Chuyên đề thực tập: Ứng dụng thương mại điện tử và công nghệ số vào hoạt động bán của VietTravel

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TE QUOC DÂNKHOA DU LỊCH & KHÁCH SẠN

BAO CÁO THỰC TẬP CHUYEN DEDON VỊ THỰC TẬP: CÔNG TY VIETRAVEL

SÓ VÀO HOẠT ĐỘNG BÁN CỦA VIETRAVEL.Họ và tên: Phùng Thị Thanh

MSV: 11194695Khóa: 61

Lớp: Quản tri dịch vụ DL&LH 61a

Giảng viên hướng dẫn: TS Đào Minh Ngọc

Hà Nội — 2022

LOI CAM ON

Lời đầu tiên, em xin gửi lời cảm on chân thành nhất đến TS Dao MinhNgọc — Giảng viên trường Đại học Kinh tế quốc dân, cô đã chỉ bảo em rat tận tình

trong suốt thời gian làm báo cáo.

Ngoài ra, trong quá trình thực tập, cá nhân em đã nhận được rất nhiều sựđộng viên, giúp đỡ từ phía thầy cô, gia đình, bạn bè, và từ đơn vị thực tập Em

cũng xin cảm ơn thầy cô trong trường Đại học Kinh tế quốc dân đã dạy dỗ em rấtnhiều những kiến thức bổ ích về môn đại cương cũng như môn chuyên ngành, giúp

em có được cơ sở nền tảng kiến thức dé vững vàng dé bước vào kì thực tập.

Cuối cùng, em xin cảm ơn gia đình, bạn bè và phía đơn vị thực tập là côngty Vietravel đã luôn quan tâm, tạo điều kiện để em có cơ hội được làm việc và

hoàn thành báo cáo chuyên đề tổng hơp!

Sinh viên thực tập

Phùng Thị Thanh

LỜI CAM ĐOAN

Em xin cam đoan báo cáo thực tập tông hợp là bai viet của cá nhân em va

hoàn toàn không sao chép hay sử dụng kết quả của một cá nhân nào khác.

Em xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về tính trung thực của các nội dung khác

trong dé án của mình!

Hà Nội,ngày tháng nămSinh viên

Phùng Thị Thanh

Mục lục:

LOI MỞ ĐẦU c0 8010111111955 83 11111111111 x55 1

A: PHAN MO ĐẦU - 5-5 S52 5< 2 2112212212112 1c crree 11 Ly do chọn đề tài (Tính cấp thiết của đề tài) -¿ -ccccccscee |

2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài - ¿22 scctccEc2EEEeEEerkrrrrrkerree 2

3 Đối tượng nghiên cứu của đề tài -¿-©2¿©cxc2cxccxerxrerkrrreerrree 24 Pham vi nghiên cứu của để tài - 2 2 s+E+E++E++EEerxzrezrserxee 2

5 Phương pháp nghiên cứu của đề tài -¿- 5c 5cc2cs+cerxerkerrsersrred 2

6 Kết câu của đề tài ¿- +52 2221E21211211211221711211211211 11c re 3B: PHAN NOI DUNG

CHUONG 1: GIOI THIEU VE CONG TY VIETRAVEL

1.1 Giới thiệu tổng quát về công ty Vietravel -¿ ¿©cxcscecscee 41.2 Quá trình hình thành và phát triển của Vietravel . - 41.3 Mô hình, cơ cấu tổ chức của Vietravel -cccccccrrrreerrrrrrreee 5

1.3.1 Các bộ phận trong công ty Vietravel - -c cccccsecresees 5

1.3.2 Các bộ phận trong công ty Vietravel chi nhánh Ha Nội 9

1.3.2.1 Cơ cấu tổ chức công ty Vietravel chi nhánh Hà Nội 9

1.3.2.2 Chức năng của từng bộ phận trong công ty Vietravel chi nhánh;:0)/O 1 10

1.4 Điều kiện kinh doanh của công ty Vietravel - sec se: 111.4.1 Điều kiện nhân lực - 2 ¿+¿+x2x+££x+rxrzrxerxeerxeerxee 111.4.2 Điều kiện tài chính ec ceccccc ccs csssessessessesssessesseeseessessessessesseeseesess 131.4.3 Điều kiện cơ sở vật chất kĩ thuật - 2-5 ©cc+ccccscrxeee 131.5 Nguôồn khách/ Thị trường - 2 2 + ++++++E£+E++£xerx+zxezrxerxeree 14

1.6 Thực trạng hoạt động kinh doanh của Vietravel -‹ -«- 14

1.6.1 Về lượt khách - ¿2s +x+EE2E£EE£EEtEECEEEEEEEEEErkrrrkrrkerkees 141.6.2 Về doanh thu, chi phí, lợi nhuận 2-2 zsz+z+zs£xz+: 15

1.7 Phân tích những điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, thách thức của Vietravel

1.7.1 Điểm mạnh - ¿6 St t+E‡EEEE+E#EEEEEEEEEEEEEEESEEEEEESEerkrkrkrrererkee 18I9) YU Đa 19

ly-5e 5.1) m4 20

1.7.4 Thách thức -¿ ++2-++2E+++EE+tEEkrSrkrerkrerrrrrrkrerkree 21

CHƯƠNG 2: HIỆN TRẠNG ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ SÓ VÀTHUONG MẠI ĐIỆN TỬ VÀO HOAT ĐỘNG BAN CUA VIETRAVEL

2.1 Giới thiệu về bộ phận bán khối khách lẻ -:-s- 22

2.1.1 Cơ cấu tổ chức của bộ phận bán khối khách lẻ - - 22

2.1.2 Mô tả, nhận xét, đánh giá về phân công, bố trí nhân viên trongphòng bán khối khách lẻ công ty Vietravel -¿- s¿©s+2s++cx+zzx+zxez 22

2.2.2.1 Mô tả về phân công, bồ trí nhân viên trong phòng bán khối

[91000 TT .- 22

2.2.2.2 Nhận xét, đánh giá về phân công, bố trí nhân viên trong bộphận Kinh doanh khối khách lẻ công ty Vietravel -s:-s+¿ 23

2.1.3 Mô tả, nhận xét, đánh giá về Quy trình phục vụ và các kỹ năng phục

vụ tại Bộ phận kinh doanh khối khách lẻ công ty Vietravel - 252.1.3.1 Quy trình, kỹ năng làm việc của bộ phận kinh doanh khối khách

lẻ công ty VI€fTAVeÌ G1 TH HH HH ng 25

2.1.3.2 Nhận xét, đánh giá về về quy trình phục vụ và các kỹ năng phụcvụ tại bộ phận kinh doanh khối khách lẻ công ty Vietravel 28

2.2 Các hoạt động bán tai công ty VIetravelÌ . -s-ccsssseereseree 29

2.2.1 Các hoạt động bán trực tiẾp -¿©2¿ s+cx+£xezxzrrrxerseee 29

2.2.2 Các hoạt động bán gián tiẾp - 2-2 2+Sz+EecEe£xerxersrrsres 292.3 Ứng dụng công nghệ số và thương mại điện tử vào hoạt động bán của

2.3.1 Các nền tảng công nghệ số và thương mại điện tử phục vụ cho hoạt

động bán của VI€tTAV€ÌL - . c1 11H TH ng HH HH key 302.3.2 Quy trình bán hàng tại công ty Vietravel và việc ứng dụng công

nghệ số và thương mại điện tử vào hoạt động bán -++-«<++<s+2 382.3.2.1 Giới thiệu và tư van sản phẩm ¿2-5 s+cs+cs+ce2 392.3.2.2 Hình thức khuyến mãi -2- 2 2 2 £+Ee£keEEeExzrxrrxzxee 40

2.3.2.3 Cách thức đặt dich vụ - sen Hee 41

2.3.2.4 Các hình thức thanh toán - - + +5 << x+++xsexsrree 42

2.3.2.5 Chăm sóc khách hàng +5 S22 + serseerrersrerres 42

2.3.2.6 Quản trị nhà cung cấp :- ¿- 2 2+E+kerkerxerxerxrrsrree 432.3.2.7 Chăm sóc khách hang sau khi sử dụng sản phâm 442.4 Đánh giá chung về việc ứng dụng thương mại điện tử và công nghệ số

trong hoạt động bán hàng tại VI€fTaV€Ì - -c c 11v SH Hy ng rey 45

2.4.1 Ưu điểm của việc ứng dụng công nghệ số và thương mại điện tử

vào hoạt động bán tại VIetraV€Ì - óc S111 3S v2 1 1 ng ngư 45

2.4.2 Hạn chế khi ứng dụng thương mại điện tử và công nghệ số vào hoạt

động bán của VI€trAV€ÌL c1 11H TH TH Hư 51

CHƯƠNG 3: MỘT SO GIẢI PHÁP TANG CƯỜNG UNG DỤNG

CÔNG NGHỆ SÓ VÀ THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ VÀO HOẠT ĐỘNG BÁNCỦA VIETRAVEL.

3.1 Căn cứ đưa ra giải phấpp - - - «+ kh ng ngư 55

3.1.1 Nguyên nhân của những hạn chế - 2-2 2+2 s+z+zcsez 553.1.1.1 Nguyên nhân đến từ chính những nền nang công nghệ số và

throng mat GiGM tly 8 55

3.1.1.2 Nguyên nhân tài chính - 5 - «+ +s**s*csesseeeseeeee 55

3.1.1.3 Nguyên nhân liên quan đến nguồn nhân lực - 55

3.1.1.4 Nguyên nhân môi trường khách quan: - - 56

3.1.2 Phương hướng phát triển và mục tiêu doanh nghiệp 56

3.1.2.1 Xu hướng ứng dụng công nghệ thông tin và thương mại điệntử vào hoạt động kinh doanh du lịch trên thê giới và Việt Nam 56

3.1.2.2 Phương hướng và mục tiêu và phát triển của Vietravel 583.2 Một số giải pháp tăng cường ứng dụng TMDT va công nghệ số vào hoạt

3.2.3 Giải pháp về nguồn nhân lực 2-2 2 2 s+£x+cserszrszez 613.2.4 Giải pháp về tài chính - 2 2 x+E£E++EE£EEerkzrerrxerkerxee 58

I0) l7 “4i 7 67

PHAN C: KET LUAN 0:cccccccceesseeccecceeeeseeceeceeeesseeeeeesees 32

TAI LIEU THAM KHAO

MỤC LUC BANG BIEU, SƠ DO

STT Tên bang biéu, sơ đồ Trang

3 Bang 1.3 Bang số lượng khách của công ty 16

Vietravel giai đoạn 2017 — 2021

4 Bảng 1.4 Kết quả kinh danh công ty Vietravel 16

giai đoạn 2017 — 2021

5 Bang 2.1 Ưu điểm của việc ứng dụng công nghệ 47

sô và thương mại điện tử vào hoạt động bán của

6 Bảng 2.2 Nhược điêm của việc ứng dụng công 53nghệ so và thương mại điện tử vào hoạt động ban

của Vietravel

Danh mục sơ đô

5 Sơ đồ 1.1 Sơ đồ cơ câu Cty Vietravel 10

6 Sơ đồ 1.2 Cơ cấu tô chức công ty Vietravel chi 10

nhánh Hà Nội

7 Sơ đồ 2.1 Sơ đồ cơ câu phòng kinh doanh khối 23

khách lẻ công ty Vietravel

8 So đồ 2.2 Quy trình làm việc của bộ phận kinh 28

doanh khôi khách lẻ công ty Vietravel

Danh mục hình

9 Hình 2.1 Trang chủ công thương mại điện tử 32

10 Hinh 2.2 Mô hình hoạt động của hệ thông trên 33

công thương mại điện tử Vietravel

11 Hình 2.3 Hình ảnh tham khảo siêu ứng dụng 35

14 Hình 2.6 Hình ảnh minh họa giao diện phần mềm 39

quản lý thông minh E-tour

15 Hình 2.7 Hình ảnh quy trình bán hàng tại 40Vietravel

16 Hình 2.8 Thao tác đặt tour trên công thương mại 43

điện tử của Vietravel

17 Hình 2.9 Thẻ thành viên Vietravel 47

DANH MỤC VIET TAT

STT Chữ cái viết tắt, ký hiệu Cụm từ đầy đủ

1 CTY Công ty2 DL Du lich

3 LH Lữ hành

4 GD Giám đốc

5 CNTT Công nghệ thông tin

6 HDV Hướng dẫn viên

7 XKLD Xuất khẩu lao động

8 TMDT Thuong mai dién tu

động khi đưa công nghệ vào hỗ trợ.

Sau gần 2 năm bị ảnh hưởng bởi dịch Covid, cách ngành kinh tế nói chung

và đặc biệt là ngành du lịch của chúng ta nói riêng bị ảnh hưởng một cách nặng nề,

gan như bi đóng băng hoàn toàn Sau khi dịch bệnh qua di, đất nước ta bước vàothời kì bình thường mới, ngành du lịch cũng từ từ hồi phục lại, lượng khách trongvà ngoài nước tăng lên, du lịch đang dần trở lại vị thế là ngành kinh tế mũi nhọncủa đất nước Chính vì vậy, việc áp dụng công nghệ trong các lĩnh vực kinh tế nói

chung và lĩnh vực du lịch nói riêng càng trở nên quan trọng và cấp thiết, đây là

công cụ dé ngành du lich Việt Nam có thêm nhiều thành tựu và bước tiến vượt bậc.Là một trong những doanh nghiệp hàng đầu trong lĩnh vự du lịch, với sứmệnh “người tiên phong”, Vietravel luôn chuẩn bị và đôi mới trong việc áp dung

công nghệ và thương mại điện tử trong lĩnh vực kinh doanh Vietravel vinh dự

nhận được rất nhiều giải thưởng đáng giá có thé ké đến như TOP 1 công ty du lịchvà lữ hành uy tín nhất Việt Nam hiện nay, chiến thắng tại cuộc thi “World TravelAwards” — một cuộc thi mang tầm cỡ thế giới va được ví như giải Oscar của ngànhdu lịch Đồng hành với những giải thưởng lớn đó, không thé không ké đến “cônglao” của công nghệ số và thương mại điện thử Tuy nhiên, là một công ty lớn vớinhiều chỉ nhánh và văn phòng giao dịch trải dài khắp đất nước, câu chuyện đồng

bộ hóa và các kẽ hở trong trong quá trình ứng dụng công nghệ và thương mại điện

tử vẫn là một vấn đề mà công ty cần bận tâm tới Tại Vietravel chi nhánh Hà Nội,

việc áp dụng công nghệ và thương mại điện tử vào hoạt động bán có những khó

khăn nhất định về nhiều mặt như tài chính, con người và dữ liệu, Ngoài ra, sựcạnh tranh mạnh mẽ trong việc kinh doanh lữ hành trực tuyến thông qua công nghệcũng là một thách thức với tổng công ty và chi nhánh Hà Nội nói riêng.

Vì những lý do trên, em quyết định lựa chọn đề tài nghiên cứu “Ứng dụng

thương mại điện tử và công nghệ số vào hoạt động bán của Vietravel” Quaquá trình học hỏi, làm việc thực tẾ tại các phòng ban tại chi nhánh của VietravelHà Nội cùng với sự nghiên cứu khảo sát của bản thân trong suốt quá trình thực tập,em đã tìm ra những hạn chế còn tồn đọng khi doanh nghiệp áp dụng công nghệ số

và thương mại điện tử vào hoạt động bán, dé từ đó đưa ra những dé xuất cải thiện

để việc ứng dụng công nghệ số và thương mại điện tử vào hoạt động bán của côn

ty đạt được hiệu quả cao hơn.

2 Mục tiêu nghiên cứu của đê tài

Bài báo cáo của em có 2 mục tiêu chính:

Thứ nhất, đánh giá việc ứng dụng công nghệ số và thương mại điện tử trong

hoạt động bán của Vietravel, về các mặt ưu nhược điêm và thành tự mang lại.

Thứ hai, nêu ra những đề xuất, giải pháp cho việc ứng dụng công nghệ số

và thương mại điện tử vào hoạt động bán của Vietravel, hướng tới hoàn thiện và

đồng bộ trên toàn hệ thống của Vietravel.

3 Đôi tượng nghiên cứu của đề tài

Ứng dụng công nghệ số và thương mại điện tử vào hoạt động bán của công

ty Vietravel Từ đó sẽ hiểu rõ hơn những thành quả đạt được, tìm ra những thuận

lợi, những khó khăn, từ đó đưa ra những giải pháp phù hợp.

4 Phạm vi nghiên cứu của đê tài

Công ty Vietravel tại các mảng kinh doanh lữ hành, hàng không Với những

kiến thức được học trên lớp kết hợp với những thông tin có chọn lọc trên sách báo,Internet và quá trình thực tập tại Vietravel, em đã có những kiến thức về việc ứng

dụng thương mại điện tử và công nghệ số vào hoạt động bán của Vietravel Tuy

nhiên kiến thức của cá nhân em có hạn nên những gì mà em tìm hiểu có thé chưađầy đủ trọn vẹn, mà chỉ phần nào làm rõ ứng dụng thương mại điện tử và công

nghệ sô của Vietravel.

5 Phương pháp nghiên cứu của đề tài

e_ Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp:

Mục đích: Thu thập được những số liệu về doanh nghiệp, thời gian ứngdựng công nghệ số và thương mại điện thử, quá trình ứng dụng và thành tựu đạt

được từ đó đưa ra những nhận xét vê ưu nhược điêm.

Tài liệu sử dụng trong phương pháp: các báo cáo tài chính, báo cáo thường

niên, các bài báo uy tín có liên quan Tìm kiếm theo các từ khóa, chọn lọc cácthông tin liên quan đến việc ứng dụng công nghệ số và thương mại điện tử của

doanh nghiệp, sau đó liệt kê, sắp xếp dé phân tích và rút ra kết luận.

e Phương pháp quan sát:

Mục đích: Có những số liệu thực tế về việc áp dụng công nghệ số và thương

mại điện tử vào hoạt động bán tại Vietravel.

Loại quan sát: Quan sát có tham dự tại các phòng ban của doanh nghiệp.

Quan sát qua các tri giác như nhìn, nghe, ghi chép lại các thông tin có liên quan

đến vấn đề nghiên cứu.

6 Kết cấu của đề tài

CHƯƠNG 1: Giới thiệu công ty Vietravel.

CHƯƠNG 2: Hiện trạng ứng dụng công nghệ số và thương mại điện tử vào

hoạt động bán của Vietravel.

CHƯƠNG 3: Một số giải pháp nhăm tăng cường ứng dụng công nghệ số

và thương mại điện tử vào hoạt động bán tại Vietravel.

B: PHẢN NỘI DUNG

CHUONG 1: GIỚI THIỆU VE CONG TY VIETRAVEL

1.1 Giới thiệu tổng quát về công ty Vietravel

Tên giao dịch: Công ty Cô phan du lich và Tiếp thị giao thông vận tải Việt

Nam - Vietravel

Tén tiéng Anh: Vietnam Travel and Marketing Transports Joint Stock

Company — Vietravel

Tén viét tat: Vietravel

Trụ sở chính: 190 Đường Pasteur, quận 3, Thành phố Hồ Chí Minh, Việt

Trụ sở tại Hà Nội: số 3 Hai Bà Trưng, Phan Chu Trinh, Hoàn Kiếm, Hà Nội

Ngày trở thành công ty đại chứng: 17/12/2014

Người đại diện theo pháp luật: Ông Nguyễn Quốc Kỳ

Ngành nghề kinh doanh chính: Điều hành tour du lịch Mã số: 7912Các sản phâm/ dịch vụ chính:

-Xuất khẩu lao động

-Tổ chức giới thiệu và xúc tiễn thương mại

-Kinh doanh DL LH nội địa và quốc tế

1.2 Quá trình hình thành và phát triển của Vietravel.

1992 — 1995: “Công ty Du lịch và Tiếp thị giao thông vận tai Vietravel”được thành lập vào ngày 15/08/1992 khi nhu cầu đi DL trong xã hội ngày cànglớn Lúc bấy giờ, đâylà một doanh nghiệp nhà nước thuộc “Bộ giao thông vận tải”

với tên gọi đầu là “Tracodi Tours” Đến năm 1995, công ty chính thức trở thành

một doanh nghiệp độc lập vói tên gọi là “Công ty Du lịch và Tiếp thị giao thông

vận tại — Vietravel”, trực thuộc “Bộ giao thông vận tải”.

1995- 2000: Công ty Vietravel mở rộng thị trường Trong giai đoạn này,

hãng mở thêm chi nhánh tại hai miền Trung, Bắc, bên cạnh đó CTY còn gia nhập

nhiều Hiệp hội du lịch Đặc biệt, Vietravel đã vinh dự được trao tặng “Huân

chương Lao động hạng Ba” như một sự kiện dé đánh dấu sự thành công lớn trong

giai đoạn này.

2001 — 2005: Vietravel đã chuyển về 190 Pasteur, Quận 3, Thành phó HồChí Minh và lập nhiều phòng kinh doanh, công ty được cơ quan quản lý DL các

nước Thái Lan, Malaysia công nhận những đóng góp thông qua các giải thưởng

trao tặng.

2006 — 2010: Vietravel thành lập thêm nhiều chi nhánh trai dài khắp đấtnước và mang đến nhiều sản pham du lịch mới Năm 2010, chuyền đổi thành “côngty TNHH Một thành viên Du lịch và Tiếp thị Giao thông vận tải Viét Nam —

Vietravel” và được trao tặng “Huân chương Lao động hạng Nhất”.

2011 — Nay: Vietravel tiếp tục mở rộng thêm các đơn vi kinh doanh bán lẻvà tái cơ cầu các phòng ban nghiệp vụ vào năm 2012 CTY bắt đầu thực hiện theomô hình Vietravel 5, thể hiện bằng việc tập trung hoạt động theo cơ cấu vùng:Miền Tây Nam Bộ - Miền Đông Nam Bộ - Miền Trung — Miền Bắc — Quốc tế vớisự quản lý chung từ trụ sở chính và sự điều hành bởi các đầu mối vùng Năm 2014,công ty chính thức chuyên từ doanh nghiệp Nhà nước sang công ty cô phần không

có vốn của Nhà nước Day là giai đoạn quan trọng, bởi nó đánh dấu sự thay đổicách quản lý theo chiều hướng năng động và linh hoạt hơn đặc biệt là trong thị

trường có nhiều biến động như ngành dịch vụ du lịch và lữ hành.

1.3 Mô hình, cơ câu tổ chức của Vietravel

1.3.1 Các bộ phận trong công ty Vietravel

1.3.1.1 Cơ cầu tổ chức công ty Vietravel

Đại hội đồng cổ đông

Chủ tịch hội đồng quản trị Ban kiêm soát

Tong giám đốc

[ Prep Thuong truc P.-TGD Thị trường P.TGD Kế hoạch tài

miễn bac ] chính đầu tư

phòng ban GD văn Ban giám đốc

nghiệp vụ và phòng tại Cty trực

chuyên môn nược ngoài thuộc

£ BA LTS Vw.

Bac Bộ (Hà

Văn phòng Nội, XLLD Campuchia Cty cổ phần

CTY | tại Hà Nội, dịch vụ vận

| Khách đoàn Hải Phòng, | chuyén thé gidi

Vinh, Quang Thai Lan

| Hóa Cty cổ phầnDịch vụ DL li | Bá Trung Bộ Singapore tiếp thị - thể

Ban tài chính kế | | - Cty cổ phan

toàn Tổ chức sự kiện Nam Trung Bộ Mỹ xuât nhập

đàn ông Việt (Quy Nhơn, khâu và phát

| | Nha Trang, | triển văn hóa

Ban tổ chức „ Buôn Ma Úc

nhân sự Từ vân du học Thnat Đà Lan

Du lich vận | Bộ (Vũng Tau, Pháp Cty du lịch

Ban kê hoạch ; x ¬ đảo Ngoc

x chuyén xuyén 4 Dong Nai, Binh Ỷ

7 | : (Cân Thơ, Long MTV dịch

Khôi điêu Xuyên, Rạch | vụ DLhành Giá, Phú Quoc, quốc tế Sài

Cà Mau) Nhật Bản Ge

on

Sơ đồ 1.1 Sơ đồ cơ cấu Cty Vietravel

Nguồn: Phòng nhân sự công ty Vietravel

Có thể thấy rằng, cơ cấu tô chức của Vietravel được tổ chức theo mô hìnhtrực tuyến chức năng, đảm bảo hiệu qua quản lý kinh doanh một cách tối ưu nhất.

Ưu điểm của cơ cấu tổ chức này cho phép nhân viên trong công ty được

phân nhóm theo kiến thức và kỹ năng, giúp họ đạt được kết quả cao trong côngviệc Đồng thời tạo được sự cộng tác và cộng hưởng trong từng chức năng.

Nhược điểm: Nhân viên có thể sẽ cảm thấy nhàm chán vì tính chất côngviệc lặp đi lặp lại, lâu dan sẽ làm mất đi sự nhiệt tình của cán bộ nhân viên Bên

cạnh đó, dễ dàng phát sinh mâu thuẫn nội bộ và đòi hỏi phải có sự quản lý sát cao

của ban quản lý Ngoài ra, cơ cau tổ chức nay cũng gây ra sự phối hợp giữa các bộphận, phòng ban kém, ảnh hưởng đến sự đổi mới và tính linh hoạt không cao.

1.3.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận trong Cty Vietravel

Đại Hội đồng Cổ đông: đây là cơ quan cao nhất, có quyền quyết định mọivan dé của công ty theo Luật doanh nghiệp, đồng thời thông qua chủ trương chínhsách đầu tư đài hạn của công ty, xác định cơ cấu của vốn, ngoài ra, đây còn là cơquan bầu ra hội đồng quản trị và ban kiếm soát Toàn bộ cổ đông đều có quyền

biểu quyết.

Hội đồng quản trị: đây là co quan quản lý của công ty, do “đại hội đồng Cổđông” bầu cử ra và có quyền giải quyết mọi vấn đề liên quan đến quyền và nghĩa

vụ của công ty Chủ tịch hội đồng quản trị là người đại diện theo luận pháp.

Ban Kiểm soát: chịu trách nhiệm giám sát điều hành, do “Đại hội đồng Côđông” bau cử dé đại diện cô đông kiểm tra, giám sát tất cả hoạt động cua CTY.

Ban Tổng Giám đốc: Gồm 1 Tổng Giám đốc va Phó Giám đốc do “Hộiđồng quản trị” đề cử Tổng giám đốc là người trực tiếp điều hành các hoạt động

kinh doanh của công ty theo các điều khoản và nghị quyết của “Hội đồng quản

trị” Tông giám đốc chịu trách nhiệm trước “Hội đồng quản trị” và luật pháp về

quyên và trách nhiệm thực hiện công việc được phân phôi.

Giám doc và các phòng ban nghiệp vụ và chuyên mônthưởng

Ban Kế hoạch Đầu tư: thực hiện định hướng, phát triển chiến thuật kinhdoanh, theo dõi và quản lý thống kê đầu tư dự án,

Ban Công nghệ thông tin: đề xuất và quan lý các dự án dé đưa công nghệ

vào hoạt động của CTY.

Giám đốc các khối kinh doanh

Khối Kinh doanh DL Khách Lẻ (LEISURE): phát triển sản phẩm du lịchcho khách lẻ qua hình thức bán và hoàn thành các chuyến du lịch trọn gói trong và

ngoai nước hoặc dịch vụ lẻ.

Khối kinh doanh DL Khách Đoàn (M.I.C.E): thiết lập những sản phâm dulịch, tiến hành các nghiệp vụ bán và hoàn thành các chuyến du lịch trọn gói trongvà ngoài nước cho các tô chức, công ty, muốn di du lịch theo hình thức đoàn.

Khối thị trường nước ngoài (INBOUND): Phát triển những sản phẩm du

lịch, bán và thực hiện tour cho khách nước ngoài vào Việt Nam du lịch.

Trung tâm Dich vụ DL Lá Xanh (GREEN LEAF): có chức năng vận chuyên

và giúp đỡ khách ở sân bay;

Trung tâm Dạy nghề và xuất khâu lao động Việt Nam (VIMAC): giáo dụccác nghiệp vụ liên quan đến du lịch như hướng dẫn viên, điều hành, tiếng, raudồi kiến thức và chuyên môn nghiệp vụ cho người xuất khẩu lao động; tổ chức đàotạo cho nhân viên trong công ty đặc biệt là nhân viên mới Ngoài ra, tổ chức tuyêndụng lao động và ký kết hợp đồng đưa người Việt Nam đi xuất khẩu lao động, làm

VIỆC tại nước ngoài.

Trung tâm Tổ chức Sự kiện Đàn Ông Việt (BEEVENT): mang đến nhữngdịch vụ như té chức sự kiện, quảng bá thương hiệu, dựa trên ý kiến khách hàng

Vietravel, khách lẻ hoặc theo tour,

Khối điều hành: Thực hiện Điều hành đảm bảo những chuyến du lịch được

diễn ra thuận lợi và an toàn, kết hợp và giúp đỡ cho các bộ phận khác khi được đề

nghị.

Trung tâm Điều hành Hướng dẫn viên Việt Nam (VTG): Đào tạo nguồnHướng dẫn viên dé dam bảo đội ngũ Hướng dẫn viên có day đủ kiến thức chuyênmôn về ngành và kinh nghiệp khi tác nghiệp.

Giám đốc các chỉ nhánh: chịu trách nhiệm về mọi hoạt động chi nhánh

công ty, nghiên cứu báo cáo hàng ngày của các bộ phận khác, đặc biệt là bộ phận

marketing vì nó quyết định tới sự tồn tại của công ty Giám đốc chi nhánh đảm bảonam rõ hoạt động kinh doanhcủa công ty, đồng thời nắm bắt những xu hướng biến

động của thị trường dé nhanh chóng đưa ra những chiến lược kịp thời, tạo thế cạnh

tranh với các công ty khác.

Giám đốc các văn phòng tại nước ngoài chịu trách nhiệm theo dõi mạng

lưới NCC tại nước phục vụ khách hàng công ty; khai thác khách đi du lịch từ nước

đó, t6 chức chuyên du lịch nội địa tại nước đó và tổ chức vận chuyên khách nước

khác đên nước sở tại.

Ban giám đốc các CTY trực thuộc

CTY Cô phần Dịch vụ Vận chuyên Thế Giới (Worldtrans): Cung cấp chokhách hàng vé máy bay và các dịch vụ du lịch theo yêu cầu của nôi bộ công ty.

Trung tâm Dịch vụ du lịch TripU: Thiết lập mô hình kinh doanh du lịch tự

chọn, cung cấp dịch vụ lẻ hoặc đoàn cho nhóm nhỏ, land tour nước ngoài không

có hướng dẫn viên và visa.

1.3.2 Các bộ phận trong công ty Vietravel chỉ nhánh Hà Nội

1.3.2.1 Cơ cấu tổ chức công ty Vietravel chỉ nhánh Hà Nội

Sơ dé 1.2 Cơ cấu té chức công ty Vietravel chỉ nhánh Hà NộiNguồn: Phòng nhân sự

1.3.2.2 Chức năng của từng bộ phán trong công ty Vietravel chỉ nhánhHà Nội

Ban giảm đốc: Là bộ phận đảm nhiệm mọi hoạt động của công ty, nghiêncứu và nam bat mọi hoạt động kinh doanh của công ty cũng như những biến độngcủa thị trường nhằm đưa ra những chiến lược cụ thê đề đạt được lợi thế cạnh tranhtrên thị trường Đồng thời, đây cũng là bộ phận đưa ra những biện pháp quản lý

nhân sự (tuyên dụng, sa thai, phân bồ ) giúp nhân viên đạt được kết quả cao trong

công việc.

Bộ phận kế toán: Thực hiện công việc hoạch toán, kế toán cho công ty theoquy định của nhà nước Tiền lương và tiền thưởng của nhân viên trong công tycũng được tiến hành đúng đắn và công băng.

Bộ phận Hành chính: Có chức năng nhận và làm những công việc nội bộ

của công ty, xử lý công văn mà khách gửi, soạn thảo, lưu và phát hành văn bản,

đóng dấu văn bản từ nhiều bộ phận khác Đồng thời, bộ phận Hành chính có nhiệmvụ chịu trách nhiệm trước Ban giám đốc và pháp luật về mặt pháp lý.

Bộ phận Nhân sự: có nhiệm vụ tô chức nguôn nhân lực cho công ty, bao

gôm tuyên dụng, đảo tạo, đánh giá hiệu quả làm việc của cán bộ nhân viên trong

suôt quá trình làm việc, truyên thông nội bộ,

Bộ phận Kinh doanh và Thiết kế: Có nhiệm vụ thiết kế chương trình du lịchvà kiểm tra dịch vụ Đề hoàn thành công việc một cách tốt nhất, bộ phận này cầncó sự kết hợp với các bộ phận khác như sales, điều hành,

Bộ phận Vé: Làm việc với hãng hàng không dé trao đổi, mua bán vé máy

bay phục vụ cho các chuyến bay của khách du lịch Đồng thời phối hợp với bộ

phận Kinh doanh và Thiết kế dé lay danh sách khách hàng dé vào tên khách hàng

khi làm thủ tục bay.

Bộ phận điều hành: Có nhiệm vụ lên kế hoạch và hoàn thành các việc nhưđặt phòng, đón tiễn, làm visa, bảo đảm các yêu cầu về chất lượng Đồng thờiphối hợp với các bộ phận khác trong công ty cũng như đối tác dé đảm bảo chuyến

đi được diễn ra thành công.

Bộ phận hướng dẫn: Có nhiệm vụ hướng dẫn khách du lịch theo lịch trình

có sẵn, chăm sóc khách hàng và giải quyết những vấn đề phát sinh trong suốt

10

chuyên đi Dé đạt hiệu quả công việc cao nhất, thì bộ phận hướng dẫn cần phải có

mối quan hệ chặt chẽ với ban tiếp thị - truyền thông Bên cạnh đó, cần liên hệ với

với bộ phận kinh doanh và điều hành để năm bắt được những thông tin chỉ tiết về

chương trình du lịch và khách du lịch.

Bộ phận Tiếp thị - Truyền thông: Có nhiệm vụ quảng bá thương hiệu và

hình ảnh của công ty, đề xuất những chiến lược quảng cáo nhằm thu hút kháchhàng Cung cấp thông tin tour, các chương trình khuyến mãi, tri ân đến vớikhách hàng Bộ phận cũng có mối liên hệ chặt chẽ với bộ phận HDV dé nhận biết

được tâm lý và sở thích khách hàng,

Bộ phận IT: Chịu trách nhiệm về hệ thống công nghệ thông tin của công ty.

1.4 Điều kiện kinh doanh của công ty Vietravel1.4.1 Điều kiện nhân lực

Trong nhiều năm qua, mặc dù có nhiều biến động về mặt nhân sự, đặc biệtlà sau thời gian bị ảnh hưởng nặng nề bởi dịch covid tuy nhiên công ty Vietravelvẫn luôn đảm bảo được chất lượng nhân sự nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của

4 Sales 58 - Trinh độ cao đăng - Có khả năng giao

trở lên tiép tot, mặt mũi ưa

- Khả năng ngoại ngữ nhín, dưới 3 tuôi

- Kha năng tin học văn | „ có ut nhat 3 năm` kinh nghiệm

5 Hướng dẫn 32 - Trình độ đại học trở | - Có khả năng giao

lên với chuyên ngành | tiếp tot

hướng dân, - Có kiến thức tốt về

- Khả năng ngoại ngữ | tuyên điêm- Kha nang tin hoc dat

- Có chứng chỉ về

nghiệp vụ hướng dân.

6 Bảo vệ - Tạp vụ- lái | 4 - Không yêu câu - Có sức khỏe tốt

xe - Có tinh thần trách

nhiệm cao trong công

- Có bằng lái xe đốivoi lái xe

7 Visa 6 - Trình độ đại hoc trở | - Cân thận, ti mi

lên _ |- Nhanh nhẹn, năng

- Tiêng anh giao tiệp | động, cân thận trongtôt công việc

- Kỹ năng tin học vănphòng

8 Kế hoạch 2 - Trình độ đại học trở | - Có ít nhất 3 nămlên kinh nghiệm

- Kỹ năng tin học vàngoại ngữ tôt

9 Vé máy bay 4 - Trình độ đại học trở |- Có ít nhất 2 năm

lên kinh nghiệm

- Kỹ năng tin học vàngoại ngữ tôt

10 Hành chính 4 - Trình độ đại học trở | - Cần thận, tỉ mỉ

lên —_ |- Có ít nhất 2 năm

- Kỹ năng tin học tôt | kinh nghiệm

II | Điêu hành 12 - Có ít nhất 3 năm- Trình độ đại học trở

12

- Kỹ năng tin học vàngoại ngữ tôt

12 Nhân sự 1 - Trình độ đại học trở |- Có ít nhất 3 năm

lên kính nghiệm

- Kỹ năng tin học tốt

13 |IT 1 - Trình độ cao đăng trở | - Cân thận, tỉ mi

1.4.2 Điều kiện tài chính

trăm bốn mươi tám triệu ba trăm ba mươi ba nghìn đồng).

Vốn điều lệ đăng ký: 172.948.330.000 đồng (một trăm bảy mươi hai tỷ chínGiấy Chứng nhận đăng ký kinh doanh: 0300465937 ngày 27 tháng 09 năm2010 và đăng ký thay đổi lần thứ 27 ngày 24/07/2018 do Sở Kế hoạch và Dau tưTp Hồ Chí Minh cấp.

1.4.3 Điều kiện cơ sở vật chất kĩ thuật

Trong quá trình tạo ra một sản phẩm du lịch, có thé nói sơ sở vật chất kỹ

thuật đóng một vai trò vô cùng quan trọng bởi nó là các phương tiện hỗ trợ cán bộnhân viên tham gia vào quá trình làm việc và tạo ra các sản phâm dịch vụ Dưới

đây là bảng thống kê cơ sở vật chất của công ty Vietravel chi nhánh Hà Nội:

Bảng 1.2 Bảng thống kê cơ sở vật chất của công ty Vietravel chỉ nhánh Hà NộiNguồn: Phòng nhân sự

STT Nội dung Số lượng

1 Ban ghé 90

2 May photo va in 153 May vi tinh 90

4 May dém tién 35 Thiét bi quet thé 5

6 Diéu hda 12

7 Tủ lạnh 58 Màn hinh 3D 6

9 Điện thoại bàn 90

10 Kho dé ấn phâm và quà tặng 4

11 May pha ca phé 112 Lo vi sóng 5

13

Nhìn chung, sở sở vật chất của Vietravel tương đối đầy đủ, đáp ứng tốt nhucầu của nhân viên trong quá trình phục vụ khách hàng Tuy nhiên, qua quá trìnhthực tập tại Vietravel, cá nhân em thấy rằng hệ thống máy tính cây tại công ty vẫn

đang sử dụng win 7, dẫn đến hiện tượng giật lag, mat nhiều thời gian trong quá

trinh sử dụng đặc biệt là tải tài liệu.

1.5 Nguồn khách/ Thị trường

Vietravel phát triển đều trên cả ba thị trường là thị trường khách du lịch nội

địa (Domestic) và khách du lịch Inbound Việt Nam và khách du lịch Outbound.

Việc phân đoạn này giúp Vietravel năm bắt chỉ tiết về từng thị trường và từ

đó có kế hoạch phân công nhân sự vào từng thị trường một cách hợp lý nhất, nhằmđạt được hiểu quả kinh doanh Ngoài ra, việc phân chia thị trường cũng giúp công

ty kịp thời đưa ra những chiến lược phù hợp cho từng thị trường, đưa ra những sảnphẩm du lịch phù hợp nhằm thỏa mãn nhu cau của khách hang và đạt được lợi thé

cạnh tranh đôi với các đôi thủ cạnh tranh khác.

Bên cạnh những thị trường trên, thì thị trường du lịch MICE cũng là một

trong những thị trường tiềm năng mà Vietravel hướng tới Du lịch MICE là mộtloại hình du lịch kết hợp hội thảo, hội nghị, triển lãm hoặc du lịch khen thưởng.Hiện nay, du lịch MICE đang trên đà phát triển và mang lại những cơ hội mới.Theo số liệu từ “Báo cáo số lượng khách DL quý 1 và quý 2 năm 2019” củaVietravel, 7 thang dau 2019, Vietravel da phục vụ tới hon 273.000 lượt khách dướidạng du lịch MICE, hầu hết là ở thị trường nội địa, chiếm gần 84% tổng lượngkhách Khách quốc tế chiếm hơn 21.000 lượt đến Việt Nam tham quan, kết hợphội thảo, hội nghị Qua từng năm, số tiền đến từ mảng DL MICE tăng hơn 15%.Vietravel đặt ra mục tiêu phấn đấu có được mức tăng trưởng trung bình vượt

20%/năm tại “Định hướng tập trung phát triển MICE đến năm 2020” theo xu

hướng hiện nay.

1.6 Thực trạng hoạt động kinh doanh của Vietravel

1.6.1 Về lượt khách

Là một trong những doanh nghiệp hàng đầu trong lĩnh vực du lịch, với kinh

nghiệm và sự uy tín được khẳng định sau nhiều năm, Vietravel luôn là sự lựa chọn

hàng đầu của du khách Điều này được thé hiện qua bảng thống kê khách du lịch

hang năm cua Vietravel giai đoạn 2017-2021:14

Bang 1.3 Bang số lượng khách của công ty Vietravel giai đoạn 2017 — 2021Nguồn: Báo cáo thường niên công ty Vietravel từ năm 2017 — 2021

Năm Số lượng khách (lượt khách) | Mức tăng trưởng so với

năm trước đó (%)

2017 790908 17,15%

2018 852000 7,7%2019 892000 4.7%2020 348095 -60,98%

2021 142435 -59,08%

Có thé thấy rằng, giai đoạn trước dịch từ 2017 — 2019, lượng khách của

Vietravel luôn ở mức rât cao, mức tăng trưởng khá ôn định Với tôn chỉ “khách

hang là trung tâm” — Vietravel luôn phục vụ hết mình dé mang đến sự hài lòng chodu khách Đó cũng là lý do khiến lượng khách tìm đến Vietraval luôn ở mức caotrong giai đoạn này Đặc biệt là năm 2017 với mức tăng trưởng lên đến 17,15%,các năm sau đó 2018 và 2019 lượng khách vẫn tiếp tục tăng với mức tăng trưởng

Giai đoạn 2020 — 2021 là thời điểm nước ta bị dịch Covid tàn phá một cách

nặng nè, không chỉ ngành du lịch mà tat cả những ngành kinh tế khác đều bị anh

hưởng Ngành du lịch gần như bị đóng băng hoàn toàn, cũng chính vì thế mà lượng

khách du lịch trong giai đoạn nay của Vietravel bi sụt giảm một cách nặng nề, mức

tăng trưởng -60,98% vào năm 2020 và -59,08% vào năm 2021.

1.6.2 Về doanh thu, chỉ phí, lợi nhuận

Bảng 1.4 Kết quả kinh danh công ty Vietravel giai đoạn 2017 — 2021Nguồn: Báo cáo thường niên công ty Vietravel các năm 2017 - 2021Kết quá | Năm 2017

hàng vàcung câp

dịch vụ

7,238,654 7,439,3831,522,670 912,700

15

giảm trừdoanh thu

thu thuầnvề bán

Trong đó:chi phí lãi

10.Chi phi

quan lydoanh

13.Chi phí | 9,072 6,910 10,020 3,303 khac

-14.Loi 3,647 23,323 21,248 13,450 1,480

18.Lợi 37,232 58,005 44,255 (98,948) 349,600

nhuan sau

thué thunhap

19.Laico | 4,478 6,131 2,924

-ban trén

cổ phiếu(*)

20.Lãi suy |

-giảm trêncô phiêu

Có thé thay rang trong giai đoạn 2017-2019, các mang kinh doanh củaVietravel đều có mức tăng trưởng ồn định, đặc biệt là các chỉ tiêu lượt khách,

17

doanh thu, lợi nhuận Nguồn thu chính của công ty vẫn đến từ mảng kinh doanh

dịch vụ du lịch và lữ hành Bên cạnh đó, các văn phòng tại nước ngoài của

Vietravel cũng đi vào hoạt động ôn định, đem lại doanh thu đáng kê.

Giai đoạn 2020-2021, đại dịch Covid 19 đã kéo mức độ tăng trưởng du lịch

gần như trở về những năm 1990 với lượng khách du lịch giảm đến 75% so với cácnăm trước, đồng nghĩa với việc thất thu trên 1,1 nghìn tỷ USD từ khách quốc tế.Tất cả các mảng kinh doanh của công ty đều cố gắng tuy nhiên đều không đạt Các

văn phòng tại nươc ngoài của Vietravel cũng gần như không hoạt động trong thời

gian này Trong nước, các đơn vị kinh doanh cũng chủ yếu kinh doanh khách nội

dia tại một sô thời điêm.

1.7 Phân tích những điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, thách thức của

1.7.1 Điễm mạnh

Về vị trí: trụ sở chính và các chi nhánh của Vietravel được đặt tại các con

phố lớn của các tỉnh thành, do ở vị trí trung tâm dễ dàng cho việc đi lại của khách

mua dịch vụ, thuận lợi cho việc quảng bá và nhiều giao dịch khác; đồng thời thuận

lợi cho việc nâng cao mức độ nhận diện thương hiệu Ví dụ như văn phòng CTY

Vietravel tại Hà Nội nằm tại số 3 phố Hai Bà Trưng, và tòa nhà Hồng Hà 37 NgôQuyền đều là các vị trí trung tâm, dễ tìm kiếm, giao thông thuận tiện, bên cạnh đóvăn phòng còn gần với nhiều ngân hàng, và các doanh nghiệp khác, thuận lợicho hoạt động kinh doanh của công ty Bên ngoài các chi nhánh được thiết kế cáchình ảnh trang trí, poster quảng cáo rất nổi bật, thu hút các khách hàng đến muatour cũng như tạo những ấn tượng mạnh cho mọi người.

Về nguồn nhân lực: Vietravel có đội ngũ nhân viên trẻ trung, năng động vàcó trình độ trong lĩnh vực du lịch-lữ hành, khả năng giao tiếp tốt, ngoại ngữ tốt;thích ứng nhanh với môi trường và các yêu cầu từ công ty Những nhân viên trẻngoài khả năng học hỏi nhanh còn rất sáng tạo và hiéu biết thị trường họ có thê

đưa ra những ý tưởng táo bạo, hợp thời đại Ngoài ra, nhân lực trẻ còn mang một

năng lượng tích cực, nhiệt huyết, mang sức trẻ đến cho công ty Với trình độ nhưvậy có thể đễ dàng phục vụ nhiều đối tượng khách hàng, từ người Việt Nam đếnngười nước ngoài, người có trình độ chuyên môn và học vấn khác nhau,

Về môi trường làm việc: Môi trường làm việc năng động, thoải mái cũng là

một thê mạnh của Vietravel Tai đây moi nhân viên sé được bày tỏ ý kiên cá nhân

18

và các ý tưởng của mình trong công việc, đồng thời cũng giúp các nhân viên gắnkết hơn, thân thiết và đoàn kết với nhau hơn giúp việc kết hợp giữa các bộ phận

trở nên dé dàng và hiệu quả hơn.

Trong quá trình hoạt động kinh doanh Vietravel luôn có những báo cáo về

hiệu quả kinh doanh theo từng tháng, từng quý, và hiệu quả lao động của từng cá

nhân trong công ty, đây là cơ sở dé công ty đánh giá hoạt động kinh doanh, pháthuy điểm mạnh và khắc phục điểm hạn chế Là cơ sở để đánh giá nhân viên đồngthời phát huy tinh than thi đua giữa các nhân viên trong công ty, nâng cao năngsuất lao động, mang lại lợi ích cho cá nhân và tập thê.

Thương hiệu: Vietravel là công ty tiên phong trong lĩnh vực du lịch nên có

nhiều kinh nghiệm và có thương hiệu mạnh Có nhiều tour tuyến đặc sắc phù hợpvới nhiều đối tượng khách khác nhau Điều này giúp cho những sản phẩm của CTY

không bị lặp lại, nhàm chán và bị bão hòa như những CTY khác Nhờ có thương

hiệu mạnh cùng với những dịch vụ đặc sắc sản phẩm của Vietravel luôn được xem

trọng và được khách hàng tin tưởng lựa chọn Là một thương hiệu mạnh, Vietravel

có mối quan hệ rộng với nhiều NCC không chỉ tại Việt Nam mà còn tại nhiều quốcgia khác trong khu vực và toàn thế giới Mối quan hệ rộng này giúp cho CTY cócác dịch vụ với giá cả hap dẫn cũng như những sự ưu tiên từ những NCC đó Nhiềudoanh nghiệp lớn khi tổ chức DL cũng muốn đặt dịch vụ tại doanh nghiệp lớn nhưVietravel Ngoài ra, các NCC cũng rất muốn được hợp tác với một doanh nghiệpnhư vậy nhằm không chỉ tạo ra nhiều doanh thu mà còn khiến cho họ có thé đếngần hơn với các khách hàng lớn.

Mạng lưới chỉ nhánh của Vietravel trải trên khắp cả nước tại miền Bắc có

chi nhánh Ha Nội, Quang Ninh, Hải Phòng, Thanh Hóa; tại miền Trung: Huế,

Vinh, Đà Nẵng, Nha Trang, cũng như tại nhiều các quốc gia trên thế giới nhưtại Mỹ, Úc, Campuchia, Pháp, Mạng lưới chi nhánh rộng lớn, đặt tại các trung

tâm du lịch giúp hoạt động kinh doanh trở nên dễ dàng, thuận tiện cho việc phục

vụ khách và xử lý các sự cố phát sinh trong tour.

1.7.2 Điễm yếu

Nguồn nhân lực: Nhân sự còn non trẻ Đây vừa là ưu, vừa là nhược điểmcủa Vietravel Nhân sự trẻ năng động, thích nghi nhanh nhưng chưa có nhiều kinhnghiệm trong việc cũng như công tác quản lý, dễ đưa ra những quyết định bồngbột, nông nồi, ảnh hưởng đến thương hiệu hoặc doanh thu của CTY.

19

Công việc có quá nhiều nhưng lại thiếu nhân sự, đặc biệt là vào mùa caođiểm Vietravel là một công ty lớn, có thương hiệu uy tín trên thị trường, và đượcnhiều khách hàng tin tưởng lựa chọn dịch vụ cho nên vào mùa cao điểm có mộtkhối lượng công việc khổng 16 và đòi hỏi cần phải được làm trong một thời gian

ngắn Đặc biệt sau giai đoạn chịu tác động từ dịch bệnh Covid-19 nhiều nhân sự

đã nghỉ việc, tìm kiếm việc làm khác, do đó hiện nay Vietravel đang tích cực bổsung các nhân sự mới, các thực tập sinh dé chuẩn bị cho mùa cao điểm năm 2022.Do khối lượng công việc cũng như thiếu nhân sự làm cho các nhân viên tạiVietravel thường phải tăng ca hoặc dung thời gian nghỉ trưa của mình để hoànthành cho kịp tiến độ công việc Điều này dé dẫn đến sức khỏe của nhân viên không

được đảm bảo, căng thắng và áp lực tinh thần, từ đó công việc khó đảm bảo đạtđược kết quả tốt nhất.

Giá cả dịch vụ: Các sản phẩm của Vietravel so với các đối thủ cạnh tranhnhư Hanoitourist, Saigontourist, đều cao hơn Mức giá là hợp lý so với chấtlượng của sản phẩm nhưng lại chưa có khả năng cạnh tranh về giá so với các đốithủ cạnh tranh Việc này khiến Vietravel khó khăn hơn khi thu hút các khách hàng

mới hay mở rộng thị trường khách, vì khách hàng chưa từng trải nghiệm của

Vietravel sẽ khó đánh giá được chất lượng so với đối thủ mà chủ yếu dựa vào giádé so sánh.

1.7.3 Cơ hội

Thị trường phục hồi nhanh sau dịch Covid-19: Sau 2 năm bị tàn phá bởi đạidịch, ngành du lịch đanh phục hồi trở lại với tốc độ nhanh chóng nhiều chươngtrình kích cầu được đưa ra với nhiều khuyến mại và mức giá ưu đãi Và sau 2 nămkhông được tự do đi lại, nhu cầu du lịch của du khách tăng cao, thị trường nội địavà quốc tế đều dần sôi động trở lại Và một đơn vi uy tín như Vietravel chắc chăn

sẽ được du khách tin tưởng sử dụng dịch vụ.

Từ trước đến nay với nền chính trị 6n định và sau thành công trong việc

kiểm soát dịch bệnh Việt Nam là một “điểm đến an toàn” được du khách quốc tếtin tưởng Tình hình nhiều nước trên thế giới đang trở nên bất ồn với nhiều vụ đánhbom, khủng bố khiến du khách lo lăng thì hình ảnh một quốc gia an toàn sẽ là điểmthu hút của Việt Nam trong giai đoạn tới Cùng với sự ồn định chính trị là cảnhquan thiên nhiên tuyệt đẹp, nhiều điểm tham quan thú vị với nhiều loại hình dulịch từ du lịch thám hiểm, du lịch tâm linh, đáp ứng đa dạng nhu cầu của khách

20

hàng Nhiều thành phố du lịch hiện đại như Đà Nẵng, Quang Nam, Phú Quốc, hấp dẫn khách quốc tế.

Luôn coi du lịch là một trong những ngành công nghiệp không khói đem lại

doanh thu lớn và tiềm năng, nhà nước ta luôn đưa ra những chính sách nhằm kích

cầu, giảm thuế trên nhiều lĩnh vực đặc biệt là du lịch Đặc biệt là sau thời gian bị

tan phá bởi dai dịch Covid, nhà nước ta đã tích cực day mạnh kích cầu du lịchnhằm thúc đây và khôi phục lại ngành.

Nước ta đã chú trọng đầu tư trong việc thiết lập các sản phẩm du lịch độcđáo tại nhiều tỉnh thành Kết hợp với các chủ đầu tư lớn trong và ngoài đề tích cựccải tiễn chất lượng ha tang du lịch Điều này góp phan tạo điều kiện cho những sảnphẩm du lịch ngày càng trở lên hap dẫn, thoải mãn nhu cầu của khách hàng trong

va ngoài nước.

1.7.4 Thách thức

Không muốn bị gò bó, thích sự tự do thoải mái, các bạn trẻ nay càng ngàycàng ưa chuộng hình thức đi du lịch tự túc Điều này dẫn đến không chỉ Vietravel

mà các công ty khác sẽ mat đi một phần khách du lịch theo hình thức này.

Bên cạnh đó, thách thức của Vietravel còn đến từ các đối thủ cạnh tranhtrên thị trường, bên cạnh những đối thủ lớn như Hanoitourist, Saigontourist, Ngày nay ngày càng có nhiều công ty nhỏ mọc lên với nhiều những chương trình

và ưu đãi hấp dẫn Bên cạnh đó, trong một môi trường thay đổi và luôn luôn biến

động như thị trường du lịch, thì đòi hỏi Vietravel phải kịp thời nắm bắt xu hướngthị trường, đưa những những chiến lược và chính sách khác biệt dé tạo ưu thế cạnh

tranh với các đối thủ khác.

Mặc dù tạm thời dịch Covid đã được kiểm soát, du lịch được hoạt động trởlại, tuy nhiên sự xuất hiện của chủng Covid mới vẫn là một trong những rủi ro vàthách thức mà Vietravel có thê phải đối mặt Chính vì thế, công ty sẽ luôn phải cónhững trường hợp dự phòng và đối phó trong trường hợp dịch bệnh quay trở lại.

21

CHUONG 2: HIEN TRANG UNG DỤNG CÔNG NGHỆ SO VATHUONG MAI DIEN TU VAO HOAT DONG BAN CUA

2.1 Giới thiệu về bộ phận kinh doanh.

2.1.1 Cơ cấu tô chức của bộ phận kinh doanh

Phó phòng

Team quản trị Team Âu Úc, Team Nhận Team contact

nội dia Dubai, An, Ban, Han, online

S ) Bhutan, Trung My, Nam Quốc, Dai y, Canada,L

Loan, Hong Phi Tho, san

Kông phâm mới

2.1.2 Mô tả, nhận xét, đánh giá về phân công, bố trí nhân viên trong phòng

kinh doanh công ty Vietravel

2.2.2.1 Mô tả về phân công, bồ trí nhân viên trong kinh doanh

Phó phòng kinh doanh khách lẻ:

- Chiu trách nhiệm về nhân sự trong phòng trước ban giám đôc công ty:

> Hướng dẫn, đào tạo nhân viên về mặt kiến thức chuyên môn> Kiêm tra, kiêm soát chat lượng công việc của nhân viên

> Đảm bảo tiên độ côn việc được diễn ra theo đúng yêu câu

22

> Phân bô, điêu phôi nhân sự đê đảm bảo công việc> Hồ trợ ban lãnh dao

Chiu trách nhiệm về chuyên môn trước ban giám doc công ty

> Có kiên thức về các điểm dén và các tuyên diém một cách chính

xác và rõ ràng

> Lập kê hoạch, tô chức thực hiện va báo cáo kêt quả công việc của

phòng ban trước ban giám đôc.

> Nghiên cứu và đưa ra các giải pháp tham mưu cho ban giám đốcnhằm đưa ra các phương án nhằm thúc đây phòng ban và nâng

cao hiệu quả công việc.

Nhân viên sales các team:

Tư vấn và xây dựng chương trình tour theo yêu cầu của khách hàngLên chiết tính giá và báo giá cho khách

Chốt tour và bàn giao cho điều hành để triển khai dịch vụ

Quản trị hệ thống dịch vụ tour theo đúng hợp đồng cam kết với khách

Thực hiện thanh lý, quyết toán hợp đồng với khách hàng; theo dõi thu

tiên của khách.

Thực hiện công tác chăm sóc khách hàng trước, trong và sau chuyên đi.

Nhân viên contact online: (2 người)

Xử lý bước 1, tiếp nhận yêu cau và thông tin của khách

Sàng lọc và bàn g1ao cho Sales các team.

Về ca làm việc:

Thời gian làm việc của nhân viên bộ phận kinh doanh khối khách lẻ là từ

8h30 — 12h và từ 13h30 — 17h30, nghỉ trưa 1 tiếng rưỡi.

Vào những ngày nghỉ lễ, nhân viên sẽ thay nhau trực theo phân công của

phó phòng.

2.2.2.2 Nhận xét, danh gia về phân công, bố trí nhân viên trong bộ

phan Kinh doanh công ty Vietravel

Ưu điểm:

23

Do được phân thành các team phản lý theo từng khu vực như nội địa, Châu

Âu, Nhật, Hàn, một cách rõ ràng nên mức độ chuyên môn hóa cao Các nhómđược phân công dựa theo trình độ và kĩ năng về từng khu vực, tuyến điểm và họ

được phân công chính vì thế mà hiệu xuất công việc được nâng cao, nhân viên pháthuy được hết các năng lực.

Môi nhân viên được đàm nhiệm một nhiệm nhât dịnh, chính vì thê mà hosẽ tập chung được sâu hơn vào chuyên môn của mình.

Các nhân viên được phân chia thành các nhóm dựa theo trình độ chuyên

môn, cách thức làm việc, tinh thần trách nhiệm của từng thành viên Các nhóm cótrình độ ngang bằng nhau Điều này giup cho các nhóm Sales được đồng đều vềnhiều mặt như kiến thức chuyên môn, lượng công việc Ngoài ra, việc phân thànhcác nhóm nhỏ như vậy giúp thành viên của từng nhóm có thé chịu trách nhiệm trựctiếp phần việc của mình Nếu có xảy ra sai sót, lúc truy cứu sẽ không xảy ra tìnhtrạng đôi lỗi cho nhau.

Việc phân thành các nhóm nhỏ cũng giúp cho phó phòng dễ dàng quản lývà giám sát kĩ càng hơn các đâu công việc.

Hạn chê:

Do các nhân viên được chia thành các nhóm nhỏ nên khi có công việc đòi

hỏi sự phối hợp thì sẽ trở nên tương đối khó khăn Khi một nhóm có nhân viênnghỉ phép hoăc khối lượng công việc bị quá tải thì những thành viên của nhữngnhóm còn lại khó có thê giúp đỡ được do không có kiến thức đủ sâu về tuyến điểm.Ví dụ khi khối lượng công việc của team Châu Âu bị quá tải, team nội địa muốnhỗ trợ sẽ gặp khó khăn do không đủ kiến thức chuyên môn về các tuyến điểm về

Châu Âu.

Sự linh động trong công việc không cao Do phân công theo vi trí địa lý nên

khối lượng công việc của các nhóm là khác nhau, còn phụ thuộc vào tính mùa vụ

của từng vùng Ví dụ khi một vùng không phải vào mùa cao điểm thì có nhóm sẽcó ít hoặc gần như sẽ không có việc, dẫn đến mức lương cũng chênh lệch, lúc đóthì nhóm này cũng gần như không thé làm được công việc của những nhóm khác.

24

2.1.3 Mô tả, nhận xét, danh giá về Quy trình phục vụ và các kỹ năng phục

vụ tại Bộ phận kinh doanh công ty Vietravel

2.1.3.1 Quy trình, kỹ năng làm việc của bộ phận kinh doanh khối

khách lẻ công ty Vietravel

Bước 1: Tiến hành song song 2 việc:

Dựa trên kế hoạch bán đã đăng ký doanh thu đầu năm, lên series booking

cho từng quý, gửi mail đặt seri booking cho phòng vé máy bay (Yêu cầu

serie booking phải gap 1.5 lần kế hoạch bán).

Gửi thông tin serie booking dự kiến, chương trình tiếng anh theobooking vé cho phòng Purchasing yêu cầu hỏi báo giá quý.

Bước 2:

Sales upload tour lên hệ thong Etour theo serie booking dự kiến trước.

Đánh dâu * cho các booking chưa được xác nhận.

Phòng vé máy bay xác nhận số chỗ available Gửi thời hạn đặt cọc, báo

tên, xuât vé đê sales tiên hành đặt cọc.

Sales lựa chọn các booking sẽ đặt cọc theo kế hoạch bán, xin ý kiến lãnhđạo phòng tiễn hành đặt cọc.

Gửi lại thông tin chốt các đoàn đã đặt cọc cho bộ phận Purchasing đểchôt đặt dịch vụ với đối tác Phòng Purchasing sẽ bàn giao các bookingđã được đối tác nhận cung cấp dịch vụ cho điều hành.

Bước 3:

Sales điều chỉnh thông tin theo các booking đã được xác nhận và đặt cọctrên hệ thống, bỏ dấu * cho các booking đã chốt Gửi yêu cầu cho lãnh

đạo phòng khóa hoặc hủy các booking không đặt cọc hoặc ko được cfm

để quản trị số đoàn cần bán mỗi tháng.

- Lap hỗ sơ đoàn và chuyền các booking đã được confirm cho điều hànhđề đặt dịch vụ.

Bước 4: Điều hành sẽ lập check list và đặt dịch vụ HDV, xe, Bước 5: Sales bàn giao tour cho điều hành sau khi bán xong.

Bước 6: Điều hành tiến hành tiếp các công việc với đối tác nước ngoài, gửi

thông tin cho tổ XNC, sales lên dự trù chỉ phí kèm vào đề nghị xuất vé của điềuhành, gửi cho kế toán và điều hành sẽ gửi thông báo về dead line dé confirm dịch

vụ và thời hạn final danh sách.

Bước 7: Sau khi đối tác báo các thông tin về dịch vụ, điều hành sẽ gửi thông

tin final cho các sales, gọi HDV đến dé ban giao đoàn, và chuyên đề xuất quà tặng

26

Khảo sát thị trường VPGD tư vân VPGD bàn giao

giữ cho, thanh hô sơ cho FIT

toán booking Chốt đoàn,

làm chiết

lên tiếp

giá tao nhan quan tri

lập kế Triên bán tour |»! thông ——> booking, 7

hoach p>) khai va hi tin, tu van Kiém tra

E kinh kế trình ee tư và đặt báo cáo đi

Theo dõi đoàn di,

ban giao cho

hướng dan viên

Sơ đồ 2.2 Quy trình làm việc của bộ phận kinh doanh khối khách lẻ công ty VietravelNguồn: Phó phòng kinh doanh khối khách lẻ công ty Vietravel

'Trong toàn bộ quá trình phục vụ khách hàng, đòi hỏi tất cả cán bộ nhân viênphải có thái độ niềm nở, kĩ năng giao tiếp tốt, kĩ năng tin học và ngoại ngữ đạtchuẩn Thao tác nhanh chóng và gon gàng, sẵn sàng hỗ trợ, giải đáp và giúp đỡ tatcả những nhu cầu của khách hàng Bên cạnh đó, các nhân viên của bộ phận kinh

doanh khối khách lẻ cần có kĩ năng xử lý tình huống và chịu được áp lực công việc

có thể dễ dàng thấy rằng sales sẽ đồng thời thực hiện các nghiệp vụ bán, vừa là

người điều hành Tuy nhiên, tại Vietravel, sales chỉ thực hiện nghiệp vụ bán rồichuyển giao lại cho điều hành xử ly Các bước được phân chia rõ ràng và khá déthực hiện, đồng thời có sự liên kết với các phòng ban khác để đạt hiệu quả làm

viéc cao.

Việc có quy trình làm việc rõ ràng cũng giúp cho các nhà quản lý dễ dànggiám sát và quản lý nhân viên Khi có xảy ra sơ xót, có thể dễ dàng biết được vấn

dé đang tôn tại ở khâu nào đê đưa ra hướng giải quyết, dong thời có thé tìm ra cá

nhân gây sai phạm mà không gây ra sự đồ lỗi cho nhau.

Một ưu điểm nữa là có sự hỗ trợ của công nghệ thông tin, mọi công việc

của bộ phận sales đêu có sự giúp đỡ của hệ thông công nghệ, từ việc tìm kiêmthông tin cho đên làm chiét tính, báo giá, chính vì thê ma năng suat và hiệu qua

công việc được nâng cao.

Các kỹ năng và kiên thức của nhân viên tại công ty Vietravel đêu ở mức rât

tốt, họ có thé sẵn sàng giải đáp và hỗ trợ gần như tat cả nhu cầu của khách hang.

Hạn chế:

Về quy trình: quy trình có quá nhiều bước, nhiều thủ tục dẫn đến tốn thờigian Ví dụ như để làm thủ tục hoàn tiền cho khách cần trải qua rất nhiều nhữngcông đoạn khác nhau Bên cạnh đó, quy trình có quá nhiều bước cũng dẫn đến

28

nhân viên mới phải mat rất nhiều thời gian dé nắm rõ quy trình và dễ quên các

Về kỹ năng: Qua quá trình thực tập tại Vietravel, cá nhân em thấy răng, mặcdù có kiến thức chuyên môn rat tốt, tuy nhiên, vẫn tồn tại những trường hợp nhânviên cáu gắt với khách hàng và đồng nghiệp Đòi hỏi phải có sự điều chỉnh kịp thờiđể nâng cao chất lượng phục vụ.

2.2 Các hoạt động bán tại công ty Vietravel

2.2.1 Các hoạt động bán trực tiếp

Trong thời đại ngày càng phát triển như hiện nay, công nghệ đã trở thànhmột phần không thể thiếu đặc biệt là với một ngành kinh tế mũi nhọn như du lịch.Chúng ta phải công nhận rằng khi có sự tích hợp của công nghệ, hiệu quả hoạtđộng kinh doanh sẽ tốt hơn, nguồn doanh thu đem lại sẽ lớn hơn, mọi thứ cũng

được được diễn ra một cách nhanh chóng và thuận tiện hơn.

Trên thé giới, việc dem công nghệ số và thương mại điện tử áp dụng vào dulịch được triển khai từ rất sớm, người làm du lịch đã quá quen thuộc với các phầnmềm, các ứng dụng đặt phòng như Asia, Expedia, Travelocity, Không nằmngoài sự tác động đó, là một doanh nghiệp hàng đầu trong lĩnh vực du lịch,Vietravel không những chỉ triển khai bán hàng trực tiếp bằng việc nhân viên gặpmặt trực tiếp tư van cho khách hàng, doanh nghiệp còn triển khai ứng dụng thương

mại điện tử vào các hoạt động bán, như bán hàng qua website, app di động TRIPU,

các nền tảng mạng xã hội và các nền tảng xã hội sẵn có (youtube, facebook, tiktok,

) Thậm chí mới day, từ ngày 3/6/2022, Vietravel tưng bừng khai trương gian

hàng trực tuyến trên shopee, khách hàng có thé thoải sức săn deal không giới hạn

Chính những website hay việc ứng dụng công thương mại điện tử đã giảmbớt ghánh nặng về nhân lực cho ngành du lịch, mang lại sự nhanh chóng, tiện lợivà tăng tính trải nghiệm cho khách hàng khi trải nghiệm dịch vụ cho chuyến đi của

mình Ngoài ra, công nghệ số và thương mại điện tử là những tác nhân cần thiếttạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh của từng doanh nghiệp dưới sự

cạnh tranh mạnh mạnh mẽ của thị trường.

2.2.2 Các hoạt động bán gián tiếp

Ngoài việc bán hàng trực tiếp, Vietravel cũng sử dụng hình thức bán hàngqua các đại lý trung gian Là một trong những doanh nghiệp uy tín, nên số lượngđại lý của Vietravel trai dai khắp 3 miền Bắc — Trung- Nam Việc bán hàng gián

29