Tìm hiểu và đề xuất một số giải pháp ứng dụng quản lý mối quan hệ khách hàng tại trung tâm vật liệu chịu lửa viện vật liệu xây dựng – bộ xây dựng

Luận văn cao học Trường ĐHBK HN PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong năm gần đây, đặc biệt Việt Nam thành viên thứ 150 Tổ chức thương mại giới (WTO), kinh tế phát triển mạnh hội nhập kinh tế quốc tế, doanh nghiệp Việt Nam đối mặt với cạnh tranh khốc liệt Để chiến thắng thị trường cạnh tranh, mặt doanh nghiệp phải huy động nguồn lực mới, mặt khác phải sử dụng chúng tiết kiệm, theo quy hoạch cấu mang tính dài hạn, tổng thể có chiến lược Trong việc tiết kiệm chi phí nguồn lực, chi phí marketing ngày trọng Công việc kinh doanh ngày không cịn giới hạn nước mà ngày có quan hệ với khu vực quốc tế Do vậy, câu hỏi đặt doanh nghiệp làm để nâng cao sức cạnh tranh thị trường nội địa quốc tế Điều hứa hẹn đem đến lối cho doanh nghiệp cải tổ chắn diễn ra, khả trọng vào ưu tiên quyền lợi khách hàng Từ máy quản lý đến phận, trung thành khách hàng trở thành phương châm kinh doanh thời đại Quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM) khơng có hiệu dịch vụ chăm sóc khách hàng hay sản phẩm chất lượng cao mà giúp cho doanh nghiệp tạo dựng nên mối quan hệ mạnh mẽ bền chặt CRM giúp doanh nghiệp học hỏi lắng nghe từ khách hàng để biết cách xử lí đắn vấn đề liên quan tới khách hàng cách tốt Trung tâm Vật liệu chịu lửa-Viện Vật liệu xây dưng-Bộ xây dựng đơn vị Khoa học cơng nghệ hoạt động có thu, trực thuộc Viện Vật liệu xây dựng Chức Trung tâm Vật liệu chịu lửa năm trước nghiên cứu khoa học Những năm trở lại đây, kinh tế thị trường mở cửa, Trung tâm Vật liệu chịu lửa có ứng dụng sản Lớp: CH QTKD 2006 - 2008 Luận văn cao học Trường ĐHBK HN phẩm khoa học Trung tâm vào thực tiễn đạt thành công to lớn Hoạt động sản xuất kinh doanh Trung tâm liên tục phát triển Vì nay,bên cạnh nhiệm vụ nghiên cứu, Trung tâm Vật liệu chịu lửa- Viện Vật liệu xây dựng cịn hoạt động theo mơ hình doanh nghiệp vừa nhỏ Với trình độ quản lý thấp, hoạt động quản lý quan hệ khách hàng Trung tâm yếu tất mặt, chưa chuyên nghiệp hoá việc nâng cao hiệu trở thành mối quan tâm hàng đầu Trung tâm Vật liệu chịu lửa Đặc biệt thời đại công nghệ thông tin phát triển vượt bậc, vai trị cơng nghệ thông tin việc làm tăng hiệu kinh doanh ngày lớn Xuất phát từ yêu cầu thực tiễn trên, tác giả định lựa chọn đề tài “ Tìm hiểu đề xuất số giải pháp ứng dụng Quản lý mối quan hệ khách hàng Trung tâm Vật liệu chịu lửa - Viện Vật liệu xây dựng – Bộ xây dựng” làm nội dung nghiên cứu luận văn tốt nghiệp Mục đích, giới hạn nhiệm vụ luận văn Nghiên cứu lý thuyết chung Năng lực cạnh tranh quản lý quan hệ khách hàng Nghiên cứu, phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động quản lý quan hệ khách hàng Trung tâm Vật liệu chịu lửa - Viện Vật liệu xây dựng, từ thấy hội, thách thức, mặt mạnh, mặt yếu Trung tâm Vật liệu chịu lửa hoạt động quản lý quan hệ khách hàng Trên sở lý thuyết Năng lực cạnh tranh, quản lý quan hệ khách hàng (CRM) Dựa vào tình hình hoạt động quản lý quan hệ khách hàng Trung tâm đề số giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động cho Trung tâm Vật liệu chịu lửa - Viện Vật liệu xây dựng Lớp: CH QTKD 2006 - 2008 Luận văn cao học Trường ĐHBK HN Phương pháp nghiên cứu Để có sở cho việc phân tích đưa giải pháp ứng dụng quản lý quan hệ khách hàng Trung tâm Vật liệu chịu lửa, luận văn sử dụng phương pháp sau: - Phương pháp nghiên cứu, thu thập thơng tin qua số liệu thu thập từ Phịng TCHC, Phòng Tổng hợp, phận kinh doanh TT VLCL, số liệu thu thập website CRM… - Phương pháp phân tích tổng hợp, so sánh sở thực tế số liệu thống kê thu thập thông tin từ sách, tài liệu nghiên cứu chun ngành có liên quan để đánh giá tình hình cách sát thực, làm sở vững vàng để đưa nhận xét đánh giá đề xuất giải pháp thực Những ý tưởng giải pháp luận văn Vấn đề tiết kiệm chi phí, nâng cao hiệu quản lý nhằm cải thiện tình hình sản xuất kinh doanh nâng cao hiệu kinh doanh doanh nghiệp Việt Nam nói chung Trung tâm Vật liệu chịu lửa-Viện Vật liệu xây dựng nói riêng đặc biệt quan tâm Trong việc tiết kiệm chi phí quản lý, chi phí Marketing, chi phí tìm kiếm khách hàng đặc biệt quan tâm Để nâng cao hiệu quản lý, việc áp dụng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng doanh nghiệp doanh nghiệp ngày quan tâm đầu tư ứng dụng triển khai Trong phần mềm tương ứng doanh nghiệp đầu tư áp dụng phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (CRM) để tăng hiệu quản lý nâng cao lực cạnh tranh trình hội nhập Trên sở lý thuyết kết hợp thực tiễn, phân tích đánh giá thực trạng hoạt động sản xuất kinh doanh hoạt động CRM Trung tâm Lớp: CH QTKD 2006 - 2008 Luận văn cao học Trường ĐHBK HN Vật liệu chịu lửa - Viện Vật liệu xây dựng, tác giả đề xuất hai giải pháp nhằm nâng cao hiệu kinh doanh: Giải pháp : Ứng dụng phần mềm CRM nguồn mở phục vụ công tác quản lý quan hệ khách hàng Trung tâm Vật liệu chịu lửa - Viện Vật liệu xây dựng Giải pháp : Hỗ trợ ứng dụng CRM Trung tâm Vật liệu chịu lửa Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu phần kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục, kết cấu luận văn gồm chương: Chương 1: Cơ sở lý thuyết lực cạnh tranh quản lý mối quan hệ khách hàng Chương 2: Phân tích đánh giá hoạt động kinh doanh hoạt động CRM Trung tâm Vật liệu chịu lửa thời gian từ năm 2005 đến năm 2008 Chương 3: Một số giải pháp ứng dụng quản lý quan hệ khách hàng Trung tâm Vật liệu chịu lửa - Viện Vật liệu xây dựng Lớp: CH QTKD 2006 - 2008 Luận văn cao học Trường ĐHBK HN CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH VÀ QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ( CRM ) 1.1 Tổng quan Năng lực cạnh tranh 1.1.1 Khái niệm Năng lực cạnh tranh NLCT doanh nghiệp thể thực lực lợi doanh nghiệp so với đối thủ cạnh tranh việc thoả mãn tốt đòi hỏi khách hàng để thu lợi ngày cao NLCT doanh nghiệp tạo từ thực lực lợi doanh nghiệp Đây yếu tố nội hàm doanh nghiệp, khơng tính tiêu chí cơng nghệ, tài chính, nhân lực, quản lý mối quan hệ khách hàng, quản trị doanh nghiệp…một cách riêng biệt mà cần đánh giá, so sáng với đối tác cạnh tranh hoạt động lĩnh vực, thị trường Sẽ vô nghĩa điểm mạnh điểm yếu bên doanh nghiệp đánh giá không thông qua việc so sánh cách tương ứng với đối tác cạnh tranh Trên sở so sánh đó, muốn tạo nên NLCT, đòi hỏi doanh nghiệp phải tạo lập lợi so sánh với đối tác Nhờ lợi này, doanh nghiệp thoả mãn tốt đòi hỏi khách hàng mục tiêu lôi kéo khách hàng đối tác cạnh tranh Thực tế cho thấy, không doanh nghiệp có khả thoả mãn đầy đủ tất yêu cầu khách hàng Thường doanh nghiệp có lợi mặt hạn chế mặt khác Vấn đề là, doanh nghiệp phải nhận biết điều cố gắng phát huy tốt điểm mạnh mà có để đáp ứng tốt đòi hỏi khách hàng Những điểm mạnh điểm yếu bên doanh nghiệp biểu thông Lớp: CH QTKD 2006 - 2008 Luận văn cao học Trường ĐHBK HN qua lĩnh vực hoạt động chủ yếu doanh nghiệp marketing, CRM, tài chính, sản xuất, nhân sự, cơng nghệ, quản trị , hệ thống thông tin… Tuy nhiên, để đánh giá NLCT doanh nghiệp, cần phải xác định yếu tố phản ánh NLCT từ lĩnh vực hoạt động khác cần thực việc đánh giá định tính định lượng Các doanh nghiệp hoạt động sản xuất kinh doanh ngành, lĩnh vực khác có yếu tố đánh giá NLCT khác Mặc dù vậy, tổng hợp yếu tố đánh giá NLCT doanh nghiệp bao gồm: giá sản phẩm dịch vụ; chất lượng sản phẩm bao gói; kênh phân phối sản phẩm dịch vụ bán hàng; thông tin xúc tiến thương mại; lực nghiên cứu phát triển; thương hiệu uy tín doanh nghiệp; trình độ lao động; thị phần sản phẩm doanh nghiệp và, tốc độ tăng trưởng thị phần; vị tài chính; lực tổ chức quản trị doanh nghiệp [1] Michael Porter, nhà hoạch định chiến lược cạnh tranh hàng đầu giới nay, cung cấp khung lý thuyết để phân tích cạnh tranh Trong đó, ơng mơ hình hố ngành kinh doanh cho ngành kinh doanh phải chịu tác động năm lực lượng cạnh tranh Các nhà chiến lược tìm kiếm ưu nội trội đối thủ sử dụng mơ hình nhằm hiểu rõ bối cảnh ngành kinh doanh hoạt động Mơ hình Porter’s Five Forces xuất lần tạp chí Harvard Business Review năm 1979 với nội dung tìm hiểu yếu tố tạo lợi nhuận kinh doanh Mơ hình thường gọi “ Năm lực lượng Porter”, xem công cụ hữu dụng hiệu để tìm hiểu nguồn gốc lợi nhuận Quan trọng cả, mơ hình cung cấp chiến lược cạnh tranh để doanh nghiệp trì hay tăng lợi nhuận [2] Lớp: CH QTKD 2006 - 2008 Luận văn cao học Trường ĐHBK HN Các doanh nghiệp thưởng sử dụng mơ hình để phân tích xem họ có nên gia nhập thị trường đó, hoạt động thị trường khơng Tuy nhiên, mơi trường kinh doanh ngày mang tính “động”, nên mơ hình cịn áp dụng để tìm kiếm ngành định khu vực cần cải thiện để sản sinh nhiều lợi nhuận Theo Michael Porter, cường độ cạnh tranh thị trường ngành sản xuất chịu tác động năm lực lượng cạnh tranh sau: Sức mạnh nhà cung cấp, thể đặc điểm sau: - Mức độ tập trung nhà cung cấp; - Tầm quan trọng số lượng sản phẩm nhà cung cấp; - Sự khác biệt nhà cung cấp; - Ảnh hưởng yếu tố đầu vào chi phí khác biệt hố sản phẩm; - Chi phí chuyển đổi doanh nghiệp ngành; - Sự tồn nhà cung cấp thay thế; - Nguy tăng cường hợp nhà cung cấp; - Chi phí cung ứng so với tổng lợi tức ngành Nguy thay thể ở: - Các chi phí chuyển đổi sử dụng sản phẩm; - Xu hướng sử dụng hang thay khách hàng; - Tương quan giá chất lượng mặt hàng thay 3.Các rào cản gia nhập thể ở: - Các lợi chi phí tuyệt đối; - Sự hiểu biết chu kỳ dao động thị trường; - Khả tiếp cận yếu tố đầu vào; - Chính sách phủ; - Tính kinh tế theo quy mơ; Lớp: CH QTKD 2006 - 2008 Luận văn cao học - Các yêu cầu vốn; - Tính đặc trưng nhãn hiệu hàng hố; - Các chi phí chuyển đổi ngành kinh doanh; - Khả tiếp cận với kênh phân phối; - Khả bị trả đũa; - Các sản phẩm độc quyền/ 4.Sức mạnh khách hàng thể ở: - Vị mặc cả; - Số lượng người mua; - Thông tin mà người mua có được; - Tính đặc trưng nhãn hiệu hàng hố; - Tính nhạy cảm giá; - Sự khác biệt hoá sản phẩm; - Mức độ tập trung khách hàng ngành; - Mức độ sẵn có hàng hố thay thế; - Động khách hàng 5.Mức độ cạnh tranh thể ở: - Các rào cản muốn “ thoát ra” khỏi ngành; - Mức độ tập trung ngành; - Chi phí cố định/giá trị gia tăng; - Tình trạng tăng trưởng ngành; - Tình trạng dư thừa công suất; - Khác biệt sản phẩm; - Các chi phí chuyển đổi; - Tính đặc trưng nhãn hiệu hàng hố; - Tính đa dạng đối thủ cạnh tranh; - Tình trạng sàng lọc ngành [3] Lớp: CH QTKD 2006 - 2008 Trường ĐHBK HN Luận văn cao học Trường ĐHBK HN 1.1.2 Năng lực cạnh tranh doanh nghiệp Việt Nam Dưới góc nhìn doanh nghiệp, cạnh tranh yếu tố khách quan Xét lợi ích, cạnh tranh động lực buộc doanh nghiệp phải nỗ lực tìm kiếm sản phẩm phù hợp với thị hiếu người tiêu dùng, phải tìm cách thức sản xuất có chi phí xã hội chấp nhận được, đồng thời đua tranh để tiến đến vị trí người giỏi Xét thách thức, cạnh tranh áp lực mà doanh nghiệp, không đủ sức mạnh vượt qua, phải gánh chịu hậu chỗ đứng thương trường, hàng hoá ế đọng, thua lỗ, vốn, chí phá sản Trong thời đại thương mại tự thắng quy mơ tồn giới nay, vị cạnh tranh điều kiện để doanh nghiệp tồn phát triển Hội nhập quốc tế buộc doanh nghiệp Việt Nam phải nâng cao khả cạnh tranh để đủ sức đứng vững thương trường, thực trạng phổ biến : lực cạnh tranh doanh nghiệp Việt Nam nhiều hạn chế yếu nên khả tồn khẳng định vị thị trường thấp (đặc biệt thị trường quốc tế) - Nguyên nhân tạo lực cạnh tranh yếu doanh nghiệp Việt Nam Cạnh tranh vấn đề, lực cạnh tranh yếu vấn đề đáng bàn Năng lực cạnh tranh doanh nghiệp Việt Nam hầu hết yếu Nên vấn đề trở nên vô cấp thiết tìm nguyên nhân gây nên tình trạng để tìm cách khắc phục, ngun nhân là: - Thứ nhất: Do doanh nghiệp Việt “ trẻ người, non dạ” kinh tế thị trường mà trình xây dựng: lực Lớp: CH QTKD 2006 - 2008 Luận văn cao học Trường ĐHBK HN tài thấp, kinh nghiệm kinh doanh chưa nhiều… truyển thống kinh doanh cha truyền nối bị đứt đoạn chắp nối phần -Thứ hai: chế quản lý kinh tế Nhà nước thể mặt: + Các doanh nghiệp Nhà nước thường vừa bị thiếu động lực chủ sở hữu, vừa bị gị bó quy định lỗi thời chậm thay đổi, làm cho chúng thường hiệu + Hệ thống hành giải cơng việc chậm chạp, phiền hà làm tăng chi phí khơng đáng có mặt thời gian lẫn mặt tài cho doanh nghiệp + Các đầu tư cơng hiệu làm cho hệ thống sở hạ tầng khơng phát huy tác dụng (hoặc phát huy tác dụng) việc hỗ trợ kinh tế… Để loại bỏ nguyên nhân điều cần thiết phải đẩy nhanh q trình cổ phần hố doanh nghiệp Nhà nước tiến hành cải cách sâu rộng pháp luật thể chế - Thứ ba: Mối quan hệ lao động Các tranh chấp lao động xảy thường xun làm hỏng mơi trường kinh doanh hội làm ăn nhiều doanh nghiệp Điều quan trọng phải hình thành văn hoá đối thoại người lao động với người sử dụng lao động, hoàn thiện chế giải tranh chấp lao động sở thương thuyết mặc Muốn tổ chức cơng đồn phải mạnh gắn bó với người cơng nhân quyền lợi trách nhiệm Chính quyền khó áp đặt cách giải cho tranh chấp lao động, bảo đảm môi trường lao động lành mạnh khuôn khổ pháp lý để dẫn dắt hành vi cho hai bên tranh chấp nhằm tránh xung đột đổ vỡ - Thứ tư: Do hệ thống giáo dục đào tạo nhiều bất cập: Lớp: CH QTKD 2006 - 2008