Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu và phần kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục, kết cấucủa luận văn gồm 3 chương:Chương 1: Cơ sở lý thuyết về năng lực cạnh tranh và quản lý mối qua
Tổng quan về Năng lực cạnh tranh
Năng lực cạnh tranh của các doanh nghiệp Việt Nam hiện nay
Cạnh tranh, từ góc nhìn doanh nghiệp, là yếu tố khách quan và đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy doanh nghiệp tìm kiếm sản phẩm phù hợp với thị hiếu người tiêu dùng Nó cũng buộc các doanh nghiệp phải phát triển phương thức sản xuất có chi phí xã hội hợp lý Tuy nhiên, cạnh tranh cũng mang đến thách thức lớn; nếu doanh nghiệp không đủ sức mạnh để vượt qua, họ có thể mất vị trí trên thị trường, dẫn đến hàng hóa ế ẩm, thua lỗ, mất vốn và thậm chí là phá sản Trong bối cảnh thương mại tự do hiện nay, vị thế cạnh tranh trở thành điều kiện tiên quyết cho sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp.
Hội nhập quốc tế đã thúc đẩy các doanh nghiệp Việt Nam nâng cao năng lực cạnh tranh để tồn tại và phát triển trên thị trường Tuy nhiên, nhiều doanh nghiệp vẫn gặp khó khăn do năng lực cạnh tranh còn hạn chế, dẫn đến khả năng khẳng định vị thế trên thị trường, đặc biệt là thị trường quốc tế, rất thấp.
- Nguyên nhân tạo ra năng lực cạnh tranh yếu kém của doanh nghiệp Việt Nam
Cạnh tranh không phải là vấn đề chính, mà năng lực cạnh tranh yếu của doanh nghiệp Việt Nam mới là điều đáng lo ngại Hầu hết các doanh nghiệp trong nước đều gặp khó khăn trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh Do đó, việc xác định nguyên nhân của tình trạng này trở nên cấp thiết để tìm ra giải pháp khắc phục hiệu quả.
Doanh nghiệp Việt Nam vẫn còn non trẻ trong nền kinh tế thị trường, với năng lực tài chính hạn chế và kinh nghiệm kinh doanh chưa phong phú Hơn nữa, truyền thống kinh doanh cha truyền con nối đã bị gián đoạn và chỉ được khôi phục một phần.
-Thứ hai: do cơ chế quản lý kinh tế của Nhà nước thể hiện ở các mặt:
Các doanh nghiệp Nhà nước thường thiếu động lực từ chủ sở hữu và bị ràng buộc bởi những quy định lỗi thời chưa được cập nhật, dẫn đến hiệu quả hoạt động kém.
Hệ thống hành chính hiện tại gặp khó khăn trong việc giải quyết công việc, dẫn đến tình trạng chậm trễ và phiền hà Điều này không chỉ làm tăng chi phí thời gian mà còn gây ra những chi phí tài chính không cần thiết cho các doanh nghiệp.
Đầu tư công kém hiệu quả dẫn đến hệ thống cơ sở hạ tầng không phát huy tác dụng trong việc hỗ trợ nền kinh tế Để khắc phục tình trạng này, cần đẩy nhanh quá trình cổ phần hóa các doanh nghiệp Nhà nước và thực hiện cải cách sâu rộng về pháp luật và thể chế.
- Thứ ba: Mối quan hệ lao động
Các tranh chấp lao động thường xuyên có thể ảnh hưởng tiêu cực đến môi trường kinh doanh và cơ hội phát triển của doanh nghiệp Để khắc phục tình trạng này, cần xây dựng văn hóa đối thoại giữa người lao động và người sử dụng lao động, đồng thời hoàn thiện cơ chế giải quyết tranh chấp dựa trên thương thuyết và mặc cả Tổ chức công đoàn cần mạnh mẽ và gắn bó với công nhân về quyền lợi và trách nhiệm Chính quyền không thể áp đặt giải pháp cho mọi tranh chấp lao động, nhưng có thể tạo ra môi trường làm việc lành mạnh và khung pháp lý để hướng dẫn hành vi của các bên, nhằm giảm thiểu xung đột và ngăn chặn sự đổ vỡ.
- Thứ tư: Do hệ thống giáo dục và đào tạo còn nhiều bất cập:
Tình trạng thừa thầy, thiếu thợ và sự chênh lệch giữa bằng cấp và kỹ năng cho thấy những bất cập nghiêm trọng trong nguồn nhân lực hiện nay Hệ thống đào tạo vẫn hoạt động theo quán tính, sản xuất ra những sản phẩm không phù hợp với nhu cầu thị trường, buộc doanh nghiệp phải đầu tư vào đào tạo lại Điều này dẫn đến việc tiêu tốn cả thời gian và tài chính, làm giảm năng lực cạnh tranh của quốc gia Do đó, cải cách hệ thống giáo dục và đào tạo theo yêu cầu của thị trường lao động là rất cần thiết để khắc phục tình trạng này.
- Những hạn chế về khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp Việt hiện nay
Năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp Việt Nam vẫn còn yếu kém so với doanh nghiệp nước ngoài, chủ yếu do tồn tại nhiều hạn chế trong quản lý, công nghệ và nguồn nhân lực.
Chất lượng và khả năng cạnh tranh trong quản lý doanh nghiệp hiện đang yếu kém, với nhiều chủ doanh nghiệp và giám đốc thiếu kiến thức và kỹ năng cần thiết Số lượng doanh nghiệp được điều hành bởi những người có trình độ chuyên môn cao và năng lực quản lý tốt còn hạn chế Nhiều chủ doanh nghiệp tư nhân chưa được đào tạo bài bản, dẫn đến thiếu hụt kiến thức kinh tế - xã hội và kỹ năng quản trị, đặc biệt là trong kinh doanh quốc tế Hệ quả là nhiều doanh nghiệp hoạt động chủ yếu dựa trên kinh nghiệm, thiếu tầm nhìn chiến lược và kiến thức về quản lý tổ chức, chiến lược cạnh tranh, phát triển thương hiệu, cũng như công nghệ thông tin Một số người mở công ty chỉ vì có vốn mà không có kiến thức, dẫn đến rủi ro và thất bại trong kinh doanh.
Năng suất lao động thấp và chi phí sản xuất cao đang làm giảm khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp Việt Nam So với các sản phẩm từ Trung Quốc, Thái Lan, Malaysia và Philippines, giá thành sản phẩm của doanh nghiệp Việt Nam cao hơn từ 1,58 đến 9,25 lần, mặc dù chi phí lao động tại Việt Nam lại thấp hơn so với nhiều nước trong khu vực.
Năng lực cạnh tranh tài chính của nhiều doanh nghiệp hiện nay còn yếu kém, với quy mô vốn và khả năng tài chính hạn chế Điều này dẫn đến hiệu quả hoạt động kém và thiếu tính bền vững Đặc biệt, tỷ lệ doanh nghiệp nhỏ và siêu nhỏ vẫn chiếm ưu thế, cho thấy sự cần thiết phải cải thiện khả năng tài chính để nâng cao sức cạnh tranh.
Nhận thức và chấp hành pháp luật trong doanh nghiệp hiện còn hạn chế, với nhiều doanh nghiệp chưa tuân thủ nghiêm túc các quy định về thuế, quản lý tài chính, nhân sự, chất lượng hàng hóa và sở hữu công nghiệp Tình trạng vi phạm pháp luật, đặc biệt liên quan đến thuế và tài chính, vẫn diễn ra phổ biến, cho thấy sự thiếu hiểu biết và nhận thức của các doanh nghiệp về luật pháp.
Sự yếu kém trong xây dựng thương hiệu đã làm giảm khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp Việt Nam Đa số doanh nghiệp chưa phát triển thương hiệu mạnh và chưa khẳng định được uy tín trên thị trường quốc tế Theo VCCI, chỉ khoảng 10% doanh nghiệp thường xuyên nghiên cứu thị trường nước ngoài, chủ yếu là doanh nghiệp lớn, nhà nước và có hoạt động xuất nhập khẩu Khoảng 42% doanh nghiệp nghiên cứu thị trường nước ngoài không thường xuyên, trong khi 20% doanh nghiệp nhỏ và vừa không thực hiện hoạt động này.
- Các phương pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp Việt Nam a - Nâng cao năng lực cạnh tranh của sản phẩm
Tổng quan về Quản lý mối quan hệ khách hàng
Khái niệm Quản lý mối quan hệ khách hàng - CRM
Trong hoạt động kinh doanh và quản lý hành chính, mỗi doanh nghiệp đều có mối quan hệ với khách hàng và đối tác Những mối quan hệ này diễn ra giữa nhân viên doanh nghiệp và khách hàng, đối tác kinh doanh Do đó, doanh nghiệp cần một hệ thống quản lý hiệu quả để hỗ trợ nhân viên trong việc xây dựng mối quan hệ khách hàng và quản lý khách hàng tốt hơn CRM ra đời nhằm đáp ứng cả hai yêu cầu này, giúp tối ưu hóa quy trình làm việc và nâng cao hiệu quả quản lý.
CRM (Quản lý quan hệ khách hàng) là nghệ thuật xây dựng và phát triển mối quan hệ với khách hàng Thuật ngữ này ngày càng trở nên phổ biến, phản ánh xu hướng quan trọng trong marketing, chuyển từ việc tập trung vào tăng doanh số bán hàng sang quản lý mối quan hệ với khách hàng.
Mặc dù có rất nhiều định nghĩa về CRM trên các trang web, nhưng sách vở về quản lý lại không cung cấp nhiều thông tin tương tự Điều thú vị là các tài liệu marketing cũng hiếm khi đề cập đến CRM, một phần vì nó là công cụ mới mẻ trong bộ công cụ quản lý của nhà quản lý Hầu hết mọi người vẫn hiểu CRM chủ yếu là một ứng dụng công nghệ, nhờ vào sức mạnh của máy tính và phần mềm trong việc quản lý thông tin và dữ liệu, từ đó tạo ra lợi thế cạnh tranh.
Có rất nhiều định nghĩa hay cách hiểu về CRM, nhưng nhiều chuyên gia đã nhất trí coi định nghĩa sau về CRM như là một định nghĩa tốt:
Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) là chiến lược kinh doanh nhằm duy trì và phát triển mối quan hệ với những khách hàng giá trị nhất CRM bao gồm việc xây dựng một hệ thống thông tin chi tiết về tiểu sử và lối sống của khách hàng, hỗ trợ cho hoạt động marketing, bán hàng và dịch vụ hậu mãi Thống kê CRM giúp tạo ra mối quan hệ khách hàng hiệu quả, đồng thời phản ánh kỹ năng lãnh đạo, tổ chức chiến lược và văn hóa kinh doanh của từng tổ chức.
CRM tập trung vào các quy trình marketing, bán hàng và dịch vụ, vì vậy mỗi doanh nghiệp cần có tầm nhìn chiến lược rõ ràng và xây dựng văn hóa doanh nghiệp luôn hướng tới khách hàng.
CRM là nghệ thuật quản trị quan hệ khách hàng, bao gồm hai khía cạnh chính: nhận thức nội bộ và hành động bên ngoài Đầu tiên, CRM cần được hiểu như một chiến lược tiếp cận, trong đó mọi thành viên trong doanh nghiệp đều nhận thức sâu sắc tầm quan trọng của khách hàng Phương châm "có càng nhiều khách hàng càng tốt" phải thay thế cho "bán càng nhiều càng tốt" Mỗi nhân viên, dù trực tiếp hay gián tiếp liên quan đến khách hàng, như marketing, sales, kế toán hay lễ tân, đều phải nhận thức rằng họ đang đóng góp vào CRM.
Mọi hành động và lời nói cần tạo cảm giác thân thiện, tin cậy và thoải mái cho khách hàng Thành công chỉ đến khi những biểu hiện này xuất phát từ tiềm thức, chứ không phải là những lời sáo rỗng, giả tạo Khách hàng sẽ cảm thông hơn với một lời xin lỗi chân thành về việc giao hàng muộn do kẹt xe, thay vì lời nói dối Để xây dựng mối quan hệ tốt đẹp, sự trung thực, chân thành và tin tưởng lẫn nhau là điều cốt yếu.
Khía cạnh thứ hai của CRM là các hoạt động hướng tới khách hàng, trong đó việc duy trì mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng qua tất cả các kênh giao dịch là rất quan trọng nhưng không dễ thực hiện Để đạt được điều này, CRM cần chú trọng đến một số vấn đề thiết yếu.
Xác định đúng khách hàng mục tiêu là bước quan trọng trong chiến lược kinh doanh Doanh nghiệp cần xây dựng cơ sở dữ liệu về khách hàng trung thành, phân loại theo nhiều tiêu chí như tổ chức hay cá nhân, trong nước hay nước ngoài, và đặc điểm tiêu dùng Cơ sở dữ liệu này giúp nâng cao chất lượng dịch vụ, ví dụ khi khách hàng A gọi đặt phòng, doanh nghiệp có thể nhanh chóng nhận diện nhu cầu của họ và bố trí dịch vụ phù hợp.
Khi khách hàng gọi đến để thanh toán, doanh nghiệp có thể nhanh chóng nhận diện loại thẻ tín dụng mà họ thường sử dụng, thậm chí cả số thẻ Nếu anh C liên hệ để mua nước hoa, doanh nghiệp cũng có thể hiểu rõ sở thích của anh để giới thiệu sản phẩm phù hợp Điều này chắc chắn sẽ mang lại sự hài lòng cao cho khách hàng, cho thấy doanh nghiệp đã nắm bắt thông tin khách hàng một cách hiệu quả.
Xây dựng chuẩn dịch vụ (SLA) chung cho doanh nghiệp và các chuẩn dịch vụ cụ thể cho từng khách hàng là rất quan trọng Việc thực hiện đúng các chuẩn dịch vụ đã cam kết là điều cần thiết Trong trường hợp một trong các chuẩn dịch vụ bị trì hoãn hoặc không thực hiện được, doanh nghiệp cần ngay lập tức xin lỗi và thông báo cho khách hàng, đồng thời đề xuất phương án khắc phục kịp thời.
Có chính sách khách hàng riêng với những khách hàng thường xuyên và trung thành ( khuyến mại, giảm giá, tặng quà, hoa hồng, chiết khấu thanh toán…).
Để nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp cần thường xuyên liên hệ và cập nhật thông tin về nhu cầu của khách hàng đối với sản phẩm Việc nắm bắt những biến động trong nhu cầu sẽ giúp đưa ra những lời đề nghị và chào mời phù hợp, từ đó tạo mối quan hệ bền vững và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.
Tổ chức các hoạt động như hội nghị khách hàng, buổi tiệc giao lưu và dã ngoại định kỳ hoặc vào các ngày nghỉ lễ với khách hàng thân thiết là một cách hiệu quả để xây dựng mối quan hệ và tăng cường sự gắn kết.
Trong kinh doanh, lợi ích của doanh nghiệp thường đối lập với lợi ích của khách hàng Nghệ thuật kinh doanh nằm ở việc cân bằng lợi ích của cả hai bên, và CRM (Quản trị quan hệ khách hàng) đóng vai trò quan trọng trong việc này.
Khách hàng và vai trò của khách hàng
Trong nền kinh tế thị trường cạnh tranh hiện nay, việc xác định khách hàng và nhu cầu của họ là cực kỳ quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp Khách hàng không chỉ là điều kiện tiên quyết mà còn là chìa khóa cho sự thành công trong cạnh tranh Doanh nghiệp cần hiểu rõ ai là khách hàng của mình để từ đó cung cấp sản phẩm và dịch vụ phù hợp, đáp ứng tốt nhất nhu cầu của họ Mặc dù đây là vấn đề tưởng chừng đơn giản, nhưng thực tế nhiều doanh nghiệp vẫn gặp khó khăn trong việc xác định đúng khách hàng.
Theo quan điểm quản lý chất lượng toàn diện, khách hàng được định nghĩa là tất cả các đối tượng có liên quan đến yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp cần đáp ứng Điều này bao gồm cả khách hàng bên trong và bên ngoài.
Khách hàng bên trong doanh nghiệp bao gồm tất cả các thành viên và bộ phận tiêu thụ sản phẩm hoặc dịch vụ nội bộ Mỗi cá nhân vừa là nhà cung cấp vừa là người tiêu dùng, tạo thành một hệ thống khép kín Trong khi việc xác định khách hàng dễ dàng hơn với những người lao động trực tiếp trên dây chuyền sản xuất, thì đối với cán bộ quản lý và lao động gián tiếp, việc nhận diện khách hàng trở nên phức tạp hơn.
Khách hàng bên ngoài bao gồm tất cả các cá nhân và tổ chức có yêu cầu trực tiếp về sản phẩm mà doanh nghiệp cần đáp ứng Điều này có nghĩa là khách hàng không chỉ là những người mua sản phẩm mà còn có thể là các cơ quan quản lý nhà nước và các tổ chức xã hội khác.
Mỗi doanh nghiệp đều có nhiều loại khách hàng với nhu cầu và kỳ vọng khác nhau, do đó không thể cung cấp sản phẩm và dịch vụ giống nhau cho tất cả Để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp cần phân chia khách hàng thành các nhóm dựa trên những yêu cầu tương tự về chất lượng sản phẩm Việc phân loại khách hàng theo các tiêu chí khác nhau sẽ giúp doanh nghiệp thoả mãn từng loại khách hàng một cách hiệu quả hơn.
Dựa trên nguyên lý Pareto, khách hàng được phân chia thành hai nhóm quan trọng đối với doanh nghiệp Nhóm đầu tiên, chiếm dưới 20% tổng số khách hàng, lại đóng góp hơn 80% doanh thu từ sản phẩm, cho thấy tầm quan trọng sống còn của họ Ngược lại, nhóm thứ hai, chiếm trên 80% tổng số khách hàng, chỉ tiêu thụ dưới 20% sản phẩm Việc phân loại này có ảnh hưởng lớn đến việc xây dựng chính sách và chiến lược chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp.
Dựa vào mục đích sử dụng sản phẩm, khách hàng được chia thành ba nhóm chính: nhóm thứ nhất là những người mua sản phẩm để chế biến tiếp, nhóm thứ hai là những người mua sản phẩm để bán, và nhóm thứ ba là những người mua sản phẩm để tiêu dùng Việc phân loại này rất quan trọng trong việc xác định các yêu cầu của khách hàng khi mua sản phẩm, từ đó giúp doanh nghiệp tập trung vào những vấn đề quan trọng nhất đối với khách hàng.
Ngoài nhóm khách hàng tiêu dùng, doanh nghiệp còn phải chú ý đến những yêu cầu từ các cơ quan quản lý nhà nước và công chúng Sự lưu hành sản phẩm trên thị trường phụ thuộc vào khả năng đáp ứng các tiêu chuẩn này Do đó, khi thiết kế sản phẩm, doanh nghiệp cần tuân thủ đầy đủ các tiêu chuẩn mà nhóm khách hàng này đặt ra để đảm bảo sự thành công trong kinh doanh.
Vai trò của khách hàng
Sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp hoàn toàn phụ thuộc vào khả năng bán hàng hóa, vì vậy khách hàng là yếu tố quyết định Khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến doanh thu mà còn đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển bền vững của tổ chức.
Thỏa mãn khách hàng là mục tiêu hàng đầu của mọi doanh nghiệp, vì sự tồn tại của doanh nghiệp phụ thuộc vào sự hài lòng của khách hàng Khi khách hàng không ưa thích sản phẩm hoặc dịch vụ, họ sẽ chuyển sang lựa chọn của đối thủ cạnh tranh Nếu số lượng khách hàng rời bỏ doanh nghiệp đủ lớn, họ có thể gây thiệt hại nghiêm trọng, thậm chí dẫn đến sự biến mất của những doanh nghiệp không đáp ứng được nhu cầu thị trường.
Doanh nghiệp cần lắng nghe cẩn thận những "thông điệp" từ khách hàng thông qua sự lựa chọn của họ Khi khách hàng chọn mua sản phẩm của đối thủ cạnh tranh, điều đó cho thấy họ không hài lòng với hàng hóa và dịch vụ hiện tại, yêu cầu doanh nghiệp cần cải thiện Để thỏa mãn khách hàng, doanh nghiệp phải đáp ứng được vai trò đánh giá của họ đối với chất lượng sản phẩm Một doanh nghiệp thành công trong việc thỏa mãn vai trò này sẽ được khách hàng chấp nhận và tin tưởng.
Nghiên cứu chỉ ra rằng chi phí để thu hút khách hàng mới gấp 6 lần so với việc giữ chân khách hàng cũ Một khách hàng không hài lòng có thể chia sẻ trải nghiệm tiêu cực của họ với 8 đến 10 người khác Nếu tổ chức có thể giữ thêm 5% khách hàng, lợi nhuận có thể tăng lên tới 85% Đặc biệt, 70% khách hàng có khiếu nại sẽ trung thành nếu khiếu nại của họ được giải quyết một cách thỏa đáng.
Vai trò và tầm quan trọng của khách hàng đối với doanh nghiệp trong cả lĩnh vực sản xuất vật chất và phi vật chất là vô cùng lớn Khách hàng không chỉ quyết định sự tồn tại của doanh nghiệp mà còn tạo ra cơ hội cạnh tranh trong nền kinh tế thị trường hiện nay.
Mối quan hệ giữa năng lực cạnh tranh và CRM
Cấu trúc của CRM
Hình 2: Cấu trúc qui trình CRM
Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) không chỉ là một giải pháp quản lý mới mà còn là một cách tiếp cận hiện đại trong marketing Tuy nhiên, để thành công, doanh nghiệp cần nhận thức rằng CRM không chỉ dừng lại ở những công cụ đã có, mà cần phải thích ứng và thay đổi theo sự phát triển của nền kinh tế và yêu cầu ngày càng cao của thị trường.
Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) không chỉ là các chương trình marketing đơn lẻ hay những cuộc gặp gỡ định kỳ, mà là một chiến lược kinh doanh tập trung vào việc tìm kiếm, lựa chọn và duy trì mối quan hệ với những khách hàng giá trị nhất Để thực hiện điều này, cần có sự kết hợp giữa con người, công nghệ và quy trình Mỗi khách hàng có nhu cầu riêng và công nghệ CRM giúp doanh nghiệp xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng, từ đó hỗ trợ ra quyết định và hoạch định chính sách hiệu quả Cuối cùng, mọi chương trình CRM đều cần dựa trên thông tin chính xác và đầy đủ, vì thông tin khách hàng là yếu tố quyết định đến hiệu quả của các chương trình này.
Yếu tố con người trong CRM đóng vai trò quan trọng trong sự hài lòng của khách hàng, chủ yếu phụ thuộc vào chất lượng phục vụ của nhân viên trực tiếp tương tác với khách hàng Để xây dựng một chiến lược CRM hiệu quả, doanh nghiệp cần phát triển văn hóa định hướng khách hàng, bắt đầu từ cam kết của lãnh đạo và các chính sách hỗ trợ khách hàng Nhận thức và cách giao tiếp của nhân viên cũng cần được chú trọng Để khuyến khích nhân viên phục vụ khách hàng một cách tự giác và hiệu quả, doanh nghiệp nên thiết lập hệ thống đào tạo, tuyên truyền và ghi nhận thành tích, khen thưởng xứng đáng cho những nỗ lực của họ.
Chương trình CRM tập trung vào việc xây dựng và duy trì mối quan hệ với những khách hàng có giá trị nhất, thay vì thu hút mọi đối tượng khách hàng Khi mức độ hài lòng của khách hàng tăng cao, độ nhạy cảm về giá sẽ giảm, giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí duy trì khách hàng so với chi phí thu hút khách hàng mới.
CRM Đáp ứng nhu cầu khách hàng KH thoả mãn và KH trung thành Năng lực cạnh tranh
Mối quan hệ giữa Năng lực cạnh tranh và CRM
CRM đang ngày càng phổ biến toàn cầu, nhưng tại Việt Nam, nó vẫn chưa được chú trọng đúng mức Các chuyên gia kinh tế cho rằng, ứng dụng CRM giúp tiết kiệm chi phí đáng kể cho doanh nghiệp, vì chi phí thu hút một khách hàng mới cao gấp 5 đến 15 lần so với việc duy trì một khách hàng hiện có Chi phí bán hàng và phục vụ khách hàng cũ cũng thấp hơn nhiều so với khách hàng mới Việc áp dụng CRM không chỉ giúp doanh nghiệp nâng cao sự hài lòng và trung thành của khách hàng, mà còn khiến họ ít quan tâm đến giá cả và dễ dàng phục vụ hơn Những khách hàng hài lòng sẽ giới thiệu doanh nghiệp đến nhiều người khác, từ đó tạo ra cơ hội thu hút khách hàng mới Đạt được sự trung thành của khách hàng là mục tiêu quan trọng của mọi doanh nghiệp thành công.
Khách hàng trung thành là những người chỉ mua sản phẩm của một doanh nghiệp và quảng bá chúng đến bạn bè và người thân Sự trung thành này phản ánh sự đáp lại của khách hàng đối với doanh nghiệp, và việc duy trì khách hàng cũ cùng với việc thu hút khách hàng mới là yếu tố then chốt để doanh nghiệp phát triển Ngược lại, khách hàng không trung thành có thể chuyển sang đối thủ, gây rủi ro cho doanh nghiệp Do đó, việc bồi dưỡng và nâng cao độ trung thành của khách hàng là rất quan trọng và có ảnh hưởng lớn đến sự phát triển bền vững của doanh nghiệp.
Khách hàng là yếu tố quan trọng nhất đối với doanh nghiệp, nhưng việc giữ chân họ còn khó hơn nhiều Nhiều chủ doanh nghiệp mắc sai lầm nghiêm trọng khi chỉ tập trung vào việc chăm sóc khách hàng trong giai đoạn đầu, mà không nhận ra tầm quan trọng của việc duy trì và cải thiện mối quan hệ với họ sau này Những sai sót trong quan niệm chăm sóc khách hàng có thể dẫn đến sự thất vọng và mất lòng tin từ phía khách hàng.
Khách hàng trung thành là tài sản quý giá của doanh nghiệp thành công, với nghiên cứu cho thấy việc bán hàng cho khách hàng quen có thể mang lại lợi nhuận từ 20% đến 85% so với khách hàng mới Khi số lượng khách hàng trung thành tăng 5%, lợi nhuận của doanh nghiệp có thể tăng lên 25% Một cuộc điều tra quốc tế chỉ ra rằng 80% tổng mức tiêu thụ của doanh nghiệp đến từ 20% khách hàng trung thành Do đó, khách hàng trung thành đóng vai trò then chốt trong sự phát triển của doanh nghiệp, nhưng việc xây dựng lòng trung thành không phải là điều dễ dàng Gần đây, nhiều doanh nghiệp ở Việt Nam đã nhận thức rõ mối liên hệ giữa khách hàng trung thành và hiệu quả kinh tế của mình.
Khách hàng rời bỏ doanh nghiệp vì nhiều lý do, chủ yếu là do giá cả cao và sự thay đổi sở thích Tuy nhiên, lý do chính khiến họ ngừng sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ là do thiếu sự quan tâm và phản hồi chậm từ doanh nghiệp Nếu công ty bạn không chăm sóc khách hàng tốt, đối thủ sẽ tận dụng cơ hội này để thu hút khách hàng của bạn, dẫn đến nguy cơ mất mát lớn.
Người tiêu dùng thường tiếp tục mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp nhờ vào mối quan hệ tốt với doanh nghiệp và sự giới thiệu từ bạn bè hay tổ chức khác Do đó, doanh nghiệp không nên bỏ ra một tỷ lệ lớn chi phí marketing để thu hút khách hàng mới, trong khi việc chăm sóc khách hàng cũ và củng cố mối quan hệ với khách hàng lâu năm lại quan trọng hơn Chi phí để có khách hàng mới cao hơn nhiều so với chi phí chăm sóc khách hàng cũ, trong khi khách hàng lâu năm thường tiêu dùng nhiều hơn, khoảng 30% so với khách hàng mới, mang lại lợi nhuận cao hơn cho doanh nghiệp.
Để hoạt động marketing và tìm kiếm khách hàng mới đạt hiệu quả, doanh nghiệp cần đầu tư vào việc xây dựng và phát triển mối quan hệ với khách hàng Điều này đòi hỏi doanh nghiệp phải thể hiện sự quan tâm đến khách hàng, coi họ như đối tác chiến lược và hiểu rõ giá trị của họ Việc làm hài lòng khách hàng thông qua các sản phẩm, dịch vụ, chương trình khuyến mại và quà tặng là rất quan trọng Nếu nhân viên thiếu nhiệt tình trong phục vụ, khách hàng sẽ dễ dàng ra đi Doanh nghiệp cần chú trọng không chỉ thu hút khách hàng mới mà còn giữ chân khách hàng hiện tại, vì nếu không giữ được khách hàng cũ, việc thu hút khách hàng mới sẽ trở nên khó khăn.
Tăng cường khách hàng trung thành là yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp gia tăng lợi nhuận từ 25% đến hơn 100% Trong bối cảnh Việt Nam hội nhập quốc tế và đối mặt với cạnh tranh toàn cầu ngày càng khốc liệt, việc giữ chân khách hàng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết Doanh nghiệp nào sở hữu lượng khách hàng trung thành lớn sẽ có khả năng cạnh tranh cao, từ đó đảm bảo sự tồn tại và phát triển bền vững trong môi trường kinh doanh đầy thách thức.
Để duy trì khách hàng lâu năm và lòng trung thành, doanh nghiệp cần đầu tư thời gian và công sức vào việc chăm sóc mối quan hệ với họ Dù triển khai các chiến dịch marketing hay khuyến mại, doanh nghiệp phải ưu tiên và quan tâm đặc biệt đến khách hàng hiện tại Việc này không chỉ giúp gia tăng doanh thu mà còn tối ưu hóa hiệu quả khoản đầu tư đã bỏ ra để thu hút khách hàng.
Vai trò của CRM tại doanh nghiệp Việt Nam trong thời kỳ gia nhập WTO
Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế hiện nay, doanh nghiệp Việt Nam đối mặt với nhiều cơ hội phát triển nhưng cũng phải vượt qua những thách thức lớn, đặc biệt là rào cản thương mại từ các nước phát triển Để thâm nhập vào thị trường này, các doanh nghiệp cần nâng cao chất lượng sản phẩm, cải tiến quy trình công nghệ và năng lực quản lý Tuy nhiên, thực trạng cho thấy nhiều doanh nghiệp Việt Nam còn thiếu kinh nghiệm, năng suất lao động thấp và chi phí kinh doanh cao Họ cũng gặp khó khăn do thiếu nguồn lực cạnh tranh, điều kiện sản xuất không thuận lợi, dịch vụ hạ tầng kém, cũng như các rào cản pháp lý và dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp còn hạn chế.
Nguyên nhân của tình trạng này có nhiều, bao gồm cả từ phía các doanh nghiệp, do môi trường kinh doanh và từ phía Nhà nước các cấp.
Thành công của doanh nghiệp phụ thuộc lớn vào mối quan hệ với khách hàng Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt, việc thu hút và giữ chân khách hàng trở nên khó khăn hơn bao giờ hết Do đó, quản trị quan hệ khách hàng là yếu tố quan trọng mà doanh nghiệp cần chú trọng để xây dựng lòng trung thành của khách hàng.
Hiện nay, nhiều doanh nghiệp đang áp dụng giải pháp CRM (Quản trị quan hệ khách hàng) để phân tích thói quen và nhu cầu của khách hàng dựa trên dữ liệu hiện có, quản lý các chiến dịch tiếp thị và cải thiện hiệu quả kinh doanh.
Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) là một chiến lược quan trọng giúp doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách hiệu quả Phương pháp này cho phép quản lý thông tin khách hàng, bao gồm tài khoản, nhu cầu và thông tin liên lạc, từ đó nâng cao chất lượng phục vụ và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.
Doanh nghiệp có thể tăng doanh số bán hàng và nâng cao sự hài lòng của khách hàng nhờ vào việc áp dụng hiệu quả hệ thống CRM và phân tích dữ liệu chính xác Để triển khai hệ thống CRM, doanh nghiệp cần xây dựng một chiến lược kinh doanh hợp lý với các chỉ tiêu rõ ràng và bắt đầu bằng việc sử dụng phần mềm tự động hóa bán hàng Hệ thống CRM đơn giản theo dõi dữ liệu khách hàng, trong khi hệ thống phức tạp hơn yêu cầu sự kết hợp giữa thông tin, nhân lực, chính sách và nỗ lực thu hút, giữ chân khách hàng.
Hội nhập kinh tế quốc tế yêu cầu các doanh nghiệp Việt Nam nâng cao năng lực cạnh tranh để nắm bắt cơ hội phát triển Kể từ khi gia nhập WTO, nhiều doanh nghiệp vẫn chưa nhận thức đầy đủ về những thách thức và thiếu sự chuẩn bị cần thiết Để thành công trong môi trường cạnh tranh, các doanh nghiệp cần nhanh chóng cập nhật thông tin về thị trường, nhu cầu khách hàng và đối thủ Việc này sẽ giúp họ cải thiện năng lực cạnh tranh và tồn tại vững vàng trong bối cảnh hội nhập kinh tế.
CRM đối với doanh nghiệp
Quản lý quan hệ khách hàng là công cụ quan trọng giúp doanh nghiệp tạo sự khác biệt với đối thủ cạnh tranh Việc xây dựng và duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng không chỉ mang lại giá trị gia tăng mà còn ảnh hưởng tích cực đến cảm xúc của họ, từ đó nâng cao mức độ trung thành Khách hàng sẽ tin tưởng hơn khi không chỉ doanh nghiệp tự quảng bá mà còn khi chính họ chia sẻ những trải nghiệm tích cực về doanh nghiệp.
CRM giúp doanh nghiệp duy trì và tăng cường lòng trung thành của khách hàng bằng cách theo dõi, sắp xếp và phối hợp các hoạt động giao tiếp Nhờ đó, doanh nghiệp có thể tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững thông qua mối quan hệ vững chắc với khách hàng Mặc dù giá cả là yếu tố quan trọng trong quyết định mua sắm, nhưng chỉ dựa vào giá cả cạnh tranh sẽ không đủ để giữ chân khách hàng lâu dài Doanh nghiệp cần xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng để đạt được thành công bền vững hơn.
CRM giúp doanh nghiệp xác định định hướng sản xuất kinh doanh phù hợp với nhu cầu khách hàng bằng cách nắm rõ thông tin như thị hiếu, độ tuổi, nhu cầu, khả năng tài chính và các phản hồi khác từ khách hàng.
Khi doanh nghiệp triển khai hệ thống CRM, toàn bộ thông tin khách hàng sẽ được số hóa, giúp lưu trữ và tìm kiếm hiệu quả hơn Việc này cho phép doanh nghiệp lưu giữ thông tin cần thiết về khách hàng, dù là mới hay cũ, để phân tích và tìm ra cơ hội kinh doanh Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng khi doanh nghiệp chú ý đến sở thích và mong muốn của họ, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ Phát triển và quản trị mối quan hệ với khách hàng không chỉ gia tăng cơ hội bán hàng mà còn tạo ra khách hàng trung thành Hơn nữa, hiểu rõ thông tin khách hàng giúp doanh nghiệp cắt giảm chi phí và thời gian trong marketing và bán hàng, từ đó gia tăng lợi nhuận.
CRM giúp doanh nghiệp xác định số lượng khách hàng hiện tại và tiềm năng trong tương lai, từ đó so sánh với đối thủ cạnh tranh để hiểu rõ vị thế của mình trên thị trường.
CRM giúp doanh nghiệp đánh giá khả năng tìm kiếm và phát triển hệ thống khách hàng qua các giai đoạn Qua đó, doanh nghiệp có thể xác định mức độ phát triển của mình trên thị trường và điều chỉnh chính sách cải tiến phù hợp cho các giai đoạn tiếp theo.
CRM giúp cải thiện hình ảnh tổ chức trước khách hàng và đối tác bằng cách xây dựng văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm.
CRM được coi là một công nghệ quan trọng giúp doanh nghiệp quản lý mối quan hệ với khách hàng một cách hiệu quả và tiết kiệm thời gian Tuy nhiên, đối với khách hàng và nhân viên, CRM có thể trở nên phức tạp và khó thực hiện Do đó, doanh nghiệp cần có quan điểm thống nhất khi triển khai hệ thống CRM, nhấn mạnh rằng công nghệ chỉ là công cụ hỗ trợ Quan trọng hơn, doanh nghiệp cần xây dựng văn hóa có định hướng thị trường, tập trung vào khách hàng và dựa vào trí lực để phát triển bền vững.
CRM được xem như một công nghệ hỗ trợ quản lý mối quan hệ khách hàng hiệu quả, tiết kiệm thời gian và nhân lực cho doanh nghiệp Tuy nhiên, đối với khách hàng và nhân viên, CRM có thể trở nên phức tạp và khó thực hiện Do đó, doanh nghiệp cần có quan điểm thống nhất khi triển khai hệ thống CRM, nhấn mạnh rằng công nghệ chỉ là công cụ hỗ trợ Quan trọng hơn, cần xây dựng văn hóa doanh nghiệp định hướng thị trường, tập trung vào khách hàng và dựa vào trí lực để phát triển bền vững.
CRM GỒM 6 THÀNH PHẦN CHỦ YẾU
Tóm lược cơ sở lý thuyết về Năng lực cạnh tranh và CRM, nhiệm vụ chương II
Tóm lược Năng lực cạnh tranh
Năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp là khả năng duy trì và nâng cao lợi thế trong tiêu thụ sản phẩm, mở rộng mạng lưới phân phối, cũng như thu hút và sử dụng hiệu quả các yếu tố sản xuất để đạt được lợi ích kinh tế bền vững.
Năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp phản ánh sức mạnh và lợi thế của nó so với các đối thủ, nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng và tối đa hóa
Năng lực cạnh tranh không chỉ là một chỉ tiêu đơn lẻ mà là một khái niệm tổng hợp, bao gồm nhiều yếu tố cấu thành có thể xác định cho cả nhóm doanh nghiệp và từng doanh nghiệp riêng lẻ Để đánh giá năng lực cạnh tranh, cần xem xét các tiêu chí như khả năng duy trì và mở rộng thị phần, năng lực cạnh tranh của sản phẩm, hiệu quả kinh doanh, năng suất sản xuất, khả năng thích ứng và đổi mới, cũng như khả năng thu hút nguồn lực và hợp tác Đặc biệt, trong bối cảnh kinh tế hiện nay, năng lực cạnh tranh cần đảm bảo tính bền vững, chú trọng đến việc duy trì và nâng cao năng lực này trong cả ngắn hạn và dài hạn.
Năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp chịu ảnh hưởng từ nhiều yếu tố, bao gồm cả nội tại như tổ chức quản lý, công nghệ và lao động, cũng như các yếu tố bên ngoài như thị trường, chính sách và hạ tầng Để nâng cao năng lực cạnh tranh, doanh nghiệp cần không chỉ cải thiện hiệu quả hoạt động và tối ưu hóa nguồn lực nhằm tăng năng suất, chất lượng và giảm giá thành sản phẩm, mà còn phải tận dụng tối đa các điều kiện kinh doanh và sự hỗ trợ từ chính quyền các cấp.
Tóm lược quản lý quan hệ khách hàng (CRM)
CRM là chiến lược nhằm thu hút, duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng tiềm năng Phương pháp này tập trung vào dịch vụ chăm sóc khách hàng, từ đó tạo ra sự trung thành và gắn bó của khách hàng với doanh nghiệp.
Trong bối cảnh kinh tế toàn cầu hóa hiện nay, cạnh tranh giữa các doanh nghiệp không chỉ dựa vào chất lượng sản phẩm mà còn về giá cả, dịch vụ và chế độ hậu mãi Sự ra đời của CRM đã chuyển đổi tư duy từ chiến lược tập trung vào sản phẩm sang chiến lược dịch vụ Một chiến lược CRM bao gồm ba hoạt động chính: marketing, bán hàng và dịch vụ Để triển khai hiệu quả giải pháp CRM, doanh nghiệp cần đồng bộ hóa và quản lý tốt hệ thống thông tin, phần mềm CRM và đội ngũ nhân viên Đầu tư đúng đắn vào hệ thống CRM sẽ mang lại giá trị và lợi nhuận cao cho doanh nghiệp.
PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ HOẠT ĐỘNG CRM CỦA TRUNG TÂM VLCL - VIỆN VLXD GIAI ĐOẠN
Giới thiệu khái quát về TT VLCL - Viện Vật liệu xây dựng
2.1.1 Giới thiệu khái quát về Viện Vật liệu xây dựng
Viện Vật liệu xây dựng, tiền thân là Viện Silicat, được thành lập vào ngày 4 tháng 11 năm 1969 theo quyết định của Tổng cục trưởng Tổng cục hoá chất Năm 1973, Viện Silicat được chuyển về Bộ xây dựng và vào năm 1974, đổi tên thành Viện Vật liệu xây dựng Đến ngày 1/3/1999, viện này được đổi tên thành Viện Khoa học Công nghệ Vật liệu xây dựng.
Theo Quyết định số 755/QĐ-BXD ngày 30/5/2003, Viện KHCN Vật liệu xây dựng đã được đổi tên thành Viện Vật liệu xây dựng Quyết định này quy định rõ chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của Viện Vật liệu xây dựng, nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động và phát triển nghiên cứu trong lĩnh vực vật liệu xây dựng.
Nghiên cứu khoa học và ứng dụng công nghệ tiên tiến là yếu tố quan trọng để phát triển ngành công nghiệp vật liệu xây dựng Điều này không chỉ hỗ trợ công tác quản lý nhà nước trong lĩnh vực vật liệu xây dựng mà còn bao gồm đào tạo và bồi dưỡng cán bộ, hợp tác quốc tế, cùng việc cung cấp thông tin về khoa học công nghệ Bên cạnh đó, việc kinh doanh và thực hiện các dịch vụ trong lĩnh vực xây dựng và vật liệu xây dựng cũng cần được chú trọng để nâng cao hiệu quả và chất lượng trong ngành.
Nghiên cứu khoa học, ứng dụng, chuyển giao công nghệ về lĩnh vực vật liệu xây dựng.
Xây dựng chiến lược và kế hoạch phát triển trong lĩnh vực vật liệu xây dựng là cần thiết để nâng cao hiệu quả quản lý nhà nước Cần thiết lập các chính sách, quy chuẩn và tiêu chuẩn phù hợp nhằm đảm bảo chất lượng và an toàn cho vật liệu xây dựng, từ đó góp phần vào sự phát triển bền vững của ngành.
Phân tích, kiểm định nguyên nhiên liệu, sản phẩm vật liệu xây dựng, môi trường sản xuất vật liệu xây dựng.
Thẩm định, đánh giá, tiếp nhận, chuyển giao công nghệ mới sản xuất vật liệu xây dựng của nước ngoài và kết quả nghiên cứu trong nước.
Quản lý và tổ chức bộ máy, biên chế, thực hiện chế độ tiền lương cùng các chính sách đãi ngộ, khen thưởng, kỷ luật và các chế độ khác là trách nhiệm quan trọng đối với cán bộ, công nhân viên chức thuộc Viện.
Quản lý tài chính và tài sản được giao, cùng với việc tổ chức thực hiện ngân sách Nhà nước, là những nhiệm vụ quan trọng Các hoạt động có thu phải được quản lý theo quy định của pháp luật và quy chế của Bộ Xây dựng.
Thực hiện các nhiệm vụ khác do Bộ trưởng giao.
N ăng lực sản xuất vật liệu chịu lửa của TT VLCL
Năm 2005, Viện Vật liệu xây dựng đã đầu tư mở rộng dây chuyền sản xuất BTCL với công suất 4500 tấn/năm với diện tích xưởng sản xuất 1500 m 2 và
1000 m 2 kho chứa Hiện tại, xưởng có năng lực sản xuất 25 tấn sản phẩm/ ngày (làm 1ca) Sản phẩm Bê tông chịu lửa ít xi măng (low cement refractory
TRUNG TÂM XIMĂNG & BÊ TÔNG
VIỆN TRƯỞNG CÁC PHÓ VIỆN TRƯỞNG
TRUNG TÂM ỨNG DỤNG PHÁT TRIỂN VLXD
HỮU CƠ& HOÁ PHẨM XD
TRUNG TÂM KIỂM ĐỊNH VLXD
PHÒNG QUY HOẠCH PHÁT TRIỂN VLXD
Trung tâm VLXD Miền Nam chuyên cung cấp các sản phẩm phục vụ nhu cầu sửa chữa và xây mới cho hầu hết các nhà máy xi măng lò quay tại Việt Nam.
Sơ đồ tổ chức của Viện Vật liệu xây dựng
2.1.2 Giới thiệu Trung tâm Vật liệu chịu lửa (TT VLCL )
TT VLCL là đơn vị nghiên cứu khoa học và công nghệ, đồng thời là cơ sở sản xuất tự hạch toán, thuộc Viện Vật liệu xây dựng Đơn vị này được thành lập theo quyết định số 41/QĐ-VLXD ngày 14/4/2005 của Viện trưởng Viện Vật liệu xây dựng, với các chức năng và nhiệm vụ cụ thể trong lĩnh vực nghiên cứu và phát triển vật liệu xây dựng.
Trung tâm VLCL chuyên nghiên cứu và ứng dụng công nghệ mới trong lĩnh vực vật liệu chịu lửa, nhằm phát triển ngành công nghiệp vật liệu xây dựng Trung tâm cũng hỗ trợ công tác quản lý Nhà nước và nâng cao trình độ công nghệ sản xuất, cải thiện chất lượng sản phẩm vật liệu chịu lửa để đáp ứng nhu cầu trong nước và xuất khẩu.
Here is the rewritten paragraph:"Trung tâm VLCL - Viện Vật liệu xây dựng là đơn vị hàng đầu trong lĩnh vực cung cấp vật liệu chịu lửa, vật liệu cách nhiệt và chống cháy, được ứng dụng rộng rãi trong các ngành công nghiệp như xi măng, luyện kim, hoá chất Các sản phẩm của Trung tâm VLCL được sử dụng phổ biến tại các nhà máy xi măng, nhà máy nhiệt điện, lò luyện kim, lò hơi, lò sấy, lò cán và các thiết bị trao đổi nhiệt, đáp ứng nhu cầu của các ngành công nghiệp nặng."
Đề xuất các định hướng nghiên cứu và xây dựng kế hoạch nghiên cứu khoa học trong lĩnh vực VLCL, bao gồm ứng dụng và chuyển giao công nghệ.
- Khai thác, sử dụng hợp lý nguồn tài nguyên khoáng sản và xử ly tái chế các loại phế thải để sản xuất VLCL.
- Nghiên cứu các loại sản phẩm VLCL mới, công nghệ mới, các phương pháp thí nghiệm thuộc chuyên ngành VLCL.
Phục vụ công tác quản lý Nhà nước lĩnh vực Vật liệu xây dựng theo sự chỉ đạo và yêu cầu của Bộ xây dựng được Viện giao như:
- Biên soạn các quy chuẩn, tiêu chuẩn thuộc chuyên ngành VLCL
- Tham gia nghiên cứu chiến lược, quy hoạch, kế hoạch, chính sách phát triển trong lĩnh vực VLXD thuộc chuyên ngành VLCL.
Thực hiện các nhiệm vụ Viện giao trong việc kiểm định một số chỉ tiêu kỹ thuật của VLCL.
Viện giao nhiệm vụ quản lý và vận hành các thiết bị thí nghiệm chuyên ngành cũng như xưởng thực nghiệm VLCL để phục vụ cho nghiên cứu và ứng dụng khoa học công nghệ của đơn vị.
Thẩm định, đánh giá, tiếp nhận, chuyển giao công nghệ mới sản xuất VLXD của nước ngoài và kết quả nghiên cứu trong nước.
Phát triển ứng dụng trong sản xuất và cung cấp vật liệu xây dựng công nghệ mới, bao gồm các loại vật liệu đặc biệt Thiết kế và thi công các công trình sử dụng công nghệ tiên tiến và vật liệu mới trong lĩnh vực vật liệu xây dựng.
Chúng tôi cung cấp dịch vụ tư vấn lập dự án đầu tư xây dựng, thiết kế và thẩm định thiết kế cho các công trình sản xuất và cơ sở thí nghiệm vật liệu xây dựng (VLCL) Ngoài ra, chúng tôi còn thiết kế, chế tạo, cung cấp và sửa chữa các thiết bị phục vụ cho thí nghiệm và sản xuất trong lĩnh vực VLCL.
- Tư vấn lựa chọn thiết bị công nghệ và vận hành các dây chuyền sản xuất và phòng thí nghiệm các loại VLCL.
- Cung cấp thông tin khoa học thuộc chuyên ngành VLCL.
Phân tích đánh giá thị trường và khả năng phát triển kinh doanh của
2.2.1 Tình hình thị trường VLCL của Việt Nam
Trong bối cảnh nền kinh tế thị trường phát triển mạnh mẽ, nhu cầu xây dựng và phát triển gia tăng đã tạo ra động lực cho ngành công nghiệp xi măng và luyện kim Sự gia tăng nhu cầu về xi măng và sắt thép đã dẫn đến việc đầu tư và mở rộng nhiều dự án mới, như Xi măng Hạ Long của Tổng công ty Sông Đà, Xi măng Cẩm Phả của Tổng công ty Vinaconex, cùng với các dự án của xi măng Hoàng Thạch, Bỉm Sơn, và Bút Sơn Ngoài ra, ngành luyện thép cũng chứng kiến sự đầu tư mạnh mẽ với các dự án như liên hợp thép Hoà Phát, nhà máy luyện thép Sông Đà, và tổ hợp thép Dung Quất.
Vật liệu chịu lửa đóng vai trò quan trọng trong nhiều ngành công nghiệp như xi măng, thuỷ tinh, gốm sứ, luyện kim, hoá chất và nhiệt điện, là yếu tố thiết yếu cho hoạt động sản xuất.
Trong nhiều ngành công nghiệp, quá trình sản xuất yêu cầu thiết bị hoạt động ở nhiệt độ cao và môi trường nhiệt độ kéo dài Vì vậy, vật liệu chịu lửa trở thành yếu tố thiết yếu, được sử dụng để lót lớp chịu nhiệt cho các thiết bị công nghệ sản xuất, góp phần nâng cao hiệu quả sản xuất trong các ngành công nghiệp nhiệt độ cao.
Hiện nay, Việt Nam có 7 cơ sở sản xuất vật liệu chịu lửa, bao gồm: Công ty CP Vật liệu chịu lửa Cầu Đuống thuộc Tổng công ty Thủy tinh và Gốm xây dựng Việt Nam, Công ty CP Vật liệu chịu lửa Thái Nguyên, Công ty TMHH Một thành viên VLCL của công ty Trúc Thôn, Công ty CP xây dựng chịu lửa Burwitz, và Nhà máy vật liệu chịu lửa Kiềm tính thuộc công ty xi măng.
Hoàng Thạch,Công ty gạch ngói Đồng Nai - thuộc Tổng công ty Vật liệu xây dựng số 1và Trung tâm Vật liệu chịu lửa - Viện Vật liệu xây dựng
Hiện nay, các công ty sản xuất vật liệu chịu lửa chủ yếu sử dụng dây chuyền và thiết bị công nghệ cũ, lạc hậu, ngoại trừ Nhà máy vật liệu chịu lửa Kiềm tính Hầu hết các cơ sở chưa được trang bị lò nung hiện đại với nhiệt độ cao Sản phẩm chủ yếu là gạch chịu lửa sa mốt và cao nhôm thông thường, nhưng chất lượng vẫn chưa đạt yêu cầu, không đáp ứng được công nghệ xi măng lo quay theo phương pháp khô và các lò luyện kim công nghệ mới.
TT VLCL và công ty CP xây dựng chịu lửa Burwitz chuyên sản xuất các vật liệu chịu lửa không định hình như bê tông chịu lửa và bê tông chịu nhiệt Những loại vật liệu này không cần qua nung đốt, giúp tiết kiệm chi phí đầu tư thiết bị.
2.2.2 Đánh giá thị trường của TT VLCL
Hoạt động sản xuất kinh doanh của Trung tâm Vật liệu Composite (TT VLCL) đã liên tục phát triển trong những năm gần đây Với đặc thù là đơn vị sự nghiệp khoa học hoạt động có thu, TT VLCL thực hiện hạch toán theo hệ thống đơn vị sự nghiệp, trong đó doanh thu từ hoạt động chiếm vai trò quan trọng.
- Từ ngân sách Ngân sách
- Từ hoạt động sự nghiệp có thu
Hoạt động kinh doanh của Trung tâm Vật liệu chịu lửa (TT VLCL) tập trung vào việc tham gia đấu thầu các dự án công nghiệp và cung cấp vật liệu chịu lửa cho các nhà máy sản xuất xi măng cũng như luyện thép.
Với sự phát triển mạnh mẽ của ngành công nghiệp, các dự án đầu tư xây dựng nhà máy xi măng và luyện thép đang được cấp phép và triển khai liên tục Đây là cơ hội để thị trường vật liệu xây dựng (VLCL) phát triển, mở rộng sản xuất và kinh doanh với các sản phẩm truyền thống như bê tông chịu lửa, vật liệu chống cháy và vật liệu bền hóa.
Sản phẩm bê tông chịu lửa ít xi măng được phát triển từ dự án khoa học cấp nhà nước, là một trong những thành công nổi bật của Trung tâm Vật liệu xây dựng và công nghệ Hiện nay, Trung tâm VLCL là đơn vị hàng đầu tại Việt Nam trong việc cung cấp sản phẩm bê tông chịu lửa ít xi măng.
Đội ngũ cán bộ trẻ tuổi, nhiệt tình và ham học hỏi, được dẫn dắt bởi các chuyên gia hàng đầu trong ngành vật liệu chịu lửa tại Việt Nam, bao gồm một tiến sĩ khoa học và một chuyên gia dày dạn kinh nghiệm Nhờ đó, các sản phẩm mới liên tục được phát triển và ứng dụng vào các công trình trọng điểm của đất nước.
Từ năm 2006 đến 2008, Trung tâm Vật liệu xây dựng (TT VLCL) đã trở thành nhà cung cấp đáng tin cậy sản phẩm bê tông nhẹ ít xi măng cho nhiều công ty sản xuất xi măng lớn trên toàn quốc, bao gồm các thương hiệu nổi bật như xi măng Hoàng Thạch, Bỉm Sơn, Bút Sơn, Phúc Sơn, Tam Điệp, và Hoàng Mai.
- Năm 2006 – cung cấp hơn 2000 tấn BTCL cho các công ty xi măng thuộc Tổng công ty Xi măng Việt Nam.
- Năm 2007 – cung cấp toàn bộ phần BTCL cho công ty xi măng Hữu Nghị và toàn bộ phần BTCL cho tập đoàn Prime Group.
Năm 2008, TT VLCL đã cung cấp vật liệu bảo ôn và vật liệu chịu lửa cho các dự án xi măng lớn như Hạ Long và Hoàng Thạch 2, cũng như toàn bộ vật liệu bảo ôn cho dây chuyền 2 xi măng Bỉm Sơn Đặc biệt, TT VLCL đã trúng thầu cung cấp bê tông chịu nhiệt cho móng lò cốc của liên hợp sản xuất thép Hòa Phát Những cơ hội này đã tạo ra bước đệm quan trọng giúp TT VLCL nâng cao năng lực cạnh tranh và từng bước chiếm lĩnh thị trường vật liệu chịu lửa tại Việt Nam.
2.2.2.2 Thách thức đối với TT VLCL
TT VLCL phải đối mặt với hai thách thức sau:
Cạnh tranh thị trường và yêu cầu về chất lượng sản phẩm, dịch vụ từ khách hàng ngày càng gia tăng, buộc Trung tâm Vật liệu chịu lửa (VLCL) phải cải thiện và nâng cao chất lượng để duy trì lợi thế cạnh tranh Với mối quan hệ lâu dài với Tổng công ty xi măng Việt Nam và các Tổng công ty xây dựng, TT VLCL đã trở thành nhà cung cấp thường xuyên Tuy nhiên, sự xuất hiện của công ty CP VLCL Burwitz, một nhà sản xuất sản phẩm chịu lửa không định hình từ Đức, có thể tạo ra thách thức lớn trong tương lai Để đối phó, TT VLCL cần củng cố và nâng cao các hoạt động quản trị quan hệ khách hàng (CRM) nhằm tăng cường khả năng cạnh tranh.
Doanh số và lợi nhuận từ thị trường vật liệu chịu lửa trong nước phụ thuộc vào nhu cầu sửa chữa và xây mới của các nhà máy xi măng, luyện thép, trong khi năng suất của các nhà máy này lại chịu ảnh hưởng từ biến động của ngành công nghiệp Bên cạnh đó, việc nhập khẩu nguyên liệu sản xuất bê tông chịu lửa cũng rất phụ thuộc vào các nhà cung cấp nước ngoài, tạo ra thách thức cho thị trường vật liệu chịu lửa.
2.2.2.3 Điểm mạnh của TT VLCL
Phân tích và đánh giá công tác quản lý quan hệ khách hàng tại TT VLCL
2.3.1 Căn cứ để thực hiện Quản lý quan hệ khách hàng tại TT VLCL
Mục tiêu của Trung tâm Vật liệu chịu lửa (TT VLCL) - Viện Vật liệu xây dựng là nghiên cứu, phát triển và ứng dụng các sản phẩm vật liệu chịu lửa mới cho thị trường Việt Nam Khách hàng chính của TT VLCL bao gồm các đơn vị thuộc Tổng công ty xi măng Việt Nam, các công ty xi măng liên doanh, Tổng công ty Thép Việt Nam và các nhà máy nhiệt điện Để phục vụ tốt nhất cho những khách hàng này, TT VLCL cần triển khai các hoạt động marketing hiệu quả, nghiên cứu nhu cầu thị trường và thiết kế các sản phẩm chất lượng cao, đặc thù Đồng thời, cung cấp dịch vụ tư vấn thi công hoàn hảo nhằm nâng cao tính cạnh tranh cho sản phẩm trên thị trường.
Trong năm qua, Trung tâm VLCL đã cung cấp vật liệu chống cháy cho dự án lọc dầu Dung Quất và dự án luyện Đồng SinQuyền, đánh dấu bước đệm quan trọng để
- Môi trường cạnh tranh của TT VLCL
Trung tâm Vật liệu chịu lửa, với tiền thân là một đơn vị nghiên cứu, hiện đang gặp khó khăn về quy mô và năng lực sản xuất vật liệu chịu lửa Thị trường chính của trung tâm chủ yếu tập trung tại miền Bắc, đặc biệt là khu vực lân cận.
Hà Nội, cùng với các tỉnh như Quảng Ninh, Thái Nguyên, Thanh Hóa, và một số địa phương miền Trung và Nam như Huế, Quảng Ngãi, TP Hồ Chí Minh, là nơi cung cấp sản phẩm vật liệu chịu lửa Khách hàng chính của Trung tâm bao gồm các tổ chức, doanh nghiệp, nhà máy công nghiệp, và nhà máy xi măng, những đơn vị sử dụng vật liệu này để xây dựng cơ sở hạ tầng phục vụ cho hoạt động sản xuất và kinh doanh.
Thị trường vật liệu chịu lửa hiện nay đang diễn ra cạnh tranh gay gắt, với nhiều doanh nghiệp như Công ty CP Vật liệu chịu lửa Thái Nguyên, Công ty CP vật liệu chịu lửa Cầu Đuống, và Công ty CP xây dựng chịu lửa Burwitz Trung tâm Vật liệu chịu lửa (TT VLCL) là một trong những đơn vị hàng đầu, nhưng đang phải đối mặt với thách thức lớn trong việc quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM) Việc này trở nên quan trọng nhằm giữ chân khách hàng cũ và thu hút thêm khách hàng mới, từ đó nâng cao vị thế cạnh tranh của TT VLCL trong bối cảnh thị trường khốc liệt.
- Mục tiêu hoạt động CRM của TT VLCL
TT VLCL cần liên tục nghiên cứu và làm chủ công nghệ sản xuất vật liệu chịu lửa, cũng như áp dụng các giải pháp quản lý chất lượng tiên tiến để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và thị trường Hiểu rõ khách hàng và nhu cầu của họ là yếu tố then chốt để phát triển các phương án đáp ứng hiệu quả, nhằm duy trì thị trường hiện tại và thu hút khách hàng mới.
TT VLCL cần tập trung vào việc duy trì và củng cố lượng khách hàng trung thành thông qua các hoạt động marketing hiệu quả Đồng thời, cần thu hút khách hàng tiềm năng cũng như khách hàng từ đối thủ cạnh tranh để mở rộng thị trường và tăng trưởng doanh thu.
Một yếu tố quan trọng đối với Trung tâm Vật liệu chịu lửa (VLCL) là cung cấp sản phẩm chất lượng cao, đồng thời cần thiết lập quy trình tư vấn và hướng dẫn thi công chi tiết cho khách hàng Điều này giúp giảm thiểu khiếu nại về sản phẩm và dịch vụ Trung tâm cũng nên nỗ lực giải quyết nhanh chóng các khiếu nại để xây dựng niềm tin và giữ chân khách hàng trung thành.
Trung tâm sẽ lập kế hoạch thu thập thông tin khách hàng và mở rộng mạng lưới, đồng thời phân tích và đánh giá để xây dựng các chiến lược sản phẩm, dịch vụ và chăm sóc khách hàng hiệu quả, nhằm mang lại lợi ích tối đa cho khách hàng.
2.3.2 Công tác quản lý quan khách hàng hiện tại của TT VLCL
Viện Vật liệu xây dựng (TT VLCL) là một đơn vị khoa học công nghệ chuyên nghiên cứu và phát triển các sản phẩm từ những đề tài RD và dự án cấp Nhà nước Tuy nhiên, hoạt động sản xuất kinh doanh của TT VLCL vẫn chưa đạt mức độ chuyên nghiệp và quy mô còn hạn chế.
Trong bối cảnh thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt và yêu cầu cao từ khách hàng, Trung tâm đã nhận thức rõ tầm quan trọng của việc xây dựng chiến lược và chính sách quản lý quan hệ khách hàng Mặc dù doanh thu của Trung tâm tăng trưởng liên tục, việc mở rộng quy mô sản xuất kinh doanh cần đi đôi với việc củng cố các hoạt động liên quan đến quan hệ khách hàng Trung tâm VLCL được chia thành hai nhóm chính: nhóm sản xuất và nhóm kinh doanh Nhóm kinh doanh, với 4 chuyên viên, đảm nhận các hoạt động như CRM, nghiên cứu thị trường và cung ứng, trong đó trưởng nhóm cũng là người phụ trách các hoạt động CRM nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh cho Trung tâm.
Lãnh đạo Trung tâm xây dựng kế hoạch và chiến lược kinh doanh, đồng thời thiết lập chính sách quan hệ khách hàng Họ cũng trực tiếp xem xét thông tin và phương thức chăm sóc khách hàng do nhóm kinh doanh đề xuất.
Nhóm kinh doanh có trách nhiệm quản lý công tác CRM và chăm sóc khách hàng tại Trung tâm, bao gồm việc ghi nhận và phát hành thông tin về khách hàng mua sản phẩm và dịch vụ Bộ phận này đề xuất các giải pháp và chương trình nhằm thúc đẩy mối quan hệ với khách hàng, đồng thời báo cáo số liệu theo yêu cầu của lãnh đạo.
Hệ thống thông tin nhận dữ liệu từ lãnh đạo Trung tâm, nhóm kinh doanh, nhóm sản xuất và khách hàng, bao gồm dữ liệu lưu trữ và dữ liệu mới phát sinh Bộ phận CRM có trách nhiệm thu thập, xử lý và lưu trữ dữ liệu vào kho tài liệu và file trên máy tính Khi có yêu cầu truy vấn, hệ thống sẽ truy cập kho dữ liệu để lọc và xuất thông tin phù hợp Quản lý dữ liệu chủ yếu được thực hiện thông qua lưu trữ thông tin khách hàng trên máy tính và giao tiếp với khách hàng qua điện thoại, fax hoặc thư.
2.3.2.1 Quy trình vận hành hệ thống CRM của TT VLCL
Phân tích, thống kê xử lý thông tin Đánh giá hiệu quả CRM Thiết lập và duy trì quan hệ khách hàng Đánh giá lựa chọn khách hàng
Thu thập và quản lý thông tin uản lý thông tin
Quy trình thực hiện CRM tại TT VLCL bao gồm các bước sau:
Quy trình thực hiện CRM tại TT VLCL
Bước 1: Thu thập và quản lý thông tin khách hàng:
Thông tin khách hàng là nguồn dữ liệu quý giá giúp Trung tâm hiểu rõ ai là khách hàng của mình, họ đang thực hiện những dự án nào và nhu cầu cụ thể của họ ra sao Dựa trên những thông tin này, Trung tâm VLCL có thể xây dựng chiến lược tiếp cận hiệu quả, giới thiệu và tư vấn các loại sản phẩm và dịch vụ phù hợp nhất.
Các hình thức thu thập thông tin
Từ hồ sơ, tài liệu lưu trữ sẵn có
MỘT SỐ GIẢI PHÁP ỨNG DỤNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM VẬT LIỆU CHỊU LỬA
Xu hướng phát triển CRM trong nâng cao năng lực cạnh tranh
Trong bối cảnh hội nhập và toàn cầu hóa, môi trường kinh doanh đang trải qua những biến đổi nhanh chóng và cạnh tranh ngày càng khốc liệt Các doanh nghiệp phải thực hiện nhiều chiến lược kinh doanh để thích nghi và tồn tại Yếu tố sống còn là nâng cao khả năng cạnh tranh, đặc biệt khi đầu vào trở nên bão hòa Chất lượng dịch vụ trở thành yếu tố then chốt mà mọi doanh nghiệp cần chú trọng Để triển khai hiệu quả dịch vụ, doanh nghiệp cần hiểu rõ nhu cầu của khách hàng.
Quản lý quan hệ khách hàng là yếu tố thiết yếu cho mọi doanh nghiệp trong môi trường kinh doanh hiện nay Tuy nhiên, bộ nhớ con người có giới hạn, khiến cho ngay cả đội ngũ bán hàng mạnh mẽ cũng không thể theo dõi và xử lý toàn bộ nhu cầu của thị trường Trong một thị trường cạnh tranh rộng lớn, bạn có thể bỏ lỡ nhiều cơ hội nếu không thực hiện phân tích một cách tỉ mỉ.
Thành công của doanh nghiệp phụ thuộc vào mối quan hệ với khách hàng Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt, việc thu hút và giữ chân khách hàng trở nên khó khăn hơn bao giờ hết Do đó, quản lý mối quan hệ khách hàng là yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp xây dựng và duy trì lòng trung thành từ khách hàng.
Ngày nay, nhiều doanh nghiệp áp dụng giải pháp CRM (Quản lý mối quan hệ khách hàng) để phân tích thói quen và nhu cầu của khách hàng, quản lý chiến dịch tiếp thị và nâng cao hiệu quả kinh doanh CRM giúp doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách hệ thống, quản lý thông tin liên lạc, nhu cầu và tài khoản của khách hàng để phục vụ tốt hơn Việc áp dụng hệ thống CRM hiệu quả không chỉ giúp tăng doanh số bán hàng mà còn nâng cao sự hài lòng của khách hàng Để triển khai CRM, doanh nghiệp cần phát triển chiến lược kinh doanh hợp lý, đặt ra mục tiêu rõ ràng và có thể bắt đầu bằng phần mềm tự động hóa bán hàng Hệ thống CRM đơn giản theo dõi dữ liệu khách hàng, trong khi hệ thống phức tạp yêu cầu sự kết hợp giữa thông tin, nhân lực, chính sách và nỗ lực thu hút, giữ chân khách hàng Phân tích hành vi mua sắm và sở thích của khách hàng cũng rất quan trọng, giúp doanh nghiệp cung cấp nhiều hình thức lựa chọn như bán hàng trực tiếp và trực tuyến.
Một hệ thống CRM hiệu quả không chỉ là phần mềm mà còn đòi hỏi doanh nghiệp phải linh hoạt và thích ứng với nhu cầu khách hàng Hệ thống CRM giúp cập nhật và lưu trữ thông tin khách hàng, từ đó phân tích và tạo danh sách khách hàng tiềm năng, đề ra chiến lược bán hàng hợp lý Nó cũng cho phép doanh nghiệp xử lý nhanh chóng các vấn đề của khách hàng, cải thiện mối quan hệ giữa nhân viên và khách hàng Chính sách CRM hợp lý cần bao gồm đào tạo nhân viên, điều chỉnh phương pháp kinh doanh và áp dụng công nghệ thông tin phù hợp CRM không chỉ là công nghệ mà còn là chiến lược kinh doanh toàn diện, tập trung vào việc đặt khách hàng ở trung tâm và đáp ứng nhu cầu của họ để duy trì mối quan hệ tốt và tối đa hóa lợi nhuận.
CRM cần được nhìn nhận nghiêm túc trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay, vì nó mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp Thành công của dự án CRM phụ thuộc vào quyết tâm của lãnh đạo và nhận thức của nhân viên Nếu nhân viên không cập nhật thông tin và cán bộ phụ trách không quản lý hiệu quả qua CRM, dự án sẽ dễ dàng thất bại, bất chấp việc doanh nghiệp đã đầu tư vào hệ thống này.
Trong bối cảnh toàn cầu hóa kinh tế, doanh nghiệp Việt Nam đang đối mặt với nhiều thách thức lớn Môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt, đòi hỏi các doanh nghiệp phải áp dụng các phương pháp quản lý quan hệ khách hàng (CRM) hiệu quả Xu hướng phát triển CRM tại Việt Nam đang trở nên rõ rệt, với nhiều giải pháp được đề xuất nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh.
Làm thế nào có chương trình CRM thực sự hiệu quả?
Theo ước tính của Forrester Research, các công ty toàn cầu sẽ chi khoảng 13 tỷ USD cho hệ thống CRM trong năm nay Tuy nhiên, nhiều công ty thừa nhận gặp khó khăn trong việc duy trì mối quan hệ với khách hàng Gartner cho biết, tới 70% dự án CRM không thành công, khiến nhiều doanh nghiệp cảm thấy CRM là một hành trình đáng sợ Vậy nguyên nhân nằm ở đâu? Có phải do các công ty chưa hiểu rõ về CRM hay thiếu sự quan tâm thực sự đến nó?
Theo Tom Siebel, chuyên gia hàng đầu về CRM, có bảy nguyên nhân chính khiến các dự án CRM thất bại: sự thiếu hiểu biết về CRM của ban lãnh đạo, thiếu kế hoạch chiến lược, dữ liệu không đầy đủ, thiếu chuyên môn, thiếu nỗ lực trong việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng, chu trình công nghệ không hợp lý và các yếu tố văn hóa công ty Tuy nhiên, nếu giải quyết được những vấn đề này, các công ty vẫn có thể thành công trong triển khai CRM Tom nhấn mạnh rằng để CRM hiệu quả, không chỉ cần mua và cài đặt phần mềm, mà còn cần xác định thông tin cần thiết về khách hàng và cách thức sử dụng, lưu trữ dữ liệu này một cách hợp lý.
Sự quan tâm sâu sắc từ các nhà quản lý cấp cao.
Để CRM thành công, sự quan tâm từ các nhà quản lý cấp cao là điều thiết yếu Họ cần chủ động tham gia và lãnh đạo hệ thống CRM nhằm đạt được kết quả tối ưu Việc quản lý không nên chỉ giao cho một bộ phận riêng biệt, mà cần sự hỗ trợ từ toàn bộ công ty, đặc biệt là ban lãnh đạo và bộ phận IT Trước khi triển khai, cần xác định rõ quy trình làm việc và tác động của CRM, sau đó mới xem xét các yếu tố kỹ thuật Yếu tố con người là thách thức lớn nhất trong việc áp dụng CRM, vì vậy, các nhà quản lý cấp cao cần tham gia ngay từ đầu để đảm bảo hệ thống CRM được triển khai hiệu quả.
Cải thiện các quy trình và cách thức kinh doanh
Tom trích dẫn lời khuyên của Rob Bois từ AMR Research rằng các công ty nên tiếp cận CRM với một góc nhìn kinh doanh toàn diện Họ cần xác định những điểm đứt quãng trong quy trình quản lý khách hàng trước khi đánh giá hiệu quả của hệ thống CRM và cải thiện các yếu tố kỹ thuật Nhiều vấn đề có thể được giải quyết bằng cách tối ưu hóa quy trình kinh doanh thay vì đầu tư thêm vào phần mềm CRM Cả Tom và Bois đều nhấn mạnh rằng không nên tự động hóa những quy trình kinh doanh kém hiệu quả.
Trong quá trình cải thiện quy trình kinh doanh, công ty cần tìm ra mô hình CRM phù hợp với đặc thù của mình thay vì điều chỉnh hoạt động cho phù hợp với phần mềm CRM Việc triển khai CRM sẽ gặp khó khăn nếu không tổ chức thực hiện một cách hiệu quả Các nhà quản lý nên dành thời gian cho việc thu thập và sắp xếp dữ liệu, biến dữ liệu thành lợi thế thay vì chướng ngại vật.
Xây dựng một chu trình quản lý khách hàng
Oracle đã thành công trong việc triển khai hệ thống CRM nhờ vào việc xây dựng một chu trình quản lý khách hàng hiệu quả Chu trình này tập trung vào việc xác định, phân loại, lập mục tiêu và tương tác với khách hàng thông qua các thông tin liên tục, nhằm tạo ra mối quan hệ sâu sắc hơn Để đạt được điều này, các yêu cầu "đúng" cần được thỏa mãn: đúng khách hàng, đúng sản phẩm, đúng thời điểm, đúng giá, đúng kênh phân phối, đúng thông điệp và đúng chi phí Tuy nhiên, nhiều công ty gặp khó khăn trong việc quản lý dữ liệu khách hàng do thông tin bị phân tán trong các hệ thống khác nhau, dẫn đến việc thiếu cái nhìn toàn cảnh về khách hàng Điều này không chỉ ảnh hưởng đến hoạt động tiếp thị mà còn làm tăng chi phí dịch vụ và giảm hiệu quả trong quan hệ khách hàng.
Giải pháp hiệu quả cho vấn đề quản lý dữ liệu khách hàng là tập trung tất cả thông tin vào một hệ thống dữ liệu thống nhất Việc phân loại khách hàng thường xuyên và phân tích lợi nhuận từ từng nhóm khách hàng là rất cần thiết Điều này giúp công ty xác định khách hàng mang lại lợi nhuận cao nhất, trung bình và thấp nhất, từ đó xây dựng chiến lược duy trì và phát triển các mối quan hệ với khách hàng có giá trị, đồng thời loại bỏ những khách hàng không mang lại lợi nhuận.
Chiến lược phát triển CRM tại Trung tâm Vật liệu chịu lửa
Từ những năm đổi mới kinh tế, nền kinh tế Việt Nam đã chuyển mình theo hướng hội nhập quốc tế, đặc biệt từ năm 2000 Trung tâm Vật liệu chịu lửa (TT VLCL) đã điều chỉnh hoạt động chuyên môn hóa, kết hợp nghiên cứu và kinh doanh gắn liền với thị trường Trong những năm gần đây, bên cạnh việc nghiên cứu khoa học công nghệ phục vụ phát triển ngành, TT VLCL cũng đã đầu tư mạnh mẽ vào cơ sở vật chất và nhân lực để mở rộng hoạt động sản xuất kinh doanh theo cơ chế thị trường.
Từ 2005 đến 2010: Giai đoạn đầu tư chiều sâu, tạo bước ngoặt theo các định hướng mục tiêu đề ra.
Từ 2011 đến 2020: Giai đoạn đầu tư phát triển chiều rộng, nâng cao năng lực về mọi mặt, hoàn thành mục tiêu đề ra.
Mục tiêu của Trung tâm Vật liệu chịu lửa (VLCL) đến năm 2010 là trở thành nhà cung cấp hàng đầu và uy tín trên thị trường Việt Nam Để đạt được điều này, Trung tâm sẽ xây dựng đội ngũ cán bộ công nhân viên có năng lực, tổ chức bộ máy quản lý hiệu quả, và tạo lợi thế cạnh tranh nhằm mở rộng thị trường khách hàng với mức tăng trưởng kinh tế từ 15%-20% mỗi năm Trung tâm cam kết nâng cao trình độ nhân viên, đặc biệt là đội ngũ chăm sóc khách hàng, để cải thiện chất lượng dịch vụ và xây dựng hình ảnh thương hiệu Đồng thời, Trung tâm sẽ khắc phục những hạn chế trong hoạt động sản xuất kinh doanh nhằm nâng cao năng suất và sức cạnh tranh trong bối cảnh toàn cầu hóa hiện nay.
3.1.1 Nhiệm vụ giai đoạn 5 năm của TT VLCL từ 2005 đến 2010
TT VLCL đang tối ưu hóa hiệu quả sử dụng các sản phẩm vật liệu chịu lửa để khai thác triệt để thị trường hiện có, từ đó tăng doanh thu và lợi nhuận hàng năm.
- Nghiên cứu sản phẩm mới ứng dụng vào các lĩnh vực ngành nghề mới để mở rộng thị phần, tăng thêm cơ hội cạnh tranh.
Xây dựng một hệ thống quy chế quản lý và phân phối đồng bộ và hoàn chỉnh cho Trung tâm, nhằm tối ưu hóa các hoạt động quản lý Hệ thống này sẽ giúp Trung tâm thực hiện hiệu quả các nhiệm vụ của mình.
TT VLCL chú trọng vào việc cải thiện hiệu quả quản lý quan hệ khách hàng và marketing Trung tâm tiến hành phân tích và đánh giá thông tin thị trường cùng với nhu cầu khách hàng để xây dựng các chính sách chiến lược phù hợp Mục tiêu là đáp ứng tối ưu nhu cầu của khách hàng, khai thác lợi thế thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh và tạo nền tảng vững chắc cho sự phát triển của TT VLCL trong tương lai.
- Tăng cường kiểm tra và giám sát chặt chẽ các hoạt động và các phát sinh ở từng đơn vị, từng bộ phận.
Củng cố nề nếp kỷ luật và tinh thần kinh doanh là yếu tố then chốt giúp xây dựng văn hóa doanh nghiệp vững mạnh, từ đó nâng cao ý thức trách nhiệm của mọi người đối với kết quả công việc.
Để nâng cao hiệu quả hoạt động, cần sắp xếp tổ chức bộ máy và nhân sự một cách hợp lý, lựa chọn và bổ sung cán bộ có năng lực, đặc biệt chú trọng đến việc xây dựng đội ngũ cán bộ quản lý cấp đơn vị chất lượng.
3.2.2 Nhiệm vụ giai đoạn 10 năm của TT VLCL từ năm 2011 đến 2020:
TT VLCL không chỉ tập trung vào việc đầu tư chiều sâu và thực hiện các bước ngoặt theo định hướng đã đề ra, mà còn chú trọng củng cố và tăng cường quan hệ hợp tác để mở rộng thị trường và khách hàng, đồng thời đa dạng hóa cơ cấu và mô hình kinh doanh.
- Tăng cường đổi mới quản lý, nâng cao khả năng cạnh tranh và nâng cao năng lực làm việc là nhiệm vụ trọng tâm của Trung tâm đến năm 2020.
- Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh cần đạt được là:
Doanh số kinh doanh: 160tỷ/ năm= 8000 tấn bêtông chịu lửa và
100 tỷ/ năm các loại vật liệu khác nữa.
Duy trì mạng lưới khách hàng cũ và phát triển thêm khách hàng mới
Đến năm 2020, Trung tâm Vật liệu chịu lửa sẽ trở thành đơn vị hàng đầu trong nghiên cứu, sản xuất và kinh doanh vật liệu chịu lửa tại Việt Nam, đạt trình độ tương đương với các quốc gia trong khu vực.
3.2.3 Nhiệm vụ sắp tới của Trung tâm Vật liệu chịu lửa liên quan đến CRM
Một trong những nhiệm vụ quan trọng của Trung tâm Vật liệu chịu lửa trong thời gian tới là cải thiện hiệu quả điều tra khách hàng.
Việc điều tra khách hàng mang lại lợi ích lớn cho Trung tâm, giúp có cái nhìn chiến lược về khách hàng và mối quan hệ của mình Điều này không chỉ làm cơ sở cho việc lập kế hoạch sản xuất phù hợp với nhu cầu khách hàng mà còn hỗ trợ duy trì, thu hút và mở rộng hệ thống khách hàng Nhờ đó, Trung tâm có thể tăng doanh thu và lợi nhuận bằng cách đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng Thêm vào đó, việc điều tra cung cấp thông tin quý giá, giúp Trung tâm hiểu rõ hơn khả năng quản lý mối quan hệ với khách hàng.
Khi điều tra về khách hàng, Trung tâm có thể đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng và khả năng đáp ứng nhu cầu của họ Việc này giúp xác định xem các dịch vụ Trung tâm cung cấp có thực sự thỏa mãn khách hàng hay không Từ đó, Trung tâm có cái nhìn tổng quát về khách hàng và hiệu quả của công tác chăm sóc khách hàng, từ đó đưa ra các biện pháp cải tiến hiệu quả nhất.
TT VLCL cần xây dựng một môi trường văn hóa doanh nghiệp, nơi mọi nhân viên đều thể hiện lòng tận tâm với khách hàng Để chăm sóc khách hàng hiệu quả, sự đồng lòng của tất cả nhân viên trong Trung tâm là điều thiết yếu Chương trình chăm sóc khách hàng sẽ không thành công nếu chỉ một bộ phận, như bán hàng, cam kết trong khi bộ phận khác, như vận chuyển, không thực hiện Do đó, lòng tận tâm với khách hàng phải là nỗ lực chung của toàn bộ Trung tâm VLCL.
Chất lượng phục vụ khách hàng là yếu tố quan trọng trong việc thiết lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng Để đạt được chất lượng phục vụ tốt, cần có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp trong chăm sóc và giao dịch với khách hàng Lãnh đạo Trung tâm cần nhấn mạnh tầm quan trọng của khách hàng để nhân viên có trách nhiệm và lòng nhiệt tình trong giao tiếp.
Luận văn đề xuất giải pháp ứng dụng CRM cho Trung tâm Vật liệu chịu lửa nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh và thực hiện hiệu quả các nhiệm vụ lãnh đạo đã đề ra Điều này đặc biệt quan trọng trong bối cảnh Việt Nam gia nhập WTO và hội nhập kinh tế toàn cầu, giúp Trung tâm phát triển bền vững.
Giải pháp 1: Ứng dụng phần mềm CRM nguồn mở phục vụ công tác quản lý quan hệ khách hàng tại Trung tâm Vật liệu chịu lửa
Giải pháp 2: Hỗ trợ ứng dụng công tác CRM tại Trung tâm Vật liệu chịu lửa
Một số giải pháp về ứng dụng CRM nguồn mở tại TT VLCL
3.3.1 Giải pháp 1: Ứng dụng phần mềm CRM phục vụ công tác quản lý quan hệ khách hàng tại TT VLCL
1 Mục tiêu của giải pháp
Phần mềm CRM nguồn mở đang trở thành công cụ quan trọng trong quản lý quan hệ khách hàng tại Việt Nam, với sự giới thiệu từ các hãng phần mềm trong và ngoài nước Việc áp dụng CRM giúp Trung tâm Vật liệu chịu lửa nâng cao hiệu quả kinh doanh thông qua việc quản lý tốt các mối quan hệ khách hàng, đồng thời giảm thiểu chi phí marketing và giao dịch Tuy nhiên, để triển khai hiệu quả CRM, Trung tâm cần có một hệ thống công nghệ thông tin tiên tiến, phù hợp với sự phát triển toàn cầu, đặc biệt trong bối cảnh Việt Nam gia nhập WTO và các doanh nghiệp xây dựng phải tuân thủ các quy định ngành.
Phần mềm CRM nguồn mở cung cấp một bộ công cụ quản lý và tin học, với cơ sở dữ liệu tổng hợp về khách hàng từ các bộ phận của Trung tâm Các công cụ phân tích dựa trên kỹ thuật khai thác dữ liệu sẽ hoạt động trên cơ sở dữ liệu này, tạo ra các báo cáo cho nhiều đối tượng khác nhau và có khả năng cập nhật, nâng cấp.
2.Căn cứ để xây dựng giải pháp
Công tác quản lý quan hệ khách hàng tại TT VLCL hiện nay chủ yếu vẫn thực hiện theo phương thức thủ công Với sự gia tăng về số lượng khách hàng và sự đa dạng của sản phẩm, việc ứng dụng phần mềm CRM trở nên cần thiết Phần mềm CRM nguồn mở không chỉ giúp bộ phận quản lý mối quan hệ khách hàng thực hiện nhiệm vụ hiệu quả hơn mà còn cho phép lưu trữ hồ sơ giấy tờ một cách tối ưu.
Để đáp ứng nhu cầu hiện tại của thị trường vật liệu xây dựng và hoàn thiện (VLCL), Trung tâm cần tăng cường các hoạt động trong chu trình bán hàng như lưu trữ hồ sơ khách hàng, tiếp cận khách hàng, marketing và bán hàng Việc ứng dụng phần mềm CRM một cách hiệu quả sẽ mang lại lợi ích lớn, giúp nâng cao hiệu quả kinh doanh cho Trung tâm Phần mềm CRM được lựa chọn sẽ bao gồm các chức năng như quản lý thông tin khách hàng, quản lý hồ sơ sản phẩm, quản lý kế hoạch marketing và quản lý công việc.
Để đáp ứng với sự phát triển của thị trường VLCL, việc chuyên nghiệp hóa các bộ phận chức năng là cần thiết nhằm mở rộng sản xuất kinh doanh và gia tăng thị phần.
3 Nội dung của giải pháp
Các chức năng của phần mềm CRM gồm:
Quản lý thông tin khách hàng
Thông tin khách hàng tại Trung tâm Vật liệu chịu lửa (TT VLCL) là yếu tố quan trọng giúp Trung tâm đưa ra quyết định chiến lược về tổ chức và phát triển dịch vụ Việc nắm bắt thông tin này cho phép TT VLCL hiểu rõ nhu cầu và cảm nhận của khách hàng về các lĩnh vực kinh doanh cụ thể Hơn nữa, thông tin khách hàng hỗ trợ phân tích dữ liệu, từ đó xây dựng các chiến lược kinh doanh hiệu quả và cung cấp sản phẩm, dịch vụ phù hợp Ứng dụng phần mềm CRM giúp Trung tâm quản lý thông tin khách hàng một cách hiệu quả, theo từng đối tượng hoặc cá nhân trong tổ chức khách hàng Để tối ưu hóa việc sử dụng phần mềm CRM, TT VLCL cần phát triển một giải pháp phù hợp với chức năng và nhiệm vụ của mình.
Phần mềm phải đáp ứng được các tiêu chí sau:
Quản lý thông tin tĩnh, bao gồm:
- Tên khách hàng, mã khách hàng, ngày thành lập….
- Địa chỉ khách hàng, mã số thuế, số tài khoản.
- Loại hình tổ chức: Công ty Nhà nước, công ty liên doanh, công ty cổ phần, công ty TNHH…
Quản lý thông tin động, bao gồm:
- Phân loại theo nhu cầu và khả năng khách hàng: tiềm năng, không tiềm năng, trung thành, đang dao động…
- Phân loại theo tính chất đặc thù: mua sắm xây mới, sửa chữa, công trình, dự án.
- Phân loại theo mục đích sử dụng: dùng để sản xuất trực tiếp hay dùng để kinh doanh…
- Phân loại nguồn khách hàng: Từ Internet (website), danh bạ, quan hệ….
- Phân loại theo các đặc thù khách hàng của Trung tâm hoặc các nhóm lĩnh vực kinh doanh của khách hàng.
Quản lý hồ sơ sản phẩm
TT VLCL cần phát triển một cơ sở dữ liệu chi tiết và toàn diện về hồ sơ sản phẩm, điều này sẽ tạo nền tảng vững chắc cho các hoạt động marketing, bán hàng và dịch vụ của Trung tâm.
Phần mềm quản lý hồ sơ sản phẩm được thiết kế để tối ưu hóa việc tìm kiếm thông tin sản phẩm, giúp người dùng nhanh chóng truy cập hồ sơ sản phẩm theo nhiều tiêu chí khác nhau.
Hồ sơ sản phẩm, bao gồm:
- Tên, chủng loại, mã của sản phẩm.
- Các đặc tính của sản phẩm
Quản lý giá sản phẩm theo từng phân đoạn khách hàng là rất quan trọng, bao gồm khách hàng trung thành, khách hàng tiềm năng và dựa trên mục đích sử dụng cũng như khối lượng tiêu thụ Việc phân loại này có thể dựa trên các tiêu chí như sử dụng cho sản xuất kinh doanh trực tiếp, mua để bán lại, hoặc phân loại theo hình thức bán lẻ và bán buôn.
- Quản lý các cấp chiết khấu của sản phẩm theo phân đoạn khách hàng.
- Quản lý về thời gian sản xuất sản phẩm, thời gian sống và thời hạn bảo hành.
- Quản lý phân loại sản phẩm nguyên liệu theo nhiều tiêu chí chi tiết : nhóm nguyên liệu, loại nguyên liệu, hãng sản xuất, nước sản xuất.
Quản lý kế hoạch Marketing
Phần mềm quản lý kế hoạch marketing xây dựng dựa trên các nội dung sau:
Phân tích thị trường mục tiêu là bước quan trọng trong lập kế hoạch marketing Bằng cách sử dụng cơ sở dữ liệu từ hồ sơ khách hàng hiện có, doanh nghiệp có thể phát triển phần mềm để trích xuất và phân loại khách hàng Các tiêu chí phân loại này giúp doanh nghiệp phân đoạn thị trường, từ đó xây dựng kế hoạch marketing phù hợp với từng phân đoạn, đáp ứng hiệu quả nhu cầu của từng nhóm khách hàng.
Phân tích tìm kiếm sản phẩm mục tiêu là bước quan trọng trong việc xác định thị trường mục tiêu Bằng cách xây dựng công cụ tìm kiếm sản phẩm hiệu quả, người dùng có thể nhanh chóng tìm thấy các sản phẩm mục tiêu dựa trên nhiều tiêu chí khác nhau.
Để thực hiện kế hoạch hiệu quả, cần xác định các kênh thực thi phù hợp với mục đích, thị trường mục tiêu và sản phẩm mục tiêu Các kênh này bao gồm kênh quảng bá truyền thông như báo chí, truyền hình và internet, cùng với kênh bán hàng thông qua đại lý, phân phối và dự án Đồng thời, cần có sự phối hợp giữa hai kênh quảng bá truyền thông và bán hàng để tối ưu hóa hiệu quả kế hoạch.
- Quản lý các nhân viên kinh doanh thực hiện kế hoạch marketing
- Lập kế hoạch kinh doanh, kế hoạch triển khai hợp đồng, kế hoạch chăm sóc khách hàng
Phần mềm quản lý công việc giúp theo dõi tiến độ và chất lượng công việc của từng nhân viên, cho phép lãnh đạo nắm bắt thông tin một cách hiệu quả mà không cần báo cáo trực tiếp từ nhân viên.
Phần mềm này đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển mối quan hệ khách hàng hiệu quả tại Trung tâm, giúp nhân viên quản lý và thực hiện công việc hàng ngày một cách khoa học và chính xác, từ đó đảm bảo không bỏ lỡ bất kỳ cơ hội kinh doanh nào.
Phần mềm quản lý công việc được xây dựng thành các nội dung sau:
- Công việc hàng ngày theo lịch hẹn.
- Công việc hàng ngày theo kế hoạch marketing.
- Công việc hàng ngày theo kế hoạch thực hiện.
Nghiên cứu hệ thống CRM Đầu tư cơ sở hạ tầng Đào tạo và thay đổi cơ cấu nhân sự
Mua phần mềm và chuyển giao công nghệ
- Công việc đột xuất thực hiện: nội dung công việc, tên người thực hiện, tiến độ hoàn thành, chất lượng hoàn thành.
- Bảng theo dõi lịch thu công nợ khách hàng.
- Bảng theo dõi lịch bảo hành của khách hàng.
Kết luận chương 3
Dựa trên kết quả phân tích từ chương 2 và định hướng chiến lược phát triển của Trung tâm Vật liệu chịu lửa - Viện Vật liệu xây dựng, chương 3 đề xuất hai giải pháp chính và một số khuyến nghị nhằm cải thiện công tác Quản lý quan hệ khách hàng Các giải pháp này bao gồm việc áp dụng phần mềm CRM và các biện pháp hỗ trợ liên quan Việc triển khai các giải pháp này tại Trung tâm Vật liệu chịu lửa sẽ giúp giải quyết các khó khăn trong quá trình ứng dụng CRM, từ đó nâng cao hiệu quả quản lý quan hệ khách hàng và tăng cường khả năng cạnh tranh trong bối cảnh kinh tế toàn cầu.
Phần mềm CRM không chỉ mang lại nhiều lợi ích cho Trung tâm mà còn giúp xây dựng hình ảnh tích cực trong lòng khách hàng Công cụ này cung cấp cái nhìn sâu sắc về khách hàng, hỗ trợ Trung tâm trong việc phân tích và xử lý dữ liệu khách hàng, điều mà hiện tại còn yếu và chưa được chú trọng.
So sánh lợi ích thực hiện các giải pháp của Luận văn
Vấn đề tồn tại của TT VLCL Lợi ích các giải pháp
Trung tâm Vật liệu chịu lửa cần nâng cao quản lý mối quan hệ với khách hàng trong hoạt động sản xuất kinh doanh của mình, nhằm tối ưu hóa hiệu quả và cải thiện sự hài lòng của khách hàng.
- CRM tại Trung tâm Vật liệu chịu lửa còn thô sơ chưa tập trung:
- Công tác quản lý hồ sơ khách hàng chưa được khoa học
- Công tác thu thập cũng như phân tích thông tin còn kém cả ở cấp lãnh đạo
- Chú trọng CRM cho phép doanh nghiệp thiết lập các quan hệ có lợi hơn với khách hàng trong khi vẫn giảm được chi phí hoạt động.
Phần mềm giúp tập trung thông tin, ngăn chặn việc dữ liệu bị phân tán trên giấy tờ Tất cả thông tin thu thập được sẽ được lưu trữ trong một cơ sở dữ liệu duy nhất, theo từng nhân viên Tuy nhiên, thông tin về khách hàng vẫn chưa đầy đủ và chưa sâu sắc.
Việc chưa nắm bắt kịp thời tình hình thị trường và công tác chăm sóc khách hàng chưa đạt yêu cầu là những vấn đề cần khắc phục Để cải thiện, cần áp dụng quản lý dữ liệu một cách khoa học, giúp tối ưu hóa quy trình và nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng.
- Dữ liệu luôn sẵn sàng để truy cập
- Tạo cho mỗi nhân viên có cái nhìn thống nhất về khách hàng
- Tốc độ truy cập và tìm kiếm dữ liệu nhanh chóng
Bộ phận bán hàng có thể tối ưu hóa quy trình thông qua cấu trúc CRM, giúp rút ngắn chu kỳ bán hàng Điều này không chỉ nâng cao doanh thu trung bình theo nhân viên mà còn cải thiện giá trị trung bình đơn hàng và doanh thu trung bình theo khách hàng.
- Bộ phận chăm sóc khách hàng có thể nâng cao năng suất phục vụ khách hàng
Đội ngũ lãnh đạo Trung tâm chưa nhận thức đầy đủ về quản lý mối quan hệ với khách hàng (CRM), dẫn đến việc thiếu quan tâm và chú trọng đến công tác đào tạo nguồn nhân lực trong lĩnh vực này.
- Chưa có những chính sách ưu đãi cho công tác CRM
- Năng lực quản lý của đội ngũ cán bộ
- Khi các cán bộ có trình độ chuyên môn cao, có kinh nghiệm thì việc lấy thông tin cũng như chất lượng thông tin có hiệu quả hơn.
Khi xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp trong lĩnh vực CRM, thông tin thu thập được từ họ sẽ được cải thiện, nhưng vẫn cần khắc phục thói quen và kinh nghiệm cũ Việc phân tích dữ liệu sẽ do chính nhân viên thực hiện, từ đó đưa ra những giải pháp kiến nghị thực tế cho lãnh đạo Trung tâm.
Việc thiết lập một phòng ban chuyên trách về CRM giúp tối ưu hóa quá trình quản lý thông tin và khách hàng Tất cả hồ sơ và thông tin liên quan đến khách hàng được tập trung, tạo điều kiện thuận lợi cho việc quản lý hiệu quả hơn.