Hiểu được vai trò và tầm quan trọng của khách hàng đối với doanh nghiệp, công ty đề ra triết lý “Kháchhàng là giá trị cơ bản của bất kỳ doanh nghiệp nào, là lý do duy nhất để doanh nghiệ
Trang 1Hoàn thành thật tốt bài khóa luận này Trong quá trình học tập và làm khóa luận,
em nhận ra được điểm mạnh, điểm yếu của bản thân và cần phải rèn luyện, học hỏinhững kiến thức, kĩ năng gì để đáp ứng được công việc sau khi ra trường
Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến các thầy cô trường Đại Học Thương Mại, đặcbiệt là các thầy cô giáo khoa Hệ thống thông tin kinh tế và thương mại điện tử đã tạođiều kiện cho em được học tập và nghiên cứu Và em cũng xin gửi lời cảm ơn chânthành nhất đến cô giáo hướng dẫn T.S Nguyễn Thị Thu Thủy đã tận tình hướng dẫn
em thực hiện khóa luận tốt nghiệp này
Qua đây, em cũng xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo và toàn thể nhân viêntrong công ty TNHH Rhythm Precision Việt Nam đã đạo điều kiện và nhiệt tình giúp
đỡ em, để em có thể hoàn thành tốt bài khóa luận
Do năng lực của bản thân em còn hạn chế nên khó tránh khỏi những thiếu sóttrong việc hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp Em rất mong nhận được sự nhận xét,góp ý của các thầy cô trong khoa và các anh chị, cô chú của công ty TNHH RhythmPrecision Việt Nam để bài khóa luận của em được hoàn chỉnh hơn
Em xin chân thành cảm ơn!
i
Trang 2MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN i
MỤC LỤC ii
DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ iv
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi
PHẦN MỞ ĐẦU 1
1 TẦM QUAN TRỌNG, Ý NGHĨA CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1
2 MỤC TIÊU VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU 1
3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 2
4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2
4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 2
4.2 Phương pháp xử lý dữ liệu 2
5 KẾT CẤU CỦA KHÓA LUẬN 3
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÂN TÍCH THIẾT KẾ HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG 4
1.1 TỔNG QUAN VỀ PHÂN TÍCH THIẾT KẾ HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ 4
1.1.1 Khái niệm chung 4
1.1.2 Một số lý thuyết về phân tích thiết kế hệ thống thông tin 5
1.2 TỔNG QUAN VỀ QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG 14
1.2.1 Một số khái niệm cơ bản 14
1.2.2 Quy trình tác nghiệp quản lý khách hàng 15
1.3 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU 16
CHƯƠNG II: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÂN TÍCH THIẾT KẾ HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH RHYTHM PRECISION VIỆT NAM 17
2.1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH RHYTHM PRECISION VIỆT NAM 17
2.1.1 Sơ lược về công ty 17
2.1.2 Lịch sử phát triển, lĩnh vực hoạt động và sản phẩm của công ty 17
2.1.3 Cơ cấu tổ chức 18
2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty trong 3 năm gần đây 20
ii
Trang 32.2 THỰC TRẠNG QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH
RHYTHM PRECISION VIỆT NAM 20
2.2.1 Quy trình quản lý khách hàng tại công ty TNHH Rhythm Precision Việt Nam 20
2.2.2 Ưu và Nhược điểm của hoạt động quản lý khách hàng 21
2.2.3 Kêt quản phân tích thực trạng vấn đề phân tích thiết kế HTTT quản lý khách hàng cho công ty TNHH Rhythm Precision Việt Nam 22
2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY RHYTHM PRECISION VIỆT NAM 25
CHƯƠNG III: ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN VÀ ĐỀ XUẤT PHÂN TÍCH THIẾT KẾ HTTT QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG CHO CÔNG TY TNHH RHYTHM PRECISION VIỆT NAM 26
3.1 KHẢO SÁT HIỆN TRẠNG, XÁC LẬP DỰ ÁN QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG 26
3.1.1 Mô tả bài toán quản lý khách hàng tại công ty TNHH Rhythm Precision Việt Nam 26
3.1.2 Phân tích và đặc tả yêu cầu hệ thống thông tin quản lý khách hàng 26
3.2 PHÂN TÍCH VÀ THIẾT KẾ HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG 27
3.2.1 Biểu đồ usecase 27
3.2.2 Biểu đồ lớp 35
3.2.3 Biểu đồ trạng thái 36
3.2.4 Biểu đồ tuần tự 39
3.2.5 Biểu đồ hoạt động 43
3.2.6 Biểu đồ thành phần 45
3.2.7 Biểu đồ triển khai 46
3.2.8 Thiết kế cơ sở dữ liệu 47
3.2.9 Thiết kế giao diện 49
3.3 MỘT SỐ ĐỀ XUẤT VÀ KIẾN NGHỊ VỚI CÔNG TY TNHH RHYTHM PRECISION VIỆT NAM 52
KẾT LUẬN 53 TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
iii
Trang 4DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
Bảng 1.1 Bảng so sánh đặc điểm phương pháp phân tích thiết kế hệ thống 8
Bảng 1.2 Các phần tử mô hình trong biểu đồ use case 9
Bảng 1.3 Các phần tử mô hình trong biểu đồ lớp 10
Bảng 1.4 Các phần tử mô hình trong biểu đồ trạng thái 10
Bảng 1.5 Các dạng thống điệp message 11
Bảng 1.6 Các phần tử mô hình trong biểu đồ hoạt động 11
Bảng 1.7 Các phần tử mô hình trong biểu đồ thành phần 12
Bảng 1.8 Các phần tử mô hình trong biểu đồ triển khai 12
Bảng 2.1 Kết quả hoạt động sản xuất, kinh doanh của công ty 2015- 2017 20
Bảng 3.1: Bảng khách hàng 47
Bảng 3.2: Bảng hợp đồng 47
Bảng 3.3: Bảng giao dịch 47
Bảng 3.4: Bảng bảo hành 48
Bảng 3.5: Bảng sản phẩm 48
Bảng 3.6: Bảng nhân viên 48
Bảng 3.7: Bảng lịch hẹn 48
Bảng 3.8: Bảng khiếu nại 49
Biểu đồ 2.1: Đánh giá mức độ đáp ứng của hệ thống thông tin quản lý khách hàng hiện nay 23
Biểu đồ 2.2: Đánh giá tầm quan trọng của hệ thống thông tin quản lý khách hàng 23
Biểu đồ 2.3 : Tình hình lưu trữ, quản lý dữ liệu khách hàng tại công ty 24
Biểu đồ 2.4 Yêu cầu về giao diện của HTTT quản lý khách hàng mơi 24
Biểu đồ 3.1 Biểu đồ usecase tổng quát 28
Biểu đồ 3.2 Biểu đồ usecase quản lý thông tin khách hàng 29
Biểu đồ 3.3 Biểu đồ usecase quản lý hợp đồng 30
Biểu đồ 3.4 Biểu đồ usecase quản lý giao dịch 31
Biểu đồ 3.5 Biểu đồ usecase quản lý lịch hẹn 32
Biểu đồ 3.6 Biểu đồ usecase quản lý dịch vụ khách hàng 33
Biểu đồ 3.7 Biểu đồ usecase quản lý thống kê báo cáo 34
iv
Trang 5Biểu đồ 3.8 Biểu đồ lớp tổng quát 35
Biểu đồ 3.9 Biểu đồ lớp chi tiết 36
Biểu đồ 3.10 Biểu đồ trạng thái chức năng thêm thông tin khách hàng 37
Biểu đồ 3.11 Biểu đồ trạng thái chức năng quản lý hợp đồng 37
Biểu đồ 3.12 Biểu đồ trạng thái chức năng quản lý giao dịch 38
Biểu đồ 3.13 Biểu đồ trạng thái chức năng thêm lịch hẹn 38
Biểu đồ 3.14 Biểu đồ tuần tự chức năng thêm thông tin khách hàng 39
Biểu đồ 3.15 Biểu đồ tuần tự chức năng xóa thông tin khách hàng 40
Biểu đồ 3.16 Biểu đồ tuần tự chức năng thêm hợp đồng 41
Biểu đồ 3.17 Biểu đồ tuần tự chức năng sửa hợp đồng 42
Biểu đồ 3.18 Biểu đồ hoạt động chức năng quản lý thông tin khách hàng 43
Biểu đồ 3.19 Biểu đồ hoạt động chức năng quản lý hợp đồng 44
Biểu đồ 3.20 Biểu đồ hoạt động chức năng quản lý giao dịch 45
Biểu đồ 3.21 Biểu đồ thành phần 46
Biểu đồ 3.22 Biểu đồ hoạt động triển khai 46
Sơ đồ 1.1 Quy trình tác nghiệp quản lý khách hàng 15
Sơ đồ 2.1 Sơ đồ tổ chức của công ty 18
Sơ đồ 2.2 Quy trình quản lý khách hàng tại công ty TNHH Rhythm Precision Việt Nam 20
Mô hình 3.1 Mô hình cơ sở dữ liệu 49
Hình 3.1 Giao diện đăng nhâp 50
Hình 3.2 Giao diện trang chủ 50
Hình 3.3 Giao diện quản lý thông tin khách hàng 51
Hình 3.4 Giao diện quản lý hợp đồng 51
v
Trang 6DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
CNTT Công nghệ thông tin
HTTT Hệ thống thông tin
CSDL Cơ sở dữ liệu
TNHH Trách nhiệm hữu hạn
RPV Rhythm Precision Việt Nam
UML Ngôn ngữ mô hình hóa tổng quát
theo hướng đối tượng
Unified Modelling Language
SQL Ngôn ngữ truy vấn tính cấu trúc Structured Query LanguageTCP/IP Giao thức truyền thông Transmission Control
Protocol (TCP) và Internet Protocol (IP)
vi
Trang 7PHẦN MỞ ĐẦU
1 TẦM QUAN TRỌNG, Ý NGHĨA CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
Công nghệ thông tin hiện nay đang có những bước phát triển mạnh mẽ trong mọilĩnh vực Đặc biệt, đối với các doanh nghiệp, việc ứng dụng công nghệ thống tin là bắtbuộc nếu muốn tồn tại và đứng vững trên thị trường Hệ thống thông tin là một hệthống đóng vai trò làm vật trung gian giữa các công ty, doanh nghiệp với môi trường
và xã hội Nó là một hệ thống nằm ở trung tâm doanh nghiệp, giúp cho quá trình thuthập, xử lý và cung cấp thông tin một cách thuận lợi nhất Với việc ứng dụng trong cácngành kinh tế, hệ thống thông tin giúp cho công việc quản lý được dễ dàng hơn, nângcao hiệu quả sản xuất, tiết kiệm được thời gian công sức
Trong quá trình thực tập tại Công ty TNHH Rhythm Precision Việt Nam, emnhận thấy rằng công ty đã ứng dụng nhiều hệ thống thông tin quản lý như quản lý nhận
sự, bán hàng, dự án, trong quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh Hiểu được vai trò
và tầm quan trọng của khách hàng đối với doanh nghiệp, công ty đề ra triết lý “Kháchhàng là giá trị cơ bản của bất kỳ doanh nghiệp nào, là lý do duy nhất để doanh nghiệptồn tại và khi doanh nghiệp tồn tại cũng đóng góp 1 phần cho sự tồn tại của xã hội”.Việc quản lý khách hàng giúp doanh nghiệp xây dựng được mối quan hệ lâu bền vớikhách hàng, vì khách hàng chính là người mang lại doanh thu của doanh nghiệp.Quản lý khách hàng là vấn đề then chốt giúp doanh nghiệp tồn tại, gia tăng sự canhtranh và hướng tới thành công bền vững trong tương lai Chính vì vậy, em đã chọn đề
tài “ Phân tích thiết kế hệ thống thông tin quản lý khách hàng tại Công ty TNHH
Rhythm Precision Việt Nam”.
2 MỤC TIÊU VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU
Mục tiêu nghiên cứu
Đề tài được tiến hành nghiên cứu với các mục tiêu chính
- Hệ thống hóa kiến thức một số lý luận về phân tích và thiết kế hệ thống thôngtin trong doanh nghiệp
- Hệ thống hóa kiến thức lý luận cơ bản về mô hình quản lý khách hàng nóichung và của công ty nói riêng
- Phân tích và đánh giá thực trạng tình hình quản quản lý khách hàng tại công ty
- Đề xuất một số định hướng, giải pháp có thể áp dụng, tiến hành phân tích thiết
kế hệ thống thông tin quản lý khách hàng của công ty nhằm tạo ra một hệ thống thôngtin quản lý khách hàng phù hợp và hiệu quả
Nhiệm vụ nghiên cứu
Nghiên cứu tìm hiểu về quy trình quản lý khách hàng của Công ty TNHHRhythm Precision Việt Nam và cách thức truyền thông tin trong công ty
Trang 8Thông qua những phương pháp, công cụ hỗ trợ để hoàn thành được các mục tiêu
đã đề ra
3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là Công ty TNHH Rhythm Precision Việt Namcùng với các hoạt động quản lý khách hàng của công ty
Phạm vi nghiên cứu
Đề tài sẽ tập trung nghiên cứu trên phạm vi sau:
Phạm vi về không gian: Nghiên cứu hệ thống thông tin quản lý khách hàng tại
Công ty TNHH Rhythm Precision Việt Nam
Phạm vi về thời gian: Thời gian nghiên cứu đề tài từ 25/2-19/4 Nguồn số liệu
nghiên cứu từ năm 2016 đến cuối năm 2018 Các số liệu trong phiếu khảo sát tại công
ty TNHH Rhythm Precision Việt Nam trong tháng1/2019
4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Phương pháp nghiên cứu là một phần không thể thiếu trong mỗi đề tài nghiên cứu,
nó có vai trò quan trọng quyết định để tạo nên chất lượng của một đề tài nghiên cứu Đểđạt được những mục tiêu đã đề ra em đã sử dụng các phương pháp nghiên cứu sau:
4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu
Phương pháp phiếu điều tra: Chuẩn bị các câu hỏi gửi tới các phòng ban để tìm
hiểu các nội dung liên quan đến thực trạng hệ thống thống tin quản lý khách hàng hiệntại và nhu cầu xây dựng hệ thống thông tin quản lý khách hàng mới của công ty
Phương pháp quan sát: Quan sát trực tiếp cơ sở hạ tầng, môi trường làm việc của
công ty để nắm bắt được các nghiệp vụ quản lý khách hàng tại công ty
Phương pháp nghiên cứu tài liệu: Em đã tìm hiểu tài liệu về quy trình quản lý
khách hàng và các tài liệu có liên quan đến việc quản lý khách hàng của công ty đểphục vụ cho việc phân tích thiết kế các chức năng mà hệ thống quản lý khách hàng cần
có Em thu thập thêm thông tin từ các bài báo, sách, internet, các bài đã nghiên cứutrước đó để hiểu rõ hơn các nghiệp vụ cần quản lý
Các thông tin thu được bằng phương pháp thu thập dữ liệu có độ chính xác caonhưng mất nhiều thời gian và công sức để thu thập
4.2 Phương pháp xử lý dữ liệu
Tổng hợp, phân tích và xử lý số liệu: Sau khi đã thu thập được các số liệu (sơ
cấp, thứ cấp) tiến hành tổng hợp, phân tích, so sánh, đánh giá các dữ liệu thu thập được
để lấy được những thông tin chính xác nhất Từ đó rút ra một số đánh giá về thực trạngcông tác quản lý khách hàng và hệ thống thông tin quản lý khách hàng tại công ty
Công cụ sử dụng để thực hiện đề tài: Sử dụng ngôn ngữ lập trình Visual Basic,
truy xuất và điều khiển cơ sở dữ liệu từ SQL Server để thiết kế các giao diện và bộcông cụ Rational Rose để phân tích thiết kế hệ thống thông tin quản lý khách hàng
Trang 9+ Ngôn ngữ lập trình Visual Basic: Gắn liền với khái niệm lập trình trực quan vớigiao diện người dùng bằng đồ hoạ, có khả năng kết hợp với các thư viện liên kết động,
có thể sử dụng các chức năng của Windows mà không mất công thiết kế lại như sửdụng các hộp thoại chung với Windows Visual có thể dễ dàng truy xuất và điều khiển
cơ sở dữ liệu của các hệ quản trị cơ sở dữ liệu
+ SQL Server: là một hệ quản trị cơ sở dữ liệu quan hệ sử dụng câu lệnh SQL đểtrao đổi dữ liệu giữa máy Client và máy cài SQL Server SQL Server được tối ưu cóthể chạy trên môi trường cơ sở dữ liệu rất lớn lên đến Tera- Byte và có thể phục vụcùng lúc cho hàng ngàn user Nó có thể kết hợp ăn ý với các server khác
+ Rational Rose: là một bộ công cụ được sử dụng cho phát triển các hệ phầnmềm hướng đối tượng theo ngôn ngữ UML Rational Rose cho phép tạo, quan sát, sửađổi và quản lý các biểu đồ một cách trực quan Tập ký hiệu mà Rational Rose cungcấp thống nhất với các ký hiệu trong UML
5 KẾT CẤU CỦA KHÓA LUẬN
Bài khóa luận gồm có 3 chương nội dung như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận về phân tích thiết kế hệ thống thông tin quản lý khách hàngChương 2: Kết quản phân tích, đánh giá thực trạng phân tích thiết kế hệ thốngthông tin quản lý khách hàng tại công ty TNHH Rhythm Precision Việt Nam
Chương 3: Định hướng phát triển và đề xuất phân tích thiết kế hệ thống thông tinquản lý khách hàng tại công ty TNHH Rhythm Precision Việt Nam
Trang 10CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÂN TÍCH THIẾT KẾ HỆ THỐNG
THÔNG TIN QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG
1.1 TỔNG QUAN VỀ PHÂN TÍCH THIẾT KẾ HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ
1.1.1 Khái niệm chung
Hệ thống là một tập hợp có tổ chức gồm nhiều phần tử có mối quan hệ tương tác,
ràng buộc lẫn nhau, cùng phối hợp hoạt động để đạt được một mục tiêu chung Cácphần tử trong một hệ thống có thể là vật chất hoặc phi vật chất như con người, máymóc, thông tin, dữ liệu, phương pháp xử lý, qui tắc hoạt động, quy trình xử lý,…
( Đàm Gia Mạnh, 2017, Giáo trình hệ thống thông tin quản lý, Nhà xuất bản Thống
Kê, Hà Nội)
Hệ thống thông tin là tập hợp phần cứng, phần mềm, cơ sở dữ liệu, mạng viễn
thông, con người và các quy trình thủ tục khác nhằm thu thập, xử lý, lưu trữ vàtruyền phát thông tin trong một tổ chức, doanh nghiệp Hệ thống thông tin có thể làthủ công nếu dựa vào các công cụ thủ công như giấy, bút, thước, tủ hồ sơ,…còn hệthống thông tin hiện đại là hệ thống tự động hóa dựa vào mạng máy tính và các thiết
bị công nghệ khác
Hệ thống thống tin phát triển qua bốn loại hình:
+ Hệ xử lý dữ liệu: Lưu trữ, cập nhật dữ liệu hàng ngày, ra các báo cáo theođịnh kỳ
+ Hệ thống thông tin quản lý (Management Information System – MIS): Một hệthống thông tin gồm cơ sở dữ liệu hợp nhất và các dòng thông tin giúp con người trongsản xuất, quản lý và ra quyết định
+ Hệ hỗ trợ ra quyết định: Hỗ trợ cho việc ra quyết định
+ Hệ chuyên gia: Hỗ trợ nhà quản lý giải quyết các vấn đề và làm quyết định mộtcách thông minh
Các thành phần của hệ thống thông tin
- Phần cứng: là các bộ phận (vật lý) cụ thể của máy tính hoặc hệ thống máy tính,
hệ thống mạng sử dụng làm thiết bị kỹ thuật hỗ trợ hoạt động trong hệ thống thốngthông tin Phần cứng là các thiết bị hữu hình, có thể nhìn thấy, cầm nắm được
- Phần mềm: là một tập hợp những câu lệnh được việt bằng một hoặc nhiều ngônngữ lập trình theo thứ tự nào đó để thực hiện chức năng hoặc giải quyết một bài toánnào đó Phần mềm có thể là những ý tưởng trừu tượng, các thuật toán, các chỉ thị…
- Hệ thống mạng: mạng máy tính là tập hợp những máy tính độc lập được kết nốivới nhau thông qua các đường truyền vật lý và tuân theo các quy ước truyền thông nào
đó, hệ thống mạng là một phần của hệ thống thông tin, các thông tin giữa các máy tính,
Trang 11các thông tin mà người dùng muốn chuyển từ nơi này qua nơi khác, từ người này đếnngười khác được thực hiện nhờ hệ thống mạng.
- Con người: là chủ thể điều hành và sử dụng hệ thống thông tin Gồm hai nhómchính là: những người sử dụng hệ thống thông tin trong công việc và những người xâydựng, bảo trì hệ thống thông tin
- Cơ sở dữ liệu: là một hệ thống các thông tin có cấu trúc được lưu trữ trên cácthiết bị lưu trữ thông tin thứ cấp (như băng đĩa, đĩa từ,…) để có thể thỏa mãn yêu cầukhai thác thông tin đồng thời của nhiều người sử dụng hay nhiều chương trình ứngdụng với nhiều mục đích khác nhau
Hệ quản trị CSDL là một phần mềm chuyên dụng giải quyết tốt tất cả các vấn đề
đặt ra cho một CSDL: tính chủ quyền, cơ chế bảo mật hay phân quyền hạn khai thácCSDL, giải quyết tranh chấp trong quá trình truy nhập dữ liệu…
Hệ thống thông tin quản lý là hệ thống cung cấp thông tin cho công tác quản lý
của tổ chức Nó bao gồm con người, thiết bị và quy trình thu thập, phân tích, đánh giá
và phân phối những thông tin cần thiết, kịp thời, chính xác cho những người soạn thảocác quyết định trong tổ chức
1.1.2 Một số lý thuyết về phân tích thiết kế hệ thống thông tin
a Quy trình phân tích thiết kế hệ thống thông tin
Giai đoạn 1: Khảo sát hiện trạng và xác lập dự án.
Thu thập thông tin, tài liệu, nghiên cứu hiện trạng nhằm làm rõ tình trạng hoạtđộng của hệ thông tin cũ trong hệ thống thực, từ đó đưa ra giải pháp xây dựng hệthông tin mới
Công việc thực hiện:
+ Khảo sát hệ thống đang làm gì
+ Đưa ra đánh giá về hiện trạng
+ Xác định nhu cầu của tổ chức kinh tế, yêu cầu về sản phẩm
+ Xác định những gì sẽ thực hiện và khẳng định những lợi ích kèm theo
+ Tìm giải pháp tối ưu trong các giới hạn về kỹ thuật, tài chính, thời gian vànhững ràng buộc khác
Có nhiều phương pháp phân tích hiện trạng:
+ Phỏng vấn trực tiếp hoặc gián tiếp các đối tượng liên quan (giám đốc, nhânviên, vị trí làm việc…)
+ Lập phiếu điều tra, thăm dò
+ Quan sát, thu nhập mẫu biểu
Mỗi phương pháp đều có ưu điểm, nhược điểm riêng và được áp dụng sao chophù hợp với tình hình thực tế
Mục đích: Nắm được các thông tin của hệ thống, qua đó đề xuất được các
phương án tối ưu để dự án mang tính khả thi cao nhất
Trang 12Giai đoạn 2: Phân tích hệ thống
Phân tích sâu hơn các chức năng và dữ liệu của hệ thống cũ để đưa ra mô tả của
hệ thống mới (giai đoạn thiết kế logic)
Công việc thực hiện:
+ Phân tích hệ thống về xử lý: xây dựng được các biểu đồ mô tả logic chức năng
Mục đích: Nắm được tính khả thi của HTTT định triển khai, ước lượng được chi
phí triển khai hệ thống để có thể tiến hành xây dựng HTTT
Giai đoạn 3: Thiết kế hệ thống
Thiết kế hệ thống nhằm đưa ra các quyết định về cài đặt hệ thống, để sao cho hệthống thỏa mãn được các yêu cầu mà giai đoạn phân tích đã đưa ra, đồng thời lại thíchứng với các điều kiện ràng buộc trong thực tế
Thiết kế là công đoạn cuối cùng của quá trình khảo sát, phân tích, thiết kế Tạithời điểm này đã có mô tả logic của hệ thống mới với tập các biểu đồ lược đồ thu được
ở công đoạn phân tích
Nhiệm vụ: Chuyển các biểu đồ, lược đồ mức logic sang mức vật lý
Công việc thực hiện:
+ Thiết kế tổng thể
+ Thiết kế giao diện
+ Thiết kế cơ sở dữ liệu
+ Thiết kế các kiểm soát
+ Thiết kế phần mềm
Giai đoạn 4: Cài đặt hệ thống
Cài đặt hệ thống bao gồm 2 công việc chính là lập trình và kiểm định nhằmchuyển các kết quả phân tích và thiết kế trên giấy thành một hệ thống chạy được
- Giai đoạn thực hiện: Xây dựng hệ thống bao gồm xây dựng các file cơ bản.
Viết các chương trình thực hiện các chức năng của hệ thống mới tương ứng với các
Trang 13kiểu khai thác đã đặt ra Làm tài liệu sử dụng để hướng dẫn cho người sử dụng Làmtài kiệu kỹ thuật cho các chuyên gia tin học phát triển hệ thống sau này.
- Giai đoạn chuyển giao hệ thống: Hiệu chỉnh hệ thống, vận hành thử bằng số
liệu giả để phát hiện sai sót, đưa hệ thống vào khai thác thử nghiệm, đào tạo người sửdụng tại mỗi vị trí trong hệ thống, chuyển giao hệ thống
- Giai đoạn bảo trì hệ thống: Sửa đổi, khắc phục những thiếu sót của hệ thống.
Làm cho hệ thống thích nghi hơn, thuận tiện hơn trong sử dụng
b Các phương pháp phân tích thiết kế hệ thống thông tin
Có hai phương pháp pháp phân tích thiết kế HTTT: Phương pháp hướng cấu trúc
và phương pháp hướng đối tượng
Phương pháp hướng cấu trúc
Đặc trưng của phương pháp hướng cấu trúc là phân chia chương trình chínhthành nhiều chương trình con, mỗi chương trình con nhằm đến thực hiện một côngviệc xác định Trong phương pháp hướng cấu trúc, phần mềm được thiết kế dựa trênmột trong hai hướng: hướng dữ liệu và hướng hành động
Cách tiếp cận hướng dữ liệu xây dựng phần mềm dựa trên việc phân rã phầnmềm theo các chức năng cần đáp ứng và dữ liệu cho các chức năng đó Cách tiếp cậnhướng dữ liệu sẽ giúp cho những người phát triển hệ thống dễ dàng xây dựng ngânhàng dữ liệu
Cách tiếp cận hướng hành động lại tập trung phân tích hệ phần mềm dựa trêncác hoạt động thực thi các chức năng của phần mềm đó
Phương pháp hướng cấu trúc tiến hành phân rã bài toán thành các bài toán nhỏhơn, rồi tiếp tục phân rã các bài toán con cho đến khi nhận được bài toán có thể cài đặtđược ngay, sử dụng các hàm ngôn ngữ lập trình hướng cấu trúc Phương pháp này có
ưu điểm là tư duy phân tích thiết kế rõ ràng, chương trình sáng sủa dễ hiểu Tuy nhiên,phương pháp này có một số nhược điểm sau:
- Không hỗ trợ việc sử dụng lại Các chương trình hướng cấu trúc phụ thuộcchặt chẽ vào cấu trúc dữ liệu và bài toán cụ thể, do đó không thể dùng lại một modulnào đó trong phần mềm này cho phần mềm mới với các yêu cầu về dữ liệu khác
- Không phù hợp cho phát triển các phần mềm lớn Nếu hệ thống thông tin lớn,việc phân ra thành các bài toán con cũng như phân các bài toán con thành các modul
và quản lý mối quan hệ giữa các modul đó sẽ là không phải là dễ dàng và dễ gây ra cáclỗi trong phân tích và thiết kế hệ thống, cũng như khó kiểm thử và bảo trì
Phương pháp hướng đối tượng
Phương pháp hướng đối tượng tập trung vào cả hai khía cạnh của hệ thống là
dữ liệu và hành động Cách tiếp cận hướng đối tượng là một lối tư duy theo cách ánh
xạ các thành phần trong bài toán vào các đối tượng ngoài đời thực Một hệ thống được
Trang 14chia thành các thành phần nhỏ gọi là các đối tượng, mỗi đối tượng bao gồm đầy đủ cả
dữ liệu và hành động liên quan đến đối tượng đó Các đối tượng trong một hệ thốngtương đối độc lập với nhau và hệ thống sẽ được xây dựng bằng cách kết hợp các đốitượng đó lại với nhau thông qua các mối quan hệ và tương tác giữa chúng
So sánh đặc điểm của hai phương pháp
Bảng 1.1 Bảng so sánh đặc điểm phương pháp phân tích thiết kế hệ thống
Phương pháp hướng cấu trúc Phương pháp hướng đối tượng
Tập trung vào công việc cần thực
hiện
Đặt trọng tâm vào đối tượng, tập trung vào dữliệu thay vì hàm
Chương trình lớn được chia thành
các hàm nhỏ hơn Chương trình được chia thành các đối tượng.Các hàm truyền thông tin cho nhau
thông qua cơ chế truyền tham số
Các đối tượng tác động và trao đổi thông tinqua các hàm với cơ chế thông báo
Đóng gói chức năng (sử dụng hàm
mà không cần biết nội dung cụ thể)
Đóng gói chức năng và dữ liệu (không thể truycập trực tiếp thành phần dữ liệu của đối tượng
mà phải thông qua các phương thức)
Dữ liệu trong hệ thống được
chuyển động từ hàm này sang hàm
khác
Các cấu trúc dữ liệu được thiết kế để đặc tảđược các đối tượng Các hàm xác định trêncác vùng dữ liệu của đối tượng được gắn vớinhau trên cấu trúc dữ liệu đó
Thiết kế chương trình theo cách
tiếp cận từ trên xuống
Chương trình được thiết kế theo cách tiếp cận
từ dưới lên
Trong quá trình thực hiện đề tài khóa luận này em lựa chọn phân tích thiết kếtheo hướng đối tượng vì phân tích thiết kế theo hướng đối tượng có các ưu điểm là:+ Đối tượng độc lập tương đối: che giấu thông tin, việc sửa đổi một đối tượngkhông gây ảnh hưởng lan truyền sang đối tượng khác
+ Những đối tượng trao đổi thông tin được với nhau bằng cách truyền thông điệplàm cho việc liên kết giữa các đối tượng lỏng lẻo, có thể ghép nối tùy ý, dễ dàng bảotrì, nâng cấp, đảm bảo cho việc mô tả các giao diện giữa các đơn thể bên trong hệthống được dễ dàng hơn
+ Mô hình được xây dựng gần với hệ thống thực tế
+ Tính tái sử dụng: tạo các đối tượng một lần và dùng chúng nhiều lần sau đónên có thể giảm thiểu lỗi và các khó khăn trong việc bảo trì, giúp tăng tốc độ và pháttriển phần mềm
+ Thiết kế trọng tâm vào dữ liệu
Trang 15c UML và công cụ phát triển hệ thống
Giới thiệu UML
UML (Unified Modelling Language) là ngôn ngữ mô hình hoá tổng quát đượcxây dựng để đặc tả, phát triển và viết tài liệu cho các khía cạnh trong phát triển phầnmềm hướng đối tượng UML giúp người phát triển hiểu rõ và ra quyết định liên quanđến phần mềm cần xây dựng UML bao gồm một tập các khái niệm, các ký hiệu, cácbiểu đồ và hướng dẫn
Các biểu đồ trong UML:
Biểu đồ use case: biểu diễn chức năng của hệ thống Từ tập yêu cầu của hệ
thống, biểu đồ UC phải chỉ ra hệ thống cần thực hiện điều gì để thỏa mãn yêu cầu củangười dùng hệ thống Đi kèm với biểu đồ use case là các kịch bản
Các phần tử trong “Biểu đồ Use case” được mô tả như sau:
Use Case thể hiện một chức năng xácđịnh của hệ thống
Mối quan hệ giữa các
Use Case
Biểu diễn mối quan hệ giữa các UseCase độc lập và có liên quan đến nhauMối quan hệ giữa các
Use Case
Use Case này sử dụng các chức năng
Mối quan hệ giữa các
Use Case
Use Case này mở rộng từ Use Casekia bằng cách thêm vào một chứcnăng cụ thể
Bảng 1.2 Các phần tử mô hình trong biểu đồ use case
Trang 16Biểu đồ lớp: chỉ ra các lớp đối tượng trong hệ thống, các thuộc tính và phương
thức của từng lớp và mối quan hệ giữa những lớp đó
Các phần tử trong “Biểu đồ lớp” được mô tả như sau:
Lớp (class) Lớp là một nhóm đối tượng có
chung một số thuộc tính vàphương thức
Quan hệ thực thi
Là biểu diễn mối quan hệ ngữnghĩa giữa các thành phần củabiểu đồ Trong đó một thành phần
mô tả một công việc, thành phầncòn lại thực hiện công việc đó
Bảng 1.3 Các phần tử mô hình trong biểu đồ lớp
Biểu đồ trạng thái: tương ứng với mỗi lớp sẽ chỉ ra các trạng thái mà đối
tượng của lớp đó có thể có và sự chuyển tiếp giữa những trạng thái đó
Các phần tử trong “Biểu đồ trạng thái” được mô tả như sau:
Trạng thái Biểu diễn một trạng thái của
đối tượng trong vòng đời củađối tượng đó
Trạng thái khởi đầu Trạng thái đầu tiên khi kích
hoạt đối tượng
Trạng thái kết thúc Trạng thái kết thúc vòng đời
đối tượng
Sự kiện Sự kiện tác động gây ra sự
chuyển đổi trạng thái
Bảng 1.4 Các phần tử mô hình trong biểu đồ trạng thái
Trang 17Biểu đồ tương tác tuần tự: Biểu diễn mối quan hệ giữa các đối tượng và
các tác nhân theo thứ tự thời gian.Nhấn mạnh đến thứ tự thực hiện các tương tác Các phần tử mô hình: Đối tượng và các thông điệp (message)
Bảng 1.5 Các dạng thống điệp message
Biểu đồ hoạt động: biểu diễn các hoạt động và sự đồng bộ, chuyển tiếp các
hoạt động của hệ thống trong một lớp hoặc kết hợp giữa các lớp với nhau trong một chức cụ thể.
Các ký hiệu UML cho biểu đồ hoạt động được tổng kết trong Bảng sau:
Bảng 1.6 Các phần tử mô hình trong biểu đồ hoạt động
Trang 18Biểu đồ thành phần: được sử dụng để biểu diễn các thành phần phần mềm cấu
thành nên hệ thống Một hệ phần mềm có thể được xây dựng từ đầu bằng cách sử dụng
mô hình lớp như đã trình bày trong các phần trước của tài liệu, hoặc cũng có thể được tạo nên từ các thành phần sẵn có
Các phần tử trong “Biểu đồ thành phần” được mô tả như sau:
Thành phần Biểu diễn một trạng thái của
đối tượng trong vòng đời củađối tượng đó
Mối quan hệ phụ thuộc
giữa các thành phần
phần lại với nhau
Bảng 1.7 Các phần tử mô hình trong biểu đồ thành phần
Biểu đồ triển khai: biểu diễn kiến trúc cài đặt và triển khai hệ thống dưới dạng
các nodes và các mối quan hệ giữa các node đó Thông thường, các nodes được kết nốivới nhau thông qua các liên kết truyền thông như các kết nối mạng, liên kết TCPIP,microwave… và được đánh số theo thứ tự thời gian tương tự như trong biểu đồ cộng tác
Các phần tử trong “Biểu đồ triển khai” được mô tả như sau
Các bộ xử lý Biểu diễn các thành phần có bộ vi
xử lý trong biểu đồ triển khai hệthống
Các thiết bị Biểu diễn các thành phần không
có bộ vi xử lý trong biểu đồ triểnkhai hệ thống
Các liên kết truyền thông Nối các thành phần của biểu đồ
triển khai hệ thống Thường mô tảmột giao thức truyền thông cụ thể
Bảng 1.8 Các phần tử mô hình trong biểu đồ triển khai
Trang 19 Các bước phân tích thiết kế hướng đối tượng sử dụng UML
Sơ đồ 1.1 Các bước phân tích thiết kế hướng đối tượng sử dụng UML
Pha phân tích
Xây dựng Biểu đồ use case: Dựa trên tập yêu cầu ban đầu, người phân tích tiến
hành xác định các tác nhân, use case và các quan hệ giữa các use case để mô tả lại cácchức năng của hệ thống Một thành phần quan trọng trong biểu đồ use case là các kịchbản mô tả hoạt động của hệ thống trong mỗi use case cụ thể
Xây dựng Biểu đồ lớp: Xác định tên các lớp, các thuộc tính của lớp, một số
phương thức và mối quan hệ cơ bản trong sơ đồ lớp
Xây dựng biểu đồ trạng thái: Mô tả các trạng thái và chuyển tiếp trạng thái trong
hoạt động của một đối tượng thuộc một lớp nào đó
Pha thiết kế
Xây dựng các biểu đồ tương tác (gồm biểu đồ cộng tác và biểu đồ tuần tự): mô tả
chi tiết hoạt động của các use case dựa trên các scenario đã có và các lớp đã xác địnhtrong pha phân tích
Xây dựng biểu đồ lớp chi tiết: tiếp tục hoàn thiện biểu đồ lớp bao gồm bổ sung
các lớp còn thiếu, dựa trên biểu đồ trạng thái để bổ sung các thuộc tính, dựa trên biểu
đồ tương tác để xác định các phương thức và mối quan hệ giữa các lớp
Xây dựng biểu đồ hoạt động: mô tả hoạt động của các phương thức phức tạp
trong mỗi lớp hoặc các hoạt động hệ thống có sự liên quan của nhiều lớp Biểu đồ hoạtđộng là cơ sở để cài đặt các phương thức trong các lớp
Xây dựng biểu đồ thành phần: xác định các gói, các thành phần và tổ chức phần
mềm theo các thành phần đó
Trang 20Xây dựng biểu đồ triển khai hệ thống: xác định các thành phần và các thiết bị cần
thiết để triển khai hệ thống, các giao thức và dịch vụ hỗ trợ
1.2 TỔNG QUAN VỀ QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG
1.2.1 Một số khái niệm cơ bản
Khách hàng: là toàn bộ những đối tượng có nhu cầu và có liên quan trực tiếp đến
việc mua sắm và sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp Họ là những đối tượng
mà doanh nghiệp hướng đến và nhằm thoả mãn nhu cầu, lợi ích của họ để tồn tại vàphát triển
Phân loại khách hàng
- Khách hàng bên ngoài: Đó là những đối tượng nằm bên ngoài doanh nghiệp có
nhu cầu mua sắm hàng hóa của doanh nghiệp tổ chức sản xuất Họ là những người màdoanh nghiệp có thế giao dịch trực tiếp, qua điện thoại hay giao dịch trực tuyến Baogồm: cá nhân, doanh nghiệp hoặc người làm kinh doanh (nhà cung cấp, ngân hàng, đốithủ cạnh tranh), cơ quan nhà nước, tổ chức tình nguyện
- Khách hàng nội bộ: là toàn bộ mọi thành viên, mọi bộ phận trong doanh
nghiệp có tiêu dùng các sản phẩm hoặc dịch vụ cung cấp nội bộ doanh nghiệp Mỗingười vừa là người cung ứng vừa là người sản xuất, đồng thời là khách hàng
Dựa vào hành vi mua của khách hàng để phân loại thì khách hàng được phânthành hai loại đó là khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân
- Khách hàng cá nhân
Quyết định mua của khách hàng cá nhân thường ít phức tạp hơn khách hàng tổchức Việc mua sắm của người tiêu dùng chịu tác động mạnh mẽ của những yếu tố vănhoá, xã hội, cá nhân và tâm lý
Thông tin cơ bản của khách hàng: họ tên, giới tính, số chứng minh thư nhân dân,tên và thông tin về đơn vị công tác (địa chỉ, fax, số điện thoại, mã số đăng ký), chức vụcông tác, địa chỉ gia đình, số điện thoại, hộp thư điện tử,…
- Khách hàng doanh nghiệp
Khách hàng doanh nghiệp thường có những quyết định mua có tính chất phức tạphơn Những vụ mua sắm thường liên quan đến lượng tiền khá lớn, các cân nhắc phứctạp về mặt kinh tế kỹ thuật và các ảnh hưởng qua lại giữa nhiều người thuộc nhiều cấp
độ trong doanh nghiệp Việc mua của tổ chức mang tính chất phức tạp, có thể mất nhiềuthời gian hơn để đưa ra quyết định Tiến trình mua của doanh nghiệp có khuynh hướngđúng quy cách hơn so với tiến trình mua của người tiêu thụ Các cuộc mua của doanhnghiệp thường yêu cầu những chi tiết kỹ thuật của sản phẩm, thảo luận các yêu cầu vềmua hàng, các nghiên cứu kỹ lưỡng về nhà cung cấp và sự phê chuẩn chính thức
Đối với khách hàng là doanh nghiệp không chỉ thu thập thông tin cá nhân củangười đại diện hợp pháp của doanh nghiệp đó mà còn thu thập đầy đủ thông tin hợp
Trang 21pháp của doanh nghiệp, lĩnh vực sản xuất kinh doanh, tình hình sản xuất kinh doanh…của doanh nghiệp đó.
HTTT quản lý khách hàng sẽ mang lại những lợi ích chính sau đây:
- Giảm chi phí hoạt động của doanh nghiệp
- Hỗ trợ quy trình ký kết hợp đồng với khách hàng: hoạt động ký kết hợp đồng
và hỗ dịch vụ sau khi ký hợp đồng
- Nâng cao năng suất, hiệu quả công việc
- Trợ giúp quá trình ra quyết định
Đặc trưng của khách hàng: bao gồm các đặc điểm kinh doanh, quy mô doanh
nghiệp, chính sách kinh doanh, phương hướng kinh doanh, quan niệm kinh doanh,tiềm lực phát triển, năng lực tiêu thụ và khu vực phục vụ doanh nghiệp đó
Giao dịch: chủ yếu bao gồm các hoạt động bán hàng của khách hàng, những vấn
đề tồn tại, ưu thế cần phát huy, đối sách trong tương lai, quỹ tín dụng, danh tiếng,hình tượng của doanh nghiệp cũng như nguồn vốn và điều kiện giao dịch hiện tạicủa doanh nghiệp
1.2.2 Quy trình tác nghiệp quản lý khách hàng
Sơ đồ 1.1 Quy trình tác nghiệp quản lý khách hàng
Quy trình tác nghiệp quản lý khác hàng được tóm tắt như sau:
Khi khách hàng có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ sản của công ty, nhânviên phòng kinh doanh sẽ tập hợp các yêu cầu của khách hàng gửi tới các phòng ban
có liên quan để thu thập đầy đủ tài liệu, tìm ra các giải pháp phù hợp, sau đó sẽ tư vấn,cung cấp thông tin, giải pháp phù hợp với yêu cầu về sản phẩm hoặc dịch vụ củakhách hàng Nhân viên kinh doanh tiến hành lập hồ sơ cho từng khách hàng Khikhách hàng đã đồng ý với giải pháp của công ty thì hợp đồng sẽ được ký kết Nhânviên kinh doanh sẽ tiến hành cập nhật các thông tin liên quan đến khách hàng Mỗi lần
có giao dịch giữa khách hàng và công ty, nhân viên có nhiệm vụ cập nhật các giao dịchvào hồ sơ cho khách hàng và các dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán Cuối thángnhân viên kiểm tra, thống kê tổng hợp lại
Trang 231.3 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU
Quản lý khách hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng trong hoạt động sản xuấtkinh doanh của doanh nghiệp Nhận thấy tầm quan trọng của khách hàng đối vớidoanh nghiệp nên đã có rất nhiều công trình nghiên cứu về phân tích thiết kế HTTTquản lý khách hàng
Trong quá trình tìm hiểu và nghiên cứu em có tham khảo một số luận văn tốtnghiệp:
Đề tài “Phân tích thiết kế hệ thống thông tin quản lý khách hàng tại công tyTNHH Đào Vũ”, Nguyễn Diệu Linh K47S4, khoa HTTT kinh tế, Đại học Thươngmại Đề tài đã đưa ra cơ sở lý luận đầy đủ, có sự nghiên cứu sâu về hoạt động củaCông ty TNHH Đào Vũ, hệ thống đảm bảo đầy đủ các chức năng cần thiết theo nhucầu của Công ty TNHH Đào Vũ Tuy nhiên, thiết kế giao diện còn đơn giản, cơ sở dữliệu chưa đáp ứng được yêu cầu khai thác thông tin của người sử dụng
Luận văn “Phân tích và thiết kế hệ thống quản lý khách tại công ty Cổ phần Dữliệu & Truyền thông Đại Việt” của Trần Ngọc Tuân K45S3, khoa HTTT kinh tế, Đạihọc Thương Mại Đề tài đã tìm hiểu và đánh giá đúng thực trạng quản lý khách hàngtại công ty công ty Cổ phần Dữ liệu & Truyền thông Đại Việt, đưa ra các cơ sở lýthuyết đầy đủ và các chức năng, bộ phận cấu thành của hệ thống thông tin Qua đó tiếnhành phân tích thiết kế hệ thống quản lý khách hàng tại doanh nghiệp theo hướng chứcnăng Tuy nhiên vẫn còn tồn tại một số hạn chế đó là chưa phân tích chi tiết được thựctrạng quản lý khách hàng tại công ty, quy trình phân tích và thiết kế còn sơ sài thiếutính ứng dụng và triển khai trong thực tế
Đề tài “Phân tích và thiết kế hệ thống quản lý khách hàng thân thiết của thẩm mỹviện” của tác giả Phan Thị Trà My- Võ Thị Ngọc Giàu Đề tài đã đưa ra những lýthuyết về xây dựng hệ thống thông tin, từ đó, tiến hành các bước phân tích thiết kế hệthống Hệ thống thông tin quản lý khách hàng được xây dựng về cơ bản đã đáp ứngđược một số yêu cầu của hệ thống nhưng các chức năng còn khá đơn giản, giải thuậtchưa chi tiết, hệ thống cơ sở dữ liệu chưa được tối ưu hóa
Từ những phân tích trên, em nhận thấy còn tồn tại một số vấn đề sau: Chưa phântích chi tiết thực trạng quản lý khách hàng tại công ty, quy trình phân tích thiết kế còn
sơ sài thiếu tính ứng dụng trong thực tế
Trang 24CHƯƠNG II: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÂN TÍCH THIẾT KẾ HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG TẠI
CÔNG TY TNHH RHYTHM PRECISION VIỆT NAM
2.1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH RHYTHM PRECISION VIỆT NAM 2.1.1 Sơ lược về công ty
Tên công ty: Rhythm Precision Việt Nam - Công Ty TNHH Rhythm PrecisionViệt Nam
Tên giao dịch: RHYTHM PRECISION VIETNAM CO., LTD
Năm thành lập: 2005
Logo của công ty hiện nay:
Loại hình doanh nghiệp: Nhà sản xuất
2.1.2 Lịch sử phát triển, lĩnh vực hoạt động và sản phẩm của công ty
Công ty TNHH Rhythm Precision Việt Nam được thành lập từ 2005, là doanhnghiệp FDI với 100% vốn đầu tư từ Nhật Bản, bởi hai Công ty Rhythm Watch vàTohoku Rhythm
Lịch sử hình thành và phát triển của công ty
+ 2005: Nhận giấy chứng nhận đầu tư thành lập Rhythm Precision Việt Nam+ 2006: Xây dựng nhà máy số 1 (2040m2) và bắt đầu vận hành
+ 2007: Triển khai 2 dây truyền SMT, thành lập phòng thiết kế
+ 2009: Nhận chứng chỉ ISO 9001, ISO 14001
+ 2010: Thành lập phòng khuôn
Trang 25+ 2013: Bắt đầu sản xuất lắp ráp thành phẩm hoàn chỉnh
+ 2015: Xây dựng nhà máy số 2, bắt đầu vận hành
Trải qua hơn 10 năm hoạt động, công ty khởi nghiệp từ Đúc linh kiện nhựa chothiết bị máy văn phòng (máy in, máy photocopy, máy fax ), máy ảnh kỹ thuật số, cácthiết bị điện - điện tử cho các khách hàng lớn, có tên tuổi của Nhật Công ty được cácchuyên gia hàng đầu từ Tổng công ty và các công ty thành viên hướng dẫn, hỗ trợ, đàotạo đến nay đã phát triển mở rộng thêm các mảng sản phẩm khác (Khuôn đúc, SMTbảng mạch điện tử, Lắp ráp sản phẩm kỹ thuật cao, Sản xuất Đồng hồ )
Với đội ngũ kỹ thuật chủ chốt là người Việt được đào tạo bài bản, cùng với sự
hỗ trợ từ các chuyên gia, công ty đã tự chủ động các công nghệ cao trong các chuyênngành đang triển khai Không ngừng trau dồi kinh nghiệm, hướng dẫn, đào tạo các lớp
kế cận để duy trì hệ thống một cách tuyệt đối
Môi trường làm việc tốt, luôn luôn được cải tiến, thu hút và duy trì nguồn nhânlực một cách ổn định để tạo ra các sản phẩm đồng loạt với chất lượng được duy trì ởmức cao nhất
Với phương châm “Hướng tới mục tiêu dẫn đầu”, toàn bộ cán bộ công nhânviên công ty đang không ngừng nỗ lực, đoàn kết, cố gắng phát huy tinh thần, khả năng,tính chuyên nghiệp trong mọi công việc đã, đang và sẽ triển khai
Trang 26Ban ĐHSX đồng hồ
Quang
Phòng QLSX đồng hồ
Yomogita
Ban ĐHSX điện tử Oshima
Ban ĐHSX chính xác
Satou
Phòng
SX đồng
hồ Takahashi
Phòng KTCL D.Hien
Phòng sản xuất
M.Giang
Phòng QLSX N.Thuy
phòng ĐBCL Bích
Phòng lắp ráp Hoat
Phòng đúc nhựa
P.Hien
Phòng quản lý D.Thuy
Phòng
kế toán Oanh
Phòng mua
Sơ đồ 2.1 Sơ đồ tổ chức của công ty
Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban trong công ty:
Phòng kinh doanh: Có chức năng hoạch định ra các chiến lược kinh doanh, lập
kế hoạch và chịu trách nhiệm tìm hiểu nhu cầu, thiết kế các dự án, xây dựng chiến dịchquảng cáo, thúc đẩy bán hàng
Ban điều hành sản xuất chính xác:
+ Phòng khuôn: được thành lập và sản xuất khuôn từ năm 2010, theo một chutrình khép kín, được chuyển giao và đào tạo bởi các chuyên gia từ công ty TohokuRhythm Tạo ra các sản phẩm mới luôn luôn đảm bảo và duy trì chất lượng ở mức caonhất, bằng việc định kỳ bảo dưỡng, sửa chữa…cho những sản phẩm hiện đang sảnxuất Sản lượng là 15-25 khuôn / tháng
+ Phòng đúc nhựa: là trung tâm trong việc triển khai các sản phẩm chính xáccung cấp cho khách hàng Hệ thống đảm bảo chất lượng được duy trì 24/24, kiểm soátchất lượng với các nhân sự được đào tạo bài bản, trang thiết bị tân tiến Tạo ra các sảnphẩm có độ chính xác cao nhất, đảm bảo kế hoạch giao hàng một cách tuyệt đối, cácrủi ro phát sinh ở mức thấp nhất
Trang 27+ Phòng lắp ráp: phương châm không ngừng đổi mới và cải tiến trong các côngđoạn Lắp ráp các sản phẩm từ chi tiết rất nhỏ, tỉ mỉ, có độ chính xác cao…đến cáccụm hoặc thành phẩm hoàn chỉnh, một cách chính xác nhất Sản lượng hàng tháng đạt500.000 bộ, thời gian lắp ráp nhanh, chất lượng cao
+ Phòng đảm bảo chất lượng: giám sát, kiểm tra chất lượng của các phòng theođúng các tiêu chí đã đề ra
Ban điều hành sản xuất điện tử: gồm có phòng quản lý sản xuất, phòng sản
xuất, phòng kiểm tra chất lượng Luôn lắng nghe, phân tích và thấu hiểu nhu cầu củatừng khách hàng Tạo ra các sản phẩm có thể đáp ứng nhu cầu của thị trường, các sảnphẩm mới tiên tiến hơn không chỉ về công nghệ mà còn đa dạng cả về mẫu mã
Ban điều hành sản xuất đồng hồ: gồm phòng quản lý sản xuất và phòng sản
xuất đông hồ Chính thức đi vào hoạt động ở Việt Nam năm 2015 với nhiệm vụ tạo ranhững sản phẩm có chất lượng vượt trội, tính thẩm mỹ cao, đáp ứng đa dạng nhu cầucủa thị trường Mục tiêu trở thành tập đoàn hàng đầu thế giới về sản xuất đồng hồ
Ban quản lý điều hành: gồm phòng quản lý, phòng kế toán và phòng mua
+ Phòng quản lý: điều chỉnh cơ cấu nhân sự, giải quyết các vấn đề hành chính,
hỗ trợ về mặt xây dựng, quản lý và điều hành các phần mềm, website, mạng máy tínhtrong công ty
+ Phòng kế toán: Tổng kết doanh thu và chi phí, thực hiện chế độ báo cáo định
kì và lập hóa đơn thanh toán, làm tất cả các công việc hoạh toán, thu chi và theo dõihoạt động tài chính của công ty Đem lại cái nhìn tổng quan nhất về tình hình hoạtđộng của công
+ Phòng mua: Mua sắm vật tư phục vụ cho quá trình sản xuất của công ty Theodõi giá cả kiểm tra cấp phát vật tư theo định mức cho các phòng ban Quản lý theo dõicấp phát, thu hồi vật tư luân chuyển theo quy định của công ty…
2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty trong 3 năm gần đây Bảng 2.1 Kết quả hoạt động sản xuất, kinh doanh của công ty 2015- 2017
Đơn vị: VNĐ
1 Doanh thu thuần 505.134.324.000 540.456.761.000 550.679.428.000
2 Chi phí kinh doanh 386.354.435.000 350.746.375.000 464.211.109.000
5 Lợi nhuận thuần hoạt động
kinh doanh 118.779.889.000 189.710.386.000 86.468.319.000
6 Lợi nhuận hoạt động khác -100.376.000 -2.810.000 104.020.000
7 Tổng lợi nhuận trước thuế 118.679.513.000 189.707.576.000 86.572.339.000
8 Lợi nhuận sau thuế 94.943.610.400 151.766.060.800 69.257.871.200
Trang 28(Nguồn: Báo cáo tài chính Phòng kế toán công ty RPV)
Qua bảng hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty ta thấy, trong giai đoạn2015-2017 hoạt động tăng trưởng của công ty không ổn định Cụ thể:
Doanh thu thuần tăng dần qua các năm với mức tăng thấp và không đồng đều,năm 2016 tăng 7% so với năm 2015, năm 2017 tăng 1,89% so với năm 2017
Tổng lợi nhuận trước thuế của công ty năm 2015 là 118.679.513.000 đồng, năm
2016 là 189.707.576.000 đồng tăng 71.028.063 đồng Năm 2017 lợi nhuận trước thuếcủa công ty giảm 54,37% so với năm 2016
2.2 THỰC TRẠNG QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH RHYTHM PRECISION VIỆT NAM
2.2.1 Quy trình quản lý khách hàng tại công ty TNHH Rhythm Precision Việt Nam
Thu thập thông tin
Chăm sóc
Kiểm tra báo
cáo
Phân loại khách hàng
Xác định nhu cầu khách hàng
Sơ đồ 2.2 Quy trình quản lý khách hàng tại công ty TNHH Rhythm Precision
Việt Nam
Hoạt động quản lý khách hàng của công ty được thực hiện chủ yếu bởi phòngkinh doanh, phòng quản lý và các phòng quản lý sản xuất Các ban giám đốc tham giavào quá trình để thực hiện công tác quản lý
Quá trình quản lý khách hàng của công ty được diễn ra như sau:
Khi khách hàng có nhu cầu mua sản phẩm của công ty, nhân viên phòng kinhdoanh sẽ tiến hành thu thập tất cả thông tin liên quan đến khách hàng Bao gồm: Tênkhách hàng (đối với khách hàng cá nhân), tên công ty, tên tổ chức, quy mô, ngànhnghề kinh doanh (đối với khách hàng tổ chức), địa chỉ, số điện thoại, email, nhu cầu sửdụng các sản phẩm của công ty… Sau khi thu thập thông tin khách hàng, nhân viênkinh doanh tiếp tục phân nhóm khách hàng theo các tiêu chí: Khách hàng cá nhân hay
tổ chức, khách hàng bên trong hay bên ngoài
Tất cả các thông tin liên hệ của khách hàng ( tên, địa chỉ, số điện thoại, email, sốfax, mã số tài khoản ngân hàng,…) sẽ được nhân viên chuyên phụ trách nhập liệu nhậpvào file Excel và được lưu trên máy tính nội bộ của công ty
Trang 29Khi khách hàng gửi yêu cầu báo giá tới phòng kinh doanh, bộ phận này sẽ gửiemail tới các phòng quản lý sản xuất Phòng quản lý sản xuất sẽ báo giá lại cho phòngkinh doanh để gửi lại cho khách hàng Sau khi thu thập đầy đủ dữ liệu, tìm ra các giảipháp phù hợp phòng kinh doanh sẽ liên hệ với khách hàng để tư vấn và cung cấp cácthông tin giải pháp phù hơp với yêu cầu về sản phẩm của khách hàng Nếu khách hàngđồng ý với các giải pháp của công ty thì hợp đồng sẽ được ký kết.
Nhân viên kinh doanh tiến lập hồ sơ cho khách hàng, lên lịch hẹn để nhân viên
kỹ thuật phòng quản lý sản xuất sẽ trao đổi trực tiếp với khách hàng Sau khi hợp đồngđược ký kết, nhân viên kinh doanh sẽ tiến hành theo dõi thực hiện hợp đồng với kháchhàng, tiến hành các giao dịch liên quan, cập nhật các giao dịch và các thông tin liênquan đến hợp đồng cho tới khi kết thúc hợp đồng Thông tin về các hợp đồng được kýkết được chuyển tới phòng quản lý
Phòng quản lý sẽ lưu lại tất các thông tin về các hợp đồng, lịch sử giao dịch xử lýyêu cầu, chăm sóc khách hàng Bao gồm tất cả các thông tin về bảo hành, hỗ trợ vàkhiếu nại của khách hàng: Tên khách hàng, chủ đề yêu cầu của khách hàng, mô tả yêucầu, phương án giải quyết, mức độ ưu tiên, tình trạng xử lý, người chịu trách nhiệmgiải quyết… Cuối tháng nhân viên kiểm tra, thống kê tổng hợp lại
2.2.2 Ưu và Nhược điểm của hoạt động quản lý khách hàng
a) Ưu điểm
Thứ nhất, Công ty đã nhận thức rõ tầm quan trọng của việc quản lý khách hàng làyếu tố sống còn của doanh nghiệp, nâng cao vai trò của khách hàng đối với hoạt độngsản xuất kinh doanh của doanh nghiệp Từ đó công ty đã xây dựng được một quy trìnhquản lý khách hàng đảm bảo được các yêu cầu tối thiểu trong quản lý khách hàng đốivới một doanh nghiệp
Thứ hai, hoạt động quản lý mối quan hệ khách hàng giúp công ty đảm bảo được
uy tín và trách nhiệm của mình, đảm bảo được mối quan hệ với khách hàng, đặt kháchhàng là trọng tâm, điều này thể hiện triết lý kinh doanh của công ty, giúp cho sự pháttriển bền vững của công ty trong tương lai
Thức ba, Công ty có sự phân chia khách hàng thành các nhóm khác nhau, điềunày giúp công ty hiểu rõ đặc điểm về mỗi khách hàng, tạo thuận lợi cho việc bán hàng
và tiết kiệm chi phí giao dịch Từ đó có những chính sách phù hợp đối với từng nhómkhách hàng
Thứ tư, công ty đã xây dựng được Website giới thiệu với khách hàng các sảnphẩm và công nghệ mà công ty đang sử dụng Việc cập nhật thông tin trên Websiteluôn được chú trọng
b) Nhược điểm
Trang 30- Cùng với sự phát triển của công ty, số lượng khách hàng của công ty ngày cànglớn khiến cho vấn đề quản lý khách hàng gặp nhiều khó khăn Ban quản lý khó nắmbắt, cập nhật kịp thời các thông tin thay đổi, ý kiến đánh giá của khách hàng làm ảnhhưởng tới hiệu quản lý và chăm sóc khách hàng của công ty
- Đa số các nghiệp vụ trong quy trình quản lý khách hàng được thực hiện thủcông, soạn thảo hợp đồng bằng công cụ văn phòng MS Word, MS Excel; hợp đồngđược ký kết trên bản hợp đồng mẫu được in ra, nhân viên phòng kinh doanh gửi cácbản hợp đồng này cho phòng quản lý, nhân viên nhập thông tin hợp đồng được ký kếtvào phần mềm Excel trong hệ thống máy tính của công ty,… nên đã tiêu hao mộtlượng lớn chi phí trong công tác quản lý và chăm sóc khách hàng do cần nhiều nhân sự
để thực hiện
- Hoạt động quản lý khách hàng liên quan đến nhiều phòng ban nhưng lại đượcthực hiện thủ công nên hiệu quả về thời gian là không cao Ngoài ra quy trình quản lýkhách hàng của công ty cũng thể hiện sự thiếu linh hoạt giữa các phòng ban
- Cấu trúc cơ cở dữ liệu chưa tối ưu, lượng thông tin phải nhập rất nhiều gây khókhăn cho người sử dụng và lưu trữ tốn kém
- Phương tiện tính toán thủ công dẫn đến nguy cơ sai sót, mất mát thông tin
2.2.3 Kêt quản phân tích thực trạng vấn đề phân tích thiết kế HTTT quản
lý khách hàng cho công ty TNHH Rhythm Precision Việt Nam
Trong khoảng thời gian thực tập tại công ty, thông qua phát phiếu điểu tra nhânviên, cán bộ trong công ty kết hợp với tìm hiểu và quan sát em đã thu thập được một
số thông tin chung về công ty, thông tin hệ thống thông tin của công ty Thông tin ứngdụng CNTT của công ty hiện nay
Kết quả thu được như sau:
Câu hỏi: Đánh giá mức độ đáp ứng của hệ thống thông tin quản lý khách hàng hiện nay?
Trang 31Biểu đồ 2.1: Đánh giá mức độ đáp ứng của hệ thống thông tin quản lý khách hàng
hiện nay
(Nguồn: Phiếu điều tra khảo sát hệ thống thông tin công ty RPV)
Không có phiếu nào đánh giá rất hiệu quả, có 2/10 phiếu đánh giá hiệu quả, 5/10phiếu đánh giá kém hiệu quả và 3/10 phiếu đánh giá không hiệu quả Qua kết quả khảosát, có thể thấy việc quản lý khách hàng hiện tại của công ty cần được chú trọng, đầu
tư hơn do sự phát triển của công ty nên việc quản lý khách hàng cũ của công ty khôngđáp ứng được nhu cầu hiện tai
Câu hỏi: Đánh giá tầm quan trọng của hệ thống thông tin quản lý khách hàng?
Tầm quan trọng của HTTT quản lý khách hàng
Biểu đồ 2.2: Đánh giá tầm quan trọng của hệ thống thông tin quản lý khách hàng
(Nguồn: Phiếu điều tra khảo sát hệ thống thông tin công ty RPV)
Qua kết quả thu được, có 6/10 phiếu đánh giá rất quan trọng, 3/10 phiếu đánh giá quan trọng và 1/10 phiếu đánh giá không quan trọng Điều này cho thấy đa số các nhân viên trong công ty đều thấy được tầm quan trọng của hệ thống thông tin quản lý khách hàng đối với công ty
Câu hỏi: Tình hình lưu trữ, quản lý dữ liệu khách hàng tại công ty?
0%
40%
80%
% Phiếu chọn
Biểu đồ 2.3 : Tình hình lưu trữ, quản lý dữ liệu khách hàng tại công ty
(Nguồn: Phiếu điều tra khảo sát hệ thống thông tin công ty RPV)
Trang 32Qua khảo sát, có 9/10 phiếu chọn máy tính nhập liệu, 1/10 phiếu chọn lưu trữtrên một máy tính từ xa và không có phiếu nào chọn lưu trữ trên một hệ máy tính từ
xa Điều đó cho thấy đa số các nghiệp vụ trong việc lưu trữ, quản lý dữ liệu kháchhàng tại công ty thực hiện thủ công như: soạn thảo hợp đồng bằng công cụ văn phòng
MS Word, MS Excel; nhân viên nhập thông tin hợp đồng được ký kết, hồ sơ kháchhàng vào phần mềm Excel trong hệ thống máy tính của công ty, …
Câu hỏi: HTTT quản lý khách hàng cần có những chức năng chính nào?
Tất cả 10/10 nhân viên đều cho rằng hệ thống quản lý khách hàng cần phải quản
lý được thông tin của khách hàng, các hợp đồng, giao dịch, lịch hẹn với khách hàng,các thông tin về chăm sóc khách hàng, bảo hành sản phẩm
Câu hỏi: Hệ thống thông tin quản lý khách hàng sử dụng hệ quản trị CSDL nào?
Kết quả 10/10 nhân viên chọn sử dụng hệ quản trị CSDL SQL Server Do hiện nay CSDL của công ty cũng đang được quản trị bằng hệ quản trị CSDL này
Câu hỏi: Giao diện của hệ thống thông tin quản lý khách hàng mới cần đảm bảo những yêu cầu gì?
Biểu đồ 2.4 Yêu cầu về giao diện của HTTT quản lý khách hàng mơi
(Nguồn: Phiếu điều tra khảo sát hệ thống thông tin công ty RPV)
Theo kết quả nhận được có 8/10 phiếu chọn giao diện cần đẹp, dễ sử dụng (tươngứng 47%) 5/10 phiếu chọn có tính nhất quán, 3/10 phiếu hỗ trợ tối đa người dùng, 1/10phiếu chọn khác Qua đó, ta có thể thấy nhân viên sử dụng phần mềm đặt vấn đề giaodiện cần phải đẹp và dễ sử dụng là yêu cầu cao nhất, vì vậy khi thiết kế giao diện cầnphải chú ý để đáp ứng tốt những yêu cầu này
2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG
TY RHYTHM PRECISION VIỆT NAM
Qua các kết quả thu thập và phân tích được ta thấy công ty chưa có HTTT quản
lý chuyên biệt cho vấn đề quản lý khách hàng, nhiều nghiệp vụ được thực hiện thủcông bằng tay (soạn thảo hợp đồng bằng công cụ văn phòng MS Word, MS Excel; hợp