5/2011: THP đón nhận giải thưởng Tin & Dùng Việt Nam do báo SàiGòn Tiếp Thị tổ chức

- Tháng 6/2011: Liên hiệp hội UNESCO công nhận Gia tộc doanh nhân TrầnQuí Thanh và tặng biểu tượng “Rồng Vàng” - doanh nhân hiền tài

- Tháng 7/2011: THP nhận giải thưởng Doanh nghiệp tiêu biểu Asian,Thươnghiệu nổi tiếng Asian, cúp vàng Doanh nhân Tâm Tài

- 18/08/2011: Được công nhận doanh nghiệp văn hoá vì sự nghiệp UNESCO,chứng nhận Nhà quản lý giỏi tại Đại hội liên hiệp Unesco thế giới lần thứ 8

- 15/11/2011: Công ty Tân Hiệp Phát với sản phẩm trà xanh Không Độ đã đạtcúp các thương hiệu sản phẩm trà nổi tiếng Việt Nam trong khuôn khổ Lễ hội liênhoan Trà quốc tế Thái Nguyên lần thứ nhất

Năm 2012

- 01/01/2012: Tân Hiệp Phát nhận Chứng nhận IPA “Công ty TNHH TMDVTân Hiệp Phát đạt danh hiệu LOGO ẤN TƯỢNG 2011 do Khách hàng bình chọn trênMạng Doanh nghiệp Sài Gòn”, Mã số DNSG-2011059/ILI, Tp HCM ngày30/12/2011- Hội Sở hữu Trí tuệ TpHCM cấp và trao biểu chương Sao Vàng

- 02/01/2012: UBND tỉnh Bình Dương - Ban Vận Động “Ngày Vì NgườiNghèo" tặng Bảng Vàng Tri Ân cho Công ty Tân Hiệp Phát “Đã có nhiều thành tíchđóng góp xây dựng Quỹ Vì người nghèo Bình Dương từ năm 2000-2011" ( Chủ Tịch

Lê Thanh Cung ký)

- 08/01/2012: Bộ Công thương - VP TPHCM & CLB Doanh nhân chúc mừngông Trần Quí Thanh, Tổng Giám đốc Công ty TNHH TM-DV Tân Hiệp Phát, Chủ tich danh dự CLB Doanh nhân Ngôi sao Việt – Top 50 ngôi sao Kinh doanh tiêu biểucủa năm 2011

- 01/03/2012: Công ty TNHH TM-DV Tân Hiệp Phát tiếp nhận Huân chươnglao động Hạng Ba do Chủ tịch Nước Trương Tấn Sang ký, Quyết định 262/QĐ.CTN,

Sổ Vàng số 9, ngày 01 tháng 3 năm 2012

- 20/03/2012: VIETNAM REPORT JSC – Chương trình FAST 500 “Vươn tầmcao mới” chứng nhận Công Ty TNHH TM - DV Tân Hiệp Phát nằm trong Bảng Xếphạng 500 Doanh nghiệp Tăng trưởng nhanh nhất Việt Nam ( 500 Fastest - GrowingEnterprises Rank: 10-2011 ( CN số 124/2012/Fast 500)

- 07/04/2012: Ban Tổ chức Chương trình Doanh nhân Việt Nam với văn hóa,disản Dân tộc – Huế 2012 cấp Chứng nhận Tập đòan Tân Hiệp Phát “Đã có nhiều đónggóp cho việc Bảo tồn các Giá trị Văn hóa, Di sản dân tộc”, do Tổng Thư ký Hội Di sảnVăn hóa Việt Nam, Chủ Tịch UNND Tỉnh Thừa Thiên Huế và Bộ trưởng Văn hóa,Thể thao và Du lịch ký

- 03/04/2012: Hội Bảo trợ Người tàn tật và Trẻ mồ côi Việt Nam tặng Bằngkhen bà Phạm Thị Nụ -Ủy viên Thường vụ Hội Bảo trợ NTT&TMC Việt Nam vì

“Thành tích xuất sắc trong họat động bảo trợ người Khuyết tật và Trẻ mồ côi nhiệm kỳ2007-2012” (QĐ số 113/QĐ.HBT ngày 03.4.2012 )

- 09/05/2012: Trà thảo mộc Dr Thanh, Trà xanh Không Độ - công ty Tân HiệpPhát được nhận Bằng khen vì đã có nhiều thành tích trong công tác chăm sóc sức khỏecộng đồng và được vinh dự nhận danh hiệu “ Top 10 thương hiệu thực phẩm an toàn

lo bị nóng của nhãn hàng Trà thảo mộc Dr Thanh

- 10/11/2012: Tân Hiệp Phát được bình chọn Top 100 sản phẩm dịch vụ đượcTin & Dùng năm 2012 do độc giả Thời báo Kinh tế Việt Nam - Tạp chí Tư vấn Tiêu &Dùng bình chọn

Năm 2013

- 03.01.2013 : Chủ tịch UBND tỉnh Bình Phước tặng Bằng Khen cho Tập đoàn

THP “Đã có thành tích Tài trợ Chính cho Giải Vô Địch Việt Dã Leo Núi Chinh phục đỉnh cao Bà Rá năm 2013” (QĐ 03/UBND tỉnh BìnhPhước, ngày 03.1.2013

- 04.01.2013 : Bộ Trưởng Bộ Giáo dục & Đào tạo tặng Bằng Khen tập đoàn

THP “Đã có thành tích xuất sắc trong Hội thi Sinh viên Văn Thể Mỹ U-League 2012 (QĐ số 49/BGDĐT-04.01.201

- 13.01.2013 : Đài PTTH Bến Tre tặng Cờ & Kỷ niệm Chương “Giải Xe đạp

toàn quốc CUP Truyền Hình Bến Tre lần thứ 15 năm 2013”cho THP - đơn vị tài trợ.

- 16.01.2013 : Bộ Trưởng Công Thương tặng Bằng Khen “Thành tích xuất sắc

trong công tác năm 2012” Theo QĐ số 311/BCT/ngày 16.01.2013

- 25.01.2013: UBND tỉnh Bình Dương/Hội đồng Bảo trợ Quỹ Bảo trợ Trẻ em

gởi Bản Tri Ân Cty THP “Đã có nhiều đóng góp thiết thực trong việc giúp đỡ, bảo

trợ trẻ em có hoàn cảnh khó khăn”

- 25.01.2013 : Ban tổ chức chương trình liên hoan Doanh nhân Toàn quốc / Hội

Sở hữu Trí tuệ VN trao Chứng nhận TOP 10 THƯƠNG HIỆU – SẢN PHẨM XUẤTSẮC NĂM 2012 (QĐ số 12/ViPa-QĐ-BD/25.01.2013 ) và Cúp thủy tinh TOP 10 choTập đoàn Tân Hiệp Phát

- 28.01.2013 : Câu lạc bộ Doanh Nghiệp Việt kiều - Hội liên lạc Người Việt ở

nước ngoài tặng Kỷ niệm chương CTy Tân Hiệp Phát, tài trợ chính Gala Dinner MừngXuân Quý Tỵ 2013

- 20.02.2013 : Bộ Kế hoạch & Đầu tư / Chương trình Doanh nghiệp, Tạp chí

Kinh tế & Dự báo trao tặng Biểu chương thủy tinh cho THP là “Công ty thực hiện tốt trách nhiệm An sinh xã hội & Phát triển Cộng đồng 2013”

- 12.03.2013: UBND xã Nhuận Đức tặng Giấy Khen Tập đoàn THP “Đã đóng

góp trong công tác từ thiện xã hội tại địa bànXã Nhuận Đức, CủChi”

- 8.03.2013 : GĐ BHXH Tỉnh Bình Dương tặng Giấy Khen CTy Tân Hiệp

Phát “Đã thực hiện tốt chính sách BHXH-BHYT năm 2012” (Quyết định Khen

thưởng số 44/QĐ-BHXH/Bình Dương)

- 07.04.2013 : Chi Hội bảo trợ Bệnh nhân nghèo, Người tàn tật & Trẻ mồ côi

huyện Ba Tri, tỉnh Bến Tre tặng Giấy Khen CTy Tân Hiệp Phát “Ủng hộ vật chất cho người tàn tật nghèo”

- 17.04.2013 : Chủ Tịch UBND huyện Tri Tôn, tỉnh An Giang tặng Giấy Khen

Tập Đoàn THP, Bình Dương “Đã có nhiều đóng góp cho hoạt động Vì Người Nghèo

và Khuyến học huyện Tri Tôn năm 2013 ( QĐịnh số 1286/QĐ-UBND ngày

17.04.2013 )

- 03.05.2013 : BCH Hội Chữ Thập Đỏ tỉnh Đắc Lắc tặng Giấy Khen Tập Đoàn

THP, Bình Dương “Đã có thành tích xuất sắc trong công tác xã hội, từ thiện tại tỉnh Đắc Lắc (QĐinh số 76/CTĐ Daklak ngày 03.05.2013).

- 05.06.2013 : Hội Doanh nghiệp Hàng Việt nam Chất lượng cao / Báo Sài Gòn Tiếp Thị chứng nhận Công ty TNHH TM-DVTân Hiệp Phát đạt danh hiệu HÀNG

VIỆT NAM CHẤT LƯỢNG CAO do người tiêu dùng bình chọn cho ngàng hàng đồuống không cồn (Quyết định số 444/2013-GCN- HVNCLC ngày 05.06.2013)

- 28.06.2013 : Chủ Tịch Hội Bảo vệ thiên nhiên & môi trường Việt Nam tặng

Bằng Công Nhận Công ty Tân Hiệp Phát “Đạt các tiêu chí vì MÔI TRƯỜNG XANH Quốc gia Lần I- 2013” trong chương trình Khảo sát & bình chọn vì Môi Trường

Xanh Quốc gia lần I (QĐ khen thưởng số 182/QĐ-HMTG –Hà Nội ngày 28/06/2013)

- 16.07.2013 : Chủ tịch UBND Tỉnh Phú Yên tặng Bằng Khen bà Trần Uyên

Phương (GĐ Truyền thông CTy Tân Hiệp Phát “ Đã có thành tích trong công tác Khám bệnh, cấp phát thuốc, tặng quà cho đối tượng chính sách và nhân dân trên địa bàn tỉnh Phú Yên (QĐ số 1207/QĐ-KT ngày 16/7/2013 ).

- 18.07.2013 : Chủ Tịch Ủy Ban Mặt Trận Tổ Quốc Việt Nam, tỉnh Đồng Tháp

tặng Bằng Khen Tập Đoàn THP “Đã ủng hộ cho đồng bào nghèo và hỗ trợ học sinh nghèo hiếu học Huyện Tân Hồng, tỉnh Đồng Tháp năm 2013” (Theo QĐ số 155 ngày

- 28.07.2013 : Liên Đoàn Lao Động Thị Xã Thuận An tặng Giấy Khen (Giải

Nhất - Khối Doanh nghiệp), Giải Bóng Đá Mini CNVCLĐ thị xã Thuận An năm 2013(QĐ số 50/QĐ-KT ngày 28/7/2013 )

- 30.07.2013 : THP nhận Kỷ niệm chương thủy tinh HÀNH TRÌNH ĐỎ “Kết

nối dòng máu Việt - Yêu thương & Chia sẻ” Sự kiện: ngày 10/07/2013, Công Đoàn

THP hỗ trợ tổ chức chương trình CBCNV Tân Hiệp Phát tình nguyện hiến máu tại trụ

sở CTy, Đoàn làm việc trong 01 buổi , 131 Nhân viên THP tham gia hiến máu

Năm 2002

- Tung sản phẩm nước tăng lực Number 1, tạo một hiện tượng mới trong thịtrường nước giải khát trong nước, vinh dự đứng vào hàng Top Ten các sản phẩm nướcgiải khát khu vực Đông Nam Á

Năm 2003

- Cuối 2003, nhà máy và văn phòng công ty tại Bình Dương được khánh thành,với diện tích trên 5 ha tại 219, Đại lộ Bình Dương, xã Vĩnh Phú, huyện Thuận An, tỉnhBình Dương

- Đột phá công nghệ với dây chuyền sản xuất hiện đại vào bậc nhất Đông Nam

Á, THP cho ra đời sản phẩm lần đầu tiên có mặt tại Đông Nam Á là “Bia tươi đóngchai Laser”, mở ra một trang sử mới trong ngành bia Việt Nam

Năm 2004

- Tháng 10/2004, sản phẩm sữa đậu nành dưới thương hiệu Number 1 ra đời và

đã khẳng định là một loại sữa có thương hiệu hàng đầu tại Việt Nam

- THP bắt đầu sản xuất nước tinh khiết Number 1

Năm 2007

- Tháng 01/2007, đón nhận 03 chứng chỉ tích hợp ISO 9001:2000, ISO 14001:

2004 và HCCP do cơ quan Quốc tế Det Norske Veritas(Hà Lan) cấp

- Sản xuất Trà bí đao Không độ, nước cam ép Number 1 Juice với các hương vị

ổi, chanh dây, thơm, me, cam…, nước tăng lực Number 1 Chino và trà Barley Khôngđộ

Năm 2010

- Sản phẩm của công ty: Number 1, Trà xanh Không độ, Trà thảo mộc Dr Thanh

đã được vinh danh Giải thưởng Thương hiệu Quốc Gia 2010

- 19/06/2010: Hội Sở hữu Trí tuệ Việt Nam/Chương trình Nhãn Hiệu Việt chứngnhận : TGĐ.Trần Quí Thanh của Công ty THP là TOP 20 Doanh nhân tiêu biểu ViệtNam” với thành tích xuất sắc trong xây dựng và phát triển nhãn hiệu nổi tiếng

- Cục Sở hữu Trí tuệ chứng nhận Nhãn hiệu nổi tiếng cho “Trà Thảo mộc DrThanh”, “Trà xanh Không Độ “, “Nước tăng lực Number 1 “

- 15/11/2010: Lễ ra mắt sản phẩm trà xanh có ga I-kun (vị chanh và dâu)

Năm 2011

- Tháng 1/2011: Tái tung sản phẩm nước tăng lực Number 1 dâu với công thức

và bao bì mới

- Tháng 4/2011: Đón nhận bằng khen của Thủ tướng Chính phủ công nhận đơn

vị và cá nhân có nhiều thành tích trong công tác, góp phần vào sự nghiệp xây dựngCNXH và bảo vệ Tổ quốc

Năm 2012

- 16/04/2012: Công ty CP Number One Chu Lai ( Number One Chu Lai JointStock Company ) nhận Giấy Chứng nhận Đăng ký Doanh nghiệp Công ty Cổ phần,

Mã số 4000859504/ đăng ký lần đầu ngày 16/04/2012 Địa chỉ trụ sở : Lô 23, đường

số 6, KCN Bắc Chu Lai, xã Tam Hiệp, huyện Núi Thành, tỉnh Quảng Nam

- 01/03/2012: Tiếp nhận Huân chương Lao động hạng III do Chủ tịch NướcTrương Tấn Sang ký Quyết định 262/QĐ.CTN, Sổ vàng số 9, ngày 01 tháng 03 năm2012

- 22/05/2012: Lễ động thổ khởi công xây dựng Nhà máy Number One Chu Lai

- 01/08/2012: Lễ khởi động chương trình Nhân sự mới –Dự án Tái cấu trúcQuản lý nguồn nhân lực trong Quản trị kinh doanh Công ty THP)

- 05/08/2012: Lễ ra quân Ngày tung sản phẩm Nước tăng lực Number 1 chanh,trên toàn Thành phố HCM và Bình Dương

- 16/09/2012: Lễ động thổ khởi công xây dựng Nhà máy Number One Hà Nam(Công ty TNHH Number One Hà Nam), thuộc Cụm Công nghiệp Kiện Khê I, là dự ánnước giải khát không cồn lớn nhất miền Bắc

- 10/11/2012: Tân Hiệp Phát được bình chọn Top 100 sản phẩm dịch vụ được Tin & Dùng năm 2012 do độc giả Thời báo Kinh tế Việt Nam - Tạp chí Tư vấn Tiêu &Dùng bình chọn.

4 Văn hóa định hướng kinh doanh

 Giá trị cốt lõi.

- “Hôm nay phải hơn hôm qua nhưng không bằng ngày mai”

- Tinh thần “ Không gì là không thể vượt qua”

- Cam kết “Chất lượng tiêu chuẩn quốc tế”

- “Định hướng theo tinh thần cao nhất của gia đình”

- “Trở thành đối tác được tin cậy”

- "Tinh thần làm chủ doanh nghiệp trong công việc”

- Tập đoàn THP phấn đấu là công dân có trách nhiệm và đáng kính trọng

 Triết lý kinh doanh.

Triết ký kinh doanh của chúng tôi là phải nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ đểcung cấp cho người tiêu dùng những sản phẩm chất lượng cao nhất, dịch vụ tốt nhất vàphải hoạt động trên phương châm “Hôm nay phải hơn hôm qua nhưng không bằngngày mai”

 Hoài bão:

“Trở thành tập đoàn hàng đầu châu Á trong 3 lĩnh vực kinh doanh chính: ngành thức uống, thực phẩm ăn liền, bao bì nhựa”.

Thước đo:

- Vị trí: nằm trong nhóm 10 công ty đứng đầu trên thị trường nước giải khát vàthức ăn tại Việt Nam

- Chất lượng: Chứng nhận TQM

- Quản lý theo tiêu chuẩn quốc tế

- Thâm nhập thị trường quốc tế: kinh doanh các thương hiệu của THP tại ít nhất

2 quốc gia châu Á

 Đối thủ cạnh tranh

Tập đoàn Tân Hiệp Phát với chiết lý kinh doanh là “Triết ký kinh doanh của chúng tôi

là phải nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ để cung cấp cho người tiêu dùng nhữngsản phẩm chất lượng cao nhất, dịch vụ tốt nhất và phải hoạt động trên phương châm

“Hôm nay phải hơn hôm qua nhưng không bằng” chính nhờ vào chiết lý linh doanh

đó mà THP đã trở thành công ty nổi tiếng tuy nhiên điều này chưa là gì khi mà các đốithủ cạnh tranh của THP luôn kề cạnh

Đối thủ cạnh tranh của THP bao gồm các công ty trong và ngoài nước, có thể kể đểm

2 ông hoàng trong làng nước giải khát là pepsi và coca Theo thống kê của Hiệp hộiBia - Rượu - Nước giải khát Việt Nam và Công ty Nghiên cứu Thị trường BusinessMonitor International (BMI), Coca-Cola và Pepsi hiện chiếm hơn 80% thị trường nướcgiải khát Việt Nam Đó là một mối đe dọa đối với THP

Ngoài ra, vẫn còn rất nhiều công ty cạnh tranh với THP về lĩnh vục nước giải khát

trong nước như: xi nghiệp sản xuất nước ngọt 26, CTY TNHH TM SX VẬN THĂNG, ĐẠI LÝ NƯỚC NGỌT TRIBECO … tất cả các công ty luôn có gắng phục vụ khách

hàng một cách tốt nhất, để gia tăng thị phần và loại nhau ra khỏi thị trường nước giảikhát

5 Khách hàng trong CRM

Khách hàng trong CRM được định nghĩa như là những khách hàng có mối quan hệ vớidoanh nghiệp dựa trên sự tương tác giữa hai bên, bao gồm nhiều cấp độ khác nhau nhưnhà phân phối, nhà bán buôn, đối tác, người tiêu dùng.

Khách hàng trong CRM của Tân Hiệp Phát:

- Khách hàng là nhà phân phối: tất cả các nhà bán sỉ, lẻ và các hệ thống siêu thịtrên khắp cả nước và ngoài nước

- Khách hàng là nhà cung cấp: Là công ty nước giải khát hàng đầu tại ViệtNam, THP Group mua hàng triệu Dollar hàng hóa Bao gồm nguyên vật liệu , thiết bị

cơ bản, thiết bị văn phòng, thiết bị bảo trì nhà máy & dịch vụ chuyên nghiệp Đối táckinh doanh của tân hiệp phát bao gồm rất nhiều tập đoàn đa quốc gia trên thế giới

- Khách hàng là người tiêu dùng: tất cả những người có nhu cầu tiêu dùng củatân hiệp phát bao gồm khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức

1 Nhận diện khách hàng

a Dấu hiệu nhận diện

Để tồn tại và phát triển bất kì một doanh nghiệp nào cũng phải tìm kiếm và giữ chânkhách hàng, những nhà marketing đại chúng luôn hiểu rằng thông tin khách hàng rấtquan trọng và nhận diện khách hàng gần như vô hạn

Tân hiệp phát cũng không ngoại lệ công ty không ngừng phát triển các chiến lược để giữchân khách hàng của mình, dữ liệu nhận diện khách hàng của công ty đa phần là ngườitiêu dùng, các đại lý bán sỉ và lẻ trên toàn quốc gồm:

 Thông tin cơ bản: Tên, địa chỉ, mã vùng, số điện thoại, số CMND, ngày thángnăm sinh

 Dữ liệu hành vi: Đặc điểm mua, tần suất mua, cách tương tác với doanh nghiệp,kênh truyền thông được sử dụng, tần suất viếng thăm và mua sắm, số lượng, loại sảnphẩm, thay đổi về loại hàng mua

 Dữ liệu thái độ: Thái độ về mức độ hài lòng về sản phẩm, sở thích, nhãn hiệu lựachọn, các ý kiến đóng góp cho doanh nghiệp

 Dữ liệu nhân khẩu: Tuổi, giới tính, thu nhập, trình độ giáo dục

Sau khi thu thập, các dữ liệu này sẽ được nhập vào hệ thống của công ty chuyển thành

dữ liệu điện tử, sau đó gửi cho giám đốc marketing và được chuyển lên tổng công ty

Ngoài ra, phần dữ liệu cứng của khách hàng cũng được lưu dưới dạng hồ sơ trong kholưu trữ của bộ phận chăm sóc khách hàng

Ông Trịnh Xuân Pháp giám đốc marketing có quyền thiết lập phân nhóm, người sử dụng

và quản lí dữ liệu nhận diện khách hàng

b Hoạt động nhận diện

Việc thu thập và nhập các thông tin này sẽ được thực hiện bởi các nhân viên tư vấn bán hàng, nhân viên chăm sóc khách hàng,nhân viên Call Center thông qua:

 Thông tin trên hóa đơn bán hàng, phiếu biên nhận…

 Các cuộc gọi liên hệ trực tiếp để chăm sóc khách hàng

 Tiếp nhận thông tin, xử lí các vấn đề khiếu nại

 Thực hiện khảo sát về thái độ của khách hàng đối với sản phẩm

Giao diện tổng quan của phần mềm CRM được sử dụng tại THP

thông qua đó có thể biết được:

 Tên người mua sản phẩm, điện thoại, email, facebook, địa chỉ

 Số lần viếng thăm, số trang xem, số liên kết

 Địa chỉ IP, ngôn ngữ sử dụng, thời gian, địa chỉ mà Brower truy xuất đến

 Sự yêu thích của khách hàng đối với sản phẩm

 Phản hồi từ khách hàng

c Chương trình tự hiện diện

Với số lượng sản phẩm được bán ra hàng tháng thì việc quản lý thông tin của kháchhàng thực sự là thách thức của công ty Tuy nhiên, THP vẫn đưa ra được các chươngtrình rất thiết thực để có thể giữ chân khách hàng của mình

THP đã đưa rachương trình tự nhận diện sau:

- Hội nghị khách hàng của Tân Hiệp Phát tháng 3/2013

Công ty TNHH Tân Hiệp Phát đã tổ chức Hội nghị Khách hàng năm 2013 tại Trung Tâm Hội Nghị Golden Phoenix Chương trình được sự tham dự của hơn 200 khách mời

là đại lý (có thời gian giao dịch với công ty rừ 6 tháng trở lên) của miền trung nhằm mụcđích chia sẻ và lắng nghe ý kiến phản hồi từ khách hàng đại lý

Các đại lý được tham dự buổi hội nghị đã cùng ban lãnh đạo công ty dùng bữa trưa thânmật Công ty sẽ tiến hành trao thưởng cho khách hàng xuất sắc nhất trong năm đồng thờimỗi khách hàng đến dự hội nghị sẽ được nhân một phong bì 100 nghìn đồng và có cơhội nhận thưởng với nhiều phần quà hấp dẫn: 1 giải đặt biệt là 1 tủ lạnh SANYO 90LITSR-9JR,SS trị giá 2.899.000 VNĐ, 1 giải nhất là Quạt phun sương tạo ẩm KangarooHYB-50 trị giá 1.970.000 VNĐ , 2 giải nhì trị giá mỗi giải là 1 Quạt phun sươngMisushita LB-FS40 trị giá 899.000VNĐ và 20 giải khuyến khích, mỗi giải 4 thùng tràxanh không độ, mã dự thưởng trùng với mã khách hàng; các giải được trao trực tiếp vàocuối buổi hội nghị, riêng giải khuyến khích sẽ được tính trừ cho đơn hàng của các đại lýkhi họ đặt hàng

Một số hình ảnh của buổi hội nghị:

Với sự có mặt của ông Trần Qúi Thanh Chủ tịch Hội đồng Quản trị kiêm Giám đốc Điềuhành đã gởi lời tri ân sâu sắc đến khách hàng và đồng thời hứa sẽ cố gắng làm hài lòngkhách hàng hơn nữa về sản phẩm của công ty.

- Hội nghị khách hàng hằng năm do THP Group tổ chức vào ngày 15/10.

Hội nghị khách hàng lớn vào ngày 15/10 hằng năm, đây là ngày thành lập THP Groupvới nhiều hoạt động thiết thực và có ý nghĩa để khách hàng và công ty cùng phát triển:trao thưởng cho khách hàng xuất sắc nhất trong năm, tổ chức tham quan nhà máy, giớithiệu dây chuyền của công ty, hội nghị khách hàng để chia sẻ và lắng nghe ý kiến phảnhồi

Một sô hành ảnh của hội nghị:

2 Phân biệt khách hàng

a Phân biệt theo giá trị

Phân biệt khách hàng Đặc điểm khách hàng

mua: đồ uống giải khát như: Trà xanh Không Độ, Nước uống

bổ sung Vitamin, Trà thảo mộc DrThanh… Ví dụ cụ thể: Nhà hàng Dạ Bến Bờ, Nhà hàng Sao Biển, căng tin kí túc xá DMC 579 của thành phố Đà Nẵng… kí hợp và cung cấp duy nhất các hãng nước giải khát của Tân Hiệp Phát

Những khách hàng có

khả năng tăng trưởng

cao nhất (MGCs)

Những khách hàng này là siêu thị và những đại lý bán sỉ và

lẻ Sản phẩm của loại khách hàng này đa dạng, mua hầu như tất cả những sản phẩm của Tân Hiệp Phát Tuy nhiên họ không chỉ bán riêng sản phẩm của Tân Hiệp Phát mà còn bánsản phẩm của đối thủ như: Coca-cola, Pepsi,… Họ là những khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp

Những khách hàng có

giá trị âm (BZs)

Những khách hàng thường xuyên vào các trang web của doanh nghiệp cố tình thắc mắc gây rối, nói xấu doanh nghiệp hoặc gọi điện qua đường dây nóng để quấy rầy hoạt động củanhân viên trực thoại

Khách hàng cần dịch

chuyển

Nhóm khách hàng nhỏ công ty rất khó xác định rõ tiềm năng phát triển như khách hàng là nhà bán lẻ, bán dạo lưu động có quy mô rất nhỏ Tân Hiệp Phát không thể quản lý và duy trì mối quan hệ

b Phân biệt theo nhu cầu

Sản phẩm nước tăng lực: Trà xanhKhông Độ, Nước uống

bổ sung Vitamin, Trà thảo mộc Dr Thanh, Nước tăng lực Number One chanh…

Khách hàng mong muốn có nguồn cung ổn định lâu dài, giá cả hợp lý, chất lượng đảm bảo vì họ mua không

để bán lại kiếm lợi mà để phục vụ cho chính con người bên trong công ty họ Mức tiêu thụ của loại khách hàng này tương đối đều, họ thường thanh toán ngay sau khi nhận hàng và được Tân Hiệp Phát đặc biệt ưu đãi về các khoảnchiết khấu cũng như các chương trình khuyến mãi

Không thườngxuyên

Chủ yếu là các sản phẩmgiải khát : Trà xanh Không Độ,Trà thảo

Khách hàng này thường mua ở các dịp

lễ tết để làm quà biếu cho nhân viên bên trong tổ chức của họ Họ mong muốn có được sản phẩm chất lượng đảm bảo và hi vọng mua tận gốc sẽ có giá rẻ hơn đồng thời khi mua với số

mộc Dr Thanh…

lượng lớn sẽ được hưởng chiếc khấu của Tân Hiệp Phát

Tân Hiệp Phát luôn cố gắng duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng này để lần sau họ tiếp tục mua lại sản phẩm của công ty Nếu không việc chuyển đổi nhà cung cấp của các tổ chức này là chuyện khó tránh khỏi, công ty mất đi một khách hàng giá trị

Kí kết lâu dài

và trung thành nhãn hiệu, cung cấp độc quyền bên trong các công

ty hoặc tổ chức

Chủ yếu là các sản phẩmgiải khát

Muốn kí hợp đồng lâu dài, có nhu cầu tài trợ trợ từ công ty: Logo, các thiết bịướp lạnh, bàn ghế…Loại khách hàng này cam kết trung thành duy nhất sản phẩm của công ty

Mua để bán

lại

Mua để bỏ sỉ Hầu hết các

sản phẩm củacông ty

Có thể duy nhất sản phẩm của công ty hoặc cả sản phẩm của đối thủ canh tranh Họ vừa đóng vai trò là khách hàng, vừa đóng vai trò là trung gian phân phối cho công ty, mặc dù sản phẩm đã được giao nhận nhưng khi có

số lượng hàng tồn kho quá nhiều họ cónhu cầu đổi trả rất dễ dàng để công ty phân bố cho các khách hàng khác, tránh sản phẩm quá thời hạn sử dụng cho cho phép đã được in trên bao bì sản phẩm

Nhu cầu không đều Ví dụ: Các siêu thị Metro, Big C hoặc các trung tâm thương mại,…

Tìm kiếm sự

đa dạng trong các mặt hàng

mà họ đang bán

Hầu hết các sản phẩm củacông ty

Khách hàng đòi hỏi việc tính toán chu đáo cẩn trọng để sao cho sản phẩm bán lại thu được lợi nhuận nhiều nhất

có thể, khách hàng này luôn tìm kiếm

và thương lượng giá với các nhà cung cấp Nhu cầu không đều Khách loại này đa số là các đại lý, cửa hàng tạp hóa

Mua để sử

dụng ngay

Khách hàng cánhân

Sản phẩm đa dạng

Phục vụ nhu cầu tức thì, hầu hết là nhucầu giải khát, khách hàng mua sản phẩm này trực tiếp từ nhân viên của công ty trong các đợt tiếp thị sản phẩm, khi Tân Hiệp Phát giới thiệu sản phẩm mới hoặc khách hàng mua thông qua các gian hàng được trưng bày trong các buổi hội chợ, triễn lãm…

III CRM TÁC NGHIỆP

1 Tương tác với khách hàng

Song song với nội lực con người trong tập đoàn, khách hàng là yếu tố sống còn quyếtđịnh sự thành công của doanh nghiệp Một sản phẩm không chỉ ngon, có lợi cho sứckhỏe là thành công, chặng đường chinh phục trái tim của khách hàng là một bài toáncho tất cả các doanh nghiệp kinh doanh trên thị trường Với những dịch vụ và giảipháp tối ưu cho nhà phân phối và khách hàng, THP không chỉ mong muốn tạo dựngđược niềm tin mà còn tiếp cận khách hàng qua các chiến lược tương tác trực tiếp hoạcgián tiếp hai chiều giữa khách hàng và doanh nghiệp và ngược lại Với Công ty, kháchhàng luôn là thượng đế trong quá trình phát triển hình ảnh thương hiệu bền vững

Đối với khách hàng cá nhân, hộ gia đình, tập thể mua các sản phẩm và dịch vụ: Đây lànhóm khách hàng tương tác với doanh nghiệp thông qua các đại lý bán lẻ, bán sỉ, siêuthị, các nhà phân phối nhỏ lẻ của công ty Do đó, việc thương tác chủ yếu do bên đại lýbán lẻ, sỉ và siêu thị hay các trung tâm phân phối làm nhiệm vụ Bên công ty vẫn cócác hình thức tương tác trực tiếp và gián tiếp tuy nhiên việc tương tác này chỉ nhằmmục đích cung cấp các thông tin về các sản phẩm cũ hoặc mới như trên facebook,website của công ty, vẫn có các đường dây nóng, email để liên lạc nhưng các kháchhàng cá nhân thường ít sử dụng loại tương tác này khi có ý kiến khiếu nại hay phànnàn về công ty mà công ty biết được các thông tin này bằng các gián tiếp thông quakênh phân phối hay từ các khách hàng là các đại lý bán lẻ, sỉ, siêu thị

Đối với các khách hàng là các đại lý bán lẻ, bán sỉ hay siêu thị, nhà hàng, khách sạn thì

có thể sủ dụng các kênh tương tác như là website, điện thoại, email, face 2 face,….Sau đây là một số kênh tương tác với khách hàng:

Hiện tại thì bộ phận chăm sóc khách hàng của công ty đang đặt tại: 151 Nơ TrangLong, quận Bình Thạnh, Thành Phố Hồ Chí Minh, có thể xem là phòng chăm sóckhách hàng mở cửa phục vụ dài nhất đến 22h đêm kể cả thứ 7

Hoặc là khi có các chương trình về khuyến mãi, các sản phẩm mới của công ty thìkhách hàng đều có thể tương tác qua các số điện thoại trên

Ví dụ: Dưới đây là một đoạn mà công ty cung cấp kênh tương tác qua điện thoại chokhách hàng của một chương trình khuyến mãi:

Mọi thắc mắc về chương trình khuyến mãi, khách hàng liên lạc với

Phòng Dịch vụ Khách hàng – Công ty TNHH TM & DV Tân Hiệp Phát

Số điện thoại 1800545478 để được giải đáp

Truy cập website: www.thp.com.vn/xenhantrungvang để biết thêm chi tiết -

Chương trình Vui xuân xé nhãn trúng vàng được áp dụng từ ngày 01/12/2011 đến hếtngày 28/02/2012 Người tiêu dùng trên cả nước khi mua một trong các sản phẩm củaTân Hiệp Phát như: trà thảo mộc Dr Thanh (chai nhựa 350ml); nước tăng lực Number

1 vàng (chai nhựa 350ml); nước tăng lực Number 1 dâu (chai nhựa 350ml và chai thủytinh 240ml); Trà Xanh Không Độ (chai thủy tinh 240ml và chai nhựa 500ml); Number