TIỂU LUẬN hệ THỐNG THÔNG TIN QUẢN lí quản trị quan hệ khách hàng CRM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ĐÀ NẴNG KHOA THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ HỆ THỐNG THƠNG TIN QUẢN LÍ Quản trị quan hệ khách hàng - CRM Giảng viên: Lê Diên Tuấn Thực hiện: Nhóm Thành viên: Nguyễn Lê Thanh Tâm Lưu Cẩm Quỳnh Nguyễn Quốc Phạm Đỗ Đình Trọng Đà Nẵng, ngày tháng 12 năm 2021 Bảng phần trăm đóng góp: Họ tên Nguyễn Lê Thanh Tâm (Leader) Số điện thoại 0946336164 Mã sinh viên Phần trăm đóng góp Lưu Cẩm Quỳnh Nguyễn Quốc Phạm Đỗ Đình Trọng 201124008134 201124008132 201124008129 201124008137 100% 100% 100% 100% Mục Lục A/ TỔNG QUAN VỀ CRM .1 I/ Lịch sử hình thành: II/ CRM bối cảnh tại: .1 B/ LÝ THUYẾT .2 Quản trị quan hệ khách hàng ? 2 Hệ thống CRM 3 Phần mềm CRM Các gói phần mềm gồm công cụ: .5 Bản đồ quy trình: .6 CRM hoạt động: CRM phân tích: Kho liệu phân tích CRM: Hệ thống CRM mang lại lợi ích cho doanh nghiệp ? .8 C/ Case study 1: Customer relationship management heads to the cloud Trả lời câu hỏi Case study: 10 D/ VÍ DỤ ỨNG DỤNG MƠ HÌNH CRM TRONG DOANH NGHIỆP: 13 1) Tổng quan VTiger CRM: 13 2) Điểm khác biệt VTiger so với phần mềm CRM khác: .15 3) Ưu điểm nhược điểm VTiger: .16 4) Doanh VP Bank áp dụng phần mềm VTiger CRM nào? 16 E/ Kết luận: 19 Nguồn tham khảo: 20 A/ TỔNG QUAN VỀ CRM I/ Lịch sử hình thành: Phần mềm CRM xuất từ năm 1990, phát triển thành riêng thập kỷ qua. Nền tảng CRM hệ thống mạnh mẽ kết nối tất liệu từ khách hàng tiềm khách hàng bạn nơi. CRM ghi lại phân tích tất gọi, email và họp, giúp cải thiện dịch vụ khách hàng, thúc đẩy doanh số bán hàng tăng doanh thu II/ CRM bối cảnh tại: Trong môi trường cách mạng công nghiệp 4.0 ngày nay, hầu hết người liên kết với phần mềm CRM, công cụ hoạt động kho lưu trữ đám mây cho hoạt động bán hàng, tiếp thị, dịch vụ khách hàng, hỗ trợ khách hàng giúp hợp lý hóa quy trình, sách nhân lực lại với tảng Với việc nhiều doanh nghiệp định lựa chọn làm việc kết hợp cần giải pháp "CRM từ xa" để giữ cho nhóm bán hàng từ xa làm việc hiệu cung cấp cho họ công cụ cần thiết để dễ dàng cộng tác với đồng nghiệp thu hút khách hàng  Tại doanh nghiệp lớn lựa chọn hệ thống CRM ? CRM thị trường phần mềm lớn giới ngày chứng tỏ tài sản cơng nghệ có giá trị cho doanh nghiệp Với gia tăng phổ biến phần mềm CRM đám mây năm qua dễ dàng mà CRM tích hợp với nhiều ứng dụng kinh doanh khác, hệ thống CRM hỗ trợ người dùng Nó giải khía cạnh chu kỳ kinh doanh, bao gồm tăng doanh số bán hàng lợi nhuận tiếp thị giảm chi phí Tầm nhìn Quy trình Cơng nghệ Dữ liệu/Số liệu Sự hợp tác Thông tin Chiến lược CRM Trải nghiệm khách hàng TÁM KHỐI B/ LÝ THUYẾT CRM - Customer relationship management Quản trị quan hệ khách hàng ? Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) q trình chiến lược khơng liên quan đến việc lựa chọn khách hàng mà doanh nghiệp phục vụ nhằm tạo khả sinh lợi cao mà cịn định hình tương tác họ khách hàng với mục tiêu cuối nhằm tối ưu hoá giá trị tương lai khách hàng doanh nghiệp  CRM quản lý khách hàng khơng quản lí đơn hàng Mục tiêu:  Cung cấp dịch vụ/sản phẩm mà khách hàng mong muốn  Cung cấp dịch vụ khác cho khách hàng  Giúp nhân viên kinh doanh bán sản phẩm nhanh nhiều  Giữ chân khách hàng, tìm kiếm khách hàng khách hàng tiềm Hệ thống CRM: Hệ thống CRM thu thập tích hợp liệu khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau, bao gồm cá nhân tổ chức Ngoài ra, củng cố phân tích liệu khách hàng trước phổ biến hệ thống khác cơng ty điểm tiếp xúc khách hàng Mục tiêu việc tạo ấn tượng tốt đẹp với khách hàng thúc đẩy hài lòng khách hàng công ty Hệ thống CRM xem xét khách hàng từ nhiều góc độ khác Tất khía cạnh mối quan hệ với khách hàng, bao gồm dịch vụ khách hàng, bán hàng tiếp thị, giải hệ thống này, sử dụng tập hợp ứng dụng tích hợp Bán hàng -Bán hàng qua điện thoại -Bán hàng qua Web -Bán hàng qua cửa hàng bán lẻ -Bán hàng lĩnh vực Tiếp thị Khách hàng Dịch vụ -Gọi trung tâm liệu -Dữ liệu Web tự phục vụ -Dữ liệu không dây -Dữ liệu lĩnh vực dịch vụ -Dữ liệu mạng xã hội -Dữ liệu chiến lược -Nội dung -Nghiên cứu liệu CÁC LOẠI HỆ THỐNG CỦA CRM CRM chỗ so với CRM đám mây:  Sự lựa chọn hệ thống CRM chỗ hệ thống CRM đám mây định mà doanh nghiệp phải đưa  Ngồi phí quyền phần mềm, doanh nghiệp thường phải thiết lập sở hạ tầng phụ trợ hoàn chỉnh phải chịu chi phí bảo trì nâng cấp sau triển khai hệ thống CRM  Đối với nhiều doanh nghiệp, hệ thống CRM dựa đám mây lựa chọn tốt truy cập từ trình duyệt nào, cho phép triển khai sử dụng nhanh Các ưu điểm khác bao gồm khơng có chi phí bảo trì bảo dưỡng, cải thiện khả truy cập liệu cần thiết, mở rộng thu hẹp đơn giản linh hoạt CRM đặc trưng theo ngành: Có nhiều nhà cung cấp phần mềm CRM thị trường thiết kế đặc biệt để đáp ứng nhu cầu ngành công nghiệp khác Các công ty dịch vụ bất động sản, y tế, bảo hiểm, dịch vụ tài chính, dịch vụ truyền thơng, nhà hàng - khách sạn ngành kinh tế khác có phần mềm CRM chun dụng Giải pháp CRM tồn diện: Các dịch vụ CRM đám mây phổ biến thường giải pháp CRM hồn tồn tùy chỉnh mạnh mẽ, tích hợp với nhiều phần mềm kinh doanh phổ biến để cung cấp cho bạn nhìn tồn diện khách hàng Phần mềm có nhiều tính năng, an tồn đơn giản để sử dụng, cho phép doanh nghiệp thuộc quy mô ngành công nghiệp tận dụng lợi thấy kết đến hoạt động bán hàng họ CHỨC NĂNG CỦA HỆ THỐNG CRM  Có câu trả lời nhanh chóng cho câu hỏi  Kiểm tra lỗi nhập liệu khơng xác  Kết nối nhanh chóng đến khách hàng từ nhiều phương tiện truyền thơng  Có thể tùy chỉnh hoạt động tiếp thị  Kết nối đội ngũ, thành viên với tổ chức Phần mềm CRM: Phần mềm CRM (phần mềm quản lý quan hệ khách hàng) công cụ giúp công ty cung cấp trải nghiệm khách hàng quán nhất, đồng thời xây dựng mối quan hệ bền chặt cách cung cấp thông tin đầy đủ tương tác khách hàng, theo dõi doanh số bán hàng, tổ chức ưu tiên hội tạo điều kiện hợp tác nhóm Để tồn diện có mođun cho: Quản lí quan hệ đối tác: (Partner relationship management) + Tích hợp dịng sản phẩm dẫn đầu, giá cả, chương trình khuyến mãi, nâng cấp, cấu hình đơn hàng sản phẩm sẵn có + Các cơng cụ để kết nối với đối tác Quản lí quan hệ nhân viên: (Employee relationship management) + Xây dựng mục tiêu, quản lý hiệu hoạt động nhân viên, tiền thưởng công trạng đào tạo nhân viên Các gói phần mềm gồm cơng cụ: + Gói lực lượng bán hàng tự động (Sales Force Automation – SFA) + Gói dịch vụ khách hàng (Customer service) + Gói tiếp thị (Marketing) Người dùng quản lý đánh giá chiến dịch tiếp thị nhiều kênh cách sử dụng phần mềm quản lý, bao gồm e-mail, thư trực tiếp, điện thoại, web nhắn tin không dây Bản đồ quy trình: Nhận yêu cầu dịch vụ Thơng tin khách hàng Thơng tin khách hàng có sẵn Có Điểm số khách hàng Khơng Khơng Đại lý tốt Giá trị trung thành cao Cơ sở liệu khách hàng Có Giải vấn đề dịch vụ Cung cấp phục vụ dịch vụ đặc biệt Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng mơ hình hóa đồ quy trình để cách thúc đẩy tốt thân thiết khách hàng thông qua dịch vụ khách hàng Phân tích bản đờ CRM thể hiê ̣n: Đầu tiên doanh nghiê ̣p dùng ̣ thống CRM sẽ nhâ ̣n yêu cầu dịch vụ sau đó ̣ thống cần thông tin khách hàng đó có chứa phần thông tin khách hàng chứa sở liệu, cũng là thành phần rất quan trọng CRM Tiếp theo nếu thông tin khách hàng có sẵn thì sẽ bắt đầu đánh giá cho điểm thể hiê ̣n giá trị tiềm khách hàng mang lại và lúc đó ta sẽ chăm sóc đă ̣c biê ̣t cho họ bằng cách cung cấp sự phục vụ và dịch vụ đă ̣c biê ̣t, ngược lại nếu thông tin khách hàng giá trị trung thành cao khơng có thì ta sẽ mang họ tới những đại lý tốt nhất làm viêc̣ với họ và giải quyết cho họ về những vấn đề và dịch vụ làm thỏa mãn họ mô ̣t cách trực tiếp CRM hoạt động: Bao gồm phản hồi khách hàng từ cơng cụ tự động hóa lực lượng bán hàng, trung tâm gọi, dịch vụ khách hàng hỗ trợ tiếp thị 7 CRM phân tích: + Các ứng dụng phân tích liệu khách hàng thu thập từ hoạt động nhằm cung cấp thông tin giúp doanh nghiệp hoạt động hiệu + Kho liệu thu từ hệ thống hoạt động CRM tương tác với khách hàng sử dụng ứng dụng phân tích + Phân tích liệu khách hàng 8 Kho liệu phân tích CRM: Các kênh         Trung tâm gọi Trang web Mạng không dây Lĩnh vực bán hàng Thư trực tiếp Thư điện tử Cửa hàng bán lẻ Cộng tác viên     Kho liệu khách hàng Khách hàng mục tiêu Khu vực thị trường Hồ sơ khách hàng Phát triển số lượng Các nguồn khác  Hệ thống tài sản  Dữ liệu nhân học  Dữ liệu bên thứ ba  Dữ liệu chiến dịch tiếp thị    OPAP Khai phá liệu Dụng cụ phân tích liệu khác liệu khách hàng CRM phân tích phân tích thu thập từ cơng ty có liên hệ với khách hàng từ nguồn khác cách sử dụng nhiều công cụ liệu khách hàng Hệ thống CRM mang lại lợi ích cho doanh nghiệp ? - Các doanh nghiệp cần phải đối phó hiệu với khối lượng nhiệm vụ ngày tăng. Với xuất quy trình cơng ty mới, phức tạp, cơng ty quy mơ vừa tận dụng giải pháp CRM để có nhìn rõ ràng tất thơng tin phân tích hiệu kinh doanh - Các doanh nghiệp lớn đảm nhận dự án phức tạp với nhiều người tham gia, khối lượng liệu khổng lồ, số lượng lớn quy trình nội bộ, chí nhiều tài liệu nhiều nhân viên. Hệ thống CRM giúp tạo quy trình hiệu tự động hóa quy trình thường xun; biên dịch liệu khách hàng tiềm năng, khách hàng nhân viên sở liệu thống nhất; sắp xếp đội ngũ tiếp thị, bán hàng dịch vụ; tiến hành phân tích liệu sâu; tối ưu hóa quản lý tài liệu - Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng dễ dàng tùy chỉnh để đáp ứng nhu cầu loại hình quy mơ cơng ty Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng công ty khởi nghiệp, doanh nghiệp lớn ngành kinh doanh sử dụng để cải thiện hoạt động bán hàng, tiếp thị dịch vụ khách hàng C/ Case study 1: Customer relationship management heads to the cloud (Tạm dịch: Quản lý quan hệ khách hàng đứng đầu tảng đám mây) Salesforce.com phần mềm cấp doanh nghiệp thành cơng dẫn đầu tồn cầu hệ thống quản lý CRM dựa đám mây Người dùng truy cập vào ứng dụng salesforce thơng qua thiết bị di động máy tính đâu Có thể đăng kí theo nhóm đăng kí theo cá nhân với mức giá khác Lực lượng bán hàng có 100.000 khách hàng Các doanh nghiệp nhỏ nhận thấy mơ hình đặc biệt hấp dẫn với họ khơng cần đầu tư nhiều phần cứng phần mềm nghiên cứu kéo dài tốn chi phí cao Fireclay Tile nhà sản xuất gạch thân thiện với môi trường thông qua Salesforce đạt nhiều lợi ích Nhờ khả email Web-to-lead salesforce giúp công ty tăng lần khách hàng tiềm mới, với chức tính nhiệm vụ tự động tạo nhiệm vụ cụ thể dựa loại khách hàng tiềm năng,và giai đoạn quy trình bán hàng Hệ thống tự động hóa chức dịch vụ khách hàng bao gồm xác nhận đơn hàng, theo dõi khảo sát mức độ hài lịng khách hàng thơng báo giao hàng Các công cụ Salesforce giúp cho Fireclay cạnh tranh thành công với ông lớn khác ngành nhờ cách cung cấp dịch vụ khách hàng cao cấp Công ty sử dụng Salesforce.com để trì hồ sơ khách hàng mạng xã hội nội Fireclay dựa salesforce Chatter giúp nhân viên theo dõi đơn đặt hàng phối hợp chặt với khách hàng 10 Salesforce hấp dẫn công ty lớn Snapple Group thông qua Salesforce CRM để thay ứng dụng excel lỗi thời yêu cầu nhập liệu thủ công Hệ thống theo dõi hoạt động thực địa cho 10.000 tài khoản, với tính tự động tự phân biệt đối thủ cạnh tranh dịch vụ du lịch Internet cách cung cấp trải nghiệm khách hàng vượt trội Thomas Cook France người trải nghiệm nhận thấy SugarCRM hệ thống thân thiện với người dùng có khả mở rộng, tùy chỉnh, triển khai nhanh chóng quản lý mà không cần đội ngũ hệ thống thông tin nội lớn Với giúp đỡ chuyên gia tư vấn Synolia, Thomas Cook thiết lập vận hành hệ thống SugarCRM vòng 15 ngày RT Hotels & Resorts, tập đoàn khách sạn hàng đầu Nam Ấn Độ với 10 khách sạn, sử dụng Oracle CRM theo yêu cầu để tạo hệ thống CRM tập trung cho tất tài sản GRT tin cách cung cấp liệu hành vi khách hàng để dự báo bán hàng cách tạo nhiều chiến dịch tiếp thị có mục tiêu hơn, hệ thống CRM tăng suất lên khoảng 25% Ban quản lý GRT tin việc sử dụng dịch vụ CRM lưu trữ với mức phí hàng tháng 65% so với việc họ mua trì phần mềm CRM riêng Trong nhà cung cấp phần mềm doanh nghiệp truyền thống Oracle sử dụng vị trí dẫn đầu thị trường họ để thâm nhập thị trường ứng dụng dựa đám mây, người SugarCRM tìm thấy thành công số công ty lớn Công ty thúc đẩy hoạt động kinh doanh tức phân tích vấn đề kinh doanh cấp cao Mặc dù cơng ty điện tốn đám mây chuẩn bị sẵn sàng để xử lý vấn đề này, khơng phải lúc có sẵn đảm bảo tính khả dụng thỏa thuận mức dịch vụ Trả lời câu hỏi Case study: 11 Câu 1: Những loại công ty có nhiều khả áp dụng dịch vụ phần mềm CRM dựa đám mây nhất? Tại sao? Những cơng ty khơng phù hợp với loại phần mềm này? Các loại cơng ty có nhiều khả áp dụng dịch vụ phần mềm CRM dựa đám mây công ty khởi nghiệp, cơng ty muốn giảm chi phí CNTT nội cơng ty muốn giảm chi phí vốn cơng ty gặp khó khăn với nhiều liệu Đó cho phép họ đạt xuất sắc hoạt động thân thiết khách hàng Nó giải phóng chúng khỏi việc bảo trì sở hạ tầng chi phí cố định hoạt động tương ứng Nó cung cấp cho họ phổ biến hoạt động cho phép họ dễ dàng đăng ký hủy đăng ký mà không giấy phép phần mềm trả trước lớn đầu tư phần cứng Những công ty khơng phù hợp với loại phần mềm cơng ty có đầu tư lớn vào dự án, tài lớn lo ngại vấn đề bảo mật kiểm soát liệu họ. Các công ty làm độc lập với nhà cung cấp họ khơng thích làm Ngồi ra, cơng ty khơng địi hỏi thay đổi sâu rộng cơng nghệ mà cịn thay đổi cách thức hoạt động kinh doanh Việc cài đặt phần mềm yêu cầu nhân viên thay đổi phương pháp làm việc họ Nhân viên phải học cách thực tập hợp hoạt động cơng việc Điều địi hỏi tổ chức học hỏi cung cấp đào tạo cho họ Các công ty chấp nhận thay đổi cung cấp đào tạo cho nhân viên họ không đề xuất sử dụng loại phần mềm Câu 2:  Ưu điểm nhược điểm việc sử dụng ứng dụng doanh nghiệp dựa đám mây gì? Ưu điểm Tiết kiệm chi phí Nhược điểm Bảo mật quyền riêng tư Đám mây 12 Đây lợi lớn điện toán Bảo mật mối quan tâm lớn nói đám mây, đạt nhờ việc loại bỏ đầu đến điện toán đám mây Bằng cách tận tư vào phần mềm máy chủ độc lập dụng sở hạ tầng dựa đám mây từ Bằng cách tận dụng khả đám xa, công ty cung cấp mây, công ty tiết kiệm phí cấp liệu thơng tin riêng tư, thứ có phép đồng thời loại bỏ khoản phí thể nhạy cảm bí mật Sau đó, nhà cung phát sinh chi phí lưu trữ liệu, cập cấp dịch vụ đám mây có quyền quản lý, nhật phần mềm, quản lý bảo vệ lưu giữ chúng, đó, độ tin cậy nhà cung cấp quan trọng Sao lưu phục hồi Tăng tính rủi ro Q trình lưu khôi phục liệu Liên quan đến bảo mật quyền riêng tư đơn giản hóa liệu đề cập trước đây, lưu ý nằm đám mây giải pháp dựa đám mây đưa thiết bị vật lý Các nhà cung cấp internet cơng cộng đó, mục đám mây khác cung cấp giải tiêu dễ bị công người pháp lưu / phục hồi đáng tin cậy dùng độc hại tin tặc Khơng có linh hoạt Trong số trường hợp, Internet hoàn toàn an toàn thân đám mây sử dụng người chơi lớn phải kho lưu trữ lưu liệu nằm hứng chịu cơng vi phạm máy tính cục bảo mật nghiêm trọng Do phụ thuộc lẫn hệ thống, Nếu có xâm phạm máy lưu trữ liệu, có rị rỉ thơng tin cá nhân giới Tăng dung lượng lưu trữ Kiểm sốt tính hạn chế tính linh hoạt Đám mây chứa lưu trữ nhiều Vì ứng dụng dịch vụ chạy liệu so với máy tính cá nhân mơi trường ảo từ xa, bên thứ ba, cơng theo cách đó, cung cấp dung ty người dùng có quyền kiểm sốt hạn lượng lưu trữ gần không giới hạn chế chức việc thực thi 13 Nó giúp loại bỏ lo lắng việc phần cứng phần mềm Hơn nữa, hết dung lượng lưu trữ đồng thời giúp phần mềm từ xa sử dụng, doanh nghiệp khơng cần phải nâng thường thiếu tính ứng cấp phần cứng máy tính họ, giảm dụng chạy cục chi phí CNTT tổng thể Câu 3: Những vấn đề quản lý, tổ chức công nghệ cần giải quyết định sử dụng hệ thống CRM thông thường hay phiên dựa đám mây? Quản lý: Đánh giá rủi ro: khó đánh giá rủi ro cơng ty khơng sở hữu sở hạ tầng hỗ trợ hệ thống ERP CRM Độ tin cậy: công ty sử dụng giải pháp CRM ERP dựa đám mây trở nên phụ thuộc vào nhà cung cấp họ họ khơng lưu trữ liệu khơng dễ dàng xuất liệu sang hệ thống khác yêu cầu Tổ chức: Tối ưu hóa nguồn nhân lực: giải pháp ERP CRM truyền thống đòi hỏi nhân viên kỹ thuật giải pháp dựa đám mây cho phép tối ưu hóa nguồn nhân lực để tập trung vào hoạt động tăng hiệu Công nghệ: Bảo mật: sử dụng web làm sở hạ tầng, giải pháp ERP CRM dựa đám mây gặp khó khăn việc cung cấp thoải mái bảo mật cho công ty sở hữu liệu hợp lý Tính khả dụng: mơ hình chịu lỗi web, giải pháp ERP CRM dựa đám mây gặp phải vấn đề tính khả dụng gây lỗi hoạt động kinh doanh D/ VÍ DỤ ỨNG DỤNG MƠ HÌNH CRM TRONG DOANH NGHIỆP: Doanh nghiệp VP Bank sử dụng phần mềm VTIGER CRM 14 1) Tổng quan VTiger CRM: VTiger CRM phần mềm quản lý mối quan hệ khách hàng Phần mềm giúp doanh nghiệp tăng hiệu suất công việc quản lý khách hàng từ đạt hài lịng khách hàng cách tối đa Phần mềm giúp doanh nghiệp có khách hàng tiềm trên  thị trường rộng lớn chiến dịch marketing, bán hàng dịch vụ khách hàng VTiger CRM phần mềm quản lý khách hàng mã nguồn mở, điều đồng nghĩa với việc doanh nghiệp tốn chi phí để mua phần mềm dành cho công việc quản lý khách hàng, hiển nhiên phần mềm hoàn toàn phù hợp với nhu cầu kinh doanh nghiệp vụ quản lý khách hàng công ty bạn Phần mềm quản lý khách hàng VTiger CRM chứng minh khả thực sự, tính khả dụng tính tối ưu tất lĩnh vực ngành nghề, có hàng triệu doanh nghiệp vừa nhỏ toàn giới sử dụng, số khơng nhỏ Các tính phần mềm quản lý khách hàng VTiger CRM gồm: - Quản lý chiến dịch marketing - Quản lý hàng tồn kho - Xử lý hóa đơn - Quản lý lead - Quản lý hoạt động sau bán hàng - Quản lý tồn thơng tin khách hàng nhiều tính khác với module mở rộng tích hợp phát triển thêm dựa vào yêu cầu nghiệp vụ quản lý khách hàng công ty Phần mềm quản lý mối quan hệ khách hàng VTiger CRM cịn cung cấp thành phần mở rộng trình duyệt web Mozilla Thuderbird mail, ứng dụng Microsoft Outllok plugin, Word plugin ứng dụng văn phòng cần thiết khác Bạn thấy rõ phần mềm hỗ trợ chương trình từ tên tuổi tiếng Microsoft Mozilla, với phần mềm nhân viên bạn không cần phải mở nhiều ứng dụng phần mềm duyệt mail, hay word… Mọi thứ có sẵn nhân viên bạn việc mở ứng dụng để làm nhiều việc 15 Cơ chế quản lý khách hàng Vtiger CRM: Tạo điều kiện theo dõi, tổng hợp tồn thơng tin liên quan tới khách hàng tổ chức, kết hợp chúng lại tổng thể mối liên hệ, sản phẩm yếu tố khác để tạo thông tin xuyên suốt khách hàng Qua đó,Vtiger giúp nhà quản lý khởi tạo danh sách khách hàng phù hợp theo nhóm yêu cầu Phần mềm tự động cập nhật tình trạng thơng tin thông qua e-mail để tạo báo cáo yêu cầu khách hàng đầy đủ Hơn thế, dựa liệu thống kê khách hàng, hữu ích nhà quản lý trình hoạch định chiến lược hỗ trợ khách hàng tốt Mặt khác, VTiger trợ giúp việc quản lý kiến thức sản phẩm, quản lý thông tin sản phẩm địa điểm tập trung để tìm giải pháp tốt cho rắc rối thời gian ngắn có thể, kết hợp điều khoản với rắc rối sản phẩm, cung cấp truy cập tự vào kiến thức sau kiểm chứng, trì thường xuyên điều khoản VTiger dựa ý kiến đề nghị khách hàng Các tính phần mềm quản lý khách hàng VTiger CRM:  Quản lý danh sách khách hàng: khách hàng vip, khách hàng quen, khách hàng tiềm năng, khách hàng mới…  Quản lý chi tiết thông tin khách hàng: tên công ty, địa chỉ, số điện thoại…  Quản lý giao dịch mua bán: theo hợp đồng, theo khách hàng, theo nhân viên, theo ngày…  Quản lý lịch hẹn với khách hàng: tên khách hàng, nhân viên thực giao dịch, thời gian nơi hẹn gặp, chi phí…  Lên báo cáo biểu đồ khách hàng: tình hình mua bán, công nợ …  Quản lý dịch vụ hỗ trợ khách hàng, gán công việc tới kỹ thuật viên, … 2) Điểm khác biệt VTiger so với phần mềm CRM khác: 16 So với phần mềm CRM khác Vtiger tập trung mạnh vào khâu quản lý quy trình bán hàng Tồn dòng chảy hoạt động bán hàng kết nối hoàn hảo từ khâu quản lý kho, thống kê sản phẩm, bảng giá, danh sách đại lý… hệ thống Vtiger CRM như: Module lãnh đạo, module tiềm năng, hội… Về quy trình hoạt động phần mềm Vtiger CRM:  Module Cơ Hội: Giúp theo dõi toàn hội cho khách hàng suốt quy trình bán hàng Vtiger kết hợp nhiều yếu tố như: hoạt động khách hàng, đơn giá, đơn đặt hàng, mối liên hệ khách hàng với yếu tố khác để xác định khó khăn hội tiềm  Module Quản lý liên hệ khách hàng: Toàn thông tin liệu khách hàng hội, khó khăn Vtiger tính tốn, thống kê Thêm vào đó, kiện quan trọng lịch sử mua hàng, báo giá, hóa đơn, hợp đồng hiển thị đầy đủ để giúp nhân viên, quản lý đưa phân tích Ngồi ra, phần mềm Viger CRM cịn giúp lưu trữ thơng tin lịch sử chat, gọi điện, lịch hẹn gặp với khách hàng để tiện tra cứu tham khảo  Module quản lý tài liệu: Người dùng upload file tài liệu khách hàng, sách sản phẩm, giá cơng ty… Mọi tài liệu tải lên phân chia thành thư mục khoa học 3) Ưu điểm nhược điểm VTiger: Ưu điểm VTiger CRM:  Nhờ vào q trình việt hóa từ đơn vị cung cấp Việt Nam, lợi lớn phần mềm việc dễ sử dụng, giao diện phần mềm trực quan  Tốc độ xử lý liệu điểm cộng cho VTiger CRM so với hàng loạt phần mềm CRM khác phân khúc  Tích hợp nhiều tiện ích cho Microsoft Outlook, Mozilla/Thunderbird, Microsoft Word, Cổng thơng tin khách hàng 17  Phần mềm hồn tồn miễn phí, dễ dàng cài đặt sử dụng Nhược điểm VTiger CRM:  VTiger CRM tự tạo sở liệu cài đặt yêu cầu người dùng thay đổi số cấu hình để hồn thành cài đặt  Quá trình nâng cấp, mở rộng phức tạp hạn chế  VTiger tự tạo sở liệu cài đặt, yêu cầu người dùng thay đổi số cấu hình để cài đặt hồn tất Một bất lợi VTiger trình nâng cấp tương đối phức tạp, việc mở rộng CRM góc độ người dùng quản trị hệ thống khách hàng nhiều hạn chế Mở rộng tính tương đối khó tốn thời gian mở rộng SugarCRM 4) Doanh VP Bank áp dụng phần mềm VTiger CRM nào? - Hiện xét mặt công nghệ có vài ngân hàng thương mại (NHTM) nước  triển khai áp dụng công nghệ CRM bước đầu thu hiệu tốt Đặc biệt Ngân hàng VPBank tiên phong sử dụng Vtiger CRM Việt Nam - Trước sức ép cạnh tranh ngày gia tăng tổ chức tín dụng, quỹ tài chính, cơng ty bảo hiểm nước ngồi hoạt động Việt Nam, tốn đặt phải tối đa lợi ích cho KH, nâng cao hiệu đội ngũ bán hàng, đồng thời hỗ trợ cấp quản lý trực tiếp, CRM xem chìa khóa ba giải toán quản trị liệu KH  Hiệu nhờ ứng dụng Vtiger CRM tại VPBank: Hệ thống CRM bao gồm tồn tổ chức, có nghĩa toàn tổ chức hướng tới KH, việc quản trị quan hệ KH nhiệm vụ riêng phòng ban Tuy nhiên, góc độ cơng nghệ, CRM ngân hàng với phần mềm hỗ trợ chia làm phận bản: Marketing, bán hàng, dịch vụ - cung cấp Các chức công nghệ Vtiger CRM mang lại thường là: 18 Bán hàng Dịch vụ hỗ trợ KH Marketing - Công cụ Quản lý KH tiềm - Công cụ Tự động hóa lực lượng bán hàng (Sale Force - Công cụ Quản trị Automation) dịch vụ hỗ trợ - Công cụ Trung tâm trả lời - Công cụ Đường KH (Call Center) dây nóng - Cơng cụ Quản trị dây - Công cụ Quản trị chuyền cung cấp (demand- dịch vụ chỗ chain) (Lead Management) - Cơng cụ Phân tích lợi nhuận KH - Cơng cụ Quản lý chiến dịch Marketing - Công cụ E-marketing - Các cơng cụ tự động hóa tiếp thị khác 19 Lưu đồ mơ hình VTiger CRM áp dụng ngân hàng: Kênh tương tác - Chi nhánh Khách hàng - ATM - Internet Banking - Home Banking - Phone Banking - Mobile Banking - PDA - Email - … Quản trị kênh tương tác với khách hàng Hệ thống frontoffice - Bán hàng tự động Call Center - Marketing tự động - Dịch vụ hỗ trợ khách hàng - … Hệ thống back-office Cơ sở liệu - ERP,SCM, - Kế tốn - Nhân - Tín dụng - Huy động - Tập hợp - Lưu trữ - Lọc - Phân đoạn - Chiết suất - Truy vấn - … vốn - Quản trị tri thức - Pháp chế Phân tích khách hàng - Giá trị KH - Lòng trung thành - Sự khác biệt - Kiểu tương tác - Hành vi - … Quản trị liệu khách hàng Văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm với mục tiêu nâng cao giá trị khách hàng Quản trị nội Quản trị công nghệ thông tin Hệ thống thông tin đa kênh: CTI (Computer Telephone Integration), ACD (Automatic Call Distributor), VOIP, … Hệ thống trung gian: Hệ thống ngân hàng lõi Core Baking, hệ thống toán điện tử liên ngân hàng, hệ thống website,… Công nghệ quản lí, lưu trữ, xử lý phân tích sở liệu: DATA Cleaning, DATA Warehouse, DATA Mart, Web Mining,… HTML, XML, JAVA, Intelligent Agent,… Bộ phận hỗ trợ kĩ thuật 20 E/ Kết luận: CRM giúp quy trình kinh doanh của công ty đem lại lợi ích tối đa cho doanh nghiê ̣p, tiết kiê ̣m tối đa nguồn lực và chi phí Hệ thống CRM giúp cho doanh nghiệp dễ dàng xây dựng, trì mối quan hệ với khách hàng nhanh dễ dàng CRM tạo nên để giải đến vấn đề mà họ gặp phải tình kể khồng cách địa lí Viê ̣c triển khai sử dụng những phần mềm CRM cũng cần phải có sự chuẩn bị nghiên cứu kĩ lưỡng tránh viê ̣c áp dụng không đạt được hiê ̣u quả mong muốn Ngược lại sử dụng cách, hệ thống CRM cải thiện đáng kể doanh số cho doanh nghiệp, khai thác tối đa hiệu tiềm CRM Mỗi doanh nghiệp xây dựng chiến lược CRM cách lên kế hoạch cạnh tranh giá, cung cấp sản phẩm khác nhau, cung cấp trải nghiệm mua hàng tuyệt vời nhấn mạnh dịch vụ sau bán hàng, Nhờ hài lịng khách hàng tăng lên, suất hiệu cao giảm tỷ lệ rời khách hàng 21 Nguồn tham khảo: https://www.zoho.com/vi/crm/what-is-crm.html https://www.zoho.com/vi/crm/crm-software.html https://www.bluesky.vn/crm-vtiger-phan-mem-quan-ly-khach-hang-hieu-qua https://winmain.vn/gioi-thieu-phan-mem-vtiger-crm/ https://crmviet.vn/phan-mem-vtiger-crm-voi-nhung-tinh-nang-noi-bat/ https://quantrikhachhang.com/tim-hieu-ve-phan-mem-vtigercrm/ 22 ... nghị khách hàng Các tính phần mềm quản lý khách hàng VTiger CRM:  Quản lý danh sách khách hàng: khách hàng vip, khách hàng quen, khách hàng tiềm năng, khách hàng mới…  Quản lý chi tiết thông tin. .. giá trị khách hàng Quản trị nội Quản trị công nghệ thông tin Hệ thống thông tin đa kênh: CTI (Computer Telephone Integration), ACD (Automatic Call Distributor), VOIP, … Hệ thống trung gian: Hệ thống. .. nghệ Dữ liệu/Số liệu Sự hợp tác Thơng tin Chiến lược CRM Trải nghiệm khách hàng TÁM KHỐI B/ LÝ THUYẾT CRM - Customer relationship management Quản trị quan hệ khách hàng ? Quản trị quan hệ khách