PHÁT
1. Đánh giá thành công CRM
Trong gần 20 năm hình thành và phát triển tập đoàn Tấn Hiệp Phát đã có rất nhiều thành
công trong CRM. Điều đó thể hiện bằng hàng loạt các giải thưởng mà THP đạt được điều đó thể hiện những nỗ lực mà CRM đống góp cho thành công của công ty.
Một trong những yếu tố quan trong làm nên thành công của THP là yếu tố con người, con người đóng vai trò quan trọng nhất. Đầu tiên là vai trò của nhà lãnh đạo trong việc quyết tâm triển khai CRM. Tiếp đến là vai trò của NV sự kết hợp hài hòa, chuyên nghiệp, chấp nhận sự thay đổi cuả cả người lãnh đạo và nhân viên đã góp phần mang đến thành công của công ty. Tâm lý thông thường mà tất cả mọi người khi gặp phải sự thay đổi là sự chống lại sự thay vì tiếp nhận và thay đổi, nhưng chính THP đã định hướng và làm thay đổi lối tư duy đó.
Nhân viên chuyên nghiệp trong thư thập, phân tích và lưu trữ thông tin. Hiểu rõ được nền văn hóa của chính nước Việt Nam mà tổ chức thu thập thông tin một cách chính xác, đảm bảo đây đủ thông tin, không thu thập các thông tin không cần thiết tránh gây rác rối trong việc xử lý và phân tích.
- Xác định đúng mục tiêu mà CRM hướng tới, nhờ vậy công ty luôn thiết lập được mối quan hệ tốt đối với khác hàng lớn, tạo dựng đươc niềm tin và gia tăng sự hợp tác.
- Thiết lập chiến lược, mục tiêu trong ngắn hạn và dài hạn một cách rõ ràng, cụ thể và tất cả mọi người cùng nỗ lực thực hiện.
- Quản lý kênh tương tác với khách hàng tốt, tạo nên sự thoải mái, và chiếm được niềm tin của khách hàng
Bên cạnh những thành công mà CRM của tấp đoàn Tân Hiệp Phát đạt được thì vẫn công những hạn chế như:
- Chỉ nằm bắt được thông tin về khách hàng là các đại lý, siêu thị hay tổ chức, chứ chưa thật sự nắm rõ thông tin về khách hàng cá nhân đơn lẻ.
- Kênh tương tác chưa thật sự giải quyết được các khiếu nại của khác hàng một cách kịp thời, nhiều nhân viên chưa đủ chuyên môn, kỹ năng trong việc giải quyết khiếu nại của khách hàng khiến các khách hàng chưa hài lòng, gây mất uy tín của công ty.
Khiếu nại của anh Tạ Anh Tuấn khi mưa sữa đậu nành soya và phát hiện có vài chai bị hỏng, sữa đống cặn, mặc dù đã được nhâ viên công ty xuống giải quyết và giải thích nguyên nhân nhưng vẵn không tạo tạo được sự hài lòng cho anh Tuấn trong việc đổi hàng và sự phản hồi không kịp thời của công ty.
- Chưa thể hiện chính xác và đúng đắn vai trò của CRM. - Còn quá ít các chương trình khách hàng tự hiện diện
- Chưa có các hoạt động cá biệt khách hàng để gia tăng thêm khách hàng hiện tại và khách hàng trung thành
3. Kiến nghị:
• Đào tạo một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp:
- Người lãnh đạo phải là người đi đầu trong việc tạo ra sự thay đổi , có năng lực chuyên môn cao trong lĩnh vực CRM mới có thể cho nhân viên thấy được lợi ích mà CRM mang lại, mới có thể nỗ lực công hiến cho niềm tin của mình. Vì vậy, Tập đoàn Tân Hiệp Phát cần tổ chức các chương trình đào tạo cho cả người lãnh đạo và các nhân viên để họ có kiến thức chuyên môn vũng vàng.
- Để có các nhân viên có đủ trình độ chuyên môn, nghiệp vụ tốt có thể giải quyết đúng và kịp thời các thác mắc của khách hàng.
• Thu thập, xư lý và lưu trư thông tin về các khách hàng mua lẻ có nhu cầu sử dụng tai chỗ
• Tăng cường các chương trình khách hàng tự hiện diện, để có thêm các thông tin về các khách hàng cũ của công ty
• Thực hiện các hoạt động về cá biệt khách hàng
Phần mềm này giúp cho công ty có thể quản lý khách hàng một cách hiệu quả và cập nhập được thong tin một cách nhanh chóng
KẾT LUẬN.
Hệ thống CRM của công ty Tân Hiệp Phát khá tốt giúp tạo dựng và quản lí tốt mối quan hệ giữa khách hàng và công ty. Qua đó, giúp công ty đạt được lòng tin cũng như tăng sự trung thành của khách hàng, tạo được ưu thế cạnh tranh với các đối thủ khác. Mặc dù còn nhiều hạn chế , tuy nhiên những hạn chế này hoàn toàn có thể khắc phục được một cách dễ dàng