bcck qtqhkh nhóm xì jack 21báo cáo cuối kỳ quản trị quan hệ khách hàng đề tài chiến lược quản trị quan hệ khách hàng của timo digital bank

MỤC LỤC HÌNH ẢNH Hình 1: Hangouts của Tùno mạng thiết kế hiện đại, trẻ trung, được đi chuyên về vị trí Hình 3: Quy trình quản lý nhu cầu tài chính của khách hàng của bộ phận tài ch

TONG LIEN DOAN LAO DONG VIET NAM

TRUONG DAI HOC TON ĐỨC THẮNG

KHOA QUAN TRI KINH DOANH

DAI HOC TON DUC THANG

BAO CAO CUOI KY MON: QUAN TRI QUAN HE KHACH HANG

DE TAI:

CHIEN LUQC QUAN TRI QUAN HE KHACH HANG CUA

TIMO DIGITAL BANK

GVHD : Th.S Hoang Kim Chuong Tén nhom : Xì Jáck 21

Mã môn học : 704120

Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 16 tháng 12 năm 2023

NHAN XET CUA GIANG VIEN

- Chương 2: 2.1.2 + 2.13

LỜICÁMƠN

Nh-m em xm gửi 101 cam on chan thành nhát đên thây Hoàng Kim Chương — giảng viên trực tiếp giảng dạy môn “Quản trị quan hệ khách hàng (CRM)”, ngư0i đã tận tình hướng dẫn, giúp đQ cho chúng em nhiều kiến thức quý báu để nh-m c- thể hoàn

thành được bài báo cáo này

Tuy c- nhiều cố gắng, nhưng trong đề tài này không tránh khỏi những thiếu s-t Chúng em kính mong quý Thầy, Cô, các chuyên gia, những ngưỜi quan tâm đến đề tài,

gia đình và bạn bè tiếp tục c- những ý kiến d-ng g-p, giúp đQ đề đề tài được hoàn thiện

hơn

Cuối cùng, nh-m em cũng xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn đến đến ban lãnh

đạo của Trư0ng Đại học Tôn Đức Thắng và khoa Quản trị kinh doanh đã chọn giảng dạy

môn học này đề nh-m em c- cơ hô d được tìm hiểu và khám phá về đề tài nghiên cứu mà

nh-m em đã lựa chọn

Một lần nữa nh-m nghiên cứu chúng tôi xin chân thành cám ơn!

MỤC LỤC HÌNH ẢNH

Hình 1: Hangouts của Tùno mạng thiết kế hiện đại, trẻ trung, được đi chuyên về vị trí

Hình 3: Quy trình quản lý nhu cầu tài chính của khách hàng của bộ phận tài chính 9 Hình 4: Quy trình hồ trợ tài chính thông qua nhiều kênh của bộ phận tài chính 10

Hình 5: Quy trình các dich vụ tài chính của bộ phận tài chính 10

Hình 6: Quy trình theo dõi, đánh giá hiệu suất dữ liệu của bộ phận tài chính Il

Hinh 11: Quy trinh tra loi cdu hoi trén Facebook Messenger cua Fanpage Timo cua bộ

Hình 13: Phân loại khách hàng B2B của bộ phận tài chính 14 Hình 14: Phân loại khách hàng dựa trên sản phẩm hoặc dịch vụ của bộ phận Marketing

14 Hình 15: Phân loại khách hàng dựa trên nguồn gốc khách hàng của bộ phận Marketing

Hình 19: Phân loại khách hàng dựa trên nhân khẩu học của bộ phận Marketing 17

Tình 20: Quy trình lập kế hoạch Marketing theo từng nhóm khách hàng đã phân loại của

Hình 22: Quy trình thu thập thông tin khách hàng của bộ phận bản hàng IS Hình 23: Quy trình quản lý thông tin khách hàng của bộ phận bán hàng IS

Hình 30: Các quỹ đâu tư tích lũy của VinaCapital của Tìimo Digital Bank 21

Hình 31: Ciiao dịch thanh toản nội địa qua Internet, Mobile Banking 37 Hình 32: Các ưu đãi đặc biệt dành cho đối tác của Tìmo 35

Hình 34: Uu đãi của Tìimo dành cho đối tác ngân hàng, bảo hiểm, du lịch 36

Hình 35: Giao diện ứng dụng quản lý tài chính của Timo Digital Bank

Hình 36: Customer Interaction Map cua Timo Digital Bank

Hinh 37: Thong tin về kỳ hạn và lãi suất tiền giti cha Timo Digital Bank

Hinh 38: M6 hinh McKinsewGE customer portfolio matrix cua Timo Digital Bank —

Hinh 39: Su khac nhau cuia KYC va EKYC

Hình 40: Giao điện chatter của Saleforce

Hình 41: Giao diện quản lý thông tin khách hàng của Saleforce

Hình 42: Giao điện phần mém Oracle

1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triỀn S513 x2 E271 1181 8 1x Trtr He 1 1.1.2 Cơ c4u tô chức và bộ máy quản lý - 5c 1E E12111 2111121111 2111 HE rre 3

1.1.3 Mục tiêu và sứ mệnh + 5+ s2212E221521211E71271117112120E21 1E1E1EE net 3

1.1.4 Lĩnh vực kinh doanh - - - G c1 1993393335511 11 1 EEnHnSSS11900 1511k cà 4 1.1.5 Thị trư0ng hoạt động L0 01211121112 212 212 1115151111 11111110111 ey 6

1.2.1 Ly do chọn ngành tài chính - ngân hàng 0 22 2222122112 12x 7 1.2.2 Lý do do chọn ngân hàng Tĩmo 2 221222121212 3211 1211155111111 1E ke 8 1.3 Sơ đồ quản trị quan hệ khách hàng của Timo Digital Bank -. 9

1.3.1 Bộ phận tài chính 2-52 s1 S12 E28 E21271121211211211211211 21221122 nrrea 9

2.3 Các yếu tố bên ngoài -e- set eE*ExvsE.xEh v31 37314005 1E 7x krsrke 27

2.3.1 Yêu tố kinh tẾ ¿- 1 2212211211221211211121121112112211221121212121 12a 27

2.3.2 Yếu tô pháp luật - 5 5c SE 121121121111 1121111011211 1111 ng 28

2.3.3 Yêu tố khoa học - 22-22 21221122122112112211211 1121221121211 re 29

2.4 Đối thủ cạnh tranh cs- «se csxe the the gxEExExeekkerserkererrerkrrerrrssre 30

CHUONG 3: QUY TRINH QUAN TRI QUAN HE KHACH HANG CUA TIMO

DIGITAL BANK csscsssessssssssssessesssessesssessssssesssessessseesesssessseasessseesesssseseessesaseesesaseeneenseseeases 33

3.2.2 Marketing thế mạnh của Timo so với đối thủ - 22 S215 E12 tre: 36

3.2.3 Các sự kiện nhằm tương tác và trải nghiện của khách hàng 5-5 37 3.2.4 Timo xử lý khủng hoảng truyền thông - 5 SE SE E822 28x gryg 38 3.3 Bộ phận chăm sóc khách hàng -G- GG( < HH HH như, 39

3.3.1 Bộ phận hỗ trợ khách hàng: 2-1-5 SE EEE1211212111121112 11H re 39 3.3.2 Khiếu nại về ch4t lượng dịch vụ khách hàng: - + 5s EEEEsereeey 39

4.2.2 Ý ngiĩa - 1 c tE 2 12111111 11 11111 1221101111111 1n ng Ha 44

4.2.3 Một số yêu tô ảnh hưởng tới tỷ lệ giữ chân khách hàng mà Timo cần quan tâm

¬ eee ee eee cece teed cece ec GEA GASES GESEE CAGE SE ECA GAL EECA GEA GECAECAGESEE CAGE GECAGeL Gee cae sesaGeeaateeeeesesieeaeess 45 4.2.4 Dé xu4t cach nang cao tỷ lệ giữ chân khách hàng hiệu quả cho Timo Bank 46 4.3 Dw bao gia tri cua 1 khach hang (CLV - Customer Lifetime Value) 46 4.3.1 uhuong phap giup tang Customer Lifetime Value ccc ccc + s2 46 4.3.2 Dự đoán CLV của 100 khách hàng trên trong 10 năm tới của Timo 49

4.4 Dự báo dòng tiền tương lai (ETVÌ) s-cs- 5c co Sex tha ghgkeksrkrrerkrsrrsrke 50

4.4.1 Khái nIỆm:, - c1 201121121 1153121 11531111111 11 11111111111 11 11 E11 111111 11111 KH khu 50

3.2.1 úhân loại khách hàng 2L 0 22 2222212111211 1 1213121110111 1511 18112111111 8111k 57

5.2.2 Mẫu hồ sơ khách hàng cá nhân - 2-5 SE 1211 EEE7111E112211 1E 11p te 60

5.2.3 Mẫu hồ sơ khách hàng doanh nghiỆp - 2-1 SE E221 E221 E2 ctxo 62 3.2.4 TimoBank phân đoạn khách hàng - 2 2 221221211221 52 1122111152112 etk2 63 5.3 M6 hinh McKinsey/GE customer portfolio matrix cua Timo Digital bank 66

5.3.1 Khach hang ca name .‹(( - 66

5.3.5 DE xudt Chem NOC cecccccccccccscecscssecevevevevsvevevavevsvsvevsvscevsvscevavscsvavscevevscsvsvecsvsvees 68

CHUONG 6: MANG LUOI QUAN TRI QUAN HE KHACH HANG CUA TIMO

7/70/1087 0/08 70

6.1.1 Đối với dịch vụ định danh điện tử eKYC: 255cc 2 2tteerree 70

an 72 6.1.3 Cloud based (ŠaaS) Q.0 Q n n2 HH 521111111 kr 73

6.2.1 Các đối tác chiến lược hiện c- của Timo Bank -2 52 ncn SE SE rrreyn 75

6.2.2 Những doanh nghiệpửthương hiệu tiềm năng c- thê trở thành đối tác chiến lược với Timo Bank trong tương ÌaI - : 2221222112111 121 1511511151115 2511111 1kg vky 78 6.3 Mạng lưới “ÏÌIm0 - <s- 5 5 sọ họ họ họ th TH TH Họ th in tứ 80

CHUONG 7: THUONG HIEU QUAN TRI QUAN HỆ KHACH HANG CUA TIMO

7/70/1087 0/08 82

7.1 Quản lý mối quan hệ khách hàng: ,Š:Ï£§ƒ0FŒ€ -e-cscoscscescesesesssesesscse 82

7.1.1 Lý do lựa chọm - 2 1 2c 2212211111115 1151151 1151115115111 1H nhờ 82

7.1.3 Các chức năng chính của phần mềm Salesforce CRM c2: 82

7.1.4 So sánh với đối thủ cạnh tranh: Microsoft Dynamies 365 84 7.1.5 Cach Timo str dung Salesforee - c1 1221112211222 21118215112 2e 85

7.2 Quản lý mối quan hệ với đối tác và doanh nghiệp: Công ty SugarCRM 87 7.2.1 ấ:is 2: oi t:.v›:s4aaaaaiÍú 87 7.2.2 Giới thiệu công (y - c1 1212111 121111111111 111 181 11111110121111 01111 E1 TH H1 111012 87

7.2.3 Šo sánh với đôi thủ cạnh tranh c1 v1 39993339555551 11111 11kg 115531555511 k kẻ 87 7.2.4 Loi ich ma SugarCRM mang Ìại 5 2 222112111223 121 12112118 xen 88

7.2.5 Cách Tìmo sử dụng SugarCRM 122112121112 1221111 1118111 ky 88 7.3 Quan lý dịch vụ và chăm sóc khách bàng: Công fy ÔrdCÏG «<2 89 7.3.1 Ly do chon co 1 A 89

7.3.3 So sánh với đôi thủ cạnh tranh c1 v1 32993339555551 1111 kg 115531555511 k kế 90 7.3.4 Lợi ích mà Oracle mang lại cho T1mo c2 222 2222112111 1132k resrrkeg 9] 7.3.5 Cach Timo sẽ sử dụng OracÌe - L1 2111211211111 112111211111 1511 18111811 keg 92

7.4 Quan ly tai chinh: Cong ty Microsoft Dynamics 3Ô Š cceeSHHeHH vn 93 7.4.1 Lý do chọn công Íy c1 1n 11111 2 1111181120111 111111 1k nghe 93 I_VẶc ấn icon ằe 93

7.4.3 So sánh với đối thủ cạnh tranh - S223 E5152111553115151111515111111x 5511551 xeE 94

7.4.4 Loi ich ma Microsoft Dynamics 365 mang lại cho T1mo - 555 94

7.4.5 Cách Tìmo sử dụng Microsoft Dynamics 365 2ì 22 2n nen Hke 94 7.5 Quản lý chiến lược và Marketing: Công y Ordcle c0FpordfÌ0H -‹cee- 95

CHUONG 1: TONG QUAN VE TIMO BANK

1.1 Giới thiệu về Timo Digital Bank

1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

Thành lập từ năm 2015, Timo là nền táng ngân hàng số đầu tiên và tiên phong tại

Việt Nam Lúc này, Timo đặt mục tiêu tạo ra một dịch vụ ngân hàng kỹ thuật số dành

riêng cho thế hệ trẻ và những ngưồi tiêu dùng c- nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng tiện

lợi

Năm 2017 - 2019, Timo tập trung vào việc phát triển dịch vụ và sản phẩm đề cung c4p trải nghiệm ngân hàng số đa dạng và thuận tiện cho khách hàng Họ giới thiệu các

sản phẩm như thẻ ghi nợ Timo, ví điện tử, và ứng dụng di động đề quản lý tài chính

Năm 2020 và 2021, Timo đã tiền hành sáp nhập với Tymo, một dự án tạo ra bởi VinaCapital va mét số cộng đồng nghệ sĩ tại Việt Nam Sự kết hợp này nhằm mở rong mạng lưới cộng đồng và tạo điều kiện cho việc phát triển dịch vụ và sản phâm mới Tuno

liên tục đạt được những giải thưởng uy tín ở cả thị trưỜng trong nước và khu vực, đánh d4u sự trưởng thành trong quá trình chuyên đổi số mạnh mẽ và minh chứng sự thành công trong việc cai thiện béi cảnh ngành ngân hàng tại Việt Nam

Năm 2022 đến nay, Timo được kỳ vọng tiếp tục phát triển và mở rộng dịch vụ của mình để phục vụ nhiều khách hàng hơn Họ c- thể tăng cưOng tích hợp các tính năng mới như cho vay trực tuyến, đầu tư tài chính cá nhân, và nhiều dịch vụ khác đề cung c4p một trải nghiệm toàn diện hơn trong lĩnh vực ngân hàng số

Sau quá trình 8 năm hoạt động và phát triển, Timo đã vượt qua những kh- khăn,

thách thức, và nắm bắt được các cơ hội để khăng Hơn 2 triệu giao dịch mỗi tháng và

tong gia tri giao dịch trung bình hàng năm đạt 2,5 tỷ USD đã phần nào cho th4y sự hải lòng và tín nhiệm của khách hàng dành cho Tìmo trong thỦI gian qua

Trải qua hơn 8 năm hình thành và phát triển, Timo đã rút ra được cho hình 5 bài học vô cùng quý giá đề đứng vững trên thị trưởng và phát triển hơn trong tương lai:

Bài học thứ 1: Phát triển dựa trên những nguyên tắc cối lỗi và cơ bản nhất tạo ra sản phẩm “một ứng dụng cho mọi nhu câu tài chính”

Timo được viết tắt từ “Time” và “Money” với cam kết sẽ giúp khách hàng tiết

kiệm được thÔi gian và sinh l0i về tài chính Vì thế, 8 năm qua Timo luôn phát triển dựa

trên những nguyên tắc cốt lõi và cơ bản nh4t đề tạo ra “một ứng dụng cho mọi nhu cầu tải

1

chính” đáp ứng được yêu cầu nhanh ch-ng, tiện lợi, hoàn toàn miễn phí, giải quyết những kh- khăn của khách hàng đang gặp mỗi ngày khi giao dịch tại các mô hình ngân hàng truyền thống như việc phải xếp hàng l4y số và ch0 đợi được phục vụ hay hoàn t4t các thủ tục g14y t0 hành chính rưÖm tà

Bài học thứ 2: Chuyên đổi số là một quá trình đòi hỏi sự nghiên cứu, nâng cấp và

cải tiễn liên tục

Thành công của một ngân hàng số không thể diễn ra một cách nhanh ch-ng Sự

phát triển đòi hỏi phải được triển khai nhát quán với tư duy tát cá vì khách hàng và l4y

khách hàng làm trọng tâm Để mang lại sự đột phá trong 5-l0 năm tới, Timo luôn cân

nhắc các lợi thế được cộng hưởng đến từ mạng lưới đối tác trong hệ sinh thái số, nguồn

dữ liệu khách hàng thông qua các nghiên cứu khảo sát, và cả kinh nghiệm thực tế c- được từ quan sát thị trưng trong và ngoài nước

Bài học thứ 3: Công nghệ là yếu tổ quan trọng, nhưng không phải là yếu tổ duy nhất giúp ngân hàng số thành công

Việt Nam hiện nằm trong 15 thị trưng c- số người dùng smartphone cao nhát thé giới Điều này cho th4y, Việt Nam là thị truOng day tiềm năng trong phát triển ngân hàng

số Trong 5 năm tới Timo sẽ tập trung vào mảng Big Data (Dữ liệu lớn), Machine Learning (máy học), AI (trí tuệ nhân tạo), Cloud (điện toán đám mây) đề thu thập dữ liệu, phân tích, nghiên cứu kỹ hơn về hành vi, th-i quen tiêu dùng của khách hàng Từ đ- chủ động lên kế hoạch phát triển các sản phẩm giúp cá nhân h-a tối đa trải nghiệm hỗ trợ cuộc sống của khách hàng ngày một dễ dàng và tiện lợi hơn, trong ngắn hạn và dài hạn Bài học thứ 4: Ngân hàng số không cần xây dựng mạng lưới chỉ nhánh, nhưng

vẫn can “phủ sóng” và hiện diện, kết nối với khách hàng mọi lúc, mọi Hơi

Khách hàng vẫn luôn c- nhu cầu cần được kết nối và họ c- thê tìm tới để được hỗ

trợ mỗi khi cần thiết Dù là một ngân hàng số, nhưng Timo vẫn luôn muốn kết nối, hiện

hữu một cách chân thật nh4t trong cuộc sống hàng ngày của khách hàng Chiến lược

"đứng trên vai người khống 16” hop tác với nhiều đối tác tầm cQ như 7-Eleven, MecDonald”s đã giúp Timo tiếp cận được tập khách hàng đa dạng và tiềm năng, và nhanh

ch-ng "phủ s-ng”, tăng độ nhận diện thương hiệu cia Timo mét cách hiệu quả và nhanh

ch-ng

Bài học thứ 5: Muốn thành công, ngân hàng phải là doanh nghiệp có trách nhiệm

và tạo được sự tin cậy

Những rào cản đáng kế mà các ngân hàng số phải đối mặt trong giai đoạn này c- thê kể đến như các quy định pháp lý, quản ly rủi ro, đảm bảo nguồn vốn, nâng c4p hệ thống Nhưng trên hết, “sự tin cậy” từ khách hàng vẫn là rào cản lớn nh4t mà các ngân

hàng số đang phải đối mặt và chính phục Vì thế, Timo sẽ định vị mình trở thành một

ngân hàng c- trách nhiệm và đáng tin cậy Chính sự hài lòng và tín nhiệm của khách

hàng cũng như cam kết gắn b- lâu dài đã giúp Timo thành công thi gian qua và sẽ còn giúp Timo phát triển hơn nữa trong thi gian tới

1.1.2 Cơ câu tổ chức và bộ máy quản lý

Timo Digital Bank là một ngân hàng số đầu tiên tại Việt Nam Timo Digital Bank

là một phần của Viet Capital Bank và được c4p phép hoạt động bởi Ngân hàng Nhà nước Việt Nam và cung cáp các dịch vụ ngân hàng số như quản lý tài khoản, chuyên tiền, gửi

tiết kiệm, thanh toán h-a đơn và vay tiền

Co cau t6 chitc va b6 may quan Ip nhw sau:

Ban lãnh đạo: gồm 7 thành viên, bao gồm Chủ tịch HĐQT, úh- Chủ tịch HĐQT, Tổng Giảm đốc, úh- Tổng Giám đốc, Giám đốc Tài chính, Giám đốc Công nghệ và

Giám đốc Kinh doanh

Ban điều hành: gồm 5 thành viên, bao gồm Trưởng Ban Điều hành, úh- Trưởng Ban Điều hành, Trưởng úhòng Kinh doanh, Trưởng úhòng Công nghệ và Trưởng úhòng Tài chính

Các phòng ban chức năng: gồm 8 phòng ban, bao gồm úhòng Kinh doanh, úhòng Công nghệ, úhòng Tài chính, úhòng Nhân sự, uhòng Quản trị rủi ro, uhòng Kiểm toán nội bộ, úhòng úháp chế và úhòng Quan hệ khách hàng

1.13 Mục tiêu và sử mệnh

Timo Digital Bank là một trong những ngân hàng số hàng đầu tại Việt Nam Dưới đây là

mục tiêu và sứ mệnh của Timo Digrtal Bank

Muc tiéu:

Cung cấp dịch vụ tài chính tiện lợi và an toàn: Timo Digital Bank tập trung vào việc cung c4p các sản phẩm và dịch vụ tài chính số hoá để đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách nhanh ch-ng và thuận tiện Mục tiêu của họ là giúp ngưỜi dùng tiết kiệm thÖI gian và công sức khi quản lý tài chính cá nhân

Tạo trải nghiệm khách hàng xuất sắc: Timo Digital Bank hướng đến việc cung cáp trải nghiệm khách hàng tốt nhát trong ngành ngân hàng số Họ đảm bảo rằng giao dịch và tương tác với ngân hàng của họ là đễ dàng, linh hoạt và thú vị

Hỗ trợ tài chính cá nhân: Timo Digital Bank không chỉ cung c4p các sản phẩm tiết kiệm và thanh toán, mà còn hỗ trợ khách hàng trong việc quản lý tài chính cá nhân

Họ cung c4p công cụ và tư v4n đề giúp ngưÖi dùng tiết kiệm, đầu tư và quản lý tiền một cách thông minh

Sứ mệnh

ueter Murray, Truong bộ phận Dịch vụ Tài chính khu vực Đông Nam Á tại

Amazon Web Services (AWS) chia sé về sứ mệnh của Timo Digital Bank:

"Mang đến sự đơn giản, tiện lợi và tiết kiệm cho cuộc sống tài chính của mọi người ”

Chỉ tiết hơn, sứ mệnh này bao gồm:

¢ Don gian h-a tai chinh

© Tiết kiém th0i gian

e Tiện ích và linh hoạt

® Tích hợp công nghệ

¢ H6 tro khach hang

Sứ mệnh của Timo 1a cai thiện nhu cầu tài chính của khách hàng dé ho c- thé dat được mục tiêu và ước mơ trong cuộc song Trong muc tiéu dai han, Timo mong muốn sẽ

trở thành đơn vị thiết lập tiêu chuân cho ngân hàng hiện đại, tại Việt Nam và xa hơn thế

nữa

1.1.4 Lĩnh vực kinh doanh Timo là nền tảng ngân hàng số đầu tiên và tiên phong trong lĩnh vực ngân hàng số tại Việt Nam Ngân hàng số Timo được phát triển trên nền tảng sử dụng đưÔng truyền internet đề hoạt động thông qua 2 kênh là ứng dụng mobile banking và Internet Banking

Mô hình hoạt động của Timo là mô hình hoạt động ngân hàng số Vào th0i điểm mới phát hành, đối tác lớn nh4t của ngân hàng Timo là Ngân hàng TMCú Việt Nam Thịnh Vượng, lúc này ngân hàng Timo vẫn thuộc hệ thống VúBank và cho phép khách hàng của VúBank c- thê giao dịch thông qua ứng dụng Tïmo Tuy nhiên sau 5 năm hoạt

động, đến năm 2020 thi Timo trở thành đối tác chính thức của ngân hàng TMCú Bản

Việt (VietCapital Bank) và hoạt động dưới sự quản lý của ngân hàng này cho đến th0i

điểm hiện tại

Những chức năng mà ngân hàng số Timo cung c4p cho người dùng hoàn toàn là những chức năng của một ngân hàng, gồm:

Chuyền tiền trong và ngoài hệ thông online

D-ng tién dién online gom h-a đơn sinh hoạt như tiền điện, tiền nước, Internet

và h-a đơn mua sắm

Gửi tiết kiệm online với lãi su4t cạnh tranh

Vay mượn ngân hàng

Tham gia các sản phẩm tài chính

Quản lý số dư, tài chính, tiết kiệm linh hoạt

Vì là ngân hàng số nên Timo không hề c- văn phòng giao dịch mà chỉ c- chỉ nhánh

ngân hàng Bởi vì các giao dịch đã được thực hiện trực tuyến hết cả rồi Hầu hết các giao dịch được thực hiện nhanh ch-ng với việc phục vụ đảm bảo thông suốt 24ử7 và 100%

không phải đến phòng giao dịch

Chi nhánh ngân hàng Timo là nơi khách hàng đến làm thẻ hoặc đến để được giải đáp

thắc mắc liên quan đến Timo Được sử dụng hệ thống bảo vệ 3 lớp giúp tài khoản bạn được an toàn tuyệt đối Hiện nay, Timo đang phát hành 2 loại thẻ là ATM nội địa Timo

và thẻ tin dung Mastercard Timo Vi vay, khi so hitu the Timo ban c- thé str dung t4t ca

tính năng như thẻ ngân hàng thông thưỜng

Cúc u điểm cua Timo Bank:

Tài khoản thanh toán (Spend Account) giống như một bảng điều khiển cho mọi nhu cầu về ngân hàng của bạn

Thanh toán các h-a đơn điện nước, tiện ích online hay nạp tiền điện thoại nhanh ch-ng

Kiểm tra số dư tài khoản và thiết lập các tài khoản tiết kiệm chỉ với vài bước

Gửi tiết kiệm online với lãi su4t cao, vay mượn ngân hàng với lãi su4t th4p Xem lại lịch sử giao dịch và chia sẻ h-a đơn dễ dàng bằng cách sử dụng các ứng dụng nhắn tin bạn yêu thích

Dễ dàng kết nổi ví điện tử MoMo, Zaloúay chỉ bằng số tài khoản

hát hành thẻ cứng ATM: miễn phí và đăng ký qua app, đặc biệt là giao tận nhà úhí chuyển tiền: Trong hệ thông hay ngoài hệ thông hoàn toàn miễn phi

5

¢ uhi thuOng niên: không thu phí thưởng niên

« - uhí quản lý tài khoản: hoàn toàn miễn phí

¢ whi Internet và Mobile Banking: Không tốn phí duy trì và tự động kích hoạt

¢ Rut tién ATM: Miễn phi rut tién t4t ca cac tram ATM trén toan quốc

- _ Không yêu câu sô dư tối thiêu trong tai khoản

1,15 Thị trưởng hoạt động

Tính đến th0i điểm hiện tại, ngân hàng số Timo hoạt động tại thị trư0ng Việt Nam

Trong năm 2021, Timo đã công bố hợp tác chiến lược với Mambu để mở rộng quy mô kinh doanh cũng như thị trưởng hoạt động

Timo nhắm đến đối tượng khách hàng cá nhân, đặc biệt là những ngưồi trẻ và

những ngưồi c- nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng tiện lợi, thông qua ứng dụng di động và trang web của họ, đã quen thuộc và thành thạo công nghệ Vào quy IVử2022, Timo đã tạo ra d4u 4n bùng nô khi đầu tư và nâng c4p 4 chỉ nhánh Hangout tai 4 thành

phố trọng điểm, lần lượt là Đà Nẵng, Hà Nội, Sài Gòn và Cần Thơ T4t cả các Hangouts

mới đều được đặt tại các vị trí trung tâm của thành phố với cơ sở hạ tầng được nâng cao

hiện đại hơn, không gian rộng rãi, tăng năng su4t vượt trội trong phục vụ khách hàng

Hình 1: Hangouts của Từno mạng thiết kế hiện đại, trẻ trung, được di chuyển về vị trí trung tâm của các thành pho

Timo Bank cung cáp nhiều sản phẩm và dich vy tai chính, bao gồm:

« - Tài khoán thanh toán: Khách hàng c- thể mở tài khoản thanh toán trực tuyến với Timo Bank đề quản lý tiền mặt và thực hiện các giao dịch hàng ngày

« Thẻ ghi nợử tín dụng: Timo Bank cung cáp các loại thẻ thanh toán để khách hàng c- thê sử dụng trong việc mua hàng và rút tiền mặt từ các máy ATM

« - Tiết kiệm: Khách hàng c- thê mở tài khoản tiết kiệm với Timo Bank dé tích lũy tiền và nhận lãi su4t hàng tháng

« Cho vay cá nhân: Timo Bank cung cÁp dịch vụ cho vay cá nhân với các điều kiện linh hoạt và quy trình đơn giản

° - Dịch vụ chuyển tiền: Timo Bank cho phép khách hàng chuyển tiền nhanh ch-ng

và an toàn trong nước và quốc tế thông qua ứng dụng di động và trang web của họ Timo Bank cung c4p các sản phâm và dịch vụ này để phục vụ nhu cầu ngân hàng của

khách hàng một cách tiện lợi, nhanh ch-ng và an toàn

Trong tương lai, để đáp ứng nhu cầu về quản lý tài chính và giải quyết v4n đề phát sinh cho khách hàng một cách nhanh ch-ng, vượt trội, Timo bank hướng tới sự hợp tác bền vững và mở rộng thị trư0ng hoạt động trên khắp cả nước va thé giới

1.2 Lý do chọn đề tài

1.2.1 Lÿ do chọn ngành tài chính - ngân hàng Lĩnh vực ngân hàng số là xu hướng của tương lai: Những năm gần đây, Fintech phát triển bùng nồ Mặc dù t4t cả các ngành đều tăng số lượt cài đặt, nhưng Fintech mới thực là ngành bứt phá khi mức tăng trưởng hàng năm tăng 51%, và số lượt cài đặt tăng 23% trong nửa đầu năm 2021, theo “Báo cáo Xu hướng Ứng dụng Di động 2021 của Adjust" Lĩnh vực ngân hàng số cùng sự đầu tư dài hạn và phát triển không ngừng trong việc xây dựng các nền táng công nghệ hiện đại sẽ g-p phần nâng tầm trải nghiệm khách hàng, hứa hẹn trong tương lai phát triển mạnh mẽ và c- nhiều thay đối vượt bậc Tiềm năng của thị trường Việt Nam đối với ngành tài chính-ngân hàng: Việt Nam được đánh giá là thị trưng thu hút vốn đầu tư nước ngoài (FDI) day tiềm năng cho

lĩnh vực ngân hàng số Việt Nam hiện c- trên 97,4 triệu dân với cơ c4u dân số trẻ, do d-

khả năng tiếp cận với công nghệ, internet cao, tỷ lệ dân số sử dụng smartphone mới tăng nhanh, nằm trong 15 thị trưởng c- số ngư0i dùng smartphone cao nhát thé giới

7

Mức độ hoàn chỉnh của hệ thống CRM ngành tài chính - Ngân hàng: Với đặc thù là ngành ngân hàng, hệ thông CRM được ngân hàng sử dụng sẽ là hệ thống ở mức

hoàn chỉnh, đầy đủ thông tin và dịch vụ đồng th0i là một hệ thống lớn với nhiều bậc khác

nhau, sẽ là mảnh đ4t màu mQ, là “miền đ4t hứa” để khai thác

1.2.2 Lÿ do do chọn ngân hàng Từmo

1 Timo là nền tảng ngân hàng số đầu tiên và tiên phong tại Việt Nam:

Là ngân hàng tiên phong và giữ vững vị trí dẫn đầu trong suốt 6 năm qua, Timo là cái tên nôi bật trong lĩnh vực tài chính - ngân hàng số tại thị trưởng Việt Nam Sau quá trình

5 năm hoạt động và phát triển, Timo đã vượt qua những kh- khăn, thách thức, và nam bat

được các cơ hội để c- xây dựng được độ hài lòng và sự tín nhiệm từ khách hàng với hơn

2 triệu giao dịch mỗi tháng và tông giá trị giao dịch trung bình hàng năm đạt 2,5 tỷ USD

2 Timo phù hợp với dân số trẻ năng động, thích sự đơn giản:

Đối tượng mà ngân hàng số Timo hướng đến là giới trẻ năng động hiện đại luôn tiếp

thu những điều mới lạ Đơn thuần như nhu cầu sử dụng tài chính nhanh ch-ng, tỉnh giản

những thủ tục hành chính rư0m rà phức tạp, bớt việc m4t thỦi gian không đáng c- Hơn nữa, giới trẻ lại mong muốn được tiếp xúc với thành tựu mới

3 Mức độ uy tín cao:

Timo dat được những giải thưởng uy tín ở cả thị trưởng trong nước và khu vực, đánh d4u sự trưởng thành trong quá trình chuyên đổi số mạnh mẽ và minh chứng sự thành công trong việc cai thiện béi cảnh ngành ngân hàng tại Việt Nam

5 Tính năng đa dạng, mới mẻ, tiện ích cao:

Hñ chỉ tiêu (Money Po0) là một trong tính năng độc đáo tiêu biểu của Timo, mang

đến cho khách hàng sự tiện lợi và linh hoạt trong việc quan lý chị tiêu cá nhân Với hũ

chi tiêu, bạn c- thé chia ngân sách của mình thành các hũ con như hũ di chuyên, hũ mua săm, hũ ăn uông, tương ứng với các khoản chi khác nhau trong cuộc sông

6 Hệ thống CRM (ân tiến, hiện đại:

Các địa điểm máy CRM (Cash recycling machine) của ngân hàng số Timo hay còn gọi là các điểm giao dịch của ngân sách này được phân phối rộng khắp các tỉnh thành lớn Trong tương lai sẽ tiếp tục đặt thêm máy tại các tỉnh thành khác

7 Tiềm năng của Timo trong tương lai:

Trong 5 năm tới Timo sẽ tập trung vào máng Big Data (Dữ liệu lớn), Machine Learning (may hoc), AI (tri tuệ nhân tao), Cloud (điện toán đám mây) đề thu thập dữ liệu

khách hàng, khảo sát trải nghiệm để đào sâu, phân tích, nghiên cứu kỹ hơn về hành vi,

th-i quen tiêu dùng của khách hàng Từ đ- c- thể cá nhân h-a tối đa trải nghiệm của người tiêu dùng giúp ngân hàng chủ động lên kế hoạch xây dựng và phát triển sản phẩm,

dịch vụ từ ngắn hạn tới dài hạn, nhằm mang lại dịch vụ tài chính phù hợp cùng các giải

pháp hỗ trợ cuộc sông của khách hàng ngày một dễ dàng và tiện lợi hơn

1.3 Sơ đồ quản trị quan hệ khách hàng của Timo Digital Bank

1.3.1 Bộ phận tài chính

Hình 2: Quy trình tích hợp dữ liệu tài chính của bộ phận tài chỉnh

Hình 3: Quy trình quản lý nhu cầu tài chính của khách hàng của bộ phận tài chính

5 Thuc hién Phan héi

Tiép nhan hướng dẫn khác kết quả

thông tin hàng bằng các cho

nút lệnh khách

hàng

Hình 4: Quy trình hỗ trợ tài chính thông qua nhiều kênh của bộ phận tai

Cập nhất các thông tin chỉ tiết, đầy

đủ cho khách

hàng tài

các danh mục khác nhau

10

Đón nhân thông tin thắc mắc

chat

nhanh

Tư vấn, giải đáp,

hỗ trợ

khách

hàng

Tiếp nhân thông tin tại các

Trả lời câu hỏi

Tư vấn và hỗ trơ khách hàng

chính

trang va nhu cau tai chinh

ra các tư vận và gol dich vu phú hợp nhất với khách

hang

khách hang về tình - trang va mong mudn Ngan hàng cưng cắp

ì

Đưa ra bắn kế hoạch tải chinh tam thai

| Nhắn phán hôi của

Goi điện, gửi hoặc Đo lưỡng và theo

đề xuất khảo sát dôi chỉ sế KH như

về sự hài lòng của số lượng khách

khách hàng thồn hàng đăng ký, số

qua App di động lương khách hàng

hoặc email trung thành, tỷ lê

i rời bỏ khách hang,

và đánh giá điểm Đón nhãn, xem xét ——-——

phục nếu tỉ lệ mới, Chỉ sé đánh giá hiệu

thấp; cải thiện và tăng cường trung thành, doves suất ae dich

đế đạt tÌ lệ cao Tỉ lệ giao dịch hơn thành công,

Chi sé tang

trưởng giao dịch

II

khác nhau như tiết kiệm để mua nhà, học cho con cái, nghỉ hưu, hoặc đầu tư để tạo lãi

Ngân hàng có thể tập trung vào cung câp các sán phẩm và dịch vụ phù hợp với mục

tiêu cụ thế của từng khách hàng

Khách hàng có thế có nhu cầu về dịch

vụ tài chính cụ thế như quản lý tài

chính cá nhân, bảo hiếm, hoặc gửi tiệt

kiệm Ngân hàng có thể phân loại dựa

trên nhu cầu này

Khách hàng có thế đang ở trong tình trạng tài chính khó khăn, ốn định, hoặc

thặng dư Dựa vào tình trạng này, ngân hàng có thế cung cập các dịch vụ

khác nhau như vay vốn ưu đãi cho

những người cân, hoặc sản phẩm đâu

tư cho những người có tài chính dư dả

Hình 7: Cách phân loại khách hàng của bộ phận tài chính

'Yêu cầu khách Tiếp nhận và vác ` - Thực hiện xử lý đề nghị tra soát, ã thông báo kết hả xử Ký

+ nee —— 0 sodt iu a = bằng chứng có ¬.~ hạn tối da 30 ngày để từ ngày tiếp nce cản dang ¬ ky voi Timo

của khách hàng liên quan °

Hinh 9: Ouy trình xử lý khiếu nại của bộ phận hỗ trợ khách hàng

Vào phần Hỗ trợ, tại

KH truy đây ứng dụng chủ Với đội ngũ chuyên túc trực sẵn trên app, bất cập vào đông chào hỏi với cứ lúc nào KH thắc mắc về dịch vụ, không

——” (a - g dụng ———” khách hàng nhờ biết sử dụng các dịch vụ như thế nào hoặc

công nghệ tự động gặp khó khăn khi thao tác KH có thế gặp tư

đế đảm bảo tương vấn viên của Timo trực tiếp tại Live Chat tác với tất cả khách

hàng

Timo

Hinh 10: Quy trinh LiveChat trén ung dung Timo

Hiện tại, Timo đang hỗ trợ mở tài khoản online đối với công dân Việt Nam từ đủ 18 tuổi trở lên

và có 01 trong 02 giấy tờ tùy thân hợp lệ bao

gom:

Cách đăng ~ Chứng minh nhân dân (CMND) hoặc

ký tài khoản ~ Căn cước công dân (CCCD)

Timo?

| " iii) 5 Taso ng md tal thuẩn ngấn làng ức đổi vá

: công dân Việt Nam từ đủ 18 tuổi trở lên Se

Nếu KH dưới 18 tuổi và db 15 tuổi (có CCCD) thì Nhân viên bếp

Mất thẻ vui lòng đến trực tiếp văn phòng Timo Hangout để nhận và trả lời

— ATM? ing yj tai hon trực tiếp

KH đăng nhập ứng dụng hoặc web my timo vn Sau đó, chọn mục "Quản lý thẻ" => Yêu cầu thẻ mới => Chọn mẫu Kích hoạt KH có thể kích hoạt thẻ tại thẻ => Chọn phương thức nhận thẻ: Nhận tại Timo Hangout

thẻ như hế — — — mucQuảnlýthẻtrênứng hoặc giao thẻ về địa chỉ yêu cầu (giao thẻ chỉ áp dụng cho

nào? Gung Tino bokc webshe tài khoản đã xác thực qua videoftrực tiếp ở Timo)

hepr//mytmevwEleg" phí nháthành|ại Thẻ/PIN Timo Debit: 110,000 VND (bao

gồm VAT)

Hinh 11: Quy trinh tra lời cấu hỏi trên Facebook Mlessenger của Fanpage Tìmo của bộ

phận hô trợ khách hàng

13

Trang web’

Fanpage Gửi mail định kì đề giới thiệu vê r aie ira

các gói dịch vụ phù hợp nhằm

duy trì mổi quan hệ với khách

Tống đài hỗ trợ -care@fim Email hang Phím 1: Khoả/ mở tài khoản thẻ oe

sotline Bước đầu Các lƯUýVỆ — gặn các « Hướng dẫn thao tác sử dụng

ae Nhấnphíml WiC Chia S€ him yg

Tiéng Viet mậtKhẨU cae vn Phim 3: Kiểm tra thông tin chuyên

Nhân phím 2: MãOTP đề chung sâu về các dịch vụ Tiêng Anh

Phím 9: Để nghe lại các thông tin

Hình 12: Quy trình tổng đài hỗ trợ của bộ phận hỗ trỡ khách hàng 1.3.3 Bộ phận Marketing

úhân loại khách hàng:

B2B

14

- Phân loại khách hàng B2B của bộ phận tài chính

onan

Dua trén sp hoặc dịch vụ

Hình 14: Phân loại khách hàng dựa trên sản phẩm hoặc dịch vụ của bộ phận Marketing

15

|

Dựa trên

nguồn gốc

KH

Hình 15: Phân loại khách hàng dựa trên nguồn gốc khách hàng của bộ phận Marketing

Gửi email cập nhật chương trình,

xuyên.CMSN khách hàng vào sms cập nhật sinh nhật khách Thông báo các ưu đãi,

xuyên

|

Dựa trên mức độ hoạt động và sử dụng dịch vụ

Hình 16: Phân loại khách hàng dựa trên mức độ hoạt động và sw dụng dich vu của bộ

phdn Marketing

16

Khuyến khích khách hàng tham gia

sử dụng gói gửi tiền để nhận lãi é s = gc an -h z ¬ cac gol

suat ngan hang,gidi thiéu cac uu

nhu cau tiét kiém

C—

Dựa trên nhu câu tài chính Hình 18: Phân loại khách hàng dựa trên nhu cầu tài chính của bộ phận Marketing

17

Timo Hangout được thiết kế như một

quán cofe, giúp khách hàng cảm thay thodi mdi khi giao dich hay ngoy có khi phái chờ đợi

Giao diện dễ thao

tác, dê hiểu, dê sử

Dat Timo Hangout tai các thành phô ] lớn, tập trung nhiêu người trẻ

Cập nhật các thông tin ưu đãi qua SMS

Hình 19: Phân loại khách hàng dựa trên nhân khẩu học của bộ phdn Marketing

Hướng dẫn tạo tk miễn

phí và nhận voucher hóa đơn khi tạo tk

TVC thông điệp “ Cuộc J -

sống đơn giản hơn nhờ - Email

Tang voucher

giam tién khi

app Timo bank Wifi

eting — — J Timo Star Club(méi ban

, bè sử dụng để nhận quà) Media:

Facebook, Website

Tình 20: Quy trình lập kế hoạch Marketing theo từng nhóm khách hàng đã phân loại của

bộ phận Marketing

18

1.3.4 Bộ phận bản hàng

Hình 21: Quy trình sau khi tìm được khách hàng của bộ phận bản hàng

Mở tài Khách hàng cung cấp thông tin cá nhân khi họ

khoản đến chi nhánh ngân hàng để mở tài khoản ngân

trực tiép

Email va Ngân hàng có thể gửi thông tin và yêu cầu

khách hàng cung cấp thông tin thông qua email

truyền ¬ 24 Tang cur ONE HIN ENONE qua er

théng dién hoặc các hệ thông truyền thông điện tử khác ter : như tin nhăn văn bản hoặc ứng dụng nhăn tin

-“ATMvà- - Thông tin có thế được thu thập khi khách hàng

giao dịch

Hình 22: Quy trình thu thập thông tin khách hàng của bộ phận bản hàng

Tiếp thông nhận Xác minh Lập hồ sơ - Theo dõi - Bảo mật -_ Giám sát, Xoá các thông

tin tin hàng cập tin và phản không

khách hàng về thông tin sản

phấm/dịch vụ dành

cho cá nhân

Đánh giá KH có

Ba cung cắp Chăm Chốt Gửi báo cáo khả năng và

› sóc KH Sales - kết quả kinh ——ˆ nhụ cầu mua

phấm/dịch vụ

dành cho DN

Hình 24: Phân loại khách hàng của bộ phận bản hàng

-> Tiệp nhận cuộc gọi -> Trả lời câu hỏi khách hàng

Nhân viên ngân hàng sễ - Xác định sản phẩm vay Nhân viên ngân hàngsẽ —_ Nhânviênsêtưvân các tiền được hoàn tắt, giúp khách hànghoàn _ tiềnphù hợp: Dựa trên a P A a aN thu thap théng tin vé khoản hình thức vay tiên nhânviênngn tấthồsơvaytin,bao khảnängtindungcủa a in ee _ n ni khách hàng, bao gồm ® Vay tin chap -_—— vn

hàngsphêduyệt — øÖmviệcchuẩnbcác - kháchhàng nhànviên eae tr _thốngtncánhân Hu + Vay th ch

và giải ngân khoản gáy tờ cân thiết và ngân hàng sẽ xác định tin thu thap được nhập, tài sản, lịch sử tín ® Vay trả, gop

vay cho khach hang điền đây đủ thôngtin —_s4n phdm vay tién phil 9D dụng, và mục đích vay ® Vay thê châp

vào các biểu mẫu hợp với khách hàng tin

Nhân viên sẽ ghi lại

thông tin khách hàng

và tiên hành mở tài

khoản thec quy định

của khách hàng

Hình 25: Quy trình vay tiền của Tìmo Digital Bank

Hiện tại, Timo đang hỗ trợ mở tài khoản online đôi với công dân Việt Nam từ đủ 18 Nhân viên sẽ giải tuổi trở lên và có 01 trong 02 giấy tờ tùy 2 bà thích các quy trình, Am Khách hàng ¬

thân hợp lệ bao gồm: “các bước và yêu câu —— là cá nhân

~ Chứng minh nhân dân (CMND) hoặc những thông tin cần

~ Căn cước công dân (CCCD) thiết

+ Giấy đề nghị mở tài khoản (theo mẫu): Khách hàng sẽ cung cap đầy đủ thông tin của doanh nghiệp gồm: tên giao dịch, trụ sở

chính, địa chỉ giao dịch, sé điện thoại và fax, lĩnh vực hoạt Nhân viên sẽ giải

động; thông tin người đại diện hợp pháp thích các quy trình, Khách hàng

* Cac giấy tờ chứng nhận doanh nghiệp được thành lập và hoạt „các bước và yêu cầu — là Doanh

động hợp pháp: Quyết định thành lập, giầy phép hoạt động, những thông tin cần Nghiệp giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp thiết

¢ Chứng minh nhân dân hoặc hộ chiếu của người đại diện doanh nghiệp theo pháp Luật

Hình 26: Q)uy trình cua tai khoan ngdn hang cua Timo Digital Bank

20

Tư ván khách hàng

Tư vấn gói tài

Hình 27: Các gỗi tài chính của Thno Digital Bank

Hình 28: Gói bảo hiểm du lịch Liberty ctia Timo Digital Bank

Mở hũ tiết

kiệm

Hình 29: Các gói mở hũ tiết kiệm của Tìmo Digital Bank

21

Hình 30: Các quỹ đầu tư tích lũy của VinaCapital của Timo Digital Bank

-> Ghi lại thông tin cuộc gọi và cập nhật hồ sơ khách hàng -> Đánh GHá -> Ciửi báo cáo

kết quả kinh doanh

Sơ đồ quản trị quan hệ khách hàng:

hftps:ửửwww.canva.comứdesipnửDAFt9URv@ TkửB6wcKqnefMWc0]1s0RvxkxOửedit

22

CHUONG 2: TONG QUAN VE NGANH VA THI TRUONG

2.1 Tổng quan về thị trường

2.1.1 Tổng quan thị trường

Tổng quan chung về thị trường ngân hàng:

Ngân hàng thưởng được coi là hệ tuần hoàn vốn của nền kinh tế từng quốc gia và

toàn cầu Đặc biệt trong nên kinh tế hiện nay, Ngân hàng là một bộ phận không thể thiếu

được với hoạt động chủ yếu là tiền tệ, tín dụng và thanh toán, trong đ- thanh toán giữ vai

trò đặc biệt quan trọng

Thị trư0ng ngân hàng Việt Nam hiện nay đang là một trong những thị trưởng ngân hàng phát triển nhanh nh4t khu vực Đông Nam Á Theo số liệu của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (NHNN), tổng tài sản của toàn hệ thống ngân hàng Việt Nam tính đến cuỗi năm 2022 đạt 12.788 nghìn tỷ đồng, tăng 14,3% so với cùng kỳ năm 2021 Dư nợ tín dụng đạt 10.615 nghìn tỷ đồng, tăng 14,5% Tiền gửi đạt 10.518 nghìn tỷ đồng, tăng 14,2%

Thị trư0ng ngân hàng Việt Nam c- đặc điểm là tập trung cao, với 3 ngân hàng c-

vốn điều lệ lớn nhát (Vietcombank, VietinBank và BIDV) chiếm thị phần hơn 50% Thị

trưởng cũng đang c- xu hướng cạnh tranh gay gắt hơn khi các ngân hàng thương mại cỗ phân (TMCú) tư nhân tiếp tục mở rộng quy mô, phát triển sản phẩm dịch vụ mới và gia tăng đầu tư công nghệ

Tuy tỷ lệ nợ x4u của toàn hệ thống ngân hàng Việt Nam hiện nay vẫn ở mức cao, khoảng 2,5% Nhưng với tốc độ tăng trưởng tương đối tốt, trung bình đạt 15-20%ửnăm trong giai đoạn 2020-2022, nhìn chung, thị trư0ng ngân hàng Việt Nam đang phát triển

ôn định, bền vững và c- tiềm năng lớn đề tiếp tục tăng trưởng trong thi gian tới Thị trưởng ngân hàng Việt Nam cũng đang c- xu hướng cạnh tranh gay gắt hơn, đặc biệt là trong lĩnh vực ngân hàng số Các ngân hàng cần c- những chiến lược phù hợp

để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và cạnh tranh hiệu quả Nguy cơ từ các công ty tài chính công nghệ (Fintech): Fintech đang phát triển mạnh mẽ và c- thê tác động đáng kể đến thị trư0ng ngân hàng Các ngân hàng cần c- những giải pháp phù hợp đề tận dụng cơ hội và hạn chế rủi ro từ Fintech

23

Tổng quan ngành ngân hàng số tại Việt Nam:

Sau tác động của đại địch COVID-I9 Đại dịch COVID-19 gây ra nhiều tôn th4t

cho nền kinh tế của Việt Nam, tuy nhiên, cũng chính từ d- da tao ra th-i quen su dung không tiền mặt thông qua các kênh ngân hàng điện tử, kênh giao dịch online một cách

bùng nỗ mạnh mẽ Ngày 27ử9ử2019 Bộ Chính trị ban hành Nghị quyết số 52-NQửTW “về

một số chủ trương, chính sách chủ động tham gia cuộc CMCN 4.0”, xác định ngành tài chính ngân hàng là một trong những ngành ưu tiên, trọng tâm và tiên phong trong thực hiện chuyên đôi sô

Các ngân hàng nước ngoài cũng đã tham gia vào thị trưởng ngân hàng Việt Nam không chỉ thông qua hoạt động thành lập các chỉ nhánh ngân hàng, văn phòng đại diện

mà còn qua ø-p vốn đầu tư Điều này tạo ra những cơ hội và thách thức, nhát là trong bối cảnh Cách mạng công nghiệp 4.0 (CMCN 4.0) đang tác động đến mọi mặt, mọi lĩnh vực trong cuộc sông

Hiện nay, c- khá nhiều ngân hàng tại Việt Nam đang quan tâm triển khai các dịch

vụ ngân hàng số, đơn cử như: Vietcombank với mô hình kinh doanh số (Vietcombank digital); TúBank triển khai LiveBank giúp khách hàng đăng ký vân tay, nhận diện khuôn mặt và định danh điện tử (eKYC) đăng ký, đăng nhập tài khoản; VIB ứng dụng trí tuệ nhân tạo và dữ liệu lớn vào quy trình phát hành thẻ tín dụng dành riêng cho mua sắm trực tuyến Online úlus; VúBank ra mắt ngân hàng số Yolo sau mô hình Timo; OCB ra mắt ngan hang so OCB OMNI; Techcombank chú trọng phát triển trải nghiệm của khách hàng trên ngân hàng trực tuyến Là một trong những ngân hàng thương mại hàng đầu ở Việt Nam, Agribank đã và đang tích cực phát triển dịch vụ ngân hàng dựa trên nền tảng

công nghệ số, chuyên đối mô hình hoạt động, kinh doanh và sản pham dich vụ theo

hướng số h-a

Theo thống kê của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, tính đến tháng 12ử2020, số tài

khoản cá nhân của cả nước đạt 105,6 triệu, tăng 35,5% so với cùng kỳ năm 2019: tổng số

lượng thẻ đang lưu hành đến cuối quý IIIử2021 đạt 121 triệu thẻ (trong đ- c- 100 triệu thẻ

nội địa và 2l triệu thẻ quốc tế); mạng lưới ATMửúOS phủ s-ng cả nước với tông số là 318.053 máy, trong đ- c- 20.058 máy ATM, với số lượng giao dịch là 180.247.656 m-n, giá trị giao dịch 513.657 tỷ đồng và 297.995 máy úOSửEFTúuOSửEDC, số lượng giao dịch

81.949.750 m-n, giá trị giao dịch là 139.126 tỷ đồng

24

Trong năm 2021, so với cùng kỳ 3 tháng đầu năm 2020, số lượng giao dịch qua

kênh Internet đạt 156,2 triệu m-n, với giá trị 8,1 triéu tỷ đồng (tăng tương ứng 55,9% về

số lượng và 28,4% về giá trị); giao dịch qua kênh điện thoại di động đạt 395,05 triệu m-n, với giá trị hơn 4,6 triệu tỷ đồng (tăng tương ứng 78% về số lượng và 103% về giá

tri); giao dich qua kénh QR code dat 5,3 triệu m-n, với giá trị 4.479 tỷ đồng (tăng tương

ứng 83% về số lượng và 146% về giá trị)

Các số liệu cho th4y, các ngân hàng Việt Nam đã và đang bước vào th0i ky

chuyền đổi số với sự phát triển nhanh của các dịch vụ sô Tuy nhiên, để cạnh tranh với

các ngân hàng thương mại trong khu vực và trên thê giới, đòi hỏi các ngân hàng phải nỗ lực hơn nữa đề đáp ứng yêu cầu cạnh tranh và sự phát triển bền vững theo xu hướng chung trên thế giới

2.1.2 Tốc độ tăng trưởng của thị trường Cùng với sự kh- khăn chung của nền kinh tế, ngành ngân hàng cũng đã trải qua một năm 2023 vô cùng am dam với nhiều biến động trước ảnh hưởng từ thị trư0ng quốc

tế, áp lực tỷ giá, lãi su4t tăng cao Vốn đầu tư của nền kinh tế Việt Nam c- đặc thù là phụ thuộc phân lớn vào tín dụng ngân hàng (do thị trưởng chứng khoán chưa phát triển đủ lớn) nên trong năm 2023 áp lực lên vốn tín dụng ngân hàng càng tăng cao đề phục vụ cho

quá trình phục hồi kinh tế

Số liệu công bố từ NHNN cho tháy tính đến cuối tháng 10ử2023, tông dư nợ nền

kinh tế tăng 6,8 1%, tăng trưởng tín dụng chứng kiến tốc độ nhanh hơn kê từ cuối quý II Lãi su4t hạ nhiệt trong quý I va trở về ôn định vào cuối quý IIử2023 Các doanh nghiệp sản xu4t kinh doanh sẽ c- nguồn tín dụng tăng dần với lãi su4t tốt từ quý II trở đi Xuát khẩu tiếp tục suy giảm trong quý L, quý Iử2023 và đang dần c- d4u hiệu phục hồi tăng vào quý III và quý IVử29023

Lợi nhuận năm 2023 hiện tại của các ngân hàng hiện tại kh- và chưa thể duy trì tốc độ tăng trưởng cao như năm 2022 Trong đ- các ngân hàng được dự báo c- tăng trưởng lợi nhuận cao nhát bao gồm ba ngân hàng quốc doanh (VietinBank, BIDV và Vietcombank), Sacombank và ACH

Mặc dù đã c- sự cải thiện so với đâu năm song nhu câu tín dụng vẫn tương đôi

tháp trong bối cảnh kinh tế chưa thực sự c- nhiều điểm sáng.Các chuyên gia phân tích

25

cho rằng ngành ngân hàng đã gặp nhiều trở ngại hơn do áp lực hy sinh lợi nhuận (NIM thu hẹp), chính sách tiền tệ bị thắt chặt và những b4t ôn vĩ mô, tăng trưởng tín dụng chậm lại và đối mặt với những lo ngại về ch4t lượng tài sản trong năm nay

2.1.3 Một số dự đoán thị trường trong tương lai

® - Dự đoán năm 2024, tăng trưởng tín dụng của ngành ngân hàng sẽ đạt 13-14%

®_ Sang năm 2024, kỳ vọng các lĩnh vực của nền kinh tế sẽ 4m dần lên, những kh-

khăn trên thị trưởng BĐS và TúDN sẽ tiếp tục được tháo øQ Mức tăng trưởng tín dụng năm 2024 kỳ vọng đạt 13-14% dựa trên phân khúc khách hàng cá nhân hồi

phục

® Áp lực huy động vốn tăng cao, áp lực này sẽ kéo theo chi phí vốn tăng dẫn đến

ảnh hưởng làm giảm tỷ lệ thu nhập lãi thuần (NIM) của các ngân hàng trong th0i

gian qua và điều này được dự báo sẽ tiếp tục trong năm 2024

đ- dự đoán c- xu hướng dịch chuyển

Nhu cầu vay vốn của các doanh nghiệp chủ yếu vẫn đề duy trì vốn lưu động hơn là

mở rộng hoạt động sản xu4t kinh doanh

Những vụ việc liên quan đến Tân Hoàng Minh, Vạn Thịnh úhát gây ảnh hưởng

tiêu cực tới niềm tin của nhà đầu tư Số dư trái phiếu doanh nghiệp tại các ngân hàng giảm đáng kê bởi lượng phát hành mới từ các doanh nghiệp BĐS hạn chế và các doanh

26

nghiệp tích cực mua lại trái phiếu trước hạn Do đ-, nhu cầu vay vốn của các doanh nghiệp chủ yếu đề duy trì vốn lưu động hơn là mở rộng kinh doanh

Nh-m ngân hàng tư nhân c- tập khách hàng cá nhân thưÔng xuyên dồi dào c- NIM tăng nhanh nh0 tỷ lệ CASA và tín dụng bán lẻ hồi phục khi mặt bằng lãi su4t giảm

x x

dan

Đồng th0i, mức độ cải thiện NIM của nh-m ngân hàng trung bình - nhỏ phụ thuộc

vào áp lực giảm lãi su4t cạnh tranh tăng trưởng tín dụng, và tốc độ phục hồi kha nang chi trả của khách hàng

Thị trường bancassurance tiếp tục sôi động:

Lần lượt c- các ông lớn trong ngành bắt tay với các doanh nghiệp bảo hiểm như trước đ- đã c- ( sự hợp tác giữa ngân hàng với bảo hiểm như Agribank và FWD Việt

Nam, Shinhan Li Việt Nam với Shinhan Việt Nam, VúBank và AIA gia hạn thỏa thuận

hợp tác độc quyền phân phối bảo hiểm qua ngân hàng th0i hạn từ 15 năm lên 19 năm )

Thu nhập từ phí bảo hiểm của ngân hàng sẽ c- thể tích cực trở lại khi các hoạt động thanh tra, khung pháp lý về hoạt động này hoàn thiện và các ngân hàng cải thiện chát lượng dịch vụ, tăng ý thức bảo vệ quyền lợi khách hàng

lược với Mambu

3 Chiến lược tiếp

số Việt Nam còn nhiều

tiềm năng phát triền

27

- Dùng xu hướng tiêu dùng trực tuyến | - Dùng nguồn lực nhân viên trẻ trung,

dé phat triển các sản phẩm và dịch vụ _| năng động để phát triển các sản phẩm va

T | - Dựa vào sự phát triển của công nghệ | - Tăng cưng hợp tác với các đối tác chiến

dé nang cao trải nghiệm khách hàng lược

- Tận dụng sự phát triển của công - Tăng cư0ng trải nghiệm khách hàng tại nghệ đề phát triển các san pham va chi nhánh và phòng giao dịch

2.3 Các yếu tố bên ngoài

2.3.1 Yếu tô kinh tế

Theo số liệu của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, tính đến cuối năm 2022, tong SỐ

lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại Việt Nam đạt 100 triệu, tăng 30% so

với năm 2021 Tổng giá trị giao dịch qua ngân hàng số đạt 14.000 ty USD, tang 50% so với năm 2021

Sự phát triển mạnh mẽ của ngân hàng số, ví điện tử tại Việt Nam trong những năm

gần đây là do tác động của nhiều yếu tố, trong đ- c- các yếu tố về kinh tế Cụ thê, các

yếu tô kinh tế việt nam hiện tại ảnh hưởng đến ngân hàng số, ví điện tử ở thị trưởng việt

nam bao gôm:

28